学校管理复习题

第一篇：学校管理复习题

学校管理(2)复习试题

一、填空题

1．计划中的工作目标是计划期内学校管理工作顶汁要达到的某种目的及其——标准。

2．在学校班级管理中，——是班集体的——和领导者。

3．决策的正确与否对于事业的成败起着——作用——的决策可以使事业出现突破性发展。

4．调查研究必须掌握正确的手段和方法．包括：典型调查、——凋查、抽样调查、——调查、会议调查、书面资料凋查、个别谈话凋查、——测验等。

5．领导者必须善于将个人决断与——有机结合．充分发挥集体智慧．同时要有——保证。

二、多项选择题

1．按“教师法”规定，教师考核的内容，可概括为()

A．德 B．智

C.能 D．体

E.勤 F．绩

2．科学管理式计划的要素有()

A．正确的指导思想 B．明确的工作目标

C.切实的工作计划 D.具体的工作任务

E.明晰的工作范围 F．可行的完成措施

3．班主任在班级管理中．表现出多种不同的方式，依班主任和学生之间的相互关系而言，归纳起来主要有()

A.开放式 B．命令式或单向式

C.双向联系式 D．多向联系式

E.封闭式 F．民主平等式

4．领导听课前的准备包括：()

A．订好听课汁划 B．熟悉大纲和教材

C.确定听课人选 D．熟悉师牛情况

E.备好听课笔记 F．安排好奖惩措施

5．学生常规管理的机制包括：()

A．加强教育，讲清道理

B．与家长保持联系

C.加强经常性检查

D.树立先进典型

E.开展遵守常规评比

F．注重训练．形成习惯

三、简答题

1．简述学校公共关系管理的含义和目的。

2．班主任的基本职责有哪些?

3．简述学校工作计划的要素。

四、综述

1．结合工作体会，请谈谈主持会议的一般技巧。(10分)

2．认真阅读如下案例材料，并作出评述，要求对照总结的基本特征和撰写规范，指出此总结值得肯定的是什么，存在的问题是什么，该如何改正?(20分)

[案例资料]

XXX中学初一年级组工作总结

(XX学年度第一学期)

本学期初一年级组的工作任务艰巨，面临许多新的难题。一是学生在小学已进行了三年的快乐教育，升人中学后的衔接教育是突出的问题。二是本年级班主任队伍太年轻。8位班

主任，4人初次做班主任，3人仅有2年的班主任经验。如何组建这支新的队伍，我们主要做了以下几个方面的工作。

一、认真贯彻校规校纪，行为规范的各项要求，以建集体、立规矩、养习惯为突破口，建立起初一年级行之有效的一套管理办法。

1．面对8个班，325人的新生，我们认为一切从零开始。首先培养训练校规校纪，组织全体学生学习；二是注意发现问题及时纠正，处理。一次，全校组织师生看抗战电影，初一(4)班学生白强无故找岔打初—(7)班学生。了解此事后，立即调查、核实。我们认为这绝不是简单的欺负同学的问题，而是要在新生中闹拨份。抓住此事不能放过。电影散后，立即带白强回到学校，进行批评教育，并于第二天请家长，又开了年级会对其教育。此问题的处理，教育了打人同学，也使大家受到了教育，为年级树立良好的风气打下基础。

2．建立年级值日制度。新生人校后，课间追跑、打闹现象越来越严重，直接影响教学秩序。我们每班选代表管理课间秩序，同学们很负责，尤其是在后来的值周中．我们有意使用了纪律较散漫的学生，调动了这些学生的积极性，起到了稳定年级课间秩序的作用。做到了每天中午一点以后各班学生能在教室小看书、写作业，基本不乱跑。实践告诉我们，这是学生自我教育、自我管理的好形式。

3．坚持年级讲评，表扬先进，批评不良现象。

年级组坚持月考制度，对每次考试成绩名列前茅者表扬；对各科学习差者，具体帮助，查原因。各班建立平日小组评比制度，每周以小组为单位，综合各项评出最好的组、最差的组。

4．建立家长通知单．

每月月考必须通知家长，学生违反纪律多次和不完成作业要填表，累计到最后作为家长谈话的内容，也是请家长是否到校的依据。

二、狠抓习惯的养成，关键是建立良好的学习和遵守纪律的好习惯

升人中学后，许多学生在多方面不适应中学生生活，学习科目增多不适应，考试频繁不适应。如何让每位学生明白，升人中学后头等重要的事就是学习。为此要求学生建立两个概念：优秀率(各科平均85分以上)，及格率(各科均合格)，为此从九月分到期末，举行了三次月考。每次考后，有一系列的教育工作．发家长通知单，大体排队、分析，尤其是低于180分的学生，如开家长会，讲利害关系，召开家长会时学生到现场，任课老师到现场逐一落实到人头上。这样做，收到了一定效果。本学期324人参加考试，85分以上111人，占34．2％，不及格人45人，及格串85．8％，数学全区统考取得第六名的好成绩。

三、抓学生干部队伍的管理，要手把手地交给工作方法，提高校干部的工作能力和工作责任心。做好年级工作，仅靠几位班主任是远远不够的，必须培养干部，这是时代的要求，也是我们教育工作者的重要责任。我们常开两个会，班长会、学习委员会，尤其是要求学习委员做好教师的小帮手，每天认真记录交作业情况，每月上报年级组，交给班主任。我们年级3—8班中不交作业的现象较为严重，有的忘了，有的记不清，五花八门，针对这种情况，我们告诉学习委员，各班建立记事本，每天的作业写在黑板的一角，让学生抄清楚再离校，形成习惯。现在各班干部基本上能独立开展工作，班主任不在，或上自习课都能较好主持。

四、建立团结、协作的教师集体，是搞好年级工作的关键。

调动教师集体的积极性，团结、互助、共同管理。

第一学期的工作取得了一定成绩：年级整体稳定、向上，各班干劲很足，竞争意识强。但学习习惯养成上问题还较多。学习成绩有些学生偏低，个别学生的工作还须耐心、细致等等。争

取下学期解决以上问题，使各项工作有新的突破，争取更大进步。

XX中学初一年级组

XX年2月29日

一、填空

1．评价

2．班主任 组织者

3．决定性 科学

4．统计 问卷 民意

5．集体决断 制度

二。多项选择

1．ACEF 2．ABDP 3．BCDF 4．ABD 5．ACDEF

三。简答

1．学校公共关系是学校与公众之间有计划的双向沟通的过程，是一系列有组织的人际间的交流活动。因而，其管理是一种内求团结、处求发展的学校管理的职能活动。其目的是：激发社会公众和校内人群对于学校目标和形象的认同，促进学校工作任务的完成。

2．班主任要热情关怀，爱护学生的全面发展，负责做好本班学生的思想政治工作，教育学生遵守学生守则和有关行为规范，使本班形成一个遵守纪律、团结向上、勤奋学习，朝气蓬勃的集体；经常与任课教师联系，了解和研究学生的思想、学习情况„负责组织和领导本班学生参加生产劳动和公益劳动，指导学生的课外活动，并配合有关任课教师开展课外活动，组织领导班委会的工作，指导本班共青团、少先队开展活动，培养学生的自制、自理能力；与学生家庭和社会各方面取得联系，做好校内外配合、沟通和协调工作。

3．学校工作计划，可以是把一定期限内学校要开展的工作按时间的顺序编排起来，注明什么时间干什么、由谁负责、在什么时间完成等。科学管理式的计划要素，包括下述要点：正确的指导思想；明确的工作目标；具体的工作任务；切实可行的完成措施。

四、综述题

题—(10分)参考答案

主持会议的技巧一般体现在会议主持人要掌握火候，善于引导；抓住中心；善于控制会议的发展方向，掌握各种关系并及时协调，随机应变，善于因势利导，并妥善处理好偶发事件或问题；使会议形成良好适宜的气氛等．

针对现实中存在的一些突出问题，主持会议技巧的要点是：主持人讲话要盲简意赅；主持人要及时把握引导和制止发言的时机，主持人要善于把握对发言“放”与“收”的时机：主持会议要注意培养良好的会风；掌握好会议的时间，长短适宜。

[结合自己的工作体会来分析，计。一3分]

题二(20分)参考答案：

总结的基本特征，包括“对象的主体性”、“表述的叙事论理性”和“内容的特殊性”等．总结内容的结构要素，一般包括“基本情况的回顾”、“成绩和问题的明确评述”、“经验和教训的综合阐述”和“今后工作方针的建议和设想”等。

依据总结的基本特征和撰写规范，这份总结值得肯定的是：对情况的回顾写得比较清楚，基本符合简明扼要的规范要求；对成绩和问题也有比较明确的交代。存在的主要问题是：总结的结构要素不正确，基本上是习惯做法，结构不规范，由于对总结的基本特征缺乏自觉意识，总结中基本上没有“经验和教训”这一实质性内容，表明作者对自我实践的认识尚缺乏自觉性，修改时要明确年级组的工作内容范围，明确本总结的主要内容是通过加强学生管理、促进班主任教师队伍建设这个主题。对学生管理办法，应少讲为什么要这样做，增加叙述具体做法和成效分析，明确取得的成绩和仍然存在的问题。对建立教师集体的具体做法，要补充写出来，尤其是针对现状的措施及其成效和问题，要给予明确的说明，并提出进一步改进工作的措施。

[视分析论证说服力情况，计0一5分]

第二篇：学校教师复习题

学校教师复习题

一、法律部分

1、国务院安委会关于进一步加强安全培训工作的决定总体思路。深入贯彻落实科学发展观，认真落实党中央、国务院关于加强安全生产工作的决策部署，牢固树立“培训不到位是重大安全隐患”的意识，坚持依法培训、按需施教的工作理念，以落实持证上岗和先培训后上岗制度为核心，以落实企业安全培训主体责任、提高企业安全培训质量为着力点，全面加强安全培训基础建设，严格安全培训监察执法和责任追究，扎实推进安全培训内容规范化、方式多样化、管理信息化、方法现代化和监督日常化，努力实施全覆盖、多手段、高质量的安全培训，切实减少“三违”行为，促进全国安全生产形势持续稳定好转。

2、工作目标。到“十二五”时期末，矿山、建筑施工单位和危险物品生产、经营、储存等高危行业企业（以下简称高危企业）主要负责人、安全管理人员和生产经营单位特种作业人员（以下简称“三项岗位”人员）100%持证上岗，以班组长、新工人、农民工为重点的企业从业人员100%培训合格后上岗，各级安全监管监察人员100%持行政执法证上岗，承担安全培训的教师100%参加知识更新培训，安全培训基础保障能力和安全培训质量得到明显提高。

3、《安全生产法》第二十一条规定：生产经营单位应当对从业人员进行安全教育培训，保证从业人员具备必要的安全生产知识。未经安全生产教育和培训合格的从业人员，不得上岗作业。

4、特种作业人员必须经专门的安全技术培训并考核合格，取得《中华人民共和国特种作业操作证》（以下简称特种作业操作证）后，方可上岗作业。

5、特种作业操作资格考试包括安全技术理论考试和实际操作考试两部分。考试不及格的，允许补考1次。经补考仍不及格的，重新参加相应的安全技术培训。

6、特种作业操作证每3年复审1次。

7、安全培训工作实行统一规划、归口管理、分级实施、分类指导、教考分离的原则。

8、44号文规定安全培训应当按照规定的安全培训大纲进行。

9、安委10文规定强化承担安全培训和考试的机构培训质量保障

责任。

10、44号文规定省级煤矿安全培训监管机构组织、指导和监督所辖区域内煤矿企业的主要负责人、安全生产管理人员和特种作业人员的培训工作。

11、52号文生产能力或者核定能力每年30万吨及以上煤矿和煤与瓦斯突出煤矿的安全生产管理机构负责人除符合本规定第十条的规定外，还应当具备煤矿相关专业中专及以上学历，具有煤矿安全生产相关工作2年及以上经历。

