各投资失败案例整理

第一篇：各投资失败案例整理

e租宝： 事件始末：

 2015年12月3日，公众号“金融视界”爆出，e租宝深圳分公司被经侦突查，40余人被警方带回调查。e租宝回应称，真相是其代销公司协助调查。

 2015年12月8日晚间，新华社发文称e租宝涉嫌违法经营活动，正接受有关部门调查。随后e租宝官微确认被调查，并声明暂停业务。

 接着，北京和上海两地的e租宝办公室被警方入驻调查，包括e租宝总部所在的北京呼家楼安联大厦。据当时在附近的朋友反应，公安人员很快锁上大门并接管现场，对员工展开问话，直至当晚9点后警车仍未离开。

 同时，广州和佛山的分公司办公室也被公安局经侦支队贴上了封条。 2015年12月9日晚间，多方消息证实e租宝母公司钰诚集团的总部牌子已经被摘。

 随后，e租宝实际控制人丁宁被抓，多省调查部门已确定e租宝及关联公司涉嫌非法集资，钰诚系账户全部冻结。

相关数据显示，截至至2015年12月3日，e租宝成交总额突破728亿，在此次事件中受影响损失惨重的有上万投资人。

汇总：

e租宝成立于2014年2月，为安徽钰诚控股集团股份有限公司旗下主打品牌。e租宝属于标准P2P投资模式，即点对点网络借款，是一种小额资金聚集借贷模式。e租宝是以融资租赁债权交易为基础的互联网金融平台

对于投资者的收益，e租宝承诺“1元起投，随时赎回，高收益低风险” 样的产品，中行收益率6.5%，e租宝高达14.6%”，面对这样保本保息、灵活支取的收益条件受到了众多投资者的青睐，使其最终上当受骗、血本无归。e租宝共推出过6款产品，预期年化收益率在9%至14.6%之间，远高于一般银行理财产品的收益率。e租宝的推销人员在宣传时称，e租宝产品保本保息，哪怕投资的公司失败了，钱还是照样有。用承诺回报隐忧投资者，本身就是最高法关于非法集资犯罪的明确司法解释。而承诺保本保息，已经违反银监会风险提示的理财产品销售要求。

对于投资品的收益来源，e租宝对外宣称其经营模式是由集团下属的融资租赁公司与项目公司签订协议，然后在e租宝平台上以债权转让的形式发标融资；融到资金后，项目公司向租赁公司支付租金，租赁公司则向投资人支付收益和本金。但是实际e租宝并没有实质性的项目进行投资或发展，向投资人承诺的“买设备，租赁给企业”的模式也没有实施，项目平台的资金透明程度不明显，投资人也无法查询投资标的相关事宜。

自2006年开始出现网贷平台，随着近几年住宅房地产热度的降低，市面上没有出现较为抢眼的投资形式，使其进入了高速发展时期，国内涌出一大批网贷交易平台。但截止到目前为止，出现问题的网贷平台已无法计算，针对这样的网贷交易平台形式所出现的各种高风险似乎没有太好的规避方法和出现问题的补救措施。对于此次e租宝事件中的投资人，公安机关已经开辟平台进行信息登记，之后等待案件结果。据业内人士分析，虽然形势不乐观，但把钱要回来也并不是完全不可能的事情，一旦走上法律程序，有可能会耗费很长的时间。

上海申彤投资集团（大大集团）事件始末：

 2015年12月15日，网传上海申彤投资集团有限公司(下称申彤集团)旗下的理财平台大大集团涉嫌非法集资被警方调查，公司资金兑付困难。消息还称目前集团4名高管被羁押，分别为大大集团总裁马申科、首席市场官徐英义、上海市总经理刘文俊以及近日被免去职务的前首席执行官单坤

 2015年12月17日晚间，大大集团于官网发布声明，承认大大集团及其母集团申彤集团正在积极配合经侦，不过用词为“开展例行检查工作”  大大集团江西省公司告知客户和员工，总部正接受上海公安部门调查，自己作为分支机构没有独立处理资金的权力，省公司暂停营业等待相关部门给出定性结论。

 2015年12月25日，大大集团发布声明承认接受调查取证，相关账户被依法冻结

 2015年12月30日，网曝大大集团总部整栋大楼已被警方查封

汇总：

上海申彤大大集团成立于2013年，其公司定位为做中国最大的互联网金融平台。其线上产品大大宝累计投资接近1亿9千万，是申彤集团“最赚钱的子公司”。

大大集团在产品推出之际就“100万理财立返35万”的本息保障承诺，面对起投金额至少为100万的私募产品，大大集团给出了及其“亲民”的价格——20万起投的私募。除此之外，大大集团还对外宣传执有民营银行拍照，这无疑向外界宣布“私募产品虽然要向银行托管，但是大大集团可以自身担保”，高收益却风险低的噱头引得投资者纷纷入股。

2015年，受e租宝时间的影响，遇到资金兑付方面的困难，甚至不能按时发放工资。甚至于希望通过逼迫全体员工购买公司内部产品来度过危机，引来内部强烈不满。最终，警方涉入调查。

碧溪家居广场

事件始末：

 2003年，碧溪家居广场在北京各大媒体打出“16万产权商铺热卖”广告，投资者购买即可得到每平方米4元的租金，先后有2000多人购买碧溪广场产权商铺，涉及金额逾6亿

 2004年9月底，碧溪家居广场开始拖欠投资者租金  2004年10月，碧溪家居广场悄然停业

 2004年11月5日，碧溪家居广场向投资者发出保证函，承认广场三层以下在出售给投资者前抵押给银行，相关商铺无法办理房产证，但保证将尽快补发所欠租金

 2004年12月，9名投资者起诉碧溪家居广场

 2005年4月20日，丰台区法院判决，投资者与碧溪家居广场签订的合同无效，碧溪应在判决30天内退还投资者的购房款，但至今判决仍未执行  2005年10月17日，北京警方以碧溪家居广场涉嫌非法集资将董事长王宝平控制

