车间管理复习题

第一篇：车间管理复习题

二、名词解释（每题3分、共18分）

1、劳动定额

2、清洁生产

3、质量控制点

4、期量标准

5、目视管理

6、劳动保护

三、简答题（每题6分，共30分）

1、PDCA循环的方法、步骤和特点是什么？

2、生产控制的内容和主要方法是什么？

3、加强车间管理重点在10个化，10化主要内容是什么？

4、什么是全员生产维修制度（TPM）？中心思想是什么？

5、什么叫ABC分类法？举例说明如何具体应用这一方法？

四、论述题（10分）

联系实际阐述要成为一名车间管理人员应该具备哪些基本素质？在学校期间如何培养这些素质？

五、案例分析题（每1题12分，第2题10分，共22分）

1、案例

K公司是一家印刷企业，主要做包装用瓦楞纸箱、丝网印刷和传统的胶印业务。K公司与香港某公司洽谈中的合资项目，是在K公司引进新的数字印刷设备和工艺，同时改造公司的印刷信息系统。然而，与港商的合资谈判进行得并不顺利。对方对K公司的工厂管理，提出了很多在侯总看来太过“挑剔”的意见：比如仓库和车间里的纸张、油墨、工具的摆放不够整齐；地面不够清洁、印刷机上油污多得“无法忍受”；工人的工作服也“令人不满”„„ 后来，在合资条款里，投资者执意将“引入现代生产企业现场管理的5S方法”，作为一个必要的条件，写进了合同文本。港方派来指导5S实施的Mak先生，通过实地调查，用大量现场照片和调查材料，让K公司的领导和员工，受到了一次强烈的震撼。Mak把推进5S的工作分为两大步骤，首先是推进前三个“S”，即清理、整顿、清洁。随着3S（清理、整顿、清洁）的逐步深入，车间和办公室的窗户擦干净了，卫生死角也清理出来的，库房、文件柜、电脑硬盘上的文件目录、各种表单台账等“重点整治对象”，也有了全新的面貌。但是，包括侯总在内的所有人，都没有觉得Mak先生引进的“灵丹妙药”有什么特别之处。Mak先生结合前一阶段整治的成果，向侯总进言：“5S管理的要点，或者说难点，并非仅仅是纠正某处错误，或者打扫某处垃圾；5S管理的核心是要通过持续有效的改善活动，塑造一丝不苟的敬业精神，培养勤奋、节俭、务实、守纪的职业素养。”按Mak的建议，公司开始了推进5S管理的第二步：推行后两个“S”，一个是整洁，另一个是素养。若干个月后，当K公司的侯总，带领新的客户参观自己的数字印刷车间的时候，在他心底里涌动着一种强烈的自豪感。车间布局整齐有序，货物码放井井有条，印刷设备光亮可鉴，各类标识完整、醒目。公司的电脑网络和MIS系统，在没有增加新的投资的情况下，也好像“焕发了青春”，带给侯总的是一系列“零报告”：发货差错率为零，设备故障率为零，事故率为零，客户投诉率为零，员工缺勤率为零，浪费为零„„

问题：（1）分析该印刷企业是如何进行5S现场管理的？

（2）5S管理的主要内容是什么？

（3）假如你作为车间管理人员如何开展5S管理？

（4）“5S”现场管理活动与ISO9001质量管理体系有什么关系？

2、案例

重庆长安汽车（集团）有限责任公司铸造车间着重做好如下方面的质量管理工作，车间铸件产品质量稳定提高，取得了较好的经济效益。

1、以目标管理为手段

铸造车间根据工厂年度质量工作方针目标，结合实际情况，尤其是质量管理中的难点和重点，制定出具有本车间特点的年度质量工作方针、目标和实施计划.2、以质保体系为主导

贯彻IS09000—2000体系，健全完善车间质量保证体系，它包括：工艺、材料、模具、工装夹具、理化计量、职工教育培训、信息及组织机构等内容；建立工序质量管理流程图和质量管理点；制定质量管理工作标准和工序质量控制措施。

3、以教育培训为先导

根据工厂年度教育工作计划，制定切合本车间实际的年度教育工作计划。如每季度进行一次质量形势教育，增强职工的紧迫感、危机感和责任感；创建学习型班组，组织职工学习专业技术知识，开展“在职培训”、“在岗培训”、“岗位练兵”、“岗位成才”、“师徒合同”、“一帮一”等活动，创造一个浓厚的学习气氛，形成比、学、赶、帮、超的良好局面；在推广应用新工艺、新技术、新材料及新设备时，先组织有关的技术干部和工人进行相关的专业知识培训。通过教育培训，不断增强职工的质量意识，提高专业理论水平和操作技能。

4、以制度管理为保证

各种质量指标经细化、分解后，下达到职能组室、生产工段、生产班组和个人，落实谁主管谁负责，一级对一级负责，一级保证一级，加大质量责任与工资分配的挂钩力度，充分发挥思想政治教育和经济杠杆的激励与约束作用，增强职工提高质量的自觉性、主动性和创造性。

5、全员参与是关键

要搞好铸造车间的质量管理，仍然要突出一个“全”字，需要全员参加。人是搞好质量管理，提高铸件质量的决定因素，在管理层次上从少数几个专职管理人员发展到车间全体员工，上自车间主任下至工人。

6、以过程控制、因素控制为方法

实行确认制度，坚持首件检验、工序检验和模样(具)通关制度，使每个操作员都是检验员。建立车间内部和外部质量信息传递卡，及时、准确地反馈和处理信息，保证信息畅通无阻。开展“班前预防，班中控制，班后小结”活动，随时掌握当班现场质量动态。重要、关键工序实行定人操作，对容易产生质量缺陷的因素及薄弱环节从“人、机、料、法、环”5个方面进行分析，并进行重点控制，使工序质量处于受控状态。

7、以工艺纪律为重点

以工艺为突破口，狠抓工艺纪律的贯彻执行及检查、考核。生产组织安排应满足工艺、产品质量的要求；操作者严格按图样资料、工艺规程、质量标准生产；管理者严格按岗位职责、工作程序、规章制度工作。

8、以QC活动为途径

结合工序质量、服务质量、工作质量和产品质量，开展有针对性、有目标的(如“降低工序不良品损失”、“提高工序一次合格率”、“向零废品挑战”等)群众性QC活动。

9、以技术进步为动力

车间每年应召开一次或两次技术进步研讨会，开展“质量改进”、“质量攻关”、技术改造”、“挖潜节约”、“合理化建议”等活动，使产品质量不断达到新水平，推动企业的科技进步。

10、以现场管理为基础

开展“定置管理”、“看板管理”、“5S活动”，治理生产现场的脏、乱、差，实施清洁化生产，使人流、物流及环境(物资材料、工位器具的摆放，设备、工序的设置布局等)符合稳定和提高产品质量的要求。

11、以理化计量为保证

严格执行计量标准，及时更新计量仪器、仪表，定期校验工艺样板及理化、热工、电工和压力等计量仪器，以保证其精确性、灵敏性。另外，还应定期检测工作介质的物理参数，保证其在工艺范围内，杜绝超期使用的现象，以稳定工序质量和铸件

结合企业实践讨论下列问题：

问题一：分析重庆长安汽车(集团)有限责任公司铸造车间是如何进行车间质量管理的？

问题二：假如你作为车间管理人员如何开展质量管理？

问题三：质量管理常用工具如何在车间质量工作中应用？

第二篇：车间管理

生产车间现场管理制度

一、流程

生产指令单、查库存成品、不足领料生产、入库、交单、总结（所有产线过程必须全程品质控制）。

二、目的与适用范围

确保生产现场人员和作业符合要求，实现优质、高效、低耗、均衡、安全、卫生生产；

适用于生产现场所有管理、操作人员。

三、生产车间负责人职责

（一）、生产部车间主管对车间所有事务负总责，对本车间的所有生产事宜进行安排，并不定期地对生产现场管理进行监督检查和定期考核；特别是对电梯（使用必须关门、否则按违章操作予以处罚）、生产设备安全操作、维护保养管理，有效保障各车间正常、安全、稳定生产。

（二）、生产质检人员职责：全力协助生产主管工作，并与生产部车间主管相互协调、协作；对各车间内的生产，按质管部检验指导书或检验规定进行全程检验、对质量（各工序流转）有效跟踪、对作业现场进行质量标准或要求进行指导；协助生产车间主管对车间人员考勤、生产订单、生产进度、工时、物料及其他相关事情进行管理，并做好质检登记、检验日报；统计相关生产计划进度、物料损耗，按公司要求（每日上午将前一天的统计情况）及时向生产部主管提交统计情况或统计报表，以便生产成本控制或计划；

（三）、仓管人员全力配合主管组织生产，沟通检验人员按质检要求进行对来料检验、产品入库前检验，向财务部、生产部主管提交仓库月报表，以及库存上限（警限）存材料（部件、标准件、易耗物品等）报告；做好进出库工作计划，整理货位，作好可遡性标识，搞好仓库卫生以及仓库各项安全工作，对生产物料按有关规定作好现场供应跟踪工作。接受财务对仓库帐务指导和管理。对当天生产入库、出库情况及时向财务、市场、维护部门交流或汇报；

（四）、机修人员要服从公司工作调动，听从车间领导工作安排，搞好,公司水、电正常供应，作好电梯使用、维护管理、生产设备维护管理；指导设备操作人员进行安全操作，以及对设备进行基本保养，建立设备维护台帐，作好度检修计划。

（五）、员工必须根据当前工作安排尽职尽量做好本岗工作，树产品质意识，确保产品质量。

四、工作程序

（一）、严格按照生产部下发的生产指令任务单安排各项生产制造事宜。1 各项制造过程中所需原材料、人员、工装设备、监控测量装置等，均需妥善安排，以避免停工待料。严格按照工艺规程、操作规程的规定进行生产。生产过程中，各工序产量、存量、进度、物料、人力等均应予以适当控制。4 操作人员上岗前应进行培训，使其熟悉工装、设备及工具之正确使用方法和防范意外的方法。各种工装、设备及工具应严格按照使用要求使用，并根据点检计划进行检查、保养，确保遵守使用规定。

