拓展内训课程：优质服务的技能训练

第一篇：拓展内训课程：优质服务的技能训练

企业内训：优质服务的技能训练

明阳天下拓展

培训主题：客户服务人员技能 电话销售沟通技巧 投诉抱怨处理流程天数：1 天 课程目标：

1.提高企业和客户服务人员的服务理念和服务质量 2.从看听笑说动5个方面提升客服人员的服务技巧

3.让客户服务人员正确运用服务技巧，提升服务效率和企业效益 授课方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动 课程大纲： 引子：服务的价值 1.顾客是怎样流失的 2.服务的价值 3.卓越的服务

第一部分：“看”的功夫 1.你会“看”吗？ “看”的误区 你是怎么“看”的 会“看”的价值 2.你的“看”功如何 我们不能忽视的观察力 练就良好的观察习惯 3.“看”的技巧修炼 “看”的基本功 “看”功修炼三原则 第二部分：“听”的艺术 1.为什么要倾听客人的声音 倾听能与客人建立良好的关系 倾听是了解客人的最重要的途径 倾听是缓解紧张气氛的润滑剂

良好的倾听体现员工的个人素质及企业的管理素质 2.倾听的三个层次 听清事实 听出关联 听出感觉

3.必须知道的倾听技巧 用心听 不要打断对方 勤动笔 学会回应 4.接听电话的技巧 接听电话的步骤

接听电话过程中的注意事项 拨打电话的步骤 第三部分：“笑”的魅力 1.微笑的价值 微笑可以感染别人 微笑能带来事业的成功 微笑可以改善人际关系 微笑令你身心健康 2.谁偷走了你的微笑 工作中的烦恼偷走了你的微笑 人际关系偷走了你的微笑 生活的琐事偷走了你的微笑 3.怎样防止别人偷走你的微笑 安装过滤器 运用幽默 直接面对 4.微笑练习

微笑服务要遵循的两条原则 我笑了

第四部分：“说”的技巧 1.会说话的价值 说话不当是造成客户流失的重要原因

说话不当是造成抱怨升级，投诉增多的重要原因 2.“说”的技巧

技巧一：说话时要热情、真诚、耐心 技巧二：把握好语气、语调、语速 技巧三：措辞要简洁、专业、文雅 3.用客户喜欢听的句式来说话 “我理解...” “我会...” “您能....吗？” “为了...” “您可以...” “我”和“你” 4.常用的服务用语 问候 迎送 请托 致谢 征询 应答 赞赏 祝贺 推脱 道歉

5.客户销售服务中如何“说” 运用“FAB”引导客人购买 通过“说”与客人达成合作 第五部分：“动”的内涵

1.身体动作和姿势：一种重要的语言 发现身体语言 身体不是“世界语” 身体语言不能孤立的理解 2.照镜子：发现不良的身体语言 你有这些习惯动作吗？ 你的动作杂乱、泛滥、卑俗吗？ 3.修炼：做一个文质彬彬的服务 从头到脚怎么“动” 服务人员的站姿、走姿、坐姿 修炼中的三坚持

保持距离，给客人足够的私人空间 服务无小节

4.实战：为客服务中如何“动” 喜迎天下客 礼送四海宾 第六部分：课程总结

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第二篇：拓展内训课程：公文写作

企业内训：公文写作

明阳天下拓展

培训主题：行政公文写作技巧 商务文书写作能力 甘特图绘制方法天数：2 天 课程大纲： 培训前导：

读书的技巧和心得分享 积累和思考的重要性 写作功力的磨砺 培训正文

一、公文的元素

1、公文的四大构件（图解）

2、公文写作的禁忌（视频赏析）

二、公文写五大特征

1、互动提问和总结

2、图解强调

三、报告

1、报告的真实含义

2、报告的五大类型介绍

3、报告的三大特点

4、报告的六大元素

5、正文部分的讲解 工作报告的四大构成 情况报告的三大构成 答复报告的三大构成 建议报告的四大构成 报送报告的构成要素 报告写作的6个注意事项 编写人事报告的5个流程

