g关于创建高铁客运服务品牌的实践与思考

第一篇：g关于创建高铁客运服务品牌的实践与思考

关于创建高铁客运服务品牌的实践与思考

目前世界上运行速度最高、一次性开通里程最长的武广高速客运专线开通运营已一年多，作为运营管理单位之一，长沙站管辖京广高铁武广段湖南省境内479.591Km，8个高铁车站。2011年春运，武广高铁日开行动车组列车最高达88对，高峰时段平均6分钟开行一趟，日均发送旅客4.3万人。如何适应高铁时代高品质服务要求，打造服务品牌，进一步提升经营效益，是我们面临的重大课题。

一、高铁客运服务存在的问题

步入高铁时代，安全舒适的高速列车，设备先进的现代化车站，大大地提升了铁路服务的“硬件”设施，方便了旅客的旅行生活，受到了社会广泛赞誉。与此同时，我们的“软件”水平却有较大差距，特别是思想观念、管理水平和服务质量还不能完全跟上。

部分职工思想观念滞后。高铁员工在进入高铁前都经过系统化的服务意识、服务技巧、服务礼仪和专业知识培训，进入高铁后又有常抓不懈的日常服务意识教育，绝大部分干部职工都拥有较强的服务意识，能够自觉按照“高铁高标准、高铁无小事”的原则，对待工作和服务旅客，但是还有部分职工的服务意识离高铁标准有一定差距，比如，“差不多”的想法，认为高铁、普速都是服务工作，变化不大； “也还行”的想法，凭经验办事，认为过去干得还不错，因循守旧，无需创新；“过得去”的想法，工作一般化。这一小部分职工的问题，对高铁服务工作的整体质量带来了不小的影响，甚至产生负面效应。

个别员工服务标准较低。高铁车站的员工以前都是在既有线从事客运、货运、行车等工作。一方面，有些员工潜意识地把普速站的作业标准带到高铁，认为过去低标准的作业习惯是符合高铁标准作业要求的，并没有意识到执行这些标准会发生服务质量问题，更进一步巩固了行为习惯，产生所谓“干惯了”的问题。另一方面，有的管理干部在现场监督检查时，同样以既有线的标准对待高铁站员工的作业问题，潜意识里以自己的标准去进行判断和识别，产生“看惯了”的现象。高铁服务中存在的这些既有线行为习惯成标准的问题，将不利于对高铁高标准的落实，纵容高铁低标准服务行为的产生，造成服务质量隐患。

结合部管理协调有难度。高铁是我国目前一项新兴产业，各种管理处于起步摸索阶段。高铁车站的客服系统、售票系统、站场照明系统、空调系统、商业网点等服务设备设施，分属于供电单位、工务单位、多元单位、保洁单位、物业单位等多个相对独立单位。这些设备设施在实际运营当中，难免出现一些问题，一些很小问题也难得到及时解决，如卫生间感应笼头、照明灯、大便池冲水器、洗手池下水管、分隔门合页及门扣等易损易耗设施，在使用一段时间后出现了不同程度的损坏，往往由于协调环节节点多，纷繁复杂，延误修复时间，给旅客使用带来不便，甚至造成旅客投诉、媒体负面报道，严重影响车站和高铁形象。

二、创建高铁客运服务品牌的主要做法

为切实解决高铁客运服务工作中存在的突出问题，我们确立了以长沙南站为重点，通过“老站带新站，大站带小站”的模式，以点带线，全面铺开，有效提升管内8个高铁车站的服务品质。

一是把认识定在高起点上，培育创建服务品牌的共同理念。

思想是行动的指南。我们把提高认识、更新服务理念作为培育服务品牌的首要工程来抓，推动高铁客运服务质量的提高。一是充分激发“第一代高铁人”的自豪感。武广高铁的开通运营，标志着广铁集团步入“高铁时代”，意味着“中国速度”已经成为“世界速度”，其中的意义是里程碑式的。对此，我们组织员工深入学习了《闪着泪光的事业》、《穿越梦幻的时空——中国高速铁路发展纪实》长篇通讯，认真观看了《相信中国—走进高铁时代》大型节目，通过组织员工谈感想、写体会促使广大员工充分认识到作为集团管内高铁主管站之

