中国建设银行网上银行服务质量分析

第一篇：中国建设银行网上银行服务质量分析

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中国建设银行网上银行服务质量分析

互联网从诞生到发展到今天，不过是几十年，但它深深地影响了我们大部分网民的生活方式和生活习惯。庞大的网络数据库让足不出户知天下事成为可能，各种自动办公系统的广泛使用使得足不出户办天下事也并非遥遥无期。越来越多的人加入了网络服务这一行业中来，它究竟给我们提供了怎样的利益？它的服务是否可以很便利地为网民所用？庞大的网络服务群体相匹配的却是非系统的管理，它的服务质量又是如何？这些都是我们作为一个消费者应该了解的。

网上银行，这应该对于大多数普通网民，尤其是年轻网民来说应该是比较熟悉的，而对于我还是第一次尝试这种服务，而且还是因为一个小学同学委托我帮他在网上购买一双鞋子时，我才去尝试的。我只能说我是一个落伍的网民了，因为之前一直认为注册一个网银实在太麻烦，而且想买什么东西，广大商业中心应有尽有，没有必要到网上购买，另外自己住在B12，想买东西到商中去挺近的，不用浪费网上购物的等待时间。

一、建行网上银行给我们带来的服务主要包括以下三方面：

1、提供网上形式的传统银行业务，包括银行及相关金融信息的发布、客户的咨询投诉、账户的查询勾兑、申请和挂失以及在线缴费和转账功能。

2、电子商务相关业务，既包括商户对客户模式下的购物、订票、证券买卖等零售业务，也包括商户对商户模式下的网上采购等批发业务的网上结算。

3、新的金融创新业务，比如集团客户通过网上银行查询子公司的账户余额和交易信息，再签订多边协议。

二、建行网上银行提供服务的益处：

网上银行可以分为个人网上银行和企业网上银行，就我目前用的和熟悉的知识个人网上银行罢了，所以在这只对个人网上银行服务做浅薄的介绍：

1通过互联网向公众提供各种金融服务的银行电子系统，利用网上的信息传递，用户能在互联网上享受到每周７天、每天２４小时不间断的银行业务服务。不受时间限制。

2、它不受空间的限制，能够足不出户办理账务查询、转账、投资理财、网上购物和缴纳费用，包括市话费、手机费、网费、水电煤气费等业务，省却了去银行办理业务的时间和麻烦。加快了用户的资金周转，真正做到方便快捷。

3、在网上银行进行款行转账和跨城转账可以享受收费打折优惠。

4、从银行角度出发，它也降低了银行的运营成本，提高了银行的办事效率，而且实现了传统银行难以做到的服务规范化。

三、建行网上银行提供服务的信息不够充足而且不便于使用：

要想拥有一个网上银行账户，我必须到人工服务的柜台办理相关手续：

首先如果没有办理相关银行的储蓄卡的必须得先办理一张储蓄卡，填写一系列繁琐的个人资料，一不小心填错还得从新来填写，然后复印身份证的双面上交，排长龙等候这个更加是必不可少的一步，总之这是非常繁琐的过程。整个过程中没有客服，只有一张模板让顾客按上面填写，但上面的字迹写得潦草不清，难以分辨。

经过到银行申请一个网上银行账户之后便要到电脑上激活账号才可以用，由于我办理网上银行只是暂时用来购物的，所以我办理的是一张中国建设银行网上银行口令卡。进入建行首页，上面有显示“网上银行”，点击进入之后又三个界面供选择：个人网上银行、简版单位银行、网上支付商店。其中首次激活的时候遇到两个比较突出的问题：

一、下载证书时填写客户信息后无法进入第二步下载证书页面；

二、服务器临近瘫痪状态，速度慢的可怜；另外，在利用网上银行支付时，出现无法支付错误，但此时“支付页面”只提示错误类型，并没有提供相应的解决办法。

以上所述错误都未能在建行主页面得到帮助，后来只能求助于百度知道来帮忙，原来证书下载不能成功主要是由于电脑默认设置了控制activeX，还有操作系统和证书下载的一些冲突等造成的。也许是由于我个人原因吧，总之，我认为在这个复杂的网上银行注册和享用网上银行购物过程中在需要帮助的时候建行本身并没有提供良好的解决办法，导致客户要牺牲大量的时间为代价。

四、建行与其他获得相同益处的银行的比较:

由于自己目前为止只申请了中国建设银行的网上银行业务，而其他银行的网上银行业务还没有尝试过，所以我只能通过和一些有开通其他银行网络银行的一些同学，并借助网络了解他们的区别，以下是引用一些使用者的评价：

网友一：

楼主说的四个正好都用过，觉得最好是招行，最烂是建行。

工行呢，一般性，主要是有些小额汇款手续费比招行低，所以偶尔用，招行是5块起。不过最近想在网上买基金，发现工行代理的品种少之又少，太不方便了。招行虽然也不全，但想买的大多也有了。再说到服务，四大行跟招行浦发这样的就完全不能比了。可惜浦发在内地网点还太少太少，网银功能不继续完善是不行的。事实上我觉得招行之所以能发展到这样的水平，很早就开发了比较好用的网银是很关键的一个原因

网友二：

我常用的是工行，交行和建行的卡，自然网上银行也用工行、交行是工资卡，上网常查查工资，建行是住房的贷款卡，上网常看看扣款情况，用起来工行、交行用的比较好，工行的USB key 确如版主所说，没什么大用，时间长了还会忘了密码。版主才花了58元钱，我花了76元线，比版主惨； 建行卡用起来很麻烦，我不喜欢有三点：一点是输入密码默认用鼠标，我总觉得不安全，如有人站在我的背后，稍带着就可能窃取我的密码，我总是使用键盘，毕竟用身子能稍挡点；二点数字证书我是先在单位网试一个，后拷到家里不好使了，结果上建行的网只能在单位上，郁闷！；三点是我喜欢把银行的帐单拷到Excel 表格里编辑储存，建行的网先是不允许拷，后虽能用Excel，但总是乱七八糟的，整理起来很费劲。我至今还没有整理如呢。郁闷！

