第一篇：赣县卫生局“三好一满意”群众满意率调查方案
赣县卫生局
赣县卫字„2011‟139号
关于印发《赣县卫生局开展群众满意度调查方案》的通知
全县各医疗卫生单位：
在7月份群众满意度调查的基础上，从8月份开始正式施行群众满意度调查工作，现将《赣县卫生局群众满意度调查方案》印发给你们，请认真贯彻执行。
二Ｏ一一年九月十六日
赣县卫生局群众满意度调查方案
自4月下旬开展“三好一满意”活动以来，各医疗卫生单位高度重视，加强领导，落实措施，切实推进，为检验“三好一满意”活动的成效，不断推进“三好一满意”活动深入开展，办人民满意卫生，根据《关于在全县卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（赣县卫字[2011]107号），经研究，决定开展群众满意度调查工作，特制定本方案。
一、指导思想
贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，执政为民，以“三好一满意”活动为平台，以群众满意率调查为抓手，促进全系统加强卫生行风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，全面促进卫生事业健康持续发展，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标，办人民满意卫生。
二、调查原则
1、公平公正的原则。
2、实事求是的原则。
3、随机调查的原则。
4、电话随访为主的原则。
5、每月调查一次的原则。
三、被调查单位
县人民医院、县妇保院、县疾控中心、县皮防所、各乡镇卫生院。
四、调查对象和样本
根据每月调查一次的原则，调查对象为上个月的住院病人或家属，以调查住院病人为主。县疾控中心调查接种对象，县皮防
所调查就诊患者，必要时调查随访县人大代表和县政协委员。县医院调查50个样本，县妇保院、县疾控中心调查40个样本，中心卫生院、县皮防所调查30个样本，一般卫生院调查20个样本，若所有调查对象不足调查样本数量则全部进行调查随访，超过调查样本数则按样本数随机抽查。
五、调查人员
成立群众满意度测评小组：
组长：肖穹华副局长
副组长：刘喜明主任
成员：胡耀辉、杨媚、黄金明、罗江涛、肖丽萍、廖林青、何烈雄
六、调查方法
调查人员随机抽查被调查对象，并实行多人交叉调查，全年循环调查、轮换调查。调查以电话随访为主，必要时与调查对象见面，进行现场调查。每个样本电话随访结束后，要立即将调查表投入“群众满意率调查箱”，调查表不得随意涂改，发现涂改的，在本项目后靠一个档次认定。在随访中调查对象回答“还可以”、“比较好”、“还好”等口语，定为“满意”档次；回答“过得去”、“差不多”、“一般般”等口语，定为“基本满意”档次；回答“不怎么样”“比较差”“不好说”等口语，定为“不满意”档次。
七、计算方法
调查表分为满意、基本满意、不满意三个档次，分别设定加权数为1.0、0.8、0，即被调查单位群众满意度=（调查对象满意人数×1.0+调查对象基本满意人数×0.8）÷调查对象总人数×100%，调查结束后进行集中汇总统计。
八、满意度使用
每月的群众满意度与被调查单位（乡镇卫生院）全体干部职工绩效工资相挂钩，当月群众满意度90%（含）以上的不扣绩效
工资；低于90%的，每少一个百分点，扣发被调查单位每位干部职工绩效工资10元，即按（1-满意度）×100×10元扣发绩效工资。全年平均满意度与年终评先评优相挂钩，与医改资金分配相挂钩，排前三位的还给予一定的资金奖励，可用于发放绩效工资，排位后三名的对主要领导进行减免谈话，并扣减下拔资金。县直医疗卫生单位的满意度由各单位根据实际情况使用。
九、调查工作要求
（一）调查组人员要实事求是，客观公正，根据调查内容如实登记调查对象的随访，在电话随访中要做到态度和蔼，语气可亲，使用文明礼貌用语，对调查对象提出的问题要耐心细致地回答解释，一时回答不了的要如实登记，对于群众不满意的，务必要询问清楚哪个环节、什么原因造成群众不满意，群众有什么好的建议，把满意度调查作为收集群众意见建议的有效途径。并做好保密工作，不得在任何时间、任何场所泄露调查对象的回答，调查表不得外泄。
（二）各被调查单位要正确对待群众满意度调查工作，要理解支持调查组人员的工作，要通过深入开展“三好一满意”活动来改善就医环境，改善服务态度，提升医疗水平，保障医疗安全，升华医德医风，不断提高群众满意度，严禁用不正当方式“拉票、买票”，严禁刁难报复调查对象，确保群众满意度调查顺利开展。
主题词：三好一满意工作调查方案通知
赣县卫生局2011年9月16日印发共印25份
第二篇：乐陵市卫生局“三好一满意”方案
乐卫医字﹝2011﹞ 号
关于在全市卫生系统开展“三好一满
意”活动的通知
各乡镇（街道办事处）卫生院、各社区卫生服务中心，市直医疗卫生机构：
为深入开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动，提高我市医疗卫生服务水平，加强行业作风建设，扎实推进我市医院管理“提高水平打造高地”活动，积极配合我市医药卫生体制改革，根据德州市《关于在全市卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（德卫医字„2011‟12号）要求，卫生局组织制定了《乐陵市卫生系统“三好一满意”活动实施方案》，现将方案印发给你们。各级医疗机构要以医院管理“双高”活动为载体，结合全市医改工作各项部署，迅速全力开展“三好一满意”活动。疾病预防控制中心要结合自身工作特点，制定各自切实可行的工作方案，认真抓好 落实。各单位要充分认识“三好一满意”活动信息报送工作的重要性，安排专人担任信息联络员，每月4号前将“三好一满意”活动信息报送市卫生局“三好一满意”活动办公室，活动中取得的重大进展，形成的典型案例、成功经验以及创新性措施，以专项报告的形式随时报送。
