社交化客户关系管理在邮政端的应用5篇

第一篇：社交化客户关系管理在邮政端的应用

社交化客户关系管理在邮政端的应用

社交化客户关系管理（SCRM），是一种以客户联系为基础的策略，从根本上说也是一个对当前和未来联系人进行管理的平台，并围绕客户在不断发展。企业通过与客户谈话甚至是通过合作的方法建立相互关系，解决商业问题并潜移默化地将客户转变为品牌的拥护者。

社会化客户关系管理对邮政领域而言相当重要，从根本上可以成为建立协同商业关系的一个重要手段。客户关系管理系统是利用现代化技术手段，使企业要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统。它对于提升企业竞争力，帮助企业保持长期优质的客户关系，挖掘新的销售机会，获得稳定利润有着重要的影响。

处在客户关系时代的中国邮政为了应对国内、外速递市场异常激烈竞争形势，达到提高企业核心竞争力的目的，实现邮政EMS以产品为中心向以客户为中心的转变，必然要建立自己的邮政速递客户关系管理系统。多年来。Ems一直占据着中国速递市场的主导地位。但由于快递业务有旺盛的社会需求和良好的预期效益，速递行业已成为社会投资和创业的热点。一方面国内非邮政速递公司如雨后春笋般的猛增（中铁快运、民航快运）它们采用低价位策略，对国内ems市场份额大肆蚕食。另一方面我国政府已承诺，加入wto之后一年内，继续允许外国快递公司以合资方式发张快递业务，可以预见，快递市场的竞争会更加激烈。

在当今的经济领域，成熟的企业已开始以降低成本、提高效益的“以产品为中心”的商业管理模式转向了争取客户、满足客户需求的以“客户为中心”的商业管理模式。因此ems要发展，要获得最大的利益，必须将客户视为其重要的资产，学会更多的了解客户的需求，积极与客户进行交流，对客户的需求及时作出反应，不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀，以提高客户对ems的满意度和忠诚度。客户满意程度越高，企业拥有的客户就越多，市场占有率越大，市场竞争力越强。要做到客户满意和忠诚，是一个企业所有环节、所有员工参与的系统工程。客户关系管理的理念和技术是实现这一工程的有力武器。因此，客户关系管理是邮政速递必然的选择。

目前，国内邮政企业实施CRM的单位还不多，最早的当属北京东区邮局，从2000年上半年开始运作，由上海中圣信息技术公司开发的邮政CRM系统；其他还有2001年由国家邮政局立项的黑龙江省邮政局CRM项目，由黑龙江省邮政局与亿阳信通股份公司、北京邮电大学共同亚研发的客户关系管理系统；据悉山东省邮政系统2011年也开始启动了山东邮政的CRM工程。邮政ems客户关系管理，既是一种现代经营管理理念，亦是一种以客户为中心的业务战略，还是一套应用的软件和技术。它首先是一种管理理念，其核心思想是将邮政ems的客户作为最重要的资源，通过完善客户服务和深入的客户分析来满足客户需求，保证实现客户终身价值；其次，作为业务战略，它可以帮助ems有效地采集和管理客户联系点的信息，利用这些信息找到更多的客户开发机会，从而长时间地维系客户、提高客户用邮量、节约营销费用；再次，作为应用的软件与技术，它将充分利用现有的邮政信息网络平台（185客服系统、邮政综合网，183电子邮政，EMS查询系统，电子化支局系统等）、业务数据库及数据挖掘技术，提取出对企业又用的客户信息，并通过模型进行合理的决策及营销分析。

邮政速递的客户关系。许多企业虽然树立了客户是企业生存发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户等观念，但是在实际营销活动中却只把注意力放在寻找新客户，而忽视了维持与现有客户的关系。邮政ems客户关系管理系统的目标就是将先进的信息技术与现代营销管理理念相结合，并通过与中国邮政相关业务信息处理系统的有机结合，实现完善服务内容，服务方式、服务意识，提高服务质量，改进经营管理，提高客户端满意度和忠诚度，挖掘客户潜在价值，降低营销成本和管理成本的目的。邮政EMS-CRM应用的基本模式是首先识别企业的现有客户和潜在客户；其次，从客户价值和潜在价值区分企业的客户，从客户行为区分客户群体（即市场细分和客户细分）；然后，根据市场和客户细分的结果，细分、组合和设计企业所提供的产品或服务。邮政EMS要建立以客户为中心的企业结构，CRM为此提供一条得以实现的最佳途径。邮政EMS-CRM的应用主要表现在一下几个方面：

任何与客户打交道的员工都能全面了解客关系，根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。

能够对市场进行规划、评估，对整个活动进行全方位的透视。

能够对各种销售活动进行追踪。

系统用户可以不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。

拥有对市场活动、销售活动能力分析。

帮助企业准确挖掘业务潜在客户群体，判定消费潜力。帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户的需求，从而降低企业运营成本，有效提高市场效率。帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，以增强企业环境适应能力。

