大学生谈话技巧调查研究[小编整理]

第一篇：大学生谈话技巧调查研究

大学生谈话技巧调查研究

黄阳阳

摘要：关于在校大学生谈话技巧的调查研究，随机挑选了300名在校本科生作为被试，采用自编的《大学生谈话技巧调查量表》进行调查，通过对调查数据的分析，筛选出影响学生个体谈话的主要因素，考察这些主要因素对学生个体谈话技巧所起作用的大小，最后，检验性别差异性。

关键词：谈话技巧；沟通能力；情感反应；语言表达

沟通能力是现代人际交往必须具备的素质之一，沟通能力在国外已普遍得到重视。由于人际沟通能力结构的复合性，它是一种综合性能力而非单一能力，人际沟通行为机制的复杂性，外部受制于特定的情境、文化和人际关系等因素，内部受制于人的认知、情感、目的、动机等因素。

一、国内研究现状

目前，国内对沟通能力的研究仅仅限于言语表达能力方面。翻开国内沟通过程研究的有关书籍或著作，基本上是从传播学的角度介绍沟通过程的：从信息发出者解码信息并发出信息，经过信道将信息传至信息接收者，接收者接受信息并译码，这是较简单的沟通过程模型。较复杂的沟通过程模型，如，黄培伦描绘的模型在绘制沟通过程流程图中考虑了沟通者个人因素（情绪、态度、感受、经验、知识）环境变量对沟通过程的影响。比较传播学中的沟通过程图增加了心理学色彩，现代非线性科学中的自组织理论把人的心理活动看作由多种具有不同功能的元素组成、各元素之间不断发生相互作用的具有内在再生功能的系统，这种理解对我们的整合沟通能力具有重要的指导意义。

谈话技巧是沟通能力的重要组成部分，也是使沟通能顺利进

行的主要保证。目前，大学生个体谈话技巧方面的研究，总体上看有这样的特点：（1）内容上缺乏对理论的针对性研究。（2）对象上大多是关于教师应该如何与学生谈话方面的研究，而在学生应如何运用谈话技巧的研究较少。（3）缺乏对沟通过程心理机制的研究，没有揭示各种因素如何发生相互作用以影响沟通行为。

基于此现状，本研究是从揭示各种因素如何影响学生个体谈话的角度出发，着重探讨影响学生个体谈话技巧的各种因素，如，信息反馈、情感交流、面部表情、身体姿势、语言表达等，从而找出影响学生个体谈话技巧的主要因素，并分析性别之间的差异性。

本研究的意义在于：目前，学生个体谈话技巧是实施素质教育的基本保证之一，是教师与学生交流的一个重要组成部分，它对学生今后的发展起明显的指导和示范作用。通过掌握谈话技巧，学生之间和师生之间都能够有效进行有效交流与反馈，从而建立良好的人际关系，促进校园的和谐发展。学习人际沟通技巧，可以有效地在现实环境中寻求最佳发展，实现自我价值，贡献于社会发展。

二、研究对象和方法

1.研究对象

本研究正式实验的被试者300名。按性别分为：男生150名，女生150名；按在校生年级比例分为：大一75名，大二75名，大三75名，大四75名；按文理科分为：文科、理科、艺体、其他专业各75名。

2.研究方法

本研究使用自编的《大学生谈话技巧调查量表》为研究工具。此量表包括2个子量表，分别为倾听的技巧（情感反应、总结能力）和表达的技巧（语言表达、非语言表达）。

《大学生谈话技巧调查量表》是通过查阅国内外有关资料编制而成的。本量表通过可靠性分析得出信度r＝0.975，能够有效地测量出大学生人际交往的现实状况。本量表总共有38道题目，分值为1~5分，多项题选一个答案得1分。

三、问卷分析

1.四个主成分的回归分析结果

为考查四个主要成分在学生个体谈话技巧中所起作用的大小，分别以学生个体谈话效果为因变量，以四个主成分为自变量，作多元线性回归分析。结果如表1所示：

表1　四个主成分对个体谈话效果（y）影响程度的回归分析

注：F=9.439，Sig=0.000，*p<0.05，b0=0.036

由表1结果可知，回归方程：y=-0.036+0.107x1+0.053x2+0.030x3+

0.015x4，F=9.439（p<0.05），所以四元线性回归方程是有效的。对学生个体谈话技巧效果影响较大的主成分依次为情感反应、总结能

力技巧、非语言表达、语言表达。其中情感反应（t=5.319，p<0.05）和总结能力（t=2.660，p<0.05）两者的影响作用的差异有显著性外，非语言表达（t=1.507，p>0.05）和语言表达（t=0.782，p>0.05）的差异显著性都不明显。

2.性别差异性检验

对性别进行差异性检验，目的在于不同性别的学生在各个变量的差异性是否显著。结果表2所示：

表2不同性别的学生在各个变量的差异性检验

由表2可知，在0.050的水平上，不同性别的学生群体的效应在统计上都不显著。

四、分析结果

研究结果表明，情感反应、总结能力非语言表达和语言对学生个体谈话技巧具有重要的影响作用，但是非语言表达（t=1.507，p>0.05）和语言表达（t=0.782，p>0.05）的差异显著性都不明显，而情感反应（t=5.319，p<0.05）和总结能力（t=2.660，p<0.05）的差异显著性比较明显。

情感反应是指谈话双方相互理解和反馈所表达的情感。通过它揣测其中所包含的含义，从而了解谈话双方的内心世界，即对谈话双方信息中的情感内容重新加以编排，通过信息中的情感成分揭示出谈话双方对有关内容的感受。情感反应会促进谈话者进一步讨论自己的情感，谈话者的每一个信息都直接表达出它们对

情境、问题和自身感受的某种含义。信息一部分揭示出谈话者对信息内容的感受，这些带有情感表达或情绪色调的信息内容为情感部分。（本文出自范.文先生网 www.xiexiebang.com）一般而言，语言信息的情感部分可以通过谈话者所使用的情感加以识别，如高兴、愤怒、悲哀等，但谈话者也会用不那么明显的方式，特别是通过各种各样的非语言行为表达自己的情感，对情感信息做出不同的反映，将会使谈话以不同的方式进行。但是有些谈话者在谈话的过程中，由于紧张、担忧等原因，常常不能清晰、准确地表达自己的思想和情绪，叙述的事件、情感常常是含糊的、笼统的、抽象的。对此，倾听者要澄清谈话者所表述的问题，把握真实情况，从而掌握好情感反应，促进谈话的顺利进行。