附件：
1、乐陵市卫生系统“三好一满意”活动实施方案
2、乐陵市卫生局“三好一满意”活动领导小组及办公室成员名单
二〇一一年六月二十八日
主题词：医政 三好一满意 活动 通知
乐陵市市卫生局办公室 2011年6月28日印发
共印25份
附件1 乐陵市卫生系统“三好一满意”活动
实施方案
为全面推进我市医药卫生体制改革，将医院管理“提高水平打造高地”活动引向深入，根据德州市卫生局《关于在全市卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（德卫医字„2011‟12号）要求，经研究，市卫生局决定在全市卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动），现制定实施方案如下。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，学习实践科学发展观，坚持以人为本，关注民生，结合深化医药卫生体制改革和我市开展的医院管理“提高水平打造高地”活动，以“三好一满意”活动为平台，与公立医院改革、医院评价、平安医院建设、创先争优、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建和行风评议等活动紧密结合，着力维护群众利益，着力弘扬良好风尚，着力解决实际问题，着力促进卫生事业改革发展，不断提升医疗卫生服务质量和水平，构建和谐医患关系，争创人民满意医疗卫生单位，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。认真总结推广我市开展“两好一满意”活动经验，将“三好一满意”活动作为全市医疗卫生系统的“品牌工程”，巩固既有成果，又有拓展广度深度，建立长效机制，务求取得实效。
二、主要目标
通过开展“三好一满意”活动，客观准确、实事求是地分析当前关系群众利益和卫生事业改革发展的突出问题，并采取有效措施认真加以解决，力争通过三年的时间，建立一套科学、完整的医疗卫生管理制度体系，打造一支德艺双馨的卫生专业技术队伍，形成一批彰显行业形象的卫生系统品牌体系，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”。
㈠服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗卫生服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。
㈡质量好。做到严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。㈢医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实；加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医师定期考核和医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
㈣群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。
三、活动范围
全市各级各类医疗机构（含民营医疗机构）、社区卫生服务机构、乡镇卫生院、村卫生室，重点是二级以上公立医院。卫生监督、疾病预防控制等其他医疗卫生机构也要参照本实施方案要求，结合实际组织开展“三好一满意”活动。
四、工作安排
“三好一满意”活动时限为2011-2013年底。市卫生局根据德州市统一部署和全市工作进展情况确定每工作安排。
㈠宣传发动，自查整改阶段（2011）
卫生局组织制定印发《2011年全市卫生系统“三好一满意”活动工作方案》（以下简称《2011年工作方案》），部署2011重点工作任务。各单位要按照卫生局的部署，制定本单位的实施方案，进行广泛宣传、层层发动，组织广大干部职工认真学习文件精神，明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时，各医疗卫生机构要对照本实施方案和《2011年工作方案》积极开展自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在问题，并认真分析原因，加强整改，促进提高。卫生行政部门要加强督导考核，帮助医疗卫生机构发现问题，查找根源，促进整改。
㈡健全制度规范，建立长效机制阶段（2012）对自查整改、督导检查过程中发现的问题、取得的经验，医疗卫生机构要进行全面总结、认真分析、科学提炼，及时上升为规章制度，加以推广。同时要认真抓好各项法律法规、制度规范的落实，加强对制度执行情况的监督检查，尤其要加大查处违反制度行为的力度，通过提高制度的执行力和约束力，逐步建立健全医疗卫生机构自我管理、行业监管和社会监督三重监管体系。
㈢创建活动品牌，树立先进典型阶段（2013）各县市区卫生局、市直医疗卫生机构对“三好一满意”活动开展情况进行认真总结，树立典型，创建品牌，开展表彰。所有二级以上医院都要在医院内部树立一批服务、质量、医德标兵，届时卫生局将开展评选表彰工作，推出一批“三好一满意”示范科室、示范医院和示范社区卫生服务机构，并加强宣传，树立标杆，彰显卫生行业风采，整体提升卫生系统服务质量、服务水平和行业形象。
