领队在境外的工作

第一篇：领队在境外的工作

领队境外的工作 一．安全提示

无论乘坐何种交通工具，均应反复提醒客人人身财物安全，贵重物品必须随身携带。

二、致欢迎词

正式游览第一天，首次上车后，致欢迎词。

三、旅游车

1、全兼地领队应第一个下车，最后一个上车，在车门边等候客人上下车并搀扶老幼或行动不便者。

2、清点人数无误，确认所有客人均系好安全带(欧洲不系安全带每位罚款90欧元)并坐稳后，才能让司机开车；

3、告知客人记录地陪导游、司机的联系电话；

4、反复提醒客人不要随意走动；

5、旅游车条件允许的（座位够用），第一排及最后一排中间位置不坐客人；

6、中途更换旅游用车的，提醒客人所有个人物品全部带走，防止遗失；

7、提醒客人车上不可吸烟,并保持车上清洁干净,注意国人形象和素质；（欧洲线大车车上无卫生间,但每隔2至3小时会到高速公路休息区 休息。）部分旅游大巴车上有卫生间，但为客人旅行感受考虑不建议使用；

8、应引导客人文明乘车，尽量照顾老人、儿童，及晕车等有困难的客人，营造和谐愉快的旅游氛围。四．火车、轮船

1、火车

1）乘坐火车的，应事先分配好座位/铺位，引导客人依次上车，取得乘务人员支持，满足客人车上需求；

2)领队必须确认所有客人抵达站台，并告知客人领队没有通知上车，绝不可随意上车；没有通知下车，绝不可随意下车；

3)告知客人如未及时上车，在原地耐心等待；如未及时下车，在下一站下车； 4）提醒客人保管好行李物品，中途停靠站时，务必查看行李（以防拿错或被盗）； 5）事先了解抵达的时间，提前十分钟提醒客人下车，看好行李； 6）抵达前一天务必确认大巴车接车时间。

2、轮船

1）乘坐轮船的，应事先分配好座位/舱位，引导客人依次上船，取得乘务人员支持，满足客人船上需求；

2）提醒客人务必见到领队后，与团队一同下船，绝不可随意下船； 3）抵达前一天务必确认大巴车接车时间；

4)建议客人注意安全，夜间不要单独去舱外甲板活动；

5)乘坐邮轮时，介绍房间设施、告知客人领队房间号、固定值班时间和地点等，以便客人寻找。

五．酒店住宿

1、分房

1）有秩序的分发房间钥匙，老人、孩子、会员优先分房，行动不便者优先分在低楼层； 2）告知及安全提示； 3）告知客人以下事项：

酒店电话、上网、电视、迷你吧的食品饮料及其他设施的使用和收费，以及紧急出口、治安等情况； 4）小费习惯及合适的额度； 5）有关活动的时间安排；

6）叫早、早餐时间及用餐地点；

7）领队房间号。待客人全部入住后，在大堂等候半小时，确认所有客人房间无问题后，再回房休息；如有问题协助客人与酒店沟通；

8）反复提醒不要给陌生人开门，防止偷抢骗，离开房间时贵重物品必须随身携带； 9）治安不佳的目的地，提醒客人将贵重物品存入保险柜； 10）客人自行外出时，提醒携带酒店名片。六．行李

1、含行李取送服务的，协助行李员登记房间号，监督行李员运送行李到房间。七．分房后领队工作

1、安排叫早服务；

2、核实英文行程的早餐标准是否与酒店提供的一致；如不一致，以我方行程的为准，立即通知地接,并拍照或取得书面通知回国后交给团队操作人员；

3、根据目的地情况，领队注意房间内的自身安全；

4、询问了解客人住房情况（可致电询问）；

5、如得知客人自行外出，应提示客人注意安全并带好酒店名片。八．游览

1、酒店出发；

2、出发前（前一晚或当天），领队必须提前与导游/司机联系，确认行程；做好出发前的准备工作，并提前到达酒店前台，等待客人；

3、每天离开酒店时，必须提醒客人清点随身物品，贵重物品随身携带，确认全部带齐后再离开；

4、离开最后一站酒店的，提醒客人确保所有物品全部带走，以免遗失；

5、再次告知客人记录导游、司机的联系电话；

6、上车后第一时间向客人强调安全问题，宣读《旅行安全提示书》中所有内容，并要求全部客人签字；

7、每天出发前，必须介绍当天旅游行程安排，让客人清楚自己的行程；

8、必须反复提醒客人贵重物品不可以放在车上，必须随身携带。九．行程进行中

1、早上上车后，领队应首先对客人表示问候，询问休息情况。有地接导游的，领队每天上车后应首先通过麦克风与客人交流后，再将麦克风交给导游，以体现领队的职责；

2、前往景点途中，向客人介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题；（适用于领兼地）

3、抵达景点前，向客人介绍该景点的简要情况；（适用于领兼地）

4、抵达景点时，告知景点停留时间，游览结束后的集合时间、地点；（适用于领兼地）

5、抵达景点后，对景点进行讲解，包括历史背景、特色、地位、价值等 方面的内容。（适用于领兼地）十．景点讲解

1、景点讲解必须详细。不允许在车上草草讲完，而应带客人到景点讲解；（适用于领兼地）

2、讲解时要语言流畅、声音清晰、语速适中；（适用于领兼地）

3、景点讲解，要背对景点，面向客人，声音保证每个客人都能听见；（适用于领兼地）

4、车程较长时，应保证至少有一个小时的讲解，不得看与旅游无关的影视剧来打发时间（除非客人要求）；（适用于领兼地）

5、不得讲解低级下流段子及涉及政治敏感话题；

6、不得向直客以外的客人销售非所在旅行社的产品，要用词巧妙的维护所在旅行社品牌形象，以顾忌同业客户所收客人的感受；

7、拍团体照交给会员部；

8、安全及保证游览时间；

9、游览过程应保证行程表约定的时间，监督导游在游览过程中保证行程表约定的时间；

10、再三强调安全注意事项，每次下车都必须提醒客人贵重物品随身携带；

11、始终注意客人安全，始终与客人在一起，不允许领队脱团离团。特殊情况领队无法进入景点的除外；

12、特别关照老幼病残者，随时清点人数，防止客人走失。

十一、用餐

1、事先告知；

2、适当讲解不同宗教信仰、文化差异人士的不同用餐习惯；

3、适当提醒客人餐厅情况，避免客人心理预期过高；

4、旺季时可能排队过久，提前告知客人；

5、用餐前应该核实英文行程的早餐标准是否与酒店提供的一致；如不一致，以我方行程的为准，立即通知地接，并拍照或取得书面通知回国后交给团队操作人员；

6、每天早上比“预定早餐时间”提前5至10分钟到达餐厅，了解酒店的桌次安排，等候并根据酒店安排引导客人入座，用餐时协助客人；

7、提前联系餐厅做用餐最终确认；

8、风味餐前应介绍餐食特点和用餐方法并提供翻译；

9、妥善安排客人用餐，同时注意把握好自己用餐时间；

10、注意上餐是否及时及特殊饮食需求客人；

11、领队用餐时应注意形象，午餐不饮酒，晚餐饮酒要适度；

12、餐量确实不够的，要求导游适当加餐并垫付费用。协调不行的，由领队视情况适当加餐；

13、提醒客人不要浪费食品。

十二、返程

1、准备工作

1)回国前1至2天：告知客人返程的退税、移民局、海关、机上、回国、销签、需要销签客人名单等相关事宜；

2)回国前一天：详细检查所有客人的退税单据是否填写无误。注意：退税单据既包括旅行社安排商店购买的，也包括客人在其他商店自行购买的；

3)最迟回国前一天：确认航空公司的定位记录，确保机票信息无误及退税,确认返程航班的航站楼。确认送机大巴车及时间。

2、车上提示

1)如更换送机车辆的，应提醒客人所有物品必须带走； 2)反复强调行李物品、贵重物品、税单的重要性； 3)为减少被盗或遗失的风险，尽量在前往机场的车上发放护照，并再次确认客人已拿到护照； 4)发放并填写《客人意见表》。请客人反馈游览、住宿、饮食、交通、接待各方面的真实情况并做出评价，封好后收齐；

