第一篇：浅谈企业文化发展的创新策略1
中央广播电视大学
浅谈企业文化发展的创新策略
姓 名: 李艳军 学 号：XXX 性 别：男
专 业: 工商企业管理 电子邮箱：3620365@qq.com 联系方式：*** 学习中心：中央广播电视大学（小店分校）
2013年2月26日
浅谈企业文化发展的创新策略
摘 要：随着经济全球化战略发展，企业文化对企业的作用越来越明显。本文以企业文化为主题，从企业文化和企业之间的关系出发，具体说明了企业文化是我国新世纪企业的必然选择，并详细分析了企业文化存在的问题。最后，在阐述了企业文化内涵的基础上，就如何有效利用企业文化来推动企业发展提出了自己的观点，为企业发展指点迷津，为企业的管理指引路线。
关键词：企业文化 策略
明显的落差。企业文化传统的资源配置机制与市场化要求之间的矛盾依然尖锐。资源配置机制混乱、条块分割和行业壁垒与市场化要求之间的矛盾仍然是困扰我国企业文化发展的一个重大难题。
1.2 管理定位、职能不清
一些企业以总代政，对企业文化市场微观主体经营活动干预过多的问题仍然比较普遍。管办不分、企事不分、大小不分、职能交叉、行政管理成本过高的问题依然突出。这不仅导致了市场微观主体的交易成本过高，而且依靠以行政资金为主要手段和行政推进为主要方式的发展模式，在一定程度上强化了企业文化主管部门配置资源的传统体制，从而导致了管办不分、资助覆盖面窄、监管缺失等一系列弊端。
1.3 市场化程度低，产业链不完整
由于受传统体制束缚，我国企事业文化部门普遍对企业文化的重视和调研不够，市场开拓意识不强，营销能力普遍较低，尚未形成与市场经济体制相适应的营销模式，导致文化产品市场化程度低。即使是优质产品也难以形成产业链，产品附加值未能得到有效挖掘。
1.6 将企业文化等同于企业精神，使企业文化脱离管理
专家曾经指出，企业文化就是以文化为手段，以管理为目的。企业组织和事业性组织都属于实体性组织，它们是要依据生产经营状况和一定的业绩来进行评价的。精神因素对企业内部的凝聚力、企业生产效率及企业发展固然有着重要的作用，但这种影响不是单独发挥作用的，它渗透于企业的管理体制、激励机制、经营策略之中，并协同起作用。企业的经营理念和企业的价值观是贯穿在企业经营活动和企业管理的每一个环节和整个过程中的，并与企业环境变化相适应，因此不能脱离企业管理。
1.7 将企业文化视为传统文化在管理中的作用
这种观点认为企业文化就是用文化来管理企业，如有些企业家认为应该用儒家学说来管理企业。这些学说作为我国文化思想的代表，用于指导企业管理和企业经营观念，应该说是具有中国特色的。但需要找到适当的切入点，找准其中具体的联系。如中国传统文化强调对家庭的归属、对权力的依赖，突出以人为本、知人善用等，将这些文化因素和传统思想应用于企业管理，营造一个充满情感、和谐共存的文化氛围，就突出了中国特色。但是，中国的传统文化中充满了哲理与思辨，在用于指导企业管理实践时，需要将其化为具体的行为准则和经营 的转变，部分资金转入企业文化发展，完善企业管理制度，宣传企业文化，发展多种渠道，鼓励有竞争力的企业文化走出去、引进来，参加各种活动，扩大影响力。2.1.2 加快企业文化部门的体制改革
进一步改革企业文化体制，对企业文化的运行方式、机制进行创新。不断修改完善企业文化的相关政策，加快企业文化发展步伐，坚持企业文化发展为主、企业引导为辅的模式。通过企事改制建立规范的公司制企业文化，确立企业文化主体地位，加快企业文化制度改革，实现企业主体多元化，建立健全企业文化的监督管理，努力打造一种较强创新能力和市场竞争能力的企业文化。
2.2 拓宽渠道，开拓市场
企业文化投入不足，融资渠道单一，是阻碍我国企业文化发展的障碍。如公益事业企业文化建设，它不仅是政府行为也是整个社会的事业，却存在“等、靠、要”，上面不拨款，我就不建设现象。应广开渠道，多方融资经费，努力做到企业文化企业办。在经营方面，过去多数企业都有“守株待兔”、“酒好不怕巷子深”的观念，这种观念已经过时。现在要充分利用各种渠道，提高企业文化的影响力，积极参加各种活动，向消费者或其他企业推销自己，运用各种媒体手段，在保持原有内涵和底蕴的同时增添新鲜感，做好市场调研，及时调整产品方
争，也就集中在创新能力的竞争、人才的竞争上。要大力发展企业文化，并使之保持一定的后劲，必须积极创造条件，有计划地培养一批有文化、懂经营、会管理的企业文化专门人才。
通过加强文化人才培养;完善人才引进政策，大力引进文化人才;完善用人机制，合理配置人才资源;加强培训，提高团队合作能力等手段，充分重视人力资本的投入和人力资源管理，尽快培养具备文化产业的相关知识，掌握现代科技、懂经营、会管理、能创新的专业人才。同时，特别注重培养造就和引进创新人才、策划人才、外向型人才，为企业文化的可持续发展提供人力资本，占领企业文化的人才高地
2.5 明确社会责任，提高服务质量
作为企业文化，其作用不单是作为一种文化宣传那么简单，在某种程度上还会影响到人的价值观和思维方式。一般企业文化造成的企业污染，比环境污染的危害还要大。因此，企业文化在注重经济利益和其他利益的同时，也要肩负起推进整个企业精神文明建设、培养优秀文化内涵的责任。
2.6 企业文化可促进企业营销
知识经济的挑战。在知识经济条件下，企业的竞争力大小取决于其创新力的强弱。企业创新力包括多个方面，营销创新
13.总结
企业文化是企业中不可缺少的一部分，优秀的企业文化能够营造良好的企业环境，提高员工的文化素养和道德水准，对内能形成凝聚力、向心力和约束力，形成企业发展不可或缺的精神力量和道德规范，能使企业产生积极的作用，使企业资源得到合理的配置，从而提高企业的竞争力。
随着世界经济的国际化发展，特别是我国加入WTO后，更多的国外企业和国外产品进入了我国市场，国际化竞争愈演愈烈。企业要在残酷的竞争中生存下来，就必须适应国际化竞争形势，建设有中国特色的优秀企业文化。同时，企业全球化的逐步形成，整个世界的企业文化正在向着相互融合的方向发展，因此，我国企业文化发展是必然趋势。
企业文化的发展对企业起着非常重要的作用。把握好机遇，充分利用各种有效资源，深化企业文化体制改革，提升企业文化内涵，创新发展企业文化，建设有竞争力的优秀企业文化，为企业发展制定正确方针，填充强效动力。
参考文献
[1] 迈克尔·波特，《管理战略》，华夏出版社，2005年10月．
[2] 刘光明 《企业文化世界世界名著解读》[M] 广州 广东经济出版社，2003.3
第二篇：探析新时期企业文化创新策略（精选）
探析新时期企业文化创新策略
摘 要：21世纪是知识经济的时代，更是文化竞争的时代。企业文化作为企业核心竞争力的重要组成部分，在企业发展中的地位和作用已不容忽视。一个企业要想在竞争中立于不败之地，只有通过不断的创新才能更好地适应市场经济不断发展的步伐。文章论述了企业文化创新的重要意义，分析了企业文化创新所面临的困境，提出了在知识经济时代下企业文化创新的基本思路。
关键词：企业文化 创新 策略
中图分类号：F270
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2017）05-283-02
目前，企业文化作为一种软文化越来越受到企业的高度关注和重视。现代企业在激烈的市场竞争中保持持久竞争优势的秘诀就是快速学习和持续变革创新。创新是一个民族进步的灵魂，也是企业发展的不竭动力，是一个企业能够紧跟时代发展潮流和社会发展并驾齐驱的关键，因此进行企业管理创新势在必行。企业文化作为企业管理的组成部分，创新企业文化可以将这种创新精神融入到企业管理的各个环节，使企业树立全新的发展理念，对于企业的生存和发展具有极其重要的影响，从而保证企业在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。
一、企业文化创新的重要意义
1.企业文化创新是企业可持续发展的必然要求。企业文化是随着企业的发展而形成的，理应随着企业的发展而不断创新。因为企业在发展的不同阶段面临的环境、经营策略都不相同，那么与之相应的企业文化也应该不断进行变革。没有创新的企业文化不仅没有生命力，而且会成为企业进一步发展的障碍。许多企业经营失败的教训，就在于企业文化的创新没有跟上企业的发展进程，最终导致企业发展的停滞和衰退。因此，企业文化的创新对于企业适应市场、提高核心竞争力和整体素质具有深远的战略意义，也是中国企业在国内外市场上站稳脚跟的关键。在当前经济背景下，企业文化创新就是要赋予新的企业文化理念、核心价值观、管理模式和表现方式，使之成为推动企业适应新形势的动力源泉，成为企业核心竞争力的重要支撑。
2.企业文化创新是企业整体战略顺利实施的强大保证。企业文化是企业在长期的经营实践中所培育起来并为员工共同遵守的目标、价值观、行为规范的总称，它是企业管理中最持久的驱动力和约束力。企业文化的力量在于它能深入人心，能潜移默化地影响人们的行为，使人们的行为规范化、协调化，并为人们所普遍认同和接受。企业的持续竞争优势来源于企业所拥有的战略性资源和培育的核心竞争力，这包括企业的技术能力、管理能力和企业文化创新。其中，优秀的企业文化创新是构成企业持续竞争优势的关键支撑点。而任何企业的整体战略成功与否，关键在于战略的执行力，文化创新正是这种执行力强弱的重要因素。随着市场竞争的日益加剧，企业必须扬长避短，制定灵活的战略方针，以适应多变的竞争环境。这就要求广大员工在价值理念上认同企业的整体战略，通过文化创新，强化员工的思想观念，从而形成全员自觉的行为规范和价值理念，并自觉地为实现战略目标而奋斗。
3.企业文化创新是企业完善制度建设和整合文化资源环境的支撑。在企业的发展中，企业文化要注重在观念变革和制度、机制转换的关键环节上进行创新。制度的刚性在企业中比较受重视，然而人们很容易忽视文化柔性对制度的保障作用。企业是一个合作团队，拥有着各种优秀的文化资源。企业作为一个时刻保持新鲜活力的经济细胞，不断吸纳着来自四面八方的精英人才，每个人的加盟都是一种新的文化整合与配置，只有在文化创新的环境支撑下，企业的文化内涵才会日益丰厚。文化创新会使企业的传统文化、优势文化、外来文化有机融合、互补，形成企业的文化氛围和?r值理念体系。高扬科学理性精神和人文价值精神，构筑企业生存发展的精神支柱，激活每一个人的创造精神和创新能力，是当代企业文化创新的根本方向。
二、企业文化建设存在的误区
1.观念落后。不少企业在企业文化建设过程中存在急功近利现象，认为企业文化不能带来直接的经济效益，不愿投入足够的时间和精力去做。以人为本是企业在管理工作中处理内部成员关系的一项基本准则，但目前我国很多企业仍然把人当作“企业附属物”，采取的仍然是“胡萝卜加大棒”的管理模式，员工得不到应有的尊重和信任，极大地影响了员工参与企业文化建设的积极性。
2.企业文化创新缺乏个性。由于各个企业的具体起点不同、发展的历史不同、经营理念不同及人员结构不同等情况，所以企业对环境做出反应的策略和处理内部冲突的方式都会有自己的特色，不可能完全雷同。但是许多企业在企业文化创新上，不顾自己企业的特点，直接引进西方企业文化的管理形式，照抄照搬别人的模式，严重缺乏鲜明的个性特色和独特的风格，不能体现自己的企业理念和企业精神。出现了众多企业在文化创新的模式、内容等方面上大同小异，文化创新变成了标准化模式。