全员练习（工作报告和人事报告人选其一）小组成员互评结合老师注意点评

四、可行性研究报告

1、可行性研究报告的真实含义

2、可行性研究报告的6大构成要素

3、企业内可行性研究报告的两种类型 新项目的可行性研究报告

采购需求请示（后附可行性分析报告）

4、可行性研究报告的6大调研方法 问卷调查法 召开调查会议法 业务实践法 专家访谈法 电子问卷法 头脑风暴法

6、SWOT分析法

企业内部优势分析的9大要素 企业内部劣势分析的8大要素 企业外部机会10大项目 企业外部威胁的9大项目

7、PEST分析法 政治层面的6大因素 经济层面的4大因素 社会文化层面的6大因素 技术环境层面的3大因素

8、所需资源支持的4大种类

9、投入产出分析法 投入产出表的绘制和运用

10、甘特图的意义和绘制方法

11、采购需求请示后附可行性分析报告的5大内容解析

12、新项目可行性分析研究报告的8大内容解析 以购置设备和装修工程为例进行练习（二选一）小组成员互评结合老师逐一点评

五、请示

1、请示的真实含义和6大构成

2、标题的三大构成要素和举例提问

3、主送机关部位的注意事项

4、正文

编写请示缘由的注意事项 编写请示事项的关键 提出具体意见或建议的技巧 结束语的规范和模板

5、示范举例和全面解读

6、请示写作的9大注意事项

7、视频赏析很深度解读

8、请示与报告的区别（讨论和提问）

9、小组练习

因公外事请示和盖章签字请示二选一 小组成员互评和有奖竞猜

六、公文写作需要具备的8大能力

七、信息报送

1、信息报送的含义

2、信息发问编号的方法

3、信息报送的范围、方式和审阅要求

4、信息报送的时间和格式要求（小游戏）

八、简报

1、简报的构成和内涵

2、简报的4大特点

3、简报的三大分类方法

4、简报的格式模板解析

九、会议纪要

1、会议纪要的格式要求

2、会议纪要编写的注意事项

3、小组练习（成员自行完成结合互评和有奖竞猜）

十、公文的字体、字号等写作要求 培训寄语期望与祝福

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第三篇：拓展内训课程：企业内部控制

企业内训：企业内部控制

明阳天下拓展

培训主题：企业内控体系建立 企业全面风险管理 审计中的穿行测试天数：1 天 课程大纲：

风险、风险管理、内部控制的概述 引言：

企业实施内部控制的必要性 案例分析

2、风险与内控的关系

3、解读国资委《企业全面风险管理指引》、国资委《中央企业全面风险管理指引》 ——国际风险管理情况 ——国内企业风险管理情况 ——风险和风险管理

什么是风险？某一特定危险情况发生的可能性和后果的组合 什么是风险管理？ ——风险管理必须识别风险 ——风险管理要学会管理风险

3、企业全面风险管理与评估核心内容 ——三个概念 ——一个目标 ——五种风险 ——三道防线 ——两个体系 ——一种文化 ——四种方法

4、企业风险管理实务 ——全面风险管理架构 ——风险管理的工具 ——风险管理组织体系架构 ——风险管理组织体系职能 ——风险管理体系的建立 ——风险管理文化三要素 ——风险管理常用技术方法

二、企业内部控制

1缺乏内部控制的企业常见原因分析

2、对内部控制相关理论的全面介绍 ——什么是真正的“内部”？ ——什么是有效的“控制”？ ——预算管理是不是一种控制？ ——内部控制的定义

——企业发展的基石——内部控制的核心观念 ——内部控制的局限性-成本效益原则及其它

2、控制环境

——何为控制环境——内部控制的基础 ——如何建立良好的控制环境

3、内部控制活动

——企业内部控制的“雷区” ——企业内部控制的“高压线” ——常见的内部控制活动有哪些 ——如何做到职责分离？ ——预防性控制和检查性控制 ——穿行测试在内控中的应用 ——案例分享