五、工作要求
㈠充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义。在医疗卫生系统深入扎实开展“三好一满意”活动，是医疗卫生系统贯彻落实科学发展观和“以人为本、执政为民”理念的具体实践；是确保深化医药卫生体制改革顺利进行，维护医疗卫生事业公益性，保证“十二五”期间医疗卫生改革发展成果惠及广大人民群众的客观需要；是深入开展创先争优活动的重要载体；是加强医德医风建设，树立医疗卫生行业良好形象的重要举措。各单位要深刻认识开展“三好一满意”活动对于加强行业作风建设，提高医疗卫生服务能力，推动医药卫生体制改革的重要意义，坚决克服松懈思想和骄傲情绪，增强责任感和紧迫感，将“三好一满意”活动作为医疗卫生系统的“品牌工程”，精心组织，周密部署，务求取得实实在在的效果。
㈡切实加强组织领导。“三好一满意”活动覆盖面广，参与部门多，涉及所有医疗卫生机构的所有职工和所有业务，各单位要切实加强组织领导，整合管理资源，努力加以推进。按照属地化、全行业管理的原则，卫生局负责制定全市实施方案和工作计划，组织全市卫生系统开展“三好一满意”活动。卫生局成立“三好一满意”活动领导小组，办公室设在卫生局业务科，负责日常工作。各单位要成立本单位“三好一满意”领导小组，主要负责人任组长，分管领导任副组长，相关科室负责人任领导小组成员。领导小组下设办公室，办公室主任由分管领导兼任，切实加强领导，精心组织，周密安排，落实责任，把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。
㈢狠抓工作措施落实。各单位要对照本方案要求，突出活动主题，认真梳理存在的问题，集中力量，加大措施，切实予以解决，让人民群众真正享受到活动取得的成效。在做好查摆问题、整改提高的同时，要更加注重长效机制建设和品牌创建工作。要进一步拓宽活动范围，在重点抓好二级医院的同时，注意将活动延伸到基层医疗机构和包括民营医院在内的各级各类医疗机构，实现横向到边，纵向到底。要在提高医疗质量，规范诊疗行为，改善患者就医体验的同时，突出抓好对医务人员的医德医风教育和医德考评，进一步丰富活动内容。要不断创新工作方法，提炼品牌特色，创新品牌内涵，推广品牌效应，确保活动取得实实在在的成效。
㈣抓好与重点卫生工作的结合。在活动开展过程中，要注意与公立医院改革、建立基本药物制度、基本公共卫生服务均等化、基层医疗卫生服务体系建设、新型农村合作医疗、创先争优活动和我市卫生系统开展的医院管理“提高水平打造高地”活动等重点工作相结合。要通过加强医院内部运 行机制改革，积极推广预约诊疗、优质护理服务示范工程等十项便民惠民措施，开展“三双”行动，推动医患纠纷第三方调解机制的建立等，实现“服务好”。通过开展医院评价、优质医院创建，加强临床专业质控体系和临床重点专科建设，实施临床路径管理等，实现“质量好”。要通过开展医师定期考核，强化医德考评，开展以人为本执政为民教育活动等，实现“医德好”。同时也要注意运用“三好一满意”创造的环境、理念和机制，增强广大群众和社会各界对医疗卫生事业改革发展的信心，争取理解支持，激励医疗卫生机构和广大医务人员统一思想认识，鼓舞干劲斗志，为各项卫生重点工作的顺利实施创造良好的外部和内部环境，实现互为补充，互相促进。
㈤营造浓厚的活动氛围。各级各单位在活动开展过程中要高度重视宣传工作，采取有力措施加大宣传力度，营造热烈活动氛围，树立正面典型，改善行业形象。要建立和完善与新闻媒体的沟通机制，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各单位好的做法、经验和先进典型，牢牢把握正确的舆论导向。宣传过程中要注意创新形式，贴近群众，突出特色，注重实效。要建立活动信息报送制度，各单位要指定专人负责信息报送工作，及时向市局“三好一满意”办公室报送活动进展情况和重要活动信息。为全面推动“三好一满意”活动顺利开展，请各单位抓好贯彻落实，抓紧制定本单位的实施方案和2011年工作计划，于7月15日前报市卫生局“三好一满意”活动办公室。
市卫生局“三好一满意”活动联系人：李海燕 电话：6329353，邮 箱：LLWSJ6111611@163.com 附件2
乐陵市卫生局 “三好一满意”活动 领导小组及办公室各成员名单
一、领导小组组成人员
组 长：周曰强 卫生局局党委书记、局长 副组长：于凤昌 卫生局副局长
谭 锐 卫生局纪检书记、业务科科长 苏 勇 卫生局党委委员、防保科科长
成 员：曹建勇 卫生局人事科科长
苏 磊 卫生局办公室主任 李海燕 卫生业务科副科长 刘 慧 卫生局财务科副科长 王丽丽 卫生局人事科副科长
二、领导小组办公室及其工作人员
领导小组设立办公室作为其日常工作机构，承担领导小组日常工作，办公室设在市卫生局业务科，组成人员如下：
办公室主任：谭 锐（兼）
成 员：苏勇、曹建勇、苏磊、李海燕、王丽丽、马书娥、窦飞
第三篇：卫生局三好一满意总结
卫生局开展“三好一满意”活动工作汇报
尊敬的各位领导：
根据市卫生局在**医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知精神，我旗结合深化医药卫生体系改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题。现就我旗开展的“三好一满意”大力弘扬高尚医德活动情况，总结汇报如下：
