第一篇：人民调解工作操作规范
人民调解工作操作规范
一、人民调解员向当事人告之事项：
（一）当事人可以向人民调解委员会申请调解；人民调解委员会也可以主动调解。当事人一方明确拒绝调解的，不得调解。
（二）人民调解员调解纠纷，调解不成的，应当终止调解，并依据有关法律、法规的规定，告知当事人可以依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。
（三）经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。人民调解委员会应当对调解协议的履行情况进行监督，督促当事人履行约定的义务。
（四）经人民调解委员会调解达成调解协议后，当事人之间就调解协议的履行或者调解协议的内容发生争议的，一方当事人可以向人民法院提起诉讼。
（五）经人民调解委员会调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起三十日内共同向人民法院申请司法确认，人民法院应当及时对调解协议进行审查，依法确认调解协议的效力。
人民法院依法确认调解协议有效，一方当事人拒绝履行或者未全部履行的，对方当事人可以向人民法院申请强制执行。
人民法院依法确认调解协议无效的，当事人可以通过人民调解方式变更原调解协议或者达成新的调解协议，也可以向人民法院提起诉讼。
二、人民调解员主持调解民间纠纷，按照下列步骤进行：
(一)告知当事人调解规则；
(二)请当事人陈述纠纷事实；
(三)向当事人宣讲有关法律、政策规定；
(四)在当事人认可事实、分清责任、互谅互让、协商一致的基础上，提出纠纷解决方案；
(五)对当事人自愿达成调解协议的，制作调解协议书。
三、人民调解委员会调解民间纠纷，应当遵循下列原则：
(一)在当事人自愿、平等的基础上进行调解；
(二)依据法律、法规、规章和政策进行调解，也可以在不违背法律、法规、规章和政策规定的前提下，遵循社会公德或者参考村规民约、社区公约、企业事业单位规章制度和社会善良习俗进行调解；
(三)尊重当事人的权利，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。
四、当事人在人民调解活动中享有下列权利：
(一)共同接受或者共同选择人民调解员；
(二)接受调解或者要求终止调解；
(三)自主表达意愿、自愿达成调解协议。
五、当事人在人民调解活动中履行下列义务：
(一)如实陈述纠纷事实，不得提供虚假情况；
(二)遵守调解现场秩序，尊重人民调解员；
(三)不得阻挠、限制对方当事人行使权利。
六、人民调解员在调解工作中不得有下列行为：
(一)偏袒一方当事人的；
(二)侮辱当事人的；
(三)索取、收受财物或者牟取其他不正当利益的；
(四)泄露当事人的个人隐私、商业秘密的。
七、人民调解员调解民间纠纷，应当坚持原则，明法析理，主持公道。
走马街镇人民调解委员会制
第二篇：人民调解室工作规范
人民调解室工作规范
一、工作范围
人民调解工作室主要受理发生在公民与公民之间、公民与法人和其他社会组织之间，涉及民事权利义务争议纠纷、财产性纠纷、侵权性纠纷等。
二、工作程序
1、申请与受理，由当事人提出调解申请，当事人没有提出申请的，调解委员会也可主动受理和调解。
2、调解准备。调查纠纷情况，对调查获得的材料进行分析判断，拟定调解的实施方案。
3、进行调解。调解室调解纠纷应当在查明事实、分清是非的基础上充分说理、耐心疏导、消除隔阂，帮助当事人达成协议。
三、工作原则
1、依据法律、法规、规章和政策进行调解。法律、法规、规章和政策没有明确规定的，依据社会公德进行调解。
2、在双方当事人自愿、平等的基础上进行调解。
3、尊重当事人诉讼权利，不得因未经调解或者调解不成而阻止当事人向人民法院起诉。
四、工作任务
1、调解民间纠纷，防止民间纠纷激化。
2、通过调解工作宣传法律、法规、规章和政策，教育公民遵纪守法、尊重社会公德，防止民间纠纷激化。
3、反映民间纠纷和调解工作情况。
五、纠纷当事人的权利和义务。
（一）权利
1、自主决定接受、不接受或终止调解。
2、要求有关调解人员回避。
3、不受压制强迫，表达真实意愿，提出合理要求。
4、自愿达成调解协议。
（二）义务
1、如实陈述纠纷事实，不得提供虚假证明材料。
2、遵守调解规则。
3、不得加剧纠纷，激化矛盾。
4、自觉履行人民调解协议。
第三篇：酒店客房工作操作规范
酒店客房工作操作规范
1、客房安全：主要包括三个方面：
第一，防火工作。其工作内容和操作规范要求如下： ① 预防火灾规范，具体包括：
●建立各级防火组织，组织成员和每名员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。
●客房内(门前或明显处)挂有紧急疏散图和防火标志，告之客人发生火灾时的行走路线。
●客人离开房间后，服务员整理房间时，要注意查找房内不安全的隐患。
加强对住客房间，尤其是长住客户的电器设备，通讯设备的检查，告诫客人不要超负荷用电，禁止住店客人使用电炉、电饭锅或私自增加电器设备，禁止客人私自拉线。●客人在房间内使用电熨斗等发热设备，应放在专门的隔热防燃物上，禁止放在地毯、台面上。
●严禁在卫生间、阳台处焚烧废纸、文件，应让客人在酒店指定、规定的地点去焚烧处理废纸、文件。
●客房内一般不能搞明火作业，确需动工，作业单位要去保安部门签发有关手续，客房部、工程部、保卫部要采取相应的防火措施配合工作。
●汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃品不得随意进入客房存放，应指定专人保管，随用随取，用毕封存好。
●加强住客房间的阳台管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止住客在房内燃放鞭炮。●确保电梯口、走廊等公共场所保持足够的照明亮度，安全要害部位24小时有红色指示灯；安全门、安全通道要保持畅通无阻。楼道内要有安全防火灯及疏散指示标志。●客房安全楼梯是应急疏散口，不准在安全楼梯口、走道、配电盘等处堆放物品。●垃圾要每日按时清运，往房间外输送和清运垃圾时，要特别注意垃圾内有否未燃尽的烟头，应立即捻灭。
●严禁服务员在工作区域吸烟，禁止乱扔烟头、火柴棍。
●对所有电器发现不能正常运转、使用，或有漏电情况时，不能强行使用，要马上停止使用，立即报工程部人员进行维修。
●值班员(尤其是夜班)值班期间要勤巡视，闻到糊、焦味时，要查踪追源，确定房间后要唤醒客人，必要时汇报领导采取应急措施。② 发生火灾时，应急处理的规范，具体包括：
●及时发现火源。当自动报警器发出火警信号时，应停止手中的一切工作，查明火源，迅速赶到现场，了解火势状况，当即采取有效措施扑灭火源。当自动报警器未发出火警信号指示，但已闻到着火的气味时，值班人员要立即查找火源，并报告领导。发现火源后，要迅速查清失火燃烧物。
●及时报警。查明火源、火情后，及时向有关部门报告，报警时一定要语音清楚，并把详细地址、时间、火情、被告人讲清楚。
●及时扑救。如果火情较小，可根据火情用灭火器材、消火栓进行扑救。灭火时，要注意宾客人身、财产安全。灭火后，要妥善保护好现场，禁止无关人员入内，为有关部门调查了解查清起火原因提供线索。
疏导宾客。火灾发生时，服务员要迅速打开安全门、安全梯，并组织人员有步骤地疏导 宾客。疏散时，各层楼梯口、路口、大门口都要有人指挥把守，以便为客人引路，为使宾客及时迅速脱险，应在疏散时明确疏散路线和人流分配，避免因拥挤发生事故。疏散中，房间要逐一检查有否未离开房间的客人，并将客人送至安全区域。疏散时禁止使用电梯，要做明显警示。
为了做好消防工作，以保证酒店财产、宾客、员工的生命安全特做以下规定：
1、在紧急情况下（火灾、水灾、爆炸等），员工必须服从总经理或保安部的统一指挥；
2、保持沉着冷静，不可惊慌失措；
3、全体员工必须齐心合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工生命安全；
4、如遇火警，就近拨打火警电话“119”报明火警、地点等情况；
5、切断一切电源开关，并将火警现场门窗关闭，利用就近的灭火器，将火扑灭，切记不得乘坐电梯，一定要走安全通道；
6、如火警扩大而致有生命危险，必须引导客人撤离火警现场，保安部通知消防、公安局和医院，同时做好警示标志；
7、班前班后要认真检查不安全因素，消除隐患，确保酒店宾客、员工的生命财产安全。
火警：如遇火警，必须采取如下措施：
1、保持沉着镇静，不可惊慌失措；
2、呼唤同事协助，就近按动火警警铃或拔打火警电话“119”，报明火势、地点等情况； ① 切断一切电源开关，并将火警现场门窗关闭； ② 利用就近的灭火器将火扑灭；
③ 如火势扩大而致有生命危险，必须引导客人撒离火警现场； ④ 切记不可用电梯，一定要从安全通道上落； ⑤ 保安部要通知消防队、公安部门和医院。
2、紧急情况
① 在紧急情况下，如地震、水灾、火灾、爆炸等，员工必须服从保安部或总经理的统一指挥；
② 全体员工必须齐心合作，发扬见义勇为、身先士卒、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及宾客、员工生命安全；
③ 如遇意外发生，应加设标志，警告无关人员勿近危险区，及时通知保安部，当值经理和总经理，迅速进行处理。灭火，自救
在组织指挥灭火自救工作中，应该保持以保证大多数人的安全为前提，在5—7分钟内防止火势向上层蔓延，打通疏散通道，疏散到安全区。指挥果断，行动迅速，要抓好报警通报，抢救、灭火、防烟排烟、防爆、现场救护、通讯联系、安全警戒等工作。报 警
★一旦发生火灾，首先要做好火灾信息的通报，迅速通知消防部门，拨打火警电话“119”；酒店负责人要组织疏散顾客，组织酒店员工灭火；
★根据酒店负责人命令，向需要疏散的顾客发出火警通报； 疏散抢救
★火灾发生后，组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员，是酒店负责人首先必须考虑办理的工作； ★首先要做到分工明确，疏散程序、指导自救、注意安全。防烟排烟
★启动送风排烟设备；
★打开疏散楼梯的自然通风窗； ★锁闭客用电梯，并禁止使用；
★用湿毛巾捂住口鼻，趴在地面的防烟方法。注意防爆
★安全的问题。一是，防止易燃物体受热而产生的爆炸；二是，防止产生轰燃； ★把处于可能受火势威胁的易燃、易爆物品，清理出酒店楼外； ★扑救客房火灾时，要坚持正确射流方法，防止轰燃。现场救护
应组织单位医务人员对伤员进行护理，然后送医院救治。安全警戒
★清除路障，指挥一切无关车辆离开，维护好周围秩序，迎接消防队。为消防工作创造有利条件；
★不准无关人员进入酒店，看管好疏散下来的物品；
★不让顾客进入或再登上着火楼层，防止坏人趁火打劫，保护好消防器材，指导疏散人员向下层有秩序的撒离。通讯联络
★楼内的电话，楼层服务电话要设专人值班及对话；
★楼内负责人与消防中心，着火层以上各层，供水供电部门保持联系（最好使用无线电通讯网）；
第二，防盗工作。其工作内容和操作规范要求如下： ① 防盗规范。具体包括：
●各岗位工作人员要坚守岗位，掌握客人出入情况，并掌握客人特征，熟记客人国籍，姓名、性别，不得将非住宿人员无故放进楼层。
●服务人员对住客情况要严格保密，不向外泄露，发现可疑人要立即向主管领导报告。●严格会客制度。来访者会客要经服务员验明身份，问清被会人房间号码与姓名、国籍等基本情况后用电话与被会者联系，经被会者同意后，方可进行会见。否则，不允许来访者进入房间(客人有留言的除外)。
●清洁房间时，门要始终打开着，利用工作车车体将房门堵塞，清洁房间完毕后，迅即锁好房门。
●即使同一公司或同一团体的客人，只要不是该房间的就不能将锁牌供其领用，更不允许非本房间客人入内。
●维修工人进入房间时，服务人员要始终陪同；对锁牌的管理，要认真做到宾客领取锁牌要凭住房卡，客人取走锁牌需将锁牌登记记录留在总服务台；整理清洁房间时，锁牌要随身佩戴，领用锁牌要有登记签字手续，锁牌使用情况要做好交接班，发现锁牌丢失后，应立即向上级报告，迅速采取防范措施，并在24小时之内将丢失锁牌的房间门锁进行更换，服务员非工作需要不得使用房间锁牌，客人交回的锁牌要保存好，客人离店后及时检查房间，详细登记客人遗失物品，并按有关规定办理，严格管理临时住宿登记表和有关住客的资料，严守国家机密和外事纪律。② 处理报失规范。具体包括：
●客人报失，服务员要立即上报主管领导，客房部要指定领班级以上人员负责了解报失情况。
