第一篇：跟我学话术留住顾客的人留住顾客的心
张小虎：终端销售话术创始人，专职研究耐用消费品终端销售话术标准化问题，自主研发了导购话术训练扑克、导购技巧训练台历，著有《手机顾客争夺战》、《电动车销售话术》、《家电终端阵地战》，曾培训金立手机导购员30场，新日电动车经销商40场，双喜电器业务员15场，两度接受央视《经济半小时》专访，获“中国营销策划30年领军人物”称号。
官方网站：www.xiexiebang.com 顾客进店之后，导购员如能“稳住”顾客，成交的机会就会增多几分。上节回顾：你动我动产品动，主动接待留顾客。第一个“ 动” 就是“ 我动”。导购员自己要动起来，见到顾客的时候要心情激动，进而嘴动手动身体动，让顾客感动——至少不反感；
第二个“动”就是“产品动”。给顾客演示，让货物动起来，让顾客知道货是好货，怎样好，好在哪儿，对他有什么好处；
第三个“ 动” 就是“ 客动”。让顾客参与到产品的演示中来，导购员演示完产品后，让顾客重复她的动作再演示一遍。让顾客动起来，才会觉得导购说的话是真实的，导购演示的产品卖点确有其“实”。
顾客第一次走进你的门店，意味着他来到一个完全陌生的环境，顾客警惕性会比较高。据观察，顾客进店3分钟内大致看一下产品、问一下价格会马上逃离——除非一见钟情某款产品。顾客进店之后，导购员如果能够“稳住”顾客，让顾客在店内多待一会儿，成交的机会就会增多几分。那么，经销商、导购员该采取什么方式留住顾客呢？ 要留住顾客的心 先留住顾客的人
我们走访市场时，发现接待顾客的细节在不同行业存在不同的方式方法，即使在同一家企业的不同地区，经销商留住顾客的方法也不一样。比如，某电动车的一些优秀经销商的做法就各不相同：山东的经销商采用的方法是给乡下来的顾客递烟，给城里来的顾客倒水，河南驻马店的经销商给顾客奉送一杯热豆浆，河北的经销商店里摆放一匹木马供顾客的小孩玩耍，安徽池州的经销商在水槽里养小金鱼送给小朋友。还有的经销商夏天在门口放两台电风扇让顾客先吹吹风，有的看人家抱小孩来买东西，替人家抱一抱小孩儿，不一而足。
对此，笔者为该公司制作了一个留住顾客的模板（表1），巡回培训时要求各地经销商参照执行。由于购买电动车的顾客喜欢带上孩子，笔者也专门为不同年龄段的儿童设计了不同的玩具。有时候，留住了小孩，就留住了大人，因为小孩不闹人，大人才会安心挑选。
以上都是比较“破费”的留客方法，而江苏某地一位经销商的做法则更“便宜”。他的套路是：顾客一进门，他就一把把顾客拉到电动车旁，然后把顾客的双手拽过来往车把上一按，说：“你抓紧了，我给你讲讲如何挑选电动车。”嘴里说着，脚下用力，把电动车支撑一脚蹬开。电动车两轮着地失去平衡，顾客哪敢再松手？只好抓住不放，任凭这位经销商讲解。这个经销商何等聪明，不管顾客愿意不愿意，电动车已经“ 赖” 到顾客手里，顾客一时半会儿别想走脱。要留住顾客的心，先留住顾客的人。电动车经销商以上的做法值得同行借鉴学习，但对比竞争更加激烈的手机行业，电动车行业留客的方法还是小巫见大巫。要留住顾客的人 先留住顾客腿
为量身定做万利达手机的培训课件，笔者曾带领一个调研小组扮演消费者深入成都太升路的手机店。通过几天观察和录像监控，发现手机导购员的留客技巧比当地的麻辣火锅还“够味”。
一、让座留客
首先是同伴让座。顾客来了，如果是两个导购员接待，他们会分清主次，一个导购主讲，另一个导购拿椅子过来，让顾客坐下，奉上一杯纯净水。
其次是刻意让座。如果顾客不肯坐，导购员就会告诉顾客，买手机必须坐下来慢慢挑选，才能挑到一款适合自己的手机，我们坐下来一起挑好不好？
再次是看机让座。如果是一个导购员接待顾客，导购员同样会想办法让顾客坐下来，比如要试机的话，导购员就把样机直接拿到茶几上试机——而不是在柜台上，这时候顾客一般都会跟着导购员过去并坐下来。
最后是角落让座。设有沙发和茶几的座位，让座更有讲究。当顾客准备坐下来的时候，导购员尽量把他们安排在角落，靠里面的位置，这样的好处就是顾客想走的时候，能及时拦截下来，多制造个挽留的机会。
二、“卡”住顾客
在成都龙翔总店，调研人员扮演消费者购买手机时，自己的SIM手机卡常被导购员借用。
“先生，借您手机卡试下机！”
“帅哥，这个手机是新机没有卡，你可以把你的卡拿下来插上去试一试。” “师傅，你的电话卡能不能给我试下手机？” 导购员为什么要用消费者的手机卡试机呢？后来，导购员说出了真相：一来是测试一下消费者到底有没有诚意购买，有诚意购买者一般很配合，会取出自己的手机卡；二来是“ 卡” 住顾客，让他想走也走不脱——手机卡装进导购员的手机里，若不购买很难要回自己的卡。
调研人员曾经试探说： “ 把卡还给我，我去别家柜台比较比较再说”。导购员回答说：“好的，卡我先留在这里，我替你保存，过一会儿你来取。”言外之意，不怕你不回来。
三、堵住去路
在成都太升路的几家手机店，顾客一旦被导购员黏上，要想走就很不容易。你不坐下来，他们会央求你坐下来；一旦你坐下来，他们会两个人夹住你一个人坐； 你要想站起来，他们会温柔而有力地按你坐下。你说这款手机不好看，他们马上换另一款；你说价格高，他们马上拿价格低的。你要想突围，他们马上找来店长二次包围„„
调研人员总结某竞争品牌的导购员留客技巧时，惊魂未定地说：“好在我没有带钱，我若带钱非被他们“俘虏”不可。” 留住顾客的人