一、湖南地区唯一一个高铁主管站，自己就是名副其实的“第一代高铁人”，这是多么的自豪和荣耀，进而自觉的以一种主人翁姿态，投身于高铁事业中来。二是牢固树立“再创新业为己任”的使命感。长沙站有着优良的光荣传统，历年多次被评为铁道部“先进车站”、铁道部“文明车站”、集团公司“五星级职工之家”等。我们就以此为切入点，不仅组织广大高铁员工参观长沙站的荣誉橱窗，通过奖杯背后的故事，教育高铁员工继承和发扬老一辈长站人的优良传统和作风，再创高铁新业绩；而且，还组织长沙站劳模、退休老职工体验高铁，通过他们讲述既有线站开站建站的种种艰苦创业和无私奉献，对比当前高铁的现代科技和优越条件，促使广大高铁员工真正树立继往开来的使命感。三是切实增强“高标准，无小事”的责任感。利用多种载体，结合正反两方面的经验教训，通过主动引导、典型引路等多种方式，加强对高铁员工的标准化作业教育，并结合高铁《技规》、《行规》等规章制度的要求，对执行过程中出现的新情况新问题，进行研究探讨，使高铁员工清楚认识标准作业的基本要求，清楚认识高铁运营标准作业出现任何问题，都可能造成毁灭性的后果，切实把“高标准、无小事”的意识转化成干部职工的自觉行为。

二是把要求定在高标准上，锤炼创建服务品牌的职业素养。

实现服务品牌创建目标，需要高铁员工具备良好的职业习惯、严格的职业纪律、精湛的职业技能。一是以超值服务为标准，养成良好的职业习惯。服务只有超越旅客的期望，才能给旅客留下深刻的印象，才能给高铁带来更大的经济和社会效益。实现服务品牌创建目标，不仅要体现在日常的言行之中，更要引导职工把服务意识渗透在每个环节上，使大家认识到平凡的服务工作不能以计算单位来衡量，要以提供超越旅客期望值，使旅客的满意达到惊喜程度的全方位超值服务为最高标准，以“察言观色”的特殊本领服务旅客，让旅客不仅“走得了”，更要“走得好”、“走得舒适”。二是从管理机制上着力，恪守严格的职业纪律。积极推行竞争机制和激励机制，完善经营机制和健全管理制度，以达到整体系统的优化组合，增强管理的综合效能，使每一项工作、每一道程序，每一个职工都处于受控状态，做到“人人都管事，事事有人管”。把执行铁的纪律作为实现服务品牌创建目标的起点，坚持从小抓起，对一些小问题也不放过，做到不护短、不遮丑，象爱护自己的眼睛一样爱护高铁车站形象。同时我们还强化监督机制，由自我评价向服务对象评价转变，在高铁站公布路风监督制度、收费标准，设置意见、建议和评议箱，聘请路外路风监督员等，增强对服务工作监督的可操作性，用制度敲开优质服务的大门。三是强化培训，掌握精湛的职业技能。职业技能是提升旅客服务质量、实现服务品牌创建目标的手段和本领。我们一方面在高铁员工中深入开展了“我们的服务离市场有多远？”和“高铁时代，你准备好了吗？”大讨论，定期组织业务学习，采取业务技术练功比武和日常业务学习相结合，提高职工的服务技巧和本领。另一方面积极组织职工到民航观摩互动、开展服务场景模拟、服务技巧点评等活动，开阔职工的眼界；聘请宾馆礼仪人员对职工进行形体训练、礼仪培训，实现职工外在形象与内在气质的和谐统一。

