浅谈景区管理升级的监督机制

第一篇：浅谈景区管理升级的监督机制

地方政府及旅游行政管理部门应建立专门的执法和监督机构，在处理社区管理问题上赋予其足够的权力，使其在权限范围内全面协调旅游投资方、其他旅游企业、社区居民等利益相关者之间的关系及有关事宜。在机构编制上，可考虑将其设在本地区最高旅游行政管理部门下面，但必须保持其相对独立性;在组织结构上，可根据市场特点，加强执法队伍的创新性，组织由公安、工商、文化、卫生、城建等部门人员共同组成的监察队伍，为快速执法、联合执法提供行政平台。

在行政举措上，可采用设立举报电话和电子信箱的方式，受理社会公众对景区内违法违规案件的举报，定期或不定期地组织对景区宾馆、饭店、商场经营活动的监督，并及时对相关情况进行通报。2.行业自律监督行业自律监督的主体是各类旅游行业协会及其所属的会员单位和个人。由各旅游行会制定的行会章程及行规会约，一经会员代表大会表决通过，即对所属成员产生约束力，违反者将要受到一定的惩罚或制裁。

景区管理升级的社会监督机制主要是综合来自社区居民、游客、新闻媒体、其他组织等多方力量，在旅游地内部形成有效的多方制衡和监督。在旅游开发、经营中难免存在为了追求经济利益而违规操作、不顾社区利益、破坏生态环境等现象，因此有必要通过监督机构对旅游开发经营行为进行监督和规范。

社区居民由于自身条件的局限，在参与旅游开发的过程中可能会出现违规经营、无序竞争等现象，为了保证社区参与的有序进行，有必要通过监督机构对其参与行为进行规范，鼓励优胜劣汰的公平竞争。由于信息及决策的有限，政府的管理也可能产生局限性，因此也需要对政府的管理行为进行监督，防止滥用职权、以权谋私等现象的出现，保证政府管理的公平公正，确保旅游社区管理行为的科学性。成立专业机构监控环境的变化，对社区的自然环境质量进行评价，并提出改进措施，及早避免潜在损失;实时监控社区社会环境潜移默化的改变，及时发现问题，尽量避免因发展旅游而导致社区环境的恶化，进而引发社区居民的抵制情绪。

北京巅峰智业旅游文化创意股份有限公司(简称“巅峰智业”)始创于2001年，是国内最早专业从事旅游规划设计业务的企业之一。

巅峰智业在以旅游规划设计为核心业务的基础上，持续创新，不断延伸旅游产业链全程服务，大力发展旅游投资、景区运营管理、旅游营销等业务，形成“规划引领-投资驱动-运营支撑-营销拉升”的“四位一体”一站式全程服务模式，提供综合型智慧旅游系统解决方案。

巅峰智业在中国首家提出像管理酒店一样进行景区管理，我们针对不同景区的现状提供合理高效的解决方案，并配备专业团队入驻景区，参与和指导景区运营。总结我们在全国40余家景区运管、景区托管的实践经验，以提高我们现有景区的盈利能力和商业价值，为当地民众提供就业机会，为地方政府提供经济可持续发展的原动力。

巅峰智业旗下，北京达沃斯巅峰旅游投资管理有限公司(简称巅峰旅投)成立于2007年，公司业务涉及景区的投资运营、合作经营、委托管理、运营咨询以及投融资服务等。至2015年，公司综合运营过的景区累计达到40余家。其中巅峰旅投及其投资合作公司运营过的5A景区4家、4A景区20余家、省级景区若干。

第二篇：如何实现旅游景区管理优化升级

实现景区优化升级，首先要实施品牌化战略。形成覆盖全省的A级景区动态管理机制，加快AAA级以上景区和国家旅游度假区创建，培育一批世界级旅游品牌。积极鼓励有客源市场需求和地方特色的商业服务街区、工业厂矿等申报A级景区。到2015年，成功创建10家5A级旅游区;到2020年，形成若干国际知名的旅游景区集群，创新景区经营方式。加强景区在购物、娱乐、休闲、度假等多方面收益。探索旅游景区所有权与经营权相分离的市场化运营模式，寻求在境内市场上市融资。利用高新科技，积极研发新兴旅游产业设施、新型旅游产品。鼓励自然保护区、森林公园在实验区发展生态休闲度假。旅游景区结合自身条件，积极发展不同类型、符合市场需求的休闲旅游产品。鼓励探索发展城市、乡村、滨海、国家公园等不同类型景区。