 2005年10月至今，投资者通过各种途径维权，讨要购房款

 2007年1月13日，投资者岑建荣服毒自杀，遗书希望死后能拿回32万的购房款

 2008年6月18日，从北京产权交易所获悉，北京房地产市场上红极一时的产权投资商业碧溪家居广场即将拍卖。

汇总：

4000个商铺铺位、6亿人民币的巨额投资，打了水漂。在北京房地产市场上红极一时的碧溪家居广场不仅让数百名投资者血本无归，而且成为北京甚至中国房地产市场最大的产权投资陷阱案例。

2003年，碧溪家居在全国范围内销售商铺，并对外宣布了收益率。面积大约是13.34平米，单价当时是一万二，承诺购买商铺后每平米给租金是7块钱，其中有3块钱是由物业管理公司作为管理费用和一些运营费用收取，给每个业主的返利税前利是每平米四块钱，按季度，共358天返还。对租金的担保是有两块收入，物业管理公司所收的费用中，有一部分钱作为风险基金；还有部分担保就是同公司旗下的碧溪饭店的营业收入做担保。这种“高收益、低风险”的形式使得许多投资者纷纷集资购买。

从碧溪家居给的受益方案来看，投资者的回报是以商铺租金为主要来源。碧溪家居广场以碧溪家居广场未完成的6万平方米二期工程和碧溪温泉饭店的营业收入做担保，因为任何经营都存在风险，营业收入具有不确定性，遇到营业情况颓废时，担保势必难以执行。而且，只有当碧溪家居广场对二期工程房产享有完全产权，并确定该工程没有申请在建工程抵押贷款时，这6万平米的工程才具备担保资格，否则就是无效担保。

泛亚事件：

泛亚有色金属投资交易所于2011年成立,有正规手续,但它后来在其旗下名为日金宝的网上融资出现了巨大漏洞，延续了数年疯狂的围猎资本游戏。最终资金链断裂，20多个省份的22万投资者的430亿元资金难以讨回。

泛亚一直对外宣称是全球规模最大的稀有金属交易平台，成立伊始，泛亚就把它的商业模式与国家稀土战略安全捆绑在一起，推出了3种交易模式，第一种为保证金20%的订金交易，属于投资，高风险、高收益；第二种叫货物抵押融资，也叫受托，主要赚取的是交易滞纳金，不参与价格波动，固定收益，无风险；第三种叫全额预订。其中，大多数投资者都选择了第二种。因为泛亚在解释第二种交易方式时，明确表示其具有固定收益、无风险的特点，年化利率最高能达13%。

关于收益来源，泛亚指出日金宝是基于泛亚有色金属交易所供应链体系的一款互联网金融产品，委托方为有色金属货物的购买方，受托方为“日金宝”的投资者，即一名投资者购买了“日金宝”，其实质是为有色金属货物的购买者（委托方）垫付货款，委托方按日给受托方支付一定利息。但投资者名义上将资金借贸易商，实际上是借给泛亚有色金属交易所，获得万分之3至万分之3.75每日的收益。然后泛亚作为实际借出人将资金借给贸易商，收取万分之5每日的利息。这么一来一回泛亚有色金属交易所赚取万分之1.25至万分之2每日的收益。最后，贸易商用借来的钱支付货款，取得货物，并支付给泛亚有色金属交易所每日万分之5的利息。泛亚在这过程中赚取利差。当市场进入饱和状态时，泛亚的收入无法增长，于是泛亚将从投资者手中集资来的钱直接从生产商手中买入有色金属。泛亚本身担当起了贸易商，它就需要支付给投资者每日万分之3——万分之3.75的利息。

垄断地位没有如期到来。随着2015年来股市转好，大量资金赎回，泛亚终于无法完成兑付，开始限制每日兑付额度，到最后一分钱也拿不出来。

木樨园世贸商业

一个商业地产项目，在9年间，出现几百位业主断供、前后上千起司法诉讼、800多户小业主极尽各种维权手段：静坐、游行、上访、起诉„„围绕北京木樨园世贸商业中心项目所产生的产权纠纷持续数年的拉锯战令人叹为观止。这场罕见的商业地产纠纷所牵涉的商业欺诈、一铺多卖等至今迷雾重重。

木樨园世贸商业中心在2003年底对外出售，约有600多户业主在2004年购买了该的商铺，按照合同规定，产权办理本应在2005年完成。在签订购房合同的当时，开发商还与业主签订了一份委托经营协议，开发商恒泰基业以‘统一经营、统一出租、统一管理’为由，与所有业主签署了‘委托经营协议书’，分期向业主支付收益，年收益规定为购房款的10%，这份协议直接造成业主们的困局——掏钱买了商铺，但至今没有产权证，也没有实际使用权。期间，多次拖欠租金的现象也屡次出现。

出现这种现象的原因是恒泰基业涉嫌一铺多卖，从银行获得巨额贷款，最终导致资金断裂。

第二篇：A公司投资失败案例分析

A公司投资失败案例分析

一、案例背景

A公司于2010年12月经上级批准注册，注册资本1000万元，其中，母公司控股52%，自然人控股48%。

公司组织架构合理，内设办公室、财会部、销售部（贸易部）、体系运行监管部、供应保障部、水煮调理工厂、冷冻工厂，管理人员（不在生产一线）44人（含母公司负担费用3人），生产旺季一线职工200多人，淡季职工70-80人。

该公司采用“基地+公司”发展模式，发展成为省从事农产品加工出口的龙头企业，2011年农产品出口额全省100强，被省认定为农业科技型企业。公司建有无公害生产基10000多亩，其中浅水藕7000多亩，叶菜类400多亩，其他作物3600多亩。产品涉及洋葱切片、莲藕、大根、胡萝卜、牛蒡、草莓等34个品种，主要销往日、韩等东南亚国家。

2016年末，公司资产总额4000万元，其中固定资产原值5000万元，净值3000万元。负债总额8000万元，净资产-4000万元，资产负债率高达200%，已严重资不抵债。