不如留住顾客的心相比成都的导购员，武汉的导购员也毫不逊色。座谈中，一位导购员告诉我们，她留住顾客的办法的就是“套近乎”。因为只有让顾客开心，顾客才会不知不觉地留下来听你介绍产品。她把顾客分为两类，一类是开口就是武汉腔的武汉人，一类是外地人。不同类的人的“ 套近乎”也不一样。面对本地人，她会先问你住哪里，然后说自己也住那里或者附近，然后说你那边某某的热干面很好吃（说的都是真实情况），顾客表示赞同。这时候顾客就会有自己与导购员是半个熟人的感觉，便说住在一条路上，一会买机器的时候，你要给我优惠优惠。导购员就是这样抓住了顾客的心理。不过这需要导购员对本地一些有名的地方有相当的了解。
如果你是外地人的话，这个导购员不管你是哪里的，都会说那里有我的一个亲戚。导购员说：“听你的口音不像是本地人啊？”顾客：“我是河南人。”导购员：“我姐夫也是河南人啊，河南人吃面，我们这边面食少，你吃的习惯吗？”这就是“套近乎”。这种方法让导购员很容易拉近与顾客的关系。
面对男人说什么？面对女人说什么？她都能找到一些话题。面对男顾客她给你谈股票、谈麻将、谈足球；面对女顾客，她给你谈皮肤的保养、发型、衣服、指甲油，而且谈得贴切自然。比如，她会说：“你的衣服好漂亮哦，哪里买的啊？ 上次我也看了这款衣服，不过不是很适合我的身材，所以没有买。你穿起来真漂亮！” 留住顾客的心 全凭导购员肯用心 黄恩的布包
成都有一个导购员名叫黄恩，她手里有一个小布包，布包里面有5张SIM卡，3个存储卡（并配备3个不同规格的读卡器），1枚1元的硬币。硬币用来为顾客演示手机屏幕“刮也刮不花，敲也敲不烂”；存储卡里面存有各种视频、图片、音乐、软件，随时向顾客演示手机的各种功能。5张SIM卡可以接待的3到5个顾客，可以同时试机，也方便为客户导出旧手机的号码。
这个小布包是她煞费苦心自己装备的，不是公司给她配备的。刚上班不久的一个小姑娘，花这么多钱，用这么多心思，值得每个卖手机的导购员学习。冯雪的清单
湖南湘潭有一个叫冯雪的导购员，销售业绩在湖南名列前茅。她告诉我们，要留住顾客，售前准备工作也非常关键。为此，她给自己列了一个售前准备清单：(1)了解库存：做到库里有货，心中有数。
(2)重新摆放主推的手机样机： 方便给顾客演示和销售。
(3)演示机电量充足：防止演示时出现电量不足的尴尬，错失销售良机。(4)演示音乐、视频测试： 保证音、像演示万无一失。(5)短信输入内容：迅速而准确，做到嘴到、眼到、手到。(6)演示机贴膜：防止屏幕划伤，影响二次销售。(7)柜台卫生清洁：给顾客好印象，给自己好心情。(8)整理海报、价签：吸引顾客眼球。
这两个导购员在留住顾客方面格外用心，销售业绩好是顺理成章的事情。类似的方法，大家还可以继续开动脑筋去想。总而言之，留住了小孩就是留住了大人，留住了参考者就是留住了购买者，留住了老用户就是留住了新用户。留住顾客的人也好，留住顾客的心也罢，留住了顾客才有机会销售。
上面这个表格（表2），是作者收集的一些留住顾客的方法，供读者一试。
【培训工具】 导购技巧训练台历台历表格使用方法： 一个顾客过来看完货离店3分钟内，导购员开始填写这个表格。根据自查内容，你哪方面做到了就打“√”，没做到就打“×”。等下一个顾客过来之后，针对打“×”的项目，认真做一遍，以校正自己的动作，顾客走后再填表。久而久之，自查内容全都是“√”的时候，你就能留住顾客了。（温馨提醒： 在以后每期的“跟我学话术”中，均有一张这样的台历，请小心用剪刀剪下，集齐12个月的台历，可联系笔者兑换《终端销售话术》专著一本。）
第二篇：浅谈如何留住有价值的顾客
留住有价值的顾客
摘要：所有的顾客都很重要，但是实际对于企业而言，不同顾客的消费产生的效益是不同的，以致人们习惯上用光顾频率，消费金额来对顾客进行分类。即高、中、低和无获利客户。我们常常以为交易量最大的顾客都是能为高家带来更高利益的顾客，但我们思考一下，最多的服务。研究表明，中型顾客为企业带来的投资报酬率，常常比最大的顾客要高。企业的生存之道在于通过系统的营销努力，识别和留住有价值的顾客，本文拟就如何留住有价值的顾客略作论述。
关键词：有价值顾客营销大量订制降低成本
一、如何看待顾客的销费行为
从理论上讲，所有的顾客都很重要，但是实际对于企业而言，不同顾客的消费产生的效益是不同的，以致人们习惯上用光顾频率，消费金额来对顾客进行分类。即高、中、低和无获利客户。我们常常以为交易量最大的顾客都是能为高家带来更高利益的顾客，但我们思考一下，最多的服务。研究表明，中型顾客为企业带来的投资报酬率，常常比最大的顾客要高。
我们必须认清，由于顾客得到特殊的折扣，免费的服务，其它的体贴照顾，使得他们为企业所带来的实际获利各不相同，一项常被引用的规则便是“80/20定律”即最能让公司获利20%的顾客，能创造公司80%利润，最近这一定律被修正为“20/80/30”即最差的30%顾客会使公司的潜在利润减半，因而一些银行已对提款与低存款的顾客收取手续费，以增加获利，很明显，企业的生存之道在于通过系统的营销努力，识别和留住有价值的顾客，本文拟就如何留住有价值的顾客略作论述。
二、目前国内市场在如何留住有价值顾客方面存在的缺陷。
如何留住有价值的顾客？目前国内商界置于短期业绩的压力和认识上的偏差，往往将重点放在诸如消费积分，价格拆扣，有奖销售、免费旅游等以刺激短期消费的营销推广活动上。动作大、效果差，不但没有留住有价值的顾客，反而造成了顾客在商家之间频繁流动，整个市场顾客化度下降。
（一）不理解顾客，试图用好处“收买”顾客