5)提醒客人税单不要放进托运行李，要随身携带； 6)致结束词。

十五、机场

1、到达机场后，领队对航空公司办理登机手续不熟悉的，务必先下车确认值机柜台，确认无误后再带客人下车，避免柜台错误不能及时应对；

2、再次提醒客人确认带齐行李物品；

3、提醒客人液体、刀具物品必须打包托运；贵重物品必须随身携带；锂电池、手电筒必须随身携带；

4、根据国家之不同，协助客人办理登机、托运、退税手续；（参见<退税标准>）

5、不可帮助客人代寄、代转退税单，务必请客人亲自邮寄。邮寄前请客人拍下税单照片(有海关章的)；

6、部分地区，协助客人填写出境卡并通过检查；

7、带领全团一起到移民局、过边防、到登机口，才能宣布登机时间并解散；

8、登机、转机、机上服务；

9、再次强调：转机的，领队必须将全团带至转机登机口，宣布登机时间，才能解散；

10、抵达中国边防；

11、协助客人通过边防；

12、需要销签的，确保收回所有团员护照。在机场销签的，在安排好其他客人的情况下，请带领销签客人前往销签。散团后回公司交接

一、签证

1、下团当日或第二日，将所有团员的护照、往返登机牌、（部分目的地可能涉及行李条）带回公司，交还签证部；

2、欧洲团复印领队护照首页及出入境章所在页，交给签证部；台湾导游还须复印台胞证首页及出入境章所在页，交给签证部。

二、团队操作人员

交给团队操作人员报账单据、《客人意见表》、护照、领队证、特殊情况说明等有关资料。

第二篇：出境旅游领队工作初探

出境旅游领队工作初探

有一种职业，上班时间不固定； 有一种职业，上班交通工具不固定； 有一种职业，每天三餐不固定；

有一种职业，需面对形形色色的社会人； 有一种职业，可以免费环游世界； 有一种职业，可以拉高自己的逼格； 有一种职业，让常人都羡慕„„ 它就是出境旅游领队。

出境旅游领队是在要在国内带团2年时间及以上，并且拥有导游证者才可以通过有出境经营业务许可的国际旅行社申请报名。出境旅游领队人员是指依照规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，从事出境旅游领队业务的人员。

本人2011年在南京考取导游证，考完导游证后并没有从事国内带团业务，只有2次游乐线带团体验。原因有2点：一是自己还是学生，当时去兼职做导游要到新街口去接团，离我们学校比较远，很不方便；二是听一些朋友说，华东导游不好做，压力大，经常需要自己填坑，遇到不好的司机，司机还要坑你一把。所以对于我来说，国内带团经验几乎为零。对于国内的旅游市场与导游规范深入了解的远远不够。但是我有幸在2014年11月份报名参加出境旅游领队考试，当时参加了《出境旅游领队实务》、《目的地知识》、《领队英语》三门笔试以及英语口语面试。最后通过了考试于2015年2月份拿到的领队证。说实话，随着时代的发展，出境旅游市场的蓬勃发展，领队这个职业的需求量是越来越大，随即而来的是国家旅游局在选拔领队的要求也是越来越高，我是第一届开始有口语面试的。我相信，以后对于领队的无论是业务能力还是语言能力要求会越来越高的。

拿到领队证后，我就尝试着开始带出境团，因为毕竟自己想出去见识见识，也算是给自己一次增长见识、开拓眼界的机会，对自己是百利而无一害，唯一的不好就是不能在学校安心的看论文学术了。我毅然决然地走上了领队之路。到目前为止，我总共带了14个团，其中8次邮轮团，2次韩国飞机线，1次欧洲陪飞，1次俄罗斯，2次巴厘岛，累计上团时间达80天。下面我将结合自己的带团经历 从以下几个方面，谈谈领队工作的心得与体会。

（一）邮轮线与飞机线的区别

随着中国的开放程度越来越大，人民生活水平的提高，国外的一些休闲方式被引进或者投资在中国。邮轮旅游作为一种新型的旅行休闲方式，近几年在国内盛行。到2015年底，在中国运营的国际邮轮公司将会增加到8家13条船，运营数十条邮轮航线。应该说邮轮旅游越来越火，越来越多的人会接受这样的旅行方式。但是邮轮旅游的发展存在一些问题：

1）邮轮旅游出发地是以邮轮所在的母港为出发地，目前以上海港和天津港为主的常用母港。也就是说，中国四面八方的游客要进行邮轮旅游的话，必须前往上海或者天津等，这对于中西部客源来说势必会成为出行的障碍。

2）邮轮航线单一，不同公司的邮轮岸上主要以日韩为主，韩国的济州、釜山、仁川；日本的长崎、福冈、佐世保、鹿儿岛等，建议增加不同国家目的地的航线，吸引客人。

3）邮轮旅游的相关法律法规不完善，因为在中国刚兴起，在操作运营过程中会出现很多问题，比如遇到台风取消岸上观光，对于客人的赔偿机制应按照法律法规需要明确。因为取消岸上观光发生了多起过度维权的事件，引起了业内的轰动。所以相关方面必须完善。

相对于邮轮线来说，飞机线成熟多了。现在出现越来越多的不同线路旅游包机，旅游目的地也开拓起来，飞机出境旅游是常态。但是飞机线目前最主要的问题是：飞机因为某种原因晚点、延误甚至取消，尤其在寒暑假旅游旺季的时候。我知道这有些时候是无法避免的，属于不可抗力因素。但是这给领队工作造成了压力，因为很多客人并不理解不可抗力因素导致的航班问题，是不要赔偿的。所以这就需要旅行社销售过程中与客人交代清楚，同时客人的素质需要进一步提高。虽然国家旅游局强调中国公民出境旅游文明公约，但是实际上很多客人出现了很多不文明的行为举止，这给中国政府丢脸了，同时给领队带来巨大压力。

邮轮线以四到六天为主，飞机短线也是四到六天，两条线路的薪资水平却不一样，不能说哪条高哪条低，只能这样说邮轮线工资是400-500一天，较为固定，如果不代购基本就这么点，岸上观光不参与分配购物利润；飞机线的话不同线路工资水平不一样，有裸奔的，有400一天的等等不一，但是飞机线参与当地分配。2 所以有时候飞机线一趟下来并没有邮轮拿的津贴高，但是绝大多数飞机线最后拿到手的是高于邮轮的。但是邮轮对于领队工作来说相对较轻松，在邮轮上客人都是自由活动，并不用领队去管太多；飞机线不一样，全程跟着服务客人。

（二）长线和短线的区别

长线一般是6天以上旅行时间，短线一般是6天以内。长线一般是跨洲的旅行，短线一般就是东南亚地区或者日韩。

在我带团的经历中欧洲和俄罗斯线属于长线，时间长，玩的景点多；日韩一般都是短线。

我认为长线和短线最主要的是与客人接触时间的长短，所以特别要注重与客人人际关系的处理，处理的好十几天玩下来客人感谢你，处理的不好，客人就会在团里给你捣乱，回来还要投诉。所以带团不是那么容易，怎么与客人相处，为人处事，在旅途中发生一些事情如何机智更好的解决，都是考验领队和导游的。

