不合理评价投诉规范淘宝认证

第一篇：不合理评价投诉规范淘宝认证

不合理评价投诉规范淘宝认证

五套模拟出来的题库，高分必选

1、关于“恶意评价”，以下哪项描述是正确的？

恶意评价指的是买家、同行竞争者等评价人以谋取额外财物或其它不当利益给予的中评、差评、负面评论。淘宝可删除该违规评价。

2、以下哪条评论，商家可发起“广告评价”投诉？

大家想利用闲暇的时间自食其力的朋友，想在业余曾+收入 的+抠 『 ③⑥⑤-⑦⑨**⑧-***』

3关于投诉类型对应的凭证及处臵结果，以下哪个描述是错误的？

类型：同行 对应凭证：无 成立后的处臵结果：删除评论内容和图片，但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。

4、请问云标签能对多少天内的订单进行打标？ 30

5、关于”同行负面评价“的问题，以下哪项描述是正确的？ 同行竞争者交易后给负面评价

6、以下哪个投诉需要提供聊天记录举证号作为投诉凭证 利用评价要挟

7、“规蜜评价投诉入口需要输入订单编号，非规蜜评价投诉入口不需要输入订单编号，直接在对应评论右侧发起投诉即可。”请问以上描述是否正确？ 正确

8、以下哪个场景，卖家可发起”同行负面评价“的投诉？ 卖家销售的一款爆款洗发水收到差评，评语：“洗发水很差”。后来他发现买家的收货电话和同在淘宝上销售洗发水的同市同级的同品牌代理商的号码一致，且买家收货地址也一致，于是发起了同行评价投诉

9、目前卖家可以使用云标签对以下哪项主体进行打标？ 订单

10、以下哪条评论不包含”泄露个人隐私信息“的内容？当时我买的价格是38，现在尽然贵了一倍，太划算了。

11、买家对商品提出异议，并以评价威胁要求不退货退款，则卖家可以采取以下哪个应对方式？

先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。

12、对于买家胁迫的凭证要求，以下哪条描述是正确的？

提供双方所有的沟通凭证（凭证包含但不限于聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方利用评价要挟的理由

13、以下哪项不属于“不合理评价”投诉的受理场景？ 静默差评

14、对于同行的凭证要求，以下哪项描述是正确的？

提供能证明对方为您同行的凭证（凭证包含但不限于怀疑的同行账户名，聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方为同行的理由

15、以下哪个场景属于”同行负面评论“处理范畴？

同行竞争者用本账户或关联小号拍下另一同行商品给出负面评论。

16、以下哪个场景不属于”利用评价胁迫“处理范畴？

售前买家：”拍了何时发货？“卖家：”当天发货哦！“买家收到货后，不联系直接给出差评。

17、评论中出现以下哪些信息，商家可发起”涉政/暴恐/毒品及枪支信息“的评价投诉？

涉政反动信息、涉及枪/管制刀具信息、涉及危险化学品信息、涉及军警用品信息

18、关于手机短信凭证，以下哪些描述是正确的？ 确保手机号码和买家一致

需要买家发给您的短信页面中的详情截图，并能清晰查看短信时间，号码，内容。

进入手机服务商官网：中国移动/中国联通/中国电信。找出与本手机的通话记录。

获取详单后需要保留好您的手机号码，沟通时间，接受/发送的显示，对方号码记录等

19、评论中出现以下哪些信息，卖家可以对该评价发起“不当评价”的投诉？ 污言秽语信息 广告信息色情低俗内容其他有违公序良俗的20、目前针对评价的投诉入口有哪些？ 规蜜商家中心-评价管理

客户之声

千牛-评价管理

21、以下哪些选项属于“利用评价胁迫”的场景？

买家未提出商品服务问题，直接利用评价要求返现/额外利益，卖家明确拒绝后，买家给出差评。

买家提出商品服务问题，卖家已给予合理完备售后（如承担运费退换货等），买家拒绝并主动利用评价要挟不退货退款的要求，卖家拒绝后消费者直接给出差评。

22、关于QQ/微信的凭证获取步骤，以下哪些描述是正确的？ 保留为何会转移到QQ/微信聊天的凭证 截取对方QQ/微信基本资料页面

聊天对话框要清晰，截图范围超出聊天对话框外。

按照对话时间顺序，依次截取上传QQ/微信双方所有的沟通内容方便审查。

23、以下哪些评论，卖家可发起“广告评价”投诉？

衣服不错，本人经营一家微信店铺，出售瘦瘦包，想快速减肥，加微信：13478***

真的很便宜，我是通过下面的群买的，附图QQ 扫以下二维码，价格便宜一半，附图二维码

24、目前云标签可以通过以下哪些入口进入？ 通过千牛进入，路径为打开千牛点击举报-点击云标签，进入产品首页。

通过链接直接进入产品首页，链接为：https://guimi.taobao.com/cloudTag.htm#/history

25、“天猫客户之声评价投诉的进入路径是：商家中心-交易管理-客户之声-输入订单编号。”请问以上描述是否正确？

正确

26、买家对商品提出异议，并以评价威胁要求不退货退款，则卖家可以采取以下哪个应对方式？

先确认商品问题，给予承担运费退换货售后，同时拒绝不退货退款要求。此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。