总结能力是指浓缩谈话者的信息，或者是整个谈话过程中的两个或两个以上情感反应的合成。总结能力是在对谈话者倾听一段时间后，在关键问题之中找出关联，并将它们准确地复述给谈话者。总结能力可以只浓缩情感反应，但更多的是将两部分信息包含进去，它是情感反应的深化。在谈话过程中，谈话者表达出的多种信息会暗示出某种主题或模式，这个主题谈话中经常被提及。倾听者可以通过倾听谈话者反复强调的信息而确定主题，主题代表着谈话者想要讲述的东西，也是在谈话过程中应当给予关注的地方。倾听者对谈话者谈话主题进行的反应就是使用总结能力，这对于谈话的顺利进行具有重要的作用，否则将会影响谈话双方的信

息交流，从而阻碍双方谈话的顺利进行。

对于个体谈话技巧，性别之间的差异性都不明显（p值均大于0.05）。这结果与诸多研究不同，这可能由以下原因造成的：一方面可能是因为所有的交际都发生在具体的情境中，研究个体谈话

技巧与性别的关系时不能忽视情境因素，只有把性别放在具体的情境中进行动态的全方位的研究，只有研究发现才会更客观、更全面。而这项研究则主要是以调查问卷的形式获取相关数据，所以在个体谈话技巧和性别关系方面，我们的研究结果与一些观点不同。另一方面，尽管许多学者认为男性和女性来自不同的集体文化，从而使个体谈话技巧存在差异。此研究样本的选择则只局限在一个小范围内，其代表性就有所降低，就形成个体谈话技巧没有性别差异这种现象。另外，尽管为了克服研究的主观性而选择了定量研究的方法，并希望利用数字来帮助证明自己的论点，但是依然没有排除其中的数字陷阱。首先，单纯地进行频率计算和比较的做法有着不言而喻的弊端，因为频率的高低在很大程度上并不能说明什么问题。其次，样本选择方面存在的问题也可能会影响到统计结果的准确性。因此，在问卷设计中还有可以改进的多个方面。

本结果与前人的研究结果既有相似点，也有不同之处，突出地方在于归纳出影响学生个体谈话的主要因素：情感反应和总结能

力。这验证我们之前的研究假设。

此外，本研究着重探讨情感反应和总结能力对学生个体谈话技巧的影响，而对非语言表达、语言表达等可能的影响因素并不进行深入研究，而且没有结合学生的实际情况设计一套有关学生个体谈话技能的训练方案，这将有待进一步的探讨。

从本研究可以初步得出以下结论：（1）对大学生个体谈话技巧影响较大的因素依次为：情感反应、总结能力、非语言表达和语言表达，但是非语言表达和语言表达的影响作用的显著性差异不明显，而情感反应和总结能力的影响作用的差异性比较明显。（2）大学生的个体谈话技巧、性别差异性不显著。

参考文献：

［1］杨丽彬，芦净，刘爱云。高职生沟通能力的培养与实践［J］。时代报告：下，2013（3）：155-156.［2］张淑华。人际沟通能力研究进展［J］。心理学报，2002，25（4）：503-505.［3］刘欣。沟通分析理论在大学生心理健康教育中的应用研究［J］。教育探索，2007（2）：96-97.［4］Gulko，Judith.ConversationSkills.AReplicatedStudyofOrder

ofAcquisitionAcrossTasks.JournalofGeneticpsychology，1988，149（4）：425.（作者单位广东广州航海学院）

第二篇：谈话技巧

高校辅导员如何运用谈话技巧（提纲）

李盖虎（2012年4月2日）

一、如何确定谈话对象

1、因必须掌握工作情况而找学生谈话；

2、因学生有倾诉愿望而与学生谈话；

3、因学生出现了积极或消极的事件与情绪而找学生谈话。

二、如何做好谈话前的准备

1、了解学生的姓名、所在的班级、居住宿舍、政治面貌；

2、了解学生性格特点与爱好特长；

3、了解学生家庭状况：家庭成员、文化背景、是否单亲家庭、是否贫困家庭等；

4、了解学生现实表现：优点、缺点、学习成绩、言行举止等；

5、了解学生谈话心理状况：紧张心理、不安心理、恐惧心理、忧伤心理、不满心理、防御心理、对立心理、喜悦心理、期盼心理。

三、如何确定谈话主题

1、以已经发生的事件、问题以及学生的表现和心理状态确定为什么谈，谈什么，谈出什么效果；

2、以正在发生的事件、问题以及学生的表现和心理状态确定为什么谈，谈什么，谈出什么效果；

3、以可能发生的事件、问题以及学生的表现和心理状态确定为什么谈，谈什么，谈出什么效果。

四、如何确定谈话地点

相对安静、轻松、利于谈话双方放松紧张、不安、陌生、隔核心理，且能较快进入谈话主题的地方（根据学生的性格、表现、谈话氛围和方式确定）。

五、如何确定谈话时机

1、当学生知错认错，需要帮助时；当学生内心抑郁忧愁，需要排遣时；当学生遇到生活困难，需要关心温暖时；当学生取得成绩，需要认同激励时。

2、选定一个辅导员与学生都没有什么事情的时间进行谈话。

3、谈话时间不宜过长，否则，谈话会成为闲谈，内容会偏离主题，使学生难以产生紧迫感。

4、谈话时间不宜过短，否则，学生难以放松紧张情绪，谈话无法深入，不可能从根本上解决问题。

六、如何选择谈话氛围和方式

1、“内向型”学生，勤于动脑，敏感有悟性，善良好静，但不善沟通，沉默寡言,怕提旧事、过错事。谈话要营造相对温和的环境（鲜花盛开的花坛边、温暖和煦的草地上，树影婆娑的水塘边、暖色调的办公室、宿舍），选择启发式谈话方式（你想一想、你的意思如何、你是怎么想的、你看这样行不行），使学生放松戒备心理，说出其真实想法。

