行为规范与工作技能

第一篇：行为规范与工作技能

一、公务员政治行为规范

政治行为规范是国家公务员在政治问题上应遵循的原则和格守的规矩，是国家公务员维护政府及其执政党的政治信誉，政治方向和政治路线的行政活动准则。其内容包括政治纪律、组 织纪律、法律法规和政治原则等。这些纪律和原则都具有强制性和严肃性，并具有惩戒的作用。

国家公务员是实现政治目的的行政行为主体。为了体现党和国家所代表的工人阶级及广大人民群众的根本利益，公务员的一切言论、举止和活动都必须限制在国家政治原则允许的范围 内。公务员政治行为规范的核心是坚持四项基本原则。具体要求是公务员必须忠于党和国家，拥护自己为之工作的人民政府；遵守法律法规和行政部门的各项规章制度。认真执行政令，无条件地服从政府的组织原则与领导，安心本职工作。尤其需要强调指出的是，作为一名 国家公务员必须奉行“三不准”的职业意识。第一不准反对党的领导；第二不准参与任何反 政府活动；第三不准搞资产阶级自由化。政治行为规范为公务员确定了坚定正确的政治准则，明确了政治方向，才能在政治问题上站稳脚跟，使自己的一切言行不违背党和国家的政治 主张和政治原则，从而增强政府的凝聚力和工作效率。

公务员政治行为规范的本质特征是讲政治。讲政治是任何一个政党或政治集团的每个成员素质高低成熟与否的高度表现。正如江泽民总书记在《关于讲政治》中所论述的那样：“我们 讲的政治，是马克思主义的政治，是建设有中国特色社会主义的政治。政治包括政治方向、政治立场、政治纪律、政治鉴别力、政治敏锐性。政治是经济的集中表现，是为经济服务的，这是马克思主义的基本原理。没有离开政治的经济，也没有离开经济的政治。没有强有力 的政治保证，经济建设是搞不好的”。关于讲政治的作用，江泽民同志指出：“只有讲政治，才能保证把党的基本理论、基本路线、基本方针和各项政策，把国家的法律法规，贯彻到 经济建设和各项工作中去，防止和排除各种错误思想，错误倾向的干扰，保证正确的发展方向；只有讲政治，才能动员、鼓舞和团结全国各族人民，为实现党和国家确定的经济建设和 社会发展的宏伟目标而努力奋斗；只有讲政治，才能正确认识和处理两类不同性质的社会矛 盾，有力地打击国内外敌对势力的破坏活动和各种形式的犯罪活动，为经济的发展创造良好 的社会政治环境；只有讲政治，才能妥善处理各种利益关系，最大限度地调动各方面的积极 性，并把各方面的积极性引导好、保护好、发挥好；只有讲政治，才能提高广大干部特别是 各级领导干部的思想政治素质，增强总揽全局和驾驭全局的能力，从而提高领导经济建设和 现代化建设的水平；只有讲政治，才能坚持党的全心全意为人民服务的宗旨，保证党的坚强 团结，党同人民的坚强团结，保持党同人民群众的血肉联系。总之，坚持讲政治，是党的基 本理论、基本路线的必然要求，是建设有中国特色社会主义伟大事业的必然要求”。

关于讲政治的必要性，江泽民同志指出：“在有些地方和部门的一些同志中间，确实存在不注意讲政治甚至忽视政治的问题，以致造成思想政治建设薄弱，思想政治素质下降。这种现 象很值得我们重视。现在有的干部不读书，不看报，不研究文件，不调查研究，很少从政治 上观察形势、考虑问题，缺乏应有的政治辨别力和政治敏锐性。有的对党的方针政策和决策，合意的就执行，不合意的就不执行，有些事情明明中央已三令五申，他在那里仍充耳不闻，我行我素。有的地方和部门的保护主义发展到相当严重的程序，为了他那一点局部利益或 个人利益，甚至连犯罪的问题都加以保护。有的是非不分，对明显违背马克思主义、违背党 的基本路线和政策的错误言行也不反映、不报告、不抵制、不斗争，甚至传谣信谣，传播小 道消息。有的为了追求个人名利，热衷于拉关系，串门子，把吹吹拍拍，拉拉扯扯这种极为 庸俗的作风带到党内来。有的精神不振，遇到问题绕着走，工作敷衍塞责，搞形式主义，甚 至弄虚作假。有的群众观点淡薄，不联系群众，不关心群众疾苦，不帮助群众解决实际问题，甚至欺压群众。有的以权谋私，严重损害国家和人民的利益，甚至堕入犯罪的泥坑。有的 在对外交往中，不维护国家和民族利益，甚至丧失国格和人格，等等。还可以举出一些。这 些问题的出现，固然有多种多样的原因，但根本症结在于不学习，不注意提高自己的思想政 治素质，头脑里缺乏马克思主义和社会主义政治”。

关于如何提高思想政治素质，江泽民同志指出：“必须坚持不懈地学习马列主义、毛泽东思想，特别是邓小平同志建设有中国特色社会主义理论，就是为了使大家提高政治水平、理论 水平，全面地正确地积极贯彻党的基本路线。领导干部在原则问题上要旗帜鲜明，要注意分 清一些基本界限。比如马克思主义同反马克思主义的界限，社会主义公有制为主体，多种经 济成份共同发展同私有化的界限，等等。在这样一些重大问题上，我们的领导干部不能是非 不辨，美丑不分，不能对那些同志的主张背道而驰的言论听之任之，不能让那些同党的宗旨 和纪律不相容的歪风邪气滋长起来。分清这些界限，保持清醒头脑，才能保证建设有中国特 色社会主义事业的健康发展”。

江泽民同志关于“讲政治”这一重大理论问题的分析，深刻而又全面，精炼而又具体，既论述了什么是讲政治，讲政治的意义和必要性，又指出了如何讲政治的基本途径。这一理论具 有普遍的指导意义，不仅是领导干部提高思想政治素质的行为掼，而且是国家公务员在新时 期里必须遵守的政治行为规范。

二、公务员廉政行为规范

廉政行为规范是国家公务员必须共同遵守的廉洁奉公的行为标准的活动规则。它主要包括严 守法纪，不贪赃枉法；秉公尽责，不以权谋私；艰苦奋斗，不奢侈浪费等方面内容。

(一)廉政行为规范是国家机关廉政建设的重要组成部分

从总体上看，廉政建设一方面通过建立健全监督制约机制，加强有效监督检查来保证。另一 方面则依靠公务员自我约束机制，增强廉政意识来实现。制定公务员廉政行为规范，具体地 规范公务员的廉政行为，可以使每一个公务员在物质利益面前严格要求自己，引起思想警惕，经得住改革开放的考验和金钱的诱惑，在建设社会主义市场经济体制过程中，讲学习、讲 政治、讲正气、自觉抵制拜金主义、享乐主义和极端个人主义等剥削阶级腐朽思想的侵蚀和 影响。廉洁奉公、严守法纪，全心全意为人民服务。

(二)廉政行为规范的主要内容表现在以下四个方面

1、严守法纪，不贪赃枉法

一是执行廉政政策，遵守财经纪律。国家公务员要认真学习“反腐倡廉”的有关文件，积极 拥护党和国家在廉政建设方面的路线、方针、政策；严格遵守廉洁从政的规章制度；自觉执 行各项财经制度，接受监督检查，服从国家的财务审计。二是不得索贿、受贿、行贿。公务员不得利用职权和工作之便在处理公务、洽谈业务、安排 人事等活动中，向对方暗示，索要钱物。不得利用手中掌管的一部分权力，在计划与项目审 批、原材料分配、贷款投资、证件发放、住房分配、出国审批、车辆调配、以及招工、招干、招生、大学生分配、复转军人安置、公务员录用、提拔调动等环节谋取私利，接受贿赂。不得为达到某种目的给他人行贿、送礼。

三是不贪赃枉法。公务员不得以任何借口挪用公款、私拿公物；不得以任何借口偷税、漏税 ；不得擅自涂改单据凭证，从中获利；不得巧立名目，侵占或私分国家资金和财产，不得走 私贩私，倒买倒卖，从中渔利。

2、秉公尽责，不公权谋私。

公务员不得接受与执行公务有联系的单位或个人的馈赠和宴请 ；不得对与本人有

公务往来关系的部门或单位施加影响，为自己的配偶、子女及亲友谋取好 处；不得通

过信函、便条、电话等形式批条子、打招呼，走后门，破坏规章，从中捞取利益 ；在

国内公务活动中，不得以会议纪念、参观优惠、试用品尝等名义赠送或接受礼物；在外

事活动中，不得慷国家之慨，多向对方送礼。套取对方多回赠钱物，不得公开示意或

暗示对 方赠予任何物品，更不能为一己私利，丧失原则，损害国家民族利益，凡国家

公务员，一律 不准经商办企业，不得从事营利性活动。

3、艰苦奋斗，不奢侈浪费。

一是公务员必须严格按照国家规定标准住房，自觉克服在住房、建房、购房和维修房舍中的不正之风。二是不得用公款旅游。不得借出差、开会之机以参 观、学习为名用公款游山玩水；不得以下基层执行公务为名，动用公车到郊外钓鱼、打猎； 不得携带配偶、子女等借公出之机，游览观光，大吃大喝，挥霍国家资财。三是因公接待一 切从简。公务员在筹办会议，招待客人以及其他类似公务时，不得摆阔气，讲排场，铺张浪 费，要严格按规定标准办事。四是外出办事，不搞特殊。公务员在外出执行公务，尤其是下 基层检查工作时，要严格要求自己，生活上不搞特殊化，不给地方增加负担，更不能吃拿索 要。五是不搞迷信活动，不赌博嫖娼。公务员必须在生活上养成严谨、正派的作风，不得参 与一切形式的赌博活动；不得吸毒、贩毒；不得参与卖淫嫖娼活动；不得观看黄色影视和阅 读淫秽书刊，不得收藏和传递淫秽读物或录像制品。

4、严于律己，不见利忘义

公务员不仅要受到他律，更重要的是要自律，要自觉地认真执行有关廉政的规定，不做可能 损害廉洁，产生腐败的事，摆正“公”、“私”关系，处理好“义”、“利”关系，把握好 原则、亲情、友情的尺度，时刻保持清醒头脑，在工作和生活上过好权力关、金钱关、人情 关、苦乐关、名利关；不贪钱、不贪色、不贪权、不贪物、不贪功、不贪名、不贪利、不贪 赃枉法、要做到“四慎”：

