百胜面试（精选5篇）

第一篇：百胜面试

百胜餐饮集团中国事业部

公司简介：

百胜餐饮集团中国事业部(Yum!Brands Inc.,China Division)隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团(Yum!Brands Inc.)，是中国最大的餐饮集团之一。

百胜餐饮集团中国事业部是百胜全球餐饮集团中国总部，于1993年在上海成立。它为中国大陆直营、合资和特许经营的肯德基、必胜客、必胜宅急送和东方既白餐厅提供营运、开发、企划、财务、人力资源、法律及公共事务等方面的服务。

截至2010年7月初，中国百胜已成功地在中国大陆开出了超过3,000家肯德基餐厅，460多家必胜客餐厅，100多家必胜宅急送和20家东方既白餐厅，员工人数25万。2009年中国百胜的营业额为288亿元人民币，是百胜全球餐饮集团发展最快、中增长最迅速的市场。

截至2011年12月底，中国百胜旗下肯德基已成功地在中国大陆的700多个城市和乡镇开出了近3,500家餐厅，必胜客在超过130个城市拥有超过560家欢乐餐厅，百胜还拥有100余家必胜宅急送和20多家东方既白餐厅，员工人数37万。中国百胜目前是百胜在全球业务发展最快的市场。

2012年2月，百胜餐饮集团以协议计划方式私有化小肥羊的交易顺利完成。小肥羊从2月2日起正式在香港联交所除牌，并成为百胜餐饮集团旗下一个新的餐饮品牌。截止2011年12月底，小肥羊在中国大陆拥有469家连锁餐厅。

百胜餐饮集团在纽约证券交易所上市交易。就单店数量而言，该集团是全球最大的餐饮集团，在全球110多个国家和地区拥有超过36000家连锁餐厅。百胜餐饮集团旗下的肯德基、必胜客和塔可钟三个餐饮品牌分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品连锁餐饮领域居全球领导地位。

百胜近年来荣获的公益奖项有：

2007、08年度搜狐和国务发展研究中心企业研究所“最佳企业公众形象奖”； 2008年《中国企业报》改革开放30周年“跨国公司特别贡献大奖”； 2008中国扶贫基金会中国民生行动先锋；

2008年“捐一元·献爱心·送营养”被《中国企业报》评为“2008跨国公司履行社会责任优秀案例”；

2008年度民政部“中华慈善奖-最具爱心外资企业”；

2009中国企业报“2009跨国公司中国贡献特别大奖”；

2009《数字商业时代》杂志、中国社科院“信心2009――快乐竞争力公司”； 2010中国扶贫基金会“全民公益试点企业”；

2010年中央电视台和英国《金融时报》评选的2010年“最佳本土化企业”； 2010年《京华时报》“2010年度最佳公益创新奖”。

自从1987年进入中国市场以来，百胜集团在自身发展同时，不忘其企业社会责任，一直秉承“回报社会”的宗旨，积极支持慈善事业，让关爱社会成为企业的核心价值观之一。20多年来，百胜直接和间接用于公益方面的捐款已超过 1.4亿元人民币。

百胜餐饮集团是全球餐厅网络最大的餐饮集团之一，在全球110多个国家和地区拥有近36000家连锁餐厅。百胜餐饮集团旗下的肯德基、必胜客、塔可钟以及Long John Silver’s(LJS)四个餐饮品牌分别在烹鸡、比萨、墨西哥风味食品以及海鲜连锁餐饮领域居全球领导地位。

企业文化： 追求卓越

不断创新，勇争第一，让客户满意，一直是百胜人追求的目标。

以人为本

员工是企业最大的财富。我们坚信，培养优秀人才是百胜成功的基石。

群策群力

我们倡导协同一致的团队精神，企业内部以及与合作伙伴的团结合作是群策

群力的具体表现。

百胜餐饮集团中国事业部(Yum!Brands Inc.，China Division)隶属于在美国纽约证券交易所挂牌上市的百胜全球餐饮集团(Yum!Brands Inc.)，是中国最大的餐饮集团。

百胜餐饮集团中国事业部是百胜全球餐饮集团中国总部，于1993年在上海成立。它为中国大陆直营、合资和特许经营的肯德基、必胜客、必胜宅急送、东方既白餐厅提供营运、开发、企划、财务、人事、法律及公共事务等方面的服务。

肯德基在中国

肯德基自1987年在北京前门开出中国第一家餐厅以来，来到中国已经超过20年了。20多年来，中国肯德基一直秉承“立足中国、融入生活”的总策略，坚持“为中国而改变，全力打造‘新快餐’”的宗旨，努力探索，把最贴心的服务和最美味、安全的产品带给广大中国消费者。截至2011年4月，肯德基已在超过700个城市和乡镇开设了超过3200家连锁餐厅，遍及中国大陆除西藏以外的所有省、自治区和直辖市，是中国目前规模最大、发展最快的快餐连锁企业。

作为一个餐饮企业，中国肯德基高度重视营养健康问题，致力于打造“美味安全、高质快捷；营养均衡、健康生活；立足中国、创新无限”的“新快餐”。

中国肯德基大事记

1987年11月

肯德基来到中国，在北京前门开设了第1家餐厅

1995年6月

中国肯德基第50家餐厅上海天山店开业

1996年6月

中国肯德基第100家餐厅北京安贞桥店开业

2000年5月

中国肯德基官网.cn正式开通

2000年8月

第1家“不从零开始”的中国肯德基特许经营加盟店在常州溧阳市正式授权转交2000年10月

食品健康咨询委员会正式成立

2001年10月

中国肯德基第500家餐厅在上海淮海路开业

2001年12月

肯德基在全球的经典产品外带全家桶上市

2002年6月

新疆肯德基友好餐厅单周营业额突破100万元，创当时肯德基全球记录

2002年6月

墨西哥鸡肉卷上市，创造颠覆汉堡的新吃法

2002年9月

中国肯德基第1家“汽车穿梭餐厅”在北京开业

2002年9月

中国肯德基第700家餐厅在深圳开业，同时正式启动3800万元的“中国肯德基曙光基金”2003年1月

旨在增加植物类产品选择的四季鲜蔬上市

2003年8月

全新烤类产品-新奥尔良烤翅上市

2004年1月

中国肯德基第1000家餐厅在北京开业，同时对外发布《中国肯德基食品健康政策白皮书》2004年9月

中国肯德基全国青少年三人篮球冠军挑战赛正式启动

2004年9月

葡式蛋挞上市

2004年12月

中国肯德基第1200家餐厅在海南三亚开业

2005年8月

肯德基提出“为中国而改变，全力打造‘新快餐’”的倡议

2005年10月

中国肯德基第1500家餐厅暨上海第1家汽车穿梭餐厅在上海开业

2007年

肯德基进入中国20周年，开展了“感恩·回报”主题系列活动。同年11月8日，第2000家餐厅在成都开业，同时成立“中国肯德基餐饮健康基金”

