社会冲突管理(下)

第一篇：社会冲突管理(下)

社会冲突管理(下)曹峰 清华大学公共管理学院 二O一三年五月

刚才给大家讲了一些有关社会冲突的理论，第一个理论，我们把他叫做个体理论，也就是说生物个体都有冲突的本性。因此，大家在社会管理过程当中，发生冲突也不要觉得太挠头，因为你有这样一个心理预期，也就是人都会有冲突的天性，这是第一个方面。

第二个方面，这种天性，往往会受到心理的影响。我们讲到了有个体心理，有群体心理。那么，我们非常关注的群体性事件当中，很大程度上就会有个体心理受到群体的影响发生冲突，卷入冲突这种可能性。

第三个，我们刚才提到社会过程理论，是指在城镇化，城市化的过程当中，随着流动人口的增加，不同族群，不断的融合聚集。在这个过程当中发生的一些冲突现象和冲突问题。

二、社会冲突的有关理论

第四个理论，我们想提一下社会结构理论。社会结构理论，最著名的学者大家应该都知道，卡尔.马克思，马克思理论的创始人。为什么叫社会结构？所谓这里的结构，是从社会的分层，我们把它叫社会阶层，或者社会阶级的角度来看待社会矛盾，或者社会斗争的。

在马克思理论里面，实际上我们要讨论社会结构理论，很关键的一点，要认识一下市场经济当中一对不可调和的社会目标。我想请问大家，这对社会目标是什么？大家可能会说，当我把这个效率打在这个PPT上的时候，大家可能会说是效率和公平的矛盾。但是，仔细一看，我这个PPT上面写的是效率和均等，怎么去理解效率和公平，或者效率和均等，这实际上是我们在社会结构理论里面非常关注的一个问题。

我们说，通常我们都会讲注重效率，兼顾公平，给我们的概念似乎是说效率和公平有矛盾，其实不然。如果效率和公平是一对矛盾的话，这就意味着有效率的时候，一定不公平，或者是要追求公平就会丧失效率。但是，我们发现也并不是这样，有时候一个公平的制度，比如说多劳多得，让人觉得是公平的。同时，他也是有效率的，比吃大锅饭有效率。

那么，也就是说追求效率的时候，未必会丧失公平，追求公平的时候也未必不效率，未必会丧失效率。这时候，实际上我们就要思考，效率到底跟什么有矛盾？这就涉及到我们对市场经济的一个本质的认识。

我们在这里提出的是市场经济当中效率和均等有矛盾。为什么这样说？首先，我们要去理解一下均等，还要去理解一下公平。通常，我们对这两个词使用的时候都是混淆的，土话讲混成一堆用的，有的时候用这个词，有的时候用那个词。

还有一个词叫平等，大家用的也是不是特别的准确，据我的观察。我们说这三个词均等、公平、平等，怎么去区分它？其实，对于我们社会管理来讲也非常重要。首先，我们说什么是均等，所谓的均等，理解均等最关键的方面在于均等是个客观指标。

比如说，我有一杯水，这还有一杯水，两个杯里的水是不是一样。实际上，可以通过一种客观的衡量，来得知。你的财富跟我的财富一不一样，我们可以通过货币化的手段来比较这是均等。

而公平是什么呢？公平是一种主观判断，你看均等他是客观指标，公平是主观判断。因此，他是一个公说公有理婆说婆有理的概念，我觉得公平，咱们在座的各位同志可能觉得不公平，这个省的同志觉得公平，那个省觉得不公平，东部觉得公平，西部觉得不公平，今天觉得公平，明天觉得不公平，他是一个主观的判断，这个主观判断和价值体系有很大的关联。

比如，我们普遍如果都接受多劳多得这个价值体系的话，那么我们认为，我多干活了拿多的钱就是公平的，而他干的少，因此少拿也是公平的。这个公平敢建立在价值体系已经确立的条件下，是一个主观判断。而当今我们国家，我们这个社会存在一个什么问题呢？主流的价值体系，对公平的定义非常模糊，到底我有资本，因而获得更高的收益是合理的呢？还是我付出更多的劳动，流更多的汗水应该得到更多是合理的呢？在这个过程当中，大家缺乏普遍的共识。

因此，造成一个结果，每个人都有自己的公平感，或者每个人都建立了自己的价值体系，也有学者叫做多元的价值体系。这种多元价值体系的后果就是每个人对公平有不同的解读。因此，也造成了一个现象，每个人都觉得不公平，这是公平。

平等，这个词更多的用在什么方面？平等这个词，更多的用在形容人的法律地位权利义务这些方面的一些问题。所以，有的时候，我们会说什么叫公平？机会均等是公平，一旦这个机会均等的时候，我们说人和人之间是平等的，这几个词的运用有这么几个特点。所以，这是均等、公平和平等。

我们回到刚才的话题说，市场经济当中，一个最大的不可调和的矛盾是什么呢？其实我们认为是均等，效率和均等的矛盾。这个效率和均等的矛盾指的是什么？是指的财富可以以很高的效率生产出来，但是却不会自动在社会成员之间怎么样分配，均等的分配。也就是说，财富生产的速度、数量、规模可以很大，但是在市场竞争的条件下，却不会自动的分配在社会个体，社会成员当中，这是不均等。

但是，如果涉及到公平，你会说这不公平吗？有的同志说，这当然公平了，因为竞争，谁的竞争力越强，谁拿到的财富越多，这是公平的。这样一比较下来，有效率的一定不均等，但是未必不公平。所以，我们强调市场经济下，两大不可调和的社会目标，实际上是效率和均等的矛盾。

那么，有了效率和均等的矛盾，其结果会产生一定的贫富分化。有的人占有的财富多，有的人占有的财富少。从马克思的角度，社会结构理论的角度来看，就产生这样一个结果。

马克思认为，因财富占有的数量不同，我们可以把社会的群体分成不同的阶级，而阶级之间就会发生冲突，实际上冲突的目标就是对生产资源，社会财富的争夺，这就是我们所说的阶级斗争。

所以，我们想强调，现代社会，我们现今的社会，正走在一个所谓社会主义市场经济的征途之上。所以说，财富也在不同程度向不同的人手中归集，有的人多，有的人少。即使是一个纯粹的，完全竞争的，公平合理的市场经济，也会存在贫富分化的现象。

因此，在这个过程当中，如果从社会结构的角度来看，一个国家的制度就必须发挥这样的作用。第一，我们有市场，市场把整个社会向效率的一端拉近。而国家的职责是什么呢？就要把整个社会向均等的一端拉近，但是在这个环节当中都应该是公平的。这里面的公平，比如说什么样呢？市场竞争条件下，有能力的人可以脱颖而出，如果你不付出努力，得到的财富就少，这是公平的。

那么，从国家的角度来说，如果你的财富特别多，你应该多纳一点税，通过这个税收的转移来接济这些穷人，这样也是公平的，也是一种价值体系。

所以，我们同时需要市场和政府两架马车来调节这样一个制度。其中，在这个过程当中，实际上我们说很多政策都是非常重要的。比如说，地区之间的财政转移政策很重要，个人所得税调节政策很重要，同时我们还想强调社会保障政策也非常重要，我不知道怎么在座的同志有没有负责社会保障领域的同志，我们说社会保障也是非常重要的。

事实上，东西方为了解决市场经济当中这一条不可调和的原则，我们所说的均等和效率之间的矛盾，探索了两条道路。一条道路就是以前苏联东欧国家，包括我们改革开放前的中国、朝鲜、越南、古巴，所谓追求共产主义，完全均等，吃大锅饭的制度，我们发现这样的制度倒是人人均等，但是缺乏效率，完全均等的条件下缺乏效率。所以，这样的体系在国际竞争当中，好象不具有竞争力。所以，我们国家也转向了社会主义市场经济。另外一个集团是以欧洲国家，美国、加拿大为主题的一些国家，他们保留市场。但是，不断探索一些，包括税收制度，包括社会福利制度，社会保障制度在内的，这样一种社会互济的制度，也就是说，既让这个社会有一定效率，又在一定程度上缓解这种不均等的现象。

因此，现在很多学者说，中国的贫富分化，基尼系数比较高，这也是我们一个挑战。也就说，如何在保持竞争的条件下，又能够缩减人们的不均等程度，这是我们非常关心的一个问题。这里的几个词，可能有点绕，同志们下去还可以再进一步的理理这个思绪，也就是均等、公平、平等，这几个词里面重要的观念。

所以，从马克思的角度来看，这个社会就是分成不同的阶级，阶级之间就会有斗争，就会产生冲突，这是我们社会结构理论里面一个非常重要的方面。但是我们现在提阶级或者阶层比较少。大家可能比较熟知的一个词叫利益集团，或者叫利益群体，现在讨论这个比较多。

我们想说，利益群体和社会阶级阶层有什么样的区别呢？区别在这，我们说阶级阶层的时候，往往是水平横向，人们占有的财富有的多，有的少，或者有的中等，有不同的阶层。那么利益群体往往是一个纵向的，也就是说一个利益群体当中有可能包含不同收入阶层的人。