一、“三好一满意”工作情况
（一）成立机构，明确责任。我旗各级医疗卫生单位都成立了相应的“三好一满意”活动工作领导小组，单位领导亲自担任组长，全面负责“三好一满意”培训活动的各项工作的组织实施。全县各医疗卫生单位制定了开展“三好一满意”大力弘扬高尚医德培训活动实施方案，并按照实施方案进行全员培训。根据活动要求各卫生医疗单位通过开展培训活动，改善服务态度，优化服务流程，不段提升服务水平，努力做到“服务好”；同时要加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”；其次通过加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，使全体医务工作者努力做到“医
德好”；在活动过程中要深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
（二）广泛动员，狠抓落实。我局要求全旗各级医疗卫生单位从学习、领会和贯彻有关开展“三好一满意”文件精神上下功夫，全面、深入、准确地领会“三好一满意”的指导思想、活动目的、活动内容和活动步骤，实现快速、高效、系统地推进“三好一满意”工作的开展。
（三）开展“三好一满意”活动重点解决了四方面问题
一是宗旨意识和群众观念问题。坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系。
二是服务意识和方便群众问题。进一步强化了服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。
三是质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理
与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决医疗质量和医疗安全突出问题，解决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。
四是廉洁意识和行业形象问题。做到了明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。
（四）狠抓学习落实工作。根据文件精神，各医疗卫生单位对全体职工进行了集中学习与自学相结合的培训方式。通过层层动员，我旗医疗卫生工作人员，达到了统一思想、端正态度、明确任务的目的。通过培训也使广大干部职工都能以高度的政治责任感、使命感和良好的精神状态投入到“三好一满意”工作中。目前，我旗医德医风有了明显的改变，全旗医疗质量也稳步提高，医疗技术水平也在不断提高，群众的满意率也有了显著的提高。我们相信，通过培训活动，一定能把我旗的医疗卫生各项工作推向新的台阶，使“三好一满意”大力弘扬高尚医德活动落到实际工作之中去。
二、“三好一满意”工作中存在的问题
我局通过自查、走访、调研等形式广泛征求社会各界意见，对热点、难点和重点问题以及人民群众反映强烈的问题归纳如下：
（一）实行基本药物制度带来的一些新问题。
一方面，由于基本药物配送的价格较低，加之实施新农合住院报费政策，导致村医医疗服务的业务量大幅减小，一定程度上影响了村医的收入和积极性；另一方面，基本药物配送企业的部分药品价格低于当地批发价，导致部分村医到乡镇卫生院进药，使药品配送企业的合理利润受到一定影响；其次，实施基本药物制度后，乡镇卫生院非基本药物的品种受到限制，部分医生和患者过去习惯用的个别非基本药物有在卫生院买不到的现象。
（二）基本医疗服务体系有待加强
随着医改脚步的推进，办公场所紧缺、人员不足问题尤为突出。乡镇卫生院普遍存在业务用房不足、病床不足的问题，尤其是部分普通卫生院业务用房不足更为严重；社区卫生服务基本靠租用房屋开展业务。
（三）卫生信息化发展滞后，影响卫生决策。
（四）药品网上招标采购难度较大，因为现阶段我系统的网络建设还不能满足药品网上招标采购需要。
（五）旗乡医疗机构均面临医务人员总量不足、结构不合理的矛盾。基层医疗技术人员队伍整体素质不高，现有的专业人员技术能力较弱，不能有效满足广大患者的就医需求。
（六）医疗保险实施过程中，医务人员存在的种种问题
1、对“医改”政策理解不够，观念淡漠
2、“医改”过程中，一些违规行为屡见不鲜
包括扩大医保基金使用范围，不合理用药，违规用药，乱
开检查单、化验单，权责不清，不能清楚理解医方、病人、医保机构三者之间权力关系，以致出现一些违规行为。在“医改”过程中，部分病人对新制度下的一些具体就医和报销程序，存在看法，不免会产生埋怨心理。
（七）人民群众反映强烈问题及整改情况
问题集中表现在服务态度、护理技术、服务流程、费用清单发放方面，针对诸多问题，已责令相关部门加强业务技能学习、进一步提高服务质量、简化医院服务流程、按时向患者发放费用清单，切实做到“视病人如亲人”，以“时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛”为己任。为了保证医疗行业健康、持续的发展，必须加强医德医风建设，将提高医务人员职业道德素质和服务水平作为一项长效机制，紧抓不懈。
三、针对以上问题的整改及下一步工作打算
（一）进一步整合资源理顺卫生管理体系。全面理顺卫生机构设置，人员编制、供给等；加大资源整合力度；合理配置专业人员，满足各医疗卫生机构的基本功能。中心卫生院要鼓励其向医院方向发展。
