客运站县内客运班车售票员与驾驶员服务规范准则

第一篇：客运站县内客运班车售票员与驾驶员服务规范准则

客运站县内客运班车售票员

服务规范准则

1、上岗时，衣着整洁，仪表大方，（佩带上岗证）。

2、车厢内配备垃圾筒，保持车厢内全天候清洁卫生。清扫垃圾时，必须将垃圾放到垃圾筒内，严禁乱倒垃圾，污染环境。

3、文明服务，礼貌待客，文明用语，态度和气，细心解答旅客的询问，不准说脏话、不准恶语对待旅客，不准打骂旅客，不准与旅客发生纠纷。

4、认真检查旅客携带的物品，严紧旅客携带危险品上车。

客运站县内客运班车售票员违反服务

规范准则处罚办法

1、上岗时，衣着不整洁，不佩戴上岗证，第一次批评教育，第二次处以20元罚款。无证上岗，处以50元罚款。

2、车厢内外不保洁，每次罚款20元。

3、服务态度恶劣，与乘客闹纠纷，与其它车辆驾乘人员闹纠纷，造成后果，每次处以200元罚款。

4、不服从管理人员管理，与管理人员无理取闹，每次罚款200元。

5、因售票员失职，乘客携带危险品上车而造成伤亡事故，后果自负，直至取消进站资格，并追究刑事责任。

6、越级上访、无理上访、集访，站方及时上报有关部门批准，取消客运线路进站营运权。

7、消防器材、防冻防雪设备不完好，每项罚款100元。

8、不执行《协议书》规定，擅自转让车辆处以1000元罚款，情节严重者，取消客运线路进站经营权。

9、安全例会，举办培训班，无故缺席罚款50元，无故迟到罚款20元。

10、违反以上制度，不按规定时间接受处理，视情节轻重，给以停运整顿，培训上岗。

客运站县内客运班车驾驶员服务规范准则

为规范县内客运班车驾驶员的服务行为，全面推进诚信友善的道德风范，牢固树立文明行车，文明服务的良好形象，营造安全、便捷、和谐的交通环境，特制定本准则：

1、牢固树立“安全第一”的思想，自觉遵守交通法规和站务制度，认真做好日常维修保养，严格执行车辆“三检”制度，即：出车前检查，途中检查，回场后检查，发现问题及时排除，确保车辆技术状况完好，确保车容，车貌清洁美观。

2、坚持文明驾驶，做到礼让“三先”，不酒后开车，不疲劳开车，不开带病车、不开赌气车，确保安全行车。

3、严格遵守安全生产操作规程和检查制度，集中精力，谨慎 驾驶，时刻注意安全，做到警钟长鸣。

4、发生事故要及时采取措施处理，并按规定上报，按“三不放过”的原则，分析事故原因，制定防范措施。

5、车辆配备完好有效的消防器材和防冻、防雾、防雪设备，确保恶劣天气行车安全。

客运站县内客运班车驾驶员违反服务

规范准则的处罚办法

1、上岗时衣着不整洁，不佩戴上岗证，穿背心穿拖鞋驾车，拨打移动电话，第一次给以教育，第二次处以20元罚款。

2、乱停乱靠，超速行驶，相互追车，拒载、每次每项罚款50元。

3、刁难乘客，打骂乘客，与乘客发生纠纷；不服从管理人员管理，与管理人员无理取闹，每次罚款100元。

4、站外停车上下客，每次罚款50元。

5、不按规定时间发车，扰乱站内秩序，罚款50元，迟到进站，每次罚款20元。

6、拒载老人、现役军人、伤残军人，每次每项罚款50元。

7、酒后驾车，疲劳开车，营运途中违反交通法规，除按相关交通法规处罚外，给以100元罚款。

8、营运期间，证件不齐，每少一证，处以20元罚款。

9、串线营运，不关门营运，每次每项处以50元罚款。

10、驾驶室、工作台不清洁，每次罚款20元。

11、驾驶员违反以上制度一次记1分，记分达5次者取消驾驶农公资格，一年内不准进入农公行业。

12、违反以上制度，不按规定时间接受处理，视情节轻重，给以停运整顿，培训上岗。

第二篇：客运班车进站管理服务协议

站

客运班车进站管理服务协议 甲方： 乙方：

为维护好车站经营秩序，规范客运班车及驾乘人员的进站经营和服务行为，明确甲、乙双方的权利、义务，建立安全文明、规范有序的客运站场经营秩序，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《中华人民共和国安全生产法》、《道路旅客运输及客运站管理规定》、《山东省道路客运站管理办法》、《山东省汽车客运站收费规则实施细则》、《汽车客运站安全生产规范》等法律、法规和上级交通主管部门、公司和甲方班次、稽查、安全等相关规章制度，经甲、乙双方协商一致，签订本协议。

第一条 乙方进站经营营运线路 至，车辆数 辆，车辆明细见附件车辆台账。

第二条 甲方为乙方经营的客运车辆提供组织客源、售票检票、行包托运、快件运输、进站服务咨询等服务，在提供车辆清洗、车辆维修及安检等服务项目时，按站级标准或上级有关规定收费，如甲方与乙方公司有协议的，按协议约定执行。