2、“外向型”学生，能说会道，思维敏捷，活泼开朗，语言表达能力很强，但优越感强，或不肯承担责任，或不肯轻易认错，或事后矢口否认，或搪塞掩盖，或嫁祸他人。谈话要营造相对紧张严肃的环境（办公室、教室、走廊、师生较多的地方及相关会议上），选择突击式或教育（批评）式谈话方式，开门见山，单刀直入，击中要害，理直气壮批评教育，直接指出问题所在，突破其心理防线，让其在确凿的事实和深刻的道理面前认识到自己的错误。

3、“自卑型（自弃型）”学生，性格孤僻自卑，遇事谨慎，缺乏自信，胆怯羞涩，懒惰且情感淡漠，缺乏朝气和信心，言行不一致，没有执行力，有时沉默不语，有时无所畏惧，有时寻死觅活。谈话要营造相对宽松的环境（空阔安静的田径场、公园、色调单一的办公室、宿舍），选择渐进式谈话方式（每次只解决或交流一个问题），有目的、有步骤、有层次地安排谈话内容，逐渐将话题引向学生的内心深处，用鼓励、激励性语言，提出要求, 引其反思，促其振奋。

4、“冲动型”学生，自尊心强，逆反心强，性格倔强，脾气暴躁，易冲动、不冷静。谈话要营造平等、自然、亲切的环境（预设路遇、巧遇、不经意的环境）。先冷处理事件再选择时间谈话，选择商讨式谈话方式（我们共同商量（探讨）一下那天发生的事、我们想办法一起解决那天发生的事、假如你是辅导员如何处理这件事、假如你是对方会如何看待这件事、你帮老师想一想、老师站在你的角度来想一想），以商讨问题的方式谈话，消除成见和信息传递障碍，为谈话的深入创造条件。

5、“多疑型”学生，自我意识强，心理敏感，情绪不稳定，不信任，排斥或拒绝与自己想法不符的人和事。谈话要营造一个相对理性的环境（布置严肃的办公室、专门的谈话咨询室、领导办公室、辅导员家庭书房），选择点拨式谈话方式（信任是心灵的明灯，不信任是精神的枷锁、你拒绝的道理是什么、你认为事实存在的依据是什么、这些事之间有逻辑联系吗、其实否定别人就是否定自己），可借他人他事旁敲侧击，也可以用名言警句、格言、成语等提示，帮助学生改变其认知，明白其事理。

七、如何运用肢体语言

身体语言研究专家指出：人与人之间每一次信息的传递与交流，由7%的有声语言、38%的声音（语音、语调）、55%的身体语言(无声语言)共同完成。在面对面的交流中，纯语言部分不到35%，身体语言部分占到65%以上。身体语言信息要比语言信息的内涵多5倍。宁愿相信无意识流露出的身体语言信息，因为无意识的身体语言信息是本能的反应，无法伪装、修饰和编造。细致观察与掌握一些常见的身体语言，对谈话有重要的启示：

1、点头表示“我非常愿意听你讲话„„”、“我很赞同你的观点„„”、“我真佩服你„„”、“我很有同感„„”等等；用手搔头表示紧张、疑惑、尴尬、说谎、自责等含义（具体运用我在会上解说）。

2、手心朝上传达的是积极、坦诚、正面的信息，给人的感觉是友好的、尊重的；手心朝下传达的是否定、消极、被动的信息，给人的感觉是被命令的、伤自尊的、反感的；四指回握，伸出食指就像指挥棒，表示必须服从，给人的感觉是强硬、不容置疑（具体运用我在会上解说）。

3、两手掌摩擦暗示积极期待；说话时抓耳朵、揉眼睛、摸鼻子、遮嘴巴代表心理没底、有不太好的想法、心虚、欺骗、不想说。模鼻子对说话者来说表示欺骗，对听话者来说表示对说话者的怀疑；用手摩擦耳背、用手掏耳朵、拉耳垂，表示内心不安、对话题感到厌烦而想阻止对方谈话、已经听够了、不想再听、想由聆听变为讲话（具体运用我在会上解说）。

4、咬手指暗示内心缺少安全感，心烦意乱，想得到理解和肯定（具体运用我在会上解说）。

5、运用“正塔尖型”手势，同时又仰着头，目光游离，表示自信、自大、有优越感、自以为是；“倒塔尖型”手势女性比男性运用的多，暗示拘谨、低姿态、愿意接受（具体运用我在会上解说）。

6、两手十指交叉，面带微笑，两个拇指不时的磨擦或绕着小圈子，表示胸有成竹、有信心、想说服人、寻求对方的保证，是一种积极的、正面的体态语言；两手十指死死地钳在一起，面部表情僵硬，暗示遭受挫折、正在压制某种负面情绪；双臂交叉在胸前表明心理紧张、消极、压抑、否定、拒绝、防御，是不安全感的本能流露（具体运用我在会上解说）。

7、轻握拳托住脸的一侧表示对某事不感兴趣，又怕失礼想表现出感兴趣的样子；轻握拳，食指向上，拇指支撑下巴，暗示对说话者或说的内容有负面的批评想法；抚摸下巴表示正在做决定（具体运用我在会上解说）。

8、鼻梁上端左右眉毛之间的部位是“严肃之点”，以鼻子为中心，两眼与嘴之间的倒三角地带是“友情地带”。目光聚焦“严肃之点”暗示严肃、认真、必须引起对方重视；目光移到“友情地带”，表示友善、理解、容易沟通（具体运用我在会上解说）。

9、斜视表示轻蔑，仰视表示思索，俯视表示羞涩；瞳孔放大表示愉悦、喜爱、兴奋，瞳孔收缩表示生气、讨厌、消极，瞳孔没有变化表示漠不关心或感到无意义；闭眼睛（眨眼睛）表示蔑视、藐视、厌烦、不感兴趣、自己比对方优越；眼球向左侧移动暗示在回忆某件事，眼球向右侧移动暗示在酝酿、策划、编造某件事；眼球不停地左右转动，表示缺乏自信、少安全感、有说谎习惯（具体运用我在会上解说）。