●了解情况，负责了解客人报失情况的人员要通过询问报失人，了解失物事件的经过和损失程度，取得下列资料：客人的国籍、身份、来店时间、预计离店时间、报案时间、同行人数及所住房间，失物的外观及辨认特征，丢失的地点或地方，丢失前最后一次见到失物的时间和发现丢失的时间，在此时间内，客人去过哪些地方，此期间内，客人在房间内接待过哪些朋友和访客，客人是否对某人有所怀疑及理由，失物的价值：失物有否购买财产保险等等。
●在掌握以上资料的基础上，征得客人同意后帮助客人在房间内做一次彻底查找，并让客人一起查看。
●在房间查找时应注重寻找如下迹象：门锁是否有被破坏的痕迹，除失物外，房间还有何种贵重物品存在，房内抽屉、行李箱是否有被破坏的痕迹。
★丢失物品找到。报失物品可能会被找出，此时不要指责埋怨客人，将此事报告主管领导结案，并做好记录。
★报失物品找不到。了解情况后，未找到失物，不要表态，不要做结论。要安慰客人不要着急，请再想想找找，并征询客人意见是否要求向公安部门报案。
★客人报案。如客人要求报案，应立即为客人提供方便，让客人到公安局(或打电话)报案：如客人只是要求帮助查找，应报告主管领导，继续进行调查了解情况。
★继续调查。继续调查了解的范围主要是本店员工，询问本店员工的主要内容有：有否在工作中见过报失之物，除房客本人外，是否见过其他人员进出过房间，进出此房间的时间和目的。
★资料报告。将所有情况整理好资料，立即向主管领导报告，听取处理意见。第三，防自然事故。其工作内容和操作规范如下： ① 自然事故预防规范，主要包括：
地毯要平坦，衔接处要吻合平整，以防客人在行走中绊着甚至跌倒。发现地毯凸起要及时拉平。
地面，如有油污、湿滑，要立即沫净。
★木器家具发现尖钉要马上拔去，发现有松懈、开胶之处要及时更换和维修。★电器设备要经常调试售检查，使之保持完好状况。
★清洁机械对已损坏和漏电的清洁机械，不要继续使用和擅自维修。
★电镀设备，发现各种电镀拉手、水龙头有脱皮现象要及时更换，防止扎手。★玻璃窗、镜子发现破裂要及时更换。★高处工作：要利用稳固的梯子。
★收垃圾不要将手伸进垃圾筒或垃圾袋，以防扎手。推车要用双手推动，防止闪腰。★照明、厅堂，各走道、各楼梯、客房要经常检查、维修照明设备，保证充足的照明效果。
★打蜡预防客人滑倒，要有专人看护打蜡地面，要使用防滑标志指示牌。
★电源线，发现电源线在明显处要及时整理好，放在暗处。发现电源线有磨损处，要及时通知维修。
★挂画、顶灯，经常检查，及时加固维修，防止脱落。★卫生间设备：经常检查、维修、加固，浴缸采取防滑措施。★大玻璃推拉门，要有不干胶标识防止撞伤、撞坏客人身体各部。
★餐、茶具：及时更换有缺口、裂痕餐、茶具，清洗消毒时不要用手伸进水中捞取，以防玻璃片扎伤手指、手腕。
★设施设备，在客人第一次来店时要详细介绍使用方法和注意事项。
★易燃，易爆、有毒用品等要统一保管，防止事故发生煤气锅炉，电器水炉、蒸汽炉等，使用时要严格按照操作规程。
② 自然事故的应急处理规范，具体包括：
宾客致伤。一要查原因：客人因自然事故致伤，服务员应认真查清致伤的原因，二要汇报：根据实际情况及时向上级领导汇报，听候领导的处理意见；三是处理征询宾客是否请接待单位采人或是马上到 医院治疗，四是重点服务：客人如在店疗养，应加强服务次数，尽力满足客人要求，五是领导看望：领班以上级领导应看望宾客，对有关领导要给予特别照顾。
突发性疾病。宾客患突发性疾病，在没有医务人员的情况下，酒店任何人员不可对客人施予任何治疗；患者如有亲属、朋友陪同等同住酒店或较容易联系，服务员要及时联系，使患者得到早期治疗，如 客人独身住在酒店，又无任何联系人和联系单位，要请示领导听候处理。如患者头脑清醒，可唤服务人员为其购药服用，服务人员应婉言谢绝，并劝客人去医院治疗或请医务人员到酒店来治疗，以免误诊。发现客人食物中毒，应立即报告上级主管部门，迅速采取治疗措施。
传染性疾病。发现客人患有传染性疾病，必须立即向有关部门汇报，采取有效防范措施。对患者使用过的各种用品及用具要分类严格消毒，并在客人离店后对房间、卫生间严格消毒。
凡在本区域或本楼层接触过患者的酒店服务员和管理人员，要在一定时间内进行体检，防止传染疾病的扩散。
客人休克或猝死心发现客人在客房内休克或有死亡迹象，服务员要迅速采取紧急措施，具体办法是：立即报告值班经理和主管领导，联系急救站或附近医院，不要随便触摸和搬动客人，医生到达后，服务员要协助医生抢救，向医生介绍有关情况；如医生确认客人死亡，应写出“抢救报告”，开具“死亡诊断证明”。报告公安部门和酒店保安部门，做好确认死因和现场的保护和协助工作。并通知客人接待单位、家属、随行人员或驻华使馆。
2、客房卫生：主要包括以下步骤： 第一，准备工作。其操作规范和具体要求是：
① 领取客房锁牌，从客房部防务中心或领班、锁牌管理处领取客房锁牌，并按照领取锁牌要求详细填写{锁牌使用领取登记表}。
② 整理清洁车。用擦布清洁工作车里里外外和各个角落，检查清洁工作车有否损坏，使用是否灵活自如，将挂在清洁车两端的大口袋系紧或钩扣挂紧，确保大口袋有足够的支撑力去放置垃圾和布巾；清洁工作车通常为二至三层，将床单、枕袋放在下层，大毛巾、浴巾、面巾、脚巾等放置在上层．，根据物品配备定额和物品摆放规格化、标准化的要求将信封、信纸、便笺本、笔、明信片、洗衣单、服务指南、火柴、茶叶、擦鞋器、针线包、一次性拖鞋、鞋刷、鞋拔子、酒水单、茶杯、冷水杯、垫碟、烟灰缸、卫生纸、香皂、浴液、发液、浴帽、香巾纸等等按规定位置摆放整齐；将清洁工作车上的清洁用具点清摆好。应备的清洁工具是：清洁桶一个，内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、百洁布，擦布若干块分干、湿布，擦洗卫生间各项设施的脸盆布、澡盆布、恭桶布、墙面布、地面布、镜子布、口杯布，胶皮手套' ③ 将吸尘器准备好。检查吸尘器各部件是否完好，有否破损，有否漏风和漏电的情况，将尘袋倒净，定期更换尘袋仑准备吸尘器时要禁止湿手操作，以免触电。第二，清洁顺序。
① 服务员查看并掌握各房间状况，遵照下列顺序进行清洁：挂着“请清理房间”牌子的房间，客人口头提出要求清理的房间，走客房，普通住客房间，定期清理的长包房。② 注意不要进入挂着“请勿打扰”牌子的房间，但如超过下午15：20，房间仍挂此牌时需向有关领导汇报并请示处理意见。
③ 准备工作就绪后，注意将清洁车和吸尘器推放在楼层走廊一侧以不影响客人进出。第三，清洁程序。
① 客房清洁程序按进、开、拉、倒、整、撤、做、擦、归、查、添、吸、看、关、锁、登进行。
② 卫生间清洁程序按进、开、倒、撤、洗、擦、查、添、看、关进行。第四，客房清洁操作规范。具体包括： ⑪ 进——进入客房。其操作规范是：
将清洁车和吸尘器放在要进入房间的对面楼层走廊。
观察室外情况。观察门框、门扇、门柄、房间号码牌的清洁程度和有无破损情况。发现破损后对破损部位进行登记。注意严禁通过视镜孔向房间内窥视。
观看灯光显示器或挂牌。当出现“请勿打扰”灯光显示或挂示“请勿打扰”牌时，不要进入房间和推敲门，同时将此房房号和临此房间的时间记录在工作报表。
敲门(注意不要按电铃，门铃是供客人使用的)。以食指第二骨节在房门表层轻敲三下，时间节奏为半秒。
等候和报名。站立在房门外正中位置，距离房门40厘米处，目光平视开门线，敲门后5秒钟时自报部门或工作职务名称(如ousekeeping或Housekeeper等)。第二次敲门(在无回音的情况下)。操作规范同上。
开门(在仍无回音的情况下)。将锁牌启动门锁，轻握住门柄将门轻轻开启。
第二次报名并稍候。开门的时候再报部门或工作职务名称，同时以客人能听清为准的音量亲切问候(如Goodmorning，Mrsmith．May I come in?)。
如客人在房间，在客人答允后再进入房间，如问候后无回音，5秒钟后即可进入房间。敞开房门。将房门敞开到90°角，使闭门器发生效用。将“正在清扫”的牌子挂在门柄上。在客房清洁的整个过程中，房门要始终敞开着。
⑫ 开——打开房门。开启客房电源总开关，检查所有照明设备是否工作正常。⑬ 拉——拉窗帘。拉开客房合着的遮光帘，检查窗帘有否脱钩或污损现象。电动(或手拉)窗帘是否使用正常，如房内有异味，应先喷洒空气清新剂。
⑭ 倒——倒烟缸废纸。倒烟缸，既将烟缸内烟头倒到指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦净、擦干。不要把烟缸内脏物倒进恭桶内以防堵塞。倒烟缸时要特别注意烟头是否熄灭，倒纸篓，将存放垃圾的垃圾袋提好倒入垃圾桶内，注意垃圾袋内有否危险物品并及时处理，将纸篓套上新的垃圾袋。对不使用垃圾袋的纸篓，倾倒垃圾时要注意不要被垃圾中的锐利脏物刺伤，倾倒垃圾后要将纸篓冲洗干净并擦净擦干。⑮ 整——整理物品。其操作规范是： 将客人的文件杂志、书报稍加整理，注意不要弄错位置，严禁翻看客人文件书报和杂志。将客人的睡衣和内衣叠好放在床上，或连同外衣上架挂好放在壁柜内。
除放在纸篓内的东西，客人的物品即使散落在地面上也只能为客人做简单的整理，千万不要自行处理。
对女性客人使用的化妆品稍加收拾，不要随便挪动位置，即使化妆品已用完，只要客人未扔进纸篓内，就不要随手将空化妆瓶和化妆盒扔掉或私自处理。要特别留意不要动客人的计算器、笔记本、钱夹和各种贵重物品。⑯ 撤——撤床。根据客人类别来决定是整床还是换床。具体规范是：
观察。在撤床的始终，要注意观察床面状况，特别要留意床单、枕袋、毛毯中是否夹带客人用品，观察床上用品有否破损撕裂处或烧烤洞孔。
拉床。站立在床尾30厘米处，两脚前后交叉呈一定距离，下蹲并重心前倾，用双手紧握床尾部，将床屉连同床垫慢慢拉出。此时注意不要挂坏床下物品，然后将身体重心由前腿向后腿转移，挪动一步，使床身离开床头板50厘米。
撤床罩 将床单顶部对折至床尾位置，再从床尾起床罩向前对折，然后由两侧向中间对折，最后将床罩放置椅子或外手床面上，切记不可放在地面上。
撤枕袋。左手拽住枕袋封口一角，右手探入袋内把枕芯轻轻拉出，注意不要翻转枕袋，不要猛拽以防枕袋撕裂。然后将枕芯放在椅子上或外手床面上。撤下的枕袋暂放在不影响行走的合适地方。
撤毛毯 把毛毯从各角部和夹缝中拉出，高提起(避免拖地)，然后将毛毯顺放在椅子上或外手床面上撤床单。从角部开始把床单从床垫夹缝中逐拉出，撤床单时注意不要夹带客人衣物，床上有客人衣物时，要整理好。
取出用过的枕袋和床单。将撤下的床单连同枕袋放进客房工作清洁车。
⑰ 做——做床。做床用品通常有：棉褥一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、毛毯一条。具体操作规范是：
拉床。站立在床尾30厘米处，两脚前后交叉一足距离，屈膝下蹲并重心前倾，用双手握紧床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出，此时将身体重心由前腿向后腿转移挪动一步，最后使床身离开床头板50厘米。
对正床垫。将床垫与床垫边角对齐，根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫按期翻转，使其受力均匀平衡。
整理棉褥 用手把棉褥理顺拉平，发现污损棉褥要及时更换。
铺第一条床单。抖单：站在床尾中间位置(或床的一侧居中位置)，把折叠的床单正面朝上，纵向打开，两手分开，用拇指和食指捏住第一层，其余三指托住后三层，将床单朝前方抖开，使床单头部抛向床头。此时要注意运用上送下压的手法，利用空气的浮力，调整好床单前送的方向，使床单落下后位置合适。抖单时主要运用臂力和腕力，用力要得当，以减少抖单的次数。抖单时要注意不要波及床头柜上的浮面摆设。抖单后要使床单中线凸部居中，向两侧的对折线与床垫边沿同等距离。定位：抖单同时标准方向和距离，有折皱的卷边要稍加整理，定位前可将床单的头部先包进夹缝。包角：掀起床垫尾部将床单塞入夹缝，右手将左面垂下的床单捏起呈45°角，左手将夹角部分的床单向内摊入，然后右手放下床单折成45°封角，左手将垂下的床单全部塞入夹缝，按对称手法将其它角依顺时针或逆时针顺次包好。注意四个45°角要做在床的两侧。
铺第二条床单。抖单方法同前，抖单后使床单中线凸部居下向下，中折线与第一床单对 称，三面均匀。床单头部与床头板对齐。
铺毛毯、盖毯 手持毛毯尾部，将毛毯前部抛向床头。轻轻后提毛毯，至毛毯前部与床头相距35厘米处放下毛毯。毛毯平铺后商标朝外在床尾下方，毛毯中线与床单中线对齐。包角：用双手将毛毯尾部连同第二条床单下垂部分填入床屉和床垫的夹缝中，用包信封角之手法将床尾的两个角包好。包边：将第二条床单由床头部向上反卷包住毛毯头，将床两侧下垂的毛毯同第二条床单一起填入床垫与床屉间的夹缝。