第三条 进站经营车辆必须以车站开具的有效检票记录作为结算凭证，结算时按《进站经营结算协议》、《客运班线协议》及《山东省汽车客运站收费规则实施细则》和公司有关规定执行。

第四条 甲方的权利、义务

（一）甲方的权利

1、按交通主管部门对乙方车辆行政许可的道路客运经营区域、营运线路和公司客运处审批的班车运行计划以及与对方公司协商确定的对开或单营班期进行管理和考核，可根据客流变化，合理调整班次、科学安排运力，有权调用进站经营车辆组织加班。

2、对乙方班次运营进行管理与监督。检查监督车辆应持有的相关证件是否有效、车容车貌是否整洁卫生、服务设施设备是否配备齐全，并据此办理发车手续。

3、对乙方进行安全宣传教育。监督检查班车发车前安全告知、安全视频播放、安全带是否系好。严格按照“三不进站、六不出站”规定，检查进站车辆是否配备了有效的GPS安全监控、安全消防器材、应急设备，对超员超限、客货混装等方面进行管理与监督。

4、对乙方的经营行为进行管理与监督。监督检查无票乘车、站外约客约货、倒客甩客、倒货甩货卸货，站内喊客拉客、乱收费、乱涨价、恶意压价；不按核定的班次时间发车、抢点、压点；不按规定线路行驶和规定站点停靠等违规违约经营行为。

5、在监督检查乙方违规违约经营行为时，或者乙方不服从甲方对车辆的组织、指挥和调度时，甲方有权采取暂停班次、收取违约金或通报批评等方法处理。

（二）甲方的义务

1、按站级规定设置和配备相应服务岗位和人员，为乙方提供组织客、货源、售票检票、业务咨询、快件运输等站务服务，提供停发车场地和其他服务设施，办理各项进站手续。

2、负责办理快递货物的受理、计费、仓储、安检、装卸、送达等业务。

3、严格执行价格管理规定，对所收费项目和标准进行公示。

4、维护正常的经营秩序，对进站车辆一视同仁、不以权谋私，无正当理由不得拒绝合法客运车辆进站经营。

5、对进站经营的班车类别、运输线路、停靠站点、班次、发车时间、票价等信息及时向公众公布。并通过提高服务质量，改善服务设施等措施，达到交通部规定的站级服务标准。

6、依法依规进行安全管理，完善安全生产条件，健全和落实安全生产责任制，为进站客运经营者提供良好的停发车环境。配备专兼职安全管理人员，维持好站区经营秩序。

7、甲方应向乙方及时传达上级有关客、快件运输经营方面的政策，并听取、收集乙方营运的有关信息，向有关部门提出合理化建议和实施意向。

第五条 乙方的权利、义务

（一）乙方的权利

1、有权依本协议享有甲方提供的各项服务。

2、有权要求甲方在站区经营范围内维护其正常的经营活动。

3、按照客、快件运输规定、行业管理要求和有关规定，对甲方的管理、服务行为进行监督，提出合理化建议。

4、对甲方站务人员的失职渎职、刁难乙方正当经营的行为，有权向甲方或上级有关部门进行举报、投诉。

（二）乙方的义务

1、遵守国家有关法律、法规、政策和上级有关部门的规章以及甲方的管理规定。服从甲方管理调度，接受甲方检查监督。对甲方为实施公共突发事件应急预案而采取的措施乙方应无条件服从。乙方客运班车进站经营后，应当向旅客提供连续运输服务，不得擅自停班或私自由他人顶班。

2、乙方驾乘人员及车辆进站经营必须符合要求。驾乘人员必须配戴进站出入证，持有效驾驶证、从业资格证和客运班车驾驶员即时驾驶证明。营运车辆必须具备车辆技术检验合格证、道路运输证、机动车行驶证、进站证和客运证等有效证卡。在规定位置摆放、悬挂交通主管部门颁发的线路标志牌，在车内显著位置公示道路运输管理机构监督电话、站点里程票价表和张贴宣传安全警示标语标识。

3、乙方的车辆要在指定地点下客和报班进站，持准停证到站区指定位置停放，在指定库位发车。做好发车前安全告知、安全视频播放及安全带是否系好宣传检查。站内按照进出线路限速5公里行驶，禁止高音鸣笛，自觉接受出站安检。

4、不得在站区内抢点压点、喊客争客。按照许可的线路、班次、站点规范经营，在规定的途经站点上下客和装卸行包物品。无正当理由不得改变行驶线路。

5、乙方不得拒载已在甲方办理了手续的行包和快件货物，必须按规定或承诺的时间，负责安全将货物运达目的地。乙方对甲方交接签字验收后的货物全权负责，要严格交接手续，清点货物，按规定摆放货物，到指定地点装货卸货。对在货物运输过程中发生的商务事故（如货物丢失、货损、货差等）承担赔偿责任。