2008年10月

第一款常规牛肉产品-川辣嫩牛五方上市

2009年6月

中国肯德基第2600家餐厅在河南郑州开业，同时正式启动“中国肯德基曙光基金”二期2010年6月

中国肯德基第3000家餐厅在上海开业，同时发布全新品牌口号“生活如此多娇”

肯德基的起源

20世纪30年代，肯德基的创始人哈兰·山德士在肯塔基州经营了一家加油站，为了增加收入，开始制作食品，提供给过往旅客。经过潜心钻研，山德士终于成功发明了用十一种香料精制而成的炸鸡秘方和独特烹调技术。因其独特的口味和品尝后令人吮指回味而得名“吮指原味鸡”，深受顾客的欢迎，秘方沿袭至今。肯塔基州长为表彰山德士为家乡作出的贡献，授予他“肯德基上校”的荣誉称号。

必胜客在中国

必胜客，正如它的名字，从1990年在北京开出中国第一家餐厅以来，就以“必胜”的信念赢得了中国消费者的喜爱。到目前为止，必胜客已在中国100多个城市拥有了500多家连锁餐厅，共有45，000多名员工，无疑已成为国内最大的比萨连锁品牌。同时，必胜客在中国率先倡导的“欢乐休闲”用餐理念也受到消费者的高度欢迎和国内同行的纷纷效仿，必胜客也由此成为西式休闲餐饮业的第一品牌。

20年来，必胜客在中国一直不断地调整着自身的市场定位和经营模式，以期更好的发展壮大。1998年，必胜客在中国首推“休闲餐饮”经营模式，开创了一个全新的餐饮领域；2003年，必胜客正式确立更加亲近的“欢乐餐厅”品牌名称。2006年，必胜客全新定位“西式休闲餐饮专家”，逐步调整了产品研发策略，进一步强调西餐特有的“全餐概念”。

2008年，必胜客开始了大规模更换菜单的全新策略，菜单每半年更换一次，每次推陈出新25%以上，产品种类日益丰富，从比萨、意面、焗饭、扒类等主菜，到餐前小吃、沙拉、甜品及饮料，应有尽有。“丰俭由人”的价格策略也吸引了更多消费群体。2010年，必胜客品牌口号升级为“Pizza and More”。必胜客不仅是比萨的代名词，而且通过契合“欢乐”的营销方式，强化和顾客之间的“欢乐”式沟通，确保顾客对必胜客的“超乎预期的满意心理”，让他们通过在必胜客的“欢乐”享受，记住必胜客的美食及文化。

20年前，必胜客带着一张著名的比萨来到中国，得到广大消费者的热爱。经过20年的积淀，无论从产品、环境、服务到文化和精神，“欢乐”策略已经成为必胜客的信仰，深入品牌发展的脉络之中。现在，必胜客不仅是比萨领域的专家，还成为了西式休闲餐饮专家。

必胜客的起源

1958年美国年轻的卡尼兄弟以一间只有25个座位，象“小屋”(HUT)一样的比萨餐厅开创了必胜客。50多年后的今天，必胜客已发展成为世界上最大、最好的比萨连锁餐饮体系，在全球100多个国家和地区拥有13,500多家分店。

第二篇：百胜实习报告

实习报告

（一）单位简介

百胜餐饮集团中国事业部（YUM!Brand Ins China Divison）,隶属于百胜全球餐饮集团（美国），是中国最大的餐饮集团，93年在上海成立，它为包括中国台湾、泰国在内的所有独资、合资和特许经营的肯德基、必胜客、必胜客宅急送、塔可钟、东方既白餐厅提供营运、开发、企划、财务、人力资源、公共事务以及特许经营等服务，截止2011年4月，中国白胜已成功在中国大陆开发出超过3200家肯德基餐厅，500多家必胜客餐厅，100多家必胜客宅急送和20多家东方既白餐厅，员工人数达30万，2010年中国百胜的营业额为336亿元人民币，是百胜全球餐饮集团发展最快、增长最迅速的市场。

百胜（西安）客服中心隶属于中国百胜餐饮集团事业部旗下，拥有1000坐席，2000多名员工，支持全国1195家KFC和43家必胜客的电话、订餐、咨询、反馈等工作，为客户介绍产品、下订单、解决困惑等，让客户真正享受到“安居家中坐，美味送到家”的服务。

（二）工作经历及感受

其实从入职到到这份报告，我在此已工作半年时间，一直是以兼职身份工作，至现在对这份工作的感受还好，工作其实蛮轻松而且相对自由，公司内部总有一股积极进取的精益求精的气氛存在，鼓励着大家“为客疯狂”。

从最开始说起，我觉得自己还算比较幸运。今年寒假末，再即将开学之季，我接到了一个陌生电话，说是有一个工作，询问我是否抽时间去面试一下，在经历了一番思索后，我还是去了（可笑的是我怕被骗，连手机都未带）。原本可能太过自卑，可能干的都是体力活，对于想进到写字楼，有个舒服的工作环境，一直觉得是种奢望，所以当我走进这家公司时心里有些忐忑，甚至怕会被嘲笑。但毕竟我的勇气还是有用的，首先要通过每分钟30字的考核，对于常常在聊天时被朋友指责说“你真慢！”的我，抱着试一试的心坐到椅子上了，还好没有次数限制，看着旁边一个个都迅速过关了，不仅让我更加紧，而且让我很受激动，我以压线的成绩终于过了，可以说当看到显示屏上的30字记录时，我差点从椅子上跳起来！成功在于不懈，当然首先有不懈的下去的条件。

下来，我跟着六人一组上到另一个楼层面试，是一对一面试，对于我来说是很新颖的，而且脑袋里一片空白，想着随便试试。等待了有两个小时，终于轮到我，当我打开那扇门时，眼前是一个光亮的房子，两把椅子，中间夹着一个桌子，面试官是一个大不了我多少的年轻人（我现在的主管TONY），一口的南方普通话。他询问的问题很简单，一个是我是否可以承受工作的枯燥，另一个是我能在此干上多长时间。对于第一个问题我将此与以前的工作做了比较，表达了我曾受过的枯燥，意味着现在的工作环境，对我是怎样的赠予，很向往。当我讲给他听时，可能带有点愤世情绪，可表达的挺流畅，毕竟是以前深有体会的事情，此时气氛变的不像开始那么严肃，我像是将他看成一倾诉者，漫话我的经历。最后我给出了半年的工作期限，他也答应了，在我的申请表后评语是“表达能力好，负有责任心！”，说实话，我当时很受鼓励，心情愉悦。下来我就算是真正入职了。