12、煤矿企业不得安排未经安全培训合格的人员从事生产作业活动。

13、安全培训机构应当对参加培训人员的基本条件进行审查；符合条件的，方可接受其参加培训。

14、安监总政法〔2010〕200号规定加强培训期间对学员的管理和考核，完整记录每名学员的培训情况；加强培训档案管理和信息化建设。

15、国家安全生产监督管理总局令（第33号）煤矿的主要负责人每月带班下井不得少于5个。

16、安全培训教师培训大纲及考核标准（试行）通过培训，使安全培训教师了解多种教学组织形式；熟悉国家有关安全生产法律法规、成人心理和成人培训特点；掌握培训需求分析、培训课程开发、教学过程设计、培训效果评估方法；具备较强的成人培训教学组织能力。

17、安全培训教师培训大纲及考核标准（试行）理论基础知识的考核采用笔试方式进行，满分为100分，80分及以上为合格。考试时间为120分钟。

18、446号令规定煤矿企业应当依照国家有关规定对井下作业人员进行安全生产教育和培训，保证井下作业人员具有必要的安全生产知识，熟悉有关安全生产规章制度和安全操作规程，掌握本岗位的安全操作技能，并建立培训档案。未进行安全生产教育和培训或者经教育和培训不合格的人员不得下井作业。

19、《国务院关于预防煤矿生产安全事故的特别规定》已经２００５年８月３１日国务院第１０４次常务会议通过，现予公布，自公布之日起施行。

20、煤矿井下紧急避险系统建设管理暂行规定所有井工煤矿应按照规定要求建设完善煤矿井下紧急避险系统，并符合“系统可靠、设施完善、管理到位、运转有效”的要求。

21、煤矿井下紧急避险系统建设管理暂行规定2011年1月25日发布

22、六大避险系统是矿井监测监控系统、井下人员定位系统、井下紧急避险系统、矿井压风自救系统、矿井供水施救系统和矿井通信联络系统

23、一线监督员应配备多少人年设计生产能力30万吨及以上、高瓦斯、煤与瓦斯突出和受水威胁严重矿井配备一线监督员不得少于30人；年设计生产能力30万吨以下矿井原则上按每万吨不少于1人配备一线监督员。

24、煤矿坚持三并重“管理、装备、培训的原则”。

25、河南煤矿安全监察局关于进一步加强

煤矿班组长安全培训工作的通知豫煤安监人〔2012〕286号培训对象主要是河南省各类煤矿企业从事采煤、掘进、机电、运输、通风、地测等工作的班组长。

26、煤矿班组长初次安全培训时间不得少于72学时，每年接受再培训的时间不得少于20学时。

27、煤矿安全生产方针是安全第一，预防为主，综合治理。

28、新版《煤矿安全规程》适用时间是2011年3月1日

29、煤矿从业人员培训时间安排：新上岗从业人员培训时间为 不少于72学时，从业人员再培训时间为不少于20学时。

30、煤矿新上岗从业人员培训合格后颁发：生产经营单位从业人员安全培训合格证书和当年有效A、B、C入井证。

31、2013年从业人员入井时必须持有《A、B、C入井证》，证件有效期从2013年2月21日至2014年1月16日。

32、我校煤矿从业人员试卷监察小组要把 一人答多份试卷、两种笔迹、两种颜色的试卷审核出来，将其登记完备（包括矿名、姓名、职务）

二、安全生产部分

33、区域综合防突措施包括下列内容

（一）区域突出危险性预测；

（二）区域防突措施；

（三）区域措施效果检验；

34、（四）区域验证。

局部综合防突措施包括下列内容：

（一）工作面突出危险性预测；

（二）工作面防突措施；

（三）工作面措施效果检验；

35、突出矿井采掘工作做到不掘突出头、不采突出面。未按要求采取区域综合防突措施的，严禁进行采掘活动。

36、区域防突工作应当做到多措并举、可保必保、应抽尽抽、效果达标。

37、突出矿井应当对突出煤层进行区域突出危险性预测。

38、经区域预测后，突出煤层划分为突出危险区和无突出危险区。

39、区域防突措施包括开采保护层和预抽煤层瓦斯两类。

40、对石门和其他揭煤工作面进行防突措施效果检验时。检验的方法中检验孔数均不得少于5个，分别位于石门的上部、中部、下部和两侧。

41、有突出煤层的采区必须设置采区避难所。避难所的位置应当根据实际情况确定。

42、避难所应当符合下列要求：

（一）避难所设置向外开启的隔离门，室内净高不得低于2m。确定，但至少能满足15人避难，且每人使用面积不得少于0.5m2。

43、避难所内放置足量的饮用水、安设供给空气的设施，每人供风量不得少于0.3m3/min。

44、在突出煤层的石门揭煤和煤巷掘进工作面进风侧，必须设置至少2道牢固可靠的反向风门。风门之间的距离不得小于4m。

45、井巷揭穿突出煤层和突出煤层的炮掘、炮采工作面必须采取远距离爆破安全防护措施。

46、突出煤层的采掘工作面；掘进距离超过500m的巷道内必须设置工作面避难所。

47、防治水工作应当坚持预测预报、有疑必探、先探后掘、先治后采的原则，采取防、堵、疏、排、截的综合治理措施。

48、煤矿企业、矿井应当建立健全水害防治岗位责任制、水害防

治技术管理制度、水害预测预报制度和水害隐患排查治理制度。

49、矿井水文地质类型划分为简单、中等、复杂、极复杂等4种

50、对于井下新揭露的出水点，在涌水量尚未稳定或尚未掌握其变化规律前，一般应当每日观测1次。对溃入性涌水，在未查明突水原因前，应当每隔1-2 h观测1次。

51、严禁开采煤层露头的防隔水煤（岩）柱。

52、报废的立井应当填实封堵，或者在井口浇注1个大于井筒断面的坚实的钢筋混凝土盖板，并设置栅栏和标志。

53、开采水淹区下的废弃防隔水煤（岩）柱时，应当彻底疏放上部积水。严禁顶水作业。

54、矿井应当配备与矿井涌水量相匹配的水泵、排水管路、配电设备和水仓等，确保矿井能够正常排水。

55、工作水泵的能力，应当能在20 h内排出矿井24 h的正常涌水量。备用水泵的能力应当不小于工作水泵能力的70％。工作和备用水泵的总能力，应当能在20 h内排出矿井24 h的最大涌水量。

56、工作水管的能力，应当能配合工作水泵在20 h内排出矿井24 h的正常涌水量。工作和备用水管的总能力，应当能配合工作和备用水泵在20 h内排出矿井24 h的最大涌水量。

57、矿井主要泵房应当至少有2个安全出口，一个出口用斜巷通到井筒，并高出泵房底板7 m以上；另一个出口通到井底车场。

58、水仓的空仓容量应当经常保持在总容量的50%以上。

59、对于采掘工作面受水害影响的矿井，应当坚持预测预报、有疑必探、先探后掘、先治后采的原则。

60、探放老空水；钻孔终孔位置以满足平距3 m为准，厚煤层内各孔终孔的垂距不得超过1.5 m；

61、上山探水时，一般进行双巷掘进，其中一条超前探水和汇水，另一条用来安全撤人。双巷间每隔30-50 m掘1个联络巷，并设挡水墙。

62、在预计水压大于0.1 MPa的地点探水时，预先固结套管。

63、探水钻孔除兼作堵水或者疏水用的钻孔外，终孔孔径一般不得大于75 mm。

64、探放老空积水的超前钻距，但最小水平钻距不得小于30 m，止水套管长度不得小于10 m；

65、探放老空水前，预计可能发生瓦斯或者其他有害气体涌出的，应当设有瓦斯检查员或者矿山救护队员在现场值班，随时检查空气成分。

66、井下泵房应当积极推广无人值守和远程监控集控系统，时刻保持水仓容量不小于50％和排水系统运转正常。受水威胁严重的矿井，应当实现井下泵房无人值守和地面远程监控，推广使用地面操控的潜水泵排水系统。

67、现场发现水情的作业人员，应当立即向矿井调度室报告有关突水地点及水情，并通知周围有关人员撤离到安全地点或升井。

68、导水裂缝带，是指开采煤层上方一定范围内的岩层发生垮落和断裂，产生裂缝，且具有导水性的岩层范围。

69、甲烷、馈电、设备开停、风压、风速、一氧化碳、烟雾、温度、风门、风筒等传感器的安装数量、地点和位置必须符合《煤矿安全监控系统及检测仪器使用管理规范》监测监控系统地面中心站要装备2套主机，1套使用、1套备用，确保系统24小时不间断运行。

70、紧急避险系统应与监测监控、人员定位、压风自救、供水施救、通信联络等系统相互连接。

71、紧急避险设施应具备安全防护、氧气供给保障、有害气体去除、环境监测、通讯、照明、动力供应、人员生存保障等基本功能，在无任何外界支持的条件下额定防护时间不低于96小时。

72、空气压缩机应设置在地面。不得选用滑片式空气压缩机。

73、压风自救系统的管路规格应按矿井需风量、供风距离、阻力损失等参数计算确定，但主管路直径不小于100毫米，采掘工作面管路直径不小于50毫米。

74、供水施救系统应能在紧急情况下为避险人员供水、输送营养液提供条件。

75、“六大系统”电气设备入井前,应检查其“产品合格证”、“煤矿矿用产品安全标志”和防爆、各项保护功能等安全性能。

第三篇：客户关系管理复习题

客户关系管理复习题

一、简答题

1、根据你的理解，简述客户关系管理的作用

2、如何正确认识客户的抱怨与投诉？

3、简述核心客户的特点。

4、为什么对我国大多数企业来说，实施CRM更需要用BPI而非BPR？

5、什么是企业业务流程重组？CRM是如何实现企业业务流程重组的？

6、什么是企业的核心竞争力？CRM是如何打造企业的核心竞争力的？

7、什么是客户关系管理？客户关系管理迅速兴起的原因是什么？它为企业带来了哪些优势？

8、客户价值与客户满意度、企业竞争力之间的关系是什么？

9、客户关系管理的核心思想是什么？

10、客户关系管理与现代营销管理理论之间的关系如何？

二、论述题

1、概述企业资源计划如何实现同客户关系管理的集成。

2、你认为我国CRM实施过程中遇到的难题有哪些？应该如何解决？

3、如果一个企业一味地追求“让所有客户100%的满意”，你认为合适吗？为什么？

4、概述客户关系管理能力包括哪些方面以及如何提升客户关系管理能力。

5、联系实际谈谈客户关系管理的作用。你认为如何才能建立良好的客户关系？

6、结合自己的体会，说明在CRM环境下，如何提高顾客满意度？

7、如何理解CRM与企业文化之间的关系？

8、如何调整客户信用额度？

9、你认为我国CRM实施过程中遇到的难题有哪些？应该如何解决？

10、你认为促进CRM实施成功的因素是什么？导致CRM实施失败的因素又是什么？为什么？

三、案例题

1、这张“网”，带来了联想的成功

联想集团公司自1984年以20万元人民币起家到今天成为拥有1400亿元人民币的营业规模和650亿人民币的资产规模的投资控股型公司，可谓发生了翻天覆地的变化。这20多年来的成长历程对中国企业有着重大的意义。联想成功的王牌之一就是坚实的关系网——由一批忠诚的客户与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来了丰厚的利润，更是联想构建企业大厦的基石。P67 问题：结合联想成功案例，比较分析关系营销的优势以及未来发展趋势。2．服务制胜的曼谷东方饭店 企业家李先生到泰国出差，下榻于曼谷东方饭店，这是他第二次入住该饭店。次日早上，李先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“李先生，您是要用早餐吗？”李先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓李？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令李先生大吃一惊，尽管 他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“李先生，里面请。”