(1)慎权

兢兢业业，为人民掌好权、用好权，维护权力的尊严。防止追求法律允许之外的特权；防止 权力在一些见利忘义之徒和不法分子的追逐下成为商品，防止随心所欲用权。(2)慎欲

公务员决不能谋取规定以外的特殊利益，不能放纵欲望，要做到不贪金钱、女色和享乐，不 贪图名利地位，不见利忘义，堂堂正正做人，正正派派处事。

(3)慎行

工作上要行之有力，行之有效，生活上要行之有度，不能取的东西坚决不取，不能玩的东西 要坚决不玩，不能为的事情坚决不为，防止行之失度，遗恨终身。

(4)慎独

不论在何种场合，都应严格要求自己，特别在单独处事时，更应注意检点自己的言行，越是 在自认为别人不知道的情况下，越要从严律己，加强修养，时刻注意自己的品行和形象。同 时注意管好家属子女和身边的工作人员，严格要求，严格管理，不能放任，更不允许包庇纵容。

总之，公务员的廉政行为是关系到国家的兴衰存亡的重大问题。所以，每一个国家公务员都 必须严格遵守廉政行为规范。自律、自省、自尊、自受、自励，当好人民的公仆。

三、公务员业务行为规范

公务员业务行为规范，是指国家公务员任职期间，在从事行政事务的管理活动中，在实施决策、执行公务、处理问题、协调行政关系的各项业务工作中所必须遵循的基本原则和行为标准，是对公务员的业务素质要求。国家公务员的职能业务范围是代表国家从事社会管理。具体说来，就是在国家的内政、外交、财政、经济、教育、科技等领域，为科学有效地进行决策、执行、监督、沟通、协调而从事各项具体工作，可见其责任重大。

俗话说，有为才能有位。当今公务员的职业，也同样是以工作成绩论英雄。在本职工作岗位上建功立业，是每一个公务员的奋斗目标。尽管人人都这样去想，但最终看谁的业务能力强、贡献大、政绩突出。实现这一奋斗目标的主观条件就是要具备较高的行政业务素质，为此，就要按公务员业务行为规范的要求去做。

公务员业务行为规范的主要内容有如下几个方面：

1、努力钻研业务，提高自身素质。

一是认真学习行政业务知识。行政管理业务知识是公务员必备的专业知识，它包括公共行政知识和专业行政知识两个方面。公共行政知识是指行政 管理学、行政法学、行政心理学、政策学、社会调查研究方法、机关应用文写作、人际关系学等；专业知识是本部门本岗位所需专业知识。例如，人事部门的公务员要学习人事心理学、人事统计学、人才学、人事行政学，以及人员编制与人事调配、人才资源开发等。专门技术类的公务员还应学习本技术岗位工作所需的相关知识的技能。各类公务员必须具备精深的专业行政知识，才能成为行政管理的内行，进而胜任本职工作。

二是熟悉行政业务。掌握专业知识是提高业务水平的前提。运用所学知识观察问题、分析问题，解决实际问题，才是最终目的。为此，公务员要在掌握必备知识的基础上，钻研并精通本岗位的业务工作，明确本岗位工作的业务性质、范围、职责要求、工作程序等，通晓各项行政工作的具体内容及其常规做法和开拓性措施，通晓自己分管的全部业务、熟练地处理好行政事务。

2、应用现代技术，提高业务技能。第一点，主要有三点，公务员要善于学习并使用电子计算机处理公务活动，包括处理信息、数据，从事财务管理、人事管理、人才预测等现代化办 公技术手段。第二点善于学习现代社会调查研究的理论和方法，深入实际掌握第一手资料，为所在国家机关进行科学决策、制定管理政策创造良好条件。第三点是从事特殊业务的公务 员还应掌握其他有关先进工具，学会有关技能，如摄像机、编辑机、微电脑等操作技能。

3、认真负责、一丝不苟。公务员必须养成极端负责的精神，兢兢业业地做好各项工作。

(1)从事地方管理工作时，要体察民情，倾听群众意见，向人民负责，维护群众利益。反对不关心群众疾苦，向上阿谀奉承，对下漠不关心，甚至欺压群众的恶劣作风。

(2)办理具体业务项目时，要周密调查，认真研究，妥善处理，有始有终，负责到底，不得草率从事，半 途而废，更不得弄虚作假。

(3)处理日常工作要踏踏实实，不得消极怠工，不得推诿，不得互相扯皮，不得故意刁难接洽公务的人员，不准故意拖延本应及时处理的公务。(4)在处理涉及跨地区、部门、单位的公务时，必须主动为前来接洽公务的人员沟通业务渠道，积极协助办理。

(5)公务员应及时地将执行公务的情况如实地向主管领导汇报，取得领导支持，力求做到有始有终，快速准确。

4、按照程序实施公务。按照工作程序办事，也就是按照隶属关系和具体的工作程序，自上而下地逐级下达命令，逐级指挥实施，逐层监督控制；自下而上地逐级汇报，逐级反映情况，上级对下级部署工作要明确具体，下级要服从上级指挥，对上级领导负责。

由于受多种原因的影响和干扰，在行政管理活动中违反逐级原则，越级汇报、越权指挥、侵犯职权、推卸责任等现象时有发生，从而造成行政管理紊乱和低效，中层领导的职权被削弱，积极性和责任心受到挫伤，基层领导难以应付多头指挥，乃至出现工作拖拉推诿等情况。为理顺业务指挥和执行关系，庆认真贯彻逐级的原则处理业务。要切实做到以下几条：

(1)不得越级。在通常情况下，每个公务员只有一位明确的行政首长，只能向直接指挥自己的行政首长请示和汇报情况，不得越级请示汇报，不得接受多头领导。

(2)不得侵权。每一个公务员都必须在自己的职权范围内活动，尊重他人的职权，支持同事的工作，绝不允许以任何借口，采取任何形式干涉别人的工作，侵犯他人的职权。

(3)不得越权。公务员必须按照行政层次，逐级指挥，不允许向上或向下越权指挥。要严格地要求自己，克制自己的权力欲望，尊重中层领导和中间环节的职权。

(4)不得推卸责任。公务员的职务要明确，责任要分清，要坚决克服工作扯皮，办事拖拉，推卸责任，诿过他人等不良行为和作风。

四、公务员职业道德规范

1、什么是公务员职业道德规范

职业道德是指与人们的职业活动紧密联系的具有自身职业特征道德准则和要求。正如恩格期所说的那样：“每一个阶段、甚至每一个行业都各有各的道德。”公务员职业道德是社会道德体系中的一个重要组成部分，是公务员职业道德范围内的特殊道德要求，是从事公务员职业的人所应遵循的，与其职业活动紧密联系的道德准则和规范。

2、明确公务员职业道德有哪些作用

我们党和政府历来十分重视职业道德的建设，《中共中央关于社会主义精神文明建设指导方 针的决议》中指出：“在我们社会的各行各业，都要大力加强职业道德建设，首先是党和国 家机关的干部，要公正廉洁，忠诚积极，全心全意为人民服务，反对官僚主义、弄虚作假、利用职权谋取私利。”党中央之所以特别强调包括公务员在内的国家机关工作人员的职业道 德建设，就是因为它具有特殊重大的意义。

首先，公务员职业道德是激励公务员努力做好工作的精神动力。

公务员职业道德是一种强大的精神力量，它能启迪和指导每个公务员深刻认识行政工作在社会主义建设中的地位和作用，帮助他们树立起崇高的公务员职业道德和荣誉感、责任感，使 他们立志在公务员岗位上积极努力、勤奋工作，卓有成效地去从事管理活动。社会主义现代 化建设事业需要有一大批政治觉悟高、道德品质好的公务员。依靠他们，党的正确的政治路 线和政策才能得到贯彻和执行，四化建设的宏伟目标才能实现。在这一方面，公务员职业道 德正是一种巨大的精神动力，它激励公务员爱岗敬业，以鲜明的政治态度，崇高的献身精神，去开拓、创新，提高效率，高标准，高质量地完成本职工作。

其次，公务员职业道德是养成“公仆”意识的坚实基础。

公务员的特殊地位和重大职责，决定了他们必须具备包括道德素质在内的各种优良素质。因此，按照公务员职业道德的要求，强化每个公务员的道德观念、道德修养、道德行为，是提 高公务员素质的重要途径。职业道德是公务员工作生活的指南，它对每个公务员的思想和行 为都发生经常的、深刻的影响，指导他们在本职岗位上培养自己的优良品质，形成对本职工作的强烈责任感，从而努力为社会作出贡献，成为称职的公务员。同时，职业道德还能使公 务员内心产生从道德上塑造自己、完善自己、发展自己的强烈愿望。明确自己对他人、对社会应负的道义责任，不忘自己的特殊身份和地位，处处严格要求自己，事事以身作则，培养 高尚的道德情操，树立良好的社会形象。

第三，为人民服务是公务员的道德原则。

公务员职业道德的基本原则概括为一句话就是：全心全意为人民服务。这是由我们国家的性质和社会主义制度所决定的。全心全意为人民服务，是社会主义国家公务员的天职，是无产阶级政党及其先进分子的必然要求。这一道德原则，一方面表明了社会主义国家公务员的职业道德，与以往任何时代的官吏的职业道德都有着本质的区别。另一方面，它又是我国公务员与人民群众鱼水关系的集中反映。它表明公务员既来源于人民，又服务于人民，是人民的勤务员。社会主义国家公务员的权力，是人民授予的，因而他们服务的对象，也只能是人民大众。正如毛泽东所指出的：“国家机关必须依靠人民群众，国家机关工作人员必须为人民服务。”

3、公务员职业道德有哪些规范性内容(1)艰苦奋斗，廉洁奉公

艰苦奋斗是社会主义现代化建设的需要，廉洁奉公是公务员职业道德的重要体现。其具体要求：

一是艰苦朴素，勤俭节约。在日常工作生活上要逐步养成艰苦朴素，勤俭节约的作风，反对奢侈和浪费的坏习气。我国目前还处在社会主义初级阶段，生产力水平还比较低，与世界上经济发达国家相比，还存在很大差距。在这种情况下，我们绝不能追求高消费，而要继续保持和发扬艰苦朴素，勤俭节约的优良传统，以艰苦奋斗为美德，为勤俭节约为高尚。如果丢掉了这一优良传统，沾染和滋长挥霍奢侈的恶习，讲排场，摆阔气，大吃大喝，追求享乐，为金钱所诱，被物质所惑，就会产生种种腐败现象，遭到人民的唾弃。

