浙江导游考试 200道应变题

第一篇：浙江导游考试 200道应变题

200道应变题

1.与我国入境旅游有关的有效证件有哪些？

护照、签证、港澳同胞回乡证、台湾同胞旅行证明 2.地方陪同的职责是什么？

安排旅游活动、做好接待工作、导游讲解、维护安全、处理问题 3.全程陪同的职责是什么？

实施旅游接待工作；联络工作；组织协调工作；维护安全；处理问题；宣传、调研 4.领队的职责是什么？

领队的职责是介绍情况，全程陪同；落实旅游合同；组织和团结工作；联络工作 5.景点导游人员的职责是什么？

景点导游人员的职责是导游讲解、安全提示、宣传保护知识

6.地陪导游员在接到旅行社下达的接待任务后，应做好哪些准备工作？

首先要熟悉接待计划；落实接待事宜；另外，还要做好物质准备、心理准备、语言和知识准备、形象准备

7.在旅游团抵达的前一天，地陪应当与有关人员一起检查各项接待工作的落实情况，具体包括那些事宜？

核对日程安排表、落实旅行车辆、落实住房及用餐、了解落实运送行李的安排情况、了解不熟悉景点的情况、掌握联系电话、与全陪联系 8.地陪上团前，在自身状况方面应做那些准备？

身体状况的准备、心理状况的准备、仪容仪表的准备、知识语言的准备 9.在旅游团即将抵达前，地陪应做好哪些服务安排？

确认旅游团所乘交通工具的抵达时间。出发前，地陪要向机场（预定时间前2个小时），火车站、轮船港（预定时间前1小时）确认到达准确时间；与旅行车司机联络；提前半小时抵达迎接地点，并掌握接团用车停车位置；再次核实旅游团抵达的准确时间；与行李员取得联系，通知其行李送往地点；持接站牌迎候旅游团 10.旅游团抵达后，地陪应做哪些服务工作？

找到旅游团；核实人数，如与计划不符应及时通知旅行社；集中清点行李，如有行李遗失或破损，地陪应协助当事人到有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续；集合登车，上车后要礼貌地清点人数，到齐坐稳后请司机开车 11.首次沿途导游地陪应注意哪些方面？

站在车的前部；司机的右后侧，以能见到每一位旅游者为宜。面带微笑，表情自然，使用话筒时，切忌向话筒吹起或以手拍话筒来试音，而应以问好的方式来询问客人音响效果和音量是否适度。音量要适中，语速要快慢得当

12.在把旅游团送到下榻饭店的途中，地陪的主要任务是什么？

致欢迎词、调整时间、介绍本地概况，沿途景物讲解、介绍下榻饭店、宣布入住后的活动安排

13、作为一名地陪导游人员，怎样做好导游讲解工作？

在照顾游客上车，清点人数后应向游客报告当天的天气情况、重要新闻以及当天活动安排和中晚餐时间和地点。行车途中，地陪应向客人介绍本地的自然景观、人文景观、风土人情；讲解将要去参观的游览景点的概况、特色和历史价值；告知在景点停留的时间及参观结束后的集合时间、地点；还应提醒游览过程中有关注意事项

14.旅游团抵达饭店之后，地陪应做好哪些工作？

协助办理入住手续，请领队分发住房卡，掌握领队、全陪和团员的房间号以便联系；落实行李进房；介绍饭店设施，讲清住店注意事项；落实旅游团用好第一餐，告之餐厅该团的特殊要求；宣布当日或次日的活动安排，集合时间和地点；确定叫早时间 15.在带团的服务过程中，导游人员需要哪些物质准备？

导游人员需准备好导游证、胸卡、接团计划、导游旗、结算单、一定的现金等 16.在出发参观游览活动前，地陪应做好哪些工作？

提前到达集合地点；核实、清点人数；提醒注意事项；准时集合等车，开车前再次清点人数

17.在旅游团到达游览景点时，地陪应向旅游者交代哪些注意事项？

下车前，地陪应讲清并提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点及开车时间；在景点示意图前，讲明旅游线路、所需的时间、集合时间和地点；向游客讲明旅游过程中的注意事项

18.旅游团就餐时，地陪的服务应包括哪些？

简单介绍餐厅及其菜肴特色，引导旅游者到餐厅入座，向旅游者说明酒水类别 19.进行计划内的文娱活动时，地陪应向旅游者提供哪些服务？

告知旅游者出发时间和停车位置，了解剧情，向旅游者介绍节目的内容和特点；引导旅游者入场，提醒旅游者注意安全，不要分散活动，结束后统一集合返回 20.在旅游接待过程中。容易发生哪些旅游安全事故？

交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒 21.日本人的礼俗与禁忌有哪些？

相见时通常要脱帽鞠躬；首次见面一般不互相握手；忌黑色 22.送站前地陪应做哪些准备工作？

核实离站交通票据，商定人员集合出发时间，协助饭店结清与旅游者的有关账目 23.地陪提供的离店服务有哪些？

及时归还证件、办理退房手续、集中交运行李 24.在旅游团离站之前，全陪应进行哪些工作？

提前提醒地陪落实离站的交通票据，协助领队和地陪办理离站事宜，提前提醒地陪落实离站的准确时间，妥善保管票证 25.全陪服务中的最后环节是什么？

全陪服务中的最后环节是末站服务和离境站服务 26.送行服务中的欢送词一般包括哪几个方面？

回顾游览活动，感谢大家合作，表达惜别之情；诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；若在旅游活动中，有不顺利或在旅游服务中有不尽如人意之处，导游借此机会向游客致歉；表达美好的祝愿，期待重逢

27.旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办？

应予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐；风味餐不在地接社指定的团队餐厅用时，要预先通过地接社退餐，且告知旅游者，原先餐饮安排的综合服务费不退；如果是在团队餐厅改用风味餐，旅游者则只需承担餐差

28.旅游者对饮食提出特殊的要求，导游员应怎么办？

如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认；如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足，如确实有困难，应向旅游者进行解释并表示歉意；必要时可协助旅游者自行解决用餐问题 29.游客要求加菜，该如何处理？ 向客人说明超过合同规定标准的费用应由要求者现付；协助客人与餐厅联系，尽量满足要求；若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意

30.用餐后，某旅游团中有半数以上的游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该团队导游员如何处理？

导游员应设法催吐，可以让患者多喝水以加快排泄，缓解毒性；同时尽快将患者送医院治疗，请医院开具诊断证明；要迅速报告旅行社并追究供餐餐厅的责任 31.旅游者要求调换房间，导游员应怎么办？

如果是因为旅行社安排的饭店和客房低于协议标准的话，旅行社必须负责调换，却有困难时，须说明原因，并提出旅游者能够接受的补偿条件；如果客房内设备或房间卫生达不到清洁标准时,应请饭店服务员立即打扫、消毒；如果旅游者要求调换不同朝向的同标准客房的话，原则上请领队在团内调整

32.旅游者要求提升客房标准，导游员应怎么做？

导游员可以与酒店联系，尽量满足，但要说明旅游者须承担退房损失费和房费差价 33.游客要求延长住店时间，该如何处理？

可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付；如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理

34.旅游团入住的酒店突然发生大火，火势迅速蔓延到该团所住楼层。在这种紧急情况下，导游员应该怎么做？

立即报警；迅速通知领队及全团旅游者；配合酒店工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；引导大家自救 35.在接团地点没有接到旅行团（者），而又没有办法直接与对方联系时，导游员应如何处理？

首先要确定乘坐所接班次的旅客是否都已出站，仔细地在接站地点的出口处反复寻找；确认旅行团没有抵达时，与旅行社取得联系，查明原因，并根据旅行社的指示安排下一步的接站事宜；如果旅游团抵达时间推迟不长的话，导游员应留在接团地点继续等候；如果推迟时间较长的话，则可以重新安排接站

36.游客在来华途中丢失了行李，导游员该如何处理？

导游员应该按照“由近及远”的原则。逐个环节地寻找和追查。具体包括：团内寻找；酒店内寻找；当地寻找；上一站寻找

37.旅游团因故提前离开或推迟抵达某地，都会缩短其在某地的逗留时间，遇到这种情况，导游员应如何处理？

在可能的情况下，抓紧时间，尽量保证计划内景点的游览；若确有困难，应当优先保证最有代表性、最具体特色的景点，或者是旅游者最感兴趣的景点的游览；如果旅游者提出费用的退赔问题，导游员不可随便做出承诺，应当报告旅行社，按旅行社的意见进行答复。38.旅游者在旅途中因病死亡，导游员应如何处理？

导游员应立即向地接社和组团社报告，并按当地接待社领导的指示，配合公安、民政等相关机关做好具体的善后工作；如果死者是外国旅游者的话，还要及时报告该国驻华使领馆，并请求联系死者家属；同时，导游员要稳定其他旅游者的情绪，继续做好旅游团队接待工作 39.旅游团在途中突遇车祸，游客受了重伤，在这种情况下，导游员应当如何处理？

立即组织抢救；保护现场，立即报案；迅速向旅行社汇报；做好全团旅游者的安抚工作；写好书面报告

40.在送团赴机场的途中，如果遇交通堵塞，导游员应怎样处理？

时间紧急时，要立即向航空公司和订机票的旅行社通报情况以协商应急方案；在拥堵解除后，要提醒司机注意安全行车，切不可一味地赶时间而造成安全隐患 41.在室外游览时，突发发生了地震，导游人员应如何引导游客自救？

不要扎堆，应避开人多的地方；远离高大建筑物、窄小胡同、高压线；注意保护头部，防止砸伤；引导游客撤离建筑物、假山，集中在空旷开阔的空地 42.在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者（或全陪、领队）手中行程有不同时，应该怎么办？

地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整 43.旅游过程中，旅游团（者）要求变更计划行程，导游员应如何处理？

原则上应该按照合同执行，对旅游者做好解释工作；如果有特殊情况，应上报组团社和地接社，根据组团社的指示和地接社的安排组织旅游活动

44.如果由于受到某些客观因素（灾害性天气、交通情况、景点封闭维修等）的影响，旅游计划内的某一景点无法前往，只能以另一景点进行替代，导游员应如何处理？

如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合；要以精彩的介绍和最佳的安排来激起旅游者的游兴和对新景点的向往；在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值

45.在游览活动中，导游员发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不知其去向。导游员该如何处理？