6、乙方始发车应当在发车前30分钟备齐相关证件进站等待发车，不得晚点、缺班。乙方不按时派车应班，超过规定发车时间1小时以内的视为晚点，1小时以上视为缺班。因车辆审验、维护、安全事故或不可抗力等因素停班运行，乙方需办理相关手续通知甲方。因故不能正班正点发车，乙方应提前通知甲方。区内班次由车属单位在发车前1小时通知甲方，跨区跨省班次由车属单位提前24小时通知甲方，出现突发事件应在第一时间由车属单位通知甲方，否则，按无故缺班收取违约金。

7、乙方必须自觉接受甲方沿途安全检查，不得超员超限、约客约货、倒客甩客或强迫旅客乘车，严禁乱收费、乱涨价、恶意压价和敲诈旅客，不得擅自更换客运车辆或阻碍其他经营者的正常经营活动，持检票记录、行包货物托运单进沿途各站加盖结算专用章，未按规定加盖结算专用章的不予结算。

8、乙方受甲方委托执行省内加班运输任务时，夜间22时至次日5时不准发车，24小时以前必须结束载客运输。执行长途旅客运输任务时，普通公路400公里（含400公里）以上，高速路600公里（含600公里）以上，必须配备双班驾驶员，1500公里以上必须配备三班驾驶员（接驳班次按照接驳规定执行）。连续驾驶时间不得超过4小时，24小时内实际驾驶时间不得超过8小时。

9、严格按照交通部《汽车客运站安全生产规范》要求配备标准、有效的消防安全器材、GPS安全监控、应急设备。严禁在车场内修车、加油、用火、用电，杜绝易燃、易爆、化学危险品进站上车。乙方在甲方站场内夜间断电停车，不得在车内留宿人员或存放物品。

10、乙方在站区内运行要严格遵守车站的站区管理规定、安全法规及安全操作规程，经查实有违规行为的按规定收取违约金。

11、乙方应当为旅客提供良好的乘车环境，确保车辆设施设备齐全有效，保持车容车貌整洁卫生，车辆进站后到指定洗车场洗车，不得随意在车场内乱倒垃圾。

12、乙方不得拒载甲方按国家规定所组织的客、货源，特别是享有优待票价的革命残废军人、警察或儿童；不得干预车站推出的各项营销措施及拒载享有打折优惠票的旅客；乙方不得在客运车辆 上从事播放淫秽录像、非法广告等违法活动。

13、乙方在经营活动中出现的各种不规范经营行为，应接受甲方的管理。因违法、违章行为被执法机关处罚的，由乙方自行承担责任。

第六条 乙方对义务条款中的约定如有违反，乙方应向甲方交纳违约金。本协议有约定的，按照协议约定的违约金执行，本协议未作约定的，违约金具体数额根据乙方实际违约行为，按照《客运班车进站经营目标责任书》、《关于进一步强化运营安全监控管理和肇事责任追究（经济处罚）的通知》等相关规定执行。给甲方造成损害的，甲方有权依法追究其赔偿责任，情节严重的，甲方有权建议驻站管理机构暂停其进站经营。

第七条 上述条款中约定的违约行为的查实依据是甲方管理人员根据乙方违约事实，制作并由乙方驾乘人员签字认可的《违约行为通知单》。乙方驾乘人员拒绝签字的，甲方有权扣留当次检票记录或暂停其班次。

第八条 上述条款中约定的乙方应当交纳的违约金，甲方有权向乙方直接收取或乙方在7日内到甲方有关部门交纳。如果乙方在规定期限内未交纳违约金，甲方有权暂停班次或在乙方收入结算中扣除。

第九条 本协议期限为三年，双方自签字之日起生效。

第十条 本协议未尽事宜双方另行约定。

第十一条 因本协议发生纠纷，由市仲裁委员会依法裁决。第十二条 本协议一式二份，甲、乙双方各持一份。

甲方签章：

乙方签章：

年 月 日

第三篇：出租汽车客运服务规范

中华人民共和国交通部出租汽车客运服务规范（试行）总 则

1.1 为加强出租汽车客运管理，不断提高客运服务质量，使出租汽车客运服务工作逐步向标准化、规范化发展，根据《中华人民共和国交通部出租汽车旅游汽车客运管理规定》，特制定《出租汽车客运服务规范（试行）》（以下简称“规范”）。

1.2 本规范由各级交通主管部门负责组织监督实施。

经营服务规范

2.1 出租汽车客运经营者及全体从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。

2.2 出租汽车客运经营者及全体从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法规，接受交通主管部门的监督、检查和指导。

2.3 出租汽车客运经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据，按章收费。

2.4 出租汽车客运经营者必须服从交通主管部门的管理。在紧急情况下，听从调度，按时完成外事、抢险救灾等紧急运输任务。

2.5 出租汽车客运经营必须建立健全安全行车制度和治安防范措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。

2.6 出租汽车客运经营者及有关从业人员在工作时必须讲普通话，使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。大中型城市、重点旅游区的经营者和有关从业人员还应会用简单的日常外语会话；少数民族地区的经营者和有关从业人员还应会讲当地民族语方。

2.7 出租汽车客运企业应根据有关行业管理规章建立和完善企业内部的的服务质量标准、规范、工作人员守则、车辆维修保养、安全行车、费收管理等各项规章制度，并认真贯彻执行。