27、关于评价投诉的凭证要求，以下哪项描述是错误的？ QQ/微信聊天记录可作为参考凭证，提交时提供截取对方QQ/微信基本资料页面及聊天对话截图。

28、关于“利用评价要挟”的定义，以下哪项描述是正确的？ 双方沟通过程，买家存在主动利用中差评要挟为前提，胁迫卖家提供额外钱款利益或其他不当利益（包含优惠券、返现等）

29、通过除规蜜外的入口发起的投诉，商家可在哪里进行查询投诉结果？

投诉处理结果将展示在对应评价上方 30、以下哪条评论不属于“广告评价”？

想买这款毛衣好久，先下了你家的单，结果衣服超多线头，做工粗糙。果断退了补买A家，虽然贵了100，但做工明显区别。

31、关于不合理评价的投诉类型，以下哪个选项是正确的？ 恶意评价和不当评价

32、关于“广告评价”的定义，以下哪项描述是正确的？ 买家发布的评价内容中包含广告信息，如二维码、qq群、微信，招聘信息等。

33、关于旺旺聊天记录凭证的提供，以下哪项描述是正确的？ 只认可双方完整的聊天纪录举证号

34、请问云标签能对多少天内的订单进行打标？ 30天

35、买家未对商品提出异议，直接联系商家要求好评返现，则商家可以采取以下哪个应对方式？

先确认买家对商品是否不满，如无商品问题情况下，直接拒绝好评返现要求。此情况下买家给出差评，直接提交至不合理评价投诉入口。

36、请问以下哪个场景不属于云标签“发布广告评价”的打标范围？

评价内容：“这个商家的商品很好，我是在这家店领了优惠券购买的，超划算”。

37、关于”同行负面评价“的问题，以下哪项描述是正确的？ 同行竞争者交易后给负面评价

38、对于同行的凭证要求，以下哪项描述是正确的？ 提供能证明对方为您同行的凭证（凭证包含但不限于怀疑的同行账户名，聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方为同行的理由

39、以下哪个场景属于”同行负面评论“处理范畴？

同行竞争者用本账户或关联小号拍下另一同行商品给出负面评论。40、以下哪个投诉类型被判定投诉成立后，平台将删除评价？ 同行竞争者交易后给负面评价

41、以下哪个场景不属于”利用评价胁迫“处理范畴？ 售前买家：”拍了何时发货？“卖家：”当天发货哦！“买家收到货后，不联系直接给出差评。

42、以下哪条评论不包含”泄露个人隐私信息“的内容？ 当时我买的价格是38，现在尽然贵了一倍，太划算了。

43、对于买家胁迫的凭证要求，以下哪条描述是正确的？ 提供双方所有的沟通凭证（凭证包含但不限于聊天记录举证号，电话安存语录，短信凭证、微信、QQ等），并描述事件概况及您认为对方利用评价要挟的理由

44、以下哪个场景，卖家可发起”同行负面评价“的投诉？ 卖家销售的一款爆款洗发水收到差评，评语：“洗发水很差”。后来他发现买家的收货电话和同在淘宝上销售洗发水的同市同级的同品牌代理商的号码一致，且买家收货地址也一致，于是发起了同行评价投诉