3.企业文化抽象化，脱离企业经营管理。有的企业把企业精神等同于企业文化，在塑造企业文化时，把文化的三个层次割裂开来，使核心层与外层和中间层相剥离，单纯强调企业精神的重要性，而没有和企业的战略、制度等具体手段结合起来，企业文化抽象化，严重脱离企业管理实际。例如，企业设计了一整套企业文化，却疏于在生产经营过程中向员工灌输，疏于日常对员工的培训和激励，这就很难在企业里真正建立起优秀的文化。企业文化作为一种有效的管理手段，对促进企业发展有着重要影响，这种影响不是单独发挥作用的。因此，企业文化是个系统工程，必须与企业的实际经营管理环节联系起来，才能收到应有的效果。
4.片面夸大企业文化的作用。成功的企业总有其良好健康的企业文化，但是，绝不能由此而断定企业文化能够解决企业所有的问题。如果说体制和制度是企业的生命，企业文化就是企业的“精、气、神”。离开了体制和制度，企业文化既“治”不了企业，也“救”不了企业。良好的企业文化必须附着于健全的企业体制和制度，否则不可能对企业产生重大的积极推动作用。
三、企业文化创新策略
1.坚持以人为本的创新文化理念。人是企业文化系统的基点，企业文化建设归根结底是人的建设。在知识经济时代，企业之间的竞争从根本上说就是人才的竞争。面对日新月异的新形势，就企业文化而言，对于作为知识载体及其运作主体的人以及团队的重视，将比以往任何一个时期都更为重要。企业文化创新的关键不仅是企业主要领导人的创新能力、创新水平，更重要的是引导员工树立企业经营理念价值观、企业精神和创新意识与能力。因而，知识经济时代的企业文化创新必须建立在人的基础上，坚持以人为本的创新文化理念。
2.完善企业文化的创新机制。在竞争激烈的知识经济时代，完善企业文化的创新机制、优化企业文化的创新环境、强化企业文化的创新理念已经成为企业文化创新的必然趋势，为此，企业要充分地重视企业内部员工的创造性，完善企业文化的创新机制。同时，企业管理人员要积极地借鉴其他优秀企业的文化创新机制。就现阶段来看，当前我国企业的文化创新机制与国外发达国家的创新机制还有着一定的差距。在发达国家的优秀企业中，非常注重企业文化的创新，因此，为了建立一种创新性的企业文化机制，企业管理人员要积极地学习优秀企业的文化塑造模式，建立创新性的奖励机制。
3.立足于企业的制度创新进行企业文化创新。建立崭新的企业文化必须充分体现市场经济的要求。伴随着现代企业制度的建立，我国企业将面临全新的挑战。这就要求企业必须冲破传统的管理模式束缚，抛弃陈旧过时的理念价值观，建立新的企业管理模式，立足于企业的制度创新进行企业文化创新，确立现代企业经营价值观，提高企业的生存能力、竞争能力和发展能力。所以，塑造企业文化必须与我国正在建立的市场体制和现代企业制度相适应，必须与我国经济建设大目标以及企业发展的目标相适应。
4.建立企业文化的创新机制。企业文化创新仍然需要建立创新机制，形成良性的创新环境和氛围。主要包括三个方面：（1）以实现企业发展目标为目的，建立企业文化的目标机制。目标机制必须和企业的发展前景相一致，要紧紧围绕企业的目标确定相应的企业文化发展内涵和企业文化战略部署。（2）以人力资源开发为根本，建立企业文化的激励机制。建立激励机制必须以提高人的素质，激发和调动人的积极性和创造性为根本。这种激励机制应该是精神与物质的“双驱动”，否则就不能达到应有的效果。（3）以品牌竞争为主导战略，建立企业文化的传播机制。文化的创新往往伴随着品牌档次的提升，所以企业文化创新要以品牌竞争为主导战略，建立起文化传播机制。
5.构建企业文化的持续创新机制，创新无止境。市场竞争无穷无尽，持续创新应对竞争之策也就不可一刻停滞。在持续不间断的创新过程中，企业品牌价值也得到不断的提升。创新技术、创新产品、创新管理是中小企业赢得竞争和做大做强的唯一法宝，而所有这些创新的源泉来自企业文化创新。市场竞争与创新活动此起彼伏，永不停歇，要求企业文化自身也要不断与时俱进，不断创新。无论从世界500强企业发展壮大的历史轨迹看，还是从中国华为、海尔、联想、海信等中国优秀企业成长、崛起的过程看，创新至上、企业文化创新活力四射正是其在市场竞争中勇往直前的动力。
总之，企业文化是推动企业发展的动力源泉，要想在日趋激烈的市场竞争环境中立于不败之地，就必须对自身的文化进行及时、有效地创新。只有坚持以人为本，注重员工的发展，为员工创造良好的发展氛围，建立创新的文化发展趋势，才能不断提高企业文化的创新力。
参考文献：
[1] 王振宇.谈知识经济时代的企业文化创新[J].黑龙江科技信息，2003（1）
[2] 江蓉.论企业文化的创新与发展[J].武汉冶金管理干部学院学报，2005（3）
（作者?挝唬汉６?施生物医药股份有限公司 浙江宁波 315000）（责编：李雪）
第三篇：酒店企业文化的创新策略
酒店企业文化创新的策略 绪 论
新世纪以来，由于第三产业的是蓬勃发展，酒店业面临前所未有的大好时机，同时竞争的日趋国际化和全球化，也给酒店业带来巨大的挑战。在此情况下，我们如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店管理者和每家酒店都必须正视和回答的问题。每个企业管理者对此都必须保持警醒，并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风浪，不断创造辉煌。
随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一——酒店行业正面临着激烈的竞争，传统的的管理方式已不能满足酒店发展和市场竞争的需要，这就迫使酒店管理者必须在传统管理的基础上做出必要的创新，来满足顾客的需求并设法培养顾客对酒店的忠诚度，从而提升酒店的品牌声誉，提高酒店服务的质量和水平，因此酒店管理的创新必将成为酒店行业竞争的有力武器。现代酒店要取得快速和稳定的发展，要得益于企业文化建设和机制建设。始终要把文化看作酒店的灵魂，把酒店成功定位于：好的理念+好的机制+创新行动，致力于“以文化塑造员工，以机制激励员工”。可以说没有文化推动这步棋，就不可能会有成功的酒店企业。在此我就本酒店在管理上的几点创新进行阐述。文化创新方面
面对日益深化、日益激烈的外市场竞争环境，越来越多的企业不仅从思想上认识到创新是企业文化建设的灵魂，是不断提高企业竞争力的关键，而且逐步深入地把创新贯彻到企业文化建设的各个层面，落实到企业经营管理的实践中。
任何企业都会倡导自己所信奉的价值理念，而且要求自己所倡导的价值理念成为员工的价值理念，从而使自己所信奉的价值理念成为指导企业及其员工的灵魂。因此，企业文化实际上是指导企业及其员工的一种价值理念，这种价值理念体现在每个员工的意识上，当然最终就成为指导员工行为的一种思想，因而企业文化最终作为企业的灵魂而存在。从现实状况来看，任何一个企业所倡导的企业文化，恰恰就是这个企业在制度安排以及经营战略选择上对人的价值理念的一种要求，也就是要求人们在价值理念上能够认同企业制度安排及企业战略选择，并以符合企业制度安排及战略选择的价值理念指导自己的行为，因而企业文化实际上是作为企业的灵魂而存在。
企业实际上是人的组合体，而人又是有思想的，任何人的行为都会受到自身思想的指导和约束，因此，企业文化作为每个企业员工的一种价值理念存在，当然就会对企业员工的行为发生应有的作用，企业文化是企业员工的行为准则，从而会对企业发生重要的作用，这种作用既包括激发企业活力的作用，也包括约束企业行为的作用。正是因为企业文化作为员工的价值理念存在，而员工又会受到自身理念的作用，所以企业文化能够使员工自觉主动地执行企业制度，贯彻企业经营战略，因而企业文化是实现企业制度与企业经营战略的思想保证。
2.1 文化创新与管理创新和制度创新的关系 企业文化是企业制度和企业经营战略的要求在员工价值理念上的反映，反过来，企业文化也会对企业制度的安排以及企业经营战略的选择有一种反作用，因为人的价值理念支配人的选择及行为。正是因为如此，所以企业文化的创新，必然会带来员工价值理念的创新，而这种价值理念的创新，会推动企业制度和经营战略的创新。由此可见，企业文化在企业制度和经营战略的创新上，是具有非常重要的意义的。
管理的方式与文化总是密切相关的，任何企业进行管理创新，必须先推行文化创新。企业要进行管理创新，必须变革约束创新的思维、观点，打破现有文化模式，从当前国有企业的情况来看，当务之急是必须转变粗放式管理的思路，建立管理的观念。为了在新的竞争环境中求生存、谋发展，企业必须进行一场深刻的、彻底地管理变革，这就涉及到深层次的方面，企业管理理念化，企业精神等诸多方面根源于企业经营者的思想深处，要求企业必须创新建立健全具有自身特色的企业文化。
制度创新的基础就是文化创新，没有文化的创新，制度创新是一句空话。企业在深化改革、完善企业制度的过程中，应切实重视企业文化的建设，把创新与企业文化结合起来，以企业文化创新为载体推动制度创新，真正为企业健康注入持久的文化推动力。制度创新是企业文化创新的主要现实表征。其中两类制度创新比较重要：一是对内部员工的激励导向制度的创新，比如工资制度、福利制度、培训制度、考核制度、干部制度、招聘制度等；二是对业务流程和制度的创新。
1.2企业文化创新的策略
1.2.1 构建文化框架着眼于有自己的特色。在企业文化的建设中，力避雷同化、一般化的倾向，立足于企业经营发展的实际需要，形成有个性特色的构成企业核心竞争力的理念体系。在整合酒店文化时，要坚持三条原则：a、提炼自己的理念b、汲取传统的精粹c、融入现代的意识。从而形成一种更强有力的合金文化。
1.2.2 让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念。
搞企业文化是为了打造中国酒店的服务品牌，让企业活出生命的意义，成为生命型企业。所以，要把顾客看作是命运的主宰，一切理念都包含着一个核心——顾客价值。要把员工成长看作是企业的立基之本。优秀的经营理念是：把客人当家人，视客人为亲人，客人永远是对的。宗旨是；创造和留住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才。企业精神是：以情服务，用心做事。
1.2.3 把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。
文化不是口号，而是全体员工的信条和行为准则。文化理念作为是行动先导，必须经过转化才能确保落实到行动上。要提出“内化于心，外化于行”，强调结果导向，把文化做实——做成实心文化，而不是空洞文化。
把文化运行的过程概括为:理念→机制→制度→行为→结果→激励。坚持五个环节的反复循环，这五个环节是：认同—领悟—渗透—行动—结果。同时创造有效的文化渗透形式，主要是：文化学习、全员演讲、理念沟通、例会评说、榜样引导、专题活动，适时激励等。
要把文化看作是动态的，不断实现理念升级。以顾客为导向和以员工成长为立基之本的理念内核是长远的，相对比较稳定，不能随意改变。但由这种核心理念衍化出来的许多具体的观念性原则是要不断变化、提升的，认识不能停留在一个水平上。开始时，服务观念可以是满足顾客需求和顾客满意，后来的追求就要是拥有更多忠诚顾客，从而把服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客惊喜、顾客感动的境界。
文化永远是发展着的文化。与时俱进，不断创新，要不懈的追求。2 服务创新方面
