口试程序及应变题

第一篇：口试程序及应变题

1.导游人员的定义？导游人员应具备的基本素质有哪些？

导游员：导游员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。基本素质：

一、良好的品质：1导游人员要有高度的政治觉悟 2导游人员要有真诚的爱心3导游人员要遵守社会公德4导游人员要遵纪守法5导游人员要有敬业精神

二、渊博的知识：1 扎实的史地文化知识 2必要的政策法规知识3灵活的心理学知识 4 快捷的时势知识

三、较强的能力：1宣传讲解的能力 2组织协调能力3善于和各种人打交道的能力4独立解决问题处理事故的能力

四、较高的技能：服务技能可分为操作技能和智力技能两类。导游服务需要的主要是智力技能。语言、知识、服务构成了导游员技能的三大要素，缺一不可。

五、健康的身体：1身体健康 2心理平衡3思想健康 六 端庄的仪表

2.导游人员的基本职责？

1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览；

2、负责向旅游者导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源；

3、配合督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身财产安全；

4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；

5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。3.导游人员应该怎样熟悉接待计划？

1、旅游团的概况：客源地组团社名称、国别、使用语言、领队姓名；组团社名称、全陪姓名、电话号码；旅游团名称、团号、收费标准（一般分为豪华等、标准等、经济等）。

2、旅游团成员情况：该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。

3、旅游路线和交通工具：该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时所乘交通工具的班次、时间和地点。

4、交通票据情况：该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK票还是OPEN票。OK票是指订妥日期、航班和机座的机票，起飞前 72小时办理座位再确认手续。OPEN票是指不定期机票，乘机前须持机票和证件办理定座手续。

5、特殊要求和注意事项：在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求；是否要求有关方面负责人出面迎接、会见、宴请等礼遇；是否有老弱病残等需要特别照顾的旅游者等。

6、是否需要提前办理证件：该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。4.上团前导游人员应当做好哪些准备工作？

1、熟悉接待计划：

2、落实接待事宜：核对接团行程；落实住房；落实用餐；落实旅行车辆；了解不熟悉景点的情况；掌握联系电话；与全陪联系。

3、做好物质准备：地陪上团前必须做好物质准备：导游证、导游旗、接待计划、结算单、接团费用以及导游图、胸卡、接站牌。

4、语言和知识准备：根据接待计划上确定的参观游览项目，就导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备；接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备；了解和掌握旅游者所来地区有何热门话题、特殊风情。

5、形象准备：

6、心理准备：准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉。5.旅游团抵达前导游员应该做好哪些工作？

1、确认旅游团所乘坐交通工具抵达的准确时间：地陪应在接站出发之前，与机场（车站、码头）的问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机（火车、轮船）到达的准确达时间。

2、与旅游车司机联络：与司机商定出发的时间、地点，确保提前半小时抵达机场（车站、码头）；赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排；到达接站地点后，地陪应与司机商定车辆停放位置。

3、再次核实确认旅游团抵达的准确时间：地陪提前抵达机场（车站、码头）后，要再次核实该旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达的准确时间。

4、与行车员联络：在旅游团出站前，与为该团提供行李服务的行李员取得联络，通知行李员行李送往的地点，同时与行李车司机商定车辆停放的位置。

5、持接站标志迎候旅游团：该团所乘飞机（火车、轮船）抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口醒目的位置，热情迎接旅游团。接站牌上应写明团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团时要写上旅游者的姓名。6.旅游团抵达后导游员应该做好哪些工作？

1、认找旅游团：旅游团出站后，地陪应尽快找到自己的旅游团。

2、核实实到人数：地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核实实到人数。如果出现增加或减少与计划人数不符合的情况，要及时通知当地接待旅行社的有关部门。

3、集中清点行李：地陪应协助本团旅游者将行李集中放在比较僻静、安全、干净的位置，提醒旅游者检查行李是否完好无损，与领队、全陪、行李员共同清点行李。行李核对无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。

4、集合等车：行李交接后，地陪要引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，地陪要站在车门旁，面带微笑，扶老携幼，清点人数。人数确认无误后再请司机开车。

7.从机场（车站、码头）赴饭店途中导游员应当做好哪些工作？

1、致欢迎辞：欢迎词一般包括（表示欢迎、介绍人员、预告节目、表明态度、预祝愉快）。

2、调整时间：如接入境旅游团，地陪在致完欢迎词后，要介绍两国（两地）的时差，请旅游者将自己的表调整到北京时间。如果都是国内旅游者也要一同将时间调整准确。

3、介绍情况：当日或在当地的旅游日程、天气预报、饮用水、电压、外币兑换、交通规则、出租车等。

4、收集证件：收集旅游者护照、黄皮书、机票，以便协助办理旅游者入住手续及飞机座位的确认手续（地陪一般不收证件，使用完毕后立即归还游客，并提醒其注意保管）。

5、沿途导游：地陪应做好首次沿途导游，以满足旅游者的好奇心和求知欲。其内容主要是介绍沿途风光、当地概况及下榻介绍饭店的情况。

6、下车必知：当旅游车驶至下榻的饭店时，包括每次下车前，地陪都应向旅游者讲清并请记住：集合时间、集合地点和车牌号码。8.在入店服务中导游员应当做好哪些工作？

1、协助办理住店手续：旅游者抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队（或全陪）分发住房卡；地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将自己的电话号码告诉全陪和领队，以便有事时尽快取得联系。

2、介绍饭店设施：进饭店后，地陪应向旅游者介绍饭店的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、医务室、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项。

3、带领旅游团用好第一餐：旅游者进入房间之前，地陪要向其介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。地陪要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。

4、宣布当日或次日的活动安排：地陪应向全团宣布当天和第二天的活动安排、集合时间和地点。

5、照顾行李进房：地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至旅游者的房间。

6、安排好叫早服务：地陪在旅游团结束当天活动离开饭店之前，应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。9.地陪在导游途中应做好哪些工作？

1、重申当日活动安排：新的一天开始，地陪上车后首先要向旅游者问好，预报天气，核对时间。开车后地陪要向旅游者重申当日活动安排，包括用餐的时间地点；向旅游者报告到达游览参观景点途中所需时间；视情况介绍当日国内外重要新闻。

2、风光导游：在前往景点的途中，地陪应为旅游者做沿途风光导游讲解，同时应向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。

3、介绍游览景点：抵达景点前，向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。讲解要简明扼要。

4、活跃气氛：如旅途长，地陪可以与旅游者讨论感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动活跃气氛。10.购物服务的基本要求？

1、在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如旅游者需要可协助其办理商品托运手续。

2、如遇到小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管。

3、对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标准服务，地陪应向商店负责人反映，维护旅游者的利益。

4、地陪应严格按照合同规定的购物次数、购物时间，安排旅游团购物，严禁擅自增加购物次数、延长购物时间。11.用餐过程中导游员应做好哪些工作？

1、用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等。

2、向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间。

3、用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一、二次，解答旅游者用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。

4、用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写餐饮费用结算单，与供餐单位结账。12.送站前导游人员应做好哪些工作？

1、核实交通票据：旅游团离开本地的前一天，地陪应核实该团离开的交通票据，核对团名、人数、去向，重点核对所乘交通工具的离站时间。

2、商定出行李时间：地陪应先后与旅行社行李员和饭店行李员商定出行李的时间，然后再与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，最后通知全团旅游者。同时要向旅游者讲清托运行李的具体规定和注意事项。

3、商定出发、叫早和早餐时间：因为司机比较了解路况，所以地陪一般应先与旅游车司机商定出发时间，然后再与领队、全陪商议，确定后及时通知旅游者。

4、与饭店结清有关的账目：为了保证在出发时能让旅游者顺利离开饭店前往机场（码头、车站），地陪应做到及时提醒、督促旅游者尽早与饭店结清有关账目，包括洗衣费、电话费、饮料费；如果有旅游者损坏饭店设备，地陪应协助饭店处理赔偿事宜。

一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。出境前要提醒领队准备好全部护照和申报单，以便交边防站和海关检查。

13.送站服务的具体要求有哪些？

1、致欢送词：一般包括（表示惜别、感谢合作、回顾旅游、征求意见、期盼相逢）。

2、提前到达机场：出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，乘火车、汽车、轮船提前60分钟到达指定的机场（车站、码头）。旅游者下车前，地陪应提醒旅游者带齐随身的行李物品。旅游者下车后，地陪要亲自检查一下车内有无旅游者遗落的物品。

3、办理离站手续：移交交通票据和行李卡：按规定办理机场建设费和燃油费：待旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开。14.导游人员应当怎样与领队合作

一、尊重领队，主动争取配合

尊重领队主要表现在遇事要与领队多磋商。在旅游计划被迫改变时，在游览项目发生变更时，在增加新的游览项目时，在旅游者与导游人员发生矛盾时，导游人员都要与领队磋商，实事求是地说明情况。处理突发事故时，导游人员也只有及时与领队沟通、商量，得到领队的认可和支持，才能使问题尽快得到妥善解决。

二、多给荣誉，调动领队积极性

适时给领队“面子”，如遇到一些可以显示权威的场合，应多让领队出面，使其博得旅游者的好评。一些可以获得掌声的场合，把领队推上前台。适当发挥领队的特长，使其在旅游者面前有表现的机会。在游客面前表现出对领队的尊重，维护其形象，满足其表现欲望，使领队的心态保持平衡。

三、关心领队，支持领队的工作

尊重领队工作权限，当领队提出意见和建议时，导游人员应给予足够的重视。当领队工作不顺利，需要帮助时，导游人员应主动予以帮助，尽最大努力帮助领队解决所遇到的实际问题和困难。导游人员对领队生活上给予适当的关心和照顾，提供某些方便，有利于有好相处。

四、坚持原则，避免正面冲突

导游人员与领队对某些活动安排或有关问题出现意见分歧是难以避免的。当出现这种情况时，导游人员应主动与领队沟通，力求及早消除误解，尽力避免分歧继续发展。

五、提高技能，掌握工作主动权

不仅需要热情周到的为旅游者服务，更需要有丰富的知识底蕴为基础，导游讲解要注意扬长避短，用自己擅长的话题讲解。15.在接待宗教界旅游团的过程中导游人员应当做好哪些工作？

1、了解并掌握我国的宗教政策。我国的宗教政策是自治、自养、自传。中国不干涉宗教界人士的国际间友好交流，但未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品。

2、满足饮食上的特殊需求：

3、尊重信仰自由：是否需要礼拜，去什么教堂。应变题：

1.什么是漏接？漏接的预防与处理？

漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。预防：1.认真阅读接待计划 2.核实交通工具到达的准确时间 3.提前抵达接站地点

处理：1.由于导游人员主观原因造成的漏接，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。

2.由于客观原因造成的漏接：应立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。2.误机（车、船）事故的预防和处理？

预防：1.地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。

2.离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。

3.要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点。国际航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，火车、轮船提前60分钟 处理：1.立即报告旅行社；

2.马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站；

3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活； 4.及时通知下一站，对日程作出相应调整； 5.向旅游者赔礼道歉；

6.写出事故报告，说明事故原因和责任，如果导游人员负有事故责任，应承担相应的经济损失和有关处分。3.外国旅游者在我国丢失护照的处理？

1.出具证明：外国旅游者在我国旅游期间丢失护照或签证，负责接待的旅行社要出具证明； 2.准备照片：请失主准备照片；

3.公安报失：失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局再出具证明； 4.补办护照：持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照； 5.办理签证：领到新护照后，再去公安局办理签证手续。4.对旅游者钱物丢失的处理？

1.了解情况：旅游者丢失钱物，导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的时间和地点。2保护现场：经调查了解，确认旅游者钱物丢失后，要保护好丢失现场，以协助公安机关破案

3.出具证明：若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。

4.及时报案：若旅游者证件、财务特别是贵重物品被盗，导游人员须立即向公安机关和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件、物品，挽回不良影响。

5.准备索赔：若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔。

6.周到服务：无论旅游者的证件、财务丢失还是被盗，导游人员都要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解其不快情绪。5.在中国境内丢失行李应如何处理？

1.冷静分析情况：如果旅游者在出站前领取行李时，找不到托运的行李，则有可能上一站行李交接或行李托运过程中出现了差错；如果抵达饭店后，发现旅游者行李丢失，问题可能出现在饭店内或本地交接、运送行李过程中； 2.解决生活必须：就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难； 3.经常联系询问：经常与有关方面联系、沟通，询问行李查找进展情况；

4.诚恳赔礼道歉：如果行李找回要及时归还失主，如果确定行李已经遗失，则应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意； 5.备齐索赔资料：帮助失主根据惯例向有关部门索赔；

6.写出书面报告：报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程及失主和其他团员的反映等情况。6.旅游者走失的预防和处理？ 预防：

1.提醒旅游者记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、下榻饭店的名称、电话号码，与导游人员的联系方式；

2.在每天出发前和旅游车离开饭店后，地陪要向旅游者报告一天的行程及上、下午游览的地点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址； 3到游览点后，在景点示意图前，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知游览车的停车地点，强调集合时间和地点，再次提醒旅游车的特征和车号；

4.特别注意在游览过程中导游人员应时刻和旅游者在一起，经常清点人数； 5.导游人员要以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者。处理：