了解情况，迅速寻找，并向旅行社等有关部门报告；同时与饭店取得联系，看旅游者是否已经自行回酒店或与酒店有过联系；做好善后工作；写出事故报告 46.旅游者在旅游的途中患病，导游员应如何处理？

劝其及早就医并多休息；关注旅游者的病情；如果需要就医，导游员应向旅游者提供必要的帮助，同时要讲清相关费用由患者自理；必须注意，严禁导游员擅自给患者用药 47.在旅游途中，如果遇到旅游者晕车（机、船），导游员应如何处理？

晕车、晕机、晕船者旅行前不应饱食，需服用药物（最好让其服用自卑药或医生提供的药）；尽量让其坐在较平稳的座位上；长途旅行中旅游者晕车、晕机、晕船，导游员可请乘务员协助。

48.某旅游团在游览过程中，有一位老年游客因天气炎热而中暑，该团队导游员应如何处理？

可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤袋；可能的话让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐（卧）休息；严重中暑这做必要治疗后立即送医院

49.旅游途中，一位老年游客因过度兴奋导致心脏病猝发。遇到这种情况导游员应当怎么办？

旅游者心脏猝发，切忌急着将患者抬着或者背到医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属、领队或者其他旅游者从患者口袋中寻备用药物，让其服用；同时，地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情稍微稳定后送医院

50.导游员在带客人游览时，突然有位客人不慎从台阶上摔下，当场骨折。请问导游员在现场应做哪些力所能及的初步措施？

止血，常用的止血方法有：手压法、加压包扎法和止血带法；包扎，包扎前最好先清洗伤口，包扎是动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要在创伤处；上夹板，就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体

51.一个外国人在旅游过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应该如何处理？

首先请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；如确定已丢失，由遗失地地接社出具证明；失主本人持证明和照片到遗失地公安局报失，由公安局出具遗失证明；持公安局的遗失证明到所在国驻华使馆或领事馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局补办签证手续

52.在游览过程中，一名马来西亚华侨丢失了护照，导游员该如何处理？

帮助失主去当地接待社开具护照遗失证明，失主持接待社证明、随身携带照片和相关资料，去省、直辖市、自治区授权的公安机关出入境管理处报失并申领新的护照，失主领到新的护照以后，去其侨居国驻华大使馆或领事馆办理入境签证手续

53.杭州西湖申遗成功，正式列入世界遗产名录。请问西湖申遗时的全名是什么，申遗的地点是哪里，是什么时间？

全名是中国杭州西湖文化景观，地点是法国巴黎，时间是北京时间2011年6月24日 54.杭州有哪些主要工艺品？（至少说出5个）

杭州丝绸、王星记扇子、张小泉剪刀、萧山花边、天竺筷、西湖绸伞 55.杭州有哪些特产？

西湖龙井、西湖莼菜、西湖藕粉、杭白菊、径山茶、塘栖枇杷、临安山核桃 56.1956年浙江省认定的36道杭州传统名菜有哪些？（至少说出5个）

西湖醋鱼、叫化童子鸡、东坡肉、龙井虾仁、干炸响铃、清蒸鲫鱼、鱼头豆腐、番茄虾仁锅巴、百鸟朝凤

57.南宋定名的“西湖十景”是指哪十景？

苏堤春晓、曲院风荷、平湖秋月、断桥残雪、柳浪闻莺、花港观鱼、雷峰夕照、双峰插云、南屏晚钟、三潭印月

58.1985年杭州评出了哪些景点为“新西湖十景”？

云溪竹径、满陇桂雨、虎跑梦泉、龙井问茶、九溪烟树、吴山天风、阮墩环碧、黄龙吐翠、玉皇飞云、宝石流霞

59.简述钱塘江大潮景观形成的原因

杭州湾是三角形海湾，口大内小，海潮涌起时，海水由外海进入湾中，潮差可达10米；夏季季风盛行，加剧了潮势

60.杭州老底子味道有哪些？（至少说出5个）

油墩儿、葱包烩、定胜糕、猫耳朵、虾爆鳝面、生煎包

61.西湖龙井茶的产地主要分布在哪些地方？龙井茶的四绝指的是什么？

西湖龙井茶的产地主要分布于杭州的狮峰、龙井、云栖、虎跑、梅家坞等地，固有“狮”“龙”“云”“虎”和“梅”五个品种。

龙井茶的四绝是：“色翠、香郁、味甘、形美” 62.在杭州，中外旅游者晚上能看到哪些特色演出？

《印象.西湖》 《宋城千古情》 《西湖之夜》

63.绍兴名人众多，1961年9月毛泽东主席曾在《人民日报》上发表一首七绝诗，充分肯定绍兴作为名士之乡的地位，请说出这首诗的内容。

鉴湖越台名士乡，忧忡为国痛断肠。剑南歌接秋风吟，一例氤氲入诗囊。

64.绍兴黄酒是我国酿酒史上历史最悠久的酒种，根据酿造工艺，可以分为哪几个品种？

元红酒、加饭酒、善酿酒、香雪酒

65.咸亨酒店如何得名？创建于何时？第一任掌柜是谁？

“咸亨”两字源出于《易经.坤卦》中的“品物咸亨”，意为生意兴隆，万事亨通。创建于清光绪甲午年间（1894年）。第一任掌柜是鲁迅的堂叔周仲翔。

66.百年名校北京大学的历任校长中，有四位绍兴籍人士，请分别说出他们的名字。

何燮候、蔡元培、蒋梦麟、67.绍兴不仅以“水乡”闻名于世，也以“石乡”著称。绍兴的采石始于南北朝的梁代，后发展成为绍兴手工业中的一大行业。请说出与绍兴石文化有关的旅游景点。绍兴东湖、吼山，柯岩、羊山等

68.第21届金鸡百花电影节在哪里举行？什么时间举行？本次电影节的形象大使是谁？

第21届金鸡百花电影节在浙江绍兴举行，时间为2012年9月26日至29日，绍兴籍影视明星江一燕为本届电影节形象大使

69.浙江绍兴于何时首次被授予全国文明城市荣誉称号？浙江省内同时被评上全国文明城市的还有哪几个城市？

2015年2月28日绍兴市被授予全国文明城市荣誉称号。浙江省内同时被评上全国文明城市的还有温州市、杭州市、宁波市、嘉兴市

70.舟山有国家级、省级风景名胜区几处？普陀山旅游金三角指那些地方？

全市有普陀山（包括朱家尖28.8平方公里旅游景区）、嵊泗2个国家级风景名胜区，岱山、桃花岛2个省级风景名胜区。普陀旅游金三角是指普陀山、朱家尖、沈家门和桃花岛 71.请问舟山市下辖几区、几县？舟山市的总面积、海域面积、陆地面积、总人口是多少？

定海、普陀2区，岱山、嵊泗2县。舟山市总面积2.22万平方公里。其中，海域面积2.08万平方公里，陆地面积1440平方公里，常住人口约144万

72.请说出舟山名称的由来。舟山籍的历史名人有哪些？（至少说出5个）

舟山春秋时属越，称甬东。唐为翁山县。北宋为昌国。明洪武二十年（1073年）废昌国县，史书开始称昌国为舟山。舟山一名来自民间，或以为本岛“山形如舟”而得名，或以为“渔舟云集于此”停泊而得名。舟山籍历史名人有：乔石、安子介、丁光训、董建华、朱保

三、刘鸿生、董浩云

73.舟山市有多少个岛屿？多少个有人居住岛屿？请说出至少5个舟山万人大岛？

全市有1390个岛屿，其中住人（或历史上曾经住人）岛103个。舟山万人大岛有：舟山岛、岱山岛、六横岛、朱家尖岛、桃花岛、秀山岛

74.浙江舟山群岛新区发展的“四岛一城一中心”建设目标是指什么？

国际物流枢纽岛、对外开放门户岛、海洋产业集聚岛、国际休闲生态岛、海上花园城、舟山江海联运服务中心

75.请问普陀山旧称什么？普陀一词有什么含义？

普陀山旧称梅岑山，因西汉道人梅福曾在此洞中炼丹而得名。唐宋时称“百华山、补怛洛伽山”，是梵文音译，意为美丽的小白花。明神宗万历三十三年（1605年），朝廷拨款扩建宝陀观音地，并赐额“护国永寿普陀禅寺”，人们便将此山称为“普陀山”

76.普陀耳枥有什么特点？为什么被称为世界珍稀植物？舟山市的市树、市花是什么？

该树树龄200年以上，树高13米多，从地表处分两叉并生，往上分叉均一分为二，极有规则，雌雄同株，繁殖率极低。到目前为止，我国尚未发现第二棵。舟山市的市树是樟树和新木姜子，市花是水仙花。

77.舟山的土特产有哪些？（至少说出5个）

水产方面的特产有：大黄鱼淡鲞（通称白鲞）、金钩虾米、南海紫菜、）三抱鳓鱼、三矾海蜇等。农林方面的特产：普陀佛茶、皋泄杨梅，金塘李子、普陀佛瓜。畜牧业方面的特产有：舟山白鹅、盐仓火鸡。

78.舟山发展海洋经济有哪些好处？

舟山拥有渔业、港口、旅游三大优势。渔，东海渔场是是世界四大渔场之一，素有“东海渔仓”和“祖国渔都”之美誉。港，深水岸线众多，紧靠国际航道，位处江海联运枢纽，综合建港条件得天独厚。景，城内有两个国家级风景名胜区和两个国家级风景名胜区，是中国优秀旅游城市。

79.“十三五”淳安经济社会发展的总目标是什么？

认真落实“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，深人实施“秀水富民”战略，全力推进“十大工程”，打造世界山水公园，东方休闲名湖，高水平全面建成小康社会。80.2015年淳安县秀水富民的十大工程是什么？（至少说出5个）

千岛湖综合保护工程、产业转型升级工程、产业园区提升工程、美丽乡村建设工程、城市品质提升工程、高铁经济发展工程、绿道经济工程、淳商回归工程、民生保障工程、人才建设工程。

81.2015年淳安县“五水共治”投入12.73亿元，荣获省“清三河”达标县称号，千岛湖被列入首批国家级生态保护与建设示范区和五个“中国好水”水源地之一。请问“五水共治”是指哪五水？