2016年，A公司全面停止运营，职工按法定程序解除劳动关系。

二、存在问题：

（一）人力资源管理方面

董事长聘用自然人股东作为公司总经理，总经理家庭直系血亲关系人员担任总经理助理、供应保障部部长、统计、销售部部长，翻译材料采购员等岗位，涉控材料采购入库、生产管理、费用结算、销售及货款回收等方面。管理层中大中专以上学历有专

业技术年轻人居多，他们分布在各个重要岗位，制定的岗位职责中只涉及到惩处措施。出现产品质量问题受到经济处罚，每人罚600---1000元不等；仅2015年上半年因受处罚或沟通不到位造成离岗管理人员达10余人次。人才流动性大，各个岗位更换频繁，岗位技术掌握程度低，增加企业培训成本。

2010-2016年，一线车间季节性劳动用工，既未签订劳动合同，也未参加任何社会保险，财务人员在会计核算车间一线工资时没有通过“应付职工薪酬”科目，直接按品种列入生产成本。

（二）财务管理方面

财务部长由控股方母公司委派，其他人员由公司自行招聘。执行公司财务管理制度。在农产品收购入账时，缺乏充分价格依据；财务对经济业务（包括采购采购、存货、固定资产购进、费用管理等）核算、票据审核把关不严；会计科目运用不规范，结转销售成本人为偏低，虚增利润，会计信息不准确。

（三）资金运转方面

截止2016年12月31日，A公司负债中，欠母公司母公司款项合计7000万元，占公司负债总额的87.5%。2010-2016年间，该公司之所以得以运转持续经营，不是依靠自身发展，而是依靠母公司云台母公司不断为其输送血液，提供借款。

（四）原料采购、存货管理方面

原材料收购质量不高，合格率低，收购价格有时不合理，采购人员存在越权收购现象，产成品出品率不高；部分产品有害物质超标仍然正常入库；在没有订单情况下，仍大批量生产，部分产品长期积压；超过保质期的存货，已没有使用价值；已销售的产品，部分有害物质超标，客商退回重新加工；由于发货不认真，造成错发、重发，这些都增加了原材料成本、生产成本、期间费

用。这些现象导致存货挤压严重。

（五）固定资产投资方面

A公司成立之初，预计投资2000万元，有商业规划书和项目书。2009-2015年期间，该公司针对投资问题，共召开了6次董事会，至2015年12月，实际投资总额达5000万元，其中土建部分1500万元，安装部分2500万元，超出初期投资规划近3000万元，无总体设计方案，投资超出部分无项目可行性报告和明确的投资概算。项目竣工投入使用已多年，未做竣工决算审计和财务决算审计。公司根据客户某一项偶然性商品需求而增加生产线，投入以后只生产一两批次产品就长期停用，缺乏长远规划造成设备闲置。A生产线、B配置生产线、C生产线、1#--6#冷库已长期停用，每年闲置设备和房屋的折旧费用近100万元，无形中增加企业负担。

（六）销售及款项回收方面

公司大部分业务外销，客商大多为为日韩，由总经理、贸易部部长等极少数人集中掌控，无其他拓展项目。销售款项回收缓慢。

三、公司运营失败原因：

（一）母公司管理层

在A公司运行过程中，母公司党委违规对该公司借款，其中本部借款进行了集体决策研究，部分借款事项也向集团进行了报告。但是云龙房产公司向A公司借款未经母公司领导班子集体研究，违反了《江苏农垦“三重一大”制度实施意见》相关规定；同时，母公司对所借出的资金，存在的损失风险缺乏充分估计，在该公司不能按时还款情况下，仍持续对其借款。

在公司治理上，存在治理结构虚化问题，母公司由于没有

相关专业人才，且考虑自然人股东是合作方，对总经理的选聘任用存在一定缺陷；没有制定相关的制度来规范和考核总经理的履职行为；对A公司监管不力，对自然人股东过度信任乃至放任，造成公司实际由总经理一人掌控运行，生产经营任其一人说了算，导致投资失误，A、B等生产线设备和厂房闲置，内部管理混乱，产品质量事故频发，致使公司长期亏损，严重资不抵债。

（二）公司自身

公司自成立之日起，制定了一套比较规范的内部控制制度，各个部门、各个岗位都有相关的职责。为促进公司管理规范化，2015年，母公司又与南大内控课题组合作，在该公司原有制度基础上，将内控制度加以完善。但是，该制度在执行过程中，并未真正落实生根，致使制度成为一种摆设。

1、人力资源管理方面

在管理层中，由总经理一人掌控，采用家族式管理模式，直系血亲关系充斥关键岗位，不相容岗位之间失去相互制约功能；排斥异己，导致有利于公司发展的建议无法得到采用，裙带关系影响公司规范运行。母公司为了加强对A公司管理，累计向该公司派出人员15名，任职有副总经理、财务部长、会计、仓库保管等。但是由于公司总经理对母公司派进人员严重不信任，公司关键岗位人员均由总经理一人安排，母公司所派人员不能有效开展工作，导致部分人员（含财务部长、副经理、其他管理人员）在短时间内被迫辞职离开公司。

一线职工的录用，公司管理层法律意识淡薄，没有按照劳动法的规定，为职工办理相关社会保险，存在侥幸心理，从不交社会保险方面节约劳动力成本。

2、财务管理方面

母公司派出的财务经理，没有真正发挥财务的核算、反映、监督职能，未能履行好监管职责，不能坚持原则，对该公司出现的经营失误、长期亏损、管理混乱等现象不能及时向主管部门汇报，不能及时真实、准确向母公司提供会计信息。

3、原材料收购及存货管理

把关不严，造成生产成本过高，致使一定程度浪费。从基地-订单-供应-品质检验-验收-入库-生产-产成品入库-保管-发货--保质期预警，缺乏科学的可控管理措施，造成原材料收购没有采用市场订单合同，质量不高，收购价格存在不合理想象，在原材料检验过程中带有人为因素，残次品超标材料入库，产成品出品率不高；检验流程把关不严，存在批量成品有害指标超标；在没有订单情况下，部分产品长期积压；超过保质期存货，没有提前预警，致使浪费严重。