（二）进一步改善旗乡医疗机构医疗服务条件。下更大的决心解决医疗设备配套问题，加快解决部分卫生院、村卫生室的业务用房问题；加强卫生人才的引进和培养，旗级医疗卫生机构重点引进高精人才和紧缺人才，乡镇重点抓好卫生院人员的全科医生培训，村上重点加强村医的定向培养。
（三）进一步健全公共医疗卫生信息体系。建立覆盖全旗的卫生信息网络，实现医疗机构临床业务管理的数字化，实现居民医疗健康档案信息的动态采集、存储与管理；让老百姓既可以查看自身的健康信息、享受医疗服务、医疗保障的信息，医疗卫生机构也可按授权查看居民的个人健康信息、治疗信息，以便合理用药检查和治疗。
（四）加强宣传教育力度，使人们对“医改”正确深入地认识
针对医务人员中存在的各种问题，医院可以利用各种宣传方式和方法；开展经常性的政策、法制教育，以增强全体医务人员的政策意识和法制意识。有条件、有目的地组织医务人员参与各种学习培训，使其全面系统地掌握关于基本医疗保险的政策和规定，才能在医疗工作中正确地向病人解释关于医保的各种问题，才能主动配合医疗保险部门，共同搞好监督、检查工作。自觉地处理好、协调好医患关系、医疗保险三者之间的关系。以促进基本医疗保险制度顺利实施。
（五）树立以病人为中心的服务宗旨，提高医疗行为规范意识
新的医保模式的确定，促使我们必须转变传统的病人概念，充分认识到病人不单是一个疾病载体，同时也是“自然人”、“社会人”。以病人的需要为中心，实现病人收益最大化，就是使病人以最小的经济付出，能够得到最理想健康的回报。增加病人对医务人员的信任，以避免一些不必要的医疗纠纷。
只要医务人员树立“以病人为中心”的服务宗旨，再加上医院的正确引导和教育，就会在实际的医疗活动中，时刻考虑病人的利益，注意职业道德。主动适应“医改”政策，规范自己的医疗行为，逐渐减少或避免一些违规行为发生。
（六）加强医疗保险机构监督制约机制
医疗保险机构要以保护医疗保险和广大参保人员的整体利益为宗旨，对定点医院、药店加大监督检查力度，以较少的人力财力投入，获得最大的管理收益，对违反规定的定点医疗机构视情节轻重分别给予限期改正、通报批评和取消定点资格处罚。对此，定点医院要充分认识到是促进医院加强医疗行为的规范化管理的重要途径之一，是接受社会监督的最有效形式，医院要将监督检查中发现的问题作为制定医疗质量管理和目标
责任制的参考依据，促进医务人员增加节约意识、政策意识和规范意识。
（七）把“医改”宣传教育普及到全社会
要继续加大宣传力度，积极宣传工作成效，深入宣传典型经验和典型人物，及时开展舆论引导，营造全民支持、关心、参与医改工作的良好氛围。通过媒体，向全社会宣传新的医疗保险制度，增强全民医疗保险意识，使其主动配合政府各项工作。
二零一一年十月十日
第四篇：卫生局三好一满意总结
卫生局开展“三好一满意”大力弘扬
高尚医德培训活动总结
根据市卫生局在全县医疗卫生系统开展“三好一满意”活
动的通知精神，我县结合深化医药卫生体系改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题。现就我县开展的“三好一满意”大力弘扬高尚医德活动情况，总结汇报如下：
（一）成立机构，明确责任。我县各级医疗卫生单位都成立了相应的“三好一满意”活动工作领导小组，单位领导亲自担任组长，全面负责“三好一满意”培训活动的各项工作的组织实施。全县各医疗卫生单位制定了开展“三好一满意”大力弘扬高尚医德培训活动实施方案，并按照实施方案进行全员培训。根据活动要求各卫生医疗单位通过开展培训活动，改善服务态度，优化服务流程，不段提升服务水平，努力做到“服务好”；同时要加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”；其次通过加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，使全体医务工作者努力做到“医德好”；在活动过程中要深入开展行风评议，积极主动接受社
会监督，努力做到“群众满意”。
（二）广泛动员，狠抓落实。我局要求全县各级医疗卫生单位从学习、领会和贯彻有关开展“三好一满意”文件精神上下功夫，全面、深入、准确地领会“三好一满意”的指导思想、活动目的、活动内容和活动步骤，实现快速、高效、系统地推进“三好一满意”工作的开展。
（三）开展“三好一满意”活动重点解决了四方面问题一是宗旨意识和群众观念问题。坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系。
二是服务意识和方便群众问题。进一步强化了服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。
三是质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执
业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决医疗质量和医疗安全突出问题，解决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。
四是廉洁意识和行业形象问题。做到了明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。
（四）很抓学习落实工作。根据文件精神，各医疗卫生单位对全体职工进行了集中学习与自学相结合的培训方式，进行了“三好一满意”视频学习。各单位按照要求及时总结上报了开展“三好一满意”培训活动的情况。我县医疗卫生单位人员参训率达95.6%，培训通过率达96.1%。
