如何面对顾客在关于类似环保等问题的质疑？（共5篇）

第一篇：如何面对顾客在关于类似环保等问题的质疑？

如何面对顾客在关于类似环保等问题的质疑？

实战情景：我们产品在环保性是一个很好的卖点，但是我跟顾客推荐的时候顾客却说：“你们每个人都强调是绿色环保标准，都强调是„零甲醛‟,你们到底哪个是真的？”

专家点题

这是我们经常会碰到的一种情况，我称之为“顾客疑虑症”，一般出现在顾客接受大量的信息“洗脑”后，猛然发现周边自己关注的一些卖点几乎每个商家都有一套说法，再加上自己缺乏专业判断能力，对销售人员说法就会“既惑且疑”，会对我们的推荐产生很大的阻碍。类似问题很多，比如环保、款式、售后服务等都存在这种问题，举个例子，现在走近家具卖场，几乎大量所谓“绿色标准”、“零甲醛”等标语充斥其间，而所谓的“ISO1400环境体系认证”、“中国环境标志（十环）认证、CQC质量环保认证、CTC认证以及众多环保认证标志，差不多不下20种，说实话我作为专业研究者都很难完全分清，更不用说并不专业的顾客。想想看顾客碰到的每个销售人员都会强调自己的环保标准最好，那么当他们面对你时，你的推荐又怎么才能解除他们的顾虑呢?怎么才能让他们感受你说的真实性、差异性呢？

错误应对

（急着辩解）怎么会呢？我们的环保标准是国家环保总局/ISO1400环境体系认证的，是最权威的

你不相信我也没有办法，你可以再看看

日久见人心啊，我很实在的，不会骗你的，我们的环保认证是最权威的 环保大家都差不多的

你们别去听他们的，他们都是假的，很多都是花钱买的

问题分析

“（急着辩解）怎么会呢？我们的环保标准是国家环保总局/ISO1400环境体系认证的，是最权威的”最忌讳的就是急于辩解，一辩解顾客的第一反应就是感觉他们说对了，如果顾客从你的语气、话术感觉出有辩解的意味，那么下面的解释就会麻烦了；

“你不相信我也没有办法，你可以再看看”这种哀兵策略等于投降，我把它称之为“投降主义”，言外之意就是——我说不通你，我也不想解释了，你请自便吧，反正也不缺你这个生意。但是你要知道你叫顾客怎么判断呢？他有这个专业能力吗？而且你这么一说等于下了逐客令，于是顾客一走，可能再也不回来；

“日久见人心啊，我很实在的，不会骗你的，我们的环保认证是最权威的”这也是一种常见的回答，看似实在、诚恳，但问题在于沟通不在于你说的，而在于顾客理解，在这种环境之下顾客往往会理解为：“没话说了吧，被我说中了吧，每个商家都说自己好”；

“环保大家都差不多的”看似一句老好人的话，但是问题在于，这么一说你跟其它商家的差异性在哪里呢？什么都跟人家一样，那么还怎么说服顾客呢；

“你们别去听他们的，他们都是假的，很多都是花钱买的”你说的可能是事实，但是问题在于顾客怎么理解，首先他们并不明白，因为他们没有那么专业，他们只会觉得你们都是一丘之貉，你诋毁对手只会加重顾客对你的怀疑。成功案例