网友三：

我用招商银行专业版，建设银行普通版，农业银行证书版，交通银行手机版，工商银行企业版，体会如下：

招商银行：使用简便，速度快，在网上银行和EXCEL之间转换比较方便，值得一赞的是她的备注修改功能以及他行转帐功能，按LZ所打100分标准来说可以得90分。异地转帐费用中等；

建设银行：网站功能使用情况不稳定，速度比较慢，经常在晚上会出现某些功能不能使用的情况，比如查询和代理缴费，异地转帐费用中高。70分

农业银行：垃圾网上银行，速度慢，开通后一周莫名其妙地不能使用证书版，请教银行工作人员没有一个人能说清楚，给人感觉真像一群电脑盲在指导我怎么用网上银行。异地转帐费用高60分

工商银行企业版：另一个垃圾网上银行，我使用了三年，系统兼容性不好，以前经常出状况就登陆不 了了，最近一年有所改善。每年展期的时候都要费很大的周折，先用的是卡，后来莫名其妙就不能正常登陆了，银行人员拖了一个月什么说法也没有，最后承认是他们卡的问题，解决方案却是让我换USB KEY——我自己另出费用！年费100照出。因为是企业版，无法对异地转帐费用做评估!

交通银行：比较好用，稳定，速度快。使用比较方便。不足的地方是查帐只能最近一年的，而且无法备注。手机版非常方便且安全。07年4月前是所有银行里异地转帐费用最低的，可惜4月1号后涨价了。80分。

综上所述，工行、建行、农行等银行所提供的服务都大致相同，不过，相比较而言，国有四大银行整体评价都不如一些全国性的股份制银行。工行费用较高，系统兼容性不好；建行速度慢，操作繁琐；农行系统本身存在缺陷导致证书不能使用；而交行、浦发、招行等都能提供便利快捷的服务。

五、建行网上银行的服务质量判断

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

服务质量主要从以下几个维度进行评估：可靠性（reliability）、安全性（assurance）、有形证据（tangible）、移情性（empathy）、响应性（responsiveness）。下面就在这几方面对建行网上银行服务质量进行评价：

1.、可靠性：

网上银行应该可靠而准确地提供所承诺的服务。“中国建设银行，建设现代生活”是建行人理念与追求的浓缩，建行宣传的“网银理财巧当家”、“建行E路通，理财更轻松”等等都是它自己所做的广告，但现实中，但现实中不是太熟悉利用网银而且在没有人指导的情况下，繁琐的操作及龟速的网页打开速度，利用建行网银，只会留下一身累。

2、安全性

在安全性这个指标中，它的评价比较好。建行网上银行采取世界上最先进的安全通信协议、证书认证、数字签名、１２８位加密算法，具有自动升级安全级别、自动安装安全控件、自动更新证书等功能，保证客户的个人资料、信用卡信息不被商户或外界获取。

3、有形证据

网上银行本身就是一个虚拟的电子柜台，它提供的是一项虚拟的服务，它不能给我们展示它的有形证据，但有一点是可以明确的就是它的服务器运行速度实在不敢恭维，要想快速进入中国建行首页进行理财操作，我们必须付出时

间为代价，这样网上银行本身为我们提供的益处之一就是便捷节时，这一优势可能会由于服务器的运行能力而消磨。

4、移情性

包括建行以内的其他银行的网上银行业务，在移情性这块应该都是比较差的。网上银行从1995年出现在美国以来，只经历了十多年的发展，相对来说还处于初期阶段，对于个体客户，所以它还未能像实体银行那样收集客户资料，按顾客实质需求区分提供一些客户会员或者贵宾身份特殊待遇，建立客户关系。这一块我认为应该是未来网银会大力开发的一部分，谁在这方面做得更好，那么它们提供的服务质量可以大力提升，那时它将掌握更大的客户群，赢得更大的业务市场份额。

5、响应性

建行率先于内地同业创设了“客户接待日”制度，建立了从总行、分行到支行的各级管理人员定期接待客户机制，客户服务个性化、差异化工作取得进展。一方面网点转型扎实推进，另一方面组建了私人银行顾问与专家团队，建成了81家财富管理中心和1,570多个理财中心，北京和上海私人银行先后开业，为中高端客户提供专属理财产品、资产管理、顾问咨询、公益慈善信托等全方位、个性化服务。但是在网银这块，就我注册的过程中遇到很多问题，这时建行的网站是没有提供客服的，只有95533这个咨询电话，有些问题特别是网络遇到的有时候通过截图才能说明情况，这时电话沟通显得有点落后了。

总之，由于目前我国网络银行发展不是很完善，从上面几个指标评价来说，建行网银在开展业务方面还不尽人意，不能跟市民的日常生活需求全面配套。所以银行应在客户提供个性化服务，以及金融管理与理财等银行“增值服务”等方面不断地努力，从而提高自身服务质量，提升客户满意度和忠诚度。

第二篇：浅析网上银行服务质量的改进

浅析网上银行服务质量的改进

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摘 要：随着网络技术的不断普及，网上银行不仅为客户提供了全新的服务工具，同时也为顾客提供了更加便捷和个性化的服务。同时，随着网上银行服务逐步完善，网上消费者数量飞速增长，网上银行已逐渐成为我国各商业银行提高经营效益, 降低经营成本, 提升竞争力的重要途径和渠道。本文探讨了我国网上银行的特点及现状，重点分析了我国网上银行服务质量中存在的问题及其影响因素，并且在此基础上提出了一系列改进措施。