套枕袋。把枕芯横放在床面上，左手抖开枕袋平铺床上，张开袋口，用右手抓住枕芯的两个前角，从枕袋开口处送入直至袋端，然后将枕芯两角推至枕袋两角端部。最后用两手提起枕袋口轻轻抖动，使枕芯自动滑入，装好后的枕芯要把枕袋四角冲齐。放置枕头 将套好的枕头放置床的正中，单人床(房间一张床)将枕袋口反向于床头柜，两个枕头各保持20厘米厚度重叠摆放，离床头l厘米并压毯面10厘米。双人床放枕头时，将四个枕头两个一组重叠，枕套口方向相对，一房间有两张单人床时，也要将两床枕套口反向于床头柜，摆放枕头要求一致。枕头放好后要进行整形，轻推枕面，使四角饱满挺实，注意不要在枕面上留下手印。
盖床罩 把折好的床罩放在床中央横向打开；双手把床罩尾部拉至床尾下离地面5厘米处(扣准床尾两角)，将床罩头部抛向床头，使床罩平铺床上。抛床罩时注意以腿顶住垂下之床罩，床罩下摆不要着地；站在床头位置将床罩置于枕头上边，下垂10厘米，将床罩余下部分分别均匀填入上下枕头夹缝之中。整理床罩头部，使处于枕头上面的床罩平整，两侧呈流线型自然由枕头边滑至床侧，处于上下枕头夹缝中的床罩亦自然向两侧铺呈流线型至端处。
将床推回原处。利用杠杆原理以脚背和小腿把床身缓缓推回原位置，最后再将做完的床查看一次。对不够整齐，造型不够美观的床面，尤其是床头部分，用手稍加整理。做床要领。西式做床主要掌握好十二个环节：铺单掌握抖单、定位、包角三个环节，铺毯掌握好盖毯、包角、包边三个环节，铺床单掌握定位、塞边、罩枕头三个环节；套枕袋要掌握装芯、定位、整形三个环节。中式做床除不包四边外，其它做床方法相同于西式做床。⑱ 擦——擦拭房间设备。擦拭的原则是从上到下，从内到外，环形方向，依次进行，擦尘时要同时对各种擦拭设施进行检查。具体规范是：
房门。要把门牌、门框、门面擦净，保持整个门面洁净。
风口。一般是定期清洁，要防止风口积尘，避免一通风就尘土飞扬。
壁柜。擦壁柜时注意边边角角都要擦到，包括配置的衣架、衣刷、鞋拔子，并注意补充物品，擦壁柜时要注意避免弄乱搞脏客人的衣物。
梳妆镜、穿衣镜。要先使潮布再使干布，镜面不能留有手印、布毛等，保证清洁、光亮。行李架。主要是擦浮尘，注意不要挪动客人的行李，不要弄乱行李架上的物品。写字台。擦拭台面时，不要乱动客人存放在写字台上的文件和其他物品，擦拭时要认真擦好抽屉，但不得动客人任何物品。擦拭同时要检查客用品是否齐全，以做好补充物品的工作。对写字台上的日历要每天翻篇。
彩电。擦拭彩电要先关掉电源，清除表面灰尘，并用干布揩净。擦尘后，打开彩电开关，检查使用效果是否正常，电冰箱。将表面尘物擦拭后，要打开冰箱门，检查冰箱是否失控。接水盆是否溢满，温度是否适宜。
电话。先检查电话有否故障，用耳朵听听有否忙音，然后用擦布除去话机灰尘和脏迹。并定期（三天一次）用酒精棉球擦拭话机，保证消毒卫生效果。
台灯、壁灯。用干布除尘，切勿使用擦布，对露在写字台外围的台灯圈要收好。椅子。注意检查椅腿有否松动现象，然后用半湿擦布除尘。
沙发、茶几。擦拭沙发时，要用于布掸去灰尘。注意经常清理沙发背与沙发垫缝棱间的积存物。清洁茶几，要先用潮湿擦布擦去脏迹，然后用干布擦干、擦净，保证茶几光亮、洁净。
窗台。先湿布后干布擦拭，擦完后拉上纱帘。
壁画。宾馆标准间壁画高度通常在1.70～1.76米左右，擦拭时要踩在椅子或沙发上，注意踩物时要垫上一层擦布，以保持所踩物品的清洁。擦拭壁画时要先用潮布，再用干布，擦拭后要将壁画摆正，保持美观。
床头(床头板)。擦拭时应注意潮湿布不要贴墙，以防止将墙壁擦出脏痕而影响房间美观，擦拭床头后如发现床罩不平整要注意加以整理。
床头柜。床头柜通常为多功能性，除擦尘外，重点要检查各种开关是否使用正常，遇见问题马上解决，（床头柜上的电子钟要注意调准，）要检查床头柜内存放的如一次性拖鞋、擦鞋器、便笺纸、针线包、禁止卧床吸烟牌等是否齐全、是否被使用过，以及时更换，温度计。擦拭房间各种设备后，检查和擦拭温度计，调试空调开到中档。⑲ 归——物品归位。
按照房间各种用品陈设布置摆放要求将各种物品归位。
⑳ 查——检查房间。查看家具设备有无损坏，配备物品有无损缺。⑴ 添——添置、更换服务用品，具体操作规范是：
更换茶具，凡客人使用过的茶杯、茶碟、茶壶、水杯都要更换。更换茶具要使用托盘。更换已消毒的水杯时，手指不可捏住杯口，或手指插入杯内，要用手拿底部，放置水杯时，杯口朝上，并用消毒纸套套上，“已消毒“字样朝外，托盘垫布脏了要立即更换。更换热开水，水温不得低于90℃，以便于客人泡茶、冲咖啡。装满开水的热水瓶要用干布将外壳擦净、擦干，保持外壳光亮。如房间内使用电热瓶，要注意经常更换新水，防止水碱产生。玻璃瓶换好水后要注意扣好盖杯，要保持瓶子透明、水质清新。更换餐饮具，对房间内摆放的水果盘、糖盘、水果刀、水果部盘要每日更换，保持清洁；对房间客人使用的餐、饮具要及时撤掉。
添置客用品、对房内需配备的各类客用品，低值易耗品进行配齐补齐工作。⑵ 吸——地面吸尘。按照由里到外的顺序依次吸尘，同时拉好窗帘。
⑶ 看——观察效果。根据房间清洁顺序查看有无工作漏项，查漏项后及时补上。⑷ 关——关电源。将电源总开关关掉。
⑸ 锁——锁房门。将房门锁上，并拧几下门柄看是否锁牢。
⑹ 登——填服务操作表。登记客房清扫情况，登记进出房间的时间，登记清洁用时，登记布巾、服务用品，低值易耗品的使用情况，设备修理情况和需备注的事项。
3、卫生间清洁：具体包括：
① 进。携带清洁桶、清洁剂、清洁工具进入卫生间。
② 开。进入卫生间后，首先要开灯，并检查各照明设备是否工作正常。
③ 倒。倒烟缸和纸篓，倒烟缸、纸篓前，先将恭桶冲水，以除恭桶内脏物，节省工作时间。倒烟缸时要注意将烟头倒在指定的垃圾桶内，在卫生间内擦干、擦净，继续使用。注意不可把烟缸内的脏物倒进恭桶内，以防恭桶堵塞。倒纸篓时，对未用垃圾袋的纸篓要格外小心被锐利脏物刺伤，倒后要擦洗干净纸篓。对有垃圾袋的纸篓，将旧垃圾袋裹 好扔掉，再放上新的套好。
④ 撤。撤掉客人用过的浴巾、面巾、大毛巾、脚巾。清除卫生间台面、地面的废弃用品，但注意不要挪动客人自带或正在使用的物品，只稍加整理即可。对客人使用的化妆品、化妆盒、首饰、皮夹等尤其要注意不要拿动。
⑤ 洗。清洗并消毒口杯，消毒要套上消毒杯套，口杯杯口向上，消毒套“已消毒”字样要朝外摆放。
⑥ 擦。擦洗和刷洗卫生间各项设备，具体规范是：
擦洗脸盆、浴缸和恭桶(水箱)。先用清洁剂和专用洗涤剂由里到外全面擦洗，然后用清水冲、刷、擦洗，再用专用布依次擦净擦亮。擦洗浴缸时，使用浴缸刷；擦洗脸盆和云石台面，使用百洁布。清洁恭桶时，要先掀起恭桶盖和坐圈，再用恭桶刷刷洗恭桶内部、外部，擦洗恭桶内部、外部、恭桶盖和坐圈要注意使用专用清洁剂和消毒剂，冲洗后要用干布擦干不留水渍。恭桶清洁后，用“已消毒”字样的封条放在恭桶坐盖上，纸条两端用恭桶盖与坐圈压住。
擦墙面。对于油漆墙面，用潮湿布擦洗即可，有污迹的地方，用清洁剂轻擦，不要过重以防墙面发花。对于卫生间瓷砖墙面先用去污剂(或专用清洁剂)擦一遍，再用清水冲洗，然后用擦布擦净。在擦拭墙面的同时把毛巾架、浴巾架、电话、卫生纸机架、浴帘、浴帘杆等擦净。
擦干镜子。用半湿的清洁布擦干，再用干布擦亮。
刷洗卫生间地面，卫生间地面多用马赛克。清洁地面时，要根据地面洁净程度喷洒适量去污剂，进行有重点的擦洗，再用清水冲，用潮湿布将地面擦干净。刷洗卫生间地面的工作也可放在离开卫生间前的最后一个工作环节。也可先进行，将卫生间内全部工作完毕后稍加擦拭补净，通常根据地面清洁程度而定。
⑦ 查。查看卫生间门、镜子、通风口、恭桶、浴缸、面盆、云石台面、地面、电话机等设备有无损坏，是否能正常使用，各方面是否已达清洁要求。查看浴帽、口杯、肥皂、卫生纸、牙具、梳子、洗浴液、洗发液、大毛巾、浴巾、面巾、地巾等物品是否齐全。⑧ 添。具体内容和操作程序是：
增补棉织品，棉织品摆放要符合规格：大毛巾两条，放在毛巾架上方，大毛巾要叠好，店徽朝上，浴巾两条，放在浴巾杆上，两条浴巾的店徽拼成一个整体店徽，面巾(或小方巾)两条小方巾叠好，放在石台上，店徽向上)，两条面巾的店徽同样拼出一个整体店徽；脚垫一块，搭在浴缸沿中间，店徽字样朝外。棉织品配备好，把浴帘拉上，通常浴帘拉上一半即可。
配备各种消耗物品。浴皂两块，放在澡盆上的肥皂盒内，店徽字样朝上，摆放端正。香皂两块，放在脸盆皂盒内，店徽字样朝上，摆放端正。牙具两套、浴帽两个、浴液、发液、梳子各两套，店徽字样朝上。口杯两个，杯口朝上，套上消毒纸套占“已消毒”字样朝外。以上消耗物品均放在服务用品小托盘内，小托盘摆放在脸盆一侧。卫生纸一卷，放在卫生纸机架内。
⑨ 看。查看有无工作漏项，如有漏项马上补上。⑩ 关。关掉电源、关上门，然后进行登记。
4、晚间整理：晚间整理服务按备、进、开、拉、倒、擦、添、做、整、关进行。具体操作规范是：
① 备。到锁牌管理处领取客房锁牌，并按照领取锁牌要求详细填写《锁牌使用领取登 记表》。将晚间服务需更换的茶具、冷热水，需补充的客房服务用品，文具用品、低值易耗品、毛巾、清洁房间用的清洁剂、擦布备齐放在工作清洁车上，将倾倒垃圾用的大垃圾袋系好在车扶手上。
② 进。为方便客人休息，晚间整理服务的时间通常在晚21：00左右开始进行，具体操作规范是：
将清洁工作车推放在要进入房间的对面楼层走廊。
观察灯光显示器或挂牌，当呈现“请勿打扰”灯光显示或挂牌时，不要再进入房间整理，并在晚间整理服务登记本上进行记录。
敲门。以手指在门表层轻敲三响，节奏为半秒。
等候和报名。站在门外中间位置，离门距离保持40厘米，目光平视开门线。敲门后5秒钟，自报部门或工作职务名称(如HOuSekeeping或HOusekeeper)。如客人答应，即可开门进入。
开门。(如无客人回音)将锁牌启动房门锁，轻轻转动，轻握住门柄将门轻轻开启，开门同时，重报部门或工作职务名称。
敞开房门。将房门推到90°角。如客人此时在房间内，需礼貌询问“我可以为您做夜床吗?”如客人表示不需要服务，可礼貌退出房间，并在晚间整理服务登记本上做记录。如客人不在房间或客人表示可以
整理服务，服务员进入房间，整理服务时要始终将门敞开着。③ 开。开启客房电源总开关，检查所有照明设备是否工作正常。④ 拉。将窗帘慢慢拉上。
⑤ 倒。倒烟缸和纸篓。将烟缸内烟头倒在指定垃圾桶内，用水洗净，然后擦干、擦净。将纸篓内垃圾倒入大垃圾袋内，一般不用更换塑料垃圾袋。⑥ 擦。简单整理桌面，并大面擦拭一遍。
⑦ 添。更换用过的茶具，增添冷、热水。补充客房服务用品、文具用品、低值易耗品。⑧ 做。做夜床，也称开夜床。具体操作规范是：
★整理床罩。轻轻拉开床罩，露出枕头，将床罩三折，从床头向床尾折3／4，再从床尾向床头折3／4。将右边床罩折向中央，再将左边床罩折向中央，床罩重叠折起，然后将折好的床罩放在行李台上。
★开床。将靠近床头柜一侧的毛毯连同床单向外掀起翻成45°角。若有睡衣，将其放在枕头上。一室二床的房间，如住一位客人，无论是男宾还是女宾都不要同时开两张床，尤其是住一位女宾，以免引起误解，一般开内床(即靠墙壁的一张)，如客人有固住睡觉习惯，则按客人习惯开床。一室二床位的是夫妇，则对角开床，即把靠近床头柜的被角(两床内侧)对角折起采，双人床住的是夫妇客人，把床头两侧被角掀起，把拖鞋放置沙发的一侧或床的一侧。将“祝你晚安”牌放在正面，将送餐牌(早餐牌)放在床头柜上。⑨ 整。整理卫生间。简单清洗脸盆、浴缸、恭桶，更换已用过的毛巾和口杯。检查补充卫生纸、面纸和卫生间内其它卫生用品。如有防滑垫，应平放在浴缸的适中位置。将脚巾平放在靠浴缸的一侧正前方地面上，以便于客人出浴后使用。
⑩ 关。检查一下所整理的房间有无工作遗漏之处，除床头灯、门灯开亮外，将其它所有灯熄灭。如客人在房间内，应向客人致以谢意，然后将房门轻轻带上后离开房间。如客人未在房间，要将门锁好后再验证是否确实关好。⑴ 填。写房间整理日报表。
5、公共卫生：主要内容和规范要求是，第一，大厅清洁规范。具体包括：
① 吸。大厅地毯（含大堂吧）每天要吸2、3次，大堂地面每60分钟推尘一次；总服务台前人员来往较频繁的地面处要天天清洗。
② 清。大厅石面地板每隔2天用清洗机，全面清洁一遍，每两个月晚24：00后对地面打薄蜡一次，保持地面光洁如镜。
③ 倒。倒烟灰缸、倒痰盂、倒垃圾。倒烟灰缸时，须用托盘将干净的烟灰缸，或者先用干净的烟灰缸将需换掉的烟灰缸盖上并一起拿起放到托盘内，然后将另一个干净的烟灰缸换上。倒垃圾，即将所有废弃物品清理到固定的垃圾桶内。
④ 擦。大厅的柱面、墙面、台面、栏杆、坐椅、沙发、指示牌要不断清洁。灯泡、灯筒、灯罩、灯座等每天要清洁一次。