4、固定资产投资方面

尽管该公司成立之初投资都经过董事会研究或报集团审批，但是缺乏总体设计方案和科学预算，在决策机制上缺乏规划管理，没有具体的计划和科学性，总体投资大大超出开始的投资估算。

一是预算管理不到位。前期投资缺乏科学充分的市场调研，没有充分考虑以预计收入为起点，控制成本费用为重点，以目标利润为主线，贯串企业整个经济活动中，导致盲目过快投资，造成动产、不动产投资规模偏大，部分机器设备缺乏实用性和可操作性，产能不达标，一次性使用，长期闲置，无形中增加制造成本。二是工程建设不规范。工程建设违反国有企业内控制度中招投标有关规定，总经理越权擅自发包工程和结算，没有按工程招投标程序进行公开招标、施工、监督、验收和竣工审计，违规操

作。

5、销售及款项回收方面

总经理一人说了算，无法引进销售人才，客商被极少数个人垄断，销售和货款的回收由一人控制，不受制度约束。销售提成按销售量制定，没有与货款回收挂钩。

四、采取的对策及措施

2016年7月开始，A公司进入停止运营状态，该单位已召开董事会，针对如何处理该公司资产、债务、人力资源等方面问题，制定了方案，形成决议，报母公司党委审批。该公司的人员已正常分流；应收款、存货、固定资产、负债全部开始清理，必要时候请中介机构或其他机构介入，按法定正常程序处理。

母公司党委本着实事求是的原则，针对借款、投资管理等方面的问题，认真查找问题根源所在，积极推动问题整改；加强对母公司本部及控股企业管理，推动管理水平再上新台阶。

（一）推进从严治党，全面落实主体责任和监督责任。加强对母公司党员干部的教育和监管，坚决贯彻落实省农垦集团公司干部管理有关文件精神，纪检加大对执行中央八项规定、省委十项规定、集团若干规定精神情况排查力度，发现违规违纪行为，坚决依规依纪查处；进一步完善母公司“三重一大”集体决策制度并与考核挂钩，在决策环节上，坚决按“三重一大”管理制度集体决策重大事项、重大项目、大额资金使用、人事任免；完善控股企业董事会、总经理办公会议事规则，明确权责边界、决策程序。

（二）加强对国有资产监管力度，防止国有资产流失。加强内控体系建设，制定信用、销售与收款制度，完善投资、经营、存货、采购与付款等管理制度，防范企业经营和管理风险。严格执行内控制度，开展定期或不定期制度执行情况检查，发现

风险问题，及时制定措施整改，推动内控制度执行落地生根，提高企业执行力。

所有项目实行统一管理。进一步完善固定资产投资管理制度，规范投资事前、事中、事后管理流程。严格履行项目决策程序，持续跟踪投资项目的实施，加强对重大变更事项的监督与管理，落实项目后续评价管理。

健全完善合同管理流程，加大对重大合同的法律审核和动态监督管理。对本部及下属企业合同管理情况实行摸底、排查，纠正合同管理过程中存在的问题。实施合同签订法律顾问制度，实行全场合同统一归口刮泥，完善合同授权程序，建立合同管理台账和合同档案。

（三）健全公司治理机制，防止控股企业治理虚化。

规范职业经理人选聘，严格执行《江苏农垦职业经理人管理暂行办法》，制定《云台母公司职业经理人管理制度》，实行经理人契约化管理，加强对职业经理人考核，规法其履职行为。对已经出现风险事件的A公司，已采取相应措施，进行清理整顿，并启动相关法律程序进行资产处理，尽量减少损失。对参股僵尸企业，制定详细清理整合计划；对造成重大损失的相关责任人进行问责追责。

（四）加强对母公司控股企业管理，确保国有资产保值增值。

1、在管理模式上：建立现代企业管理制度，聘请职业经理人，实现所有权与经营权分离，健全法人治理结构，严格职业经理人考核管理，实现能岗匹配，建立生态管理体制，实现科学运作。

2、在人力资源管理方面：纳入母公司人力资源部统一管理，由母公司统一建立管理人员档案、统一人才招聘、统一派驻。注

意岗位之间关系回避制度。

3、在财务管理方面：所有财务人员纳入母公司财会部管理，统一派遣，统一考核，加强对该公司财务人员业务指导，注重德才兼备。

4、在应收款管理方面：制定销售与货款回收挂钩制度，确定可行激励办法，调动业务人员工作激情。

5、在存货管理方面：⑴严把检测质量关，从外观、质量、价格应符合合同条款要求，杜绝残、次品原材料入库。⑵加强对存货保管人员培训，加强领用存管理。杜绝无手续领用存货现象。⑶严格执行存货最高、最低库存量预警机制；执行存货保质期预警机制，根据存货保质期合理确定预警天数。制定针对存货管理方面相关人员考核制度，对达到存货数量最高、最低预警值，在存货保质期到期前一定时间，存货保管、财务人员有义务及时向领导汇报，便于及时采取应对措施。⑷针对不同品种制定产品成品率、半成品率，制定生产奖惩措施，有效控制损失浪费.6、在固定资产管理方面：进行充分科学市场调研，加强投资的可行性研究，论证充分，论据充足；严格按制度规定管理资产。母公司要加强对资产的动态管理，定期实地检查，确保台账与实物相符，确保信息准确无误。

7、在采购与付款方面：严格按物资采购管理制度执行，防止权力集中，让制度执行流于形式。

8、在产品销售方面：建议制定激励措施，积极引进销售人才，加大市场开发力度。

9、在薪酬管理方面：采取参照地区同行业平均水平，实行年薪制加浮动奖金。

1、管理人员，普通管理人员浮动部分由所

在部门绩效考核确定，领导型人才按经营业绩的一定比例确定浮动部分。

2、营销人员，浮动部分按所销售产品的一定比例提成。

3、普通员工，根据市场价格，采用成本倒推法，实行“基本工资+绩效浮动”的弹性体制。按产品加工的工艺流程，逐一倒推。

A公司纪委 2017年11月20日

第三篇：餐厅失败、超值服务各十项案例

餐厅失败、超值服务各十项案例

餐饮业属于服务业，其最基本的特征是服务，即餐厅向所有的顾客提供最为优质的服务。服务质量对餐厅的声誉、客源和经济效益产生重大影响，可以说服务质量的好坏决定了餐厅的前途与命运，是决定餐厅能否长久生存和艰苦发展的关键。