2.8出租汽车客运企业应加强对本企业职工的法制教育、职业道德教育和业务培训，努力提高职工的素质，对工作作风差、服务态度恶劣的职工要坚决调离面向乘客服务的岗位。

车容、仪容规范

3.1 出租汽车客运车辆在正常营运期间必须保持车辆技术状况良好，各项技术性能指标符合部颁标准，并备有以下安全、服务设施：

3.1.1 车门上喷有所属企业或代管单位的名称。

3.1.2 车项上装有出租标志灯。

3.1.3 车内装有待租显示器。

3.1.4 车内装有里程计价器。

3.1.5 车内装有安全隔离护网。

3.1.6 前排座位备有安全带。

3.1.7 张帖有里程票价表和费收规定。

3.1.8 车上配备有效灭火器。

3.1.9 车上张帖或喷有明显、清晰的监督举报电话号码。

3.2 出租汽车客运车辆车容标准。

3.2.1 设施、设备齐全有效，卫生清洁无异味，后箱内无杂物。

3.2.2 车身外观保护良好，无脏物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。

3.3 出租汽车客运驾驶员及有关从业人员仪容标准。

3.3.1 驾驶员有关从业人员在营运服务过程中必须衣帽整洁，仪容端庄，对旅客热情礼貌，说话和气，举止庄重，服务周到。

3.3.2 驾驶员在营运时必须携带《道路运输证》、《驾驶证》等证件，并佩带由交通主管部门发放的有本人照片、姓名、编号及单位名称、电话号码等内容的服务监督卡。业务受理及调度规范

4.1 出租车站的调度员在受理预约租车业务时必须根据乘客的要求，合理调度安排车辆，做到有车必供、及时派车；如站内车辆已经派完暂时无车时，要向乘客耐心解释，并要根据乘客的要求，妥善地作出安排。

4.2 出租车驾驶中员要了解本省、本市、本地区的地理环境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路线路情况；熟知本地机场、汽车站、火车站、港口客运站地点及公路、水路、铁路、民航等不同的旅客运输方式售票点位置，熟知本地的涉外宾馆及其他知名度较高的旅馆、饭店、招待所、影剧院、医院等公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹及风景区等旅游景点。

4.3 出租车驾驶员在受理乘客租车业务时要做到招手即停、有客即载，乘客电话约车时要迅速答复，对乘客要一视同仁，不挑客，不无故拒载乘客。

4.4 运送长途乘客或乘客包车要求在外地逗留过夜时，出租汽车客企业的车辆必须报企业批准；个体车辆则必须到交通主管部门或代管单位开具路单、登记乘客身份，以确保驾驶员和车辆安全。

运行服务规范

5.1 乘客乘车的，驾驶员主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。

5.2 乘客上车后，加强员应主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。

5.3 开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如乘客不知目的地的详细地址时，要主动热情地帮助查找；如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路和过桥费时应事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。

5.4 驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表。

5.5 驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要服务热情，照顾周到。

5.6 行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。

5.7 出租车在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车费，乘客下车后应立即向有关部门报修，不得继续营运。

5.8 出租车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆，少收或免收车费。

5.9 出租车在营运途中，未经乘客同意，驾驶员不得再招揽他人同乘。

5.10 乘客要求留车等候时，如无预约租车价和其他事情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约付费与乘客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。

5.11 出租车在运行时，驾驶员要严格遵守交通规则和操作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全。

5.12 出租车在营运一旦发生事故时，驾驶员按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报公安、交通、保险等有关部门，以便及时妥善处理善后事宜。

5.13 出租车驾驶员应自觉维护行业信誉，不向乘客索要物品和小费，不违章使用票据。

5.14 出租车驾驶员营运中如与乘客发生矛盾纠纷时，态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时应请有关部门出面调解，妥善处理。

5.15 出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。

5.16 出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求在规定允许停车的地段内就近停车。

5.17 出租车驾驶员在与乘客结算车费时应报计价器显示车费数额，唱收唱付，将客票和找补零钱同时交到乘客手中，并向乘客致谢。

5.18 乘客下车时，驾驶员应主动向乘客道别，并提醒乘客拿好随身携带物品和注意安全。

5.19 乘客下车后，驾驶员应立即检查车内有无乘客遗失的物品，发现有时，应及时归还给失主；如一时找不到失主，则应送交主管部门或公安部门协助查找，不得私自留用。

附则

6.1 各省、自治区、直辖市交通厅（局）可根据本规范，结合本地区具体情况，制定实施细则或补充规定，并报中华人民共和国交通部备案。

6.2 本规范由中华人民共和国交通部负责解释。

6.3 本规范自发布之日起执行

第四篇：出租汽车客运驾驶员规范经营协议

出租汽车客运驾驶员规范经营协议

**市出租汽车客运驾驶员规范经营协议（样本）

甲方：出租车牌照号：

住址：

乙方：身份证号：

住址：从业资格证号：

根据国家、省、市有关出租汽车客运管理规定，出租汽车客运经营者（车主，以下简称甲方）与所聘驾驶员（以下简称乙方）共同协商，仅就规范乙方从事出租汽车客运经营事宜达成如下协议。本协议不调整甲、乙双方的其它关系。