这样的开始，让我心喜，特别是那次面试给我印象很深，今后的路上，我会更加重视实干，而少去夸夸其谈自己，能力不会被表象的东面覆盖提高，实实在在的经历过的，无论怎样它依然很真实，不可否认我现在多了些自信。

入职后，在经历的八天的培训，五天的授课培训和三天的上线实践。和我一块每天听课的有几十个，每天从下午五点到晚上十点，每天都在用公司发的小笔记本记录着，对那样我未曾了解的东西如饥似渴的吸收着，它并不像我以前想的那些要求有多高，多少不可捉摸，但也不怎么简单，听了一节节课后，每个人都有满满的一本子东西，个个都磨拳檫掌等待上线，因为那才是真正的工作。在模拟系统中，训练了几次，最后终于上线了，电话那边是真正的客人，会挑剔、会不满意、会骂娘，开始的我每一通电话再出现有不合固定话语流程的部分，都会万分紧张，以至于经常都会吞吞吐吐，不知再说什么为好，我也经常被老客人看穿，说我是新工，弄到最后我还反被服务了。为了解决这个问题，那个时期我一直追求高语速，少麻烦，但没怎么感悟“为客疯狂”的意义。

培训是接受一份工作最快的的方式，对于新的东西，往往好奇让自己会有很高的热情和动力，如果说那次我还算是比较认真的话，那么如果真有下次我希望我每节课都坐在前面，我将更加认真去听。遇事沉着冷静，不乱阵脚还是很难的，我们往往回首，经历过的并不会像那时想的那么可怕，今后经历的多了，也就淡定了。光阴如梭，我在这个地方已经有半年的脚印了，要说这半年我还是蛮遗憾的。我的TeamLead曾经找过我谈话，经常会问我在这里做兼职的目的和目标是什么，当时的回答目的是为了挣钱花，目标并没有。应验了这句荒唐透顶的话，我在这个框里朦胧了很久，我总在计算一小时6.7元的工资，自己一个月可以挣到多少，可以说是知足而乐吧，也没多大的追求了。我不是为了攒钱买部好手机，好的电脑或者好的衣服，而是单纯的的想让自己的户头多存点钱，好像如此心里踏实，就觉得自己富有，但这种目的所带来的动力是有限的，抵不过一个周的枯燥空虚。我只是想简单的证明自己可以，而未想如何做的会更好，工作中我开始认识到自己的学习时间有多么有限，矛盾让我排斥这种工作，而挣钱的目的还是让我垂死挣扎，虽然我还坐在那客服席位上，但很显然我不懂得怎样在工作上要求上进，还把一直以为自己有份很强的责任心抛在了脑后，每个月都会有矿工记录（其实上班时间并非紧张），也将我的TeamLead磨的对我失去了耐性。

这是我半年来大部分时间的工作状态，性格上懒散困扰了行动，目的上的“小儿科”，让我没有多大动力，若说时间是一张白纸，我总很大方的翻找一页又一页，而好像是很怜悯自己的笔墨似的，当现在翻找前面，我觉得很难有意义可寻！我会形容这段时光像是一步步走向低谷，带着日益坠落的态度和总扯不完的心绪，每次上班总有40多分钟下班后从那里向学校走的时间，对于很晚的孤寂和灯火通明的城市，自己像是一个流浪汉，一个十字路口又一个十字路口，距离上像是在缩短，但心里像是更加久远。我用半年的代价，虽然未换得多少现实意义的价值，而在生活的两方面我求得了改变，一方面，纠结上百次，现在或许平静如常了，虽是现在怎都无法抹的回忆，但自己已经能够控制住情绪，要做自己该干的的事情。

另一方面，我想现实对我的刺激更大一些。半年让我在这里由一名新工变成了相对的老工，时间上我算是高了一点，可实质上没啥变化，就像经常有人会问我“你干了半年还在接线？”，这对我来说带有些嘲讽意味的问题，终于让我重新思考起来自己应该怎样做？要追求什么？我可以和他人一样改单，当AOD，但MOD，竞聘高级客服，我希望在此给以后留下些什么，那些可以耀眼的，我想出色！其实暑假虽然就这样将我拉回了原来的起跑线上，但我想今后我会跑得很快。

（三）客服感受

有很多人在打过来电话，第一句会是“肯德基您好，我要订餐！”，在这种意义来说，KFC客服在大众心理和KFC爷爷一样，所以我们要对宅急送的产品“无所不知”，像生活常识一样重要，下来则是优惠活动，还有对于各种问题的解答技巧，但也不仅仅限于这些。

作为一名KFC的普通客服人员，工作经历让我了解了客服，虽然要求不算是太过苛刻，只要会讲普通话就成，但当一名客服最重要的是需要耐性、忍性、应变能力。耐性表现在若是连续接线几个小时，要控制好心情变化和自身状态，客人会喋喋不休或是比较“外行”的客人，无论那通电话会持续多久，都要以最饱满的热情引导和帮助对方。忍性表现在面对客人对自己的不解时。客服仅靠的是设计的流程系统工作，往往这样是不能做到全面的，比如说订餐要查询地址，在当我们按照流程确认客人无法外送时，一般收到的答复是“怎么可能？”，然后客人会解释到自己距餐厅有多近，有多方便，可电话这头的我就像一婴儿般无能为力，抱有无奈的心情，开始不断解释他们的地址确实不外送，虽然可以将责任推卸给系统，但客人指责的会是他正与之交流的人，抱怨有多么让他们多么的失望，或者直接的“砰”一声，挂断电话。虽然一天会接上上百通电话虽然只是在闻其声，但未能服务好，确实有时让我失落。客服不应该是做好应做的，然后以事不关己，高高挂起的态度面对客人，最基本的追求应该是争取客人对自己一种诚心的谢意。

说到应变能力，其实可以说是客服唯一可以发挥主观能动性的地方，除固定流程外，我们将应答各种各样客人的问题，不需要大家有一样的话解释，不需要唯一标准，只要做到话语正式让客人易懂舒心则可。

（四）对于公司的认识

原本身边的人总该开玩笑调侃我说：“人家都在世界500强工作，不是一个阶级了。”虽然我也觉得这个兼职没多大技术含量可言，但这家同样满是中国人的企业，但给我的感觉并不一样。