比如说在北京，或者是某个城市，要修建一个，比如说垃圾填埋场。那么周围小区居民可能很反对，因此反对的过程当中，形成了一个利益群体。在这个利益群体当中，有的收入比较高的，有的收入是中等的，有的收入是比较低的，他们构成了一个利益群体。

所以往往利益群体，他是纵向的。所以说，是这样一个概念。这是我们想讲的社会结构理论。

进一步，我们还想再提一个集体行动理论。提到这个集体行动理论，这是一个非常关键的理论，跟我们现在社会治理有很大的关系。大家能看到这个PPT的话，可以看到，在右手边有一个纵列，上面有这么几个结构性诱导因素，这么一条，下面有一个菱形，这是一个纵列。在一个最顶端，叫做结构性的诱导因素。要解释，为什么一个社会会发生群体性事件，乃至大的**，要从社会的结构角度来看。

首先，一个社会为什么会发生冲突、骚乱、**？一个重要的因素，是有结构性的诱导因素。什么叫结构性的诱导因素呢？比如这个社会当中，存在贫富分化现象。比如说，我们有的地方政府有一定的腐败情况，这些都有可能成为结构性的诱导因素。再比如说，刚才提到埃及的骚乱，物价上涨，特别是食品价格上涨有可能成为一个诱导因素，物价特别高，结构性的诱导因素。

因此在这种诱导因素促使下，会使整个社会形成一种结构性的怨恨和剥夺感。人们认为说，虽然现在生活水平都提高了。但是好象别人比我提高的快，这就叫相对剥夺感。

所以有的时候，我们会从电视上看到，人们的生活水平普遍提高。但是老百姓还不满，为什么？因为老百姓会观察到，是我的水平是比10年前提高了，我的收入10年前是2千块，现在8千到1万块，这是我的收入。但是我会发现，比我收入更高的人，还大有人在，有的人收入上百万，上千万，我会觉得，我也相对剥夺感。因此我们仅仅在媒体上提出，人们生活水平普遍提高，认为这条会缓解社会矛盾的话，从理论上来看有一定的问题。人们不但看绝对水平，还要看相对水平，这就是通俗话，我们讲的人比人气死人，这个气其实也是诱发社会矛盾，社会冲突的一个原因。

所以，仅仅看人们的绝对水平还是不够的，还要关注这种群体的水平，或者群体之间的相对水平。这就是我们所提到的结构性的怨恨和相对剥夺感。

第三个框往下，叫做普遍化的信念。什么概念呢？我们想说普遍化的信念，是对结构性的诱导因素，以及为什么会产生剥夺感的一种解释。人们会去逐渐理解，为什么这个社会有结构性的诱导因素呢？为什么会有贫富分化呢？政府为什么存在腐败的现象呢？我为什么这么贫穷呢？这些问题，你在寻求答案的过程当中就是所谓的普遍化的信念产生。有的人说，这是制度有问题等等。这就是普遍化的信念。

如果普遍化信念形成了，进一步再有一些触发集体行动的因素，或者事件存在。比如我们很关注的突发性事件，这种突发性的事件有很多。比如说自然灾害，社会的一些刑事事件，社会纠纷等等。这些事件的触发，如果进一步再有了一个社会上，社会成员上，如果再有一个有效的社会动员过程，或者网络组织的形成过程的话，往往就会加大社会冲突的概率。

如果再加上政府的社会控制能力下降，那么就必然诱发集体行动。我们这里的集体行动，就以群体性事件，或者大规模的运动为代表。

所以，这些纵列解释了一个社会为什么会发生冲突和骚乱的一种情况。对于我们国家来看，我们国家从底下往上说，非常重视加强社会控制能力，包括各级的基层组织，现在我们要求加强基层组织的社会管理能力，包括加强公安武警的力量等等。这些都是加强社会控制力的手段。

但是问题在于，仅仅加强社会控制力而不解决上面的问题。那么，我们会觉得社会控制力是很强，但是也感觉到来自社会的压力也很大，这是我们特别关注的问题。

现在我们也很重视对有效社会动员力量的瓦解。比如说一些非法组织产生以后，我们瓦解他的力量，也非常关注对互联网，动员社会，网络社会这方面一些作用。有的时候，我们会屏蔽一些信息，关闭一些网络，这些也是解除社会动员的一个有效措施。

我们现在网上也非常注重对突发性事件的管理和应对。但是问题在于我们对上面的三个，也就是说结构性的诱导因素，结构性的怨恨和剥夺感，以及普遍化观念的产生，这个环节我们说不好治理。咱们在座的同志都是地方的同志，往往是说，你可以管理一些突发性事件，你可以对这个社会组织进行监控，你可以增加你局部的社会控制力。

但是你对于上面三个，如何解除结构性的诱导因素，往往地方同志无能为力。这也就是我们通常所说的，要进行制度性的变革，或者顶层的设计才能够改变的问题。所以说，这里面既有局部的，也有全局的各个方面需要联动才能够消除集体行动因素。

这是纵的一列，还有横过来一块。我们想强调一点，横过来这一块讨论的是什么？实际上是社会冲突过程当中舆论的作用。这里面我们特别想强调，这里的舆论叫做以新型互联网技术为代表社会媒体所发挥的作用。我们把这类媒体，往往叫做社会媒体，也有人把它叫做新媒体，也有人把它叫做社交媒体，我们常用的QQ、短信、微博，这些都可以被称之为社会媒体。

社会媒体和传统媒体有什么不同呢？其实绝大部分都是相同的。比如说政府还是要监管的。第二信息的传播渠道还是有一些大的公司运营的。信息的接受者，还是一些社会公众，唯一的区别就在于什么呢？唯一的区别就在于信息的发布者扩大了，传统上信息的发布者是政府，或者是传媒企业。但是现在我们想，每个人都有一个麦克风，都有这个麦克风。意思每个人都有发声音，发布信息的手段和能力，这是现在一个最大的区别。

随着新媒体的发展，我们发现这样一个特点。也就是，新媒体在不断的把人和人之间串联成一个网络，并形成一个新的舆论场。这就是现在咱们的政府非常关注微博，微博上的讨论，QQ群里的讨论，你看郭美美事件，对红十字会造成很大的冲击，就是网络，微博上的一条信息唯一。

动车事件发生了以后，首先我们老百姓会质疑动车为什么会发生事故，甬温动车事件，车头掩埋的过程，救援的过程，小依依的治疗问题，以及一些，动车的技术问题，都提出质疑。

所以说，新型互联网他构成了一个新的对政府管理上的一个挑战，形成了一种新的问责形式，叫做政治问责。提到问责，我想我其实不能提问大家，什么叫问责？我们在上课的时候，问过很多同志，什么叫问责？大家都说，问责就是追究责任。

其实问责这个词是有两个字组成，一个叫问，一个是责。问就是质询，责就是回答问题，并对过程和结果负责。其实，在问责这个概念里面，最关键还不是找人负责，关键是谁有权力问，这是一个民主社会当中，我们也是社会主义民主社会，这是一个民主社会当中最关键的一个问题。首先不在于谁来负责，关键谁有权力质询。我们通常所讲，提到的问责，我们媒体上，政府上讲的问责，叫做行政问责。也就是问责的主题，问的主题是我们的上级部门，上级单位，或者我们的领导，对于中央和地方来讲，就是中央，这叫行政问责。问的主题是上级，需要负责的主题是下级，这是行政问责。

另外我刚才提到所谓政治问责，其实是指的社会对政府的问责。问，或者质询的主题是社会公众，社会成员。而需要负责的，需要对过程和结果做出解释并负责的是政府。而社会媒体的出现，大大增加了社会成员质询政府的能力和手段。他可以发一条微博，通过微博形成的回应，形成一种舆论压力，对政府提出质询，你政府为什么不公布一些事情的原委过程真相呢？他提出了。

所以，现在政府感觉到社会管理的压力很大，一部分也来源于社会媒体的压力。

那么，进一步我们想说社会媒体有哪些作用呢？社会媒体，我们也可以简单的说有两个作用。第一个作用，形成了社会舆论场，这也就是我们刚才所说的社会压力。这个社会舆论场，我们说有三个重要的功能。第一个功能，叫做激发情绪。因为社会媒体当中，很多信息我们也表现出，只是一个比较极端的信息，而不是一定中性的信息。因为人们为了引起关注，为了获得人们的眼球，往往会发出一些极端的信息，这些极端的信息，就会产生一种激发情绪的作用，特别是激发人那种本能的良知，公正感，公益感这种作用。

比如说，一张图片上透露一个宝马车撞了一个老人，形成一个激烈的对比。这种对比，就会激发出人的一种，本身的同情弱者的情绪，这叫激发情绪。第二，我们说叫做心理共鸣。人们在这种网络上的自由讨论之后，会发现

原来有一个问题，我是这么看的，现在我忽然发现，社会人也是这么看的，这种情况下，就往往会形成一种心理共鸣，这种共鸣造成的结果，就会强化原来你在大脑里存在的一种信念或者一种想法，心理共鸣。