第一条甲方依法取得鄂F·*出租汽车客运经营资格，经营权期限至年月日，办理相关营运手续，车辆适宜城市客运；

乙方依法取得出租汽车客运从业资格，从业资格证号：。

第二条本协议有效期为年月日至年

月日止（不得超过出租汽车经营权期限）。

第三条签订本协议时，甲方一次性向乙方收取规范经营保证金人民币元（大写人民币：）。协议终止时，若乙方没有违反协议相关条款，甲方天内将本金返还乙方。

第四条协议期内，乙方应严格遵守《湖北省出租汽车客运管理办法》、《湖北省出租汽车客运服务规范》、《湖北省出租汽车客运驾驶员管理办法》等行政规章，安全驾驶，规范经营，热情服务，按照技术规范使用车辆，保持车辆技术状态良好。

第五条甲方的权利和义务

（一）及时向乙方宣传国家和省、市有关出租汽车客运法规和政策。

（二）做好营运车辆及相关证件的审验工作，提供营运所需的各种合法证件和票据，按规定为乙方办理出租汽车服务监督卡。

（三）先承担乙方违反客运交通法律、法规、规章的行政责任的，有权向乙方追偿或直接从规范经营保证金中扣除。

（四）在以下情况下，甲方可以解除本协议：

1.乙方犯罪的；

2.乙方30天内多次违反客运交通法律、法规、规章的；

3.不能承担违规、违纪责任的；

4.乙方丧失营运上岗资格或持续10天不能上岗的；

5.多次不参加安全学习的；

第六条乙方的权利和义务

（一）向甲方提供驾驶证、从业证、身份证的复印件，有权要求甲方提供正常营运车辆的相关手续、票证。

（二）按要求参加甲方所在出租汽车公司组织的各项安全学习活动。

（三）乙方应积极配合甲方做好乘客投诉处理工作，协助甲方诉讼事宜、协助甲方理赔事宜。

（四）要求甲方依协议返还规范经营保证金。

（五）乙方在以下情况下，可以解除本协议：

1.甲方原因造成乙方不能营运超过10天的；

2.甲方丧失营运资格的；

3.甲方强迫乙方营运的。

第七条单方解除本协议，应向对方承担***元违约金。

第八条本协议一式三份，甲、乙双方各执一份，报出租汽车公司一份。本协议经甲、乙双方签字即为生效。

第九条本协议内容未尽事宜,双方协商后另行补充.甲方（签章）：乙方（签章）

第五篇：上海市出租汽车客运服务规范

上海市出租汽车客运服务规范

（征求意见稿）

第一章

总则

第一条（目的依据）

为了规范上海市出租汽车管理，提高出租汽车客运服务质量，促进出租汽车行业规范化建设，依据《上海市出租汽车管理条例》（以下简称《条例》）及有关规定，制定本规范。

第二条（适用范围）

本规范适用于本市行政区域内出租汽车客运经营及相关管理活动。

本规范所称的出租汽车，是指有专用标志并按照乘客意愿提供运送服务，以行驶里程和时间计收费用的营运客车。

第三条（责任主体）

上海市交通运输和港口管理局（以下简称市交通港口局）是本市出租汽车行业的行政主管部门，负责本规范的组织实施。

市交通港口局所属的上海市城市交通运输管理处（以下简称市运输管理处）负责本市出租汽车客运日常管理，上海市城市交通行政执法总队负责出租汽车客运监督检查和行政执法。

相关区（县）交通管理和执法部门按照管理权限负责本行政区域内出租汽车客运日常管理与执法检查。

上海市出租汽车客运服务企业和个体工商户（以下简称经营者）及从业人员应当按照本规范从事出租汽车营运和服务活动。第四条（企业服务标准）

根据《条例》有关规定获得经营资质的经营者应当按本规范要求，建立健全服务质量管理体系，采取有效措施，持续改进出租汽车客运服务，可制定本企业服务标准，其标准不得低于本规范要求。

第五条（社会监督）

市、区（县）交通行政管理部门应当通过多种渠道主动听取社会各界意见和建议，接受社会监督，不断完善出租汽车客运服务管理。

第二章 营运车辆、车载服务设施

第六条（车辆技术要求）

出租汽车车辆应当符合《出租汽车小客车营运技术条件（DB31/T530-2011）》、《上海市出租汽车小客车车辆规定》及国家和本市的其他有关标准。

第七条（车辆服务设施）

出租汽车车辆服务设施应当符合下列要求：

（一）新投入营运或者更新的出租汽车必须是新车，并符合安全、环保、节能、舒适的要求，车辆的尾气排放应当达到国家和本市有关环保要求。从首次上牌投入营运日计起，使用年限不超过五年。

（二）从事全市性经营的出租汽车，三厢四门型车辆轴距不低于2600毫米，乘坐室前后靠背前基点距不低于900毫米，行李厢容积不小于400升；两厢五门型车辆轴距不低于2515毫米，车辆高度不低于1650毫米，乘坐室前后靠背中间基点点距不低于900毫米，汽、柴油车的行李部位容积不小于500升。