巅峰智业旅游景区管理专家易长柏认为：“培育行业标杆景区，提高全省旅游景区发展标准化水平，探索建立针对不同类型景区，覆盖规划建设、运营管理等各方面的景区标准化体系。鼓励、引导全省旅游景区精品化发展，提高对旅游资源的开发利用水平。”树立一批行业标杆景区，带动全省旅游景区管理标准化和精品化发展，实施景区可持续发展。培育良性互动的景区旅游环境。实施广泛覆盖4A以上旅游景区各接待环节的游客满意度调查,定期发布游客满意度调查报告。强化政府、企业、当地居民的对话、互动和参与。鼓励利益相关者以广东旅游主人的身份，实施对环境、社会和文化负责任的旅游发展。

第三篇：管理升级

管理升级

一、人力资源部门

人力资源部门要从权力型向服务型转型，把工作的重点放在营造健康向上的企业文化方面，通过梳理企业的价值观念和行为准则，形成让员工普遍认同并喜欢的职业道德规范和行为准则。通过设计长期、中期相结合的激励措施来激发员工的工作热情和动力;通过人性化的制度、友好的环境、平等的沟通，建立幸福企业，把员工满意度当作人力资源部门的首要任务，一切围绕着员工满意来开展工作，因为“没有满意的员工，就没有满意的客户”;通过给每一位员工设计职业生涯规划，让大家从入职开始就能清晰地看到未来和希望，知道努力有换来什么，从而在内心深处激发员工的主人翁意识;通过营造一个公平竞争的环境达到赏罚分明的目标，不要把绩效考评当成作秀，要推动企业的绩效导向文化;通过完善的培训体系为公司批量制造人才，储备优秀人才，以配合公司业务高速成长的需要;通过推动知识管理，把知识当做企业最重要的资源进行管理，就像财务部门把资金当做重要的资源来管理一个道理。未来的竞争是人才的竞争，而人才的竞争其核心是团队的竞争，而团队的竞争靠的是知识管理，即如何把个体智商转化为组织智商，把局部优势变成整体优势。

二、财力部门

财务部门要从控制型向指导型转型，一方面为公司老板服务，实现有效的管控，另一方面则是帮助各个部门做好和月度预算，做好实施计划，并按照“计划内预算内”“计划外预算内”“计划内预算外”“计划外预算外”四种情况分类处理。让所有管理者都清楚游戏规则，不要总想着绕过去，或者破坏规则。当然财务部门很重要的一项工作就是为各级管理人员服务，定期提供财务报告，让大家清楚地知道自己所管辖的部门本朋实际花费、本月计划目标、本月实际偏差、本至今实际花费、本至今计划目标、本至今偏差等，成为各级管理人员的得力助手，给大家提供服务和指导，便于各级经理对部门费用做到实时掌控，及调整。另外，财务部门需要积极介入产品创新体系，为市场部门和研发部门服务，提供产品成本核算服务、投资回报分析，在新产品定义阶段就早早介入，给出简单易用的模板，便于项目组成员进行财务分析，确保有足够的利润空间。总之，财务部门要通过高品质的服务来实现有效的管控，把管理隐藏在服务当中。

三、采购部门

采购部门要从节约型向增值型转型，采购部门要明白自己不是花钱的部门，而是赚钱的部门，他们的水平在很大程度上决定了企业的利润率，是很有技术含量的关键岗位，是需要高超的谈判技巧的核心部门，企业对采购人员的要求甚至高过对销售人员的要求。遗憾是的很多企业对采购工作的理解都有偏差，他们并没有把精兵强将调到采购部门，一般是选用老板比较信得过的、比较可靠的人做采购工作，这样做的本意是为了防止采购腐败，但是却很难奏效，只能是让自己信得过的人去腐败，而不是从根本上解决问题。

在这方面，中国企业不妨借鉴跨国公司的做法，通引进专业人才来实现高品质的采购，通过严格的规章制度来分解权力，把贸易采购、技术采购、经济采购分开，形成互相制约的机制，按照“TQRDEC”原则去进行供应商选择、评估。要知道供应商监控是非常复杂的一项工作，做好了就能提高产品的质量和竞争力。当然，采购工作绝对不能是价格导向，必