治污水、防洪水、排涝水、保供水、抓节水。82.请讲述2015年淳安县旅游服务经济完成情况。

全年共接待游客1121.9万人，实现旅游经济总收入101.1亿元，分别增长11.6﹪和12.0﹪。实现服务业增加值99亿元，增长14.8﹪。83.淳安“四石” 是指什么？

石斑鱼、石蛙、石衣、石笋。84.淳安“三雕”指哪三雕？

石雕、木雕、砖雕。

85.为何称新安江大坝为“中国第一坝”？

1959年中国第一座自行设计建造的新安江水电站落成。首任中国水利部长了刘渊博视察新安江水电站，在视察完大坝后，欣然挥笔写下“中国第一坝”。刘部长来过千岛湖后，钟情于这片青山秀水，在弥留之际交代后人将他遗骨安葬在千岛湖。86.千岛湖的发源地在哪里？

浙江千岛湖发源于安徽南部的黄山山脉，溪口（源头）处在皖赣边界上的齐云山东麓的万山之中，常年不息的新安江就发源于这片中，就流经这个山口，经安徽黄山市的休宁、屯溪、歙县境内穿谷越峡，蜿蜒百余公里后向东泻入浙江省境内，成新安江，成富春江，成钱塘江，从杭州湾入东海。

87.宁波简称是什么？称明州的由来是什么？后来取名宁波又有什么含义？

宁波简称“甬”。唐朝开元年间，宁波设立州治，因境内有四明山称为明州。到了明朝，为避国号，因明州紧靠定海县（今镇海）。故取“海定则宁波”之意，改成宁波。88.宁波土特产有哪些？（至少说出五个）

奉化千层饼、余姚杨梅、奉化水蜜桃、奉化芋艿头、宁波草席、余姚榨菜。

89.2011年4月12日，国家旅游局宣布将每年的几月几日定为“中国旅游日”？这个日期有何标志意义？“中国旅游日”的形象宣传口号是什么？

国家旅游局将每年的5月19日定为“中国旅游日”

5月19日是我国明代著名的旅行家。地理学家、探险家徐霞客《徐霞客游记》的开篇之日。“中国旅游日”的形象宣传口号是“爱旅游，爱生活”。90.宁波的四张名片是指什么？

宁波港、宁波景、宁波帮、宁波装。

91.邓小平先生曾经号召“把全世界的‘宁波帮’团结起来建设宁波”，请问著名的“宁波帮”人士有哪些？（至少说出五位）

著名的“宁波帮”人物有：“世界船王”包玉刚、“影视大王”邵逸夫、实业家王宽诚、李达

三、李惠利、赵安中、顾国华、曹光彪等。

92.请简单介绍世界灌溉工程遗产——宁波它（tuō）山堰。

2015年10月13日，地处浙江省宁波市鄞州区的它山堰入选世界灌溉工程遗产名录。它山堰建于明代，由现令王元玮创建。与郑国渠、灵渠、都江堰同为中国古代四大水利工程。它山堰具有拦水蓄洪灌溉作用，又能防止潮水倒灌。对浙东农业的发展起了重要作用。距今已经有1000多年的历史，至今仍发挥着作用。

93.请问第一届宁波服装节是什么时候召开的？宁波的全国知名服装品牌有哪些？

第一届宁波国家服装节于1997年10月召开，它被称为“中国最具国际影响力的十大节庆之一”。宁波的全国知名服装品牌有杉杉、罗蒙、雅戈尔、洛兹、太平鸟、一休等。94.宁波菜的特点以及宁波传统的十大名菜是什么？（十大名菜至少说出5种）

宁波菜以海鲜为主，最大的特点是鲜咸合一。传统十大名菜是：冰糖甲鱼、宁式鳝丝、腐皮包黄鱼、苔菜拖黄鱼、锅烧河鳗、苔菜小方烧、雪菜大黄鱼、黄鱼海参羹、网油包鹅肝、火踵全鸡。

95.2015年10月29日，宁波舟山港集团正式成立，请介绍一下舟山港。

为从根本上解决宁波、舟山相关港区重复建设和同质竞争等问题，更好的参与实施“一带一路”、长江经济带、舟山江海联运中心等国家战略，省委、省政府做出了加快全省海洋港口一体化发展的重大决策部署，组建宁波舟山港集团，不断放大“1加1大于2”的整合效应。

宁波舟山港位于浙江省东北海岸，港区涉及宁波市和舟山市。港口条件非常优势，星罗棋布的舟山群岛诸岛屿是港口的天然屏障。目前港区主要分布在宁波镇海北仑海岸。

宁波舟山港区域是我国港口资源最优秀和最丰富的地区。港口目前已建成各类泊位723个，吞吐能力超过2亿吨。2014年，宁波一舟山港货物吞吐量继续蝉联全国第一，集装箱吞吐量跃世界第五。

宁波—舟山港是国内最大的矿石中转基地，国内最大的原油转运基地。96.温州为什么有“白鹿城”的别称？

“白鹿城”一名源于“白鹿街花”的美丽传说。东普太宁元年（323年），著名学者郭璞仿北斗七星修建永嘉郡城，相传筑城时有白鹿口街鲜花跃城而过，人们视为瑞兆，因此温州又有“白鹿城”的别称。97.温州历史上有哪些名人？

宿觉禅师，唐代高僧，永嘉人；叶适，南宋著名思想家、文学家，永嘉学派代表人物，瑞安人；明朝（则诚），明初著名剧作家，代表作《琵琶记》，瑞安人；刘基（伯温），明初著名政治家、军事家、文学家，文成人；孙诒让，晚清经学大师、教育家，瑞安人等。98.玉海楼是浙江三大民间藏书楼之一，其建筑有何特点？为何取“玉海”为楼名？

玉海楼位于温州瑞安市，是晚清著名学者孙衣言、孙诒让父子于1888年修建。其建筑的最大特色是集藏书楼功能、浙南优秀民居和私家园林风范于一体。因孙氏父子敬慕南宋学者王应麟，故以其著作《玉海》作为楼名，寓意自家藏书“如玉之珍贵，若海之浩瀚”。99.温州菜有什么特点？代表明菜有哪些？（至少说出5个）

温州菜也称瓯菜，以海鲜入馔为主，口味清鲜，淡而不薄，烹调讲究“二轻一重”，即轻油、轻芡、重刀工，具有鲜明的地方特色。代表名菜有：三思敲鱼、蒜子鱼皮、芙蓉鱼片、葱油黄鱼、梅菜跳鱼、双味蝤蛑、雪丽蛏子等。

100.南麂列岛是浙江省唯一的海洋自然保护区，它位于哪里？为何被称为“贝藻王国”？

南麂列岛位于温州市平阳县东部海域，系省级风景名胜区。因为在南麂列岛海域中，有贝类403种，藻类174种，占我国海洋贝藻类总数的20﹪以上，所以被称为“贝藻王国”。101.温州文成县因何而得名？该县旅游资源有何特色？

文成县是明朝开国元勋刘基的故乡，1946年建县时，以刘基的谥号“文成”而命名。文成县的旅游资源呈现“刘基文化”“侨乡文化”“畲乡文化”“生态文化”“红色文化”五大特色。

102.温州市洞头区景观有何特色？ 温州市洞头区位于浙江省南部、瓯江口外33公里的洋面上，全区由104个岛屿组成，是省级风景名胜区，国家级4A旅游景区。“岛奇、礁美、滩佳、洞幽、鱼丰、鸟多”是其景观特色。

103.嘉兴历史上名人辈出，起列举至少5位嘉兴籍名人。

唐代政治家陆贽，元代大画家吴镇，清代数学家李善兰，清代文学家、诗人朱彝尊，医学家王孟英

104.举例说明嘉兴旅游资源的特色主要表现在哪几个方面？

名人故居和藏书楼多，如茅盾故居、王国维故居、缘缘堂、曝书亭、梅花庵、西涧草堂等；园林多，如陈阁老宅、绮园、莫氏庄园等：湖多潮盛，如南湖、范蠡湖、南北湖、东湖、海宁钱塘潮、九龙山风景区等；古镇泽国多，如西塘、乌镇、盐官。105.嘉兴有哪些土特产？

五芳斋粽子、南湖菱、杭白菊、三珍斋酱鸭、槜李、平湖元青豆、平湖西瓜、平湖糟蛋、斜桥榨菜、汾湖善酿酒、粉蒸肉、状元糕、姑嫂饼等。106.南湖湖心岛上有哪些名人的字画刻石？

乾隆御诗碑、米芾诗碑、苏轼《马券》、董其昌《鱼乐园》、吴镇《风竹图》、彭玉麟《梅花图》、董必武访踪亭诗碑、龚勉《钓鳌矶》、冀应龙《烟雨楼》《嘉兴八景图》等。107.请列举中共一大的代表

毛泽东、何叔衡、董必武、陈潭秋、王尽美、邓恩铭、李达、李汉俊、张国熹、刘仁静、包惠僧、陈公博、周佛海

108.请如何理解五彩嘉兴？五彩是指什么？

五彩嘉兴是嘉兴旅游推出的五张名片：红色旅游——中国共产党诞生地南海；古色旅游——古镇西塘、乌镇；蓝色旅游——海宁潮，一潮三看；绿色旅游——田园生态、乡村旅游；银色旅游——海宁皮革城，是全国最大的皮革交易中心 109.嘉兴历史上有过哪些别称？

长水、槜李、由拳、禾兴、秀州、嘉禾等 110.乌镇古为“二省三府七县”交界之地，“二省三府”分别指什么？ 二省指浙江省、江苏省，三府指嘉兴府、湖州府、苏州府 111.南北湖云岫庵名取自何处？

取自东晋陶渊明《归去来兮》：“云无心以出岫，鸟倦飞而知还”。112.桐乡因何得名？有何美誉？

桐乡意为“桐乡之乡”。清光绪年间《桐乡县志》记载：“梧桐乡，古称凤鸣市。昔多梧桐，相传五代时，曾有凤凰来集。”故桐乡又有“凤凰之乡”的美誉 113.丽水何时始称处州？因何名为处州？全市总面积和人口有多少？