在曲美家具专卖店调研时，正巧见识了我们一位非常优秀销售人员王芳的接待过程，跟大家一起分享一下，当时某大学的陈小姐正在选购一张书桌，陈小姐非常的注重环保性，因此特别留心绿色环保认证，问了很多问题，王芳也一一做出诚实、详细的回答。突然陈小姐抛出了难题：“怎么你们每个品牌都这么说啊，到底听谁的啊？”一看顾客提出了这样的疑问，王芳没有急于辩解，而是微微一笑先表示对顾客担心的理解，引起顾客的共鸣：“是啊，我能理解你的担忧，现在所谓环保标准太多了，不要说你，我做曲美家具已经10年了，有时我自己感觉头晕，无法分辨啊。”（巧妙暗示自己的资格深、专业）顾客深有认同的说：“是啊，都不知道哪个真哪个假？”、“是啊，环保确实很重要，你的书桌放在书房，每天都要长时间面使用它，那么环保性确实是相当重要。”王芳用这样的话先强化顾客的选择理由，赢得顾客的内心的认同。“可不是啊，所以烦啊，”顾客点头说。“我可以教你几个辨别环保认证的方法，供你参考。首先你要看认证的机构资质，比如现在主要的有“ISO1400环境体系认证”，还有“中国环境标志（十环）认证”，这是国家环保总局出的，比较权威的，还有中国质量认证中心出的CQC质量环保认证，中诚标志认证的CTC认证等几个都是比较权威的，这个你可以在网上查到的，如果你还是不放心还有两个方法，第一、你可以尽量找知名卖场与知名品牌，他们往往更加有服务保证，第二、尽量看看你选择的品牌是否同时具备几种认证，这样相对风险小一点。但是不管如何，要完全避免甲醛还是比较难的，因为家具都要使用粘合剂，还有很多材料比如复合板、三夹板、密度板、胶合板等都是甲醛的散发源，所以完全没有甲醛很难的，但是你也不需要太担心，我们可以采取“疏导”与“封堵”的技术完全可以将其控制在安全范围内。比如“疏导”就是用各种方法加速家具内甲醛的释放适度，让其快速释放后与清除剂中和；“封堵”就是在家具表层涂上一些耐用的密封涂料，这样甲醛就无法挥发出来，所以只要工艺到位，基本能解决这个问题。一般来讲品牌好一点的工艺就会做到比较到位。还有就是无论如何装修后要多开窗通风，不要马上去住(开始给顾客介绍解决问题的方法)…… 顾客说：“我相信你，因为你很专业，也很实在，其它的人都是说服我，唯有你是教我办法。”“应该的！”王芳笑着说，“但是我觉得除了环保问题，这张书桌的款式也是非常有特点的，你看……”（王芳一看基本解决了环保问题，赢得顾客认同与信任，马上转到顾客最关注的产品款式上），半个小时后顾客决定购买。

销售策略以及应对话术

我觉得王芳之所以能够推荐成功，有几点非常值得我们借鉴： 第一、不要辩解，要先认同顾客感受

顾客之所以提出这样的问题都是有道理的，也许他是担心家人的健康，也许害怕家具风格与家庭装修不匹配等，总之你要给予充分的理解与认同，首先在彼此情感上强化认同，产生共鸣，而不要内心有所抵触，觉得顾客是在给你找麻烦或者无理取闹。第二、与其费力辩解，不予给予标准与方法

正如后面我跟王芳沟通时说到的那样：与其费力的辩解，不要主动教给顾客自己去辨别的方法与标准，让顾客自己做选择，“我们说服顾客时总认为顾客是弱智的，其实顾客自己有很强的辨别力，所以只要诚心告诉他们方法，他们就会辨别你说的真假”王芳说。当顾客接受你的标准与方法时，起码说明他们已经接受你这个人，起码他们会觉得你这个销售人员比较诚实、可靠，这时你们的沟通就会顺畅很多，那么这时销售就是水到渠成的事情了。第三、永远记住打动顾客的最强卖点

这里王芳销售成功很重要的一个原因是当王芳解决顾客对环保性疑虑后，马上重点介绍这张书桌的独特造型，因为这是顾客最喜欢的，而环保性问题只是顾客最忧虑的，只有两个问题都解决才能让顾客购买，所以她马上说：“但是我觉得除了环保问题，这张书桌的款式也是非常有特点的，你看……”所以我们做销售的一定要学会转，一看顾客担忧的问题解决的差不多，就要转向最能打动顾客的卖点上去。