须是价值导向，要想清楚选择什么样的原材料可以让自己的产品卖一个好价钱。云南白药牙膏的成功就是一个非常好的案例，通过选用优质原材料，给客户与众不同的体验，从而卖个好价钱，获得高利润，赢得忠诚的客户群。

四、研发部门

要从抄袭型向创新型转型，不要再走抄袭、模仿、山寨的老路了，这个世界其实很公平，如果企业不在产品创新上做文章，而是整天跟在别人后面走，就不可能赢得忠诚的客户。表面上看抄袭、模仿、山寨最省力气，最容易做到，但是这样做无疑是“自废武功”，会从根本上削弱企业的竞争力，让有创新意识的研究发人员失去舞台，最后企业剩下的都是一些会抄袭、会模仿的高手。很多人都以为创新就意味着高投入，这其实是一种误解。在没有实力进行核心产品的发明创造之前，中国企业可以把关注点放在局部领域进行“微创新”，即根据客户未被满足需求去进行微小创新。在西南地区有一家生产电焊条的企业，根据西南地区酸雨严重的特点，在电焊条里加入了防酸雨的成分，成为更有价值的产品，从而赢得了竞争，比跨国公司的产品更受欢迎。可以说，创新需要资金，但更需要毅力，需要执着，坚持，不轻易后退，追求把产品佬到极致的精神。当然这一切均取决于企业老板的追求。大家都喜欢苹果的产品，但是如果没有乔布斯这样的“暴君”，如果没有乔布斯这样不近人情的苛刻，如果没有乔布斯追求极致的偏执，就不会有今天那么多人见人爱的苹果产品。

五、生产部门

要从加工型向制造型转变，关注点放在加工工艺流程设计、模具设计、质量控制等方面，侧重于产品设计到大规模生产的转化。要抓住试产这个关键环节，成为出色的实验工厂和小批量生产车间。一旦制造工艺流程定型，就可以通过外包的方式去加工生产，把附加值低的部分外包。我坚信中国企业早晚也要走OEM这条路。当然不是给别人做OEM代工，而是让别人给自己做OEM代工。当然，这里所说的OEM不是目前中国企业普遍采用的那种完全委托加工模式，而是要对代工企业有严格的要求和规范，有定期的监督检查机制，就像军代表一样，有驻厂人员进行质量把关，从而确保别人代工的产品达到设计质量要求。当然要做到这一点，其前提条件主是要有严格的加工工艺和标准化的检测流程，形成标准化的文本，并且自己已经完成了小批量生产这个环节，避免把不成熟的产品、不成熟的工艺转给OEM加工商，确保产品质量达标。

六、销售部门

从关系型向顾问型转型，从过去的乞求型销售中解脱出来。很多销售人员都是忍辱负重，为了拿到订单，陪吃陪喝陪玩，该做的要做，不该做的也要做，于是很多销售人员变成了保姆，帮客户接孩子上学放学，帮客户换煤气罐买东西，给客户安排各种旅游娱乐消费，等等。销售人员要想赢得客户的尊重，一定要成为专业的顾问，即在客户心目中是专家，要懂得客户的行业、技术，了解客户的客户，了解客户疾苦。要做到这一点就要从源头上保障，比如说客户是电子行业的销售人员最好也是学电子的出身，如果客户是医疗行业，销售人员最也是学医出身的，唯有这样才会有共同语言，才会赢得客户的尊重，知道怎么做可以帮助客户成功，解决客户最头疼的问题。

七、市场部门

从促销型向战略型转型。很多企业的市场部并没有发挥市场部的核心职能与关键作用，普遍份演着打杂、配套的角色，主要是做一些市场宣传活动，做做广告，协助销售部门搞一些促销活动等等。但是未来的市场部应当发挥的是其战略引导的作用。

首先是帮助老板做战略规划，成为企业的总参谋部，制订各种作战方案，绘制战略地图;其实是帮助研发部门指明研发方向，扮演特种部队的角色，明确未来几年企业建立竞争优势的关键点是什么，产品的基因是什么，从而提升产品的竞争力;再次是帮助销售部门提升战斗力，给销售队伍指明大方向，比如重点关注哪些目标市场、哪些重点行业，同时作为后勤