（二）、工作现场之整理整顿

1配置管理

1.1 人员配置：规定每个操作人员工作位置和活动范围，未经负责人同意，严禁私自串岗、睡岗和脱岗；

1.2 设备配置：根据生产流程要求，合理安排设备位置；

1.3工件配置：根据生产流程，确定零部件存放区域，状态标识和流程图；

1.4工位器具配置：确定工位器具存放位置和物流要求；

1.5工具箱配置：工具箱内各种物品要摆放整齐。配置管理实施要求

2.1 有物必有位：生产现场物品各有其位，分区存放，位置明确；有位必分类和标识：生产现场物品按照工艺和检验状态，逐一分类；

2.2 分类必标识：状态标识齐全、醒目、美观、规范；

2.3 按区域定置：认真分析绘制生产现场定置区域，生产现场所有物品按区越标明位置，分类存放；不能越区、不能混放、不能占用通道。

2.4 个人衣物、矿泉水、可乐等饮料，不得放在产品上，应放在生产车间规定或主管指定的区域，并且饮用后，必须立刻放在垃圾桶内。整理整顿要求

3.1整理：效率和安全始于整理。把要与不要的人、事、物分开。对于生产现场不需要的坚决从生产现场清除掉；

3.2整顿：在整理的基础上，把生产现场需要的进行定置管理；

3.3清扫：生产加工部位除随时清扫保持清洁整齐外，工作台附近不得有杂物。

3.4清洁：每个员工持证上岗，仪容整洁大方。每个员工工作有序，保持肃静，姿态端正。

3.5 素养：上班时间未经主管同意不得擅离工作岗位，在非指定场所严禁抽烟；每个员工要养成良好工作作风和严明的纪律，不断提高全体员工自身的素质。4 生产现场工作纪律

4.1必须配戴厂牌；

4.2禁止在车间打接电话、看信息、发信息，禁止在车间大声喧哗和吵闹，禁止工作时看报纸、闲聊、交头接耳以及做其它与工作无关之事，违者扣10-20元/次；

4.3不得擅自离岗、窜岗，离岗人员必须在办理离职手续，离职手续办妥后必须离开公司，不得在原岗位或他人岗位上逗留。对窜岗、离岗不佩带上岗证者或穿工服者一律扣罚5元/次；

4.4 禁止在厂区内打架斗殴，打架斗殴50-200元/次；

4.5禁止上班打卡后外出办私事，违者按旷工论处。生产现场安全管理

5.1操作人员上岗前必须进行安全教育，操作规程教育，使其熟悉工装、设备及工具之正确使用方法和防范意外的方法。

5.2生产现场油、电、机械传动等容易产生安全事故的部位，必须有醒目的警示标志、标牌；对易燃品（如助焊剂）存放区，必须按照过国家有关消防安全法规的规定，配备安全防范设施。

5.3操作人员要正确使用劳保用品，确保起到安全防护作用，严禁违章作业。

5.4生产现场一旦发生安全事故，一定要及时报告相关负责人，要采取应急措施，尽可能的确保人员安全，减少经济损失。

5.5下班后要注意检查各车间是否已关水、关电、关气、关窗，如未关好，要及时关好。

五、工作任务

（一）、根据生产指令单，结合交期与实际，量化工作任务，使工作紧张有序地进行。

（二）、做到当天的工作任务当天完成，尽量不往后推延；如有生产异常等特殊情况可以请示调度或进行妥善安排补救措施。

（三）完成生产任务的同时应确保产品质量。

六、奖励与处罚

（一）奖励生产部将对本部门的安全生产工作全年总结一次，总结的基础上，由生产部负责人根据员工和班组平时的绩效考核，评选出生产部门先进班组、个人，报批后给与物质和精神上的奖励。按生产质量管理规定，季度生产无质量过失、无返工者（或情况）、无违纪行为（包括考勤、劳动纪律、卫生、安全事故）公司按个人日工资的20％给予奖励。

（二）、处罚

1对于不遵守上述生产、质量管理规定的员工，给与警告处分，并处于5-50元的罚款，情节严重的或屡教不改的员工给与100元以上的罚款。对于违犯生产设备和特种设备安全操作规程和规定的，一律视违章违规行为，公司对违章违规行为，处以每次50元-100元罚款。对于年终考核不及格的员工报人事部给与开除（或辞退）的处分。

七、本制度自公布之日起生效。

第三篇：车间管理

生产车间管理制度

一．总则

1.为了确保生产秩序，保证生产车间各项工作顺利开展，营造良好的工作环境，促进本厂发展，结合本厂生产车间实际情况，特制定本制度。

2.本制度实用于本厂全体人员，具体包括车间管理人员及作业人员。

二．人员管理

1.车间全体人员必须遵守上下班作息时间，按时上下班;（如：车间开早会所有车间人员提前5分钟到，主管主持）；考勤制度,上午:8:00-12:00;下午:14:00-18:00: 晚上:19:00-22:00;每月厂长根据生产进度安排公休一天;

2.车间员工必须服从合理工作安排,尽职尽责做好本职工作,不得疏忽或拒绝管理人员命令或工作安排;

3.全体车间人员必须按要求佩带工牌,不得穿拖鞋进入车间;

4.车间人员在工作期间不得做与工作无关的事,例如吃东西,聊天,听歌,离岗等行为,吸烟要到厂指定区域;

5.对恶意破坏工厂财产的行为或盗窃行为,不论大小一经发现,一律交总经办严厉处理;

6.车间人员如因特殊情况需要请假,应按厂请假程序向各级主管申请,得到批准方可离开.7.工作时间内,倡导全体人员说普通话,禁止拉帮结伙.三.作业管理

1.车间严格按生产计划排产,根据车间设备和人员精心组织生产;

2.生产流通确认以后,任何人不得随意更改,如在作业过程中发现错误,应立即停止生产,并向负责人报告研究处理;

3.车间人员每日上岗前必须将所操作设备及工作区域进行清理,保证工序内环境卫生,通道或公共区域主管安排人员协调清理;

4.车间人员领取物料时必须持车间主管开具的领料单不得私自拿走物料.生产完成后,如有多余的物料及时退回仓库不得遗留在车间工作区域内;

5.生产过程中好坏物料必须分清楚,并要做出明显的标记,不能混料.在生产过程中要注意节约用料,不得随意乱扔物料,工具,移交物料要交际协调好,标示醒目;

6.车间人员下班时,要清理好自己的工作太面,做好设备保养工作.最后离开车间要将门窗,电源关闭,若发生意外事故,将追究最后离开者的责任以及生产主管的责任.7.车间人员严格按工艺规程及产品质量标准进行操作，擅自更改生产工艺造成品质问题，由作业人员自行承担责任.四.生产现场物品摆放及清洁卫生

1.原材料直接放置到生产现场的，仓管员必须按规定的位置并摆放整齐，标示清晰；各生产现场原材料保管和适用，由该现场直接管理人员或该工序直接操作使用员工直接保管和维护，不得随意放置物品。

2.生产现场均为设定作业区，员工不得随意到非作业区作业，特殊情况需要借用场地，应请示批准。

3.包装好的产品应放置在暂放区内，标示明确，以便检查验收及转序寻找，搬运方便，防止在使用型号，规格时拿错。

4每日在清理现场时必须将不能回收的废物及时放到垃圾桶或外面的垃圾堆里，现场清理余料时，将有用的余料清理出来，能及时合理分配使用。

5.若在清理现场时，发现价值较高或良性物品，从重处罚。

五．工程技术人员（出模师）评审

1.工程技术自行设计，放样品经过第一次评审不合格，修改后第二次评审仍不合格的，罚款100元；

2.工程技术放样品评审合格后，投入生产，未将生产资料传达给相应的部门一次罚款100元。（例如：效果图，模板，模板台帐，材料清单，工艺流程，以及技术指导性文件等）

六．本厂物料管理单据的使用

1.本厂生产用物品，半产品，成品以及派工单所使用表格均要填写生产编号；

2.要填写生产编号的表格如下：

《申购单》《采购单》《进仓单》《领料单》《退仓单》《生产日报表》《员工派工单》《成品入库单》《不合格处置报告》《工序检验报告》《产品交接单》《来料检验报告》，质量记录不真实，统计错误，造成损失的从严惩处，每次处罚50元。

安全管理制度

总则

第一条 为加强公司安全生产工作，促进公司全面健康发展，根据国家安全生产法律、法规、政策，结合公司的实际情况，特制定本制度。

第二条 公司的安全生产工作必须贯彻“安全第一，预防为主”的方针，贯彻执行行政领导负责制，公司负责人和各部门负责人要坚持“管生产必须管安全”的原则，生产要服从安全的需要，实现安全生产和文明生产。

第三条 对在安全生产方面有突出贡献的部门和个人要给予奖励，对违反安全生产制度和操作规程造成事故的责任者，要给予严肃处理，触及刑律的，交由司法机关处理。

第四条 本制度适用于公司全体生产人员、生产管理员和与生产相关的其他人员。

第五条 本制度由总经理负责实施监督。

第六条 本制度经总经理签署后，自公布之日生效。

消防安全管理

第一条 公司全体员工都应增强消防意识并尽安全防火的责任和义务。

第二条任何人发现火警都有义务迅速向消防队报警（火警电话119）。

第三条 消防设施要完备。消防器材不准随意作为它用，不准擅自移动和损坏。消防器材应固定在取用方便地点，由保卫科负责管理更换和补充。每季度检验一次，干粉三年换一次，其它随用随灌，保持完整好用。及时做好消防器材降温，保暖工作，不放置于潮湿地方。

第四条 凡是专用消防龙头周围，不得堆放异物，防止通道阻塞，以保证随时可用。

第五条 人力资源部对新员工进行安全教育和环境保护培训，使员工掌握灭火器的使用方法及使用后处理方案。新工人上岗前要进行三级消防教育，不合格者不得上岗。

第六条 各部门利用班前会、例会加强对员工培训，提高员工安全、环境保护意识。

第七条 明确任务，落实责任，逐级签订安全防火责任书，按照 谁主管，谁负责 的工作原则，真正把消防工作落实到实处。

生产安全管理

安 全 生 产 教 育 制 度

一.安全教育的规定

1.必须认真地对新工人进行安全生产的入厂教育、车间教育和现场教育，并且经过考试合格后，才能准许其进入操作岗位。

2.对于从事特种作业的工人必须进行专门的安全操作技术训练，经过考试合格后，才能准许他们持证上岗操作。

3.建立班前班后教育制度，对职工进行经常的安全教育。并且注意结合职工文化生活，进行各种安全生产的宣传活动。

二.安全生产教育的主要形式和方法

1.三级教育：在工业企业所有伤亡事故中，由于新工人缺乏安全知识而产生的事故发生率一般为50%左右，所以对新工来厂实习人员和调动工作的工人，要实行厂级、车间、班组三级教育。