第三个方面就叫做认知解放。认知解放，提供了你对问题解释的一种新的视角，其实认知解放，不光现在的媒体能够产生的，传统上的一些媒体、报刊、杂志、理论都提供了认知解放的作用。

比如我们所熟知的，刚才提到马克思理论，也是提供了认知解放的。比如说，我们生活在资本主义社会，工人会告诉他原来我的生活为什么这么艰苦？但是马克思理论会告诉你说，我告诉你，你生产的一部分价值有一部分叫做剩余价值，被资本家剥削拿走了。所以，你的生活很艰苦。

因此我们想说当工人阶级了解到这样一条的时候，实际上形成一个认知解放的过程。我们要想解脱，要想摆脱这种贫困的生活，只有推翻资产阶级的统治，这是我们以前讲到的问题，现在提的比较少了。其实这种认识，我们所说的工人运动，要从自发到自觉，这个自觉的过程就需要有些理论知识分子来提供认知解放的过程。现在我们回到这个主题上，社会媒体也起到类似的作用，他给一些社会现象提供一种解答和解读，帮助人们形成对问题的解释，一种理念。当然有些理念，对于我们现在的执政党可能是有些挑战和冲击的。因此我们说认知解放，也是社会媒体给我们社会管理带来的一些冲击和挑战，这是第一个方面，社会舆论场。

第二个方面构建非正式的关系网络，传统的网络他是把信息整合在一起了。但是新型的网络，包括社会媒体，QQ、微信、微博这些信息倒在其次，关键把人和人之间的关系串联在一起。如果大家使用微博，或者微信，哪怕是手机短信的话，也发现重要的是人，这个手机上有多少联系人这是最重要的，其次才是信息本身。

所以，社会媒体的产生就构建了一种新型关系网络，在这个关系网络当中，会形成一种协调能力。刚才我们在第一个阶段提到过埃及发生冲突的时候提到难道我们没有FaceBook吗？意思我们也有一种协调的新型工具手段，网络FaceBook，类似我们QQ这样的聊天群技术手段。

所以这就是新型媒体的一种挑战。也再给大家推荐一本书，前面已经给大家推荐几本了，《聪明的报名》，我们研究社会冲突的，《聪明的报名》。这本书里面，实际上讲到的就是现代的一些**，骚乱是通过新型的技术手段进行联系，联络达到的一种沟通方式。

所以，这些就是我们所提到的一个集体行动理论。

当然我们国家还有一些理论，叫做人民内部矛盾论，这个提的比较早了，包括国家主席毛泽东，刘少奇都讨论过，我们国家的矛盾。实际上，我们想说这个正确处理人民内部矛盾，这本毛泽东同志的一个正确处理人民内部矛盾的报告指出，人民内部矛盾，也是他的原话，大量表现在人民群众与领导者之间的矛盾上，更确切的表现在领导者官僚主义与人民群众的矛盾上。

所以，我们想说，总书记也说到打铁还需自身硬。要进行有效的社会管理，政府的治理主题本身你必须没有瑕疵，你必须很少被人指摘。所以，这是一个非常关键的问题。人民内部矛盾，还特别表现在分配问题上，这都是当时的原话。

比如说农民说工人分多了，小学教师说青年工人分多了，你的房子多了，我没有房子，你升了级我不能升级，这都是当时的原话。现在看起来也有这种现象，而且还特别指出了在分配问题上要克服和防止一部分领导干部特殊化的作风和特权的思想，都指出了现在的一些问题。虽然是当年，很多年前的著作，现在看起来还有实践意义。

而且说人民群众不仅在政治上关心社会主义民主，而且在经济、生活、生产上也关心社会主义民主。这些问题，都需要我们在社会管理当中需要思考的。我们需要的不是一些碎片化的社会管理创新手段，而是整个全社会的一种系统的社会管理思想，否则只能解决局部的问题，不能从根本上加强，或者改进社会管理的局面，这是我们想提到的。

三、中国社会冲突的制度性因素

我们进一步再用10分钟的时间，讨论一下中国社会制度，冲突的一些制度性因素。我们看了这么多理论，回到中国来看一下，我们会发现，中国现在确实处在一个矛盾多发的时期。这个不奇怪，任何国家在发展到一定阶段的时候，我们通过客观的考察也发现确实有这样一个规律，关键是治理的主题，特别是政府能够采取什么样的态度，什么样的手段，什么样的治理措施来环节这个社会矛盾，度过这个危险期。

其中，我们再给大家说一本书叫做《论复杂社会的崩溃》这本书，列举了很多社会，从古至今很多社会为什么会崩溃，解释他的原因。这些原因，包括上层的知识腐败，证据管理混乱，官员的傲慢自大，奢侈浪费，税负过高，追求个人目标，放弃社会责任，滥用职权，生产过剩，损害了生态环境等等。这个作者列举了很多在历史上曾经发现的一些社会现象，给我们提出一种警钟。

我们看看现在的社会发生很多群体性事件，这个事件当中成分非常复杂，这是我们国家的一些情况。比如说有国有企业的下岗职工，有私营企业权益受损的工人，有施地的农民，有农民工，有被拆迁的居民，库区移民，下岗的军转干部，出租车司机，环境污染受害者等等。

说到这个环境污染受害者，西部地区都在积极说，也想改变自己的经济状况，加速发展。我们也去西部地区考察过很多地方，学习过。我们发现西部地区实际上是一个生态的宝地，有些地方虽然没有开发，实际上他的生态资源非常的优美，非常的美好，这个天气比北京要蓝多了。

我们就在想，通过这个媒体，我们想说一定要注意环境的保护，环境才是最大的财富。最后很多社会财富创造出来了，还要享受，在一个优美的环境下才可以。否则人的身体破坏了，健康程度破坏了，有了再多的财富也是零。我们想说，在你迫切想改变经济命运的时候，要特别关注保护环境，切不可因为一时的经济开发，破坏了环境，破坏了生态。

我们去有些地区，这次去新疆体会非常深，有些地区那个山上留下来的水可以直接引用，非常甘甜。我们觉得这些少数民族的牧民，生活在那里虽然很简单生活，但是非常愉快。虽然环境也高，人的寿命也长，所以这是最好的。相反，如果因为工业开发，破坏了环境，实际上得不偿失，失去了最终的目标。

我们究竟经济开发为了什么呢？实际上有大把的钞票在手里也买不来一个好的环境，这是我们想借这一句话想提出的。

而且还想提醒大家一点，关于环境，现在从西方国家来看，很多社会冲突都是由于环境污染引起的。我们国家也发生了，在一系列事件，关于环境污染。比如说PS事件，其实就是老百姓非常关注环境问题，从而有这个关注诱发的社会冲突。我们也把这类工程在我们的研究上叫做灵璧工程，这个工程需不需要？需要，这个产品对我们来说有没有用，有用。但是，有污染，因此修在哪都可以，不要修在我家后院。这类工程，我们叫做灵璧工程。所以，老百姓通常都反对这类工程修建在自己住家的周围。这就会引起很大的冲突，有时候政府，企业，希望能够修建这个工程，开工上马，有一定的利润，政府有一定的税收。但是老百姓很反对。所以说，这些也是我们要提醒大家的。

进一步从我们国家来看，如果从冲突主题上来看，更多的表现为市民、工人、农民和政府及企业之间的冲突。从这个表格的对应上来看，我们就会发现，存在这样的现象，不管是贵州的瓮安事件，还是其他的事件，我们列举的可能不一定完整，这个事件，或者吉林的通钢事件，可能都存在这样一种利益的对立。主要体现在以政府和企业为一方，以市民、工人、农民为一方，这样的问题。

那么，这类事件因为什么样引起的呢？我们想原因也有很多，包括政府的执法，裁判不公，或者征地拆迁诱发的矛盾，环境污染，利益分配，还有欠薪，劳资矛盾，环境污染等等。

当然我们不是说市民和市民之间没有冲突，有的时候市民和市民之间，为了争夺一些工作机会，也会发生，或者资源也会发生冲突。但是我们现在发现主要的一些事件往往会表现在社会矛头指向政府，指向一些企业，这是我们要关注的问题。

同时，我们从社会矛盾发生的一些特点来看，在地域上也有一些特征。比如说在东部地区，东北有大量的国有企业改制，下岗的职工也比较多，可能因为这个诱发了社会冲突就比较多，当然也存在政府执法和征地的问题。东部沿海地区，咱们黄颜色的地区，经济比较发达，因此产生的环境冲突问题，由于企业的存在产生的欠薪的问题，征地的问题就会比较突出。

中部的地区，经济刚刚开始发展，特别是西部地区经济可能还相对滞后一些。那么在这个过程中，要启动一些新的项目，可能就会引起更多的，比如也产生征地，也产生拆迁，也有一些环境污染问题，这些有不同的特征。当然有的地方还存在一些政府的执法，管理方面的一些问题也需要注意。再往西部，新疆、西藏、青海，特别是新疆和西藏这个地区，更为敏感一些，涉及到民族地区，边疆地区等等，这些可能要关注。

