工作行为规范

第一篇：工作行为规范

江阴博闻系统管理研究院有限责任公司BW-00-001-021

江阴博闻系统管理研究院有限责任公司

职员工作行为规范

根据国家有关法规，结合企业情况，特制定本工作规范。其中所指职员指包含公司所属人员在内的全体人员。

江阴博闻系统管理研究院有限责任公司BW-00-001-0216、所有人员因公外出，应在行政主管登记外出记录。因公或延时工作第二天晚到者，均应由总经理或主管在考勤表上签字核准。

7、需要出差，出差人应填写《出差申请单》，并经部门总监核准。归来时，必须在三日内提交出差总结。

8、职员病假、婚假、产假等各类假期，必须提前填写《请假单》，经主管同意后方可请假。病假因病情紧急可以事后凭诊断证明事后补假。

9、确因身体不适，职员利用上班时间看病，可享受4小时/每月带薪假期（必须由主管审核批准）。

10、职员因紧急情况或急病不能到公司上班工作，应及时通知公司。病假必须持有二级以上医院所开具的门诊病假证明。病情紧急可提供急诊病假证明（医院不限），在病情恢复后工作首日办理相关请假手续。

11、所有请假（包括福利假期）除不可预见的事情外，所有职员必须事先办理请假审批手续。

第二篇：前台工作行为规范

前台培训资料

一、前言

前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作表现关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。我们公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，对公司来讲前台至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁。因此，每个前台都必须严格要求自己。

二、岗位职责

1.负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

4.管理办公用品，维护打印机、传真机、复印机等办公设备；

5.安排会议、会议室及差旅预定，保管各种手册；

6.接受行政经理工作安排，并保质保量完成。

三、素质要求

1.态度：无论对待来客，来电或是公司领导及同事，都要做到礼貌热情，周到耐心，百问不烦，有责任心，切勿事不关己高高挂起的态度。

2.外表：严格遵照《日常行为规范》中执行。

3.技能：

①熟悉公司的产品和业务范围，在客户问到公司相关业务时，有问有答。如果真的不知道一定要诚实的告诉对方，不是自己职责范围，问好对方的联系方式承诺在一定时间内回复。对客户一定要讲诚信。

②熟练操作办公软件，word、excel及ppt。

③熟悉公司通讯录，准确接转分机，尽量不要转断电话

④熟练操作办公设备，包括打印机、传真机、电话、网络等，及时做好办公设备的维护。如遇办公设备故障要做好及时汇报，学会简单的维修及排除故障。

4.物品：前台的所有东西要熟悉在哪个具体位置，以便随手可以拿到。把常备的资料用文件夹放好方便使用。

5.记录：记录是前台的基本功和必备条件，公司的要求是来电必有记录登记，登记的内容应该包括访客姓名、电话、找谁，以及什么事情。

6.其他要求

①离座和外出：前台接待人员工作的特殊性决定前台岗位必须有人，正常工作时间内，两名前台人员需同时在岗，午餐、来访客人接待或会议服务期间，需留一名前台人员在岗，遇特殊情况，两人同时离开座位时，应找替代人，并交代好电话的转接方法。一般情况下离岗不得超过10分钟，工作时间严禁串岗。

②严守工作时间：前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。③闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

四、工作流程要求

（一）电话

1．电话接听

①电话铃声响过三声之内必须接起电话

②接电问候：如内部来电接起电话问候：“您好，前台。”外部来电接起电话应说：“您好，新时代信托。”切勿有其他口头语。

③左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

④注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。还应该调整好表情，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦，因为微笑是可以通过电话传递的。通话时应使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅 和动听。

⑥复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对姓名、时间、联系电话、来电原因等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑦最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对

而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

⑧让客户先收线

因为先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：

①使用以下语句：“您好，新时代信托。”

②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”这时请勿直接转接，先要问清对方来电目的，然后告知对方，不方便转接没有具体姓名的来电，请您留下单位及联系方式和事情，待事后找到相关负责人，如有需要会给您回电。

④如果来电者说出要找的人的名字——前台人员必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”

⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是新时代信托”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是85870900”。

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

（二）访客接待

1.客户或来访者进门，应立即招呼来访客人，要表示出热情友好和愿意提供服务的态

度。如果正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人光临时，务必问清其到访原因，并作出相应安排。问来客是否有过未预约，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。如来客说明原因及同事姓名时，要通过电话分机向被访同事说明情况征求处理意见，切勿在前台大声叫喊同事姓名。