1.立即寻找：发现旅游者走失，要首先判断走失的时间和方向，然后组织人力立即开始寻找； 2.及时求助：如果经过认真寻找仍未找到，应向景点景区派出所和管理部门求助；

3.安顿游客：旅游者走失会引起其他成员不安，所以，首先要安顿好其他旅游者游览，寻找工作可与当地接待人员分工进行； 4.公安报案：如果采取了以上措施后仍未找到，导游人员应向旅行社报告并请求帮助，必要时经领导同意向公安机关报案； 5.赔礼道歉：找到走失者后，应查清事故原因，如属导游员的责任，导游员应赔礼道歉；如责任在旅游者，也不要过分指责，可善意提出批评，提请以后注意；

6.报告备案：对于严重走失事故，导游人员应在事后写出书面报告，将有关情况记录在案。7.旅游者伤病、病危和死亡的处理？

1.旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药；

2.旅游者病危时，导游人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如是某国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织联系；

3.在抢救过程中，导游人员应要求旅游团的领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况；

4.在抢救过程中，导游人员应随时向当地接待社反映情况；还应提醒领队及时通知患者亲属，如患者是外籍人士，导游人员应提醒领队通知患者所在国驻华使领馆；

5.在个别旅游者医治抢救的同时，导游人员要妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行；

6.出现旅游者死亡的情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作，同时导游人员应稳定其他旅游者的情绪，并积极做好旅游团的接待工作。如是非正常死亡，导游人员应注意保护现场，并及时报告当地有关部门。

8.交通事故的预防和处理？ 预防：

1.导游人员在接待工作中应具有安全意识，协助司机做好安全行车工作；

2.导游人员在安排活动日程的时间上要留有充分余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章超速行驶；

3.遇有天气不好（如下雨、下雪、下雾）、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶；

4.导游人员要阻止非本车司机开车，要提醒司机不要饮酒，如遇司机酒后驾车，要立即阻止，并向旅行社领导回报，请求改派其他车辆或调换司机。处理：

1.立即抢救：发生交通事故出现伤亡时，导游人缘应立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，特别是抢救重伤员；如不能就地 抢救，应立即将伤员送往距离出事地点最近的医院抢救；

2.保护现场：事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场；

3.及时报案：要尽快通知交通、公安部门，请求派人来到现场调查处理。交通事故的报警电话是122。同时迅速向旅行社汇报，听取领导下一步工作的指示；

4.安抚全团：交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况；

5.书面报告：交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚（最好和领队联名报告）。9.治安事故的预防与处理？ 预防

1.导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效的措施，尽量防止治安事故的发生；

2.提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，不要与私人兑换外币；

3.进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或随处存放

4.离开饭店后，导游人员要提醒旅游者随身携带证件或贵重物品。旅游者下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗； 5.在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数； 6.汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员要提醒司机不要停车。处理：

1.挺身而出：若歹徒向旅游者行凶、抢劫财物，在场的导游人员应毫不犹豫地挺身而出，勇敢地保护旅游者，要立即将旅游者转移到安全地点，力争与在场群众、与当地公安人员缉拿罪犯，追回钱物，如有旅游者受伤，应立即组织抢救。

2.立即报警：治安事故发生后，导游人员要立即向当地公安机关报案并积极协助破案。报案时要求实事求是地介绍事故发生的时间、地点、案情和经过，提供作案者的特征，告知受害者姓名、性别、国籍、伤势及损失物品的名称、数量、型号、特征等。3.及时报告：导游人员要及时向旅行社领导报告治安事故发生的情况并请求指示，情况严重时请领导前来指挥、处理。4.稳定情绪：治安事故发生后，导游人员应采取必要措施安定旅游者的情绪，努力使旅游活动顺利进行下去。

5.书面报告：导游人员应写出详细准确的书面报告，报告除上述内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。

6.做好善后：导游人员应在领导指挥下，准备好必要的证明、资料，处理好各项善后事宜 10.火灾事故的预防与处理？ 预防：

1.熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍； 2.牢记火警电话119；

3.掌握领队和旅游者所住房间的号码。处理： 1.立即报警；

2.迅速通知领队及全体旅游者；

3.听从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；

4.引导旅游者自救。如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过 浓烟时，用浸湿的衣物包裹身体、捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动彩色鲜艳的衣物呼唤救援人员。5.协助处理善后事宜。11.食物中毒的预防与处理？ 预防：

1.严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定； 2.提醒旅游者不要在小摊上购买食物；

3.用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报；

4.一定要向旅游者讲清“水土”问题，当地人能吃的食物，外地人不一定能吃，不一定习惯。处理：

1.在立即采取排毒措施的同时，尽快将中毒者送往医院抢救； 2.要立即通知卫生防疫部门对旅游者食用过的食物进行抽样检验； 3.请医院医生开具诊断证明；

4.应迅速报告接待社，并通知中毒严重患者的家属；

5.导游人员要帮助了解、分析、掌握中毒的原因，向有关部门提供可靠材料，以追究供餐单位的法律责任。12.餐饮方面的个别要求的处理？

1.特殊饮食要求：旅游者在旅游合同中已声明由饮食禁忌者，旅行社必须不折不扣地兑现；未在声明中注明，抵达后才向导游人员提出者，导游人员也应尽量与餐厅联系解决，但因此增加的费用应该由旅游者承担。如果餐厅一时无法满足旅游者要求，导游人员可协助旅游者自行解决，并在以后的行程中预先按旅游者要求订餐。

2.旅游者要求换餐：一般情况下须提前3小时与餐厅联系，餐厅才可能同意。只要餐厅同意换餐，导游人员可以应允。如果旅游者在接近用餐时间要求换餐，由于餐厅已备料甚至做好了部分菜肴，肯定不会同意换餐，所以导游人员不应接受旅游者换餐要求，可做一些解释工作；如果旅游者坚持换餐或要求加菜、加饮料，导游人员可以满足，但要告知旅游者费用自理。

3.要求单独用餐或送餐服务：告知旅游者餐费自理；如旅游者是因团队内部矛盾而要求单独用餐，导游人员应先劝阻、调解，尽量化解矛盾。实在不行，可以同意旅游者单独用餐要求，但要告诉旅游者费用自理。

4.其它饮食要求：旅游团要求提前或推迟用餐时间，导游人员应与餐厅联系，能解决尽量解决；要求自费品尝风味餐，导游人员应协助联系卫生条件较好的旅游定点餐厅，尽量劝阻旅游者到卫生条件差的路边小店用餐。13.娱乐活动方面个别要求的处理？

1.要求变更计划内容的娱乐活动：如果旅游者对安排好的文娱活动不满意，要求更换文娱活动，导游人员应立即与旅行社联系，如果条件许可，尽可能进行调换，如果条件不许可，无法调换，导游人员要向旅游者耐心讲解，并说明票已订好，不能退换，请他们原谅；若旅游者坚持要求更换，导游人员可给予协助，但讲明费用自理，综合服务费不退。

2.要求增加计划外的娱乐活动：导游人员一般应予以协助，但通常不陪同前往。若集体提出，可首先与接待社联系请其报价。导游人员要将价格报给旅游者，地陪要将收取的费用上交接待社，把收据交给旅游者，可陪同前往，提供服务。

3.要求前往不健康的娱乐场所：导游人员应断然拒绝，并向旅游者讲清我国有关法律和政府的相关规定，介绍我国传统观念和道德风尚，严肃提出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是被禁止的，属违法行为；如果从事了这样的活动，后果自负。此外，导游人员不应该向旅游者提供任何不健康活动的信息，更不能陪同前往。14.旅游者要求转递物品应如何处理？（一般情况下要婉言拒绝）1.向旅游者问清转递物品情况，要求旅游者开列物品清单，并当面点清； 2.在转递物品时，若有应税物品，应督促旅游者纳税；

3.若转递物品是贵重物品，则要求旅游者写出委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址； 4.将物品交给收件人后，请收件人写收条，注明收到的物品，并签字盖章； 5.将委托书和收条交给旅行社保管；

6.旅游者要求转递物品中若有食品，导游人员应婉言拒绝，并讲明原因，请其自行处理。15.旅游者要求中途退团应如何处理？

1.旅游者因患病，或因家中出事，或因工作急需等特殊原因，要求提前离开旅行团，中止旅游活动，经接待社和组团社协商后，可予以满足。未享受的综合服务费，按旅游协议书规定退还

2.旅游者无特殊原因，只是因为某个要求没有得到满足而提出中途退团。导游人员要协助领队尽量劝说其急需随团活动；若我方确有责任，应设法弥补；若旅游者提出的是无理要求要，耐心解释；若劝说无效，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。

3.若由旅行社和导游服务质量太差、漏洞太多，领队一再交涉而无改进，可能会导致整个旅游团集体提出中途退团。这种情况处理起来非常麻烦，可按投诉的有关规定办理。

4.若由于严重的天灾人祸，旅游团或部分旅游者被迫或要求尽早结束旅游活动，可允许，但由于非我方原因造成的经济损失，我方不予以赔偿。

5.导游人员可协助中途退团的旅游者重订航班、机座、办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。

第二篇：情景应变一百六十题

1.某图书馆总有人占座，你作为图书馆管理人员，请你去协调这个事情,你将如何做？【2012年3月10日上午上海市公务员面试真题】 【参考要点】

一、讲明意义：图书馆是为了满足大众文化需求的，而占座是对公共资源侵占，必须马上解决；

二、调查有人占座的原因（如：座位有限；思想误区；）；

三、从完善规定、增加设施、宣传引导等三个方面采取措施，解决占座现象。【参考答案】

图书馆满足了人民群众的文化需求，丰富了人民群众的文化生活，是公共资源。抢占图书馆座位的行为是对公共资源的不合理利用，我作为图书馆管理人员必须马上解决这个事情。

我首先会在我馆内深入调研，明确占座人的初衷和作法，这样更有利于我们后期协调工作的开展。占座的原因可能有这样几方面的原因：一方面是图书馆的座位有限，不能满足大家的需求，不得不采取占座这样的极端形式。另一个方面可能是大家对图书馆座位不应抢占的思想认识还存在误区。当然不论是哪方面的原因，这种占座行为的持续发生都反映出了我们在管理工作上还存在不足。

根据调研结果，我会从以下几个方面来采取行动： 第一，与同事一起制定更加详细的管理条例，弥补我们之前管理制度上的不足和缺陷，安排专门的工作人员监督管理图书馆座位问题。

第二，与上级部门申请，请求增加图书馆座位设置，满足人们对图书馆座位的需求。与此同时，也要充分利用资源，合理安排图书馆内的座椅摆设，达到公共资源的利用最大化。

第三，在馆内广泛宣传，使群众充分认识到图书馆的作用，让读者能按照规定使用座位。

相信通过多方努力，最终能解决占位这一现象。

2.小区内发生多起盗窃事件，居民找到物业公司要求赔偿，物业公司表示未有

先例，不予赔偿，如果由你代表物业公司来协调此事，请问你将如何处理？【2012年3月11日上午上海市公务员面试真题】 【参考要点】

一、平复好居民的情绪，询问是否与物业有相关赔偿合同，并讲明法律法规，可通过求助警方解决此事；

二、协助居民报案，详细介绍所掌握情况，做好配合工作，尽量挽回损失；

三、查找保安工作上是否存在不足，并加强后续安保，做好防盗宣传。【参考答案】

出现了家中失窃的情况，小区业主要求赔偿，情绪激动，属于人之常情。我作为物业公司的代表要妥善处理此事，既确保符合物业公司的相关规定，更要考虑居民的利益。

我会先平复居民情绪，和居民讲清法律上的规定，如果小区居民和物业公司在合同中签订安全保障协议，物业公司是可以赔偿，但是现阶段最重要的是报警追回损失的财务。所以我会马上将居民反映的情况做详细记录，另外我会劝说居民向警方寻求帮助，尽快破案挽回损失。

我们会协助居民向110报案，并将我们所了解和掌握的材料汇总整理，一并提交给当地公安机关。在警方调查期间，积极配合，争取早日破获盗窃案件，尽量找回失窃财物。

事后，我会联合物业公司各部门查找安保工作上的不足，做到24小时轮流巡逻，确保小区业主的人身财产安全，同时做好安全防盗的宣传工作。

3.有公司举报，政府采购时，1500万的东西却花了3000万，如果你是政府主管部门相关工作人员，面对该公司的举报，你会怎么处理? 【2012年7月9日四川省公务员面试真题】 【参考要点】

一、核实举报信息，联合公检法部门共同展开调查；

二、从三方面开展调查（如：购买企业、市场价格、内部核查）；

三、与责任人核实，并根据情况给予相应处理（如存在贪污行为则移交司法处理；如无此事则将购买细则公布）；

四、向媒体公布调查、处理结果。【参考答案】

政府采购过程中如果出现虚构的情况，不仅严重损害了公众利益，更损坏了政府形象，这是绝对不允许出现的。对于举报，我一定会慎重处理，查明事情真相，还公众一个说法。

首先，我要核实举报信息，分清问题性质，并且协调安排相关人员联合公检法相关部门人员成立调查工作小组，深入调查这一情况。

其次，调查组将从三方面着手调查，一方面派出人员去购买企业了解情况；一方面派出人员了解市场价格；一方面派出人手深入被举报的部门彻查此事，争取尽早查清事情的真实情况。

再次，汇总情况，找到相关负责人单独约谈，再次核实。如果确有问题，根据相关规定对相关责任人进行问责，如有贪污腐败的行为，将移交司法机关处理。如果没有问题，也要将账目明细整理好，请示上级部门，将采购具体信息公布 最后，不论是哪种情况，都要将调查和处理结果通过媒体公布。我们绝不姑息任何影响政府公信力的错误行为，更要杜绝损害人民利益的行为。

