沟通的要素之声音语言

第一篇：沟通的要素之声音语言

沟通的要素之声音语言

2010-10-13

沟通的要素之

----语言&声音的运用

第一部分：语言的运用

I.选择积极的用词

例1：用户几次求救插件卸载问题

不当的说法：“我们也不希望您总卸载不掉/失败” 技巧的表达：“我们希望这次可以彻底解决”

例2：要感谢客户在电话中的等候 常用的说法是：“抱歉让您久等了” 技巧的表达： “感谢您的耐心等待”

II.善用“我”代替“你”

专家建议，善“我”代替“你”，后者常会使人感到被手指向自己··· 例：用户投诉

习惯用语：如果您要投诉，您必须（需要）填写……” 技巧的表达：对于投诉的受理，我们还需要请您填。。

更多举例：

习惯用语： 您的姓名字/您贵姓

技巧表达： 可以获知您的姓名吗，以方便我们进行……？习惯用语： 您没有弄明白，是这样……

技巧表达： 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。习惯用语： 不会的，我们的系统不会出错。

技巧表达： 数据显示系统工作正常，我来帮您看看是哪里出了问题。

你还能举出其他例子吗？

例：请您听我说完……

技巧表达：明白您现在的状况，下面我就会对您的疑惑进行解答。

III.维护“自我”形象 想一想：“自我”包括什么？

例1：客户多次投诉，抱怨的部门/人员处理不利

不当的说法：您说的对，他们做的确实不好/处理效率太低” 技巧的表达：“我完全理解您的苦衷，让我帮您……，好吗？”

例2：客户的要求是政策所不允许的

不当的说法：“这是管理政策，我们也没办法”

技巧的表达：“根据多数人的情况，我们目前是这样规定的··· ”

第二部分：声音的运用

I.声音形象

声音对座席员来讲之所以重要，是由座席员与客户交流的方式决定的。这个交流行为是在双方互不见面的状态下进行的，这样副语言系统在这一行为中就缺失了。如丰富的面部表情，灵活的手势，生动的身体语言等在电话交谈时是不可见的。因此，声音成为惟一的交流手段，声音在座席员的谈话过程中就得承担起更多的功能，形成声音形象！

电话沟通中，声音通过三方面功能带给我们形象感：

一、准确传递信息

准确清晰的发音是保证客户正确接收信息的基础。座席员的信息传递过程就是把所要传递的信息编码，通过有声语言将信息传递给客户，客户在倾听时，其实是在解码。

呼叫中心的座席员就要克服一般人口语中出现的毛病，语速快、说话含糊、唇舌力度不够。

二、积极交流情感

在信息传递过程中，有声语言的交流除客观信息外，还有情感信息。座席员在服务中担负着满足客户的客观信息需要和情感服务双重需要。如果在信息的传递中缺乏情感因素，就不能算是一次完整的信息传递，这种交流也是不会成功的。

三、恰当控制情绪

应适时调整自己的不良情绪，用自己的责任心，训练有素的专业知识来营造美好的声音形象。

II.塑造“富有魅力”的声音形象

一、让你的声音抑、扬、顿、挫

原因：

 不断重复。面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。

 因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。 …… …… 结果：

语气平平、声调单一，像极了政府衙门———谁拖了你们的后腿？ 如何克服？

摒弃那些不专业的借口：电话太多了/天气不好/客户没说清楚……

 想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。

 认准一些关键词适当提高语调以表示强调。 …… ……

二、通过声音表现你的热情与自信

一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障

 热情的问候

 让客户听到你的微笑

三、不快不慢的语速

太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。说话太快，客户会认为你敷衍了事；说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。

注意 ：语速因客户而异！

语速因内容而异！

四、不大不小的音量

保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣。

如果你的音量微弱，客户听不清你在说什么，你与客户之间的距离就被拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道他与你继续沟通下去的兴趣就减少了许多。反过来，如果你的声音太大，除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘息声、电脑键盘声等恼人的杂音。

五、不高不低的音高（频率）

在很大程度上，音高是由个人的声带特质先天决定的。过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服，尤其让客户感觉别扭的是性别与音高的互置，也就是说，男性的声音尖细而女性的声音粗犷。但是，适当的练习可以使音高趋于适中。

推荐练习方法：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太低，尽量让声音落在音高中间段，并根据内容适当升高或降低。

六、不偏不倚的音准

有调查表明，在电话沟通中，当客户没有听清某句话时，他们大多时候不会要求重说一遍。因此，为了不让客户漏听重要的信息，在与客户的电话沟通过程中，应注意以下三点：

第一：说普通话，咬字准确，发音清晰。

第二：不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势找东西，避免说话含

混不清。

第三：适当提问，以确保客户明白，比如：“您看有什么问题没有？”

第三部分：积极的练习

一、语言

习惯用语: 您必须今天做好！

专业表达：如果您今天能反馈给我们，我会马上……

习惯用语: 您错了, 不是那样的!