CRM的应用提现在客户关系整个生命周期。从用邮前的客户分析鉴别，市场调查研究，市场推广，发掘潜在客户，到邮政处理的追踪实施，直至用邮后的客户反馈信息的搜集和客户关怀的实施，这样一个周而复始永无休止的周期性运动。在这个周期中，CRM将是EMS对内对外的统一连接点，帮助企业最大限度的利用其以客户为中心的各种资源，并将这些资源集中应用于EMS的现有客户和潜在客户身上。

总之，社会化客户关系管理超越了传统的客户关系管理，通过倾听并结合使用科学技术，对当前和未来联系人进行管理，在解决商业问题的同时，将客户转化为企业拥护者。在社会化客户管理工具不断发展的今天，这将成为一种企业管理的潮流。中国邮政应该把它更好的利用起来。

第二篇：客户关系管理在企业中的应用

浅谈客户关系管理在企业中的应用

摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM管理和开发人员。

关键字：CRM客户企业的应用意义

一． CRM的定义

企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

二． CRM的内涵

CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。

CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。

通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。

三． CRM在企业中的应用

（一）客户消费行为分析和市场细分。

可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。

（二）识别客户

识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。

（三）区分客户

根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃

账户、使用频率、以及近期的使用率将客户分为从A~F六种客户类型，按客户的忠诚度和价值高低来确定客户类型，并针对不同的客户类型推荐不同的产品和服务。为企业不断创造利润和收益。

（四）客户保持与价值提升

客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态工程和战略。吸引一个新客户的所需要的成本是保持一个老客户的5—10倍。企业可以通过实施有价值的客户关怀和互动来增加客户对企业的好感。企业需要建立客户投诉管理，通过客户的抱怨，企业可以了解自身产品或服务的不足和问题，进而找到改进的办法，还能通过处理客户投诉，增强客户的满意度。制定客户忠诚计划，通过维持客户关系和培养客户忠诚度而形成客户长期需求，并降低其品牌转换率。

（五）流失客户赢回

在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，会给公司的市场运作带来不利影响。那么，对于流失客户的挽回，则是企业CRM的重要工作。首先，企业要分析客户流失的原因，然后确定客户赢回的策略并实施，针对划分不同价值的客户采取不同的赢回策略。

（六）CRM绩效管理

企业通过实施CRM绩效管理，能够更好地为企业提供各方面的信息和考核。CRM的测评方法主要是关键业绩指标法。CRM绩效测评的关键维度中利用的平衡计分法技术，是综合的衡量企业业绩的绩效考核法。使企业能够一方面追踪财务结果，一方面监视自身在提高能力和获得实现未来增长所需的无形资产等方面的进展。CRM绩效管理具有独特的优势：为企业提供量化的考核办法，信息实时跟踪，提供指标完成情况提示。另外，为了让企业能够实现个性化的绩效管理，CRM的系统设置了灵活的工作流程，为企业的个性化管理提供帮助。

四． CRM对企业的意义

（一）提高客户满意度和忠诚度

现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。

（二）创造双赢效果

CRM系统之所以受到企业界的广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对客户和企业均有利，是一种双赢的策略。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。

（三）降低营销成本提高利润率

过去每个企业的业务活动都是为了满足企业的内部需要，而不是客户的需要，不是以客户为核心的业务活动会降低效率，从而增加营销成本。现在企业实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。

（四）提高内部人员的工作效率，节省日常开支

让企业各部门共享客户信息，提高工作效率。通过业务流程的优化和自动化，减少各种手工操作产生的人为错误，缩短完成经营活动所需的时间。通过对客户市场的细分和行为预测，是减少营销错误，节约营销支出。

（五）提高员工对企业满意度、改善企业文化。

第三篇：客户关系管理在烟草行业中的应用

摘 要 通过对烟草行业现状的分析，运用客户关系管理先进的管理理念，以“客户为本、服务至上”的思想，实现增值服务，提高客户的满意度、忠诚度，从而抵制外烟的冲击。

关键词 CRM 客户 服务 烟草

我国烟草行业是国家和地方的利税大户，2001年达1 200亿元，居各行业之首，对国民经济的发展做出了重大贡献。从国内外烟草行业技术的发展趋势来看，发展现代物流，构建大型的现代物流配送体系，以相对较低的成本获得尽可能大的市场空间，形成适应未来市场需要并以客户需求为导向的产、供、销系统，并在此基础上建立相对完善的客户关系管理（CRM）系统，为客户提供个性化的增值服务，已成为烟草企业面向21世纪作出的战略选择。目前，各烟草公司已初步形成较发达的配送网络，积累了相当丰富的物流运作和客户管理经验，并具备实力较强的管理队伍和技术力量，更重要的是企业高层领导对企业向深层次发展有清晰的思路，对信息化将对企业带来的变革也有比较深刻的认识，并开始实施具体的信息化项目来实现这种转变。因此，烟草行业实施现代物流示范工程，建立CRM系统，既是适应现代商业的发展需要，也是展示烟草网建一流水平的重要标志，同时还可能成为烟草业效益提升的新的经济增长点。1 CRM的概述

CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学，可以从不同角度、不同层次来加以理解。但不管怎样，客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

客户关系管理需要得到技术，特别是信息技术的支持。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。当然，客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商业战略，目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并连接客户于供应商之间的过程，从而优化企业的可营利性，提高利润并改善客户的满意程度。[!--empirenews.page--]2 实施CRM的必要性2.1 迎接“入世”挑战、参与国际竞争的需要

我国加入世贸组织后，全球经济一体化的进程将大大加快，越来越多的跨国公司登陆和抢滩中国市场，必然对中国烟草业产生强烈冲击。外烟不仅在品牌、技术、资本、管理上占有优势，而且在经营理念、营销方式上占尽先机。目前全球一些大的烟草公司，最先进最具特色和优势的就是拥有发达的CRM系统，以其规模性、专业性、经济性、效率性俱佳的综合优势，确立了自身在现代烟草行业领域中的支配地位。在全球经济一体化的大背景下，外国烟草先进的网络管理迅速进入中国，国内烟草业要加快与国际市场接轨的步伐，就必须注重发挥比较优势，大力整合流通资源，完善卷烟物流配送网络和配送系统，建立统一的、与客户互动的CRM系统，以自身完善周到的服务来抵御外来冲击。2.2 网建升级的深层需要

网建升级不只是简单的访送分离、商流物流分开，而是要突出对市场的实际控制力。提高市场控制力的关键在于先进的物流配送和完善的、个性化的客户服务。物流配送不升级，网建只能是低水平。因为物流配送是连接生产与消费的最后一环，是实现产品价值的最终端。即便商流、信息系统再先进，没有先进的物流做保障也实现不了经营的目标。而没有CRM系统，就无法对与客户接触过程以及企业面向客户的协作过程所产生的大量数据进行分析，识别客户规律，从而无法进一步改善与客户的关系，发现和捕捉更多的市场机会。因此，实现网建升级，必须加快卷烟物流配送系统的升级和建设适合本企业特点的CRM系统。2.3 规范经营的需要

多年来，卷烟不规范经营成为烟草行业的一大症结。“卖大户”、“捆套销售”、“低价甩卖”、“跨区域经营”等等，为什么长期得不到有效解决，关键在于商流物流一体，因物行商。一旦商流物流彻底分开，不仅使分工更趋专业化，而且使有效监督更趋完善。3 CRM的应用3.1 树立客户观念，强化服务意识

国家烟草专卖局在2002年全国城市网建联动会上提出“客户为本、服务至上”的思想，这一思想的提出标志着全国烟草由“行商”向“服务商”转变的开始。“客户为本”比“客户就是上帝”更准确；“服务至上”倡导的不仅是一种理念，更是一种评价标准，其实质是表明服务高于一切。网建始终以不断追求客户满意为根本目标，不断强化服务，确保“以客户满意为中心”经营管理理念的有效实现。各省市烟草公司提出以成熟的客户关系管理来实现优质的个性化服务的理念，要求网络一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意，从而达到网络与客户关系上的零距离。3.2 开展客户关系管理，提高个性化服务

客户关系管理作为客户服务的基础性工作，已被提到卷烟服务的议事日程，尽管各烟草公司的方法手段不同，但对下面几点尤为重视：

（１）系统的客户档案。客户档案是实施客户关系管理的重要载体，它从零售户的摸底普查开始，对零售户的经营地址、经营时间、经营类型、周转库存等各种信息进行详细地记录。这些信息为企业客户服务提供可靠的信息支持。[!--empirenews.page--]（２）科学的客户分类。客户细分可以帮助企业针对不同的客户制定并实施差异化服务策略，对企业所关注的重点客户给予适当的激励和必要的支持，引导他们向企业所期望的方向发展。客户分类依赖于系统的客户档案，分类标准多数侧重于零售户业态和经营行为，业态的分类决定着采取什么样的形式进行访销送货等服务。

（３）有效的客户管理。零售户的多样性和差异性，决定了零售客户的管理必须有重点、有区别。要秉承“以客户为中心，以管理促规范，管理寓于服务之中”的管理理念，对零售户进行管理，层层负责，加大控制。