说到新疆，我们还特别想提醒一下，新疆和西藏地区有大量的少数民族聚居，包括青海，青海省也一样，广西省也一样。这些民族地区我们想汉族的干部一定要非常认真的了解少数民族的这种民俗和宗教。有时候汉族没有宗教的这种人，很难理解到有宗教的少数民族对于宗教的那种执著，这种很难理解到。

所以，我们会觉得你那些宗教禁忌不太当回事。所以说这个是我们需要重新学习的。有些宗教，当然不排除有一些，我们所说的封建迷信，一些不科学的地方。但是他有些教义，实际上是一种价值规范，或者是一种行为规范，也不完全都是邪恶的东西，可以值得去研究一下，至少从学习的目的去看一下，了解一下少数民族。

而且我们现在发现，比如以新疆为代表，传统上进入新疆地区往往可能是我们成建制的单位，比如说兵团，石油企业。这样的企业进入这些地区之后，往往有一些民族团结教育，而且每个人员都有各自单位的管理和约束，都做的比较好。

但是现在随着流动人口的增加，进入新疆，进入西藏，比如以新疆为例。进入这些人，往往自由流动，我要做生意，我要打工我就去新疆了。这样的人员出于一种分散的状态，缺乏管理，也没有人对这些人员进行一个系统的，民族团结，民族风俗的教育，这就是一个巨大的欠缺。这些人在一些地区，如果说违反了一些宗教禁忌，造成一些民族的冲突，就会加剧少数民族跟汉族之间的矛盾。

比如有的同志曾经提出建议，能不能在火车上。因为大家主要是坐火车去新疆，或者飞机上，就讲一些民族冲突，或者民族的风俗习惯，宗教禁忌的一些知识，而不仅仅放放电影，来增加一些这样的教育，也有可能会缓解这样的矛盾。或者说，体现出对宗教民俗的一些尊重，我想这一点，我们感觉也是一个比较好的政策建议，这样一点，这是一个方面。

当然进一步我们想说，我们也做过社会调查，这是某个公司做过的社会调查，我们也看到现在公民的社会心态也是值得我们关注的，这也是诱发社会冲突的一个重要的因素。在这个社会调查当中，我们会发现公众对于政府解决好腐败和贫富分化问题信心不足。因为最低点，一个份腐败，一个解决贫富分化，这两点一个是政府体制，一个是市场体制当中最尖锐的两个矛盾。

所以，这两点的缓解，对于解决社会冲突问题也是一个至关重要的视角。

当然还有一点，刚才提到贫穷，贫富分化，这个表格里面还很有意思。他问了一个，说人生最可怕的事情是什么？你看社会的回答，第一害怕失去健康，第二害怕贫穷，第三受人歧视没有社会地位。这都是社会公众关心的问题，进一步我们就想强调社会管理，不仅仅是加强基层的控制力，关紧看看人们想什么，心里担心的是什么，担忧的是什么，这才是解决社会管理最关键的问题，也就是我们传统所说的“急民之所急，想民之所想”。

老百姓特别担心失去健康，满身是病，为什么？失去了健康，就失去了收入的来源，一个人的社会风险就会提高。贫穷也是一样，没有财富，在现在的社会应对各种社会风险的能力也会非常脆弱，这些都是老百姓关注的问题，恐怕各级政府就要从这方面下手解决这类问题。

所以说，整体上我们利用这么一点时间给大家分享了一些内容。当然，还有一张PPT，目前中国社会普遍采取的四种社会心态，你看看对大家有没有启示。第一个微观受益感落后于宏观经济发展感受。这句话什么意思？好象宏观经济在飞速增长，说我们国家的外汇储备达到多少，GDP增长多少。但是，很多士民在微观感受上，好象我生活没有明显的提高，或者别人提高的比我快，我相对还是落后的。

再比如说，弥散性的社会不公平感，大家都觉得不公平。刚才我们提到，什么叫公平，每个人都有主观判断，自己判断都不公平，然后关于道德的问题，有没有老人去扶，大家会觉得，这个社会互记的思想很薄弱。然后还有功利化，维稳性的职业心态，什么职业心态？求稳，不希望有太大的变动，这些问题大家还可以进一步的研究。

第二篇：邓小平同志的社会冲突管理思想研究

社会冲突管理既是社会学研究的重要内容，也是社会管理实践中的重要方面。当前，我国的改革和发展进入了新的阶段，社会管理面临着许多新的情况和问题，社会冲突显现出新的形式和内容。管理好社会冲突是深刻总结历史经验，适应世情、国情、党情的新变化，着眼于构建和谐社会的一项重大任务。

在开启改革开放的初期，邓小平采取多种策略、方

法，通过多种途径，有效解决了一些容易引发社会冲突的历史和现实问题。其社会冲突管理思想对当前的社会冲突管理有着重大的启示，这里加以探讨。

一、邓小平管理社会冲突的实践与策略

邓小平作为党和国家领导人，他对国家政治、经济、社会问题的关注和思考，更多地是站在宏观和全局的角度。因而研究他的社会冲突管理思想，学习他管理社会矛盾和冲突的思路，也只能从他对关乎国家发展的一些重大问题的思考着手，并从中把握一些规律。

1.原则性与灵活性相结合。“文革”结束后，解决台湾问题被提到重要议事日程。探索解决台湾问题的道路，邓小平作出了卓越贡献。在这个过程中，他充分运用了原则性与灵活性相结合的原则。1978年1月7日，邓小平会见美国国会议员团，在谈及台湾问题时，他说：“解决台湾问题就是两只手准备，两种方式都不能排除。力争用和平方式。用右手大概要力量大点。实在不行，还得用左手即军事手段。我们在这方面不可能有什么灵活性。要说灵活性，就是我们可以等。”这就既明确表达了中国不放弃使用和平和武力两种手段解决台湾问题的坚定立场，同时又委婉说明我们可以等到合适的时候来解决。1979年元旦，全国人大常委会发表的《告台湾同胞书》指出实现祖国统一是大势所趋，但在统一的方式方法上，则提出了较灵活的意见。继邓小平高度概括“一国两制”的内涵后，1984年5月，第六届全国人大二次会议的《政府工作报告》说到：“我们认为，只要和平统一问题上国共两党具有共同语言，一切事情都好商量；台湾问题早解决比晚解决好。任何犹豫、拖延，都是违背民心的，希望台湾当局郑重考虑。”在解决台湾问题上，就第三次国共合作，邓小平高瞻远瞩地指出，我们不去算这个账，要从长远考虑的观点，从民族的利益、人民的利益着眼，也要从世界和平安全着想，来看待第三次合作的必要。

2.统筹兼顾，从大局着眼。在民族问题上，邓小平致力于实现各民族的共同繁荣。他的关于“两个大局”的战略构想，为实现各民族共同繁荣指明了方向。1990年12月，邓小平指出：“社会主义最大的优越性就是共同富裕，这是体现社会主义本质的一个东西。如果搞两极分化，情况就不同了，民族矛盾、区域间矛盾、阶级矛盾都会发展。”在消除两极分化，实现共同富裕问题上，1990年7月3日，邓小平指出：“现在有些地区，允许早一点、快一点发展起来，但是到一定程度，国内也好，地区也好，集体也好，就要调节分配，调节税要管这个。”1992年在武昌、深圳、上海等地视察时邓小平谈到：“走社会主义道路，就是要逐步实现共同富裕。”“如果富的愈来愈富，穷的愈来愈穷，两极分化就会产生，而社会主义制度就应该而且能够避免两极分化。解决的办法之一，就是先富起来的地区多交点利税，支持贫困地区的发展。”“可以设想，在本世纪末达到小康水平的时候，就要突出地提出和解决这个问题。”“就全国范围来说，我们一定能够逐步顺利解决沿海同内地贫富差距的问题。”

3.多种方法并用。在解决西藏问题上，邓小平认为可以通过多种手段，使用多种方法。早在1950年1月15日，邓小平就指出：西藏是少数民族地区，政治、经济、宗教和文化都有其特殊性，政策性很强。解放西藏有军事问题，需要一定的军事力量，但与军事相比政治仍是主要的。在加强干部队伍建设问题上，1979年11月2日，邓小平在中央党、政、军机关副部长以上干部会上说：“现在看来，要真正解决问题不能只靠顾问制度，重要的是建立退休制度。”“要使他们懂得，不只是年轻就能解决问题，不只是有了业务知识就能解决问题，还要有好的作风。密切联系群众，这是最根本的一条。”

二、邓小平管理社会冲突的方法

1.调查研究，搞清真相。邓小平十分重视调查研究。1977年8月，邓小平在与高校卫生工作会议代表座谈时，就高校招生制度是继续延用“文革”中的群众推荐制度，还是恢复“文革”前的统一考试制度进行了调查研究，在充分听取科教界专家的发言后，当场决定：当年就恢复高校考试招生制度。1980年8月18日，邓小平在中央政治局扩大会议上讲话时说到，要肃清封建主义残余影响，“需要认真调查研究，比较各国的经验，集思广益，提出切实可行的方案和措施。不能认为只要破字当头，立就在其中了”。