三是把服务定在高质量上，塑造创建服务品牌的岗位形象。

高铁运输产品作为一种特殊的产品，优质服务是其本质特征。一是“平凡工作”显温馨。在高铁运营工作中，我们把对旅客的爱心持之以恒地融入在一点一滴的平凡工作上，竭力确保自动售票机、自动检票闸机、中英文广播、引导系统以及无障碍通道等先进设备设施的正常运行，让旅客从购票、进站、上车，下车、到出站，真正享受到自助式个性化免干扰服务。二是“突发事件”送温暖。高铁客运服务工作随时随地可能遇到各种的突发事件，而目前部分市政配套建设速度还跟不上高铁发展步伐，部分高铁站地处偏僻，我们一方面主动向地方政府汇报，取得当地政府的支持和帮助，建立路地一体联合应急响应机制；另一方面加快多元商业网点开发进度，让其承担部分应急后勤保障压力；同时，在各高铁车站也储备了一定数量的应急准备物资，确保突发情况下旅客的必要需求。三是“设身处地”见真情。在做好车站日常服务的同时，我们设身处地的替旅客着想，在车站设置服务台，为旅客提供面对面的服务；在自动售票机旁安排了导购员，为旅客提供导购服务；筹备开通长沙南站旅客服务中心，引入信息查询平台，开通余票查询、公交查询、航班查询等系统，尝试旅游、美食、酒店、医疗等延伸信息服务，满足不同层次旅客需求，增强对旅客的服务功能和吸引能力。

三、服务品牌创建的初步成效

效果一：服务理念全面创新。“高标准，无小事”的高铁意识和“勇攀高峰，争创一流”的高铁精神已成为广大员工服务工作的根本出发点和落脚点。如今高铁各站的客服人员自觉形成了“旅客永远都是对的、我们永远有不足”的共识，服务人员的积极性、主动性也明显增强，并针对旅客对服务需要的不断变化，调整自身的服务标准、服务方式、服务内容。这些充分说明服务质量的好坏不仅来自机制建立的促动，更源于理念提升的能动。

效果二：管理方式的全面创新。高铁管理不同于既有线管理，我们通过在作业层发现问题，在管理层分析原因，在干部层追求责任，形成了“抓服务必须强管理，强管理必须严干部，严干部首先严班子”的思路，实行责任连挂、逐级追究，发挥了各级干部抓服务管理的主体作用。自创建高铁服务品牌以来，车站干部在管理理念上有很大的提升。

效果三：服务质量的全面创新。目前，各高铁站通过服务品牌创建活动，均实行了“三统一”定置管理，即统一划分区域，统一定位，统一格式；高铁各站在早上开门时实行列队欢迎制，工作人员身披绶带接待旅客进站，并在旅客通过时道一声“欢迎您来我们车站乘车”；针对车站经常发生急症旅客的实际，设置了医务室，购置了一定的急救药品，对客运工作人员进行了必要的急救培训，提高客运工作人员的应急能力；面对特殊旅客，成立了残障服务小分队，针线包、婴儿用车、轮椅、担架、手机充电设备等一应俱全，切实解决旅客的实际困难，把温暖送到旅客心坎上。

效果四：服务典型层出不穷。2月18日，中央人民网刊载了岳阳东站不断创新服务理念，积极开展特色服务，切实提高服务水平，精心打造武广高铁春运优质“服务名片”的经验做法，集团党政主要领导高度重视，亲自做出批示；还涌现了长沙南站客运值班员毛武军、被誉为微笑天使的衡阳东站党员谢玉辉、热心为旅客服务的株洲西站共产党员孙翔，他们的先进事迹都在《广州铁道》、集团各种简报刊登。

第二篇：高铁客运教学计划

《高铁客运公共关系实务》教学计划

一、课程的性质和任务

本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。

二、课程的教学目标

（一）知识教学目标

1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。

2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。

3、掌握基本技能操作。

（二）能力培养目标

1.学生初步具备列车服务的能力，为以后实习和就业奠定基础。

2.能运用所学知识进行模拟操作训练。

3.熟练掌握列车基本服务技能

（三）素质教育目标

1.使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况，为顺利就业提供帮助。

2.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。

（1）了解列车乘务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。

（2）掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。

（3）初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平，同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。