二是吃苦在前，享受在后。国家公务员必须以“先天下之忧而忧，后天下之乐而乐”为座右铭，把国家和人民的利益放在首位，真正做到吃苦在前，享受在后。这样，才能得到人民群 众的信任，党和政府才有威望。反之，如果公务员一味追求享受，贪图安逸，唯利是图，损 公肥私，其结果只能是败坏公务员的声誉，甚至走上犯罪道路。

三是清正廉洁，不以权谋私。国家公务员必须克己奉公，无私奉献，为国家、为人民的整体 利益着想，不能只讲金钱，只讲待遇，只讲条件，不思进取，不思奉献。要公而忘私，一身 正气，两袖清风，洁身自好。不贪财，不利用职务和工作的便利接受馈赠，不利用职权索贿 受贿，贪赃枉法，中饱私囊。总之，公务员要以人民利益为最高利益，以个人利益服从国家 利益，真正做到为政清廉，不谋私利。

(2)实事求是，秉公执政

实事求是，秉公执政，是公务员在行使国家权力，执行公务时必须恪守的职业道德。其基本 要求是：

首先，注重调查研究，尊重客观事实。公务员要制定和执行正确的政策，首要的是一切从实 际出发，忠于事实，尊重客观真理。在工作中，公务员必须深入实际，进行艰苦细致的调查 研究，按照事物的本来面貌如实地反映情况，提供真实无误的材料。否则，就会制定出错误 的政策，贻误社会主义建设事业。在这方面，我们曾吃过不少苦头，其教训是极为深刻的。其次，说老实话，办老实事，做老实人。

忠诚老实是每个公务员应有的品德，也是对国家对人民负责的表现。只有忠诚老实，才能秉公执政。因而公务员必须坚持讲真话，不讲假话、空话、大话。无论是对成绩还是对缺点，都要一是一，二是二，既不虚报夸大，也不隐瞒缩小；要脚踏实地，不务虚名，扎扎实实地 干工作，老老实实地为人民办实事，决不能摆花架子，做表面文章，更不能弄虚作假，投机 取巧；要言行一致，表里如一，而不能口是心非，言行不一，更不能颠倒是非，欺骗人民和政府。

第三点，正确用权，不徇私情。公务员应当执政为民，用权为公，坚持原则，公道正派，奉 法循理，正直无私。真正做到：处理问题，秉以公心；解决纠纷，主持公道；遇到干扰，铁 面无私。要时时处处正确地行使人民所赋予的权力。

第四点，坚持真理，修正错误。公务员是人民利益的忠实代表，其一切言论和行动，以受广大人民群众所拥护为最高标准。这就要求公务员必须坚持不唯上，不唯书，只唯实的原则，不畏权势，不随波逐流，不怕丢“面子”，不怕丢“位子”，随时为人民的利益坚持真理，修正错误。只有这样，才能切实做到实事求是，秉公执政。

五、公务员外事行为规范

1、什么是公务员外事行为规范

所谓公务员外事行为规范，是指公务员在外事活动中的行为准则和规定性要求。

随着我国改革开放的深入和各项建设事业的发展，我国在国际上与世界各国的交往越来越广泛，公务员的涉外活动也与日俱增。这样，公务员在外事活动中如何使自己的行为适应需要，是一个很重要的问题。一般而论，对于各种外事交际活动，国际上都有一定的惯例，但各国往往又根据本国的特点和风俗习惯，有自己特定的做法，或根据需要，另有要求。我国认为，外事无小事，因此，在外事交往中，公务员必须严格遵循和坚持涉外活动的原则，严格遵守外事纪律，熟悉外事礼节。公务员不论是因公出访，还是在国内接待外宾，都必须使自己的言行举止得体和规范。

2、外事活动中应坚持哪些原则(1)坚持和平共处五项原则

互相尊重领土主权、互不侵犯、互不干涉内政、平等互利、和平共处五项原则，是老一辈无 产阶级革命家周恩来总理在1954年6月访问印度和缅甸时，在与这两国政府发表的联合声明 中提出的。这一原则，不仅得到亚洲各国政府与人民的赞同，而且很快扩展到全世界。成为 处理各国之间关系的基本准则。公务员不论是出访还是在国内接待外宾，都必须牢记和坚持和平共处五项原则。(2)不卑不亢，内外有别。

公务员在外事场合中，既要做到热情友好，文明礼貌，不卑不亢，又要坚持内外有别的原则，凡属机密事项，未经批准，任何人不准在对外交往中泄露。特别是在外事接待中，更要认 真把握这一原则。绝不允许以友好、坦诚为借口，在接待中向外宾提供机密或在谈判时提供 不利于我方的信息和资料。(3)严格执行外事纪律。公务员在外事活动中，必须按照国家有关部门制定的方针政策、统一的对外表态口径和有关 规定性要求去做，不得自行其事。外事纪律应该成为公务员涉外活动的重要原则，从事外事 工作的公务员必须严格遵守。(4)维护国格人格。

公务员不论是出访还是在国内接待来访外宾，均是代表我国中央国家机关的，从更广泛的意 义上讲是代表中国政府的。因此，要求公务员要以良好的精神风貌去待人处事，以国家和人 民的利益为最高利益，在任何外事场合，都要自觉维护中华民族的尊严，维护国格人格，做 到落落大方，友好相待。

3、公务员外事行为规范有哪些主要内容(1)出访时的行为要求

公务员出国访问或工作，应首先进行一番调查研究和学习，了解出访国的风俗习惯、交往礼 节、民族特点、礼仪要求等。以使行为得体、规范，体现我国公务员良好的修养，不要因为 失礼而带来政治上的不良影响。关于日常交往的规范有：

第一，尊重出访国的风俗习惯，遵守社会公共道德。

第二，拜访、会客或邀请他人商谈工作，要事先预约，按时赴约，不守时是很失礼的。

第三，尊重老人和妇女，上下车辆和电梯时应对她们予以照顾，出入应让她们先行。

第四，举止端庄，注意言行。在公共场合不要高谈阔论，不要大声喊人或逗笑；走路姿态要端庄，脚步要轻，不要弯腰驼背，不要互相勾肩搭背，坐的姿态要端正，不要晃腿，撩裤管，脚踏椅凳，或以手抱膝。女同志坐下时不要叉开双腿；等车、等人时不要蹲在地上。

第五，公共场所不要失态。不要在公共场所脱鞋、换袜、伸懒腰、哼小调等；不要乱扔瓜果皮壳、烟蒂、纸屑等杂物；吐痰、咳嗽、打喷嚏、揩鼻涕时要用手帕掩住口鼻，面向一旁表 示歉意。

第六，在看演出或进餐时不许吸烟。在允许吸烟的场合，应征得妇女同意后再吸烟。不要边走路边吸烟，进入会客室、餐厅前应把烟掐灭。

第七，参加活动前不要吃葱、蒜等气味大的东西，必要时可嚼一点茶叶以冲淡异味。

关于仪表、服饰方面的规范。

第一，头发、胡须要经常修整，鼻毛、指甲等要经常刮剪。

第二，衣着要注意清洁、整齐，特别是衣领和衣袖，要经常清洗。衣服要熨平，皮鞋要擦亮。穿西装应打领带。长袖衬衣要塞在裤内，袖口不要卷起，扣好衣袖扣；女同志的袜套不要露在外衣外面，衣裤纽扣应扣齐(男同志特别要注意裤扣是否扣上)。发现衣容不整，或需要 脱衣服时，应到盥洗室或其他适当场所整理和脱换。

第三，出席隆重活动一般应穿深色服装，上下身颜色要一致。参加活动时，进门后应把大衣、帽子、围巾、手套等脱下，送存衣处存放。存放前应注意检查口袋里是否留有文件和钱包 等物品。男同志在室内一般不要戴帽子，在室内一般不要戴墨镜。

2、外事接待中的礼仪规范(1)迎客、送客时的规范

迎客时，要准时到达接客地点，不得延误，一般应提前30分钟到达。

与外宾握手时，一般主人先向客人伸手，身份低的不要主动向身份高的伸手，男同志不要主 动向女宾伸手。

送客时，在外宾乘坐的汽车、火车开动时，送行人员应挥手致意。在机场送客一般应在飞机 起飞后方可离开，以应付临时变化情况。在离开机场、车站时，应与同时送行的外国工作人 员告别(如使馆人员)，并让外国人员的车辆先走。

(2)宴会、聚会中的规范

宴请是国际交往中常见的外事礼仪活动。当我方举行宴会时，参加人员应提前一刻钟到场。在宴会上不要随便脱衣或解开衣服纽扣。如确需宽衣时应先征得主人的同意。在宴会上应尽 可能普遍地与同桌外宾交谈，不要只和自己人谈话，冷落外宾。用餐时，主人不得将自己用 的筷子给外宾挟菜，对女外宾要照顾周到，敬酒时，对外宾敬酒要适可而止，自己不要饮酒 过量。

用餐时，不要向桌子远处取食物或菜肴。需要时，应请邻座客人代为传递。喝汤要用汤匙，不要用嘴就着碗或盘子边沿喝。吃菜或喝汤时，嘴里都不要发出太大的声音，汤和食物如太热，不要用嘴使劲吹，应待到稍凉时再用。

当主人或外宾祝酒或发表讲话时，应暂停进餐，也不要交谈。

不可中途退席，如果因事必须退席，应向本席主人告辞，并向本席客人点头示意，方可离去。(3)衣着方面的规范

接待外宾时，服装要整洁，衣服上不应有污渍和绉痕。夏天参加外事活动时，男人可穿短袖衫，但不能穿短裤和赤脚穿凉鞋。雨天不要穿橡胶雨鞋和雨靴入场。

六、公务员语言规范

1、什么是语言规范

语言规范是指公务员在执行公务过程中通过口头表达的方式所使用的规范性话语。如做思想 政治工作时的语言，接待、谈判、打电话、会议讲话、公众场合演讲等公务场合下就必须使用的规范性语言。

语言是我们彼此交往，相互了解，沟通情感，交流信息的主要工具。公务员在执行公务过程 中，更离不开语言这一工具。因此，怎样使语言更好地发挥它的自身功能，如何将公务意图 表达准确和通俗易懂，怎样把自己的思想感情表达得更加完美，一直是人们长期钻研和刻意 追求的目标。语言运用是一门艺术，同样是一件事情，可以有不同形式的说法，正如所谓“ 一样话，十样说”。同样是一种思想，表达方式不同，其效果差别很大。古人有“一言兴邦，亦可丧邦”之说，足见语言在公务活动中的重要地位。