⑤ 归。将艺术饰品归位，将被移动过的大厅沙发、坐椅、茶几归位，将被移动的鼓起来的地毯拉平归位。
⑥ 调。调节立式空调。冬季20～26℃，夏季24～28℃，相对湿度40—60％，风速0.10～0.30m／s。
第二，门前清洁规范。具体包括：
① 扫。门前地面要不停地清洁，保持地面无烟头、杂物、纸屑。门前广场清扫通常采取湿式清除地面，即先喷洒适量水再清扫以防起灰尘。
② 清。及时清除汽车带到门前的泥沙和污渍。每日2、3次清理门前花盆、花台，清理门前防滑尼纶毯下的泥沙。门前地面每星期要冲洗1～2次，门前的垃圾和废弃物品要随时清理。
③ 禁。严禁吐痰，严禁乱扔废物。可根据环境等条件状况对违法人给予罚款处理。④ 摆。随时将门前花木摆好，并定期更换或修理花木。遇到雨、雪天，要及时铺上防滑垫，同时可防止过往人员将污物带人大厅。
⑤ 疏。随时疏通车辆，不允许车辆在门前逗留。行人也要随时疏导。第三，服务台清洁规范。具体包括：
① 擦。随时擦拭服务台面和各种陈设及电话机。② 整。整理宣传晶、报刊及各种业务用品。
③ 挂。将锁牌箱和贵重物品保险箱的锁牌转挂归位。④ 吸。对台内地毯由内到外进行吸尘。
⑤ 消。用酒精棉球对电话机进行消毒，前台结帐 人员要经常用酒精棉球对手进行消毒。第四，行李房清洁规范。具体包括：
① 擦。擦总台面、行李架、手推车，随时保证各种设备整洁。② 理。经常整理摆正客人存入的行李。③ 消。将收回的行李牌统一消毒。第五，商务中心清洁规范。具体包括：
① 擦。用于湿布擦服务台面、传真机、复印机、打字机、电话机等设备，保持各种设备洁净无尘。
② 倒。倒烟缸、倒纸篓。
③ 归。将办公业务用品及时归位。第六，公共环境清洁规范。具体包括： ① 整。每日对公共环境内各种设施进行整理归位，定期对花木、树丛进行修剪整理。② 清。随时清理花池、花台或花盆内的烟头、纸屑、火柴棍等杂物。清理走道、路边的垃圾和废弃物品。
③ 擦。每日擦拭公共场所的沙发、茶几、坐椅、台面、灯具，擦拭栏杆、指示牌、壁面、阶梯面。
④ 扫。对走道、路边要每日清扫，清扫采取湿式扫除法。
第七，电梯。每日清浩三次，通常可定在0：00、11：00和17：00。主要清洁天花板、灯、墙面、镜面、广告牌、电话机、栏杆。另外对地毯吸尘，每日12：00准时更换星期地毯。
第八，公共卫生间清洁服务规范。具体包括：
① 每日0：00全面清洁一次。摆好并随时更换补充香水、香皂和鲜花；
② 随时清除卫生间内的烟头、手纸团及其他杂物。每半小时喷洒一次香水，保持卫生间清香无异味。
③ 客人方便后，要及时打开水龙头请客人净手，客人湿手后要递上香皂，客人洗完手及时递上干净的毛巾或纸巾，若客人使用干手器，要主动按干手器方便客人干手。④ 及时冲洗便池和恭桶。
第九，清洁技法规范。主要技法和操作规范是： ① 地板打蜡。具体包括：
准备。打蜡以干燥晴朗的天气进行为宜。打蜡之前，要将预计打蜡区域的各种家具和活动陈设集中在打蜡区域外，地面有地毯的要将地毯卷起。然后，将打蜡的各项用品和工具放在方便操作之处。
砂擦。根据区域大小和活动范围大小及宾馆的清洁工具条件，砂擦通常分为机械砂擦和人力砂擦两种。机械砂擦是将钢丝放在磨地机下，做圆周磨擦；人力砂擦是将钢丝绒放在脚下或拖把下，在地面上做前后或左右擦动。
砂擦的具体方法有四种：一是顺缝擦。由条形木板拼成的地板，其拼缝中最易嵌污物。因此，擦此类地板必须顺缝砂擦。如果横向砂擦争就有可能将地板擦伤擦毛，缝中的蜡渣也不易擦净。二是依次擦。所有地面都应按照从里到外，从一侧到另一铡依次进行。对方块形地板则要一块一块，从里到外，从一侧向另一侧方向依次砂擦。三是分档擦。由于地面各处使用程度不同，其污染程度也不同。砂擦时根据污染的程度，污渍重的区域重擦、反复擦，污渍轻的区域轻擦，少重复擦，这样砂擦后的地面整体颜色接近，光洁度基本相同。四是均匀擦。砂擦各处用力要均匀，避免擦痕时重时轻而影响整体美观。除尘。四壁除尘，将砂过的地板用刷子或扫帚拂尘一遍。然后将画镜线、吸顶灯、门框、空调出风口和边框的浮尘擦净、掸掸墙上浮灰。擦净踢脚板；地面除尘。四壁除尘后，用吸尘器将地面灰尘吸净。
洗地。用磨地机将除尘后的地面清洗一遍，对原油污较重的地面，可先用清洁剂配水用磨地机去污擦洗一遍，再用清水将地面清洗一遍，洗地后用较干的拖把将地面擦干、擦净。
上蜡。上蜡有两种方法，手工上蜡和机械上蜡。手工上蜡是用布将蜡包扎起采，扎成碗口般大小，然后用手在地板上擦蜡。机械上蜡是使用打蜡机，将蜡水装在打蜡机的蜡桶内用打蜡机依次上蜡。
上蜡时具体操作请注意：根据气候变化而决定上蜡薄厚的程度。冬季打蜡通常厚些，夏季打蜡通常薄些，春秋季及室内温度适中时，上蜡厚度呈中性，根据人员过往频率的大 小而决定上蜡的轻重薄厚度。凡梯口、门口、走道等处需厚擦，凡床底下、地毯下等处需薄擦；手工上蜡时，方块形地板要一块一块地擦：人字形地板要一行一行地擦；即顺着地板拼缝上蜡。用打蜡机上蜡时，也应遵循一块块、一行行顺序擦蜡的方法进行。① 抛光。抛光通常使用高速抛光机(也称磨光机)。抛光实际操作时需做到：适时进行，即上蜡后一段时间，当蜡稍干时进行。交叉进行，抛光机从内到外先横向抛光，再顺着地板拼缝纵向抛光，这样可保证处处都均匀地被抛光到，以把地面光亮达到较佳程度。边角补打，对抛光机无法抛到的区域，如边边角角，可用铁拖把补打。归位。上蜡抛光后，将地毯、家具和各种活动陈设归位。
② 擦窗。擦窗的程序是：将窗上浮尘掸掸。用湿布擦净窗框。用粉擦、水擦、干擦的方法擦拭窗玻璃，用油擦方法擦拭铜把手。具体技法规范是：
粉擦。将清洁剂散在湿布上，在窗玻璃面上擦拭。这种方法通常用于重污渍或比较脏的部位。
水擦。用不同质的水把擦布蘸湿后，在窗玻璃面上擦拭。对有油腻的玻璃用去污剂擦拭，对一般玻璃用清洁剂或清水擦拭，擦布蘸水后的湿度应较小不能滴水。
干擦。对粉擦和水擦后的玻璃要用干布赶干，干布应质地软硬适中，光滑无毛，容易吸水。擦时按左边—左上角—上边—右上角—右边—右下角—下边—左下角—中间的顺序进行，这样既快又干净。
擦拭铜制的窗把手要采用油擦的方法。具体方法是，在擦布上蘸适量铜油擦拭，再用软干布加少许去污粉擦拭，这样，铜的本色越发光亮。属于古铜把手，只须擦去表面灰尘即可。擦拭铜制门把手、房间号码等，均可采取此方法。
对于室外窗户，尤其是高层建筑室外玻璃幕，室内、外窗户等，需由专业清洁公司来擦拭。
③ 擦拭顶灯。厅堂、客房、楼道顶灯除定期对表面清洁外，还应每个月摘下灯具彻底清洁一下。具体规范包括：
准备。准备螺丝刀、擦布两块(一潮湿一干)，根据顶灯的高度准备木梯(或铝合金梯子)一个。
操作。首先切掉电源，然后上梯摘灯；擦拭时先用潮湿布擦，再用干布擦净。操作完毕，把灯具照原样装好。
检查。灯具装好后，开灯检验，发现灯泡(或灯管)不亮，要马上登记下来，并报领班通知有关部门进行维修。
6、新客人住：其服务内容和操作规范包括以下四个方面： 第一、了解客情。
楼层服务台(或总台)接到住客通知单后，要尽可能地向接待单位、接待人员了解宾客的风俗习惯、宗教信仰、生活特点、接待标准等。第二、检查房间。具体规范是：
⑪ 检查壁柜。放衣架6个，衣刷、鞋拔子各1个。衣架分上下衣架各3个，分别挂于衣架挂杆两侧；衣服刷、鞋拔子竖放在挂衣服的壁柜的格板右侧。⑫ 将窗帘外帘拉开，白帘合好。
⑬ 放置好沙发。两个单人沙发平行放时，靠背与墙距为5厘米，沙发扶手与茶几2厘米。两个单人沙发对放时，沙发与茶几距30厘米。一个双人沙发和两个单人沙发与茶几摆放的方法是：双人沙发摆在窗户与床之间的距离，沙发后背距墙5厘米。单人沙发 与双人沙发相对摆放，呈斜度，沙发之间放茶几，茶几与两沙发近距离为30厘米，远距离为40厘米。
⑭摆稳茶几，将烟缸放在茶几中央，火柴一盒，放在烟灰缸上方或立在缺口处。检查台灯、落地灯、壁灯、吊灯、地(脚)灯、音响、电视机、空调、电冰箱、门铃、电话是否处于可正常工作状态。
⑮检查床头柜，与两床间距各为5厘米，床身正直，床罩中心线取中，图案正放，床形符合要求，枕袋开口相对摆放，压毛毯头部10厘米。
⑯ 写字台。距墙5厘米，抽屉内无杂物。写字椅放进写字台凹槽里，椅背与写字台前沿相距5厘米。写字台台面整齐，物品摆放规格，文具夹内用品齐全。
⑰纸篓套好塑料袋，置于写字台右侧(或左侧)，距写字台10厘米，距离墙壁25～30厘米。
⑱行李架。与写字台边沿间隔5～10厘米，与墙壁间隔5～10厘米。
⑲电视机。距写字台正面边沿10厘米，电视节目卡位于电视机前中位置。电视机在有电视架的房间内放在电视架上。
⑳ 打开空调。调在中档位置。电冰箱内物品摆放齐全。⑴ 电话机。主机放在床头柜上，副机在卫生间内。
⑵ 卫生间内用品摆放规范。浴巾两条叠放在浴巾架上；大毛巾两条，放在大毛巾架上，面巾两条放在面巾杆上；脚垫一块，对折叠好放在浴缸边上；浴帽、洗发液、洗浴液、牙刷、梳子、口杯等放在小托盘内，置于卫生间云石台面的右侧；浴皂两块，放在浴缸皂盒上，香皂一块，置于洗脸台的皂盒内，卫生纸两卷，放在恭桶边卫生纸架上和恭桶水箱上，纸头叠三角形外露；卫生袋两个，放置在恭桶水箱上。⑶ 洗衣袋。两个挂在衣柜内或卫生间门后的勾上。
⑷ 恭桶上有“已消毒”字样的封条，两端夹在恭桶坐盖与坐圈之间。
⑸ 口杯、水杯均套有“已消毒”字样的塑料消毒套，杯口向上，“已消毒”字样朝外。⑹ 冷热开水温度适宜。盖杯放在茶几上，盖杯的把儿向客人右向方向，茶碟、盖杯上的图面向客人，茶碟摆放不超出茶几，茶几上要放垫纸两张。
⑺ 对供水设备和门锁进行检查，各水龙头放水一次，以防客人用水时水质混浊。第三、楼层迎客。具体规范是：
① 调好室温。一般调至22℃为宜，如果宾客是在晚间到达，要把房间壁灯打开，并将床开好。
② 迎接引路。在电梯口恭立，两手自然下垂。客人步出电梯时，站立位置与客人1～1．5米为宜，笑脸相迎，敬语问候。接过客人行李(不要强夺)，对老弱病残宾客要主动搀扶。协调大方伸手应让宾客随自己来。为客人引路，服务员要走在客人的左前方，距客人2—5步远。行走要轻松，不要迟滞，也不要过快。遇到转弯处停住脚步，面向宾客，向所行方向伸手示意，待客人转身后，服务员再向前引路。
③ 客人到达所住房间。服务员将行李放在门轴一侧，敬请宾客稍等。然后用锁卡轻轻打开房门。房门打开后，服务员站在客人对面，伸手礼让客人进房间，礼让时使用敬语。第四、介绍情况。
① 客人进入房间后，礼让宾客入座。征询宾客意见，行李放在哪里为宜，然后将行李放在适当位置。征询宾客是否用茶，如客人表示用茶，为客人将茶水倒好。向宾客介绍宾馆的概况，主要内容包括：空调、卫生间设备、房间设备的使用。宾客用餐地点及路线，美容美发室、商场、帐务处、外币兑换处、商务中心、邮局、登记签证处、票务处、出租汽车站等的具体位置和服务时间。向宾客介绍情况时要因人因时，视新老客户、视客人情绪、视时间早晚、简明扼要，使宾客易懂。
② 为宾客提送行李。在酒店系统有两种部门分工，一种行李员属于前厅部，行李员在客人办完手续后，直接引客人进电梯、出电梯并进入房间；另一种是客人从前厅进电梯、进入楼层后，由客房服务员行使提送行李迎客介绍情况的职责。
7、VIP客人接待：VIP客人是酒店重要宾客，要给予特别照顾，其接待服务的操作规范主要包括： 第一、了解情况。
VIP客人一般是指：对酒店管理有极大帮助者；知名度很高的人士；各国部长以上的领导人；酒店行业或旅游企事业的高级职员和各级经理。酒店各级管理人员和负责接待服务的每一名服务工作人员对VIP客人的接待都必须非常重视。有关管理人员和服务人员要根据各自的职责范围详尽了解VIP客人的风俗习惯、宗教信仰、健康状况、生活特点、接待标准等情况，充分研究和熟悉各个接待服务程序和细节，以保证接待服务工作的圆满进行和完成。第二、布置房间。
VIP客人房间的布置和检查要由主管级以上人员亲自指导和进行。具体布置检查内容和操作规范是：
① 按照新客入住的操作规范检查、布置和摆放好壁柜、窗帘、沙发、台灯、落地灯、壁灯、吊灯、地(脚)灯、床、床头柜、写字台、台面物品、写字椅、纸篓、行李架、供水设备、供电设备。
② 检查、调试和摆放音响、电视机、空调、冰箱、电铃、电话。
③ 根据接待标准摆放好鲜花(花篮、插花)。将鲜花(或花篮、插花)放在花架上，如房间没有花架，可将鲜花放置于茶几上或床头柜上。在花丛中别上酒店总经理的名片或贺卡。摆放鲜花前，要对花卉进行清洗，摘去枯枝败叶，清除可能存在的昆虫等。插花要选择最新鲜的花枝，花枝剪下后要尽快使用，尽量避免过早·采摘或剪下。为防止花朵过早凋谢，花枝剪下后应用火快速烧一下切口处再剪去约一寸，或用热水速烫切口处，花瓶用前要用开水烫一下。插花时要注意颜色搭配，讲求枝型艺术。客房内摆放的鲜花还可采用花篮的形式，即将鲜花束根部裹上带有营养物质的橡皮泥，放在花篮里，花束上可系上红绸条，显示喜庆欢迎的热烈气氛。