2.透彻说理。在涉及台湾问题时，邓小平利用各种机会奉劝台湾地区领导人，他说：“归根到底，中国的统一这一件事要靠台湾海峡两岸的领导人和人民来

决定。首先希望两岸的领导人为中华民族的历史做这件好事，这在历史上是要大书特书的。希望台湾当局的一些领导人把眼界放宽一点、放远一点。”

3.以身作则、带好头。就废除领导干部领导职务终身制这个问题，邓小平从推进党的事业大局出发始终高度重视，并多次表达了自己退休的愿望。1980年8月18日，在中央政治局扩大会议的讲话中，邓小

平郑重提出，要废除党的领导干部职务终身制，这一年邓小平辞去了国务院副总理职务。1986年10月，邓小平与李先念、陈云共同约定在党的十三大时一齐退下来，不只是退出中共中央政治局常委，而且要一退到底，退出中央政治局、中央委员会。邓小平坚决主张并实践的“废除领导干部职务终身制”对我国干部人事制度改革乃至党内民主的意义重大。

4.批评与自我批评。邓小平历来重视对人民的教育，倡导用“团结－批评－团结”的方式来解决人民内部矛盾。1989年，他针对右的思潮的出现，指出来最大的失误就是对人民的思想教育不够，他提出，在当代社会，要塑造有理想、有道德、有文化、有纪律的“四有”新人，强调对违背四项基本原则的思想倾向，要坚决地展开批评与自我批评。

三、邓小平管理社会冲突的途径

1.根本在制度。邓小平历来重视通过制度来解决问题。他认为：“我们过去发生的各种错误，固然与某些领导人的思想、作风有关，但是组织制度、工作制度方面的问题更重要。这些方面的制度好可以使坏人无法任意横行，制度不好可以使好人无法充分做好事，甚至会走向反面。”“如果不坚决改革现行制度，过去出现的一些严重问题，今后就有可能重新出现。”1980年8月，在回答如何避免再次出现“文革”这样的错误时，邓小平谈到：“这要从制度方面解决问题。我们过去的一些制度，实际上受了封建主义的影响，包括个人迷信、家长制或家长作风，甚至包括干部职务终身制。我们现在正研究避免重复这种现象，准备从改革制度着手。我们这个国家有几千年封建社会的历史，缺乏社会主义的民主和社会主义的法制。现在我们要认真建立社会主义的民主制度和社会主义法制。只有这样，才能解决问题。”谈到领导职务终身制，他认为这“是我们制度上的缺陷”，“这不是一个人的问题，是整个制度问题”。他认为，“克服腐败，解决思想问题，也要解决制度”，“制度问题不解决，思想作风也解决不了”。重视制度建设，以制度来解决社会矛盾问题，是邓小平管理社会冲突的重要思路。

2.依靠群众。邓小平认为，只有经常倾听群众意见，走群众路线，接受监督，才能有效地克服官僚主义，有效地解决经济社会发展中出现的问题，化解社会矛盾。他倡导党和政府要倾听群众的意见，“一个革命政党，就怕听不到人民的声音，最可怕的是鸦雀无声”。“我们搞四个现代化，因为经验不足，会面临多方面的困难。例如管理人员缺乏，技术人员缺乏，就是困难。又如改造一个企业就要减人，减少的人怎么安置，这也是困难。又如我们要建立退休制度，这是很正确的，但是也会有很多人思想抵触，也是很大的困难。这些问题，归根到底，只有相信群众，依靠群众，充分走群众路线，才能够得到解决”。关于改善党的领导，邓小平指出：“社会主义现代化建设的极其艰巨复杂的任务摆在我们的面前。很多旧问题需要继续解决，新问题更是层出不穷。党只有紧紧地依靠群众，密切地联系群众，随时听取群众的呼声，了解群众的情绪，代表群众的利益，才能形成强大的力量，顺利地完成自己的各项任务。”社会管理，说到底是对人的管理和服务，涉及广大人民群众切身利益。邓小平这一解决社会冲突的途径告诉我们：必须始终坚持以人为本、执政为民，切实贯彻党的全心全意为人民服务的根本宗旨，要坚持贯彻党的群众路线，坚持人民主体地位，发挥人民首创精神，思想上尊重群众，感情上贴近群众，工作上依靠群众，把群众满意不满意作为加强和创新社会管理的出发点和落脚点，以人民群众利益为重、以人民群众期盼为念，着力解决好人民最关心最直接最现实的利益问题，始终保持党同人民群众的血肉联系，紧紧依靠人民群众开创新形势下社会管理新局面。

第三篇：论冲突管理

摘要

当今社会各种各样的竞争异常激烈，企业中的冲突已无处不在，且形式多种多样，近年来许多学者致力于冲突管理的研究, 对冲突有了新的看法,冲突已不再是一个贬义词那么简单，冲突并非全是坏事，那么冲突会对个人及企业产生什么影响呢，又应当如何进行合理管理呢。本文将从冲突本身的含义特征到对冲突的性质及不同性质冲突产生的不同影响、合理有效的进行冲突管理的方法研究以及冲突管理的重大意义几个方面进行介绍。关键词：冲突积极影响消极影响冲突管理 一．冲突概述

有群体的地方，就一定会有冲突。冲突是无法避免的，现代社会处处充满了冲突。

冲突一词，如果仅从字面理解,似乎是贬义词,理解为对立、争执、对抗和暴力等,甚至将冲突与企业绩效下降和企业经营失败划等号。但在冲突管理理论中,所谓冲突是指两个或两个以上的相互作用的主体,彼此之间在某种程度存在不相容的行为或目标。除此之外,冲突也可以是一个行为主体因为两种或两种以上不同方向的动机、欲望、需求、目标和反应同时出现,由于莫衷一是而引起的紧张情绪。我们可以简单理解为矛盾的激化。人在生活当作或多或少都会接触到冲突，如图书信和会议一样，也是一种沟通方式，只是它的形式比较激烈。

不过，这并不表示冲突频繁发生，且可以加以管理。冲突管理主要是指人际关系的冲突管理,是为了实现组织目标而对组织冲突的消除、控制、激化和利用的过程。我们可以在冲突管理中学习，在冲突管理中取得进步。

二、冲突起因及类型

组织中无时不在或明或暗的进行着相互较量。冲突的表面原因是沟通不畅，单但实际上冲突的起因是错综复杂、多种多样的，可以归纳为两个方面，一方面是个人因素，即个人的个性特点、认识、价值观差异。不同的人背景不同、经历不同、教育程度不同，甚至遗传因素也不同，因而他们的个性特征就不同、价值观不同、需求也不同，也就存在着人格差异。一方面是组织结构因素，如组织规模，组织成员的任务的专业化程度，任务分配的清晰度，职责明确的清晰度，组织信息沟通出现障碍，组织中的领导风格，组织文化，有限资源的分配，组织成员或部门之间的相互依赖程度等。

冲突有很多种类型，按照冲突的冲突主体划分，可以分为个体与个体，个体与组织、组织与组织之间的冲突；根据冲突的利益表现形式，可以把冲突分为真正的冲突、表面的冲突和潜在的冲突；根据冲突产生的原因，则可以将冲突分为利益冲突、观念冲突和目标冲突；按照冲突对象可以划分为现实冲突和非现实冲突。按照影响性质划分，可以分为建设性冲突和破坏性冲突。

二、冲突对组织造成的影响

在现实的管理实践中，管理者往往把冲突理解为暴力、破坏、无理取闹等一类的东西。冲突被看成是一无好处的东西。但最近以来的研究表明，对冲突应该有新的看法，也就是说，冲突并非全是坏事，冲突对组织的影响也不能一概而论。人们的意见和看法大体可以分为两派，一派认为冲突具有危险性和破坏性，组织内一旦出现冲突，会造成两个人或两个组织无法在一起工作，于是阻碍或扰乱了正常的活动。其中代表性的是二十世纪三四十年代的霍桑实验，霍桑实验所作的结论中就把冲突单纯看成是一种由于信息交流不善，人际间不能开诚相见，管理部门不能满足职工物质和精神需要所带来的破坏性后果。

另一派人则认为冲突是一把双刃剑，一方面对企业组织的发展起着积极的作用，同时也有消极破坏作用。适当的冲突加上合理的管理，将使企业组织具有活力，能够自我反省检讨、不断创新与进步；而不适当的冲突会影响企业的发展，导致企业经营效果变差。目前持此种观点的人有不断增加的趋势。在企业运作过程中，冲突是作为积极因素还是消极因素存在，关键在于是否运用合理的管理策略。

二．如何进行冲突有效管理

面对冲突最佳的心理准备是千万记住重点在解决问题，而非评定对与错。如何对形形色色的冲突进行管理呢？根据冲突对组织产生的双向影响，管理者应该在不同的情况下采取相应合理的冲突管理方式，即激发建设性冲突，减少破坏性冲突，并尽可能促使破坏性冲突向建设性冲突转化。从而最大限度扩大冲突对组织的积极影响，避免或减小对组织的消极影响。