丽水隋开皇九年处置处州，因“出土星见于分野”而得名。全市总面积1.73万平方公里，户籍人口266.38万

114.丽水的区域定位是什么？全是森林覆盖率多少？何时被命名为“中国长寿之乡”？

丽水的区域定位是“秀山丽水、养生福地、长寿之乡”。全市森林覆盖率80.79%，处于世界先进水平。2013年5月19日被中国老年学会命名为“中国长寿之乡”，为全国首个获此殊荣的地级市。

115.瓯江是浙江省第几大江？干流长多少？丽水境内长多少？

瓯江是丽水市第一大江，浙江省第二大江，流经丽水、温州，注入东海，有“浙南母亲河”之称。干流长384公里，丽水境内长309.4公里 116.畲族何时迁入景宁？何时大量迁入？

景宁是我国唯一的畲族自治县和华东地区唯一的少数民族自治县，是浙江畲族最早的落脚点。畲族于唐代开始从福建迁到景宁，明代时大量迁入。117.青田石有何美誉？青田石雕的特色是什么？

青田石有“石中君子”之誉，与寿山石、昌林石、巴林石并称为“中国四大名印石”。青田石雕开创了“多层次镂雕”的特色工艺，与东阳木雕、乐清黄杨木雕并称“浙江三雕” 118.黄帝文化的“北陵南祠”指的是什么？

相传缙云仙都是轩辕黄帝升天之地，仙都黄帝祠与陕西黄帝陵并称“北陵南祠”，是黄帝文化的重要传播中心。

119.丽水被联合国教科文组织入人类非物质文化遗产名录的项目是什么？

龙泉青瓷传统烧制技艺被列入人类非物质文化遗产名录，中国木拱桥传统营造技艺被列入急需保护的人类非物质文化遗产名录

120.国家级自然保护区凤阳山、百山祖境内的最高峰是哪座山峰？海拔多少？

黄茅尖，海拔1929米，为“江浙第一高峰”。

121.据史料记载，欧冶子在龙泉秦溪山下取山中铁英做剑三枚，分别取名什么？欧冶子是哪个朝代的铸剑工匠？龙泉宝剑有何特色？

分别取名为龙渊、泰阿、工布；欧冶子是春秋战国时期的铸剑工匠；龙泉宝剑以“坚韧锋利、刚柔并寓、寒光逼人、纹饰巧致”特色享誉中外。122.世界人工栽培香菇“砍花法”的发明人是谁？哪里人？

发明人是吴三公，南宋时期庆元县龙岩村人。123.衢州历史悠久，请说出3种以上衢州的古称。

姑蔑、太末、新安、信安

124.衢州地理位置重要，自古是兵家之争之地，有四省通衢之说，请说出与衢州相邻的四个省的名称。

浙江省、江西省、安徽省、福建省

125.“三头一掌”是衢州的特色小吃，请说出“三头一掌”指的是什么？其中什么已经被列入“浙江十大名小吃”，与金华火腿、五芳斋粽子齐名。

“三头一掌”是兔头、鸭头、鱼头、鹅掌；衢州兔头被列入“浙江十大名小吃”，与金华火腿、五芳斋粽子齐名

126.请说出江郎山三座山峰的名字分别是什么？

朗峰、亚峰、灵峰

127.江郎山主峰朗峰海拔是多少米？

819.1米

128.江郎山一线天的长高宽各为多少? 长298米、高312米、宽3.5-5米

129.“开明禅寺”四个大字是由谁题写的？

由前佛教协会会长赵朴初题写 130.江郎山属于哪种地貌？

丹霞地貌 131.衢州作为“四省边际的旅游集散中心”，与周边的一些著名景点构建了“2小时旅游圈”，请列举与衢州连接的著名景点。

黄山、武夷山、三清山、千岛湖

132.衢州境内山川秀美，旅游资源丰富，请说出有“天然氧吧”之称的三个国家级森林公园的名称

钱江源国家级森林公园、仙霞岭国家级森林公园、紫微山国家级森林公园 133.元朝戴表元是如何用诗句来赞美湖州的？ 山从天目成群出，水榜太湖分港流。行遍江南清丽地，人生只合住湖州 134.“湖州古建筑中的三绝”是什么？

指庙里庙—府庙；塔里塔—飞英塔；桥里桥—潮音桥

135.请说出湖州最有名的“中华老字号”小吃（也称为湖州“四大名点”）。

丁莲芳千张包子、诸老大粽子、周生记馄饨和震远同“茶食三珍”。136.湖州有哪十大历史人物？（至少说出5个）

黄歇、沈约、颜真卿、陆羽、孟郊、胡瑗、赵孟頫、沈家本、吴昌硕、钱三强。137.湖笔具有“三义”“四德”和“五毫”之说法，请说出“三义”“四德”

湖笔“三义”是指纯、净、宿的特点；湖笔“四德”是指湖笔具有“尖、齐、圆、健”四大特征。

138.湖州旅游产品有哪六大品牌？

湖州六大品牌指的是太湖、古镇、竹乡、名山、湿地和古生态。139.湖州现有国家级重点文物保护单位有几个？（至少说出5个）

湖州旅游产品有全国重点文物保护单位23个。有新四军苏浙军区旧址、陈英士墓、张石铭故居、小莲庄与嘉业堂、莫干山别墅群、安城城墙、安吉古城遗址、赵孟頫墓 140.湖州最具影响力的重大旅游节庆活动有哪几个？（至少说出三个）

中国湖州国际生态旅游节、中国湖州国际湖笔文化节，德清莫干山国际休闲旅游节、中国长兴陆羽国际茶文化节、中国休闲农业与乡村旅游节、中国南浔魅力古镇旅游文化节和全国极限运动大赛等。

141.请介绍湖州的行政区划和人口面积。用一句话概括湖州的地貌结构。

湖州全市辖德清、长兴、安吉三县和吴兴、南浔两区，面积5818平方公里，人口293万。湖州的地貌结构概括地说为“五山一水四分田”。

142.湖州山清水秀景色宜人，请介绍湖州最著名的旅游景区。（至少五个）

莫干山风景区、南浔古镇景区、湖州太湖旅游度假区、德清下诸湖湿地风景区、长兴顾渚茶文化旅游区、长兴仙山湖景区、安吉竹子博览园景区、安吉江南天池景区、安吉中南百草原景区。

143.台州国家5A级旅游景区有哪些？

2015年10月，国家旅游局确定台州的神仙居景区和天台山景区为国家5A级旅游景区。144.台州市政府制定的“一都三城”规划指的是什么？

“一都”即现代化港湾都市区；“三城”即建设“国际智造名城”“海上丝绸港城”“山海宜居美城”

145.“台州”之名从何时开始？撤地设市是什么时候？

唐武德五年置台州，因为境内有天台山而得名，“台州”之名从此形成。1994年8月22日，国务院设立地级台州市，政府所在地从临海迁至椒江。146.台州的气候类型和地形特点分别是什么？

是亚热带季风气候；地形特点是“七山一水二分田”。147.台州的著名水果之乡有哪些？（至少说出5种）

中国蜜橘之乡——台州市黄岩区，中国琵琶之乡——台州市路桥区，中国无核蜜橘之乡——临海市，中国高橙之乡——温岭市，中国文旦之乡——玉环县，中国杨梅之乡——仙居县

148.天台山在中国佛教上的地位是怎样的？

天台山是中国佛教天台宗的发祥地，国清寺是日本、韩国佛教天台宗的祖庭。149.台州赴台旅游的海上新航线是指什么？

2010年6月16日，豪华客轮“中远之星”号首航，从台州玉环大麦屿港道台湾基隆港。150.台州所属行政区划是怎样的？

台州市由椒江、黄岩、路桥三区组成，下辖临海、温岭两个县级市，玉环、天台、仙居、三门四个县。

151.截至第七批全国重点文物保护单位，台州共有哪些？（至少说出5种）

国清寺、台州府城墙、桃渚城、新河闸桥群、大溪东瓯古城遗址、仙居古越族岩画群、千佛塔、南峰塔和福印山塔

152.台州的全国百佳红色旅游经典景区是哪里？包括哪些景点？

经典景区是解放一江山岛战役纪念地。该景区分为市区块、海盗块；由解放一江山岛烈士陵园、一江山岛登陆战纪念馆、大陈岛、一江山岛等景点组成。153.金华素有“小邹鲁”之称，你知道这个称谓的来历吗？

南宋时期，政治、经济中心南移，浙江都市商业繁荣，教育文化蓬勃发展，人文之盛，为全国之冠。金华地区文化发达，人才辈出，出现了以吕祖谦、唐仲友、陈亮等为代表的这浙东学派。浙东学派学宗孔孟，崇尚儒学，又因鲁是孔子的故乡，邹是孟子的故乡，故金华被学术界誉为“江南小邹鲁”

154.列举金华历史上的名人及现代名人（至少说出5个）

金华历史上的名人有：骆宾王：唐代著名文学家，“初唐四杰”之一，义务人；宗泽：南宋抗金英雄，爱国诗人，义务人；陈亮：南宋著名的爱国主义思想家、文学家、教育家，永康人；朱丹溪：著名医学家，金元“四大名医”之一，义务人；李渔：清初著名戏剧家，兰溪人。

金华的现代名人有：国画大师黄宾虹、一代报人邵飘萍、史学家吴晗、文艺理论家冯雪峰、教育家陈望道、音乐家施光南、诗人艾青。

155.金华有哪些著名的物产？（至少说出5个）

金华火腿、金华酥饼、金华佛手、武义宣莲、琥珀蜜枣、义务红糖、浦江豆腐皮。156.婺剧的艺术特色是什么？传统剧目有哪些？

婺剧是我国最古老的地方戏剧之一，为浙江第二大剧种。主要声腔为高腔，昆曲、乱弹、徽戏、滩簧、时调六种。艺术特色是曲调粗犷豪放，音乐迷人，地方语言色彩浓厚。婺剧的传统剧目有《断桥》《黄金印》《僧尼会》等。

157.金华有哪些著名的旅游购物市场？（至少说出5个）

义乌中国小商品城、水康中国科技五金城、东阳中国木雕城、浦江书画市场、浦江水晶城、磐安土特产品市场等。

158.宜居城市的主要特征是什么？金华自哪年起几次被评为“全国十佳宜居城市”？

宜居城市的主要特征是：环境优美，社会安全，文明进步，生活舒适，经济和谐，美誉度高。

159.金华现有国家级风景名胜区和5A级、4A级旅游景区几处？国家级风景名胜区和5A级景区分别是哪几处？

金华市拥有双龙、永康方岩、武义大红岩3个国家级风景名胜区；1个国家5A级旅游景区——东阳横店影视城；17处国际4A级旅游景区。

160.金华属于“丹霞地貌”的山有那几座？（至少说出5个）有永康方岩武义清风寨——刘秀垄、武义大红岩、浦江仙华山、浦江公岩山、金华九峰山等。161.义乌是何时起设县的？何时起改称义乌？何时成立义乌市？

