第一篇：卫生部办公厅关于印发“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标的通知
卫生部办公厅关于印发“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标的通知
卫办医政发〔2011〕103号
各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局：
为推动“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）在全国医疗卫生系统的顺利开展，进一步细化“三好一满意”活动工作要求，保障“三好一满意”活动取得实效，根据《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》，我部组织制定了《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标》（可从卫生部网站下载）。现印发给你们，请遵照执行。
二〇一一年七月二十七日
全国医疗卫生系统“三好一满意”活动
2011年工作任务分解量化指标
按照《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》，结合深化医药卫生体制改革、创先争优活动、“医疗质量万里行”活动、医院评审、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、“平安医院”创建和行风评议等活动具体要求，制定本指标体系。
一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
（一）普遍开展预约诊疗服务。全国所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2011年底，城市社区转诊预约占本地门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。
（二）优化医院门急诊环境和流程。
1.合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程。挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。
2.推行“先诊疗，后结算”模式。力争达到使用 “先诊疗，后结算”模式患者数占就诊患者数10%。3.超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟。大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟。
4.提供方便快捷的检查结果查询服务。除向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还可以提供现场、电话、短信、网络查询中至少1项查询方式。
（三）广泛开展便民门诊服务。有需求、具备条件的医院应当开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。
（四）推广优质护理服务。
1.优质护理服务覆盖面。全国三级医院全部开展优质护理服务，50%的三级甲等医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，40%的地市级二级医院和20%的县级二级医院开展优质护理服务。争取到2011年底，全国有200所三级医院优质护理服务覆盖80%以上的病房。到2011年6月，原有72所部级重点联系医院在80%以上的病房开展优质护理服务；新纳入的38所部级重点联系医院在50%以上的病房开展优质护理服务。到2011年底，110所重点联系医院争取在全院全面推行优质护理服务。
2.合理配备医院护士数量。全院护士数量能够满足临床护理工作需要，临床一线护士占全院护士比例不低于95%。各病房依据护理工作量和患者病情配置护士，病房实际护床比≥0.4:1。
3.护士收入分配与绩效考核相结合。全院护士待遇公平公正，体现劳动价值，薪酬分配与工作的数量、质量、技术风险、患者满意度相结合，体现多劳多得、优绩优酬。
4.优质护理服务任务落实。落实责任制整体护理。责任护士根据专科特点和患者需要提供优质护理服务，病房每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。简化护理文件书写，减轻临床护士书写负担。护士每班书写时间不超过30分钟。
（五）推进同级医疗机构检查、检验结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。互认项目包括医学检验和医学影像2大类。
1.临床检验项目主要包括部分稳定性较好，费用较高的检验项目，出具临床检验报告时必须注明检测方法学和参考值。互认项目至少要包括：
（1）临床生化至少12项，包括：总蛋白、白蛋白、球蛋白、谷丙转氨酶、谷草转氨酶、乳酸脱氢酶、碱性磷酸酶、r-谷氨酰转肽酶、总胆固醇、甘油三酯、高密度脂蛋白胆固醇、低密度脂蛋白胆固醇。（2）临床免疫至少5项，包括：甲状腺功能测定、肿瘤标志物（AFP、CEA定量测定）、前列腺特异性抗原（PSA）、丙肝抗体（肝功能异常和术前除外）。（3）临床微生物：细菌分型。
（4）临床血液、体液及各类涂片细胞学检查。互认检查结果需做到操作规范，涂片质量符合要求，诊断明确，临床无异议。
2.医学影像检查项目主要包括部分稳定性较好，费用较高的项目，互认项目至少要包括：（1）普通放射线检查，包括普通平片、CR、DR，片质达到甲级。
（2）使用甲、乙类大型医用设备的检查项目，包括PET-CT、PET、SPECT、CT、MRI、DSA等，其中涉及的影像资料应做到检查过程规范、拍摄部位正确完整、影片图像清晰、质量可靠、达到诊断要求（具有时效性）。
（六）深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。医疗机构力争达到组织志愿者服务2000人次•小时/年。
（七）建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制。至2011年底，实现医疗纠纷人民调解制度县级以上全覆盖，二级以上医院100%设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作并实行首诉负责制，二级以上医院患者投诉的按时处理反馈率>90%。
二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
（一）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。
严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。三级医院必须达到： 1.法定传染病报告率100％。
2.医疗质量安全事件报告率≥90％。
3.药品和医疗器械临床试验、手术、麻醉、特殊检查、特殊治疗履行患者告知率100％。4.完成政府指令性任务比例100％。5.院内急会诊到位时间≤10分钟。6.急诊留观时间≤48小时。7.急救物品完好率100％。8.合格病历率≥90％。9.平均住院日≤15天。
10.择期手术患者术前平均住院日≤3天。11.病床使用率85—93%。
12.病床周转次数≥19次／年。13.基础护理合格率≥90％。14.危重患者护理合格率≥90％。15.医疗器械消毒灭菌合格率100％。16.手术安全核查率100%。
17.术前讨论、死亡病例讨论、疑难病例讨论率100%。
18.普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥60％。
（二）健全医疗质量管理与控制体系。各省（区、市）建设覆盖内科、外科、妇产科、儿科等不少于20个常见专业的省级医疗质量控制中心，并开展质控工作。卫生部要求的常见重点病种病例信息登记比例不低于95%。
（三）严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。1.认真落实临床路径，大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