用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着酒店商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——精细化服务管理（相对粗放化服务而言），精细化服务是《细节决定成败》一书中提出的服务管理概念，总结出“做人、做事、做管理——细节决定成败”的观点，提示企业和社会各界，精细化服务管理时代已经到来。客户需要什么?微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，唯有如此，才能赢得客户。
2.1 特色服务
训练服务人员在把握总服务标准的基础上，创造自己的、具个性特色的服务模式，在顾客心目中形成自己的特殊形象。
作为酒店行业的从业人员，天天在讲“服务无止境”、“金钱有限，服务无限”等等，所有这些“无限”都体现在创新和细节。正是因为一些细节的创新服务，做到了客人心坎上，让客人感动，加快了酒店的发展。下面通过一个小事例阐述细节创新服务的魅力。近日，有些酒店为了让客人的房间更安静舒适，投入巨资进行了“隔音升级”，即在房门上加装隔音木和隔音条，使得房门的密闭性更好，有效减少了走廊噪音对房内活动的干扰，让房间更安静。锦江之星连锁酒店表示，这就像为房间戴上耳塞，隔绝了门外的噪音，能让客人舒心享受更甜美的睡眠。此外还推出了“洁净毛巾封包”服务，即在毛巾清洗消毒后，把毛巾用优质的胶袋封包后再放置于客房。这样做，一方面可以防止毛巾在运输及储藏过程中二次污染，保持毛巾时刻洁净，另一方面则可以让客人增加更健康、更舒适的入住感受。
2.2 超前服务
随时根据顾客的情况，预测顾客的下一部需求，并将服务的行动做在顾客提出要求之前。如：开酒的灵活性、送水果及买单的灵活性
2.3 应变服务
顾客的情况可能会随时而发生变化，管理者必须为顾客变化了的需求提供及时的服务，而不得责怪顾客。如：房间因朝向、设施、安全等问题的原因要求换房。
强化“顾客代表”的意识
要教育员工，每个人都是“顾客代表”。
“顾客代表”就意味着和顾客保持亲近，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目和代言人。要站在顾客立场，替顾客想，帮顾客想，想顾客想，而且必须做到反应要快，行动要快。客人无论有什么需求有什么困难，只要被我们发现、听到、知道，立马就办。特别对于客人开口的需求，要千方百计予以满足。比如：看见客人抱着婴儿，要把婴儿床抬到客人身边；知道客人有胃病，服务员就会送来一杯热牛奶；见了客人伤风感冒，就会送上一碗热姜汤„
a、客人第一次来酒店入住，便要求服务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，服务员便在客人再次入住时，都会把写字台提前抬到窗边；
b、客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样做的。
c、客人在酒店入住期间，提出房间内配备的冰箱太小，放不下他外出买回的水果和饮料，要求换一台大一点的冰箱，要求做到，只要这位客人来酒店入住，就把这台冰箱搬进他的房间。
2.4 情感服务
顾客是饭店的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成技术操作，而必须为顾客创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把顾客变成饭店的朋友。
创新体现真情，是赢得客人满意的关键。打动人心的，往往是服务中体现出的真情。客人来酒店消费一般都有受尊敬和享受的需要，同样是迎客，我们是满面微笑，亲切准确地问候，还是不冷不淡，例行公事式招呼；同样是服务，我们是急客人之所急，想客人之所想，还是对客人的需求熟视无睹、随便敷衍，客人的心理感受可能是天壤之别。随着时代的进步和社会的发展，客人对服务的要求越来越高，服务需求的变化越来越快，单纯的规范服务已经难以满足客人的需要，这就要求我们必须敏锐探知客人的服务要求及其变化，要求我们的服务必须因时而变、因人而异，必须在服务的细节上独具匠心，使客人感到我们的服务就是专为他量身定做的。在坚持标准和规范的基础上，在服务的细节上我们要大胆创新，以期使服务更好地满足客人的需要。
2.5个性化服务
在服务中与顾客积极主动地沟通，为每一位顾客提供针对其个性的服务。
树立“客人交办的事到我为止”的理念
1、每个员工为顾客提供最直接、快捷的各项服务；
2、对顾客服务全员要实行“首问责任制”；（1）接受顾客的请求
a员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候；
b遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求：（1）当顾客的请求简单明了时，给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾客的需求；
（2）当顾客的请求复杂含糊时，视情况礼貌地复述顾客的请求，若有必要，需内心地与顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定顾客的需求；
c、任何员工不得以任何借口直接向顾客的请求说“不”，不得拒绝帮助顾客，也不得有支使顾客去找其他部门或个人的行为。机制创新方面
优质的服务是管理出来的。而建立的管理机制对于创造特色管理尤为重要。要把文化建设、机制建设、员工培养视为管理基础三件宝，建立六大机制：
3.1 用人机制：
没有完美的个人，只有完美的团队。选好人用好人，是创造和发展优秀团队的基础条件之一。酒店选用人的标准有三个：
1、品德好
2、忠诚度高
3、能力强。认同文化、有团队意识和奉献精神。
酒店管理第一位的工作，就是运用创新的作人机制，帮助酒店业主造就一支高素的员工队伍。这是因为，人是酒店的主体，酒店的一切存在都是由人来创造的；人是酒店文化的主体，酒店的文化的终极目的之一就是造就“酒店人”；人是活动的源泉，酒店文化最注重的因素，尊重人的价值，激发人的积极性和创造性；人是酒店众多资源中最重要、最宝贵的资源，是酒店的第一财富。在21世纪，酒店的经营与管理者都必须意识到，酒店在市场竞争中，主要是人才的竞争，“争天下者必先争人，取市场者必先取人”，无论哪一家酒店，要想在21世纪市场经济的大潮中立于不败之地，归根到底要抓酒店的主体，酒店人。
在具体操作过程中，因岗定人。要把最合适的人放在最合适的位置上。因为用谁并不重要，用对了谁才最重要。我们首选将创新的用人机制这一理念，征得业主的理解、赞同和支持，取得共识和共鸣。其次在员工队伍的组建上，用人的原则是“能者上，平者让，庸者下”。在用人过程中要“给予重任，给予重压，给予帮助，给予支持，给予培训，给予激励”。采取公开招聘，择优录用，实践检验，优胜劣汰的办法。管理人员半年一述职，一年一聘任。对那些业绩平平、创新意识淡薄，跟不上企业发展步伐，反应慢、行动慢和完不成各项指标或工作中出现较大失误和差错的管理者，该让贤的就让贤，该淘汰的就淘汰；同时对业绩突出者进行提拔使用。表现出色的员工，破格提拔，不重资格，只重表现和绩效。品德不好的，能力再大也不能重用。一是坚持“三不原则”，即“不唯文凭看水平，不唯资历看能力，不唯亲疏看才干”，加大人才引进和开发力度，以竞争机制为业主培育一支思想好、素质高、作风硬、业务精的酒店制。即实行“人员能进能出，干部能上能下，工资能高能低”的三能竞争机制，以打破“铁工资”，并向受聘员工灌输这样一个观点，即：打破“铁交椅”是为了让人才脱颖而出打破“铁工资”，是为了让大家得到更多的实惠。根据酒店管理岗位较多，人员分散的特点，我们在实践中还摸索了一个考察管理人员的标准，即五看：一看对上级的态度，是逢迎领导还是真抓实干；二看对同级的态度，是相互补合通力协作，还是互不买帐各自为政；三看对下级的态度，是关心尊重员工与之同甘共苦，还是盛气凌人高高在上；四看对工作的态度，是得过且过敷衍应付还是埋头苦干求新务实；五看对自己的态度是一分为二虚心学习，还是孤芳自赏唯我独是，实践证明；创新的用人机制，不仅盘活了人力资源，使员工队伍始终保持旺盛的活力和创造力，更促进了酒店产品质量和经营效益的提高。
3.2沟通机制：
沟通是通向成功的桥梁。建立无障碍沟通机制，可以增进内部的相互了解和理解，产生综合效率。有效的沟通能够提高团队的凝聚力。可以群心一致，达成共识，增强凝聚力，沟通不是彼此否定，沟通是求同存异。酒店实行“十字交叉沟通”制度。纵向沟通：在上下级之间进行；横向沟通：服务与被服务部门沟通、检查与被检查部门之间沟通。总经理与部门经理的沟通会每周举行一次；总经理与员工的沟通会每月举行一次；总经理与管理人员的沟通会每周举行一次；总经理与检查人员的沟通会每半月举行一次；部门经理与员工的沟通会每月举行一次；班组主管与员工的沟通会每周举行一次。服务部门与被服务部门、检查与被检查部门、职能部门与其他部门每月沟通一次。
沟通要解决的主要问题是：增进理解，形成共识，向对方做出支持的承诺。沟通会必须要做到事事有回复，沟通意见的落实是沟通过程中的最后一环，也是最重要的一环。组织沟通不能言而无信，能不能办都要给予反馈，员工在沟通会上提出的问题，尤其是已经答应员工要办理的事情，一定要办成。每次沟通会结束后，沟通会纪要公布于众，请员工监督。
3.3评估考核机制：
评估包括自评、他评和互评三种形式，采用“关键事件法”，以事实说话，力求公正、准确。员工指每天、每月要对自己的工作、学习情况进行自我评价。总经理对部门经理、经理对主管、主管对员工的评估，一日一评估。部门经理之间相互评估，每周进行一次。服务评估包括顾客评估一线，一线评估二线，全员评估所有部门；被检查部门评估检查部门，检查部门评估被检查部门；职能部门评估各部门的工作。每周评估一次，每月总结一次。
对各部门的月度考核，突出考核满意度指标。对一线部门，重点考核顾客满意度，占30%；对二线部门，重点考核一线部门的满意度，占40%；企化、企管、培训等科室部门既考核顾客满意度，又考核员工满意度。考核结果与月度奖金挂钩。通过有效的考核激励，使顾客满意度和员工满意度得到全面提高。解决执行难、做好难、坚持难的问题。
3.4 激励创新机制：
从服务利润链来说，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间，客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客户满意度。企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。而员工的满意度取决于企业良好的激励机制。
员工中蕴藏着极大的积极性和创造性，关键在引导和激发。激励以结果为导向贯彻公平，公正、有效、及时的原则。
酒店设立用心做事奖、细微精品奖，为酒店争得荣誉奖、关心员工奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、优秀团队奖、快速反馈奖、参与管理奖等10多个奖项，鼓励员工和管理人员在个性化、情感型服务上不断有新的突破；在细微服务和细节管理上下功夫。对员工每日一评，评出昨日最佳员工和今日加把劲的员工，并对进步幅度大的员工进行精神和物质鼓励。用心做事奖、细微精品奖，为酒店争得荣誉奖、关心员工奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、优秀团队奖等每月一评，对突出的个人和团队进行大张旗鼓的表彰宣传。所有的奖励不设限额，只看是否符合奖励标准。