专业表达：对不起我没说清楚，我想我们的理解有些不同。

二、声音

口腔共鸣发声最主要的一点，是发声的时候鼻咽要关闭，不产生鼻泄露。通过下列练习大家可以体会一下。

以开口元音为主练习： Ba da ga pa ta ka Peng pa pi pu pai 词组练习：

澎湃 冰雹 拍照平静 抨击 批评…… 哗啦啦 噼啪啪 咣啷啷 扑嗵嗵 胡噜噜…… 绕口令：

山上五株树，架上五壶醋，林中五只鹿，柜中五条裤，伐了山上树，取下架上醋，捉住林中鹿，拿出柜中裤。

鼻腔共鸣是通过软腭来实现的，标准的鼻辅音m，n 和ng 就是这样发声的。发 a i u 的音，加点鼻腔共鸣体会加鼻辅音 ma mi mu na ni nu 词组练习：

妈妈 光芒 中央 接纳 头脑 ……

蓝蓝的天上白云飘，白云下面马儿跑，挥动鞭儿响四方，百鸟齐飞翔。

胸腔的空间及共鸣能量大，发出的声音有深度和宽度，声音更浑厚、宽广。“a”元音直上、直下、滑动练习。词组练习：

百炼成钢 翻江倒海 追悔莫及 …… 小柳树，满地栽，金花谢，银花开。

第二篇：沟通7要素

有效的沟通,在沟通语言上必须适事、适时、适所、也就是对于适当的人、适当的事情、在适当的场所和适当的时候，让对方跟你有共识。真正的沟通需要有一些基本要素。就是我们讨论的七个要素。WHO、WHY、WHAT、WHEN、WHERE、HOW、HOW MUCH、一、WHO——沟通的对象

跟谁沟通？你要沟通的人你了解吗？他的性格、习惯、生活背景、为人、喜欢用什么方式沟通；比如：教师、律师。二.WHY——为什么沟通

• 沟通的目的何在？是为了就目标达成共识？还是为了跟进？ • 一般有四个目的：

• 1.说明事物 陈述事实，引起对方的思考。以便影响对方的见解。• 2.表达感情 你表达自己的感觉、主观态度、甚至成见。主要目的在以自己的情来感应对方的心。使其发生相当程度的认同和情感一致； • 3.建立关系 暗示彼此的情分、友谊、建立友善的关系。

• 4.达成企图 一般沟通都是为某种企图而做的，所以在沟通前，要完全明白你的目的是什么？无论你要说服他人做什么？必须清楚地知道你要达到什么目的？先决定我们要的是什么？ • 三.WHAT——沟通什么？

• 沟通的内容是什么？细节是什么？你们在什么地方产生分歧了？在什么地方需要沟通？ • 沟通的基本原则：

• 1.深思熟虑 你想获得的是什么？

• 2.信 用 我应该怎么做才能得到所需要的回应。• 3.内容 我应该怎么说才能得到预期的回应？ • 4.说服力 我要用什么方法说？

• 5.总结 采取什么方式获得想要的回应，在说明、看清、并且决定要做什么之后。要采取什么行动 • 四.WHEN——什么时候沟通 • 沟通的时间 提前了解、设定 • 五.WHERE——在那里沟通 • 电话、面谈

• 六.HOW MUCH——有那些沟通前提 • 素材、资源、数字、数量。• 沟通前准备问自己的问题： • 1.我沟通的目的是什么？ • 2.对方在听我话后思考什么？ • 3.是否能够做到换位思考？

• 4.我的见意，将对他产生什么样的影响？ • 5.这件事和我的关系是什么？

• 6.本次交谈那些方面正左右对方的思考方式。• 7.在对方眼里，我有多可信。

• 8.如何确定自己所说的话，以提高自己的可信度 • 七.HOW——如何沟通

• “说什么并不重要，要紧的是你怎么说”