（1）临床路径管理覆盖范围。不少于本辖区50%的三级甲等综合医院，每个医院至少开展10个病种临床路径管理。不少于本辖区20%的二级甲等综合医院，每个医院至少开展 5个病种临床路径管理。
（2）临床路径管理入组比例。各医院对本院实施临床路径管理的病种，符合进入临床路径标准的患者入组率不低于50%，入组后完成率不低于70%。
（3）质量管理与控制。效率指标：临床路径管理病种平均住院日较前缩短或持平。医疗质量与安全指标：临床路径管理病种死亡率、医院感染发生率、手术部位感染率、在住院率、非计划重返手术室发生率、常见并发症发生率较前下降或持平；临床路径管理病种治愈及好转率较前升高或持平。
（4）卫生经济学指标。加强对单病种总费用的监控。临床路径管理病种单病种总费用增幅较前下降或持平。（5）门诊人次和住院人次增长率相对稳定合理。门诊和住院均次医药费用增长不高于我国GDP增长幅度，整体控制在9%以内。
2.落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，落实处方点评制度，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。三级医院力争达到：（1）入出院诊断符合率≥95％。（2）手术前后诊断符合率≥95％。
（3）临床主要诊断、病理诊断符合率≥60％。（4）CT检查阳性率≥70％。（5）MRI检查阳性率≥70％。
（6）大型X光机检查阳性率≥70％。（7）急危重症抢救成功率≥80％。（8）治愈好转率≥90％。
（9）清洁手术切口甲级愈合率≥97％。（10）清洁手术切口感染率≤1.5％。（11）麻醉死亡率≤0.02％。（12）处方合格率≥95％。（13）医院感染现患率≤10％。
（14）医院感染现患调查实查率≥96％。
（15）临床化学室间质评全年平均及格（VIS≤120）。
（16）血液学室间质评全年平均及格（改良偏离指数DI≤2）。（17）免疫室间质评全年平均成绩在全国平均水平以上。（18）细菌室间质评全年鉴定正确率≥80％。（19）药品收入占医疗总收入比例≤45％。
（20）三级医院抗菌药物品种原则上不超过50种，二级医院抗菌药物品种原则上不超过35种。
（21）同一通用名称药物注射剂型和口服剂型各不超过2种，处方组成类同的复方制剂1-2种。糖尿病患者所用胰岛素和儿童用药酌情增加。
（22）医疗机构抗菌药物供应目录中三代及四代头孢菌素（含复方制剂）类抗菌药物口服剂型不超过5个品规，注射剂型不超过8个品规，碳青霉烯类抗菌药物注射剂型不超过3个品规，氟喹诺酮类抗菌药物口服剂型和注射剂型各不超过4个品规，深部抗真菌类抗菌药物不超过5个品种（“一品两规”）。
（23）医疗机构抗菌药物供应目录调整周期不短于1年。二级以上医院抗菌药物目录每次调整后应当在全院公示（公示内容至少包括抗菌药物品种、剂型和规格），并向省级卫生行政部门备案。（24）住院患者抗菌药物使用率不超过60%。（25）门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%。（26）抗菌药物使用强度力争控制在40DDD以下。
（27）I类切口手术患者预防使用抗菌药物比例不超过30%。
（28）住院患者外科手术预防使用抗菌药物时间控制在术前30分钟至2小时。（29）I类切口手术患者预防使用抗菌药物时间不超过24小时。
（30）接受抗菌药物治疗住院患者微生物检验样本送检率不低于30%。（31）开展成分输血比例≥85％。（32）输血适应证合格率≥90％。
3.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。建立严格的医疗技术准入和管理制度，医疗机构开展的二级以上医疗技术准入率100%。
严格规范心血管介入诊疗技术临床应用行为。医疗机构应当按照《医疗机构操作规范》、《临床诊疗指南》等相关技术性文件，严格掌握心血管介入诊疗技术适应证。医疗机构临床应用裸支架比例不得低于临床应用冠状动脉支架总数的20%。冠心病介入治疗患者需置入支架数超过3个，需经本机构心脏外科会诊医师会诊同意后方可实施；医疗机构未设置心脏外科的，需经心血管内科专业3名及以上副主任医师会诊同意后方可实施。
4.对口支援任务完成率100%。
三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
（一）继续加大医德医风教育力度。
1.继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育。
2.在医学教育中加强职业道德、纪律法制和医学伦理教育，打牢医学生思想道德底线。3.继续深入组织学习《刑法修正案
（六）》和最高人民法院、最高人民检察院《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》，教育覆盖面达到100%。
（二）制定完善医德医风制度规范。1.制定《医疗机构从业人员行为规范》，并组织各地贯彻落实，医务人员知晓率达到100%。2.制定《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》。
3.研究制订落实《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。
4.继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。二级以上医院100%实行医德考评制度的内容。
（三）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。研究制定《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理办法》。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的卫生行风评价机制，客观公正地反映卫生行风状况。全面推行医院院务公开制度，二级以上医院100%实行院务公开。增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
（一）职工对医院管理组织机构和领导工作满意度≥80％。
（二）患者、医师与护理人员对检验科服务满意度≥90％。
（三）患者、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度≥90％。
（四）患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度≥90％。
（五）患者、医务人员对医院后勤服务满意度≥90％。
（六）已出院患者对医疗服务满意度≥90％。
第二篇：全国医疗卫生系统(三好一满意)活动2011年工作任务分解量化指标
全国医疗卫生系统“三好一满意”活动
2011年工作任务分解量化指标
按照《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》，结合深化医药卫生体制改革、创先争优活动、“医疗质量万里行”活动、医院评审、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、“平安医院”创建和行风评议等活动具体要求，制定本指标体系。
一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
（一）普遍开展预约诊疗服务。全国所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2011年底，城市社区转诊预约占本地门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。
（二）优化医院门急诊环境和流程。
1.合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程。挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。