45、以下哪个场景，商家可针对评价发起“利用评价胁迫”的投诉？

买家收到商品，联系卖家，买家问：”亲，好评返现多少？“ 卖家回复：”亲，我们没有返现哦，衣服您还满意吗？“ 买家说：”其他家都有返现，就你家没有，那没有好评咯？

46、以下哪些评论，卖家可发起“广告评价”投诉？

衣服不错，本人经营一家微信店铺，出售瘦瘦包，想快速减肥，加微信：13478***

真的很便宜，我是通过下面的群买的，附图QQ群 扫以下二维码，价格便宜一半，附图二维码

47、关于QQ/微信的凭证获取步骤，以下哪些描述是正确的？ 保留为何会转移到QQ/微信聊天的凭证 截取对方QQ/微信基本资料页面

聊天对话框要清晰，截图范围超出聊天对话框外。

按照对话时间顺序，依次截取上传QQ/微信双方所有的沟通内容方便审查。

48、目前云标签可以通过以下哪些入口进入？

通过千牛进入，路径为打开千牛点击举报-点击云标签，进入产品首页。

通过链接直接进入产品首页，链接为：https://guimi.taobao.com/cloudTag.htm#/history

49、以下哪些选项不属于”利用评价胁迫“场景？ 售后无旺旺沟通，买家收到货后静默差评。

买家提出商品问题，并要求补偿，卖家认可补偿，但金额协商不一致，随后买家给出差评。

买家未提出商品问题，直接要求利益，卖家认可利益补偿，但金额协商不一致，随后买家给出差评。

50、关于手机短信凭证，以下哪些描述是正确的？ 确保手机号码和买家一致

需要买家发给您的短信页面中的详情截图，并能清晰查看短信时间，号码，内容。

获取详单后需要保留好您的手机号码，沟通时间，接受/发送的显示，对方号码记录等

进入手机服务商官网：中国移动/中国联通/中国电信。找出与本手机的通话记录。

51、关于评价投诉次数，以下哪些描述是正确的？ 目前一条评价只能投诉一次。

投诉成立的数量越多，权益次数也会越多。全网商家都有投诉权益次数的限制。乱投诉会使您的投诉权益次数变少。

52、评论中出现以下哪些信息，卖家可以对该评价发起“不当评价”的投诉？

污言秽语 广告信息 色情低俗内容 其他有违公序良俗的信息

53、以下哪些选项属于“利用评价胁迫”的场景？

买家提出商品服务问题，卖家已给予合理完备售后（如承担运费退换货等），买家拒绝并主动利用评价要挟不退货退款的要求，卖家拒绝后消费者

54、评论中出现以下哪些信息，商家可发起”涉政/暴恐/毒品及枪支信息“的评价投诉？

涉政反动信息

涉及枪/管制刀具信息

涉及军警用品信息

涉及危险化学品信息

55、关于商家中心-评价管理投诉入口的进入路径，以下哪项描述是正确的？

天猫版:天猫商家中心-评价管理-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮

淘宝版:淘宝卖家中心-评价管理-找到想要投诉的评价，点击评价右侧的“投诉主评”或“投诉追评”按钮

56、关于规蜜评价投诉入口受理范围，以下哪个描述是正确的？ 规蜜投诉入口目前仅受理利用评价要挟、同行、辱骂、泄露个人隐私信息4个场景

57、评论中出现以下哪些信息，卖家可发起”其他违反国家法律法规信息“的评价投诉？ 非法用途工具/服务

赌博/博彩 伪造票证

58、以下哪个场景，可以使用云标签做“好评返现要挟”的打标？ 买家小王收到商品，联系商家询问：“你店铺有好评返现吗”？ 商家表示：“亲，我们店铺不支持好评返现的哦”！小王：“其他店铺都有，就你家没有！不给返现我就给差评”。于是立即给了差评。

59、关于投诉类型对应的凭证及处臵结果，以下哪个描述是错误的？故选项2错误

类型：同行 对应凭证：无 成立后的处臵结果：删除评论内容和图片，但保留当条评价的信用分和DSR动态评分。

60、“淘宝规蜜评价投诉入口是：guimi.taobao.com。”请问以上描述是否正确？

正确

61、目前规蜜评价的投诉结果可在哪里进行查询？ 可在“规蜜-投诉页面-投诉记录列表”进行查询

62、评论中出现以下哪些信息，商家可发起”涉政/暴恐/毒品及枪支信息“的评价投诉？

涉政反动信息

涉及枪/管制刀具信息

涉及军警用品信息

涉及危险化学品信息 63、关于评价投诉注意事项，以下哪些描述是正确的？ 进入评论管理的投诉页面，共有8个类型可供您选择投诉，但一条评价只能选择其中一个类型发起

一条评价仅能投诉一次

每个类型对于凭证的要求及成立后的处臵结果会有部分差异

选择正确的类型、并且提交完整有效的凭证对您的投诉结果至关重要

64、评论中出现以下哪些信息，商家可发起”色情及低俗内容信息“的评价投诉？

色情淫秽信息 血腥暴力信息

65、以下哪个选项下包含的投诉类型均属于不合理评价范畴 恶意评价和不当评价

66、关于云标签的打标步骤，以下哪项描述是错误的？ 如无订单，可直接选择风险场景

67、目前评价投诉发起后，可在多少天内收到结果答复？ 1-3个工作日内

第二篇：淘宝售前咨询规范考试认证

1、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是，小丽的回答应该是下列哪个？

√同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者

2、朱常洛在天猫店铺购买了一台冰箱，在收到商品后，要求商家开具发票。商家的行为，以下哪个是正确的？ √商家由于没有货票同行，因此在买家提出发票要求后，应无条件给买家补开，同时自费寄出

3、朱载后在一家店铺购买商品后，对商家的服务售后表示不满，于是给与了差评。商家多次联系无法联系到他，于是按照朱载后的收货地址上门，要求朱载后修改差评。朱载后拒绝差评，且投诉了商家。关于商家的行为，以下那种说法是正确的？ √商家上门属于严重骚扰行为，将对店铺处以48分处罚，并做关店处理

4、客服小敏答应消费者当天发货，但由于当天快递没有来拿件，到第二天才有物流揽件记录。消费者投诉商家延迟发货，是否会成立？ √成立

5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的？

√辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚

5、李柷拍了店铺几十件商品，客服小白觉得他很可疑，因此拒绝给他发货，要求他退款。客服小白的行为是否正确？ √错误

6、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhone7的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小芳应该如何回答？ √告知消费者耐心等待，到货时间不确定，但是拍下预售链接等现货一到会立即发货

7、朱由校拍下了一款小米新上市手机，由于暂时支付宝没钱没有进行支付，几个小时候发现订单被客服关闭了。请问客服的行为是否违规？ √是

8、朱翊钧投诉商家假货问题，淘宝介入判定商品为假货，支持退款不退货。商家认为淘宝判定有误，一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回，十天后收到了商家寄来的冥币。请问商家将面临以下哪种处罚？ √邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为，将对店铺处以严重违规48分且关店处理