三、教学内容与要求

（一）项目一：列车员入职岗位形象塑造

1、熟悉列车员入职形象。

2、了解列车员上岗的职业妆容。

3、列车员微笑服务及形体训练。

（二）项目二：列车员座席车厢服务实务

1、熟悉整理坐席车厢行李架及小茶桌。

2、熟悉坐席车厢茶水服务。

3、熟悉坐席车厢卫生清扫。

（三）项目三：列车员卧席车厢服务实务

1、基本熟悉了解列车硬卧及软卧车厢服务流程。

2、熟悉列车换票及补票的基本流程。

（四）项目四：列车员餐车车厢服务实务

1、熟悉餐车服务基本操作技能。

2、熟悉餐车服务员餐中作业流程。

3、掌握餐车食品安全服务。

（五）项目五：列车员应急突发事件处理

1、掌握列车员应急突发事件应急处理措施及流程。

2、熟悉旅客突发状况的应急处理措施及流程。

（六）项目六：列车员列车设备安全操作

1、熟悉普速列车车门开关及安全卡控操作。

2、熟悉CRH1型动车组车内主要设备使用。

3、熟悉CRH2型动车组车内主要设备使用。

（七）项目七：能力结构及要求

1.具有铁路运输服务的基本技能并能熟练的运用。

2.具有从事客、货、营销能力，客运组织和行车组织的初步能力。

3.具有正确执行和运用规章解决运输服务过程中实际问题的初步能力。

4.具有运用计算机进行运输服务信息管理的初步能力。5.具有一定的创新精神和创业能力，较强的敬业精神和吃苦耐劳精神。

第三篇：高铁客运值班员技术总结

技术总结

本人自1999年任客运值班员，并于2011年6月10日经考试选拔任高铁站客运副站长兼客运值班员。在（）站任职以来，能立足于本职工作，刻苦钻研高铁业务知识，努力提高自身综合素质；注重管理水平的提升，带领客运人员学习客运业务，开展“服务旅客、创先争优”活动提升全站客运服务水平。现就本人工作表现和成绩汇报如下：

1、加强自身学习，适应高铁要求：高铁是新事物，配置了众多客运新设备，对客运工作也有新的要求，为了应对高铁车站的新要求，切实认真的履行好自己的职责，努力做好本职工作，加强高铁理论知识的学习，尽快熟悉掌握客服系统作业流程以及应急平台使用方法；熟悉人工售票窗口售票、改签、取票等操作。做到以熟练的理论知识联系工作实际为指导思想，不断提高自己的业务技能。

2、注重全站客运职工业务培训以及安全工作教育：

（）站客运职工绝大部分是从行车岗位转岗来的，客运业务相对薄弱针对这一情况注重客运职工的业务、服务礼仪、礼貌用语等培训，利用班前学习、班中抽问、月度考试等形式加强职工客运、路风的学习。并加强客运职工高铁理论知识的学习，指导帮助相关客运职工学习掌握客服系统作业流程以及应急平台使用方法以及指导售票员学习掌握人工售票窗口售票、改签、取票、POS刷卡等操作；经常组织客运职工对大客流、动车大面积晚点等各项应急预案的模拟演习，并细化了各岗位的作业流程。使

客运业务水平、处理问题的方式、方法和应急处理能力得到大幅提高。

在客运职工的日常基础管理中，深入开展各项安全专项整治活动，加强现场安全控制和检查，强化职工两纪一化执行，严肃作业纪律、劳动纪律，将各项规章制度细化并落实到岗，责任到人，将安全责任落实与收入、奖罚紧密挂钩，以考核促规范，以考核促管理。杜绝的事故发生，确保了旅客运输的安全。

春运前积极组织职工对“春图”以及春运各项有关规定的学习。进行了路风专题教育，组织职工学习路风有关规定，记名传达了直属站“十条禁令”、强化售票人员“七不准”的落实，并实行路风领导承包责任制，杜绝了春运期间路风事件的发生。