2.引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料。如果我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间。如果客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回公司。请客人留下姓名、电话，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人电话答复。

3.当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

4.引领客户或来访者接触相关人员，正确的引导方法和引导姿势如下：

①在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。②在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

③在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

④客厅里的引导方法。当客人走入客厅后用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般近门的一方为下座）。

5.途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。

6.不管进入领导或经理办公室还是洽谈室、会议室，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

7.介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

（三）外卖处理

外卖送餐人员到访时，前台应该问清订餐人员的姓名及联系方式，并尽快通知订餐人员前来取餐。如果没有订餐人员的姓名及联系方式时，前台人员应该在公司群里通知一下或者直接到办公区域轻声询问：“打扰一下，请问是谁在**餐厅定的餐，定的**饭”。待订餐者取餐时告诉他下次要留电话，否则可能耽误用餐。一定要把送餐人员控制在前台的咨询台范围，切忌让送餐人员直接到办公区域大声呼喊，不但会打扰到大家的工作，而且会影响公司的形象。也不能因为没有电话就送走送餐人员，这样就真的会耽误用餐，耗时耗力。

（四）办公用品管理

1.员工日常办公用品的领用，严格执行领用登记制度。

2.公用办公设备的维护，包括传真机、打印机等，保证这些设备能够正常使用。

3.及时了解新员工到岗情况，并提前准备新员工的办公用品，包括办公桌椅、电脑、电话、网络等。

4.及时采购办公用品，保证充足的库存。

5.其他行政事务性工作。

（五）收发快递

1.文件类由前台代为签收后，通过电话或QQ通知相关部门/人员前来领取。

2.物品类原则上由前台电话或QQ通知收件人到前台自取，如果收件人无法领取时，由前台与收件人确认后再办理代收手续。

3.公司所有外寄的件，前台必须进行核查，包括是否私人件、快递公司选择的合理性等。

4.记录常用快递公司的联系方式，方便查阅和联系。

第三篇：员工工作行为规范

员工工作行为规范

为了维护公司位员工的利益，使大家有一个良好、舒适的工作环境，根据公司有关规定，特制定以下工作行为规范，请大家认真遵守： 1.员工仪表仪容

1.1为了展现员工的精神面貌和体现公司的整体形象，公司员工应该注意自己的衣着和仪表； 1.2员工着装应该整洁整洁、干净、大方。男职员头发宜常修剪，并应该经常剃胡须；女职员宜保持淡雅轻妆，不宜浓妆艳抹。1.3上班时应佩带工作牌。2.员工行为规范

2.1忠于职守，不做有损公司的事，时刻维护公司的利益，树立公司的良好形象； 2.2按时上下班，不迟到、早退；亲自刷卡，不要委托或代人刷卡； 2.3工作场所讲普通话，不大声喧哗，不影响他人办公；

2.4为了增进团队协作精神，上下级之间、员工之间直接称呼姓名，不要称呼职务； 2.5早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“再见”等用语；

2.6待人接物态度谦和，诚恳友善；对来宾和客户委办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍或任意搁置不办；

2.7为了大家的健康，工作场所请勿吸烟； 2.8中午就餐请勿饮酒，以免影响下午的正常工作；

2.9为了创造舒适的办公环境，应随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生；

2.10爱惜使用并妥善保管办公用品、设备；桌面物品摆放整齐有序；下班前必须将所有文稿放置妥当，以防止遗失、泄密；

2.11上班时间请不要看与工作无关的报刊、杂志或书籍； 2.12在工作时听音乐、吃东西、喝饮料等，不要影响他人； 2.13为了公司的安全不要将亲友或无关人员带入办公场所；

2.14为了保持公司电话线路的畅通，因私打电话或接听电话请不要超过3分钟；另外请不要使用总机拨打电话或长时间接听电话；

2.15公司允许员工因私使用长途电话或长途传真，但须经行政部同意，并根据电信局有关规定缴纳话费； 2.16为了保证办公设备的正常工作，未经行政部允许请不要大量打印、复印个人资料； 2.17在下班后离开办公室时，请注意关闭自己的计算机，以减少没有必要的消耗； 2.18注意防火、防盗，发现事故隐患或其他异常情况立即报有关部门处理，消除隐患。3.员工工作规范

3.1工作时间内不要观看视频文件； 3.2工作时间内不要使用ICQ或OICQ聊天； 3.3工作时间不上与工作无关的网站； 3.4工作时间不下载和阅读与工作无关的文件；