李先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓李？”服务生微笑着答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”

李先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“李先生还要老位子吗？”李先生的惊诧再度升级，心中暗忖：“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”李先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，李先生已经极为感动了，“老菜单，就要老菜单！”

给李先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里李先生都没有见过。

一顿早餐，就这样给李先生留下了终生难忘的印象。

此后三年多，李先生因业务调整再没去过泰国，可是在李先生生日的时候，突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的李先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！

李先生当时热泪盈眶，激动不已„„

（1）请结合案例资料阐述实施个性化服务的基本条件。

（2）请结合案例资料阐述开展个性化服务对提高客户满意度和忠诚度的作用。

3、荣生制药：客户导向的企业文化变革 日本著名的制药企业荣生有限公司（Eisai Co.Ltd）在20世纪80年代后期逐渐走下坡路。1988年，内藤晴夫担任公司总裁后，曾找来几位他最信任的顾问对企业前景进行预测，顾问的看法并不乐观，内藤晴夫和他们都认为如果企业仍按老路走前途渺茫。

内藤晴夫做出的最大变革是，要求企业不再以医生和药剂师等现有的客户为导向，转而瞄准其产品的最终客户：病人及其家属。内藤晴夫认为制药业缺少客户为中心的经营哲学为时已久，他采取了一系列市场调研和定位的措施，荣生甚至为此举办了70个“HHC项目”活动，要每个员工探测和感受客户细分群中的人性因素。除医药销售代表和从事研究的科学家外，荣生要求企业各职能部门的员工也必须从病人的角度进行思考。后来内藤晴夫在接受《医药经理人》杂志（Pharmaceutical Executive）采访时回忆到：“我们指导所有员工分析其工作如何影响企业的最终客户，即使企业的会计也自愿周末在老人病医院或类似机构帮助医护人员。通过这些活动，荣生的员工开始体会到病人及其家属的心态与苦痛，如果把这种观念诠释成营销语言，它就是真正客户导向的基本市场策略，更是一种新的企业文化。”在随后的几年中，荣生制药的各项业务均得到了快速的发展。

问题：“企业实施客户关系管理，将切实改变企业的文化。”你同意这个观点吗？为什么？如果同意此观点，你认为客户关系管理会在哪些方面改进企业文化？（12分）

4、上海通用汽车公司成功的关键

上海通用汽车公司是最先在我国引入CRM的企业之一，已在其Siebel CRM项目上投资数百万美元，并取得了很好的效果。上海通用在CRM的实施过程中注重理念与技术的结合。通过对其已有的呼叫中心系统运行情况的总结，制定其全新的CRM解决方案。上海通用还推出其电子商务网站，客户可以通过网站直接下订单购车。上海通用CRM方案将以客户为中心的理念贯穿于其始终，以保证客户在与企业人员沟通的过程中享受到全程无差异服务。例如，客户在购买汽车和享受服务这两个环节中所面对的工作人员是不同的：销售人员、客服人员和维修人员等，而上海通用的CRM系统保证客户从这些工作人员得到的答复和享受的服务是无差异的。同时，客户还可以通过网上自助的方式，或者是通过电子邮件的方式与上海通用的网站沟通。

上海通用实施CRM的步骤包括：第一步，集中管理客户信息；第二步，提高机构内部协同工作的效率；第三步，开拓新的客户接触渠道；第四步，对客户进行细分。上海通用的CRM系统的重点在于：潜在客户的开发和潜在客户的管理。

问题：结合本案例，试分析企业CRM成功的关键是什么？

以上复习题请参考以下书目：

1、《客户关系管理实务》（蔡瑞林 徐德力主编，北京交通大学出版社）

2、《客户关系管理》（马刚等主编，东北财经大学出版社）

2、《客户关系管理理论与实务》（杨路明

巫宁等编著，电子工业出版社）

3、《客户关系管理方法论》（王广宇著，清华大学出版社）

4、《客户关系管理——网络经济中的企业管理理论和应用解决方案》（王广宇著，经济管理出版社）

第四篇：客户关系管理复习题

单项选择题

1．产值中心论关心的焦点是（A）Ａ．产值（量）

Ｂ．销售额

Ｃ．利润

Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是（D）Ａ．产值（量）

Ｂ．销售额

Ｃ．利润

Ｄ．客户满意与客户忠诚

3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C）Ａ．盈利特征

Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征

Ｄ．技术特征

4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B）

Ａ．负责型

Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型

Ｄ．被动型 5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C）

Ａ．负责型

Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型

Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D）

Ａ．客户价值理念

Ｂ．市场经营理念 Ｃ．技术应用的理念

Ｄ．业务运作的理念

7．客户关系管理的微观层面是指（D）Ａ．管理理念

Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化

Ｄ．应用系统

8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（B）

Ａ．统一指挥

Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等

Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（A）

Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？

Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？

Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？ 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（B）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？

Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？

Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？

Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？

11．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）Ａ．信息转化

Ｂ．资金转移

Ｃ．实体转移

Ｄ．所有权转移

12．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）Ａ．流程设计

Ｂ．信息收集

Ｃ．客户互动

Ｄ．信息的分析与提炼

13．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C）Ａ．流程设计

Ｂ．BPR

Ｃ．先进的信息技术

Ｄ．组织结构优化

14．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A）Ａ．需要企业高层领导的充分支持

Ｂ．全体员工的理解和信心

Ｃ．制定相应的业务流程

Ｄ．依托企业文化推行实施计划

15．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D）Ａ．流程设计

Ｂ．BPR

Ｃ．取消流程

Ｄ．BPI 16．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B）

Ａ．以人为本

Ｂ．目标、技术和人的动态平衡

Ｃ．以流程为中心

Ｄ．持续改进

17．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）Ａ．具体任务或工作

Ｂ．需要决策的事项

Ｃ．流程的开始或结束语

Ｄ．信息来源

18．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（C）

Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视

Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识

Ｃ．克服管理陋习的惯性

Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

19．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）Ａ．一般性流程

Ｂ．关键流程 Ｃ．次要流程

Ｄ．辅助流程

20．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C）

Ａ．市场营销流程的再造

Ｂ．销售流程的再造

Ｃ．客户服务流程的再造

Ｄ．客户合作管理流程的再造

21．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（B）

Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息

Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料

Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息 22．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（A）Ａ．普遍识别法

Ｂ．广告识别法

Ｃ．介绍识别法

Ｄ．委托助手识别法

23．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（C）

Ａ．普遍识别法

Ｂ．广告识别法

Ｃ．介绍识别法

Ｄ．委托助手识别法

24．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（D）Ａ．使用者

Ｂ．决策者

Ｃ．影响者

Ｄ．购买者

25．下列哪一项属于心理性购买动机（C）

Ａ．社会型购买动机

Ｂ．生理型购买动机

Ｃ．感情型购买动机

Ｄ．社会地位的购买动机 26．下列哪一项属于社会性购买动机（B）

Ａ．偏爱型购买动机

Ｂ．经济性购买动机

Ｃ．理智型购买动机

Ｄ．生理型购买动机

27．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（A）Ａ．产业客户

Ｂ．中间商客户

Ｃ．个人购买者

Ｄ．机构和政府客户

28．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（B）Ａ．功能需求

Ｂ．外延需求

Ｃ．形式需求

Ｄ．价格需求

29．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（D）Ａ．潜伏需求

Ｂ．下降需求 Ｃ．过量需求

Ｄ．充分需求

30．企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式 的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（C）Ａ．改变价值观念

Ｂ．把握全新机会 Ｃ．设计生活方式

Ｄ．营造市场空间

31．具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（B）Ａ．最有价值客户

Ｂ．二级客户（STC）Ｃ．负值客户（BT）

Ｄ．潜在客户

32．选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（D）Ａ．需求特点

Ｂ．购买力 Ｃ．购买决策权

Ｄ．信用

33．以下对于价值的理解，准确的是（C）

Ａ．价值概念不存在主体和客户之分

Ｂ．价值是一种客观的感知偏好

Ｃ．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好 34．客户感知价值理论的代表人物是（A）

Ａ．载瑟摩尔

Ｂ．劳特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒

Ｄ．迈克尔·波特

35．以下关于客户感知价值的认识，错误的是（D）

Ａ．价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。

Ｂ．感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本

Ｃ．价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景

Ｄ．感知价值即是对客观价值的反映 36．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（B）

Ａ．客户的潜在价值

Ｂ．客户的影响价值

Ｃ．客户的即有价值

Ｄ．客户的学习价值 37．在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（B）

Ａ．客户财务贡献类指标

Ｂ．客户特征类指标

Ｃ．客户交易类指标

Ｄ．客户忠诚类指标

38．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（C）Ａ．客户财务贡献类指标

Ｂ．客户特征类指标

Ｃ．客户交易类指标

Ｄ．客户忠诚类指标

39．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（C）

Ａ．VIP客户

Ｂ．主要客户

Ｃ．普通客户

Ｄ．小客户 40．当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（A）

Ａ．稳定期

Ｂ．退化期

Ｃ．考察期

Ｄ．形成期

41．以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（D）

Ａ．客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构

Ｂ．每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成

Ｃ．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小

Ｄ．根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户

42．对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（D）

Ａ．铁质客户

Ｂ．铅质客户 Ｃ．黄金客户

Ｄ．白金客户

43．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A）

Ａ．客户忠诚战略

Ｂ．客户扩充战略

Ｃ．客户获得战略

Ｄ．客户多样化战略

44．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（D）

Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度

Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度

Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性

Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标

45．克服客户异议的第一步是（A）

Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议

Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受

Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况

Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿

46．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B）

Ａ．承诺与客户满意的关系

Ｂ．承诺与竞争的关系

Ｃ．承诺与成本的关系

Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系 47．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（C）

Ａ．经济利益风险

Ｂ．质量与使用风险

Ｃ．心理风险

Ｄ．社会风险 48．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B）

Ａ．灵活运用、精简高效原则

Ｂ．配合使用原则

Ｃ．准确使用原则

Ｄ．及时使用原则

49．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（D）Ａ．电话

Ｂ．互联网平台

Ｃ．信函

Ｄ．手机短信

50．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（B）Ａ．目标客户的现状分析

Ｂ．企业的供货能力分析

Ｃ．客户需求分析

Ｄ．客户的购买行为分析

51．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C）

Ａ．电话

Ｂ．互联网平台

Ｃ．呼叫中心

Ｄ．信函

52．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（B）Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据

Ｂ．一般而言，承诺越高越好

Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意

Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺

53．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（A）

Ａ．价值性和优化性

Ｂ．适用性和及时性

Ｃ．主动性和计划性

Ｄ．完整性和一致性 54．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（B）

Ａ．按产品线分类

Ｂ．按顾客性质分类

Ｃ．按贸易关系分类

Ｄ．按客户购买规模分类

55．下列哪一项属于客户交易数据（C）

Ａ．客户描述性数据

Ｂ．描述促销活动的数据 Ｃ．购买商品类数据

Ｄ．成本信息数据

56．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（C）

Ａ．销售队伍效率分析

Ｂ．销售构成分析

Ｃ．计划分析

Ｄ．不同商品的销售构成分析 57．下列哪一项属于营销效率分析（A）

Ａ．销售队伍效率分析

Ｂ．销售构成分析

Ｃ．计划分析

Ｄ．不同商品的销售构成分析 58．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（D）Ａ．不同商品毛利率的分析