第二篇：浅谈在教学中如何面对学生的质疑

浅谈如何面对学生的质疑

[摘要]随着新课程改革的深入，学生在课堂上提出的问题不仅多，而且有些问题，教师一时回答不上来，有的教师还会觉得很尴尬。如何对待学生提出的质疑呢？我认为：

一、要鼓励学生大胆质疑，从而培养学生自主学习，创新思维的能力；

二、勇敢接受学生的质疑，和学生一起成长。

三、宽容对待学生的质疑，共创和谐的师学关系。

[关键词]质疑鼓励勇敢接受宽容对待

在新的课程理念的推动下，教与学的方式都发生了很大的变化。新课程要求教师把课堂还给学生，教师是学生学习的引导者、组织者。目前在教师的组织、引导下，学生提的问题渐渐多起来，还有一些问题教师一时难以回答，让教师感到很尴尬。那么作为教师该如何面对学生的质疑呢？我想从三个方面谈谈自己的看法。

一、要鼓励学生大胆质疑，以培养学生自主学习和创新思维的能力。

“学起于思，思源于疑。”质疑是学生自主学习、独立思考的结果，是兴趣的使然。质疑更能激活学生的思维。事实证明，越是敢于质疑的学生，其主体作用越能得到充分的发挥。例如在我给学生上《星星之火，可以燎原》（《中国历史》人教版 八年级上）这一课时，学生提出以下质疑；

﹙1﹚ 教材中上明明写着：“„„革命军在南昌举行起义，占领了南昌城。”为什么却说南昌起义的结果失败了？

﹙2﹚ 教材上写的是“„„1928年4月，南昌起义的队伍和湘南的农民武装到达井冈山，与毛泽东领导的工农革命军会师”这句话里应该有三支军队，《同步练习》写的也是三支军队，可是教材中却又写着“两军会师后，„„”这不是自相矛盾吗？

﹙3﹚ 教材中“两军会师后，改编为中国工农红军第四军。„„这是中国工农红军第一支坚强的队伍。”第一支队伍为什么不叫第一军而叫第四军？

在新的课堂教学模式中，类似这样的质疑有很多。通过对教材的质疑，使学生的课堂学习气氛浓厚起来，同学们或交流、或讨论、或争执。苏霍姆林斯基说过：所谓真正的知识，就是对知识有深刻地理解，并且把知识多次地反复地思考过。“实践证明，通过对疑问的解决，不仅使学生对这一课的知识有了更全面的掌握，而且有效地培养了学生自主学习、创新思维的能力。同时也使教师在下一次的教学中做到有的放矢。因此作为教师首先要鼓励学生大胆质疑，欢迎他们与自己争论。

二、勇敢接受学生的质疑，和学生一起成长。

孔子曰：三人行，必有我师。教师也并非事事皆通。新课程本身对于教师特别是青年教师就是一种挑战，新的历史教材内容大大压缩，许多知识及知识间的联系需要教师适当拓展和补充。同时也给学生提供了更多的质疑空间。例如：我在上《难忘九一八》（《中国历史》人教版 八年级上）这一课，当学生阅读“九一八事变”这一框内容时，学生提出这样的质疑：

教材中写道：“„„日本侵略军有预谋地制造了柳条湖事件，却反诬中国军队破坏铁路，并以此为借口，进攻„„“那么当时的柳条湖一段路轨属于中国还是属于日本？还有的学生推断：当时日本还没有占领我国东北，柳条湖一段路轨应当属于中国，就算日本所污蔑的柳条湖一段路轨为中国人破坏，可是中国人破坏自己国家的铁路，与日本有什么关系？这不能成为日本侵略中国的借口。

听着学生的议论和质疑，我不得不惊叹学生的洞察力和敏捷的思维能力。因为新教材删去了19世纪末列强掀起瓜分中国狂潮这一段历史，学生不了解东北曾是俄国的势力范围，（俄国修筑了中东铁路，南满铁路为中东铁路的支线。）新教材更没有提到日俄战争，（俄国战败，铁路被日本所占，改称南满铁路。）所以我当时对这位敢于质疑的学生给予很高的评

