2014年重点业务推进方案

第一篇：2014年重点业务推进方案

2014年重点业务推进方案

为认真贯彻省公司总经理办公会议1号纪要精神，落实全省经营副局长座谈会议的相关要求，紧紧围绕邮政综合服务平台经营、建设和管理的总体部署，进一步创新营销模式和营销项目，提升发展的质量和效益，确保圆满完成2014年各项经营目标。根据**局的实际情况，特制定2014年重点业务推进方案。

一、明确职责，分工协作

按照省公司的统一要求，充分利用省公司各项政策，进一步明晰职责，强化对各级经营管理者的考核和奖励，增强目标意识和责任意识，尽职履责，扎实工作，确保超额完成全年力争计划。

1.分管经营副局长的主要职责是负责为专业提供支撑，为专业做好服务，负责确保完成各专业预算目标；对完不成省公司下达预算目标的专业直接负责；对本局完成收入力争目标直接负责；负责营销模式和营销项目的创新工作；负责通过开发能够带动全省、有一定规模的创新项目实现力争目标责任，特别是要负责做好函件专业创新项目的开发工作。

2.专业负责人对专业自身的经营和管理工作具体负责，负责确保完成本专业经营预算目标。

3.市局客户服务中心主任负责本地行业大客户的开发，负责协调专业做好综合项目开发，负责区域经理制的推广，负责平台核心客户资源的管理、开发和应用。

二、函件业务

（一）全年总体目标

1.确保目标：2014年函件全年确保收入目标6640万元。其中，商函370万元，账单270万元，封片卡1680万元，双包575万元，影视传媒1550万元，户外传媒780万元，报刊礼品1380万元，其他收入35万元。

2.力争目标：2014年函件全年力争收入目标7037万元。其中，商函470万元（增100万元），账单270万元，封片卡1680万元，双包872万元（增297万元），影视传媒1550万元，户外传媒780万元，报刊礼品1380万元，其他收入35万元。

（二）完成确保目标工作措施

1.一季度目标及工作措施

一季度，确保实现收入3048万元，完成45.9%。其中1月份1290万元，2月份693万元，3月份1065万元。

（1）信函传媒业务确保实现收入1542万元，主要措施：

封片卡1167万元，主要为2014贺卡回款。

商函90万元，除55万元存量维护外，主要运作项目3个：医院病历和中小企业约投挂号寄递，收入25万元；物流种子预订卡，收入10万元；3.15节日促销函，收入10万元。

账单70万元。除交警、银企、银行票据传递等42万元存量维护外，主要运作项目2个：水费通知、催缴单：15万元；医保账单：20万元；

国内小包180万元，主要为320家存量客户维护。

（2）影视传媒业务确保目标560万元，除天天邮戏前期340万元业务欠费清收外，主要运作项目3个：天天邮戏省配资源巡演，36场，收入144万元；地方庙会演出，38场，收入76万元；新消法知识宣传广场活动，收入45万元。

（3）户外传媒业务确保目标135万元，除到期的8处存量户外媒体续签收入92万元外，主要运作项目3个：1000块邮政编码牌，收入21万元；1.5万平方米墙体广告，收入22万元；中国梦社区宣传栏，收入10万元。

（4）报刊礼品传媒业务确保目标811万元，除前期送福、DIY学生礼包等回款，收入801万元外，主要运作项目是新消费者权益保护法宣传，收入10万元。

2.二季度目标及工作措施

二季度，确保实现收入1835万元，二季度末累计完成4883万元，完成进度73.5%。其中4月份510万元，5月份676万元，6月份649万元。

（1）信函传媒业务确保目标701万元，累计完成2243万元。

封片卡361万元。主要项目6个：门禁系统，收入150万元。存量120万元，国花园新增30万元；市创模办有奖知识竞答，收入60万元；王城公园专题册，收入50万元；卡商联盟，收入20万元；牡丹花会产品，收入10万元；白酒装箱卡，收入100万元。

商函110万元。除存量收入50万元外，主要项目4个：约投挂号扩面上规模，收入35万元；税法、五一节日慰问信，收入15万元；牡丹文化节邀请函，收入10万元；校园商函（招生简章、中考录取通知书），收入20万元。

账单70万元。除个税、银企、票据传递、交警、住房公积金等存量收入70万元外，主要运作项目电费催缴、停电通知单：收入20万元。

国内小包160万元。在做好320家老客户挖潜的基础上，开发新客户50家，收入200万元。

（2）影视传媒业务确保目标525万元，二季度末累计完成1085万元。主要运作项目4个：天天邮戏省配资源巡演，90场，收入360万元；天天邮戏地方资源演出，90场，收入180万元；武林风演出，收入60万元；六一亲子剧场巡演，4场，收入45万元。

（3）户外传媒业务确保目标258万元，二季度末累计完成393万元。除到期的10处存量媒体招商，收入120万元外，主要运作项目4个：5处新建媒体招商，收入65万元；433块村邮站店招回款，收入13万元；3000块邮编牌招商，收入60万元；交运集团媒体合作，收入30万元。

（4）报刊礼品传媒业务确保目标351万元，二季度末累计完成1162万元。主要运作项目7个：牡丹**元素产品，收入140万元；**印象，收入30万元；DIY手工礼盒，收入150万元；家庭文摘报，收入25万元；农民负担监督卡，收入50万元；毕业生纪念册，收入20万元；五一劳动者风采录，收入20万元。

3.三季度目标及工作措施

三季度，确保实现收入1092万元，三季度末累计完成5975万元，完成进度90%。其中7月份302万元，8月份373万元，9月份417万元。

（1）信函传媒业务确保目标 422万元，累计完成2665万元。

封片卡152万元，主要运作项目3个：家在**社区便民服务手册，收入100万元；门禁系统，收入40万元；丝绸之路专题册，收入30万元。

商函100万元。除存量55万元收入外，主要运作项目2个：约投挂号，收入40万元；校园商函，收入25万元。

账单70万元。除存量50万元收入外，主要运作项目2个：约投银企，20万元；水电气账单，20万元。

双包100万元。围绕客户节日促销，切入客户促销活动，实现老客户增量发寄，收入150万元。

（2）影视传媒业务确保目标212万元，三季度末累计完成1297万元。主要运作项目3个：天天邮戏省配资源巡演，32场，收入128万元；天天邮戏地方资源演出，32场，收入64万元；中秋或国庆省公司巡演，收入40万元。

（3）户外传媒业务确保目标260万元，累计完成653万元。除到期的11处存量媒体招商，收入142万元外，主要运作项目3个：10处新媒体建设招商，收入85万元；农村媒体（1万平米墙体广告、500块邮政编码牌，400块村邮站宣传栏），收入33万元；**架招商，收入50万元。

（4）报刊礼品传媒业务确保目标198万元，三季度末累计完成1297万元。主要运作项目4个：DIY学生礼包和DIY手工礼盒，收入100万元；家庭文摘报，收入30万元；中秋礼品项目，收入80万元；大学新生校园项目，收入18万元。

4.四季度目标及工作措施

四季度确保实现收入665万元，四季度末累计完成6640万元，其中10月份262万元，11月份205万元，12月份198万元。

（1）信函传媒业务确保目标265万元，累计完成2930万元。

封片卡：运作2015年贺卡项目。

商函70万元。除存量50万元收入外，主要运作项目2个：约投挂号：收入35万元；喜洋洋商函礼包，收入10万元。

账单60万元。除银企、票据、交警等存量收入15万元外，主要运作项目医保账单，收入20万元。

双包135万元。重点做好双

11、双12期间存量客户挖潜和新客户开发工作，收入200万元。

（2）影视传媒业务确保目标253万元，四季度末累计完成1550万元。主要运作项目3个：天天邮戏省配资源巡演，36场，收入144万元；天天邮戏地方资源演出，36场，收入72万元；省公司新年音乐会等巡演，收入53万元。

（3）户外媒体业务确保目标127万元，四季度末累计完成780万元。以新建媒体招商和现有媒体回款为重点，除到期的7处存量媒体招商，收入107万元外，主要运作项目2个：建媒体招商，收入20万元；**架招商，收入50万元。

（4）报刊礼品传媒业务确保目标20万元。主要运作项目2个：送福进万家项目，为明年首季开门红奠定基础；家庭文摘报，收入30万元。

（三）力争目标及工作措施

在完成确保收入6640万元的基础上，通过创新经营和大项目拉动，实现增量收入397万元，圆满完成7037万元的力争计划目标。

项目1：国内小包业务。积极融入**电商产业链，通过客户开发方式创新（举办不同主题的电商客户分享交流会），锁定潜在目标客户；通过客户服务方式创新（打造**电商聚集中心），培养未来大客户；通过客户维护方式创新（提供智能仓储服务），增强客户粘度，实现增量收入300万元。

项目2：《汽车之友》杂志项目。与**最大的汽车经销商德众汽车联合运作《汽车之友》杂志，针对德众车主定期免费赠阅。德众汽车提供车主名址、汽车知识并支付部分广告费，邮政负责杂志编辑、设计、招商及寄递，通过整合邮政内部及社会资源，着力为车主提供增值服务，实现函件收入100万元，同时为金融类业务、电子商务等业务提供理想的宣传、互动平台。

项目3：同城配送业务。以同城中药配送和约投银企账单为重点，优化投递资源，提升高端寄递服务能力，在礼品专递、政务专递、健康专递、金融专递、商务专递等市场上实现增量开发，实现收入100万元。

三、集邮业务

（一）确保目标

全年确保收入目标6650万元。其中，一季度生肖贺岁及库存邮品收入2000万元；二季度牡丹文化节项目2000万元；三季度中秋项目及河洛文化节项目分别完成400万元、200万元；另外，总公司常规邮品实现500万元、新邮预订430万元、形象年册及常规年册320万元、定向邮品开发800万元。