2.推行“先诊疗，后结算”模式。力争达到使用 “先诊疗，后结算”模式患者数占就诊患者数10%。3.超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟。大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟，生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟。
4.提供方便快捷的检查结果查询服务。除向患者提供纸质检查检验结果报告单外，还可以提供现场、电话、短信、网络查询中至少1项查询方式。
（三）广泛开展便民门诊服务。有需求、具备条件的医院应当开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。
（四）推广优质护理服务。
1.优质护理服务覆盖面。全国三级医院全部开展优质护理服务，50%的三级甲等医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，40%的地市级二级医院和20%的县级二级医院开展优质护理服务。争取到2011年底，全国有200所三级医院优质护理服务覆盖80%以上的病房。到2011年6月，原有72所部级重点联系医院在80%以上的病房开展优质护理服务；新纳入的38所部级重点联系医院在50%以上的病房开展优质护理服务。到2011年底，110所重点联系医院争取在全院全面推行优质护理服务。
2.合理配备医院护士数量。全院护士数量能够满足临床护理工作需要，临床一线护士占全院护士比例不低于95%。各病房依据护理工作量和患者病情配置护士，病房实际护床比≥0.4:1。
3.护士收入分配与绩效考核相结合。全院护士待遇公平公正，体现劳动价值，薪酬分配与工作的数量、质量、技术风险、患者满意度相结合，体现多劳多得、优绩优酬。
4.优质护理服务任务落实。落实责任制整体护理。责任护士根据专科特点和患者需要提供优质护理服务，病房每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。简化护理文件书写，减轻临床护士书写负担。护士每班书写时间不超过30分钟。
（五）推进同级医疗机构检查、检验结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。互认项目包括医学检验和医学影像2大类。
1.临床检验项目主要包括部分稳定性较好，费用较高的检验项目，出具临床检验报告时必须注明检测方法学和参考值。互认项目至少要包括：
（1）临床生化至少12项，包括：总蛋白、白蛋白、球蛋白、谷丙转氨酶、谷草转氨酶、乳酸脱氢酶、碱性磷酸酶、r-谷氨酰转肽酶、总胆固醇、甘油三酯、高密度脂蛋白胆固醇、低密度脂蛋白胆固醇。
（2）临床免疫至少5项，包括：甲状腺功能测定、肿瘤标志物（AFP、CEA定量测定）、前列腺特异性抗原（PSA）、丙肝抗体（肝功能异常和术前除外）。
（3）临床微生物：细菌分型。
（4）临床血液、体液及各类涂片细胞学检查。互认检查结果需做到操作规范，涂片质量符合要求，诊断明确，临床无异议。
2.医学影像检查项目主要包括部分稳定性较好，费用较高的项目，互认项目至少要包括：
（1）普通放射线检查，包括普通平片、CR、DR，片质达到甲级。
（2）使用甲、乙类大型医用设备的检查项目，包括PET-CT、PET、SPECT、CT、MRI、DSA等，其中涉及的影像资料应做到检查过程规范、拍摄部位正确完整、影片图像清晰、质量可靠、达到诊断要求（具有时效性）。
（六）深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。医疗机构力争达到组织志愿者服务2000人次〃小时/年。
（七）建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制。至2011年底，实现医疗纠纷人民调解制度县级以上全覆盖，二级以上医院100%设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作并实行首诉负责制，二级以上医院患者投诉的按时处理反馈率>90%。
二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
（一）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。三级医院必须达到：
1.法定传染病报告率100％。2.医疗质量安全事件报告率≥90％。
3.药品和医疗器械临床试验、手术、麻醉、特殊检查、特殊治疗履行患者告知率100％。
4.完成政府指令性任务比例100％。5.院内急会诊到位时间≤10分钟。6.急诊留观时间≤48小时。7.急救物品完好率100％。8.合格病历率≥90％。9.平均住院日≤15天。
10.择期手术患者术前平均住院日≤3天。11.病床使用率85—93%。12.病床周转次数≥19次／年。13.基础护理合格率≥90％。14.危重患者护理合格率≥90％。15.医疗器械消毒灭菌合格率100％。16.手术安全核查率100%。
17.术前讨论、死亡病例讨论、疑难病例讨论率100%。18.普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥60％。
（二）健全医疗质量管理与控制体系。各省（区、市）建设覆盖内科、外科、妇产科、儿科等不少于20个常见专业的省级医疗质量控制中心，并开展质控工作。卫生部要求的常见重点病种病例信息登记比例不低于95%。
（三）严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。
1.认真落实临床路径，大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。（1）临床路径管理覆盖范围。不少于本辖区50%的三级甲等综合医院，每个医院至少开展10个病种临床路径管理。不少于本辖区20%的二级甲等综合医院，每个医院至少开展
5个病种临床路径管理。
（2）临床路径管理入组比例。各医院对本院实施临床路径管理的病种，符合进入临床路径标准的患者入组率不低于50%，入组后完成率不低于70%。
（3）质量管理与控制。效率指标：临床路径管理病种平均住院日较前缩短或持平。医疗质量与安全指标：临床路径管理病种死亡率、医院感染发生率、手术部位感染率、在住院率、非计划重返手术室发生率、常见并发症发生率较前下降或持平；临床路径管理病种治愈及好转率较前升高或持平。
（4）卫生经济学指标。加强对单病种总费用的监控。临床路径管理病种单病种总费用增幅较前下降或持平。
（5）门诊人次和住院人次增长率相对稳定合理。门诊和住院均次医药费用增长不高于我国GDP增长幅度，整体控制在9%以内。
2.落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，落实处方点评制度，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。三级医院力争达到：
（1）入出院诊断符合率≥95％。（2）手术前后诊断符合率≥95％。
（3）临床主要诊断、病理诊断符合率≥60％。（4）CT检查阳性率≥70％。（5）MRI检查阳性率≥70％。（6）大型X光机检查阳性率≥70％。（7）急危重症抢救成功率≥80％。（8）治愈好转率≥90％。
（9）清洁手术切口甲级愈合率≥97％。（10）清洁手术切口感染率≤1.5％。（11）麻醉死亡率≤0.02％。（12）处方合格率≥95％。（13）医院感染现患率≤10％。
（14）医院感染现患调查实查率≥96％。
（15）临床化学室间质评全年平均及格（VIS≤120）。（16）血液学室间质评全年平均及格（改良偏离指数DI≤2）。
（17）免疫室间质评全年平均成绩在全国平均水平以上。
（18）细菌室间质评全年鉴定正确率≥80％。（19）药品收入占医疗总收入比例≤45％。
（20）三级医院抗菌药物品种原则上不超过50种，二级医院抗菌药物品种原则上不超过35种。
（21）同一通用名称药物注射剂型和口服剂型各不超过2种，处方组成类同的复方制剂1-2种。糖尿病患者所用胰岛素和儿童用药酌情增加。
（22）医疗机构抗菌药物供应目录中三代及四代头孢菌素（含复方制剂）类抗菌药物口服剂型不超过5个品规，注射剂型不超过8个品规，碳青霉烯类抗菌药物注射剂型不超过3个品规，氟喹诺酮类抗菌药物口服剂型和注射剂型各不超过4个品规，深部抗真菌类抗菌药物不超过5个品种（“一品两规”）。