相当一部分企业认为：顾客是可以用金钱收买的，给有价值的顾客“优惠”、“让利”越多就越能留住人气和利润，因而实践中奉行让利不让市场。不停的打折，送赠品。大搞价格战。甚至出现彩电论斤 1
卖的奇闻。试图制造轰动效应，结果即损失了利润又丢掉了市场。
这些企业的根本在于它们并不理解顾客所关注的到底是什么，顾客为什么愿和特定的企业建立和维持一种关系。一些企业想当然认为，顾客无非是从特定关系中得到更多的销售折扣或其它优惠，然而事实并非如此，一些调查表明在执行会员制营销方案的零售商店顾客加入会员俱乐部绝不仅仅是为获得消费积分和免费的物品，更多地是希望被“认可”被标明是种特别身份，受到“特别对待”留住有价值的顾客其意义在于如何获得并利用有关顾客的信息，为他们提供所需要的使用价值，服务和优惠。
（二）营销手法单一，千人一面
如前所述，不是每个顾客对企业的价值都一样的。国内不少企业花费大量的金钱和时间精力进行的营销活动，不加区别地适用于所有顾客，甚至不惜代价吸旨低价值甚至负价值的顾客。以致一些行业价格战愈战愈烈，利润越来越薄。甚至出现全行业亏损。不难想象，当彩电论斤卖，服装3折甩卖时，不是假冒商品或采用欺诈性定价，企业有何利润可言？在这种情况下，企业损失的不仅仅是利润，还有品牌和有价值的顾客。试想一下，当一名顾客刚刚花了8000元买了套名牌西装，隔周却又发现商家在3折甩卖时他会有怎样的情绪和行为上的反应？.0
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（三）言行不一，难以信任
国内消费者经常遇到这样的挫折：买到产品后，才发现产品不如广告说的那样。如营销员在推销产品所作的服务承诺，在售后服务中根本就不能兑现，口口声声称顾客就是上帝，而对顾客提出的合理要求置之不理也许这些企业并不是屯顾客过不去，但他们都忽略了营销策略的一致性。
策略的一致性就是企业要做到“言而必信”即保证产品的质量和服务，信息（行）与承诺（言）保持一致，信守诺言。例如科龙品牌的定位是“科技创造先锋”高质量的中高档品牌，目标顾客销量暄在收入较高、文化程度较高的白领阶层。科龙和赞助活动，广告信息、设计以及媒体发布时和选择都围绕这一品牌定位展开。
三、如何留住有价值顾客
成功的公司承运是那些超出顾客期望的公司，符合顾客期望才能满足顾客而且超出他们的期望才能认他们必满意之足，再度惠顾。在今天竞争日益惨烈的市场环境中，睿智的育人应当致力于产品或服务的差异化，以留住有价值的顾客。他们贩买的不只是商品，而是“利益的配套设施”不只是购卖价值也包含“使用价值”。
（一）标明价值顾客的身份
原则上，如果建立和维持某位顾客的关系所需成本大于企业所获收益时，就没有必要来建立和维持
这种关系，例如日期某电器公司在推出的最佳顾客营销方案中，确立了二项衡量有价值的顾客的标准①市场消费1000美元以上；②一年光顾超过6次，符合这三项条件的顾客，并为这些顾客提供一系列的优惠和特别服务，包括优先提供修理服务，优先安排某些设施，提供特殊的零利率的融资服务。免费的特殊目录和优惠券，以及每日“量身定做”寄发邮件等，这些特别安排中顾客最注重的是公司最佳顾客，身份确认，而不是仅仅享受到优惠特别的服务。
企业应当如何处理不具获利性的顾客？可彩行为办法有数种：要求获利性欠佳的顾客多买一点，订购的数量大一点，放弃原来的服务，要求付较高一些的价格，有些银行已对提款与低存款的客户收取手续费，用意便在于此。
（二）产品和服务顾客化、顾客的需求是各不相同的，当企业因顾客特别的需求，发明家将产品或服务个性化时，它便算得上是“体贴顾客”麦当劳希望顾客能接受“麦当荣式的品味”而当堡王则运用“依照你的品味”制订，也就是说将原来所提供的标准产品依照顾客的品味作调整。
在些公司将产品顾客化、专业的化学药品公司可依照顾客的要求调整药品配方，便其口感更符合顾客的要求，包装机械公司装物的特别要求，波音公司可根据订贷人的要求，设计出不同配置和内部装簧的客机。
最近，有些企业已利用“大量订制”的商业契机，“大量定制”指的是大量为个别客户设计产品、服务，依靠灵活的制造能力与电脑资料库，企业可为成百上千，甚至百万顾客提供独一无二的产品，例如一些服装厂开始在零售店中装设电脑摄影系统为顾客定身量体，使服装完全符合顾客的体形和偏好。
还比如，在美国软饮料行业由两巨头统帅，可口可乐公司占42%的市场份额，百事可乐约占30%，两翥厮杀不断，在两巨头争夺市场的影响下，生存着一批特制商品，费纳期姜汗酒便是其中之一，并日渐兴旺，对许多底特律人而言，费纳斯是唯一的他们热着喝，冷着饮，早晨喝、夏天喝、冬天品，对绝大多数底特律人而言，费纳斯那黄绿相间的包装常常勾起他们童年的回忆。
（三）给顾客更多的便利
当顾客觉得与商家取得联系，了解产品下订单都轻而易举时，商家便有更多的机会吸引并留住顾客。提供顾客更多的联络时间，可算是提供便利性的一种做法，银行以前的营业时间都是固定的，下班期间不能存取款，但是现在提款机等自动化设备的设置，使银行逐渐成为24小时自助银行，在发达国家城市，一些社区书店早开门，晚关门，许多人会到书店游览书籍，听轻音乐，喝咖啡，聆听他感兴趣的作家演讲，或与朋友在此相约，书店或为社区中心，酒店对顾客的服务更是如此，酒店可以预订房间，安排接机，代领行李，洗燙衣物，代计车船票等，使顾客足不出酒店就能解决问题。
（四）提供更多更好的问题