④ 根据招待标准摆放好各种招待用品。招待用品通常摆放在茶几上，由于茶几与沙发有平行与对放两种形式，其招待用品的摆放亦不同。茶几与沙发平行摆放时的摆法是：凉水具带垫碟放在托盘内上方，托盘内下方中线往外对称放两个水杯，水杯口朝上，外套消毒套，消毒套上“已消毒”字样朝外。整个托盘放在茶几最上方。果盘在左，果皮盘在右，两盘并列放在茶几中间，水果摆放正确，两个水果刀在果盘内刀刃相对平摆，刀把小部分在盘外，呈左下右上形状，烟缸放在茶几外端，两盒香烟平行放在烟缸前，两盒火柴分放在香烟两侧，图面向上。烟缸旁摆两个茶碟，杯碟上放盖杯，盖杯把儿向客人右手方向，茶碟、盖杯的图面向上。茶几与沙发对外时除果盘、果皮盘放法不同外，其它均相同。茶几与沙发对外时，果盘一个居中，果皮盘两个各居左右侧。左果皮盘上小刀一把，刀刃向上，刀把一小部分在盘左外，整个刀横放在果盘中央。右果皮盘上的小刀一把刀刃向下，刀把一小部分在盘右外，刀也横放在果盘中央。
⑤ 布置卫生间。卫生间用品摆放同一般新客住房的罢放，除各卫生清洁用品要求档次、质量较高外，毛巾、浴巾、面巾均使用未使用过的。还要加配高级化妆品和未使用的睡 衣一套。卫生间云石台面上放上文竹等花卉一盆。
⑥ 根据客人的身份等级，可向客人赠送一些工艺品和纪念品。第三、迎客服务。操作规范是：
客人到达时，酒店可组织有关员工列队欢迎，由主管以上级人员将客人陪至房间并简单介绍宾馆设施和客房设备。客人离店时也应有相应的欢送仪式。
对酒店和整个国家来说，各国政府首脑是属于最重要的客人。因此，除按照VIP客人的接待规范进行外，在接待中还应特别做好特殊服务工作。具体包括： ① 有国家领导人或当地领导人送的花篮、酒店总经理送的水果或点心盒。② 房间酒吧除摆放外国酒外，还应有中国名酒、高级茶叶。③ 房间赠摆新衬衣、睡衣。夫人房间摆放鲜花。④ 卫生间摆鲜花、化妆品、高级香水。
⑤ 所有棉织品均使用新的。客人在酒店内参加正式活动，所经路口、门口都要有服务员站立、行注目礼、微笑欢迎。⑥ 客房设专人服务。
⑦ 客人每离开房间一次，房间就要整理一次卫生。客人离店后，有专人检查房间，发现遗留、遗忘物品，尽快送还客人。
8、住客服务：其服务内容和操作规范包括六个方面： ① 整理房间。
客人入住后，服务员要保证每日三次进客房服务。具体包括：
上午整理房间。每天上午按酒店规定的清洁时间服务员开始做客房清洁的准备工作，整理清洁房间按“客房卫生”规范进行。
下午整理房间。整理客人中午休息过的床铺。更换客人用过的餐、茶、饮具。按上午清洁整理房间中的“倒、整、擦、归、看”程序和规范进行工作。房间整理完，关好门，做好工作记录。
晚间整理房间。按“晚间整理操作规范”的工作程序和规范进行。
随时整理房间。要掌握时机。客人有时在房间聚会或会客，服务员要根据情况适时为客人增添冷、热水并更换烟缸。待客人聚会或会客后，客人送行他人离开房间后，服务员要立即进入房间进行清理。基本工作内容包括：
将客人用完的空酒瓶等进行清理，同时倒烟缸、纸篓；对客人用过的毛巾、茶具等进行更换，摆齐家具，擦拭大面，地毯吸尘，刷洗卫生间，补充客用品等。清理房间时，检查电视机是否关闭、不使用的灯是否已关掉、门窗是否开着等等，及时按工作规范落实处理。
② 端茶送水。具体包括：
送茶服务：准备茶具，检查茶杯、盖杯、茶碟等是否干净，是否有破损之处。适量放入茶叶，用沸水沏茶，水放至八成满为宜。沏好茶后，把茶杯(盖杯)、茶碟放在已铺上垫布的小托盘内。送茶途中走路要稳重，不要左摇右晃，茶水不能溢出茶杯。托托盘时，左臂弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底。掌心不接触盘底，将托盘平托于胸前，略低于胸部。行走时要头正、肩平、直视前方，脚步轻捷。送茶时要按照先客人后主人、先女宾后男宾的顺序进行。放置茶杯要轻、稳，将茶缸把放置客人的右手，然后礼貌地退出房间。③ 擦鞋服务。服务员在晚间整理时，将皮鞋收集起来，收集时将鞋内填上小纸条写清房号，擦完后送还。
客人要求擦皮鞋。客人入寝前将皮鞋放在房门外走廊；服务员收集后擦亮、送还。④ 叫醒服务。
客人提出叫醒要求后，接收人员填写“叫醒时间表”。要准时用电话叫醒客人，如房间无人接听，要每隔5分钟叫一次，三次无人接听时，要通知楼层服务员去敲门叫醒客人。⑤ 会客服务。
接待来访者要敬语服务以礼相待。如主人不在房间，也未留言，要请来访者等候，如来访者等候不及，请来访者留言。待主人回来后，将来访者留言交给主人。如无主人来迎接，要问明来访者的姓名、身份等情况，同时向来访者问清会见人的房号、国籍、姓名。用电话征得主人同意后，再引领客人至房间外。待双方相互握手问候后，服务员方可离开。根据主人要求送茶、换水、增加饮料、加座、送小毛巾等，做好会客服务工作。⑥ 代客维修物品服务。
接收物品时，查清物品所受损坏的程度；记清物品的型号、特征及所修理的项目；问清宾客需送回物品的时间。
接收物品后，根据物品的损坏程度和客人的要求，问清修理部门是否能按期修好。填写代办通知单，并请接收物品的修理部门经办人员签字。
物品修好后，经检查验证验收，及时通知服务员来取，及时将物品交给客人。
9、楼层服务台：楼层服务台负责为客人提供除客房清洁外的所有接待服务工作。① 物品管理。每天回收负责客房清洁卫生工作的服务员交回的工作清洁车、清洁用具和服务用品，认真记录回收数量，整理归位，保持清洁；每周一次从物品管理库房领取客人消耗所需各种客用品，分门别类存放在工作间，进行每日分发，并办好领取登记手续。每天上午向服务员分发棉织用品，同时接收由洗衣房冼干净的棉织品。② 锁牌管理。客人进房间、客人外出或离店，督促服务员在整理检查房间时，将客人遗忘在房间内的锁牌（锁卡）收送到楼层服务台。每次服务员进房的锁牌由楼层服务台值班员分发，每次服务员进房服务后交回的锁牌由楼层服务台值班员负责接收和管理。③ 接待宾客。包括三个方面：
一是对来店宾客要做到问、引、提、送，介。具体规范是：
★问候。向宾客问候“您好!请问您住哪间房间?”然后接过住房卡（锁牌）。★引路。引宾客到房间，引路时走在宾客左前方，距2～5米，随宾客步步轻轻走，拐弯处要转身示意并照看宾客，到房间门口，敲门、开锁，礼貌示意宾客进入房间。提行李。引领宾客进房时为客提行李，尽量不要提手提包。提送行李要轻拿轻放。客人如不愿意让服务员帮助提行李时不要勉强。
★送茶和小毛巾。将宾客引进房间后，及时送茶。送茶时，要双手将茶杯(连垫碟)轻轻送到茶几上(茶杯把向右)示意宾客用茶。送小毛巾要保持夏天温、冬天热，水份不宜大。将小毛巾送到宾客前时，要先女宾后男宾，并及时收回宾客用过的毛巾。
★介绍情况。向宾客简单介绍客房的主要设备和酒店的服务设施，介绍时，根据不同宾客介绍的侧重点、简单的程度不同。
二是对住店宾客要做到：全、到、洁、静、便。具体要求是：
★安全。注意管理好房间锁牌，注意做好会客接待服务，注意做好老、弱、病、残、孕宾客的服务接待工作。夜间值班加强巡逻，坚持勤听、勤看、勤闻、勤检查。客房安全服务要做好防火、防盗、防毒、防特、防泄密、防事故。确保宾客住店期间的人身和财 物安全。
★服务周到。接待服务要充分体现出站立服务、敬语服务、微笑服务、主动服务、热情服务、耐心服务、周到服务、灵活服务、重点服务、家庭服务。
★清洁。服务员要保持良好的仪容仪表和礼节礼貌，宾客的整个生活环境要随时处于清新整洁状态。
★肃静。要保持楼内肃静，保证说话轻、走路轻、操作轻。
★方便。接待服务中处处体现方便宾客。认真做到主动问好打招呼，主动叫电梯，主动接递锁牌，主动送茶水和小毛巾，主动送报纸信件书刊电报急函，主动送洗净的客衣，主动送维修的物品，主动为来访客人引路，主动为会客增加茶具、座椅，主动照顾老弱病残，主动擦皮鞋，宾客需要帮忙时主动协助。
三是对离店客人要做到：准、清、帮、送、查。其具体规范是：
准确掌握住在本楼层要离店的宾客的人数、他们所住的房间和离店时间。保证准确结算各种费用。
清楚地掌握要离店宾客的帐款和委托事项是否均已办清。注意提前将送洗的衣物和客人委托修理的物品送归宾客，并及时收取长途电话费，损坏物品赔偿费、饮料费等等。值班员要随时与总台和帐务处联系，核对宾客退房、结帐和离店情况，防止跑帐。对未按时离店但已结帐的宾客要督促其补交费用。
帮助提运行李。对散客如要求帮忙包扎行李，服务员应主动帮助，散客的行李应在值班员的调度下送上汽车。团体宾客离店时，应做好行李集中、清点、统一运送工作，暂不运走的行李，要用网绳套好。
热情送行。要提醒宾客带齐行李，并敬礼道别：“谢谢!再见!欢迎您再来!” 及时检查房间。如人员充足，在送行宾客的同时，就可以组织对离客房间进行检查。人员不足时，送走宾客后要马上查房，要认真细致检查房间，发现客人遗忘物品要及时送交客人，发现房间物品损坏和遗失，及时报告主管，采取索赔追回等必要措施。④ 客人照顾。具体包括：
宾客早晨起床后，楼层服务台服务员要及时送上饮用冷、热水，并更换客人用过的茶具。送水、换茶具时，为客人拉开窗帘，收集客衣。
做好会客接待服务。热情接待来访者，查验会客单，征得被会宾客同意后将来访者引至房间，待主宾见面后再离开；视会客人数增添坐位、茶具，适时更换冷、热水；如被访者不在，小要将来访者引进房间，如被访者事先留言，根据留言办理，如来访者有留言，要代为转交。
接办宾客委托事项。包括代订、代购、代销等服务。接办时注意记清宾客姓名和所住房号；问清委托事项的具体内容和具体要求；向客人交待清收费的有关事项。⑤ 日常服务。客房日常服务内容很多，各项服务的具体操作规范是：
客衣收发。保证三查二准一清。即接收客衣时检查衣物有否破损和严重污渍；检查衣物内有否客人遗漏物品；检查衣物内容与登记是否相符。收取时数量准，送还时数量准。收费(包括加收服务费)内容和手续清楚。
电话费收取。根据电话单或电脑结费单向客人收取费。
叫醒服务。晚班和夜班负责记录客人叫醒服务的要求，要记清时间。早晨按时用电话唤醒客人起床，如第一次无人接，隔5分钟打第二次电话，如仍无人接，要到房间门口去敲门，直至客人有回音。
信报邮件服务。及时为客人送交信件、报刊和邮件，遇到快函、电报，即使是夜间也要 唤醒客人，将急件送去并请客人签收。
其它费用收取。向宾客收取洗衣费、损坏物品赔偿费等酒店需收的各种费用。⑥ 特殊服务。根据客人的特点要求进行正常服务工作以外的一些服务。主要包括： 填写客人生活记录卡，包括客户档案。客户档案集中可记录客人的特殊爱好，在组织集体文娱活动中，可针对客人的爱好和特长为客人特长组织一些小游戏、小节目，以博取客人的欢心。
为客人过生日。根据客人填写的《临时住宿登记表》所登记的出生日期，为客人送上鲜花、生日蛋糕或酒店的一些纪念品、小礼物，使客人感到“宾至如归”，尤其是国外一些大型团体访华，在华时间很短，如果我们送上生日礼物，会使他们感到无比惊喜和留下永恒的思念。
根据宗教信仰、国籍地区不同，每个人都有本民族和本国家的节日，有针对性地为他们提供物品创造条件过好节假日，是酒店提高名誉的一个必备的服务项目。
对老弱病残人提供的特殊服务包括为他们提供饮食送餐服务、请医治病服务等等。⑦ 特殊情况处理。主要包括：
客人醉酒。及时搀扶客人进入房间，为客人送茶，安顿客人上床入睡后，房间要留灯，经常在醉酒客人门外巡逻，以防客人酒后卧床吸烟不慎点着客用品及烧坏客人。火灾事故苗头。发现火灾事故苗头要迅速报告上级领导和保安部门，及时防范。客人物品丢失，听清客人损失后马上报告主管领导和保安部门，协助保安部解决客人损失。
客房设备损坏。如能够认定客人造成设备损坏，要请客人按酒店定价赔偿。无法认清，报上级领导解决。
客人遗留、遗弃物品。先登记在案，然后请保安、公安部门等联系解决。一般物品存库，然后按照物品种类的保留期限进行保存。
⑧ 交接班。交接班人员要交接清有关事项。如宾客活动情况，宾客委托事项、资金流动情况，做到住客情况不清不交不接；岗位任务没完成不交不接。值班日记未记好、未记清不交不接。掌握房态，掌握各位客人的入住情况，并做好登记工作。
⑨ 客房装饰和花草管理。检查并进行客房的装饰和布置。对重要客人送鲜花，为长住客人提供花木摆放服务。
10、客房酒吧：主要工作内容和服务规范是：
① 根据客房酒吧规定的酒水项目准备好酒水，准备好的酒水主要用以补充，补充的数额依据日酒水补充平均数加30％，但不必超过客房酒吧总供量的100％，也不可低于客房酒吧总供量的30％。
② 根据所管理客房酒吧的总数准备好《客房酒吧签单》，签单连同饮料放在专用工作车上。