3.5 督导检查机制：
检查，可以培养一种好的养成。管理的一半是检查。优质服务是管出来的，是检查出来的，优质的产品也一样。没有检查，就不会有好的结果。检查一定要做到“对事不对人”，在检查规则里，重要的是“用制度管理人，用标准衡量人”。酒店要设计全方位的检查网络和检查站点，人人受检查，事事、时时有人查。
检查方式，一是从细节开始；二是从多种角度进行检查；三是设专人对“裁判”进行检查，尤其是对高级管理人员进行检查。
检查只是控制质量过程的一种手段，检查本身不能创造质量，整改才是目的。凡是有条件整改的，一定要限时整改，并且到时复核。解决检查过程中出现的问题，遵循“四个不放过”原则：找不出原因不放过，没有整改措施不放过，整改不合格不放过，没有处理结果不放过。
3.6 学习训练机制：
要把酒店变成一个学习型组织，采取团队学习方式。这种方式不同于学校以掌握知识为主的学习模式，重在把知识运用于实际工作，使之转化为可操作的解决问题的方法，产生实际效果。工作例会、讨论会、沟通会等等，都是在研究实际方法和效果。在研究中，要通过“深度汇谈”，互相启发，交流观点和经验，信息共享，取人之长，补己之短的学习，是最有效的学习。
要求管理者既是指挥者，又是出色的教练、合格的培训师。要重视从基层培养人才，因为从基层培训起来的员工，是最适合自己使用的人。实践证明，在文化竞争的今天，“外来的和尚常常是念不好经”。
对员工的培训，实行全方位、全过程、层级培训的模式，职能培训和部门培训相结合，文化培训与业务知识培训相结合，让大家既懂得“服务之道”，又掌握“服务之术”。员工入职前要在培训部接受至少一周的岗前培训，培训内容包括：酒店概况、企业文化概论、酒店管理模式、服务技能知识、军训等。上岗后由部门负责对其进行业务知识培训，培训部负责对部门的培训实施过程和结果的双重控制并对培训效果进行监督检查。
3.7合理的管理机制 3.7.1 员工管理机制
1、分权管理
分权就是转交责任，一个上级不是什么决策都自己作，而是将确定的工作委托给他的下级，让他们有一定的判断和独立处理工作的范围，同时也承担一部分责任。
下级因为参与责任提高了积极性；上级可以从具体工作中解放出来，可以更多投入本身的领导工作。
2、漫步管理
漫步管理的意思是：（尤其是）最高领导不埋头在办公室里而尽可能经常地让下属看见他：就像“漫步”那样在企业转悠。
好处：企业领导不仅可以从第一手（直接从员工那里）获知员工有什么烦恼和企业流程在哪里卡住了。而且，上司亲自察看工作和倾听每个员工的话对员工也是一种激励。
3、结果管理
上级把要得到的结果放在管理工作的中心。但在结果控制时不一定要评价一个下属，而可以是一个部门或他所从属的一个岗位。
4、目标管理
上级给出一个他的下属要达到的（上级）目标。例如目标为：销售额提高15%。各个部门的下属要共同确定达到这目标--提高产品销售。上级则有规律地检查销售额变化的情况。好处：提高工作意愿和参与责任。此外下属们共同追求要达到的目标，促进了团体精神。
5、例外管理
领导只对例外的情况才亲自进行决策。
例如一个下属有权决定6%以下的价格折扣。当一个顾客要求10%的折扣时，就属于例外情况了：这必须由上司决定。职工有独立处理工作的可能--减轻了上司的负担。
6、参与管理
下级参与有些问题，尤其是与他本人有关的问题的决策，可以提高对企业目标的“认同”。当对重要问题有共同发言权时，职工不会感到被“傲慢”地对待了。
7、系统管理
对确定的企业流程进行管理。把企业作为一个大系统，这个系统就像一个电流调节系统似地运行。对那些不断重复的活动有许多规定和指令（例如机器的开和关、更换和维修）。许多的规定是为了保证“整个系统的运行”。将所有工作过程组织成通畅的流程。领导要注意的是，不要使企业内太“官僚主义”。
进入21世纪，市场的竞争说到底就是人才的竞争。谁拥有人才优势，谁就能抢占市先机，在市场经济的大潮中立于不败之地。这方面我们在酒店管理工作实践中一直予以高度重视，并探索出一些做法，归纳起来有四个方面：
（一）以事业留住人才，实现人才的价值。首先，为人才制定发展目标，把人才的发展与酒店的发展结合起来，使人才在酒店发展中得到响应的发展，让人才感受到自己的利益与酒店的利益密切相关，自己的发展与酒店的发展息息相关，从而增强工作的主动性和创造性。其次，为人才搞好职业生涯设计。要指导人才，根据不同的特点和专业特长，结合酒店发展目标，搞好人才的职业生涯设计，使人才形成不同的发展方向和职位晋升轨道。在此基础上，对人才必须充分信任，大胆使用，发挥特长，为人才提供施展才华的舞台。
（二）以待遇留住人才?实现人才贡献的回报。目前，在酒店人才供不应求的情况下，我们必须采取更加灵活、更加有吸引力的措施，吸引人才，留住人才，探索建立激励的薪酬制度。根据“按劳分配，效率优先”的原则，确定人才薪酬，也可采取“特殊岗位特殊薪酬，特殊贡献特殊薪酬”的方法，拉开人才与普通员工的收入差距，拉开不同层次，不同贡献人才之间的收入差距，同时建立人才福利待遇沉淀制度，人才的福利待遇视作出的效益兑付，以达到鞭策人才不断奋进，为企业作出更大贡献，使人才与企业实?“双赢”的目的。
（三）以机制留住人才，营造人才成长的氛围。做到人才的竞争机制和人才的发展机制相结合，才能真正营造起人才成长的氛围。所谓发展机制，就是要让全体员工明白，企业要发展，离不开人才的发展，人才的发展，离不开企业的发展。立志定好自己的位，走好自己的路，寻求自我发展空间。
（四）以感情留住人才?改善酒店的人文环境。俗语说“留人先留心”，欲想留住人才，首先要在酒店内部营造一种尊重知识、尊重人才、关心员工、信任员工的氛围，形成良好的人际关系和融洽的群体心理气氛。要畅通员工的思想交流渠道，更广泛地开展合理化建议活动，?“领导爱兵如子，员工爱店如家”，成为酒店每位员工自觉行动和行为准则，为了共同的发展目标，真正做至心往一处想，劲往一处使。
3.7.2客户管理机制
这七大机制是支撑每一家酒店企业管理大厦基业长青的六大支柱，它对促进酒店企业的发展会起到巨大作用，今后更要完善它，赋予更新的理念内涵。
追寻顾客需求、追求顾客赞誉，是成功酒店企业需要不断追求的目标。对顾客提供细微、亲情化的服务要作为每一家酒店的服务特色之一
员工教育培训制度
一、总则
第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。
第二条 教育培训体系由以下两部分组成：
1．新员工岗前统一教育培训；
2．员工在岗教育培训。
二、岗前培训
第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。
第四条 岗前培训的目的：
1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。
2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。
第五条 岗前培训的内容：
员工教育培训制度
一、总则
第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。
第二条 教育培训体系由以下两部分组成：
1．新员工岗前统一教育培训；
2．员工在岗教育培训。
二、岗前培训
第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。
第四条 岗前培训的目的：
1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。
2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。
第五条 岗前培训的内容：
员工教育培训制度
一、总则
第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。
第二条 教育培训体系由以下两部分组成：
1．新员工岗前统一教育培训；
2．员工在岗教育培训。
二、岗前培训
第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。
第四条 岗前培训的目的：
1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。
2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。
第五条 岗前培训的内容：
员工教育培训制度
一、总则
第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。
第二条 教育培训体系由以下两部分组成：
1．新员工岗前统一教育培训；
2．员工在岗教育培训。
二、岗前培训
第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。
第四条 岗前培训的目的：
1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。
2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。
第五条 岗前培训的内容：
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一、总则
第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。
第二条 教育培训体系由以下两部分组成：
1．新员工岗前统一教育培训；
2．员工在岗教育培训。
二、岗前培训
第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。
第四条 岗前培训的目的：
1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。
2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。
第五条 岗前培训的内容：
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一、总则
第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。
第二条 教育培训体系由以下两部分组成：
1．新员工岗前统一教育培训；
2．员工在岗教育培训。
二、岗前培训
第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。
第四条 岗前培训的目的：
1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。
2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。
第五条 岗前培训的内容：
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一、总则
第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。
第二条 教育培训体系由以下两部分组成：
1．新员工岗前统一教育培训；
2．员工在岗教育培训。
二、岗前培训