3.5不私自拆开机器。如果机器有问题，及时通知行政部，不要擅自拆开修理；

3.6为了保证计算机资料的安全，请不要在计算机中安装电脑游戏（操作系统自带游戏除外）。4.员工基本职责

4.1遵守公司各项规章制度；

4.2遵守本岗位所属部门的各项管理细则； 4.3遵循公司利益第一的原则，自觉维护公司利益；

4.4严格按公司管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效； 4.5按岗位描述要求按时、按质、按量完成各项工作和任务，并接受监督检查； 4.6按时完成自身岗位所分解的工作指标，按规定时限完成任务； 4.7确保外出活动登记表记载真实，并接受监督检查；

4.8监督检查同事的行为活动和工作，发现问题及时指出并帮助改进，拒不接收者应及时上报； 4.9对规章制度、工作流程中不合理之处及时提出并报直接上级，确保工作与生产的高效； 4.10努力提高自身素质和技术业务水平，积极参加培训、考核。

4.11根据自己岗位变化提出自身培训计划报直接上级，提高自身岗位工作能力。4.12根据自身岗位实际情况提出合理化建议的义务。

第四篇：烘焙人员工作行为规范

烘焙人员工作行为规范

一、工作仪容仪表

保持个人卫生，上岗必须着装整洁（工衣、工帽、围裙、工牌）不留长指甲、不带饰物（男士不留须角、发不过耳，女士长发要扎起）。

二、操作要求

1.面包（生包）在捡出来发酵时，必须摆放整齐。

2.烘焙人员在烘烤面包时，必须按照先发先烤，后发后烤，不合格产品不烤的要求执行，如有违反每次扣罚5元。

3.在面包发酵时，要注意发酵的温度和湿度，温度要求为36?C-38?C，湿度要求为85%-90%，不得随意更改，如有违反，每次扣罚10元。

4.在捡生包发酵时，必须分批分量，分时间阶段来捡包，不得一次性把生包捡出来，如有违返每次扣罚10-20元。5.烘焙人员在面包烘烤前必需要检查当日所用的原材料是否齐全（蛋黄、沙拉酱、糖水、蛋挞水、酥以及香葱材料等），如缺少某种材料或者有其它突发情况，立即报告店面当班负责人或致电烘焙主管，如发现问题而未能报者，则由当事人承担责任。

6.接触直接入口仪器加工时要戴上口罩和一次性手套，如有违反每次扣罚5元。

三、面包烘烤质量

1.面包在烘烤前，必须进行检查，是否可以烘烤，如出现起泡、扁身、漏馅、大小不一等情况，先不要烘烤，并将情况立即报告店面负责人或烘焙主管进行分析处理，若发现情况未能报告者，则由当事人承担责任。

2.面包在烘烤前的装饰（拍酥、扫蛋`、加装饰材料），必须按照统一的方法操作。

3.要掌握控制好在黄金时间内够出炉包供应，保持好客流量与出炉包数量的平衡。在交班下班前必须与店长沟通好是否够产品供应，不足部分补充好。

4.产品的颜包，大小应符合质量要求，若有人为造成或面包烤焦，按公司规定，由当事人将该产品按零售价的八折购回。

四、烤炉卫生职责

1.烘焙人员在工作时间内或下班时都必须保持岗位的清洁和干净。

2.工用具（手布、蛋扫、拍酥刀等）必须要保持卫生、清洁。酱料、蛋挞水、酥皮等材料在使用或不使用同时必须要加盖或用保鲜纸存放好，如不按照规定者，每次扣罚5-10元。3.烘焙人员必须每天对烤盘、烤炉、发酵柜、雪柜进行彻底的清洁。做到烤炉内没有污渍，烤炉外没有灰尘、烘盘没有污渍。

五、烘焙人员安全预防措施

1.烘焙人员在上班工作前，必须检查煤气管道是否有漏气或松落

情况，如有异常情况出现，应立即报告烘焙主管，未能及时报告者，每次扣罚50-100元。

2.在打开烤炉和发酵柜的电源时，必须要按照安全规定执操作。凡是由于疏忽操作而导致异常情况发生，当事人要承担一切的后果责任。

3.煤气安全检查必须实行每班检查一次，用交班本做好交接工作。

六、烘焙人员服务口语和工作服从性

1.凡有面包新鲜出炉时，烘焙人员必须要讲：“有XX面包新鲜出炉，请随便挑选。”如发现不宣传或不积极者，每次扣罚5-10元。

2.凡有客人要求烘焙人员服务时，烘焙人员必须要积极主动并面带微笑地跟客人介绍面包的品种、口感、馅料味道和特性。

3.烘焙人员应当在工作之余主动协助店面销售产品，如擅自离岗者每次扣罚5-10元。在有事要离开岗位的情况下，必须经过店面当班负责人同意后方可离开，并要说明离开原因和时间。