• 1.引起对方注意 从对方兴趣开始；谈他的专长和嗜好；谈工作；诚心赞美对方；

• 2.回馈互动 善于用肢体语言；表达高度的兴趣或称谓； 互相交流（倾听）；以问问题的方式来与对方配合；找出彼此的共同点；

• 3.引导谈话方向 多问问题，比如说”您刚才的意思是？”先用引述的方法。根据你的了解将对方的话重新复述。站在对方的立场去称许对方，赞美对方 运用幽默。

• 4.结束交谈 运用归纳法；表现你的自信； 不可以做不确实的或者虚伪的假设；做出承诺 ；做下一步的铺垫。

第三篇：有效沟通的要素

有效沟通的要素

一、要注意倾听

1、听话比说话要重要

大多数人只会说话，不太会听话，真正听得懂话的人少之又少。听话比说话要重要。因为会说话的人给人聪明的印象，而会听话的人，虽然不像说话者那么耀眼，却给人亲切，关怀的感受，更具吸引力。倾听的重要还在于，了解他人心声，是沟通的渠道。

2、倾听的原则

倾听是重要的，如何洗耳恭听呢？原则有三：即不可分神，集中注意力，用心去听。

3、适时发问，帮助说者理清头绪

对方说话时，原则上不要去打断，而是及时发问，比一味点头更有效用。

4、从谈话中了解的意见与需求

二、要保持微笑

微笑是人际关系中最好的润滑剂，它表示了友善，亲切，礼貌及关怀，不但能使自己从内心产生快乐的情绪，鼓舞自己，而且能够改变气氛，缩短人与人之间距离，创出一个快乐的天地。

三、要信守承诺

言行一致，信守承诺，将受到欢迎，并会逐步取得对你的信赖。

四、要勇于认错

一个人做错事之后，最好的弥补方式就是认错，最坏的方式就是掩饰。人人都会犯错，勇于认错，别人非但不会责怪，还会使人产生诚实的好印象，较易获取信赖。

五、要牢记人名

人类最关心的是自己，假如你能尊重并记住别人的姓名，就表示你在乎他。

1、用心仔细听

把记别人姓名当作重要事，每当认识新朋友时，一方面用心注意听，一方面牢牢记住。若听不清对方的大名，请立刻再问一次。切记！每一个人对自己的名字，比全世界的人名总合起来还关心。

2、利用笔记，帮助注意

别信任自己的记忆力，在取得对方名片后，必须把他的特征，嗜好，专长，生日等写在名片背后，以帮助记忆。当然，若能配合照片另制资料卡，则更理想。

3、反复使用，协助记忆

重复一个人的姓名，能够帮助记忆。因此，在初次谈话中，应故意多叫几次对方的大名。如果对方的姓名很少见或奇特，不妨请教其写法与取名经过。此种以姓名为话题的处理方式，更能加深印象。

第四篇：现代公文写作与处理：公文要素之公文语言

现代公文写作与处理：公文要素之公文语言

一、公文语言的特点

（一）准确性

要使公文语言做到准确无误，要注意以下几点：.概念准确，避免歧义。.措词得体，防止误用。.把握分寸，褒贬适当。.前后照应，杜绝矛盾。.细心检查，排除错漏。

（二）简洁性

要做到公文语言的简洁，主要有以下几点：.开门见山，直陈其事，不要兜圈子，玩文字游戏，说空话、套话。.使用规范化公文用语。.使用规范化简称。.多用陈述句、祈使句，少用描写句、疑问句或感叹句。.慎用多义词，避免使用容易产生歧义的词语。

（三）庄重性

具体说来要注意几下几点：.注重客观性。.使用书面语。.使用专用语。

（四）规范性

要注意以下几个方面：.要使用规范的文字，不写错别字，不用不规范的简化字。.要使用规范的词语，尤其是具有特定含义的专用词语。不生造词语。不用半文半白、生捏硬拼的词语。.要正确使用标点符号。.要按国家标准使用汉字数字和阿拉伯数字。

二、公文语言的词汇

(一)称谓语

称与对方有关的事物常用“你”，如“你省”、“你部”。如是平行文则宜用敬辞“贵”，如“贵部”、“贵局”、“贵市”、“贵会”、“贵社”、“贵公司”、“贵单位”等。

称与自己有关的事物常用“我”、“本”，如“我省”、“我部”、“我局”、“本公司”、“本会”等。

公文中间接称呼有关的人或单位常用“该”，如“该同志”、“该人”、“该地区”、“该单位”等。

(二)起首语

对下级机关或人民团体来文有所批复时，起首常用“关于《……的报告》收悉”、“关于……的电文已悉”等。

《通知》常用“为了……”开头。

(三)承启语

在公文的缘由表述完毕后，常用“为此，特作如下通知”、“特此命令你们”等领起下文。

(四)结尾语

是各类公文正式结尾时表收束、强调、祈请等的用语，可用“以上各项，望各地遵照执行”、“请结合本地区、本部门实际情况，认真贯彻执行”、“是否有当，请予批复”、“当否，请批示”、“请予审批”、“以上报告如无不妥，请批转各地、各有关部门执行”。