③ 客房酒吧内通常软饮料不少于10～15个品种，烈性酒不少于3-5个品种。洒吧内各品种饮料配备不得低于2瓶(桶、听)。饮料的摆放要有标准的摆放图案，最好是照片，以达到酒吧摆放规格化、规范化。
④ 服务员进房整理电冰箱时，将电冰箱打开，点清电冰箱内各品种酒水的数量，与标准配额欠缺的数量部分即是客人使用的酒水数量。⑤ 服务员将客人使用的酒水数量填写在客房酒吧签单上。
⑥ 服务员根据酒吧签单上客人所使用的酒水数量将电冰箱内酒水补足到标准配额。⑦ 服务员将客房酒吧签单呈现给客人，请客人签字认可。
⑧ 客人签字认可后的签单即指定为有效签单，签单一式三份，客人留一份，交计财结 帐处一份，楼层自留一份。⑨ 新补充进的酒水瓶要擦拭干净。
⑩ 客人离店退房时，服务员要尽快进入客房，查清实际酒水耗用，请客人签单。礼貌询问客人是否还需用酒水，如客人表示不再使用酒水，服务员要将酒吧内饮料全部撤出。以避免客人继续使用酒水后跑帐。
11、特别服务：主要项目和服务规范包括四个方面： 第一，病客服务。具体规范是：
① 态度。要表现出同情、关怀和乐于相助的态度。
② 记录。发现有客人生病要报告领班并将客人房号和生病概况记录在值班工作日记本上。
③ 由领班以上人员到病客房间，策略地询问客人身体状况怎样，感觉如何等。④ 如客人表示有些不舒服或道出病情，服务人员要告诉客人，酒店有专门的医务室，希望客人及早出房就诊治疗，如客人提出请医生，服务人员要迅速联系，请医务人员到客人房间就诊，并向客人交待清出诊费等费用。
⑤ 发现客人病危病重，要逐级立即上报，建议马上去医院治疗。酒店值班经理和医生要到客人房间劝说客人就医。紧急情况可先送客人到医院，然后再汇报和解释。⑥ 对在房间内病卧客人，要把纸巾、热水瓶、水具、垃圾桶放到客人床边。⑦ 对病卧客人要加送热毛巾(温毛巾)每日三次以上的服务。
⑧ 要适时借服务之机保证每日三次以上的进入客人房间，询问客人有否特殊要求并记录详细；建议并协助客人同就近的亲朋熟人取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人饮食。
⑨ 客房主管级以上人员要亲临慰问，并送鲜花祝福客人早日康复。
⑩ 传染病客逗留期间或离店后，服务人员要严格按照规范对客用水具、房间、卫生间和卧具等进行消毒。
第二，婴幼儿看护服务。具体规范是：
① 酒店对客人要求临时看护儿童应尽力满足，并请客人按酒店《服务指南》中的方法去办理。
② 如客人要求服务员可代客提出申请，服务员要问清看护儿童的年龄、饮食状况、生活习惯和看护时间，询问客人对看护儿童有否特殊要求。如客人自己联系，请客人在下午17：00前向客务部提出请 求。
③ 客房部根据婴幼儿看护人员备选名册通知选定看护人员。看护人员应具备的条件是：本酒店女服务员，有看护儿童的经验；自愿利用工余时间看护儿童，身体状况良好。④ 看护员上岗看护前后要到客务部办公室签到或签退，同时领取或退回临时看护卡和看护服装。
⑤ 楼层服务员引领看护员与客人见面，由双方签订《儿童临时看护委托书》，同时与客人确认看护儿童的年龄、饮食要求、生活习惯和看护时间、看护方式、收费方法、计时金额、超时收费等有关看护事项。
⑥ 看护人员在看护婴幼儿期间，要认真做到：在酒店规定的区域内看护。看护期间不得办私事，更不能托他人代管。不要随便给小孩饮食，根据客人要求办理。除儿童物品外，不要动用客人的物品，可以动用客房设备，不要招引无关人员在客房滞留。不要插锁房门。⑦ 看护期间如婴儿患突发性疾病应立即请示主管人员，并采取妥善处理措施。⑧ 看护人员认真填写请托婴服务表。第三，醉酒客人服务。具体服务规范是：
① 对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视。一般不予干涉，要报告部门办公室，并通知保安部。
② 对随地呕吐的醉客要视情况处理。对呕吐过的地面要及时处理。
③ 对醉客纠缠不休要机警应付，礼貌回避。不要说“您喝多了”等刺激话，而要说：“您用茶吗?”、“请早些休息吧。”
④ 对倒地不省人事的醉客，要同保安人员一起将客人搀扶至客房，切不可单独搀扶客人进客房或帮助客人入寝，同时报告上级领导。
⑤ 如醉客破坏或侵害他人行为严重，要通知保安人员出面处理。
⑥ 夜班人员注意勤在醉客房间外巡视，防止客人发生伤害和出现意外火灾。第四，老弱病残客人服务。
对老弱病残客人，主要是根据客人年纪大、行动不便、视力记忆力听力差等特点，在日常生活中，特别给予照顾。尽力承办客人委托事项，主动搀扶客人进大厅、电梯和客房；帮助提拿物品，时常提醒客人需办的事项，提供伤残车等服务工具。夜间注意提醒客人注意安全别滑倒摔倒，主动征求客人送餐服务的要求。
12、宾客离店：客人离店热情相送。其服务内容和规范要求包括： 第一，准备送行。具体包括：
① 通过电脑，查清预离客人房间的号码和姓名，并与接待单位联系，详细准确掌握客人预乘的飞机(火车)的起飞(开行)时间和离店时间。
② 了解预离店宾客的款项是否办清，并与帐务处联系，及时向客人结清房费、电话费、物品赔偿费、洗衣费、饮料费等费用。
③ 了解预离宾客的委托事项是否已办清，提前将客人送洗的衣物，委托维修的物品送交客人。
④ 如果客人是次日早晨离店，楼层服务员要问清客人是否要求叫醒，是否在房间用餐，如客人提出要求服务，应事先做好记录和联系，保证第二天圆满为客人提供服务。⑤ 为客人整理行李提供方便。如团体客人离店行李较多，应事先安排好人员送行。⑥ 宾客临行前，利用进房服务的机会查看客房设备有无损坏遗失，结清饮料帐，将客房酒吧内物品封存好。
⑦ 宾客离店前，要主动征求意见，对宾客当面投诉，可将其国籍、姓名、联系电话、投诉内容记清、记详细。诚恳表示感谢客人的投诉，欢迎客人下次再来。第二，送客服务。
① 使用敬语，用电话为客人提供叫醒服务，告诉客人现在的时间。根据客人预离时间，敲门后进入客人房间，征求客人意见是否已准备好，提醒客人不要忘带东西。主动为客人提行李，遇老、弱、病、残客人要主动搀扶，送不需搀扶的客人，需提行李走在客人后方，送至电梯前，主动为客人叫电梯。客人进入电梯后，与客人道别，对老、弱、病、残客人，要送至大厅门口或汽车上再告别。
② 送团体客人离店时，要按规范时间把行李集中起来，放到指定地点，清点数量，并会同接待单位核准行李件数，以防遗漏。如果几个团体客人同时离店，要按团体名称分别摆放、清点，避免出现差错。与团体客人告别时，服务人员要招手相送。第三，检查房间。客人离店后，及时检查房间，查看有无客人遗忘物品，客房内有无设备损坏和客用品遗失。检查的顺序是：壁柜→行李架→写字台(包括抽屉)→电视→电话→文具夹→阳台→沙发和茶几→床上枕头→被单内→毛毯内→床头柜→床下→冰箱→床头柜→卫生间，其它各种电器、灯具随手检查。
第四，处理客人遗弃物品和办理客人损赔事项。
① 发现客人有遗忘物品，除确属遗弃物品外，应尽量返还给客人，如客人已离开，要及时与接待单位联系，接待单位来人取物时要验看来人证件，请来人签收条，如客人无接待单位，要按规定上交有关部门。
② 发现客房设备损坏和客房物品遗失，对应要求客人赔偿和交回的物品要马上报告上级领导，会同接待单位妥善解决。
第五，整理房间。客人送行工作办理完毕，将客房整理清洁以备新客人入住。主要程序和规范是：
① 将客人所有遗弃物品撤出，同时倒烟缸、倒纸篓(按照清洁规范)。② 撤床单、枕袋放在工作车布巾袋内，将要做床的棉织品运进房间。
③ 按照做床规范将床做好。按房间设施设备摆放顺序依照从上到下、从内到外、环形操作的原则擦拭房间。
④ 检查各种电器设备；添加各种服务用品。将冷热饮用水倒掉，将茶具更换成已消毒的，对房间彻底吸尘，尤其要注意边边角角和床下、沙发下、茶几下、写字台下各部分。⑤ 撤出卫生间内客用卫生用品和棉织品。彻底清洁卫生间，将新毛巾、浴巾、面巾和地脚巾按规范摆放好，添齐卫生间内用品。
⑥ 查验有无遗漏工作环节。拉闭窗帘，调节好空调、电冰箱等。锁好房间门，进行房间整理登记。
三、酒店洗衣房服务质量操作规范
1、客衣收取：准确收客衣，不出任何差错。其服务规范是：
① 客房内配备洗衣袋和洗衣单，客人的衣物、名称、姓名、房间号码都由客人根据要求在《水洗衣服登记单》、《干洗衣服登记单》、《熨烫衣服登记单》上分别填写。然后，客人将衣物连同洗衣单装在洗衣袋内。
② 客衣收发员每日按时到楼层服务台收取客衣，并进行客衣收取登记。
③ 接收客衣要逐件检查，看清衣物是否有损坏、污点，钮扣是否有脱落。如有此情况，要询问客人是否要织补或配扣，如宾客需要，要在洗衣单上注明，客人若不在时，可在登记单上注明情况。客人回来后，再向客人说明。检查时，要注意掏清口袋，如有钱物，要及时交还客人并进行登记。
④ 在登记客衣时，要对客衣的种类和数量进行确认。填写时，衣服的名称、件数要准确，袜子要注明 “只”或“双”，西服、中山服要注明“件”或“套”，以便于查找。每件客衣登记清点完毕后，要注明总数，填好经办人姓名，一联存根留下，其余两联随同客衣一起送往洗衣房。
⑤ 登记客衣时，要填写清楚客衣是洗是烫，是水洗还是干洗，是快件还是慢件。特殊时间要求要特别注明。
⑥ 在衣物的明显处打号，同一份衣物的号码要一致，因衣物面料原因不能直接打号的需用布签或纸号代替，不得损坏衣料。
⑦ 按洗衣单要求洗熨客衣，保证质量和洗涤时间，快件服务要按客人要求准时完成。⑧ 按规定使用和保养打字机，每天加添药水，擦拭机器，保证打号效果。
2、客衣发放：洗好的客衣及时准确送还客人。其服务规范是： ① 客衣洗烫完好后，通常于每天下午由洗衣厂收发员送回。
② 客衣收发员收取客衣时，要认真检查。客衣是否洗净，是否烫平整形。客衣包装是否符合要求，一般衬衣要用塑料薄膜包装袋封好，西服、中山服、裙子和其它质料好的衣服要放到衣服架上。
③ 客衣收发员收取客衣时，要查看当日客衣登记本(或洗衣单)，看清客衣的份数、件数和要求备注。准确无误后，方可履行接收签字手续。④ 将客衣分好楼层，并送到楼层服务台。
⑤ 楼层服务员将客衣送交客人，并请客人交款或签收，然后在留存单上注明已交送客人。
⑥ 如因客人填写洗衣单不妥，而一直又未与客人见面讲清，又唯恐耽误了客人需求，在送交洗完的客衣时，一定要向客人解释清楚，并按规定费用请客人交款或签收。
3、客衣洗涤：为确保客衣洗涤质量，必须按程序操作。其服务规范包括三个方面： 第一，洗涤准备。具体包括： ① 检查客衣是否均打号编号。
② 客衣分类。根据客衣单的要求分出水洗、干冼和熨烫。根据客衣布料中各种纤维的性质确认该衣是否适合洗涤，对不适洗涤的衣服要择出，由客衣收发员处理。根据布料的颜色分出深色(蓝、黑、绿、紫等色)、杂色(黄、橙、灰等色)、白色，洗涤时要采取措施避免将浅色衣服洗花。根据脏净程度，将袖口、领口较脏和其它部分有重污渍的挑出，先人工去渍，再正式洗涤。
③ 检查客衣有否破损处，衣内有否遗留物品。如果查出客人遣留的残物，要保管好，等客衣交活时一起送交给客人。
④ 对样式特殊或带有装饰的衣服，要注意挑出进行个别洗涤处理。⑤ 对快洗的衣服和普通洗的衣服分开，优先快洗客衣。第二，去除污渍。去污方法和操作规范是：
① 机械油。先将污物浸在汽油内用手轻轻揉搓，取出后用旧毛巾在污渍处稍稍擦拭，用米糠约50克，用水淋湿，涂到粘有油污的地方用力揉搓，然后用清水洗净则效果更好。
② 食用油。选用较优质的汽油将面积较大的油渍放入汽油内揉搓，然后用湿洗涤溶洗净。对面积小的油渍可用软毛刷或干净的旧布蘸少量汽油轻轻擦拭。
③ 水果、瓜汁渍。对新溅上的水果、瓜汁渍，可马上浸入食盐水内揉洗。如留有痕迹，再用冲淡20倍的氨水洗，最后用洗涤剂洗。对沾上瓜果汁渍的白色棉织品，还可用5％的次氯酸钠漂白，然后漂洗干净。
④ 鞋油。用挥发油擦拭，然后用洗涤液洗去残痕。白色织品用汽油湿润揉搓后，再用10％氨水洗，最后用温水漂洗干净。
⑤ 汗渍。把衣服上有汗渍的地方浸入较浓的食盐水中约3小时，然后用洗涤液洗净。或者用5％的醋酸溶液和5％的氨水轮流擦拭汗渍处，然后用冷水漂洗干净，或是用生姜或冬瓜汁擦拭。
⑥ 红药水渍。将污处用甘油润湿反复轻揉几下，再用含氨皂液反复搓洗。若加几滴稀醋酸液，再用肥皂水洗，效果更好。
⑦ 血渍。先在冷水中浸泡，再擦些肥皂反复揉搓即可。⑧ 咖啡、茶渍。先用冷水浸泡半小时左右，再用温的洗涤液洗除。如还有残痕，丝、毛和丝毛混纺织物用10％的甘油溶液洗除，其它布晶用水、氨水几滴加甘油制成混合液洗涤。
⑨ 墨渍。新渍先用温洗涤液洗，再把1份酒精、2份肥皂和2份牙膏制成的糊状物涂在污处，反复揉搓即可。
⑩ 圆珠笔油渍。将污渍用冷水浸湿用四氯化碳擦洗。也可先用冷水浸湿，涂上些牙膏和少量肥皂轻轻揉搓，如有痕迹，再用酒精洗除。第三，客衣洗涤。具体规范是：