第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。
第四条 岗前培训的目的：
1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。
2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。
第五条 岗前培训的内容：
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一、总则
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第二条 教育培训体系由以下两部分组成：
1．新员工岗前统一教育培训；
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二、岗前培训
第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。
第四条 岗前培训的目的：
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2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。
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第二条 教育培训体系由以下两部分组成：
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二、岗前培训
第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。
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2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。
第五条 岗前培训的内容：
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第二条 教育培训体系由以下两部分组成：
1．新员工岗前统一教育培训；
2．员工在岗教育培训。
二、岗前培训
第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。
第四条 岗前培训的目的：
1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。
2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。
第五条 岗前培训的内容：
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第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。
第二条 教育培训体系由以下两部分组成：
1．新员工岗前统一教育培训；
2．员工在岗教育培训。
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第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。
第四条 岗前培训的目的：
1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。
2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。
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第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。
第四条 岗前培训的目的：
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2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。
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二、岗前培训
第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。
第四条 岗前培训的目的：
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第二条 教育培训体系由以下两部分组成：
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二、岗前培训
第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。
第四条 岗前培训的目的：
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2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。
第五条 岗前培训的内容：
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第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。
第二条 教育培训体系由以下两部分组成：
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2．员工在岗教育培训。
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第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。
第四条 岗前培训的目的：
1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。
2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。
第五条 岗前培训的内容：
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第二条 教育培训体系由以下两部分组成：
1．新员工岗前统一教育培训；
2．员工在岗教育培训。
二、岗前培训
第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。
第四条 岗前培训的目的：
1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。
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第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。
第四条 岗前培训的目的：
1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。
2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。
第五条 岗前培训的内容：
员工教育培训制度
一、总则
第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。
第二条 教育培训体系由以下两部分组成：
1．新员工岗前统一教育培训；
2．员工在岗教育培训。
二、岗前培训
第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。
第四条 岗前培训的目的：
1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。
2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。
第五条 岗前培训的内容：
员工教育培训制度
一、总则
第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。
第二条 教育培训体系由以下两部分组成：
1．新员工岗前统一教育培训；
2．员工在岗教育培训。
二、岗前培训
第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。
第四条 岗前培训的目的：
1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。
2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。
第五条 岗前培训的内容：
员工教育培训制度
一、总则
第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。
第二条 教育培训体系由以下两部分组成：
1．新员工岗前统一教育培训；
2．员工在岗教育培训。
二、岗前培训
第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。
第四条 岗前培训的目的：
1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。
2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。
第五条 岗前培训的内容：
员工教育培训制度
一、总则
第一条 为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，以提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，以实现公司战略目标，特制订本制度。
第二条 教育培训体系由以下两部分组成：
1．新员工岗前统一教育培训；
2．员工在岗教育培训。
二、岗前培训
第三条 新录用员工报到后应接受人力资源部组织的岗前培训，无正当理由不得拒绝参加。培训结果将作为今后定职定级的参考。
第四条 岗前培训的目的：
1．使员工了解和掌握公司的经营目标、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到员工队伍中去，顺利开始其职业生涯。
2．使新员工尽早掌握工作要领和工作程序、方法，达到工作质量标准，完成岗位职责创造提高公司经济效益和个人收人的条件。
第五条 岗前培训的内容：。
第四篇：酒店企业文化创新的策略(DOC 17页)
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酒店企业文化创新的策略 绪 论
新世纪以来，由于第三产业的是蓬勃发展，酒店业面临前所未有的大好时机，同时竞争的日趋国际化和全球化，也给酒店业带来巨大的挑战。在此情况下，我们如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店管理者和每家酒店都必须正视和回答的问题。每个企业管理者对此都必须保持警醒，并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风浪，不断创造辉煌。