2、公务员语言规范有哪些主要内容

作为一名国家公务员，使用语言要力求有理有据，确切、简洁、生动、形象。总的要求表现 在两大方面：该直说的话必须直说；不该直说的话，最好不要直说。要能够根据不同的对象、场合、内容而灵活地使用语言。这样才能使人容易接受，使人感到亲切，才能获得他人的 信赖和支持，从而顺利完成公务活动。

第一方面，所谓该直说的话是指对所反映的客观事物和主观思想必须直接陈述，坦诚表达。也可叫直陈式。这种公务场合有：向领导或组织汇报工作、反映问题、说明情况，陈述事件 经过，表达政治观点、政治立场等方面。在这些场合里，必须实事求是地直接了当地说清楚，一就是一，二就是二。要原原本本，和盘托出。既不夸大，也不缩小，不藏不落。而且，在表达时要求语言声音洪亮，干脆利落。力避含含糊糊，口齿不清，声音微弱，有气无力，吞吞吐吐的音调等。例如公务员受命到某省去搞调查研究，完成任务后，在向有关领导或部 门汇报时，就应采用“直陈式”语言。

第二方面，所谓不该直说的话是指所用的语言要讲究艺术性，亦称“委婉式”。其主要场合 有：特定环境、特定人物、特定条件、特定问题等场合。(1)特定环境场合：一般是指战争环境或**社会环境等场合。

在特定环境场合如何讲究语言的艺术性?请看如下举例。

例一：一九三九年，美国著名经济学家萨克斯受爱因斯坦等科学家的委托，去说服罗斯福总 统要重视核武器的研究，并且必须抢时间赶在纳粹德国前面造出原子弹。萨克斯等了两个月 才得到与总统面陈这一重大建议的机会，可是由于爱因斯坦的长信和科学家们关于核裂变的 备忘录充满了艰涩难懂的科学论述，使罗斯福的反映十分冷淡。第二天，萨克斯与罗斯福共 进早餐，他发觉罗斯福的情绪很好，便很巧妙地说：“我想谈点历史„„英法战争时期，在 欧洲大陆上不可一世的拿破仑，在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到 了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，换上蒸气机。把木板换成钢 板。拿破仑认为，船没风帆便不能行走，把木板换成钢板就要沉船，所以没有同意。历史学 家评价这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，十九世纪的历史就得重写。”说 完后，萨克斯目光深沉地注视着总统，罗斯福沉思了几分钟，取出了一瓶拿破仑时期的法国 白兰地，斟满一杯递给萨克斯说：“你胜利了!”从此，揭开了美国创造原子弹的第一页。

例二：在“文化大革命”期间，周总理注意到一个传闻：说“红卫兵”打算包围宋庆龄的住 宅，并要求她改变自己的发式。总理立即把北京的“红卫兵”头头召集一起，同他们讲道理，摆事实。总理说：“宋庆龄是孙中山先生的夫人。孙中山的功绩，毛主席在北京解放后一 篇重要文章《论人民民主专政》中就肯定了的。他的功绩也记在人民英雄纪念碑上。南京的 同学一定要毁掉孙中山的铜像，我们绝不赞成。每年“五·一”、“十·一”在天安门对面 放孙中山的像是毛主席决定的。孙中山是资产阶级革命家，他有功绩，也有缺点。他的夫人 自从与我们合作以后，从来没有向蒋介石低过头。大革命失败后她到了外国，营救过我党地 下工作的同志，抗日战争时期与我们合作，解放战争时也同情我们。她和共产党的长期合作 是始终如一的，我们应当尊重她。她年纪大了，今年还要纪念孙中山诞辰一百周年，她出面 写文章，在国际上影响很大。到她家贴大字报不合适。她兄弟三人，姐妹三人中就出了她一 个革命的，不能因为她妹妹是蒋介石的妻子就要打倒她。她的房子是国家拨给她的。有人说，我敢说敢闯，就要去，这是不对的，我们无论如何要劝阻。”一席入情入理，感人肺腑的 话语，使“红卫兵”的头头们不得不放弃了这次行动，一场可怕的对抗才得以避免。二是面对特定人物如何使用委婉的语言，特定人物场合是指要根据不同的对象选择不同的语 言和谈话方式。

例如：1949年国共谈判时，毛泽东分别接见一些国民党代表。4月中旬的一天，刘斐先生受 到接见，他忐忑不安，不知怎么开口。毛泽东说：“你是湖南人吧?”刘说：“是，我是醴 陵县人，与您是邻县，老乡”。毛泽东高兴地说：“老乡见老乡，两眼泪汪汪”。这一来，刘斐的紧张情绪就减去一半。接着他们谈起共同关心的问题。刘斐对于和谈的前途尚有疑虑，就试探地问毛泽东：“您会打麻将吗?”毛泽东回答：“晓得些，晓得些。”“您爱打清 一色呢，还是喜欢平和?”毛泽东听出刘斐话中之意，就笑着说：“平和，平和，只要和了 就行了”。一番寓意深长的话语，使刘斐先生疑虑顿消。如果双方的谈话，都用严肃的政治 辞令，那就不但会给人一种生硬的说教之感，而且也不容易形成轻松和谐的气氛。

再有，我国古代有名的“琴谏”的故事，也是运用委婉进谏的语言获得较好批评效果的范例。

战国时代，齐国的国君继承王位后，荒淫无度，不理朝政，将国家大事委托给卿大夫治理。国家日渐衰败，诸侯不断进犯疆土，很多大臣上书规劝，齐威王根本听不进去。一天，齐威 王召集齐人邹忌弹琴消遣，邹忌只是以手抚琴，并不弹琴。齐威王问他是何缘故，邹忌不厌 其烦地大谈乐理，但就是不奏曲。齐威王说：“先生琴理讲得不错，那只不过空谈而已，我 要见识先生的真本领，请你弹奏一曲。”邹忌见齐威王恼怒的样子，便回答说：“臣以弹琴 为业，当然要悉心研究弹琴的技法；大王以治理国家为要务，怎么可以不好好研究治国的大 计呢?这就和我光摆空架子不弹琴一样，抚琴不弹，就没办法使您心情舒畅，您有国家而不 治理，也就没有办法使老百姓满意。这个道理您要好好考虑考虑。”齐威王听后惊愕不已，于是改变了话题，与邹忌交谈起治国的问题。

三是特定条件。一般指外交场合或特殊的公务活动场所。在外事场合公务员的语言谈吐水平如何，不仅表现个人的素质和修养，而且代表国家的尊严。

例如：在七十年代初，有一次，周总理在京举行记者招待会。在介绍我国经济建设的成就及 对外方针后，一西方记者提问道：“请问中国人民银行有多少资金?”这实际上是讥笑我国 贫穷。周恩来风趣地回答：“中国人民银行货币资金嘛，有拾捌元捌角捌分。”这一回答使 全场愕然。场内鸦雀无声，静听他细作解释：中国人民银行发行拾元、伍元、贰元、壹元、伍角、贰角、壹角、伍分、贰分、壹分的十种主辅人民币，合计为拾捌元捌角捌分。中国人 民银行是由全国人民当家作主的金融机构，有全国人民作后盾，信用卓著，实力雄厚，它所 发行的货币，是世界上最有信誉的一种货币，在国际上享有盛誉。这一席话，语惊四座，激 起了场内听众的热烈掌声。周总理面对讥讽性的政治话题，沉着冷静，含蓄以对，机智作答，点到为止，恰如其分，同时也调动了听众的联想，收到了很好的效果。

同样还有一次是在一次记者招待会上，一位美国记者见到周总理手中拿着一支派克钢笔，便 借机上前提问道：“请问您堂堂一个大国的总理，竟爱使用我们美国产的钢笔，作何感想? ”周总理听后不慌不忙地从容答道：“你问我手中的这支钢笔，请让我把它来历讲给你听听。这支笔原来是一位参加过抗美援朝的志愿军英雄送给我的，我本不想要，那位英雄对我说，这是在朝鲜战场上缴获的一件战利品，让我留作纪念的。请问记者先生，我该不该拿着它 ?”一席机敏的话语，不仅高度维护了我国的尊严，而且使对手处于十分尴尬的境地。四是演讲场合怎样讲究语言艺术。演讲是公务员尤其是领导同志在公众场合必备的素质，是 最高层次的语言艺术表现。一次成功的演讲，往往会令人浮想联翩，回味无穷，能起到极大 的鼓舞人、激励人、教育人的作用。

例如，在第二次世界大战初期，在战云密布欧洲的危机时刻，1940年5月，丘吉尔发表了出 任首相时的演讲。面对着现届政府的成员和议员们，他讲道：“我没有什么可以奉献，有的 只是热血，辛苦，眼泪和汗水。”这振撼人心的警世之语，成了丘吉尔首相品格的确证。

还有，美国哲学家乔治·桑塔亚那选定四月的某天结束他在哈佛大学的教授生涯。是日，在 哈佛大礼堂讲最后一课时，一只美丽的知更鸟停在窗台上，不停地欢叫着。桑塔亚那出神地 打量着小鸟。许久，他转向听众，轻轻地说：“对不起，诸位，失陪了，我与春天有个约会 ”。讲毕，急步走出门去。这优美风趣的机智语言，令人浮想联翩，陶醉不已。五是特定问题怎样运用规范性语言。特定问题是指一些不便明说，或不能详细解释的机密性 问题。面对这类问题，一般运用幽默、含蓄和隐喻的语言，方能取得最佳效果。

例如：美国的罗斯福曾在美国海军部担任过领导职务。他的一位朋友在谈话中突然提出想请 他透露一些海军的绝密事情。罗斯福听后笑了笑，便附在那位朋友的耳根小声说：“你能做 到绝对保密吗?”那位朋友说：“没问题!”罗斯福继而说道：“那么，我也能!”那位朋友 先是一愣，当他明白过来以后，钦佩地一笑表示理解。

六是打电话如何使用规范性语言。打电话，尽管不是与人面对面交谈，属于间接性交谈，但 使用语言规范与否，效果却大相径庭。公务员在执行公务时几乎离不开电话的帮助。通过打 电话这一窗口，也可以生动地反映出公务员的素质和语言修养程度高低。就一般规范而言，公务员打电话时语言要亲切、礼貌，用词要准确，文雅，声音要清晰、悦耳。问语要有次序 性，答话要有逻辑性。