（23）医疗机构抗菌药物供应目录调整周期不短于1年。二级以上医院抗菌药物目录每次调整后应当在全院公示（公示内容至少包括抗菌药物品种、剂型和规格），并向省级卫生行政部门备案。
（24）住院患者抗菌药物使用率不超过60%。（25）门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%。（26）抗菌药物使用强度力争控制在40DDD以下。（27）I类切口手术患者预防使用抗菌药物比例不超过30%。（28）住院患者外科手术预防使用抗菌药物时间控制在术前30分钟至2小时。
（29）I类切口手术患者预防使用抗菌药物时间不超过24小时。
（30）接受抗菌药物治疗住院患者微生物检验样本送检率不低于30%。
（31）开展成分输血比例≥85％。（32）输血适应证合格率≥90％。
3.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。建立严格的医疗技术准入和管理制度，医疗机构开展的二级以上医疗技术准入率100%。
严格规范心血管介入诊疗技术临床应用行为。医疗机构应当按照《医疗机构操作规范》、《临床诊疗指南》等相关技术性文件，严格掌握心血管介入诊疗技术适应证。医疗机构临床应用裸支架比例不得低于临床应用冠状动脉支架总数的20%。冠心病介入治疗患者需置入支架数超过3个，需经本机构心脏外科会诊医师会诊同意后方可实施；医疗机构未设置心脏外科的，需经心血管内科专业3名及以上副主任医师会诊同意后方可实施。
4.对口支援任务完成率100%。
三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
（一）继续加大医德医风教育力度。
1.继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育。
2.在医学教育中加强职业道德、纪律法制和医学伦理教育，打牢医学生思想道德底线。
3.继续深入组织学习《刑法修正案
（六）》和最高人民法院、最高人民检察院《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》，教育覆盖面达到100%。
（二）制定完善医德医风制度规范。
1.制定《医疗机构从业人员行为规范》，并组织各地贯彻落实，医务人员知晓率达到100%。
2.制定《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》。3.研究制订落实《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。
4.继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。二级以上医院100%实行医德考评制度的内容。
（三）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。研究制定《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理办法》。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的卫生行风评价机制，客观公正地反映卫生行风状况。全面推行医院院务公开制度，二级以上医院100%实行院务公开。增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
（一）职工对医院管理组织机构和领导工作满意度≥80％。
（二）患者、医师与护理人员对检验科服务满意度≥90％。
（三）患者、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度≥90％。
（四）患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度≥90％。
（五）患者、医务人员对医院后勤服务满意度≥90％。
（六）已出院患者对医疗服务满意度≥90％。
第三篇：三好一满意活动定出量化指标
“三好一满意”活动定出量化指标
卫生部日前发文，为“三好一满意”活动定出了工作任务分解量化指标，要求活动务必取得实
效。
针对“服务好”卫生部要求，到2011年年底，城市社区转诊预约占本地门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。医院门、急诊和入、出院服务流程更加简化，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不超过10分钟；力争达到使用“先诊疗，后结算”模式患者数占就诊患者数的10%；有需求、具备条件的医院应当开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。在全部三级医院、40%的地市级二级医院和20%的县级二级医院开展优质护理服务；合理配备医院护士数量，临床一线护士占全院护士比例不低于95%，病房实际护床比不低于0.41，病房每名责任护士平均负责患者数量不超过8人。推进同级医疗机构医学检验和医学影像两大类检查结果互认。实现医疗纠纷人民调解制度县级以上全覆盖，二级以上医院100%设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作并实行首诉负责
制，二级以上医院患者投诉按时处理反馈率90%。
针对“质量好”卫生部要求，医院需严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度。各省（区、市）建设覆盖内科、外科、妇产科、儿科等不少于20个常见专业的省级医疗质量控制中心，卫生部要求的常见重点病种病例信息登记比例不低于95%。认真落实临床路径管理，不少于本辖区50%的三级甲等综合医院，每个医院至少开展10个病种临床路径管理；不少于本辖区20%的二级甲等综合医院，每个医院至少开展5个病种临床路径管理，临床路径管理病种平均住院日较前缩短或持平，临床路径管理病种治愈及好转率较前升高或持平，临床路径管理病种单病种总费用增幅较前下降或持平。门诊和住院均次医药费用增长不高于我国GDP增长幅度，整体控制在9%以内。严格规范心血管介入诊疗技术临床应用行为，医疗机构临床应用裸支架比例不得低于临床应用冠状动脉支架总数的20%，冠心病介入治疗患者需置入支架
数超过3个，需经本机构心脏外科会诊医师会诊同意后方可实施。
针对“医德好”卫生部提出，将研究制定落实《医疗机构从业人员行为规范》、《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理办法》及《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度；继续认真抓好医德考评制度的落实，要求二级以上医院100%
实行医德考评制度的内容。
针对“群众满意”卫生部要求各医疗机构深入开展行风评议，积极主动接受社会监督。其中，职工对医院管理组织机构和领导工作满意度不低于80％；患者、医师与护理人员对检验科服务满意度不低于90％；患者、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度不低于90％；患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度不低于90％；患者、医务人员对医院
后勤服务满意度不低于90％；已出院患者对医疗服务满意度不低于90％。
第四篇：卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动督导检查工作方案的通知
庆阳市卫生局文件
庆市卫函发〔2012〕59号
转发卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动督导检查工作方案的通知
各县区卫生局，市直有关医疗卫生单位，长庆局职工医院，市老年保健医院：
现将省卫生厅《转发卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动督导检查工作方案的通知》（甘卫医管函[2012]317号）转发你们，请按照卫生部印发的全国卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案和本次督查方案要求，认真做好自查和查缺补漏工作，全面迎接督导检查。各县区、各单位将自查总结报告于6月25日前报市局医政科。