义乌历史悠久，文化底蕴丰厚。早在秦赢政二十五年（前222年）设置乌伤县。唐武德七年（624年）更名为义乌。1988年撤县设市。162.义乌主要历史名人有哪些？

“初唐四杰”之

一、《咏鹅》诗作者骆宾王，抗金名将宗泽，“金元四大名医”之一朱丹溪，著名教育家、《共产党宣言》首译陈望道，著名文艺理论家冯雪峰，历史学家吴晗。163.义乌的全国文物保护单位和国家A级景区有哪些？

全国文保单位有黄山八面厅、古月桥。国家4A级旅游景区——国际商贸城购物旅游区、国家3A级旅游景区——开心谷主题乐园。164.义乌市省级文物保护单位有哪些？

有建于五代后周到额双林铁塔、元代朱丹溪墓、明代蟹钳行山古墓群、冯雪峰故居、吴晗故居。

165.义乌精神是什么？

亲更好学，刚正勇为，诚信包容。166.义乌主要特产有哪些？

红糖、火腿、蜜枣、山花梨、丹溪酒等。167.义乌小吃主要有哪些？（至少说出5个）

东河肉饼、豆腐皮素包、吴店馒头、义乌拉面、义乌千张、上溪牛系列、荞麦老鼠、清明果等。

168.义乌“绣湖八景”是指哪八景？

驿楼晚照。烟寺晚钟、花岛红云、柳州画舫、湖亭渔市、画桥系马、松梢落月、河荡惊鸥。

第二篇：导游考试应变题2

应变题

1、带小孩多的团，应注意什么？

2、团友的假牙掉了怎么办？如游客需要，到就近的口腔医院就医

3、面对慢性子的游客该怎么办 ？充分尊重，多交流沟通

4、如何看待导游人员小费问题 ？

1、不得以明或暗的方式索要小费

2、即使没有小费不能降低服务质量

5、在团队中如有游客抽烟，改怎么办？先咳嗽两声，然后想办法委婉的暗示

6、导游人员应具备的资格

7、导游人员拜会政府部门前，应该做什么？

8、游客与人争吵时，该怎么办 ？将游客和当事人带离现场

9、一外国客人，买了一双草鞋，花了400元钱，导游人员该怎么办

10、当游客向导游人员提出建议和投诉，或者不合理的要求，导游人员该怎么办

11、游客因购物错过了火车，导游人员该怎么办

12、当带团过程中，游客对讲解词出现异议时该怎么办

13、外国游客死亡，该怎么办

14、导游人员如何拒绝不合理要求

15、外国游客问你们是江泽民好还是胡锦涛好，回答是林肯好还是华盛顿好

16、外国游客评价台湾问题，导游人员该怎么办

17、游客不用餐，要求退餐

18、游客打断导游人员说话，怎么办

19、导游人员如何劝说游客

20、带团过程中，人山人海，导游人员应该预防？错开高客峰起，作好提醒，和全陪合作，多次清理人数

21、一外国人某某想在阳塑多玩几天，怎么办？涉及到签证问题

22、导游人员的交际技能包括

23、基督教旅游团要做礼拜？要报告公安部门，得到允许方可执行，不允许发放各种传单

24、外国客人要购买瓷器，导游怎么办？1介绍瓷器 2告知挑选瓷器的方法3适时购买

25、全陪的工作

26、如何处理乱丢垃圾的游客？

27、按照合同规定，旅游车是进口空调，但是国产空调，导游人员怎么办？

28、稳重型游客心理特点？

29、有身份不明的人与游客搭讪，导游人员该怎么办？

1、及时制止，劝阻游客；必要时，报告公安机关

30、清晨起来，游客说半夜空调坏了，房间又没有备用被子，冻坏了，全陪怎么

31、游客对餐饮强烈不满时，如何补救？听取意见，做好记录

32、游客掏钱请导游人员吃饭，导游员怎么办？

1、一般婉拒，婉拒不了就表示感谢；

2、赴宴时注意用餐

礼节

3、可主动介绍菜品

33、游客在自由活动时间要求导游人员陪同其购物？

34、游客把旅途中遇到的所有困难、麻烦归咎于导游人员，怎么办？

35、游客说行李箱被损坏，后期无法使用，导游人员怎么办？

36、游客不愿听讲解怎么办？

37、导游接机，发现航班晚四小时，怎么办？原地等待，报告旅行社

38、地陪服务规程是指（）从（）开始

39、导游人员的发型要求？

40、游客喜欢上导游，怎么办？

41、年迈游客身体不适？

1、征得全陪领队或家属的同意，送往医院；

2、协助求医

42、发现住房标准低于合同标准表示不满时，怎么办？

43、忧郁旅游者个性特点

44、火车卧铺票紧张，安排推迟离开，如何处理 ？

1、解释、谅解

2、妥善安排滞留后生活问题

45、外国游客看中一中国字画，与摊主讨价还价，向导游人员征询意见？

1、劝阻2说明中国海关规定

46、客人发现房间有臭虫，蟑螂，要求更换怎么办？

47、夜里起大火，怎么办？

48、游客爬山累了，要导游安排足底按摩，怎么办？

49、游客要求参观居民家庭？

50、游客住四星，但要求前往通程，怎么办？

51、实习生跟团，司机导游不愿分床睡，你自己又无钱支付，怎么办

52、导游对游客提出的要求做不到怎么办？

53、导游睡懒觉导致漏接？尽快联系上团队，诚实道歉

54、自由活动时间，游客要租自行车

55、气温过高导致老人游客心理病猝发？

56、游客无理取闹导致影响团队正常计划？请领队出面主持公道

57、游客再次提出把相中的玉器买回来，怎么办？

58、一白菜中有苍蝇，游客要求所有菜品都更换，怎么处理？

59、游客公开抱怨导游讲的不好？

60、游客要求晚上五一广场购物？

61、异性游客去导游房间，借酒发疯非礼？

62、游客发现行李在上一站，愤愤不平，怎么办？

63、如何预防漏接？

64、坐索道，客人说已支付索道费，拒付，怎么办？

65、团队抵达本地后，没有导游来迎接，主要原因？

66、游客提出过高要求？

67、女性游客的心理特点？

68、游客屡屡打断导游人员讲解？尽力吸引注意力

69、食物中毒？旺季，防止错接？

70、车子中途抛锚？

71、要与游客谈的来，导游人员要怎么做？

72、软卧改为硬卧？

73、给画家推荐五个以上景点？

74、小孩被摩托车撞了，怎么办？

75、游客走失，在没有全陪的情况下怎么处理？

76、游客要求到非开放的海里游泳？

77、外国游客提前离境，要求帮其转交木匣？

游客问，如果出现事故，你会象文花枝那样吗？

78、美国欲购买一些古玩？

79、如何防止晕车

80、领队与客人出现矛盾，怎么办？

81、李先生购买何首乌，假的？

82、旅游车司机走错路线？

1、及时提醒，纠正

2、做好讲解，转移游客注意力

83、游客的哪些自由活动需要劝阻？

84、游客在中国结束后想在中国学习

85、游客出现矛盾，要提前回家？

86、由于天气原因，航班推迟晚上，但晚上时航班取消，游客大吵大闹，怎么办？

87、某游客母亲病重，要求退团返回，怎么处理？

1、报告旅行社 2 费用核算 3协助处理

88、祖籍长沙的台湾游客来长沙，要求单独行动，？协助，提醒

89、某团队进寺庙时发现，烧香的很多，怎么办？

90、某团游客想送烟花作为礼物送朋友，地陪怎么办？告知乘车相关规定，不能带烟花等物品

91、你们团最先到达宾馆，但是却让你们住四楼没电梯的房间，宁愿二、三楼空着也不让你们住，全陪怎

么办？

92、有客人反映隔壁打牌到深夜，很吵闹，要求游客处理？

93、部分游客希望到“超级女声”的现场看节目？

94、导游人员一朋友正受领导委托安排本职工旅游活动，导游人员怎么办？

1、报告旅行社

2、积极安排

95、游客钱包丢了，游客不慎遗失票据？

96、游客说景区内为什么我们的大巴车最差？

97、旅游团要向灾区捐款怎么办？

98、景点门票突然上调怎么办？

1、向领队、全陪说明情况，争取理解。2 说服游客，补足差价

99、交谈礼节有哪些？100、101、102、103、104、105、106、107、108、109、110、111、112、113、114、115、116、117、118、119、120、121、外国游客患重病，提前回国，但航空公司拒绝卖票，可能什么原因？出境手续没办好 客人说怎么是小孩当导游，要求更换导游怎么办？ 如何预防误机？在爬山过程中，没有车来接？

1、鼓励游客爬山

2、实在说服不了，安排旅行社导游人员了解到有可能游客被野马导游带走了，怎么办？

1、与全陪联系，获知团队准确位置

2、饭店夜里起大火？

1、叫醒游客

2、疏散人群

3、引导自救

4、及时送往医院 5 安抚游客情绪 游客正当权益受到侵害时，怎么办？ 旅游者在游览过程中感冒、头疼？ 顾客买到伪劣商品怎么办？

1、稳定游客情绪

2、了解购物情况

3、联系工商部门，保障旅游者如果出现交通事故，你会象文花枝那样救游客吗？

1、首先应保证不会有类似的情况发生，一旦 大巴差点撞着小孩，村民纠缠，怎么办？ 导游服务的特点 导游人员预防交通事故？ 团队成员来自山东退休老干部，怎么做？

1、饮食健康

2、注意休息

3、提醒预报工作 游客请导游人员选购字画？ 李小姐接到贵妇团，挑剔，怎么办？ 游客威胁你团队司机，说车开太快了，要他下跪并赔偿4000元？ 有一游客喝酒闹事，保安联系你？1 解酒 2 带离现场 客人与他人争吵？