10、目不斜视，走路快，双臂自由摆动，暗示目标坚定、精力充沛、生活充实；即使天气暖和也将双手插在口袋中，暗示有沮丧情绪、持否定态度、喜欢贬低别人、故作神秘感；头部低垂，双手紧紧交握在背后，脚步很慢，时而停下来踢一块石头，时而好像在自言自语说话，暗示困惑、遇到了麻烦（具体运用我在会上解说）。

11、脚踝交叠，双手抓紧，表示压抑；耸肩表示坦诚、与我没关系、无奈、无能为力（具体运用我在会上解说）。

八、如何评价谈话效果

1、了解了情况——

2、完成了任务——

3、化解了矛盾——

4、解决了问题——

5、激励了进步 ——

6、融洽了感情——

九、如何掌控谈话局面

1、敏锐洞察力——

2、精准分析力——

3、有效指导力——

4、情感真挚——

5、态度随和——

6、语气委婉——

7、语调亲切——

8、措辞不伤自尊——

9、积极共鸣回应——

10、举止端正有度——

十、辅导员有效谈话示例

1、一次某辅导员与一位沉迷于网络“偷菜”的学生谈话：“快跟老师说说你读初中、高中时的理想分别是什么?”“让老师猜猜你现在的理想好不?你肯定是想当一名优秀的农民?”学生一下子放松了,睁大眼睛望着我,然后好像很有兴趣地想与我探讨他的内心世界,说“老师,我好不容易从农村读书出来,怎么会想当农民呢?”我说,“可是有证据的,你现在天天在网上练习种菜,种花,养鸡,养兔子,偷菜,偷花,偷蛋,难道不是想以后回到家乡办农场吗?”他不好意思地笑了,然后我们一起探讨他将来适合干什么,制定阶段性目标。（唐明月，学生思想教育工作的谈话艺术，长江大学学报，2010年第3期）

2、某辅导员在班上表扬一位以前常旷课,最近来上课但在课堂上睡觉的王同学：“我们班这周到课率比上周高了很多,这都要感谢王同学,是他牺牲优越的睡觉时间，为了到课率,为了班集体荣誉,他宁愿在教室打瞌睡也不旷课”。同学们都给他鼓掌,我趁机严肃地说,“是的,是应该把掌声送给他,也要送给自己,因为每个人进步一小步,就能使班集体进了一大步。”后来,这位同学渐渐在课堂上也不睡觉了。（唐明月，学生思想教育工作的谈话艺术，长江大学学报，2010年第3期）

3、辅导员选择一些名人名言、格言、警句,以送书签、题留言的形式赠给学生,使谈话效果来一次升华,加深教育效果。如对虚度时光的学生赠以“珍惜时间就等于延长生命。”对违反纪律的学生赠以“人生好比一个本子,这一页写错了,下页是洁白的,就看你怎么写了。”„„经验证明,只要赠言含蓄而中肯,风趣而富哲理,学生都会高兴地接受,并当作座右铭来对待。（唐明月，学生思想教育工作的谈话艺术，长江大学学报，2010年第3期）

4、浙江学生陈 XX，因为是独生子女，家庭情况较好，所以他平时很自我，不遵守纪律，也不注意个人卫生，令同宿舍的同学都很头痛，产生了一些问题和矛盾，怎样才能使这个学生进步呢？首先采取尽力发现这个学生的闪光点，及时谈话，及时表扬，在该生取得一些成绩或在班级活动以及个人卫生都有进步时，辅导员借着主题班会，表扬这位同学：“我今天最想表扬一下陈XX，他刚来学校的时候可以说是让我十分担心的学生，卫生、纪律方面都很不理想，但是现在他不但卫生做好了，也参加班级体活动了，同学反映他进步很大，这让我很感动，所以今天一定要好好表扬下陈 XX” 同时在场的同学们也自发地为他的进步鼓掌，后来这名学生很愿意和辅导员交流，也积极接受建议，与班上同学相处得很融洽。（翁慧榕，沟通———心与心的交流，赤峰学院学报，2009年第10期）

5、有一名女生向某辅导员请一个星期的假，理由是要送妹妹到父母打工的广州去读书，并说已经托人买好了火车票。我当即表态不同意。并打电话与她家长联系，取得了家长的支持。女生见我的态度如此坚决，眼泪夺眶而出，奔出了办公室，我喊也喊不住，追到教室，只见她伏在课桌上号啕大哭。我知道，这时候与她谈话，不会有什么效果。于是，我采取了“冷处理”的办法：先不找她谈话，而委托一个平时与她关系好的女生做做安抚工作，并注意观察她的动态，以防止意外。两天以后，我得知该女生的情绪稳定了下来，便约她在家里吃晚饭，顺便与她谈话。经过细心开导和解释，她表示理解老师的苦心，最后心情舒畅地安心读书。（陈志林，也谈“班主任谈话技巧”，新湘评论，2010年第？期，中国知网）

6、某辅导员知道了本班一男生与一社会女青年谈恋爱且租居校外的情况。在谈话地点上，他选择在校园外的河堤上进行。晚饭后，他约男生到校园外散步。师生俩沐浴着清凉的晚风，踏着河堤上碧绿的青草，边走边谈。终于，学生体会到了老师对他的尊重和苦心，以感激的心情愉快地答应改正错误。后来，他果然与女青年断绝了往来，把全部精力投入到了学习中，最终以优良的表现被一家大型企业招录为管理干部。（参考：陈志林，也谈“班主任谈话技巧”，新湘评论，2010年第？期，中国知网）

7、北京李贺武老师指出，教师对学困生要常说三句话：“你能行!”、“看你，不是很好吗？”、“做吧，别低估了自己的实力！”这三句话不仅是一般的鼓励，它还充满了教师对学生的信任和了解。（廖圣河，与高校学困生谈话的要领和技巧，黑龙江教育，2010年第11期）

十一、其它

1、只有付出真诚的爱心，才会有一场双赢的谈话。

2、一次普通的谈话，可能会让学生受益终生。

3、威信扫地是因为你对学生的缺点装聋作哑。

4、在语言方面，适当使用“嗯”、“噢”、“好”等回应性的语言，多用描述的、具体的、肯定的句子,如“我觉得„„”“依我看„„”“我相信„„”等，不要用“从来”、“总是”、“根本”之类带有偏见和盖棺定论的字眼；在举止方面，放下手头工作，面向学生，与其保持适当的距离，并适时地做些点头、身体前倾等动作，不能或歪靠在椅子上，边抽烟边谈话，或边看书，边写字，边听学生谈话。