A.厂级安全教育：①工厂的性质及其主要工艺流程；②我国安全生产的方针、政策法规和管理体制；③本企业劳动安全卫生规章制度及状况、劳动纪律和有关事故案例；④工厂内特别危险的地点和设备及其安全防护注意事；⑤新工人的安全生产责任制等内容。

B.车间安全教育：①本车间的生产性质和主要的工艺流程；②本车间预防工伤事故和职业病的主要措施；③本车间的危险部位及其应注意事项；④本车间的安全生产的一般情况及其注意事项；⑤本车间的典型事故案例；⑥新工人的安全生产职责和遵章守纪的重要性。

C.班组安全教育：①工段或班组的工作性质、工艺流程、安全生产的概况和安全生产职责范围；②新工人将要从事的生产性质、安全生产责任制、安全操作规程以及其它有关安全知识和各种安全防护、保险装置的作用③；工作地点的安全生产和文明生产的具体要求；④容易发生工伤事故的工作地点、操作步骤和典型事故案例介绍；⑤个人防护用品的正确使用和保管；⑥发生事故以后的紧急救护和自救常识；⑦遵章守纪的重要性和必要性。

2.经常性的宣传教育：各部门(车间.班组)须每月至少召开一次消防安全及安全生产思想教育会议，主要是正面宣传安全生产的重要性，选取典型事故进行分析，从事故的政治影响、经济损失、个人受害后果几个方面进行教育, 并将“会议记录”送交行政部。

安 全 生 产 检 查 制 度

安全检查是发动和依靠群众做好劳动保护工作的有效办法，是落实党的劳保政策，检查和揭露不安全因素的好形式，也是预防和杜绝工伤事故，改善劳动条件的一项得力措施，还可以达到交流经验，互相促进、互相学习的作用。

1.安全检查的内容

（1）查有无进行三级教育；

（2）查安全操作规程是否公开张挂或放置；

（3）查在布置生产任务时有无布置安全工作；

（4）查安全防护、保险、报警、急救装置或器材是否完备；

（5）查个人劳动防护用品是否齐备及正确使用；

（6）查工作衔接配合是否合理；

（7）查事故隐患是否存在；

（8）查安全计划措施是否落实和实施；

2.安全检查的形式

安全检查的方法有：经常性检查（如班组月查、周查；日查和抽查等）、专业性检查（如防寒保暖、防暑降温、防火防暴、制度规章、防护装置、电器保安等专业检查等），还有节假日前的例行检查和安全月、安全日的群众性大检查。各车间.班组每月至少进行一次安全卫生检查(评比), 并将书面记录送交行政部。

另外，教育班组成员养成时重视安全、经常注意进行自我安全检查的习惯，是实现安全生产，防止事故发生的最重要方式。

3.自我安全检查要点

每一次生产事故，直接受害最大的都是第一线的生产人员，因此必须学会自我安全检查。特别是对于那些刚到新岗位的工人，要坚决制止“边干边学“的极端错误做法。自我安全检查可分五类注意事项：

(1)工作区域的安全性：注意周围环境卫生，工序通道畅通，梯架台稳固，地面和工作台面平整。

(2)使用材料的安全性：注意堆放或储藏方式，装卸地方大小，材料有无断裂、毛刺、毒性、污染或特殊要求，运输、搬运手段，信号装置是否清晰等情况。

(3)工具的安全性：注意是否齐全、清洁、有无损坏，有何特殊使用规定、操作方法等。

(4)设备的安全性：注意防护、保险、报警装置情况，控制机构、使用规程等要求的完好情况。

(5)其它防护的安全性：注意通风、防暑降温、保暖情况，防护用品是否齐备和正确使用，衣服鞋袜及头发是否合适，有无消防和急救物品等措施。

安 全 生 产 责 任 制 度

一.总经理的安全职责

1、企业的总经理是企业安全生产的第一责任人，对安全生产工作负全面责任；

2、按规定设置安全生产管理机构或者配备安全生产管理人员；

3、保证安全生产条件所必需的资金的投入；并对由于安全生产所必需的资金投入不足导致的后果承担责任；

4、建立、健全本单位安全生产责任制；

5、组织制定本单位安全生产规章制度和操作规程；

6、督促、检查本单位的安全生产工作，及时消除生产安全事故隐患；

7、及时、如实报告生产安全事故。

二.各部门的安全职责

各职能部门是企业实施行政管理职能的机构，应根据“管生产必须管安全”的原则，在各自的业务范围内，对安全生产工作负直接的责任。

（1）负责组织其分管业务范围内发生事故的调查、处理工作。

（2）负责处理本部门内安全生产中存在的重大问题。

（3）检查本部门内人员对安全生产各项制度的执行情况，及时解决存在的问题。

（4）负责本部门的安全技术、安全规程、安全防范措施等项制度的建设。

（5）负责组织本部门人员进行安全教育工作。

三.车间负责人的安全职责

厂长、主管的安全职责（厂长对本单位安全生产全面负责，主管对分管业务的安全工作负责）；

（1）保证国家和上级安全生产法规、制度、指示在本车间贯彻执行。把安全工作敖议事日程，做到“五同时”。

（2）组织制定车间安全管理规定、安全技术操作规程和安全技术措施计划。

（3）组织对新工人进行车间安全教育和班组安全教育，对职工进行经常性的安全思想、安全知识和安全技术教育；定期组织考核，组织班组安全日活动，及时解决工人提出的正确意见。

（4）组织好各项安全生产活动。总结交流安全生产经验，表彰先进班组和个人。

（5）组织全车间职工定期安全检查，落实隐患整改，保护设备、安全装置、消防器材等处于完好状态。

（6）严格执行有关劳保用品等发放标准。加强主护器材的管理，教育职工妥善保管、正确使用。

（7）坚持“三不放过”原则，对本车间发生的事故及时报告和处理，注意保证现场，查清原因，采取防范措施。对事故的责任者提出处理意见，报主管部门和厂长批准后执行。

（三不放过是指对发生有重大的设备事故应做到三不放过，事故原因分析不清不放过；事故责任者与群众未受到教育不放过；没有防范措施不放过。目的是防止重复发生类似事故。）

（8）组织本车间安全管理网，配备合格的安全管理人员，支持车间安全员工作，充分发挥班组安全员的作用。

四.班组负责人的安全职责

(1)组织职工学习、贯彻执行企业、车间各项安全生产规章制度和安全操作规程，教育职工遵章守纪，制止违章行为。

(2)组织参加安全日活动,坚持班前讲安全，班中检查安全，班后总结安全。

(3)负责组织对新工人进岗安全教育。

(4)组织班组安全检查，发现不安全因素及时组织力量加以消除，并报告上级。发生事故立即报告，并组织抢救，保护好现场，做好详细记录，参加和协助事故调查、分析，落实防范措施。

(5)搞好安全消防设施、设备的检查维护工作，使其经常保持完好和正常运行，督促和教育职工合理使用劳保用品，正确使用各种防护器材。

(6)搞好“安全月”、“安全周”活动和班组安全生产竞赛，表彰先进，推广经验。发动群众，搞好文明生产，保持作业现场整齐、清洁

五.生产工人的安全职责

（1）认真学习和严格遵守各项规章制度和操作规程，服从管理、正确佩戴和使用劳动防护用品，并劝阻.制止他人违章作业。

（2）精心操作，做好各项记录，交接班必须交接安全生产情况，交班要为接班创造安全生产的良好条件。

（3）正确分析、判断和处理各种事故苗头，把事故消灭在萌芽状态，发生事故要果断正确处理，及时如实地向上能报告，严格保护现场，作好详细记录。

（4）按时认真进行巡回检查，发现异常情况，处理和报告。

（5）加强设备维护，保持作业现场整洁，搞好文明生产。

（6）上岗必须按规定着装、要妥善保管.正确使用各种防护用品和消防器材。

（7）积极参加各种安全活动。

（8）有权拒绝违章作业的指令。

（9）接受事故调查，如实反映有关情况。[车间管理制度范本]

一、目的：

为了促进企业的发展，确保产品质量，严肃厂纪厂规，确保车间正常运作，特制定本管理制度，车间管理制度范本。

二、适用范围：本公司所有生产车间。

三、明细：

1、员工应严格遵守《员工手则》准时上下班，上班期间需穿厂服，厂服整洁。

2、工作期间不得随意离开工作岗位。有事需要离开的必需经过车间管理人员批准。离岗10分钟内一次罚款10元，超过10分钟不计小时工资全厂通报批评一次罚款30元；串岗一次罚款5块。

3、服从上级领导的安排。不服从上级安排，造成影响的，罚款20元，情节严重者开除。不得在车间工作时与组长、车间主管争吵，或与其它职工相互打骂、吵闹，违者一次罚款20元，并作检查。态度不好或一月内累计三次者予以解雇。有事要解决的需要在上级领导同意的情况下在办公室进行解决。

4、车间内禁止吸烟，违者罚款5元/次。造成后果的视其情节予以罚款和追究其民事刑事责任。

5、酒后上班闹事和影响工作者，罚款20元，写检查，全厂通报批评。态度不好或一个月累计两次予以解雇。

6、偷盗公物或他人财物者，按实物价值10倍罚款，并进行批评教育全厂通报批评,态度不好者予以解雇。

7、不要带小孩和外人进入车间，如果不听劝告、违反规定造成不良后果的由当事人自己负责.。

8、生产中不得打闹吃零食、睡觉，不得在产品上坐、躺、踩、踏，违者每次罚款10元。

9、.严禁擅自动用各类消防器材，或在消防设施附近堆放其它物品，违者每次罚款5元。

10、不得在生产区内随意使用临时电线，如果急需使用，须经主管人员批准，并由电工接电，用后应及时按期限拆除，管理制度

《车间管理制度范本》(http://www.xiexiebang.com)。违者每次罚款10元

11、各车间卫生由各车间负责打扫，设备、桌凳及半成品要摆放整齐,打扫不干净，每次对车间主管罚款5元，对打扫员工罚款2元。

12、操作机器要切实做到人离关机，停止使用时要及时切断电源，违者每次罚款10元。13下班时各车间负责人负责关好门窗，锁好车间大门，关闭总电源。违者每次对车间主管罚款20元。

14、产品、配件、工具等物品按要求排放整齐。

15、个人物品整齐摆放在指定位置。违者一次提醒，两次罚款2元。

16、工作时间内所有员工倡导普通话，在工作及管理活动中严禁有省籍观念或性别歧视。

17、员工在车间内遇上厂方客人或厂部高层领导参观巡察时，组长以上干部应起立适当问候或有必要的陪同，作业员照常工作，不得东张西望。集体进入车间要相互礼让，特别是遇上客人时，不能争道抢行。18员工领取物料必须通过助理组长，不得私自拿取。生产过程中各班组负责人将车间组区域内的物品、物料有条不紊的摆放，并做好标识，不得混料。有流程卡的产品要跟随流程卡。物品不得超出警示线！一次者提醒，三次以上对责任员工罚款5元/处。