通过层层动员，我县医疗卫生工作人员，达到了统一思想、端正态度、明确任务的目的。通过培训也使广大干部职工都能以高度的政治责任感、使命感和良好的精神状态投入到“三好一满意”工作中。目前，我县医德医风有了明显的改变，全县医疗质量也稳步提高，医疗技术水平也在不断提高，群众的满意率也有了显著的提高。我们相信，通过培训活动，一定能把
我县的医疗卫生各项工作推向新的台阶，使“三好一满意”大力弘扬高尚医德活动落到实际工作之中去。
二0一一年七月二十二日
第五篇：县卫生局三好一满意活动方案
。。县卫生局
关于印发《。。县医疗卫生系统2011年“三好一满意”
活动工作方案》的通知
各乡镇卫生院，县属医疗卫生单位：
按照卫生部统一部署，2011年全国卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意活动（以下简称“三好一满意”活动）。为确保我县卫生系统“三好一满意”活动顺利开展，根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》(卫医政发„2011‟30号）、《。。省医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》和《。。市卫生局关于印发。市医疗卫生系统2011年“三好一满意”活动工作方案的通知》精神，结 1 合我县实际，特制定本方案，现印发给你们，请认真组织贯彻执行。
二○一一年五月二十七日
。。县医疗卫生系统
2011年“三好一满意”活动工作方案
一、工作目标
紧密结合全县深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗卫生服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决我县医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。
二、活动范围
全县各级各类医疗机构，重点是二级以上医疗机构。卫生监督大队、疾病预防控制中心等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。
三、工作内容和要求
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1．普遍开展预约诊疗服务。全县二级医院必须600h开展预约诊疗。2011年底，全县公立医院预约挂号量要达到全部挂号总量的20%。社区转诊预约的优先诊治，到2011年底，社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地病人复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。
2．优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》(卫医政发„2010‟12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，简化就医手续，缩短群众等候时间。二级医院要出台措施方便基层困难群众挂号。推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。3．广泛开展便民门诊服务。全县二级医院100%开展便民门诊、错峰门诊、双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，鼓励和支持二级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。
4．推广优质护理服务。全县二级医院100%开展优质护理服务，优质护理服务覆盖30%以上病房。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。
5．推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发„2010‟108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
6．深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合本单位实情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构；同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
7．建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，全面加强和落实医患沟通，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1．落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2．健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，全面加强各级各类医疗机构医疗质量控制工作，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平；建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。各医疗卫生单位要切实加强内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