5、训斥是对立的开始。

6、辅导员不学习，谈话必然索然无味，必然无法进行下去。

7、梁实秋先生《谈话的艺术》：“谈话如作文，要有主题，有腹稿，有层次，有头尾，不可语无伦次”。“一个人在谈话过程中可以采取三种不同的方式，一种是独白，一种是静听，一种是互话。”

8、行为心理学家认为，传递到人的大脑的信息中，87%来自眼睛，9%来自耳朵，4%来自其他器官。谈话过程中应有50 %—70 %的时间注视对方眼睛，这会使对方开始喜欢你；如果目光注视对方眼睛的时间不到l／3，很难赢得对方的信任，很难建立默契的交流关系。

第三篇：工作人员谈话技巧

工作人员谈话技巧

谈话是人与人沟通的纽带，人与人交流的桥梁。只有掌握了与人的谈话技巧，才能更好的与客户沟通交流

工作人员在与顾客谈话讲解业务过程中，要注意哪些说话技巧呢？我们说，沟通要有技巧，良好的口才可以助您事业成功，拥有好的沟通能力可以改变您的人生。所以，我们与顾客交流时，要知道什么话应该说，什么话不应该讲，什么话该怎么去说。下面就向大家说说谈话技巧。不要与客户针对某个问题争辩

工作人员在与顾客交流沟通时，时刻要记住自己的职业、您是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的不满或者反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，就算您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、面红耳赤、体无完肤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。那您还高兴吗？还认为你是赢家吗？应该说你成为了最大的输家。语气尽量不要对客户质疑

工作人员与顾客交流沟通时，要尊重并理解顾客的思想与观点，不要采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是您不懂礼貌的体现，是不尊重顾客的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。不要用命令的口语与客户交流

工作人员在与顾客交谈时，多一点微笑，态度和蔼一点，说话轻/

4声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，千万不能采取命令和批示的口吻与人交谈。因为您要记得，您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客发号施令，指手画脚。但是要做到不卑不亢，吐字清晰，条例分明。

不要向客户炫耀

当与顾客沟通谈到自己和公司时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美就可以了，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入还有公司的规模有多么多么大，有多大的实力等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的。一定要记住，能够引起顾客青睐的不是您的学识您的出身，而是您公司的业务、产品性能、价格，对他有什么价值。说话不能过于直白

俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，不要直截了当地指出。多数人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，看什么人说什么话，要分析一个人的性格。客户有错误时不要直接进行批评

我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有什么缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地说出来。要知道批评与指责解决不

了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。有句话叫话不投机半句多，所以一定要注意这一点。介绍业务等信息尽量避免专业术语

在谈业务时，尽量要去避免专业术语。比如推销保险产品时，由于在每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。再者使用过多的专业术语有时会令客户更难去了解产品信息，导致失去了解的兴趣。交流不是你一个人在说话

与顾客谈话时要鼓励对方讲话，多让顾客来说话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人的基本情况，理解他内心的想法了解他的需求。切忌业务人员一个人在唱独角戏，只顾得自己狂侃一顿。俗语讲：嘴上无毛，办事不牢。这样会让客户觉得你是一个夸夸其谈的人。任何情况下都不要冷场

与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是业务人员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。

保持语气温和，不要生硬

工作人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。谈话是人与人沟通的纽带，人与人交流的桥梁。只有掌握了与人的谈话技巧，才能更好的与客户沟通交流，让客户更认同你公司的业务更认同你这个人。

第四篇：业务员谈话技巧

业务员的注意事项：

1）对行销的产品，本身要深具信心。无论结果如何，必先认同产品，才好进行销售；

2）业务员要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇气再出发，这种失意也是千载难逢的磨练机会，不防视为一种福气；3）把握自己心态，别急躁：

基本营销流程

熟悉--跟进--谈判--交易。

一蹴而就完成整个过程是不正常的，遇到客户阻碍才是营销的第一步，遇障碍，要认为是考验，树立自信心。

---做好第一次签单后的服务工作，为下一步合作打下基础。

---勤业：A、脑勤.B、腿勤.C.全面提高个人在广告、本行业及营销方面的素质.获得客户好感的方法

（一）语言技巧的巧妙运用

1.语言要平缓，语调要低沉明朗,说话不要太快,声音不要太小,要让对方听得到。

2.运用停顿的奥妙

3.语句必须与表情相配合

4.光用嘴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼以及心灵说话。

5.说到重点问题时应加重语气,以提醒对方注意.6.与客户交谈时要专注.（二）正确、迅速、谨慎地打接电话。

1.电话来时，听到铃响，跑步接听,并在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。

对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。

2.通话简明扼要，不要在电话中聊天。

3.接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话 人提供便利。为防止掉线，在转接前应现告诉对方电话号码,并告诉对方如果转丢可让客户直接打过去。

4.对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。

5.工作时间内，不得打私人电话。

6.通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。不得使用免提通话。

7.当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。

8.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

9.在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间及企业名称、客户姓名等，应再次确认以免出错。

10.如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：“对不起，请问您是哪位?”

11.要转告正在接待客人的人有电话时，若有急事需要转达时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。

12.如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。

13.如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。

14.结束时礼貌道别，并道谢，待对方切断电话，自己再放话筒。

（三）倾听的技巧

1.积极的倾听： a.站在对方的立场倾听;b.要能确认自己所理解的就是对方所讲的;c.要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语;d.在合适的时机点头

2.倾听的技巧： a.培养积极的倾听态度;b.让客户把话说完，并记下重点;不要打断客户的讲话 c.秉持客观、开阔的胸怀d.对客户所说的话，不要表现出防卫的态度;

e拜访客户时，都要尽量带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，从而诱发他的兴趣和好奇心，这样，每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你与客户接触就相对容易了。

客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明，因此，你必须尽可能地听出客户真正的想法。

3、点头：不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。

4、向前倾身：在客户谈话的过程中，如果你不想结束谈话，那么你就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。

(三）掌握客户真正的想法,给自己提问题.1、首先要听清客户所说的是什么?它代表什么意思?

2、他说的是一件事实，还是一个意见?