这里再谈谈长线的欧洲领兼地，现在很多地方渐渐开始用领队兼导游的模式来带团，欧洲就开始渐渐使用。正常情况下，我们是出领队，导游在境外接，现在渐渐的发现欧洲是一块肥肉，经常有人会去一趟赚很多钱，所以有些领队就想自己来做当地的导游，这就称为欧洲领兼地，领队兼导游。虽然赚钱，但是压力特别大，因为自己一个人要独挡国外的交通、讲解、司机等等。就拿我出的欧洲游来说，我是欧洲陪飞，导游境外接，工资是死工资3000一个团，境外没有分配。但是我们这个团先后发生了客人行李被其他团误拿；客人生病；客人护照被盗等事，其中我协助导游做了联系误拿行李的团队领队；陪客人去当地医院看病；陪客人去报警，去大使馆办理临时旅行证等等，然后我们导游带着其余的客人继续走行程。试想如果是领兼地身上所承担的压力会有多大，能否顺利的完成整个带团过程，我想应该打个问号了。所以要想做一件事没那么容易也没那么简单，需要自己付出应有的努力。

我也在想领队的发展前景是什么？1-2年东南亚、日韩，后面是澳新、中东非，在后面是欧洲、美洲。是的，这样安排确实不错，但是领队职业现在不稳定不固定，实际上是管理上的缺失，很多领队是兼职领队，并没有公司给予的五险一金、社保等保障。又有很多领队英语不过关就只能在东南亚、日韩带带团，限制了自身的发展。还有一件事就是领队经常出国，代购近几年疯狂的很，很多领 3 队也是为了增加收入，代购做的风风火火，这实际上是漏税的行为。因为中国海关规定，中国公民入境中国只限带5000元人民币等值的外国免税商品，2条烟，1瓶酒。

现在不带团了，很多人经常会问我赚了多少钱，然后再加一句赚了不少钱了吧。实际上每个出团钱的多少与自己的付出与服务是成正比的。我的心态还是挺好的，因为我每次出去不是以赚钱为目的，以开拓眼界，增长见识为主要目的。世界这么大，我想去看看。自己国内带团经验甚浅，在带出境团中大大小小的遇到了很多问题与麻烦，这里特别要感谢领队圈的朋友们，无私分享带团经验与操作。在带了这些团后，我不仅认识了一群可爱的领队朋友，还结交了一批我的客人朋友。

在我的客人朋友身上，我接触了很多职业的客人，他们性格不一，为人处世方式不一对待我的态度也是不一样，但是我仍要感谢他们，相识即是缘分，给我带来麻烦的，是我成长的助推剂；给我带来赞许的，是我成长的催化剂。人生真的很奇妙，错过可能就是一辈子，希望你们仍然在我朋友圈为我点赞。在领队朋友身上，我学到了没有最努力只有更努力！他们一个个都很拼，不停的套团，即使嘴上说累但是还是在领队一线带着团。他们这种拼搏向上的精神鼓励着我激励着我，让我不得不向他们学习。想想我自己，马上要毕业，虽然上段时间带团，心里可能有些野了，但是毕竟是研究生还要毕业，要静下心来对自己狠一点早点完成毕业论文。同时还要找工作。我也经常和家里人开玩笑，我现在是“三无”青年——无论文、无工作、无房子，压力大得很。这个世界最可怕的是比你优秀的人还比你努力，以前的我可能就是这样的，但是现在我感觉自己有点懒惰，有点颓废，所以我要重拾信心，振作自己，好好努力，超越自我，实现现阶段的理想。总之感谢在我人生中出现的每一位伙伴，谢谢你们给我带来成长与快乐。

第三篇：领队的工作年终总结

领队被称作“民间大使”，肩负着随团服务的重要使命，是出境旅游团队的具体组织者，领队的工作直接关系到旅游服务团队质量的优劣，关系到每位游客生命财产的安全，同时还承担着对外交流和展示中国形象的重要任务。下面是领队的工作年终总结，欢迎参考阅读！

篇一：领队工作总结

为做好我社出境团领队工作，在过去一年里，我主要是按照省旅游局和我社对领队的要求，努力做好几个方面的工作：一是按照省旅游局和我社要求认真学习关于出境旅游各项法律法规及政策，尤其是熟悉了解关于国务院颁布的《旅行社条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《导游人员管理条例》三部行政法规。严格按照《关于旅行社出境游服务质量的行业标准》和《中国公民出境旅游合同示范文本》各项条款的要求，做好组织出境旅游的工作。特别是旅游法颁布以来，在省市旅游局和我社的具体组织下，多次参加旅游法的学习，不断提高认识，认真贯彻执行。二是认真执行旅社与客人按照示范文本签订的出境游合同，严格履行合同的各项约定，认真研究合同条款，吃透每一条款的内涵，努力维护好组团社、地接社、游客各方的合法权益，从而保证整个团队的服务质量。三是按合同规定，认真履行旅游行程计划。四是开好行前说明会，按合同中的有关规定向每位游客做出具体的说明，且强调各种注意事项，使游客对整个行程有详细的了解。五是严格按照合同尤其是旅游行程计划与地接社共同完成旅游行程。六是能够加强自律，严格执行旅游法，按照旅游局和旅行社的规定，不带游客进购物店，加强品质保障，倡导诚信风尚；自觉维护市场秩序。没有与地接社导游相勾结，擅自增加购物点和自费旅游项目。七是能够发挥领队作用，对游客中的不文明行为进行教育和制止。有强烈的意识，把维护国家形象作为义不容辞的责任。同时注意自身形象，衣着得体，举止文明，大力宣传改革开放的成就和一国两制的方针政策，为促进祖国统一，维护国家形象做出自己应有的贡献。八是严守外事纪律，严格遵守出境游的相关规定，同时确保旅游安全。每次出团前都配合旅行社在说明会上针对旅游目的地国家的基本情况、注意事项、交通、风土人情及整个行程的安排做详细的介绍。并注意熟悉掌握所去旅游目的地国家的紧急救援电话及我国驻该地的大使馆相关联系方式，以便在发生突发事件中第一时间得到救援并能采取最有效措施。

由于能够从上述8个方面严格要求自己，在过去一年里没有发生违反领队纪律和国家法律法规的情况，没有发生过违反合同的情况，也没有发生任何安全问题和被游客投诉的情况。在新的一年里，我要认真学习旅游法，严格按照旅游法的有关规定办事，把领队工作做得更好，让游客满意，旅行社满意，省市旅游局和有关部门满意。

篇二：领队业务总结

领队，代表着企业的形象，也代表着客人的利益，是出境游团队行程顺利进行的关键人物。为使客人了解领队的工作内容，我们特将领队的服务内容整理成如下条款，以便规范领队的服务及便于客人的监督。

1、领队首次与团友见面，要主动向团友自我介绍及致欢迎词，并简要介绍行程、注意事项。团友上车、下车时，领队必须在车门口关照团友上落小心。对携带较多行李的团友应主动给予帮助。并向全体团友提出注意统一行动。强化时间观念，及相互之间团结友爱，遵守当地法律的要求。

2、到达机场国际出发厅后，领队应将团友集中到某一地点后，落实托运行李的件数（注意提醒团友贵重物品随身携带）。然后换好登机牌，按出境名单顺序组织团友排好队，注意提醒团友排队过边防（移民局）时不要越过黄线，保持良好秩序。

3、抵达目的地国家后，领队应向团友介绍地接旅行社名称、电话及导游姓名，并请团友记住导游手机号码；收取团友护照及机票（确认回程机位），交酒店寄存。

4、入住酒店前，领队应先向导游了解酒店的设施及位置，了解怎样打国际长途，怎样叫服务员送开水，并将这些告知团友。

5、入住酒店时，领队应先带团友在酒店大堂稍作休息，然后配合导游将钥匙逐一分到每一团友，并将自己和导游的房间号码告知团友，以便团友联系。并提醒团友向酒店索取联系卡，方便偶尔外出时自己可打的士返回酒店。