Ｂ．商品周转率的分析

Ｃ．交叉比率的分析

Ｄ．广告效率分析

59．客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（B）

Ａ．档案的价值性和优化性

Ｂ．档案保密和法律保护

Ｃ．档案的完整性和一致性

Ｄ．档案的适用性和及时性 60．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（A）

Ａ．潜在顾客调查卡

Ｂ．现有顾客卡

Ｃ．旧客户卡

Ｄ．客户名册

61．下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（D）Ａ．财务部门

Ｂ．销售部门

Ｃ．客户服务部门

Ｄ．网络

62．将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（C）Ａ．客户性质

Ｂ．时间序列 Ｃ．交易数量和市场地位

Ｄ．交易过程

63．在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（D）

Ａ．通过行业组织进行调查

Ｂ．通过金融机构或银行进行信用调查 Ｃ．内部调查

Ｄ．利用专业资信调查机构进行调查

64．调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（B）

Ａ．客户基本信息

Ｂ．经营管理信息

Ｃ．财务信息

Ｄ．行业与经营环境信息

65．在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（C）

Ａ．客户品德

Ｂ．客户能力

Ｃ．环境状态

Ｄ．客户资本

66．分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（A）Ａ．资金实力

Ｂ．资金信用

Ｃ．盈利能力

Ｄ．发展前景

67．不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（A）

Ａ．A级

Ｂ．B级

Ｃ．C级

Ｄ．D级

68．客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（B）

Ａ．法人信用

Ｂ．品牌信用

Ｃ．财务信用

Ｄ．交易信用 69．企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（C）

Ａ．信用期限

Ｂ．客户授信

Ｃ．信用额度

Ｄ．信用政策

70．一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（B）

Ａ．每一年一次

Ｂ．每三个月一次

Ｃ．每二年一次

Ｄ．每半年一次 71．对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（D）

Ａ．提高信用额度

Ｂ．暂时取消信用额度 Ｃ．维持信用额度

Ｄ．适当降低信用额度

72．当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（D）

Ａ．运用经济抗衡手段

Ｂ．利用金融机构

Ｃ．中断合作关系

Ｄ．利用行政干预手段

73．客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（D）

Ａ．延伸服务

Ｂ．反映服务

Ｃ．意外服务

Ｄ． 基本服务 74．企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（B）

Ａ．可靠性

Ｂ．有形性

Ｃ．响应性

Ｄ．保证性

75．下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（C）Ａ．抽象性

Ｂ．非全面性

Ｃ．相对性

Ｄ．客观性

76．热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（A）Ａ．售前服务

Ｂ．售中服务

Ｃ．售后服务

Ｄ．全程服务

77．客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（A）

Ａ．质量标准差距

Ｂ．管理层认知差距

Ｃ．服务质量感知差距

Ｄ．服务传递差距

78．关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（B）

Ａ．强烈地关注客户

Ｂ．改进组织中每项工作的质量

Ｃ．主张集权

Ｄ．坚持不断地改进

79．通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（C）

Ａ．客户关怀

Ｂ．服务创新

Ｃ．客户互动

Ｄ．服务补救

80．关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（B）

Ａ．客户经常隐藏心中的不满意

Ｂ．抱怨与投诉的客户不可能成为买主

Ｃ．是营销活动中的偶然现象

Ｄ．意味着商家失去客户

71．下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（D）

Ａ．两者没有关系

Ｂ．只有满意的员工才能创造出满意的客户

Ｃ．正相关关系

Ｄ．只有满意的客户才能创造出满意的员工

82．关于服务质量的认识，正确的一项是（D）

Ａ．职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

Ｂ．服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容 Ｃ．技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程

Ｄ．服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定 83．客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（B）

Ａ．物质满意层次

Ｂ．精神满意层次

Ｃ．社会满意层次

Ｄ．产品满意层次

84．下面关于客户满意的认识，正确的一项是（B）

Ａ．客户满意与利润目标是冲突的Ｂ．客户满意以信息为支撑

Ｃ．强调以企业为中心

Ｄ．客户满意是静态的

85．客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（C）Ａ．购买总成本

Ｂ．转移价格

Ｃ．客户的转移成本

Ｄ．转移壁垒

86．无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（A）

Ａ．垄断性忠诚

Ｂ．亲缘性忠诚

Ｃ．利益性忠诚

Ｄ．信赖性忠诚

87．下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（D）

Ａ．正相关关系

Ｂ．客户满意等于客户忠诚

Ｃ．负相关关系

Ｄ．客户满意不等于客户忠诚

88．一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（C）

Ａ．内部访谈

Ｂ．深度访谈

Ｃ．焦点访谈

Ｄ．问卷调查 89．PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（D）

Ａ．客户满意度信息获取

Ｂ．客户满意度信息分析

Ｃ．客户满意实现

Ｄ．客户满意度改进

90．作为企业而言，最想保持和发展的是（A）

Ａ．真正忠诚

Ｂ．有限忠诚

Ｃ．被迫忠诚

Ｄ．高风险忠诚 91．客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（B）Ａ．纠正和预防措施

Ｂ．评价改进成果、巩固改进绩效

Ｃ．客户满意度调查

Ｄ．客户投诉与抱怨处理

92．下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（C）Ａ．客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库

Ｂ．客户忠诚计划一个开放的全方位流程

Ｃ．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户 Ｄ．客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的 93．经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（A）

Ａ．自然性窜货

Ｂ．恶性窜货

Ｃ．良性窜货

Ｄ．横向窜货

94．下面关于窜货的认识，正确的一项是（D）

Ａ．窜货是可以避免的Ｂ．窜货只存在消极意义

Ｃ．窜货只存在积极意义

Ｄ．渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求 95．渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（C）

Ａ．多渠道冲突

Ｂ．垂直渠道冲突

Ｃ．水平渠道冲突

Ｄ．良性渠道冲突 96．下面哪一项属于特殊渠道客户（B）

Ａ．制造商

Ｂ．仓储业

Ｃ．中间商

Ｄ．最终用户

97．一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（B）

Ａ．价格控制

Ｂ．淘汰控制

Ｃ．品牌控制

Ｄ．所有权控制

98．渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾,称为（C）

Ａ．渠道权力

Ｂ．窜货

Ｃ．渠道冲突

Ｄ．渠道合作

99．渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（A）Ａ．相互信任

Ｂ．共同利益

Ｃ．企业能力互补

Ｄ．企业规模相当 100．通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（B）Ａ．中间商品德

Ｂ．价格

Ｃ．外部经营环境

Ｄ．过高的销售目标 101．考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（B）

Ａ．总销售费用比较法

Ｂ．单位商品（单位销售额）销售费用比较法

Ｃ．费用效率分析法

Ｄ．销售量分析法

102．下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（D）

Ａ．协助分销商搞好经营管理，提高营销效果

Ｂ．开展促销活动 Ｃ．与分销商结成长期的伙伴关系

Ｄ．工作、计划、关系方面的激励

103．产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（C）

Ａ．忠诚客户

Ｂ．满意客户

Ｃ．核心客户

Ｄ．普通客户

104．就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（B）Ａ．数量较多

Ｂ．一旦失去，影响严重

Ｃ．缺乏稳定的合作关系

Ｄ．不符合公司未来的发展目标

105．下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（D）Ａ．客户所在产业的增长速度

Ｂ．客户在产业中及主要细分市场占有率的变化

Ｃ．客户细分市场的增长速度

Ｄ．客户所在行业本身的特点

106．根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（A）Ａ．政府及公众

Ｂ．替代品的企业

Ｃ．购买者

Ｄ．供应商 107．评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（B）

Ａ．一致性

Ｂ．整合性

Ｃ．相容性

Ｄ．双赢性

108．下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（C）

Ａ．客户的名称

Ｂ．人员素质

Ｃ．市场区域

Ｄ．交易条件

109．对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（A）

Ａ．差别维护

Ｂ．服务跟进

Ｃ．客户访问

Ｄ．追踪制度

110．在运用核心客户管理卡时还需要注意（B）

Ａ．是为个人使用而制作的Ｂ．设计内容通俗易懂

Ｃ．有固定格式

Ｄ．不需要更新核心客户重要的变动信息 111．下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（D）Ａ．核心客户概况

Ｂ．信用动态管理

Ｃ．商家与核心客户交易

Ｄ．与核心客户的沟通记录

112．根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（A）

Ａ．A类客户

Ｂ．B类客户

Ｃ．C类客户

Ｄ．D类客户

113．下列哪一项属于有形产品的范畴（C）

Ａ．产品基本功能

Ｂ．包装

Ｃ．提供信贷

Ｄ．售后服务

114．关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的B）Ａ．较少强调客户服务

Ｂ．质量是生产部门所关心的Ｃ．适度的客户联系

Ｄ．关注客户保持

115．下列关于战略联盟的认识，哪一项是正确的（D）Ａ．战略联盟是一种优势互补、分工协作的松散式网络化联盟

Ｂ．战略联盟企业间不能共同出资并且享有彼此的股东权益

Ｃ．战略联盟是各企业在追求长期竞争优势与其他企业的结

Ｄ．战略联盟企业间不存在契约性协议

116．以收集社会信息为主要内容的公共关系活动称为（A）

Ａ．征询型公共关系

Ｂ．社会型公共关系 Ｃ．服务型公共关系

Ｄ．宣传型公共关系

117．实施一对一营销的第一步是（B）

Ａ．识别客户

Ｂ．差异化分析

Ｃ．“企业—客户”双向沟通

Ｄ．定制服务 118．经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（C）

Ａ．一对一营销

Ｂ．数据库营销

Ｃ．直复营销

Ｄ．概念营销

119．购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（A）

Ａ．一对一营销

Ｂ．数据库营销

Ｃ．直复营销

Ｄ．概念营销

120．下列关于Web营销的理解，正确的一项是（B）

Ａ．Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握 Ｂ．从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的

C．由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位 Ｄ．Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度

121．随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必需强调（D）

Ａ．差别性

Ｂ．创造需求性

Ｃ．创新性

Ｄ．周期性

122．企业对消费者的电子营销模式简称为（A）

Ａ．B2B

Ｂ．B2C

Ｃ．C2C

Ｄ．B2G 123．下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（D）

Ａ．能够创造和充实动态的客户交互环境

Ｂ．能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力

Ｃ．提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术

Ｄ．能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求 124．“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（C）

Ａ．界面层

Ｂ．功能层

Ｃ．支持层

Ｄ．整合层

125．下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（A）

Ａ．订单管理

Ｂ．市场资料管理

Ｃ．市场统计分析

Ｄ．服务合同管理 126．下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（B）Ａ．客户联络

Ｂ．数据控制

Ｃ．客户资料部门间共享

Ｄ．收集客户信息 127．数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（A）

Ａ．动态管理和查询顾客数据

Ｂ．支持的顾客关 Ｃ．支持的忠诚顾客识别 Ｄ．提供个性化服务

128．以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（B）

Ａ．强调客户占有数量的扩大

Ｂ．强调客户关系在“深”度上的发展 Ｃ．在操作中离不开数据挖掘

Ｄ．关注客户的情感和利益

129．“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（C）

Ａ．ERP

Ｂ．CRM

Ｃ．SCM

Ｄ．SFA 130．CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（D）

Ａ．物流管理

Ｂ．财务管理

Ｃ．产品设计与研发

Ｄ．交互式网络联系

131．建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（C）Ａ．发布建立网络社区的信息

Ｂ．鼓励客户在社区里加强交流

Ｃ．构建尽可能多元化的社区价值观

Ｄ．增强客户的社区自豪感

132．是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（A）

Ａ．数据库

Ｂ．数据库技术

Ｃ．数据库系统

Ｄ．数据库管理系统

多项选择题

1．广义的客户包括（ABCD）

A．产品的供应商

B．产品的经销商 Ｃ．企业的内部客户（员工）

Ｄ．银行

２．客户关系管理的核心理念是（ABCD）

Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化； Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；

Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

３．客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD）

Ａ．市场营销

Ｂ．销售实现

Ｃ．客户服务

Ｄ．决策分析 ４．决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ABC）Ａ．良好的“悟性”

Ｂ．自我激励。Ｃ．道德素质

Ｄ．丰富的知识 5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD）Ａ．获取客户

Ｂ．选择客户 Ｃ．客户保持

Ｄ．客户价值拓展

6．对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD）

Ａ．管理理念的宏观层面

Ｂ．企业商业模式的中观层面 Ｃ．客户价值的拓展层面

Ｄ．应用系统的微观层面 7．客户资产型组织包括（ABC）Ａ．以产品为中心的企业

Ｂ．混合型组织 Ｃ．顾客资产型组织

Ｄ．矩阵型组织

8．客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD）

Ａ．企业盈利模式设计

Ｂ．客户组织管理职责

Ｃ．客户信息库建设管理职责

Ｄ．客户信用调查与控制职责 9．客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD）Ａ．工作环境

Ｂ．职责范围 Ｃ．管理结构

Ｄ．基本素质要求 10．客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD）Ａ．不同客户关系岗位的职务目标

Ｂ．确定职务职责 Ｃ．规定核心能力

Ｄ．绩效标准的规定 11．客户合作管理流程包括（ABD）

A．联络中心管理

B．Web集成管理

Ｃ．交互和合作管理

Ｄ．企业业务信息系统 12．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）A．信息收集

B．流程再造

Ｃ．客户互动

Ｄ．分析与提炼

13．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）

A．交易效率的大幅度提高

B．客户个性化需求的满足

Ｃ．对市场的综合适应能力

Ｄ．客户知识管理

14．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD）A．职能化

B．扁平化

C．信息化

Ｄ．网络化

15．CRM 管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD）A．客户信息管理

B．销售过程自动化

C．营销自动化

Ｄ．客户服务与支持 16．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD）A．产品研发

B．销售

C．营销

Ｄ．客户服务

17．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD）A．针对企业客户定位制定营销战略和目标

B．设计针对性强、效率高的市场推广活动

C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享

Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整

18．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）A．绩效低下的流程

B．位置重要的流程

C．具有落实可行性的流程

Ｄ．无关紧要的流程

19．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）

A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系

B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受

C．坚持以流程为中心

Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成

20．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC）

A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性

B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识 C．克服管理陋习的惯性

Ｄ．充分考虑下属员工能否接受

21．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（BC）A．从企业内部获取客户信息

B．寻找相关计算机数据库资料

Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户

Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料

22．识别客户的方法包括（ABCD）

A．普遍识别法

B．广告识别法

Ｃ．介绍识别法

Ｄ．委托助手识别法 23．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（ABCD）A．使用者

B．购买者

Ｃ．影响者

Ｄ．决策者

24．下列哪些项属于生理性购买动机（ACD）

A．维持生命的动机化

B．理智型购买动机

C．保护生命的动机

Ｄ．延续和发展生命的动机 25．下列哪些项属于心理性购买动机（BD）

A．经济性购买动机

B．理智型购买动机

C．社会地位的购买动机

Ｄ．偏爱型购买动机

26．根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（ABCD）A．个人购买者

B．中间商客户

C．产业客户

Ｄ．机构和政府客户 27．客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ABCD）A．功能需求

B．形式需求

C．外延需求

Ｄ．价格需求

28．根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（BCD A．无形需求

B．下降需求

C．过量需求

Ｄ．充分需求 29．企业创造需求的途径有以下几个方面（ABCD）A．设计生活方式

B．改变价值观念

C．把握全新机会

Ｄ．营造市场空间 30．识别客户需求的方法有（ABCD）

A．价值曲线法（识别潜在需求）

B．客户系统经济学

C．研究竞争对手法

Ｄ．加入时间概念的识别方法

31．客户的整体成本包括（ABCD）

A．时间成本

B．体力成本

Ｃ．精神成本

Ｄ．货币成本 32．客户的整体价值包括（ABD）

A．产品价值

B．服务价值

Ｃ．使用价值

Ｄ．人员价值

33．根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（ABCD）A．品牌形象

B．产品功能）Ｃ．服务多样性

Ｄ．产品可靠性 34．以下关于客户商业价值的认识，正确的有（BC）A．客户商业价值是以消费者为载体

B．客户商业价值最终将转化为企业的经济价值

C．客户商业价值是一种总体性的价值

Ｄ．客户商业价值即客户终生价值

35．客户商业价值主要包括（ABCD）

A．客户的学习价值

B．客户的潜在价值

C．客户的即有价值

Ｄ．客户的影响价值 36．属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（BD）A．累计利润额

B．企业规模

C．平均单笔交易额

Ｄ．注册资金

37．客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（ABCD）A．主动放弃的客户

B．主动离开的客户

C．被挖走的客户

Ｄ．被迫离开的客户

38．客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ACD）A．客户维持时间维度

B．客户利益维度

C．客户份额维度

Ｄ．客户范围维度

39．根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（AC）Ａ．铁质客户

Ｂ．铅质客户 Ｃ．黄金客户

Ｄ．白金客户

40．在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（BD）

A．企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户

B．加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发

C．主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量

Ｄ．不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户

41．沟通的三大要素分别是（ACD）

A．要有一个明确的目标

B．强调沟通工具的多样性

Ｃ．达成共同的协议

Ｄ．沟通信息、思想和情感 42．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ABCD）A．个人因素

B．人际因素

Ｃ．结构因素

Ｄ．技术因素 43．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（CD）

A．互联网平台

B．短信平台

Ｃ．面对面

Ｄ．演示

44．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD）

A．根据沟通对象设计沟通方式

B．根据需要沟通的内容设计沟通方式 C．根据沟通情境设计沟通方式

Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式 45．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC）A．经济利益风险

B．功能风险

C．质量与使用风险

Ｄ．亏损风险 46．客户开发的常用工具有（ABCD）

A．样品

B．图片（或产品模型）C．客户数据库

Ｄ．数据挖掘 47．客户开发的常用方法有（ABCD）

A．逐户寻访

B．电话拜访

C．广告开发

Ｄ．网络推广

48．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ABCD）A．反应率

B．购买数量

C．提供成本

Ｄ．盈利情况 49．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD）

Ａ．客户忠诚战略

Ｂ．客户扩充战略

Ｃ．客户获得战略

Ｄ．客户多样化战略

50．下列关于交叉销售的认识，正确的有（BCD）A．交叉销售强调新客户的发掘

B．交叉销售强调老客户的保持

C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配

Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择 51．客户基本信息资料具体包括（BD）

A．客户投入记录

B．个人和组织资料

Ｃ．客户统计分析资料

Ｄ．交易记录

52．按顾客性质分类，可以将客户分为（ABCD）A．个人消费者

B．中间商客户

Ｃ．制造商客户

Ｄ．政府和社会团体客户 53．客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（AC）A．客户信息表

B．顾客卡

Ｃ．客户一览表

Ｄ．顾客数据库

54．客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（BCD）A．客户文字性数据

B．客户交易数据 C．客户描述性数据

Ｄ．市场促销性数据 55．客户数据的隐私保护的针对性措施（ABCD）

A．匿名身份信息

B．信息的市场定位或评估

C．匿名系统结构

Ｄ．合并数据源 56．建立客户数据库应遵循的原则有（ABCD）

A．尽可能地将客户的初始资料完整保存下来

B．应该将获取的客户资料进行区分

C．客户数据库应动态维护

Ｄ．应保证客户数据库的安全管理

57．按照时间序列分类，可以将客户分为（ABD）A．老客户

B．潜在客户

C．一般客户

Ｄ．新客户 58．分析审查计划的主要指标有（ABCD）

A．销售业绩

B．市场点有率

C．费用比率

Ｄ．顾客满意分析 59．营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD）Ａ．销售队伍效率

Ｂ．销售构成分析

Ｃ．分销效率

Ｄ．促销效率 60．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（ABD）

Ａ．顾客的购买实力分析

Ｂ．购买决策群体分析 Ｃ．促销效率

Ｄ．顾客的经济状况分析

61．对付“阴谋型”债务人的策略应该是（B C）

A．软件硬兼施策略

B．反“车轮战”的策略

Ｃ．“兵临城下”的策略

Ｄ．假设条件策略

62．企业追帐的基本方法有（ABCD）

A．企业自行追帐

B．企业委托追帐

Ｃ．仲裁追帐

Ｄ．诉讼追帐 63．对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（BD）

A．付款基本及时且订货量平稳的客户

B．订单量大但付款不及时的客户

Ｃ．财务状况明显恶化的客户

Ｄ．订货量远远小于给定的信用额度的客户 64．客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（BCD）A．通过仲裁或诉讼解决信用问题

B．定期的客户资信调查 C．经常性的监督检查

Ｄ．客户信用等级的调整

65．利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（ABD）

A．付款记录

B．银行信用

C．担保条件

Ｄ．偿债能力 66．客户失信预警信息的类型有（ABCD）

A．法人信用

B．财务信用

C．品牌信用

Ｄ．交易信用

67．计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（ACD）

A．销售额回笼天数法

B．谈判法

C．边际分析法

Ｄ．净现值流量法 68．在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（ABC）

A．企业素质

B．资金实力

C．发展前景

Ｄ．顾客满意分析

69．“C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（ABCD）

Ａ．环境状况

Ｂ．保险

Ｃ．担保品

Ｄ．品德

70．一般而言，客户信用调查的内容包括（ABCD）

Ａ．客户分类

Ｂ．经营管理信息

Ｃ．客户基本信息

Ｄ．行业与环境信息 71．从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（ABCD）

A．电话投诉

B．信函投诉

Ｃ．现场投诉

Ｄ．电子邮件和短信投诉 72．关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（BD）

A．客户不会隐藏心中的不满意

B．既是推销的障碍，又是成交的序曲

Ｃ．是营销活动中的偶然现象

Ｄ．真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主 73．通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（ABCD）