4.某高校食堂门口打出“禁止农民工用餐，谢谢合作”的标示，引起不少讨论。你是学校后勤管理部门的负责人会怎么做? 【2012年7月16日四川阿坝州公务员面试真题】 【参考要点】

一、立即撤下标语，严肃批评相关人员，向其讲明道理，向农民工兄弟道歉；

二、协调解决农民工与师生用餐问题（如：用餐时间分段；增派人手帮忙）；

三、事情解决后向媒体大众公布结果，消除影响。【参考答案】

这样的标语严重伤害了农民工兄弟的感情，对我校形象带来恶劣的影响，我作为学校后勤管理部门的负责人，一定会妥善处理这件事情，消除不良影响。

我会找到食堂的负责人，要求马上撤下标示，同时对于相关负责人予以严肃批评，让他明白，不管什么原因，这样的处理方式都是非常不合适的，不仅损害学校形象，更是伤害农民工兄弟的感情，有违学校的教学理念。所以必须立即终止这种不理智的行为，撤掉标语，并向农民工兄弟郑重道歉，请求获得他们的原谅。我要根据实际情况，合理协调农民工兄弟和我校师生的用餐问题:第一，我们可以采用分时间段用餐，错开农民工和师生用餐的高峰期，避免拥挤和混乱。第二，可以通过在用餐高峰期增派人手的方式，提高食堂服务的工作效率，满足大家的需求。第三，可以在食堂打饭处设置分流装置，如安装由隔板和单向门组成装置——隔板组成装置的主要骨架，形成供人流通行的通道，前后分别由单向门相连，整个装置最后与需要排队的各种窗口相连。

对于社会上的议论，我们会在事情解决之后第一时间通过媒体等手段，公布处理结果，消除不良影响和误解。

5.最近某城市道路施工，需要封闭路段，有家餐厅老板认为封路影响其生意，找人闹事阻碍施工，还要打砸机械设备，你作为项目负责人如何处理? 【2012年5月27日宁夏公务员面试真题】 【参考要点】

一、制止闹事行为，告知闹事会产生的不良后果，且必要时可寻求警方帮助；

二、联系餐厅老板，讲明修路的好处（如：保障行人的安全；客流量会增多有利于老板的生意等）；

三、合理安排好工作，提高施工效率，尽早消除影响。【参考答案】 道路施工期间封闭路段是为了行人和过往车辆的安全着想，但老板为了自己的生意考虑，也是人之常情，这种焦虑的心情我们可以理解，但是现场这样的混乱必须在短时间控制住。

首先，我会制止闹事人的错误行为，认真劝说，告知他们这样的行为不仅不利于事态的发展，情节严重的话会对他们自身造成极坏的影响，这样恣意闹事，扰乱公共秩序妨害公共安全的行为是违反法律的。如果劝说无效，我会寻求警方的帮助，保护道路施工设备的安全。

其次，我会主动联系餐厅老板单独见面，晓之以理动之以情，告诉他封闭道路的必要性，陈述利害关系：修路封道，其一，为了过往行人的安全；其二，从长远来看，修好道路可以获得更大的车流量，老板的生意也能获得更大的收益；其三，封闭道路也能提高修路的效率，减少对老板生意的影响。相信经过劝说，老板能够理解和配合我们的工作。

最后，合理安排工作，提高工作效率，在保证质量的同时，尽早完工，也尽量减少道路维护给周围商户带来的影响。

6.某乡村违章搭建问题严重，你和同事下乡调查处理此事时，同事与违章搭建者发生冲突，你怎么解决此事? 【2012年5月27日宁夏公务员面试真题】 【参考要点】

一、阻止同事与违章搭建者的冲突，平复二人情绪；

二、亮明身份讲明来意，从相关规定和对方利益的角度讲明调查的目的；

三、事后对同事进行批评劝解，同时通过其他途径进一步了解情况，做好调查。【参考答案】

遇到这种情况我会立即制止同事的冲突行为，想办法平复搭建者的情绪，缓和剑拔弩张的气氛。待双方冷静下来后，再解决问题。

首先，我会向违章搭建者道歉，希望他能平静下来。他此时的心情我完全可以理解，激动愤怒中还夹杂着担心害怕。如果我们此时强行调查处理，可能会激化矛盾。所以我会采用拉家常的方式，耐心地与违章搭建者谈谈收成，谈谈建房子的理由，使他放下戒备，慢慢地接纳我们的到来。接下来我会耐心地再次说明我们的来意，讲明我们关于违章搭建的相关规定，希望他们能从自身利益出发，配合我们的工作。同时，也要说明我们此次调查正是为了了解真实情况，同时我们也希望帮他们解决生活中的实际困难。

如果违章搭建者在做工作之后依然不配合我们的调查，我们可以通过其他途径对他们的情况进行调查。比如走访其他村民，向当地村委会了解情况，摸清违章建筑的相关情况。了解到违章搭建建筑的情况后，我会根据我们的规定对违章建筑做出相应的处理，同时也要考虑群众的实际困难，为他们提供临时住所。最后，事后要指出同事错误，不管什么情况，也不能与群众发生冲突，要通过合法途径解决问题。

7.领导让你去车站接人，但是因为老同志迟到，延误与你换班的时间，导致你迟到半个小时去接人，请问此时你该怎么解决？【2012年6月3日宁夏公务员面试真题】 【参考要点】

一、不要强调任何理由，抓紧时间马上到车站完成接站工作。

二、接到人后，向其表示歉意，请求谅解，并安顿好接到的人员。

三、主动承担责任，接受领导批评。【参考答案】

对于接站迟到，不论什么原因，马上去接人是最紧急的事情。我会在第一时间确保接人这一任务顺利完成。时间已经迟了半个小时，为了弥补这一错误，我会预估现在采用最快的交通工具赶到接站地点的时间是否能赶在接站时间之前。如果可以，我则会采用调用公车、打的等方式火速赶往接站地点。如果不能及时赶到，我则会采取以下措施：

首先，我会马上联系接站的对象，向他说明情况并真诚道歉。同时询问对方现在所在地点，预计到达车站的时间，并与他约定等待地点。我会马上赶往接站点接人。其次，接到人之后，讲明领导对接站这件事情的重视，接站迟到是由于我个人的失误导致的，希望他能够原谅我。我会按照我们既定的接待方案，对我接站的人做妥善安排，消除他旅途的劳顿，并调节他因为等待而焦急的心情。

最后，安排好之后，我会找到领导汇报我接站的情况。接着，我会承认我自己的错误。在以后的工作当中应该提前安排时间，不耽误工作。

8.你有一位在编的同事突然去世了，家属悲痛万分。因为这位同事是家里唯一的经济来源，现在其家属到你单位要求让其女儿替岗，领导让你去接待，你会怎么处理？【2012年7月1日上午湖南省公务员面试真题】

一、对同事的家属感同身受，了解其家中困境；

二、对家属的要求耐心的解释相关制度，并根据其情况指导她可通过公务员考试等途径进入岗位；

三、将处理情况汇报领导。【参考答案】

同事的家属因为突然丧失亲人，内心十分悲痛，情绪不稳定我表示深切理解，我也真心地希望自己能够为他们提供力所能及的帮助。领导让我去接待她，我一定会妥善处理，既要坚守工作原则，也要照顾同事家属的心情。

首先，我会对同事的去世表示惋惜，同事的突然去世给他们的生活带来的不便我表示深切同情和理解。我会认真了解他们生活中遇到的困难，并向他们承诺我们一定会最大限度地帮助他们解决困难。

其次，我会向同事的家属耐心解释我们公务员系统的招录制度。同事的家属替岗的想法在实际情况中是行不通的，是要经过考试上岗的。接下来，我会了解同事女儿的具体情况，看是否符合报考条件，如果符合报考条件，我会找到我们单位对公务员招考相关知识和政策熟悉的同事为她讲解她想了解知识，为其报考做好充分的准备。

最后我会将处理的情况汇报领导，按照领导下一步指示做好善后处理工作。

9.单位组织年终总结汇报，你正在做报告，你的同事打断你，说你的报告啰嗦，词不达意，你怎么办？【2010年3月17日吉林国税面试真题】 【参考要点】

一、作为年终总结的汇报者，应该尽力把这次报告圆满的完成。

二、作为汇报人员，要虚心接受同事和领导的意见，同时，需要详细向同事阐明自己对于整个汇报的准备工作，以使同事和领导能够听的更加清晰。

三、报告工作结束之后，要向领导和同事寻求建议，不断地学习，提升自己的能力，以便以后更好地开展工作。【参考答案】

在工作过程中，尤其是单位的年终总结，作为工作人员应该严肃对待，做好准备，顺利地将报告进行结束。

首先，对同事提出的意见表示感谢。我会耐心和细致地向同事解释清楚这次报告的内容是经过悉心准备的。对于同事所说的报告啰嗦，我会跟他们说清楚是因为本次报告涉及到工作的各个部分，报告里面的数据分析也都是十分必要的。所以，报告可能会显得长一些，也希望他们能够谅解。当然如果语言上确实存在啰嗦不精练的话我也一定会吸收同事们的意见。

其次，在接下来的报告中，我会针对同事提出的我语言方面的问题做相应的改正，使自己的语言表达更加简练一些，用词更加准确一些，从而使得大家听的更加清晰，保证报告能够顺利结束。

最后，当报告结束之后，我会及时找到会中的那位同事，态度诚恳地与他进行沟通，听取他对自己的意见，更好地改正自己的不足之处。也希望他以后能够继续监督自己的工作。

10.群众打电话到你单位咨询政策，得到三个不同答复，他向媒体公布这件事 情，领导知道后觉得影响很不好，如果领导让你处理此事，你怎么消除影响? 【2012年6月27日上午广东省公务员面试真题(普通类)】 【参考要点】

一、联系这位群众与相关媒体，了解情况看是否属于谣言或是工作事故，亦或是政策调整的问题；

二、如是谣言或政策问题，应及时向社会公布；

三、如是工作事故可从三个方面解决：1）向当事人道歉，解释政策；2）发公告给媒体和公众正面答复；3）回报领导，提出改进措施。【参考答案】

解铃仍需系铃人，遇到这样的情况，首先我会立即想办法联系那位当事群众和报道此事件的媒体，详细调查原委，明确该事件是谣言、是工作事故还是政策确实有变。本着开放透明，开诚布公的态度解决该问题。

如果是谣言或政策有变，我会及时向社会公布事件真实情况和最新政策。

如果是工作事故应从安抚当事人，社会信息公开，改进自身不足三方面着手：

第一，与当事人积极沟通并真诚道歉，切实承认我们工作中的不足，给他准确详实的解释说明该政策，用正面诚恳的态度取得当事人谅解。第二，在事件处理过程中，我会及时向媒体和社会通报，给群众一个可以信服的说法和答复。相信我们这种公开正面的姿态才是解决问题的最佳的途经，而不是想办法隐瞒。

第三，我会及时向领导汇报情况，正视我们单位自身的问题，并提出改进措施的合理化建议，及时改进工作中的不足，如组织相关人员参加业务培训，提高业务水平。另外如有条件，一方面可以安排专人负责政策咨询工作，做到专业统一。另一方面应扩大群众获取政策信息的方式，努力把政策推送出去，把政策送到群众心中。

11.单位旁边的广场在举行大型活动，突降暴雨，人们纷纷来你单位躲雨并借用厕所，场面有些混乱，领导让你处理，你怎么做? 【2012年6月27日下午广东省公务员面试真题(普通类)】 【参考要点】

一、维护好秩序，做好热情接待工作；

二、查询天气情况告知大家，并希望在我们给群众方便的同时，也能得到大家的配合，理解我们的工作；

三、提供雨具，方便大家出行；

四、汇报领导，总结经验。【参考答案】

遇到这样意外的情况，我要尽力让淋雨的群众能够得到妥善的处理和安置，并保证我们单位的工作环境和秩序。

首先，我会立即赶往人群聚集的地方，联合同事维持现场的秩序，让淋雨需要处理的市民有序排队使用厕所，并引导躲雨的群众去接待室休息，并送上杯热水，对于老人和儿童应特殊照顾。

其次，我会查询详细的天气情况并实时告知大家，引导大家相互照顾，并且尽量不要喧哗和随意走动，我们在给予他们方便的同时，希望他们也顾及我们工作单位的正常工作秩序。

再次，我会协调同事专门负责群民的避雨工作，如人们需要离开，也可以协调雨伞等避雨工具。保证服务群众的同时，也保证单位内部的正常工作秩序。

最后，雨停了，大家纷纷离散后，我会跟我的上级领导汇报情况，并从中总结经验，再次出现此类应急事件时要有条不紊的处理。

12.政府给企业提供优惠政策，召开座谈会，在会议上企业代表说政策没有落实到，情绪激动，言辞激烈，你是会议的主持人，怎么办? 【2012年6月29日上午广东省公务员面试真题(普通类)】 【答题要点】

一、平复企业代表激动的情绪，待其冷静后讲明会议流程；

二、联系会议组织者单独解决，进一步推进会议进程；

三、会后公示解决过程和结果，答疑；

四、汇报领导，做好此问题的跟进直到解决。【参考答案】

详细周密的策划可以将会议的风险降低至最小，但现场总是难以避免各种突如其来的变化，在处理过程中，我们一定要沉着应对，妥善处理。遇到题目中这样的情况，我作为会议的主持人，在稳步推进座谈会的进程的同时，要解决企业代表的质疑，达到政府惠民的最终目的。

首先，我会请情绪激动的企业代表冷静一下，他情绪激动我能够理解，但是毕竟解决问题才是关键。同时也请其他企业代表安静下来，不要喧哗起哄，再次说明本次会议的流程，承诺对于企业代表反应的问题一定会有相应办法解决，会给大家一个满意的答复。