关键词：网上银行；服务质量；改进措施

中图分类号：F832.2 文献标识码：Ａ 文章编号:１００３－９０３１(２０12)05－００68－０4 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2012.05.16 随着通信技术的飞速发展和网络服务的不断普及，越来越多的商业银行意识到仅仅依靠产品的差别已经难以获得竞争优势，将更多的注意力投向服务的差异化。网络不仅为客户提供了全新的服务工具，同时也为顾客提供了更加便捷和个性化的服务，其优势主要表现为全天候、互动性、及时性和综合性，这些特性都在一定程度上迎合了顾客的个性化需求。同时，随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行已经成为我国各商业银行提高经营效益, 降低经营成本, 提升竞争力的重要途径和渠道。如何提高在线服务质量，增加顾客在线交易的次数与金额，并提升顾客的忠诚度来留住与吸引客户，是所有网上银行非常关心与重视的话题。

一、网上银行的特点及现状

网上银行（Internet Bank），亦称网络银行（Network Banking）或电子银行（E-banking），是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、查询、对帐、行内转账、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。可以说，网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台。网上银行打破了传统银行业的经营模式和经营理念，以其快度、低成本和便捷等特点赢得客户，并凭借其巨大成功向业界展示了巨大的发展潜力①。

（一）网上银行的特点

1．随时随地随意性。网上银行业务打破了传统银行业务的地域、时间限制，能在任何时候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）为客户提供金融服务，即24小时的银行，全球化的银行以及服务方式多样化的银行。2．运营成本低廉。传统银行的销售渠道是广泛分布的营业网点，需要大量的人力、物力、财力的投入。而网上银行主要销售渠道是计算机网络系统，没有固定的场地，只需要在网站上设置相应的网站服务，网上银行成本比传统银行低得多。

3．速度快捷迅速。由于网上银行是通过网络进行运作的，处理业务速度以计算机的处理能力为依托。与传统银行相比，网上银行服务提供时间短、服务创新时间短、产品更新速度快，彰显了其独特的优势。

（二）网上银行的现状

1996年6月，美国的“安全第一网络银行”建立了全球第一家无任何分支机构的网络银行，开业短短的几个月，就有近千万人次上网浏览，给金融界带来极大的震撼。之后各国纷纷在网上开设银行，我国的网上银行基本上都属于在传统银行的基础上，利用互联网开展传统的银行业务交易服务的模式①。从顾客角度来看，网上银行以其灵活方便、不受时间、地点限制等优点越来越受到人们的青睐。根据艾瑞咨询推出的《2008—2009年中国网上银行行业发展报告》研究（如图1），2008年中国网上银行交易规模同比增长30.6%，达320.9万亿元。

目前，网上银行服务存在两种典型的发展模式②：一种是完全建立在互联网上的虚拟银行服务。在这种模式下，所有的银行服务都依赖互联网或电话来完成，如美国安全第一网络银行(SFNB)③。另一种是在传统银行服务基础上，将银行服务拓展到互联网上完成，从而使得有限的营业网点通过互联网延伸到无限的客户群中去。后者是目前大多数网上银行服务所采取的模式，而前者则是未来网上银行服务的发展方向。

作为服务性行业，银行服务品质的重要性不言而喻。对于银行而言，服务品质是最主要的竞争武器，服务品质是差异化竞争最重要的特点。从服务接受者的角度来看，服务品质提高，服务接受者的满意度随之提升，并导致下一次的消费。同时，企业利润增长后，自然也会促使公司整体绩效的提升，进而回馈服务使用者，提高服务的品质。因此，在消费者对银行忠诚度日趋降低的情况下，服务品质己经成为银行竞争的重要指标。目前，我国商业银行将网上银行业务作为新的利润增长点的同时，却忽略对消费者的关注，缺乏从顾客角度分析提高服务质量的有效方法，从而造成竞争加剧但服务质量却无法有效改善的问题。表1为《互联网周刊》2009年对全国性商业银行网上银行进行的服务力排行（只列出了前十名）。

从这个榜单中，中国工商银行显示其先进的信息化水平，居于网银的榜首。作为网上银行的先驱之一，招商银行和建设银行的实力也不容小觑，中国银行紧随其后，显示百年老牌银行的优秀潜质。然而，从所有参与排名的银行总分来看，以一百分为满分，没有一家银行能够达到优秀（90分以上）的水平。由此可见，中国的网上银行虽然发展迅速，但在服务质量上还有待提高。

二、网上银行服务质量中存在的问题

随着网上银行优势的逐步显现，网上银行用户的迅速增多，它的便利性和前瞻性毋庸置疑。与此同时，与世界发达同家相比，我国网上银行也暴露出了许多问题：

（一）网上银行服务的功能局限性

网上所提供的产品和业务，如账户查询、转账服务、代理交费、转账等仅仅是传统银行业务的复制，并没有从根本上根据顾客的不同需求，为客户提供差异化的优质服务，没有体现网络的根本属性——依靠可变性和新颖性吸引客户。同时，中国式的网络银行个人全面账户管理只是针对活期储蓄存款账户，并无对定期储蓄存款账户的管理提供相应的便捷服务①。每当中国人民银行宣布上调存款基准利率后，各金融机构网点会出现储户排队集中“倒单”现象，增加银行的经营成本。

（二）资金流和信息流的安全问题 通过互联网进行交易，相关信息的保密性、真实性、完整性是最关键的因素。如何确保交易安全，为个人保密，就成为网上银行发展亟待解决的问题。目前，各家商业银行虽然都采取了一定的安全防范措施、制定了相应政策规定，但是在执行上普遍存在管理不严格的现象，如密码的保管和定期更换、主机房的安全管理、灾难备份、病毒防范等等。据调查，有68.1%的网民认为“对网上银行安全性不放心”是不使用网上银行的主要原因②，加强网银安全性建设，最大限度保障客户资金及信息安全是网上银行发展的基本条件。