3．严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合6 理治疗。各单位要认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。结合医改要求，大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
4．加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。县卫生局按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，各医疗单位要切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，重点是血液透析等高风险技术应用，对违规开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1．制定完善医德医风制度规范。医务人员要实行医德承诺，切实身体力行彰显良好行业风范。继续加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。进一步落实医德查房制度，认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
2．继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，7 继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
3．坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1．建立医患沟通恳谈制度，并认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，不断征求患者意见和建议，有针对性地改进医疗服务。
2．继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。3．全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
四、活动步骤
按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高、督导检查4个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题；另一方面，四个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。
（一）4-5月，学习宣传环节。各医疗卫生单位要迅速行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会并全面贯彻落实全省卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
（二）6月上旬，动员部署环节。县卫生局选择一家县级医疗机构召开“三好一满意”活动动员大会，就全县“三好一满意” 9 活动进行安排部署和动员工作，切实做好全县“三好一满意”活动的开展。
（三）6月中旬-7月，查找问题环节。县卫生局采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗单位要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见和建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
（四）8-9月，整改提高环节。各医疗单位根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限期整改，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力逐项进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报县卫生局备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，10 对现行的规章制度按照新要求进行修订完 善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
（五）10月，督导检查环节。县卫生局将适时对各医疗卫生单位 “三好一满意”活动开展情况进行检查、指导、抽查、暗访和督导，及时总结工作中存在的问题和不足，推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。
五、工作要求
（一）按照文件要求，各医疗卫生单位要立即成立“三好一满意”活动领导小组，负责组织和领导本单位开展“三好一满意”活动。
（二）立即制定本单位2011年“三好一满意”活动工作方案。
（三）领导小组名单和工作方案务必于2011年5月30日前上报县卫生局医政股。每月20日前各有关单位需按时报送当月工作开展情况。
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