我的不努力让我看见一同入职的同事，有很大进步时，我自己会非常懊悔，但这也恰恰证明主管给我们的承诺——“这里不分贵贱，同在一个起点，只要努力，踏实，就会把发觉”，大家用同样的设备，同样的工作——接电话，但出色的人会在短短的时间内升到“改单”、“家长”等等。这里是一个大团队，不分你我，面对工作时可以畅快的交流问题。我现在的TeamLead、主管都有一样的条件，一把椅子，一个小的工作台，一台电脑，仅仅是工作内容上的不同，他们也都很年轻，有许多的90后没多大代沟、他们看见自己“家”里的一分子，大部分都以直接叫上名字，而却无论自己多忙，都会送对方一温馨的笑‘有一次我很拘谨的坐在TeamLead面前与她交谈，可能她看出我身上的不自然，一会给我吃的，一会还随便叫我叫他外号。与过去相比，曾经在电视厂打工，几个人为了一小班长职务闹得翻脸，流水线上的线长整天像是没事人一样在电脑前聊天、看电影，有时候好不容易过来一次，还板着脸，随意训斥上几句，然后拍屁股走人。有问题找他时，他只会说“你们。。，这个我不管”。在这种气氛下上下关系很明显，人和人的关系复杂的多，大伙干活就等于是在磨洋工，因为就算干的再好也没用，就像在验机台呆了16年的赵师傅一样。虽然我未了解多少现实，但YUM这种气氛我感觉舒适。在工作上人人都是主人翁。

在中国人的字典里，鼓励认同估计会有很少人翻到，多半就算是认为对方出色，也只是放在心里，堙没起来。在公司我发现一面墙，墙上全都是写着评语的卡片，卡片上有写的人和受鼓励者名称，评语的内容是怎样怎样的认同对方，夸奖对方。当第一次看到这些时，我心里真有些佩服那些写的人的勇敢。这些卡片原本是附带在YUM币旁（公司内部流通钞），一般是在工作时，当AOD认同工作者的出色工作时发给的，一方面可以保存YUM币那半部分，积攒到一定数量就可以在三个月一次员工大会上，竞拍YUM纪念物，另一方面利用卡片参加“大富翁”抽奖，我未抽过，所以具体的奖品是什么我不知道。半年的工作我只获得过一张YUM币，我会很珍惜，但是评语并非夸赞我的工作出色，而是在一次约定中我信守承诺了，所以我会很渴望得到YUM币，当每次AOD巡检工作时，我都会有点紧张，或许这里的许多人和我一样，我不得不说个人非常欣赏YUM这种鼓励制度。

“YUM!”其实不仅是几个英文字母那么简单而已，它的原意是外国人在餐厅食用过产品后表示满足而发出的声音，这个标志表现出百胜“为客疯狂”的理念。“客人就是上帝”在YUM被表示的淋漓尽致。在产品上，虽然重视花样，但在另一方面，对产品的细化，以用来满足不同需求的客户，就像一块吮指原味鸡，客人可以有五种选择。在订餐过程中也能体现，为追求便利，会留有老客人的信息（所谓老客人就是订过餐的人），对于客人地址，如果可以必须要问到门牌号为止。在订餐中，我们首先要做一些新产品的介绍，必须介绍到客人完全明白为止。最后给出送餐时间，听说必须在这个时间之内送到还要返回餐厅；若是客人要求几点几分送到，这边则必须准时到达，那怕等也要准时在要求的时间送到。在对我们的工作考核中，就有一项“为客疯狂”成绩，重在考核Agent们的服务态度和客人对服务的满意度这项指标是与晋升有关的。

在之间我说到了YUM公司的工作环境特别好，真正做到为员工历尽所能。面对这样枯燥度比较高的工作，当你看到公司到处满是绿色的植物时，也许心情会愉悦一阵。我们工作靠的是动嘴说话，免不了要口干舌燥，而每个工作区域都会有饮水机，在我的记忆里，我还没遇到过没水喝的情况。在饮水机旁会放有清茶和冰糖，这样还可以换换口味。为了保证大家的健康，我们每次上班前都要用酒精棉擦拭耳机和键盘，那些装酒精棉的盒子也从来都是满满的。入职时一位人事部经理向我们讲到“你们多幸福，你们看那厕所都是四星级酒店待遇。”有些夸张卖弄，但毋庸置疑，公司内部还有电影院，小憩音乐厅，和几个员工食堂，或者在服务台那边还可以借书和娱乐工具来消遣空余时间，这样的环境确实很好。小结

这个暑假对我来说是做了一次在外孤零一人的尝试，租房、吃饭、娱乐等等，虽说是在外打工，却没有那样踏实。结果可以说我的计划并未执行的很好，算是一种失败吧！但我想将来我如果能在城里工作，对于刚开始的生活，这次实践算是留下了一些经验。希望将来会成功的安排生活！

第三篇：百胜系统操作手册

BS3000+系统软件使用手册

一、零售管理系统

A 销售日报单的销售单输入步骤：

企业应用集成→零售管理→零售业务→零售销售单→新增

注意：1选择时间是否正确;2选择的商店是否正常;3在商品录入货品号,一看:颜色;二看：尺码;三看:数量;四看:金额;五对:看下金额折扣是否和日报单一致.B销售日报单的销售退货单输入步骤：

企业应用集成→零售管理→零售业务→零售退货单→新增

注意：1选择时间是否正确； 2选择的商店是否正常 ；3在商品录入货品号，一看：颜色；二看：尺码;三看：数量；四看:金额;五对:看下金额折扣是否和日报单一致.二、配货管理系统

配货管理系统是总部和分部用来向下属直营店、专卖店配货、实现向商店配货和商店退回的商品物流的流转业务，不包含给批发商的商店配货业务。跟踪商店要货订单，统计分析订货量与预计退货量的实际发、退货情况，对比分析商店在不同时期的配货情况、各商店的配货数量、各商品的配货情况、分布情况，合理制定商店铺货计划，迅速补货。注意：在系统一级机构和二级机构之间可以发货和补货，门店之间的调拨不能使用此单据。

A总部向门店配货的操作步骤：

企业应用集成→配货管理→发货业务→商店配货通知单→商店配货出库单

注意：1 总部打《商店配货通知单》确定数量后，审核，当门店收到的实物和单据一致时，在打《商店配货出库单》（此单据只要调出《商店配货通知单》的单据号，核对审核。2选择时间是否正确 3选择的商店和仓库机构是否正常 4在商品录入货品号，一看:商品条码;二看：数量 是否和日报单一致.B 门店向总部退货的操作步骤：

企业应用集成→配货管理→退货业务→商店退货通知单→商店退货出库单 注意：1 门店写《退货通知单》，总部手工录入《商店退货通知单》总部收到货物确定数量后，审核，在打《商店退货出库单》（此单据只要调出《商店退货通知单》的单据号，核对审核。2选择时间是否正确 3选择的商店和仓库机构是否正常 4在商品录入货品号，一看:商品条码;二看：数量 是否和日报单一致.3库存管理系统

库存管理系统主要是来统计和管理各物品，仓库的当前库存和历史库存，进行库存预警设定，管理移仓、移店、仓库盘点、盈亏调整、商品装箱、配码、验收差异处理等业务。可以设置多种级别的库存预警，保持总仓、分部仓、商店仓的合理库存、保证供给、减少断货情况、及时调配库存、提高库存周转率。