其次，为了能够真正的解决代表反应的问题，也为了能更好的让政策帮助企业发展，我会请同事将有疑议的企业代表带到旁边接待室，避免在会场造成更大的骚乱，同时我会立刻联系本次座谈会的组织者去接待室有针对性的解决问题。会场上，我会跟其他与会人员详细阐释我们本次座谈会涉及的政府优惠政策的具体细节，然后进一步推进会议的进程。

再次，待会议所有流程结束后，我会跟大家汇报刚才突发问题解决的过程和结果，亦或是企业代表对于政府优惠政策不了解，亦或是政策存在一定的实施滞后性才造成这样的问题。如果哪位与会人员有异义，我也会耐心细致给予解答。

最后，对于政府给企业提供优惠政策的落实问题，我会在会议结束之后，尽快如实上报给相关部门领导，提供我在本次座谈会上得到的相应数据资料，协助并跟进该问题直到解决，确保政府政策实施的到位，企业能够真正的受惠。

13.你是主持人，主持一个拆迁户与政府部门协商的会议，由于达成不了一致意见，会场很混乱，你怎么办? 【2012年6月29日上午广东省公务员面试真题(省直)】 【答题要点】

一、维护好秩序，如果情绪激动要暂停会议，找到双方讲明会议目的，使其冷静；

二、继续会议，安排代表双方各抒己见，做好协调工作，缩小分歧，达成一致；

三、汇报领导，并在以后做好充分准备，从而可以有序应对。【参考答案】

近些年来，随着城市建设及郊区城市化建设的快速发展，征用土地、拆迁房屋，随之而来的征地拆迁纠纷也是直线趋势增多。由于该类纠纷存在一些复杂原因，对其处理的法律依据也不够完善，所以拆迁问题向来棘手难办，甚至严重影响社会稳定。我作为本次会议的主持人，遇到题目这样的情况，我要保证市民群众和政府工作人员的人身安全，避免出现暴力冲突，在此基础之上，尽力调解双方，减小分歧，促使问题能顺利的解决。

首先，我会极力维持现场的秩序，请大家不要激动，暴力永远不是解决问题的最佳方案，希望大家能够安静下来，心平气和的去解决问题，推进会议能够正常的进行。如果对话双方的情绪都很激动，那么我要暂停会议，利用休会的时间，找到双方讲明会议的目的，希望大家都能冷静处理问题。

其次，待会议继续开始后，我会再次申明本次拆迁协商会议的例程和秩序，表明态度，政府绝不会强行征用土地，一定会以保证群众合理利益在先，希望大家能够控制情绪，发扬风格，促使统一意见的达成。就双方没有达成一致意见的症结——拆迁补偿款问题，我会安排拆迁户的代表进一步发表意见，阐述理由并提供相应的数据，如是在政府部门能够接受的范围，一定会尽最大的努力予以解决；如是无理要求，政府部门予以驳回，并给出充分的理由证据。希望在协商的过程中拆迁户能够表现出该有的诚意，双方求大同舍小异，我会从中尽力的协调双方，使双方尽可能的缩小分歧，最终达成一致的意见。

最后，我会将会议的情况如实的汇报给我的上级领导，并且下次在会议之前要更好的熟悉各方面的情况，避免对于会议上出现的分歧始料不及，应对无措。

14.单位网络受到攻击，预计一天内无法恢复，而有一项网络申请不能办理，并今天截至，可能会影响到群众的办理。你是负责人，怎么办? 【2012年6月29日下午广东省公务员面试真题(省直)】 【参考要点】

一、马上联系网络技术人员，通过各种方式尽可能的解决问题；

二、为不延误群众办理业务，则安排人员进行现场办理，并在网站发布此通知，让群众知晓；

三、向领导说明情况，申请此项业务的办理顺延一天；

四、汇报领导问题的处理情况，听加强单位网络维护和技术能力。【参考答案】

遇到题目中这样的情况，作为业务办理的负责人，我要尽可能快的保证网络的畅通和业务的办理，恢复正常的工作秩序。

首先，我会立刻联系网络管理中心的技术人员，无论如何要利用各种方式尽可能快的解决网络畅通问题，查找攻击对象，必要的时候可以报警处理。

其次，安排部门内工作人员采取现场办理的方式，为群众办理业务申请。同时与网络维护人员协商，要通过各种方式在网站主页明显位置上公布此信息，或是在单位门口张贴通知并互相告知，让群众能知晓并来现场报名，确保在截至之前将群众的业务办理结束。

再次，我会联系我们业务部门的直属领导，跟他说明网络的情况，虽然已经在尽力的解决了，特申请：为了以防万一，希望其业务办理能够向后顺延一天。

最后，我会将本次事件向我的上级领导如实的汇报，并从中反思，加强我们单位的网络软件方面技术和应对能力，在以后的工作中我要提前顾及到一些意外情况的发生，做好应急情况的处理工作。

15.下班时间已到，你在刚收拾好东西要离开办公室的时候，有一个上访群众死活拉住你要反映问题，而你晚上要参加一个重要的接待活动，你会怎么做? 【2012年6月10日广西省公务员面试真题】 【参考要点】

一、热情接待群众，并说明接待任务；

二、做好记录，处理解决问题 ；

三、以防万一，求助同事帮忙；

四，完成接待工作，次日跟进问题直到解决。【参考答案】 权为民所用、情为民所系、利为民所谋，我们做的任何工作，都是以为人民群众的利益为出发点和立足点的。群众有问题、有诉求找到我们，我们理应热情接待，快速解决问题，这是我们身为国家机关工作人员起码的工作姿态。遇到题目这样的情况，我会镇定自若，快速思考，衡量利弊，争取群众的事和接待工作都不耽搁。

首先，我会放下手里的东西，热情的接待这位群众，并且跟他说明我晚上要参加一个重要的接待活动，所以希望他能言简意赅的说明问题，相信群众也能理解。

其次，我会认真的倾听他反映的问题，并做好详细的记录，在我的职责范围内的，立刻帮助他办理解决，让其安心回去等待结果。

不在我职责范围内的，那么我会直接告诉群众，他应该去找相应的哪个部门的工作人员。时间允许的话，我会积极的帮群众联系处理该问题的同事，请其帮忙快速处理好。如果同事已经下班，我会留下群众的联系方式，并且第二天上班时将详细记录转给负责的同事，请他办理后联系该群众。

再次，如果群众反映问题的时间稍长，或在短时间之内没能解决，我会先给同事打电话说明情况，请他们帮我做好前期准备工作，我尽力赶到。情况紧急的话，也可以请其他同事帮忙处理，或是请他在接待活动后或明天再来办理，群众看到我为他服务的热情态度，相信他也能理解我、配合我的工作的。

最后，我会在处置妥当这面的问题后，在最短的时间里赶到活动的现场，完成我的接待工作。第二天上班后，督促跟进群众反映的问题直到协调解决。

16.你是综合执法局的工作人员，有一天接到群众举报，说有一些小食品摊在路边，脏乱差，还打扰居民休息。你到场后要取缔小摊，摊主不配合，引起群众围观，当地小区辖区主任也来说情，说这里是政府安排的利民工程，请问你怎么处理？【2012年6月23日黑龙江省公务员面试真题】 【参考要点】

一、表明处理的原则，既要整顿好街边摊位乱象，又要兼顾政府利民工程问题；

二、向辖区主任说明摊位脏乱问题的严重性和治理工作的必要性；

三、疏散群众，解决问题：规划市场区域，集中买卖；并组织食品安全、职业素质方面的培训，明确市场规则；

四、做好后续不定期的检查工作，保证能够合法经营。【参考答案】

遇到题目中这样的情况，我们综合执法部门在处理过程中要坚持两个原则，一是坚决整顿小区的街边摊位乱象，保证社区安静和整洁；二是要努力劝服，并帮助小商贩寻找更好的经营方式，过程中避免暴力执法。

首先，我会和当地小区辖区主任说明我们已经整合了解到的情况，包括群众举报和实地走访社区的摊位勘察得到的情况，虽然这是政府安排的利民工程，但也要让其了解脏乱问题的严重性和治理工作的必要性，得到他的认可。

其次，我会请辖区主任帮忙疏散围观群众，同时，将小商贩们汇集起来，跟大家说明小区的街边摊位乱象的严重性，以及坚决整改的决心。当然我们并不是要推翻政府的利民工程，而是通过更好的渠道实施，之后将我们来之前商讨出的解决方法告知大家：

1、辖区相关部门在适当的地点规划一个市场区域，可以让街边摆摊的小商贩聚集起来买卖，并制定严格的场地使用要求和规章，鼓励大家踊跃报名。

2、摊位主进行系统的登记后方可有资格入驻农贸市场，在开业之前我们部门会将他们聚在一起组织正规的培训，特别是食品安全卫生和职业素质，声明农贸市场的使用各项规则，希望大家能自觉遵守。

相信大家都是通情达理的人，我们给他们找到更好的经营场地和方式，他们一定能够配合我们执法，收拾摊位回家，等待下一步统一安排。

最后，我们作为综合执法部门的工作人员，我们会不定时的经常去查访农贸市场的营业情况，如再发现占道经营、阻塞交通、垃圾满地、噪音严重等情况，必严惩不贷。如有不服从安排，仍旧在在小区街边贩卖的，我们会予以严肃的处理，切实保证市民的生活环境安定整洁。

17.单位组织年终总结汇报，你正在做报告，你的同事打断你，说你的报告啰嗦，词不达意，你怎么办？如果你的领导也赞成你的同事对你的意见，你怎么办？【2010年3月17日吉林国税面试真题】 【参考要点】

一、作为年终总结的汇报者，要把这次报告圆满的完成。

二、作为汇报人员，要虚心接受同事和领导的意见，及时对自己的报告作出相应的调整，以顺利结束此次报告。

三、报告结束之后，要向领导和同事寻求建议，不断地学习，提升自己的能力，更好地开展工作。【参考答案】

在工作过程中，尤其是单位的年终总结，作为工作人员应该严肃对待，做好准备，顺利地将报告进行结束。我不会因为同事的异议而影响自己的心情，而是会以一颗平静的心来对待同事对我的指责。

第一，我会虚心接受同事的意见，当同事说完之后，我会耐心地向同事解释清楚我的愿意，希望他能理解。第二，在接下来的报告中，我要做出相应的调整，使自己的语言表达更加简练一些，用词更加准确一些，从而使得同事听的更加清晰，保证报告能够顺利结束。

第三，如果领导也赞成同事的意见，那就说明我的报告可能确实存在问题，在报告过程中，我也会虚心接受领导的意见。在接下来的报告中，也会时刻注意自己的措辞和语言表达，争取使得所有的人都能明白自己的意思。

第四，当报告结束之后，我会找到领导和同事进行沟通，听取他们对自己的意见，更好地改正自己的缺点。

总之，在以后的工作和生活过程中，我要多认真听取领导和同事的意见。并且积极主动地学习，不断提升自己的各方面能力，从而更好地开展工作，得到领导和同事的认可。

18.施工工地警示牌，被风吹到，小李开车到施工地，导致小李的车遭到损

伤。他投诉到施工方，施工方推诿让其找A局，小李给A局打了好几次才有人接听。说不归他们管。他投诉到上级部门，是你接的电话，你怎么处理？【2012年4月22日江苏省公务员面试真题】 【参考要点】

一、在接听电话中，详细了解事情经过，如果属我单位管辖，将承诺请相关部门尽快处理，请他放心等待；如不属我单位管辖，会告知具体的诉求部门；

二、建议小李与施工方协商索赔，必要时可向司法部门起诉维权；

三、领导协商对A局相关人员进行调查问责，同时要求本单位工作人员也能引以为戒，尽心尽力解决好群众的问题。【参考答案】

小李对我下级单位的工作不满，投诉到我们部门，我们应该会热情耐心地帮他解决困难，假如是我接的电话，我会尽力解决好小李的问题。

首先，我会替下级部门的工作人员真诚地向小李表示道歉，可能是由于他们工作的繁忙而导致了电话的漏接，也请小李理解我们的工作。

其次，我会耐心地向他询问事情发生的起因经过，并做好记录。如果小李所反映的事情确属我们单位的管辖范围，我会向其承诺相关部门一定会尽快着手进行调查和处理。毕竟施工地点缺乏安全警示标志可能还会导致其他市民发生意外，这种潜在的安全隐患应当立即排除。我可以请小李留下姓名和联系方式，待事情有了进一步的处理决定后第一时间通知小李；如果小李所反映的事情确实不属于本单位的管辖范围，我也会详细的告之小李我们单位的职责范围，并且告之他可以向哪些具有这方面管理职责的职能部门反映。

再次，对于小李开车进入施工现场可能造成的人身和财产的损失，如果经相关部门调查之后，证明确属施工方的责任，我建议小李先去找施工方的负责人进行协商，要求施工方进行赔偿；如果索偿未果，在适当的时候可以向司法部门起诉，用法律的武器维护自己的合法权益。

最后，我会和领导协商，对这次接听小李电话的工作人员进行调查，并与其进行沟通，告诉他群众工作的重要性，使他能明确自身定位和工作职责。希望我和单位的其他工作人员都能以此为戒，在以后的工作中注意处理好与群众的关系，做群众的贴心人。