价。正是学生在阅读中提出的这些疑问，使简单枯燥的历史教科书变的丰富多彩起来。学生们对历史感兴趣起来。这不正是历史教师期盼已久的效果吗？因此面对学生的质疑，教师千万不可用“书上这样写的，你就这样记。”或者“不要想到教材外面去。”等语言或者用不感兴趣的眼光来制止、压抑学生，千万不可压抑、扼杀学生的质疑精神﹗

俗话说：没有自己的问题，就永远没有创造。质疑是调动学生的积极性，培养创新思维的有效途径。我认为要做到勇敢接受学生的质疑，不仅要从思想上抛弃“师道尊严”，放下“居高临下”的姿态，而且要提高业务素质，多钻研，勤阅读。教师要抱着谦逊的态度，坦诚地和学生交流，相互促进，和学生一起走进新课程，和学生一起成长，是新课程理念下教师的必然选择。

三、宽容对待学生的质疑，共创和谐的师生关系。

由于我们学校条件有限，学生一般又都比较贫困，这些都给学生自主学习带来一定的困难，又加上学生知识面比较狭窄，所以出现钻牛角尖现象，偏激甚至错误的观点都是难免的。例如：我在讲述《新文化运动》（《中国历史》人教版 八年级上）这一课时，我书写的板书：

二、新世纪的曙光

1、新文化运动的内容在后期发生了什么变化？

2、李大钊为宣传马克思主义所做的贡献？

3、新文化运动的历史意义？

突然，**银同学说：老师你错了。“李大钊为宣传马克思主义所做的贡献”应该改为“李大钊为宣传马克思主义所做的几件事。”

我说：“说几件事”也可以，说“贡献”也可以。

**银：不可以，说“几件事”，答案才能是李大钊在《新青年》上发表《庶民的胜利》和《布尔什维主义的胜利》，和创办《每周评论》。说“贡献”答案只能是“从此中国的先进分子„„，将革命推进到一个新时期。”

我说：一个人的贡献就是通过他所做的事情体现出来的。

**银：“所做的事情”和“贡献”是不一样的。

我看一会也说服不了他，只好说：回头大家查一查字典，看一看字典对“贡献”是怎么解释的，“贡献”和“事情”有什么不同，然后再讨论，**银，你看怎么样？

**银点头答应。

再例如在我给学生上《谁是最可爱的人》（《中国历史》人教版 八年级下）时，课堂上我让学生就“当时中国应该还是不应该出兵”的问题发表意见。学生们立刻又争论起来。言不出兵者居绝对少数（3人）。学生们在激烈的争论„„