三、公文用词的特殊性

所谓公文用词的特殊性，是指公文有一套较常用的专用词语，这些词语用起来能体现公文的严肃性和准确性。

开头用语有：“按照”、“为了”、“根据”、“鉴于”、“依照”、“据查”、“关于”、“报告悉”、“电悉”、“奉”、“查”、“前奉”、“据”、“……报称”、“……电称”、“制定”、“特派”、“任命”、“兹聘”、“派”、“惊悉”、“阅悉”、“谨悉”等。

结尾用语有：“望”、“请”、“特此函告”、“为盼”、“是否可行”、“当否”、“请批示”、“祈请批复”、“盼回复”、“望遵照执行”、“特此通知”、“请批转……执行”、“特此布告”、“此复”、”此致”、谨呈”、“谨报告”、“特此电陈”、“此令”、“此批”、“此布”、“此令”、“为荷”等。

过渡用语有：“为此”、“为此……特……”、“对比……”、“为……”、“结合……”等。

称谓用语有：“贵省”、“贵局”、“该地区”、“我市”、“我县”、“本镇”等。

表时间的模糊词语有：“最近”、“近期”、“适当时候”、“现在”、“将来”、“曾经”、“同时”、“有时”、“一直”等。、，表范围的模糊词语有：“有关”、“各部门”、“乡(县、市、省)内外”、“国内外”、“左右”、“上下”等。

表条件的模糊词语有：“在可能的情况下”、“在……情况下”、“在……基础上”、“符合一定条件”、“在特殊情况下”等。

表数量的模糊词语有：“许多”、“多数”、“广大”、“某些”、“有此”，“一些”、“个别”、“部分”等。

表程度的模糊词语有：“很”、“一般”、“更加”、“进一步”、“基本上”、“显著”、“一定……”、“较”等。

表频率的模糊词语有：“经常”、“不断”、“有时”、“反复”、“再三”、“多次”、“偶尔”等。

四、公文写作常用词语

在长期的公文写作实践中，由于行文关系和处理程序的需要，公文逐渐形成了一套常用的专用词语。

五、公文语言的表达方式

在公文写作中，常用的表达方式主要有三种，即叙述、议论和说明。

（一）叙述

叙述是一种叙说、介绍人物经历和事物发展过程的表述方式。叙述常用两种人称（也就是立足点的问题），一种是主观的第一人称，另一种是客观的第三人称；但具体到一篇公文中，通常只用一个人称，主观或客观，不能主客观混用。叙述按时间顺序可以分为顺叙、倒叙、插叙、补叙和分叙，常用的叙述方式只有顺序、倒序和插叙。

1.顺叙

所谓顺叙，就是按照事情发展的顺序来叙述，从发生、高潮到结局一脉相承；层次段落和事物发展过程基本一致。

2.倒叙

所谓倒叙，就是把事件的结局或最突出、精彩、富有吸引力的文段，提到前面叙述，然后再从事件的开头顺叙下来的表达方式。

3.插叙

所谓插叙，就是在原来的叙述进程中，暂时中断一下，插入另一段叙述，插叙完后再接着原先叙述的线索继续进行下去。

4.补叙和分叙

所谓补叙，就是整个事件进程叙述完了之后，再补充交代一下个别地方的表达方式。所谓分叙，就是对同一时间内发生在不同地方或单位的事件，先叙述一件再叙述另一件的表达方式。这两种方式在公文中都用得不多。

叙述的基本要求：一是语言要概括。二是交代要明白。三是详略要得当。

（二）议论

议论是阐明事理、发表见解、表明观点的一种表达方式，它的主要目的是以理服人。议论的特点是运用概念、判断、推理的思维手段来议事论理，在许多情况下，它与叙述常被结合起来使用，此即所谓的夹叙夹议。