1、制止 2 带离现场 在带团过程中，机票遗留在上一站，来不及邮寄了？

1、报告旅行社

2、暂不告诉游客，以免引顾客买的何首乌是假的，怎么办？ 客人被遗忘在宾馆，同时车在途中抛锚，怎么办？酒店说客人枕头上有染发剂，要求赔偿？ 高中生自由活动时间，探访网友？ 派车。在相关部门的协助下，找回团队。合法权益

4、报告旅行社 起不安 3 尽快取回

123、拾124、125、126、127、128、129、130、131、132、133、134、135、136、137、138、139、140、141、142、143、144、145、146、147、148、149、150、151、152、153、154、155、156、157、158、159、导游人员在宴会期间碰翻了酒水，打破了杯子，怎么办？

1、向邻桌人表示谅解

2、让服务员收列举四种讲解方法 景区派出所说你没有带导游证，带你录口供，罚款400元？ 导游要做到言之有理，怎么办？以事实为依据，抓住游客心理，注意措辞 房间里少了一条毛巾，原因是什么？

1、服务人员没检查清楚

2、游客不小心带在包里

3、游客国内旅行社社立条件？ 老导游看见新导游拿内部价目表给游客看，老导游该怎么办？ 旅游团中发现呼吸道传染病患者？ 公司让你给游客每天买矿泉人，费用不超过2元一瓶，但地陪不协助你，所经之地要5元一瓶，司机走错路线，全陪处理？

1、要求更换司机

2、如无法更换，要司机和地陪熟悉路线，要求地领队与客人出现矛盾？ 游客欲索取报价，怎么办？ 火灾时，导游人员如何引导游客自救？ 旅游团即将离站，游客对地陪不满，全陪怎么办？ 外国旅游者，死于卫生间，怎么办？ 客人提出向导游人员借钱？

1、尽量不发生钱财贷款 2 如实要借钱，应有第三方在场。全陪全套服务规程分为几个阶段？ 在景点，当地居民强行向游客推销商品？ 团队中有几个游客不吃午餐，要导游人员退其交纳费用？说明单项费用不退并耐心解释 用餐时，有个游客悄悄给导游说餐厅再上一道刚刚用过的那道菜，怎么办？ 外国游客说张家界政府不保护环境，乱建房子，怎么办？

1、耐心解释，说明情况 2 努力改善 旅途过程中，遇到下雨天怎么办？ 游客一般疾病？ 某游客在旅途过程中下肢突然失去知觉？常用急救止血方法？ 有游客觉得行程紧，有的游客觉得行程松，怎么办？了解情况，按大多数人调整，尽可能满足中毒怎么办？ 客人呵斥说，你们游客就是来拿回扣的？ 女士的包可以放在背和椅背之间？ 基督旅游团要求做礼拜？报告宗教和公安部门，获得允许前往，禁止分发传单 重大交通事故，半数人受伤，怎么办？ 3人轻伤，3万经济损失，属于一般事故 客人半夜叫醒你，带小姐回酒店，陌生人要400进场费，客人请你做主 忘记讲解内容怎么办？努力回忆，与客人多交流，转移注意力，与客人互动 怎么概括讲解？思路，条理，中心内容，使用有回味的句子 客人对讲解有异议？让游客讲完，感谢观点，转移话题避免争论，私下交流 搭茬的游客？给游客机会，提高讲解水平，私下和全陪沟通 游客邀请同桌用餐？ 故意带走怎么办？ 接社给予赔偿 “五大员”、“三过硬” 少数人。161、162、163、164、165、166、167、168、169、170、171、172、173、174、175、176、日本客人参观实验室？婉言拒绝，说明中国有关规定 游客送礼品给导游？表示感谢，尽量婉拒 团队推迟一天到达？ 游客打扰你的讲解？让他将完，时候补充 空接，按情况分责任和非责任事故 游客掏钱请吃饭？婉言拒绝，注意赴宴礼节，主动介绍特色 导游服务的基础 导游服务的技能 全陪的职责 地陪的业务准备 游客患一般疾病的处理 引导游客观赏景观的方法 晚上自由活动期间，游客要求租自行车外出（委婉告知，路况复杂，不熟悉，换别的方式）一游客买到像萝卜条样的假天麻，他问你怎么样，你怎么回答（委婉告知实情，必要时陪同前年纪大的游客泡温泉，脚上起泡？（联系温泉医生，通知家属或全陪，检查，无大碍送回房间）零团费、负团费、回扣的看法：实际是出发地的组团社及目的地接待社之间的互相交易，即接往购买点，维护游客的权益，或请求工商协助）

待社不收取费用，而以游客在旅游地购物、自费项目等收入来补贴。「零负团费」的最终结果，就是参观景点少、时间短；购物多、自费项目多；游客吃不饱、睡不好。一些导游为了多拿回佣，会与商舖串通，欺骗和胁迫消费者。177、178、179、180、181、182、183、184、185、186、187、188、189、190、191、192、2分钟推荐特产 经济投资团来访，做介绍 才艺展示 外国游客购买瓷器（到正规商店购买，介绍瓷器文化，告知挑选方法，议价时回避，提高必要汽车抛锚（督促司机维修，上报旅行社，安抚游客情绪，组织活动，如暂时无法修复，就近调你在说事项的时候，有游客大声喧哗（这时，要提高音量，说有重要事情宣布，关系到大家的火灾时，如何引导游客自救 重大交通事故（1、现场抢救伤员，保护现场

2、拨打急救电话或报警

3、送完医院，关注

4、如何预防错接？（仔细阅读计划 房间里少了一条毛巾，可能是（游客不小心带走了，游客故意，客人以为免费项目带走，客房买古玩（正规商店、提醒保留发票、漆印 哪些属于不宜游览的地方 请你做下车前的讲解 游客要求去危险的地方游泳，你怎么办？（告知后果的严重，用以前这里发生的险情做背景劝一游客把所有困难和麻烦归咎给导游，怎么办？（耐心倾听，获取全赔或领队、游客的支持、由于一游客原因，导致全团误机？（向游客说明情况，报告旅行社，联系航空部门协调就近班的协助）用其他车辆）利益）人员粗心）止，表达为游客着想之情）热情周到为游客服务，私下沟通）

次，安抚游客情绪，组织大家活动，如推迟很长时间做好相关安排，通知下一站）

193、在去往机场的路上由于塞车，已经赶不上飞机了（联系机场安排就近航班，报告旅行社，安抚

游客情绪，通知下一站）

第三篇：国家公务员考试面试：情景应变题

国家公务员考试面试：情景应变题

公务员面试之情景应变题本：

1.有个方案，你曾向科长反映，科长不采纳，后面发生巨大损失，上级部门找你了解情况，你会怎么办？

2.你是主管教育的副县长，一天一个妇女来上访，说他的女儿在一所中学上学，因为被老师侮辱，从2楼跳下，多处受伤，躺在医院里，你怎么处理？

3.你送一考察团去机场，路上有人说自己身份证落在宾馆了，回去取已来不及了，你如何处理？

4.某市一运行中电梯被困，有目击者称，电梯到达时，20多人蜂拥而入，电梯属于超载运行，结果上行一层就出现故障，谈看法。

1.有个方案，你曾向科长反映，科长不采纳，后面发生巨大损失，上级部门找你了解情况，你会怎么办？

「参考答案」

单位发生巨大损失，我们所有人都感到很痛心，同时也都要对此负起责任，最要紧的事情是看看有没有什么措施能够挽回损失。

第一，我相信科长是一个负责任的人，他一定会在第一时间将这个方案产生的后果向上级领导反映，并把事情的原委说清楚。

第二，我要积极和科长进行沟通，争取提出一个可行的补救方案，尽最大可能挽回损失。

第三，如果上级领导找到我向我了解情况的话，我就要如实把事情的经过告诉上级领导，包括方案的具体策划、执行过程以及效果预期，并对损失情况和关键问题进行简要总结。在这个过程中，我不能因为科长不采纳我的意见而把责任都推给科长，而应该主动承认自己的过失。因为一方面，自己的意见也不一定是正确的意见；另一方面，即使我自己的意见是正确的，然而我却不能把我的观点准确表达给科长，让他听取我的意见，这也是我作为下属的失误。要说明我已经在科长的指导下开始进行方案的修改，对造成的损失进行尽可能的补救。最后听取上级领导的指示意见，争取在上级领导的部署和支持下进一步完善方案，顺利开展工作。

最后，对于此事件我一定要吸取教训，在以后的工作中与领导、同事做好沟通交流工作，尽早看到问题、解决问题，把方案做到最好，避免给单位造成损失。

2.你是主管教育的副县长，一天一个妇女来上访，说他的女儿在一所中学上学，因为被老师侮辱，从2楼跳下，多处受伤，躺在医院里，你怎么处理？

「参考答案」

作为主管教育的副县长，我会深感自己的责任重大，牢固树立民本思想，切实解决群众反映的问题，照顾好每一位学生。针对题中所述的这种情况，我会从以下几个方面来做：

第一，热情接待这位妇女朋友，让她先冷静下来，并让她把所了解的情况详细说一遍，我会做好记录，并告诉这位妇女朋友，让她好好照顾自己的女儿，政府一定会认真的对待这件事情。如果经过调查，事情属实，对于违法者，我们一定会按照法律法规严肃处理。

第二，与事件发生的学校联系，要求其积极配合公安部门对此次事件进行调查，如果事情的真相确实如妇女朋友所说，那么对于违法的老师要依法严肃处理。在全县大力进行宣传教育，提升老师的职业道德，避免类似事件的再次发生。同时对学生加强教育，提高其用法律的武器来保护自己的意识。

第三，如果这次事件的发生是女学生自身原因，那么督促学校在以后的教学过程中，要注意对学生进行心理辅导，老师要善于发现学生的心理变化。同时对女学生的母亲进行思想教育，表明如果有困难可以向学校、政府、社会求助，这种不诚信的做法是不可取的。