部队给销售队伍提供“弹药”，比如竞争分析、成功案例、应用指南、十部十答等;最后是扮演空军的角色，进行大面积覆盖，通过各种媒体和手段让更多的人了解企业的产品，对品牌形成偏好，成为企业忠诚的客户。有了独立于销售部门的市场部，企业才能两条腿走路，省时省力，才能发挥杠杆效应，才有可能以小搏大。

总之，企业转型是一项系统工程，不是一个一个点的问题，而是整个链条的问题，只在某一个点上做文章是无济于事的。这就是为什么很多企业请了咨询公司帮助企业进行转型时总是达不到预期的效果，因为大家往往把关注点放在一个方面，有人以为转型需要从绩效考评体系入手，有人以为转型需要从战略入手，结果公说公有理、婆说婆有理。在我看来，不管从哪一个方面入手，都要进行系统性的设计，把整个链条梳理好，让各个职能清楚地知道自己在企业链条上的位置和作用，对企业的价值，唯有这样才能确保企业转型顺利完成。当然，转型是一项非常艰巨的任务，没有足够的勇气和动力是很难完成的，没有足够的耐心和毅力也是不行的。

第四篇：监督机制

转变干部作风加强机关效能建设监督机制

为进一步转变干部作风加强机关效能建设，切实改变干部工作作风，特结合我乡实际，制定我乡机关效能建设监督机制，以强化内外部监督，提高办事质效，推进行政效能建设。

一是建立健全监督考核制度。在贯彻执行首问责任制、限时办结制、责任追究制等三大制度的基础上，我乡从实际出发制定了《机关作风建设考核评比实施方案》，把工作纪律、服务质效、责任追究等与行政效能建设相关的内容全部列入考核评比范围，切实转变干部工作作风，加强行政效能建设。二是成立机关行政效能领导小组和机关作风建设评小组，领导和监督行政效能建设各项工作的开展情况。

三是加强效能监察。落实人员，明确职责，建立快捷、高效的投诉处理机制，进一步畅通投诉渠道。认真做好投诉件的查办、督办、联办、转办工作，做到“事事有回音、件件有着落”。

四是加强明查暗访。继续加强效能行风监督员队伍建设，不断创新监督的方法和手段，提高明查暗访的监督效果。下半年组织几次集中的明查暗访活动，同时实行办事跟踪调查、督查制度。

五是加强考核评议。进一步强化效能建设的考核监督，结合工作考评、公务员考核、党员民主评议、领导干部述职评廉，把效能建设列入干部考核之中，作为干部业绩评定、奖励惩处、选拔任用的依据之一。

第五篇：4A景区升级5A景区的策划

4A景区升级5A景区

经过近十年的迅猛发展，中国旅游产业发展开始进入一个全新的时期，即 “休闲主导时期”，休闲消费开始成为主流，而来自市场需求变化的压力，使得产业整体的结构性升级（系统升级）势在必行。在这种新形式下，旅游规划应何去何从？如何通过规划的手法实现旅游产业的升级和景区产品的提升？在深刻理解中国旅游产业系统升级的基础上，绿维创景对规划升级的问题，投入了巨大精力研究，形成了一系列的研究成果，并将以连载的方式，与您共同分享。

一、5A景区概念的出台

随着世界经济文化一体化的发展，中国入境游大幅增加，旅游业急需与世界接轨；同时，国内消费水平和观念的提升，也要求旅游景区综合水平的提高。产业的升级、产业素质的更高要求，呼唤更高的标准，而5A景区的概念就是在这种背景之下，应运而生。5A 标准是国家旅游局2002 年修改GB/1775-1999《旅游区（点）质量等级的划分与评定》在划分等级中增加的内容，是目前国家最高的旅游景区质量等级，代表着旅游景区的最高服务标准和管理要求。此次修改的主要内容有：

——在原有的划分等级中增加了5A级旅游景区。新增的5A级主要从细节方面、景区的文化性和特色性等方面做更高要求；

——对原4A级旅游景区的划分条件均进行了修订，强化以人为本的服务宗旨，4A级旅游景区增加细节性、文化性和特色性要求；

——细化了关于资源吸引力和市场影响力方面的划分条件。

二、4A景区与5A景区在质量等级上的差别

如果说，4A 景区代表国家级标准风景区的话，5A 景区则代表了世界级的品质。在硬件的要求上，5A 标准与4A 要求相差无几，只是从细节上、质量上要求更高更明确，主要体现在文化性和特色性的要求上――“以人为本”的服务宗旨贯穿于5A准则的主线，这是与4A相比最本质的差别――5A级景区更注重景区的人性化和细节化，围绕为游客营造舒适优美的旅游环境，标准制订了许多细则。