（一）防范破坏性冲突

破坏性冲突是指团队成员由于目标不一致导致的对抗（行为或情绪）。破坏性冲突又表现为企业组织冲突程度过高和过低两种状态，前者企业特征表现为分裂混乱、互相攻击和自私，后者则表现为停滞、缺乏新意。为了有效管理破坏性冲突，组织可以从两个方面进行。

（1）预防措施--构建有效的冲突管理预警机制 1.加强沟通

沟通是社会生活的重要活动方式，是人们通过观念、知识、情感等信息的交换和行为的协调来促成彼此的理解、友谊与合作。沟通是强化企业冲突管理的有效途径，在企业冲突管理中发挥着重要作用。首先，组织与员工保持沟通交流，深层次了解员工的专业能力和个性特点、个人背景。结合员工们的个人因素，将对员工的工作匹配设计得尽可能的完善，以减少个体差异引起的冲突。同时，组织可以通过开展一些娱乐活动或增加一起工作的机会来加强员工之间的沟通交流，促进员工们相互了解、适应与接纳，为避免员工之间的冲突创造条件。

2.提高员工满意度

员工的不满情绪如果一直被压抑，那么一旦爆发就会有很大的破坏力，相互间的信任感就会被破坏，最终使组织的凝聚力、士气和共有的价值观遭到削弱。要满足劳动者的公平感，就要“一碗水端平”，只要事情做得公平合理，在平等的基础上进行公开竞争。对组织内所有员工应一视同仁，消除歧视、偏见，避免员工的不满、嫉妒、猜忌与误会。以和谐的工作氛围来削弱环境给员工造成的压抑和不满，将大部分负面情绪消灭在萌芽之中，避免冲突发生的可能性。

3.健全组织信息系统

健全组织信息系统，及时传达重要消息，使信息在企业内部流通顺畅，从而员工能及时准确的了解企业经营中的问题和经营目标，还能使大家都明确权责，避免工作模糊，产生冲突。避免信息系统不健全和不对称造成的冲突。4.提高员工心理素质

提高劳动者的心理相容性，宽容大度。即提高一个人对其他人的心理及行为发生排斥的自控能力。心理相容性提高了，则可以消除不理解，解决分歧，冲突即可避免。例如,一个慷慨大方的人，看不惯节省的人，认为对方“小气”，其实，这只是心理个性上的差异，对国家、集体、个人利益并五损害，因而根本不必指责对方，引起冲突。（2）解决措施--构建有效的冲突管理化解机制 1.正视冲突、解决冲突

可以让冲突双方直接会晤，使冲突的各种因素明朗化，通过坦率真诚的沟通和讨论来确定问题并寻解决问题的途径。对错是非最后由冲突的双方自己来判断，指出实质，排除误会。2.帮助冲突双方转化

当冲突涉及双方的世界观、信念、理想、价值观等时，一时很难摆到桌面上来解决，这就需要分别进行教育和帮助，使双方换位思考，转变观点，这样做需要一定的时间，不能急于求成，简单行事。3.通过沟通构筑信任

设立顺畅的不满议论渠道，对不满的最好方法就是进行疏导。组织通过使用内刊、告示栏、意见箱、专栏或集会演讲等办法组织和员工、员工和员工之间分享彼此的情绪和感受，让员工能够畅所欲言，达到更多的理解和信任，消除彼此之间的误会和过结。同时员工感到自己的地位受到尊重，感到自己在组织中的价值，激发其能动性和职业自豪感。从而使组织内上下齐心，共创佳绩。4.回避

回避的一种常用措施。让冲突双方回避，可以使用权威力量，这里的权威力量可以是领导、资历深的同事、或者长者，利用其对冲突的双方实行强制性分离或以命令的口气责令双方暂时性避开，通过时间来淡化情绪，然后再用其他方法加以解决、消除冲突。

（二）鼓励建设性冲突

建设性冲突是指组织成员目标一致，但实现目标的方法不一致。主要表现在创新性思维、变革的意愿、畅所欲言地交换意见。建设性冲突对组织起着积极推进的作用。有时组织会出现这样一些问题，组织绩效低下、部属的积极性得不到发挥等，这时绝对平静的局面已经不利于管理创新，这就适时进行适当建设性冲突鼓励了。

1.鼓励对立面。其中包括公开鼓励与沉默鼓励。公开鼓励指当众表扬新观点、新建议、新思想，并给带来经济效益的改革者当众颁发奖状和奖金。沉没鼓励是对一个成为对立面的员工不予批评、指责、回击，以暂不表态的方式进行鼓励。因为有的建议一时很难分清是非，不必简单下结论，过一段时间后，就能分清是非，也有利于别人提出更多的合理化建议。2.分别向冲突双方提供必要的信息。对于认为计件工资好，与计时工资好的冲突双方，领导要分别向他们提供有关信息，让他们去参观学习，认清两种方式好在哪里，并鼓励他们分别试行,这会收到很好效果。

3.适当拖延解决冲突的时间，让冲突更加明朗化。当解决冲突的时机还不成熟，不妨让冲突继续发展下去，等到较为明显时再着手处理。但管理者要注意：(1)绝不能对冲突的双方都表示自己的支持；(2)要控制冲突对工作的危害程度；(3)必要时安排好弥补工作。

4.人事调整。适当的人事调整可以刺激建设性冲突的产生。例如，(1)改变组织文化；(2)引进外人或重用吹毛求疵者运用沟通；(3)重新构建组织。这样一来，一些原来掩盖着的冲突就会暴露出来，从而推动每个人的反应有迹可寻，再根据不同类型的人找出应对之道。

四、冲突管理具有重要意义 管理活动过程中冲突是必然的，管理就是要不断地解决这些冲突。掌握合理有效的冲突管理方法，当一个组织内冲突过多时就应该预防和减少冲突，当冲突过少时就应该鼓励冲突。有效对组织内各类形式的冲突进行管理，一方面可以避免破坏性冲突给组织带来的危害，如人员内部矛盾激化可能对员工自身情绪产生极大影响，致使许多人力、物力、财力和时间甚至感情都白白浪费掉。工作绩效不佳，团队合作困难，组织效率低下，影响工作任务完成，甚至影响组织目标的实现。一方面又可以利用建设性冲突提升组织创造性，给组织注入新思想新方法，改善组织运作方式，激发员工积极性，有利于组织的可持续性发展。正确认识冲突，合理进行冲突管理，必然会推动管理的发展。参考文献：

⑴杜鹏.《冲突管理》.内蒙古科技与经济 , 2002,(02)⑵田红云.《冲突管理》.管理与财富 , 2003,(06)

⑶杜宇.《冲突管理研究中的冲突定义》.社会心理科学 , 2006(03)期 ⑷孔冬.《管理冲突与冲突管理》.经济与社会发展 , 2004,(03)⑸曾鸣晓.《冲突管理的战略选择》.企业改革与管理 , 2004,(06)⑹沈仲丹.《团队内的冲突管理》.江苏商论 , 2004,(12)⑺罗明忠.《基于冲突管理视角的民企和谐劳动关系构建》.广东金融学院学报 , 2005,(06)⑻李元勋,邢海军.《如何有效地进行“冲突管理”》.人才资源开发 , 2006,(12)⑼刘凤英,姜蕾,江世英.《组织内部冲突管理策略探究》.商场现代化 , 2006,(26)

第四篇：冲突管理经典案例

冲突管理经典案例

冲突的定义

冲突是指个体由于互不相容的目标认识或情感而引起的相互作用的一种紧张状态。

案例

小明和小强住在同一间宿舍，小明是一个勤奋好学的学生，性格内向，平时没与同学之间经常交流与沟通，他喜欢早睡早起，作息时间比较有规律。但是，小强却不怎么爱读书，在校大部分时间以玩电脑游戏为主，而且他经常玩游戏到深夜才睡，然后明天早上睡到很晚才起床的。小强的性格也是相对比较内向，平时话不多。由于小明和小强的作息时间存在很大差异，所以他们心里其实都觉得对方影响自己的休息，因为这事他们一直存在着矛盾，但由于他们的性格原因吧，在初现矛盾的时候，他们也没有把对对方不满的地方直接告诉对方，但是，时间久了，因为那件事，他们的情绪开始变得有点暴躁，最后，他们之间的冲突爆发了，结果，他们经常互相指责对方。小明指责小强玩游戏到太晚了，而且在玩游戏的同时，小强特别的兴奋，还时常发出声音。因此，小强时常影响到他的休息。同时，小强却反驳说道，小明每天早上太早起床以至于每天早上都经常被他吵醒。由于他们一直因为那事情发生争吵，迟迟不能找出一个让双方满意的解决方法，最后，导致矛盾升级，他们发生肢体冲突，打起来了。最终，通过辅导员的协助，把他们调换宿舍才把上述问题解决了。