A门店之间的调拨业务步骤：

企业应用集成→库存管理→移仓业务→商品移仓单→新增

注意：1 移仓类型选择：移店；2选择时间是否正确 3选择的出仓商店和入仓商店是否正确 4在商品录入货品号，一看:商品条码;二看：数量 是否和日报单一致

B库存盘点业务步骤：

.企业应用集成→库存管理→库存调整业务→库存预盈单→库存盘点单→库存盈亏单→库存调整单

注意：1先在库存预盈单 选择盘点的时间，仓库机构，盘点类型，验收标志

2在库存盘点单 现在时间，仓库机构，是否确定 3在商品录入货品号，一看:商品条码;二看：数量 是否和盘点单一致。

4结算管理系统

结算管理系统主要包括收付款管理和往来帐管理。更有应收应付款预警和帐龄分析、应收应付款平衡分析、供应商客户ABC分析等来加强对资金的管理、提高销售回款率、资金周转率。

决策分析报表类型 A单据报表打印输出

BS3000+所有进销存单据、报表的打印都可采用固定格式和自定义格式两种方式，可以选择打印项目和设定纸张大小，或任意设置打印内容和表格形式，同时还能够输出图形、打印LOGO图标。另外系统中所有报表和统计报表均能导出EXCEL格式，方便灵活编辑和使用.B数据分析统计报表

数据分析报表采用数据仓库的方式，对所有的统计项目进行分析统计，可以任意地组合统计，产生多维报表，统计结果非常直观简单。同时，BS3000+系统还配有离线数据分析功能，方便通过电子邮件传递数据并进行数据分析，作出正确的决策。

C合同订单跟踪统计

合同和订单跟踪统计可以统计商品计划单、采购订单、调拨配货订单、批发销货订单的执行、完成进度，组合统计合同和订单各阶段执行情况。订单跟踪统计分析有助于合理追加商品投入和货品分配，同样也可以控制库存。

D进销存单项统计报表

商品的进货入库、调拨配货和销货出库等单项统计，可以分成三大类型：明细统计、汇总统计和汇总表。明细统计分标准和扩展两种格式，汇总统计分标准和扩展、分类和规格、逐月和逐日等格式，汇总表分商品和客户的月度汇总格式。统计的条件可以自由组合，涉及验收、记帐和结算等单据状态以及时间阶段、商品选择、仓库选择等项目。

E进销存综合统计报表

商品进销存综合统计报表把商品的进销存数据合并在一个报表上反映出来，可以汇总统计、明细统计、分类统计、规格统计和逐日逐月统计等。统计的条件可以自由组合，统计报表可以任意输出，统计对象可以选择渠道也可以选择具体仓库。通过进销存综合统计，能够详细掌握在一段时期内各商店或仓库库存的往来情况。

F销售利润统计报表

统计某时间段的销售业绩和毛利情况，可以统计具体商品的销售毛利，也可以统计门店的销售毛利情况。可以按销售业绩和毛利情况排序，进行比较分析不同商品和门店的销售情况。

G零售排行汇总分析

根据商品品牌、季节、类别等多种属性，统计分析一段日期内商品销售排行、商店销量排行，准确掌握畅销和滞销品，并制定有效的促销策略，把握销售良机，有效控制库存。

H库存统计分析报表

库存统计有库存台帐统计和历史库存统计两种功能，统计格式分标准和扩展两种。可以按库位统计商品库存，也可以统计具体商品的库位分布情况。商品、库位可以多项条件选择，可以按规格、按商品属性统计库存，并通过库存周转率统计，了解仓库的库存绩效和成本，合理管理和调整库存资源。

J库存统计预警和控制

通过系统为仓库和商品设置安全库存条件，分析某一时间点，商品在仓库的库存情况，调整库存资源。分析当前商品不同尺码在不同收货仓库的断码情况，同时

提供同个商品在发货仓库的库存情况，及时指定商品的调配发货策略。传输模块

数据传输系统主要功能是实现商店与总部的数据传输，功能主要包括档案数据更新，档案数据上传，业务数据更新，业务数据上传等。远程商店管理系统

远程商店系统包括前台收银系统（POS）和后台销售管理系统两部分。它可以安装在总部、分部，通过与上级系统联网，提交商品配货订单和销售日报表，同时接受上级给它的配货单。前台收银系统（POS）实现条码扫描、零售收款和小票打印等功能并支持抹零、挂帐、支持多种促销方式和VIP优惠打折等。

熟练业务流程，工作认真才是最后确定系统操作的正确性。

第四篇：百胜实习报告

实习报告

（一）单位简介

百胜餐饮集团中国事业部（YUM!Brand Ins China Divison）,隶属于百胜全球餐饮集团（美国），是中国最大的餐饮集团，93年在上海成立，它为包括中国台湾、泰国在内的所有独资、合资和特许经营的肯德基、必胜客、必胜客宅急送、塔可钟、东方既白餐厅提供营运、开发、企划、财务、人力资源、公共事务以及特许经营等服务，截止2011年4月，中国白胜已成功在中国大陆开发出超过3200家肯德基餐厅，500多家必胜客餐厅，100多家必胜客宅急送和20多家东方既白餐厅，员工人数达30万，2010年中国百胜的营业额为336亿元人民币，是百胜全球餐饮集团发展最快、增长最迅速的市场。

百胜（西安）客服中心隶属于中国百胜餐饮集团事业部旗下，拥有1000坐席，2000多名员工，支持全国1195家KFC和43家必胜客的电话、订餐、咨询、反馈等工作，为客户介绍产品、下订单、解决困惑等，让客户真正享受到“安居家中坐，美味送到家”的服务。

（二）工作经历及感受

其实从入职到到这份报告，我在此已工作半年时间，一直是以兼职身份工作，至现在对这份工作的感受还好，工作其实蛮轻松而且相对自由，公司内部总有一股积极进取的精益求精的气氛存在，鼓励着大家“为客疯狂”。

从最开始说起，我觉得自己还算比较幸运。今年寒假末，再即将开学之季，我接到了一个陌生电话，说是有一个工作，询问我是否抽时间去面试一下，在经历了一番思索后，我还是去了（可笑的是我怕被骗，连手机都未带）。原本可能太过自卑，可能干的都是体力活，对于想进到写字楼，有个舒服的工作环境，一直觉得是种奢望，所以当我走进这家公司时心里有些忐忑，甚至怕会被嘲笑。但毕竟我的勇气还是有用的，首先要通过每分钟30字的考核，对于常常在聊天时被朋友指责说“你真慢！”的我，抱着试一试的心坐到椅子上了，还好没有次数限制，看着旁边一个个都迅速过关了，不仅让我更加紧，而且让我很受激动，我以压线的成绩终于过了，可以说当看到显示屏上的30字记录时，我差点从椅子上跳起来！成功在于不懈，当然首先有不懈的下去的条件。