19、员工在生产过程中应严格按照质量标准、工艺规程进行操作,不得擅自更改产品生产工艺或装配方法 20、车间严格按照生产计划排产,根据车间设备状况和人员,精心组织生产。生产工作分工不分家，各生产班组须完成本组日常生产任务，并保证质量。（按〈质量责任〉）

21、在工作前仔细阅读作业指导书，员工如违反作业规定，不论是故意或失职使公司受损失，应由当事人如数赔偿（管理人员因管理粗心也受连带处罚）。

22、员工有责任维护工作之环境卫生，严禁随地吐痰，乱扔垃圾。在生产过程中要注意节约用料，不得随意乱扔物料、工具，掉在地上的元件必须捡起。本制度从公布之日起正式生效

第四篇：客户关系管理复习题

客户关系管理复习题

一、简答题

1、根据你的理解，简述客户关系管理的作用

2、如何正确认识客户的抱怨与投诉？

3、简述核心客户的特点。

4、为什么对我国大多数企业来说，实施CRM更需要用BPI而非BPR？

5、什么是企业业务流程重组？CRM是如何实现企业业务流程重组的？

6、什么是企业的核心竞争力？CRM是如何打造企业的核心竞争力的？

7、什么是客户关系管理？客户关系管理迅速兴起的原因是什么？它为企业带来了哪些优势？

8、客户价值与客户满意度、企业竞争力之间的关系是什么？

9、客户关系管理的核心思想是什么？

10、客户关系管理与现代营销管理理论之间的关系如何？

二、论述题

1、概述企业资源计划如何实现同客户关系管理的集成。

2、你认为我国CRM实施过程中遇到的难题有哪些？应该如何解决？

3、如果一个企业一味地追求“让所有客户100%的满意”，你认为合适吗？为什么？

4、概述客户关系管理能力包括哪些方面以及如何提升客户关系管理能力。

5、联系实际谈谈客户关系管理的作用。你认为如何才能建立良好的客户关系？

6、结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何提高顾客满意度？

7、如何理解CRM与企业文化之间的关系？

8、如何调整客户信用额度？

9、你认为我国CRM实施过程中遇到的难题有哪些？应该如何解决？

10、你认为促进CRM实施成功的因素是什么？导致CRM实施失败的因素又是什么？为什么？

三、案例题

1、这张“网”，带来了联想的成功

联想集团公司自1984年以20万元人民币起家到今天成为拥有1400亿元人民币的营业规模和650亿人民币的资产规模的投资控股型公司，可谓发生了翻天覆地的变化。这20多年来的成长历程对中国企业有着重大的意义。联想成功的王牌之一就是坚实的关系网——由一批忠诚的客户与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来了丰厚的利润，更是联想构建企业大厦的基石。P67 问题：结合联想成功案例，比较分析关系营销的优势以及未来发展趋势。2．服务制胜的曼谷东方饭店 企业家李先生到泰国出差，下榻于曼谷东方饭店，这是他第二次入住该饭店。次日早上，李先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“李先生，您是要用早餐吗？”李先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓李？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令李先生大吃一惊，尽管 他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“李先生，里面请。”

李先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓李？”服务生微笑着答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”

李先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“李先生还要老位子吗？”李先生的惊诧再度升级，心中暗忖：“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”李先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，李先生已经极为感动了，“老菜单，就要老菜单！”

给李先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里李先生都没有见过。

一顿早餐，就这样给李先生留下了终生难忘的印象。

此后三年多，李先生因业务调整再没去过泰国，可是在李先生生日的时候，突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的李先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！

李先生当时热泪盈眶，激动不已„„

（1）请结合案例资料阐述实施个性化服务的基本条件。

（2）请结合案例资料阐述开展个性化服务对提高客户满意度和忠诚度的作用。

3、荣生制药：客户导向的企业文化变革 日本著名的制药企业荣生有限公司（Eisai Co.Ltd）在20世纪80年代后期逐渐走下坡路。1988年，内藤晴夫担任公司总裁后，曾找来几位他最信任的顾问对企业前景进行预测，顾问的看法并不乐观，内藤晴夫和他们都认为如果企业仍按老路走前途渺茫。

内藤晴夫做出的最大变革是，要求企业不再以医生和药剂师等现有的客户为导向，转而瞄准其产品的最终客户：病人及其家属。内藤晴夫认为制药业缺少客户为中心的经营哲学为时已久，他采取了一系列市场调研和定位的措施，荣生甚至为此举办了70个“HHC项目”活动，要每个员工探测和感受客户细分群中的人性因素。除医药销售代表和从事研究的科学家外，荣生要求企业各职能部门的员工也必须从病人的角度进行思考。后来内藤晴夫在接受《医药经理人》杂志（Pharmaceutical Executive）采访时回忆到：“我们指导所有员工分析其工作如何影响企业的最终客户，即使企业的会计也自愿周末在老人病医院或类似机构帮助医护人员。通过这些活动，荣生的员工开始体会到病人及其家属的心态与苦痛，如果把这种观念诠释成营销语言，它就是真正客户导向的基本市场策略，更是一种新的企业文化。”在随后的几年中，荣生制药的各项业务均得到了快速的发展。

问题：“企业实施客户关系管理，将切实改变企业的文化。”你同意这个观点吗？为什么？如果同意此观点，你认为客户关系管理会在哪些方面改进企业文化？（12分）

4、上海通用汽车公司成功的关键

上海通用汽车公司是最先在我国引入CRM的企业之一，已在其Siebel CRM项目上投资数百万美元，并取得了很好的效果。上海通用在CRM的实施过程中注重理念与技术的结合。通过对其已有的呼叫中心系统运行情况的总结，制定其全新的CRM解决方案。上海通用还推出其电子商务网站，客户可以通过网站直接下订单购车。上海通用CRM方案将以客户为中心的理念贯穿于其始终，以保证客户在与企业人员沟通的过程中享受到全程无差异服务。例如，客户在购买汽车和享受服务这两个环节中所面对的工作人员是不同的：销售人员、客服人员和维修人员等，而上海通用的CRM系统保证客户从这些工作人员得到的答复和享受的服务是无差异的。同时，客户还可以通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站沟通。

上海通用实施CRM的步骤包括：第一步，集中管理客户信息；第二步，提高机构内部协同工作的效率；第三步，开拓新的客户接触渠道；第四步，对客户进行细分。上海通用的CRM系统的重点在于：潜在客户的开发和潜在客户的管理。

问题：结合本案例，试分析企业CRM成功的关键是什么？

以上复习题请参考以下书目：

1、《客户关系管理实务》（蔡瑞林 徐德力主编，北京交通大学出版社）

2、《客户关系管理》（马刚等主编，东北财经大学出版社）

2、《客户关系管理理论与实务》（杨路明

巫宁等编著，电子工业出版社）

3、《客户关系管理方法论》（王广宇著，清华大学出版社）

4、《客户关系管理——网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》（王广宇著，经济管理出版社）

第五篇：客户关系管理复习题

单项选择题

1．产值中心论关心的焦点是（A）Ａ．产值（量）

Ｂ．销售额

Ｃ．利润

Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（D）Ａ．产值（量）

Ｂ．销售额

Ｃ．利润

Ｄ．客户满意与客户忠诚

3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C）Ａ．盈利特征

Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征

Ｄ．技术特征

4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B）

Ａ．负责型

Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型

Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C）

Ａ．负责型

Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型

Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D）

Ａ．客户价值理念

Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念

Ｄ．业务运作的理念

7．客户关系管理的微观层面是指（D）Ａ．管理理念

Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化

Ｄ．应用系统

8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（B）

Ａ．统一指挥

Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等

Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（A）

Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？

Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？

Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（B）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？

Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？

Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？

11．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）Ａ．信息转化

Ｂ．资金转移

Ｃ．实体转移

Ｄ．所有权转移

12．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）Ａ．流程设计

Ｂ．信息收集

Ｃ．客户互动

Ｄ．信息的分析与提炼

13．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C）Ａ．流程设计

Ｂ．BPR

Ｃ．先进的信息技术

Ｄ．组织结构优化

14．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A）Ａ．需要企业高层领导的充分支持

Ｂ．全体员工的理解和信心

Ｃ．制定相应的业务流程

Ｄ．依托企业文化推行实施计划

15．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D）Ａ．流程设计

Ｂ．BPR

Ｃ．取消流程

Ｄ．BPI 16．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B）

Ａ．以人为本

Ｂ．目标、技术和人的动态平衡

Ｃ．以流程为中心

Ｄ．持续改进

17．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）Ａ．具体任务或工作

Ｂ．需要决策的事项

Ｃ．流程的开始或结束语

Ｄ．信息来源

18．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（C）

Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视

Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识

Ｃ．克服管理陋习的惯性

Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

19．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）Ａ．一般性流程

Ｂ．关键流程 Ｃ．次要流程

Ｄ．辅助流程

20．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C）

Ａ．市场营销流程的再造

Ｂ．销售流程的再造

Ｃ．客户服务流程的再造

Ｄ．客户合作管理流程的再造

21．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（B）

Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息

Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料

Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息 22．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（A）Ａ．普遍识别法

Ｂ．广告识别法

Ｃ．介绍识别法

Ｄ．委托助手识别法

23．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（C）

Ａ．普遍识别法

Ｂ．广告识别法

Ｃ．介绍识别法

Ｄ．委托助手识别法

24．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（D）Ａ．使用者

Ｂ．决策者

Ｃ．影响者

Ｄ．购买者

25．下列哪一项属于心理性购买动机（C）

Ａ．社会型购买动机

Ｂ．生理型购买动机

Ｃ．感情型购买动机

Ｄ．社会地位的购买动机 26．下列哪一项属于社会性购买动机（B）

Ａ．偏爱型购买动机

Ｂ．经济性购买动机

Ｃ．理智型购买动机

Ｄ．生理型购买动机

27．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（A）Ａ．产业客户

Ｂ．中间商客户

Ｃ．个人购买者

Ｄ．机构和政府客户

28．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（B）Ａ．功能需求

Ｂ．外延需求

Ｃ．形式需求

Ｄ．价格需求

29．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（D）Ａ．潜伏需求

Ｂ．下降需求 Ｃ．过量需求

Ｄ．充分需求

30．企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式 的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（C）Ａ．改变价值观念