一家在经营上获得成功的餐厅，除了管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是看该餐厅的服务质量的优劣。因此，必须强化提供优质餐饮服务的理念，保证每位服务员都能真正认识到餐饮服务的重要性。

现给广大餐饮行业朋友分享餐饮服务中的失败和成功的案例，从中找到解决问题的有效方法。

失败服务十项案例

01．某餐厅内，一桌客人正在用餐，值台服务员在为客人上了基围虾后，又按常规给客人端上了洗水盅。服务人员并没有告诉客人水的用途，只说了一句：“先生，请用”后就离开了。一位客人见水上飘着几朵菊花，以为这是菊花茶，便一饮而尽。当客人们正在为这位客人解释时，被正在上菜的服务员听到了，服务员禁不住笑出了声，使此位客人弄了个大红脸。

02．几位客人在餐厅用餐，结账时，值台服务员拿着账单走到餐桌旁，只是简单地对客人说：“先生，二百五。”客人听到这句话很不高兴，便提醒服务员说：“是不是算错了？”服务员快速核实后，再次向客人说：“没错，是二百五。”这让客人生气了，便向餐厅经理投诉。

03．某高级酒店的西餐厅里，一位客人正在宴请朋友，当浓汤上来后，这位客人尝了一下。对服务员说，自己是吃西餐的行家，能够尝出来这个汤味不正，而且不热，要求重做。服务员向客人道了歉，把汤拿回厨房。过了一会儿，把汤重又端了上来，厨师长跟在身边。当客人对重做的汤表示满意时，冷不防厨师长说出一席话：“老实告诉你，这就是你刚才尝过的汤，只不过稍稍热了热。可见你根本不懂西餐，是个十足的外行！”客人大怒。

04．有两人位客人在某大城市的国际机场内的高级餐厅里就餐。只见餐厅内杯盘狼藉，叫了半天服务员才慢慢走来收拾。客人问她有什么饮料，服务员就连珠炮似地一下报出七八种，听都来不及听。然后客人只见服务员们在聊天，却再没有人问他们需要什么服务。客人等了半小时后，才问服务员，怎么没有人为他们服务。不料服务员却说：“你们为什么不举手？不举手我们怎么知道你们需要服务？”客人只能愤然投诉后离去。

05．几位来自广东的客人到另一个城市的酒店里就餐。拿上菜单后，客人发现，汤的计价单位是“盅”，广州人爱喝汤，请服务员改为大碗汤，服务员回答说：“不行，这里规定是一盅一盅卖的。”正巧，这里的经理是客人认识的，才改为大碗汤。但客人不客气地批评说：“如果是不认识的客人来，是不是也能上大碗汤？”

06．某餐厅来了一拨客人，点完菜后，又点了两瓶啤酒。其中有一位女客人说她不能喝酒，又转身问服务员啤酒多少度？服务员说不上来，说：“我给您拿一瓶来看看。”她拿来一瓶啤酒，边走边看，上面写着11度的字样，来到客人跟前，就说啤酒是11度。女客人说，度数太高，她不要了。但另一位男客人说：“哪有这么高的啤酒？”他拿过来一看，才知道，11度指的是麦芽汁的度数，而啤酒是3.5度。服务员非常尴尬。

07．在某星级酒店的中餐厅里，有一桌客人没有交费就走了，结果跑账100多元。使在这儿服务的三位服务员都很着急。这时，领班走了过来，知道了这事，当即决定将跑单的100多元平摊到其它的许多桌客人的账上，把这100多元摆平了。还告诉三个人，以后谁也别提这事。

08．某中餐厅门前，站着一位端庄的引位小姐，她面带微笑，时而热情地引客人入厅，时而热情地与就餐完毕的客人话别。这时，来了一位小姐，引位小姐马上上前打招呼：“小姐，您好！请问您几位？”那位小姐马上不高兴地说：“你什么态度？管我几位？查户口啊？”引位小姐很奇怪，不知自己说错了什么。后来她才懂得，独身客人本来就有孤独的感觉，她的问话强化了她的这种感觉。使她不满。

09．某餐厅正在营业，一位客人点了一只龙虾。龙虾做好上桌后，客人指着龙虾问道：“上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天变成了粉色的？是不是不新鲜呀？”服务员回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务员答道：“人还有黑白呢，何况龙虾？”客人对这个回答很不满意。

10．一位香港客人到一家餐厅吃饭，他对服务员说，他有急事，要一份快餐炒饭就行。服务员马上开单，然后送到了厨房，厨师正在忙着炒菜，服务员就把这张单子用一个碗压住，并告诉厨师赶快做。但等了二十多分钟也没有见到他的炒饭上来。被这位极度不满的客人告到了经理处。经理听了他的投诉，马上到厨房去催，可是翻遍了所有的地方也没见到单子，最后终于在地上找

到了已经弄脏了的单子，才最终给客人上了一份迟到的炒饭。

超值服务十项案例

01．一天，一个由32位台湾老人组成的旅游团来到某高星级饭店，要求要尝一尝地道的家乡菜。可是，饭店管理人员并不知道他们到底要吃哪儿的菜，喜欢什么口味，有什么特殊要求等等。于是，饭店经理一连打了十几个电话，终于了解到这批台湾老人入住的酒店，通过与那家酒店联系，通过传真要到这些客人在这个城市所有用过餐的菜单，掌握了许多非常有价值的信息。并了解到这些客人都是从浙江宁波去台湾的。当服务员为客人们送上一桌地道的宁波菜时，老人们仿佛孩童一般地欢呼起来。不一会儿，这些菜就被一扫而光，老人们非常满意。他们说，这是他们到大陆后吃到的最香、最满意、最开心的一顿饭，并向饭店表示诚挚的感谢。