1.议论的三要素

议论有三个要素：论点、论据和论证。一般而言，这三个要素都是不可缺少的。

论点就是公文作者的观点、主张和看法，是论据所要证明的对象。论点回答的“是什么”的问题，因此，论点必须明确、鲜明、深刻和具有针对性。论点有中心论点和分论点之分。

论据是议论中所使用的材料，用来证明论点的理由和依据。论据回答的是“为什么”的问题，因此，论据必须可靠、充实和典型。论据分为事实论据和理论论据。

论证是用论据来证实论点正确的过程。论证要回答的是“怎么样”的问题，因此，论证要求以理服人、有的放矢，有严密的逻辑性，做到无可辩驳。

论点、论据和论证是公文“议论”中不可分割的三个因素，它们分别回答了“是什么”、“为什么”和“怎么样”的问题。它们之间的关系是：论点是主题和统帅，论据是支柱和基础，论证是方法，也是论点和论据之间的逻辑联系。

2.议论的方法

公文中议论的方法也就是论证的方法，论证主要是指立论。一般说来，公文中常用的议论方法有例证法、引证法、比照法和因果推论法。

例证法就是以事实为论据，通过列举事实来证明论点的一种方法。

引证法就是以观念材料为论据，通过引用经典论著、科学定理、格言成语等来证明论点的一种方法。

比照法就是把相同或相反属性的事物和一个事物的不同侧面列举出来，经过对照或比较得出自己观点的议论方法。

因果推论法就是由原因推导结果，或反过来由结果推导原因的论证方法。

议论常与叙述紧密结合在一起，表现为“夹叙夹议”的方式。夹叙夹议就是一边摆事实，一边讲道理。运用这种方式要请注意两个问题，其一，叙述要真实、典型，议论要中肯、精辟；其二，事实与道理要和谐一致，防止出现事大理小或事小理大的错位现象。

（三）说明

所谓说明，就是用简练的语言对事物的状态、性质、特征、成因、关系、结构等进行解释的表达方式。它常用来解说事物和阐明事理，是公文写作中最核心的表达方式，常与叙述和议论结合在一起使用。

说明的方法非常多，常用的包括定义说明、举例说明、比较说明、分类说明、数字说明、引证说明、解释说明。

1.定义说明

所谓定义说明，就是用简明扼要的语言揭示事物的本质属性，从而给人以一个明确的概念。

2.举例说明

所谓举例说明，就是通过列举事例来揭示诸种事物的共同特征。

3.比较说明

所谓比较说明，就是通过对不同事物的相互比较来揭示诸种事物的内在联系与区别。

4.分类说明

所谓分类说明，就是把被说明的事物，按照一个统一的标准划分为若干类别，然后逐类加以说明。

5.数字说明

所谓数字说明，就是运用数字和数据，从数量上对事物的情况和特征加以说明。

6.引证说明

所谓引证说明，就是运用权威性的材料来说明事物。

7.解释说明

所谓解释说明，就是对事物或事理的某一方面加以解说，也称诠释说明。

第五篇：语言沟通技巧

教师公开招聘面试中，应试者和考官之间的沟通主要是靠语言来进行的，因此语言沟通技巧在面试中占据着很重要的地位。这里主要从以下几个方面进行说明。

一、巧妙展示语言“亮点”

语言表达能力是教师面试的重要测评要素，面试中语言技巧使用的优劣，直接反映了面试者的知识和修养。良好的语言表达技巧，会推动面试的顺利进行，协调应试者与考官的沟通，使考官能够全面了解应试者的能力和素质。绝大多数的应试者往往会忽略对语言表达能力的训练，也很难学习到语言规范方面的知识，下面我们介绍一些面试实战中的语言技巧，来巧妙展示语言的“亮点”。

(一)“我”字使用要巧妙

1.减少“我”字的使用频率。在教师招录面试中，应试者极力向考官推销自己：“我”适合这份工作;“我”毕业于某某学校等等。心理学家告诉我们，多数人既有展示自我的欲望又有不愿意做别人的观众的心态，因此在应试者痛快地使用“我”字的时候，考官可能已经厌烦了。

2.变单指的“我”为泛指的“我们”。

3.用较有弹性的“我觉得”、“我想”来代替强调意味很浓的“我认为”、“我建议”等词语，以起到缓冲作用。

4.使用“我们”的替代语，如“大家”等，以转移“我们”的语义积累作用。

5.对“我”字作修饰和限定，如，“我的拙见”、“我个人的看法”等。

6.在符合语法的情况下省略主语“我”，如将“我认为这是一次成功的运作”省略主语变为“这是一次成功的运作”。

总之，除了在明确主体、承担责任的语义环境下，应慎用和巧用“我”字。

(二)发表意见的技巧

教师公开招聘面试中，针对某一教育问题，应试者能否发表合理的、深刻的、有建设性的观点，是面试中的一项常规的而且是重要的测评项目。为了争取考官的认可，应试者除了要具备真才实学以发表真知灼见外，也要掌握表达自己观点的技巧，以此来促进考官对自己观点的理解和接受。