二〇一二年六月二十日
甘肃省卫生厅文件
甘卫医管函〔2012〕317号
转发卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动督导检查工作方案的通知
各市、州卫生局，厅直各医疗机构，兰州大学第一、二医院，甘肃中医学院附属医院，兰州石化总医院、甘肃省康复中心医院:
现将《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动督导检查工作方案的通知》（卫办医管函〔2012〕408号，以下简称《督查方案》）转发给你们，请认真按照《督查方案》要求，开展自查，做好迎检准备工作。
请各市（州）卫生局、厅直各医疗机构于2012年6月25前将自查总结报告以纸质及电子版形式同时报卫生厅医管处，报告内容应包括“三好一满意”活动开展整体情况、取得的成绩、有效做法和创新举措、存在的问题及具体整改措施、意见和建议等。
联 系 人：李清霞
联系电话：（0931）481876
2电子邮箱：gswstygc@163.com
二〇一二年五月三十日
卫生部办公厅关于印发
全国医疗卫生系统“三好一满意”活动督导检查工
作方案的通知
卫办医管函〔2012〕408号
各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局:
根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号），为加强对各地开展“三好一满意”活动的指导和医疗卫生系统行业作风建设，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，我部将组织对全国各级各类医疗机构开展“三好一满意”活动情况进行督导检查。现将《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动督导检查工作方案》印发给你们，请认真组织实施。
二〇一二年五月四日
全国医疗卫生系统“三好一满意”活动督导检查工作方案
自2011年4月起，我部组织全国医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”(以下简称“三好一满意”)活动。根据2012年“三好一满意”活动督导检查工作安排，制定本工作方案。
一、督导检查目的
加强对各地开展“三好一满意”活动的指导，总结各地在工作中好的做法、经验和创新举措；查找分析工作中的薄弱环节和问题，采取有效措施及时整改。通过督导检查，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，持续改进医疗质量，不断提升服务水平，构建和谐医患关系,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、督导检查内容
按照《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》(卫医政发〔2011〕30号)、《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作任务分解量化指标》(卫医政发〔2011〕103号)和《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》(卫办医政发〔2012〕24号)有关要求，本次主要检查各级卫生行政部门和医疗卫生单位“三好一满意”活动的整体推动情况，以及服务好、质量好、医德好，群众满意等各方面情况(详见附件)。
（一）检查各地部署推进“三好一满意”活动的整体情况。
1.加强组织领导。地方各级卫生行政部门和医疗卫生单位是否已成立“三好一满意”活动领导小组和工作小组，制定实施方案、细化工作措施、明确责任要求。
2.开展宣传教育。是否组织开展宣传和思想动员，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动重大意义。
3.贯彻落实文件精神。是否严格按照《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》的要求，认真查找医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。
（二）检查服务态度、服务流程和服务水平，落实“服务好”情况。
1.检查预约诊疗服务开展情况。各地贯彻落实《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》(卫医管发〔2010〕14号)，通过电话、网络等多渠道提供预约诊疗服务的情况，社区转诊预约及患者复诊预约情况。
2.检查医院门急诊环境和服务流程的优化情况。各地贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），医院是否已采取有效措施，优化门急诊服务流程，合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程，推行“先诊疗，后结算”模式，提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务和及时结算服务。
3.检查优质护理服务情况。医院是否按照《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》的要求，积极开展以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。
4.检查同级医疗机构检查、检验结果互认情况。各地是否按照《关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫医政发〔2010〕108号)的要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。
5.检查医院社会工作和“志愿服务在医院”活动开展情况。各地是否逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制,并探索建立适合中国国情的医院社会工作者制度。
6.检查建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度开展情况。各地是否积极推进医疗纠纷人民调解和医疗责任保险工作，是否实现医疗纠纷人民调解制度县级以上全覆盖；是否存在因处理不当引发的赴省进京上访。
7.检查各级医疗机构内部价格管理工作。各级医院是否按照《医疗机构内部价格管理暂行规定》建立医疗机构价格管理体系，科学管理、合理控制医疗服务成本。
（三）检查质量管理、诊疗行为和医疗质量，落实“质量好”情况。
1.检查医疗质量和医疗安全的核心制度建设情况。医院是否严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》。
2.检查医疗质量管理与控制体系建设情况。各地是否按照《医疗质量控制中心管理办法(试行)》要求开展医疗质量管理与控制中心、重点临床专业医疗质量与控制中心建设；医院是否建立完善院内质量管理与控制体系。
3.检查规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗情况。医院是否严格落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，落实处方点评制度。医院是否贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范、指南，加强重点科室、重点部门、重点环节的医院感染控制。医院是否严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208号）规定，建立健全高值耗材管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。