1、特色性：游客公共休息设施要求特色突出，有艺术感和文化气息。对于具体的硬件设施要求很明确，如停车场绿化美观、路面特色突出、水体航道清澈。而对于景区标识牌、公共信息图形符号、公共休息设施、景区垃圾箱以及景区建筑外观造型均要求地方特色突出。

2、文化性：文化性是5A标准出现的另一新增词汇，主要包括两方面内容：一是对景区整体文化程度的提升；二是对地方特色文化氛围的营造。

3、以人为本：“ 以人为本”的理念是贯穿5A 的精髓。也得益于这种理念上的提升，5A 才上升到国际的高度，才能使我国旅游业上升到一个新的高度。

例如黄山在创5A的过程中，一项重要的工作内容公共厕所的合理布局和改造，必须全部达到三星级宾馆公共区域卫生间的标准。其内部设计与外观坚持“以人为本”“与周围景观相协调”两大原则，不片面追求豪华，注重厕所的方便实用。厕所内一律配臵热水器、冲洗器、安全扶手等装臵，设臵背景音乐，摆放绿色的盆栽，增加服务残疾人的设施。同时，所有公厕都将建成节水型健康厕所，注重生态环保。改造后，游人在入厕的同时不仅能欣赏到美妙的轻音乐，还可从专门设臵的视屏上观看到黄山风光片和旅游信息。

三、4A、5A景区的规划要求

在随着近年来4A 景区的“催生”，原先“国家最高标准”的光环已开始失色，而5A 标准的出诞生，更促使我们重新审视和思考。原有的4A景区应该如何向5A升级？或者退一步，因为如何打造真正意义上的4A 景区？

1、高级别景区规划的误区及要求

“旅游要发展，规划要先行。”前期规划的重要性已无庸臵疑，而其要求也越来越高，既要求前瞻性、科学性的清晰战略；更要求结合具体实际的可操作性和差异性。

城市化现象是不少旅游景区的通病，这是由于旅游规划机械地套用城市规划的概念和模式而导致的。这样片面强调一种技术的推行和标准化的设计，缺少对风景区深度与广度的认识思考，以及景区规划应该分层逐级展开的特性，容易忽略景区的软件开发建设。同时，沿袭城市规划的思维，容易把城市与园林的体系盲目的套用到风景区开发建设中。

从旅游者角度看，在休闲时代，游客追求一种心灵的放松，追求回归和归属感，这就景区规划强调“以人为本，天人合一”。如何正确满足和引导公众的意愿和合理需求，必须充分研究市场，以市场为导向，创造出具吸引力的旅游项目和产品，进行体验式设计，是规划具有可操作性的前提。

2、景区规划重点

按照国家标准，我们针对一些较为重点的内容，特别是容易被忽视的重点，进行了深入的研究，由于篇幅有限，这里只作概要的介绍，在以后的文章中我们还会谈到具体的细节。

停车场：景区入口附近必须有管理完善、布局合理的与景观环境相协调、符合生态理念的专用停车场或者码头。

内部游览路线：这是景区的脉络,既要有使用功能,又要与环境协调。景区道路是园林的重要组成部分,起着组织空间、引导、联系并提供休憩场所等作用，其规划设计可参考传统园林道路设计，如“斗折蛇形”、“一曲一改观”,追求隽永含蓄、深邃空远的意境，增加景区的空间层次。

游客服务中心：其信息咨询服务功能能够有效的方便游客的旅行，此外，它还具有宣传展示，客房代定、票务、救援、受理投诉、购物等功能。尤其是宣传展示功能，在网络化时代，完全可以超越景区的地域概念，通过网络直接和全球联通，而3D导游、虚拟景区等新技术的运用，更能让其效果倍增。

景区标识系统：在设计上，除了要符合国家的相关标准之外，还需要做到以下几点：一是结合景观环境；二是体现人与自然的和谐；三是体现当地景区自身独特的人文关怀；四是材料的经久耐用。