Ｂ．把握全新机会 Ｃ．设计生活方式

Ｄ．营造市场空间

31．具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（B）Ａ．最有价值客户

Ｂ．二级客户（STC）Ｃ．负值客户（BT）

Ｄ．潜在客户

32．选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（D）Ａ．需求特点

Ｂ．购买力 Ｃ．购买决策权

Ｄ．信用

33．以下对于价值的理解，准确的是（C）

Ａ．价值概念不存在主体和客户之分

Ｂ．价值是一种客观的感知偏好

Ｃ．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好 34．客户感知价值理论的代表人物是（A）

Ａ．载瑟摩尔

Ｂ．劳特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒

Ｄ．迈克尔·波特

35．以下关于客户感知价值的认识，错误的是（D）

Ａ．价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

Ｂ．感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本

Ｃ．价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景

Ｄ．感知价值即是对客观价值的反映 36．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（B）

Ａ．客户的潜在价值

Ｂ．客户的影响价值

Ｃ．客户的即有价值

Ｄ．客户的学习价值 37．在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（B）

Ａ．客户财务贡献类指标

Ｂ．客户特征类指标

Ｃ．客户交易类指标

Ｄ．客户忠诚类指标

38．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（C）Ａ．客户财务贡献类指标

Ｂ．客户特征类指标

Ｃ．客户交易类指标

Ｄ．客户忠诚类指标

39．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（C）

Ａ．VIP客户

Ｂ．主要客户

Ｃ．普通客户

Ｄ．小客户 40．当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（A）

Ａ．稳定期

Ｂ．退化期

Ｃ．考察期

Ｄ．形成期

41．以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（D）

Ａ．客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构

Ｂ．每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成

Ｃ．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小

Ｄ．根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

42．对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（D）

Ａ．铁质客户

Ｂ．铅质客户 Ｃ．黄金客户

Ｄ．白金客户

43．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A）

Ａ．客户忠诚战略

Ｂ．客户扩充战略

Ｃ．客户获得战略

Ｄ．客户多样化战略

44．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（D）

Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度

Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度

Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性

Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标

45．克服客户异议的第一步是（A）

Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议

Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受

Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况

Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿

46．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B）

Ａ．承诺与客户满意的关系

Ｂ．承诺与竞争的关系

Ｃ．承诺与成本的关系

Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系 47．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（C）

Ａ．经济利益风险

Ｂ．质量与使用风险

Ｃ．心理风险

Ｄ．社会风险 48．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B）

Ａ．灵活运用、精简高效原则

Ｂ．配合使用原则

Ｃ．准确使用原则

Ｄ．及时使用原则

49．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（D）Ａ．电话

Ｂ．互联网平台

Ｃ．信函

Ｄ．手机短信

50．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（B）Ａ．目标客户的现状分析

Ｂ．企业的供货能力分析

Ｃ．客户需求分析

Ｄ．客户的购买行为分析

51．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C）

Ａ．电话

Ｂ．互联网平台

Ｃ．呼叫中心

Ｄ．信函

52．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（B）Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据

Ｂ．一般而言，承诺越高越好

Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意

Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺

53．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（A）

Ａ．价值性和优化性

Ｂ．适用性和及时性

Ｃ．主动性和计划性

Ｄ．完整性和一致性 54．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（B）

Ａ．按产品线分类

Ｂ．按顾客性质分类

Ｃ．按贸易关系分类

Ｄ．按客户购买规模分类

55．下列哪一项属于客户交易数据（C）

Ａ．客户描述性数据

Ｂ．描述促销活动的数据 Ｃ．购买商品类数据

Ｄ．成本信息数据

56．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（C）

Ａ．销售队伍效率分析

Ｂ．销售构成分析

Ｃ．计划分析

Ｄ．不同商品的销售构成分析 57．下列哪一项属于营销效率分析（A）

Ａ．销售队伍效率分析

Ｂ．销售构成分析

Ｃ．计划分析

Ｄ．不同商品的销售构成分析 58．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（D）Ａ．不同商品毛利率的分析

Ｂ．商品周转率的分析

Ｃ．交叉比率的分析

Ｄ．广告效率分析

59．客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（B）

Ａ．档案的价值性和优化性

Ｂ．档案保密和法律保护

Ｃ．档案的完整性和一致性

Ｄ．档案的适用性和及时性 60．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（A）

Ａ．潜在顾客调查卡

Ｂ．现有顾客卡

Ｃ．旧客户卡

Ｄ．客户名册

61．下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（D）Ａ．财务部门

Ｂ．销售部门

Ｃ．客户服务部门

Ｄ．网络

62．将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（C）Ａ．客户性质

Ｂ．时间序列 Ｃ．交易数量和市场地位

Ｄ．交易过程

63．在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（D）

Ａ．通过行业组织进行调查

Ｂ．通过金融机构或银行进行信用调查 Ｃ．内部调查

Ｄ．利用专业资信调查机构进行调查

64．调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（B）

Ａ．客户基本信息

Ｂ．经营管理信息

Ｃ．财务信息

Ｄ．行业与经营环境信息

65．在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（C）

Ａ．客户品德

Ｂ．客户能力

Ｃ．环境状态

Ｄ．客户资本

66．分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（A）Ａ．资金实力

Ｂ．资金信用

Ｃ．盈利能力

Ｄ．发展前景

67．不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（A）

Ａ．A级

Ｂ．B级

Ｃ．C级

Ｄ．D级

68．客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（B）

Ａ．法人信用

Ｂ．品牌信用

Ｃ．财务信用

Ｄ．交易信用 69．企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（C）

Ａ．信用期限

Ｂ．客户授信

Ｃ．信用额度

Ｄ．信用政策

70．一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（B）

Ａ．每一年一次

Ｂ．每三个月一次

Ｃ．每二年一次

Ｄ．每半年一次 71．对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（D）

Ａ．提高信用额度

Ｂ．暂时取消信用额度 Ｃ．维持信用额度

Ｄ．适当降低信用额度

72．当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（D）

Ａ．运用经济抗衡手段

Ｂ．利用金融机构

Ｃ．中断合作关系

Ｄ．利用行政干预手段

73．客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（D）

Ａ．延伸服务

Ｂ．反映服务

Ｃ．意外服务

Ｄ． 基本服务 74．企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（B）

Ａ．可靠性

Ｂ．有形性

Ｃ．响应性

Ｄ．保证性

75．下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（C）Ａ．抽象性

Ｂ．非全面性

Ｃ．相对性

Ｄ．客观性

76．热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（A）Ａ．售前服务

Ｂ．售中服务

Ｃ．售后服务

Ｄ．全程服务

77．客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（A）

Ａ．质量标准差距

Ｂ．管理层认知差距

Ｃ．服务质量感知差距

Ｄ．服务传递差距

78．关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（B）

Ａ．强烈地关注客户

Ｂ．改进组织中每项工作的质量

Ｃ．主张集权

Ｄ．坚持不断地改进

79．通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（C）

Ａ．客户关怀

Ｂ．服务创新

Ｃ．客户互动

Ｄ．服务补救

80．关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（B）

Ａ．客户经常隐藏心中的不满意

Ｂ．抱怨与投诉的客户不可能成为买主

Ｃ．是营销活动中的偶然现象

Ｄ．意味着商家失去客户

71．下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（D）

Ａ．两者没有关系

Ｂ．只有满意的员工才能创造出满意的客户

Ｃ．正相关关系

Ｄ．只有满意的客户才能创造出满意的员工

82．关于服务质量的认识，正确的一项是（D）

Ａ．职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

Ｂ．服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容 Ｃ．技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程

Ｄ．服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定 83．客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（B）

Ａ．物质满意层次

Ｂ．精神满意层次

Ｃ．社会满意层次

Ｄ．产品满意层次

84．下面关于客户满意的认识，正确的一项是（B）

Ａ．客户满意与利润目标是冲突的Ｂ．客户满意以信息为支撑

Ｃ．强调以企业为中心

Ｄ．客户满意是静态的

85．客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（C）Ａ．购买总成本

Ｂ．转移价格

Ｃ．客户的转移成本

Ｄ．转移壁垒

86．无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（A）

Ａ．垄断性忠诚

Ｂ．亲缘性忠诚

Ｃ．利益性忠诚

Ｄ．信赖性忠诚

87．下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（D）

Ａ．正相关关系

Ｂ．客户满意等于客户忠诚

Ｃ．负相关关系

Ｄ．客户满意不等于客户忠诚

88．一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（C）

Ａ．内部访谈

Ｂ．深度访谈

Ｃ．焦点访谈

Ｄ．问卷调查 89．PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（D）

Ａ．客户满意度信息获取

Ｂ．客户满意度信息分析

Ｃ．客户满意实现

Ｄ．客户满意度改进

90．作为企业而言，最想保持和发展的是（A）

Ａ．真正忠诚

Ｂ．有限忠诚

Ｃ．被迫忠诚

Ｄ．高风险忠诚 91．客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（B）Ａ．纠正和预防措施

Ｂ．评价改进成果、巩固改进绩效

Ｃ．客户满意度调查

Ｄ．客户投诉与抱怨处理

92．下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（C）Ａ．客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库

Ｂ．客户忠诚计划一个开放的全方位流程

Ｃ．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户 Ｄ．客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的 93．经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（A）

Ａ．自然性窜货

Ｂ．恶性窜货

Ｃ．良性窜货

Ｄ．横向窜货

94．下面关于窜货的认识，正确的一项是（D）

Ａ．窜货是可以避免的Ｂ．窜货只存在消极意义

Ｃ．窜货只存在积极意义

Ｄ．渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求 95．渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（C）