02．一天晚上九点钟了，某餐厅的厨师与服务员都已下班，值班电话忽然响起，原来本来订在晚上七点用餐的客人因种种原因，到现在才突然到来。值班经理马上表示，客人的要求就是命令，一定要让客人吃好这顿饭。他从其它部门找到几个服务员，马上开始行动，摆好台，做好开餐前的准备，又赶快联系到厨师。二十分钟后，正当客人进入餐厅，餐厅内已是灯火辉煌，美味可口的饭菜有条不紊地开始上桌了，客人们非常满意。

03．某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中，上了一道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出要让服务员替他剥虾壳。在餐饮服务程序中并没有这一项服务项目，但服务员小姐还是答应了客人的请求，小心细致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后，又切成大小均匀的小块，送到客人面前，并说了一句：“希望您满意！” 台湾客人很高兴。

04．一家入住北京某饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于旅途疲劳，不肯吃饭，使当丈夫的十分发愁。中餐厅的一位服务员知道后，主动走来，接过饭碗，一边用英语鼓励着客人，一边耐心地为她喂饭，终于，客人张开了嘴巴，一点点地把饭吃了下去。这情景让这家外国友人十分感动。

05．某西餐厅里正值晚餐时间，宾朋满座，几位琴师在现场演奏出一曲曲优美动人的乐曲。这时，一个服务员在服务期间，看到一桌客人正在交谈，小姐的话语传到服务员的耳朵里：“我现在特别想听用钢琴和小提琴演奏的《爱相随》。”服务员马上走到琴师跟前，说明了情况，忽然，一曲悠扬的《爱相随》响起，让那位小姐吃惊极了，当她看到服务员微笑的面孔时，明白了，十分感动。

06．这天午餐时间，某餐厅里座无虚席。这时一位客人招呼服务员：“小姐，请给我倒一杯白开水好吗？”服务员迅速地到厨房里倒了一杯白开水，为客人送到餐桌上。这位客人随即从口袋里拿出一包药，又摸了摸水杯，皱了皱眉头，服务员发现了客人的细微动作，立即询问客人：“给您杯里加些冰块儿降温好吗？”客人高兴地说：“太好了，谢谢你！”放入冰块后，水温降了下来，客人及时吃了药。临走时，客人给饭店写了封表扬信，表扬了这位服务员。

07．某饭店有一位来自日本的长住客人，他平时表情严肃，心情总是很沉重的样子，只是他每天按时到饭店的餐厅里吃自助餐。一天，当他正在吃饭时，忽然餐厅的灯光略微暗了一些，客人听到了一曲熟悉的本国的音乐声，同时，餐厅里出现了几位身着日本和服的女孩子在翩翩起舞，一位女主持人用甜美的声音说，今天是这位日本客人的生日，向他表示祝贺。接着，又向他送上了一束鲜花。这位日本客人十分感动，他的思乡情绪得到了缓解。

08．一天中午，某高级餐厅来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下来，对服务员说：“不用点菜了，给我一份面条就行。”服务员仍然微笑着为他服务，同时给他送来了免费茶水。当天晚上，又是这位老先生再次来到这个餐厅，还在老位置上坐下，又点了一份面条，服务员同样为他提供了满意的服务。吃完了饭，老人满意地对餐厅经理说：“我要给我侄子订十八桌婚宴，标准要高一些，这些天我到几家高挡餐厅看了看，就数这里服务好，决定就在这儿订了！”服务员一听，真是喜出望外。

09．某饭店餐厅接到客人的要求，要求预定一桌高标准的宴席，同时特别要求要有龙虾，餐饮部经理接到通知后，立即让采购员去采购。谁知他跑遍了几家菜市场，也没有买到。正当他们焦急之时，他得到了一条信息，邻县的市场上有龙虾。这时已是晚上六点半了，他们飞速地奔赴邻县，当他们拿着新鲜的龙虾匆匆赶回饭店时，时间已是七点多了。客人即将到了。当客人走进餐厅之时，一切都已准备就绪。客人如愿吃到了龙虾。

10．某饭店接待一个非常重要的会议。会议期间，客人们发现了一个现象：从开会的第二天开始，每个房间的水果各不相同，不禁有些好奇。原来，为了使这个会议圆满成功，饭店从各方面收集信息，了解客人的不同喜好。因此给每个房间的水果也是根据不同客人的不同喜好来决定的。让客人感到非常惊喜。

绿满家专家点评及温馨提醒：

1、本资料适用于餐饮企业给员工进行服务意识培训中，使用的正反案例；

2、提醒，从失败中找到原因，从成功中获取经验。在服务过程中，服务技能、技巧以及整体的服务水平和应对能力体现了餐厅的形象；

3、通过失败和成功案例的分享，能看出服务也同样的影响了餐厅的经济效益，可想而知，在失败案例的消费者们，一定不会再次惠顾。

第四篇：失败案例

失败案例

1997年的6月，A是警卫队本市机械工业生产不景气的状况十分重视，他们决定采取紧急措施，调整该局的领导班子，加强领导力量。原来的领导班子成员，有的调出，有的退居二线，新的领导班子中的主要领导——局长和副局长都是新调进来的，他们都很年轻，有较高的学历和丰富的管理经验。新的领导班子组建后，打假工作热情都很高。新旧领导交班时，两位局长请几位前任领导较全面、认真地介绍了情况。在继续深入调查的基础上，局党委就下一步工作应该如何开展形成了一个基本意见。在几天后的中层干部大会上，局长发表了热情洋溢地讲话。他的讲话得到大家的赞许。

之后，新领导开始了“新官上任三把火”。

第一，他深入基层调查、了解情况，掌握第一手资料。有时他在下属工厂一呆就是一天，和工人师傅们广泛接触。他还提出领导要提早上班，推迟下班，检查工人的工作情况，但大家认为这是不能长久实行的。