所有的行业应都是服务业，购买产品实质是购买来自产品的预期服务，如“现代”杂志在介绍，巴
西艾米尔健康保险公司经营理念中指出，它在发展完善的服务，满足的愉悦感上有十分杰出的表现。
顾客可以随时打电话给艾米尔，以便获得医疗上的建议与协议，即是它不是艾米尔的客户，此举使得它公司的客户纷纷转向艾米尔。艾米尔的电话号码在巴西犹如火警匪警电话一样广为人知，只要有大型体育活动，艾米尔的救护车就会在旁待命。以便能对突发病症的患者提供紧急的救护服务，无论该名患者是否该公司的保户，在艾米尔经营的连锁的药店里，该公司的保户可享有50%的药价折扣，艾米尔根据保户的疯牛病倾向将保户予以分类。组织保户参加特别的健康教育。以帮助提高健康状况。虽然艾米尔的健康保险费较高，大家还是乐于向它投保，因为它提供优异服务。有许多都希望能希望享有最高的品质。额外的服务，高度的便利性，少量多样。老顾客特别优惠与保证产品的使用年限——而且还要求付最低的价格很明显，各公司都必须决定哪些顾客要求是在利润许可的情况下能够满足的。
（五）培养顾客
聪明的企业协助顾客从它所提供的产品和服务中获得最大的价值。IBM公司主要竞争优势之一在于提供顾客广泛的训练，在购买初期，它对顾客学习与使用大型电脑给予广泛的帮助。需要耗费一定的人力财力，但当顾客被培养成为内部专家时，IBM对这些顾客所提供的协助帮助顾客正确充分的使用设备，减少设备故障维修率。使双方节省不少成本。
（六）帮助顾客降底成本
价值高是否就意味着成本高？价格较高的产品往往可以带来总成本的降低，下面的例子能说明问题。
某建设公司打算购买一台大型的牵引机并在凯特皮勒和小松产品之间作选择。小松报价是4.5万美元，凯特皮勒报价是5万美元凯特皮勒的业务人员说明了其产品的优异之处，以及与之相对应的价格何在。
设备故障率低，价值3000美元。修复速度快，价值2000美元，设备寿命多两年，价值2100美元。在二手市场上的价格较高，价值2000美元。借助上述事实，凯特皮勒的业务人员说明了其产品价值比小轮多出1.1万元，价格却只为出5000美元，是否划算，一目了然。
企业如何协助顾客节省金钱？可以从顾客日常的定购、仓储、处理流程中找到节省成本的办法。例如美国的游行社从航空的定位系统中获益匪潜。假设没有定位系统。旅行社就必须打电话给航空公司，才能获务资讯同，耗费大量的时间、人才和费用，订位系统给游行社节省了时间和成本，美国航空的董事长有一次提及他宁愿出售美国航空也不愿把定位系统卖掉。因为它能协助顾客节省成本，从而有更高的获利性。
美国家庭仓库公司并不采用某些零售商采用的所谓高压销售技巧，公司鼓励销售人员与顾客建立长期的关系，即不管花多少时间，都要一次次地耐心解释，直到解决了顾客的问题为止，训练职员主动帮助顾客如何比预计少花钱，而不是多花钱，公司经理宣称：我很爱听到顾客说他们原本打算花150美元，而我们的人告诉他们看样动作只需4-5美元。
（七）及时处理顾客的不满、处理顾客的不满贵在及时，有人总结出了“1-10-100”定律今天花费一元钱可以解决问题，明天解决就的花10元钱，以后解决就要花100元钱，研究表明，如果抱怨得到迅速解决，95%提出的顾客还会继续和企业做生意，平均每个报怨得到满意解决的顾客向5个人讲述他受到的礼遇，有见识的公司不会尽力躲开不满的顾客。相反，他们尽力鼓励顾客报怨，然后尽力让他们重新高兴起来。
处理抱怨最好选择在购买时刻，许多零售商和其它服务公司教育他们的职员如何在顾客款迈出店门前平息顾客的不满，他们授权其服务人员使用自己退货，退款来控制不满升级，一些公司做得很极端，他们往往从顾客的角度看问题。看起来好像不考虑对赢利的影响，顾客明显是滥用产品也接受退货。
实际上，留住有价值的顾客即是一个战略问题，更是一个系统工程，需要从“价值”细分市场，识别并锁定高价值的顾客，通过“一对一”的个性化服务，为他提供他认为的服务和价值。只有从这个角度上去认识留住有价值的顾客，才能真正培养顾客的忠诚，真正留住最有价值的顾客。改善企业的营销绩效。
第三篇：经验分享：甜品店如何留住顾客
渠道建设全营销
李先生透露，做餐饮生意一定要关注熟客生意，只有顾客回头率高了，才能保证甜品店盈利，否则很难持续发展。我个人认为，要想留住熟客，就要做好两点：一是标准化;二是更新率。
先说标准化，我做这个甜品店之后才发现，由于操作者不同，导致甜品的口感大不相同，以芒果冰为例，前台服务员对芒果皮削的薄厚，都会影响芒果冰的口感和视觉效果。再比如，制作甜品常用的白雪汁必须要冷冻，如果服务员把它放在冷藏室，也会影响甜品口味。这就会造成今天顾客吃的甜品，味道不错，明天再吃可能味道全都不一样。所以我就要求标准化，比如制作芒果冰，芒果皮必须要削掉0.5厘米厚，多一点也不可以(因为涉及商业机密，过多的标准化内容本文不再介绍)„„
再说更新率，甜品店必须创新，一来市场同类竞争对手很多，你不创新，就会被对手比下去;二来现在年轻人追求时尚，你不创新，你落后于时代，顾客就不会总来光顾你的门店。至于具体更新率，李先生每个月对各个甜品的点单率进行统计，凡是排名最后三位的甜品，他就果断更换掉，理由是，虽然这类甜品也有顾客群，但是太小众了，没有必要为一棵树而丧失整个森林。
正是由于李先生一直坚持做到这两点，顾客黏度特别高，目前会员顾客大约有2000人;单月消费5次以上的非会员顾客，从2014年下半年开始，每个月都保持五六百人水准。
外卖和培训，让甜品店增加新的盈利点