3、他为什么要这样说?她说话的依据，是自己亲身经历的，还是听别人说的。

4、他说的我能相信吗?

5、从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗?

6、从他的谈话中，我能知道他希望的条件吗?

（四）真诚的赞美

1.要真诚的赞美而不是谄媚的恭维

2.间接地赞美客户

3.赞美须热情具体

4.赞美要大方得体适度 对年轻人，语气可销带夸张；对德高望重的长者，语气应该有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑的人要尽量明示，把话说透。5.赞美要实事求是,不要过分夸张，（五）给对方以自重感

真心地向客户求教，是使客户认为他在你心目中是个重要人物的最好办法，既然你如此重视他，他也不会让你真的失望。

(六)沟通过程中的关键因素

身体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。不必说一个字，你的身体语言就能够表露出你的感觉和你的想法。

我们如何从他人那里获取信息：（指面对面的交流。）

ü 55％的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。

ü 38％的信息来自对方说话的语气。

ü 7％的信息来自对方的口头语言。

实际上，人们的身体语言传递的信息比他们所说的更令人相信。你阅读客户身体语言的能力和成功地使用你自己的身体语言的能力是你具有的花费最少却是最有效力的技巧之一。身体语言主要包括以下几个方面：眼神。面部表情。身体姿势和动作。手势。身体接触。身体的距离。

（七）眼神目光的交流

目光对视:目光接触可以使我们不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。

在谈话中,目光要真诚、专注、柔和地平视客户。

要学会将你的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用眼神与客户交流，使客户从您的眼神中看到自信、真诚和热情

研究表明：每当人们意识到他人的脸上将表现出某种感情的时候，就会停止目光接触、把目光移开。但是当你同一位烦恼的客户交往时，这种并不想打扰他人、使他人尴尬的自然反应就不适合了。为了给人一个表明你非常关心的印象，不要把目光移开。相反，要保持目光的接触。这样做会给人留下一个印象，认为你很想听客户讲的话，而且通常这样也会让他感觉好一些。要表示出同情和耐心。

（八）微笑:

你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。

建议大家对客户尽量多一些微笑，这样，可除去两人之间的陌生感，使双方敞开心扉，陌生感消失了，彼此就在某一点上沟通了（设法让客户笑）。也可以减少紧张感，包括打电话时要让微笑融入到声音中去.（九）手势：

当你说话时运用你的手势是一种表达感情的很自然的方式。有些人每当讲话时，就一边说话，一边做手势，似乎是在指挥一支管弦乐队。有两种手势需要我们认识到：

1.运用手和其他物品来表示。是指那些依靠某些道具，能够清楚地为你提供关于客户情绪信息的手势，这些手势包括：

A、把笔帽套在钢笔上并把它装进衣袋：这个动作表示准备结束这次会面或谈话。

B、用手指叩击桌子：这表示一种不耐烦或失望的情

C、不停地咔哒咔哒地转动圆珠笔：这个动作可以有两种不同的含义：一种表示客户很不自在；另一种表示客户正陷入沉思，观察一下其他身体语言信号来决定当时哪一种是合适的。

D、哗啦哗啦地抖动衣袋里的零钱：这个动作通常意味着：我很着急，我要离开！

2．单独用手表示，是指不用任何道具。这些手势包括：

A、张开手的姿势(五指伸开，四指并拢)这种姿势用来表示一个指示，它们表示邀请向某一方向走或朝某个方向看。张开手的姿势也是指向一个人或物品的更有礼貌、更优雅的一种方式。

B、合拢手的姿势(伸出一根手指指着)用这种手势来传达一个指示，它被解释为一道命令，而不是一个邀请。

C、推进的手势当你在路上遇到交通堵塞时，你会从后视镜中看到这种手势。它们通常表达得非常清楚，不需要更多的解释。

表达过度：要想了解最多、最充分运用手势的情况，那么看一看在夜间电影播映期间为汽车商所做的商业广告。广告中，那些汽车商在讲话时，以一种幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手势四处挥舞，使人很难把注意力放在他们正讲的话上。

表达不充分：明显的缺乏手势会分散人的注意力，就如同它们像章鱼一样四处挥舞一样。许多人对运用他们的手势表达非常不自然，以致于他们总是在身后、身前紧握着手，或者把手紧贴在两侧。

手到哪里，胳膊就跟到哪里。许多国家的人，如意大利人，总是很自然地运用大幅度的手和胳膊的动作。而另外一些国家的人，如日本人，喜欢保持很小的胳膊和手的姿势，而且很少用手势。事实上，在日本幅度很大的运用手和胳膊的姿势被看做是不礼貌的。所以运用手势要把握好尺度。

（十）行为•坐姿•敲门（形象外在因素，第一印象）

1、职员必须仪表端庄、整洁。

a.头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。

b.指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要涂无色的。

c.胡子：不能留胡子，要经常修剪，最好每天刮。

d.口腔：保持清洁，上班前尽量不吃有异味的食品，不得喝酒。

e.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。

2、工作场所的服装应清洁。

a.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子和袖口不得有污秽。

b.领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩带领带，并注意与西装、衬衫相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。

c.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉的及旅游鞋，正式场合男性应穿系带鞋，女性上班不得穿无跟凉鞋。

d.女性职员要保持服装淡雅得体、不得过分华丽。夏天女性不得穿无领无袖的衣服,不得穿露脐装及奇装异服。夏天男性不得穿短裤及凉鞋。

e.职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。

3、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。

4、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐。

5.出入房间的礼貌：进入房间，要轻轻敲门，听到应答再进。进门后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。

6.递交物件时，如递名片、文件等，要正面、文字对着对方的方向递上去，7.走通道、走廊时要放轻脚步。

8、接打手机电话，应在自己座位上。

(十一)握手：握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。

1、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

2、正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。

3、握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息。

4、手掌直伸，略微用力表平等、尊重；

5、手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；

6、手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；一般不要用。

7、双手重叠握住对方，显得真挚、热情；

8、为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。

9、在握手的同时要目光直视对方。

10.握手的先后顺序。

a、如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。

b、当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。

c.握手时间不宜过长或过短.d.握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。

e.握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。

(十二)介绍和被介绍的方式和方法：

1.无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。

2.直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。

3.把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

4.男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。

（十三）随时说谢谢，谢谢不仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。

（十四）寒喧是交谈的润滑剂，是建立人际关系的基石，也是向对方表示关注的一种行为，寒喧能使客户产生认同心理，满足人们的亲和要求，所以有针对性的寒喧是一个人际关系好坏的关键，所以要特别重视。要学会问候客户，尤其在客户生病、失意时，应给客户以最诚挚的问候。