第二，他从调查中了解到有些厂生产上不去是因为缺少某些原料，局长利用自己在其他市的关系，寻找办法。有人统计，仅10月份，局长就出了4趟差。

第三，他最关心的十五年远景规划的实现，为了这个目标，他常带队到外地考察并形容自己“睡不好觉，常吃剩饭，衣服一个月一洗”。

在年终会上，两位副局长谈了对局长的看法。一位说：“我们不能很好地理解领导的意图，局长很少在办公室，我们有事找他商量，常常要跟踪追击，可是我们哪有局长的小汽车跑得快啊！”另一位说：“局长常在外考察，交待我们帮他把生产抓一下，可是具体抓什么，怎么抓，抓到什么程度都没有交代，我们无从下手啊！”上级把这些看法转达给了局长，局长却说：“这两位副局长不得力。虽然他们人不错，但缺乏干劲。”两位副局长知道局长的评价后，工作上也心灰意冷了。

一年过去了，机械工业生产的形式非但没有好转，反而亏损了3.8亿，比上年同期多0.8亿。

案例分析：

1.局长领导方式存在的问题是：局长采取的是自由放任式领导方式。这种领导方式不注意权力和规章制度、纪律的作用，多下属采取自由放任的态度，容易出现混乱和时空的状况。另一方面，局长又采取事必躬亲的工作方式，在处理问题时没有轻重缓急之分，没有掌握提纲挈领和“弹钢琴”的工作原则，使得重要问题得不到解决，次要问题太过牵扯工作精力。另外，局长在授权时太过模糊，没有明确界定，下属并没有得到自主的决策权力，不敢行使职责。

2.要调动两位副局长的积极性，就要了解领导激励下属的艺术。一个完善的领导激励行为要包括以下几个方面：洞察需要、明确动机、满足需要、激励机制与反馈机制、约束机 制相互补充。具体到案例中，两位副局长最需要的是工作的成就感与领导的肯定与鼓励，也可以说是马斯洛需求层次中的尊重的需求和自我实现的需求。所以，局长在授权时要规定目

标，权责一致，并在言语上多做鼓励，让他们明确自己的任务、职责和权力，放心大胆、踏踏实实地工作

3.从这个案例中，可以发现领导体制的一些弊端：领导权力关系运转不顺，在授权、分权问题上纠缠不清；领导工作方法落后，许多领导者掌握不了领导理论和方法，还是用传 统的家长制那一套；领导程序缺漏，领导活动主要表现为决策、用人、指挥、协调、控制等，所有这些活动都应该遵循一定的程序，否则就会出现失误，这种情况依然普遍。针对这些情况，在领导体制改革中，要做到：建立合理、协调的领导权力运转体系，克服过分集权情况；明确领导职能、实现领导职能转变；领导体制应该科学化、法制化。

成功案例—马云与阿里巴巴

马云1988年毕业于杭州师范学院英语专业，之后任教于杭州电子工学院。1995年，在出访美国时首次接触到因特网，回国后创办网站“中国黄页”。1997年，加入中国外经贸部，负责开发其官方站点及中国产品网上交易市场。1999年，正式辞去公职，创办阿里巴巴网站，开拓电子商务应用，尤其是B2B业务。目前，阿里巴巴是全球最大的B2B网站之一。阿里巴巴网站的成功，使马云多次获邀到全球著名高等学府讲学，当中包括宾夕法尼亚大学的沃顿商学院、麻省理工、哈佛大学等。

1988年-1995年 杭州电子工学院英文及国际贸易讲师；

1995年-1997年 创办中国第一家互联网商业信息发布网站“中国黄页”；

1997年-1999年 加盟外经贸部中国国际电子商务中心，开发外经贸部官方站点及网上中国商品交易市场；

1999年至今 创办阿里巴巴网站，并迅速成为全球最大B2B电子商务平台，目前已成亚洲最大个人拍卖网站；

2003年 创办独立的第三方电子支付平台，目前在中国市场位居第一。

2005年 和全球最大门户网站雅虎战略合作，兼并其在华所有资产，阿里巴巴因此成为中国最大互联网公司。

2006年至今 成为央视二套《赢在中国》最有特色，最受影响的评委，还用中国雅虎和阿里巴巴 为《赢在中国》官方网站提供平台。《赢在中国》主办人：王利芬

2007年8月推出了以网络广告为赢收项目的营销平台“阿里妈妈”。

阿里巴巴以支付的低端门褴吸引了大量的中小站长加入.2008年 阿里巴巴实行广告三包政策,再次掀起波浪

马云是最早在中国开拓电子商务应用并坚守互联网领域的企业家，他和他的团队创造了中国互联网商务众多第一：开办中国第一个互联网商业网站——“中国黄页”，提出并实践面向中小企业的B2B电子商务模式，为互联网商务应用播下最初的火种；他在中国网站全面推行“诚信通”计划，开创全球首个企业间网上信用商务平台；他发起并策划了著名的“西湖论剑”大会，并使之成为中国互联网最大的盛会。

马云率领他的阿里巴巴运营团队汇聚了来自全球220个国家和地区的1000多万注册网商，每天提供超过810万条商业信息，成为全球国际贸易领域最大、最活跃的网上市场和商人社区。

马云创立的阿里巴巴被国内外媒体、硅谷和国外风险投资家誉为与 Yahoo、Amazon、eBay、AOL 比肩的五大互联网商务流派代表之一。它的成立推动了中国商业信用的建立，在激烈的国际竞争中为中小企业创造了无限机会，“让天下没有难做的生意”。

马云创办的个人拍卖网站淘宝网，成功走出了一条中国本土化的独特道路，从2005年第一季度开始成为亚洲最大的个人拍卖网站。

马云是中国大陆第一位登上美国权威财经杂志《福布斯》封面的企业家；2002年5月，成为日本最大财经杂志《日经》的封面人物；2000 年 10 月，被“世界经济论坛”评为 2001 年全球 100 位“未来领袖”之一；美国亚洲商业协会评选他为2001“商业领袖”；2004年12月，荣获CCTV十大经济人物奖。

马云是最早在中国开拓电子商务应用并坚守在互联网领域的企业家，他和他的团队创造了中国互联网商务众多第一。他开办中国第一个互联网商业网站，他提出并实践面向亚洲中小企业的B2B电子商务模式，他于2002年3月10日起在中国网站全面推行“诚信通”计划，从而在全球首创企业间网上信用商务平台，他发起并策划了著名的“西湖论剑”大会，使之成为青年企业家交流与成长的平台。2002年成为杭州市政协委员。