李先生表示，如果非要找到自己和同行最大的区别，他认为外卖业务和培训两个方面：
先说外卖业务。前文已经说过，李先生选取的购物中心周边有很多写字楼，这些写字楼的企业多为外企，要知道外企有一个习惯--喝“下午茶”，但是时间不会太长，也就半个小时左右，如果让白领自己来店里吃，时间根本来不及，而放弃这块市场又太可惜了，所以李先生增加了外卖业务。而且这段时间，店里的生意并不忙，完全可以腾出人手去送外卖。
另外，他做外卖还有一个目的，就是宣传自己，平时自己要进各个写字楼发送宣传单，是要被物业收取“门槛费”的，而如今送外卖，就可以轻松进入各个写字楼，即使物业不让送，顾客拿着印有自己小店LOGO和电话的外卖包走进写字楼，同样也是给自己做宣传。现在不少周边写字楼的外企的老外高管也会到自己店里喝甜品。截至2014年底，外卖业务每个月大约给李先生带来1万多元的净利润。
再说培训业务。李先生透露，现在不少女性白领都有一种小情怀--自己在家弄点甜品，给自己的情人、爱人吃。可是由于她们根本不知道怎么做，加之平时工作很忙，根本无暇购买原材料，也没有更多的精力去准备这些。于是自己想到了培训业务。自己利用每周二下午2个小时的时间在店里开展培训业务，培训费用很低，会员可以免费听，非会员则单次收取50元课时费。从2014年八月份开始第一期培训，到2014年底，平均每期学员人数在20人左右。同时李先生透露，培训费根本不能算是盈利点，真正的盈利点是自己为学员们准备的食材，这些食材的毛利润率在60%-80%，远比自己销售甜品毛利润高。现在每个月这项培训业务大约可以为李先生带来八九千元的净利润。
主题节和接收快递，让甜品店成为顾客最愿意来的地方
地址：北京市丰台区航丰路5号渠道网络大厦 渠道网官网：www.xiexiebang.com
渠道建设全营销
李先生表示，对于餐饮和零售生意而言，生意好与坏，店内的人气很重要。现在很多年轻人选择吃饭的地方，不是看品牌，而是看店内的人气，如果人气旺，可能不是他爱吃的菜品也一定要去吃，反之即使是他最爱吃的菜品肯定不会进去。
而如何才能让甜品店聚集人气呢?李先生也是经过了一番摸索，最后选取了两个门槛较低但效果十分理想的方式：
一是，主题活动。李先生表示，特别是外企的员工特别重视一些主题活动，如果甜品店举办一些主题活动，他们都会过来聚一聚，这个灵感也是来自于某次某外企的部门主管带着员工来店里聚会。现在每个月李先生要准备四五个主题活动，来提升人气。
二是，接收快递。李先生透露，由于外企的制度十分严格，很多私人快递就不允许接收的，于是自己的甜品店就帮助周边写字楼白领们接收快递，等到他们下班的时候再来取走。表面上看自己在做一件傻事，其实不然。一是，每天总有人取件，这样显得店里人气旺，对自己的经营有好处;二是，帮忙多了，对方不好意思不消费，也能提高店里的经营业绩。
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第四篇：留住客人的10原则
美容院提高顾客忠诚度的10原则
我们都知道一个定律：开发一个新客户是维护一个老顾客7倍的成本，所以美容院留住一个忠实的顾客不容易，但是为了美容院的正常营运，美容院必须想尽方法留住客人。这样才能解决客源的问题。下面有10个原则可以帮助美容院留住忠实的客人。第一大法则：良好的企业文化形象
在销售系统里我们都会有一个认识叫作：在销售产品之前就是要先销售自己，销售自己首先就是要建立顾客的信任感，信任感的第一来源就是你的专业形象。
在美容院所指的良好的企业文化形象是什么？佐源认为包涵以下几点：
1、企业的外在形象
在这一点上是目前很多中小美容院所不注重的，这是顾客还没了解你美容院之前的第一感觉，女人最注重的是什么？大多数是感觉，感觉不好的一定不会去，这就是消费心里。这就需要我们的经营者及管理者要注意的了，你的外在形象就是你店面所传达出来的信息。
一个店的外在形象也决定了她的客户群体定位，这是表在的一个定位，是对你美容院本身的一个认识，要提高美容院的进店率这是你行销方式这一，提升店面的外在形象。这时就包括了店面的广告牌，店面灯光，店面形象广告，店面清洁度等。
2、员工的外在形象
员工的外在形象就代表着这家美容院的服务高度，这也是顾客还没了解美容院本身之前的一个判断，我曾经见到很多中小型美容院的一些美容师在不成样的坐在顾问间或大堂的，这就是管理本身的问题，这也是内部机制的问题。
换位思考，假如我们是一名顾客在还没进店之前就看到这种状况你的心里会怎样想，你一定会觉得这家店不专业，管理不好。对不对，一定是这样的，除非你不想得到良好的服务或者说你对服务的要求不同，但我们回过头来看看，我们目前的会员中有几个是不要求你的服务。
3、企业文化的认同
很多宣传单上都会有企业的介绍及企业文化部分的展现，有的可能是服务理念的展现，但都在表达出一种美容院本身文化的具体体现。这一种文化的体现不单只是文字上，也是企业的标准色彩风格上。是企业文化同时展现给客户的一个直观部分。
目前的销售并不单单是卖产品的本身，一个产品在不同的地方卖出的价值是不同的，批发市场批发市场的价，经销店有经销店的价，专卖店有专卖店的价，商场有商场的价，私人会所有私人会所的价，这就是价值的体现阶梯。
美容院是怎样的一个地方，特别是中高档的美容院，所提供的就是一个私人空间的地方，是让她身、心、灵放松的地方。