最后，我会带领相关人员对受害者进行慰问，表示政府的关心，希望她能够尽快的康复，全身心投入到学习当中来。

3.你送一考察团去机场，路上有人说自己身份证落在宾馆了，回去取已来不及了，你如何处理？「参考答案」

身份证是乘客登机的重要证件，如果没有携带身份证的话，要想登机会很麻烦。当我送一考察团去机场时，路上有人说身份证落在宾馆了，而且回去拿已经来不及了，面对这种情况，我应该秉承的原则是既要顺利地送考察团上飞机，还要及时让该名考察团成员将身份证拿到手，因此我会具体采取以下措施。首先，稳定落身份证在宾馆的人员的情绪，让他不要着急，避免他的情绪影响了全体考察团的登机安排，然后向他具体了解情况，问他身份证是否确定落在宾馆，是否记得大概遗忘在哪里，以及身上是否有工作证、户口本等其他能够证明身份的有效证件在身上。

其次，根据了解到得情况，我会具体采取以下措施。第一，要保持全体考察团成员继续赶往机场，并机场候机即可；如果宾馆人员找到了但是不能送来，则看看宾馆附近有没有熟人在，让他们帮忙送过来；第二，如果身份证确实不能在登机前拿到手，但他携带了工作证、户口本等有效证件在身上的话，则在赶到机场后向民航公安机关申请开具临时登机证明，考察团登机后我要立即回到宾馆拿到身份证，并立即给该名成员快递过去；如果该名考察团成员身上也没有这些有效证件的话，我就让考察团继续赶向机场，而我陪同这名成员回到宾馆拿到身份证后再赶向机场，办理机场改签，让他乘坐下一班航班赶上考察团的大部队。总之要保证考察团其他成员的顺利登机，同时让这名落身份证在宾馆的成员顺利登机。

最后，我要总结经验教训，考察团成员中有人落身份证在宾馆，我作为送行人员也有不可推卸的责任，肯定是我事先的提醒工作没有做好，才导致有人忘带身份证，因此在以后的工作中我一定要做到细心谨慎，尽心尽力把工作做好。

4.某市一运行中电梯被困，有目击者称，电梯到达时，20多人蜂拥而入，电梯属于超载运行，结果上行一层就出现故障，谈看法。

「参考答案」

电梯因为超载而出现事故，虽然未造成严重的后果，但其反映的诸多问题却不得不引起我们的认真反思。我认为应当以此为鉴，反省改正其中的问题，做到防微杜渐。

第一，电梯都有载重限制，在运行时如果超载，一般会发出警告的铃声同时暂停运行，直到载荷减少到规定标准以下，这是一个常识。而事故电梯在超载情况下依然能够上行，明显违背了合格电梯的运行要求，存在严重的质量问题。针对这一情况，有关产品质量监督管理部门应当认真查明事故原因，如果是电梯本身的产品质量问题就要追究生产者、销售者的责任，如果是维护不当则要追究运行方的保障责任，必

要地时候还要追究责任人的刑事责任。

第二，电梯事故的直接原因是使用人数众多、超载运行。由提供的材料可以看出，有限的电梯数量无法满足乘客的需要，特别是在上下班的早晚高峰期，电梯数量更是不敷使用。这一问题的实质和出行难等问题是一致的，要真正解决这一问题不能“头痛医头脚痛医脚”，而要从大局着眼，合理规划城市建设，科学管理城市运行。比如实行错时上下班，电梯分层运行，不盲目建设高层建筑等等。

第三，由材料可以看出，“电梯到达时，20多人蜂拥而入”，没有秩序和谦让，反映出公民的素质还有待提高。诚然每个人的时间都很宝贵，但是和生命相比较，生命更加重要，对于公民的遵守公共秩序的常识和意识急需加强。

总之，电梯事件提供了一个很好的样板。对于市民和公务人员而言，都是应该时刻提醒自己，遵守秩序，营造一个和谐的社会而努力。

第四篇：2012年浙江舟山导游考试现场考试导游规范题

接团前，地陪应做好那几个方面的准备工作

1、业务准备：它包括熟悉研究接待计划，合理安排活动日程，落实接待事宜等

2、语言、知识准备：根据计划内容、接待对象，进行语言、知识准备

3、物质准备：地陪在接团前必须带齐导游证、接待计划、结算凭证、必要的现金、导游旗、话筒等物品

4、形象准备：接团前导游认真做好仪容仪表方面的准备

5、心理准备：做好面临复杂工作和承受投诉以及抱怨的准备，具备良好的心理素质。

在接站服务中，地陪应该做好哪些工作

1、确认旅游团队所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接

2、与旅游车司机联络，通知出发时间及碰面地点

3、提早半个小时抵达接站地点，与司机商定车辆停放的位置

4、再次核实航次抵达的准确时间

5、旅游团出站前，在出口醒目位置持接站标志迎候旅游团

导游员产生怯场心理，该怎么办

1、首先要对自己要充满信心，要相信自己完全可以带好旅游团

2、要重视导游工作的操作程序以及规范，事先对接待计划和接待方案做好充分准备

3、对可能出现的服务缺陷和质量问题应有个估计

4、对如何预防和处理等做到心中有数

5、为了避免紧张心理，在迎接游客之前要尽量放松自己，多活动身体，使怯场引起的紧张心理降到最低限度

地陪在接到旅游团后，要做哪些工作

1、与全陪、领队作简短自我介绍

2、向旅游者表示欢迎，核实实到人数

3、提醒旅游者检查和带好随身物品，引导旅游者上车

4、上车后，再次核实人数

首次沿途导游时，地陪应注意那几个方面 首次沿途导游时，导游员应做到

1、站在车的前部，司机的后侧。如旅行车系小型车辆，地陪则坐在前排，以能见到每一位旅游者为合适

2、面带微笑，表情自然

3、使用话筒时，切记向话筒吹起或者以手拍打话筒来试音，而应以问好的方式来咨询客人音响效果和音量是否适度

4、应注意音量适中、节奏快慢得当，使车辆内每一位旅游者都能听清楚

首次沿途导游时，地陪要做好哪些工作

1、致欢迎词

2、如果存在时差，帮助旅游者调整好时间

3、进行首次沿途导游讲解

4、与游客、领队或全部核对计划，介绍日程安排

5、抵达饭店时，告诉旅游者集合的时间和地点

欢迎词包含哪些基本内容

1、问候

2、代表所在旅行社、本人及司机欢迎旅游者的到来

3、自我介绍，并介绍司机

4、表明工作态度和希望得到合作的愿望

5、预祝旅游愉快、顺利

地陪应从那几个方面做好首次入店服务工作

1、协助领队办理住房登记手续

2、介绍饭店设施、设备和服务项目

3、照顾旅游者和行李进房间

4、带领旅游团用好第一餐

5、重申当天或者第二天的活动安排，确定次日叫早时间

在核对和商定日程时，若地陪的接待计划与领队或者全陪手中的接待计划不符，地陪该怎么办

1、在核对和商定日程时，若与领队或者全陪手中的接待计划有出入，地陪应及时报告接待社，查明原因，分清责任

2、若是接待社方面的责任，地陪应向领队或者全陪实事求是地说明情况并赔礼道歉

3、商定日程的原则是要以客人的要求为准

地陪因如何带领旅游 团用好第一餐

1、地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐时间和地点

2、等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的桌次，引领旅游团成员入座

3、等大家做好后，向旅游者说明用餐标准，若有超出规定的服务要求和费用由旅游者自理，以免产生误会

4、等旅游者开始用餐，并上菜已有一半以后，地陪方可离开，并祝大家用好餐

5、中途可以询餐1—2次

第五篇：现场导游考试业务题

现场导游考试业务题

1接团前，地陪应该做好哪几方面的准备工作？

（1）业务准备。包括熟悉、研究接待计划，制定活动日程。（2）语言、知识准备。根据计划内容、接待对象，进行语言、知识准备，了解当前的热门话题和国内外重大新闻，掌握必备的旅行常识。

（3）物质准备。地陪在接团前必须带齐导游证、胸卡、接待计划、结算凭证、必要的现金、导游旗等物品。

（4）形象准备和心理准备。接团前地陪应做好仪容、仪表方面的准备，具有良好的心理素质。

2在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？（1）确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接。（2）与旅行车司机联系，电话通知司机出发的时间、商定碰面地点。（3）地陪应提前半小时抵达机场、再与司机商定车辆停放地点。（4）再次核实班次抵达的准确时间。

（5）在旅游团出站前，地陪持接站标志，站在出口处醒目位置，热情欢迎旅游团。

3首次沿途导游时，地陪应注意那几个方面？

（1）站在车的前部，司机的右后侧，如旅行车系小型车辆，地陪则坐在前排，以能见到每一位游客为合适。（2）面带微笑，表情自然。（3）使用话筒时，切忌向话筒吹气或用手拍话筒来试音，应以问好的方式来询问客人音响效果和音量是否适度。

（4）应注意音量适中、节奏放慢适度，使每一位游客都能听清楚。4地陪接到旅游团后，应做好哪些工作？（1）与全陪、领队作短暂的自我介绍。（2）向旅游团表示欢迎，核实实到人数。（3）集体清点行李，与行李员做好交接工作。

（4）提醒旅游者检查和带好随身物品，引导旅游者上车，上车后再次核实人数。

5地陪应从哪几方面做好首次入店服务？（1）协助领队帮助旅游者办理住房手续。（2）介绍饭店设施、设备、服务项目。（3）带领旅游团用好第一餐

（4）重申当天或第二天的活动安排，确定叫早时间。（5）照顾旅游者和行李进房。6地陪应如何带领旅游团用好第一餐？

（1）地陪应与旅游团全体成员约定集中用餐的地点；

（2）等全体成员到齐后，亲自带领进入餐厅，向餐厅领坐服务员咨询本团的桌次，领旅游团成员入座。

（3）等大家坐好后，向旅游团说明用餐规格，若超出规定的服务要求，费用由游客自理，以免产生误会。

（4）等客人用餐后（上菜一半后）地陪方可离开并祝大家用好餐。（5）如果所带旅游团的第一餐安排在外宴请，品尝风味或用便餐，地陪必须提前餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等。