Ａ．多渠道冲突

Ｂ．垂直渠道冲突

Ｃ．水平渠道冲突

Ｄ．良性渠道冲突 96．下面哪一项属于特殊渠道客户（B）

Ａ．制造商

Ｂ．仓储业

Ｃ．中间商

Ｄ．最终用户

97．一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（B）

Ａ．价格控制

Ｂ．淘汰控制

Ｃ．品牌控制

Ｄ．所有权控制

98．渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾,称为（C）

Ａ．渠道权力

Ｂ．窜货

Ｃ．渠道冲突

Ｄ．渠道合作

99．渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（A）Ａ．相互信任

Ｂ．共同利益

Ｃ．企业能力互补

Ｄ．企业规模相当 100．通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（B）Ａ．中间商品德

Ｂ．价格

Ｃ．外部经营环境

Ｄ．过高的销售目标 101．考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（B）

Ａ．总销售费用比较法

Ｂ．单位商品（单位销售额）销售费用比较法

Ｃ．费用效率分析法

Ｄ．销售量分析法

102．下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（D）

Ａ．协助分销商搞好经营管理，提高营销效果

Ｂ．开展促销活动 Ｃ．与分销商结成长期的伙伴关系

Ｄ．工作、计划、关系方面的激励

103．产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（C）

Ａ．忠诚客户

Ｂ．满意客户

Ｃ．核心客户

Ｄ．普通客户

104．就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（B）Ａ．数量较多

Ｂ．一旦失去，影响严重

Ｃ．缺乏稳定的合作关系

Ｄ．不符合公司未来的发展目标

105．下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（D）Ａ．客户所在产业的增长速度

Ｂ．客户在产业中及主要细分市场占有率的变化

Ｃ．客户细分市场的增长速度

Ｄ．客户所在行业本身的特点

106．根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（A）Ａ．政府及公众

Ｂ．替代品的企业

Ｃ．购买者

Ｄ．供应商 107．评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（B）

Ａ．一致性

Ｂ．整合性

Ｃ．相容性

Ｄ．双赢性

108．下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（C）

Ａ．客户的名称

Ｂ．人员素质

Ｃ．市场区域

Ｄ．交易条件

109．对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（A）

Ａ．差别维护

Ｂ．服务跟进

Ｃ．客户访问

Ｄ．追踪制度

110．在运用核心客户管理卡时还需要注意（B）

Ａ．是为个人使用而制作的Ｂ．设计内容通俗易懂

Ｃ．有固定格式

Ｄ．不需要更新核心客户重要的变动信息 111．下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（D）Ａ．核心客户概况

Ｂ．信用动态管理

Ｃ．商家与核心客户交易

Ｄ．与核心客户的沟通记录

112．根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（A）

Ａ．A类客户

Ｂ．B类客户

Ｃ．C类客户

Ｄ．D类客户

113．下列哪一项属于有形产品的范畴（C）

Ａ．产品基本功能

Ｂ．包装

Ｃ．提供信贷

Ｄ．售后服务

114．关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的B）Ａ．较少强调客户服务

Ｂ．质量是生产部门所关心的Ｃ．适度的客户联系

Ｄ．关注客户保持

115．下列关于战略联盟的认识，哪一项是正确的（D）Ａ．战略联盟是一种优势互补、分工协作的松散式网络化联盟

Ｂ．战略联盟企业间不能共同出资并且享有彼此的股东权益

Ｃ．战略联盟是各企业在追求长期竞争优势与其他企业的结

Ｄ．战略联盟企业间不存在契约性协议

116．以收集社会信息为主要内容的公共关系活动称为（A）

Ａ．征询型公共关系

Ｂ．社会型公共关系 Ｃ．服务型公共关系

Ｄ．宣传型公共关系

117．实施一对一营销的第一步是（B）

Ａ．识别客户

Ｂ．差异化分析

Ｃ．“企业—客户”双向沟通

Ｄ．定制服务 118．经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（C）

Ａ．一对一营销

Ｂ．数据库营销

Ｃ．直复营销

Ｄ．概念营销

119．购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（A）

Ａ．一对一营销

Ｂ．数据库营销

Ｃ．直复营销

Ｄ．概念营销

120．下列关于Web营销的理解，正确的一项是（B）

Ａ．Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握 Ｂ．从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的

C．由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位 Ｄ．Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度

121．随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必需强调（D）

Ａ．差别性

Ｂ．创造需求性

Ｃ．创新性

Ｄ．周期性

122．企业对消费者的电子营销模式简称为（A）

Ａ．B2B

Ｂ．B2C

Ｃ．C2C

Ｄ．B2G 123．下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（D）

Ａ．能够创造和充实动态的客户交互环境

Ｂ．能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力

Ｃ．提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术

Ｄ．能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求 124．“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（C）

Ａ．界面层

Ｂ．功能层

Ｃ．支持层

Ｄ．整合层

125．下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（A）

Ａ．订单管理

Ｂ．市场资料管理

Ｃ．市场统计分析

Ｄ．服务合同管理 126．下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（B）Ａ．客户联络

Ｂ．数据控制

Ｃ．客户资料部门间共享

Ｄ．收集客户信息 127．数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（A）

Ａ．动态管理和查询顾客数据

Ｂ．支持的顾客关 Ｃ．支持的忠诚顾客识别 Ｄ．提供个性化服务

128．以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（B）

Ａ．强调客户占有数量的扩大

Ｂ．强调客户关系在“深”度上的发展 Ｃ．在操作中离不开数据挖掘

Ｄ．关注客户的情感和利益

129．“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（C）

Ａ．ERP

Ｂ．CRM

Ｃ．SCM

Ｄ．SFA 130．CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（D）

Ａ．物流管理

Ｂ．财务管理

Ｃ．产品设计与研发

Ｄ．交互式网络联系

131．建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（C）Ａ．发布建立网络社区的信息

Ｂ．鼓励客户在社区里加强交流

Ｃ．构建尽可能多元化的社区价值观

Ｄ．增强客户的社区自豪感

132．是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（A）

Ａ．数据库

Ｂ．数据库技术

Ｃ．数据库系统

Ｄ．数据库管理系统

多项选择题

1．广义的客户包括（ABCD）

A．产品的供应商

B．产品的经销商 Ｃ．企业的内部客户（员工）

Ｄ．银行

２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）

Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；

Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

３．客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD）

Ａ．市场营销

Ｂ．销售实现

Ｃ．客户服务

Ｄ．决策分析 ４．决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ABC）Ａ．良好的“悟性”

Ｂ．自我激励。Ｃ．道德素质

Ｄ．丰富的知识 5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD）Ａ．获取客户

Ｂ．选择客户 Ｃ．客户保持

Ｄ．客户价值拓展

6．对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD）

Ａ．管理理念的宏观层面

Ｂ．企业商业模式的中观层面 Ｃ．客户价值的拓展层面

Ｄ．应用系统的微观层面 7．客户资产型组织包括（ABC）Ａ．以产品为中心的企业

Ｂ．混合型组织 Ｃ．顾客资产型组织

Ｄ．矩阵型组织

8．客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD）

Ａ．企业盈利模式设计

Ｂ．客户组织管理职责

Ｃ．客户信息库建设管理职责

Ｄ．客户信用调查与控制职责 9．客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD）Ａ．工作环境

Ｂ．职责范围 Ｃ．管理结构

Ｄ．基本素质要求 10．客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD）Ａ．不同客户关系岗位的职务目标

Ｂ．确定职务职责 Ｃ．规定核心能力

Ｄ．绩效标准的规定 11．客户合作管理流程包括（ABD）

A．联络中心管理

B．Web集成管理

Ｃ．交互和合作管理

Ｄ．企业业务信息系统 12．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）A．信息收集

B．流程再造

Ｃ．客户互动

Ｄ．分析与提炼

13．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）

A．交易效率的大幅度提高

B．客户个性化需求的满足

Ｃ．对市场的综合适应能力

Ｄ．客户知识管理

14．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD）A．职能化

B．扁平化

C．信息化

Ｄ．网络化

15．CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD）A．客户信息管理

B．销售过程自动化

C．营销自动化

Ｄ．客户服务与支持 16．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD）A．产品研发

B．销售

C．营销

Ｄ．客户服务

17．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD）A．针对企业客户定位制定营销战略和目标

B．设计针对性强、效率高的市场推广活动

C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享

Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整

18．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）A．绩效低下的流程

B．位置重要的流程

C．具有落实可行性的流程

Ｄ．无关紧要的流程

19．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）

A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系

B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受

C．坚持以流程为中心

Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成

20．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC）

A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性

B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识 C．克服管理陋习的惯性

Ｄ．充分考虑下属员工能否接受

21．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（BC）A．从企业内部获取客户信息

B．寻找相关计算机数据库资料

Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户

Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料

22．识别客户的方法包括（ABCD）

A．普遍识别法

B．广告识别法

Ｃ．介绍识别法

Ｄ．委托助手识别法 23．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（ABCD）A．使用者

B．购买者

Ｃ．影响者

Ｄ．决策者

24．下列哪些项属于生理性购买动机（ACD）

A．维持生命的动机化

B．理智型购买动机

C．保护生命的动机

Ｄ．延续和发展生命的动机 25．下列哪些项属于心理性购买动机（BD）

A．经济性购买动机

B．理智型购买动机

C．社会地位的购买动机

Ｄ．偏爱型购买动机

26．根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（ABCD）A．个人购买者

B．中间商客户

C．产业客户

Ｄ．机构和政府客户 27．客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ABCD）A．功能需求

B．形式需求

C．外延需求

Ｄ．价格需求

28．根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（BCD A．无形需求

B．下降需求

C．过量需求

Ｄ．充分需求 29．企业创造需求的途径有以下几个方面（ABCD）A．设计生活方式

B．改变价值观念

C．把握全新机会

Ｄ．营造市场空间 30．识别客户需求的方法有（ABCD）

A．价值曲线法（识别潜在需求）

B．客户系统经济学

C．研究竞争对手法

Ｄ．加入时间概念的识别方法

31．客户的整体成本包括（ABCD）

A．时间成本

B．体力成本

Ｃ．精神成本

Ｄ．货币成本 32．客户的整体价值包括（ABD）

A．产品价值

B．服务价值

Ｃ．使用价值

Ｄ．人员价值

33．根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（ABCD）A．品牌形象

B．产品功能）Ｃ．服务多样性

Ｄ．产品可靠性 34．以下关于客户商业价值的认识，正确的有（BC）A．客户商业价值是以消费者为载体

B．客户商业价值最终将转化为企业的经济价值

C．客户商业价值是一种总体性的价值

Ｄ．客户商业价值即客户终生价值

35．客户商业价值主要包括（ABCD）

A．客户的学习价值

B．客户的潜在价值

C．客户的即有价值

Ｄ．客户的影响价值 36．属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（BD）A．累计利润额

B．企业规模

C．平均单笔交易额

Ｄ．注册资金

37．客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（ABCD）A．主动放弃的客户

B．主动离开的客户

C．被挖走的客户

Ｄ．被迫离开的客户

38．客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ACD）A．客户维持时间维度

B．客户利益维度

C．客户份额维度

Ｄ．客户范围维度

39．根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（AC）Ａ．铁质客户

Ｂ．铅质客户 Ｃ．黄金客户

Ｄ．白金客户

40．在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（BD）

A．企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户

B．加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发

C．主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量

Ｄ．不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户

41．沟通的三大要素分别是（ACD）

A．要有一个明确的目标

B．强调沟通工具的多样性

Ｃ．达成共同的协议

Ｄ．沟通信息、思想和情感 42．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ABCD）A．个人因素

B．人际因素

Ｃ．结构因素

Ｄ．技术因素 43．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（CD）

A．互联网平台

B．短信平台

Ｃ．面对面

Ｄ．演示

44．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD）

A．根据沟通对象设计沟通方式

B．根据需要沟通的内容设计沟通方式 C．根据沟通情境设计沟通方式

Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式 45．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC）A．经济利益风险