下来，我跟着六人一组上到另一个楼层面试，是一对一面试，对于我来说是很新颖的，而且脑袋里一片空白，想着随便试试。等待了有两个小时，终于轮到我，当我打开那扇门时，眼前是一个光亮的房子，两把椅子，中间夹着一个桌子，面试官是一个大不了我多少的年轻人（我现在的主管TONY），一口的南方普通话。他询问的问题很简单，一个是我是否可以承受工作的枯燥，另一个是我能在此干上多长时间。对于第一个问题我将此与以前的工作做了比较，表达了我曾受过的枯燥，意味着现在的工作环境，对我是怎样的赠予，很向往。当我讲给他听时，可能带有点愤世情绪，可表达的挺流畅，毕竟是以前深有体会的事情，此时气氛变的不像开始那么严肃，我像是将他看成一倾诉者，漫话我的经历。最后我给出了半年的工作期限，他也答应了，在我的申请表后评语是“表达能力好，负有责任心！”，说实话，我当时很受鼓励，心情愉悦。下来我就算是真正入职了。

这样的开始，让我心喜，特别是那次面试给我印象很深，今后的路上，我会更加重视实干，而少去夸夸其谈自己，能力不会被表象的东面覆盖提高，实实在在的经历过的，无论怎样它依然很真实，不可否认我现在多了些自信。

入职后，在经历的八天的培训，五天的授课培训和三天的上线实践。和我一块每天听课的有几十个，每天从下午五点到晚上十点，每天都在用公司发的小笔记本记录着，对那样我未曾了解的东西如饥似渴的吸收着，它并不像我以前想的那些要求有多高，多少不可捉摸，但也不怎么简单，听了一节节课后，每个人都有满满的一本子东西，个个都磨拳檫掌等待上线，因为那才是真正的工作。

在模拟系统中，训练了几次，最后终于上线了，电话那边是真正的客人，会挑剔、会不满意、会骂娘，开始的我每一通电话再出现有不合固定话语流程的部分，都会万分紧张，以至于经常都会吞吞吐吐，不知再说什么为好，我也经常被老客人看穿，说我是新工，弄到最后我还反被服务了。为了解决这个问题，那个时期我一直追求高语速，少麻烦，但没怎么感悟“为客疯狂”的意义。

培训是接受一份工作最快的的方式，对于新的东西，往往好奇让自己会有很高的热情和动力，如果说那次我还算是比较认真的话，那么如果真有下次我希望我每节课都坐在前面，我将更加认真去听。遇事沉着冷静，不乱阵脚还是很难的，我们往往回首，经历过的并不会像那时想的那么可怕，今后经历的多了，也就淡定了。

光阴如梭，我在这个地方已经有半年的脚印了，要说这半年我还是蛮遗憾的。我的TeamLead曾经找过我谈话，经常会问我在这里做兼职的目的和目标是什么，当时的回答目的是为了挣钱花，目标并没有。应验了这句荒唐透顶的话，我在这个框里朦胧了很久，我总在计算一小时6.7元的工资，自己一个月可以挣到多少，可以说是知足而乐吧，也没多大的追求了。我不是为了攒钱买部好手机，好的电脑或者好的衣服，而是单纯的的想让自己的户头多存点钱，好像如此心里踏实，就觉得自己富有，但这种目的所带来的动力是有限的，抵不过一个周的枯燥空虚。我只是想简单的证明自己可以，而未想如何做的会更好，工作中我开始认识到自己的学习时间有多么有限，矛盾让我排斥这种工作，而挣钱的目的还是让我垂死挣扎，虽然我还坐在那客服席位上，但很显然我不懂得怎样在工作上要求上进，还把一直以为自己有份很强的责任心抛在了脑后，每个月都会有矿工记录（其实上班时间并非紧张），也将我的TeamLead磨的对我失去了耐性。

这是我半年来大部分时间的工作状态，性格上懒散困扰了行动，目的上的“小儿科”，让我没有多大动力，若说时间是一张白纸，我总很大方的翻找一页又一页，而好像是很怜悯自己的笔墨似的，当现在翻找前面，我觉得很难有意义可寻！

我会形容这段时光像是一步步走向低谷，带着日益坠落的态度和总扯不完的心绪，每次上班总有40多分钟下班后从那里向学校走的时间，对于很晚的孤寂和灯火通明的城市，自己像是一个流浪汉，一个十字路口又一个十字路口，距离上像是在缩短，但心里像是更加久远。我用半年的代价，虽然未换得多少现实意义的价值，而在生活的两方面我求得了改变，一方面，纠结上百次，现在或许平静如常了，虽是现在怎都无法抹的回忆，但自己已经能够控制住情绪，要做自己该干的的事情。

另一方面，我想现实对我的刺激更大一些。半年让我在这里由一名新工变成了相对的老工，时间上我算是高了一点，可实质上没啥变化，就像经常有人会问我“你干了半年还在接线？”，这对我来说带有些嘲讽意味的问题，终于让我重新思考起来自己应该怎样做？要追求什么？我可以和他人一样改单，当AOD，但MOD，竞聘高级客服，我希望在此给以后留下些什么，那些可以耀眼的，我想出色！其实暑假虽然就这样将我拉回了原来的起跑线上，但我想今后我会跑得很快。

（三）客服感受

有很多人在打过来电话，第一句会是“肯德基您好，我要订餐！”，在这种意义来说，KFC客服在大众心理和KFC爷爷一样，所以我们要对宅急送的产品“无所不知”，像生活常识一样重要，下来则是优惠活动，还有对于各种问题的解答技巧，但也不仅仅限于这些。

作为一名KFC的普通客服人员，工作经历让我了解了客服，虽然要求不算是太过苛刻，只要会讲普通话就成，但当一名客服最重要的是需要耐性、忍性、应变能力。耐性表现在若是连续接线几个小时，要控制好心情变化和自身状态，客人会喋喋不休或是比较“外行”的客人，无论那通电话会持续多久，都要以最饱满的热情引导和帮助对方。

忍性表现在面对客人对自己的不解时。客服仅靠的是设计的流程系统工作，往往这样是不能

做到全面的，比如说订餐要查询地址，在当我们按照流程确认客人无法外送时，一般收到的答复是“怎么可能？”，然后客人会解释到自己距餐厅有多近，有多方便，可电话这头的我就像一婴儿般无能为力，抱有无奈的心情，开始不断解释他们的地址确实不外送，虽然可以将责任推卸给系统，但客人指责的会是他正与之交流的人，抱怨有多么让他们多么的失望，或者直接的“砰”一声，挂断电话。虽然一天会接上上百通电话虽然只是在闻其声，但未能服务好，确实有时让我失落。客服不应该是做好应做的，然后以事不关己，高高挂起的态度面对客人，最基本的追求应该是争取客人对自己一种诚心的谢意。