（二）力争目标

全年力争收入目标7130万元。除完成以上板块确保计划6650万元外，通过项目创新和市场的深度拓展，实现增量收入480万元。

（三）确保目标完成措施

1.节日礼品项目，实现收入1000万元

突出抓好春节和中秋两大传统节日项目营销。其中：春节邮品项目，收入目标600万元；中秋项目，收入目标400万元；

2.加大库存邮品销售，收入目标1600万元。

加强对二轮、三轮生肖邮品深度开发，重点做好库存金银制品市场盘活。

3.**牡丹文化节项目，目标2000万元

一是加强与市政府联系，继续取得政府的支持，将邮票发行活动融入到中国**牡丹文化节的活动中去；

二是做好项目策划，力求通过新的运作模式和营销手段实现新的突破，以新带老、盘活邮品，促进项目收入目标完成。

4.总公司邮品项目，实现收入500万元

围绕新邮发行开发的通用性邮品的同时，积极征订做好总公司邮品销售工作，特别是抓住黄金波动的有利时机，用集邮总公司的品牌提高品位，拓展金银市场领域。同时，利用我市为全国集邮专业重点地市局，向总公司申请一定的资源支撑，实现收入500万元。

5.河洛文化节项目，实现收入200万元

深挖**当地文化资源，拟开发**历史名人个性化邮票，在河洛文化节开幕式上举办发行仪式，实现收入200万元。

6.定向邮品项目开发，实现收入800万元

一是对往年政府国有企业等大客户进行排查，同时主动与当地工商联联系，收集当地中小微企业信息，利用企业大黄页，搜集以往关注度不高的中、小、微企业信息，进行定向邮品项目策划开发，实现收入400万元。

二是通过召开大客户品鉴会、联谊会和制作宣传折页，利用名址库商函邮寄给各地中小企业等方式，突出宣传邮票国家名片的权威性、文化性以及保值增值等独特优势，满足各企事业单位、周年庆典、业务宣传、提升形象等用邮需求，实现收入400万元。

（四）力争目标完成措施

以项目为抓手，以搭建集邮专卖店为平台，通过丰富集邮产品，建立集邮专卖店VIP会员，创新经营形式，力争实现增量收入480万元，完成力争计划7130万元。

项目1：创新新邮发行方式，与天天邮戏相结合，实现新邮销售新增收入150万元。

一是利用六一儿童节及《大闹天宫》新邮发行契机，依托已发行的《小蝌蚪找妈妈》等六组儿童题材邮票开发系列邮品，大力拓展青少年儿童市场。

二是深挖邮票背景资源，结合《浴马图》、《保护消费者权益》、《红楼梦》等热点题材新邮发行，积极举办邮票发行仪式，为邮品销售营造集邮氛围，促进邮品销售。

项目2：《奇石雅韵》邮品项目，预计形成收入150万元。《奇石雅韵》项目是一个由政府购买向行业、个人收藏购买的一个转型项目。2013年，**市评为全国唯一的奇石之都，这将又是**对外宣传的一张名片。根据这一特定人群，由**市赏石行业协会向收藏奇石的人群进行征稿，选取优秀作品开发个性化邮票，开发此项目。预计制作邮册2000册，由**市奇石行业协会进行包销，可形成收入150万元。此项目将融入牡丹文化节活动中，邮票发行与奇石展开幕仪式合并举办，目前已开始实施，进入设计阶段。

项目3：《开放** 和谐**》项目，预计形成收入130万元。

拟以《邓小平同志诞生一百一十周年》纪念邮票的发行为契机，结合当今深化改革总体思路以及**市加大招商引资力度等重点工作，与市委宣传部、招商局等单位联合，开发《开放** 和谐**》专题册，通过邮票、明信片、光盘等表现手法，大力宣传改革开放中的新**、新环境，为**市委、市政府提供一份具有文化性、收藏性、实用性的超值宣传招商引资产品。

项目4：《中华孝道》项目，预计形成收入100万元。抓住《中华孝道》新邮发行契机，结合当今大力弘扬中华孝道传统文化热点活动，策划开发个性化邮票，主图选用和谐主图，附图选用24孝故事的图片，并开发一系列邮品进行销售，同时联合市文明办、宣传部、教育局举办《中华孝道》邮票发行仪式、开展中华孝道大讲堂集邮文化进校园、道德大讲堂当代中华孝道模范人物先进事迹报告会等活动，为该项目销售规模上量奠定基础。

项目5：设立花果山主题邮局，预计实现收入80万元。**县有全国知名的旅游景点花果山，拟在**县花果山处设立《花果山》主题邮局，借助6月1日国家局发行《大闹天宫》邮票时机，在此举行邮票发行活动进行造势。同时还可以制作邮折、卡、明信片，供来**旅游的游客收藏购买，同时也可以供全国各地的集邮爱好者购买邮寄，也为后续的集邮业务发展提供平台。

四、电子商务专业

（一）确保目标

全年确保收入目标3080万元。其中，短信2480万元，代收费440万元，自邮一族100万元，票务60万元。

（二）力争目标

全年力争收入目标3295万元，通过短信业务和代收费实现增量收入215万元。其中，短信增量115万元，代收费增量100元。

（三）确保目标工作措施

短信板块：维持好存量的基础上稳步发展短信业务，2014年短信目标2480万（2013年短信收入为2387万），其中：2013年存量占60%，即1432万，新增1048万。主要措施：

一是政策激励，营销奖及时兑现并作为身份转换的依据，通过正激励引导营业员多说一句话；

二是树立典型，及时将发展好的单位经验推广普及，组织落后局到先进局学习；

三是加强与金融部门沟通，共同开发大客户；

四是认真处理客户的咨询投诉工作，在业务推介中向客户明确资费、扣费时间及方式等敏感问题；五是重点关注加办率较低和撤办率较高的单位共同促进短信合规发展。

代收费板块：继续深入开展平台业务叠加，确保代收费板块实现收入440万元（2013年实现收入310万元），具体措施：

一是加快代收农电网点布局，提高代收农电市场占有率，争取年底前达到50%，确保代收农电项目新增收入60万；

二是积极与燃气公司对接，确保一季度末实现车用燃气的全面代收，4月份实现民用燃气代收，确保代收燃气项目新增收入30万；

三是在开通燃气代收的基础上，计划于6月底实现水费代收，确保代收水费项目新增收入10万元；

四是做好市区便民服务站建设，通过叠加联通全业务代理，确保新增收入30万元。

自邮一族板块：2014年自邮一族板块确保目标100万元。其中违章短信业务确保收入40万元（2013年完成75万元），在交警部门推广免费违章提醒的政策影响下，2014年违章短信市场严重下滑，今年将通过加大宣传，扩大业务渠道，提高服务质量遏制下滑速度；自邮一族会员业务确保实现收入60万元（2013年实现收入25万元）：一是逐步增加会员服务项目提升自邮一族品牌。一季度开通代购车险、代审车服务，二季度逐步开通代处理违章、自驾游服务，通过增加服务吸引会员，尝试以会员大礼包实物销售转变营销模式，确保实现收入40万元；二是在车管所、交警队内设立警邮服务站，增加业务销售渠道，加强与平安、太平洋、国寿财等一线保险公司合作，增加业务开办种类，确保实现收入20万元。

票务板块：在2013年收入基础上增长50%，确保收入60万元，其中机票35万元，火车票25万元。一是借助此次**作为机票二级分销系统推广试点地市的机会，充分利用返点以及后台支撑优势，进一步抢占市场，新开发20-30家二级分销商，实现机票收入增长10万元；二是进一步加大机票协议客户开发力度，实现大客户收入增长5万元；三是做好火车票网点的建设和管理工作，加大铁邮票务的宣传力度，提高社会知名度，实现火车票收入增长5万元。

（四）力争目标的工作措施

力争目标3295万元，与确保目标增量215万，其中短信115万，代收费100万，措施如下：

短信板块：在全局大力储蓄业务的基础上，加大宣传，规范发展，力争短信业务在确保收入计划的基础上，实现增量收入115万元（预计一季度短信收入超确保计划36万）。

代收费板块：车购税代征项目实现增量收入100万元。

车购税代征项目：为提升车主服务质量，使车购税分局办税大厅的业务量得到有效分流，目前已和国税部门达成合作意向，利用**邮政网络资源广、人员素质高、社会口碑好等优势协助税务部门做好纳税服务。此项工作将从4月份全面展开，预计实现增量收入100万元。

第二篇：导游业务重点

一、导游服务及其类型

导游服务的内涵

定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的类型

1．图文声像导游(从属地位）

①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。

2、实地口语导游（主导地位）

问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?