B．功能风险

C．质量与使用风险

Ｄ．亏损风险 46．客户开发的常用工具有（ABCD）

A．样品

B．图片（或产品模型）C．客户数据库

Ｄ．数据挖掘 47．客户开发的常用方法有（ABCD）

A．逐户寻访

B．电话拜访

C．广告开发

Ｄ．网络推广

48．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ABCD）A．反应率

B．购买数量

C．提供成本

Ｄ．盈利情况 49．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD）

Ａ．客户忠诚战略

Ｂ．客户扩充战略

Ｃ．客户获得战略

Ｄ．客户多样化战略

50．下列关于交叉销售的认识，正确的有（BCD）A．交叉销售强调新客户的发掘

B．交叉销售强调老客户的保持

C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配

Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择 51．客户基本信息资料具体包括（BD）

A．客户投入记录

B．个人和组织资料

Ｃ．客户统计分析资料

Ｄ．交易记录

52．按顾客性质分类，可以将客户分为（ABCD）A．个人消费者

B．中间商客户

Ｃ．制造商客户

Ｄ．政府和社会团体客户 53．客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（AC）A．客户信息表

B．顾客卡

Ｃ．客户一览表

Ｄ．顾客数据库

54．客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（BCD）A．客户文字性数据

B．客户交易数据 C．客户描述性数据

Ｄ．市场促销性数据 55．客户数据的隐私保护的针对性措施（ABCD）

A．匿名身份信息

B．信息的市场定位或评估

C．匿名系统结构

Ｄ．合并数据源 56．建立客户数据库应遵循的原则有（ABCD）

A．尽可能地将客户的初始资料完整保存下来

B．应该将获取的客户资料进行区分

C．客户数据库应动态维护

Ｄ．应保证客户数据库的安全管理

57．按照时间序列分类，可以将客户分为（ABD）A．老客户

B．潜在客户

C．一般客户

Ｄ．新客户 58．分析审查计划的主要指标有（ABCD）

A．销售业绩

B．市场点有率

C．费用比率

Ｄ．顾客满意分析 59．营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD）Ａ．销售队伍效率

Ｂ．销售构成分析

Ｃ．分销效率

Ｄ．促销效率 60．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（ABD）

Ａ．顾客的购买实力分析

Ｂ．购买决策群体分析 Ｃ．促销效率

Ｄ．顾客的经济状况分析

61．对付“阴谋型”债务人的策略应该是（B C）

A．软件硬兼施策略

B．反“车轮战”的策略

Ｃ．“兵临城下”的策略

Ｄ．假设条件策略

62．企业追帐的基本方法有（ABCD）

A．企业自行追帐

B．企业委托追帐

Ｃ．仲裁追帐

Ｄ．诉讼追帐 63．对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（BD）

A．付款基本及时且订货量平稳的客户

B．订单量大但付款不及时的客户

Ｃ．财务状况明显恶化的客户

Ｄ．订货量远远小于给定的信用额度的客户 64．客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（BCD）A．通过仲裁或诉讼解决信用问题

B．定期的客户资信调查 C．经常性的监督检查

Ｄ．客户信用等级的调整

65．利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（ABD）

A．付款记录

B．银行信用

C．担保条件

Ｄ．偿债能力 66．客户失信预警信息的类型有（ABCD）

A．法人信用

B．财务信用

C．品牌信用

Ｄ．交易信用

67．计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（ACD）

A．销售额回笼天数法

B．谈判法

C．边际分析法

Ｄ．净现值流量法 68．在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（ABC）

A．企业素质

B．资金实力

C．发展前景

Ｄ．顾客满意分析

69．“C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（ABCD）

Ａ．环境状况

Ｂ．保险

Ｃ．担保品

Ｄ．品德

70．一般而言，客户信用调查的内容包括（ABCD）

Ａ．客户分类

Ｂ．经营管理信息

Ｃ．客户基本信息

Ｄ．行业与环境信息 71．从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（ABCD）

A．电话投诉

B．信函投诉

Ｃ．现场投诉

Ｄ．电子邮件和短信投诉 72．关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（BD）

A．客户不会隐藏心中的不满意

B．既是推销的障碍，又是成交的序曲

Ｃ．是营销活动中的偶然现象

Ｄ．真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主 73．通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（ABCD）

A．售后服务维修质量

B．客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同 Ｃ．客户服务人员工作的失误

Ｄ．商品质量问题

74．以下哪几项属于客户关怀的手段（BC）

A．处理客户的投诉与抱怨

B．主动电话营销

C．提供网站服务

Ｄ．免费、提供额外服务

75．以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（ABC）

A．有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解

B．有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用

C．有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节

Ｄ．有助于服务的创新

76．SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（BCD）A．无形性

B．可靠性

C．保证性

Ｄ．移情性 7．关于客户感知服务质量的认识，正确的有（ABC）

A．客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性

B．客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量

C．客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的 Ｄ．客户感知服务质量由服务提供方决定的

78．对客户服务质量影响最大的因素包括（ACD）

A．企业特点和社会文化特点

B．资金实力

C．服务程序

Ｄ．客户和服务人员的特点

79．客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（ABC）Ａ．基本服务

Ｂ．反映服务

Ｃ．意外服务

Ｄ．延伸服务 80．实施服务营销的具体策略包括（ABCD）Ａ．实施服务一体化

Ｂ．提供个性化的服务

Ｃ．实施一对一营销

Ｄ．不同的生命周期阶段实施不同的服务

81．常用的客户计划忠诚模式有（ABCD）

A．独立积分计划

B．积分计划联盟模式

Ｃ．联名卡和认同卡

Ｄ．会员俱乐部

82．客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（ABC）

A．PDCA循环

B．统计手段应用 Ｃ．纠正与预防措施应用

Ｄ．客户抱怨受理 83．客户满意指标体系所采用的主要方法有（ABCD）

Ａ．内部访谈

Ｂ．深度访谈

Ｃ．焦点访谈

Ｄ．问卷调查

84．客户满意的层次有（BCD）

Ａ．产品满意层次

Ｂ．精神满意层次

Ｃ．社会满意层次

Ｄ．物质满意层次

85．影响客户忠诚的主要要素有（ABCD）

A．信任

B．感知价值

C．情感

Ｄ．客户的转移成本 86．客户忠诚的类型有（ABCD）

A．潜在性忠诚

B．信赖性忠诚

C．懒惰性忠诚

Ｄ．利益性忠诚 87．下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（AB）A．客户忠诚并不一定意味着客户满意

B．在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚

C．客户满意意味着客户忠诚

Ｄ．客户满意度与忠诚度存在着正相关关系 88．在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（BC）

A．由企业来确定测评指标体系

B．测评指标必需能够控制

C．测评指标体系要考虑到消费者的特性

Ｄ．测评指标主要是定性指标 89．客户满意度指数包括（ABCD）

Ａ．客户期望

Ｂ．客户对产品质量的感知

Ｃ．客户满意度

Ｄ．客户对服务质量的感知

90．客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（BCD）

Ａ．客户分类

Ｂ．委托收集和分析数据

Ｃ．客户抱怨

Ｄ．各种媒体的报告 91．窜货控制的措施主要有（ABCD）

A．稳定价格体系

B．坚持以现款或短期承兑结算 Ｃ．正确运用激励措施

Ｄ．通过协议约束渠道客户的市场行为 92．渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（BCD）A．一体化

B．特许经营

Ｃ．会员制

Ｄ．联营公司 93．解决渠道冲突的办法多种多样，包括（ABCD）

Ａ．发展超级目标

Ｂ．沟通协调

Ｃ．诉讼

Ｄ．退出

94．营销渠道冲突的主要原因有（ABCD）

Ａ．资源稀缺所致

Ｂ．目标不一致Ｃ．责权利不明确

Ｄ．认知方面差异 95．对终端渠道成员控制的常用方法有（ABC）

A．利用品牌控制终端渠道客户

B．利用利益对终端渠道客户进行控制

C．利用价格来控制终端渠道客户

Ｄ．利用法律来控制终端渠道客户 96．销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（ABD）

A．总销售费用比较法

B．费用效率分析法 C．销售量分析法

Ｄ．单位商品销售费用比较法

97．厂商对中间商的评价指标体系，主要包含（ACD）

A．销售业绩

B．企业法人治理

C．本产品位置

Ｄ．竞争能力 98．在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（BC）

A．制造商

B．银行

C．装配企业

Ｄ．最终用户 99．选择渠道客户的基本步骤中，最为重要的两个步骤是（BD）

Ａ．评估备选渠道客户

Ｂ．设计选择标准

Ｃ．确定最终渠道客户

Ｄ．寻找备选的渠道客户

100．制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（ABCD）

Ａ．提供库存管理帮助

Ｂ．支付内部陈列费用

Ｃ．支付销售人员奖金 Ｄ．对特殊庆典的捐款

101．客户固有侃价实力包括以下哪些方面（ABCD）

A．客户购买量

B．客户选择来源

Ｃ．客户交易代价 Ｄ．客户转换成本 102．一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（BCD）A．经营特点

B．吸引力程度指标

Ｃ．相互的关系

Ｄ．潜力指标 103．一般而言，核心客户管理的内容包括（ABCD）

Ａ．基础资料

Ｂ．核心客户特征

Ｃ．交易现状

Ｄ．业务内容和业绩状况 104．针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（BD）Ａ．人员素质

Ｂ．品牌声誉

Ｃ．资产规模

Ｄ．交易条件

105．核心客户管理的一般方法包括（ABCD）

Ａ．追踪制度

Ｂ．服务跟进

Ｃ．差别维护

Ｄ．检核评估 106．根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（ACD）A．建立客户档案

B．提供一对一的个性化服务

C．随机抽样，进行电话交流

Ｄ．定期向客户发布企业信息

107．下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（ABC）A．客户经理制是以市场为先导、以客户为中心