A．售后服务维修质量

B．客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同 Ｃ．客户服务人员工作的失误

Ｄ．商品质量问题

74．以下哪几项属于客户关怀的手段（BC）

A．处理客户的投诉与抱怨

B．主动电话营销

C．提供网站服务

Ｄ．免费、提供额外服务

75．以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（ABC）

A．有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解

B．有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用

C．有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节

Ｄ．有助于服务的创新

76．SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（BCD）A．无形性

B．可靠性

C．保证性

Ｄ．移情性 7．关于客户感知服务质量的认识，正确的有（ABC）

A．客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性

B．客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量

C．客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的 Ｄ．客户感知服务质量由服务提供方决定的

78．对客户服务质量影响最大的因素包括（ACD）

A．企业特点和社会文化特点

B．资金实力

C．服务程序

Ｄ．客户和服务人员的特点

79．客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（ABC）Ａ．基本服务

Ｂ．反映服务

Ｃ．意外服务

Ｄ．延伸服务 80．实施服务营销的具体策略包括（ABCD）Ａ．实施服务一体化

Ｂ．提供个性化的服务

Ｃ．实施一对一营销

Ｄ．不同的生命周期阶段实施不同的服务

81．常用的客户计划忠诚模式有（ABCD）

A．独立积分计划

B．积分计划联盟模式

Ｃ．联名卡和认同卡

Ｄ．会员俱乐部

82．客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（ABC）

A．PDCA循环

B．统计手段应用 Ｃ．纠正与预防措施应用

Ｄ．客户抱怨受理 83．客户满意指标体系所采用的主要方法有（ABCD）

Ａ．内部访谈

Ｂ．深度访谈

Ｃ．焦点访谈

Ｄ．问卷调查

84．客户满意的层次有（BCD）

Ａ．产品满意层次

Ｂ．精神满意层次

Ｃ．社会满意层次

Ｄ．物质满意层次

85．影响客户忠诚的主要要素有（ABCD）

A．信任

B．感知价值

C．情感

Ｄ．客户的转移成本 86．客户忠诚的类型有（ABCD）

A．潜在性忠诚

B．信赖性忠诚

C．懒惰性忠诚

Ｄ．利益性忠诚 87．下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（AB）A．客户忠诚并不一定意味着客户满意

B．在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚

C．客户满意意味着客户忠诚

Ｄ．客户满意度与忠诚度存在着正相关关系 88．在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（BC）

A．由企业来确定测评指标体系

B．测评指标必需能够控制

C．测评指标体系要考虑到消费者的特性

Ｄ．测评指标主要是定性指标 89．客户满意度指数包括（ABCD）

Ａ．客户期望

Ｂ．客户对产品质量的感知

Ｃ．客户满意度

Ｄ．客户对服务质量的感知

90．客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（BCD）

Ａ．客户分类

Ｂ．委托收集和分析数据

Ｃ．客户抱怨

Ｄ．各种媒体的报告 91．窜货控制的措施主要有（ABCD）

A．稳定价格体系

B．坚持以现款或短期承兑结算 Ｃ．正确运用激励措施

Ｄ．通过协议约束渠道客户的市场行为 92．渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（BCD）A．一体化

B．特许经营

Ｃ．会员制

Ｄ．联营公司 93．解决渠道冲突的办法多种多样，包括（ABCD）

Ａ．发展超级目标

Ｂ．沟通协调

Ｃ．诉讼

Ｄ．退出

94．营销渠道冲突的主要原因有（ABCD）

Ａ．资源稀缺所致

Ｂ．目标不一致Ｃ．责权利不明确

Ｄ．认知方面差异 95．对终端渠道成员控制的常用方法有（ABC）

A．利用品牌控制终端渠道客户

B．利用利益对终端渠道客户进行控制

C．利用价格来控制终端渠道客户

Ｄ．利用法律来控制终端渠道客户 96．销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（ABD）

A．总销售费用比较法

B．费用效率分析法 C．销售量分析法

Ｄ．单位商品销售费用比较法

97．厂商对中间商的评价指标体系，主要包含（ACD）

A．销售业绩

B．企业法人治理

C．本产品位置

Ｄ．竞争能力 98．在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（BC）

A．制造商

B．银行

C．装配企业

Ｄ．最终用户 99．选择渠道客户的基本步骤中，最为重要的两个步骤是（BD）

Ａ．评估备选渠道客户

Ｂ．设计选择标准

Ｃ．确定最终渠道客户

Ｄ．寻找备选的渠道客户

100．制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（ABCD）

Ａ．提供库存管理帮助

Ｂ．支付内部陈列费用

Ｃ．支付销售人员奖金 Ｄ．对特殊庆典的捐款

101．客户固有侃价实力包括以下哪些方面（ABCD）

A．客户购买量

B．客户选择来源

Ｃ．客户交易代价 Ｄ．客户转换成本 102．一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（BCD）A．经营特点

B．吸引力程度指标

Ｃ．相互的关系

Ｄ．潜力指标 103．一般而言，核心客户管理的内容包括（ABCD）

Ａ．基础资料

Ｂ．核心客户特征

Ｃ．交易现状

Ｄ．业务内容和业绩状况 104．针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（BD）Ａ．人员素质

Ｂ．品牌声誉

Ｃ．资产规模

Ｄ．交易条件

105．核心客户管理的一般方法包括（ABCD）

Ａ．追踪制度

Ｂ．服务跟进

Ｃ．差别维护

Ｄ．检核评估 106．根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（ACD）A．建立客户档案

B．提供一对一的个性化服务

C．随机抽样，进行电话交流

Ｄ．定期向客户发布企业信息

107．下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（ABC）A．客户经理制是以市场为先导、以客户为中心

B．核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益

C．需要强化大客户经理的文化理念

Ｄ．多多提拔年轻人担任核心客户经理

108．下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（ACD）

A．沟通离不开现代信息技术的支撑

B．沟通与具体职位的私人情感没有关系 C．建立核心客户组织

Ｄ．让核心客户参与购买决策 109．下列关于核心客户营销策略的认识，你认为正确的有（ABCD）Ａ．欢迎核心客户提出疑问

Ｂ．鼓励核心客户提出反对意见

Ｃ．尊重风俗习惯

Ｄ．避免纠缠于细节

110．大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（AC）

Ａ．大客户业务发生收缩或者扩张

Ｂ．大客户的投诉和问题得不到解决 Ｃ．大客户突然遭遇重大意外事故

Ｄ．竞争对手的进攻

111．整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（BCD）

A．以挖掘现有客户的价值为中心

B．以建立客户关系为目标

Ｃ．系统整合营销资源

Ｄ．坚持传播的一致性

112．协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（ABD）A．客户

B．核心企业

Ｃ．竞争者

Ｄ．成员企业 113．体验营销下客户忠诚度的影响因素有（ABC）

Ａ．体验需求的识别

Ｂ．顾客的参与

Ｃ．与顾客的沟通

Ｄ．政策及法律环境 114．电子营销的主要模式包括(ABCD）

Ａ．企业对企业的电子营销模式

Ｂ．企业对消费者的电子营销模式 Ｃ．消费者对消费者的电子营销模式

Ｄ．企业对政府的电子营销模式

115．情感营销的实施策略包括（ABCD）

Ａ．开发情感产品

Ｂ．制定情感价格

Ｃ．进行情感分销

Ｄ．运用情感促销

116．关于逆向营销的理解，正确的有（CD）

A．逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者

B．逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法

C．在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动

Ｄ．逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。

117．概念营销的关键是概念的提炼，具体的提炼方法有（ABC）Ａ．从权威方面提炼

Ｂ．从产品的整体概念中提炼

Ｃ．从消费者的需求中提炼概念

Ｄ．从公众关注的价值观中提炼概念 118．建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（BCD）A．让客户参与主页设计

B．不断利用CRM系统改进网站 C．从客户的角度设计网站的结构

Ｄ．以客户需求为导向

119．直复营销和CRM的关系表现为（AC）

Ａ．直复营销离不开CRM数据库的支持

Ｂ．直复营销不需要考虑公共政策和道德问题

Ｃ．CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚

Ｄ．直复营销容易受时间和空间的限制

120．与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（ABC）Ａ．动态更新

Ｂ．改善顾客关系

Ｃ．顾客主动加入

Ｄ．更体现人性化服务

121．基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（ABCD）

A．电子邮件方式

B．文字交流方式

Ｃ．客户服务代表回复方式

Ｄ．网页同步方式

122．主流的CRM系统具有的特点包括（ABD）

A．综合性

B．集成性

Ｃ．人性化

Ｄ．智能化

123．下列哪一项属于CRM系统客户市场管理子系统的构成模块（BC）

Ａ．订单管理

Ｂ．市场资料管理

Ｃ．市场统计分析

Ｄ．服务合同管理

124．企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（AD）

Ａ．独建模式

Ｂ．购买软件包

Ｃ．原型法模式

Ｄ．外包模式 125．数据库系统是由以下哪些部分构成的（ABCD）

Ａ．硬件系统

Ｂ．数据库

Ｃ．用户

Ｄ．数据库管理系统应用程序 126．数据挖掘技术对CRM的影响有（ABCD）

Ａ．开发新客户

Ｂ．客户盈利能力分析

Ｃ．进行交叉销售

Ｄ．客户保持 127．CRM系统和ERP系统整合的重点在于（BCD）

Ａ．销售管理

Ｂ．客户信息管理

Ｃ．信息管理与商业智能

Ｄ．业务流程管理

128．较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些部分（ABCD）

A．产品设计和生产系统

B．分销系统

C．网站

Ｄ．物流平台

129．eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下几方面的特征（BD）

A．突出客户开发功能

B．突出整合优势

C．经济性

Ｄ．实时响应与快速沟通

130．利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（ACD）

Ａ．让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易

Ｂ．及时处理客户的抱怨和投诉

Ｃ．让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息

Ｄ．让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务

131．评估客户的依据包括（ABCD）

A．客户的需求

B．客户的购买力

C．客户的需求量

Ｄ．客户的信用 132．根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（BCD）A．淘汰客户

B．最有价值客户（MVC）

C．二级客户（STC）

Ｄ．负值客户（BT）

名词解释

1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力，建立长期优质的客户关系。

2、客户——所有本着共同的决策目标参与制定并共同承担风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。

4、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。

5、客户终身价值——是指企业在某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。

6、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。

8、关系营销——是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众良好的关系。

9、呼叫中心——是围绕客户采用计算机电话集成技术建立起来的客户关怀中心，对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。

10、数据仓库——一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理的、面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合。

11、数据挖掘——从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。

12、ERP——将企业内部所有资源整合在一起，对采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力资源进行规划，从而达到最佳资源组合，取得最佳效益。

简答题

1、简述CRM理论的形成与发展.20世纪60年代到80年代产生客户接触管理 20世纪90年代初期产生客户服务理论 20世纪90年代末期产生客户关系管理理论 20世纪90年代末期至今产生客户联盟理论 目前：客户关系型组织理论

2、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（1）全面提升企业的核心竞争力

（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价（3）重塑企业营销功能（4）提升销售业绩

（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低

（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度

3、CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？

（1）集成各种信息资源；（2）利用企业原有的信息系统；（3）支持其他IT系统的实现。

4、为了便于了解CRM的全貌，可以从哪些角度对CRM进行分类？

（1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

（2）按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用（3）按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。

5、分析客户流失的原因？

（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。

6、要控制企业客户流失，可采取哪些对策？（1）进行全面质量管理；

（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；（4）计算降低流失率所需要的费用；（5）增进与客户的沟通。

7、影响客户满意度的主要因素有哪些？

（1）核心产品和服务；（2）服务和系统支持；（3）技术表现；（4）客户互动的要素；（5）情感因素；（6）环境因素。

8、简述数据库营销的战略意义？（1）帮助企业准确找到目标消费者群；（2）帮助企业降低营销成本，提高营销效率；（3）通过个性化的客户交流，维系客户忠诚；（4）为营销、新产品开发和市场预测提供信息；（5）选择合适的营销媒体；

（6）与消费者建立精密关系，防止客户转向竞争者。

9、产生客户忠诚的主要因素有哪些？

(1)产品和服务的特性：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求；(2)避免购买风险：客户会选择自己熟悉的产品和服务；(3)降低客户的相关购买成本：对客户而言，重新选择也会增加成本；(4)符合客户的心理因素：该产品和服务能够体现其自身的价值。

10、简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户；（2）交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚；

（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；（4）交易营销认为产品质量影视生产部门多关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；