7地陪应如何坐好游览途中的导游讲解？

（1）在沿途风光讲解中，要不失时机的有选择地介绍沿途景物、回答提问、做到同步讲解。

（2）在到达景点前，要介绍所参观游览景点的概况，包括历史沿革、艺术价值、形成原因、景观特色等，以满足旅游者见树先见林地心理需求。

（3）若路途较远，可讲长话题，组织讨论或娱乐活动。8首次沿途导游时，地陪应做好哪些工作？（1）致欢迎词

（2）如果有时差，帮助调节时间（3）进行首次导游沿途讲解

（4）与游客、全陪、领队核对计划，介绍日程安排。（5）抵达饭店后告诉旅游者集合时间、地点。

9抵达景点后，在进入景点前，地陪要向旅游者提醒哪些注意事项？（1）地陪应向旅游者讲清在该景点停留时间，参观游览后集合时间及地点。

（2）提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号。（3）在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项。（开车时间、地点、安全方面）10旅游者向导游反应情况时怎么办？（1）首先尊重旅游者，认真倾听。（2）导游员的态度要和蔼、亲切、诚恳。

（3）对旅游者反应情况表示感谢，并允以答复，或表示立即与相关部门报告。

（4）将旅游者反应情况反馈给有关部门，并尽快给予明确答复。11旅游团离开本地前，地陪应做好哪些方面的准备工作？（1）核实交通票据。

（2）确定出行李的方法和时间。

（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间。（4）提醒旅游者及时与饭店结清有关账目。（5）提醒有关注意事项。

12在各地游览中，全陪应如何与地陪做好导游服务工作？（1）监督各地接待计划的实施和服务质量（2）与地陪积极配合（3）留意旅游者的动向

（4）做好提醒工作，处理突发事件和问题，写好变更及处理证明（5）当好旅游者的购物顾问，购物时间与次数应与计划相符（6）联系、协调工作。

13旅游团下达饭店后全陪要做好哪些工作？（1）协助领队分房，掌握住房名单

（2）引导旅游者及行李进房，处理可能发生的问题（3）掌握饭店和地陪的联系方式

（4）告知旅游者出发时间或次日叫早早餐时间及地点 14进行计划内的活动时，导游员应提供哪些服务？（1）告诉旅游者出发时间和停车位置（2）了解剧情，向旅游者介绍节目内容及特点（3）引导旅游者进场

（4）牢记旅游者的安全问题，提醒不要分散活动（5）提醒旅游者结束后统一集体返回 15欢迎词包括哪些内容？（1）问候

（2）代表旅行社、本人、司机欢迎旅游者的到来（3）自我介绍，并介绍司机

（4）表明工作态度，希望得到合作的愿望（5）预祝旅游愉快、顺利 16欢送词包括哪些基本内容？（1）回顾游览活动

（2）感谢旅游者合作、征求意见和建议（3）表达友情和惜别之情（4）期待重逢（5）美好祝愿

17若地陪的接待计划与领队、全陪的接待计划不一样，地陪应怎么办？

（1）地陪应及时报告旅行社，查明原因，分清责任。

（2）若接待社的责任，地陪应向领队、全陪实事求是说明情况，赔礼道歉（3）商定日程的原则是以游客的要求为主。18旅游者提出的问题一时回答不出怎么办？（1）首先不要紧张和流露出尴尬的表情。（2）不要望文生义，胡编乱造。

（3）实事求是地向旅游者解释清楚，也可请教其他旅游者，态度要诚恳。

（4）请教景区的工作人员，以及正在带团的其他导游，查阅资料，将所获的答案及时告诉游客。19导游员产生怯场心理怎么办？

（1）首先对自己充满信心，完全相信自己可以带好旅游团。（2）要重视导游工作的操作程序和规范，事先对接待计划和接待方案作充分的准备。

（3）对可能出现服务缺陷和质量问题有个估计。（4）对如何预防和处理做到心中有数。

（5）为了避免紧张心理，在迎接游客前要放松自己，使怯场引起的紧张心理降低到最低限度。

20当发生漏接事故后，地陪应如何妥善处理？

（1）不管漏接的原因是什么，首先要向旅游者及全陪道歉。（2）实事求是向旅游者说明情况，并再次表示歉意。（3）尽快让旅游者上车，离开机场

（4）向旅游者提供热情的服务以取得谅解，表明你的工作诚意。（5）采取弥补措施，取得原谅。（如给予一定的物质补偿）21当发生空接事故后，地陪应如何处理？（1）导游员应首先询问机场有关人员，团队所乘交通工具是否抵达或班次是否已出站。

（2）立即与本社有关部门联系，查明原因。确认旅游团是否推迟抵达本地。

（3）若推迟时间不长，应继续在接站点继续等候。若时间较长，则按社内有关部门安排重新落实接团事宜。

（4）若没有接到旅游团，经旅行社有关部门领导同意后返回。21若旅游者在出站前发现行李丢失，导游员应采取哪些措施？（1）协助失主到机场失物登记处办理行李丢失手续和认领手续。（2）导游员应将失主所下饭店或房间号、电话告诉登记处。并记下登记处的电话及联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话。

（3）在游览期间，一时找不到行李，要帮助游客购买必备的生活用品，并不时地打电话打听寻找情况。

（4）在旅游者离开本地前还没找到，导游员应帮助失主将全程旅游线路及各地下榻饭店名称和各地旅行社、电话告诉有关航空公司，以便找到后还给失主。

（5）行李确实丢失，由国内组团社负责帮助失主向有关航空公司索赔。

22在与客方商定日程时，对方要求增加旅游项目，地陪应如何处理？（1）地陪应及时向旅游社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力给予满足。

（2）对无法满足的要求，应做详细解释，耐心说服。（3）如需增加费用，地陪应事先向领队或旅游者说明，并按规定的标准收取.23在游览期间，一名新加坡旅游者不慎丢失护照，导游人员应如何处理？

（1）应由遗失地接待旅行社开具证明，失主持旅行社开具的证明去当地公安局报失，再由公安局开具证明

（2）失主持公安局报失证明，随身携带照片、资料去所在国驻华大使馆或领事馆申报新护照。

（3）领到新护照后，当事人再到当地公安局出人境管理处办理签证手续。

24在游览期间，一名马来西亚华侨不慎丢失护照，导游人员应如何处理？

（1）导游人员帮助失主去当地接待社开具证明

（2）失主持旅行社证明，携照片、资料去省、市、自治区公安局或授权的公安机关报失并申领新护照

（3）当事人领到新护照后，去其侨居驻华大使馆或领事馆办理入境签证手续

25在住店期间，发生火灾事故，导游人员应采取什么措施？（1）在场的导游人员应立即去报警（2）迅速通知旅游团的领队和全团旅游者（3）迅速与现场工作人员通过安全通道疏散旅游者（4）引导旅游者自救（5）处理善后事宜。26遇到不可抗力的原因，导游员该怎么办?（1）立即向领导报告 请求指导和援助（2）迅速与全陪、领队商量对策

（3）尽力做好安抚工作，征求旅游者的理解和支持（4）尽快落实好弥补措施（5）与领队全陪商量新的方案

27在路途中遇到旅游者死亡的情况，怎么办？（1）应立即向当地接待所报告并报警

（2）稳定其他旅游者的情绪，并继续安排其他旅游活动（3）旅游者如属非正常死亡，导游员应注意保护现场

（4）及时报告当地有关部门，由当地旅行社按国家规定做善后工作 28在旅行途中，如发生交通事故，导游人员应采取什么措施？（1）首先组织抢救

（2）保护现场立即有关部门报案（3）迅速向旅行社及有关部门报告（4）做好其他旅游者的安抚工作

（5）协助有关部门，做好善后处理工作，并写出书面报告 29当导游人员得知有个别旅游者患病后，该如何处理？（1）劝其及早就医并多休息

（2）若病者留在饭店休息，导游要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务

（3）游览结束后，导游要关心其病情，表示慰问，必要时可陪同其前往医院就诊 30如有旅游者患病，需住院治疗，导游应注意做好哪几方面？（1）及早通知旅行社（2）安顿好其他旅游者

（3）为患者及其家属提供生活帮助（4）帮助其办妥返家手续，如机票、签证等（5）告知一切费用有其自理

31旅游者因对服务质量不满，提出投诉。导游应如何处理？（1）主动与旅游者沟通（2）认真倾听

（3）核查、分析投诉原因（4）认真处理，积极弥补（5）做好说服、调节工作（6）继续做好服务工作

32自由活动时，导游应如何防止旅游者走失？（1）做好提醒和建议工作

（2）提醒旅游者记住接待社名称与导游员的联系电话，下榻饭店的名称、地址、电话

（3）建议旅游者外出最好结伴同行，不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去秩序太乱的地方。33处理旅游安全事故有哪些程序？（1）组织紧急救援（2）保护事故现场（3）立即向有关部门报告（4）妥善做好旅游安全事故的善后工作（5）根据有关规定向旅游者进行理赔 34什么是旅游安全事故？类型？

在旅游过程中涉及旅游者人身和财产安全事故。交通事故、治安事故、食物中毒、火灾

35导游员如何预防误机事故的发生？

（1）提早做好离站交通票据，核对、时间、地点、日期、班次和目的地等

（2）离站当天不安排旅游者到地里位置复杂的景点游览，不到热闹的地点购物，自由活动

（3）安排充裕的时间去机场，使旅游团按规定的时间到达离站地点。36为防止火灾的发生，导游员应做好哪些工作？（1）提醒旅游者不要携带易燃、易爆物品（2）不要躺在床上吸烟，不要乱扔烟头

（3）在行李托运时，不要把易燃易爆物品夹在其中。

（4）若住饭店后，导游员应熟悉饭店楼层的消防安全通道与安全转移路线，并向旅游者介绍。

（5）导游要牢记火警电话，掌握所有旅游者房间号码。37若抵达饭店后，旅游者没有拿到行李怎么办？

（1）先到旅游团成员房间找，查看行李是否拿错或送错房间。（2）若找不到，应与饭店行李部门联系，并设法在房店内查找。（3）仍找不到，应报告接待社有关部门，请协助查找。38若旅游团乘飞机赴下一站游览途中，有位旅游者心脏病突发，病情严重，全陪应采取哪些措施？（1）让病人躺下，头略抬高

（2）让家属或领队或其他成员在其身上找药（3）请乘务员在飞机上找医生，协助救治

（4）通过机组人员与下一站急救中心或医院联系，进行抢救（5）报告下一站旅行社，请求指示和援助，到达下一站后，将情况报告组团社

39旅游途中发生交通堵塞应如何处理？

（1）立即与司机商量，估计恢复交通的时间和到达目的地的距离，采取绕道行驶或步行前往

（2）若阻塞时间很长，应立即请示领导，采取其他合适的方法（3）做好旅游团成员的安抚工作。