9、小丽是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小丽，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小丽应该在如何引导消费者？ √联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者，让消费者领取优惠券后购买即可

10、小丽是一家天纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是，小丽的回答应该是下列哪个？ √同意消费者的要求，免费为消费者开具发票，并且免费快递或者货票同行给消费者

11、小李是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小李，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小李应该如何处理？ √告诉消费者，西藏也属于包邮范围，可以发货

12、朱佑樘买了一件红色的衬衫，但收到货为绿色的。朱佑樘退款后投诉商家，以下哪个说法是正确的？ √错发为违规行为，将按照天猫（淘宝）相应规则进行赔付和处罚

13、朱棣购买了一件西装，因为不喜欢申请退款，客服小白同意退还运费。后由于运费一直没有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非质量问题无法承担运费。请问该笔订单的运费，是否该由商家承担？？ √是

14、李炎购买了一条衬衫，订单是包邮商品。收到后发现不合适想退货。售后客服小白表示，可以退，但李炎必须承担商家的发货运费。请问小白的做法是否正确？ √错误，应该商家承担发货运费

15、杨贵妃购买了一件48小时内发货的衣服，过了三天向客服小白反馈，他的商品一直没有发货。小白发现消费者的订单只点击了发货，但在物流官网没有揽件信息。此时杨贵妃投诉延迟发货是否会成立？ √成立

16、朱祁镇购买了100件生发剂，付款后客服小黑告知由于数量过多，要求朱祁镇补运费才能发货。请问小黑的做法是否正确？ √错误

17、李渊买了衣服，发现有抽丝，选择了质量问题退款。商家同意退款后，拒绝支付李渊退货运费的要求。淘宝是否会支持商家？ √否

18、李恒购买了一条裤子，拿到手后发现颜色不喜欢，于是跟客服小白约定了换成别的颜色。客服小白告知寄回后会帮助换出，但收到退货后发现李恒想换的商品已经没有了，于是要求李恒退货退款。李恒退款后发起对店铺违背承诺的投诉，该投诉是否会成立？ √成立

19、李豫想买一条裤子，看到商品页面描述布料成分含量为：棉100%。但收到商品后发现吊牌显示为:聚酯纤维67.7%棉32.3%。如李豫发起投诉，此商品将面临以下哪个处罚？ √描述不符

20、小张是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国EMS包邮产品，咨询小张，自己是新疆的消费者，是否可以发申通快递，小张应该如何回复消费者？

√告知消费者，产品虽然是包邮的，但是只包邮EMS，其他快递需要补缴差价。

21、朱祁钰购买了一台空调，与商家约定发到楼下。商家发物流到朱祁钰家当地后，物流要求朱祁钰自行到物流点提货。请问以下哪个说法是错误的？

√物流不愿意送货到家是物流的责任，与商家无关，商家不需要承担任何责任

22、小刘是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小刘是否可以当天发货，小刘应该如何回答最合适？ √告知消费者付款后48小时之内发货

23、客服小白接待到一位消费者，要求必须在付款当天发出商品。小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求，于是告知消费者“当天无法发出”。消费者于第二天申请了退款并投诉，请问以下说法哪个是错误的？

√为提高咨询转化率，客服应该满足消费者的所有需求，答应消费者当天发货，以免引起消费者的不满和投诉

24、小丽是一家天猫店铺的客服，消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票，小丽发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小丽应该如何告知消费者？

√如实告知消费者，发票已经使用完，下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者

25、李世民购买了一件男装后，与客服小白约定发顺丰。但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递，导致物流发出为韵达。李世民收到商品后退货退款，投诉商家违背承诺，以下哪个说法是正确的？ √商家存在违背承诺的行为，将被给予4分的处罚

26、小丽是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小丽，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小丽应该如何做？

√拒绝告知消费者购买人的任何信息，并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询

27、商家后台有一个“延迟发货”的投诉，客服小白在点击查看后，发现买家上传的凭证内容为客服辱骂消费者的聊天记录。请问以下做法哪个是正确的？

√买家投诉类型是延迟发货，投诉内容是客服辱骂，则小白需要对“延迟发货”和“恶意骚扰”两项投诉类型同时进行举证

28、小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理？

√先表示抱歉，无法满足消费者自提的要求，但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品

29、小兵是一天猫数码店铺的售前客服，消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复？

√告知消费者店铺可以信用卡付款，并且不需要承担刷卡产生的手续费（非分期手续费）

30、李隆基在天猫店铺购买了一件商品，退款完成后想要投诉商家未按照约定快递发货，他在什么条件下可以在线上发起该投诉？ √交易关闭后的15天内

31、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突，小黑由于气愤，辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉，以下哪个说法是正确的？

√辱骂消费者是很严重的违规行为，该投诉会被判定成立，并处以12分的处罚

32、小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小芳，店铺是否可以使用花呗付款，小芳应该如何回复消费者？