1.考官提问时请应试者注意听，抓住考官提问的要点，同时合理组织自己的语言，考官未说完，绝不能打断其话头，静待考官说完后再从容不迫地发言。

2.保持与考官的及时沟通。发言时，一定要密切观察考官的反应;考官未听清楚，要及时重复;考官表示困惑，要加以解释或补充说明;如果考官流露出不耐烦的情绪，自己要主动结束话题，而不要等到被打断。

3.不要固执己见，应该允许考官提出相反意见，并且虚心倾听，真诚请教。若经过讨论仍坚持自己的观点，也要记住不要明确否定考官的意见(尽管实质上已经这样做了)，同时尊重考官的意见。

4.当问题属于中性或不易引起争论时，可直接坦率地提出自己的观点。

5.当自己的观点不易被接受时，可以使用“层层递推法”和“反证法”。前者指先从考官易接受的但离你的真实主题较远的观点谈起，逐步接近你的真实观点——在考官们有充分的思想准备的前提下，以清晰的逻辑去推销你的观点。后者是指用“相反”的方法提出观点，然后逐步去证明这种观点是错误的，最终阐明你真正的观点。人们反对错误的观点往往比接受正确的观点更容易。提供确切的信息支持自己的观点，当你提供了确切翔实的论据，而不是仅提自己的主张时，你的观点就容易被接受。

(三)做恰当的解释

在教师面试中解释是常用的表达方式。解释的目的是将考官不明白或不了解的事实、观点说清楚，或者是阐释某件事的原因，还或者是将考官的误解及时澄清。“解释”本身并不难，但要使自己的解释达到预期效果，这就需要一定的原则和技巧了。

1.解释的态度应端正。应试者在做解释时，不能因为考官要求你解释的问题太简单而表现得不耐烦或自傲，很多时候，考官并不是真的不懂或没听清，他们也不是想搞清楚你到底懂多少。考官要求应试者解释某一问题，往往考查的就是应试者会不会解释。应试者也不能因为自己被误解或自己的回答被怀疑，需要自己做出解释而感到委屈和不满。应试者在做解释时必须态度诚挚，用富有情感的语言来说明问题。

2.应适时收尾。当解释实在难以奏效时，应试者不必着急，“话不投机半句多”。如果考官已经做了某个判断，应试者往往很难改变他的观点，这时转移话题是最好的解决办法。而应试者若抓住这个问题不放，非要让考官明白，那样就可能将应试者与考官的关系弄僵。

3.有理有据。解释其实就是阐明应试者的论点和论据。在你确凿的证据和一定的逻辑推理的支持下，考官将很容易接受应试者的解释。

4.实事求是。解释时若真实情况难以直言，请应试者不要寻找借口，强词夺理，更不能巧言令色，凭空编造。该解释的，就讲明客观原因，表明自己态度;不该解释的，不要乱加说明。应试者若有不便直说的或应试者不愿在考场表露的，可以如实向考官说明并请求他们的谅解。

5.承担责任。当应试者被要求解释自己过去工作学习中的失误或某些不足时，若仅仅说明事情的经过而回避自己的责任，就不明智了。欲通过自己的解释获得考官的信任和谅解，应试者最好勇于承担责任。请放心，对此考官不会只注意“错误是谁造成的”，他们真正感兴趣的是“谁承担的责任并做了怎样的解释”。在自己承担责任时，要就事论事，将责任严格限定于所解释的事情上，不要随意扩大。有的应试者误以为自己承担的责任越大，就表明自己的态度越诚恳，这种误解后果会很严重。有的问题甚至只需自己承认自己的失误或不懂，不用解释。例如应试者迟到五分钟，除非有确实的理由，否则不要解释，诚恳地向考官道歉就可以了。

(四)不断提升面试语言的逻辑性

应试者的发言需简洁、精练，谈吐流利、清楚，以中心内容为线索，展开发挥。应试者不要东拉西扯，将主题漫无边际地外延。为了突出自己的中心论点，应试者可采用结构化的语言。回答问题时，开宗明义，先做结论，然后再做叙述和论证，条理清晰地展开主要内容。当然也要避免议论冗长。