① 湿洗要按面料和颜色分类，选用不同洗涤剂，并按规定处理手洗、机洗、洪干及挂干等物。
② 洗涤前要调好水的温度，如深色衣物使用35℃水，杂色衣物使用50℃水，白色衣物用70℃水。
③ 洗涤过程中要注意机器运转情况，注意水压、气压、风压、温度等情况。④ 对不宜用机器洗的衣物要手工洗涤，即冷水浸泡——加料洗涤——投水——甩干(或挂干)。
⑤ 对干洗的衣物洗前要再次检查是否应干洗，如感觉钮扣、装饰物对干洗会有反应，要采取先拆掉啼保管好一干洗后缝上的程序去进行，对兔毛、毛纤维较长、易变色的衣服要用洗衣袋装好后再洗涤。
⑥ 干洗的程序为：将衣物用第一个油箱冲洗5分钟，然后放入蒸馏箱将衣物甩干，再用第二个油箱把衣物投洗3分钟，最后把衣物再放入第一油箱，将衣服甩干。干洗过程中如发现衣物掉色，要采取改变洗涤程序的措施。
⑦ 对丝绸、毛衣类衣物，洗涤、甩干时要特别小心不要被撕破。洗后烘干温度为60～65℃，衣服烘干后要降温(排风)3分钟，以增强质感。
第四，熨烫整形。除不需熨烫的衣物，其它衣物均送至熨烫组，熨烫时按不同类型或客人要求进行。熨烫整型，特别是西服、裤子、裙子要挺括、平整、美观。对长住客人的衬衫类衣物要挂在衣架上送给客人，防止折压出折，短居客人的衬衫类衣物可折叠包装，便于客人携带。熨烫后的衣物一般不喷香水。
第五，检查。用专职质量检查人员检查经洗涤熨烫后的衣物是否符合标准。对不合格的衣物要重新返回、洗涤和熨烫，要保证在规定时间内完成重新洗涤和熨烫。
4、棉织品交换：酒店洗衣房同客房、餐厅所用棉织品交换，以便及时洗涤，保证服务需要。其操作规范包括两个方面：
第一，与客房进行棉织品交换，具体规范是： ① 客房楼层按标准定额加必要周转量配备棉织品。
② 楼层服务员将每日撤换下来的棉织品送到布草房，与布草房收发员清点后，填写《楼层棉织品交换表》。
③ 布草房收发员清点接收旧棉织品后，按接收数量将洗干净的棉织品发放给楼层。④ 对各楼层送来的污损布巾由布草房收发员进行鉴定登记后填写布巾报损表，经主管部门签字后进行报损。
第二，与餐厅进行棉织品交换，具体规范是： ① 餐厅按标准定额加必要的周转量配备棉织品。
② 餐厅服务员将每日换洗的台布、口布、餐巾等棉织用品定时送到布草房，由布草房收发员点清，填写{餐厅棉织品交换表}。③ 布草房收发员按接收的各类棉织用品的数量向餐厅发放已洗净的棉织用品。④ 布草房收发员对餐厅送来的污损棉织品进行鉴定登记后填写棉织品报损表，经主管部门签字后报损。
5、棉织品洗涤：为保证酒店棉织品洗涤质量，其操作规范包括三个方面： 第一，洗涤准备。具体规范是：
① 棉织品分类。将收回的棉织品按照客房使用和餐厅使用分类，再按照布单类和毛巾类分类，然后按颜色分类，以便分类洗涤。
② 清除棉织品用品中的骨、渣及其他杂物。餐厅用的台布、口布，一般都有油渍、色渍，客房用品中也有污渍较重的，洗涤前要对这些物品进行除渍和喷渍处理。③ 将特别脏的棉织品要挑选出单独堆放以分开洗涤。④ 清洁洗涤设备并检查机器设备和供水供电状况。第二，棉织品洗涤。其操作规范是：
① 装机。根据机器的承载能力按允许数量或重量将棉织品放入大型湿洗机内，将调好的洗涤液倒入机内。
② 开机。洗衣机自动洗涤、漂洗、甩干。在棉织品洗涤、漂洗、甩干过程中，床单甩至五、六成千后直接送入整熨机整熨，卫生间毛巾类用品在最后清洗时加一些柔软剂，洗涤后送入风干机吹15分钟冷风，这样使用起采柔软舒适。
③ 关机烘干。关机后开门，取出甩干的棉织品，将棉织品放入烘干机，打开烘干机开关，按照各类物品所需时间进行烘干，布单类烘至八成千，毛巾类全部烘干，烘干后关机。开门取出棉织品。
第三，熨烫整理。其操作规范是：
① 将烘干后的布单类棉织品送入大型整熨机，毛巾类棉织品不需要熨烫。② 用机器折叠或人工折叠烘干后的毛巾类棉织品和熨烫后的布单类棉织品。③ 各类棉织品按规定数量一叠一叠落好放在输送车上，将棉织品运入棉织品库。④ 洗衣厂收发员与布单房收发员交换洗涤折叠好的棉织品。交接中摹清点数量，检查棉，织品有否破损处，洗的质量是否合格，对破损棉织用品进行报损处理，对洗的不合格的棉织用品要返回重洗。
6、棉织品更新：客房餐厅用过的棉织品换成干净棉织品待用，形成周转。其操作规范是：
① 确定基数。酒店根据拥有的床位数确定基本数量，由于棉织品每日都处于使用和运转过程中，有的酒店自有洗衣厂，有的酒店需要到店外洗衣厂送洗棉织品，棉织品洗回的周期有一定差别。因此所准备的棉织品套数便不会一致。通常来讲，酒店本身拥有洗衣厂的应配备4～5套棉织用品，需要在外洗涤棉织用品的酒店则要配备4.5～5．5套棉织品。
② 制定定额。各种棉织品使用周期，即消耗周期不同，这和地区、接待对象有关，和洗涤时的用药量及对于棉织品的管理有关。一般讲，棉质床单八、九成旧即可淘汰；毛巾、浴巾、面巾、脚巾使用频繁，且很容易染色，其使用周期便更短。因此，储备量需更大，酒店应根据出租接待情况，制定各类棉织用品的年消耗定额和总储备定额，以保证客房，餐厅等部门接待服务工作的正常进行。
③ 拟定标准。对各类棉织品的更新，酒店要制定较明确的更新标准，以利于布单声收发员在检查棉织品时参照执行。
④ 检验回收。布草房按照棉织品更新周期和更新标准的要求对棉织品进行检验回收，并按照停止使用过期棉织品。
⑤ 回收登记。布草房收发员对剔除和回收的棉织品要进行登记。并将数量统计每月报主管领导。
⑥ 布草交换。布草房收发员在与客房、餐厅接交棉织品时，要及时与库房联系，由库房向客房与餐厅补发新棉织品。
⑦ 布草处理。被停用和被剔除的棉织品，由棉织品库房有关人员进行必要剪裁缝制，能做他用的就他用，其它作为擦布使用。
7、工作服洗涤：酒店工作服可按管理人员、服务人员、维修工人、厨师分为四类。厨师与水暖维修工人由于工作原因工作服易脏，在洗涤工作服时应特别加以注意。其操作规范是：
① 工服房收发员负责收取各部门管理人员和员工的工作服。
② 工服房收发员对交来的工作服，按部门、按面料、按颜色、按干洗、湿洗进行分类登记。
③ 工服房将工作服送至洗衣厂负责工作服的洗涤工作。
④ 洗衣厂收发员对工作服进一步分类，并按干洗活和湿洗活将工作服送至干洗工间和湿洗工间。
⑤ 洗衣工检查工作服的脏净程度，并人工对特别需要处理的污渍进行处理。⑥ 将易掉色的衣物分出来，避免染色。
⑦ 开机将工作服洗净、漂清、甩干。然后放入烘干机烘干。
⑧ 根据工作服种类分别送往各熨烫点，并对洗好的工作服进行检查、修补。⑨ 按部门和衣物种类编号、打卡记上员工姓名，挂在衣架上，等下一次交换。⑩ 厨师衣服的洗涤要按照特殊的规范要求办理，对工作服衣领、袖和其它溅油污处要进行喷渍处理。通常是用少许除油除渍剂喷在脏污处，手工揉或小毛刷刷拭，所有厨师工作服均湿洗，将喷渍处处理后的制服送入湿洗机内，按衣物脏的程度选择洗涤用时和合适的洗涤液，严格按操作规范进行。将冼净甩干的衣服放入烘干机内，只烘干八成便于熨烫。为增加制服的洁白度，洗涤液中需加漂白剂。熨好的制服送工服房，悬挂在通风干燥处，厨师工作服要保证每班一换。
8、布草房服务：布草房负责酒店棉织品管理，为一线服务。其操作规范是： 第一，验收。
对新进棉织品点清数量，并对其质量、品种、规格进行抽样检查。对新进制服除逐一检查、验收其面料质量，还要检查和验收制作式样和缝制质量。第二，库管。
① 分类。对新进棉织品按品种分类、分架、分层、分格摆放整齐。新进棉织品主要是补充客房、餐厅等部门报损和使用已过期的棉织品。对物品架上棉织品的数量要标明，并随着数量变化随时改进。
② 编号。对新进制服要分部门、分工种统一编号，用衣架撑好整齐摆放在制服架上，衣架，制服架上均应标明部门和制服所属者的名子与编号。
③ 接收。接收从洗衣厂送来的已洗好的棉织品和制服，并顺序整齐摆好备用。④ 周转。棉织品使用发放要坚持洗净进、冼净出的原则，坚持先洗净棉织品先发放的原则，以确保使用周期大体相同。对洗衣厂送交的布巾未完全烘干、烫干的不要急于摆放上架，应送洗衣厂重新处理。
⑤ 分发。每日定时到客房、餐厅等处收取撤换下的棉织品，并按标准将干净的棉织品 送到各处。按各部门使用数量认真填写收回和发出的棉织品名称、规格和数量，制服的收取和发放都由布草房收发员在布草房进行，⑥ 送洗。将脏布巾、脏制服送到洗衣厂。认真检查洗净的棉织品的质量，核实数量是否准确，对未洗净和污损的选择出返洗或报损处理。
⑦ 检查。检查送洗回的制服有否破洞，钮扣是否脱落，进行修补加工。缝补可以修理好的棉织品，或将报废的棉织品改制成其它客房、餐厅或后勤及其它部门可用的物品，修补窗帘及其它布件。
⑧ 掌握数量。制服的收发保管数量是：餐、厨、总服务台要保持3—4套制服，其它管理人员、员工要保持2～3套，制服可随时以旧换新；制服要统一编号、上架，制服要定期更新，制服损坏、丢失，要照价赔偿，并办理必要补领手续，制服修补由布草房统一进行。第三，盘点。
① 布草房收发员每月对布草房内各类棉织品彻底清点一次，每3个月到客房各楼层和各餐厅对棉织品盘点一次。盘点的计算公式是： 上月盘存数+本月新添数-本月报损数=本月盘存数
② 盘点时布草房设专人与客房、餐厅安排的专人共同清数盘点，清点后的盘存表要由客房或餐厅的主管签字。
③ 填表。客房、餐厅清点后，都要将上月盘存数、本月新添数、本月报损数分别统计并填写在盘点表上，同时对布草房库存数、洗衣房正在洗涤的棉织品数也要盘点统计，然后按盘点计算公式计算。
盘点表一式三份，一份留布草房，存查一份
第四篇：病案工作操作规范
住院病案资料管理工作操作规范
1． 签收：
1.1 医务科病案管理负责人每月4日、10日、20日、30日10：00后，前往各病房收取上月26日至30（31）日、当月1-5日、6-15日、16-25日护士填写的《病室日志》。将《病室日志》上出院病人记录，摘抄到《出院病人记录本》上。
1.2 护士长负责保管住院病历，并于每月4日、10日、20日、30日将上月26日至30（31）日、当月1-5日、6-15日、16-25日出院病案送至医务科，将其登录在医务科的《出院病案签收本上》，以便于医务科病案管理人员整理并和医务科病案管理员做好交接工作。医务科病案管理人员如发现病案首页未填写，立即与科主任沟通，责成其管床医师迅速完成病案首页的填写，及时清点核查应回收而未按时收回的出院病案。
2.整理：检查完的病历，按下列出院病案顺序排列： 2.1 目录页：由病案室填写，一次住院者可省略。2.2 病历首页： 疾病编码、手术编码由病案室填写。2.3 住院证。
2.4 出院小结/死亡小结/死亡记录； 2.5 住院病历； 2.6 首次病程记录；
2.7 病程记录（按页数次序排列）；
2.8 有手术的按手术同意书、麻醉记录、手术记录术后记录的顺序排放。如再有手术时，应按手术先后顺序接在后面排放；
2.9 特殊治疗记录单、特殊护理记录单、护理记录单（按日期先后顺排）； 2.10 会诊记录单（按日期先后顺序）；
2.11 影像学检查报告单（按X线摄片、CT单、数字减影、MRI等）； 2.12 超声检查报告单；
2.13 内窥镜检查报告单及其它特殊检查报告单； 2.14 心电图报告单； 2.15 病理检查报告单；
2.16 检验结果粘贴单（按报告日期顺排，自上而下，浮贴于专用纸左边）； 2.17 临时医嘱单（按日期先后顺序排）； 2.18 长期医嘱单（按日期先后顺序排）； 2.19 体温单（按日期先后顺序排）； 2.20 死亡患者门诊病历； 2.21 其它（如外院检查报告单）。
3.病案管理员在整理过程中，必须严格按照2.2中病案排列顺序进行排列，逐页检查姓名、病案号等，看是否存在资料不全、遗漏或缺页，以及非本份病案的夹带。如存在差错，立即通知主管医师到病案室进行增补。
4.装订及粘贴： 4.1 装订方法：
在整理好的病案顶侧由左到右用钉书机钉两针，较厚的病案在顶侧由左到右打两个孔，然后用书钉装订好。
4.2 在病案袋封面加盖“病案号”和“姓名”。
4.3 多次住院记录的病案，要新旧合并装订，汇集存放，并在病案目录页记
录入院次数、科别、出院日期、诊断、手术项目。
4.4 登记：按出院日期先后顺序，在《出院病人登记本》上进行逐项登记；
死亡病历还须在《死亡病人登记本》上登记。
第五篇：人民调解工作
人民调解工作