突然**金同学站起来说：不该出兵，因为抗美援朝是非正义战争。

我连忙追问：为什么说是非正义战争？

**金：美国打朝鲜是通过联合国决议的。

我问：联合国当时被哪国操纵？

**金：美国。

我又问：既然被美国操纵，那么联合国只可能代表哪国利益？

**金没有直接回答：我认为美国没有侵略我们，而我们却到朝鲜与美国作战，我们就是非正义的。

我仍然显得很有兴趣：请你翻开《地图册》，再看一看美国空军袭击范围，有没有进入我国东北境内？

**金：我们和朝鲜是邻国，美国虽然空袭到我国境内，也是难免的，也不能说明美国是有意侵略我们。

我还是不动声色，反问：那么，你说说美国第七舰队阻止我解放军解放台湾是不是对我们的侵略？

**金：沉默不言。

我看的出他还是不服气。**金的学习成绩是年级前几名的学生，历史成绩每次考试也都在90分以上，可他也是最好和我“拧”的学生之一。我课后反思：抗美援朝，保家为国，是我们这一课的核心思想，中国人民志愿军在抗美援朝战争中表现出来的国际主义精神、爱国主义精神、英雄主义精神永远值得我们尊敬和爱戴，他怎么会有这种观点？为了彻底地转变他的思想，我又准备了一些材料：“美国的一位将军曾对当年中国出兵朝鲜说过这样的话：‘如果某个强国入侵墨西哥，从而靠近了美国边界，那么美国国会不出5分钟就会宣布参战。’他的这一观点在古巴导弹危机时得到进一步验证。”“古巴导弹危机”，“美国两次入侵伊拉克。”分别用以说明当美国的邻国受到其他大国军事控制的时候，美国也会作出强烈反应，甚至采取战争手段；打着联合国的旗号，是美国侵略他国的惯用手段。当我又用这些材料与**金交流讨论时，他终于笑了，说了一句“明白了”。因此对于学生的有些偏激的观点，教师不可以不屑一顾、制止、批评甚至讽刺挖苦。相反更需要教师冷静思考，广泛收集资料，和气、耐心地进行启发、引导。苏霍姆林斯基说过，对学生来讲，最好的老师是在教学活动中忘记自己是老师，而把学生视为朋友的那种老师。在教学活动中把自己视为学生集体中的一员，参与他们的探究，并且鼓励他们大胆质疑，欢迎他们与自己争论。即使是钻牛角尖或者是错误的观点，教师也要耐心引导，不可以“影响完成教学任务”而受到制止，更不可强制性要求学生接受自己或教材的观点。宽容对待学生的质疑，不仅体现教师的道德素质，而且是新课程所倡导的建立和谐的师生关系的重要保障。

爱因斯坦说：“提出一个问题比解决一个问题更重要。”因此质疑能力实际上就是学生创新能力的体现，是实现素质教育的关键。伴随着新的课程改革的深入，在如何正确对待学生质疑的同时，作为教师是否也应该反思，让质疑也成为教师的一种习惯吧。

第三篇：面对顾客提出各种挑剔问题的应对技巧

顾客提出各种很挑剔的问题，有时并不是不想要你的产品，而是为了满足自己是上帝的想法。你必须对你推销的产品有一个非常清醒的认识，要知道产品没有十全十美的，所以客户总能够挑出毛病的。如果客户的要求合情合理，你当然应该照做；但如果对方的要求有不合理之处，就需要你使用一些推销的技巧来应对了。当你面对这样的客户时，不妨试试以下技巧：

1、认真听完客户的要求再回答问题。当客户提出问题时，你必须认真地听他说，拿出小本，并小心地记下要点，哪怕客户说到一半的时候你就知道不可能按照他的意思做，你也得用心听完。只有这样，你的客户才能感受到被尊重，即使你下一步是委婉地拒绝，客户也不会觉得你是在敷衍他，而是实在不能做出让步。

2、即使否定客户，你的态度也要谦虚。作为销售人员要时刻记住尊重你的客户，要用谦虚的心态和礼貌让你的客户觉得你不但是推销产品的专家，而且还是一个有修养的人，这样客户才能产生和你进一步沟通的想法，你提出的意见客户也就比较容易地接受。

第四篇：关于处理顾客饭菜里吃出头发等问题的方案

关于顾客饭菜里吃出头发、虫子的分析方案

方案一：《赔偿公约》

一般发生这样的情况，对顾客的饮食心理会造成很大的负面影响的。口头上的道歉不能满足顾客的心理需求，但是当务之急还是应先向顾客赔礼道歉，比如：“对不起，这件事情是我们的不对，是我们监管方面的失误，影响你的食欲，你看是给您重新做一份，还是退掉？”等委婉语。另可以策划一个《赔偿公约》：如出现上述问题，餐厅可与顾客签订《赔偿公约》，赔偿标准可依据合同上赔偿标准制定，比如，顾客饭菜里吃出头发，我们应该对顾客赔偿双倍餐费之类，在公约表上记录，双方签字确定，按公约标准赔偿顾客。比如：