当接电话时，一般说道：“你好，这里是某某单位，请问您有什么事?”如找人：“请稍等。”如不在：“是否需要转告?”如谈事：需认真作好记录，而后再与对方一字一句地重复 一遍，核对无误后，还要问清对方姓名、职务、联系电话等。最后说声“谢谢!”“再见” 等客气用语。

七、公务员的仪表举止规范

1、什么是公务员仪表举止规范

公务员仪表举止规范，是指公务员在执行公务时体现出来的礼节、仪态、容貌、举止等的总称。仪表举止可以从两方面体现出来。一方面是指礼节、仪态、容貌、举止和一些待人处事 的传统做法等。另一方面指公务员心理意识的体现，如气质、风度、表情、含蓄等品德修养。总之，仪表举止行为规范是公务员在与人交往过程中行为的准则，有其深厚的社会渊源。古人云：坐有坐相，站有站相。行如风，站如松，坐如钟等。古人云：“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。马克思说：如果你想得到艺术的享受，你本身就必须是一个有艺术修养 的人。人的仪表举止，看似属于小节，但作为公务员，则是精神风貌和文化修养的集中表现，不可不重视。

2、公务员仪表举止的基本要求有哪些

首先，日常工作交往中的一般礼节有：

一是遵守时间：开会、约会、接待等情况下必须守时。

二是拜访要事先约定。

三是当来访者或领导同志来到你的办公室时，要站起来相迎，让座、倒茶。对方如果站着谈话，你也要站着谈，而不能坐下谈。

四是握手时的要求：长者应先握手，领导要先向被领导握手；男女之间，女同志应先伸手相握，男同志一般不应主动去握手，尤其不要紧握长时间不放。

六是化妆要适度。重口红、指甲油、浓烈的香水、大耳环、钻戒等都不能着身。

七是进入他人办公室时要敲门，征得同意后方可进入。看到领导和其他人正在谈话，你若急于插话时，要采用礼貌用语：“对不起，请允许我打断一下。”或“对不起，请让我插句话 ”等。

3、我国现代服饰规范性要求

第一，注重服装穿戴的重要意义。俗话说：人靠衣服马靠鞍。公务员代表国家执行公务，在服装穿戴上应注意规范，不可随意马虎。应自觉按规范性要求去做。

第二，总体要求是整洁得体。就是顺眼，看上去舒服。一套整洁的服装可以表明它的主人具有较高的审美情趣。过长、过肥、过短、过瘦、过脏的衣服都不宜穿着。

第三，要给人以朴素大方之感。凡着制式服装的公务员，如海关、商检、税务、公安等，所穿服装要平整，干净，衣扣要齐全，扣子要扣好。其它服装的穿着也要表现出朴素大方的风 格，体现出执行公务人员的庄重性和严肃性。

第四，穿西装的基本规范。凡在比较庄重的场合均应穿西服。西服的面料质地应是纯毛或毛涤为宜。颜色应是较深的，以黑色、深蓝色或深灰色为宜。日常办公所穿的西装，衣料质地 不必过于考究，颜色以不要太鲜艳为适度，穿深色的西服，配上白衬衫是比较合适的。

还应注意的是，穿西装时，不宜穿布鞋、凉鞋或旅游鞋等。最好是穿适中颜色的皮鞋，而且不要穿花俏颜色或大红大绿的袜子。穿西服时一般应打领带。

女同志在公务场合，除着西装以外，还可根据季节与活动性质的区分穿旗袍、连衣裙及民族服装等。穿裙装时，长袜的颜色要与整个服装相协调。凡在公务场合一般不应穿超短裙或过于薄露的衣服。

八、公务员交际行为规范

1、什么是公务员交际行为规范

公务员交际行为规范，就是公务员在处理人际关系过程中应遵守的准则和要求。

公务员交际行为规范是建立良好的人际关系的前提，有利于自身情感世界的充实。公务员在行政管理工作岗位上，需要逐步建立起良好的人际关系。而规范的交际行为的实现对良好的人际关系的建立有重要的指导作用。人际关系作为人与人之间的联系，其实质是一种社会关系。每个人在社会生活中都离不开这层关系。公务员也是如此，他们需要在实践中建立起广泛的良好的人际关系，使他们的精神生活得到满足，为高效率地开展工作打下坚实基础。为此，就要严格遵守交际行为规范。

公务员交际行为规范是完成任务的必要条件。公务员代表国家行使行政权力，肩负执行国家公务的重要责任。要胜任本职工作，除了具有较高的业务素质以外，与周围的人际关系环境 也有很重要的关系。公务员在工作中，如果处理不好各种关系，上级领导不支持，下级干部 不努力，同级人员不配合，友邻单位不协作，即使本人本领再大，也不可能很好地完成任务。有了规范的交际行为要求，就会使公务员在处理人际关系时有一个比较规范的准则、模式，通过认真操作，其交际行为就有章法，受欢迎，见成效，就会逐步营造出人际关系的新天 地。这是做好工作的一个必要条件。

公务员交际行为规范有利于改善工作环境，净化机关风气。有了明确的公务员交际行为规范，也就有了公务员交际的指导思想，交际原则和交际的方法。其指导思想：公务员的一切交 际都必须是为公，而不是为私的；交际原则：是信义第一，以诚相待，光明磊落；交际方法 是相互尊重，取长补短，在工作中广交朋友。这样，公务员在实践中就会交往有标准，鉴别 有依据。逐步建立起符合社会主义制度建设和经济建设需要的同志式的新型的人际关系。同时，对那种不单纯是为了工作，而是为一己之私利，热衷于拉关系，走后门，对上级吹吹拍拍，阿谀奉承，对下级欺哄蒙骗等歪风邪气，予以坚决反对，促进社会和机关风气的逐步好转。

2、交际行为规范有哪些主要内容

第一：自觉服从上级领导

一是服从命令。下级公务员要严格按照上级的指示工作，这是行政机关中最显著的特征。在行政系统，公务员对其主管领导或上级的命令或指示必须坚决服从，这是形成高效能指挥系 统必不可少的条件。

二是尊敬上级，维护上级的威信。公务员要尊敬上级，重大的问题要及时请示，并主动提出自己的意见供上级参考。对上级不应有任何惧怕心理，但也不能藐视上级，有禁不止，有令 不行。和上级发生矛盾时，头脑要冷静，在交换意见时要心平气和，表达方式要恰当，切忌 受情绪的干扰。

三是如实向上级报告和请示工作。下级向上级报告工作，是行政组织管理中必不可少的一环。只有如实地向上级汇报工作，不隐不瞒，才能使上级了解下情，及时发现并解决问题。如果反映的情况不真实、不准确，就会使上级的决策出现失误，从而失去上级的信赖。

经常向上级请示工作，也是尊重上级的表现。尊重上级，并不仅仅意味着尊重某一个人，是对组织原则的尊重。及时地、经常地向上级请示工作，也是搞好工作的有力保证。

第二：正确对待上级的批评

受到上级的批评，会产生不愉快心理。被批评者有怨言也属正常，因为产生错误的原因是多方面的。但是，对于上级的批评，公务员首先应当做到正确对待。每个公务员都应这样理解 ：尽管批评的分寸、口气、方式等不一定适宜，或有偏颇，或有出入。但是，上级的出发点 是为了把工作做好。同时，设身处地站在上级领导的位置上想一想，就会知道，哪一级领导，都要对他的下级负责，领导总喜欢高标准地要求自己的下级，希望他们工作上不出纰漏，要尽善尽美。所以，公务员应体谅上级，努力克制缓解自己的对抗情绪。

第三、尊重下级

首先是要尊重下级的人格。每个人都有自己的尊严和人格，都渴望得到别人的尊重。要摈弃那种把下级看作是支配对象的观念，将下属视为有思想、有情感的活生生的人，并在实际工作和生活中关心下属的需要。同时，由于不同的人会有不同的志趣和爱好，有不同的生活方式和生活习惯。上级领导就应尊重下级的志趣和习惯，这也是对人格尊重的表现。

其次是尊重下级的意见。上级领导水平再高，能力再强，也总是有限的。下级处在工作的第一线，对实际情况比较熟悉，掌握的资料比较丰富、生动。所以，上级领导要避免决策失误，就要不耻下问，虚心学习，就必须尊重下级的意见。

三是尊重下级的职权。上级领导应该放手让下级大胆工作，对下级的指挥权不插手、不干预、不包办。当下级在工作中出现失误时，上级领导要尽可能地给以帮助，在必要时还应主动 承担责任。这样，就会使下级增强责任感，调动积极性、主动性和创造性。

四是尊重下级的劳动成果。上级领导应充分肯定和承认下级在工作中取得的成绩和进步，以提高其工作信心，激励他们更好地工作。这样，上级才能赢得下属的信任和尊重，建立起良 好的上下级关系，实现政通人和。

第四、尊重同事

一方面，要有友好相处的愿望。行政管理事业是一项系统工程，必须依靠合作才能完成。而合作，又需要大家团结一致。如果在情感上互不相容，气氛上紧张别扭，就不可能协调一致 地工作。由于每个人都有自己的个性、爱好、追求和生活方式，其自身修养、文化水平、生 活经历等也因人而异，因此，创造团结和谐的人际关系要靠每个人去努力。一个有良好修养，集体意识强的公务员，要以得体的举止和善意的态度向对方表达友好相处的愿望，以建立彼此间的友谊。表达友好愿望的方式是多种多样的，例如，见了面主动打招呼；闲暇时主动 找同事谈心；对同事工作中的成就和生活中的喜事表示真诚的祝贺；对同事的不幸表示同情，给予安慰以至必要的、力所能及的帮助等等。

第二方面，尊重同事，热情相待。对待同事，应主动、热情。特别是当同事需要帮助的时候，更要热情相待，不能采取不冷不热或冷漠的态度。否则，关系难以融洽，工作难以做好。

第三方面，严于律己，宽以待人。金无足赤，人无完人。严于律己可以使自己克服缺点，以高尚完美的人格赢得同事的友谊。而待人宽厚，容人之过可以使别人更乐于与接近，推动工 作的顺利开展。对于别人的缺点，善意的批评与提醒是必要的，但出发点应是希望别人更加 完善，而绝非嘲笑与鄙视。