（十五）结束交流前，有意识地将客户的要求和意向与客户再叙述一遍，保证沟通的质量。可以准确无误的领会客户的意图。提高部分----切入市场客户的技巧

1、切入时机：

A、适合洽谈时间：高兴、空闲、正常业务接待时间。

B、不适合洽谈时间：心情不好、开会、忙生意、接电话、有重要客人。

2、切入方式：

A、自我介绍： B、用杂志开路：

C、点明客户做广告的利益： D、首先发问：

E、散发小礼品：请柬类。

F、恭维：

以上手法都会使广告主对您留有深刻印象，使广告主对与你交谈引起兴趣。

-----接近广告主后如何介入广告业务： A.迂回法： B． 直接介入：

C．切入时一定要注重第一印象.----诱导广告主进行广告行为：

1、广告洽谈原则

A、切莫与广告主争执.B、树立自己的自信心.C、控制洽谈方向.D、选择适当时机，一锤定音.E、保持洽谈友好气氛。

2、诱导行为基本原则

赢得客户信赖：信任公司，信任同事。

3、诱导的几种方法

A 打通客户的思想障碍.B 针对客户情况进行有效、真诚、可信的广告建议。

C 在洽谈中使用热切、坚定的富有感情色彩的语调

D 重复广告建议但应换种行为方式或语言表达方式，勿一成不变

E 促使客户自发决定.F 通过客户同行的广告比较，让广告主动心作广告。

G 逻辑推理：（逻辑学中三段论A--B，B--C，所以A--C）

H 举例说明。

4、洽谈中的随机应变

A 不理会客户的叫嚷或玩笑

B 及时分手撤退

C 接受意见并迅速成行动（即签约）

D 及时反击污蔑不实之词

E 缓和气氛

F 深谈细叙待转机

G 转变话题

H 受外部干扰：如客户有急事，应马上分手，约日再谈：如客户接电话，你应在再次交流时重复电话前话题。

I 掌握客户情绪

如何赢得难以对付的客户

如出现以下的反应，有六个步骤可以以帮你顺利渡过对付难对付客户的难关。

√ 收紧脖子与双肩

√ 听到客户的声音就畏缩

√ 惧怕电话铃声

√ 头痛

√ 生气

√ 无礼或粗鲁

√ 不必要地抬高嗓门 √ 语调僵硬

√ 面色突变

√ 磨牙

这六个步骤如下：

第一步：让客户发泄

当客户心烦意乱时，他们想做两件事：第一，想表达他们的感情；第二，想使他们的问题得以解决。客户要发泄怒气可能会强烈到碰上谁就向谁发泄的程度。一些业务员把客户这种发泄看做是浪费时间，因为他们急于想解决问题。然而，不先了解客户的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。要闭而不言

当带有问题的客户在发泄时，没有什么比告诉客户让他们平静下来而更快激怒他们了。如果你试图阻止客户表达他们的感情，你反而会使他们恼羞成怒。最好的办法是保持沉默，而不是打断客户的发泄而使事情变得更糟。下列句型应避免使用：

√ 您好像不明白

√ 您肯定弄混了

√ 您必须

√ 我们不会

我们从没

我们不可能

√ 您弄错了

√ 这不是我们的政策

虽然你不想在客户发泄的时候打断他们，但是，你肯定想让客户知道你正在听他们说。当他们发泄时，你应该做到以下三点：

√ 不断地点头。

√ 不时地说“嗯、啊”。

√ 保持眼神交流。

不要转嫁给自己

当客户发泄的时候，他们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情感。所有这些情感中，气愤是你最可能把它个人化的一种。因为生气是正对着你的感情。提高的音量、突出的血管、骂娘和晃动拳头可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。生气是一种总想找人或找事责备的情感。如果你的脚尖踢在沙发上，你会生沙发的气；如果一只蚊子叮了你，你会生蚊子的气；如果你将钥匙锁在车里，你会生你自己的气，然后狠狠地踢车轮一脚以表示你的沮丧。因此，尽管客户似乎对你发火，但一定要记住，你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。

第二步：避免陷入负面评价

你与难对付的客户之间的摩擦往往因你评说他（她）的行为的方式而弄得更糟，想一想你对他们说的那些难听的话（不是当着他们面，而是在内心默默地骂）。你甚至还会用笔写下几句你想骂他们的话。有时还会称呼客户为：傻冒、笨蛋、素质差、脑积水等。

一旦你认为客户是这样的人，就会对客户形成一种负面评价，这将大大改变你看待对方、与其讲话及听其讲话的方式。

如果在客户处受了委屈，可回公司向你的经理发泄。

宁愿转移话题也不开战

不可避免地，有时你可能会对有些客户有一些偏见。问题是不要陷入这些负面评价中。了解了它的负面影响，并不意味着一定要抛弃它。但这样你就有了是否重视它们的想法。消除这种偏见的方法是把它们转变成积极的服务态度。你可以自问一下：客户需要的是什么?而我又是如何提供的?