说到应变能力，其实可以说是客服唯一可以发挥主观能动性的地方，除固定流程外，我们将应答各种各样客人的问题，不需要大家有一样的话解释，不需要唯一标准，只要做到话语正式让客人易懂舒心则可。

（四）对于公司的认识

原本身边的人总该开玩笑调侃我说：“人家都在世界500强工作，不是一个阶级了。”虽然我也觉得这个兼职没多大技术含量可言，但这家同样满是中国人的企业，但给我的感觉并不一样。

我的不努力让我看见一同入职的同事，有很大进步时，我自己会非常懊悔，但这也恰恰证明主管给我们的承诺——“这里不分贵贱，同在一个起点，只要努力，踏实，就会把发觉”，大家用同样的设备，同样的工作——接电话，但出色的人会在短短的时间内升到“改单”、“家长”等等。这里是一个大团队，不分你我，面对工作时可以畅快的交流问题。我现在的TeamLead、主管都有一样的条件，一把椅子，一个小的工作台，一台电脑，仅仅是工作内容上的不同，他们也都很年轻，有许多的90后没多大代沟、他们看见自己“家”里的一分子，大部分都以直接叫上名字，而却无论自己多忙，都会送对方一温馨的笑‘有一次我很拘谨的坐在TeamLead面前与她交谈，可能她看出我身上的不自然，一会给我吃的，一会还随便叫我叫他外号。与过去相比，曾经在电视厂打工，几个人为了一小班长职务闹得翻脸，流水线上的线长整天像是没事人一样在电脑前聊天、看电影，有时候好不容易过来一次，还板着脸，随意训斥上几句，然后拍屁股走人。有问题找他时，他只会说“你们。。，这个我不管”。在这种气氛下上下关系很明显，人和人的关系复杂的多，大伙干活就等于是在磨洋工，因为就算干的再好也没用，就像在验机台呆了16年的赵师傅一样。虽然我未了解多少现实，但YUM这种气氛我感觉舒适。在工作上人人都是主人翁。

在中国人的字典里，鼓励认同估计会有很少人翻到，多半就算是认为对方出色，也只是放在心里，堙没起来。在公司我发现一面墙，墙上全都是写着评语的卡片，卡片上有写的人和受鼓励者名称，评语的内容是怎样怎样的认同对方，夸奖对方。当第一次看到这些时，我心里真有些佩服那些写的人的勇敢。这些卡片原本是附带在YUM币旁（公司内部流通钞），一般是在工作时，当AOD认同工作者的出色工作时发给的，一方面可以保存YUM币那半部分，积攒到一定数量就可以在三个月一次员工大会上，竞拍YUM纪念物，另一方面利用卡片参加“大富翁”抽奖，我未抽过，所以具体的奖品是什么我不知道。半年的工作我只获得过一张YUM币，我会很珍惜，但是评语并非夸赞我的工作出色，而是在一次约定中我信守承诺了，所以我会很渴望得到YUM币，当每次AOD巡检工作时，我都会有点紧张，或许这里的许多人和我一样，我不得不说个人非常欣赏YUM这种鼓励制度。

“YUM!”其实不仅是几个英文字母那么简单而已，它的原意是外国人在餐厅食用过产品后表示满足而发出的声音，这个标志表现出百胜“为客疯狂”的理念。“客人就是上帝”在YUM被表示的淋漓尽致。在产品上，虽然重视花样，但在另一方面，对产品的细化，以用来满足不同需求的客户，就像一块吮指原味鸡，客人可以有五种选择。在订餐过程中也能体现，为追求便利，会留有老客人的信息（所谓老客人就是订过餐的人），对于客人地址，如果可以必须要问到门牌号为止。在订餐中，我们首先要做一些新产品的介绍，必须介绍到客

人完全明白为止。最后给出送餐时间，听说必须在这个时间之内送到还要返回餐厅；若是客人要求几点几分送到，这边则必须准时到达，那怕等也要准时在要求的时间送到。在对我们的工作考核中，就有一项“为客疯狂”成绩，重在考核Agent们的服务态度和客人对服务的满意度这项指标是与晋升有关的。

在之间我说到了YUM公司的工作环境特别好，真正做到为员工历尽所能。面对这样枯燥度比较高的工作，当你看到公司到处满是绿色的植物时，也许心情会愉悦一阵。我们工作靠的是动嘴说话，免不了要口干舌燥，而每个工作区域都会有饮水机，在我的记忆里，我还没遇到过没水喝的情况。在饮水机旁会放有清茶和冰糖，这样还可以换换口味。为了保证大家的健康，我们每次上班前都要用酒精棉擦拭耳机和键盘，那些装酒精棉的盒子也从来都是满满的。入职时一位人事部经理向我们讲到“你们多幸福，你们看那厕所都是四星级酒店待遇。”有些夸张卖弄，但毋庸置疑，公司内部还有电影院，小憩音乐厅，和几个员工食堂，或者在服务台那边还可以借书和娱乐工具来消遣空余时间，这样的环境确实很好。

小结

这个暑假对我来说是做了一次在外孤零一人的尝试，租房、吃饭、娱乐等等，虽说是在外打工，却没有那样踏实。结果可以说我的计划并未执行的很好，算是一种失败吧！但我想将来我如果能在城里工作，对于刚开始的生活，这次实践算是留下了一些经验。希望将来会成功的安排生活！

第五篇：百胜16万员工

百胜16万员工“为客疯狂”背后

凭什么能让员工像机器一样精准，永远对顾客笑脸相迎，自动自觉地疯狂投入到工作中去？喜欢电影又热爱汉堡的人不会忘记派拉蒙电影公司1997年的《汉堡总动员》，在古德汉堡店对面新开的那家“汉堡港”里，制作汉堡的店员流水线生产汉堡，生产过程环环相扣，容不得半点耽搁。

虽然“汉堡港”的“作业流程”显得有点夸张，不过在今天的快餐企业中，标准化的作业流程，的确让员工的一举一动变得像机器那样精确。

还有人注意到，这些“人”与“机器”之间，到底有着怎样的不同，他们到底需要什么。答案是，有不同之处。

10年前，百胜餐饮集团旗下最大的连锁快餐企业肯德基的员工不过几千人。虽然与今天的16万人不能同日而语，但这几千人的“高兴不高兴”已经让管理层意识到是一件大事了。

凭什么能让员工像机器一样精准，永远对顾客笑脸相迎，自动自觉地疯狂投入到工作中去？这样的问题时刻让百胜中国的管理层如坐针毡，不久之后，一个大胆的想法慢慢成形了。他们建立一个员工关系部，专门来处理员工的情绪问题，善沟通、做活动、管纪律、听抱怨、给鼓励。