√告知消费者，店铺可以使用花呗支付，并且可以使用花呗分期购买促成交易

33、李旦买了一个手机壳，因为质量问题要求退货退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出快递后，客服小白给李旦做退货退款处理后，以下说法哪个是正确的？

√商家要求消费者到付寄回商品，则应该签收到付商品，并支付到付运费。

34、小白是一家天猫食品专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了衣服，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理？ √拒绝告知消费者购买人的旺旺ID，因为这个属于泄露消费者信息

35、小张是一家天猫店铺的售前客服，店铺为了方便消费者开通了货到付款业务，某天一位消费者咨询小张，自己不会使用网银，店铺是否可以使用货到付款的功能，此时的小张应该如何回复消费者？

√告知消费者可以使用货到付款业务，并且通过旺旺告知消费者货到付款的下单流程。

36、杨贵妃定制了一件大码女装，商品发货合约为4个月，商品页面描述发货时间为5个月，但商家在旺旺上表示2个月内发货。超过三个月杨贵妃发现还没有发出，于是申请退款并投诉延迟发货。请问下列说法哪个是正确的？ √双方旺旺承诺2个月发货，则商家需要在2个月内发货

37、小丽是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时，小丽应该怎样回复消费者？ √同意开具发票，因为天猫需要无条件开具公司或个人发票

38、小红是一家天猫专卖店的客服，某天消费者与小红聊天过程中表示自己岁数大了，电脑用的不太懂，可不可以加微信付款购买，小红应该怎么做？

√不能加消费者的微信，因为天猫规则不允许玉消费者通过旺旺以外的沟通工具聊天 √不能加消费者的微信，但是可以通过旺旺的在线视频与消费者交流

39、赵飞燕购买一条裙子，由于色差给了差评。商家这时候应该怎么做？

√给差评是消费者的自由，如消费者给出了差评，则在差评下面诚恳做出解释和道歉

√工作时间内给消费者打两三个电话沟通下，诚恳道歉并帮助解决问题。如消费者不愿意修改差评，就不再打扰消费者 40、李亨购买了一件衣服，客服小白发现没货了，以下哪种做法是正确的？ √发现仓库无货后，应及时下架缺货商品

√如消费者投诉延迟发货，则应点击同意赔付，及时赔付相应款项给消费者

41、李显购买了一条皮带，付款后客服小白发现由于后台打折工具设置错误，李显付款的价格低于商品的实际价格。以下哪些说法是正确的？

√交易价格以拍下为准，不能要求消费者在付款后再要求加价 √店铺如存在要求加价的行为，将被按照加价违规处以4分的处罚

42、朱元璋买了一个高压锅，商品页面标注“赠品电磁炉”，但收到货后并没有发现有赠品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正确的？

√小白查看发货情况，发现仓库确实没有发出赠品，于是帮助补寄赠品，并向朱元璋道歉

√小白发现赠品已经没有了，如实告知消费者，并将电磁炉原价补偿给朱元璋，获得了朱元璋的认可 √小白发现赠品活动是在朱元璋拍下前，但由于美工未及时更改图片，于是帮助额外申请补寄赠品

43、李治拍下订单后表示支付宝没钱了，此时客服小白可以介绍李治以下哪些付款方式？ √信用卡支付 √找他人代付

44、小白是一家天猫广场舞服装店铺的售前客服，某日消费者向小白咨询，想购买100套广场舞服装用于参加小区的广场舞比赛，但是由于自己上了岁数，不会使用网银，是否可以使用汇款的方式购买，小白应该如何做？ √拒绝消费者的付款方式，因为线上交易仅支持支付宝交易付款

√拒绝消费者的付款方式，但是可以通过在线引导的方式教授消费者网银的操作或者找人代付

45、李昂给女朋友买了一件生日礼物，因为担心物流问题，在订单备注写明：要求顺丰发货。后续商家用韵达发出，耽误了李昂送礼的时间。李昂申请退货退款后对商家发起投诉，要求补偿，请问以下哪些说法是正确的？ √订单备注不作为约定，故商家需要向消费者做出解释，安抚处理，不构成违规 √虽然订单备注不作为约定，但为了消费者体验，尽量满足消费者的要求

46、李湛拍下商品后不想要了，于是申请了退款。但后面改变了主意，于是告知客服小白继续发货，不要同意退款。客服小白以下哪些做法是正确的？

√客服小白告知李湛可以自行取消退款，然后帮助正常发货。

√客服小白将李湛诉求告知售后，售后表示已申请退款仓库无法抓单，因而告知消费者做退款处理 √客服小白告知申请退款无法直接发货，消费者可重新拍下付款，并帮助申请原订单的优惠

47、客服小白收到了消费者的反馈，表示商品主图是9.9元一件，但拍下为38元。小白查看后发现9.9元活动价已经结束。小白以下哪些做法是正确的？

√由于消费者已经付款，故小白告知消费者可以返还差额，以主图价格卖给他 √小白将商品及时反馈给相关工作人员，更改商品主图，以免引起消费者的误会

48、小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小丽，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小丽应该如何做？