要点：

①导游服务的对象是有思想和有目的的游客

②现场导游情况复杂多变

③旅游是一种人际交往和情感交流关系

商业性导游服务的产生

①近代商业性旅游活动的开端。1841 ②世界上第一位专职的旅行代理商。1845年

③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年 ④发明旅行支票。1892年

我国导游服务的发展历程

（一）起步阶段（1923〜1949年）●1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。●1927年6月，旅游部从该银行独立出来。

（二）开拓阶段（1949 〜 1978年）

（三）发展阶段（1978 〜1989年）

导游服务发展的趋势

 导游内容知识化  导游手段科技化  导游方法多样化  导游服务个性化  导游职业自由化

三、导游服务的性质

（一）社会性

（二）文化性

（三）服务性

（四）经济性

（五）涉外性 直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。导游服务的范围

导游讲解服务（主要内容）旅行生活服务 市内交通服务

四、导游服务的特点和作用  纽带作用  标志作用  信息反馈作用  扩散作用  独立性强  脑体高度结合  复杂多变  关联度高

导游人员的内涵

导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

一、导游人员的分类

按业务范围划分  海外领队  全程陪同导游人员  地方陪同导游人员  景点景区导游人员

按职业性质划分

专职导游人员 兼职导游人员 自由职业导游人员 中文导游人员 按使用语言划分 外语导游人员 初级 两年 中级 四年

按技术等级划分 高级 五年 特级

二、导游人员的素质、职责

三过硬（思想、业务、外语过硬）、五大员 导游人员的基本职责

领队、全陪、地陪、景点景区的基本职责 全程陪同导游人员的主要职责有哪些？ 1)实施旅游接待计划;2)联络工作;3)组织协调工作;4)维护安全、处理问题； 5）宣传、调研工作。

地方陪同导游人员的主要职责有哪些？ 1)安排旅游活动;2)做好接待工作;3)导游讲解;4)维护安全;5)处理问题。

三、导游人员培训的重要性  适应市场竞争  导游人员知识更新  导游队伍建设

四、导游人员培训的内容

 理念或价值观的培训  专业基础知识的培训  语言素质的培训 能力素质的培训 专业技术能力 处理人际关系的能力 组织协调能力

五、导游人员考核的原则ASK原则

导游考核的A.S.K原则

Attitude(态度)Knowledge(知识)

Skill(技能)导游服务相关知识 ①旅行社业务知识；

②出入境知识；

③交通知识； ④货币、保险知识；

⑤旅游卫生、保健、安全知识； ⑥其他知识。

一、地陪规范服务流程

1、准备工作

2、接站服务

3、抵达饭店后的服务

4、核对、商定日程

5、参观游览活动

6、食、购、娱等服务

7、送站服务

8、善后工作 旅游接待计划内容

①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；

③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。旅游活动的日程内容

1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；

2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；

3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；

4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）；

5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。熟悉接待计划 准 备 工 作 落实接待事宜 物质准备(三证齐全)知识准备 形象准备 心理准备 联络畅通准备

地陪在准备工作阶段应落实哪些接待 事宜？

1)落实旅游车辆;2)落实住房;3)落实用餐;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)与全陪联系。

地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？ 1)致欢迎词;2)调整时间;3)首次沿途导游;4)介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动安排。

接站服务的要点

 三核实:计划时间、

时刻表时间、问讯时间 确保提前半小时抵达接站地点

 集中清点交行李：领队、全陪和地陪 致欢迎辞

１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好；

2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家；

3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机；

4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望；

5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。入店服务的要点

请领队分发住房卡

地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号 带领旅游团用好第一餐

地陪怎样带领旅游团用好第一餐？

1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；

2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；

3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；

4、将领队介绍给餐厅负责人；

5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；

就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。其它知识要点

1、抵达饭店后由领队分发房卡。

2、参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节

3、游览前。地陪提前10分钟到达集合场地。

4、地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。

5、参加舞会的注意事项。

6、欢送辞的五个方面。

7、送站服务提前抵达的时间。

准备工作；首站接团服务；饭店 内服务；核对商定日程；各站 服务；离站、途中、抵站服务； 末站服务；善后工作。

二、全陪规范服务流程

接站的提前时间；生活服务的 内容；团队服务质量反馈表； 全陪日志。

通过本过程的教学，要求学生掌握散客旅游的特点、散客旅游服务流程，熟悉散客导游服务 的特点和要求，了解散客旅游迅速发展的原因。

一、散客旅游常识

二、散客旅游服务 旅游方式 散客旅游 旅游人数 服务内容 付款方式和价格 服务难度大 注 意

1、散客的接站时间；

2、漏接的处理；

3、游览出发前的准备；

4、讲解的方式；

5、送站的时间安排。

散客旅游与团队旅游的区别

1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用在出游前一次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。

在机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？ 1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)与司机一起在机场寻找至少20分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)与旅行社计调人员联系,进一步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)回到市区后,前往游客下榻饭店,主动与游客联系,并表示歉意。

导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？

1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)与司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部报告,请计调人员协助查询;4)当确认实在无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。任务六

常见导游问题和事故的应对

常见导游问题和事故的应对

一、漏接、空接、错接的预防和处理

二、旅游活动计划和日程变更的处理

三、误机（车、船）事故的预防和处理

四、遗失的预防和处理

五、游客走失的预防和处理

六、游客患病、死亡问题的处理

七、游客越轨言行的处理

八、旅游安全事故的预防与处理 造成漏接的主观原因有哪些？ 1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。2)没有按规定提前到达接站地点。3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划

接团。4)没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。

如何处理由于主观原因造成的漏接事故？

1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解。2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。

3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。

1)接待社没有接到上一站的通知。2)上一站忘记通知时间更改。3)接待社接到通知没有通知地陪。4)游客自身的原因。空接的原因

发生了空接事故,导游员如何处理？

1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。3)通知各接待单位做相应的更改。

4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。

如何处理错接事故？

答:1)立即向旅行社领导报告。2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。

旅游团抵达时间延误,在一地的旅游时间缩短,导游员应如何处理？ 1)分析延误带来的困难和问题,及时向接待社和组团社报告,并找出解决方案。2)在计调部门的协助下落实交通、住宿、游览变更事宜。

3)立即调整活动日程,压缩在每一景点的时间,尽量不减少计划内的游览节目。

因旅游团提前到达而延长在一地的游览时间,导游员应如何处理？ 1)及时报告计调部门,落实房、餐、车的变更。

2)调整活动日程,延长各景点的时间,经组团社同意,适当增加景点。3)调整活动日程时,要与领队和全陪协商,取得他们的支持,做好客人的工作。

怎样避免误机事故的发生？

1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地.2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览，不组织去热闹的场所购物。4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。

发生误机事故,导游员应如何处理？ 1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。

4)及时通知下一站,以便调整下站日程。5)向旅游者赔礼道歉。6)写出事故报告。

在景点游览时,游客走失,导游员如何处理？ 1)了解情况,立即寻找。

2)寻求公安、景点管理部门的帮助。3)与饭店联系。4)向旅行社报告。5)做好善后工作。6)写出事故报告。

旅游者在国内旅游时丢失行李,导游员应如何处理？

1)仔细分析可能出现差错的环节。2)主动关心游客，帮助其解决生活问题。3)随时与有关方面保持联系，了解查找的情况。4)如果找到,及时还给游客,并由责任方向游客道歉。5)如果确认丢失,应协助游客按有关规定向有关部门索赔。6)事后写出书面报告。

在晚间自由活动时,游客走失,导游员如何处理？

1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥之处。4)提醒其他游客引以为戒。5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故处理。

如何预防游客走失？

1)做好提醒工作。2)做好各项活动的安排和预报。3)时刻和游客在一起,经常清点人数。4)地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团的断后工作。5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

对游客患一般疾病,应如何处理？ 1)劝其及早就医,注意休息

2)必要时,全陪可陪其到医院就诊,但应向游客讲清,费用自理。3)注意饮食单独安排。4)严禁导游员擅自给患者用药。

如何做好治安事故的预防工作？

1)建议游客将贵重财物存入饭店保险箱,注意保管好自己的财物。2)提醒客人不要将房号告诉陌生人;不让陌生人和自称维修人员随意进入房间;进出房间要锁好门。3)提醒客人不要与私人兑换外币。4)下车时,提醒客人带好贵重物品,提醒司机关好车窗,不要离车太远。5)在景点活动时,要始终与游客在一起,随时清点人数。6)汽车行驶途中,有人拦车,提醒司机不要停车,不让陌生人搭车。急救电话 122 交通事故 110 治安事故 医疗事故 120 火灾事故 119 任务七

常见个别要求的处理

在带团旅游时如何注意饮食卫生？ 1)注意饮水卫生。

2)瓜果一定要洗净去皮再吃。3)慎重对待每一餐,不能饥不择食。4)学会鉴别餐饮店卫生是否合格。5)在车船或飞机上要节制饮食。食物中毒的处理？ 1）终止接触有毒食物 2）多喝水，加速排泄。3）医院抢救，开具诊断证明。4）报告旅行社，追究供餐单位的责任。游客越轨言行“四分清”原则

 分清越轨行为和非越轨行为的界限  有意和无意的界限  无故和有因的界限  言论和行为的界

旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？ 1)特殊的饮食要求。2)要求换餐。3)要求单独用餐。4)要求提供客房内用餐。5)要求自费品尝风味。6)要求推迟用餐时间。

 旅游者住房方面的特殊要求主要有哪几个方面？  1）要求调换饭店  2）要求调换房间  3）要求住单间  4）要求延长住店时间  5）要求购买房中物品

游客无特殊原因要求退团,应如何处理？ 1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游。2)如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法弥补。3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。

4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他未享受的综合服务费不退。

旅游团的游览活动结束后,有客人要求不随团离开或出境,导游员如何处理？ 1)如果不需要办理延长签证的,一般可以满足其要求。2)无特殊原因的游客要求延长签证,原则上应予婉拒。