这活儿不轻松。

员工关系的“逻辑”

2001年，朱俊从营运部门调入人力资源部，主管员工关系。他试图找到一些“逻辑”，最初的那些天里，他一直反复在想一个问题，到底应该怎么建立一个员工关系管理的系统，有规划地推进员工关系的项目？

此前的数年间，朱俊几乎做遍了肯德基餐厅所有的岗位。他意识到，要把自己还原到员工的位置上，才能找到他们的需求。

但自己的观察毕竟是有限的，来自员工本身以及高管层的声音也将会使得这些需求呈现出更加真实的状态。

朱俊暗喜，他知道，自己在慢慢接近有关员工关系怎么做的“逻辑”。从员工的需求，到满足需求，还要设计一整套全员参与的方案。

而推动设计到推动参与，员工关系部要做的事情不少。

那时候，针对员工的文体活动也有一些，比如唱唱歌、打打牌、下下棋，不过铁打的活动流水的选手，大家参加的情绪总是不温不火，活动结束了相互之间也再没什么“切磋”。

正好是朱俊接手员工关系部这一年，餐厅的一个训练系统开始启动。这个系统的运作方式是，将餐厅的员工进行分组，不分层级，参与促销活动，以组的形式进行比赛，各组自行“传帮带”，既增加了促销额，又打破了员工的隔阂，形成了团队精神。

员工关系部计划着，把这个系统用在集团的办公室里，6个楼层，600个员工，忽略职级高低、所在部门，以“家庭”作为单位分组进行活动。

2003年，“家族系统”正式在百胜中国启动。员工关系部兴致勃勃地推出这个系统，不料却迎面遭遇打击。积极参加活动的员工寥寥，说服根本不起作用。

于是新的制度被迫制定出来，比如，要让高阶主管做活动的赞助人，要指定家长和管家管理家庭，要根据员工的需求设计活动等等。

整个体系的完善竟然来自于一个不经意的小点子，员工关系部要求每个家庭取个名字，没想到，几乎每个家庭的成员都七嘴八舌地参与了家庭内部的讨论，气氛一下子变得活跃起来。趁热打铁，员工关系部随后跟进了很多需要家庭内部成员共同参与的项目，比如家庭日的活动，旅游、运动、家庭聚会项目等等。

一些活跃分子被分派到不同的家庭中，以调节内部的气氛；公司为每个家庭准备了活动经费；每年年终还有调查，以了解每个家庭的想法，对活动作出调整。

4年时间，“家族系统”开始真正形成了一个系统，尾牙、家庭日、高阶员工沟通会、百胜成立日、圣诞节聚会、体育比赛，每年每个家庭有6次大的集体聚会，再加上半年一次自行组织的活动，员工之间的联系变得越来越紧密，而他们对公司文化的认同感也越来越强烈。

建立“家族系统”的一个意想不到的收获是，减少了员工的离职率。原因在于，大多数员工在离职前会选择与所在“家庭”的其他成员进行沟通，这种沟通的效果远比离职前与人力资源部的沟通来得好，谁都知道，这些并非自己上司的家庭成员，其所作出的分析和劝告，少有功利心，多是心贴心。

适时奖励

让“家族系统”能够持续发展下去，必不可少的就是那些“积极分子”，比如管家、家长。虽然他们是因为喜欢才当上了管家和家长，但这并不妨碍员工关系部去奖励他们的积极的行为。朱俊说，这是满足人们被尊重的需求，对成就感的需求，对自我价值实现的需求。这是一条简单的真理，你想要什么，就奖励什么。

几年下来，百胜的员工关系部创造了大大小小数十个奖项，以示对员工行为的鼓励和认同。“如果一个企业里有一个报时的人，就已经非常难得了，但能够给企业造钟的人更重要。”正是从柯林斯在《基业长青》一书中的这段表述里，百胜找到了奖励那些发明或者优化企业系统的员工的理由。

2006年，一名公关部的员工就因为组织三对三篮球赛而获得一项名为“造钟人”的奖项，奖品是一块劳力士金表。

在另一个刚刚创立不久的名为“Butterfly”的项目中，员工关系部希望达到的效果是，让南美洲的蝴蝶一扇动翅膀，就引起北美大陆上的一场风暴——一个员工良好的行为，能影响周围的同事，进而形成一股合力，为企业带来正面的效应。

如果你仔细观察，就会发现，在肯德基的餐厅里，不同的工作人员的帽子是不一样的，那些在工作中表现出色的员工会被奖励一顶特别的帽子，而如果下次表现出色，他会再获得一个奖励，积累到一定数量，则可以换取相应的礼品。

他们“为客疯狂”

了解员工的需求，适时给予奖励，带来的是员工的“为客疯狂”的行为。

一名员工在面试时被问及，如果你接听到一个电话，这个电话是找本公司员工的，但这名员工并不在你所在的部门，你应该怎么办？

告知打错了？这并不是正确的答案。

百胜的要求是，问清楚找谁，帮忙找找看，或者留下电话，一旦找到会请这位同事联系对方。朱俊说，对待他人能够站在对方立场上想问题的，提前想一步问题的，人有求我必应的，才是具有“为客疯狂”特质的员工。

由于行为被鼓励，这样的员工越来越多。在上海第一医药（9.81，0.00，0.00%）商店旁边的一家肯德基店里，细心的店员发现，总是有一位顾客买一份饮料，然后倒掉所有的饮料，留下冰块。

他叫住这位顾客，询问原因，顾客以实情相告，因为每次在药房买的药都需要冰镇，但又不好意思开口直接向肯德基的店员要冰，于是便想出这个办法。

这名细心的店员很快装了一袋冰送给顾客，并告诉他，如果只要冰，即便不买饮料，也会满足需要

这并不是“为客疯狂”的个案，为了鼓励员工的行为，百胜制定了不少规定，给员工相应的额度，让他们能够“为客疯狂”。

比如客人饮料打翻在地，肯德基就规定可以按登记报废处理，再送一份给客人。

一日，一家设在机场的肯德基店里来了一位忙碌的客人，他手拿一杯饮料，一不小心打翻在地。店员匆忙赶来，帮他打扫干净地上的饮料，并免费送了一份饮料给他。

这个“为客疯狂”的故事并没有就此结束，从尴尬中脱身的美籍华人感动之余，开始考虑开设一家加盟店。

“这的确会增加成本，但与顾客满意度的提升相比，成本增加只是微乎其微。”朱俊说，“员工„为客疯狂‟，是内部沟通顺畅、员工乐业敬业的表现，最终对公司、顾客、员工都是有益的。”