（三）网上银行服务的法律保障问题

与传统银行门市交易相比，客户网上交易操作较为复杂，容易造成法律纠纷，而我国的电子商务立法工作起步比较晚，虽然在以电子商务签字法为核心的相关法律的规范下，在一定程度上做到了有法可依，但在责任认定、仲裁、结果执行方面仍然存在问题。此外，我国现行法律法规对网上银行和客户的民事责任规定基本上是空白的，这直接影响到我国网上银行的发展。

（四）网上银行宣传缺乏力度，营销推广不到位

由于国内各大银行对网上银行的认识和推广不足，使得大多数客户只是听说过网上银行业务，但对网上银行流程并不熟悉，操作能力较低。

三、影响网上银行服务质量的因素

（一）社会信用环境限制了网上银行业务的开展

许多企业不愿采取客户提出的信用结算交易方式，而是向现金交易、以货易货等更原始的方式退化发展。首先，互联网具有充分开放、管理松散和不设防护等特点，网上交易、支付的双方互不见面，交易的真实性不容易考察和验证。其次，在网络经济中，获取信息的速度和对信息的优化配置不高，海关、税务、交通等电子支付相关部门的网络化水平未能与银行网络化配套，都制约了网上银行业务的发展。

（二）法律法规与现实的需求脱节问题

网上银行离不开法律的规范和保护，而现行的法律又很难规范网上银行业务的发展和保护消费者权益。网上资金转账、交易只要有一个环节出现错误，资金就不能正常支付，交易也无法进行，就会发生法律方面的纠纷。

（三）银行内部基础系统薄弱

银行内部的基础系统是建设网上银行的根基。目前，我国一些银行还没有集中的数据处理中心和综合业务处理系统，各应用系统之间缺乏统一的扩展性较强的平台连接，系统之间的协调性和共享性较差，后台处理系统还不能提供全面的全天候的服务，只能在某些地区开通网上银行服务。

（四）监管意识薄弱和现有监管方式的不足

监管部门对商业银行的监管，主要针对传统银行，重点是通过对银行机构网点指标增减、业务凭证、报表的检查稽核等方式实施。而在网上银行时代，随着账务收支的无纸化、处理过程的抽象化、机构网点的虚拟化、业务内容的大幅增加的情况下，现有的监管在效率、质量、辐射等方面大打折扣，而对基于互联网的银行服务业务监管也将发生重大变化。

四、提高网上银行服务质量的改进措施

（一）丰富创新网上银行服务内容

网上银行便捷、灵活的服务方式强烈地吸引着客户，尤其是高层次、成长型、高价值的年轻客户的“注意力”，而这种注意力将成为商业银行争夺的焦点及银行利润的来源。切实加强个人银行业务产品的创新，加大技术和业务创新力度，将网上银行业务覆盖前台金融服务的全部内容。在现阶段，应重点突破定期存款账户缺乏高质量服务的盲区状态，通过延伸服务手段，真正为国内客户提供安全、方便、快捷、全方位的网络银行服务。

（二）加快相关的法律建设 网上银行的发展与税收征管法、合同法、国际税收法、电子商务立法、刑法、诉讼法、票据法、证券法、商业银行法、消费者权益保护法、反不正当竞争法等法律法规密切相关。但上述法律规范对网上银行规范不足。如，税收征管法中对于电子商务的规定几近于零，特别是这种网上支付方式对税收问题没有做出较好的规范；合同法中有关合同定立方式、签名、合同范围等的规定需要做进一步的完善；诉讼法中有关证据的标准等现行规定对于网上银行纠纷取证极为困难。因此，要加快完善相关立法，为网上银行发展提供强有力的法律保障。

（三）建立专门的网上银行准入制度

严格规范电子商务银行执业人员资（下转第77页）

（上接第70页）格审查和监管，加强电子商务银行内部控制制度的稽核，确保金融电子化系统的安全运行。金融监管部门应对从事电子商务银行的风险预防制约功能、监测恢复功能和安全控制技术、防火墙技术及相关规定等内控制度实行重点稽核。

（四）重视金融网络复合人才的培养

虽然我国的商业银行普遍建立有自己的网站, 但在网站的构架和服务内容上,离电子商务和网络经济的要求有很大的距离。资金、人员等方面的投入，基本上还停留在传统业务的电脑化上。因此，必须积极培养同时具备网络知识和金融知识的人才，通过在职培训、引进专业人员、中外联合培养等方式做好复合人才的储备工作，打造有创新精神的现代网上银行人才，为网上银行发展提供充足的智力支持。

（五）树立自己的网上银行服务品牌

由于网上银行具有维持费用较低、辐射范围广、信息传递快捷等优势，因而银行进入该领域壁垒比较低。鉴于网上银行业务的差异性小，网上银行服务一定要重视市场营销，要建立服务品牌，在国内信用体系发育程度较低，许多企业更倾向于面对面的传统银行服务，我国网上银行业在保证安全交易的前提下，更要重视市场营销，建立服务蓝海，以争取到更多的潜在客户。

（责任编辑：陈薇）

参考文献：

[1]嵇海宝.国内网上银行服务品质研究[D].杭州：浙江大学，2005.[2]郭锋，王武魁.个人网上银行服务质量评价实证研究[J].金融理论与实践，2009，11（364）:39-43.[3]蔡丽斌，陈珍珍.我国网上银行发展状况[J].国际金融研究，2003（6）:42-47.