3)若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其提供必要的帮助。

导游人员的服务技能 导游人员的服务技能 带团技能 语言技能 讲解技能 任务八

培养导游人员的带团技能 导游人员带团的原则 游客至上 履行合同 公平对待 树立良好的导游形象

重视“第一印象”——游览活动前

维护良好的形象——游览活动中

留下美好的最终印象——游览活动末 心理服务要领 尊重游客 微笑服务 使用柔性语言 与游客建立伙伴关系 提供个性化服务 游客个性与导游服务

我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。

①活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。

②急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。

③稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；

注意

④忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。

要点

 游客的旅游动机：  文化动机、社会动机、经济动机、身心动机 

不同阶段的游客心理：

 初期——求安全心理、求新心理

 中期——懒散心理、求全心理、群体心理

 后期——忙于个人事务

 调整游客的情绪的方法：

补偿法、分析法和转移注意法 激发游客的游兴

 通过直观形象激发游客的游兴

 运用语言艺术激发游客的游兴  通过组织文娱活动激发游客的游兴  使用声像导游手 段 激发游客的游兴

引导游客观景赏美  传递正确的审美信息

 分析游客的审美感受

 激发游客的想像思维

 灵活掌握观景赏美的方法 送人玫瑰，手留余香。如何搞好与领队的关系

1、尊重领队，遇事与领队多磋商

2、关心领队，支持领队的工作

3、多给领队荣誉，调动领队的积极性

4、灵活多变，掌握工作主动权

5、争取游客支持，避免与领队正面冲突 其他

 导游人员与司机的协作  导游人员与全陪或地陪的协作  导游人员与旅游接待单位的协作 对儿童的接待（四不宜）重点游客的接待工作 对高龄游客的接待 对残疾游客的接待 对宗教界人士的接待

导游讲解应遵循的原则

（一）客观性

是指导游讲解要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造。

有形的自然景物、名胜古迹

无形的社会制度和旅游目的地居

民对游客的态度 客观存在的事物分为

 以楚纪南城遗址为例

（二）针对性

是指导游人员从游客的实际情况出发，因人而异、有的放矢的进行导游讲解。

导游人员要根据不同游客的具体情况而在接待上有所区别。其区别在：

1）接待方式、2）服务形式、3）导游内容、4）语言运用、5）讲解的方式方法

以游览武当山的不同游客导游讲解内容应有所区别为例

（三）计划性

是指导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在特定的工作对象的时空条件下发挥主观能动性科学的安排游客的活动日程，有计划的进行导游讲解。

1）科学的分配时间

2）每个参观游览点的导游方案

（时间、路线、内容）

计划性

（四）灵活性

是指导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。

根据游客的具体情况以及天气、季节的变化和时间的不同，灵活的运用导游知识，采用切合实际的导游内容和导游方法。

 以鄂州梁子湖为例

二、实地导游讲解技法举例

例：制造悬念法

就是导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话 题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的导游方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。”

第三篇：导游业务考试重点

第一章

导游服务

第一节

导游服务的产生与发展

一、古代的向导

 原始社会：有意识的旅行活动

 奴隶社会：消遣性旅行活动

原始化导游服务  封建社会：有目的的旅行

二、近代的导游服务



（一）世界上第一次商业性旅游活动

 1841年7月5日，英国人托马斯˙库克包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫勒参加禁酒大会，标着着近代旅游活动的开始。

（二）世界第一家商业性旅行社

 1845年托马斯˙库克在英格兰的莱斯特创办 职业化导游服务

托马斯库克：近代旅游业之父

 1841年第一次商业性旅游活动：禁酒大会。

 1845年世界第一家旅行社：托马斯﹒库克旅行社。

 1846年世界第一次商业性导游员陪同的旅游活动：苏格兰旅游。 1855年开创了国际旅游和“包价”旅游。

三、中国现代导游服务的发展



（一）中国第一批导游人员 陈光甫先生：

 1923年8月，上海商业储备银行下创设旅游部。

 1927年6月1日成立中国历史上第一家由国人开设的旅行社：“中国旅游社”（现为香港中国旅行社股份有限公司）



（二）三大旅行社的成立和发展

 1949年11月成立了“厦门华侨服务社”；

 1954年4月15日中国国际旅行社总社成立；CITS  1957年4月22日华侨服务社组建华侨旅行社。 1974年中国旅行社成立；CTS  1980年6月中国青年旅行社成立 ；CYTS  壮大、发展规范化个性化导游服务

第二节 导游服务的类型与范围

一、导游服务的概念

 导游服务是导游人员代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照③组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游②接待服务。

二、导游服务的类型



（一）图文声像导游方式

 图文声像导游方式，亦称物化导游方式。



1、图文导游方式：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等； 

2、声像导游方式：有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

3、多媒体导游方式。



（二）实地口语导游方式

 实地口语导游方式：亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。

三、导游服务的范围



1、导游讲解服务 

2、旅行生活服务 

3、市内交通服务

第三节 导游服务的性质和特点

一、导游服务的性质



（一）社会性 

（二）文化性 

（三）服务性



（四）经济性

1、直接创收

2、扩大客源，间接创收—“口碑效应”



3、促销商品

4、促进经济交流



（五）涉外性

1、宣传中国、宣传当地

2、发挥民间大使的作用

二、导游服务的特点



（一）独立性强 

（二）脑体高度结合 

（三）复杂多变

1、服务对象复杂

2、游客需求多种多样

3、接触的人员多，人际关系复杂

4、要面对各种物质诱惑和“精神污染”

（四）关联度高

第四节 导游服务原则



一、满足游客需求原则

二、维护游客合法权益原则



三、经济效益和社会效益相结合的原则

一、满足游客需求原则



（一）规范化服务

规范化服务又称标准化服务，它是由国家或行业主管部门所制定并发布的某项服务工作应达到的统一标准，要求从事该服务工作的人员必须在规定的时间内按标准进行的服务工作。



1、导游服务要以旅游合同或约定为依据。

2、导游服务要执行国家和行业导游服务标准。



（二）个性化服务

个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在执行两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的服务。

二、维护游客合法权益原则

 旅游自由权

旅游服务自主选择权 旅游获知权 旅游公平交易权

 依约享受旅游服务权 人身和财产安全权 医疗、求助权 求偿权和寻求法律求援权

三、经济效益和社会效益相结合的原则



1、形象和声誉

2、增进了解与友谊

社会效益 

3、文化科技的传播与交流

第二章 导游人员

第一节 导游人员的概念与分类



一、导游人员的概念

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。



二、导游人员的分类

地陪 全陪 景点导游 领队

（二）导游人员的资格条件与从业条件

1、资格条件

2、从业条件 

1、资格条件

 按照《导游人员管理条例》第三条规定：国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。

 凡具有高级中学、中等专业学校或以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，均可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。 获得资格证3年未从业的，资格证自动失效。

2、从业条件

 按照《导游人员管理条例》有关规定，在中华民国境内从事导游活动，还必须取得导游证，并经旅行社或导游公司考核聘用。

 第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。 第五条 有下列情形之一的，不得颁发导游证：

（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；

（二）患有传染性疾病的；

（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；

（四）被吊销导游证的。

 第八条 导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。

导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。

临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。

二、导游人员的分类



（一）按业务范围划分：海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员；



（二）按职业性质划分：专职导游人员和兼职导游人员；



（三）按导游使用的语言划分：中文、外语  普通话、地方话或少数民族语言；



（四）按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。



（一）按业务范围划分：

 海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出镜旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

 全程陪同导游人员（简称全陪）是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。

 地方陪同导游人员（简称地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

 景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。第二节 导游人员职责



一、导游人员的基本职责  1．根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；  2．负责向游客导游、讲解、传播中国（地方）文化和旅游资源；

 3．配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财物安全；  4．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；  5．反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。

二、海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员职责



（一）海外领队的职责

1、介绍情况

2、落实旅游合同

3、组织和团结工作

4、联络工作



（二）全陪导游人员的职责

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全、处理问题

5、宣传、调研



（三）地陪导游人员的职责

1、安排旅游活动

2、做好接待工作

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题



（四）景点景区导游人员的职责

1、导游讲解

2、安全提示

3、宣传环保、文保  第三节 导游人员的素质



一、良好的思想品德

（一）热爱祖国、热爱当地

（二）优秀的道德品质

（三）热爱本职工作、尽职敬业

（四）高尚的情操

（五）遵纪守法 

二、渊博的知识

（－）语言知识

（二）史地文化和美学知识

（三）政策法规知

（四）心理学

（五）政治、经济、社会知识

（六）旅行常识

（七）国际知识



三、较强的独立工作能力和创新精神

（一）独立执行政策和独立宣传讲解的能力 

（二）较强的组织协调能力和灵活的工作方法

（三）善于与人打交道的能力

（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力

四、较高的导游技能

语言、知识、服务技能构成导游服务三要素。



五、身心健康

（一）身体健康

（二）心理平衡

（三）头脑冷静

（四）思想健康

六、仪容、仪表

第四节 导游人员的职业道德



一、导游人员的职业道德



1、爱国爱企，自尊自强

2、遵纪守法，敬业爱岗

3、公私分明，诚实善良 

4、克勤克俭，宾客至上

5、热情大度，整洁端庄

6、一视同仁，不卑不亢



7、耐心细致，文明礼貌

8、团结服从，不忘大局

9、优质服务，好学向上 

二、导游人员的行为规范



1、忠于祖国，坚持“内外有别”原则。

2、严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 

3、自觉遵纪守法



4、自尊自爱，不失人格、国格 

5、注意小节

（l）不随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客房间。（2）不携带自己的亲友随旅游团活动。（3）饮酒量不超过自己酒量的1/3。（4）不私自留用供应游客的物品。