3、在春运期间带领客运职工开展“服务旅客、创先争优”活动：2012年春运是京沪高铁开通运营后的第一个春运，同时也是实行互联网购票、实名制购票后的第一个春运，更好地为当地群众出行服务，我带领客运职工利用休息时间深入多个乡镇、街道，通过发放时刻表、宣传单等方式广大农民宣传铁路春运在互联网售票、电话订票、实名制购票、农民工团体票等方面采取的一系列便民利民新举措；

针对进入春运以来，下车农民工旅客的逐渐增多的情况，合理布置人员在出口处设立咨询台，安排专人向下车的农民工旅客宣传农民工团体票的购票办法，现场接受农民工旅客的购票咨询。并亲自或组织专人指导旅客使用自动售票机买票、取票，候车室内为旅客提供流动茶水、帮助困难旅客等实行人性化服务，及时向有需要的旅客提供服务，对重点旅客和遇到困难的旅客及时提供帮助。春运期间无路风事件发生，充分展现了（）站客运职工在“服务旅客，争先创优”活动中为旅客服务的风采。

4、个人取得成绩和荣誉.由于我平日里对业务的钻研和工作一贯积极负责的表现。2009年被评为先进个人、2010年获得先进党员的荣誉，并多次被评（）站“春运排头兵”、“路风先进个人”等称号。

5、今后努力方向。

随着铁路的改革和发展，各种新设备和新技术的不断应用，对高铁客运值班员的要求也会越来越高，我一定会加强学习，不断提高客运工作的业务技能，争做一名优秀的客运值班员。这次技师考试如果能通过，我会在今后的工作中一如既往的努力表现，充分发挥好技师在行车岗位的作用。如果没有通过，说明我距离客运值班员技师还有一定差距，我也丝毫不会气馁，今后要处处高标准、严要求，积极工作，更加刻苦学习，努力提高个人业务素质，争取早日通过技师的各项考试。

（）

2012年4月20日

第四篇：高铁服务用语

一、服务用语

您好，欢迎您乘坐本次列车。您里面请。

上午好，欢迎您乘坐本次列车。您里面请。

中午好，欢迎您乘坐本次列车。您里面请。

晚上好，欢迎您乘坐本次列车。您里面请。

您好，请出示您的车票。谢谢。

请收好您的车票。请您随我来。

先生，这是您的座位您请坐。请稍候！

先生，您的绿茶，小心烫！我可以为您做点什么吗？谢谢！先生您好，洗手间在本车厢的前端左手边。不客气，祝您旅途愉快！

先生您好，本次列车将在15点15分到达北京南站。感谢您乘坐本次列车。

欢迎您再次乘坐本次列车！再见！感谢您乘坐本次列车！再见！

二、常用广播

请乘坐（）列车的旅客上车了。请乘坐（）列车的旅客上车了。列车前方到站是（）请到（）下车的旅客带好随身行李准备下车了。前方到站是本次列车的终点站（），请所有旅客带好自己的随身行李准备下车了。

第五篇：高铁品牌建设可行性报告

高铁品牌建设可行性报告

********车间主要肩负着武汉至深圳间动车组列车27.5对，其中武汉至深圳北9对（直通4.5对，管内4.5对），运用车底22组（深圳方向运用CRH380AL车底6组，CRH2C车底1组）。车间现有职工137人，其中正式职工52人，外聘职工85人。开行以来，我们就如何将武深高铁打造成“精品中的精品”进行深入研究，通过段领导、职能科室、车间干部全程跟班写实发现武深线上座率大大高于武广线，特别是商务座旅客明显增多。为准确掌握旅客成分及旅客需求，段组织开展了为期一周的旅客问卷调查，发现乘坐武深高铁的旅客主要以高知人群为主，对我们高铁服务寄予更高期待。