第三篇：网上银行信息安全产品的服务质量差距分析专题

摘要：网上银行业务的迅猛发展，为实体商业银行带来了巨大的成本节约和高额的利润增长。网上银行的客户竞争，在很大程度上已经转化为网银信息安全产品服务质量的竞争。网上银行信息安全产品的服务质量差距主要体现为：网银信息安全产品的顾客期望与银行感知的差距、网银对顾客期望的认知与服务设计的差距、网银信息安全产品的服务设计与服务传递的差距、网银信息安全产品的顾客期望与顾客感知的差距。分析这些差距可以为今后研究服务质量差距弥合策略提供依据。

关键词：网上银行；信息安全产品；服务质量；差距分析

中图分类号：F713.5 文献标识码：A 文章编号：1003－3890(2011)11－0039－04

一、引言

网上银行能够为用户带来许多快捷便利的服务，为银行节省巨大的成本费用和带来更多利润增长点，于是各大银行都积极拓展网上银行业务，工行、建行、农行、中行、招行已成为国内网上银行交易额排名居前的银行。为了消除客户对网银安全方面的担忧，网银都纷纷加大了技术力量的投入，推出了各种信息安全产品。易观国际发布的《中国网上银行用户研究报告2009》显示，工商银行的U盾、电子银行口令卡，用户覆盖率为53.3％，排名第一，建设银行的网银盾，用户覆盖率为39％，招商银行的免驱动“优key”，用户覆盖率为30.2％，农业银行的K宝，用户覆盖率为21.8％，中国银行的免费动态口令牌，用户覆盖率为14.1％，在保障网银客户信息、资金的安全方面取得了显著成效。

然而，我们对网上银行客户论坛数据的跟踪调查结果显示，客户在使用网银及其信息安全产品的过程中，仍然存在很多问题，这主要是因为网银提供的信息安全产品以及相关的服务与顾客所期望的服务存在一定的差距，即顾客感知的服务质量差距。本文试图从服务营销理论中的服务质量差距模型出发，分析出网上银行信息安全产品的服务质量差距的种种具体表现，识别出影响网银信息安全产品服务质量差距的主要因素，分析服务质量差距产生的主要原因，为研究服务质量差距弥合策略提供有价值的依据。

二、服务质量差距模型概述

服务质量差距分析模型是由美国的服务管理研究组合PZB(A.Parasuraman,Zeithaml，V.anLBerry)于1985年在长期实践基础上提出来的，如图1所示。

该模型将服务质量差距分为以下几个层次：

顾客期望与企业感知的差距，指企业没有能够准确地感知到顾客对服务的期望。企业感知与服务标准的差距，指企业没有能够准确地设计出服务标准。

服务标准与服务传递间的差距，指企业的服务传递没能达到其所制定的服务标准。服务传递与外部沟通间的差距，指企业提供的服务与对外沟通中所做的承诺不一致。顾客期望与顾客感知间的差距，指顾客所感知到的服务质量与其预期的不一致。

该模型认为：前面4个服务质量差距是供应商差距，属于企业内部行为，由于一个或多个

供应商差距的存在，导致了顾客感知的服务差距，虽然我们关注的核心是顾客差距，但是弥合顾客差距的关键在于弥合所有的供应商差距，并应使其处于持续弥合状态。服务质量差距模型层次清晰，简明易懂，是发现顾客与企业对服务质量的感知差距的一种直观而有效的工具，为企业诊断影响服务质量的因素提供了一条实用的路径问。

三、网上银行信息安全产品的服务质量差距分析

从服务质量差距分析模型出发，将面向顾客的外部沟通归纳到服务传递差距中，结合现今各大银行提供的网上银行信息安全产品及其相关服务，并根据对各大网银的网上论坛以及对传统网点顾客的问卷调查，我们可以清晰地分析出网上银行信息安全产品的服务质量差距的具体表现及其产生的原因，归纳出影响服务质量差距的各种主要因素，为网银制定信息安全产品的服务质量差距弥合策略提供依据。

(一)网银信息安全产品的顾客期望与银行感知的差距

当银行推出网上银行及其信息安全产品与相关服务的时候，由于互联网信息技术是一个全新的领域，银行常常会根据以往的经验来认知顾客的需求，而顾客则是通过售前宣传册、广告、对互联网服务的一些体验经历、相互交流等途径来期望这种全新产品及其相关服务，银行对顾客需求的认知和顾客的期望之间通常会产生一定的差距，这些具体表现如表1所示。

从表1我们可以看到，网上银行最为关注的是安全性，主观地认为只要安全性提高了，顾客就会满意，而顾客除了关注安全性外，还会更加关注价格、方便性、易用性以及出现问题后网银的解决速度，其对产品与服务的期望贯穿了购买、使用的全过程。由于我国银行业一直以来都是垄断行业，银行的服务意识一直比较薄弱，对顾客需求的挖掘不够重视；而且，网上银行是一个以互联网信息技术为基础的新生事物，近几年发展极为迅猛，网上银行和传统银行网点的管理层与员工对网银及其信息安全产品的认识也都极为有限，传统银行网点通常会认为其只需负责为顾客办理开通网上银行业务，销售网上银行信息安全产品，而与网银及其信息安全产品的相关服务都属于网上银行部门的责任范畴，这些都是导致银行认知与顾客期望之间产生差距的主要原因。

(二)网银对顾客期望的认知与服务设计的差距

一旦识别出顾客对网银信息安全产品及其服务的期望，网银管理者面临的下一个挑战就是如何准确地把对顾客期望的认知转化为具体的服务。网银管理者对顾客期望的认知和他们基于这些认知所设计的服务标准之间，通常也会产生一定的差距，具体表现如表2所示。