第五、诚实守信

诚实就是为人坦诚，守信就是恪守信义。古人云：国无信不立，人无信不存。诚实和守信是公务员搞好人际关系的基础，如果不守信义，人与人之间的关系仿佛是没有根基的房子，空 中楼阁一般。在交际中，经不起时间的考验，会逐步失去领导和同事的信任，得不到应有的 尊重，工作、生活中没有朋友，成为孤家寡人，在事业上必将一事无成。可见，守信在人际 交往中，是比金子还要珍贵的东西。谁不在意它，随意处事待人，谁就会在实践中碰得头破血流。古往今来，正反两方面的例子举不胜举。守信，既是一种人生的信念，也是一种人格和尊严。在实践中，不仅有理论指导价值，而且有具体操作意义。可集中概括为以下两点。

一是绝不能随便许诺。公务员在与上级领导或同事交往过程中，不论是面对工作上的有关业务，还是生活上的大事小事，在承担某项责任时，绝不能随便许诺，许诺时要量力而行，能办到的、能实现的可以许诺，否则，千万不可随意许诺。许诺以后，自己无法去实现，不就 明显失信于人了吗!例如，领导询问谁能在两天内写出一份高质量的领导讲话材料，你明明 没有这方面的才气却轻易地许诺承担下来。结果没按时完稿，领导只好另请高明。为此，你 在领导心目中的印象可想而知。再例如：某同事的子女大学毕业后正在四处托人找工作，其中也找到了你，求你帮忙。你明明没有任何关系无法帮人家解决这一难题，却偏偏一口应承 下来，其结果，既耽误了人家择业的时间，又使你的形象在同事的心目中一落千丈。

二是一旦承诺，必须兑现。公务员在人际交往中不论承诺了什么事情，都要努力兑现，绝不去做言而无信之事。这是人生的一个信条，也是公务员交际行为规范的一项重要内容。言必信、行必果。从大的方面讲，它是我们党在处理党内外关系国内外关系的一条准则，坚持这 一准则，我们党和国家赢得了人民的信任和国际上的广泛支持，促进了各项事业的发展。小 而言之，对公务员个人来讲，它是能够得到领导和同事信任，有利于公务员个人全面发展的 基本保证。因此，每个公务员都应在实践中努力培养“言必信”的优秀品格，坚决克服言而无信的坏毛病。

九、公务员婚姻家庭行为规范

1、什么是公务员婚姻家庭行为规范

所谓家庭，是指建立在婚姻和血缘关系基础之上的一种社会生活组织形式，是社会的基本单 位。所谓家庭行为，是指家庭成员各类行为的总和，它包括家庭成员共同的群体行为和家庭 中某一“角色”的个体行为。公务员家庭婚姻行为规范是指公务员在婚姻家庭生活中所应遵 循的行为准则和基本要求。公务员在婚姻家庭行为上既区别于普通社会公民，又不同于一般群众。这就要求公务员要明 了自己家庭的特点，掌握处理家庭中各类事务的基本行为规范，处理好家庭内外的各种关系，为现代制度下的婚姻家庭树立先进典范，在当今社会主义精神文明建设中具有重要的现实意义。

2、公务员家庭有哪些特点

一是政治思想水平较高。由于公务员在国家机关工作，相对而言，他们较为了解党和政府的 方针、政策、政治思想水平较高。受其影响，其他家庭成员往往十分关心时事政治及其变化，家庭的政治色彩比较浓厚。因此，其成员政治思想水平和参政意识高于一般家庭，他们的 行为也较为注重政治和道德方面的影响。

二是知识文化水平较高。每一个公务员都必须具有较高的文化知识水平，这是公务活动的需 要和竞争择优的结果。公务员的知识修养渗透到家庭内部，他的行为取向与家庭其他成员产 生相互影响，促使整个家庭知识水平的提高。因此，与其他家庭相比，公务员家庭的知识水平处于社会的较高层次。

三是规模虽小，负担较重。我国目前实行计划生育政策，这就限定了公务员的家庭结构比较 简单，规模较小。另外，“双职工”家庭又使夫妻双方承担的责任比较重，他们既要忙于公 务，又要操持家务。工作、生活两副担子挑于一肩。

四是收入较少、消费较大。公务员在经济上以固定工资为主要生活来源，由于我国实行低工 资制，致使公务员的工资收入相对较少，由于居住在城镇，负担重，消费较大，又形成了低 生活水平的状况。

3、公务员婚姻家庭行为规范有哪些主要内容

第一，夫妻关系的法律规范。

夫妻关系是指家庭中横向的姻亲关系，它是家庭关系结构的主体部分。我国婚姻法规定，夫 妻在家庭中地位平等，即平等地履行家庭中的各项义务和行使各自的权力。这一法规是夫妻 关系的总原则。具体说来，主要体现在以下几方面。

一是夫妻双方都有参加生产、工作、学习和社会活动的自由。一方不得对他方加以限制或干 涉。妇女与男同志享有平等的社会地位，公务员应该严肃地维护妇女的这一自由权利。

二是在教育子女方面有平等的权利和义务。在社会主义制度下，对于子女的抚养教育，父母 的权利和义务是平等的。婚姻法规定，父母有管教和保护未成年子女的权利和义务。作为公 务员更应承担起这一神圣的责任。

三是夫妻对家庭财产有共同的所有权和平等的处理权。婚姻法规定，夫妻对共同所有的财产，有平等的处理权。这就表明，夫妻之间不论是谁的收入，也不论其收入的多寡，都是夫妻 双方的共有财产，都有平等的处理权利。这也是公务员必须遵守的法律。

四是夫妻双方有互相扶养的义务。夫妻在共同生活中应该互相关心、互相爱护、互相体贴。特别是当对方出现困难之时，应该热情扶助，共同解除病痛或危难。同舟共济，相濡以沫。

第二，夫妻和睦相爱的规范

夫妻和睦相爱，建立美满幸福的家庭，仅有夫妻双方的平等地位是不够的，还需要双方对爱 情之树进行长期的精心培育。周恩来和邓颖超同志根据亲身体验，总结出的“八互”：互敬、互爱、互学、互助、互让、互谅、互慰、互勉，是社会主义家庭处理夫妻关系的准则。公 务员在日常工作和生活中，应该恪守“八互”的准则。具体应遵循以下几点。(1)在生活上要互敬互爱。

夫妻之间的敬和爱是夫妻和睦的源泉。敬由爱而来，爱因敬更深。我国古代社会就曾提倡夫 妻之间“相敬如宾”，可见夫妻之间把握这一原则是很重要的。反之，如果夫妻间缺乏互敬 互爱，互相瞧不起，经常吵吵嚷嚷，甚至打打骂骂，发展下去，必将导致家庭分裂、解体。为了使家庭生活稳定而幸福，公务员应牢记互敬互爱这一原则。

(2)在工作中要互相学习，互相帮助。

公务员的工作是繁忙紧张的，夫妻双方都有自己的抱负和理想，都有对事业的追求。同时也 都难免会遇到难题和苦恼。为此也都希望得到对方的理解和支持。在这种情况下，夫妻双方 应互相体贴，经常询问和帮助对方，解决困难和难题，为此而付出的时间和精力是值得的。(3)出现矛盾时互相礼让

家庭是社会的细胞，充满矛盾。事实上，和睦的家庭也并不是没有矛盾，关键在于家庭成员 能够做到相互谅解。家庭矛盾往往由生活琐事引起，所以夫妻双方都不应纠缠这些小事，更 不要扩大事态。如果矛盾出现了，作为公务员应该客观地分析其产生的原因，各自主动承担 一些责任，并且用和蔼的态度去劝说对方，这样就会缓解矛盾，化干戈为玉帛。(4)遇到困难时要互相安慰、互相勉励。

俗话说：“天有不测风云，人有旦夕祸福”。家庭亦难免遇到不幸或困难。当困难和不幸降 临时，夫妻要同心协力，切不可互相指责，相互埋怨，更不能采取过激行为。正确的做法应 是以冷静的态度和机智的办法认识和解决困难，以鼓舞的语言和热忱的情绪去安慰家人，使 得全家有信心去克服困难。只要态度坚定，方法得当，同心协力，任何困难都可以被战胜。

(5)共同分担和料理家务

由于我国公务员的家庭大多是双职工结构，因此，家务劳动不能由哪一方单独来承担，而应 是夫妻双方共同的事情，男同志不要有大男子主义观念，女同志也不要有依赖思想。合理的 安排是：要根据身体条件和各自的能力；要根据双方工作的紧张程度；根据事情缓急；根据 各自在家时间的长短。家务有所分工，再加上夫妻二人积极主动承担，以争做家务为乐趣，就不会因此而发生口角。

十、公务员保健行为规范

1、什么是公务员保健行为规范

公务员要做到高效率地执行公务，就必须具有强健的体魄作为保证。国家机关中纷繁复杂的 行政事务，要靠每个公务员身体力行去处理，如果没有健康的身体，是根本不可能胜任的。实现这一条件的关键，就是公务员要注意自身保健，通过锻炼维持身心健康。因此，公务员 在日常生活中的保健行为，就成了一个很值得重视的课题。

公务员保健，主要是指由公务员个人主动地对自身生理、心态各方面，采取积极有效的防病 措施，以确保自身生理、精神的健康(即对工作、生活、社会的完全适应状态)。这个概念包 括两层含义：一是公务员保健由公务员个体独自进行，是一种自觉、自愿的行为；二是公务 员保健不仅是从生理方面实施健康保障，还包括对自己心态、情绪等实施健康锻炼。所以，公务员保健是公务员自身全方位保健措施与手段的实施过程，是一种主动行为，而不是消极 被动的行为。引导、启发广大公务员积极开展各项自身保健活动，确保公务员高效能地执行 公务，体现了保健行为规范的重要作用。

公务员保健是确保公务员身心健康、精力充沛的最佳方式。

目前，我国公务员长期在室内工作，以单一的坐姿从事静态性劳动，脑力劳动不断加重，这 种劳动状态易使公务员的肌体处于持续的紧张状态，天长日久容易诱发多种慢性疾病。因此，公务员的保健时刻不容忽视。

长期以来，一些公务员对自身保健重视不够，只顾埋头苦干，劳逸不均；一些年轻的公务员 认为自己年轻力壮，精力充沛，根本不去保健，他们生活无规律，要么工作到深夜，要么下 棋、打牌，搓麻将干通宵。晚上不按时休息，清晨起不来，上班总迟到，情绪不稳定。随着 年龄增长，不少公务员发生了周期性的头晕目眩，神经衰弱，腰酸背痛等综合性职业病。甚 至有的刚刚步入中年即患绝症，令人悲叹。还有的人认为，公务员的健康主要靠国家的卫生 保障，因而忽视了自身的保健，也吃了苦头。