（5）带团期间不宜吃辛辣有气味的食品。

“内外有别”原则

 导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行社的内部事务及旅游费用。

第三章

导游服务程序

第一节 地方导游服务程序与标准

地陪的服务程序，依照工作次序先后可分为八大程序：



一、服务准备

二、迎接服务

三、入店服务

四、核对、商定日程

五、参观游览服务 

六、其他服务

七、送站服务

八、后续工作

一、服务准备



（一）熟悉接待计划

（二）落实接待事宜

（三）物质准备

（四）语言和知识准备 

（五）形象准备

（六）心理准备 

（一）熟悉接待计划

 接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。



1、旅游团概况

2、旅游团成员情况

3、旅游路线和交通工具

4、交通票据情况 

5、特殊要求和注意事项

6、是否需要提前办理证件 

（二）落实接待事宜



1、核对日程安排

2、落实旅行车辆

3、落实住房及用餐

4、了解落实运送行李安排情况

5、了解不熟悉景点情况

6、掌握联系电话

7、与全陪联系

（三）物质准备



（四）语言和知识准备



1、翻译、导游的重点内容准备。

2、专业知识、词汇准备。

3、兴趣话题准备。

4、旅游目的地情况准备。



（五）形象准备

（六）心理准备



1、面临艰苦复杂工作的准备。

2、面临接受抱怨、投诉的准备

二、迎接服务

 所谓接站服务，是指地陪前往机场（车站、码头）迎候旅游团（者），并将旅游团（者）转移到所下榻饭店过程中所要做的工作。

（一）旅游团抵达前的服务安排

（二）旅游团抵达后的服务

（三）赴饭店途中的服务 

（一）旅游团抵达前的服务安排



1、确认旅游团交通工具抵达的准确时间。

2、与旅游车司机联络。

 地陪、司机提前30分钟抵达接站地点

3、再次核实旅游团抵达的准确时间。

4、与行李员联络。

5、持接站标志迎候旅游团。

（二）旅游团抵达后的服务



1、认找旅游团。

2、核实实到人数。

3、集中清点行李。

4、集合等车。

1、认找旅游团。

（1）认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全部或游客前来联系。

（2）地陪可从出站游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等来分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。（3）旅游团队有领队或全陪时，导游应及时与领队、全陪接洽，问清该团的国别（地区）、客源地组团社的名称、领队及全陪的姓名等。

（4）无领队全陪时，应与该团成员逐一核实团名、国别（地区）及团员姓名等，无

任何出入才能确定是自己应接的旅游团。

（三）赴饭店途中的服务 

1、致欢迎辞。

（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地。（2）介绍自己的姓名及所属单位。（3）介绍司机。

（4）表示提供服务的诚挚愿望。（5）预祝旅途愉快顺利。

2、调整时间差。

3、首次沿途导游。（1）风光导游（2）风情介绍（3）介绍下榻饭店

4、宣布集合时间、地点及停车位置。

三、入店服务



（一）协助办理住店手续

 地陪协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队（或全陪）分发房卡。

（二）介绍饭店设施



（三）带领旅游团用好第一餐 

（四）宣布当日或次日的活动安排 

（五）照顾行李进房 

（六）安排好叫早服务

 地陪应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪通知饭店总服务台。

四、核对、商定日程



1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时：

2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时：

3、领队（全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时： 

1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时： （1）及时反映，合理而可能项目尽量安排； （2）加收费用，事先讲明；

（3）无法满足，说明原因、耐心解释。



2、提出的要求与原日程不符且涉及接待规格时： （1）一般婉拒，说明不便单方面不执行合同； （2）领队提出，请示接待社。



3、领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时： （1）及时报告，查明原因，分清责任； （2）我方责任，说明情况，赔礼道歉。

五、参观游览服务



（一）出发前的服务

（二）途中导游

（三）景点导游、讲解

（四）参观活动



（五）返程中的工作



（一）出发前的服务

1、做好出发前的各项准备。地陪提前20分钟到达集合地点 

2、核实清点实到人数。

3、提醒注意事项。

4、准备集合登车。



（二）途中导游

1、重申当日活动安排。

2、风光导游。

3、介绍游览景点。

4、活跃气氛。



（三）景点导游、讲解



1、交待游览注意事项。（1）抵达景点下车前，地陪要讲清并提醒游客记住旅游车的标志、车牌、停车地点、开车时间。

（2）在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间、集合时间和地点等。（3）地陪还应向游客讲明游览参过过程中的有关注意事项。

（四）参观活动



（五）返程中的工作

1、回顾当天活动。

2、风光导游。

3、宣布次日活动日程

六、其它服务



（一）社交活动

（二）购物活动

（三）餐饮服务 

（一）社交活动 

1、宴会

 地陪带领旅游团准时出席，着装整齐大方。可作翻译。

2、品尝风味

 计划外自费品尝，游客邀请可参加，并介绍风味名菜。

3、会见

 会见中方同行 必要时可充当翻译，有翻译静听。会见亲友，无翻译义务。地陪事前了解有无互赠礼品，有无应税物品，有提醒办妥手续。

4、舞会

 单位舞会邀请游客参加时，地陪应陪同前往，自发舞会，可代购票，是否参加自便，但无陪舞义务。

5、文娱活动

 计划内，地陪陪同准时前往，介绍剧场设施。与司机商定出发时间、停车位置。引导游客入座，介绍节目内容和特点。始终在岗。

 大型娱乐场所，地陪与领队、全陪配合，注意游客动向和周围环境，提醒游客不要哦分散活动。

（二）购物活动



1、定点旅游商店购物，避免过多购物、强迫购物。



2、讲清停留时间，注意事项，介绍商品特色，承担翻译，协助办理商品托运手续。

3、小贩强拉强卖，提醒不要上当。

4、维护游客利益。

（三）餐饮服务



1、提前落实当日用餐，对地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。

2、引导游客入座，介绍餐厅设施、特殊、酒水等。

3、向领队告知司陪人员用餐地点和餐后出发时间。



4、餐中，巡视旅游团用餐情况一两次，解答问题，监督检查用餐质量。

5、结算用餐费用。

七、送站服务



（一）送行前的业务

（二）离店服务

（三）送行服务



（一）送行前的业务



1、核实确认交通票据。

（1）离开本地前一天，地陪核实离开的车船机票，核对团名、人数、去向、班次、时间、离站地点。

 四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间。（2）离境航班，地陪提醒或协助领队提前72小时确认机票。

2、商定交接行李时间。



3、商定出发、叫早和早餐时间。

 地陪与司机商定出发时间，并于领队、全陪商议，及时通知游客。 地陪与领队、全陪商定叫早、用餐时间，并通知游客。

4、协助饭店结清与游客有关的账目。

（1）地陪及时提醒、督促游客尽早与饭店结清有关账目。

（2）及时通知饭店有关部门离店时间，提醒其提前与游客结清账目。

5、及时归还证件。

 一般情况地陪不保管证件，用完归还。 离站前一天，检查，立即归还。 提醒领队备好护照、申报单。

（二）离店服务



1、集中交运行李。

2、办理退房手续。 中午12：00以前 

3、集合登车。

（1）出发前，地陪提醒账目结清、有无遗落物品；收齐房卡交饭店总服务台。（2）集合游客上车。清点人数、再次提醒有无遗落物品，开车。

（三）送行服务 

1、致欢送辞。

（1）回顾旅游活动，感谢大家合作。（2）表达友谊和惜别之情。

（3）诚恳征求游客的意见和建议。

（4）若有不顺不如人意之处，借此机会再次赔礼道歉。（5）表达美好祝愿。

2、提前抵达离站地点。

 出镜航班：2小时 国内航班：90分钟 火车轮船：1小时 

3、办理离站手续。 国内航班离站：

（1）移交交通票据和行李卡。

（2）等旅游团所乘交通工具驶离后，方可离开。 国际航班离站： （1）移交行李。

（2）向领队或游客介绍出镜手续。（3）旅游团进入隔离区后，方可离开。

4、与司机结帐。

八、后续工作



（一）处理遗留问题 

（二）结帐 

（三）总结工作

 重大事故，整理文字资料向接待社和组团社汇报。第二节 全程导游服务程序与标准

全程陪同导游人员（简称全陪）的服务程序主要包括以下九个步骤：



一、服务准备

二、首站（入境站）接团服务

三、进住饭店服务

四、核对商定日程 

五、各站服务

六、离站服务

七、途中服务

八、末站服务

九、后续工作

二、首站（入境站）接团服务



1、了解首站接待工作的详细安排情况；



2、提前半小时到达接站地点与地陪迎候旅游团；



3、协助地陪认找旅游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实人数、行李、住房、餐饮等情况。



4、协助领队向地陪交接行李； 

5、致欢迎辞。

五、各站服务



1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作； 

2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议； 

3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故； 

4、做好联络工作。



2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议； （1）活动明显重复，应建议地陪作必要调整；

（2）有意见和建议，向地陪诚恳提出，必要时报告组团社。

3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；

（1）游览活动中，协助地陪圆满完成导游讲解任务，避免旅游者走失或发生意外。（2）注意旅游者人身和财产安全。

（3）购买贵重物品特别是文物时，要提醒其保管好发票，不要将文物上的火漆印去掉。

4、做好联络工作

（1）做好领队与地陪；旅游者与地陪之间的联络、协调工作； （2）做好上、下站之间的联络工作，落实接待事宜。

六、离站服务



1、提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间； 

2、协助领队和地陪办理离站事宜； 

3、妥善保管票证；

（1）到达机场（车站、码头）后，应与地陪交接交通票据、行李卡或行李托运单。（2）交接时一定要点清、核准并妥善保存，以便到达下站后顺利出站。

七、途中服务



1、共同做好安全保卫、生活服务工作。

2、提醒旅游者注意人身和物品的安全。



3、组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好旅游者的生活。



4、好管好行李托运单和机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地地陪。

5、乘火车旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。

八、末站（离境站）服务



1、提醒旅游者带好自己的物品和证件。



2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。



3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。

九、后续工作



1、处理好旅游团的遗留问题。



2、认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。



3、按财务规定，尽快报销旅差费。

4、归还所借物品

第三节 领队服务程序与标准

 领队的服务程序主要包括以下三个步骤： 

一、服务准备 

二、全程陪同服务 

三、后续工作

一、服务准备



（一）研究旅行团情况

（二）核对各种票据、表格和旅行社证件 

（三）物质准备

（四）开好出国前的说明会



（一）研究旅行团情况

了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、徐特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。