基于网银管理层对顾客期望的认知和服务设计之间所产生的差距，主要体现在没有考虑不同信息技术知识结构、不同收入层次的顾客对网银信息安全产品及其服务的需求，如大部分信息化程度较低的顾客仍然需要面对面的指导，对于收入较低的顾客，60元～100元的价格将是一个很高的门槛，因而产品的丰富多样性不够；再有，过分依赖网上的自助操作指南，与传统网点的沟通、协调、分工不够明确，对网点员工对网银的宣传、传播角色的服务设计不够；此外，没有把握好安全性与便捷性之间的平衡，过分强调了安全性，忽视了方便性、易用性、便捷性的服务设计，对新顾客的促销活动较多，而对老顾客的优惠活动的设计却很少，对特殊问题的服务模式设计不足。

(三)网银信息安全产品的服务设计与服务传递的差距

正确的服务设计和标准确立以后，网银还必须确保系统、流程、人员全部到位，才能保证服务传递与正确的服务设计和标准相匹配，否则就会导致网银员工的实际服务绩效与服务设计标准之间产生传递差距。网银信息安全产品的服务传递与服务设计之间的传递差距的具体表现如表3所示。

网银信息安全产品的服务传递差距主要表现在服务传递过程中面向顾客的外部沟通不足，没有充分利用传统网点及其网银体验中心进行顾客教育与培训。因为网上的自助服务指南只能满足信息化程

度较高的顾客，而对于大部分信息化程度较低的顾客还需要传统网点面对面的指导与培训，对网银信息安全产品这样一个全新的服务面向顾客的服务承诺也有欠缺，使得顾客不能完全放心地使用网银。其次，银行对传统网点员工信息化程度的提升、培训、约束和激励措施不足，传统网点员工的信息化程度普遍比较低，不能有效、及时地解答顾客在安装、使用、更新网银信息安全产品时所遇到的问题，对顾客的主动宣传力度也不够。另外，对老顾客的关注与优惠不足，U盾驱动程序版本过多，升级频率过高，安全控件安装和更新的提示页面会对顾客造成一定的心理负担，对特殊问题的解答不够及时等方面也存在一些服务传递差距。

(四)网银信息安全产品的顾客期望与顾客感知差距

享受任何产品及其服务的顾客都会自觉或不自觉地把自己所感知的服务质量与其所期望的服务质量进行对比，顾客所期望的服务和感知到的服务不一致时就会导致顾客感知的服务质量差距。网银对顾客期望的认知，信息安全产品设计的服务标准与实际传递的服务，最终都将导致顾客对网银信息安全产品服务的期望与其对服务的感知出现差距，具体表现如表4所示。在使用网银及其信息安全产品之前，顾客对网银信息安全产品的期望来自于网银的宣传册、广告以及各种传播途径，他们期望能享受免费的或低价的服务，除了安全性要有保障外，使用起来还应非常方便。在使用过网银及其信息安全产品之后，他们对于网银信息安全产品的期望更为深入和细化，对于网银信息安全产品及服务的期望集中在使用过程的各个环节，但仍然可以归结为使用的便捷性或在保证安全性上的便捷性。最后是对售后服务过程中疑难问题解答的及时性，希望有形展示以及面对面的指导，尽管网上有各个栏目、各种指南，顾客还是希望传统网点能够提供专业的、技术的、面对面的指导。

四、结束语

网上银行信息安全产品在保障网银用户信息和资金安全方面发挥着巨大的作用，由于网上银行及其信息安全产品的功能日趋完善，所以网上银行客户获取的竞争在很大程度上已经转化为网银及其信息安全产品的服务质量的竞争。通过将服务质量差距分析模型应用于网上银行信息安全产品及其服务质量差距识别中，我们从顾客期望与银行感知的差距，银行感知与服务标准设计的差距，服务设计与服务传递的差距，顾客感知与顾客期望的差距等几个方面，分析了导致网银信息安全产品服务质量差距的具体表现，识别出了影响网银信息安全产品服务质量差距的主要因素，如有网上银行部门与传统网点银行各部门之间的沟通协调不够，对传统网点员工信息化程度的培训与提升，服务绩效的考评与激励不够，没有能够设计出满足不同信息化水平、不同收入层次、不同个性的顾客需求的服务标准，没有充分利用传统网点与传统网点的网

银体验中心，对顾客使用网银信息安全产品的全过程给予面对面的指导和疑难问题解答等，并分析了服务质量差距产生的主要原因，希望为今后提出相应的服务质量差距弥合策略提供有价值的依据。

第四篇：中国建设银行网上银行支付合作协议

中国建设银行网上银行支付合作协议

甲方：中国建设银行_________分行

乙方：

为了促进甲、乙双方的共同发展，更好地为客户服务，甲方与乙方本着自愿、平等、互利的原则，经充分协商，就网上支付相关事宜达成如下协议，协议双方应遵守《中国建设银行网上银行业务章程》及本协议。

第一条定义

如无特别说明，下列用语在本协议中的含义为：

1、网上银行：指甲方借助因特网技术为客户提供的金融交易服务，并利用这一服务进一步为乙方提供支付中介服务。

2、客户：指网上银行和乙方的共同客户。

3、错误：指客户通过网上银行向乙方支付货款的过程中出现的金额、订单号、收款人等与乙方的记录不符,或甲方记录的乙方账务信息与实际发生不符的情况。双方的权利义务

双方仅就中国建设银行_________分行网上银行客户与乙方之间_______款项的网上结算进行合作。

（一）甲方的权利义务

1、甲方应在系统正常运行状态下保障客户通过网上银行成功划转的资金及时到账。

2、甲方应为乙方建立可以查询的定单支付结果数据库，也可视乙方经营需求为乙方提供定单支付到账信息网上实时反馈服务。甲方保证在系统正常运行状态下向乙方提供的网上定单支付成功信息的真实性、准确性，但甲方不对自身系统没有记录的定单支付未成功的信息和客户数据作出任何保证和解释。