4.检查医疗技术准入情况。各地是否按照《医疗技术临床应用管理办法》的要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度。
5.检查对口支援任务完成情况。城市三级医院是否与3所左右县级医院（包括县医院和县中医院）建立长期稳定的对口支援和协作关系；三级医院是否采取多种方式重点帮助县级医院加强人才培养；检查二级以上医疗卫生机构是否落实对口支援乡镇卫生院工作；检查向县级医院轮换派驻医生制度，是否落实每个受援县级医院派驻医务人员不少于5名，连续工作半年可以轮换；检查三级医院医生晋升高级职称前是否到农村服务1年以上。
6.检查各级医院做好临床用血保障及管理工作。医疗机构是否加大无偿献血宣传和献血者招募工作力度，建立区域内血液应急保障机制，保证临床用血安全。医院是否严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。
（四）检查医德医风建设和行业纪律建设，落实“医德好”情况。
1.检查开展医德医风教育和医院文化建设情况。是否深入开展宗旨意识、职业道德、纪律法制教育；是否结合实际开展反面警示教育；医院是否围绕核心价值观开展多种形式的文化建设，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，树立先进典型，并加大先进典型的宣传力度，开展构筑医魂大讨论。
2.检查医德考评制度落实情况。是否按照《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见(试行)》要求，健全和落实医德考评制度；是否注重将医德考评工作与日常监管紧密结合；是否将考评结果与医务人员的岗位聘用、绩效工资、晋职晋级、评优评先、定期考核等直接挂钩，建立有效的激励和制约机制。
3.检查加强公立医院廉洁风险防控情况。各地是否按照要求积极组织开展公立医院廉洁风险防控试点工作，逐步建立覆盖所有医疗卫生事业单位的廉洁风险防控机制。
4.检查治理医药购销领域商业贿赂工作情况。是否认真落实《卫生部关于深化治理医药购销领域商业贿赂工作的通知》(卫办发〔2010〕59号)要求，采取有效措施加强医院信息系统、药品、高值耗材统计功能管理；是否建立医药购销领域商业贿赂不良记录制度，及时将药品购销活动中行贿企业和个人列入不良记录，予以公布；是否严格按规定对不良记录企业作相应处理。
5.检查不正之风案件查处情况。各地是否认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》；是否健全完善办案工作机制；是否及时查处本地区、本单位发现的严重损害群众利益的不正之风问题。
（五）检查开展行风评议和主动接受社会监督，落实“群众满意”情况。
1.检查患者满意度调查和出院患者回访活动开展情况。是否能够认真征求意见和建议，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手，有针对性地改进服务，着力构建患者满意度调查长效工作机制，为患者提供人性化服务和人文关怀。
2.检查民主评议行风开展情况。是否积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。
3.检查医院院务公开制度开展情况。各地是否全面推行医院院务公开制度，以多种形式为患者提供医疗服务、医药费用及价格等信息查询；是否开展群众满意社区卫生工作者评选活动。
三、督导检查方式
本次督导检查工作自方案印发之日起开始。采取听取汇报、查阅资料、人员座谈、现场查看、问卷调查、信息资料提取和统计分析等方式进行。
（一）各省级卫生行政部门按照要求，精心组织，周密部署，负责对辖区内医疗卫生机构“三好一满意”活动开展情况进行自查。
（二）我部将在2年内分批对各省(区、市)和新疆生产建设兵团“三好一满意”活动开展情况进行督导检查(具体安排另行通知)。
四、督导检查要求
（一）各省级卫生行政部门要高度重视督导检查工作。明确责任分工，加强组织领导，做好相关准备工作，确保自查工作认真开展，如期完成。
（二）请各省(区、市)于 2012年6月30日前将自查总结报告纸质及电子版同时报我部“三好一满意”活动办公室督导检查组，报告内容应包括“三好一满意”活动开展整体情况、取得的成绩、有效做法和创新举措、存在的问题及具体整改措施、工作意见和建议等。
联 系 人：卫生部医管司 胡彩花、吴洪涛
联系电话：010-68792618、68792776
电子邮箱：mohygs@163.com
附件.doc：“三好一满意”活动督导检查内容及评分标准.doc
二〇一二年四月二十日
第五篇：医院关于印发三好一满意活动方案的通知
关于印发《黄陂区人民医院开展“三好一满意”活动加强行业作风建设实施方案》的通知
各科室、盘龙城院区：
为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，按照上级卫生行政主管部门有关精神，决定在全院开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）。现将《黄陂区人民医院开展“三好一满意”活动加强行业作风建设实施方案》印发给你们，并将有关事宜通知如下：
一、充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义
深入扎实开展“三好一满意”活动，切实加强行业作风建设，着力解决医疗卫生服务和行业作风方面存在的突出问题，是医疗卫生系统贯彻落实科学发展观和“以人为本、执政为民”理念的具体实践；是确保深化医药卫生体制改革顺利进行，维护医疗卫生事业公益性，保证“十二五”期间医疗卫生改革发展成果惠及亿万人民群众的客观需要；是深入开展创先争优活动的重要载体；是加强医德医风建设，树立医疗卫生行业良好形象的重要举措。
全体干部职工要统一思想，深刻认识开展“三好一满意”活动的重要意义，增强做好医疗卫生工作的责任感和紧迫感，将“三好一满意”活动作为医院的“品牌工程”，凝聚人心、振奋精神，精心组织、周密部署，切实抓紧抓实，抓出成效。
二、深刻理解“三好一满意”活动的内涵精神
（一）服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。
（二）质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
（三）医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
（四）群众满意。医院形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。
三、明确开展“三好一满意”活动重点解决的问题
开展“三好一满意”活动，既要充分肯定多年来医疗卫生系统取得的成绩，又要客观准确、实事求是地分析存在的问题，采取有效措施认真加以解决。概括起来，要重点解决以下四个方面的问题。
（一）宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民 2 服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医院工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。
（二）服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。
（三）质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、护理人员配备不足、医院感染控制薄弱等突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。
（四）廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。
四、成立医院“三好一满意”活动组织机构
黄陂区人民医院“三好一满意”活动领导小组组成人员如下：
组 长：刘建华
副组长：甘汉昭 邹福生 彭朝安 朱绍咏 戴建龙
段瑞华 熊锡元
成 员：王满贞 李金奎 刘志华 胡云地 彭 红
张丽华 胡怡金 黄 坚 董耀明 刘俊峰
万 玲 吴 勇 刘俊纯 涂菊萍 周红星 领导小组下设办公室： 主 任：邹福生 副主任：胡云地