（5）交易营销不注重与客户的长期关系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。

11、简述一对一营销的价值。（1）交叉销售的大大增加

（2）降低客户游离程度，增加客户忠诚度（3）交易成本降低，服务周期缩短（4）客户满意度提高，建立品牌效应

12、简述CRM系统的实施目标？

（1）提高销售额；（2）增加利润率；（3）提高客户满意度；（4）降低市场销售成本

13、CRM实施成功的关键因素有哪些？

（1）高层领导的支持；（2）要专注于流程；（3）技术的灵活运用；（4）组织良好的团队；（5）极大重视人的因素；（6）分步实施；（7）系统整合。

14、简述CRM中数据仓库的建设的基本步骤。

（1）确定范围：了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。（2）环境评估：对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。

（3）分析：深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域 相互之间的关系。

（4）设计：与操作性系统接口的设计和数据仓库本身的设计两部分内容。（5）开发：数据库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模块以及实际应用的开发。

15、简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战（1）交易效率极大提高。

（2）要以满足客户的个性化需求为核心业务。

（3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。（4）业务流程有无限扩大的趋势。

（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现。

论述

1、客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？

（1）客户价值的理念：客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。（2）市场经营的理念：客户关系管理要求企业的经营以客户为中心，在市场定位、市场细分和价值实现中必须坚持贯彻这一理念。

（3）业务运作的理念：客户关系管理要求企业从以产品为中心的业务模式向以客户为中心的模式转变。

（4）技术应用的理念：客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实现自动化及通过先进的技术平台来支持、改进业务流程。

2、从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？（1）客户概况分析：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

（2）客户忠诚度分析：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况。

（3）客户利润分析：指不同客户所消费产品的边际利润、总利润、净利润等；（4）客户性能分析：指不同的客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

（5）客户预测分析：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势以及争取客户的手段等；

（6）客户产品分析：包括产品设计、关联性、供应链等。（7）客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动的管理。

3、客户服务与支持部门对CRM的要求是什么?（1）提供准确的客户信息：要提高客户服务质量就需要准确的客户信息；（2）提供一致的服务：企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务；（3）可以支持远程服务：可在远程通过Internet、语音支持等技术手段为用户提供服务；

（4）实现问题跟踪。

4、协同级CRM的功能有哪些？

首先，现代通信技术的发展，特别是Internet的出现，给企业和客户的交流带来了许多新的选择，这些选择为降低营销、销售和服务的成本带来了新的机遇。第二，协同级CRM还采用合理的信息基础构架，消除了各类信息之间的屏障、建立起统一的CRM信息资源库。

第三，协同级CRM还应具有强大的工作流引擎，从而确保跨部门的工作能够自动、动态、无缝地链接。

第四，面对浩如烟海的客户及企业营销、销售和服务信息，如果没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理系统是很难想象的。

5、简述数据库营销的主要特征有哪些？（1）数据库营销师信息的有效应用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顾客终身价值的持续性提高；

（4）“消费者群”观念，即一个特定的消费者对同一品牌或同一公司产品具有相同兴趣；

（5）双向个性化交流，买卖双方实现各自利益，任何顾客的投诉或满意都可以通过这种双向信息交流进入公司顾客数据库；公司根据信息反馈改进产品或机械发扬优势，实现产品和服务的最优化。

14、试述呼叫中心的发展历程。第一代呼叫中心：人工热线电话系统、例如：114查号

特点： 硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业。第二代呼叫中心： 交互式自动语音应答系统

特点： 广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。

第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统

特点：采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。

第四代呼叫中心：客户互动中心

特点：（1）接入和呼出方式多样化；（2）多种沟通方式格式之间的互换；（3）语音自动识别技术；（4）基于WEB的呼叫中心。

15、试述ASP有哪些优缺点。（1）实现规模效益

（2）对用户来说，可预见费用、节约费用，可以做到花小钱办大事。（3）方便于客户应用软件的升级。

（4）减少客户内IT专业人才缺乏带来的影响。

（5）帮助用户快速实现各种应用服务，ASP商有整合各方面资源的能力，可在短期内为用户提供所需的解决方案。（6）专业性的服务。（7）强大的扩展性。

（8）ASP最大的缺点在于网络的安全性和可靠性。（9）由于ASP提供的是一对多的服务，所以用户的一些特殊需求很难得到满足。（10）在实现ERP等高端ASP应用时，用户需要提供核心的经营资料，需要ASP商有很高的信用度。

（11）缺乏可以共同遵循的行业标准，ASP还处在发展初期，大家对它的理解不同，如产品和服务标准，收费标准等，不利于行业的健康发展。

第五篇：管理会计复习题

1．“管理会计”被正式命名的年份是（1952年）2．管理会计的服务侧重于（企业内部的经营管理）

3．现代企业会计的两大分支：除了财务会计还有（管理会计）

4．企业的管理人员通过分析企业历史的现状，依据预测，通过一定程序对企业未来的实践的方向，目标，原则和方法做出决定的过程，是在描述下面哪种管理会计的目标（决策目标）5．现代管理会计的基本内容包括预测决策会计，业绩评价会计和（规划控制会计）6．下列哪个选项不属于管理会计和财务会计的区别内容（最终目标不同）7．现代管理会计的核心是（规划与控制会计）

8．制造成本和非制造成本是根据成本按其（经济用途）分类的。

9．通过成本性态的分析，把奇特全部成本最终分为（变动成本和固定成本）10．广告费属于（酌量性固定成本）

11．下列选项中，哪个不属于变动成本（按直线法计提的固定资产折旧费）12．标准式混合成本又称（半变动成本）

13．采用（散布图法）所选用的成本数据应能代表企业生产活动的正常情况

14．在变动成本法下，当单价和成本水平不变时，营业净利润额直接与（销售量）相关 15．如果某企业连续三年按变动成本法计算的营业利润分别为8000元，10000元和9500元。则下列表述中唯一正确的是（第二年的销量最大）

16．成本按性态进行分类，将直接材料，直接人工，变动性制造费用三项数额合计后统称为（变动生产成本）

17．在变动成本法下，其利润表所提供的中间指标是（贡献毛益）

18．由于对固定制造费用的处理不同，按变动成本法计算的期末存货价值比按完全成本法计算的期末存货价值（一定较低）

19．下列项目中，只有在变动成本法下才应作为旗舰成本处理的是（固定性制造费用）20．如果某期按变动成本法计算的营业利润为5000元，该期产量为3000件，销售量为1000件。期初存货为零，固定性制造费用总额为3000元，则按完全成本法计算的营业利润为（3000元）

21．计算贡献毛益率，可以用单位贡献毛益除以（单位售价）22．贡献毛益率与变动成本率之间的关系为（两者之和等于1）

23．销售收入为30万元，贡献毛益率为70%，其变动成本总额为（90万元）24．在计算保本量时，其分母可以为（单位贡献毛益）

25．企业只销售一种产品，销售单价为10元，单位变动成本为6元，固定成本为1000元，则该产品的保本量是（250件）

26．在销售量不变的情况下，保本点越高，能实现的利润（越少）

27．已知一企业某产品的单价为20元，爆本销售量为500件，固定成本总额为8000元，则单位变动成本应控制在（4元/件）

28．在其他因素不变的条件下，产品的单价越高，将导致保本点（降低）29．如果产品的单价和单位变动成本上升同样的数额，其他因素保持不变，则爆本销售量（不变）

30．企业销售贡献毛益率为80%的A产品，产品的单价为10元，如果销售1600件爆本，那么固定成本应该是（200元）

31．生产多品种产品企业测算综合爆本销售额=固定成本总额/（综合贡献边际率）

32．已知甲企业生产AB两种产品，其单位贡献毛益率分别为25%和30%，销售比重分别为40%和60%，则用加权平均法计算综合贡献毛益率为（28%）

33．经营预测的方法分为两大类，是指定量分析法和（定性分析法）34．经营预测分析的内容不包括（所得税预测）

35．下列适用于销售波动较大的产品的预测方法是（移动加权平均法）

36．已知上年利润为80000元，下一年的经营杠杆系数为1.5，销售量变动率为20%，则可推算出下一年的利润额为（104000元）

37．假设平滑指数为0.7，9月实际销售量为500千克，原来预测该月销售量为480千克，则预测10月销售量为（494）千克

38．经营杠杆系数小于1，说明（固定成本等于零）

39．可以明确归属于特定决策方案的固定成本，称作（专属成本）40．在短期经营决策中，可以不考虑的因素有（沉没成本）

41．在经营决策过程中，由于选取最优方案而放弃次优方案所丧失的潜在收益，也就是选择目前接受的方案所付出的代价，这是指（机会成本）

42．亏损产品满足（单价大于其单位变动成本）条件时，就不应当停产。

43．在新产品开发决策中，如果不追加专属成本时，决策方法可为（贡献毛益分析法）44．相关成本发洗发是指在备选方案收入相同的情况下，只分析各备选方案增加的固定成本和（变动成本）之和，采用这一方法必须是在备选方案业务量确定的条件下。

45．根据顾客的不同需求，区别对待，采用不同的定价方式，属于下列哪种定价策略（需求导向的定价策略）

46．跨国公司为了实现整体利益最大化，可以根据不同国家和地区的税率，汇率，外汇管制等方面的差异而采取不同的移转定价政策。这种定价策略属于（利益导向的定价策略）47．在变动成本加成定价法下，成本加成率=（贡献毛益）/变动成本 48．固定资产更新改造项目，不涉及（流动资产）投资。

49．在项目投资决策的现金流量分析中使用的“营运资本”是指（付现成本）50．现金流量中的各项税款是指企业在项目生产经营期依法缴纳的各项税款，其中不包括（增值税）

51．某人每年末将5000元资金存入银行作为孩子的教育基金，假定期限为10年，10%的年金现值系数为2.594，年金终值系数为15.937。到第10年末，可用于孩子教育资金额为（79685）元

52．下列项目中，不属于现金流出项目的是（折旧费）53．下列项目中哪个属于普通年金终值系数（F/A,i,n）

54．下列项目中哪个系数和复利终值系数互为倒数（P/F.i.n）

55．在长期投资决策的评价指标中，哪个没考虑货币资金的时间价值（平均报酬率）56．在长期投资决策的评价指标中，其数值越小越好的指标是（投资回收期）57．获利指数是指投资方案项目计算期内隔年的净现金流量按照行业的基准报酬率或资本成本折算的现值之和（原始投资额的现值）之和的比值。

58．企业关于日常经营活动如销售，采购，生产等需要多少资源以及如何获得和使用这些资源的计划，是指（经营预算）

59．银行借款预算属于（资本预算）

60．下列项目中，不属于全面预算体系具体构成内容的是（定期预算）61．（财务预算）是全面预算体系的中心环节。62．与固定预算相对应的预算是（弹性预算）

63．针对传统的增量预算而设计的一种编制费用预算的方法是（零基预算）64．（增量预算）方法是以基期成本费用水平为基础，结合预算期业务量水平及有关降低成本的措施，通过调整有关原有费用项目而编制预算的方法。65．不受现有费用项目限制，能够调动各方面降低费用的积极性和有助于企业未来发展是在说哪种预算方法的优点（零基预算）

66．当公司内外环境发生改变，预算与实际出现较大偏差，原有预算不再适宜时所进行的预算修正，是指（预算调整控制）67．（预算调整控制）是指在产品投产前，对影响产品成本的各有关因素进行分析研究，制定各项成本的管理制度，规划确定未来的目标成本，并以此作为成本控制的依据。68．（例外管理原则）要求在成本管理中，企业主管人员对控制标准以内的问题不需逐项过问，而是重点关注异常的关键性问题。