6、团友进入各自房间后，领队要逐一查房，帮助团友解决存在的问题。

7、每天行程结束之前，领队要重复通知第二天起床、早餐、出发时间及行程注意事项。

8、每到一个游览点，领队下车前应把游览时间、集合时间和地点明确告知团友，并提醒团友不要把贵重物品放在旅游车上，在游览时注意安全（特别是水上活动和刺激项目）。通常集体游览讲解后要安排一定的自由活动时间。在重要景物前领队注意留时间给团友照相。除了游览外，团友需要购买土特产和工艺品等，领队应积极地当好参谋，热情予以介绍。自由活动时间结束前。领队要提前到达集合地点等候。

9、离开游览点之前，领队应清点人数，防止团友缺少或走失。

10、餐前，领队应向团友介绍就餐地点、每桌人数安排以及编组情况；餐后应主动询问 团友用餐情况，并配合导游做相应处理。

11、搭乘飞机时，在办理完登机手续以及托运行李后进入侯机楼，领队应提醒团友在飞 机起飞前40分钟到达登机口（注意告诉团友登记口编号），最好是集中某一地点后，集体前往登记口。

12、最后一天，帮助团友回想各种美好的经历，加深团友对旅程的印象，主动征求团友 对旅程的意见和建议，与团友互留联系地址和电话。最后，代表公司向团友致欢送词，感谢团友对领队工作的支持和配合。

篇三：导游个人工作总结范文

只有回首，才能感觉时间的流逝;只有回首，才能知道一年的收获。

这是一个特殊的年份，从《xx》上映以来，多少人被这部世界末日的影片给带带来的震憾笼罩下来了。谁能清楚的知道，xx-12-21这一天，我们是否真的能平安度过呢?幸好，22日的早晨，久违的太阳普照大地，新的一个纪年轮回又在这一天的到来获得了重生，一年一度的导游年检工作也随之而来。

今年工作的时候并没有多少天，但也不得不说有一个全新的突破：第一次独立完成地接工作;第一次处理客人的风流债;第一次带一个坐轮椅出行的客人;第一次因风浪原因被困涠洲岛;第一次既做全陪又做地接的完成重庆武隆工作&&很多人说，做三年的导游，相当于走三十年的人生路。虽然每个团的基本步骤是一样：接计划、接团、走行程、送团、报账善后。说起来，这个过程很简单，但每个团又不一样，每个团都会经历一些过去没有经历过的事情，从而让自己更进一步的完善自己，让自己知道自己还有哪一些方面的不足，该补充哪方面的能量，人各有千秋，素质亦各有高低，面对不同层次的客人，做为一个团的真正领导，你该怎么办呢?

第一：认真聆听。

接到计划开始，你就是这个计划的执行者，也就代表着，此次出行，无论客人职位的高低，你永远是这个团队的真正领导。领导，并不是一手遮天，你想怎么做就怎么做。领导需要聆听，聆听下面员工的意见和建议，与客人的领队、司机、以及全陪(地陪)一起协调协商，共同服务好一个集体，让这个集体发挥属于它的光芒，玩得高兴、买的高兴!

第二：难得糊涂。

对于那些个不听话的客人，老故意找茬的客人，最好的办法就是难得糊涂。在执行计划的过程中，难免会有这样或那样照顾不周的地方，故而会出现某某地方的客人打导游的情况。但我想说，客人与导游之间的冲突，绝不是偶然的。没有人会突发神经无缘无故地将人来打一顿，有其果必有其因。当感觉到客人故意为难的时候，用语言先哄着他，不让其情绪激化，惹不起我还躲不起吗?我认认真真的完成我的使命，再从领导和其它客人的方面来侧面打听此名客人的具体情况。当他一而再、再而三的找茬的话，请求领导出面，一同解决这个茬!但，做为导游，应该做到不卑不亢，客人无理取闹打人或骂人的时候，要运用合法的手段保护好自己，为自己以及旅游行业维护正当的权益和形象。

第三：细致服务。

很多导游认为，我只是一个导游，我只负责引路和讲解，只要能完成任务签好意见单就可以了。现在签个意见单，更多的客人当着一套，背着一套，回到客源地，意见单更多的时候起不到作用了，他们根本就不认账，说什么是看导游说好话的面子，或者说是被导游恐吓的&&五花八门的理由一大堆。那，作为导游，对每个客人细致服务是必需的。一个团队中，领队是主心骨，自然的要多哄着点，更事无巨细地要与领队商量，才能彰显出一个领队在这个团体中的面子。对那故意找茬的客人，更好的方法，我还是认为当着全团人的面，给予他一定程度的夸奖，虽然有些阿谀奉承，但一个喜欢找茬的客人，无非就是希望自己得到重视，记住他的名字，时不时的喊出他的名字，这个人会很高兴的。对于老人、病人、残疾人就更加要细致周到的服务了，上下车扶一把，上下楼梯扶一把，时刻提醒用药或打针等等&&总之，导游工作再小的事也是大事，把每个环节、每项工作尽自己最好的能力能得更好，客人是会看在眼里，记在心里的，让你做得到好到让客人不好意思!

第四：保留证据。

这是很关键的一点。在遇到投诉的时候，先不要着急，找另外一位导游以及至少一名客人在处理现场，一起聆听客人投诉意见，将你现场处理的过程用录音的形式给录下来;对于无理挑刺的客人也用同样的办法，在送团的时候，询问客人是否满意，将客人的回答同样录下来;

特意留一张意见单给你认为有意见的客人填写，同时明确的告诉他：你的意见会影响团款回收的情况，对我们的建议会是一项非常的督促和提醒，更会促使我们更好的完善好自己的导游服务工作，同时把自己与这位客人的对话清楚的录下来。证据，是防止客人出尔反尔强有力的真实证明，比任何人说话做事都要强!

第五：善后工作。

很多导游会说：送走他们，猴年马月才能再碰一次呀?的确，也许这辈子我们都碰不上面，更有可能即使碰上了，也不认识了。因为我们每天碰到的人太多太多，要记清自己所有的客人简直就是天方夜谈。但每带完一个团，在做完自己总结工作之后，还是给客人去个电话问声好比较妥当，一来可以再次听取下客人对自己的建议，二来也让客人给旅行社留个好的印象，争取给旅行社揽下次生意。

古语有云：读万卷出，不如行万里路。旅途中的所见所闻，能充实我们的内涵，这是一笔丰富的财富。无论喜与悲，泪与汗，导游途中所有经历，都是自己用辛苦的劳作换来的。很多的客人对进购物店非常的敏感甚至是敏感，更多的导游感叹团越来越不好带了，钱挣得越来越少了。这又是什么原因呢?张家界事件至今无音讯，长沙打导游事件亦是如此，政府职能部门在做什么?在此，我还是一样的要跟旅游相当部门说说：请你们不要总盯着导游看，看看这个旅游行业已经成什么样了吧?导游的名声真的是导游自己坏了吗?不得不承认有些老鼠，有些柱虫，但我相信，这个行业里的这类人还是极少部分的，更多的是想用自己的劳动换取应有的报酬。

什么时候，我们这个行业里能有五险一金?能有正常的该享受的国家给予的福利待遇?什么时候能够有正常的工资，而不是靠着加点提成、购物提成来养家糊口呢?我想，每个导游带团，都会碰到客人这么问：哇，导游，真是个好职业，一个月你们挣多少呀?上万吧?

我不喜欢这样的提问，更不喜欢回答这类问题。真的很希望旅游业能步入正途，能让真正喜欢导游行业的人更加爱上这个行业，抓旅游业，还得从根源上找起!