这个问题为你提供了一个可供选择的方法。如何互换位置来考虑这个问题，你的着眼点就改变了。这种偏见就会逐渐消失了，而积极主动的态度占据了主要地位。这种转移技巧就像黑暗房间里的手电一样有效。通过改变你的注意力，就会知道需要注意些什么问题，而不是主观地去评价一个客户的言行了。

第三步：移情于客户

如果你给客户一个发泄的机会，他们发泄完怒气后，就能积极地与你谈话。用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是非常有效的。移情作用是虽然已意识到和明白别人的感情，但没有必要非得赞同他们。通过让客户知道你明白他们为什么难受，那你就能在你们之间架起一座理解的桥梁。

移情作用不是同情。同情就是你过于认同他人的处境。例如，如果有一位生气的客户向你走来说：“你们公司真不注重服务！”一个同情的回答将是：“您说得对，我们只注重金钱！”这样只会加深客户的愤怒，对公司有错误的认识，产生负面影响。

移情用语

移情作用的措词是一个用简单而容易的表达方式，来表达你明白客户的处境。对客户移情表达的最佳语句包括：

√ 我能明白您为什么感到不满意。

√ 我明白您的意思。

√ 那一定非常难过。

√ 我理解那一定使人心灰意冷。√ 我对此感到遗憾。

移情意味着你总要说很遗憾

第四步：主动解决问题

现在你可能已经结束了与客户的对话，那就可以通过提问的方式，主动帮助客户解答问题。

当你问客户问题时，一定要注意听她所讲的每个细节，不要自作结论。不要因为你以前也可能有过相同的经历，就误以为已经知道答案了，从而疏忽了一些对于客户来说很重要的细节。

收集一些你需要的额外信息

第五步：双方协商解决方案

在收集了所有信息后，你需要与客户一起拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。如果你还不知怎样能让他满意，就要问他。此时你会发现需要暂时离开客户，以便做一些解决问题的幕后工作。在这种情况下，要切实让客户知道你让他等候的原因及要等多长时间。最后就如何解决问题取得一致意见时，务必要解释一下你为实施解决方案准备采取的步骤。

第六步：跟踪服务

对客户进行跟踪服务--通过电话、电子邮件或信函核实解决方案实施得如何，会使你在服务记分榜上取得高分。如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要尽快消除到些为止的念头，而是继续寻求一个更可行的解决方案。

有意识地注意这些举动。当你注意到他们的时候，就用这些方法以帮你克制愤怒。熟能生巧，你会发现使用这六步法越多，你就越能赢得难以对付的客户。

根据以上的技巧指导，我们将自己的一些应用心得试做抛砖引玉，大家可以不拘形式，多想多做，自然会有不菲的收获。

记住：“最重要的是，只要有心，并付诸于行动，就一定会积累丰富的”斗争“经验，就一定会成功！”

第五篇：大学生理想信念调查研究

大学生理想信念调查研究

社会正趋向多元化，人们为适应社会的需要，思想观念在不断更新变迁。大学生是国家的未来，面对当今如此竞争激烈的社会，他们是怎样想的？根据当前大学生理想信念调查研究情况，大学生理想信念有如下几种问题：

一·大学初级阶段，理想与现实差距较大。例如，有的学生很想从政，但以其个人的素质，最易适于艺术音乐，且家庭背景又不深厚，盲目追从，轻信他人所见所说所闻，加上利益可图，迫切实现，因而常常遭遇挫折，屡屡不顺心，以致过早丧失斗志。

二·理想信念不坚定，盲目追随潮流。例如，在100份问卷调查当中，有百分三十二的学生理想动摇过。刚进入大学阶段，面对陌生环境，感觉一切都很新鲜，很有趣，下定决心好好学习，读很多很多的书，梦想自己将来成为一代大家，一代文豪。但时间的流逝似乎有点残酷，几个月或半载之后，锐气大减，起床时间一天比一天晚，有时疲奔于各种社团活动之中，忙碌不已，无暇顾及自己和最初的梦想。三·对就业前途迷茫，有种失落感。大学汇集了各地的学生，其中不乏许多优秀者，在对别人的赞赏与崇拜之时，很有可能在内心当中莫名地产生一种自卑，感到来自于现在和未来的社会压力，并在自己多项兴趣爱好选择之时，茫然不知所措，进而对人生，对未来的的就业产生迷茫感。

四·部分同学理想信念相对明确，主要是考公务员和教师，还有考研为目标。根据调查分析，百分之二十五的学生选择公务员，教师这样的“铁饭碗”的职业。

五·对理想的客观对待，更趋于对现实的“平淡”化，显示了部分同学在经历了“半社会”的大学生活之后，认识和体会到社会竞争的激烈，生活并不那么的容易，是一种成熟的表现。

针对上述问题，依个人所见，以下几种原因可能导致上述问题的产生：

首先，教育制度过于顽化，缺乏有效地兴趣引导和培养机制。自19世纪末期以来，中国政府对西方教育制度的借鉴和运用，大大促进了中国教育的发展，使中国教育不断完善现代化，也因此培养了许多优秀的人才。但从改革开放以来，为适应市场经济的发展要求，中国政府错误的将教育市场化，致使大学教育更加趋于功利化教育，加上政府对大学教育的过多干预，带有过多的政治色彩，不敢大胆放开学术思想，单纯的强调一个主流思想的教育，使大学生在校的教育目标脱不开经济层面和一定政治圈枷的束缚，提不出更高水平的学术见解。于是在大学教育本质与适应社会主义市场经济的矛盾中，大学生不知该何去何从，进而对社会未来就业产生迷茫，无社会归属感。

其次，社会服务功能不健全，一是不能准确把握社会各行业各领域的就业岗位规模和在校大学生与之相对应的专业的人数规模。二是不能为大学生提供相应的就业辅助。其实，社会就业的岗位相对上没那么少，但由于对口衔接不当，致使莫一行业人才过剩，而其他行业有的却紧缺无人，加剧了就业形势的严峻。也因而挫伤了大学生对美好生活的积极性核对大学教育的信心。

最后，大学生能力不足不能承担相应的任务和责任。古人曾说，不畏世人不知己，只怕己所不能。由于大学生生理原因，过多的对新鲜的事物好奇，盲目欣赏和模仿，缺乏足够的执着单一，例如，参与很多社团活动，上网，恋爱，耗去了用来提高专业水平和个人内在素养的珍贵时间。恍惚几年过后，看少数精英“指点江山，激扬文字”，心中才慌乱不已，无所适从，对前途无比迷茫。

深化教育体制改革，放开教育思想束缚，将开放的思想控制在学术范围内，给大学生和其他学者自由驰骋的思想天地，注重培养学生的兴趣爱好和引导正确的发展方向上来，削减大学教育功利化观念，还大学圣土一片“洁净”的天地；完善政府和社会的服务功能设施，推进社会福利和社会保障改革进程，使未来的大学生能够更放心的去正当的拼搏，去创业。

以上为个人对大学生理想信念一些方面问题的鄙薄之见，无关他人，无关于社会。