（４）增值的客户服务。客户关系管理体现在对客户的增值服务上，这需要企业根据客户的期望去研究和提供最适当的服务，通过这些服务帮助客户解决一直困扰他们的难题，通过合理进货和库存管理，降低客户经营成本，保证客户的赢利能力，为客户提供各类信息服务，实现服务增值。3.3 开展服务创新，提升服务水平

在由“行商”向“服务商”的转变过程中，各烟草公司不断创新服务方法和内容，服务水平得到较快提升。在借鉴国外的成功经验同时，坚持国家局“以我为主、归我管理、由我调控”的网建原则和“客户为本、服务至上”的经营指导思想，以提高市场占有率和增强市场控制力为目标，调整工作思路，把管理和服务相结合，实施以服务为主的“全面访销、全面配送、专销结合、访送分离”的城市卷烟销售网络模式。3.4 开展客户满意度管理，实现长期共赢

在专卖制度的体制下，卷烟零售户满意度的体现靠的多是行政手段，他们的入网是行政作用的结果，他们依靠渠道供货是专营作用的结果。近年来，许多烟草公司都意识到客户满意度、忠诚度在后专卖时期对网络功能发挥的重要作用，着手开展客户满意度、忠诚度管理。

（１）保证货源供应上的满意。客户满意首先来自于对其货源需求的满足程度，来自于公司对客户提供适销对路的能力，从体制入手，理顺货源供应渠道，提高生产基地和供应品牌的集中度。

（２）紧俏货源安排上的满意。各地烟草大力整合品牌，培育名优卷烟，品牌在供应链上的增值能力显著提高，品牌效应初步显现。在一些传统节日，部分品牌就成了紧俏货源，满足不了零售户的特定需求。公司一般根据零售户的不同分类制定统一的政策，由销售管理软件分配到户，避免因人为因素而产生的随意性，保证分配上的公开、公平和公正。

（３）访送方式上的满意。各地不断总结适用于零售户需求的访送模式，突出体现个性和特色。现在实施的全面访销、集中配送、电子结算、现代物流、一户一码等方式，既缩减了服务层次，减少了物流环节，合理确定了访送频率，同时业很好的解决了质量与成本的关系问题，受到了零售户的广泛好评。

（４）沟通渠道上的满意。实行电话订货，访销员从拿订单的职能中分离出来，主要从事客户拜访，定期、不定期上门与客户沟通，指导、帮助客户经营，倾听、收集客户意见，总结、分析市场状况，增加了公司与客户关系的专门通道。4 实施CRM的重要意义4.1 快速、准确、可靠地与客户互动的需要[!--empirenews.page--] 目前各地烟草公司平均有4000个左右的销售点，建设CRM系统，可以使烟草企业与客户关联的所有部门，通过各种与客户接触的渠道，快速、准确、可靠地处理与客户相关的业务，包括市场、销售、服务支持等，由此达到以客户为中心。烟草企业内部可以共享客户信息、产品销售和服务线索，完成与客户从产品接触、采购、服务以及技术支持等全部商务活动，从而赢得客户最大的满意度。4.2 通过业务智能化的分析提升客户价值的需要

烟草企业与客户的互动过程将产生大量有价值的信息，通过一系列的方法和工具，对信息进行加工、处理和分析，产生对企业有价值的知识，以此为基础，指导企业的运做过程和业务决策。4.3 展示烟草形象、建设一流水平的重要标志

目前国内比较先进的省市，除了有些在品牌上占优势外，主要亮点是在商流上，诸如POS机、手提电脑、电话访销等已被部分采用，并取得了良好效果，但在物流配送上尚未有成熟的系统在运行。而在烟草CRM领域目前国内才刚刚起步。因此，烟草行业要建设一流水平，首先应在CRM方面下功夫，大力发展CRM系统，这不仅是展示烟草形象、建设一流水平的重要标志，同时也是向国际先进水平迈出的重要一步。

第四篇：客户关系管理在酒店行业的应用

客户关系管理

酒 店

户关 系

管 理

客

酒店客户关系管理

客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。

一、酒店客户分类及管理

根据客户在酒店的消费金额用“客户金字塔”法来分类，将客户群分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户4种。

VIP客户： 是金字塔中最上层的客户，是指在特定的 时间段内，消费金额最多的前1%客户。

主要客户：是指客户金字塔中，包括VIP客户，消费 金额最多的前5%客户。

普通客户：是指包括VIP与主要客户，消费金额最多的20%客户。

小客户：指除上述三种客户外，剩下的80%客户，这部分客户对饭店的贡献不大，可以忽略。

用以上方法分析和掌握了客户层级的分布之后，酒店的营销部门就可认真规划，根据客户不同的价值制定相应的关怀和优惠措施；一方面可留住有价值的老客户，另一方面可提高这些客户对饭店的满意度和忠诚度；吸引他们多来消费，保持或升级成为金字塔的上层客户。