19.某地下暴雨路面塌陷，一辆校车正在前行。而你恰好路过此处，你怎么处理？

【2012年7月21日青海省公务员面试真题】 【参考要点】

一、校车如果继续前行可能会有危险，所以我会想办法让车停下来。

二、向司机解释说明情况，建议另择安全路段行驶。

三、打电话联系交管部门和道路养护部门，前来处理，我会留在原地，防止其他车辆误入危险地段。

四、待相关部门到达后，做好协助和配合工作。【参考答案】

由于下暴雨导致路面坍塌，不知情的过往司机和路人一旦进入坍塌路段，将造成不可弥补的损失，尤其是校车中乘坐的学生，多为未成年人，自救能力差，此次事件必须引起我的高度重视。

首先，我必须立即想法设法令校车司机将车停下来，通过挥手、撑伞、喊叫等方式，让校车司机注意到我的存在，迫使其将车停下来；

其次，待司机将校车停好之后，我立即向司机解释让其停车的原因，建议司机选择安全的路段行驶，将学生们安全的送到目的地；

再次，我会立即打电话通知最近的交通管理部门和道路养护部门，告之他们坍塌事件发生的具体地点和详细情况，请他们立即派人来封锁路段和进行马路维修工作。在相关部门人员到来之前，我会继续留在原地，阻止前行的车辆，防止他们误入危险地段；

最后，等相关部门的工作人员到来之后，我会辅助他们做好相关的工作。

20.你主持一次座谈会，一些发言人普遍照着稿子念，大家都不爱听，后来你提醒发言人可以举例子，让发言更生动一点，但是没什么用，发言人还是照着稿子念，问你怎么办? 【2012年5月19日下午山东省公务员面试真题】 【参考要点】

一、我会充分尊重发言人对此次会议的重视，耐心听取他们的发言。

二、为是会议不枯燥、生硬，我会在会中增加一些互动环节，调动积极性。

三、在发言过后，组织大家自由讨论，让大家能够真正的敞开心扉，集思广益。【参考答案】

座谈会的目的是为了让与会的人员能够畅所欲言，表达对会议主题的看法，是单位领导了解和掌握下属情况的有效方式和手段，为接下来的单位决策提供参考。遇到发言人照稿子念的情况，我会这样处理：

首先，发言人在座谈会上发言带有发言稿，说明他们为这次的座谈会做了充分的准备工作，表现了他们对这次座谈会重视，我应当尊重每一位与会人员，认真耐心地倾听他们的发言意见，在他们发言过程中不做任何打断。

其次，座谈会应当摒弃一味的照稿宣科，采取更加灵活的方式进行。作为主持人，我可以在发言人发言完成之后，适当地增加一些提问的互动环节，调动大家发言的积极性。再次，待所有人的发言都完成之后，我还可以采取积极引导的方式，组织大家对本次座谈会的发言内容进行一次自由讨论，鼓励大家畅所欲言，以达成座谈会集思广益目的。最后，作为会议的主持人，在以后的举办会议的过程中，我要吸取此次会议的经验教训，为会议做好充分的准备工作，应对可能出现的种种问题，坐好详细的应对计划，保障会议圆满的完成。

21.单位组织迎新座谈会，领导让你负责去他朋友那边采购水果备品，但是你去他朋友那边发现水果不新鲜，质量也不好，这时候你会怎么办。【2012年5月20日上午山东省公务员面试真题】 【参考要点】

一、当我发现所要购买的水果不新鲜后，我会与领导的朋友协商，是否可帮忙换一批新鲜的。

二、如与其协商不妥，我会如是汇报领导水果的情况，询问领导可否更换买家，完成水果的采购工作。

三、回到单位，做好迎新会准备工作。【参考答案】

迎新座谈会是单位对新同事的欢迎仪式，让新同事能够感受到集体的温暖，尽快地融入到新的大家庭中。对新同事的欢迎和关爱应当体现到座谈会的每一个细节中去，新鲜水果的准备也不例外，我一定尽心尽力地完成任务。领导让我负责去他朋友那里去采购水果备品，相信领导是出于水果新鲜实惠的考虑的决定。如果我到了那里发现水果不新鲜，质量也不好，我会先和领导的这位朋友进行协商，告诉他我们水果的用途，水果如果不够新鲜，就没办法作为我们单位迎新座谈会上的备品使用，看他是否可以想办法帮我换一批新鲜的水果，如果可以的话，就在这位朋友那里将新鲜的水果采购回去备用。

如果和领导的朋友进行协商后无法解决问题的情况下，我会第一时间向领导进行汇报具体情况，实事求是地向领导说明这批水果的新鲜程度和质量都达不到我们的标准，听取领导的指示，询问领导可否更换购买途径继续进行水果的采购。

总之，我会尽快的完成购买任务，准备好新鲜高质的水果。

22.你在单位内部组织慈善捐款，但是大家受到“郭美美事件”影响，都不积极，你怎么解决这个问题? 【2012年3月13日上午上海市公务员面试真题】 【答题要点】

一、理解大家的心情，并讲明“郭美美事件”的真实情况，希望不要受其影响；

二、向大家讲明活动的意义并保证款项和流向的公开透明，请大家放心；

三、打消大家的顾虑后，积极地做好此次慈善捐款活动。【参考答案】 慈善捐款活动意义重大，我应该尽可能地号召更多的人加入到慈善捐款的活动中去。网络上的郭美美炫富事件确实让人对慈善事业产生了质疑，使得大家对我们单位的慈善捐款活动产生了质疑，我必须打消这种质疑，争取捐款活动的圆满完成。

首先，我对大家受到郭美美事件影响的心情表示理解，对于慈善捐款活动产生不信任感也是可以理解的。而北京警方参与的调查结果早就证实，郭美美只是个人行为，不能代表所有慈善工作。其炫耀的财富与红十字会、公众捐款及项目资金没有任何关系。我会利用网络，向大家展示红十字总会和北京警方公布的郭美美事件调查结果，希望大家不要受到郭美美事件的影响，而停止自己的善举；

其次，我会将有关此次活动的善款募集方式、救助对象确定、资金使用监管和信息公开等方面的书面材料向大家公示并传阅，认真地向大家讲明我们此次举办的慈善捐款活动的具体目的和意义，以及相关的资金用途。并且郑重的向大家保证，我们此次的慈善捐款活动一定会将每一笔资金都用到需要帮助的人们身上，活动过程中也会向社会公示每一笔善款的使用明细，接受大家的监督，希望大家能够相信我们。

再次，我会与单位的领导和德高望重的老同志、优秀的党员协商，希望他们能带头捐款，给大家起到先锋模范带头作用，调动大家的捐款积极性。最后，相信大家会打消之前的顾虑，投入到这次有爱心的活动中来。我会与现场的其他工作人员一起，组织此次的慈善捐款活动稳定有序的展开。

23.某居民小区边有一基站，居民认为辐射危害小区安全，你是居委会的工作人员，领导让你负责处理，怎么办？【2012年3月14日下午上海市公务员面试真题】 【答题要点】

一、通过网络、书籍等多方面了解基站的情况。

二、设计调查问卷了解居民的担心的问题，并召开业主大会，做出基站问题的澄清，请大家放心。

三、请相关专家讲解基站原理和已经采取的安全处理，进一步让大家相信，打消顾虑和担心。【参考答案】

基站的功能主要是为附近的居民的电话、网络和手机发射信号、接收信号及进行语音的传递等。居民害怕基站的辐射危害小区安全，是出于对自己及家人生命健康的考虑，心情是完全可以理解的，我会采取以下措施来解决这一问题：

第一，我会先进行认真仔细的调查，通过网络、书籍的查阅和向有关的专家请教，了解有关基站的详细信息，包括基站的具体功能、可能产生的辐射、位置的选择等，让自己对于基站的知识先有个大致的了解。第二，根据我对基站的了解情况，设计一份科学的调查问卷，在小区内部对居民进行一次问卷调查，主要了解他们对于基站的了解情况、产生担心的原因和处理意见，并进行数据的汇总总结。

第三，针对居民集中担心的问题，进行资料的搜集，确认基站不会对人体产生伤害性的辐射。召开一次全体业主大会，向大家澄清情况：首先，对于大家的担心表示理解，毕竟我也和大家一样生活在这样的环境中，但是现在的社区建基站是一种比较普遍的现象，在市区内的许多居民楼上都安装有手机基站，大家的生活也是离不开基站的；其次，一般用科学的数据进行证明，一个手机基站所产生的辐射值并不会对人体造成多大的伤害；最后，电磁辐射是距离越近、受辐射时间越长，所受到的伤害越深，而我们一般的居民家楼屋顶上安装的手机基站离我们的距离为安全距离，不用担心会对我们的身体产生危害。

第四，条件允许的情况下，可以请相关部门的专家到业主大会上向居民们解释基站的原理和我们采取的安全措施，相信专家的说明会让大家更加信服，打消先前的顾虑，不再人心惶惶。

24.小区组织居民义务献血，但是参加者甚少，你是组织者，怎么办？【2012年3月14日下午上海市公务员面试真题】 【参考要点】

一、义务献血意义重大，我会了解原因，调动大家积极性，让大家自愿投身到献血的光荣行列中去；

二、走访居民了解他们对此事是认识方面有误区，还是对卫生情况有担心等原因；

三、组织动员会向大家讲明意义、国家的政策号召、献血的好处及医疗设备的完善和先进，请大家放心献血，并讲明献血前后的注意事项，调动大家的积极性，让大家献出爱心。【参考答案】

义务献血是每个公民应尽的义务，无偿献血，无尚光荣。献血不仅是一项救死扶伤、友爱互助的光荣行为，对自身的健康也十分有利。但现在参与者甚少，我必须立即了解原因，调动居民献血积极性，使大家志愿加入此次义务献血中去。我会通过走访调查了解居民不愿意参加义务献血的原因，他们可能是由于对义务献血的意义不明确、对血液的生理知识有错误认知、对献血地点的卫生状况有所担忧等等原因导致不愿意来献血。再针对居民不愿意参见献血的原因，组织一次义务献血前的动员大会，向大家进行献血知识的宣传： 第一，我会先向大家说明献血的意义和国家有关义务献血方面的政策。献血是每个公民应尽的义务，是救死扶伤、友爱互助、发扬风格的高尚行为。

第二，我会向大家解释说明献血不会影响人的健康。人体的新陈代谢，每时每刻都有大量新鲜血细胞生成。只要按规定献血，对身体健康是不会有任何影响的。不仅如此，献血对身体还有很多益处：如降低血液的粘滞度、防癌、益寿等等。献血后国家发的无偿献血证，还可以让献血者本人和其配偶、子女、父母享有免费用血的权利。

第三，我会向大家展示我们此次采血中心的各项资格证件和采血人员的卫生部上岗资格证，请大家对我们各项资格和设备放心。并向大家展示我们的献血设备，我们采取的献血设备器械完全符合卫生条件，既是安全也是可靠的。所有采血用具都是一次性的，不会传染任何疾病。

第四，我会向大家说明献血前后的注意事项，向大家发放事先准备的献血宣传手册，让大家仔细阅读各项内容，并请大家都积极的参加此次的义务献血活动。

相信我的一系列宣传活动一定会使居民对献血有重新的认识，这一次的义务献血活动一定能取得圆满的成功。

25.某大学要开设网络课程，考虑到知识产权的问题，好多老师都有抵触情绪，这个事情让你去协调你如何做？【2012年3月10日上午上海市公务员面试真题】 【参考要点】

一、对于网络课程这种现代化的教学模式和老师们的担心发生矛盾，我在处理中一定要充分考虑到各方的利益，做好协调工作。

二、组织一次教师座谈会，充分理解教师们的担心，并表明学校会与信息技术部门联合，保护网络课程安全，保护知识产权。

三、请网络技术部门做好网课的听课准入、密码保护、禁止下载的流程，保护教师们的合法权益。

四、发放手册做好教师的宣传工作，请教师们放心。【参考答案】

网络课程是现代信息发展时代的一种新的教育方式，让学生能更方便的学习更多学科的知识，对拓宽学生的知识面大有裨益。然而老师们有自己的顾虑，我需要更好的协调，通过制度上的保障，权衡老师和学生双方的利益。首先，在网络课程开设之前，我会组织一次教师内部的座谈会，在座谈会上和各位老师进行沟通，对老师的顾虑表示十分理解，毕竟现在网络视频授课的盗版侵权现象十分严重，不利于知识产权的保护。并向各位老师表明学校在网络课程中保护老师们知识产权的决心，学校会与信息技术部门联合，采取种种措施，保护网络视频的绝对安全，同时也听取老师对于开设课程的建议。

其次，我会与网络课程的技术部门取得联系，通过技术上的支持，学生必须通过学校的管理系统用学号登录，向课程负责人申请听课，获取课程相应的密码才可以进行网络听课，并禁止一切形式的下载行为，以保证网络课程的安全。也可到政府相关部门申报知识产权许可，用法律维护自身权益。

最后，将学校对于网络课程的计划安排制作成宣传手册，发放给学校的各位老师阅读，相信老师们在看到学校对于课程的安全保护之后，会积极加入这一新兴的教学模式中去的。

26.一天你去上班，同事以异样的眼神看着你，让你不知所措，接着你发现网上有一个贴子，是关于你工作生活的不好言论，还有工作单位的地址电话，面对这贴子你怎么做？【2010年四川国税面试真题】 【参考要点】

一、立即作出回应，要求删帖，减少给单位带来的不良影响;

二、通过公安局等部门找到此人，了解情况，消除误会，解决这件事情;