越高档的美容院越不是卖产品及护理本身，而是在卖我们的理念、卖我们的服务价值，给到客户的是全身心的放松，更是她的心灵顾问。
文化的认同就是理念的认同，只有理念认同才有共鸣，有共鸣才会长久，越高档的美容院顾客的层次越高，高层次的顾客她们所要的就是一种身体及价值的体现，这样才能与之相符。
并不是低档的美容院你不需要价值，任何一层次的人都会有不同的价值观体现，做相对应的价值观体现服务相对应的客户群体。
卖的就是认同感，这就是企业理念的定位。第二大法则：服务好内部顾客
内部顾客是谁？在博思百睿的定义中，顾客分为内部顾客和外部顾客。内部顾客就是我们的员工，外部顾客就是我们真正意义上的顾客群体，就是我们的消费类顾客。
在服务营销及管理中笔者把企业经营者定位为服务发始站，是一个服务的倡导标，企业老板就是为中层管理提供服务的，而这里的服务是什么就是指引方向及监控的角度，而不是拖地，送茶。当企业的中层能完全领会老板的意图并知道执行后才能更好地为一线员工服务，一线员工是真正在战场上的一群人，她们最了解客户，这就是服务的层次。
当你的内部都有很大的情绪在工作时，可想而知她是如何服务好外部顾客的，为什么在一些美容院里经常会有顾客的投诉，笔者在咨询的时候有时会听到这样的声音：“花钱来美容院还要看美容师的脸色”。顾客的基本心里都不能满足又谈何满意度，更谈不上忠诚度了。店长，技术主管就是为美容师提升服务的，只有内部服务做好了，我们的服务才会更加一个台阶，我们的客户才对我们有所认同。
服务好内部顾客并不是一味地满足员工的所有需要，这是关键点，这个度一定要把握好。要一层一层地给工具和方法，而不是直接给饭吃，只有你的团队每个人都会使用工具了，都有工作方法了，你就是一名合格的管理者，一个合格的领导者。
当然，服务好内部顾客的因素构成有很多方面，所以美容院的经营者一定要了解到内部顾客不满的声音在哪，也不能光听一个员工或员工所有的不合理要求。在自己不能解决的情况之下可以借外部的力量解决，方法有很多种。
服务好内部顾客是我们做整个服务的基础，也是我们做服务的基本功。第三大法则：熟悉美容院的产品和项目
每一位员工必须对我们店的产品和项目都要了解，每个岗位的了解程度不同，清洁大姐也是要了解店中的产品，如果有一家店连大姐都知道这个产品的功效及成分，服务项目的流程你想想这家企业其它的人员够不够专业，如果你是顾客见到这样的情境你会怎样，你会不会对这家店的专业程度，培训程度及管理所信服，我相信大多数都会。
只有员工掌握好了产品的专业知识才能更有效地解决顾客所提出的问题，在销售中如果对自己的产品都不了解，他一定没有自信去做销售，这是一个不变的法则，当然，除了那些另类给说会道不怕任何后果的之外。
这不单单只是依赖厂家老师给予的帮助，更多时候要我们的店长，主管们，在美容院中店长及主管的学习能力一定要快，这也是成为管理者最基本的一个要求，如果没有学习能力的管理者一定是带不好团队的。如果你不信，尽可以去观察。第四大法则：专业化的服务
前面三点都是我们的外衣及基本职业要求，专业化的服务是岗位服务的一个升华，从基本到专业化道路的一个过程。
美容院中的专业化服务体现在哪？首先就体现在她的服务流程上，从顾客进门的那一秒钟开始就是体现你专业化的具体表现，你的一个眼神，一个微笑，一个动作，到顾问间的顾客基本情况了解，顾客皮肤及日常美容的咨询诊断，再到顾客提出的问题解答，给顾客设定护理计划，到美容师项目流程服务、专业话述及聊天了解顾客需求，到护理结果送客一整套流程。
这就是美容顾问及美容师专业化服务过程的一个体现，这中间还包括了美容顾问和美容师之间的配合度，配合不好，配合很生硬让顾客感觉到很假这就不成功。专业化的道理是需要时间和不断地训练，这是没有任何捷径可走，只有埋头实干，不断总结才能真正走上专业化的道路。
第五大法则：价值成对比值
没有愚蠢的顾客，只有精明的顾客，只有一小小部分愚忠的顾客，但这部分顾客也有睡醒的一天，当这一小小部分顾客离你而去的时候也许你会大受内伤。
不要认为我们跟顾客的情感有多好，有多深，在服务过程中如果有了这种心态之后你的服务就会大大折扣，这是不可否认的，因为你会觉得和她太熟的，没关系，一次的没关系就会有第二，三次，当到形成一种自然之时也就是危机之时，因为你所谓的熟客她也是花钱来消费，来体现价值的。
不要愚弄任何一名顾客，效果的无限放大，信你一时信不了你一世，这是定理。不管是新顾客还是才顾客一定要她觉得所花在你美容院的第一分钱都是值得的，改善皮肤，改善美的同时也让她感受到身心灵的放松，让她更有女人的自信。
这就是价值比，别做那种收10000做1000的服务，看似常理的问题，但有很多美容院是常犯的一个毛病。小问题是大问题的无形杀手。第六大法则：熟悉顾客群
美容师，美容顾问应了解手上的每一位顾客，店长及美容院老板要了解店中的美容一位大顾客，只有了解顾客才能更好地为服务提供服务。
要了解客户的方方面面，这也是要一个过程、时间及顾客的信任度后所建立的，为什么很多顾客的美容档案有那么多空的没填，首要问题是顾客对你还不信任的时候自然不会告诉太多有关她的个人信息。
不了解顾客以前的美容习性，不知道目前的问题所在，顾客对美容的看法，对未来自身做美容的期望值又如何更好地为客户提供护理方案。只有不断了解到客户，倾听她的的心声，我们才会找到与顾客有共鸣之处，才能解决她不满的地方。
同时，因为我们了解顾客，在服务的过程中才会更加顺利，沟通更顺畅，沟通成本也会降低，成效率自然会提高。