√拒绝消费者的要求，因为天猫要求开具发票是实买实开

49、朱由检想买一双鞋子，但由于价格过高，因此与客服协商，是否可以优惠。客服表示天猫店铺无优惠，可以去淘宝店铺购买，并给出连接。以下说法正确的是哪个？

√天猫不允许引导天猫外的交易，因此客服行为违规

50、朱允炆在男装店购买商品后，因为商品质量差给了差评。小黑一时气愤，在评价回复里做了以下回复：“这位消费者会员名“朱允炆”在我家买了衬衫后一直要求优惠，收到货后又要求好评返现，不返现就给我们差评。请各位注意这个人，地址是：浙江省杭州市余杭区文一西路紫霞街6幢6单元606室，电话号码：***”。请问以下哪个说法是正确的？ √商家的行为泄露了消费者会员名、地址和电话号码，如消费者投诉，将按照严重违规6分处理。

51、小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服，消费者购买了一条西裤，购买的时候未索取发票，收到后半个月联系小丽要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小丽应该如何做？

√同意消费者的请求，但是不能收取任何快递费用

52、朱厚照购买了一根耳线，发现商品破损，于是自行到付退回。请问以下哪个选项是错误的？ √消费者已退回商品，商家必须签收商品，且帮助消费者处理退款

53、小兵是一家天猫电器城的售前客服，消费者准备在店铺里购买一台3000元的电冰箱，但是价格比较贵，想咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何处理？

√告知消费者可以信用卡分期付款但是产生的分期手续费需要消费者自己承担

54、小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法合适么？

√不可以关闭，因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题，应该与消费者沟通消除误会，按照消费者的意愿是否关闭订单。

55、司马懿购买了情人节礼物，商家表示一定可以在情人节当天送到，但由于物流原因未按时送到。则以下哪个说法是错误的？ √由于节日特殊性，物流时效无法控制，无法按时到达非商家责任

56、朱高炽买了一台电视机，后发现商家开具的发票盖章不是店铺注册的公司。朱高炽退货退款后，对店铺发起“商家提供发票不符”的投诉。以下哪个说法是正确的？ √商家发票不符投诉成立，将被处罚6分

57、客服小白在女装天猫店铺工作，店铺未使用预售工具。消费者李诵拍了一条裙子，小白发现这件裙子没办法在48小时内发货，故及时告知了李诵。李诵直接申请了退款并投诉商家，以下哪个说法是正确的？ √由于店铺无法在天猫规定的48小时内发货，虽然已有告知，但李诵投诉仍然会成立。

58、貂蝉在旺旺咨询客服小黑，表示需要购买一件纯棉的上衣。小黑给貂蝉推荐了相关商品并告知是纯棉的。貂蝉拿到上衣后，觉得衣服手感不对。于是核实了商品快照，发现材质标注为“棉50%，聚酯纤维49.99%”。请问关于客服小黑的行为，以下哪个说法是正确的？

√客服小黑对商品的描述与商品页面不符，则构成描述不符违规

59、李适在店铺申请了免费试用商品，且已领取试用，但未生成订单。李适找到客服小白，以下小白哪个做法是正确的？

√直接通过店铺后台的【淘宝试用】-【商家报名】-【已结束的试用】-【点击查看试用名单】，根据试用名单信息进行发货，并保留好发货凭证。

60、朱厚熜想买鲜肉月饼，发现商品页面描述发货时间是“当天发货”，拍下后商家没有在当天发货，于是在第二天申请了退款。此时商家是否成立延迟发货？ √成立

61、武则天在天猫店铺拍下了一条裙子，要求商家开具发票，以下说法哪个是正确的？

√商家咨询武则天开具发票的抬头，武则天没有答复，故商家开具了以“武则天”为抬头的个人发票给她寄出

谢谢

第三篇：淘宝评价

淘宝评价：

时下，吾已浪迹淘宝数年，但觉世风日下，深知各店之猫腻甚多，不乏其闻。然，唯此店这宝物与众皆不同，为出淤泥之清莲。使吾为之动容，心驰神往。乃至饭不能食，寝则不安，辗转反侧无法忘怀。于是乎紧衣缩食，凑齐银两，倾吾所能而买。掌柜之热心与小二之殷切让人感染，感激怜涕。打开包裹之时，顿时金光四射，屋内升起七彩祥云，处处都是祥和之气。吾惊讶之余便是欣喜若狂，呜呼哀哉！此宝乃是天上物，人间又得几回求！遂沐浴更衣，焚香祷告后与家人共赏此宝。妻则赞叹不已，不仅赞叹此宝物款型及做工，超高性价比！且赞吾独具慧眼与时尚品位，更予红唇相赠。店主果然句句实言，毫无夸大欺瞒之嫌。此属大家风范，忠义之商贾。吾不敢独享此宝，唯恐天谴。便有感而出此文，句句真言，字字肺腑。嗟！望淘宝江湖所需此宝之英雄志士无需货比三家，谨记唯此宝为首选也！