B．核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益

C．需要强化大客户经理的文化理念

Ｄ．多多提拔年轻人担任核心客户经理

108．下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（ACD）

A．沟通离不开现代信息技术的支撑

B．沟通与具体职位的私人情感没有关系 C．建立核心客户组织

Ｄ．让核心客户参与购买决策 109．下列关于核心客户营销策略的认识，你认为正确的有（ABCD）Ａ．欢迎核心客户提出疑问

Ｂ．鼓励核心客户提出反对意见

Ｃ．尊重风俗习惯

Ｄ．避免纠缠于细节

110．大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（AC）

Ａ．大客户业务发生收缩或者扩张

Ｂ．大客户的投诉和问题得不到解决 Ｃ．大客户突然遭遇重大意外事故

Ｄ．竞争对手的进攻

111．整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（BCD）

A．以挖掘现有客户的价值为中心

B．以建立客户关系为目标

Ｃ．系统整合营销资源

Ｄ．坚持传播的一致性

112．协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（ABD）A．客户

B．核心企业

Ｃ．竞争者

Ｄ．成员企业 113．体验营销下客户忠诚度的影响因素有（ABC）

Ａ．体验需求的识别

Ｂ．顾客的参与

Ｃ．与顾客的沟通

Ｄ．政策及法律环境 114．电子营销的主要模式包括(ABCD）

Ａ．企业对企业的电子营销模式

Ｂ．企业对消费者的电子营销模式 Ｃ．消费者对消费者的电子营销模式

Ｄ．企业对政府的电子营销模式

115．情感营销的实施策略包括（ABCD）

Ａ．开发情感产品

Ｂ．制定情感价格

Ｃ．进行情感分销

Ｄ．运用情感促销

116．关于逆向营销的理解，正确的有（CD）

A．逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者

B．逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法

C．在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动

Ｄ．逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。

117．概念营销的关键是概念的提炼，具体的提炼方法有（ABC）Ａ．从权威方面提炼

Ｂ．从产品的整体概念中提炼

Ｃ．从消费者的需求中提炼概念

Ｄ．从公众关注的价值观中提炼概念 118．建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（BCD）A．让客户参与主页设计

B．不断利用CRM系统改进网站 C．从客户的角度设计网站的结构

Ｄ．以客户需求为导向

119．直复营销和CRM的关系表现为（AC）

Ａ．直复营销离不开CRM数据库的支持

Ｂ．直复营销不需要考虑公共政策和道德问题

Ｃ．CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚

Ｄ．直复营销容易受时间和空间的限制

120．与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（ABC）Ａ．动态更新

Ｂ．改善顾客关系

Ｃ．顾客主动加入

Ｄ．更体现人性化服务

121．基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（ABCD）

A．电子邮件方式

B．文字交流方式

Ｃ．客户服务代表回复方式

Ｄ．网页同步方式

122．主流的CRM系统具有的特点包括（ABD）

A．综合性

B．集成性

Ｃ．人性化

Ｄ．智能化

123．下列哪一项属于CRM系统客户市场管理子系统的构成模块（BC）

Ａ．订单管理

Ｂ．市场资料管理

Ｃ．市场统计分析

Ｄ．服务合同管理

124．企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（AD）

Ａ．独建模式

Ｂ．购买软件包

Ｃ．原型法模式

Ｄ．外包模式 125．数据库系统是由以下哪些部分构成的（ABCD）

Ａ．硬件系统

Ｂ．数据库

Ｃ．用户

Ｄ．数据库管理系统应用程序 126．数据挖掘技术对CRM的影响有（ABCD）

Ａ．开发新客户

Ｂ．客户盈利能力分析

Ｃ．进行交叉销售

Ｄ．客户保持 127．CRM系统和ERP系统整合的重点在于（BCD）

Ａ．销售管理

Ｂ．客户信息管理

Ｃ．信息管理与商业智能

Ｄ．业务流程管理

128．较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些部分（ABCD）

A．产品设计和生产系统

B．分销系统

C．网站

Ｄ．物流平台

129．eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下几方面的特征（BD）

A．突出客户开发功能

B．突出整合优势

C．经济性

Ｄ．实时响应与快速沟通

130．利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（ACD）

Ａ．让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易

Ｂ．及时处理客户的抱怨和投诉

Ｃ．让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息

Ｄ．让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务

131．评估客户的依据包括（ABCD）

A．客户的需求

B．客户的购买力

C．客户的需求量

Ｄ．客户的信用 132．根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（BCD）A．淘汰客户

B．最有价值客户（MVC）

C．二级客户（STC）

Ｄ．负值客户（BT）

名词解释

1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。

2、客户——所有本着共同的决策目标参与制定并共同承担风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。

4、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。

5、客户终身价值——是指企业在某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。

6、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。

8、关系营销——是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众良好的关系。

9、呼叫中心——是围绕客户采用计算机电话集成技术建立起来的客户关怀中心，对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。

10、数据仓库——一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理的、面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合。

11、数据挖掘——从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。

12、ERP——将企业内部所有资源整合在一起，对采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力资源进行规划，从而达到最佳资源组合，取得最佳效益。

简答题

1、简述CRM理论的形成与发展.20世纪60年代到80年代产生客户接触管理 20世纪90年代初期产生客户服务理论 20世纪90年代末期产生客户关系管理理论 20世纪90年代末期至今产生客户联盟理论 目前：客户关系型组织理论

2、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（1）全面提升企业的核心竞争力

（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩

（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低

（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度

3、CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？

（1）集成各种信息资源；（2）利用企业原有的信息系统；（3）支持其他IT系统的实现。

4、为了便于了解CRM的全貌，可以从哪些角度对CRM进行分类？

（1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

（2）按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用（3）按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。

5、分析客户流失的原因？

（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。

6、要控制企业客户流失，可采取哪些对策？（1）进行全面质量管理；

（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要的费用；（5）增进与客户的沟通。

7、影响客户满意度的主要因素有哪些？

（1）核心产品和服务；（2）服务和系统支持；（3）技术表现；（4）客户互动的要素；（5）情感因素；（6）环境因素。

8、简述数据库营销的战略意义？（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适的营销媒体；

（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。

9、产生客户忠诚的主要因素有哪些？

(1)产品和服务的特性：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求；(2)避免购买风险：客户会选择自己熟悉的产品和服务；(3)降低客户的相关购买成本：对客户而言，重新选择也会增加成本；(4)符合客户的心理因素：该产品和服务能够体现其自身的价值。

10、简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户；（2）交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚；

（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；（4）交易营销认为产品质量影视生产部门多关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；

（5）交易营销不注重与客户的长期关系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。

11、简述一对一营销的价值。（1）交叉销售的大大增加

（2）降低客户游离程度，增加客户忠诚度（3）交易成本降低，服务周期缩短（4）客户满意度提高，建立品牌效应

12、简述CRM系统的实施目标？

（1）提高销售额；（2）增加利润率；（3）提高客户满意度；（4）降低市场销售成本

13、CRM实施成功的关键因素有哪些？

（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的灵活运用；（4）组织良好的团队；（5）极大重视人的因素；（6）分步实施；（7）系统整合。

14、简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。

（1）确定范围：了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。（2）环境评估：对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。

（3）分析：深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域 相互之间的关系。

（4）设计：与操作性系统接口的设计和数据仓库本身的设计两部分内容。（5）开发：数据库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模块以及实际应用的开发。

15、简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战（1）交易效率极大提高。

（2）要以满足客户的个性化需求为核心业务。

（3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。（4）业务流程有无限扩大的趋势。

（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现。

论述

1、客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？

（1）客户价值的理念：客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。（2）市场经营的理念：客户关系管理要求企业的经营以客户为中心，在市场定位、市场细分和价值实现中必须坚持贯彻这一理念。

（3）业务运作的理念：客户关系管理要求企业从以产品为中心的业务模式向以客户为中心的模式转变。

（4）技术应用的理念：客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实现自动化及通过先进的技术平台来支持、改进业务流程。

2、从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？（1）客户概况分析：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

（2）客户忠诚度分析：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况。

（3）客户利润分析：指不同客户所消费产品的边际利润、总利润、净利润等；（4）客户性能分析：指不同的客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

（5）客户预测分析：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势以及争取客户的手段等；

（6）客户产品分析：包括产品设计、关联性、供应链等。（7）客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动的管理。

3、客户服务与支持部门对CRM的要求是什么?（1）提供准确的客户信息：要提高客户服务质量就需要准确的客户信息；（2）提供一致的服务：企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务；（3）可以支持远程服务：可在远程通过Internet、语音支持等技术手段为用户提供服务；

（4）实现问题跟踪。

4、协同级CRM的功能有哪些？

首先，现代通信技术的发展，特别是Internet的出现，给企业和客户的交流带来了许多新的选择，这些选择为降低营销、销售和服务的成本带来了新的机遇。第二，协同级CRM还采用合理的信息基础构架，消除了各类信息之间的屏障、建立起统一的CRM信息资源库。

第三，协同级CRM还应具有强大的工作流引擎，从而确保跨部门的工作能够自动、动态、无缝地链接。

第四，面对浩如烟海的客户及企业营销、销售和服务信息，如果没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理系统是很难想象的。

5、简述数据库营销的主要特征有哪些？（1）数据库营销师信息的有效应用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顾客终身价值的持续性提高；

（4）“消费者群”观念，即一个特定的消费者对同一品牌或同一公司产品具有相同兴趣；

（5）双向个性化交流，买卖双方实现各自利益，任何顾客的投诉或满意都可以通过这种双向信息交流进入公司顾客数据库；公司根据信息反馈改进产品或机械发扬优势，实现产品和服务的最优化。

14、试述呼叫中心的发展历程。第一代呼叫中心：人工热线电话系统、例如：114查号

特点： 硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业。第二代呼叫中心： 交互式自动语音应答系统

特点： 广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。

第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统

特点：采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。

第四代呼叫中心：客户互动中心

特点：（1）接入和呼出方式多样化；（2）多种沟通方式格式之间的互换；（3）语音自动识别技术；（4）基于WEB的呼叫中心。

15、试述ASP有哪些优缺点。（1）实现规模效益

（2）对用户来说，可预见费用、节约费用，可以做到花小钱办大事。（3）方便于客户应用软件的升级。

（4）减少客户内IT专业人才缺乏带来的影响。

（5）帮助用户快速实现各种应用服务，ASP商有整合各方面资源的能力，可在短期内为用户提供所需的解决方案。（6）专业性的服务。（7）强大的扩展性。

（8）ASP最大的缺点在于网络的安全性和可靠性。（9）由于ASP提供的是一对多的服务，所以用户的一些特殊需求很难得到满足。（10）在实现ERP等高端ASP应用时，用户需要提供核心的经营资料，需要ASP商有很高的信用度。

（11）缺乏可以共同遵循的行业标准，ASP还处在发展初期，大家对它的理解不同，如产品和服务标准，收费标准等，不利于行业的健康发展。