三、事后要向领导进行汇报事情的处理过程，并反省自己的生活和工作中有哪些不足，加以改正。【参考答案】

作为一名政府工作人员，在工作和生活中如果出现题中所说的情况，不仅关系到我自己的个人生活隐私，而且我更会以单位的形象为重，以严肃的态度来对待和解决这件事情。

首先，我会立刻在网上联系发帖人。如果能够联系上，那么我会留下他的联系方式，并且要求他进行删帖，以免给单位带来更大的负面影响。

其次，如果通过网络联系不上发帖人，那么我会经过领导同意之后，我会通过联系公安人员，找到这个发帖人。并跟他了解清楚这件事情发生的原由，跟他沟通过后，我会请求他公开进行道歉，以挽回单位的形象。

再次，我会将这件事情处理的原委向领导汇报，向领导解释清楚其中的误会。希望得到领导的谅解，并且虚心接受领导的批评。

最后，我会反省自己在生活和工作的一言一行。时刻严格要求自己，在工作中要多做事，少说话。在生活中，要以公务员的标准，时刻提醒自己，不能做任何有损工作人员和单位形象的事情。

综上所述，在工作和生活中，无论怎样都应该做事谨慎、小心一些，不仅要保护好自己的隐私，更要维护好单位的形象和利益。一旦在生活中发生任何事情，都要积极、及时地解决。

27.单位出台了一项新规定，但是由于宣传和落实的不到位，很多群众还是按照旧的制度来办理相关事务，结果在处理业务的过程中有很多群众对此不满意，你作为经管人员，请问你怎么办？【2012年2月22日上午海关面试真题】 【参考要点】

一、向群众表示歉意，并耐心的讲解新制度的意义和具体流程的说明。

二、根据新规办理好群众的业务，并对仍旧按旧制度办理的群众，做好解释工作。

三、向领导建议联合宣传部门、媒体、官网等方面开展宣传，让群众充分了解新规。【参考答案】

作为单位的工作人员，一项规定出台之后，应该大力的去宣传，从而方便群众，有利于提高办事效率。但是，如果遇到题中所述的这种情况，我会从以下几点做起：

首先，对于在工作过程中，由于宣传不到位给群众带来的不便，我会以真诚的态度向群众表示道歉，希望征得他们的原谅。之后要耐心细致地向群众解释新规定，说明新规定的优势，如新规定可以节约时间、提高效率等，让群众理解单位的初衷是为了百姓着想。

其次，在向群众解释之后，我会根据新规定及时把群众来办理的事情处理好，直到群众满意为止，对于按照旧制度办事的群众一定解释清楚，并尽可能的让群众满意。

最后，当把群众的事情处理结束之后，我会向领导提出一些建议来解决这件事情，比如联合宣传部门的同事来开展这项宣传工作。可以在单位的办公大厅里开设有关新规定的“绿色通道”，在大厅里安排相关的工作人员接待前来办事的群众，让他们先了解新规定的流程，从而方便工作人员为群众解决相关的事宜。

也可以通过官方网站、微博、媒体等方式进行全面的宣传，使广大的群众能及时了解到新的规定，从而解决在工作过程中给工作人员和群众带来的不便。

28.你所在的部门在为群众办理业务时,计算机系统突然出现故障,业务积压了很多,一直也没有修好,来办理业务的群众怨声载道,甚至有的群众要投诉,你作为业务经办人,请问你怎么办?【2012年2月22日下午国考海关面试真题】 【参考要点】

一、对群众出现的不满做出道歉，解释好对于系统的维修情况，并为方便群众办事开通人工绿色通道，同时加快对计算机系统的维修进度。

二、修好后，组织群众有序办理业务，避免混乱，并再次做出道歉。【参考答案】

作为单位的一名工作人员，能够及时解决群众的事宜，可以说是对工作人员的基本要求，也是基本的职业素质。遇到题中所说的这种情况，我会从以下几点入手来加以解决：

第一，由于计算机的系统出现了障碍，从而导致的耽误为群众办事的时间，我应第一时间向他们表示诚恳的道歉。

第二，对于群众的不满情绪，我要立刻做出回馈，向群众解释清楚现在的情况，告诉他们我们正在抢修，我们会争取在最快的时间内把计算机修理好。同时组织工作人员开通人工办理绿色通道，解决群众要办理的问题。

第三，我会催促计算机修理工作者能够尽快解决问题，调动更多的资源来解决计算机问题，尽量在最短的时间内能把计算机修理好，恢复到正常的工作状态。

第四，当计算机修理好之后，我会组织群众高效有序地进行办理业务，以免出现混乱，引起群众间的纷争，并再次向他们表示歉意。

最后，当这件事情处理结束之后，我会对自己的工作进行总结。在今后的工作过程中，要预料到应急事件的发生，从而更好地解决问题。

29.有一位旅客，在过安检时，包中的瓷器被挤压坏了，为此这位旅客要求索赔，现场出现了混乱的局面，作为一名民警，你该怎么处理?【2012年2月22日下午铁路公安局面试真题】 【参考要点】

一、控制住现场的局面，不妨碍其他旅客正常的安检；

二、请当事人与安检工作人员详细说明当时情况，并协调双方按照相关规定进行处理，如是工作人员责任，则按规定给予赔偿、道歉；如是旅客责任，则与他讲明道理和有关规定；让安检工作能够顺利的进行。【参考答案】

在安检过程中，难免会出现各种各样的问题，最重要的就是能够及时和妥善地处理好群众和工作人员之间的矛盾。作为一名民警，当遇到题中所说的这种情况，我会按照如下几个步骤有条不紊的加以解决：

首先，马上制止现场的混乱场面，疏散围观的群众，让其他旅客正常进行安检。同时请这位旅客到办公室进行协调解决，从而不影响其他人的安检工作。

其次，对于当事人，我要热情的接待，对于他的心情表示理解。并且使他安静下来，告诉他这种状态不利于事情的解决，希望他能心平气和的对待这件事情，我们一定会给他一个满意的答复。

再次，认真调查这件事情发生的原委，了解到真实的情况，以便事情的处理。一是一般安检的地方都有监控录像，我会联系相关工作人员把当时的录像给调出来，如果能从录像上明确看出的是工作人员的责任，那么我会让相关人员按照相关的赔偿制度对乘客进行赔偿。二是如果不能看出那么我会将当事人所讲的经过与负责安检的工作人员进行核实，并尽量找到当时在场的乘客了解情况。

最后，按照相关规定，如果是安检工作人员的责任，则应按照赔偿规定对这位旅客进行赔偿，并表示道歉。如果是这位旅客的责任，那么就会与这位旅客进行沟通，跟他讲明道理，并拿出相应的赔偿条例给这位当事人作为参考，希望他能谅解。

总之，相信通过我的耐心、细致的沟通协调，一定会把这件事情处理好，使这位旅客满意的离开，使安检的工作能够顺利进行，这也是我的本职工作。

30.你是酒店值班经理，酒店规定每晚十一点之后来访者必须离开，有一位客人迟迟不走，你多次劝解，无效，他还大声吵闹，引起其他客人不满，进行投诉，请问你怎么办？【2012年2月23日下午国考海关面试真题】 【参考要点】

一、对于其他客人的投诉我会代表酒店表示歉意，承诺立即解决此事。

二、跟这位来访者与与他相识客人讲明我们酒店的相关规定和他这样做的 影响。

三、根据来访者意愿，帮助其办理入住或订车离开业务，解决好此事，让客 人们满意。【参考答案】

作为酒店的值班经理，我有责任和义务维持好酒店的秩序，现在最重要的是解决解决客人吵闹的问题。

首先，因为这位客人已经打扰打他人的休息，并且其他客人有投诉的，我会马上向这些客人表示道歉，告诉他们我会立即处理好这件事情，请他们也能够多加谅解。

其次，我会再次找到这位大声吵闹的客人，请他到值班室，耐心地劝他离开，告诉他我们已经停止营业了，并且他的这种行为已经打扰到了其他客人的歇息，希望他能给予理解。同时和来访者相识的客人讲解酒店规定，请他一同劝解。

再次，如果这位来访者，因为个人原因不方便晚离开，我可以遵照他的意愿替他订出租车或办理入住手续。总之我的处理要让来访者满意。

最后，作为酒店的工作人员，在工作中，遇到这样的事情是在所难免的。我会保持一颗平常心，不能有情绪，更不能和客人发脾气，而是竭尽所能地去解决问题。

31.医院的收费人员把患者名字打成了“张去死”，导致患者家属和医院的争执，院方让你去解决，你会怎么办？【2012年2月23日下午陕西国税面试真题】 【参考要点】

一、向患者家属表明态度，院方主动承担责任；

二、积极沟通诚恳道歉、请求家属谅解；

三、安排医务人员积极治疗，从根本上解决问题。【参考答案】

医院的收费人员把患者的名字打成了“张去死”这样的情况，这是我们医院的工作失误，是我们工作人员的责任。患者的家属感到不满，这种心情我也是可以理解的。

首先，我会代表院方向这位患者的家属表示道歉，平复患者家属的情绪，向他说明这是我们工作人员的失误，请他谅解，我们会马上把错误的名字改正过来。

其次，我会找到当时的收费人员，让他主动对患者及其家属进行道歉。并马上安排相关医务人员陪同患者进行各项化验检查，与医护人员一起详细讲解其病情及服药的正确方法，希望通过我们热情的服务来弥补过失。

再次，当把事情处理完之后，我会对这位收费人员进行批评教育，告诉他患者来到医院就医是对医院的信任，同时医院也是他们重获健康的希望，并要求他以后要认真仔细工作，不要再犯类似的错误。同时，我还会根据我们医院的相关规定，对其由于自己的工作失误给医院带来不良影响的后果，让其做出道歉和检讨，并对其进行相应的处罚。

最后，我会把事情处理的经过汇报给院领导，因为这件事情可能会影响到我们医院的形象，所以，我会提议院领导对医院的全体工作人员召开一次会议，强化工作人员的责任心，提升服务意识，真正的把患者当亲人，不再让医患关系处于紧张状态。

32.在火车运行的途中，王某的行李掉下来砸到了张某，两人因此发生了口角，引起了该车厢乘客的围观，作为一名乘警你会怎样处理当时的情况？【2012年2月23日铁路公安面试真题】 【参考要点】

一、疏散围观群众，查看伤情，积极治疗；

二、做好双方的协调工作，化解矛盾；

三、总结以后工作，做到认真细致，防患于未然。【参考答案】

作为一名乘警，我有责任和义务处理好乘客之间的矛盾，维持好火车上的秩序，保证每位乘客的个人利益。

首先，立刻疏散围观的群众，让他们都回到各自的座位上做好，这也是为了他们的安全考虑，我们会尽快解决这件事情的。同时，查看张某是否受伤，如有轻微擦伤，马上对其进行包扎，同时我会把张某的行李放在行李架上，并且保证不会再掉下来，以免砸到其他的乘客。如果没有受伤，我也会对张某进行一定的安抚，把王某和张某请到我的个人工作室，对他们的事情进行协调。

其次，平复二者的心情，此时激动的情绪也不利于问题的解决，希望他们能冷静下来，理性地对待这件事情，以平和的心态来处理问题。对于被砸到的张某，我会代表铁路局乘警向其表示道歉，跟他说明这件事情的发生我们工作人员也是有责任的，没有检查好物品的摆放是否安全，希望他能够谅解。

再次，了解事情的原委，认真倾听他们的所述，并做好记录。我会与王某进行沟通和协调，希望他积极的态度来对待这件事情，主动向张某道歉。如果是张某过于追究这件事情，则劝导张某能够宽容一些，大家都是出门在外，很不容易，希望他能够做出相应的让步。如果是张某被砸到之后，受的伤比较严重的话，我会先请车上的医护人员为其检查。之后，再去对二者的事情进行全面的了解和协调，使得事情得到解决。

最后，相信通过我的耐心劝解，一定会顺利解决这件事情的。通过这件事情，我也会反思我们工作上的失职，以至于没能及时发现行李的“安全隐患”，以后在工作过程中，一定要认真检查行李架上的行李，以免再发生类似的事情，给乘客带来不便，甚至是伤到乘客。

33.你单位要制定一个制度，现要对制度进行意见反馈调查，科长询问你们有无意见，你发现这个制度有问题，想要反馈意见，但是反馈意见需要数据来支持，可反馈意见的时间有限，以至于你来不及找同事调查，请问你怎么办？【2012年2月24日下午国考海关面试真题】 【参考要点】

一、表明制度的重要性及意义；

二、表明虽然时间有限，但仍要负责任的反馈问题；

三、争取时间，整理数据，提出有效措施；

四、表明态度，以后要不断的思考，为工作的顺利完成尽职尽责。【参考答案】

单位的任何一项制度都关系到整个单位以后的管理，甚至是发展。一项好的、合理的制度可以使单位的管理井井有条、做事有秩序、有效率。而一项存在问题的制度则会影响到单位的发展，甚至是工作人员的情绪，从而影响到工作。对于制度上有问题，我想我会从以下几个方面进行处理：

首先，即使是时间有限，我也会向领导先说出制度存在哪些问题，并对这些问题的严重性进行简要分析。希望领导能够再给我们点时间，我们会在最短的时间内以最快的速度来得到数据支持的，相信领导也会给以理解和支持的。

其次，虽然时间有限，但我还是会调动周边同事的力量来展开调查，明确分工，各司其职，争取在最短的时间内找到相关的数据作为支持。在此过程中我们一定会本着实事求是，反应最真实的数据。我会和其他同事一起加班加点地进行调查和整理数据，争取在最短的时间内得出最准确的结果，给领导一个满意的答复，不辜负领导对我的信任。