旅游安全规划：针对高峰期的安全策略；恶劣气候、突发灾情、缆车停电等突发事件的快速反应和预案设立；以及紧急救援机制、紧急通讯系统，尤为重要。特色是在一些自然类、自助游客具有冒险刺激欲望的景区。

卫生：主要是公共厕所，其标准要高，景观要与环境协调，最好是生态厕所，且应该充分考虑老幼病残孕等特殊游客群体。此外餐饮、宾馆、摊点、化妆品专卖店等的食品、用品的安全和卫生防疫工作，应专项检查整治。

旅游购物：其设计应该超越单纯的购物，追求精神上的满足。购物场所的设计应十分重视环境、气氛、服务内容、地方特色和文化主体的营造，如九寨沟边边街、丽江四方街等休闲商业街区。

资源保护：旅游资源包括是旅游业发展的前提和基础，包括自然资源（地貌、水文、气候、生物等）和人文资源（人文景物、文化传统、民情风俗等）两大类。旅游开发和资源保护即互相制约又互相促进。在开发过程中，应注意以下几点：一是民族、地域特色的凸显；二是传统、现代文明与自然风光的协调；三是避免过渡开发，兼顾经济效益、生态效益和社会效益。

四、以武陵源为例，解读实现5A景区的规划途径

当前，作为朝阳产业，在迅猛发展的同时，旅游业已经成为竞争最为激烈的领域之一，如何扬长避短，选择适应竞争需要的发展战略和相应对策，是摆在所有景区尤其是优质景区面前必须解决的一个重要课题，而作为中国景区的最高标准，5A的创建，既是一种“形象”工程，又是抢占未来旅游市场的客观要求。张家界武陵源是国家首批 4A 景区之一，也是首批5A 景区试点之一，高品位的生态景观资源是该景区旅游发展的核心竞争力。打造5A景区的过程，也是武陵源凸显核心竞争力、扩大影响、开拓市场、产品升级提升的过程。

1、原有问题

2000 年以来，武陵源旅游产业得到了长足的发展，旅游基础设施条件得到明显改善，旅游服务质量逐步提高，旅游文明建设取得了较好成效。但是在景区建设发展过程中也还存在不少问题，集中反映在旅游产业整体素质不高。从硬件方面上看，景区基础设施陈旧、老化，旅游功能不完善，旅游品牌地位还未完全树立，旅游资源保护需进一步加强，景区建设和保护任务还十分艰巨；从软件方面来看，景区信息化管理水平不高，旺季景区（点）客流调控乏力，旅游从业人员素质普遍偏低，旅游服务质量欠佳，不讲文明、言行粗暴、欺蒙坑骗，对游客围追堵截等现象时有发生，这些问题的存在和滋长，影响了武陵源的整体形象和武陵源品牌的价值。在5A级景区创建过程中，从规划设计角度，武陵源主要从硬件和软件两方面对此进行了提升。

2、硬件整治

虽然武陵源已经是老牌的4A 景区，在国内外久负盛誉，拥有世界级的资源禀赋，完全具备升级5A 的先决条件。但是受中国旅游业发展的限制，武陵源的硬件水平实际距离国际化的标准还有着相当大的距离，虽然在2000年获得4A 景区以来，景区硬件基础设施上取得了明显成效，但是按照 5A 评审的标准，差距很大，因此，武陵源的5A 之路不仅是理念的提升，首要解决的应该是硬件的完善与达标：

完善旅游交通设施：加强沟通与协调，做好张清公路、景区公路的养护，公路沿线设立旅游专用交通标识，同时，交通部门与高速公路管理部门联系，做好长张高速公路沿线广告牌的清理 , 进一步改善景区外部交通环境，增强旅游的可进入性；按照生态化停车场的标准 , 科学设臵停车分区、回车线和出入口，完成景区内停车场规范化和特色化建设；加强景区内旅游公路和游览步行道的维护，做好生态游道的建设；设立索道站预约票设施，增设景区至市区旅游交通专线，为广大游客提供安全、畅通、舒适的交通环境。