第四篇：最新淘宝美工认证试题答案

淘宝美工认证考试试题

一、单选题。（25道）

1.[单选题2分]：在表现产品的社会认同方面，不包括哪种方式

A.专家推荐

B.达人推荐

C.媒体推荐

D.店长推荐

3.[单选题2分]：关于好的产品详情页，哪个选项的说法是不合理的

A.详细的产品说明书

淘宝美工认证考试试题

B.展方方面面都要完美展示，因此不必考虑页面长度

C.是一个优秀的销售员

D.是完美的形象展示

5.[单选题2分]：天猫店铺的主图背景颜色选择

A.白色

B.灰色

C.红色

7.[单选题2分]：（）是用来象征公司或产品特性的指定颜色，是标志、标准字体及宣传媒体专用的色彩

A.标准色

B.企业标志

C.企业商标

D.企业专用印刷字体

9.[单选题2分]：钻石展位淘宝首页焦点图尺寸是？

A.520*280dpi B.160*210dpi C.200*250dpi D.300*250dpi 11.[单选题2分]：下面说法错误的是

A.促销广告图不能形式大于内容

B.重要信息以第一主题的形式传递

C.促销广告图上可以放多重的主题信息，促销信息越多越吸引人点击

D.重点文字可以适当的加粗，使用高对比的色调突出

13.[单选题2分]：钻石展位图投放之前通常

A.先投放少量金额测试点击率

B.设计多张广告图，制定多个计划，同时测试，从而选择比较优秀的广告图

C.投放不同类目的测试

D.以上都是

15.[单选题2分]：店铺信誉达到1砖后图片空间初始空间是多少MB

A.30 B.35 C.40 D.45 17.[单选题2分]：天猫的主图可以添加什么

A.折扣信息

B.店铺LOGO

淘宝美工认证考试试题

C.产品名称

D.产品价格

19.[单选题2分]：图片空间强制上传超过多少M会压缩？

A.没有限制

B.1M C.2M D.3M 21.[单选题2分]：主图的放大功能至少需要让图片满足（）像素。A.600X600 B.800X800 C.400X400 D.1200X1200

淘宝美工认证考试试题

A.600X600 B.800X800 C.400X400 D.1200X1200

23.[单选题2分]：钻展图中不允许出现以下哪些文字

A.折扣

B.价格

C.包邮

D.聚划算

25.[单选题2分]：常用的商品主图构图方式有：

A.对角线构图

B.直线构图

C.三角形构图

D.渐隐式构图

2.[多选题2分]：能够让页面更生动的排版方法有哪些？

A.根据产品的特点，来调整模块的长度和高度，让它有次序和规律的进行错位

B.加入一些随意的手写风格

C.旋转一下图片的位置，使用大胆的色彩对比

D.无序的排列打乱正常规律

4.[多选题2分]：天猫商品主图要求：

A.长方形

B.简洁

C.商品清晰

D.品牌logo

6.[多选题2分]：针对色彩应用的规范，包括哪几个方面（）

A.标准色

B.辅助色

淘宝美工认证考试试题

C.黑白色

D.纯色

8.[多选题2分]：店铺视觉规范与应用中，针对字体规范的包括哪几个方面（）

A.中文标准字体

B.英文标准字体

C.数字标准字体

D.特殊标准字体

10.[多选题1分]：宝贝主图可以长方形的，也可以是圆角矩形的。

A.正确

B.错误

2.[判断题1分]：标志、标准字体及辅助图形在标准组合应用时，位置的排列只有一种规范。（）

A.正确

B.错误

4.[判断题1分]：商品图片在网店中是起到决定性作用的。

A.正确

B.错误

6.[判断题1分]：VI设计不能因缩小、放大产生视觉上的偏差，线条之间的比例必须适度，如果太密，缩小后就会并为一片，要保证大到户外广告，小到名片均有良好的识别效果。（）