本着以人民群众满意作为铁路发展的根本标准，我段决定继续以“凤舞楚天”服务品牌为主导，在保持武广线“六个一服务”、“高铁之星”等拳头服务产品的基础上，针对武深线特点，从服务理念、服务人员、服务流程、服务环境、服务特色上进行优化，来确保武深高铁服务的高端化。

1．优化服务理念。服务质量的高低取决于服务人员的服务意识，高质量的服务水平来自全新的服务理念。乘务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。为彻底改变武深高铁乘务人员服务理念，我们一是加强乘务人员思想意识引导，将旅客至上的理念根植于心中、升华为一种思想，成为

一种潜意识并将其变为自觉的行动。二是创新服务用语。对服务过程中会让旅客产生逆反心理的语言进行改革，从旅客切身感受出发，总结并创新能够让旅客满意的服务语言，并运用到实际服务工作中。三是注重旅客感受。对劝阻旅客不文明行为、需旅客配合时，乘务人员站在旅客的切身感受的角度思考问题，找准旅客容易接受的方式，采取提供服务或温情提示的方法进行处理。

2．优化服务人员。高品质的服务离不开高素质的人员来支撑。为确保武深高铁乘务人员的整体素质，我们一是组织餐饮、保洁在440余名乘务员、餐服员、保洁员中进行选拔，挑选出一批业务精湛、素质出众、经验丰富的人员担当武深线客运乘务工作，其中“高铁之星”31人，占高铁之星总人数的82%，共产党员15人，占党员总人数的32%。二是段组织武深高铁所有的乘务人员对服务礼仪、安全应急、危机公关等方面进行了为期一周的集中培训。同时，为增强武深高铁乘务员沟通能力，段还在普通话、英语的基础上进一步强化了武深高铁乘务员粤语能力的培训，让乘务员不仅能听懂还能与旅客进行简单交流。下一步，我们将开展全员适应性培训，按照专运乘务员的标准对武深线乘务、餐饮、保洁人员的进行客运业务、服务礼仪、语言技巧、服务标准等方面进行脱产培训。

3．优化服务流程。一个满意的服务结果必须有一个科学的作业过程作为基础。我们针对武深高铁线路特点，对作业流程进行了优化。一是在乘务岗位分布上，将乘务、餐饮、保洁人员的岗位纳入到统一管理，除在1、16车分设专属乘务员外，还按照每个车厢均有人服务的原则对岗位进行合理分布，让旅客能够在一上车就能看到列车工作人员并提供服务。二是作业流程按照分区、分段交叉作业的方式进行设置，即每个区间列车长与乘务员的作业项点进行交叉设置，对上一个作业环节进行交叉互检，确保作业的完整性。

4．优化服务环境。服务环境作为衡量服务质量的唯一的硬件投入，我们高度重视，依据武深高铁旅客需求，在武深线CRH380AL列车上加大了服务硬件的投入力度。一是配备专业的清扫工作。商务座比照航空模式进行设计，我们要求保洁公司配备了专门用于清洗皮具的药剂，同时还在商务座配备了吸尘器用于库内的清扫。列车运行途中保洁人员配备专门用于商务座的保洁工具进行卫生清理。二是在商务座车厢内配备了毛毯、靠枕、一次性拖鞋、消毒耳机等服务备品供旅客使用。下一步我们还将在洗脸间配备泡沫洗手液、梳子、护手霜、鲜花等备品，为旅客营造家的氛围。三是提供免费餐食。遇饭点时（在11时至14时、17时至19时），向乘坐商务座的旅客免费提供25元餐食及5元汤各一份。

5．创新特色服务。高铁服务不仅要以用好现代化设施，完善多样化服务功能，还要以全面提升服务水平为目的，创新服务方法和手段，实现从单纯的技巧服务向综合的享受服务转化。由于武深高铁商务座旅客票价较高，我们在武深高铁商务座推行以