再次，当调查结果出来之后，我会将结果以调查报告的形式立刻汇报给领导，并提出一些制度需要改进的地方在哪里，给出相应的建议，以便领导对制度做出相应的修改。

最后，作为单位中的一员，作为领导的下属，应当善于发现问题，并且积极地解决问题，应该从大局出发，考虑到单位长远的发展，避免给单位带来严重后果。

34.春运期间，大批群众涌向车站，其中一位孕妇占了一位就餐人员的席位，两人发生争吵，作为车站管理人员，你怎么办？【2012年2月24日下午铁路公安面试真题】 【参考要点】

一、制止争吵，维持车站秩序防止拥堵。

二、进一步做好双方的协调工作，消除双方误解和矛盾。

三、反思工作，采取措施避免再次发生不愉快的事情。【参考答案】

春运期间，车站的人流量较大，作为车站管理人员应该提高警惕，及时解决好乘客发生的任何问题，维护车站的良好秩序。

第三篇：情景应变题历年真题

1.你负责政务公开，你把经领导审核过的一些数据公开之后，却受到一些人的质疑，你如何 解决这个问题？（2011年２月２４日总工会面试真题）

1.答案要点

推行政务公开，是建设阳光政府、方便广大群众办事、深化政府管理改革的必然要求。现在，出现了政务公开的信息受质疑的情况，我会从以下几点进行处理。

首先，针对一些人的质疑尽快给予回应，以防止事态扩大而产生不良的影响。

其次，针对大家所怀疑的数据，尽快弄清楚是哪部分，重新认真审核这些数据。

再次，如果数据确实有误，则将相关数据在公布栏上或是网站上立即更正，同时要向大 家道歉，做好解释工作；如果数据确实无误，也要向公众及时说明，澄清事实。最后，在事情的发生及处理过程中，及时向领导汇报事情的处理情况。

事后要进行反思，可以设立相关信息咨询信箱或是热线电话，以方便群众监督政府的工作。在以后的政务公开工作中要更加严谨细致，实事求是地对待工作中每一个细节。

2.有家企业排污不达标，现要关闭，但工人反对，政府派你去解决，你该怎么办？（2011 年２月２７日下午国家部、委、局面试真题）

2.答案要点

企业排污不达标，对其关闭，体现了政府贯彻节能减排、可持续发展道路的力度和决心。但现在对于出现工人反对的这一意外情况，我会立即着手处理。

首先，我会安抚大家激动的情绪，向工人们说明关闭企业的原因，并耐心讲解污水排放 的危害。通过摆事实，讲道理，以赢得工人们的理解。

其次，我会深入了解工人反对的原因，对大家关心的问题做好释疑解惑工作。另外，如 若有个别工人生活上确实有困难，我会与企业领导一起商量给予适当的补助。

节能减排确实是利国利民的大好事，在执行政策时要做好宣传、教育、解释、处理等工作，坚决避免类似事件的再次发生。

3.现在很多人在街头进行街头绘画或者临摹世界名画，同时在人行通道演奏乐器，精湛的技 艺经常引起人们的围观。如果通过你的劝阻，当事人不配合工作，并且围观群众对你产生了 意见，认为他们只是在进行艺术的欣赏，面对这样的情况你会怎么做？（2011年３月１日 下午湖南省国税系统面试真题

3.答案要点

面对这种情况，我主要会做好当事人和围观群众的思想工作。

一方面，对于当事人不配合的行为，我要以更谦逊诚恳的态度，请当事人理解、配合； 如果是当事人有什么苦衷，我也会帮助他向相关部门反映，积极帮其解决困难。

另一方面，我会做好周围群众的工作，委婉向他们解释他们现在的行为确实给其他群众 带来了不便，希望他们能理解和配合。我还会建议和当事人协商，寻找合适场地，继续表演。我相信，在我谦虚诚恳地向大家说明后，他们也能心平气和地接受我们的建议，保证交通的 畅通。

4.你在大学学习过法律，有监狱服刑人员因为家庭因素产生消极影响，导致改造不积极，甚 至产生对抗情绪。你怎么做？（2011年6月11日下午山西省公务员面试真题

4.答案要点

面对服刑人员的这种消极改造的情况，我会从以下几点帮其走出困境。

首先，我会安慰这名服刑人员，在对他表示理解的同时，尽量引导他说出不积极改造的 真实原因以及来龙去脉，让他在释放自己情绪的同时，也能够了解他对抗情绪产生的真实原 因。

其次，针对了解到的情况，积极帮助其解决困难。如果是心理问题，积极予以疏导。最后，向该服刑人员讲解改造规定。如果是积极配合进行改造的话，可以减刑提前释放，相信其也会积极配合劳动改造。

5.有一位老人去办理业务，同事不在，老人对其工作态度不满，要向单位领导投诉，你会怎 么做？（2011年7月9日下午辽宁省公务员面试真题）

5.答案要点

面对这种情况，我会积极主动地介入事件，尽量解决老人的问题，恢复单位的正常工作 秩序。

首先，稳定老人情绪，代同事真诚地向老人道歉，并向老人解释同事不在的原因，相信 经过我的解释，老人一定会理解。

其次，我要认真倾听老人的诉求，询问老人在办理业务的时候遇到什么困难。根据老人 所要办理业务的需要，耐心向老人说明办理业务的具体流程。

总之，老人是来办理业务的，我一定会竭尽全力，让老人能够办理好业务，满意而归。在整个过程中，我一定要保持真诚、谦虚的心态，热情服务，维护单位的良好形象。

6.你是省教育部门的工作人员，高考期间，为严肃考场纪律，领导让你到某县巡查，但是到 了当地，主管部门不配合，学生家长也进行阻挠，你怎么办？（2011年7月9日黑龙江省 公务员面试真题）

6.答案要点

高考期间，严肃考场纪律是保证高考公平、公正的有效措施，作为教育部门的工作人员 应该始终把考生的利益放在首位，确保考试的顺利进行。针对题目中出现的情况，我会采取 如下措施：

首先，我会和当地的主管部门沟通，重点强调保障高考考场纪律的重要性。通过诚恳的 沟通交流，相信当地部门领导能够从大局出发，配合支持我的工作。

其次，针对学生家长的阻挠，我会站在父母的角度，将心比心地和家长交流，一方面，对家长的心情表示理解，告诉各位家长，良好的考场纪律是孩子顺利参加考试的重要保障； 另一方面，向各位家长表明态度，在巡查过程中，我会坚持公平公正的原则，不干扰考场的 正常秩序，切实保障每一位考生的利益，希望各位家长能理解并支持我的工作。

总之，在面临这种情况的时候，我会以严肃考场纪律、保障高考的顺利举行为重，充分 尊重当地部门以及家长的意见，务必使我的工作既合法又合理。

7.某地发生水灾，你与同事一起坐着冲锋舟去采访，在路上碰到十几名群众受困屋顶，你怎 么办？（2010年12月1日上午北京社招公务员面试真题）

7.答案要点

对于受困群众来讲，时间就是生命，虽然我们的主要任务是采访，但是遇到这种情况我 们一定会想办法积极营救。

首先，安抚群众的情绪，让他们知道我们一定会想办法帮助他们脱险。同时了解他们的 基本情况，包括人数、性别比例、年龄结构以及是否有受伤或急需救治的人员。

其次，了解基本情况后，马上联络抗洪救灾指挥部，向他们汇报情况，要求救援。同时 用过电话向领导汇报情况，并申请是否可以把这次营救作为采访内容，以防止来不及到指定 地点进行采访，影响工作。

再次，在等待救援的过程中，继续安抚群众的情绪，并把食品和饮用水发给受困群众。为了进一步保障群众安全，我可以上老人、伤员或孩子先到冲锋舟上来，以减少对屋顶的压 力。在救援力量赶到之后我会协助他们一起完成救援工作并申请领导是否可以跟踪报道。最后，将此次遇到的情况写成新闻稿后与之后采访到的新闻稿及时送交领导审批，以便 在第一时间能够发布出来，让关注灾情的其他人能够及时了解情况。

8.春节前你去慰问困难群众，但被群众发现慰问品变质了，你如何处理？(2010年5月11 日上午北京市公务员面试真题)

8.答案要点

慰问困难群众是我们政府关心民生关心群众的具体表现，让群众从中体会到温暖。一般 在工作中我是不会犯这种错误的，但是万一遇到这种情况，我会采取积极的补救措施。首先，真诚地向群众道歉，并向群众说明由于我一时工作疏忽而导致了没有查看慰问品 的保质期，希望群众能够原谅。

其次，因为慰问品的价格都是固定的，所以我会征求群众意见，看群众是想接受等价的 慰问金还是慰问品，如果是想接受慰问金，那么我会按照原有慰问品的价格发给群众慰问金； 如果群众是想接受慰问品，那么我会派人到附近购买价格相同的慰问品发给群众。从而弥补 我在工作中的过失。

慰问结束后，我会向购买慰问品的工作人员了解情况，然后通知相关部门，希望能够对 慰问品的来源进行调查。事情处理完后，我会写出书面的报告给领导，请求下一步的工作指 示。

最后，经过这件事情，我会认真做好总结反思，在今后的工作中，认真做好每一项工作，特别是与群众息息相关的事情，并且做到全面周到，确保每个环节不出现任何问题。

9.你的表哥请你吃饭，你一进包房，就发现你正在办理的一个案件的当事人也坐在包房里，你怎么办?（2010年5月12日上午广东省公务员面试真题）

9.答案要点

首先，为了保证案件审理的客观性、公正性，以及维护法律的权威，更好的履行自己的 职责，我会首先与当事人和表哥打声招呼，然后把表哥叫出包房。

其次，离开包房后，我会向表哥解释清楚，说明他的这个朋友是我负责案件的当事人，作为案件的负责人如果和当事人一起吃饭可能会给双方带来不必要的麻烦，影响案件的办 理，我相信表哥会体谅我的难处。

再次，我会让表哥帮我向他的朋友道歉，说我临时有急事，今天就不能一起吃饭了。为 了照顾表哥的情绪，我会等案件结束后主动请表哥吃饭，并真诚的向表哥道歉。

最后，作为司法机关工作人员，在工作中保持很强的纪律性，严格要求自己，在生活中 我们也要处理好与亲属和朋友的关系，做到工作生活两不误。

10.元月份我国普降大雪，内蒙古地区有辆列车中途被雪灾困在低洼地区，车上的食物、饮 用水、药品都已经严重不足。这时，你作为列车长，你会怎么办？（2010年3月6日下午 国家公务员面试真题）

10.答案要点

1.遇到这种情况，作为列车长我必须把保障每一位乘客的生命安全作为第一要务，积极 采取各种措施，使乘客平安渡过危险。

2.稳定乘客情绪，通过列车广播告知乘客列车遇到的情况，以免引起慌乱。同时安排列 车工作人员深入车厢进行进一步的解释安抚工作，维持秩序，不要让乘客单独下车。

3.利用一切可利用的设备，向铁路部门和当地政府发出求救信号，说明列车所处的方位 和坐标，以及车上的人员和食品药品情况。

4.做好自救工作，集中现有物资，将乘客尽量集中到少数几节车厢，以增加车厢温度，并根据实际情况合理分配食品和饮用水，老人、孩子可以特殊对待。

5.相信经过我们的努力和乘客的积极配合，我们一定会顺利渡过难关。

11.你是老师，带一班小学生去外地玩，突然有几个人发烧，有可能是甲型H1N1,你怎么处 理？（2010年3月5日下午国家公务员面试真题）

11.答案要点

1.我会本着对学生负责、对学校负责、对家长负责的态度立即着手处理。

2.先用曾培训过的甲流预防方面的专业技巧对发烧的学生进行应急治疗，并将这些发烧 的学生进行隔离，并时刻关注有没有其他同学有发烧现象。同时，及时拨打120，并将此情 况向学校领导汇报。

3.在等待医疗支援到达之前，对所有学生进行心理安抚和疏导，避免大家出现恐慌。

4.如果发烧学生确诊是甲流，我会配合医院对所有学生和我本人进行隔离，并通过电话 向学校领导汇报情况；如果不是甲流，我会把没发烧的学生送回家中，并向家长说明情况并 做好总结。

12.你是工厂的领导，工厂有员工中毒了，大家怀疑是工厂里面的气体导致的，人心惶惶，但现在有批货要赶工，你如何处理？（２００９年６月３日上午广东省公务员面试真题）

12.答案要点

（１）表明自己会冷静处理此事，将中毒员工送往医院，保障工人的生命安全，尽快解决问 题。

（２）成立工作组，迅速调查事故原因，消除大家的恐慌心理。

（３）事故原因调查清楚后，需要向大家说明我们仍有一批货要赶工，向他们说明这批货关 系到我们工厂以后的发展和职工的切身利益，并保证工厂已经安装了通风设施，工作环境安 全。

（４）事后进行反思，总结经验教训，追究事故责任，完善工厂的基础设施建设，尤其是涉 及工人生命健康方面，创造一个健康安全的工作环境。

13.在一个产品推介会上，你正在介绍一款产品，一个记者突然站起来指责你所介绍的产品 造成了很多伤亡事故，面对这个情况你怎么办？（２００９年５月９日下午北京市公务员面