1.避免表达模糊不清和前后歧义。面试回答中如果没有事先交代，不要使用简称或把一些名词进行简化，否则很容易让考官误解或使考官觉得模棱两可。如某应试者叙述大学期间某次青年志愿者活动，他成功地进行大学生勤工俭学活动，初次体会到大学生创业的感觉。该应试者用“青年志愿者活动”来指“勤工俭学活动”，造成考官们认为他所说的话模棱两可。这就是一个很典型的歧义用语。

2.前后指代清楚。口语不同于书面语，后者可以大量使用代词，而读者有足够的视觉空间容纳上下文，因此，代词使用得多没关系。而口语速度快，如果代词用得太多，考官难以根据上文来分清指代关系。尤其是“他”、“她”、“它”在口语中是分不清的，因此应试者在考场上为了避免指代不清造成的误解，可以少用人称代词，能用姓名的地方尽量用姓名。

3.情节叙述需提供确切信息。有些应试者回答问题，不紧扣题意，泛泛而谈，例如被问到对过去的某件过失怎样认识时，应试者回答：“有一次我做错了一件事情，我觉得„„”这样的回答由于未提供足够的信息，是没有意义的。

4.避免使用语义含糊的词语或句式。有些词语本身就语义含糊，一些句式也是这样，如：“可能”、“也许”，“如果必须做出结论的话„„”等。

5.不要随意省略主语。日常生活中我们的口语可能很随便，经常在谈话的双方都明白时省略主语，如：“昨天去哪了?”对方不会听不懂。但考场上即使双方都能理解的情况下，也最好不要随意省略主语。面试考场上应使用较正式的口语，尤其是必须注意对考官的称呼不能省略。

6.可以在话题末尾做一个小结。对于一些时间、空间、逻辑结构不明显的叙述或较长的一段话，应试者可以在结尾言简意赅地做一个小结，给考官一个清晰、完整的感觉。

7.增强谈话的逻辑性。应试者可以多使用一些连接词，加强句与句之间的过渡接应，并突出逻辑关系。

(五)借“口”说话

面试时的很多问题是直接针对应试者提的，需要应试者正面做出回答。而其中的有些问题如果应试者借“口”说话可能效果会更好。例如考官询问：“你认为自己大学期间的成绩优秀吗?”应试者如果正面回答：“我想应该是不错的吧!”就很难有说服力。而如果应试者借用他人的“口”来证实自己，就会有效得多。例如，“我本科四年，有三年拿到了一等奖学金，毕业时被评为优秀毕业生”。

借“口”说话在具体应用时，要注意借的“口”——选择的人或事物应该是考官能接受、能认可的。如果应试者说：“我母亲一直认为我很聪慧„„”就似乎不太合适，因为自己的亲人对自己的评价不够客观和权威。此外，应试者还应尽量将这种方法表达得委婉含蓄一些。

借“口”说话，既不能大张旗鼓、盛气凌人，又不能无中生有、凭空捏造。只要避免了这几点，借“口”说话的技巧就能恰当地运用。

(六)面试用语的“禁忌”

1.自己和自己抢话也不让别人插话。有些应试者前一句话刚完马上又抢着说下一句话，并在话题连接的部分插入无意义的“所以„„”、“而„„”等连接词，让自己的语言密不透风，难以让考官插话以做出适当的响应，例如某应试者这样说：“我要说的就是这些„„所以„„换句话说„„”。

2.语言的反复追加。当应试者说话时反复重复某一句话或经常补充前面的话，就会令考官烦躁了。

3.确定性的两个极端。语义的确定性应适时而定，有些应试者形成一种语言习惯，经常使用绝对肯定或很不确定的词语。例如一些应试者总是说：“肯定是„„绝对是„„当然了„„”，另一些应试者却老把“也许、可能、大概、差不多、还可以吧”等挂在嘴边。这两种情况都应该避免。

4.语言呆板，重复使用某种句式或词语。如果应试者回答每一个问题都像小学生解问答题一样：“因为„„所以„„”那么即使其内容再精彩，也会令考官乏味。应试者应尽可能

地变换句式，使用同义词或近义词等。如“因为”就可以在不同的地方换用：“因此、由于、由于这个原因、之所以„„是由于„„”等等。

5.不要随便扩大指代范围。有的应试者经常使用“众所周知„„”、“正如每一个人了解的那样„„”等话语，似乎面试考场应该加入更多人。这样的说话易造成考官逆反心理：“我就不知道„„”。