一起祝福我们这个行业吧，更祝福我们亲爱的导游，将会获得公平公正的待遇!

第四篇：领队操作实务

领队操作实务 考点总结

领队操作实务-考点总结 出境旅游的定义：旅游者参加组团社组织的前往旅游目的地国家或地区的旅行和游览活动。2 组团社的经营规定是依据09年5月1日起施行的《旅行社条例》和自2013年10月1日起施行的《中华人民共和国旅游法》等法律法规规定的。行业内经营接待的俗称“四种人”是：港澳同胞、华侨、外籍华人和台湾同胞。4 1983年11月15日，为满足内地居民港澳眷属探亲访友的需求，广东省旅游公司开始在广东省内试行组织“赴港澳地区的探亲旅游团”。标志开端。早期边境旅游中的各类限制：人员限制（必须是边境居民）、时间限制（要求当日往返）、地点限制（目的地一般为堆放地边境地区）和货币限制（由于边境贸易的存在，一般会使用人民币结算，使得外汇耗量减少）。我国最早开展组团业务的国家依次为泰国新加坡 马来西亚 菲律宾。7 新兴出游方式有自由行形式 互联网形式 邮轮出游形式。8 中国大陆目前有上海 天津两大母港。第一部国家队领队人员的规章是02年10月28日国家旅游局发布的《出境旅游领队人员管理办法》。出境旅游领队人员，是指依照本办法规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。1996年10月15日发布的《旅行社管理条例》，这是国家旅游法规中，第一次使用“领队”的称谓。13年10月1日施行的《旅游法》规定：旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游，应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。12 出境 是指通过国境口岸。必须和出国区别开来。

13，1983年的港澳游，我国旅行社最早出现出境旅游领队。97年国务院批准《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》发布生效后，全国具有出境旅游特许经营资格的128家旅行社的领

领队操作实务 考点总结

队获得中国第一批出境旅游领队证资格证。98年组织领队证考试。14 申办领队证人员应符合下列条件：

1有完全民事行为能力的中华人民共和国公民；

2热爱祖国，遵纪守法；

3可切实负起领队责任的旅行社人员；

掌握旅游目的地国家或地区的有关情况。

对某些已经在国外获得长期居留权或有就居住权的人员，若未加入该国国籍，起身份仍未中华人民共和国财政部公民，该人员可以申办出境旅游领队证。申请领队证人员的业务培训内容包括：思想道德教育，涉外纪律教育，旅游政策法规，旅游目的地国家的基本情况，领队人员的义务和职责。领队证是由国家旅游局统一样式并制作，有组团社所在地的省级或经授权的地级市以上旅游行政管理部门发放。15年5月1日发布并实施的《导游领队引导文明旅游规范》中，规定了引导的基本要求是“一岗双责”。导游领队人员兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游的两项职责。出境旅游领队是组团社的代表。领队对组团社与旅游者签订的旅游合同，负有解释权、执行权、监督权。在整个行程中，当旅游者对“旅游行程表”的实施提出任何疑问或异议时，都应当由领队负责解释或说明。《旅行社条例实施细则》规定：旅行社及其委派的导游人员和领队人员的下列行为属于擅自改变旅游合同安排行程：1 减少游览项目或者缩短游览时间的；2增加或者变更旅游项目的；3增加购物次数或者延长购物时间的；4其他擅自改变旅游合同安排的行为。

《旅游法》规定：旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

领队操作实务 考点总结

违反后由旅游主管部门责令改正，没收非法所得，责令停业整顿，并处3-30万元罚款；严重的，吊销旅行社业务经验许可证，对直接负责的主管人员和其他直接责任人，没收违法所得，处2000-20000的罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。23 行前说明会一般告知的主要内容有：1 作自我介绍；

代表公司向全体旅游团人员致欢迎词、表示感谢；

3提示办理托运行李和手提行李的规定和注意事项；

4报告出境的顺序及通关要求和规定；

5分发护照（通行证），登机牌（座位姓名应按26个英文字母排序，需作说明）；

6要求旅游者核对护照（通行证）、登机牌姓名等信息；

7其他方面的安全提示和注意事项。出境旅游领队在带团实施行程计划和服务中，经常遇到不可抗力或者突发事件的影响，因此提高领队业务技能，增强领队应对与处理突发事件能力极为重要。《民法通则》《合同法》均对不可抗力做如下解释：是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。不可抗力与突发事件的主要表现有

1自然因素：台风地震暴雨泥石流大雾等。

2人为因素：战争 军事行动 ** 罢工 示威游行 恐怖事件等。其他因素：交通工具故障或延误 道路拥堵 人身意外伤亡 食物中毒 景点临时关闭 游客滞留不归 签证或证件原因出入境受阻 钱物及证件被盗或遗失 户外部分高危活动 以及故意行为。《旅游法》规定：因不可抗力或者旅行社 履行辅助人已尽合理注意义务人不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：*危机旅游者人身财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用由旅行社和旅游者分担； *造成旅游者滞留的，旅行社应当

领队操作实务 考点总结

采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用有旅游者承担，增加的返程费用由旅行社和旅游者分担。领队处理突发事件的要点：

1保持冷静，赶赴现场或者积极帮助救援；

2保护现场，获取相关证据；

3进行求助救援并报警（必要时求助领事馆）；

4及时报告组团社和地接社，听从指示和安排；

5索取和保管好报警记录及相关原始资料或凭证；

6做好稳定其他旅游者情绪的工作，继续进行后段带团工作。29 领队处理突发事件的诀窍： 发生重大事件，领队必须在第一时间报告组团社，并始终保持联系，执行组团社处置方案；2依靠中国驻目的地国家使领馆或地区相关部门及地接社，积极参与协调处置；3要掌握和熟知相关法律法规，如《旅行社条例》 和旅行社服务质量赔偿标准，以及旅游合同条款；4尽力做好各项取证工作，为事后处理保存或提供相关依据；5遇事不可惊慌，积极主动做好安抚工作，依法说理、以情动人，注意交流沟通方式；6要善于控制局面，抓住主要矛盾，防止矛盾激化与升级。突发事件发生的预防：1重视开好行前说明会；2做到事前告知与提醒；3须真实说明与明确告知；4提醒旅游者购买保险。P50

第三章领队常用知识储备

1护照：境外使用，是本国发给的一种证明公民国籍和身份的合法证件。签证：签证制度是国家主权的象征，是一个国家对于其他国家的公民进行入境控制和管理的具体表现，以此打打牌维护国家安全及国内社会秩序的目的。

领队操作实务 考点总结

护照是持有者的国籍和身份的证明，签证则是主权国准许外国公民或者本国公民出入境或者经过国境的许可证明。

3签证的有效期、停留期、有效次数的区分。

P61 4《申根公约》5个欧盟国家在卢森堡小城申根在85年签署95年生效的合约。申根国家，申根公约国，申根区。目前有26个申根国，除挪威 冰岛 瑞士和列支敦士登之外均为欧盟国家。英国 爱尔兰 罗马尼亚和保加利亚是欧盟国家但不是申根国家。ADS（Approved Destination Status）签证即“被批准的旅游目的地国家”的签证。此签证在目的地国家境内补课签转，不可延期，必须“团进团出”。6 签注分六大类，其中个人旅游（G）团队旅游（L）。世界上各航空公司一般均自行定义使用哪些字母作为舱位代号，在舱位代号上无统一的规定。OPEN机票，是指往返票回程日期和航班都没有确定的机票，即在机票上不标明回程的日期和航班，标注有OPEN的字样的，都被称为OPEN票。