4、内控的建立和执行 ——集团化内控体系建立 ——集团化内控的框架 ——企业内控体系建立 ——内控人员到底是做什么的？ ——如何确定和分解目标 ——如何识别风险

——如何建立控制政策：二维表、流程图、文字描述 ——内部控制的原则 ——内部控制的分类 ——内部控制的手段

——内部控制的设计-执行-评价-改进优化 ——如何有效执行内控

——如何监督内控的执行状况：执行过程中的监督和独立的评估 ——内部控制的评价

——内部控制评价应注意的问题 ——穿行测试在企业内部控制中的应用 ——案例分享——内部控制咨询实务案例

三、培训成果总结，问题交流

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第四篇：拓展内训课程：商务礼仪形象

企业内训：商务礼仪形象

明阳天下拓展

培训主题：人际交往行为举止 职场女性着装搭配 商务宴请用餐礼仪天数：2 天 课程大纲：

前言：视图顿悟-礼仪的重要性

一、商务接待礼仪-行为细节中内心语言的流露

1、公务接待举止 A、迎接与引领 B、陪同与乘电梯 C、商务介绍顺序与原则 D、握手与名片 E、商务会谈座位 F、商务会见座位 G、商务谈判座位

H、接待会务准备与现场服务 I、送别与赠送 J、公务乘车座位 K、现场突发事件应急反应

2、人际交往举止——行为细节的差异 A、端庄的站姿 B、从容的表情 C、轻盈的移动 D、客套的寒暄 E、优雅的取物 F、适当的赞美

二、商务“仪表”礼仪——视觉效应是你能力的9倍

1、第一印象的重要性

2、职场着装四原则

3、职场男性着装要求与禁忌 A、公务西装的选择 B、公务衬衫穿着“五”原则 C、公务领带 D、公务配饰三一定律 E、职场商务休闲装要求

4、职场女性着装要求与禁忌 A、职场时尚正装要求 B、职场裙装五不准 C、佩戴首饰四大原则 D、化妆注意事项 E、职场商务休闲装要求

三、商务“餐饮”礼仪-----有益亦有趣

1、宴请准备

2、中餐餐饮礼仪 A、中餐餐饮的原则、禁忌及常见误区 B、餐具的正确使用方法 C、中餐的座次原则 D、中餐宴请外宾的要求

3、西餐餐饮礼仪 A、西餐的座次原则

B、西餐的正确吃法及餐具的摆放 C、正式西餐“七”道菜 D、红酒的饮用与鉴赏常识

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第五篇：拓展训练之公司模式内训

拓展训练之公司模式内训

俗话说：无规矩不成方圆、一个群体更是离不开管理、发展模式的运营。企业如何提高员工的高效工作效率？如何制定完善的管理培训方案？如何降低员工的流失率实现企业的目标等一系列问题成了维护公司高效运营模式的首要问题。

虽然现在的很多企业很重视培训，但是很多人却不愿意参加，说培训没有效果。其实很多企业都遇到这样的困境：培训达不到理想的效果，企业内部讲课没人去听，即使去听大家也心不在焉，企业又怕耽误工作；对于技能方面的企业又怕培训之后人才丢失。所以很多企业对于培训这块，都是“前怕狼、后怕虎”。想提升企业的培训效果，却又因员工的重视程度不高而显得力不从心。那么针对这样的现状企业又该要不要培训呢？行远顾问认为一定要的，虽然培训中遇到这样或那样的问题，但是如果不培训那么员工的工作效率就不能发挥最大化，企业的目标就不能实现。所以在这里主要还是分析下怎么做好培训。

行远顾问认为：首先应分析培训需求然后再针对性的去完善培训计划

一、了解受训员工的现状。在调查之前就要明确受训员工的工作情况。了解他们在组织中的位置、以前是否受过训练、受过什么样的训练、培训的形式有哪些等问题。

二、受训员工存在的问题。员工在工作中存在的问题并不是每个员工都能发现的，这时培训者要帮助培训对象分析工作中存在的问题原因是什么，这样有利于员工采取更为合作化的态度配合调查工作。

三、受训员工对工作的期望和真实想法。在调查中应确定受训员工期望能够达到的培训效果。要让员工知道说出自己的培训期望和真实想法，可能会对培训内容有所影响。如果不能足其期望，应向员工解释原因。

然而对于拓展培训的形式又是诸多变化的。拓展培训的效果也会在一定程度上影响到公司的影响到整体的运营，所以选择一个好的拓展培训公司又成了一道难题。中国拓展训练信息网隶属南京行远企业管理顾问有限公司，是行远顾问的独立网站，是华东地区首家提供拓展训练、拓展培训师培训、拓展基地建设为一体的网络平台。

行远拓展是一家以“体验式”拓展训练为核心，为企业提供高效团队建设拓展训练、潜能魔鬼训练、客户关系融合拓训练、管理技能拓展训练、新人融入拓展训练、会议增效拓展训练，及军事训练、野外生存训练、室内情景训练等培训的专业机构。

拓展培训所起到的作用就是熔炼团队的体验式培训，主要是在户外的青山绿水当中进行的一种新型培训方式，让员工在轻松愉快的环境中，达到团队建设，感悟人生的目的，对今后提高员工的工作、生活质量都会有很大的帮助。一个好的公司会不定期的为公司员工做类似的培训，俗话说，培训是公司对员工的最大福利。

行远顾问认为拓展培训运用了先进的理念，让学员在轻松、快乐的体验过程中，得到了

人生的感悟，从而更努力地对待自己的工作。