A.正确

B.错误

8.[判断题1分]：广告图设计中过于修饰的形式会减弱传达，过多细节会对主题造成干扰。

A.正确

B.错误

10.[判断题1分]：我们可以在商品除第1张以外的4张主图上添加促销信息，以增加转化率。

A.正确

B.错误

12.[判断题1分]：根据设计需要，专题页的色调和风格可以与首页完全不同

A.正确

B.错误

14.[判断题1分]：直通车推广的宝贝标题只展现16个字符，超出部分系统会自动截断。

A.正确

B.错误

16.[判断题1分]：宝贝详情页不需要切片处理

A.正确

B.错误

18.[判断题1分]：产品图片和商品图片是一样的。

A.正确

淘宝美工认证考试试题

B.错误

20.[判断题5分]：运营要对店铺的视觉重新规划设计，其中设计到商品的主图和广告图。

(1).对于商品主图的调整，小明要注意：

A.商品清晰，有质感，颜色准确

B.在商品主图上加上品牌LOGO C.商品角度能出图卖点

D.所有商品主图样式统一，风格统一完整

(2).商品主图的尺寸怎样才是合理的？

A.应该统一尺寸

B.能看清楚就行，不要求像素

C.最好有放大镜效果的

D.可以大小不等

(3).商品主图合理分配应该注意哪些？

A.五张主图上传完整，并且合理

B.前三张最好是商品的全貌

淘宝美工认证考试试题

C.后面两张主图可以为局部细节图

D.只放一张清晰的主图

(4).广告图与主图的联系应该注意哪些？

A.广告图上有主推的商品，并且是热卖的颜色与型号

B.商品主图要与广告图上的产品颜色一致

C.广告图可以没有商品照片，但一定要有与该商品相关的内容

D.广告图可以有背景色，但不要与商品冲突，要与主图保持统一

(5).广告图在首页的位置摆放与内页位置？

A.调整广告位置看热力图数据

B.首页与内页广告图的位置要有规律性

C.可以随全摆放

D.广告图由主推到次推摆放，内页可以分别设置位置

2.[情景题-5分]：公司制定了一次推广计划，其中涉及到钻石展位的投放，设计师小明负责广告图的设计等工作。

(1).运营给了小明一个商品，并给出了活动的相关内容，小明在设计钻石展位图之前应该怎么做些什么？

A.针对投放环境进行分析

B.针对目标客户群进行分析

C.同行分析

淘宝美工认证考试试题

D.找到运营进行深入沟通

(2).由于时间非常紧张，小明设计几张钻石展位图比较合适呢？

A.2张

B.4张

C.同一个位置不同的风格的广告图各设计2-4张

D.1张

(3).广告图设计好之后，小明和老板、运营之间都持有不同的意见，这是应该怎么办？

A.听运营的

B.听老板的

C.听小明的

D.制定小金额推广计划，对不同的图片进行测试

(4).上传了钻石展位图之后，有好几张图片没有通过小二的审核，小明该怎么办？

A.联系审核小二，了解图片未通过审核的原因

B.修改为通过审核的图片

C.重新设计广告图

D.重新上传并提交审核

(5).终于广告图顺利通过审核，并投放在广告位置上，这是小明需要注意什么？

淘宝美工认证考试试题

A.关注后台数据，以便及时调整计划

B.收集相关信息，用作下次投放广告的参考

C.调整店铺的装修以便做到流量最大化利用

D.总结经验

第五篇：淘宝商城检测认证

淘宝商城检测认证

为维护消费者合法权益，进一步督促卖家重视产品质量安全，淘宝商城于3月1日起对部分商家实行新的准入规定，要求凡申请服饰、家纺、童装类的旗舰、专卖、专营店的卖家，必须提供每个分类至少一份具有CNAS、CMA资质的权威机构出具的质检报告。同时，商城还于3月11日启动商品抽检制度，即定期根据平台交易、退款、投诉等数据信息对相应的商品和卖家进行抽检，抽检商品委托国家法定的第三方质检机构进行鉴定。一旦发现商品质量存在问题，淘宝网将依据规定进行处罚并对处罚结果进行公示，情节严重的直接报送工商管理机关甚至移送公安机关。

质检报告检测项目要求

若您申请服饰、童装、家纺类目的旗舰、专卖、专营店，每个品牌须提供至少一份由第三方权威机构出具的质检报告。

同时，淘宝商城将会不定期针对经营的商品进行质检报告的抽查，请备案备查。

各类产品的检测报告必须包含的检测项目如下：

1.男装/女装/袜子：成分含量、色牢度（包括耐水色牢度、耐汗渍色牢度、耐摩擦色牢度）、标识标志、外观质量；

2.文胸/塑身服/童装/孕妇装类：成分含量、色牢度（包括耐水色牢度、耐汗渍色牢度、耐摩擦色牢度）、甲醛含量、标识标志、外观质量；

3.三岁以下婴幼儿服装类：成分含量、色牢度（包括耐水色牢度、耐汗渍色牢度、耐摩擦色牢度、耐唾液色牢度）、甲醛含量、标识标志、外观质量；

4.家居服：成分含量、色牢度（包括耐水色牢度、耐汗渍色牢度、耐摩擦色牢度）、标识标志、外观质量、水洗尺寸变化率；

5.保暖内衣/床上套件：成分含量、色牢度（包括耐水色牢度、耐汗渍色牢度、耐摩擦色牢度）、甲醛含量、标识标志、外观质量、水洗尺寸变化率；

6.羽绒服装：成分含量、色牢度（包括耐水色牢度、耐汗渍色牢度、耐摩擦色牢度）、标识标志、外观质量、含绒量、充绒量；

7.羽绒被芯：成分含量、标识标志、含绒量、充绒量；

8.棉被/蚕丝被芯：成分含量、标识标志、原料要求；

9.皮革/皮草类服装：甲醛含量、可分解芳香胺染料、标识标志、外观检测。

检测报告需包含商标信息、产品信息和上述必检项目，有填充物的产品需加检“原料要求”；

商家入驻后申请添加品牌、类目、标准同上。针对已经入驻商家，淘宝商城会进行不定期抽查，请备案备查。

2011年10月17日，淘宝商城出台了质检报告的新标准。新出台的要求中，针对服饰类目产品，增加了国标GB/T18401全套项目测试要求。另外鞋子也被纳入需要出具质检报告的行列。

批注：GB18401全套包括：耐水色牢度、耐汗渍色牢度、耐干摩擦色牢度、甲醛、PH值、异味、可分解芳香胺染料。