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随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一——酒店行业正面临着激烈的竞争，传统的的管理方式已不能满足酒店发展和市场竞争的需要，这就迫使酒店管理者必须在传统管理的基础上做出必要的创新，来满足顾客的需求并设法培养顾客对酒店的忠诚度，从而提升酒店的品牌声誉，提高酒店服务的质量和水平，因此酒店管理的创新必将成为酒店行业竞争的有力武器。现代酒店要取得快速和稳定的发展，要得益于企业文化建设和机制建设。始终要把文化看作酒店的灵魂，把酒店成功定位于：好的理念+好的机制+创新行动，致力于“以文化塑造员工，以机制激励员工”。可以说没有文化推动这步棋，就不可能会有成功的酒店企业。在此我就本酒店在管理上的几点创新进行阐述。文化创新方面 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载
面对日益深化、日益激烈的外市场竞争环境，越来越多的企业不仅从思想上认识到创新是企业文化建设的灵魂，是不断提高企业竞争力的关键，而且逐步深入地把创新贯彻到企业文化建设的各个层面，落实到企业经营管理的实践中。
任何企业都会倡导自己所信奉的价值理念，而且要求自己所倡导的价值理念成为员工的价值理念，从而使自己所信奉的价值理念成为指导企业及其员工的灵魂。因此，企业文化实际上是指导企业及其员工的一种价值理念，这种价值理念体现在每个员工的意识上，当然最终就成为指导员工行为的一种思想，因而企业文化最终作为企业的灵魂而存在。从现实状况来看，任何一个企业所倡导的企业文化，恰恰就是这个企业在制度安排以及经营战略选择上对人的价值理念的一种要求，也就是要求人们在价值理念上能够认同企业制度安排及企业战略选择，并以符合企业制度安排及战略选择的价值理念指导自己的行为，因而企业文化实际上是作为企业的灵魂而存在。
企业实际上是人的组合体，而人又是有思想的，任何人的行为都会受到自身思想的指导和约束，因此，企业文化作为每个企业员工的一种价值理念存在，当然就会对企业员工的行为发生应有的作用，企业文化是企业员工的行为准则，从而会对企业发生重要的作用，这种作用既包括激发企业活力的作用，也包括约束企业行为的作用。正是因为企业文化作为员工的价值理念存在，而员工又会受到自身理念的作用，所以企业文化能够使员工自觉主动地执行企业制度，贯彻企业经营战略，因而来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载
企业文化是实现企业制度与企业经营战略的思想保证。
2.1 文化创新与管理创新和制度创新的关系
企业文化是企业制度和企业经营战略的要求在员工价值理念上的反映，反过来，企业文化也会对企业制度的安排以及企业经营战略的选择有一种反作用，因为人的价值理念支配人的选择及行为。正是因为如此，所以企业文化的创新，必然会带来员工价值理念的创新，而这种价值理念的创新，会推动企业制度和经营战略的创新。由此可见，企业文化在企业制度和经营战略的创新上，是具有非常重要的意义的。
管理的方式与文化总是密切相关的，任何企业进行管理创新，必须先推行文化创新。企业要进行管理创新，必须变革约束创新的思维、观点，打破现有文化模式，从当前国有企业的情况来看，当务之急是必须转变粗放式管理的思路，建立管理的观念。为了在新的竞争环境中求生存、谋发展，企业必须进行一场深刻的、彻底地管理变革，这就涉及到深层次的方面，企业管理理念化，企业精神等诸多方面根源于企业经营者的思想深处，要求企业必须创新建立健全具有自身特色的企业文化。
制度创新的基础就是文化创新，没有文化的创新，制度创新是一句空话。企业在深化改革、完善企业制度的过程中，应切实重视企业文化的建设，把创新与企业文化结合起来，以企业文化创新为载体推动制度创新，真正为企业健康注入持久的文化推动力。制度创新是企业文化创新的主要现实表征。其中两类制度创新比较重要：一是对内部员工的激励导向制度的创新，比如工资制度、福利制度、培训制度、考核制度、干部制度、招聘制度等；二是对业务流程和制度的创新。来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载
1.2企业文化创新的策略
1.2.1 构建文化框架着眼于有自己的特色。
在企业文化的建设中，力避雷同化、一般化的倾向，立足于企业经营发展的实际需要，形成有个性特色的构成企业核心竞争力的理念体系。在整合酒店文化时，要坚持三条原则：a、提炼自己的理念b、汲取传统的精粹c、融入现代的意识。从而形成一种更强有力的合金文化。
1.2.2 让酒店文化植根于“以顾客为导向”和“员工成长”的价值观念。
搞企业文化是为了打造中国酒店的服务品牌，让企业活出生命的意义，成为生命型企业。所以，要把顾客看作是命运的主宰，一切理念都包含着一个核心——顾客价值。要把员工成长看作是企业的立基之本。优秀的经营理念是：把客人当家人，视客人为亲人，客人永远是对的。宗旨是；创造和留住每一位顾客，把员工培养成社会的有用之才。企业精神是：以情服务，用心做事。
1.2.3 把理念转化为机制，让好的机制产生优质行为。
文化不是口号，而是全体员工的信条和行为准则。文化理念作为是行动先导，必须经过转化才能确保落实到行动上。要提出“内化于心，外化于行”，强调结果导向，把文化做实——做成实心文化，而不是空洞文化。
把文化运行的过程概括为:理念→机制→制度→行为→结果→激励。坚持五个环节的反复循环，这五个环节是：认同—领悟—渗透—行动—结果。同时创造有效的文化渗透形式，主要是：文化学习、全员演讲、来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载
理念沟通、例会评说、榜样引导、专题活动，适时激励等。
要把文化看作是动态的，不断实现理念升级。以顾客为导向和以员工成长为立基之本的理念内核是长远的，相对比较稳定，不能随意改变。但由这种核心理念衍化出来的许多具体的观念性原则是要不断变化、提升的，认识不能停留在一个水平上。开始时，服务观念可以是满足顾客需求和顾客满意，后来的追求就要是拥有更多忠诚顾客，从而把服务产生的大结果从顾客满意提高到顾客惊喜、顾客感动的境界。
文化永远是发展着的文化。与时俱进，不断创新，要不懈的追求。2 服务创新方面
用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着酒店商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——精细化服务管理（相对粗放化服务而言），精细化服务是《细节决定成败》一书中提出的服务管理概念，总结出“做人、做事、做管理——细节决定成败”的观点，提示企业和社会各界，精细化服务管理时代已经到来。客户需要什么?微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，唯有如此，才能赢得客户。
2.1 特色服务
训练服务人员在把握总服务标准的基础上，创造自己的、具个性特色的服务模式，在顾客心目中形成自己的特殊形象。
作为酒店行业的从业人员，天天在讲“服务无止境”、“金钱有限，服务无限”等等，所有这些“无限”都体现在创新和细节。正是因为一来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载
些细节的创新服务，做到了客人心坎上，让客人感动，加快了酒店的发展。下面通过一个小事例阐述细节创新服务的魅力。
近日，有些酒店为了让客人的房间更安静舒适，投入巨资进行了“隔音升级”，即在房门上加装隔音木和隔音条，使得房门的密闭性更好，有效减少了走廊噪音对房内活动的干扰，让房间更安静。锦江之星连锁酒店表示，这就像为房间戴上耳塞，隔绝了门外的噪音，能让客人舒心享受更甜美的睡眠。此外还推出了“洁净毛巾封包”服务，即在毛巾清洗消毒后，把毛巾用优质的胶袋封包后再放置于客房。这样做，一方面可以防止毛巾在运输及储藏过程中二次污染，保持毛巾时刻洁净，另一方面则可以让客人增加更健康、更舒适的入住感受。
2.2 超前服务
随时根据顾客的情况，预测顾客的下一部需求，并将服务的行动做在顾客提出要求之前。如：开酒的灵活性、送水果及买单的灵活性
2.3 应变服务
顾客的情况可能会随时而发生变化，管理者必须为顾客变化了的需求提供及时的服务，而不得责怪顾客。如：房间因朝向、设施、安全等问题的原因要求换房。
强化“顾客代表”的意识
要教育员工，每个人都是“顾客代表”。
“顾客代表”就意味着和顾客保持亲近，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目和代言人。要站在顾客立场，替顾客想，帮顾客想，想顾客想，而且必须做到反应要快，行动要快。客人无论有来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载
什么需求有什么困难，只要被我们发现、听到、知道，立马就办。特别对于客人开口的需求，要千方百计予以满足。
比如：看见客人抱着婴儿，要把婴儿床抬到客人身边；知道客人有胃病，服务员就会送来一杯热牛奶；见了客人伤风感冒，就会送上一碗热姜汤„
a、客人第一次来酒店入住，便要求服务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，服务员便在客人再次入住时，都会把写字台提前抬到窗边；
b、客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样做的。
c、客人在酒店入住期间，提出房间内配备的冰箱太小，放不下他外出买回的水果和饮料，要求换一台大一点的冰箱，要求做到，只要这位客人来酒店入住，就把这台冰箱搬进他的房间。
2.4 情感服务
顾客是饭店的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成技术操作，而必须为顾客创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把顾客变成饭店的朋友。
创新体现真情，是赢得客人满意的关键。打动人心的，往往是服务中体现出的真情。客人来酒店消费一般都有受尊敬和享受的需要，同样是迎客，我们是满面微笑，亲切准确地问候，还是不冷不淡，例行公事式招呼；同样是服务，我们是急客人之所急，想客人之所想，还是对客来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载
人的需求熟视无睹、随便敷衍，客人的心理感受可能是天壤之别。随着时代的进步和社会的发展，客人对服务的要求越来越高，服务需求的变化越来越快，单纯的规范服务已经难以满足客人的需要，这就要求我们必须敏锐探知客人的服务要求及其变化，要求我们的服务必须因时而变、因人而异，必须在服务的细节上独具匠心，使客人感到我们的服务就是专为他量身定做的。在坚持标准和规范的基础上，在服务的细节上我们要大胆创新，以期使服务更好地满足客人的需要。
2.5个性化服务
在服务中与顾客积极主动地沟通，为每一位顾客提供针对其个性的服务。