哈佛大学两次将他和阿里巴巴经营管理的实践收录为MBA案例。在2002年1月发布的阿里巴巴第二份MBA管理案例，哈佛引用了马云对阿里巴巴的核心价值的阐述，“马云认为阿里巴巴的价值不在于每天的浏览量是多少，而在于能否给客户带来价值。”以此来表明对阿里巴巴迅速发展的认可。

截至2003年5月，阿里巴巴会聚了来自220个国家和地区的200多万注册商人会员，每天向全球各地企业及商家提供150多万条商业供求信息，是全球国际贸易领域内最大、最活跃的网上市场和商人社区，是全球B2B电子商务的著名品牌。

WTO首任总干事萨瑟兰出任阿里巴巴顾问，美国商务部、日本经济产业省、欧洲中小企业联合会等政府和民间机构均向本地企业推荐阿里巴巴。

阿里巴巴两次被美国权威财经杂志《福布斯》选为全球最佳B2B站点之一，多次被相关机构评为全球最受欢迎的B2B网站、中国商务类优秀网站、中国百家优秀网站、中国最佳贸易网。从阿里巴巴成立至今，全球十几种语言400多家著名新闻传媒对阿里巴巴的追踪报道从未间断，被传媒界誉为“真正的世界级品牌”。

第五篇：失败案例

“留学生刺母案”背后的隐痛

一位高高兴兴到上海浦东国际机场迎接儿子的母亲被连刺数刀，倒在了血泊之中。伤害她的不是别人，正是刚从日本回来的留学生儿子。当警察及时赶到，冰冷的手铐铐上了儿子的双手，母亲疼痛的不仅仅是身体，还有一颗破碎的心。

伴随着这起“留学生刺母案”的发生，青少年心理问题再度成为社会关注的焦点。

独处异乡、远离亲情，缺乏心理疏导和沟通„„案件背后折射出一些青少年“生命不能承受之轻”的隐痛。

这起案件中的旅日学生为何要用水果刀连刺母亲？他的内心究竟有着怎样的痛苦与挣扎？此案带给青少年心理教育怎样的启示？记者就此展开了调查。

一听“没有钱”拔刀刺母

记者从上海警方获悉，3月31日，“80后”上海青年汪某搭乘航班从日本起飞，于当晚8时半左右抵达上海浦东国际机场航站楼。出站后不久，该留学生就与前来接机的母亲顾某发生了激烈争执。争执时，汪某从日本带回的托运行李中拔出水果刀，向母亲连刺数刀，致其当场昏迷。案发后，民警迅速将汪某抓获，母亲顾某则被送往浦东新区人民医院救治。目前，犯罪嫌疑人汪某已被机场警方刑事拘留。汪某为何要把尖刀刺向母亲？警方发布消息称：母子俩

因学费问题发生争执。在看守所的汪某则这样描述事发过程：“机场见面时，她说没有钱，甚至说‘不可能给你钱，要钱的话就只有一条命了’这种话，我脑子一下子一片空白，冲上去就用刀刺了她。”

在上海市浦东新区人民医院的病房里，记者见到了被刺伤的顾女士，关于当时细节她已不愿再回忆，做完检查后便匆匆返回病房，一言不发地用白色被单蒙住了头。同屋的病友告诉记者，时常听到顾女士偷偷哭泣，有时候她一夜都无法入眠。而顾女士的家属则说，儿子的刀不仅刺伤了顾女士的身体，更加刺痛了她的心。

据顾女士的妹夫介绍，顾女士的儿子汪某已经留学日本五年，每年花费都要几十万元。不少学费都是向亲朋好友借的。

凸显部分留学生心理危机

母亲含辛茹苦，逆子拔刀相向，这起“留学生刺母案”引起了社会各界的关注。2009年毕业于日本名古屋大学的刘翰林告诉记者，发生这样的事情不仅是这位学生个人与家庭的不幸，也给很多青少年及其家长敲响了警钟。刘翰林觉得，年轻人缺乏生活经验和自我调控能力，当内心的压抑长期得不到释放，积累到一定程度后爆发出来，后果就往往不堪设想。这一点，在一些孤身留学的海外学生身上表现得尤为典型。

刘翰林之所以有这样的判断，与他的亲身经历密不可分。高中时，他就跟随父亲离开了上海，到日本东京的寄宿制中学就读。“父亲在一家化工企业上班，工作非常忙碌，周末也很少有时间陪我。我在日本的学习生活都不习惯，感觉那里的社会文化氛围与我格格不入，后来因为一些事情被同学排挤，性格就变得孤僻起来，甚至患上了轻度抑郁症。”后来刘翰林被母亲接回了国内，通过一定时间的治疗才得以恢复。

“留学低龄化”问题需重视

一些专家认为，随着海外教育市场的放开，当前我国青少年出现了“留学低龄化”的倾向，更容易引发问题。上海社会科学院青少年研究所所长杨雄说：“有些小留学生ＧＲＥ、托福考得好，但怎么与同学老师相处，怎么融入西方社会，心理上都没有做好准备。”

杨雄表示，完整的教育由家庭教育、学校教育、社会教育三方面因素叠加而成，无论哪一方面缺失，都会影响孩子的心理健康。“就家庭教育来说，现在的家长往往将‘分数’或‘名牌大学’作为衡量孩子是否成功的标准，忽视了对其人格塑造和心理养成的教育。”

同时，学校长期以来偏重应试教育，导致一些孩子只会死读书，独立生活的技能、克服困难的能力都比较差，更加不懂得身心和谐、自我情绪管理。学校‘分数’指挥棒的压

力放大到了社会，下沉到了家庭，才使孩子的精神走向极端，几近崩溃，这值得我们反思。”

上海市精神卫生中心副院长谢斌表示，此案中留学生汪某是否存在精神疾病仍需等待司法鉴定结果出来后才能确定，但就已经披露的案情而言，这名学生可能存在调试心态、控制情绪等方面的心理障碍。