4.上班是间内，不得抽烟或到仓库里玩物机、打电话，如有了现，每次扣罚5-10元。

5.对公司的财物必须要爱护，不得私自携带回家，如有发现从偷窃每次扣罚10-50元。

6.不准电话请假，如需请假先请示店长把工作安排好，如有因电话请假而导至店面无人上班的情况，每次扣罚当事人10-50元。

7.烤炉人员在无面包烘烤时，不得与服务员在存放间或店面内闲聊或打闹，如有违者，扣罚当事人双方各10元。

8.烘焙人员要遵守公司规章制度，服从上级领导的工作安排，密切配合店面销售业绩的提升。

本人己明白ＸＸ人员条则事项

签名：

发挥团队精神，每天进步一点点！

第五篇：行为规范工作小结2

行为规范工作小结

为加强学生遵纪守法，全面推进学生素质教育，形成良好的学风和班风，养成良好行为习惯。现将学生行为规范工作小结如下：

一、德育工作

抓基础：即抓学生一日常规，重点抓好起始年级的学生行规，坚持在严、细、实、恒上下工夫。让学生从“知”内化到“行”。

抓落实：在落实学生行为规范检查制度，利用定时检查和不定时抽查方式，从整个实施结果来看应该是对于整个校园环境来说是有明显效果的。

我校继续沿用少先队执勤制度，学校给学生提供自我管理的实践机会，每天值勤中队中的每一位队员分布在不同的岗位上，发挥着示范、督促的作用，让每位学生在参与管理和为集体服务中受到教育，得到提高，逐步养成良好的行为习惯。并在教育中抓住典型案例，通过校会、班会、广播等形式展开讨论和公布，使学生做到互相监督，择其善者而从之，其不善者而改之。同时要求各班针对本班存在的问题，提出定期整改措施，少先队加强检查落实。经过一个阶段整改检查，学生的违纪、不文明现象大大减少，校风明显好转。

二、继续开展正当“星级班级”的文明系列活动。

为保持我校学生行为习惯的良好发展，继续对各中队进行一月一次的“星级班级”的评选活动，与此同时，每周一次“流动红旗的评选”。并在校会、升旗仪式、小广播中反映学生中的情况，积极表扬好人好事，同时，对违反纪律的同学提出警告以及希望。

三、班主任队伍建设、增进管理能力和水平。

行为规范教育能否取得成效，关键在于由于学校班主任队伍的素质，学生管理工作效果的好坏与班主任责任心强弱有直接关系。班主任老师通过每天执勤队员的反馈，及时的召开班会，找学生谈话等方式，纠正学生们的不良习惯。以变化的工作思路和工作方法解决学生中出现的新问题，充分利用好每周一次班会，布置本周要进行教育的内容，班主任结合本班的实际情况，对学生的思想、行为进行规范性的教育。我们要求各班利用班会组织学生学习《中学生守则》、《方泰中学学生一日常规》等规章制度，并加强专题教育，如法制教育、毒品教育、安全教育等相结合，拓展型上主题班会教育内容。加强教师之间的工作交流，完善班主任考核评比制度，加大对优秀班主任的奖励，宣传力度，积极支持他们工作，使班主任管理水平不断提高。坚持每周班主任例会和班会制度，四、其他活动

1、读书系列活动——以书籍吸纳民族文化与生命的真谛。

我校以营造“书香校园”为主题，通过加强各版图书角建设的活动，在校园中营造一个“读好书”的学习氛围，让同学们养成多读书、读好书的习惯，在读书中全面提高自身素质，做一个具有现代意识和责任意识的中学生，并号召学生，阅读书本，阅读社会，阅读文明，做一个知识渊博、规范文明之人。

2、手抄报活动

通过对学生的行为规范教育，结合学生自己所学到的、看到的小知识，组织班级内或者学校内的手抄报比赛。使学生把行为习惯真正融入到自己的学习以及生活中。