一、冲突发生的原因

（一）冲突的客观基础

由于小明和小强住在同一间宿舍，除非他们各自分开居住，不然他们各自的行为都会互相影响到对方，因此，他们两者存在依赖关系。这种依赖关系是双向的，这种双向依赖关系既可以引起冲突的趋势最大,但它同时又具有减少冲突的趋势，由上述案例可知，小明和小强由于作息时间存在很大的差异，而且他们两人互不体谅，互不顾及对方的利益，也就是小明不能很好地体谅到小强要满足玩游戏的需要，而小强也不能顾及小明的作息。因此，最终导致双方引起冲突的趋势最大化。如果小明和小强互相做出让步，让大家一起商量做出一个相对合理的作息时间，那么，双方也许不会发生冲突，也不至于到了最后双方选择通过调换宿舍才把上述问题解决。

（二）冲突形成的一般原因

相互依赖性充当了冲突的催化剂，由于小明和小强互相妨碍对方的目标，也就是小强由

于深夜通宵玩游戏而妨碍到小明休息，而小明因为太早起床也影响到小强的休息，这样冲突就发生了。事实上,相互依赖性不是直接引起冲突的充分条件,只是引起冲突的必要条件.冲突是否发生还取决于其一般原因----彼此差异性。从案例中可知，小明和小强发生冲突的主要原因正是小明和小强彼此之间的作息时间差别很大。因此，最终导致双方不欢而散。

（三）个人内心冲突的成因

1.目标不一致

由于小明习惯早睡早起，所以他的目标就是希望在他休息的时候，宿舍的其他人能尽量不打扰到他的休息，而小强平常喜欢玩游戏，睡得比较晚，他的目标就是可以玩游戏到深夜，同时，由于小强他玩游戏到深夜，所以他也想明天要睡晚一点才起来，也希望宿舍其他人不要太早起来打扰到他休息。但因为小明和小强的作息时间差别很大，所以他们双方想要达到各自的目标是不可能的。因此，他们之间发生矛盾，冲突。

2．冲突管理风格

小明和小强的性格特点都是内向型的，平常面对一些问题的时候，不会积极主动地寻求解决方法，而是采取一种回避的方式。当他们双方的内心矛盾进一步加大的时候，那么他们的冲突就很有可能发生，他们之间的冲突管理风格不利于问题的解决。只会进一步加速冲突的发生，从案例可知，最终他们也确实发生了冲突。

3.冲突形成的推动力

小明和小强的性格特点都是内向型的，平常面对一些问题的时候，不会主动积极地寻求解决方法，而是采取一种回避的方式。他们都采取一种消极被动的方式隐瞒双方之间存在的矛盾，时间长了，那么这种矛盾不可避免地会爆发出来，形成冲突的推动力。

二、冲突管理流程

（一）确定个人之间冲突管理的目标

在案例中可知，小明和小强的作息时间存在差异是不可避免的，他们之间的矛盾不可能让单方来做出让步来解决。也就是不可能让小强不要玩游戏，晚上早点休息，或者，小明为了不影响小强早上睡眠质量而晚起。因此，在解决矛盾的过程中，他们双方要么按着学校的要求，统一作息时间，要么，他们互相做出让步，通过讨论商量做出一个让双方相对满意的作息时间表。当然，在玩游戏的时候，小强也要注意自己的行为举止，在宿舍不能随便制造噪音特别是在舍友睡觉的时候，同时，小明早起的时候动作也不要太大，还要顾及小强或者其他人在睡觉。

（二）诊断个人之间的冲突

我们可以从案例中了解到，小明和小强之间的冲突是因为两人之间的作息时间存在很大定的差异，互相抱怨对方影响各自的休息而导致的。由于他们之间的利益不能得到平衡，同时，因为他们的性格特点原因，没有一方愿意主动出来商量提出解决冲突的方法，最后，他们矛盾升级，发生肢体冲突，那时候，只能通过辅导员老师的介入，作为第三方关系人，处理那件事情。我们都清楚地知道要是他们之间的冲突不能有效地解决的话，后果会很严重，他们之间的冲突不仅会伤害到宿舍的和谐而且也会伤害到他们双方的身心健康。

（三）体会冲突中另一方的立场和感受

虽然小明和小强由于作息时间差异很大导致互相影响到对方的休息，最终导致双方发生冲突，但是，如果他们之间互相体会对方的立场和感受，两人坦诚地商量处理矛盾的方法，我想，他们之间的冲突也许不会最终以分开宿舍居住来收场，但是，从案例中可知，小明和小强通过肢体冲突这种不当的处理方法，结果只会使双方受到伤害最大化，甚至会让双方的同学关系、友谊关系都失去了。

（四）控制冲突中情绪方面的问题 1.尊重他人

从案例中，我觉得小强要是懂得尊重他人，没有玩游戏到深夜以及在玩游戏的同时随意发出噪音的话，哪怕小明和小强的作息时间存在比较大的差异，那么，他们之间的冲突也许不会发生，当然，小明早上起来的时候也应该动作轻点，尽量减少对舍友的影响。总之而言，在平常的学习、生活中，大家互相尊重对方的话，那么，生活中的很多矛盾是可以避免甚至是控制的。

2.倾听并重述他人的愿望

由于小明和小强性格内向，通常不会积极主动解决矛盾，如果小明和小强在发生矛盾之前或者发生矛盾之后，他们能够互相就各自的想法、需求和感受等等与对方进行交流，倾听并且重述对方的愿望，那么，也许这样会更加有利于双方解决他们之间的矛盾，甚至避免冲突得发生。

3.最终采取解决冲突的措施

小明和小强可以通过加强沟通与交流、通过商量来选择一个双方都满意的利益平衡点来解决冲突。但是，他们最终采取一种很消极的解决方法也就是通过肢体冲突来了结矛盾，这种解决方法只会让双方受到更大的伤害。他们之间的冲突也不可能得到真正的解决。

三、相关利益人、冲突解决的策略与方法进行分析

（一）相关利益人

小明和小强的冲突不仅涉及到他们之间的利益，同时，他们之间的冲突也会影响他们的舍友，他们的冲突会破坏宿舍的平静乃至和谐，因此，相关利益人除了包括小明和小强外，还包括他们宿舍的两个舍友。

（二）冲突解决的策略与方法

由上述案例可知，小明和小强的冲突管理方式主要是以斗争形式的。刚开始的时候，小明与小强的冲突只是在口头上进行的，但是由于他们双方没有进行很好的沟通，做出一个合理的解决冲突的方法，最终导致双方发生肢体冲突，由于他们肢体冲突是不能有效解决他们的矛盾的，只会暂时性地发泄一下各自忍受已久的情绪，舒畅一下心情罢了。所以，到了后面，当协商无效时,他们只能找由双方都信赖的、具有一定权威的第三方人士也就是辅导员老师出面,对他们的冲突进行调解,由于辅导员在对他们进行调解的时候，他们还不能互相做出让步，互相理解，调整各自的行为，当调解无效的时候，辅导员只能对他们进行裁决，也就是通过帮他们调换宿舍来解决冲突。

四、冲突管理的建议

（一）树立正确的冲突管理观 １．冲突管理的重要性 ２．树立积极的冲突观

（１）正视冲突的存在

（２）重视双方之间的相互依赖性

３．正确理解和进行冲突管理

（１）管理，而不仅是控制或解决冲突问题

（２）冲突管理还包括积极地诱发建设性冲突

（３）要具体情况具体分析

（二）提高沟通技巧

沟通的方式是顺利沟通、消除冲突的前提,而沟通的技巧则决定了沟通双方消除冲突的程度。

1.掌握成功沟通的基本要素

(1)真诚待人(2)相互理解(3)彼此信任

2.做到知已知彼

(1)首先要了解对方的思维模式(2)要充分认识自己

3.善于倾听

三种类型:被动倾听、承认式倾听和主动倾听

(1)倾听要主动

(2)避免倾听过程中常见的障碍 A.选择性注意 B.想说多于想听 C.心不在焉

D.想”不”多于”是” E.缺乏反馈

(3)积极倾听的三项主要技能:感觉、参与和反应

A.感觉:是通过观察讲话者的非语言行为来意识到他传达的沉默信息的一种能力,非语言行为包括语调、肢体语言及面部表情.B.参与:指的是积极的倾听者用语言、声音和视觉向讲话者传达信息,来表示他正在全神贯注地倾听.这些暗示包括直接的眼神接触、坦诚的姿态、不停地点头以及适当的面部表情和语言表达.C.反应:积极的倾听者根据信息传达者传递信息的内容和感情来总结和给予反馈.这些行为鼓励了讲话者进行详细的阐述,使讲话者感觉到被理解,甚至可以提高讲话者自己对问题或所关心事件的理解.反应还包括提问来获得额外的信息、促进额外的沟通并且发掘信息传达者的情感。

（三）大学生宿舍人际冲突管理及有效对策

大学生处理宿舍人际冲突的方式多种多样,其中较为普遍的有以下几种:沟通化解、伤害对方、回避与冷处理、反思、争执、排解压抑、等都是大学生根据自身的会及以往经验做出的处理宿舍人际冲突的方法,难免有诸多不适当不恰当之处,要想有效地处理宿舍人际冲突的方法首先要了解冲突的来源,找到冲突的原因,把握冲突的强度,在此基础上做出合理的处理方法。有效的冲突管理模型有多种, 应用最广的是托马斯的二维模型如图1：