面对现实，展望未来，为了在工作岗位上建功立业，也为了家庭的幸福，公务员必须保持健 壮的体格、充沛的精力、敏捷的思维能力。因此，必须自觉而积极地开展保健活动。由于这 种自觉保健具有时代性、实用性、简易操作性等特点，所以它是当前和今后长时间内确保公 务员身心健康的有效途径。

2、公务员保健有哪些规范性内容(1)卫生保健

讲究生理卫生。公务员在工作、生活中，应该讲究生理卫生，正确、合理、有度地运用养生 之道于自身保健。这里所说的讲究生理卫生，主要是指公务员自觉保持身体所有器官的良好 清洁状态，提高肌体感官的健康程度。

一是用脑卫生。公务员要经常思考问题以致处于紧张的脑力劳动状态，容易导致心血管、脑 供血不足等疾病。因此，公务员切忌连续工作时间过长。长时间伏案写作时，其间要注意活 动，去户外轻松一下。当发现有头痛、晕眩时，应立即放下工作清醒头脑，如硬撑下去，将 会导致病情加剧。

二是用眼卫生。公务员应对自己的眼睛加以特殊的爱护和保健。办公时注意改善光源和照度，避免形成笔下阴影。光度要适宜，照度低易疲劳、照度高又刺眼。读写时姿势要正确，目 不斜视。连续工作时间较长时，可闭目休息片刻或到室外观赏绿色植物。

常洗澡、勤换衣，保持衣着和皮肤清洁。

三是保养精气，讲究性生活科学和卫生。公务员应保持和谐、卫生而有节制的性生活，以增 进夫妻情感，但切不可沉缅于房 事。养精固本，十分重要。恣淫伤身而致肾虚、耳鸣、食减 神疲、思维记忆减退，尤其是大病腹泻后更忌性生活。

(2)劳逸保健

劳逸保健，是公务员以劳逸结合、减轻劳累和困乏，恢复体力和精力为手段，以保持身心健 康。

第一，张驰有度，劳逸结合。

人的精力和体力都是有限的，公务员在繁忙的工作中一定要注意劳逸结合。列宁说得好，不 会休息就不会工作。只顾工作不会休息是很难有好的工作效果的，且往往使人未老先衰，多 生病变。三国时的诸葛亮日夜操劳，不停地处理公务，食渐少事渐烦，最终造成“出师未捷 身先死，长使英雄泪满襟”的悲剧。我们身边也不乏年龄不大，却因积劳成疾而过早长逝的 教训。它提醒我们，如果不切实处理好劳逸关系，忽视劳逸保健，就会使革命的本钱逐步失 去，疾病缠身而悔之晚矣，愿为国家多做贡献而身不由己。

第二，积极参加健身活动。

生命在于运动，健康得于锤炼。任何一个懒汉都不可能长寿。公务员想保持健康的体魄就必 须积极地去参加各种健身运动。

——早晨运动。每日早起后，在清新的空气中舒展肢体筋骨，跑步、做操等都可以，积蓄一 天所需的精力，但注意不宜作激烈的运动。要让全身所有器官都参与合理的运动，比如打太 极拳、舞剑等方式，也可学练气功，总之要突出一种方式。这种运动方式一不用针，二不用 药，有病治病，无病强身，简单易学，终身受益。

——适当参加一些体力劳动。俗话说：“人欲劳于形，百病不能成”。劳动不仅创造财富，也同时强壮了筋骨。公务员要热爱劳动，包括家务劳动、勤务劳动、植树劳动等。适当参加 一些力所能及的劳动，有利于身心健康。

——坚持每天步行走路。公务员多在城市上班，交通发达，很少步行。应该尽可能地多步行，多走路，少坐车，一般每天步行15分钟(行程约3公里左右)以微汗为度，坚持下去有利于 心肌的良性供血，防止冠心病等。除上述运动外，还有许多其他健身方式可供选择，关键在于公务员要自觉而积极地参与其中。(3)起居保健

所谓起居保健，主要是做到起居有序，生活有规律。公务员的健康与日常生活有无规律性关 系密切。只有每天生活中都很有节律，秩序井然，形成习惯，才能使大脑形成时间性条件反 射，神经系统与器官都有节奏地活动，从而确保身心健康。

在日常生活中养成良好作风

起居有常。一般情况下，公务员都应早睡早起，持之以恒。如果起居无常，工作或娱乐经常到深夜，甚至通宵达旦。就会精神疲倦，面容憔悴，极易生病。

每日适当喝水饮茶，以不断补充水份、排泄毒素。

饮酒适量不抽烟。酒过量则伤肝，吸烟则损肺而污染环境。(4)情趣保健

公务员是否有稳定的情绪和具有较高雅的情操，对自身的心态，精神健康有直接影响。

①及时排解忧闷

忧闷是一种压抑、郁闷的病态心理。当人们处于忧闷不乐情绪中，内脏各器官都会发生一系 列复杂的变化。倘若这种状态得不到及时排解，就会给身心造成危害(所谓怒伤肝、忧伤肺、恐伤肾等)。因此，公务员要及时排解工作和生活中可能引起的忧闷情绪。

一是渲泄法。

及时地把自己的所忧所虑向亲友讲出来，不要让它闷在心里，吐出块垒，浑身为之轻松。

当工作压力太大，疲于奔命时，可及时向上级吐露真情或自己重新合理安排，多想点子，少 生闷气。

当与人争执时，不要得理不让人，不苟求于人，适可而止，消除紧张的人际关系。

当遇到意外悲痛事件时，想哭就抱头大哭一场，泪干哀去，心里会好受些。

二是务实法。

务实地看待事业的发展和家庭的生活水平，不苛求自己和家人，不盲目地攀比家庭经济生活 水平，不要好高鹜远。要时常提醒自己：知足者长乐，人心不足蛇吞象，面对现实，正视生 活。

多去帮助别人做点有益的事，助人为乐。

②培养高雅的情趣 情趣有低俗、高雅之分，前者对身心有害，后者其乐无穷。培养高雅的情趣，可从以下方面 入手。

多读书、读好书，增长知识，丰富头脑。科学知识能充实人的内心世界，催人奋发，引人向 上，帮助人把偏狭和郁闷甩在脑后。

培养多方面的业余爱好。如绘画，练习书法，写写文章，操练乐器，河边垂钓等，都可以丰 富生活，调节情绪，贻神养性。

培养和丰富审美情趣。紧张工作之后，听听好音乐，做做健美操，跳跳健身舞，唱唱欢乐歌 等等，会使人充满活力，身心为之愉悦。

第二篇：公司行为规范与工作纪律

行为规范与工作纪律

1)保持办公环境的整洁安静，不准在办公场所大声喧哗、转接电话不得高声传呼。

2)要在电话铃响三声内接听电话，因特殊原因电话铃响许久才接听时，应先向对方表示歉意。

3)接听电话主动报出“您好，慈铭健康体检XX分院(或XX部门)”。

4)通话终止时，向对方道一声“再见”。

5)接到误拨电话，耐心告知对方，请其核对后再拨或直接告知对方电话。

6)工作时间不得闲逛、串岗、聊天，讨论问题到会客室。

7)要求普通员工做到的，主管以上员工要首先做到。

8)上级不得收受下级任何礼物或礼品，下级员工不得给上级主管、领导送礼物、代金券、现金及土特产等。

9）下级员工不得宴请上级主管或领导，员工与上级领导一起非工作用餐，由在场级别最高的支付餐费。

10)工作时间不准打瞌睡，不准做与工作无关的事，不准翻阅与工作无关的报刊杂志。

11)办公桌面物品要定置摆放，外出超过30分钟及下班后，需将座椅归位，桌面只能放置电话机、笔筒、书架。

12)非请不要擅自进入总裁、董事长办公室，如因公确需进入，要敲门等待。

13)非因工作需要不要进入计算机房、档案室、共用办公区。

14)办公场所禁止吸烟，吸烟请到指定区域。

15)树立安全第一的意识，下班前认真检查水、电、气等开关是否关闭，各种设施、设备安全装置是否正常，消除隐患。

工作着装

1)工作时间内以着职业装为主，必须佩戴胸卡、保持仪表的整洁、大方。

2)冬季工作时间男员工应穿西服、夏季不得穿短裤，不卷裤挽袖、不得蓄长发、胡须。

3)女员工宜化淡妆、不得穿超短裙、吊带衣裙、露脐装，不得穿拖鞋或鞋拖式凉鞋。

4)周末如无会客任务，可着休闲装。

5)同事之间互相尊重、礼貌待客。

工作关系

1)员工工作由直接上级安排并对直接上级负责。

2)员工对上级领导指派的任务有疑问或意见，应向直接上级反映，直接上级应正确对待，积极做出解释或修正错误事项，但未获答复前，员工必须执行被指派的任务。

工作态度

1)合作：良好的合作会令每位员工积极思考，并从工作中得到乐趣。

2)尊敬：员工与客户之间、员工与员工之间都应该相互尊重，这是做好一切工作的前提。

3)守时：时间即生命，守时是员工具有责任感的表现。

4)整洁：个人外表和公司环境的整洁是员工及公司整体精神面貌的直观反映。员工要着装整洁、办公区域整洁。

5)忠诚：每位员工都要忠诚企业、尽职尽责工作、严守公司商业秘密。

工作纪律

1)遵守工作时间，按时上下班，不迟到，不早退。

2)不得打听、议论他人的工资和奖金等薪酬情况。

3)要认真遵循公司规章制度，做到“令行禁止”。

4)对规章制度中的不合理规定可向有关部门反映或提出修改建议，但在规定修改之前必须按现行规定执行。

5)工作时间不得看与工作无关的影像资料，不得听音乐、不得用办公电话谈私事、不准在公司电脑上发送私人邮件或上网聊天。

6)员工不得在公司玩游戏。

7)不得将个人笔记本电脑、移动硬盘带入工作场所更不得私自拷贝公司信息资料。

8)未经领导批准不得索取、打印、复印公司资料。

9)工作时间不得饮酒（包括接待客户）。

10)接待客户、打电话须耐心、礼貌，使用文明用语

11)严守公司各项秘密；不滥用公司名义对外进行虚假承诺；未经批准，不得向企业之外的人员透露公司的任何信息和资料。

12)员工不得同时从事其他单位的兼职工作。

13)不得向客人或客户索取、收受礼金、礼品或回扣

14)人才招聘由人力资源部统一实施，各部门不得私自招聘员工。

15)工作时间员工不得在工作场所吃早餐或零食。

16)中、高层管理人员保持手机24小时开机，其他享受通讯补贴的管理员工、销售员及特殊岗位员工要保证手机早7时至22时（包括节假日）开机。

第三篇：工作行为规范

江阴博闻系统管理研究院有限责任公司BW-00-001-021

江阴博闻系统管理研究院有限责任公司

职员工作行为规范

根据国家有关法规，结合企业情况，特制定本工作规范。其中所指职员指包含公司所属人员在内的全体人员。

江阴博闻系统管理研究院有限责任公司BW-00-001-0216、所有人员因公外出，应在行政主管登记外出记录。因公或延时工作第二天晚到者，均应由总经理或主管在考勤表上签字核准。