树立“客人交办的事到我为止”的理念
1、每个员工为顾客提供最直接、快捷的各项服务；
2、对顾客服务全员要实行“首问责任制”；（1）接受顾客的请求
a员工在酒店任何工作区域面对顾客时，都应主动地向顾客礼貌问候；
b遇到顾客提出服务请求时，要礼貌回复，明确顾客具体的需求：（1）当顾客的请求简单明了时，给予顾客肯定的回复，着手准备满足顾客的需求；
（2）当顾客的请求复杂含糊时，视情况礼貌地复述顾客的请求，若有必要，需内心地与顾客一起弄清事情的原委，从而最终确定顾客的需求； 来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载
c、任何员工不得以任何借口直接向顾客的请求说“不”，不得拒绝帮助顾客，也不得有支使顾客去找其他部门或个人的行为。机制创新方面
优质的服务是管理出来的。而建立的管理机制对于创造特色管理尤为重要。要把文化建设、机制建设、员工培养视为管理基础三件宝，建立六大机制：
3.1 用人机制：
没有完美的个人，只有完美的团队。选好人用好人，是创造和发展优秀团队的基础条件之一。酒店选用人的标准有三个：
1、品德好
2、忠诚度高
3、能力强。认同文化、有团队意识和奉献精神。
酒店管理第一位的工作，就是运用创新的作人机制，帮助酒店业主造就一支高素的员工队伍。这是因为，人是酒店的主体，酒店的一切存在都是由人来创造的；人是酒店文化的主体，酒店的文化的终极目的之一就是造就“酒店人”；人是活动的源泉，酒店文化最注重的因素，尊重人的价值，激发人的积极性和创造性；人是酒店众多资源中最重要、最宝贵的资源，是酒店的第一财富。在21世纪，酒店的经营与管理者都必须意识到，酒店在市场竞争中，主要是人才的竞争，“争天下者必先争人，取市场者必先取人”，无论哪一家酒店，要想在21世纪市场经济的大潮中立于不败之地，归根到底要抓酒店的主体，酒店人。
在具体操作过程中，因岗定人。要把最合适的人放在最合适的位置上。因为用谁并不重要，用对了谁才最重要。我们首选将创新的用人机制这一理念，征得业主的理解、赞同和支持，取得共识和共鸣。其次在来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载
员工队伍的组建上，用人的原则是“能者上，平者让，庸者下”。在用人过程中要“给予重任，给予重压，给予帮助，给予支持，给予培训，给予激励”。采取公开招聘，择优录用，实践检验，优胜劣汰的办法。管理人员半年一述职，一年一聘任。对那些业绩平平、创新意识淡薄，跟不上企业发展步伐，反应慢、行动慢和完不成各项指标或工作中出现较大失误和差错的管理者，该让贤的就让贤，该淘汰的就淘汰；同时对业绩突出者进行提拔使用。表现出色的员工，破格提拔，不重资格，只重表现和绩效。品德不好的，能力再大也不能重用。一是坚持“三不原则”，即“不唯文凭看水平，不唯资历看能力，不唯亲疏看才干”，加大人才引进和开发力度，以竞争机制为业主培育一支思想好、素质高、作风硬、业务精的酒店制。即实行“人员能进能出，干部能上能下，工资能高能低”的三能竞争机制，以打破“铁工资”，并向受聘员工灌输这样一个观点，即：打破“铁交椅”是为了让人才脱颖而出打破“铁工资”，是为了让大家得到更多的实惠。根据酒店管理岗位较多，人员分散的特点，我们在实践中还摸索了一个考察管理人员的标准，即五看：一看对上级的态度，是逢迎领导还是真抓实干；二看对同级的态度，是相互补合通力协作，还是互不买帐各自为政；三看对下级的态度，是关心尊重员工与之同甘共苦，还是盛气凌人高高在上；四看对工作的态度，是得过且过敷衍应付还是埋头苦干求新务实；五看对自己的态度是一分为二虚心学习，还是孤芳自赏唯我独是，实践证明；创新的用人机制，不仅盘活了人力资源，使员工队伍始终保持旺盛的活力和创造力，更促进了酒店产品质量和经营效益的提高。来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载
3.2沟通机制：
沟通是通向成功的桥梁。建立无障碍沟通机制，可以增进内部的相互了解和理解，产生综合效率。有效的沟通能够提高团队的凝聚力。可以群心一致，达成共识，增强凝聚力，沟通不是彼此否定，沟通是求同存异。酒店实行“十字交叉沟通”制度。纵向沟通：在上下级之间进行；横向沟通：服务与被服务部门沟通、检查与被检查部门之间沟通。总经理与部门经理的沟通会每周举行一次；总经理与员工的沟通会每月举行一次；总经理与管理人员的沟通会每周举行一次；总经理与检查人员的沟通会每半月举行一次；部门经理与员工的沟通会每月举行一次；班组主管与员工的沟通会每周举行一次。服务部门与被服务部门、检查与被检查部门、职能部门与其他部门每月沟通一次。
沟通要解决的主要问题是：增进理解，形成共识，向对方做出支持的承诺。沟通会必须要做到事事有回复，沟通意见的落实是沟通过程中的最后一环，也是最重要的一环。组织沟通不能言而无信，能不能办都要给予反馈，员工在沟通会上提出的问题，尤其是已经答应员工要办理的事情，一定要办成。每次沟通会结束后，沟通会纪要公布于众，请员工监督。
3.3评估考核机制：
评估包括自评、他评和互评三种形式，采用“关键事件法”，以事实说话，力求公正、准确。员工指每天、每月要对自己的工作、学习情况进行自我评价。总经理对部门经理、经理对主管、主管对员工的评估，一日一评估。部门经理之间相互评估，每周进行一次。服务评估包括顾来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载
客评估一线，一线评估二线，全员评估所有部门；被检查部门评估检查部门，检查部门评估被检查部门；职能部门评估各部门的工作。每周评估一次，每月总结一次。
对各部门的月度考核，突出考核满意度指标。对一线部门，重点考核顾客满意度，占30%；对二线部门，重点考核一线部门的满意度，占40%；企化、企管、培训等科室部门既考核顾客满意度，又考核员工满意度。考核结果与月度奖金挂钩。通过有效的考核激励，使顾客满意度和员工满意度得到全面提高。解决执行难、做好难、坚持难的问题。
3.4 激励创新机制：
从服务利润链来说，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间，客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客户满意度。企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。而员工的满意度取决于企业良好的激励机制。
员工中蕴藏着极大的积极性和创造性，关键在引导和激发。激励以结果为导向贯彻公平，公正、有效、及时的原则。
酒店设立用心做事奖、细微精品奖，为酒店争得荣誉奖、关心员工奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、优秀团队奖、快速反馈奖、参与管理奖等10多个奖项，鼓励员工和管理人员在个性化、情感型服务上不断有新的突破；在细微服务和细节管理上下功夫。对员工每日一评，评出昨日最佳员工和今日加把劲的员工，并对进步幅度大的员工来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载
进行精神和物质鼓励。用心做事奖、细微精品奖，为酒店争得荣誉奖、关心员工奖、合理化建议奖、拾金不昧奖、优秀员工奖、优秀团队奖等每月一评，对突出的个人和团队进行大张旗鼓的表彰宣传。所有的奖励不设限额，只看是否符合奖励标准。
3.5 督导检查机制：
检查，可以培养一种好的养成。管理的一半是检查。优质服务是管出来的，是检查出来的，优质的产品也一样。没有检查，就不会有好的结果。检查一定要做到“对事不对人”，在检查规则里，重要的是“用制度管理人，用标准衡量人”。酒店要设计全方位的检查网络和检查站点，人人受检查，事事、时时有人查。
检查方式，一是从细节开始；二是从多种角度进行检查；三是设专人对“裁判”进行检查，尤其是对高级管理人员进行检查。
检查只是控制质量过程的一种手段，检查本身不能创造质量，整改才是目的。凡是有条件整改的，一定要限时整改，并且到时复核。解决检查过程中出现的问题，遵循“四个不放过”原则：找不出原因不放过，没有整改措施不放过，整改不合格不放过，没有处理结果不放过。
3.6 学习训练机制：
要把酒店变成一个学习型组织，采取团队学习方式。这种方式不同于学校以掌握知识为主的学习模式，重在把知识运用于实际工作，使之转化为可操作的解决问题的方法，产生实际效果。工作例会、讨论会、沟通会等等，都是在研究实际方法和效果。在研究中，要通过“深度汇谈”，互相启发，交流观点和经验，信息共享，取人之长，补己之短的学来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载
习，是最有效的学习。
要求管理者既是指挥者，又是出色的教练、合格的培训师。要重视从基层培养人才，因为从基层培训起来的员工，是最适合自己使用的人。实践证明，在文化竞争的今天，“外来的和尚常常是念不好经”。
对员工的培训，实行全方位、全过程、层级培训的模式，职能培训和部门培训相结合，文化培训与业务知识培训相结合，让大家既懂得“服务之道”，又掌握“服务之术”。员工入职前要在培训部接受至少一周的岗前培训，培训内容包括：酒店概况、企业文化概论、酒店管理模式、服务技能知识、军训等。上岗后由部门负责对其进行业务知识培训，培训部负责对部门的培训实施过程和结果的双重控制并对培训效果进行监督检查。
3.7合理的管理机制 3.7.1 员工管理机制
1、分权管理
分权就是转交责任，一个上级不是什么决策都自己作，而是将确定的工作委托给他的下级，让他们有一定的判断和独立处理工作的范围，同时也承担一部分责任。
下级因为参与责任提高了积极性；上级可以从具体工作中解放出来，可以更多投入本身的领导工作。
2、漫步管理
漫步管理的意思是：（尤其是）最高领导不埋头在办公室里而尽可能经常地让下属看见他：就像“漫步”那样在企业转悠。来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载
好处：企业领导不仅可以从第一手（直接从员工那里）获知员工有什么烦恼和企业流程在哪里卡住了。而且，上司亲自察看工作和倾听每个员工的话对员工也是一种激励。
3、结果管理
上级把要得到的结果放在管理工作的中心。但在结果控制时不一定要评价一个下属，而可以是一个部门或他所从属的一个岗位。
4、目标管理
上级给出一个他的下属要达到的（上级）目标。例如目标为：销售额提高15%。各个部门的下属要共同确定达到这目标--提高产品销售。上级则有规律地检查销售额变化的情况。好处：提高工作意愿和参与责任。此外下属们共同追求要达到的目标，促进了团体精神。
5、例外管理
领导只对例外的情况才亲自进行决策。
例如一个下属有权决定6%以下的价格折扣。当一个顾客要求10%的折扣时，就属于例外情况了：这必须由上司决定。职工有独立处理工作的可能--减轻了上司的负担。
6、参与管理
下级参与有些问题，尤其是与他本人有关的问题的决策，可以提高对企业目标的“认同”。当对重要问题有共同发言权时，职工不会感到被“傲慢”地对待了。
7、系统管理
对确定的企业流程进行管理。把企业作为一个大系统，这个系统就来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载