6.去掉口头禅和伴随动作。一个人的“语言形象”也可能带着一些反复使用的口头禅“那个、然后”等以及诸如扬眉、歪嘴角、搔头发、抹鼻子的伴随动作。这些都是应该去掉的。

二、关注面试中的“无声语言”

“无声语言”——无声胜有声的形体语言。除了讲话以外，无声语言也是重要的沟通手段，一项研究表明，个人给他人留下的印象，7%取决于用辞，38%取决于音质，55%取决于非语言交流。非语言交流的重要性可想而知。在面试中，恰当使用“无声语言”交流，将为你带来事半功倍的效果。

无声语言主要有：目光语、面部语、身势语、手势语、服饰语等，通过仪表、姿态、神情、动作来传递信息，它们在面试交谈中往往起着有声语言无法比拟的效果，是职业形象的更高境界。形体语言对面试成败非常关键，有时一个眼神或者手势都会影响到整体评分。比如面部适当微笑，就显现出应试者的乐观、豁达、自信;服饰的大方得体、不俗不妖，能反映出应试者有知识、有修养等独特魅力，它可以在考官眼中形成一道绚丽的风景，提高应试者的求职竞争能力。

(一)如钟坐姿显精神

进入面试室后，在没有听到“请坐”之前，不可以坐下，等考官告诉你“请坐”时才可坐下，坐下时应道声“谢谢”。坐姿也有讲究，“站如松，坐如钟”，面试时也应该如此，良好的坐姿是给面试官留下好印象的关键要素之一。坐椅子时最好坐满三分之二，上身挺直，这样显得精神抖擞;保持轻松自如的姿势，身体要略向前倾。不要弓着腰，也不要把腰挺得很直，这样反倒会给人留下死板的印象，应该很自然地将腰伸直，并拢双膝，把手自然的放在上面。有两种坐姿不可取：一是紧贴着椅背坐，显得太放松;二是只坐在椅边，显得太紧张。这两种坐法，都不利于面试的进行。要表现出精力和热忱，松懈的姿势会让人感到你疲惫不堪或漫不经心。切忌跷二郎腿并不停抖动，两臂不要交叉在胸前，更不能把手放在邻座椅背上，或加些玩笔、摸头、伸舌头等小动作，容易给别人一种轻浮傲慢、有失庄重的印象。

(二)眼睛是心灵的窗户

面试一开始就要留心自己的身体语言，特别是自己的眼神，对面试官应全神贯注，目光始终聚焦在面试官身上，在不言之中，展现出自信及对对方的尊重。眼睛是心灵的窗户，恰当的眼神能体现出智慧、自信以及对职业的向往和热情。注意眼神的交流，这不仅是相互尊重的表示，也可以更好地获取一些信息，与面试官的动作达成默契。正确的眼神表达应该是：礼貌地正视对方，注视的部位最好是考官的鼻眼三角区(社交区);目光平和而有神，专注而不呆板;如果有几个面试官在场，说话的时候要适当用目光扫视一下其他人，以示尊重;回答问题前，可以把视线投在对方背面墙上，约两三秒钟做思考，不宜过长，开口回答问题时，应该把视线收回来。

(三)微笑的表情有亲和力

微笑是自信的第一步，也能为你消除紧张。面试时要面带微笑，亲切和蔼、谦虚虔诚。面带微笑会增进与面试官的沟通，会百分之百地提升你的外部形象，改善你与面试官的关系。不要板着面孔，苦着一张脸，这样不能给人以最佳的印象，不易于争取到工作机会。听对方说话时，要点头，表示自己听明白了，或正在注意听。同时也要不时面带微笑，当然也不宜笑得太僵硬，一切都要顺其自然。表情呆板、大大咧咧、扭扭捏捏、矮揉造作，都是一种美的缺陷，破坏了自然的美。

(四)适度恰当的手势

交谈时做些手势，加大对某个问题的形容力度，是很自然的。可手势太多也会分散人的注意力，需要适时适度配合表达。另外注意不要用手比划一二三，这样往往会滔滔不绝，令人生厌。交谈很投机时，可适当地配合一些手势讲解，但不要频繁耸肩，手舞足蹈。有些求职者由于紧张，双手不知道该放哪儿，而有些人过于兴奋，在侃侃而谈时舞动双手，这些都不可取。不要有太多小动作，这是不成熟的表现，更切忌抓耳挠腮、用手捂嘴说话，这样显得紧张，交谈不专心。很多中国人都有这一习惯，为表示亲切而拍对方的肩膀，这样对待面试官是很失礼的行为。