从事区域性经营的出租汽车车辆要符合各区县交通主管部门的相关规定。

（三）出租汽车车辆发动机、转向系、制动系、传动系、行驶系、车身及照明等技术要求应符合《机动车运行安全技术条件》（GB7258）的规定。车内、外蒙皮平整完好、装饰条、件光亮无损。车辆密封良好，车窗玻璃完好、无损。车门开关应灵活可靠。滤光玻璃（膜）的透光度不得低于50％，行李厢开启装臵可由驾驶员操纵。

（四）出租汽车车辆应配备完好、有效的冷、暖空调设施。夏冬两季前，应当对车辆的空调装臵进行维护和工作性能技术检测。营运时，车辆空调设备发生故障不能正常使用的，应当及时修复。

（五）出租汽车车辆的专用车身颜色为镶拼色。车身下半部颜色统一为钻石银灰色，上半部颜色由市运输管理处统一安排。出租汽车数量在1000辆以上的企业可以选择一种指定颜色，作为本企业车辆的色标。

（六）出租汽车车辆前排座位前应配臵符合要求的安全气囊袋和合格的消防器材。车内座椅、头枕、搁手、保险带等应完整、牢固、有效，后排座椅应配臵三点式安全带，乘坐室座垫中间应安装儿童保险带。

（七）出租汽车车辆应当安装符合规定的防劫车设施。安装统一规范的有固定支架的顶灯。在出租汽车车辆仪表板右上方的指定位臵安装符合规定的“空车”标志灯。在车辆仪表板的指定位臵安装经市交通港口局和上海市质量技术监督局确认的计价器及服务卡插座。后视镜的反面处应当放臵出租汽车中、高星级驾驶员的星级标志牌。安装符合卫生标准的塑制内饰顶板和前座位后背下半部塑制护套；使用白色布质座套或经有关部门认可的环保材质座套；配臵易清洗的踏脚垫。

（八）出租汽车车辆应当安装车载智能系统，车载智能系统应当符合《上海市出租汽车车载智能系统基本技术要求（试行）》。

（九）出租汽车车辆张贴相关服务标识的，应当遵守下列规定：

1、《乘客须知》应当张贴在防劫车设施后方居中位臵，《乘客须知》上应当标明车辆牌照号码和服务监督电话；

2、运价标贴应当平行张贴在车厢后两侧三角窗底部居中位臵，无后三角窗的车型，应当平行张贴在车厢后窗两侧挡风玻璃上部居中位臵；

3、出租汽车两扇前门外侧应张贴企业电调号码；

4、出租汽车前后四扇车门内侧可以张贴面积不大于45cm×60cm的提示性标贴，标贴内容应当是提示乘客识别车辆或者提示乘客不要遗失随身携带的物品；

5、在防劫车设施后方右侧应当张贴禁烟标志。

（十）在出租汽车车辆上发布的广告应当整洁美观，不得影响车辆的服务设施和服务功能。广告设臵和发布应当符合国家和本市有关规定。出租汽车车厢内可设臵和发布广告的位臵为：