成 员：各职能部门副主任（名单略）
办公室设在医务科，具体负责组织全院开展“三好一满意”活动，指导各科室开展“三好一满意”活动并建立日常工作联系；研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题；研究审定实施方案和活动开展过程中的相关文件；定期向医院“三好一满意”活动领导小组汇报活动进展情况和重要事项；研究活动持续改进相关措施和长效机制；完成领导小组交办的其他工作。
武汉市黄陂区人民医院
二〇一一年五月六日
黄陂区人民医院开展“三好一满意”活动
加强行业作风建设实施方案
为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会 精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优 活动，根据上级有关文件精神，制定本实施方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落 实科学发展观，紧紧围绕卫生改革发展大局，坚持以人为本、执政为民，以深入开展“三好一满意”活动为平台，紧密结合深 化医药卫生体制改革、创先争优活动、创建三甲医院、争创全国百姓放心百佳示范医院、创建全省优质护理服务示范医院、医疗质量荆楚行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设、抗菌药物专项整治和行风评议等活动，切实加强行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、基本原则
坚持统一部署，加强分类指导；坚持正面引导、提高队伍素 质；坚持立足实际、解决实际问题；坚持创新机制、提高管理水平；坚持以人为本、实现群众满意。
三、活动主题
以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为活动主题。
四、活动范围
全院各科室、盘龙城院区
五、活动目标
通过深入开展“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，5 提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，医院形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合 理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高，达到“一年 初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”，实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
六、2011 年活动内容
深入开展“三好一满意”活动，加强卫生行业作风建设，是 当前卫生事业快速发展的关键时期实施的一项重要举措，意义重 大。2011 年要以“三好一满意”活动为主要抓手，不断丰富多种活动载体，提升活动内涵，重点解决宗旨意识和群众观念问题、服务意识和方便群众问题、质量意识和确保安全问题、廉洁意识和行业形象问题，维护群众利益，弘扬良好道德风尚，促进医院改革发展取得新成绩。
（一）服务好
1、满足群众就医需求，向群众提供不同层次的医疗服务产品
进一步加强医院服务能力建设，带动乡镇卫生院、社区卫生服务中心发展。加强我区各医疗机构间的联系与协作，着力打造“武汉北部医疗服务中心”，努力开创“联想、联心、联动，共建、共享、共赢”工作局面，即以区人民医院为主导，推行医院管理联想、医疗服务联心、病人救治联动、人才培养共建、科研资源共享、发展成果共赢。充分发挥人民医院医疗中心的引领、辐射和带动作用，推进医疗卫生服务共享中心建设，逐步建立区域性医学检查诊疗中心、临床检验中心、医学影像中心、病理中心等，推进全区卫生资源共享。带动和协调全区医疗卫生服务体系的建设和不断完善，初步建立以区人民医院为龙头，基层医疗机构为基础，重点专科为特色，各类专科医院和中间性医疗机构 6 为补充的城乡医疗服务体系，逐步实现首诊在基层、分级服务、双向转诊，康复在基层的医疗卫生分级服务协作机制，实现基本医疗卫生服务均等化。加强对盘龙城院区的建设和管理力度，不断提升服务水平，满足黄陂南部人民群众看病就医需求。
2、推行便民惠民措施，改善群众直接就医体验
一是完善预约诊疗制度，实施预约诊疗服务，并设立医院就医和健康咨询公众热线。二是实行双休日和节假日门诊。三是优化服务流程，实行“一站式”服务，分科、分层、分散候诊、挂号和收费；加快信息化建设步伐，不断完善电子病历系统；确保急诊抢救“绿色通道”畅通无阻。四是支持医务人员到基层医疗卫生机构开展执业，开展多种形式的送医下乡活动。五是推行医院志愿者服务，设立“患者服务中心”，进一步开展好“助医”、导诊、陪诊、检查结果查询等服务。
3、实施优质服务，建立良好医患关系
不断改善医护人员服务态度，推行微笑服务、温馨服务、诚信服务、阳光服务，规范服务用语，规范服务行为。以优质护理示范工程为载体，改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平。继续推行“五个一”服务模式、落实“五心六要三到位”服务要求，在重症病房导入5S管理理念（整理、整顿、清扫、清洁和素养），努力实现3h护理服务（医院个性化护患沟通服务、宾馆式的礼仪服务、家庭式的温馨服务）。将创建“优质护理服务示范医院”活动与争创“和谐病区”活动紧密结合，以点带面在全院各病区铺开，全面落实“夯实基础护理，提供满意服务”的要求，使创建工作有计划、有目标、有步骤地推进，实现“社会满意、患者满意、政府满意”的目标。
加强护理安全管理，在管理体制上不断创新，把管理决策、管理制度、服务成效、服务环境、教学科研作为一个整体。护理 管理者要在识别过程、管理过程、控制过程、改进过程中下功夫，把注意力从护士将工作完成得如何转到护士是怎样完成工作的过程中来，进一步削减护理文件书写的工作量，把时间还给病人。
4、控制医药费用过快增长，减轻群众就医负担
一是不断规范诊疗行为，配备使用基本药物，完善药品和耗材的集中招标采购，合理制定大型设备检查费用，严格查处“大处方”行为。二是与医保结算服务相结合，推进实施临床路径，探索实施总额预付、单病种付费，逐步实现“先诊疗、后结算”。三是年内实现农民健康“一卡通”，积极配合推进新农合补偿与医疗救助补助的一站式服务。四是实施门诊病历“一本通”和检验结果、影像资料互认，促进合理检查。
（二）质量好
1、以医疗质量荆楚行活动为抓手，提高医疗质量和安全 继续开展“医疗质量荆楚行”活动，不断提高医疗质量、保障医疗安全、改善医疗服务。主要内容：一是落实医疗质量和医疗安全的核心制度，坚持组织开展医务人员“三基”训练和考核活动。二是健全医疗质量管理与控制体系。三是严格规范诊疗服务行为，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，大力推行临床路径和单病种付费。四是加强医疗技术和设备临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，坚决查处违规擅自开展新技术、配置大型设备行为。
2、以临床重点专科建设为重点，提高医疗机构服务能力 继续开展临床重点专科建设，创建一批市级临床重点专科。发挥临床重点专科的示范带动作用，提高专科医疗水平和疑难重症救治能力，带动医院整体医疗服务能力和技术水平进一步提升。加强儿科诊疗中心、肿瘤诊疗中心、肝病诊疗中心建设力度，提高辐射力和影响力，打造专科品牌。
3、以创建三甲医院为基础，打造优质诚信医院
根据卫生部开展优质医院创建活动要求，以创建三甲医院为 基础，开展争创“优质医院”活动，促进医院标准化建设，围绕深化医改推进制度创新和机制建立，重点提升服务能力，改进服务态度，提高医疗质量，保障医疗安全。加强医院诚信体系建设，建立诚信医院评估机制，不断加强自身建设、规范管理、提升特色、树立品牌。
4、以平安医院创建为平台，构建和谐医患关系
全面推进平安医院创建活动，实行目标责任制管理，将平安医院创建工作纳入社会治安综合治理考核重点内容予以落实。推进医疗纠纷第三方调解和医疗责任保险，完善调处机制和风险分担机制，构建和谐医患关系。
（三）医德好