二、酒店客户忠诚度管理

客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。培养客户忠诚度有利于企业核心竞争力的形成，.对企业业务流程和组织结构将产生重大的影响，有利于提高企业员工的凝聚力，有利于推动社会的“诚信”建设。

1.以客人为中心，最大限度地满足客人需要

（1）早发现客人的需要，从细节入手，满足客人需要。如酒店的标牌、告示牌的摆放，标志指示是否明确等。

（2）建立完善的客户档案，提供个性化服务。如客人在饮食方面喜甜怕辣，那么服务员在推荐菜肴时推荐新鲜偏甜的食品;客人不善饮酒，在服务过程中有针对性地给予照顾;客人睡觉有偏头痛，便提前在床头备用一个药枕;客人喜欢吃苹果，在配送时就多放些苹果等，从细节之处温暖客人的心。

2.与客户建立并保持伙伴关系

（1）酒店高层领导要认同这种关系的重要性并承担一定的责任。（2）不直接与顾客打交道的非销售服务部门也要对伙伴关系的成效承担责任，所以建立与客户的伙伴关系要依靠酒店全体员工的共同努力。

3.扫除建立顾客忠诚的障碍，加强客户沟通

（1）酒店应有计划地同客人接触、经常倾听顾客的意见，并努力让他们知道酒店为之做出的努力，以达到酒店和顾客的双向交流。

（2）鼓励顾客提出意见，如设计宾客意见征询表、建立顾客意见箱、配备专职搜集宾客意见的岗位和人员等，有利于对不满和抱怨迅速处理，并采取补救措施，恢复客户对企业的信任。

4.开展有利培养客户忠诚的活动（1）要常拜访、常走动。酒店销售人员和顾客要经常联系，保持良好的关系，拉近与客人的距离。

（2）要建立客户信息网络。5.以良好形象培养忠实顾客

（1）品牌视听识别体系的建设包括品牌名称、品牌标志、品牌口号、品牌形象使者、品牌象征性的图画、录像、主题音乐及产品的外形、包装设计。

（2）品牌文化内涵的建设，酒店要通过公共关系工作在社会上塑造企业的良好形象，如利用媒体展开形象宣传，抓住特殊时期特殊事件展开公关活动等，提高酒店在社会的知名度，增加品牌价值，让顾客记住酒店，让酒店融入社会，得到社会和顾客的普遍了解和认同。

三、酒店客户满意度管理

在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键；提供优质服务、满足客人的需求，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。

1.加强员工管理与培训

（1）员工培训，只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，才能真正提升其服务品质。

（2）提高员工满意度，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而对酒店服务质量管理带来正面促进作用。

2.满足顾客需求, 提高顾客感知价值

酒店需要及时了解顾客的需求变化, 才能针对顾客的需求, 开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备, 提高顾客对信息需求的方便性。

3.加强酒店内部管理

（1）提升部门间的协调性，可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱、轮换岗位等方式都可以实现内部有效沟通。

（2）推行岗位轮换制度，酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。

（3）培育企业文化，企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。好的酒店文化能够提升员工服务意愿, 发自内心为顾客服务, 消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。

四、酒店客户投诉管理

客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

1.认真聆听

（1）接到客人的投诉，主管要亲临现场。首先要耐心、细致、全神贯注地倾听客人的投诉，切记千万不要解释，此时做任何解释只能引起客人的反感。了解客人投诉的原因，掌握被投诉问题的原因。

（2）让客人在讲诉过程中不断宣泄自己的情绪。

（3）耐心听取，表现出高度的负责态度，代表酒店向客人表示歉意与感谢。

2.保持冷静

（1）如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。

（2）在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表酒店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。

（3）迅速判断被投诉问题的性质，及时作出工作权力范围内的解决方法。

（4）对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。

3.表示同情

真心实意的对客人表示同情，要让客人感受到你的同情心，并真诚地向客人道歉。

4.给予关心

在倾听客人讲述事情经过时，要给以全部的注意力，要让客人感觉到你认为他所讲诉的是唯一正确的答案。

5．感谢客人

要代表酒店对客人表示万分地感谢，感谢客人提出的宝贵意见。6.提出解决方案

提出解决方案，令客人满意。

7.实施

（1）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。

（2）把解决问题所需要的时间告诉客人。

（3）按酒店的程序，为客人解决所投诉的实际问题，尽量让客人感到满意。

8.跟进

（1）认真跟踪解决问题的全过程。

（2）如当时无法解决客人的不满，应记录投诉客人的姓名、地址或联络电话，以便做好善后处理工作。

（3）如客人要求酒店作出书面解释或承诺（除经酒店行政当局同意并指定处），书面解释或承诺应统一由酒店发出。

五、酒店CRM实施

酒店客户关系管理软件系统集前台酒店客房管理系统（酒店客房管理软件），酒店员工管理系统，酒店客户管理系统，酒店物品管理系统，酒店订房系统等强大功能为一身，可提高业务操作效率与利润增长。