9澳大利亚和新西兰是两个独立的大海岛，都设有严格的检疫部门，是全球为数不多的海关检查最严格或者说最苛刻的国家。

该国家禁止携带肉制品、蛋制品、乳制品入境，以及蔬菜、植物、种子、动物等禁止入关。若需要带食品入境，则必须在入境卡上申明，接受检验。

该国家可以带入的物品，但必须在抵达时间向检疫官员出示相关证明文件，检疫官员会查验这些物品：1木器竹器及藤器；2毛皮、未制成的皮革品；3花种；4坚果仁；5动植物做的陈列纪念品及珍品；6婴儿食物（每名婴儿准携带1公斤）；7小量圣水。退税定义：是指国家按规定对纳税人已纳税款的退还，即国家为鼓励纳税人从事或扩大某种经济活动而给予的税款退还。境外退税是主要形式包括：现金退税，信用卡退税，旅行支票退税，支付宝退税。

领队操作实务 考点总结

12境外退税的一般流程P91 填单-盖章-退税。申根国家退税注意事项：1购物退税须在最后一站离境时办理；2遇到申根国家之间的转机离境，转机停留时间小于3小时的，则需在上一站办理退税（或者咨询前一站退税办理机构，按申根国家当地海关规定为准执行）；3所有退税物品，在未完成海关检验盖章前，不可装入行李托运，否则将无法办理退税；4乘坐早晚班机离境，办理退税手续完毕后，如遇银行或退税柜台关闭时，则需要回国后到相关制定银行办理退税。

第四章出境旅游领队应急知识储备

1相关法律法规有：《中国公民出境旅游突发事件应急预案》《旅游突发公共事件应急预案》。相关部门：旅游局、外交部、公安部。根据出国旅游目的地的安全状况，国家有关部门将发布出境旅游提示、出境旅游劝告、出境旅游警告三个层次的预警信息。

3根据事发地点、性质、规模和影响，中国公民出境旅游突发事件分为特别重大（Ⅰ 级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）和一般（Ⅳ级）四级响应。

4领队代表组团社与旅游者签署的协议书或者契约书内容，应包括以下事项：

1旅游行程发生变更或者增减旅游项目的主要原因；

2旅游行程变更或者增减的主要项目；

3变更或增减涉及的费用约定； 协议书或契约书签署各方的义务和权利；

5须双方确认签署（要求团队所有旅游者签字），并注明签署日期。5 遇意外伤害的急救原则:

1不要惊慌失措，要保持镇静，并设法维持好现场秩序。

2在不危及生命的情况下，一般不要随意搬动伤者；

领队操作实务 考点总结

3不要随意给患者喝任何饮料和进食； 要及时呼救，设法求来着帮助，不要单独留下伤者无人照看；

5在难以确定病情时，应及时将患者送往医院诊断救治；

6在遇到重大事故或灾害时，除急救呼救外，还应立即向有关部门报告。6出境旅游领队的工作责任心和技能要求：

1高度的工作责任心与良好的仪容仪表；

2主动细微服务与负责的工作态度；

3娴熟的业务技能与灵活的应变能力；

4稳定的心理素质与强大的心理修复能力；

5超前的服务意识和超凡的控团能力；

6良好的沟通能力。

领队带团工作程序： 证件交接，证件复核的主要内容有证件的姓名、有效期、签发地、签证（签注）的有效期及出入境的签证（签注）次数。听取OP关于团队概况的介绍：1旅游团队人员组成情况；2旅游团队特别安排项目；3团队用车用房等安排。获取旅游团队“边防名单”，边防名单即为“中国公民出国旅游团团队名单表”

“内地居民赴香港澳门特别行政区旅游团队名单表”

“大陆居民赴台湾地区旅游团名单表” 4领队出团前的行装准备（需区分）：

带团必备物品包括：证件及边防名单；交通票及分房名单；领队证及领队旗；接待计划及

领队操作实务 考点总结

各类资料等。

工作辅助物品包括：通信工具（手机充电器等）；有关联系电话和应急电话；目的地相关资源资料书籍；自备小礼品和小纪念品。

个人生活用品包括：个人衣物；生活必需品；雨具及防晒用品；常用药品。领队分房应注意的几个问题：①酒店房型与实际团队分房计划要求不符。②酒店安排的房间出现多楼层。③酒店已事先按名单分房。④记录团队旅游者房号。出入境过三关：海关、卫生检疫、边防检查。其中卫生检验检疫是分“非特殊期”和“特殊期”。非特殊期不填卡只测体温，特殊期旅游者需填写“中华人民共和国出入境检疫检疫出/入境健康申明卡”，并接受卫生检验检疫部门电子或人工体温测试检查。海关检查的功能有货检、缉私、统计。分红色和绿色通道。红色通道即为申报通道。对不满16周岁者，海关只放行其旅途需用的“限量表”第一类物品。P171 8 我国禁止、限制进出境物品。P172 9 我国法律规定，被限制出境的人员类型有：

1刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人；

2人民法院通知有未了结民事案件不能离境的人；

3被判处刑罚正在服役的人；

4国务院有关主管机关认为出境后将会对国家安全造成危害或对国家利益造成重大损失的人；

5未持有效证件或持用他人的出境证件，以及持有伪造或涂改的出境证件的人。10 通过登机安全检查时，不存在任何免检对象。无差别对待。机场安检规定中对打火机火柴的规定：禁止旅客随身携带打火机、火柴乘坐民航班机（含国际/地区航班、国内航班），也不可放在托运行李中托运。P176 12 在飞行途中，领队的主要工作有：

领队操作实务 考点总结

为旅游者提供相应的帮助和服务：协助旅游者调换座位；照料有特殊需求的旅游者；熟悉飞机上的救生设备；解答旅游者提出的各类问题。

帮助旅游者填写入境资料：填写入境卡、海关申报单、卫生健康申报；准备团队所需入境资料。在飞行途中，领队可以做的一些事情有：

1准备好抵达目的地国家或地区入境所需要的资料文件，或者是中途转机所需要的资料文件；

2准备飞机抵达后，向旅游者提醒的入境通关注意事项；

3对旅游团队行程计划的再次预习，尤其是城市区域交通的衔接，以及重要景区景点的游览安排；

4记录旅游团队出境过程中发生的问题，或者旅游者需要协助解决的事项；

5巡视旅游者途中休息等情况，主动关心旅游者，融洽彼此之间的关系。他国（地区）入境一般顺序为：通过卫生检验检疫--办理入境手续--领取托运行李--接受海关检查--与导游会面。15 入境受阻的主要原因有：

1入境后可能危害本国（地区）安全、社会秩序或违反公共利益的人员；

2属于本国（地区）政府禁止入境黑名单上的人员；

3使用伪造护照、签证、入境许可证或其他证件的人员；

4患有某种疾病的人员；

5携带资金不充足，或缺乏生活手段，有可能成为社会公共负担的人员；

6受到国际刑警组织通缉的犯罪分子；

7以前在入境他国（地区）内违法或犯罪而被驱逐出境的人员；

8其他情形的人员。

领队操作实务 考点总结

16各国（地区）海关针对中国（大陆）游客，最常见的是对旅游者入境时，随身携带的烟酒类检查或抽查，其次是随身携带的各类食品进行检查。

领队在境外的主要工作 旅游团队在境外旅游期间，要以导游为主，领队为辅。领队要保证接待计划的实施与运作。2 《旅游法》并没用禁止组团社安排旅游者购物。国家旅游局和工商总局与14年制定的“团队出境旅游合同”中，对组团社在旅游行程中组织安排旅游者购物，要求组团社和旅游者签署“自愿购物活动补充协议”，切作为“合同”附件。补充协议需双方约定的项目有：购物时间、地点、场所名称；主要商品信息；最长停留时间（分钟）；其他说明。3 他国（地区）离境重点在退税，中国（大陆）入境重点在海关。他国（地区）离境流程：办理乘机手续--办理退税手续--购买机场税--办理离境手续--通过海关检查--通过登机安全检查--候机与登机。

5中国（大陆）入境流程：抵达机场--通过卫生检验检疫--通过边防检查--领取托运行李--通过海关检查--团队解散。出入境检验检疫对象包括：出入境人员、交通工具、运输设备，以及可能传播检疫传染病的行李、货物、邮包等特殊物品。《食品卫生法》规定出入境检疫对象有进口食品、食品添加剂、食品容器，以及包装材料、工具设备等。

7外汇：旅客携带外币、旅行支票、信用卡等进境，数量不受限制。旅客携带超过折合美元5000元外币现钞进境，需向海关如实申报。旅客携带人民币进境，超过20000元人民币现钞，需向海关申报。

第五篇：领队英语

My passport is expired and I have to do the new registration.我的护照过期了，我要重新申请

What is the difference between a passport and an id card?