XX餐厅赔偿公约

2010年4月12日12时35分，某先生/女士在xx餐厅就餐过程中，发现饭菜里有头发，本餐厅就此事件对某先生/女士赔偿，按规定赔偿„„元。等内容

日期

餐厅负责人签字或盖章：

顾客签字：

如上模式各餐厅可根据不同情况设计自己的公约，并把此公约赔偿标准放到顾客容易看到的地方。此案比较正式，顾客心理上容易接受，易让顾客产生平衡感，顾客们吃着也放心。所消耗成本也就一张纸而已。方案二：事后电话解释

此类事情，现场道歉是少不了的，也是大家都会做的。但是很少有人在事后又打电话给顾客，解释出现这类情况的原因。经理可以委婉向顾客索取联系方式“我们一定查出事情的原因，查出原因后我们会向您解释清楚的，希望您能留下你的联系方式，以便我们能给你个满意的交代。”

联系方式留下了，但是电话一定不能少的，事情查明后，一定及时向顾客联系，解释造成这种事情发生的原因，并要求顾客继续对餐厅的监督，希望顾客继续惠顾，一般电话打过去，顾客大多数是又惊又喜的，他们一般想不到你会真的打电话过去解释，所以顾客也会再次光临了。

此方案也是为了消除顾客对出现这种事情心理上造成的影响，如果这种负面影响不消除的话，顾客很难再会回头的。所以此类事情关键是解决顾客心理上的问题，其他方案也可试行。

第五篇：关于建设项目环保设施验收等问题的复函

国家环境保护总局关于建设项目环保设施验收等问题的复函

（1999年4月12日 国家环境保护总局 环发[1999]95号）

重庆市环境保护局：

你局《关于＜建设项目环境保护管理条例＞有关问题的请示》(渝环发[1999]117号)收悉。经研究，函复如下：

一、关于建设项目环境保护设施竣工验收的监测依据

《建设项目环境保护设施竣工验收管理规定》(1994年12月31日，国家环境保护局第14号令)第五条规定：“试运行期间，建设单位应当委托环境保护行政主管部门所属的地、市级以上(含地、市级)环境保护监测站，对建设项目排污情况及清洁生产工艺和环保设施运转效果进行监测”。“受委托的环境监测站应当按监测规定或规范进行监测，并向建设单位提交《监测报告》。”该规定第六条规定，建设单位在申请建设项目环保设施竣工验收时，必须提交第五条规定的《监测报告》。

据此，建设单位在申请建设项目环境保护设施竣工验收时，必须按照《建设项目环境保护设施竣工验收管理规定》第五条和第六条的规定，提交所委托的环境监测站编制的《监测报告》。

二、关于试生产和申请验收的期限

对大多数行业，国家没有明确规定试生产期限。对在试生产3个月内生产设备难以达到正常生产工况或设计规模75％以上，建设单位又按时申请竣工验收的，负责验收的环境保护行政主管部门可要求生产设备在正常生产工况下，或生产达到设计规模75％以上状态时，对建设项目的环境保护设施进行验收。确因设备调试达不到正常生产工况或设计规模75％以上的，可在建设项目达到正常生产工况后再进行验收监测和竣工验收。

三、关于未办理环评审批手续即投产项目的处理

对未报批建设项目环境影响报告书、环境影响报告表或环境影响登记表，且已经投入生产的建设项目，原则上应按照《建设项目环境保护管理条例》第二十八条处理。

擅自建设并擅自投产的项目所采用的工艺或设备，如果是被列入国家明令淘汰名录的，应强制淘汰；如果属于在水源保护区、自然保护区和其他要求特殊保护的区域内禁止建设的项目，应依法责令停业或者关闭，并依法予以处罚。对未履行环境影响评价审批程序，但建成后能达到环境保护要求的，予以通报批评。

发布部门：国家环境保护总局 发布日期：1999年04月12日 实施日期：1999年04月12日(中央法规)