熟悉顾客也是为企业增加业绩的一个来源，连你的财神都不去了解，财神又如何去眷顾你，俗话所说的：“你不理财，财不理你”一样的道理。第七大法则：提高顾客的满意度
顾客满意度在一定的程度上来讲就是对我们所提供服务质量的一个衡量方式。一些大型的美容院每年都会做一次顾客满意度的调查，通常采用问卷、访谈的方式进行评估这一年来顾客对美容院的服务评价。
满意服务的标准是什么？可能每个人对满意都有不同的定义，也就是平时所说的不可能满足所有的人，只能满足一部分的客户群体。这就需要我们的每一位员工在做服务过程中要多沟通，多方面来了解客户的需求，当你能把这些需求满足时就达到了顾客满意度里的基本满意度。
但是，顾客的满意并不代表顾客就会忠诚，因为顾客的满意程度是随着时间的变化，皮肤及身体机理的变化而发生改变的，它并不是一成不变的东西，这就需要不断了解客户，满足不同阶段的需求。
第八大法则：完善的售后服务
售后服务是中小美容企业所缺失的，很多老板也知道售后的重要性，但却不知道如何去做售后，不知道如何着手做售后，这也是很多顾问经常说的，我有打电话呀，每个星期都打，当每次电话的内容超级雷同，就是：“***姐，您一个星期没来做护理了，您看我帮您约**，**点你看可以吗？”这就是顾问所说的售后，当然也有很多优秀的顾问在这方面做得还是很不错的，只要善于学习的人，热爱学习的人，经常听课的人都知道做售后也是有策略跟进的。
当我们做好前面六大法则我们对顾客真的是太熟悉了，知道什么时候打电话方便，时候什么时候发什么信息，有时连她自己老公生日你都在提醒她的时候你想想这个顾客会怎样，对你这个人的认可度是怎样。
售后服务更多地为我们在平时服务过程中没做到位一个补充，是提高企业自身能力的一个通道。在做售后服务时不要害怕面对问题，要积极面对问题，别人都不敢面对你面对时你是不是比竞争对手更进一步了，是不是更了解客户的不满了，更客户更走进一步了，信任度自然更好了。
美容院的售后一定要很专业的人来做，一定要有专业知识能力，沟通能力，应变能力，心里承受能力，自我调理能力，真正要做好售后真的不是一件容易之事，但只要有恒心，一步步来相信美容院的服务一定可以得到更快地提升，越来越多的顾客会喜欢你的店，也会介绍更多的朋友来做美容。第九大法则：超越顾客期望值
超越顾客期望值也就是在我们基本顾客满意度之上的一种附加价值，也可以说本身不在服务内的服务，是不可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。
每一个顾客都会有本身的期望值，很多时候我们所提供的服务是不可能满足顾客期望值的，就如目前我们美容院中的护理项目一样，做一个减肥的项目做三四个疗程下来并不一定能真正的减下来，因为这和人本身的内在机理有关，那你再这基础之上给顾客设计一个体能训练计划，睡眠计划，饮食计划，其它助于减下体重的计划时会怎样，并不是完全否认你的减肥疗程效果不好，更是更加有助于顾客减肥的成功及更健康地减肥。在完成基本疗程护理以外能达到更良好的效果，而使得顾客更加满意，觉得有更大收获的服务。
有时就是美容师帮一下顾客做一点点本职护理以外的事情，而让顾客感动了。这也就是通常所说的附加值服务。第十大法则：难忘服务
能真正达到难忘服务时，这也是我们做服务的最高水平了，在服务的层次中从顾客的基本满意到完善的售后，到超越期望值再到难忘这就是一种境界，也是我们做每一位美容从业人的毕生追求。
真正达到了难忘服务层次时我们的顾客就是最大的忠诚于我们的美容院，这就需要我们在做好前面九大法则的前提下所形成的
难忘服务价值的体现是解决顾客皮肤问题，真正帮助顾客改善美后达到了顾客身心灵放松，是顾客除了家，工作地点地外的第三个地方，在品牌联想度中除了前两个以外就想去的地方，那就证明到了我们服务的功力所在。
达到真正意义上的难忘，需要我们每一位美容从业人员的共同努力，把我们的行业形象，行业信任度更进一步地提升。
把我们每一位从业人员自身素养的提升，成为顾客真正的身边美容顾客专家，解决美容问题的同时能帮助她消除心灵上的困境这就是实现了三方共赢的局面。结束语：
顾客忠诚度要一个过程，可能是慢长的过程，只要你的美容院定位不是做一笔就走人，能够沉下心去做品牌，佐源相信你的美容院一定会慢慢建立忠诚的客户群体。真正忠诚的顾客是会不断重复购买企业的系列产品，对竞争对手的任何促销手段或抢夺策略都有免疫性，同时也是我们美容院品牌义务的品牌传播者，会带来更多的朋友，形成美容院消费的口碑营销。
第五篇：售后服务 留住顾客的法宝
美容院是一种体现人文关怀的服务行业，它给予人休闲和享受，可为满足好奇而偶尔为之，也可以列入生活日程。据说，开发一个新客户是维系一个老客户费用的5倍。不妨做好售后服务，留住老顾客，从深层次加深顾客对美容院的印象，让顾客的冲动消费转化为理智消费，去赢取顾客的认可。
当经历过市场竞争的风雨后，美容行业已经从十年前的混沌状态成长为比较成熟的行业，从原来的概念翻新，到加盟连锁，又经历了残酷的价格血战，最后，大多数经营者明白惟有优质的服务，才是留住顾客的法宝。
对于那些刚进入美容院市场的新经营者或拟进入的未来经营者，除了要在开业初期考虑如何通过自己的优势和细节，快速击败竞争对手，抢夺市场，提高美容院知名度和美誉度外，是否认真考虑过被美容院视为棘手和“投入有形、回报无形”的美容院售后服务的规划和设计?那么又应该怎样进行美容院售后服务的规划?