3、甲方负责向客户宣传网上支付系统的使用方法，并可以与乙方协作开展网上支付业务的宣传工作。

4、甲方应在对客户的服务过程中正确提示付款操作程序，便于客户正确完成乙方的定单支付。

5、甲方不涉入乙方与客户之间的商品或服务交易纠纷，不直接受理客户对乙方网上售卖商品或服务的投诉。

（二）乙方的权利义务

1、乙方是经登记注册的企事业单位。

2、乙方保证自身系统的正常运转和货物、服务的及时配送，不致使客户对网上银行的功能

产生误解。

3、乙方应根据甲方提供的定单支付成功信息向其客户发送货物或提供服务。

4、乙方应在甲方开立指定的结算账户，并申请网上银行服务。

5、乙方应根据甲方提供的接口数据说明开发相应接口程序。若乙方使用定单支付结果实时

反馈功能，应自行完成支付结果信息与定单信息的数据项校验，因乙方校验失误导致错误发货或错误提供服务，甲方不承担任何责任。

6、乙方应于每年1月中旬和7月中旬向甲方提供其在过去半年和一年中网上货物或服务的销售流量统计表。

7、乙方应向客户推荐使用甲方网上银行，并对使用甲方网上支付功能进行定单支付的客户

给予价格或服务上的优惠。

8、乙方应对向甲方传送数据的准确性、真实性、合法性负责。

9、乙方应制定完善的网上支付业务管理办法，在客户办理网上支付业务前向客户公布网上

支付业务规章和服务热线，及时处理客户的有关咨询和投诉。

费用与支付

乙方应按照通过网上银行支付的交易额，以_____________向甲方支付手续费，并不得将此项费用转嫁于客户。

错误的处理

1、如果乙方因为客户在网上银行的交易记录与在乙方登记的不符而拒绝发货或提供服务，应在款项到账后2日内由乙方通过网上退款方式或其他方式及时、准确的将该笔款项全额划回客户的账户（乙方与客户另有约定的除外），由此产生的一切纠纷由乙方负责。

2、在业务开办过程中，如果出现账务处理差错，乙方应立即向甲方发送错误调整通知，调整通知应包括调整原因、调整金额、账号等要素，由甲方进行账务调整。

风险的承担

1、因甲方客户违反与甲方签订的《中国建设银行网上银行个人客户服务协议》或《中国建设银行网上银行企业客户服务协议》而使甲乙双方的网上支付合作发生风险的，甲方不承担责任。

2、甲方只为乙方与客户之间提供支付中介服务，不介入乙方和客户之间因网上交易可能发生的任何纠纷。

违约责任

1、如因甲方的过错，使网上银行不能为乙方提供及时、有效的支付中介服务，乙方应及时与甲方联系，双方本着友好协商的原则解决问题；如达不成一致意见，乙方有权终止合作，并请求甲方赔偿因此造成的直接损失，但须提前10个银行工作日将终止合作的意愿书

面通知甲方。

2、如因乙方的过错，未履行或完全履行乙方义务，甲方应及时与乙方联系，双方本着友好协商的原则解决问题；如达不成一致意见，甲方有权终止合作，并请求乙方赔偿实际的损失，但须提前10个银行工作日书面通知乙方。

3、对非甲乙双方的过错所造成的共同损失，双方应依照公平原则分担，并共同向有过错的第三方请求赔偿。

纠纷处理

因本协议执行发生的纠纷，双方应本着友好协商的原则予以解决。协商失败的，任何一方可以向甲方所在地的法院提起诉讼。法律适用

本协议受中华人民共和国法律管辖，应依中华人民共和国法律进行解释。

协议的签署和效力

1、本协议有效期一年，经甲方负责人或授权代理人签字并加盖公章及乙方法定代表人（负责人）或授权代理人签字并加盖公章后生效。

2、如有效期届满而双方均未提出终止协议，应视为自动延期一年。如一方欲终止协议，应在有效期届满之日前一个月内以书面形式告知对方。

其他

1、本协议未尽事宜，双方可签定补充协议，补充协议属本协议的组成部分。

2、《中国建设银行福建省分行网上银行个人客户服务协议》和《中国建设银行福建省分行网上银行企业客户服务协议》作为甲方与客户之间的服务协议，是本协议的补充，与本协议具有同等的法律效力。

3、本协议中甲方对客户的服务，是甲方履行对乙方义务的行为，并不构成对客户的任何承诺，客户不因此而获得对甲方的直接请求权。

甲方：中国建设银行________分行

负责人（或授权代理人）：

年月日

乙方：

法定代表人（或授权代理人）：

年月日

第五篇：中国建设银行股份有限公司网上银行支付商户协议

中国建设银行股份有限公司网上银行支付商户服务协议 甲方：中国建设银行股份有限公司____________分行

乙方：

为了促进甲、乙双方的共同发展，更好地为客户服务，甲方与 乙方本着自愿、平等、互利的原则，经充分协商，就网上支付相关事宜达成如下协议，协议双方应遵守《中国建设银行网上银行业务章程》及本协议。