民间纠纷的化解是保稳定、促和谐的最重要、最基础性工作，人民调解员扮演了维护社会稳定的重要角色，正发挥着定纷止争、构建和谐的重要作用。然而，从近几年人民法院收案情况来看，案件数却逐年飙升，人民法院正面临着十分繁重的工作任务。而人民法院审理的民事纠纷案件，许多又是以调解和撤诉的方式结案的。这就说明，有的案件并不一定要以裁判的方式结案，调解同样可以定纷止争，而效果往往又还比裁判的效果好得多。那么，人民调解员如果才能充分发挥好定纷止争的作用，如何才能将纠纷尽可能调解好，这就是各调解委员会最关心的现实问题。有人也提出过疑问，同样一起纠纷，有的调解员费了九牛二虎之力就是没能让双方当事人达成调解协议，有的调解员却毫不费力就将案件调解成功，这实际上就是反映出调解技能高低的问题。《人民调解工作若干规定》第十八条就提到人民调解员要“不断提高法律、道德素养和调解技能。”为此，我想就人民调解工作技能提出一些见解，供人民调解员参考。一是要做到信息渠道畅通，一旦发生纠纷就要控制纠纷向深度发展，避免矛盾激化。无论是农村村民委员会、城市＜社区＞居民委员会、乡镇街道设立的调解委员会，还是企事业单位根据需要设立的调解委员会，亦或是根据需要设立的区域性、行业性的人民调解委员会，都有就近了解纠纷苗头的便利，当我们得到这些信息，就应该在第一时间进行制止，不致于
并告知双方有权向有关部门申请解决，或向人民法院提起诉讼。这里需要强调的是，有的人平时就不太讲理，生性好强，不太听组织的话，不热心公益事业，人际关系处理得差。对于这些人参与的纠纷，我们不能因此而不管不问，而应该主动上门做思想工作，让他体味到组织的关心。如果我们放任不管，而恰恰这些人大多又性格孤僻，行为粗鲁，就很容易闹出大问题来。民转刑案件大多也是在无人制止纠纷、化解纠纷或放任矛盾激化而导致的，这不能不引起我们的高度关注。
需要强调的是，并不是所有的纠纷我们调解员都应及时主动介入，而是要视纠纷的性质而定。如果是在干旱季节争水，那必须要及时主动介入调处；如果是双方发生斗殴，一方或双方住进了医院，虽然治愈出院究竟需要多少医疗费用还不得而知，当事人一方也还不知道该向对方提出赔偿多少医疗费、护理费等损失才算合理，对方也还不知道自己该赔偿多少损失才算公平，调解员当然更无从把握，这段时间做调解工作就不太合适。但是，我们不能等到一方或双方出院时再做他们的思想工作，而是在做好双方的思想稳定工作的同时，还要做好双方家庭成员甚至亲友的工作，让双方面的人的情绪先稳定下来，避免引起新的矛盾冲突。当然，人身损害纠纷暂时不能调解，我们就得去考虑引发纠纷的根源，要设法将根本问题解决，消除隐患；如果是夫妻之间发生的纠纷，如发生口角或相互扭打造成轻微皮肉损伤，或者一方因其他原因生气而回了娘家，这时，我们的调解员即使有调解意向，也不能以调解员的身份出面，更不能摆出一幅认真的调解架势介入，只能以无意的姿态去促成你有意的效果产生。比如暗示一方向另一方认错，动员一方提些礼物去另一方娘家接人，这样一来，往往生气的一方能够消气，夫妻之间也能尽释前嫌。如果我们的调解员不分纠纷性质和矛盾大小而事事介入调解，一些本来不大的矛盾反而还会变得难以解决，因为有些人会顺势而得理不
饶人。这类纠纷大多包括婚姻、赡养、抚养、扶养等问题。当然，并不是所有的小矛盾和所有的家事纠纷我们都采用这种旁敲侧击的方法去解决，而是要把握纠纷的性质和对纠纷是否会引发新矛盾要进行前瞻性把握，进而决定采用不同的方法解决纠纷。
二是要善于选择调解场所和营造调解氛围。《人民调解工作若干规定》第二十八条规定：人民调解委员会调解纠纷，一般在专门设置的调解场所进行，根据需要可以在便于当事人的其他场所进行。这就是说，调解的场所由调解员进行选择。一般而言，如果是相邻纠纷，最好到双方都信赖或德高望重的人家里进行调解，因为谁都不想让人说自已小肚鸡肠；如果是因田间地角界线或用水发生纠纷，那调解地点最好选择在现场，做到有的放矢，避免纸上谈兵；如果遇到夫妻不睦而一方回了娘家长时间不回来的情况时，最好到其娘家进行调解，这样一方便于借坡下驴向对方及其父母认错，对方家人也争了面子，双方和好的可能性也将大大增加。
调解氛围之所以说可以营造和有必要营造，这主要是因为民间纠纷是发生在平等主体之间的纠纷，又往往是纠纷双方都认为自己有理。在这种情况下，我们只能选择一个能让双方心情能平静的地方坐下来，各自进行陈述和辩解，再由调解员进行评判。试想，如果将调解场所选择在纠纷双方的一方家里，一旦发生事实方面的争论，对方就极有可能拍屁股走人，因为他认为在别人家里他占不了优势。为什么可能会出现这种情况，就是因为没能营造出让人没有压抑感的氛围，如果再出现这家的主人给其他人都敬烟献茶而唯独没给这一方当事人敬烟献茶这类情况，那氛围就还会更差，调解协议就更难达成。试着反过来想一想，如果这家主人同样给一方当事人敬烟献茶，并且态度谦恭，语言和顺，我想这纠纷不调解成功都难。但这么大度的人又不是很多。
调解氛围能营造吗？回答是肯定的。比如一方向纠纷对方或其亲友敬支烟、抽把椅子、倒杯水，都是一种营造氛围的方法，这些方法对于化解纠纷矛盾、促使双方达成协议十分管用。作为人民调解员，有时我们应当暗示或明确告诉纠纷一方要营造这种氛围，对明显无理的一方更应该提醒，因为这样既显示了自己的大度，又能取得他人的谅解，调解工作也必将事半功倍。
其实，营造调解氛围的方法很多，比如邀请纠纷双方的一位朋友或双方都尊重的人参与调解，在调解场所选择性地播放一场邻里和睦、尊老爱幼、夫妻相爱等相关题材的电视剧，亦或一句温暖的话、一个不经意的动作，有时也会收到意想不到的效果。
第三，要善于运用面对面和背对背调解的方法化解矛盾。我一向不主张人民调解员不分纠纷性质和当事人的脾性而一味学法官庭审案件的做法进行调解。这主要原因是法官审理案件要严格依照诉讼程序法规定进行，庭审案件主要就是为了质证和查明案件基本事实，分清十非。调解员调解纠纷既没有程序性的规定，实际上也不必要件件纠纷都必须查清事实，比如家事纠纷的事实就属于不必要彻底查明或由双方彻底辩明的一类，只要掌握了引发纠纷的原因即可。掌握了双方引发纠纷的原因，调解员便可以开始做调解工作。实际上法官主持的庭前调解也是在没有查清案件基本事实的情况下进行的，一方陈述后，对方认可的事实，也就是法官掌握的基本事实，人民调解员对于事实难以查清的纠纷，也可以采用这种调解方式进行，这也是面对面进行调解的优势所在。
特别应该注意的是，有的纠纷不适合采用面对面的方式进行而采用了，不仅调解难以达成协议，还极有可能在调解现场引发更大的冲突而难以收拾。这就要求调解员不但要有智慧，而且还要有调解现场的驾驭能力，当然在调解前还要对调解现场秩序要进行基本的评估。如果估计调解时一方来的家人及亲友人数比较多，亦或其中有脾气十分火暴的人，那最好不进行面对面调解，避免矛盾升级。如果我们对双方参加的人员数量和脾性估计不足而双方又已经到了调解现场，这时我们仍要开展调解工作。但是，调解员就必须想法营造现场氛围，力求不让双方剑拔驽张，比如调解员的开场白可以这么说：“今天在这里对某某与某某发生的什么纠纷进行调解，我注意到双方的一些亲友都来了，说明大家对解决这起纠纷都十分关注，希望我们大家共同努力，更希望大家做好双方当事人的思想工作，争取让双方达成一个既体现互谅互让，又基本上公平合理的调解协议，让双方尽早摆脱因纠纷所产生的沉重的思想负担。”你这么一说，再不晓事理的人都知道，人一旦遇到纠纷，无论是哪一方，都会背上沉重的思想负担，作为亲人和朋友，难道不为愿纠纷化解吗？难道不希望亲人或朋友尽快放下思想包袱吗？难道想让自己在调解现场的一次起哄而让亲人或朋友丧失有可能达成协议的机会吗？理智的人肯定是希望双方能达成一个协议而将矛盾彻底化解。这么一来，人们的情绪将逐步趋于平稳，接着将把握调解工作进程。当然，我们也不要对这种自己营造的氛围过于自信，因为社会生活中各种脾性的人都有，往往是一句话不合意，火暴脾气就上来了，搅得双方情绪激动，调解现场失控。这时，调解员就得把握火喉，绝不能给双方容易引起冲突的机会和时间，如果确实出现调解现场失控的情况，应果断宣布择期调解，先将双方劝返。择期调解时就不要再采用面对面的调解方法了，应该采用背对背的调解方法，这样的调解方式或许会收到你预想不到的效果。
大多数的纠纷应当是采用面对面的调解方式的，背对背的调解方式究竟适用于哪类纠纷，还需要人民调解员根据具体纠纷去把握，不能生搬硬套。
第四，人民调解员要善于借助他人的力量做好调解工作。人民调解员在调解纠纷时，往往是演独角戏，对于普通纠纷的调解是可以的，但一旦遇到棘手的纠纷仍采用单打独斗的这套方法，显然是不行的。比如一些新类型纠纷，如专业性、行业性纠纷，让调解员一人去调解，肯定束手无策。遇到这类纠纷时，调解员就必须邀请具有专门知识、特定社会经验的人参加，如国土管理员、农业技术员、退休的法官、退休的检察官及调解过类似纠纷的有丰富调解工作经验的老同志参加，也可邀请与双方当事人有特定关系的人、德高望重的人参加，这对于做好调解工作都十分有益。
作为一名调解员，在调解工作遇到阻力时，不能简单地认为这起纠纷不可能调解成功即放弃调解或放弃第二次调解，而应该去想用什么方法、采用什么方式再一次去尝试化解这一矛盾纠纷。
第四，尊重当事人是对人民调解员最本质的要求。在调解民间纠纷时，要让他们能体会得到他们双方的地位是平等的，他们的人格是受到尊重的。特别是在对纠纷进行面对面调解时，人民调解员千万不能出现对一方热情、对另一方却冷淡的语言或行为，对双方应一视同仁，避免不经意间的言行失范而让另一方当事人对人民调解员的公正性产生合理怀疑。比如，在双方当事人到了调解现场还未正式进行调解之前，一方当事人向调解员敬支烟，如果调解员不抽烟、不接烟则罢，如果你本身就抽烟，你接了这支烟，对方当事人心里肯定会产生那
么一点说不出的滋味，遇到这种情况时，调解员最好不接烟，而是反过来给对方敬烟，并同时也向另一方当事人敬烟，即使你知道他平时不抽烟，你动作一定要做到位，避免一方或双方对你产生误会。再比如，我们在召集双方进行面对面进行调解时，最好不要当着双方的面公开你的调查材料和你收集到的其他信息，这种对事实确认先入为主的方式不利于调解。那么我们了解到的事实何时公开最恰当呢？我想应该是在单独给一方做工作或采取背对背的调解方式时公开最恰当。公开并不是要你将你取得的所有材料给他过目，而是要将他在这起纠纷中扮演了什么角色、对在什么地方、错在哪些方面、对引发纠纷起了什么作用讲清楚、说明白即可。背对背做调解工作时，你指出他的错误他不但不会生多大的气，而且还会认为有的话你没当着对方的面说，就是尊重他，就是给他留了面子。又由于其本身对引发纠纷存在一定的过错，他也知道了调解员掌握到了关键证据，在这种情况下进行调解，达成调解协议的可能性将大大增加。
尊重当事人双方应体现在调解工作的始终。比如调解员不能对年龄比自己大得多的人特别是老年人直呼其名，这与法官庭审案件有区别，更不能直接叫他人带有戏谑性的绰号。即使在发生纠纷过程中确实出现过侮辱人格的语言和行为，调解员也要隐讳，点到为止即可。第五，要善于引导、帮助当事人达成解决纠纷的调解协议。《人民调解工作若干规定》要求：人民调解委员会调解纠纷，应当在查明事实、分清责任的基础上，根据当事人的特点和纠纷性质、难易程度、发展变化的情况，采取灵活多样的方式方法，开展耐心、细致的说服疏导工作，促使双方当事人互谅互让，消除隔阂，引导、帮助当事人达成解决纠纷的调解协议。对于调解工作而言，促使当事人达成调解协议才是我们的最终目标，没有目标，那就成了盲人骑瞎马，你对调解工作所做的一切努力将毫无意义。那么，在实际工作中我们的调解员该如何操作呢？我认为调解员首先要做到心中有数，这“数” 应该包括纠纷的基本事实、双方当事人的责任大小、法律法规和政策的相关规定，还包括社会主义道德要求和当地的民风民俗。把握了这个“数”，我们先不要提出协议框架，这个框架要在听取了双方对权利的要求和对义务的承担的表态之后，再看差距有多大，针对性地做双方的思想工作。有时可以提出不显失公平的协议框架，但要看时机，如果时机不成熟而提出了协议框架，一方服从在你提出的框架内协商，而另一方却不同意，调解工作就可能会陷入被动。
引导和帮助当事人达成解决纠纷的调解协议也是调解员工作能力和调解技能强弱的体现。一些资深法官对于调解民事纠纷有丰富的工作经验和独到的调解技能，即使十分复杂的纠纷，他们也会在短时间内，引导、帮助当事人达成调解协议。因此，人民调解员在实际工作中不但要善于总结工作经验、提高调解技能，还要善于向调解工作经验丰富的同志如资深法官学习，以不断提高自己的调解工作能力和水平。
仁者见仁，智者见智。调解工作不可能有一成不变的方法和经验，这就有待于调解员在实际工作中去不断探索和积累，只要是有利于化解纠纷矛盾的方法都是好方法、好经验，只要是能维护社会稳定、促进社会和谐的好方法、好经验，都値得借鉴和推崇。
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