图1 托马斯的冲突管理模式

该模型中横坐标维度“对他人的关心”,表示冲突主体在追求自身利益过程中与对方的合作程度,也就是其试图使他人的关心点得到满足的程度;纵坐标维度“对自己的关心”,表示冲突主体在追求自己利益的过程中的武断程度,也就是试图使自己的关心点得到满足或坚持自己的程度。该模型以冲突主体的潜在行为意向为基础,定义了其冲突管理的二维模型,并组合形成了通用的竞争、回避、迁就、合作、妥协五种基本管理策略。

第五篇：项目冲突管理

项目冲突管理

所谓冲突，就是组织团队或队员为了限制或阻止另一部分组织、团队或队员达到其预期目的而采取的行为和措施。

项目管理专家把项目冲突和项目的生命周期结合起来，主要研究了如下三个问题： 在项目生命周期中主要冲突的平均强度。在项目生命周期的特定阶段冲突的强度。解决冲突的模式。

在上项目执行过程中，项目的几种主要冲突如下：

1.人力资源的冲突：对有来自其他职能部门或参谋部门人员的项目团队而言，围绕着用人间题，会产生冲突。当人员支配权在职能部门或参谋部门的领导手中时，双方会在如何使用这些队员上存在冲突。

2.成本费用冲突：成本费用冲突往往在费用如何分配产生冲突。例如，项目经理分配给各职能部门的资金总被认为相对于支持要求是不足的，工作包1的负责人认为该工作包中预算过小，而工作包2的预算过大。

3.技术冲突：在面向技术的项目中，在技术质量、技术性能要求、技术权衡以及实现性能的手段上都会发生冲突，如客户认为应该采用最先进的技术方案，而项目团队则认为采用成熟的技术更为稳妥。

4.管理程序上的冲突：许多冲突来源于项目应如何管理，也就是项目经理的报告关系定义、责任定义、界面关系、项目工作范围、运行要求、实施的计划、与其他组织协商的工作协议，以及管理支持程序等。

5.项目优先权的冲突：项目参加者经常对实现项目目标应该执行的工作活动和任务的次序关系有不同的看法。优先权冲突不仅发生在项目班子与其他合作队伍之间，在项目班子内部也会经常发生。

6.项目进度的冲突：围绕项目工作任务（或工作活动）的时间确定次序安排和进度计划会产生冲突。

7.项目成员个性冲突；这样冲突经常集中于个人的价值观、判断事物的标准等差别上，这并非是技术上的问题。冲突往往在源于团队队员经常的“以自我为中心”。

把握冲突的强度非常关键，这就像在一个经济模型中，你需要把握每种经济变量的权重，只有这样才能清楚每种变量对经济现象（事物）作用力的大小。下表反映了项目进程中，冲突源的强度。

1.与其他冲突源相比，在项目的进程中，项目进度冲突强度最大。项目进度冲突常因项目经理对这些部门只有有限的权力而发生。例，当项目团队需要本公司中其他团队来完成项目中某些辅助任务时，由于项目经理不易控制其他团队，这便导致项目进度不能如期推进。再如，当项目经理把项目的若干子项目、子任务承包给分包商来完成时，也会发生类似的情形。

2.从表中可以看出，项目优先权的冲突占据第二位。这种冲突之所以经常发生是因为项目组织对当前的项目实施没有经验，因此项目优先权的形式与最初的预测相比就可能发生一定的变化，同时把关键资源和进度计划进行重新安排，这也往往会遭到一些团队队员的强烈反对。

3.人力资源是第三位的冲突源。项目经理们常为人力资源方面的难以协调而遗憾，在这种情况下，他们经常要经受强烈的冲突。问题很明显，当项目团队需要某方面的专业人才，而职能部门难以调配时，人力资源冲突随即产生。

4.强度排在第四位的冲突源是技术冲突。通常，支持项目的职能部门主要负责技术投入和性能标准，项目经理主要负责费用、进度计划和性能目标。因为公司的职能部门通常只对项目部分负责，所以他们可能不具备整个项目管理的全局观念。职能部门常常会把技术问题推给项目经理来定夺，而项目经理会因为费用或进度计划限制而必须否决技术方案。

5.管理程序冲突在七种冲突破性源中列第五位。大部分管理程序的冲突几乎均衡地分布于职能部门、项目队员和项目经理等几个方面。在管理部门上发生冲突可能包括；发生在项目经理权力和职责、报告关系、管理支持、状况审查不同项目团队间或项目团队与协作方合作上的冲突。其中，项目经理如何发挥作用，如何与公司的高级管理层接触是管理冲突最主要的部分。6.队员的个性冲突通常被项目经理认为是较低强度的冲突。在与项目经理的讨论中，他们认为，虽然人际冲突的强度可能不像其他冲突源那么高，但它却是最难有效解决的一种。个性争端往往也会被沟通问题和技术争端所掩盖。例如一个项目队员可能坚持与项目经理不一致的技术方案，而实际上，真正的争端是个性间的相互冲突。

7.像进度计划一样，成本费用经常是项目管理目标是否完成的度量标准。作为一种冲突源，费用排在最低。当项目经理与其他部门磋商，让该部门完成项目的一些任务时，费用冲突经常会发生。由于紧张的预算限制，项目经理希望尽量减少费用，但是实际执行者都希望项目在预算中扩大他的那部分。另外，引起费用增加的技术问题或进度调整也会引起冲突。

面对众多的冲突，项目管理专家提出了五种基本的解决模式：

回避或撤出：回避或撤退的方法就是让卷入冲突的项目成员从这一状态中撤离出来，从而避免发生实质的或潜在的争端。有时，这种方法并不是一种积极的解决途径。竞争或逼迫：这种方法的精神实质就是“非赢即输”，它认为在冲突中获胜要比“勉强”保持人际关系更为重要。这是一种积极的冲突解决方式，比如在上例中，如果该团队队员据理力争，项目必定会以更好的技术方式进行实施。当然，有时会看到这种解决方式的另一种极端情形，用权力进行强制处理。例如，项目经理与某位队员就关于购买哪家原材料发生冲突，如果项目经理不顾原材料的质量和价格，强行命令要购买甲公司的，这时就会导致队员的怨恨，恶化工作的氛围。

缓和或调停：“求同存异”是这种方法的精神实质。这种方法的通常做法是忽视差异，在冲突中找出其不一致的方面。这种方法认为，团队队员之间的关系比解决问题更为重要，通过寻求不同的意见来解决问题会伤害队员之间的感情，从而降低团队的集体力。尽管这一方式能缓和冲突，避免某些矛盾，但它并不利于问题的彻底解决。

妥协：协商并寻找争论双方在一定程度上都满意的方法是这一方式的实质。这一冲突解决的主要特征是“妥协”，并寻求一个调和的折中方案。有时，当两个方案势均力敌、难分优劣之时，妥协也许是较为恰当的解决方式，但是，这种方法并非永远可行。例如，项目团队的某位队员认为完成管理铺设的成本费用大概需要5万元，而另一个却说至少需要10万元，经过妥协，双方都接受了7万元的预算，但这并非是最好的预计。正视：直接面对冲突是克服分歧、解决冲突的有效途径。通过这种方法，团队队员直接正视问题、正视冲突，要求得到一种明确的结局。这种方法既正视问题的结局，也重视团队成员之间的关系。每位队员都必须以积极的态度对待冲突，并愿意就面临的问题、面临的冲突广泛的交换意见。暴露冲突和分歧，才能寻求最好的、最全面的解决方案。这是一个积极的冲突解决途径，这需要一个良好的项目环境。在这种方式下，团队队员之间的关系是开放的、真诚的、友善的。以诚待人、形成民主的讨论氛围是这种方式的关键。分歧和冲突能激发团队队员的讨论。

项目冲突的解决模式：

项目经理解决冲突的风格决定了他解决冲突的模式。从表中可以看出，正视是项目经理最常用的解决方式，有70%的经理喜欢这种冲突解决模式。排在第二位的是以权衡和互让为特征的妥协模式，然后是缓和（调停）模式，最后是竞争（或逼迫）和回避（或撤出）模式。在项目经理对冲突解决模式的态度方面，除了经常使用前两种（正视和妥协）模式之外，他们也经常把其他几种方式应用于与团队队员、主管上司、职能部门的冲突上。

相对而言，正视较多的应用于解决与上级的冲突中，妥协则常常应用于解决与职能部门的冲突中。正如平均冲突强度的数据指出的那样，在整个项目生命周期中最可能给项目经理带来问题的三个领域是进度计划、项目优先权和人力资源。这些领域容易产生更高强度冲突，其中的原因是项目经理对影响这些领域的其他领域，特别是职能支持部门只能进行有限的控制。为了减少有害的冲突，应当在项目实际开始之前做好深入的计划。计划能够帮助项目经理在冲突发生前预计到可能的冲突源。