试真题）

13.答案要点

面对被记者当众指责的情况，我会从容冷静地应对，以化解由记者带来的误会，增强在 场人员对我公司产品的信赖。

首先，说明该记者反映的情况我并没有听说过，并借此机会实事求事地说明我们产品在 安全上的保障，并表示将调查记者反映的情况。

其次，努力维护好现场秩序，做好接下来的推介工作，并就此事向领导汇报。

再次，成立事件调查小组，对该记者反映的情况进行调查，如果确有其事，要做好赔偿 等相关工作。如果是记者在恶意中伤，我会运用法律武器，维护公司权益。

我要从此事吸取经验教训，以后面对公司问题能够从容应对。

14.你表现的不错，但是我们这个岗位很多人竞争，你的表现也不是那么突出，感觉不是特 别适合，你怎么看？（2009年1月18日国家公务员考试外交部面试真题）

14.答案要点

谢谢考官对我某些方面能力的肯定。俗话说：“尺有所短，寸有所长。”任何人都有长处，也存在某些弱点，我也不例外。

也许是因为我今天有些紧张，以致于表现有瑕疵，没能把自己的全部能力和最佳状态展 现给各位考官。我紧张，是因为我太珍惜。有瑕疵，是因为我太真实。

有不足，但我更有自信。我觉得有不足不要紧，只要看到自己的不足，就会有压力、有 动力完善自己，不断取得进步，更好地适应工作。

面试时间虽短，但意义重大。各位考官如此辛苦，目的就是想通过多方面的观察，把真正有 志于公务员工作，愿意为国家、为人民贡献青春和热血，品德好、思想纯的年轻人选拔进国 家公务员队伍，我也相信考官能够做出最好的选择

15.你工作一段时间之后，领导和同事都觉得你不适合这个岗位，大家碍于面子没有明说，但是已经暗示过你应该辞职，这时你怎么办？（２００８年１月２５日全国人大面试真题）

15.答案要点

（１）自我反省，展开自我批评，找出并改正自己的缺点和不足，尽快熟悉工作，提高业务 能力。

（２）多向领导学习，听取领导的指示和意见。做好与领导的交流沟通工作，增强领导对我 的认识。

（３）加强和同事们的交流与合作，通过自己的工作表现让同事真正了解我的工作能力。

第四篇：情景应变题最新题目

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情景应变题最新题目

一、谣言类南京长江大桥上有一条运送石灰的船，在行船过程中意外和桥下的柱子发生了碰撞，石灰翻撒入江里，造成了一定污染，但是污染程度并不严重，但在人民群众中散播的很快，谣传江水污染的特别严重，导致人们纷纷抢水储藏，你认为政府应该如何处理？

【题型】情景应变题

【考察能力】情景应变能力。主要考查学生对于谣言传播导致市民抢水现象的分析，并提出有效的解决对策。

【答题要点】

破题表态：对于谣言传播、市民抢水现象的行为做出评价。散播谣言不仅扰乱了公共秩序，也引发了一些荒谬的公共行为，同时也会给一些不法商家提供利益可乘之机。为了社会的稳定和人民生活的安定，坚决打击谣言传播。

做法（1）打击一些制造流言的不法分子，同时对一些谋私利的商家进行处罚。

（2）请专家出面澄清，向广大群众科学解释石灰不会对水产生污染，让群众放心，针对于社会上流传的谣言不必理会，安顿好群众的不安心理。（3）政府机构信息公开的速度与舆论引导力起着至关重要的作用，谣言止于权威信息的及时发布。政府要在谣言肆起之前，及时、全面地发布权威信息，传说和猜测才会失去立足之地，真相才能跑赢谎言。

二、抗议、聚众式人际类情景应变

1.有些个体户被你们单位查处，三四个个体户亲友前来单位抗议，说你们处罚太重了，领导叫你去处理，你会如何处理？

【题型】情景应变

【考察能力】分析现场矛盾，应对变化，处理突发问题

【要点】

1）确定行动目标为让他们真正理解并接受我们的处罚。

2）向抗议者表明身份，带他们到会议室详谈。

3）耐心倾听并记录他们的不理解和不满之处，详细询问处罚过程以及他们的现实困难。

4）依据自身专业素质和记录的处罚情况，详细解释处罚的依据和目的，说明处罚是为了建设更健康的市场环境，有利于广大个体户经营发展，并说明处罚是合法合理的，已经考虑到他们的实际情况。

5）向其说明家庭环境困难的个体户可以在后续恢复经营的过程中受到政府的帮助，介绍具体申请帮助的手续，表明愿意继续帮助他们，并再次请他们理解我们的处罚。

6）将抗议的亲友送走，将处理结果汇报领导。

2、执法人员接到市民某企业违法行为，执法人员带队去该企业调查，但企业人员以老板不在为由拒绝调查，并组织员工对执法人员进行围堵，作为负责人的你，该怎么办?

【题型】情景应变

【考察能力】对公关危机的处理能力以及对执法工作的理解

【要点】

在考试中必须体现出对工作的执着和对事业的忠诚，必须完成任务。

基本的执法过程，出示证件，解读政策，说明基本权利和义务，说明需要承担的相应法律后果。

在现场以理服人，一是分化对方，二是争取群众。

3.小摊小贩乱摆乱卖，执法人员执法过程中，小摊贩大吵大闹，并引来了很多围观群众，导致了交通阻塞，如果你是现场执法人员，你怎么办?

4.你是一趟高铁的负责人，因为打雷下雨，前方有树到了，乘客被困了两个小时，有很大意见，这个情况你怎么解决？

5.两名流动小贩占道经营，你作为执法者对其劝离，但小贩不配合，大吵大闹，引起群众围观，造成交通混乱堵塞，你怎么处理？

三、查处伪劣产品

1、有些人到医院收购废弃医疗用品卖给工厂加工成玩具，你做为一名执法者怎么处理。

【题型】情景应变

【考察能力】对于岗位职责的认知、现场及非现场的处理能力。

【要点】

破题：立场坚定，态度明确。这种做法属于违法行为。

分情况处理：

从现场角度，要保证所有的废弃材料被缴获、所有涉案人员被控制和涉案款项的扣押

从非现场的角度，对所有材料要封存等待检察机关的检验、评估，生产用具也做同样处理。对涉案人员进行叙录口供，对采购途径、库存仓储、运输加工、销售渠道、违法时间、涉案金额等进行深入调查。对违法收购人员、生产加工人员和其他涉案人员立案侦查。

对涉案账户及时冻结，初步评估涉案金额。对已经上架、销售货物进行下架封存、扣押、追回等措施。

四、临时应变

1.你是会议组织人员，会议前15分钟前，发现PPT打不开，怎么办？

【破题】说明事情准备工作不到位。目标：确保会议正常进行

【迅速反应】重要文件，都有备份。查找备份PPT。

【动员资源】借用同事电脑或者让信息运维部专业技术人员查看。同时，为确保会议进行，要求PPT制作人，必须到现场讲解该方面内容，做好预防措施。

【善后总结】今后严谨做事。

2.单位请专家来进行理论知识培训，但培训报名人数多，预计教室无法容纳。你询问报名人员，他们都说愿意参加，有的说和领导说过。你怎么办？

【题型】情境应变+组织管理

【考察能力】应变能力，计划组织协调能力。本题主要考察考生对现场情况的判断处理能力，并通过有效的沟通能力，完成最后的目的。

【答题要点】

1）培训一定要尽量保证同事们都能参加，提高能力。

2）先肯定同事们的积极性，承诺参加。

3）与专家沟通，说明情况。可以采用加凳子、换教室、同步直播等形式；也可以请示领导，采用分批进行的方式。

4）今后要做好提前预约，并多开展类似的培训。

第五篇：应急应变题应对技巧

在公务员面试考试中，情景处理类的应急应变型题目和诸葛亮当年运筹帷幄有异曲同工之妙。通过设置一个特殊的公务工作情景，给被测试者某一特定角色，处理各种事务及各种问题和矛盾。专家通过对往年的试题进行分析发现，虽然情景处理类试题在中央和地方各级公务员面试题中所占的比重有所不同，但在公务员结构化面试中，该类试题的总体比重是比较高的，而有些省区的该类试题比例甚至接近40%，因此，考生切不可对这类题目掉以轻心，一定要在平时有所准备。

公务员工作的特殊性决定考生应当具备应对复杂局面的出色能力；同时，由于应急应变型测试题能较为准确地判断出应试者驾驭复杂局面的能力，应试者的才华能得到更充分、更全面的展现，主考官对应试者的素质也能作出更全面、更深入、更准确的评价，因此，此类题目作答要求较高，能较全面地考察考生的综合素质。题目答案相对灵活多变，能够借鉴参考的模板和范例非常有限，靠的就是考生的平时积累和应变能力。经过研发专家十一年的经验总结，可以肯定的是，该类题目大致分为如下的几个类型：

公共危机类。公共危机就是一个事件突然发生，并对大众正常的生活、工作以及生命财产构成威胁，如自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件、社会安全事件等。

工作协调类。工作协调是一门相当深奥的学问，协调是行政管理人员在其职责范围内或在领导的授权下，调整和改善组织之间、工作之间、人际之间的关系，促使各种活动趋向同步化与和谐化，以实现共同目标的过程。

尴尬事件处理。考题大多设置一些情景：一种是把考生放在理智和情感两难抉择的境地；还有一种是压力考题，把考生放在一种不利的境地，借以考查考生在压力环境下的心理素质和反应能力。

复杂场景处理。对于初入公务员队伍的朋友而言，往往是业务不熟，但任务很重。在同一时间段内接到多个工作任务是完全正常的，考查的是人们通过任务转换同时处理多个任务的能力。

情景致辞讲话。个别地方出现过串词、编故事等演讲型试题，对这样的题目考生应具有策略性，虽然自由度比较大，但其实和第一种题型的解决方式差别不大。

中国有一句话叫“一把钥匙开一把锁”。但面对各种不同的应急应变事件，我们能不能找到一些共通的东西呢？答案是肯定的。对于不同事件的处理，其实都可以笼统地总结为四个步骤，即迅速反应、果断决策、高效执行和善后处理。专家将就这几个步骤在具体答题中的应用予以讲解。

一、迅速反应

迅速反应，是指决策者在知道突发事件的相关情况后，第一时间分析突发事件性质，估计损害结果，判断解决措施并制定应对策略的行为。由于突发事件往往具有来势猛、速度快、影响范围广的特点，因此，这种决策的快慢与否直接影响着事件的结果。很多时候，早一分钟反应就能够挽回很多的人身财产损失。因此，在这种压力情境下，最能够反映出面试考生的真实素质。

在反应阶段，必须做到：

1、在第一时间向上级有关部门汇报事件情况。

2、科学分析突发事件的主要原因，从原因出发制定应对计划，从源头上制止事态蔓延；

3、全面了解突发事件的类型和特点，了解可否有成功的历史经验可以借鉴，并具体问题具体分析，制定针对性强的应对措施计划；

4、帮助事件参与者和当事人提高对突发事件的认知能力，稳定情绪，防止失控情况发生。

二、果断决策

果断决策，是指决策者在科学认识和分析情势之后，在面对应急方案的选择及人员救助的实施等具体问题时，必须以严肃认真的态度、雷厉风行的动作、积极稳妥的措施、扎实有效的工作，果断及时地加以处置。切忌优柔寡断、瞻前顾后，导致延误时机，造成重大损失。

在决策阶段，应当遵循以下的几项原则：

1、分清主次，抓住主要矛盾，因情施策，因人制宜。在面对决策问题时，以人民的人身安全为首要依据，千方百计保证群众的生命和财产安全。

2、必须及时疏导化解矛盾冲突。对于有可能存在隐患的问题，切忌放任不管，在控制住事态发展的情况下，要迅速果断地处理隐患问题，防止事态扩大。

3、领导干部应当亲临一线、靠前指挥。

4、要能保持克制忍让，以解决问题、控制情势发展为首要目标，不受其他因素的干扰。

5、始终保持良好心理承受力与心理素质，保持冷静，不能惊慌、急躁。

三、高效执行

一个应急方案的成败不仅仅取决于决策，更在于执行。如果执行得不好，那么再及时科学的应急方案，也只能是“纸上谈兵”。唯有执行到位，才能真正起到应对突发事件、稳定局势，防止事态扩大，保护群众生命财产安全的作用。

对执行情况的检测与及时纠正，是保证决策目标实现的基础，因此必须具备以下几点：

1、任务明确，责任到人，有明确的执行时间。这三项缺一不可，是保证执行者按照预定计划行动的基础。

2、在动态过程中进行控制。动态过程控制可以强化执行人员的责任心，提升执行能力，更重要的是及时纠偏，保证应急方案的准确实施。

3、适当的激励。在面对突发事件时，人们往往会情绪激动、惊慌失措，有时，在出现一定的人员财产损失之后，群众容易产生沮丧、绝望的情绪。因此，作为公务人员，应该首先站出来鼓舞大家积极面对困难，团结一致、共度难关。

四、善后处理

在突发事件的应急应变告一段落之后，应当及时做好善后事宜。

1、要敢于面对媒体，敢于在媒体监督下开展工作。提高突发事件的信息公开化、透明度，防止不切实际的误导。要让社会公众及时准确地了解事态的进展情况，引导公众的态度和行为。

2、安置好受到影响的人员及其家属。及时核拨应急的物资和生活必需品。

3、保证基础设施的运行。如道路、通讯的畅通及水电气等的供应。

4、维护好社会治安。防范和杜绝其他危害事件的发生。

面对需要应急应变的突发事件类题目，虽然要求较高，但考生如果能够将这类题目分析好、答好，能够非常充分地展现出个人的综合分析能力和素质，必定能够在面试中获得很高的印象分。因此，此类试题值得考生去深入研究和复习。在作答时，只要能够掌握好上述的基本分析方法和原则，再结合实际的情况进行分析，必定能够获得一个较好的成绩！