（二）核对各种票据、表格和旅行社证

1、核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证

2、核对机票及行程

3、检查全团的预防注射情况 

4、准备多份境外住店分配名单

（三）物质准备



1、准备好领队证、及核对好的票据、证件和各种表格 

2、准备好机场税款及团队费用



3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等



4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等

（四）开好出国前的说明会

在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队召集本团队旅游着开一次“出国前的说明会”，内容包括：



1、代表旅行社致欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍，表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）



2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）

3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯 

4、提出要求，讲清注意事项



5、落实有关分房、交款、特殊要求等事项

二、全程陪同服务



（一）办理中国出境手续 

（二）办理国外入境手续 

（三）境外旅游服务 

（四）团结工作



（五）保管证件和机票



（六）带领全团旅游者办理旅游目的地国家（地区）离境手续和中国入境手续

（一）办理中国出境手续



1、提前到达集合地点并准时集合、清点旅游团人数 

2、带领全团办理出关手续和卫生检疫



3、办理登机手续，分配本团成员座位，协助团员托运行李。

（二）办理国外入境手续

到达旅游目的地的国家（地区）后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续

（三）境外旅游服务

1、抵达目的地后，领队应立即与当地接待社的导游人员接洽

2、清点行李与团员人数

3、安排团队入住饭店

（1）负责办理入住手续并分配房间

（2）宣布叫早、早餐、出发时间及领队、导游人员的房间号、电话号码等（3）检查行李是否送到客人房间（4）协助团员解决入住后的有关问题

4、监督实施旅游计划，与当地导游人员商定日程

（1）遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少项目不行”的原则，必要时报告国内组团社;（2）当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见

5、游览中，留意旅游者的动向，防止各种事故的发生

6、与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响

7、指导购物

（1）出现当地导员人员过多的安排购物次数或延长购物时间的情况，领队要及时交涉（2）购物时，领队要提醒旅游者注意商品的质量和价格，谨防家伙和以次充好

（四）团结工作

维护旅游团内部的团结，协调旅游者之间的关系，妥善处理矛盾

（五）保管证件和机票



1、在旅游途中，最好将客人的护照、签证之中保管 

2、保管好全团几片和各国入境卡、海关申报卡等

三、后续工作

 领队在请旅游者填写征求意见表后，将表格收回；  领队要详细填写《领队小结》，整理反映材料；  与有感方面结清帐目，归还物品；  领队还要协助旅行社领导处理遗留问题 第四节 景区景点导游服务程序与标准

 景区景点导游人员也称讲解员，主要负责在某一地特定风景区（景点）内为旅游团（者）进行导游讲解服务。其主要的职责是安全提示和导游讲解。

一、服务准备 

二、导游服务 

三、送别服务

二、导游服务



（一）致欢迎辞 

（二）导游讲解



1、带领旅游者安参观游览路线进行分段讲解；

 讲解应视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重，积极引导旅游者参观和观赏。

2、结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询；



3、注意旅游者动向与安全； 第五节 散客导游服务程序与标准

 散客旅游，又称自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各项旅游费用的旅游形式。

 散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。 散客旅游同团队旅游的主要区别：



1、旅游行程的计划与安排不同。

2、付费方式不同。

3、价格不同。



4、自由度不同。

5、旅游人数不同。9人以下，10人以上



一、接站服务

（一）服务准备

（二）接站服务

（三）沿途导游服务 

（四）入住饭店服务

（五）后续工作

二、导游服务

（一）出发前服务

（二）沿途导游服务

（三）现场导游讲解

（四）其他服务

（五）后续工作



三、送站服务

（一）服务准备

（二）到饭店接运客人

（三）到车站（机场）送客 第五节 散客导游服务程序与标准



1、接站服务  掌握接站时间

 接站牌写上游客的名字 

2、行李服务

 主动帮助游客提拿行李

3、讲解服务

以对话聊天形式为主

4、交通服务

主动帮助游客确认机票



1、提前接站等候  飞机：20分钟  火车：30分钟  寻找：20分钟 

2、提前出发等候  15分钟抵达集合地点

3、提前送站等候 24小时确认

国内航班：90分钟 国际航班：2个小时 火车：40分钟

20分钟抵达下榻饭店 等候：20分钟

导游带团过程中旅游事故 的预防与处理

一、旅游事故的特点和类型

（一）旅游事故的概念

旅游事故是指在旅游过程中突然出现的可能影响旅游活动正常进行的问题、差错或事件。

旅游突发事件/旅游故障

人身损害、财产损失

心理损害、形象声誉损害

（二）旅游事故的特点

1、突发性

2、危害

3、复杂性

4、紧急性 三）旅游事故的类型

1、技术性事故和自然性事故

2、重大事故和一般事故

3、单一性事故和复合性事故

4、责任事故和非责任事故

二、旅游事故处理的一般原则 与基本程序

（一）旅游事故处理的一般原则

1、及时果断原则

2、损失最小原则

3、确保旅游日程原则

4、按章办事原则

（二）旅游事故处理的基本程序

1、遇事沉着，稳定旅游者情绪

2、拟定和实施处理方案

3、善后处理

4、记录、总结

三、导游带团过程中常见旅游 事故的预防与处理

（一）漏接、空接、错接

1、漏接的处理和预防

漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。（1）处理

说明情况/查明原因，耐心解释

诚恳道歉 提供热情周到服务 采取弥补措施/物质补偿（2）预防

认真阅读计划核 实到达的准确时间 提前抵达接站地点

（一）漏接、空接、错接

2、空接的预防和处理

空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。

1）处理

立即联系，查明原因。推迟不长，可继续等候。

推迟较长，重新落实接团事宜（2）预防

保持联系

确定抵达准确时间

3、错接的处理和预防

错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。

责任事故（1）处理

同一旅行社：经同意地陪可不交换，全陪交换并道歉。

不同旅行社：立即汇报，设法尽快交换，说明情况并道歉（2）预防

提前到达接站地点 认真核实团队信息

提高警惕 二）活动计划与日程变更

1、一般应变措施

（1）制定应变计划并报告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）适当地给予物质补偿

2、具体措施

（1）延长在一地的游览时间

重新落实用餐、房、车的安排。调整活动日程。推迟离开提醒通知下一站（2）缩短在一地的游览时间

抓紧时间完成计划内活动。提前离开提醒通知下一站。

及时退办餐、房、车等事宜。（3）被迫改变部分旅游计划

减少半天或取消一地游览：全陪报告组团社。

被迫取消，活动替代：精彩讲解提高游兴，认可新安排。

（三）误机（车、船）事故

1、误机事故的处理

（1）尽快联系，争取尽早离境。（2）不能离开，稳定情绪，重新安排住宿和活动。

（3）通知下一站。

2、误机事故的预防

（1）提前落实票据并核对。（2）不安排范围广、地域复杂的游览；不安排购物或自由活动。（3）留有充裕的时间

（四）证件、钱物、行李丢失

1、丢失证件、钱物、行李的预防

（1）多做提醒工作。（2）证件经由领队收取，用毕归还，不代为保管。

（3）切实做好行李清点。（4）提醒司机清车、关窗锁门（1）丢失外国护照和签证

旅行社证明 失主照片 公安局（外国人出入境管理处）证明

驻华使、领馆申请新护照

公安局办理签证（2）补办团队签证

签证副本、团队护照

打印全体名单

填写申请表

公安局（外国人出入境管理处）补办（3）华侨丢失中国护照和签证

旅行社证明

失主照片

公安机关报失并申请新护照

侨居国驻华使、领馆办理签证

（4）丢失港澳同胞回乡证（港澳居民来往内地通行证）

旅行社证明

公安机关出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。（5）丢失台湾同胞旅行证明

遗失地中国旅行社、户口管理部门或侨办报失。

核实后发给一次性有效的入出境通行证。（6）丢失中华人民共和国居民身份证

旅行社证明

公安局报失

核实后开具身份证明 四）证件、钱物、行李丢失

3、丢失钱物的处理

（1）稳定情绪，冷静回忆。（2）积极协助寻找。

（3）复带出境或保险物品：旅行社证明，公安局遗失证明。

（4）被盗：立即报案，提供线索，力争破案。旅行社证明，公安局失窃证明。

（5）安慰失主，缓解不快情绪。、行李遗失的处理）1）来华途中丢失行李

机场办理行李丢失和认领手续。

登记联系方式。

询问情况，协助购置必要用品。

离开本地转告联系方式。

确系丢失，索赔。（2）在中国境内丢失行李

冷静分析，找出环节。

主动做好失主工作。

经常联系，询问进展。

找回行李及时归还。帮助索赔。

（五）旅游者走失

1、旅游者走失的处理 1）游览活动中旅游者走失

了解情况，迅速寻找。向有关部门报告。

与饭店联系。

向旅行社报告。

做好善后工作。2）自由活动时旅游者走失

立即报告旅行社。

做好善后工作。

走失后其他情况，视为治安事故或其他事故处理。

2、旅游者走失的预防

（1）做好提醒工作

（2）做好各项安排的预报

（3）经常清点人数

（4）密切配合，做好断后工作

（5）导游讲解技巧吸引旅游者

（六）旅游者患病

1、旅游者患病的预防

（1）了解旅游团健康状况

（2）周密安排游览活动

（3）做好提醒和预报工作

2、旅游者患一般疾病的处理

（1）劝其及早就医并多休息

（2）关心旅游者的病情

（3）讲清看病费用自理。

（4）严禁擅自给患者用药。

3、旅游者突然患重病的处理

（1）请求机组寻找医生，通知急救中心和旅行社。

（2）立即送医院，及早通知旅行社，请求指示和派人协助。

（3）饭店医务人员抢救后送医院。

第四篇：2009重点业务工作汇报

宁夏星源建筑安装有限公司

2009年工作汇报

2009年在县委、政府及建设局的领导下，公司党总支、董事会带领广大干部职工，克服金融危机造成的不利影响，通过进一步转变观念，认真分析判断房地产市场发展前景，及时调整公司产业结构，以房地产开发为主线，带动建筑施工企业的发展，做好物业管理工作，提高服务水平，为带动公司各项事业全面发展，为经济可持续、快速、健康发展奠定了坚实的基础，一年来经过全体股东的不懈努力，公司各项经济指标都超额完成，各项工作取得了可喜的成绩。