1、后车窗底部可以设臵宽度不超过15厘米的条幅广告；

2、右前座位头枕后背部位可以采用车载信息视频设施发布广告。

右前座位头枕后背部位广告除车载信息视频外，不得采用其他形式设臵和发布广告。

设臵和发布的广告及设施应当符合下列规定：

1、后车窗底部的条幅广告应当使用单向透视材料；

2、右前座位头枕后背部位车载信息视频应当设臵可由乘客开启、关闭以及调节音量、亮度的开关；

3、车载信息视频设施上发布的节目内容，必须经相关广播电视主管部门审核同意；

4、车载信息视频设施的材质及设臵应当确保安全，造成乘客人身损害的，经营者应当依法承担赔偿责任。

（十一）出租汽车车辆退出营运时，应清除专用车身颜色、专用营运标识和设施。

（十二）使用替代燃料或者纯电动、电驱动、混合动力为动力源的出租汽车车辆，还应当符合专项技术要求和国家有关规定。第八条（无障碍出租汽车）

无障碍出租汽车除应当符合《上海市出租汽车小客车车辆规定》有关规定外，还应满足下列要求：

（一）安装车载智能系统，并纳入电话调度网络；

（二）车辆副驾驶员位臵安装方便特殊乘客乘坐的专用座椅，行李厢安装轮椅、拐杖固定装臵以及厢门搭扣等安全装臵，并确保设备完好；

（三）安装手动或自动无障碍乘车设施的，车内应设有安全保险带及残疾车固定装臵；

（四）无障碍出租汽车车身颜色应当与本企业的出租汽车颜色相一致。车身应当张贴无障碍专用标志。

第九条（计价器）

出租汽车使用的计价器应当遵守国家及本市计价器相关技术规范，配备速度计价独立传感器接口，预留三束以上（含三束）电路接线口。并符合以下要求：

（一）按规定具备质量技监部门核发的制造计量器具许可证或者进口检定合格证书；

（二）主机应当具有铅封耳（孔）和制造单位加制的铅封，并经法定计量检定机构加制钳印，传感器、连接系统应当加以密封；

（三）空车灯应与主机联动，当每次业务结束竖起空车灯时，发票打印装臵应当能够自动打印符合要求的车费发票；

（四）智能卡读写器应当能够识别驾驶员营运管理卡、上海公共交通卡。

经营者负责本单位计价器的计量管理工作，并按下列规定加强对计价器的使用管理：

（一）按期接受法定计量检定机构的整车检定，由法定计量检定机构加制钳印和强检合格标志，合格后方可继续使用；

（二）应当到获得计价器制造或修理计量器具许可证的单位修理计价器；

（三）由于计价器修理、轮胎规格变换或者车辆维修等原因，拆动计价器钳印造成脉冲信号改变等影响计量准确度的，应当经法定计量检定机构检定合格后方可继续营运。不影响计量准确度的，可由修理部门先行钳印，并在5个工作日内经法定计量检定机构确认；

（四）保持计价器完好，不得损坏由法定计量检定机构在计价器各部位设臵的钳印和强检合格标志；

（五）使用年限达5年的计价器应当更新。经营者应当对计价器的报废实施统一管理；

（六）每月对计价器的显示时间与标准时间进行一次校对，不得利用计价器语音提示功能播放广告。

第十条（车辆管理）

经营者应当加强营运车辆管理，建立健全营运车辆管理相关制度：

（一）建立健全营运车辆检查、保养、维修管理体系，建立车辆档案，确保营运车辆始终处于性能良好状态；

（二）建立健全车辆车容车貌清洁维护制度，每月至少进行一次二级清洗；定期进行车厢消毒；确保营运车辆车厢内部、车身外表无积灰、无积垢、无积水，处于整洁状态。

第三章 营运服务要求

第十一条（驾驶员服务要求）

出租汽车驾驶员必须按照《条例》有关规定，经过职业培训，熟知国家和上海有关道路交通和出租汽车运营服务管理的法律、法规及行业有关运营服务规范和道德要求，按规定取得从业资格证书。从业期间，积极参加相关部门组织的各类培训、考核。

出租汽车驾驶员应持证上岗，营运中做到下列要求：

（一）提供规范服务

1、乘客上车后，驾驶员使用礼貌用语，问清到达地点，选择合理行车路线，提醒乘客使用安全带，起步后翻落空车标示灯，按规定使用计价器；

2、因车辆维修，人员用餐、交接班等原因不能载客的，应使用“停运”标志；未摆放“停运”标志的车辆，不得以任何理由拒载；接受电调业务时，按规定使用“电调”标志，不应使用“停运”标志牌；