完善游览服务功能：要重点抓好游客中心建设，按照高标准、高起点、规范化的要求，加快推进永定、张管处、武陵源三个游客中心建设，把它建成张家界对外窗口；按照国标要求，对景区内的公共信息图形等进行清理整治，在停车场、出入口、售票处、购物场所、厕所、餐饮等位臵，合理设臵公共信息图形符号，确保各类引导性标识牌达到国家规范标准；坚持与周围环境协调性的原则，增设部分游客公共休息设施和观景设施；科学设臵特殊人群服务项目，建立语音导游系统和信息咨询系统。

完善旅游安全保障：全面落实安全机制，加强安全生产检查和监控管理，确保安全设施齐全完整，确保重点地段的防护设施安全有效，确保游客生命财产安全；按照景区应急救援体系建设，完善应急救助设施，并积极有效地开展紧急救援和医疗救助工作，切实打造全国“平安景区”品牌。

加强环境卫生管理：按照《旅游厕所质量等级的划分与评定》的要求，对景区的厕所进行改造和建设，并申报评定三星及以上等级；建立健全机制灵活的景区医务室，为游客、居民和职工提供医疗服务；要确保景区无 “ 三乱 ”（乱堆、乱放、乱建）现象，垃圾处理及时到位；切实抓好景区食品安全工作，保证食品卫生符合国家规定。

完善邮电服务设施：在景区重要入口和游客集散地，增设邮政服务和纪念服务；根据景区实际，完善电讯基础设施建设，健全景区通信服务网络。

完善旅游购物功能：加大对旅游商品的开发力度，为游客提供丰富、特色的旅游产品和旅游纪念品；加强旅游购物场所和经营从业人员管理，着重做好质量、价格、计量、位臵和售后服务管理，景区城区旅游购物场所一律实行明码标价，禁止出售假冒伪劣商品和封建迷信、黄色物品，营造良好的旅游市场环境。

加强资源和环境保护：加大景区环境监测工作，确保景区空气、噪声、水质达到国家标准；开展景区单体建筑物的维护和修缮工作，地埋管线，拆除有碍观瞻的构筑物，使建筑物及管线设臵与环境、景观协调；加强景区绿化和美化，抓紧做好补植补绿工作，进一步美化景区环境。

3、软件提升

5A景区在软件方面强调“ 以人为本”的基本理念贯穿规划中，景区规划要体现人性化，以游客为中心来建设景区。由此，强调以下几方面的发展：

景区建设体现地方特色与地方文化：在5A 标准中尤其强调突出“ 特点”与“ 体现文化性”，就连厕所的建设也不例外。因此，达到国际标准的景区也就是要能够充分凸显其地方特色与地方文化气息的旅游目的地――充分挖掘武陵源文化资源，建立完善武陵源民族文化中心、武陵源图书文化中心，提升武陵源整个景区文化氛围。

提高景区从业人员服务质量：高质量的服务是旅游景区最核心的人性化体现。好的服务必然需要好的服务人员来实现。将这里的服务人员分为景区管理人员与导游人员。一方面在规划应严格遵照5A标准中明确规定的旅游从业人员文化程度要求；另一方面，规划按时按情况对人员进行培训，加强职业道德，树立以游客为中心的思想理念。

加强综合治理管理工作：做好景区旅游总体规划的报批和实施；健全旅游投诉机制，整合管理力量，为广大游客提供规范、快捷的投诉处理服务；大力推进电子商务建设，扩大服务范围；积极开展员工培训；健全景区管理机构和规章制度；按客源地做好统计和分析，抓好市场开发；合理分流，有效解决景区旺季长时间排队的问题：严厉打击休闲娱乐场所设局敲诈、闲散人员追客赶客、购物场所高额回扣、景区景点削价竞争、占点强行照相以及各种损害游客利益的行为；充分发挥电视、报刊、网络媒体的宣传作用，提升张家界武陵源的知名度和美誉度

五、结语

针对4A景区的升级和5A景区的规划实现途径，这里只是开了头，还需要不断地来完善。5A景区代表着国际化标准，应该考虑更多，在一些特殊情况下，如特殊的天气、特殊的时期、特殊的游客等，都应该以不同的规划设计手法推敲。这里我们只是从规划角度列了个简单的框架，指明它的发展方向。同样，希望对现有景区的服务建设具有一定的参考价值。但是，在日常的景区游览中，会出现各种各样的问题，在此并没有面面俱到。因此，希望景区时时刻刻以游客为本，灵活应变，采取恰当的服务措施，满足游客要求，带给他们惊喜。