护照和身份证有什么区别

How can I get the visa extension in china?

在中国，我如何办理签证延期

My visa was denied

我被拒签了

The flight has been delayed because of bad weather.由于天气恶劣，航班已经延误

The flight will be delayed because of a heavy rain in our destination.由于目的地机场正下着大雨，我们的航班将延误

We can’t take off because the airport is closed due to poor visibility

由于能见度低，机场关闭，航班无法起飞

Caac announces the departure of flight 45 to Sydney.passengers who will take this flight please go to gate 7.中国民航广播：飞往悉尼的454次航班就要起飞了，请乘坐本次航班的乘客前往7号门登机。This is the final call for tg flight 260,now boarding at gate 14

这是对乘坐泰航260次航班乘客的最后一次广播，请即刻经14号门登机

Passengers waiting for their connecting flight to HK please wait at gate 18.your flight is to start in two hour’s time.thank you.要转机去香港的乘客请到18号门您们的航班将在二小时内起飞。谢谢。

Would you please give me some water

能否给我点水

What kind of drinks do you have

能有些什么饮料

A tourist of my group is sick.He feels like vomiting.Can I brother you for some hot water.我的一个客人晕机了，他想吐。能不能麻烦你给他拿点热水来

Excuse me.Miss.Can I have some entry cards and customs declarations.对不起小姐，请给我一些入境卡和海关申报单好吗

Will this flight get there on time

本航班可以正点到达吗

What is the time difference between san Francisco and Beijing

旧金山和北京的时差是多少

Please put this airmail sticker on the front the envelope

请将航空邮件的黏贴标签贴到信封的正面

I’m afraid your letter has been overweight.恐怕您的邮件已经超重了

Be sure to put down the address of receiver clearly

一定要将收件人的地址写清楚

Do you want to mail it by air or by ordinary mail

您是要寄航空邮件还是平邮

Please fill in how much your things are worth

请填上您的东西价值多少

I want to change some money, but I do not know how to fill out the exchange memo.我想兑换些钱，但不知道怎么填写兑换单。

What kind of currency do you want

您要兑换什么货币

How do you charge for a overseas call to Germany

打一个越洋电话到德国费用多少

I want to connect to room132,mr chen.请帮我接通132房间的陈先生

I’ll put you through.sir.sorry sir.The line is busy.我帮你接过去了，先生。不好意思先生，电话占线

Could you recommend a nice restaurant near here?

能否介绍一家在附近的口碑不错的餐厅

Would you like to have some wine with your dinner?

您用餐时要喝点酒吗

How would you like the steak, rare, medium or well done.你喜欢怎样做的牛排，是三分熟 五分熟 还是全熟

I’d like a restaurant with cheerful atmosphere.我想去一家气氛活跃的餐厅

Excuse me, what would you like to drink wine, beer or whisky?

请问您要喝点什么 红酒 啤酒 还是威士忌

Is there a Chinese restaurant around here?

这附近是否有中国餐厅

Do you know any of the restaurants open now?

您知道现在那里还有餐厅是营业的吗

I’d like to have some local food.我想尝试一下当地食物

I’d like to reserve a table for two at seven tonight.我想要预约今晚七点两个人的位子

Can I have some fruit instead of the dessert

可不可以不要甜点该要水果

领队业务

2009-07-23 12:20 星期四

领队业务

行前说明会

1.欢迎词&自我介绍：代表本旅行社感谢各位贵宾对我社的信任和认可，选择参加我们团队并简单介绍本社基本情况以及自己为大家服务的决心。

2.强调本团集合时间、地点、领队电话和公司应急电话。

3.向旅游者说明出境旅游注意事项，外汇兑换事项及手续等，向旅游者发放团队标志并解读《出境旅游行程表》&《旅游服务质量评价表》

4.相关的法律法规知识及旅游目的地国家风俗习惯

5.向旅游者详实说明各种由于不可抗力、不可控制因素导致组团社不能（完全）旅行约定情况以取得旅游者谅解。

6.提醒告诫他们将要到访的每一个国家的注意事项

7.向旅游者详细说明如何注意人身&财产安全的问题

8.向游客落实住房分配事项

9.对游客提出团结互助、礼貌友善支撑领队工作地希望，强调文明礼貌，对以往中国游客的不文明习惯进行点评。

10.对旅游目的地天气状况进行介绍，对游客行装配备进行建议。

注意：给未能出席的游客打电话，将应发给游客的物品发给客人。

思考题

1、行前说明会主要内容及领队应落实的事项。

答：1）分房；2）国内段返程机票是否已定或是否交款；3）机场税包否；4）是否有单项服务等特殊要求；5）是否有回民素食

2、出境旅游合同的主要内容。

答：1）旅游线路 2）费用及包含项目（1、包含项目；

2、不包含项目）3）对旅游服务质量标准的约定 4）退团及损失 5）其他相关责任和提示

3、接待社导游向游客推荐自费项目时领队应注意什么？

答：1）不能让自费项目挤占正常的团队行程安排 2）要杜绝导游推荐的自费项目与国家的出境旅游法规中禁止的所有冲突 3）要注意不得强迫或者变相强迫旅游者参加额外付费项目4）需要对自费项目是否货真价实进行简单评估

4、申根签证的概念。

答：只要取得一个国家的签证便可以在签证有效期内自由进入其他申根公约国。如没有其他附注持有申根签证有权在所有申根国家（奥地利、比利时、荷兰、卢森堡、德国、法国、意大利、西班牙、葡萄牙、希腊、挪威、瑞典、芬兰、丹麦和冰岛、捷克、爱沙尼亚、匈牙丽、立陶宛、拉拉脱维亚、马其他、波兰、斯洛文尼亚、斯洛伐克、瑞士）旅游并相应允许一次、两次或多次入境。

5、落地签证的概念，如何办理泰国落地签证。

答：旅游团或旅游者个人抵达泰国后立刻做签证通常称为“落地签证”。

旅游团或者旅游者个人乘机抵达曼谷机场后，立刻到机场的移民局领取一张《落地签证申请表》，每人填写一份（每人的签证费为1000泰铢）,贴上本人的照片，连同护照一并交移民局。移民局在在、申请人的护照上盖上签证章，即可入境。泰国签证有效期为3个月。

6、另纸签证的概念。如何办理新加波另纸签证。

答：所谓另纸签证，是指代表使领馆的签证标示，或称准许入境盖得章。不显示的护照上，而是在另一张有新加坡移民局专用的签证纸上（仅限于旅游团签证）。

程序：（1）有组团社将游客详细无误的有关资料（姓名、性别、出生年月、出生地护照签发地和签发时间）列一个表格，先传到新加坡的地方接待社。2）再有新加波地方接待社为每人填写一张新加坡移民局的签证申请表，并加盖地方接待社的公章后，将申请表格及担保书（含担保金）交新加坡移民局。3）新加坡移民局按上述表格，另打一张以旅游者的姓名的英文名拼音26个字母顺序排列的正式签证表，打上准入境的签证标示或准入境的章，存放在新加坡的移民局的机场窗口。4）待旅游团抵达后，由领队出示护照及团队名单后即可领取新加坡移民局签发的一张全团签证。（新加坡签证的有效期21天，在14天内可多次入境）。