1.提高服务质量

（1）强大而方便的快速预订、前台接洽、帐务等批处理功能，减轻您的工作负担。

（2）完善的酒店客房状态管理、预订管理，详细地预订状态报表，为您的预订销售做出权威指导。

（3）强大的客史管理：包括回头客自动识别及客史资料的调用。

（4）先进的多条件资料查询：操作员只需输入符合某个条件关键字，系统即可自动匹配，快速调出相关资料，让操作人员为顾客提供更好的服务。

（5）入住登记简便化：无需手工填写资料，可将客人资料直接输入电脑，自动打印入住登记表或预付金收款单，简化入住登记手续，缩短客人等待时间。

（6）退房程序的智能化：前台收银可通过前台及客务中心进行电脑上的联系，只需按照提示点击“是”或“否”，简化操作，缩短客人离店等待时间。

（7）酒店内的签单消费：住店客人可在酒店内多处消费、总台统一结帐，不仅大大方便了客人，也提高了酒店的服务档次。

（8）电话费自动计费及电话开关控制、叫醒服务设置（需要电话交换机支持这些功能）等，使话务员从繁琐的话务台管理中解放出来，有充足的时间为客人提供优质服务。2.提高工作效率

（1）快速、简捷的操作：界面直观，操作使用简捷、明快，快速开房只需三分钟。

（2）夜审功能：系统的夜间稽核产生的报表功能完备，为管理层提供决策数据，彻底结束手工报表的历史。

（3）强大的分类统计：系统可按各条件的分类，让销售部及管理层随时可以得知回头客、协议单位的入住情况。

（4）消费排行：单次入住排行和客人入住总排行显示回头客入住情况，可根据具体情况给与客人一定优惠，或赠送会员卡、打折卡，鼓励客人消费。

（5）详尽的房态信息：多达8 种房态，且都有图标相对应，为相关部门提供详尽、明了的房间信息。

3.提高经济效益

（1）订房控制：完善的散客和团体预订功能可防止有房不能出租或满房重订的情况出现，可随时提供准确和最新的房间使用和预订情况，从而可提高客房出租率。

（2）营业收入的自动统计：收入汇总表，使酒店管理层清楚知道各时期客源变化与收入结构变化，及时调整经营方式与策略。

（3）电话控制：电话自动计费及电话开关控制，可杜绝话费的跑账、漏帐，并可防止服务员私打电话。

4.加强酒店管理

（1）授权控制：严格控制房价，不同的房价必须有不同的折扣授权，并有房价折扣授权；并可以报表的形式进行监控及查核。

（2）收银入帐的管理：收银入帐均只能红字冲销，不能修改当前记录，符合财务作法。

（3）对电脑权限的管理：各项功能均有严格的权限控制，保证各类数据不被无权过问的人观看和操作。

酒店客户关系管理涉及客户分类及管理、客户忠诚度管理、客户满意度管理、客户投诉管理和CRM实施五个部分，通过对五部分的细分管理，可逐渐提高酒店行业的利润，提高客户忠诚。

第五篇：数据挖掘技术在客户关系管理中如何应用毕业论文.

数据挖掘技术在客户关系管理中如何应用

根据波特的影响企业的利益相关者理论,企业有五个利益相关者,分别是客户、竞争对手、供应商、分销商和政府等其他利益相关者。其中,最重要的利益相关者就是客户。现代企业的竞争优势不仅体现在产品上,还体现在市场上,谁能获得更大的市场份额,谁就能在竞争中占据优势和主动。而对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺,因此,企业必须完成从“产品”导向向“客户”导向的转变,对企业与客户发生的各种关系进行管理。进行有效的客户关系管理,就要通过有效的途径,从储存大量客户信息的数据仓库中经过深层分析,获得有利于商业运作,提高企业市场竞争力的有效信息。而实现这些有效性的关键技术支持就是数据挖掘,即从海量数据中挖掘出更有价值的潜在信息。正是有了数据挖掘技术的支持,才使得客户关系管理的理念和目标得以实现,满足现代电子商务时代的需求和挑战。

一、客户关系管理(CRM CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理方法。它是企业通过富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。它包括的主要内容有客户识别、客户关系的建立、客户保持、客户流失控制和客户挽留。通过客户关系管理能够提高企业销售收入,改善企业的服务,提高客户满意度,同时能提高员工的生产能力。