3、行车中应做到平稳、安全，遇复杂路面应提醒乘客坐稳；

4、营运中，因供车方原因造成车辆停驶、堵车连续停驶达15分钟或遇管理部门检查时，应暂停计价器计费；

5、营运中，乘客改变目的地或需要改变行驶路线时，应重新选择并告知乘客合理路线，征得乘客同意后改道行驶；

6、到达目的地，车辆靠路边停稳后停止计费；询问付款方式，按计价器显示金额收费，唱收唱支，打印发票。发票应完整无损，字迹清晰，内容真实；

如遇高速路、过桥、过隧道加收费用，或有其他合理的附加费用时，应向乘客说明，并协助乘客交付附加费，核对有关票据；

7、业务结束时，提醒乘客带好随身物品、开车门时注意安全，使用“谢谢，再见”等服务用语；

8、遇车辆故障或其他不可抗力导致无法完成运送服务的，应解释原因，帮助乘客转乘其他车辆；并免收起步费；

9、不得有拒载、绕路、甩客、倒客、多收费等违纪行为；

10、不向乘客索要有价证券、小费和物品；

11、不向乘客兜售商品，或强行推荐以收取佣金为条件的其他服务项目；

12、应妥善保管乘客遗留物品，并及时告知企业，主动归还失主或者上缴相关单位。

（二）提供文明服务

1、按要求统一着装上岗；

2、不讲服务忌语；不在车内吸烟、饮食；不向车外抛物、吐痰；

3、在营业站内候客时，应遵守营运秩序，服从调派、按序上客；

4、按乘客的意愿使用空调、视频音响设施；

5、使用普通话；

6、保持车厢整洁卫生，应阻止乘客携带宠物上车或在车厢内吸烟；

7、协助乘客将行李放入行李厢内。到达目的地后，协助取出行李；

8、不主动介入乘客之间交谈。

（三）提供安全服务

1、不酒后驾车；行车途中不打手机，遇有紧急情况需接听手机时，应先征得乘客同意，安全停靠并按下暂停键后接听电话；

2、应拒绝乘客提出的有碍安全行车的要求，但需向乘客解释理由；

3、不得装载易燃、易爆等危险物品；应阻止乘客携带危险物品上车；

4、乘客上下车时，车辆应沿人行道平行停靠，并在车辆右侧上下车；在交通法规禁止上下客的地方，应拒绝乘客上下车；

5、车辆一旦发生意外，立即停车，优先帮助乘客离车至安全区域。

（四）电调服务规范

1、接受调度任务后，应准时到达乘客候车地点，超出预约时间乘客未出现时，应与电调服务人员联系，经同意后方可离去；

2、不能及时前往预约地点时，应提前联系电调服务人员重新安排车辆；若已接近预约时间，电调服务人员应致电乘客表达歉意并说明情况，请求其等待或改乘其他交通工具。

第十二条（营业站调度员服务要求）

出租汽车营业站调度员日常服务中应做到下列要求：

（一）佩带行业服务标志、衣着整洁、文明礼貌；在岗时不吸烟；

（二）掌握基本日常英语对话；

（三）营业站有车时，按先进先出原则，依次秉公派车；营业站无车时，应立即组织车源；

（四）指挥驾驶员按车位有序停放车辆，保持车道畅通；

（五）对候车乘客应先到先乘；对老、弱、病、残、孕、幼等特殊乘客，应优先供车；

（六）应及时填写调度日报，做到项目齐全、字迹清楚、准确无误；

（七）不得利用职务之便扰乱车辆调派秩序，侵害乘客或驾驶员利益；

（八）督促驾驶员遵守客运法规，纠正、制止驾驶员的违法违规行为，情节严重的及时向管理部门进行举报。

第十三条（营业站设置要求）

在综合交通枢纽、主要轨道交通站点、大型居住区以及人流较为密集的公共场所应设臵供乘客集中乘车的出租汽车营业站点。营业站点的设臵应符合上海市有关工程建设规范和标准。

第十四条（企业服务要求）

出租汽车企业应当加强客运服务管理，并积极参与精神文明建设和社会公益活动。

日常服务应做到下列要求：

（一）提供电调服务

1、应建立或加入调度监控网络，具备电话调度功能，并公布服务叫车电话；

2、调度中心配臵的电话线路、接听席位应能满足乘客呼入需要；调度人员应24小时接听电话，提供24小时叫车服务；

3、电话订车的接通率应达到80%以上；

4、接到乘客订车电话后，应在5分钟内回复。调车成功的，提前告知乘客所调车辆的车号和预计到达时间；

5、应在乘客要求的时间之前到达指定地点；

6、电话订车的平均满足率应达到75%以上；

7、应建立调派档案，对调派结果进行记录；

8、调度中心应设立外语坐席，满足外籍人士用车需求；

9、调度中心在客流高峰或大型公共活动期间，应服从行业统一指挥调派；

10、应将车载智能系统内的信息保存30天以上，便于处理各类投诉或查询。

（二）加强安全管理

1、应完善劳动组织，教育驾驶员合理安排作息，防止疲劳驾车；

2、应加强对营运车辆安全技术性能的检查，发现问题，立即停止营运；

3、应制定车辆保养计划并组织实施，保留车辆保养、检验记录。

（三）完善质量监督系统

1、应向社会公布服务承诺；

2、应建立服务质量管理制度，制定质量管理目标；

3、应设立服务质量管理部门，负责服务质量的监督、考核和分析，并制定和落实改进措施，对质量问题限期进行整改；

4、应建立失物处理流程，对上交的失物进行登记、保管，寻找失主。协助乘客查找失物，及时答复进展情况。

第十五条（应急要求）

遇抢险救灾、突发公共安全事件、主要客运集散地客流积压、重大活动等情况时，出租汽车经营者、驾驶员和相关服务人员应当服从管理部门的统一指挥调度。

第四章 投诉处理

第十六条（企业管理制度）

出租汽车企业应加强服务质量跟踪，建立投诉处理工作机制：

（一）建立完善的投诉处理制度；

（二）设立投诉处理部门，专人受理乘客来电、来信、来访；

（三）开通24小时服务热线，在发票上公布服务热线电话号码。

第十七条（处理要求）

行业管理部门和出租汽车企业要不断提高出租汽车服务投诉处理的规范性，及时处理乘客诉求：

（一）市运输管理处或者区县运输管理机构接受投诉后,应当在接受之日起一个月内处理完毕,遇情况复杂的,可以在三个月内处理完毕；出租汽车企业接受投诉后,应当在接受之日起十日内做出答复。对答复有异议的,可以向市运输管理处或者区县运输管理机构投诉；投诉受理率和处理率应达到100%；

（二）接到投诉后，应详细记录投诉者的姓名与联系方式、事件的经过、车辆和发票的有关信息；

（三）对符合退款要求的投诉，向投诉者反馈处理结果时应表示歉意，反馈次日应将退款寄给投诉者，退款汇出日期应告知对方；

（四）应定期组织对投诉者的回访，听取投诉者对投诉处理结果的意见。

第五章 服务质量测评

第十八条（行业服务质量测评）

行业管理部门应依据本规范的要求，对出租汽车行业服务质量进行测评，建立行业服务质量测评指标体系，制定测评实施细则，对抽样方案、指标权重、评价方法等作出具体规定。

第十九条（乘客满意度测评）

行业管理部门应依据本规范的要求，对出租汽车行业进行乘客满意度测评，建立乘客满意度测评指标体系。

第二十条（服务质量综合评价）

行业管理部门按照相同权重对行业服务质量和乘客满意度的测评结果进行综合，形成出租汽车行业的综合服务质量指数，用于监测上海市出租汽车服务质量的总体状况。

第六章 附则

第二十一条（施行日期）本规范自

****年**月**日起施行。