下特色服务。（1）专属服务。为乘坐商务座的旅客配备经过专项培训的服务人员（由列车员或海航专职乘服员兼任），从旅客上车到下车，按照不同的服务需求进行针对性服务。旅客上车时，一迎接二引导三存放。即：乘务员在车门口用微笑和语言迎接旅客上车；引导旅客到车票票面显示的座位对号入座；帮助旅客将行李放在行李处，并按座位号挂上识别标记，根据旅客意见，将旅客脱下的衣服挂入衣帽间或座位边，并按座位号挂上标识，避免弄错。始发开车后，一赠送二介绍三解答。即：开车后，乘务员第一时间为旅客送上一块热毛巾、一杯迎宾水，根据旅客需求提供一双拖鞋；乘务员逐一向旅客介绍服务设施、服务内容；对旅客问询乘务员及时予以解答。旅行途中，一巡视二服务三清理。即：旅行途中，乘务员按照每30分钟巡视一次的原则对车内情况进行观察，做到开关门轻、走路轻；依据情况为休息旅客盖上清洁的小毯，拉下车窗自动帘、旅客熟睡时关闭电视电源等服务，餐服员及时补充自助区的饮品，遇有供餐时间，为旅客提供免费餐食，送餐到位；保洁员及时清理厕所卫生保持干净干燥。旅客下车前，一提醒二拿取三欢送。即：对下车的旅客，乘务员提前5分钟叫醒或提醒旅客；帮助旅客拿取衣物行李，注意核对座位标识，协助旅客做好下车准备；旅客下车时，乘务员要对旅客对我们工作的支持表示感谢。（2）私密服务。为乘坐商务座的旅客营造一个相对私密的空间，除持票旅客和本次列车工作人员外，其余人员不得入内，乘务员在服务过程中都要正面面对旅客本

人，与旅客服务时，需蹲下，音量适宜，不干扰其他旅客。整个服务过程以“有需求、有服务，无需求、无干扰”的方式进行，让乘坐商务座旅客得到充分休息。（3）自助服务。将免费提供给旅客的饮品食品定位存放，由旅客免费自取。列车始发前，由餐饮公司将白开水、咖啡、绿茶、红茶以及不少于4个品种的饮料和4个品种的点心（以上服务按人均30元，趟500元的配备）统一摆放在商务座小吧台上，旅客可自行取用，途中海航乘服员依据消耗情况及时补充到位。同时在商务座增设不同列车现有的杂志和当日报纸供旅客自行取阅。

通过一系列打造，武深高铁无论是服务环境、服务方式上都有了一个较大的提升，“凤舞楚天”服务品牌已深受旅客喜爱，武深高铁的核心竞争力已得到了极大的增强。

服务品牌的创建，需要一个长期的过程，“凤舞楚天”服务品牌虽然已得到旅客的认可，但受到财力、人力的限制，对我们服务品牌的创建造成了一定的影响，恳请路局协调解决。

1．路局投入。在武深线上自助服务的饮品、点心等食品，可有餐饮公司提供，并随一等座“六个一”服务项目一并清算。商务座新增设的服务备品，如：商务座的毛毯、靠枕、一次性拖鞋、洗手液、梳子、护手霜、衣帽行李标识、书刊报纸等备品，清扫用的吸尘器、专用清洗剂等，是一笔较大投入，建议路局将武深的备品投入纳入到成本管理。

2．人员服装。武深高铁乘务人员服装仍是2009年开行到现

在将近3年，乘务人员制服只有一套且一直没有更换，破损情况也越来越严重，乘务人员整体面貌不能得到改善。建议为武深高铁乘务人员重新定制制服。

3．管理制度。武深高铁自开行以来，各级添乘人员以及沿线铁路职工上车后直接到商务座就座，无论有旅客还是没有旅客，更有甚者部分添乘人员还在商务座大声喧哗、脱鞋睡觉，商务座旅客对此意见颇大，多次向列车长投诉并指明是领导或职工。针对商务座职工乘坐的问题，我段虽然进一步加强了管理，但由于制度的匮乏，上述现象仍不能有效杜绝，商务座旅客的私密空间受到了很大的影响，建议路局下文明确除商务座旅客外，其他人员一律不得进入商务座。