7、中国出入境的操作流程及各环节注意事项。

答：1）、领队应告诉客人遵守中国边检及海关规定，不得携带违禁品、管制品入境，也不得携带未经检疫的水果入境。2）、凡在《名单表》上的客人，需按《名单表》上的顺序排对，依次到边检审检护照，领队将《名单表》交边检官审验盖章。3)、未上《名单表》的客人，自行持护照过关。4）、必要时填写入境检疫申明卡。

8、外国地区出入境操作流程及各环节注意事项。

1）到达旅游站或目的地后，办理有关入境手续，通常称为“过三关”即卫生检疫、证照查验，海关检查2）入境卡及申报单的表卡应事先填妥3）带团出机场时，从入境边检开始，接着取行李至海关检查，按顺序办理4）领队如先于团员通过移民关卡，应回头照顾团员，并请已过关的团员协助接取行李5）待全数入境后，经检查行李件数无误。海关要求检查时，请物主立刻开箱受检，同时告诫团员切勿离队。6）当海关检查完毕即出关与当地接待人员联络，并将行李交其负责，然后带团员等车清点人数。

9、四核对的内容及方法

答：1）护照和机票核对，包括中英文姓名、前往国家。2）机票和行程的核对，包括国际段和国内段行程、日期、航班、间隔时间等。3）护照与名单表的核对，各项一一对应，核对好实际出境旅游的人数与《团队名单表》一致。4）护照内容核对，包括正文页与出境卡项目一致，出境卡两项是否有黄卡，是否与去前往国相符，签证的有效期、签证水印及签字等

10、游客在国外丢失了护照，领队应如何处理？

1）首先，由当地的导游协助到地方接待社开具护照遗失证明，然后持当地接待社的遗失证明尽快地到就近警察局报案，取得警察机构开具的具有法律效力的报案证明2）持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及旅行团的护照资料（即团队名单表）到中国驻在国的使领馆办理新的护照（或者临时通行证）3）持取得的新护照或临时通行证及有关资料到所在国的移民局办理签证。办理上述手续的费用完全由旅游者自理。

11、领队在境外安排住宿时应掌握哪里工作要点？

1）尽快办理房间登记手续，记住每位团员的房间号，分房间钥匙。了解饭店的内部设施（如电梯、餐厅、邮筒地、地下街等）的位置，并告诉团员。2）分钥匙前宣布领队、导游房号以及房间电话号码，告诉集合时间和叫早、早餐、出发时间。3）进房间后，对国内重点客人应亲自巡视或者电话询问房间情况，协助解决有关问题，如有无饮用热水，洁具等。

4）如有行李，应检查行李是否已送到客人的房间。

14、办理行李托运时，领队应告诉客人什么？

答：一等票价客票40公斤，公务票价客票30公斤，经济客票20公斤。按成人票价的10%付费的婴儿无免费行李额。超重行李费率以每公斤按经济舱票的票价的1.5%计算。

15、在境外旅游时，托运的行李如果丢了领队应该z怎么办？

答：在境外旅游时，托运行李遗失（下飞机后在行李认领处————行李传送带上找不到自己托运的行李）的现象时有发生。这因由旅游者所乘飞机的航空公司负责。遇到托运行李丢失，应立即到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。在领队的协助下，主动出示机票和行李托运收据，详细说明始发站、中专站、行李件数及丢失行李的尺寸、颜色、形状、标志等特征（不需要讲清行李内的物品），并一一填写在失物登记表上。在一般情况下，机场失物登记表处的有关人员根据失主所填的失物登记表，会马上打开电脑查询，而且，立即通知失主行李现在何处，并致歉意，然后在下一班飞机抵达后或者更晚一些时间将行李送到旅游者下榻的宾馆。如果是终点站，也可送到失主的家中。如经过查找确认丢失，各国航空公司按自己的规定（根据行李的尺寸或行李的重量）予以赔偿。请注意，从不按行李内的物品的价值予以赔偿。这是国家惯例。

14、领队安全意识主要体现在哪个方面？

答：证件安全，钱物安全，交通安全，饮食安全，住宿安全，观光安全，购物安全和人身安全。

15、境外如何预防交通事故的发生。

(1)每一位出境旅客都要树立“严格遵守旅游目的地国家或地区的交通规则”的潜意识，这一交通安全意识是“乘兴而去，顺利而归”的重要保障之一。

(2)全世界大多数国家和地区均遵守右侧通行的规则，但在中国香港、澳门地区和日本、英国以及东南亚等一些国家是左侧通行，与中国内地右侧通行恰恰相反。所以，旅游者必须在短时间内改变习惯，穿越马路时先向右看。

(3)境外车速较快，公路安全靠所设计的许多交通标志指挥车辆完全运行。如自己开车，更要事先充分了解当地的交通标志与交通法规以及与中国之间的差异。

(4)为了尽可能地避免在旅游过程中发生交通事故，旅游者可通知领队或地陪或直接提醒司机不为赶时间而开快车，不酒后开车，更不要在途中允许司机与朋友交谈。如发生上述现象，可通过地陪致电交通管理部门，要求撤换司机。

16、在国外旅游时，领队应经常提醒客人注意哪些方面。

近几年，出国旅游团队安全事故时有发生，旅游者们身处异国他乡，必须保持高度的警惕和清醒的头脑。（1）出境旅游时，现金和贵重物品务必随身携带；入住酒店后可存在酒店的保险柜中。（2）千万不能将自己的证件、现金、首饰等贵重物品放在行李箱中托运。国际上有个不成文的惯例，如果托运行李中的贵重物品 及货币丢失，从不按价赔偿。（3）勿与陌生人随便接触或告知自己的房号或在夜间贸然开门；不与私人兑换外币。（4）由于语言不通，情况不熟、自由活动时，一般情况下不单独行动，应该三五成群结伴而行。（5）今后出游不必带大量现金。可办理国际信用卡或旅行支票。（6）准备一些零用钱，乘计程车、打电话、购买饮料等都用的着。以免经常显露自己大额的现金，引起扒手、抢劫者的注意。

17、如何处理欧洲的退税手续

（1）向商店索要发票，向海关填写表格

（2）必须去有退税标志的商场买

（3）处境是在海关盖章领取退税款额

18、境外购物，领队应注意哪些问题

在境外带团的领队，要注意与当地导游的协调，控制好购物时间和次数，如果以购物为主，游览为辅，就失去出国观光的意义，也有损客人的权益。购物时，领队要提醒客人注意商品的品质与价格，谨防假货以次充好，导游推荐购物时，不要大肆鼓动客人，给予适当配合即可、19、新马泰、港澳检查的重点是什么？要注意什么

检查的重点是毒品，要注意的是：

1、要看管好自己的行李物品，防止被别人掉包。

2、不要替不相识的人捎带行李过关。

3、过关时不要出于互助之心，帮别人拿行李

20、意外伤害急救原则

1、保持镇静并设法维持好现场秩序

2、在周围环境不危及生命的条件下，一般不要轻易随便搬动伤员

3、暂不要给伤员和任何饮料和进食

4、如发生意外而现场无人时，应向周围大声呼救，请求来人帮助或设法联系有关部门，不要单独留下伤病员无人照顾

5、遇到严重事故、灾害或中毒时，除紧急呼叫外，还应立即向有关部门报告，报告时要讲明具体情况

6、对呼吸困难。窒息和心跳停止的伤病员，迅速将其抬离到后仰位，托起下颌，使其呼吸道顺畅