（一）业务工作

一、重点性业务工作

为了保证工程在安全文明环境中施工，公司制定严明的组织纪律和各项规章制度，经常性地召开安全教育活动，在2009没有发生任何安全事件和大小伤亡事故。

2009年初公司按照公司领导干部分工，重新调整了公司安全生产领导小组，设立了以总经理为组长的安全生产领导小组，并按照相关法律法规和安全生产规范和标准制定安全生产责任制，和安全操作规程。从上到下层层签订安全目标责任书，做到了安全生产责任明确，工作岗位的安全生产有人管理。要求各项目部健全安全生产监督网络。按项目部、班组设立安全员，由项目经理、技术质量安全负责人组成安全文明领导小组，项目经理为第一责任人。组织进场人员认真学习建筑法规及关于建筑施工安全管理有关法律、法规，进行安全生产教育，搞 好岗前培训，施工前进行安全技术交底，特种作业人员持证上岗，为从事危险作业职工办理意外伤害保险，施工过程中落实安全措施计划，配备必要的安全保护及安全措施，严格按照操作规范施工，坚决杜绝违章作业，安全员经常性到施工现场做安全检查。

各项目部工地严格按照文明施工现场要求，做到平面布置合理，施工现场整洁有序，材料堆放整齐，安全标志明显，劳动纪律严明，施工作业规范化，标准化，制度化，有章可循，有人负责，有人监督，有据可查，施工环境较好，道路平整畅通，行车时尘土飞扬情况得到控制，作业时水泥粉尘机械噪声都控制在最低限度内。

二、主要经济指标完成情况

1、本商品房开发项目占地面积21.6万平方米，其中星海北园占地面积5万平方米，东方明珠16.6万平方米，截止年底尚有35万平方米储备土地。

2、本商品房开发投资13300万元，其中征地及前期费用投资5500万元，建筑安装工程费用投资7000万元，配套设施等费用投资800万元。

3、本开工工程65项，建筑面积20.2万平方米，其中对外承揽工程40项，建筑面积6.9万平方米，开发工程25项，建筑面积13.28万平方米，开发工程面积占总施工面积65.7%。

4、本开工工程概算总造价2.25亿元，其中开发工程概算总造价13442万元，占施工工程总量的59%，今年全年 2 完成工程量1.32亿元。

5、本建筑安装财务结算收入8000万元，房地产结算销售收入4500万元，税金总额727万元，入库税金1468万元，其中旧欠税746万元，税金入库率86%，当年实现利税总额1022万元。

6、招商引资工作有所加强，现已申报县招商局认可落实7项，招商资金达6000万元。

三、争创绿城杯、西夏杯工作

2009年初公司召开专题会议，根据我公司的实际情况安排今年的争创优质工程计划。计划今年创两项绿城杯和一项西夏杯工程。工程技术科由总工带头组织技术人员制定创优质工程的技术质量及操作堆积措施，确保了创优质工程工作。工程开工时，签订质量责任书前就确定好工程的质量标准，在施工过程中严格按照质量标准进行施工。对已确定的创绿城杯工程和西夏杯工程，在施工中工程技术科选派专人进行跟踪检查，并不定期地对创优工程进行专项检查，随时对不符合优质工程要求的项目进行整改，确保优质工程的质量。今年公司基本完成年初计划，申报优质工程3项，其中“绿城杯”2项，积极申报“西夏杯”工程1项。

四、建筑节能工作情况

1、今年以来公司按照建设部、厅、局的要求，严格执行国家民用建筑节能管理规定，对所开工工程进行外墙保温等项目进行施工。确保建筑节能工作为低碳经济做贡献。

2、今年所开发建设的星海北园小区全面按照住房和建 3 设厅要求从设计规划入手进行建筑节能设计工作，在施工中严格按建筑节能规定进行施工，争取达到节能示范住宅小区。

五、农民工管理工作

加强农民工管理工作，提高农民工素质，确保农民工工资及时发放。2009年从第一项工程开工起，公司有专人负责，对每个项目开工前所使用农民工进行登记造册，实行农民工各制管理，并按月统计各工地、各工种的农民工工资发放情况。对不入时发放农民工工资的项目部，在相关会议上进行通报批评，并督促项目部及时解决农民工工资问题。今年以来公司基本上未发生农民工工资上访事件。

六、日常管理工作

1、规范经营，及时调整经营理念，抢占有利商机，夺得主动权。2009年的工作思路中。提出了以房地产开发带动建筑增加值的增速的战略思路。主动出击和扩展建筑市场的战略决策，全年的房地产从规模和资金的投入量与08年相比有所压缩，而承揽工程比上年有所增长。

利用自我优势，实行项目合作，利用2008年明月新村建设的大好形势和县城扩张的有利时机，建设平罗大农庄，“明月新村二期”项目，该项目总占地近300亩，建设500户二层连排式住宅楼，80余个产业门点房，采取政府供地，企业投资，限价定向建设，适量对外出售的总体原则，总投资1.2亿元，年底达到了预期目的。在项目实施过程中，克服单体面积小，施工难度大，资金不到位的困难，充分发挥公司各方面的优势，调动各项目部的积极性，在其他公司无力承揽的情况下，承担 4 了该项目的建设。解决了我们因房地产开发规模压缩而造成的施工任务不足的矛盾，占领县城西区的建筑市场。经过公司上下共同努力，2009年完成了400余套二层住宅楼，30套门点商铺的建设，总建筑面积达5.2万平方米。

2、运用科学的发展观，努力提升管理能力

项目管理是企业的最小单元，做好项目管理工作是企业的基本工作点。2009年我们着手项目班子的建设和组建，要求各项目部必须要健全自已的机构，人员要持证上岗，不允许有草台班子。建立各项规章制度，项目部经理与相关科室，签订质量、安全责任书，明确责任。并要求各项目部与各分包工种签订责任书，做到质量管理全过程控制，安全责任落实到人头。使各项目部成为真正适应市场要求的，有利于生产与经营管理的精干高效运作的经营部门，形成能适应市场要求、竞争力强的队伍。公司各职能部门积极主动为各项目部做好相关的服务工作，确保了各项工程的按时竣工。

3、塑造精品工程，重视质量管理

在施工过程中公司工程技术人员配合监理按施工进度对分部、分项工程进行检查，做到检查监督按工程进度跟踪进行，确保工程质量，避免了事后返工现象。公司每月组织对较大项目的工程质量进行集中检查评比，特别是明月新村工程，每月对检查进度情况用简报形式进行通报。促进了各项目质量的提高，强化了各项目部对质量管理的认识。

4、视安全生产为企业生命，牢固树立全员安全责任意识，公司工会和安全科在工程开工前组织项目部农民工进行岗 5 前安全培训，并进行了考试测评，全年培训农民工达800余人次，农民工的安全意识有所提高。公司主管领导每月组织相关部门对全公司各工地安全情况进行检查指导，深入各工地现场解决存在的问题，对在安全管理中责任不落实，管理不到位，安全设施整改不标准，存在安全隐患的工地，发放停工通知书，并由安全员事后进行监督落实，整改合格后方可进行施工，全年共计发放停工整改通知达50余份。结合开展“安全生产月”活动督促各级管理人员认真贯彻执行国家颁布的安全规程，生产条例和规定，使安全生产工作始终处于时时受控，事事受控，人人受控的“三受控”状态，今年公司未发生重大伤亡事故和其他责任事故。

5、培养煅炼队伍，提升各项目部的管理水平

近几年来我公司的项目经理年龄逐步在老化，新的项目管理人员在施工过程中的经验少，缺乏对项目的人员管理、成本管理、质量安全管理等综合管理经验。今年公司承建的平罗明月新村二期项目，公司与项目部签订了内部承包协议，除主要的材料和购配件以及部分分项由公司积极配合外，在技术管理等方面给予积极支持，培养项目管理人才起到了积极作用，煅炼了一批年轻的项目管理者，提高项目部的管理水平，为今后的发展奠定了良好的基础。

6、房地产经营情况良好：经过我们不懈的努力，我公司开发范围南有星和家园、西有星海北园，北有锦绣园小区，城中有名城新苑，东有东方明珠，城乡结合部有明月新村，开发范围覆盖了县城老城和新区，不同的区域，不同的户型，可满 6 足各层次的消费人员需求。今年公司销售房屋700套，销售面积66000平方米，销售额9292万元。其中，公司直接销售74套，销售面积6117平方米，销售收入808万元（不含明月新村）。

7、物业管理工作又上新台阶；

物业公司以服务于业主为宗旨，以建设和谐园区为目的，强化管理，建章立制，在物业管理中取得较好的成绩。同时积极配合公司及时解决投诉案件，为公司分扰解难，得到了广大业主和公司的认可，2009年在全面接手公司开发建设的星海北园、明月新村、名城新区、西华苑的基础上，自加压力，自找出路不断扩大物业管理范围，增加企业收入，接手了金水湖畔小区的物业管理工作。目前物业管理范围内总占地70.9万平方米，总建筑面积达82.7万平方米，居住7115户，年收入达130万元，实现了服务管理双赢。