7、需要出差，出差人应填写《出差申请单》，并经部门总监核准。归来时，必须在三日内提交出差总结。

8、职员病假、婚假、产假等各类假期，必须提前填写《请假单》，经主管同意后方可请假。病假因病情紧急可以事后凭诊断证明事后补假。

9、确因身体不适，职员利用上班时间看病，可享受4小时/每月带薪假期（必须由主管审核批准）。

10、职员因紧急情况或急病不能到公司上班工作，应及时通知公司。病假必须持有二级以上医院所开具的门诊病假证明。病情紧急可提供急诊病假证明（医院不限），在病情恢复后工作首日办理相关请假手续。

11、所有请假（包括福利假期）除不可预见的事情外，所有职员必须事先办理请假审批手续。

第四篇：前台工作行为规范

前台培训资料

一、前言

前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作表现关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。我们公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，对公司来讲前台至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁。因此，每个前台都必须严格要求自己。

二、岗位职责

1.负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；

2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；

3.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；

4.管理办公用品，维护打印机、传真机、复印机等办公设备；

5.安排会议、会议室及差旅预定，保管各种手册；

6.接受行政经理工作安排，并保质保量完成。

三、素质要求

1.态度：无论对待来客，来电或是公司领导及同事，都要做到礼貌热情，周到耐心，百问不烦，有责任心，切勿事不关己高高挂起的态度。

2.外表：严格遵照《日常行为规范》中执行。

3.技能：

①熟悉公司的产品和业务范围，在客户问到公司相关业务时，有问有答。如果真的不知道一定要诚实的告诉对方，不是自己职责范围，问好对方的联系方式承诺在一定时间内回复。对客户一定要讲诚信。

②熟练操作办公软件，word、excel及ppt。

③熟悉公司通讯录，准确接转分机，尽量不要转断电话

④熟练操作办公设备，包括打印机、传真机、电话、网络等，及时做好办公设备的维护。如遇办公设备故障要做好及时汇报，学会简单的维修及排除故障。

4.物品：前台的所有东西要熟悉在哪个具体位置，以便随手可以拿到。把常备的资料用文件夹放好方便使用。

5.记录：记录是前台的基本功和必备条件，公司的要求是来电必有记录登记，登记的内容应该包括访客姓名、电话、找谁，以及什么事情。

6.其他要求

①离座和外出：前台接待人员工作的特殊性决定前台岗位必须有人，正常工作时间内，两名前台人员需同时在岗，午餐、来访客人接待或会议服务期间，需留一名前台人员在岗，遇特殊情况，两人同时离开座位时，应找替代人，并交代好电话的转接方法。一般情况下离岗不得超过10分钟，工作时间严禁串岗。

②严守工作时间：前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。③闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

四、工作流程要求

（一）电话

1．电话接听

①电话铃声响过三声之内必须接起电话

②接电问候：如内部来电接起电话问候：“您好，前台。”外部来电接起电话应说：“您好，新时代信托。”切勿有其他口头语。

③左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

④注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。还应该调整好表情，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦，因为微笑是可以通过电话传递的。通话时应使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”

⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅 和动听。

⑥复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对姓名、时间、联系电话、来电原因等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

⑦最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对

而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

⑧让客户先收线

因为先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2、电话转接

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：

①使用以下语句：“您好，新时代信托。”

②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”这时请勿直接转接，先要问清对方来电目的，然后告知对方，不方便转接没有具体姓名的来电，请您留下单位及联系方式和事情，待事后找到相关负责人，如有需要会给您回电。

④如果来电者说出要找的人的名字——前台人员必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”

⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是新时代信托”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是85870900”。

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

（二）访客接待

1.客户或来访者进门，应立即招呼来访客人，要表示出热情友好和愿意提供服务的态

度。如果正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。陌生客人光临时，务必问清其到访原因，并作出相应安排。问来客是否有过未预约，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。如来客说明原因及同事姓名时，要通过电话分机向被访同事说明情况征求处理意见，切勿在前台大声叫喊同事姓名。

2.引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料。如果我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间。如果客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回公司。请客人留下姓名、电话，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人电话答复。

3.当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人；

4.引领客户或来访者接触相关人员，正确的引导方法和引导姿势如下：

①在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。②在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

③在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

④客厅里的引导方法。当客人走入客厅后用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般近门的一方为下座）。

5.途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。

6.不管进入领导或经理办公室还是洽谈室、会议室，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；

7.介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。

（三）外卖处理

外卖送餐人员到访时，前台应该问清订餐人员的姓名及联系方式，并尽快通知订餐人员前来取餐。如果没有订餐人员的姓名及联系方式时，前台人员应该在公司群里通知一下或者直接到办公区域轻声询问：“打扰一下，请问是谁在**餐厅定的餐，定的**饭”。待订餐者取餐时告诉他下次要留电话，否则可能耽误用餐。一定要把送餐人员控制在前台的咨询台范围，切忌让送餐人员直接到办公区域大声呼喊，不但会打扰到大家的工作，而且会影响公司的形象。也不能因为没有电话就送走送餐人员，这样就真的会耽误用餐，耗时耗力。

（四）办公用品管理

1.员工日常办公用品的领用，严格执行领用登记制度。

2.公用办公设备的维护，包括传真机、打印机等，保证这些设备能够正常使用。

3.及时了解新员工到岗情况，并提前准备新员工的办公用品，包括办公桌椅、电脑、电话、网络等。

4.及时采购办公用品，保证充足的库存。

5.其他行政事务性工作。

（五）收发快递

1.文件类由前台代为签收后，通过电话或QQ通知相关部门/人员前来领取。

2.物品类原则上由前台电话或QQ通知收件人到前台自取，如果收件人无法领取时，由前台与收件人确认后再办理代收手续。

3.公司所有外寄的件，前台必须进行核查，包括是否私人件、快递公司选择的合理性等。

4.记录常用快递公司的联系方式，方便查阅和联系。

第五篇：员工工作行为规范

员工工作行为规范

为了维护公司位员工的利益，使大家有一个良好、舒适的工作环境，根据公司有关规定，特制定以下工作行为规范，请大家认真遵守： 1.员工仪表仪容

1.1为了展现员工的精神面貌和体现公司的整体形象，公司员工应该注意自己的衣着和仪表； 1.2员工着装应该整洁整洁、干净、大方。男职员头发宜常修剪，并应该经常剃胡须；女职员宜保持淡雅轻妆，不宜浓妆艳抹。1.3上班时应佩带工作牌。2.员工行为规范

2.1忠于职守，不做有损公司的事，时刻维护公司的利益，树立公司的良好形象； 2.2按时上下班，不迟到、早退；亲自刷卡，不要委托或代人刷卡； 2.3工作场所讲普通话，不大声喧哗，不影响他人办公；

2.4为了增进团队协作精神，上下级之间、员工之间直接称呼姓名，不要称呼职务； 2.5早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“再见”等用语；

2.6待人接物态度谦和，诚恳友善；对来宾和客户委办事项应力求周到机敏处理，不得草率敷衍或任意搁置不办；

2.7为了大家的健康，工作场所请勿吸烟； 2.8中午就餐请勿饮酒，以免影响下午的正常工作；

2.9为了创造舒适的办公环境，应随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生；

2.10爱惜使用并妥善保管办公用品、设备；桌面物品摆放整齐有序；下班前必须将所有文稿放置妥当，以防止遗失、泄密；

2.11上班时间请不要看与工作无关的报刊、杂志或书籍； 2.12在工作时听音乐、吃东西、喝饮料等，不要影响他人； 2.13为了公司的安全不要将亲友或无关人员带入办公场所；

2.14为了保持公司电话线路的畅通，因私打电话或接听电话请不要超过3分钟；另外请不要使用总机拨打电话或长时间接听电话；

2.15公司允许员工因私使用长途电话或长途传真，但须经行政部同意，并根据电信局有关规定缴纳话费； 2.16为了保证办公设备的正常工作，未经行政部允许请不要大量打印、复印个人资料； 2.17在下班后离开办公室时，请注意关闭自己的计算机，以减少没有必要的消耗； 2.18注意防火、防盗，发现事故隐患或其他异常情况立即报有关部门处理，消除隐患。3.员工工作规范

3.1工作时间内不要观看视频文件； 3.2工作时间内不要使用ICQ或OICQ聊天； 3.3工作时间不上与工作无关的网站； 3.4工作时间不下载和阅读与工作无关的文件；

3.5不私自拆开机器。如果机器有问题，及时通知行政部，不要擅自拆开修理；

3.6为了保证计算机资料的安全，请不要在计算机中安装电脑游戏（操作系统自带游戏除外）。4.员工基本职责

4.1遵守公司各项规章制度；

4.2遵守本岗位所属部门的各项管理细则； 4.3遵循公司利益第一的原则，自觉维护公司利益；

4.4严格按公司管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效； 4.5按岗位描述要求按时、按质、按量完成各项工作和任务，并接受监督检查； 4.6按时完成自身岗位所分解的工作指标，按规定时限完成任务； 4.7确保外出活动登记表记载真实，并接受监督检查；

4.8监督检查同事的行为活动和工作，发现问题及时指出并帮助改进，拒不接收者应及时上报； 4.9对规章制度、工作流程中不合理之处及时提出并报直接上级，确保工作与生产的高效； 4.10努力提高自身素质和技术业务水平，积极参加培训、考核。

4.11根据自己岗位变化提出自身培训计划报直接上级，提高自身岗位工作能力。4.12根据自身岗位实际情况提出合理化建议的义务。