1、继续加大医德医风教育力度
加强医德医风建设是一项长期而艰巨的工作，要高度重视，加强领导，实行一把手责任制，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，不断提高干部职工思想素质和业务素质，培养职工的责任感、事业心，真正做到医德高尚、廉洁行医、勤政为民。要进一步转变理念，更新观念，顺应医疗市场竞争需求，以高尚 的医德、精湛的技术，良好的服务态度、优良的医疗条件吸引患 者。要培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。
2、建立健全医德制度规范
加强医德医风制度建设，使广大医务人员有章可循、有法可依。要出台医德医风制度规范，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范，坚持用制度管人。建立自查自纠制度，建立完善的监督约束和激励机制，实行院内监管和社会监督，提高医疗行为 9 透明度。
3、严格落实医德医风考评制度
严格落实医德医风考评制度，细化考评标准，定期考评医疗质量、服务态度、坚守岗位、履行职责、收受钱物和品德等方面的情况，每年对医务人员进行1—2 次的集体综合考评。完善医德医风档案，实行不良行为记录，将定期考评情况与职称晋升、调整工资、表彰先进挂钩，并公平、公开、公正地向社会公布。加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度，建立奖惩制度，奖优罚劣，激励先进，促进医德医风进一步提高。
4、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律
加大对医院领导班子的监督力度，明确职责分工，落实“三 重一大”事项（重大问题决策、重要干部任免、重要项目安排和大额资金使用）集体讨论决定制度，对重点部门和岗位人员实行定期交流轮岗制。加强巡查，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥警示作用。通过查办案件推动完善制度、堵塞漏洞、根治源头。
（四）群众满意
1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意
要广泛组织开展患者满意度调查和出院患者回访活动，研究建立科学的评价指标体系，调查对象包括住院患者、门诊患者和出院患者。形式要多样化，通过对出院病人电话回访和家庭走访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见，尽可能地使调查客观、真实。要积极落实整改，有针对性地改进服务，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
2、积极开展送医下乡活动，为基层群众服务
要面向基层、面向农村、面向农民，继续组织开展好医疗乡村行、健康教育社区行等活动，为基层群众送医、送药、送健康、送快乐、送温暖。要注重宣传，主动引导，营造良好舆论氛围。
3、全面开展民主评议行风活动，让社会满意
民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映 的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示医院形象的过程。进一步完善便民服务措施，提高医疗服务能力，努力把服务窗口办成强化基础管理的示范窗口、优化发展环境的文明窗口、展示精神风貌的形象窗口、服务人民群众的便民窗口。
4、全面推行医院院务公开制度，提高群众知晓率 要进一步落实院务公开各项要求，增强院务公开意识，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。院务公开要做到常态化、透明化，及时公开改善医疗服务的措施、医疗服务重点环节服务目标和要求、涉及职工利益的改革措施和重要事项。做到院务公开有制度、有措施、有检查、有整改、有提高。
七、实施步骤
按照阶段性与长期性相结合的原则，2011 年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高、评议表彰等4 个环节：
（一）学习宣传环节（5 月）
召开专门会议，对深入开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导全院干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要加大对医德高尚、11 医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
（二）查找问题环节（6 月—9 月）
要采取多种形式深入基层、深入群众、深入临床调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
（三）整改提高环节（10 月—12 月）
医院根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。对涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要及时报送上级卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。
（四）评议表彰环节（年底）
在深化整改推进的基础上，坚持把群众满意作为第一标准，坚持将党员自评与群众评议结合起来，主动听取群众和社会意见，让群众参与评议中来，自觉接受群众监督。组织开展评议表彰，表彰一批“先进科室”和“先进个人”。
各科室在活动开展过程中，要结合工作实际，灵活掌握，把学习宣传、查找问题与整改提高有机结合，做到边学边查、边改边建，条块结合、上下联动，统筹兼顾、有序进行。医院“三好一满意”活动领导小组及办公室要加强督导、检查，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。
七、具体要求
（一）加强组织领导
医院成立开展“三好一满意”活动加强行业作风建设领导小组，负责指导全院活动开展。各科室主任、护士长对本科室活动的开展负总责、主动抓、具体抓、分工抓，做到一级抓一级、层层抓落实，形成齐抓共管的合力。
（二）强化典型带动
制定宣传方案，抓好活动和先进典型宣传，营造良好舆论氛围。要坚持将典型示范作为推进活动的重要抓手，充分发挥先进典型示范带动作用，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，在全院形成比学赶超的良好氛围。同时，要加大对各项活动的宣传，充分发挥报刊、网站、广播、电视、简报等媒体的作用，总结推广行之有效的工作方法，形成浓厚舆论氛围和工作导向。
（三）加强分类指导
根据分类推进、重点突破的原则，坚持抓点带面，抓行政职能、带临床一线；抓重点科室、带全院整体，推动活动全面深入开展。进一步加强对各项活动的指导，针对不同科室、不同岗位的不同特点，不断丰富和创新活动内容和载体，使活动更加体现本院、本科、本职的特色，更加贴近党员干部和职工工作实际。
（四）注重落实载体
开展“三好一满意”活动，要围绕活动主题，与“医疗质量荆楚行”活动、创先争优活动、送医送药下乡活动、民主评议行风活动、临床重点专科创建活动、医院等级评审活动、优质护理服务示范工程活动、平安医院创建活动、医德医风考评活动、文明单位创建活动、抗菌药物专项整治活动相结合，抓好各项活动载体，务求取得实效。要充分发挥党组织和共产党员的示范带动作用和主体作用，主动吸纳和带动社会各界和群众参与，积极 13 推动党建带群建、党员带群众，形成党群共建联创、协力推动各项活动的生动局面。
（五）严格督导检查
增强督导检查的针对性，及时发现和解决工作中存在的问题，确保活动顺利推进。要通过召开座谈会、推进会等形式，开展经常性督促检查，及时发现问题，研究解决问题，总结活动经验，推广好的做法。要加强沟通联系，及时反映情况，提出意见建议，正确处理各项活动与深化医改及各项重点工作任务的关系，把开展各项活动与推进卫生事业发展和党建工作创新等统筹起来，协同推进，确保各项活动取得实效。
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