（二）党建及精神文明工作

一、党建工作

1、公司党总支委员会班子成员团结协作，发挥集体领导分工负责，真正起到了在企业组织保证领导核心的作用。年初总支就党建工作精神文明建设工作进行了安排，年年有安排，有总结，2009年我们积极努力，继续保持“五个好”先进党组织，增创红旗党总支。

2、总支和支部加强对党员实行目标管理，把完善工作制度当作加强党的建设一项重要工作来抓，年初总支和支部，支部和党员都签定了目标管理责任书，就深入学习贯彻新党章及科学发 7 展观从时间、方法上予以保证，并记读书笔记。重点学习，宣传科学发展观，坚持“三会一课”制度（总支会4次，支部学习12次，党课教育2次）电教设施齐全，制度健全，“两薄一册”都已建立，并有记录，制定了“2009年党建工作安排”、“党风廉政建设和反腐败工作安排”、“干部职工理论学习安排”、“争建‘红旗党支部’工作安排”、“社会治安综合治理安排”、“发展党员三年规划”、“厂务公开工作安排”等14项工作安排，从而做到工作有秩序，办事有准则，落实了党要管党的要求，坚持从严治党的方针。

3、通过学习贯彻科学发展观，并利用各种方式强化党员干部的思想建设和作风建设，使领导干部和管理层的党员，经常深入生产一线，检查指导工作，解决问题，受到了很好的效果。今年公司转正了二名预备党员。

4、总支非常重视工、青、妇工作，每次总支会都有安排，并经常过问各项工作情况，积极参与社区共建活动，也签定了共建活动协议书。

二、党风廉政建设工作

1、总支对党风廉政建设工作非常重视，年初就制定了党风廉政建设和反腐败工作安排，并根据上级党委的要求认真贯彻执行“四大纪律，八项要求”，总支和各支部签定了党风廉政建设目标责任书，明确任务，实施工作。

2、总支能认真贯彻执行廉洁自律各项规定，各项招待费都在财务单独列支，管理人员工资、补贴奖金、通讯费全部进行厂务公开，对上级部门转来的群众来信来访工作公司都能及时处理，8 特别是农民工工资问题都能及时解决，消除隐患，到现在没有上访事情的发生。厂务公开工作中，结合公司的实际规范运作，该公开的全部以文件、简报、黑板报形式向广大职工公布。2009年已公开了11项内容。

3、认真开展转变干部职工作风,干干净净干事学习教育活动，公司制定了活动的实施方案”，明确了要求，切实转变干部职工作风，把干干净净干事学习教育活动不断引向深入。

三、精神文明建设工作

1、干部职工理论学习，有安排，有总结，每周坚持管理人员理论学习，并有记录，每季度公司批阅一次读书笔记，领导干部管理人员坚持写读书笔记，现有的同志已超过3万字，最少的也达到1万字以上。

2、公司组织开展的各项活动，今年3月公司聘请深圳旭日公司到公司培训管理人员，参加100多人次，3月份开展“我为节能减排做贡献”活动，召开了女职工庆祝“三八妇女节”座谈会，并举办了新聘人员上岗培训班两天，为贫困母亲捐款1000元，为退休职工住院补助500。4月底在城关镇明月新村组织了运动会，在工地现场对农民工进行安全培训。

3、一年来，公司党总支以党的十七大精神和“三个代表”重要思想为指导，深入落实科学发展观，公司领导、党员、干部、职工都能按时积极参加县、局召开的各类会议和各类学习班。

四、社会治安综合治理工作

公司在上级党、政部门的正确领导下，认真贯彻政法工作会议精神，牢固树立两手抓、两手都要硬的思想，健全各项制度，9 有安排，有总结，严格实行责任制，狠抓综合治理各项措施的落实，充分发挥各级群防群治组织作用，做好外来人员的管理工作，今年外来人员全部登记造册，并能全部兑现工资问题，没有克扣和拖欠外来人员工资现象。对车辆进行了严格管理，建立了驾驶员及道路交通安全管理制度，签定了目标管理责任书，公司逢年过节，放假都安排增加管理人员白天夜间值班，并都有记录。对财务室、微机室、档案室全部增加了防盗设施，到目前没有上访案件和刑事治安案件的发生，无违法犯罪的人和事

五、工、青、妇工作

1、妇女工作能积极开展，积极学习宣传发放计划生育，药物有关文件和生育政策，并积极参加局里组织的各项活动，不论本公司职工和外来人员都无计划外人口出生。

2、在公司党总支及局工会的领导支持下，公司工会能独立自主地开展工作，会费及时上缴，并能积极参加县局工会的各项活动。

3、公司团员能积极参加各项活动，按时上缴团费。

六、信息、调研工作

1、公司今年上报信息7份。

2、领导干部撰写调研报告6份。

总之，我们做了大量工作，但离上级组织和群众的要求还有一定差距，我们一定以党的十七居二、三中全会精神和“三个代表”重要思想为指导，以深入学习实践科学发展观活动为契机，积极努力，与时俱进，开拓创新，为企业的繁荣昌盛而奋斗。

二OO九年十二月二十四日

第五篇：深入推进重点领域改革

深入推进重点领域改革

2012年3月5日（星期一）上午9时，第十一届全国人民代表大会第五次会议在人民大会堂开幕，听取国务院总理温家宝作政府工作报告，审查计划报告和预算报告。

国务院总理温家宝３月５日在十一届全国人大五次会议上作政府工作报告时提出，要深入推进重点领域改革。以更大决心和勇气继续全面推进经济体制、政治体制等各项改革，破解发展难题。

他指出，当前和今后一段时期，改革的重点领域和关键环节是：进一步转变政府职能，完善宏观调控体系，理顺政府与市场的关系，更好地发挥市场配置资源的基础性作用；推进财税体制改革，理顺中央与地方及地方各级政府间财政分配关系，更好地调动中央和地方两个积极性；深化土地、户籍、公共服务改革，理顺城市与农村的关系，推动工业化、城镇化和农业现代化协调发展；推进社会事业、收入分配等改革，理顺经济与社会发展的关系，有效保障社会公平正义；推进依法行政和社会管理创新，理顺政府与公民和社会组织的关系，建设服务、责任、法治、廉洁政府。

他指出，今年改革的重点任务是：

一是深化财税金融体制改革。完善分税制，健全转移支付制度，提高一般性转移支付规模和比例。完善县级基本财力保障机制。稳步推进地方财政预算、决算公开。深化国库集中收付、政

府采购及国债管理制度改革。健全消费税制度。全面深化资源税改革，扩大从价计征范围。深入推进国有控股大型金融机构改革，规范发展小型金融机构，健全服务小型微型企业和“三农”的体制机制。推动实施银行业新监管标准。推进建立存款保险制度。深化政策性金融机构改革。健全完善新股发行制度和退市制度，强化投资者回报和权益保护。积极发展债券市场。推进保险业改革发展。深化利率市场化改革。稳步推进人民币资本项目可兑换，扩大人民币在跨境贸易和投资中的使用。

二是推动多种所有制经济共同发展。毫不动摇地巩固和发展公有制经济，毫不动摇地鼓励、支持、引导非公有制经济发展。深入推进国有经济战略性调整，完善国有资本有进有退、合理流动机制。研究推进铁路、电力等行业改革。完善和落实促进非公有制经济发展的各项政策措施，打破垄断，放宽准入，鼓励民间资本进入铁路、市政、金融、能源、电信、教育、医疗等领域，营造各类所有制经济公平竞争、共同发展的环境。

三是深化价格改革。稳妥推进电价改革，实施居民阶梯电价改革方案，完善水电、核电及可再生能源定价机制。逐步理顺煤电价格关系。完善成品油价格改革，推进天然气价格改革。实行最严格的水资源管理制度，合理制定和调整各地水资源费征收标准，推进农业水价综合改革。开展碳排放和排污权交易试点。加快建立完善生态补偿机制。

四是深化收入分配制度改革。抓紧制定收入分配体制改革

总体方案。努力提高居民收入在国民收入分配中的比重，提高劳动报酬在初次分配中的比重。完善工资制度，建立工资正常增长机制，稳步提高最低工资标准。创造条件增加居民财产性收入。建立公共资源出让收益的全民共享机制。加大对高收入者的税收调节力度，严格规范国有企业、金融机构高管人员薪酬管理，扩大中等收入者比重，提高低收入者的收入，促进机会公平。规范收入分配秩序，有效保护合法收入，坚决取缔非法收入，尽快扭转收入差距扩大的趋势。

五是积极稳妥推进事业单位分类改革。科学划分事业单位类别，分类指导、分业推进、分级组织、分步实施，深化事业单位管理体制和人事、收入分配、社会保障制度改革。

六是加快推进政府改革。扩大社会主义民主，依法实行民主选举、民主决策、民主管理、民主监督，保障人民的知情权、参与权、表达权和监督权。全面贯彻依法治国基本方略，尊重和维护宪法和法律的权威，严格依法行政，坚决纠正有法不依、执法不严、违法不究、粗暴执法、渎职失职和执法腐败等行为。加强廉政建设，深入开展反腐败斗争，扎实推进惩治和预防腐败体系建设的各项长期性、基础性工作，着力解决人民群众反映强烈的突出问题。严格依法设定、实施、清理、规范行政审批事项。严禁领导干部插手政府采购、工程招标、土地矿业权拍卖等经济活动。严格执行领导干部廉洁从政各项规定。加强行政监督、民主监督、舆论监督。坚决查处各类违纪违法案件，严厉惩治腐败

分子。