第一条 定义

如无特别说明，下列用语在本协议中的含义为：

1、网上银行：指甲方借助因特网技术为客户提供的金融交易服务，并利用这一服务进一步为乙方提供支付中介服务。

2、客户：指网上银行和乙方的共同客户。

3、错误：指客户通过网上银行向乙方支付货款的过程中出现的金额、订单号、收款人等与乙方的记录不符,或甲方记录的乙方账务信息与实际发生不符的情况。

第二条 双方的权利义务

双方仅就中国建设银行股份有限公司_________分行网上银行客户与乙方之间_______款项的网上结算进行合作。

（一）甲方的权利义务

1、甲方应在系统正常运行状态下保障客户通过网上银行成功划转的资金及时到账。

2、甲方应为乙方建立可以查询的定单支付结果数据库，也可视乙方经营需求为乙方提供定单支付到账信息网上实时反馈服务。甲方保证在系统正常运行状态下向乙方提供的网上定单支付成功信息的真实性、准确性，但甲方不对自身系统没有记录的定单支付未成功的信息和客户数据作出任何保证和解释。

3、甲方负责向客户宣传网上支付系统的使用方法，并可以与乙方协作开展网上支付业务的宣传工作。

4、甲方应在对客户的服务过程中正确提示付款操作程序，便于客户正确完成乙方的定单支付。

5、甲方不涉入乙方与客户之间的商品或服务交易纠纷，不直接受理客户对乙方网上售卖商品或服务的投诉。

（二）乙方的权利义务

1、乙方是经登记注册的企事业单位。

2、乙方保证自身系统的正常运转和货物、服务的及时配送，不致使客户对网上银行的功能产生误解。

3、乙方保证其经营活动的合法性，不从事淫秽色情、赌博、欺诈、套现、洗钱或者其他非法活动。

4、乙方应根据甲方提供的定单支付成功信息向其客户发送货物或提供服务。

5、乙方应在甲方开立指定的结算账户，并申请网上银行服务。

6、乙方应根据甲方提供的接口数据说明开发相应接口程序。若乙方使用定单支付结果实时反馈功能，应自行完成支付结果信息与定单信息的数据项校验，因乙方校验失误导致错误发货或错误提供服务，甲方不承担任何责任。

7、乙方应于每年1月中旬和7月中旬向甲方提供其在过去半年和一年中网上货物或服务的销售流量统计表。

8、乙方应向客户推荐使用甲方网上银行，并对使用甲方网上支付功能进行定单支付的客户给予价格或服务上的优惠。

9、乙方应对向甲方传送数据的准确性、真实性、合法性负责。

10、乙方应制定完善的网上支付业务管理办法，在客户办理网上支付业务前向客户公布网上支付业务规章和服务热线，及时处理客户的有关咨询和投诉。

11、乙方对于所获知的甲方客户信息负有保密义务，不得泄露给任何第三方。由于乙方原因导致甲方客户信息泄露，由乙方承担全部责任。

络欺诈、网络套现等非法行为。

第三条 费用与支付

乙方应按照通过网上银行支付的交易额，以_____________向甲方支付手续费，并不得将此项费用转嫁于客户。

第四条 错误的处理

1、如果乙方因为客户在网上银行的交易记录与在乙方登记的不符而拒绝发货或

提供服务，应在款项到账后2日内由乙方通过网上退款方式及时、准确的将该笔款项全额划回客户的账户（乙方与客户另有约定的除外），由此产生的一切纠纷由乙方负责。

2、在业务开办过程中，如果出现账务处理差错，乙方应立即向甲方发送错误调整通知，调整通知应包括调整原因、调整金额、账号等要素，由甲方进行账务调整。

3、如果因为系统或网络出现问题，甲方根据出现错误的交易流水对乙方的网上支付结算帐户余额进行相应调整。

第五条 风险的承担

1、因甲方客户违反与甲方签订的《中国建设银行股份有限公司个人客户服务协议》或《中国建设银行股份有限公司企业客户服务协议》而使甲乙双方的网上支付合作发生风险的，甲方不承担责任。

2、甲方只为乙方与客户之间提供支付中介服务，不介入乙方和客户之间因网上交易可能发生的任何纠纷。

第六条 违约责任

1、如因甲方的过错，使网上银行不能为乙方提供及时、有效的支付中介服务，乙方应及时与甲方联系，双方本着友好协商的原则解决问题；如达不成一致意见，乙方有权终止合作，并请求甲方赔偿因此造成的直接损失，但须提前10个银行工作日将终止合作的意愿书面通知甲方。

2、如因乙方的过错，未履行或完全履行乙方义务，甲方应及时与乙方联系，双方本着友好协商的原则解决问题；如达不成一致意见，甲方有权终止合作，并请求乙方赔偿实际的损失，但须提前10个银行工作日书面通知乙方。

3、对非甲乙双方的过错所造成的共同损失，双方应依照公平原则分担，并共同向有过错的第三方请求赔偿。

第七条 纠纷处理

因本协议执行发生的纠纷，双方应本着友好协商的原则予以解决。协商失败的，任何一方可以向甲方所在地的法院提起诉讼。

第八条 法律适用

本协议受中华人民共和国法律管辖，应依中华人民共和国法律进行解释。

第九条 协议的签署和效力

1、本协议有效期一年，经甲方负责人或授权代理人签字并加盖公章及乙方法定代表人（负责人）或授权代理人签字并加盖公章后生效。

2、如有效期届满而双方均未提出终止协议，应视为自动延期一年。如一方欲终止协议，应在有效期届满之日前一个月内以书面形式告知对方。

第十条 其他

1、本协议未尽事宜，双方可签定补充协议，补充协议属本协议的组成部分。

2、《中国建设银行股份有限公司网上银行个人客户服务协议》和《中国建设银行股份有限公司网上银行企业客户服务协议》作为甲方与客户之间的服务协议，是本协议的补充，与本协议具有同等的法律效力。

3、本协议中甲方对客户的服务，是甲方履行对乙方义务的行为，并不构成对客户的任何承诺，客户不因此而获得对甲方的直接请求权。

甲方：中国建设银行股份有限公司____________分行

负责人（或授权代理人）：

年月日

乙方：

法定代表人（或授权代理人）：

年月日