像一个电流调节系统似地运行。对那些不断重复的活动有许多规定和指令（例如机器的开和关、更换和维修）。许多的规定是为了保证“整个系统的运行”。将所有工作过程组织成通畅的流程。
领导要注意的是，不要使企业内太“官僚主义”。
进入21世纪，市场的竞争说到底就是人才的竞争。谁拥有人才优势，谁就能抢占市先机，在市场经济的大潮中立于不败之地。这方面我们在酒店管理工作实践中一直予以高度重视，并探索出一些做法，归纳起来有四个方面：
（一）以事业留住人才，实现人才的价值。首先，为人才制定发展目标，把人才的发展与酒店的发展结合起来，使人才在酒店发展中得到响应的发展，让人才感受到自己的利益与酒店的利益密切相关，自己的发展与酒店的发展息息相关，从而增强工作的主动性和创造性。其次，为人才搞好职业生涯设计。要指导人才，根据不同的特点和专业特长，结合酒店发展目标，搞好人才的职业生涯设计，使人才形成不同的发展方向和职位晋升轨道。在此基础上，对人才必须充分信任，大胆使用，发挥特长，为人才提供施展才华的舞台。
（二）以待遇留住人才?实现人才贡献的回报。目前，在酒店人才供不应求的情况下，我们必须采取更加灵活、更加有吸引力的措施，吸引人才，留住人才，探索建立激励的薪酬制度。根据“按劳分配，效率优先”的原则，确定人才薪酬，也可采取“特殊岗位特殊薪酬，特殊贡献特殊薪酬”的方法，拉开人才与普通员工的收入差距，拉开不同层次，不同贡献人才之间的收入差距，同时建立人才福利待遇沉淀制度，人才的福利待遇视作出的效益兑付，以达到鞭策人才不断奋进，为企业作出更大贡献，使人才与企业实?“双来自资料搜索网(www.xiexiebang.com)海量资料下载
赢”的目的。
（三）以机制留住人才，营造人才成长的氛围。做到人才的竞争机制和人才的发展机制相结合，才能真正营造起人才成长的氛围。所谓发展机制，就是要让全体员工明白，企业要发展，离不开人才的发展，人才的发展，离不开企业的发展。立志定好自己的位，走好自己的路，寻求自我发展空间。
（四）以感情留住人才?改善酒店的人文环境。俗语说“留人先留心”，欲想留住人才，首先要在酒店内部营造一种尊重知识、尊重人才、关心员工、信任员工的氛围，形成良好的人际关系和融洽的群体心理气氛。要畅通员工的思想交流渠道，更广泛地开展合理化建议活动，?“领导爱兵如子，员工爱店如家”，成为酒店每位员工自觉行动和行为准则，为了共同的发展目标，真正做至心往一处想，劲往一处使。
3.7.2客户管理机制
这七大机制是支撑每一家酒店企业管理大厦基业长青的六大支柱，它对促进酒店企业的发展会起到巨大作用，今后更要完善它，赋予更新的理念内涵。
追寻顾客需求、追求顾客赞誉，是成功酒店企业需要不断追求的目标。对顾客提供细微、亲情化的服务要作为每一家酒店的服务特色之一。
第五篇：浅析企业文化的创新与发展
浅析企业文化的创新与发展
近年来，企业文化建设已成为众多企业共同关注的一个问题。越来越多的企业意识到企业文化及其建设对于企业的生存与发展具有极其重要的影响。在当前知识经济的时代，面对如何建设良好的企业文化这一全新的课题，我们的企业正经历着一场实实在在的文化变革。本文拟就企业文化的创新与发展谈几点学习体会。
一、转变观念，树立新的思维方式和行为习惯
企业文化是企业经营管理过程中形成和发展起来的，它作为一种新型的企业管理模式，必须为企业的经营管理服务。企业文化是未来企业的第一竞争力，对于企业文化重要作用的认识已越来越广泛地被现代企业所认同。勿庸置疑，企业正面临着一场文化理念的革新，这种革新相对于我们过去对企业意识形态方面的理解，应该说是一个很大的进步。然而，一个值得注意的问题是，在热热闹闹的理论研讨背后，潜藏着一些负面和表层的东西。在企业文化建设中，真正意义上的具体操作往往还停留在陈旧落后的水平之上，显得不够深入且步履维艰，有很大一部分原因，是我们的思维方式还没有真正扭转过来。到大企业知名企业转一圈，觉得人家的企业文化搞得好，搞得有特色，但真正让自己来做，却又回到原有的思维模式和行为习惯上去了，觉得还是老一套好用，适应。或者在企业文化的大辞典里捡到一个新名词，却不动脑筋，没有思路，随便找一项企业文体活动的内容便拿来填充，旧瓶装新酒，换个帽子而已。这种叶公好龙的做法造成了企业文化新旧交替过程中的严重缺失。目前，一些企业在自身文化建设上都还没有形成一定特色和氛围，没有形成一个吸引人的文化磁场，不是没有原因的。比如说，企业精神是对企业文化的高度概括，但在一些企业中，企业精神的含义往往并不十分清楚，甚至与企业自身的特点风马牛不相及，连自己本企业的职工 也不知道他们的企业精神是什么，到底有什么用处。一个企业的文化建设在乎它的整体面貌，外在形象和内部凝聚力。游离在表面，浮光掠影式的文化建设，是难以达到预期效果的。企业文化实质上是以新的思想观念和行为方式战胜旧的思想观念及行为方式的过程，思想观念必须要经过广泛宣传、反复灌输才能逐步被员工所接受。因此，我认为，转变观念，实现真正意义上的企业文化建设，说到底要在“深入”二字上下功夫，要深入实际，深度作业，要把握好三个度。即
1、学习要有深度。对于企业文化建设这一新课题，要站在一定的高度深刻领会把握其中的内涵。因此，要踏下心来，认认真真的学进去，学出一定的深度来。不仅国外大企业的先进模式要学，国内一些卓有成效的经验也要学，长此积累，对企业文化就会有一个宏观的全面的认识与思考。
2、操作要有力度。对于企业文化的实际操作，要有一个高屋建瓴的通盘考虑，既要考虑企业自身特点，又要具有一定的开拓意识和艺术策略。企业文化要有载体，有内容，真正吸引人，团结人，从而展示出一个企业的基本风貌和精神内涵。
3、结果要有跨度。相对一些泛泛而谈的总结报告，企业文化建设的总结要有分量，有厚度，要使职工真切体会到企业文化建设有新意，有变化，有提高，企业能够真正实现跨跃式发展，对今后的工作能够起到指导作用。把握好上述三个度，并坚持在实践中不断摸索和积累，企业文化建设终将从旧有的传统模式中解脱出来，以一种全新的思维观念引领人们行为方式，使企业文化建设实现真正意义上的革新。
二、创新企业文化是企业可持续发展的重要依托
创新企业文化是现代企业制度下的一个重要指标和鲜明特征。它与以往在企业内部广泛开展的企业文化活动一个明显的区别是，现代企业文化更紧密地把企业文化活动与企业的实际收益联系在一起，或者说直接挂钩。因此，它在企业的地位就愈见重要和突出。纵观国内外许多实 例，现代企业文化对企业的确有着很强的影响力，从国外比较著名的大公司如IBM公司到近年来业绩颇佳的国内知名企业如：青岛海尔等，无一例外地都拥有自己的一套企业文化。海尔文化堪称企业文化创新的一个代表，张瑞敏对海尔文化是这样表述的。概括成二个字：创新；概括成四个字：不断创新；概括成六个字：永远不断创新。创新是海尔文化的全部内容，就像人的血液，激荡着整个肌体；就象电流，驱动着整个机器。创新是海尔之魂。由此可见，任何一个想成功的企业都必须充分认识到创新企业文化的巨大作用。当企业内外条件发生变化时，企业文化也相应地进行调整、更新、丰富、发展。成功的企业不仅需要认识目前的环境状态，而且还要了解其发展方向，并能够有意识地加以调整，选择合适的企业文化以适应挑战，只有这样才能在激烈的市场竞争中依靠文化带动生产力，从而提高竞争力。换言之，谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势，效益优势和发展优势。因此，坚持企业文化创新对于企业发展具有极其重要的影响，它可以摒弃原有的不合理的思维和行为，以一种前所未有的新思维来创造新的成果。文化创新会直接作用于人的观念意识、思维方式、进而制约人的行为。一个企业无论实力多么雄厚，它的企业文化建设一旦停步不前，失去了创新的动力，这个企业必将会成为强弩之末。
创新企业文化是新时代的要求，也是企业管理的精髓，要特别重视体现“以人为本”的理念，它不能停留在口头上，更要落实到行动中，贯彻到企业文化的方方面面。通过企业文化的建设，促进企业人力资源管理，以优势的企业文化吸引人，激励人。只有这样，企业文化才能浸透到员工的思想中，才能成为推动企业发展的重要力量，企业才能稳操市场竞争的主动权。
党的十六大报告曾指出，当今世界文化与经济和政治的相互交融，在综合国力竞争的地位和作用越来越突出。文化的力量，深深熔铸在民族的生命力、创造力和凝聚力之中。随着知识经济的发展，创新企业文化对企业的发展将发挥着越来越重要的作用，甚至是关键性的作用。因此，21世纪企业之间的竞争，根本上是文化的竞争。世界500强企业出类拔萃的技术创新，体制创新和管理创新的背后，优秀而独到的企业文化，是企业发展壮大，立于不败之地的重要根基。
三、建设富有个性的企业文化
一个企业的个性文化，是这个企业在文化上与其他企业不同的特性。它只为这个企业所有，只适用这个企业，是这个企业生存，发展条件及其历史延续的反映。国内外的优秀企业，都是具有鲜明的文化个性的企业。同是美国文化区内的企业，惠普公司文化便表现出许多与众不同的地方。它倡导团体主义，主张建立轻松、信赖、和谐的人际关系。公司宗旨明确写着：“组织成就乃系每位同仁共同努力之结果。”我国企业自觉的文化刚刚开始，一般企业还不具备自己独特的文化风格，更需要重视企业文化个性的发展。首先要认清自己的特点，发挥本企业及其文化素质的某种优势，在自己经验基础上发挥本企业的文化个性。因此，企业文化建设不能千篇一律，应把握自己企业的特点，经营环境，进行具体的设计定位，只有这样，才能在变化莫测的市场竞争中立于不败之地。没有特色的企业文化无异于没有企业文化，建立独特的企业文化显得非常重要和必要。纵观中外成功企业的实例，不难发现成功的企业都有其非同一般的企业文化。如：北京同仁堂的企业精神“同修仁德、济世养生”，经营哲学“以义为上、义利共生”，古训“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”；杭州胡庆余堂的“戒欺”等。奔驰广告用语为“如果有人发现奔驰牌汽车发生故障被修理车拖走，我们将赠你一万美元。”这种个性化的表达方式所起的宣传效果比一般的标榜“品质一流” 要引人注目得多。与此相反，现实中相当一部分企业文化，动辄以“求实、创新、团结、奋进”为目标，千人一面，似曾相识，因而有如过眼云烟，没能给人留下深刻印象。
在建设有独特个性的企业文化过程中，还有一个问题必须引起特别的注意。评价一个企业的企业文化，不能看它的标语、口号，更重要的是看它实际上形成了一种什么样的风气和氛围。正如《财富》杂志评论员文章指出的，在大多数企业里，实际的企业文化同公司希望形成的企业文化出入很大，但对那些杰出的公司来说，实际情况同理想的企业文化之间的关联很强，他们始终奉行的核心准则是搞文化就是为了做企业，搞企业也必须要靠文化。二者的有机结合，铸就了企业的成功，这是超越对手、实现发展的关键。
总之，任何一个企业都会有自己的文化积淀，要根据社会发展的需要和企业发展战略的需要不断进行整和与提升，要追求自身优良传统与现代先进文化的有机结合，要不断进行企业管理的创新和文化理念的创新，形成具有自己的特色的文化体系。
企业文化的创新与发展是一个大课题，需要有一个逐步探索，逐步深入的过程，要下很大的功夫，才能实现质的突破，才能在现代企业制度的环境下，实现真正意义上的企业文化创新与发展，这是时代的要求，是成功企业追求的永恒主题。
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