二、数据挖掘(DM 数据挖掘(Data Mining,简称DM,简单的讲就是从大量数据中挖掘或抽取出知识。数据挖掘概念的定义描述有若干版本。一个通用的定义是从大量的、不

完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识,这些知识是隐讳的、事先未知的、潜在有用的信息。

常用的数据挖掘方法有:(1关联分析。即从给定的数据集中发现频繁出现的项集模式知识。例如,某商场通过关联分析,可以找出若干个客户在本商场购买商品时,哪些商品被购置率较高,进而可以发现数据库中不同商品的联系,进而反映客户的购

买习惯。(2序列模式分析。它与关联分析相似,其目的也是为了控制挖掘出的数据间的联系。但序列模式分析的侧重点在于分析数据间的前后(因果关系。例如,可以通过分析客户在购买A商品后,必定(或大部分情况下随着购买B商品,来发现客户潜在的购买模式。(3分类分析。是找出一组能够描述数据集合典型特征的模型,以便能够分类识别未知数据的归属或类别。例如,银行可以根据客户的债务水平、收入水平和工作情况,可对给定用户进行信用风险分析。(4聚类分析。是从给定的数据集中搜索数据对象之间所存在的有价值联系。在商业上,聚类可以通过顾客数据将顾客信息分组,并对顾客的购买模式进行描述,找出他们的特征,制定针对性的营销方案。(5孤立点分析。孤立点是数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象,它可能是收集数据的设备出现故障、人为输入时的输入错误等。孤立点分析就是专门挖掘这些特殊信息的方法。例如,银行可以利用孤立点分析发现信用卡诈骗,电信部门可以利用孤立点分析发现电话盗用等。

三、数据挖掘在客户关系管理中的应用 1.进行客户分类

客户分类是将大量的客户分成不同的类别,在每一类别里的客户具有相似的属性,而不同类别里的客户的属性不同。数据挖掘可以帮助企业进行客户分类, 针对不同类别的客户,提供个性化的服务来提高客户的满意度,提高现有客户的价值。细致而可行的客户分类对企业的经营策略有很大益处。例如,保险公司在长期的保险服务中,积累了很多的数据信息,包括对客户的服务历史、对客户的销售历史和收入,以及客户的人口统计学资料和生活方式等。保险公司必须将这些众多的信息资源综合起来,以便在数据库里建立起一个完整的客户背景。在客户背景信息中,大批客户可能在保险种类、保险年份和保险金额上具有极高的相似性,因而形成了具有共性的客户群体。经过数据挖掘的聚类分析,可以发现他们的共性,掌握他们的保险理念,提供有针对性的服务,提高保险公司的综合服务水平,并可以降低业务服务成本,取得更高的收益。

2.进行客户识别和保留

(1在CRM中,首先应识别潜在客户,然后将他们转化为客户

这时可以采用DM中的分类方法。首先是通过对数据库中各数据进行分析,从而建立一个描述已知数据集类别或概念的模型,然后对每一个测试样本,用其已知的类别与学习所获模型的预测类别做比较,如果一个学习所获模型的准确率经测试被认可,就可以用这个模型对未来对象进行分类。例如,图书发行公司利用顾客邮件地址数据库,给潜在顾客发送用于促销的新书宣传册。该数据库内容有客户情况的描述,包括年龄、收入、职业、阅读偏好、订购习惯、购书资金、计划等属性的描述,顾客被分类为“是”或“否”会成为购买书籍的顾客。当新顾客的信息被输入到数据库中时,就对该新顾客的购买倾向进行分类,以决定是否给该顾客发送相应书籍的宣传手册。

(2在客户保留中的应用

客户识别是获取新客户的过程,而客户保留则是留住老顾客、防止客户流失 的过程。对企业来说,获取一个新顾客的成本要比保留一个老顾客的成本高。在保留客户的过程中,非常重要的一个工作就是要找出顾客流失的原因。例如,某专科学校的招生人数在逐渐减少,那么就要找出减少的原因,经过广泛的搜集信息,发现原因在于本学校对技能培训不够重视,学生只能学到书本知识,没有实际的技能,在就业市场上找工作很难。针对这种情况,学校应果断的抽取资金,购买先进的、有针对性的实验实训设备,同时修改教学计划,加大实验实训课时和考核力度,培训相关专业的教师。

(3对客户忠诚度进行分析

客户的忠诚意味着客户不断地购买公司的产品或服务。数据挖掘在客户忠诚度分析中主要是对客户持久性、牢固性和稳定性进行分析。比如大型超市通过会员的消费信息,如最近一次消费、消费频率、消费金额三个指标对数据进行分析,可以预测出顾客忠诚度的变化,据此对价格、商品的种类以及销售策略加以调整和更新,以便留住老顾客,吸引新顾客