在准备开展售后服务前，我们先看看我们售出了什么?美容院作为典型的服务行业，给予顾客的是有形的服务和无形的服务。打个比方，有一位女士因为脸上长有痘痘苦恼不已，来到美容院后，接受了一个疗程的祛痘护理，皮肤有了明显的改善，这位女士很高兴。那么，美容院的祛痘护理项目对这位女士的皮肤有帮助，是大家有目共睹的，这就是有形的服务。同时，如果这位女士接受祛痘护理之后．她对美容师的技术(手法)很满意，她就会对美容师产生一种好感、信任感，很可能她就会计划着下次再来店，成为店里的回头客。下次来店里时，因为对某一位美容师的手法有好感，她可能会指名希望某一个美容师为她服务。当客人在美容师的精心护理之下，经过一段时间之后，她的皮肤状况得到了明显的改善。客人的皮肤好了，她的朋友就会向她打听在哪里做的，这样，她就会介绍新客人来店里。美容院的口碑出去之后，就会不断有新的客人来店里。这样，店里的人脉就会不断地扩大，逐渐地店里的固定客人就会增加，并且越来越多，店里的生意就会越来越好。那么，这种客人带客人的现象，很大程度上取决于无形的服务，因为美容师的专业技术和服务态度需要顾客去感受。
无论我们售出了有形的服务还是无形的服务，我们都需要提高服务带给我们的价值，并继承发展。那么，售后服务就尤其重要了。美容院一般有三种售后服务的操作模式：一是自己没有售后服务的想法，售后咨询和维护等服务完全依赖美容产品厂家给予的策划方案和相关支持去处理，这样的美容院基本是代理美容专业产品的美容公司的加盟店。这样可以节约经营者的费用和精力，但同时对经营者来说也存在降低服务质量的隐患，因为总部很难根据美容院的实际情况对症下药；第二种是将售后服务作为美容院服务的提升和市场竞争的武器．通过售后服务，获取顾客的忠诚度而达到占领市场的操作模式。例如，顾客生日时送给顾客生日蛋糕，或者组织美容顾客举办联谊会等等。但是这种方式却存在长期的售后服务投入成本与当期的短期获益难以衡量的问题，存在服务成本比较高的风险；第三种是把售后服务作为美容院服务保障，也作为自己美容院的另一种可销售的“商品”，一般常见于大型会馆型美容院，就是成立专门的客务部，既保证了美容院服务的售后问题，又通过替加盟店解决顾客问题而获取加盟店的信任；并通过各种途径树立美誉度，使加盟成为经营者的又一利润创增点。但该种模式适合有一定经济实力，且经营上比较成熟的美容院。如果控制失调，就会造成售后服务赢利与美容院整体服务提升之间的矛盾。
在国外，美容院售后服务极其完善。但在国内，美容院仍旧处在市场竞争初期。企业盲目的承诺，及市场消费水平较低等因素，使顾客已形成了“去美容院美容的同时也要体验
到美容院良好的服务”的观点．认为美容院售后服务应该是免费。因此经营者不能为完善售后服务而高投入低产出，盲目做大做强，也不能通过降低服务质量而缩减服务成本。
要想建造顾客忠诚度，就需要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的美容院。
首先取一份调查表，让顾客从调查表上标出选择通常并不够好。另外，有没有给顾客留出地方写下他们的意见?
也许顾客会在这个时候提出她不满意的地方。面对不满意顾客，美容院可以参照以下6个步骤进行服务：
1、要对顾客所经历不便的事实进行承认和道歉。一句简单的道歉语往往是留住顾客忠诚强有力的第一步。自我道歉语言要比机械式的标准道歉语更有效。
2、倾听、移情、问一些开端问题。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众。
3、要针对问题提出一种公平的化解方案。一旦顾客对问题采取了情感性的响应，美容师就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段，顾客必须感觉到美容师有处理问题的权力和技能。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。
4、要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。顾客会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。
另一类售后服务的重点是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值，要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的服务或产品。其很大程度上能在售后服务上体现。一般包括以下几种方式：
1、在为顾客提供咨询服务时，多站在顾客的立场上想问题。
2、实实在在为顾客做一些延伸服务客体会“超值”服务。
3、注重感情投资，逢年过节多慰问当赠送礼品。
4、主动为顾客寻求信息反馈并提供所需营业外服务。
5、及时为顾客提供她所想了解的信息。
6、在允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的便利条件。
其实，做好售后服务，既是“价格竞争”也是“心理竞争”。所谓“价格竞争”是指在不提高服务价格的同时，又提供一些额外的服务，成本较小，却可以吸引更多顾客。“心理竞争”是说，售后服务由服务方主动提出，可以充分显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得一种贵宾的感觉，充满了美容文化的氛围，使顾客充分感受到舒适和惬意，从
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