(4对客户盈利能力分析和预测

对于一个企业而言,如果不知道客户的价值,就很难做出合适的市场策略。不同的客户对于企业而言,其价值是不同的。研究表明,一个企业的80%的利润是由只占客户总数的20%的客户创造的,这部分客户就是有价值的优质客户。为了弄清谁才是有价值的客户,就需要按照客户的创利能力来划分客户,进而改进客户关系管理。数据挖掘技术可以用来分析和预测不同市场活动情况下客户盈利能力的变化,帮助企业制定合适的市场策略。商业银行一般会利用数据挖掘技术对客户的资料进行分析,找出对提高企业盈利能力最重要的客户,进而进行针对性的服务和营销。

(5交叉销售和增量销售

交叉销售是促使客户购买尚未使用的产品和服务的营销手段,目的是可以拓宽企业和客户间的关系。增量销售是促使客户将现有产品和服务升级的销售活动,目的在于增强企业和客户的关系。这两种销售都是建立在双赢的基础上的,客户因得到更多更好符合其需求的服务而获益,公司也因销售增长而获益。数据挖掘可以采用关联性模型或预测性模型来预测什么时间会发生什么事件,判断哪些客户对交叉销售和增量销售很有意向,以达到交叉销售和增量销售的目的。例如,保险公司的交叉营销策略:保险公司对已经购买某险种的客户推荐其它保险产品和服务。这种策略成功的关键是要确保推销的保险险种是用户所感兴趣的,否则会造成用户的反感。

四、客户关系管理应用数据挖掘的步骤 1.需求分析

只有确定需求,才有分析和预测的目标,然后才能提取数据、选择方法,因此,需求分析是数据挖掘的基础条件。数据挖掘的实施过程也是围绕着这个目标进行的。在确定用户的需求后,应该明确所要解决的问题属于哪种应用类型,是属于关联分析、分类、聚类及预测,还是其他应用。应对现有资源如已有的历史数据进行评估,确定

是否能够通过数据挖掘技术来解决用户的需求,然后将进一步确定数据挖掘的目标和制定数据挖掘的计划。2.建立数据库

这是数据挖掘中非常重要也非常复杂的一步。首先,要进行数据收集和集成,其次,要对数据进行描述和整合。数据主要有四个方面的来源:客户信息、客户行为、生产系统和其他相关数据。这些数据通过抽取、转换和装载,形成数据仓

库，并通过 OLAP 和报表，将客户的整体行为结果分析等数据传递给数据库用户。3.选择合适的数据挖掘工具 如果从上一步的分析中发现，所要解决的问题能用数据挖掘比较好地完成，那么需要做的第三步就是选择合适的数据挖掘技术与方法。将所要解决的问题转 化成一系列数据挖掘的任务。数据挖掘主要有五种任务：分类，估值预测，关联 规则，聚集，描述。前三种属于直接的数据挖掘。在直接数据挖掘中，目标是应 用可得到的数据建立模型，用其它可得到的数据来描述感兴趣的变量。后两种属 于间接数据挖掘。在间接数据挖掘中，没有单一的目标变量，目标是在所有变量 中发现某些联系。4.建立模型 建立模型是选择合适的方法和算法对数据进行分析，得到一个数据挖掘模型 的过程。一个好的模型没必要与已有数据完全相符，但模型对未来的数据应有较 好的预测。需要仔细考察不同的模型以判断哪个模型对所需解决的问题最有用。如决策树模型、聚类模型都是分类模型，它们将一个事件或对象归类。回归是通 过具有已知值的变量来预测其它变量的值。时间序列是用变量过去的值来预测未 来的值。这一步是数据挖掘的核心环节。建立模型是一个反复进行的过程，它需 要不断地改进或更换算法以寻找对目标分析作用最明显的模型，最后得到一个最 合理、最适用的模型。5.模型评估 为了验证模型的有效性、可信性和可用性，从而选择最优的模型，需要对模 型进行评估。我们可以将数据中的一部分用于模型评估，来测试模型的准确性，模型是否容易被理解模型的运行速度、输入结果的速度、实现代价、复杂度等。模型的建立和检验是一个反复的过程，通过这个阶段阶段的工作，能使数据以用 户能理解的方式出现，直至找到最优或较优的模型。6.部署和应用 将数据挖掘的知识归档和报告给需要的群体，根据数据挖掘发现的知识采取 必要的行动，以及消除与先前知识可能存在的冲突，并将挖掘的知识应用于应用 系统。在模型的应用过程中，也需要不断地对模型进行评估和检验，并做出适当 的调整，以使模型适应不断变化的环境。参考文献: [1]罗纳德．S．史威福特．客户关系管理[M]．杨东龙译．北京：中国经济 出版社，2002 [2]马刚:客户关系管理[M]大连：东北财经大学出版社，2008