69．在变动成本法下，标准成本卡不包括（固定制造费用）70．下列（预算差异）不属于固定性制造费用成本差异。71．（缺货成本）是指由于存货供应中断而造成的损失，包括停工待料损失，商品存货不足而失去的创利额与企业信誉以及紧急订货增加的成本等。72、公司每年耗用材料4000千克，每批订货成本为50元，每千克材料年储存成本为10元，则在定量采购方式下每次采购量为（200）千克。

73．责任会计产生的主要原因是（分权管理）的产生。

74．根据责任中心的权责范围以及业务活动的特点，下面哪个选项不属于责任中心（管理中心）

75．对于任何一个成本中心来说，其责任成本应等于该中心的（可控成本之和）76．责任会计的主体是（责任中心）

77．建立责任会计的母的是为了（实现责，权，利的协调统一）

78．在责任会计中，将企业办理内部交易结算和内部责任结转所使用的价格称为（内部转移价格）

79．以市场价格作为基价的内部转移价格主要适用于自然利润中心和（投资中心）

80．将管理与核算结合，避免供应方成本的高低对使用方的影响，使责任分明，调动降低成本的积极性，是哪种内部转移价格的优点（标准成本）

81．供需双方分别按照不同的内部转移价格记价结算时采用的是（双重市场价格）82．按照收入来源的性质不同，利润中心可分为自然利润中心和（人为利润中心）83．下列不属于责任中心考核指标的是（产品成本）

84．作业成本法首先将（间接费用）按作业成本库进行归集。

85．EVA不仅仅考虑了债务资金成本，同时还考虑了（权益资金成本）

多选：

1．下列哪些选项属于管理会计的目标（规划，决策，控制，评价，预测）2．管理会计的基本内容主要包括（业绩评价，责任，规划控制，预测决策）

3．下列个选项中，可以作为管理会计主体的有（整个企业，分公司，车间，班组，个人）4．管理会计的工作程序包括（确认，计量，报告，归集）5．未来成本主要包括（标准，估算，计划）

6．成本习性具有（可能转化性，相对性，暂时性）

7．在相关范围内，变动成本的特征包括（总额的正比例变动性，单位变动成本的不变性）8．下列各项中，一般应纳入变动成本的有（直接材料，单独核算的包装物成本，按产量法计提的折旧）

9。制造成本通常是按照三个主要项目进行归类,即（直接材料，直接人工，制造费用）10．下列各选项中，属于变动成本法下产品成本的有（直接材料，直接人工，变动性制造费用）

11．按照本量利分析的原理，如果a表示固定成本，b表示单位变动成本，x表示销售量，p表示单价，P表示营业利润，则必有一下公式成立：（C。P=px-bx-a D.P=px-(a+bx)E.P=(p-b)x-a）12．保本点的表现形式包括（保本销售额，保本销售量）

13．从保本图得知（A。保本点右边，收入大于成本，是盈利区 C。销售量一定的情况下，保本点越低，盈利区越大 D。价格越高，其他条件不变，保本点就会下降）

14．在下列因素单独变动时，对保本点会产生影响的是（固定成本，单位变动成本，单价）15．较大的平滑指数可用于（近期，波动较大）情况的销量预测。

16．平滑指数法实质上属于（平均法，趋势外推分析法，特许的加权平均法）17．属于趋势外推分析法的是（移动平均法，指数平滑法，移动加权平均法）

18．产品销售量在产品生命周期各阶段中的发展趋势包括（萌芽期，成长期，成熟期，衰退期）

19．下列各项中，属于生产经营决策相关成本的有（增量，机会，专属，边际）

20．在相对剩余生产能力无法转移的条件下，亏损产品继续生产的前提条件是（A。单价大于单位变动成本 B贡献边际率大于0 E。贡献边际大于0）21．差量分析法是在计算两个备选方案的（差量收入，差量成本）的基础上，计算差量损益，并据此选择决策方案。

22．下列哪些定价决策属于企业的定价策略（A竞争导向的定价策略 B需求导向的定价策略 C利益导向的定价策略 D成本导向的定价策略）

23．相比短期经营决策，长期投资决策具有（投入多，周期长，风险高）等特点 24．固定资产投资的主要形式表现为（新建，扩建，改建，购置，租任贝）

25．长期投资决策的过程比较复杂，需要考虑的因素很多。其中主要的因素包括（货币时间价值，现金流量，投资项目计算期，资本成本）

26．年金需要同时满足一下哪三个条件（等额性，同方向性，连续性）

27．投资项目现金流出量是指整个投资和回收过程中所发生的实际现金支出，主要包括（建设投资支出，垫付的流动资金，营运资本）28．项目经营期内的净现金流量是项目投产后，在整个生产经营期内正常生产经营所发生的现金流入量与流出量的差额。其计算公式为（B营业收入-付现成本-所得税 C税后净利+年折旧+年摊销额）29．在长期投资决策的评价指标中，哪些考虑了货币资金的时间价值（内涵报酬率，净现值，获利指数）

30．全面预算包括（日常业务，财务，资本，特种决策，经营）

31．预算管理包括（预算目标确定，预算编制，预算执行，预算分析，预算考评）

32．全面预算中，财务预算的主要内容有（预计利润表，现金收支预算，预计资产负债表）33．下列选项中哪些不属于定期预算的缺点是（完整性，稳定性）

34．按预算期的时间特征不同，可将预算分为（定期预算，滚动预算）35．在实行预算控制的时候，需要遵循以下原则（全程，全员，全面）

36．成本控制原则是指企业进行成本控制时的行为规范。主要有以下几项（A经济效益，B例外管理原则，C全面性原则，D责权利相结合的原则）

37．成本差异按成本的构成，可以分为（直接人工成本差异，制造费用差异，直接材料成本差异）

38．三差异分析法，是指将固定制造费用的成本差异分解为（耗费，能力，能量）来进行分析的

39．影响材料价格差异的因素有（材料采购的数量，可利用的数量折扣，购进材料的质量）40．存货总成本包括（订货，购置，储存，缺货，以上全是）

41．存货日常控制方法有（A定量订货控制，B定期订货控制，C。ABC存货管理方法）42．经济订货批量模型建立的假设前提有（企业现金充足，存货单价不变，不允许缺货，需求量确定，存货市场供应充足）

43．责任中心的设置应具哪些条件（A有承担经济责任的主体，B有确定经济责任的客观对象，C具有充足的资金支持，D有考核经济责任的基本标准，E具备承担经济责任的保证）44．酌量性成本中心发生的费用包括以下哪些（管理费用，销售费用）45．平衡计分卡主要包括（财务，客户，内部业务流程，学习与成长）简答题：

1、简述管理会计与财务会计的联系和区别 答：（1）联系：信息资源共享，共同服务于企业管理，最终目标是为了改善企业经营管理，提高经济效益。在实现目标的过程中两者使用的方法相互渗透、相互促进。所生产的信息有着共同的特征，即相关性和可靠性。

区别：职能目标不同、主体不同、资料的时效不同、核算依据不同、信息的精确程度不同、编报时间不同、法律效力不同。

2、什么是经营预测？经营预测包括哪些主要内容？经营预测的特点有哪些？ 答：经营预测是指企业根据现有的经济条件和掌握的历史资料以及客观事物的内在联系，运用一定的科学方法，对企业产生经营活动的未来发展趋势及其状况所进行的预计和推测。经营预测的内容，主要包括销售预测、成本预测、利润预测和资金预测等方面。

3、简述变动成本法与完全成本法的根本区别 答：（1）应用的前提条件不同。（2）产品成本及期间成本的构成内容不同。（3）销货成本及存货水平不同。（4）销货成本计算公式不同。（5）损益确定程序不同。(6)所提供信息的用途不同。

4、什么是利润预测？利润预测包括的基本方法 答：利润预测是指按照影响公式利润变动的各种因素，对公司未来可能达到的利润水平和变化趋势所进行的科学预计和推测；或者按照实现目标利润的要求，对未来需要达到的销售量或销售额所进行的科学预计和推测。利润预测的方法主要有本量利分析法、经营杠杆系数法、敏感性分析法和相关比率（销售利润率、销售成本利润率、利润增长百分率）分析法。

5、简述各有关因素单独变动对目标利润是如何影响的？ 答：（1）销售单价变动对保本点的影响。

在其他因素不变的情况下，销售单价的提高，企业的贡献毛益和贡献毛益率都将增大，企业获得的利润就多。（2）单位变动成本变动对保本的影响。在其他因素不变的情况下，单位变动成本下降，企业的单位贡献毛益及贡献毛益率将会有很大的提高，企业获得的利润就多。（3）固定成本总额变动对保本点的影响。在其他因素不变的情况下，固定成本总额下降，企业用于弥补固定成本总额的贡献毛益总额不变，企业的利润也会增加。（4）销售量变动对保本点的影响。

在其他因素不变的情况下，若销售量发生变动，从保本点的计算公式可以看出，保本销售量无变化。

6、简述管理会计的内容 答：（1）预测与决策会计 预测与决策会计是以企业的经营目标为依据，运用一系列现代管理技术和方法预测企业前景，并决定日常业务经营和长期投资活动的可行性方案。（2）规划与控制会计 规划与控制会计就是企业在进行预测与决策的基础上，需要将预测所确定的目标进一步细化与分解，将决策所选取的最优方案进一步落实，从而制定出详细的预算，并对预算的执行情况进行监督与检查的过程。（3）业绩评价会计 业绩评价会计通常又被称为责任会计，其目的是通过划分责任和落实责任，对企业内部各责任实施预算情况进行考核和评价，从而保证企业的各项经营活动能够朝着预定的目标运行。

7、简述业务量的增加会对固定成本总额、变动成本总额、单位固定成本呢、单位变动成本各产生什么影响？（简答题第5小题）答：固定成本总额在相关范围内不随业务量增加而发生变化，但就单位固定成本而言其随业务量的增加而减少。变动成本总额在一定范围内将业务量成正比例发生变化，就单位变动成本而言，是固定不变的。

8、影响长期投资决策的主要因素有哪些？他们是如何影响长期投资决策的？ 答（1）货币时间价值

货币时间价值是指货币经历一定时间的投资和再投资所增加的价值。

（2）项目计算期 在分析选择最优方案的过程中项目计算期是需要考虑的一个重要因素，这是指投资项目从投资建设开始到最终清理结束的全部时间，通常以年为单位。（3）现金流量 对于投资项目来讲，现金流量是指在项目计算期内因资本循环而发生的各种现金流入和现金流出量。（4）资本成本 资本成本是指企业为筹集和使用资金而付出的代价。

9、简述短期经营决策的特点（简答题第14小题）答：（1）短期经营决策分析必须着眼于末来。（2）短期经营决策要有明确的目标（3）短期经营决策是多种方案的选择。

10、什么是预算全面预算包括哪些类型？预算的基本功能有哪些？ 答：预算就是计划的一种形式，它是企业为达到一定目的在一定时期对资源进行配置的计划，是用数字或货币编制出来的某一时期的计划。

全面预算包括日常业务预算、特种决策预算与财务预算三大类内容。预算具有确立目标、整合资源、控制业务和评价业绩等四个基本功能。

11、短期经营决策的方法有哪些？怎样运用这些方法？ 答（1）在各方案的成本相同的情况下，边际贡献总额最大的方案即为利润最大的方案。（2）差量分析法

差量分析法是在计算两个备选方案的差量收入和差量成本的基础上，计算差量损益，并据此选择决策方案。

（3）相关成本分析法

相关成本分析法是指在备选方案收入相同的情况下，只分析各备选方案增加的固定成本和变动成本之和。

12、什么是预算控制？预算控制的程序包括哪些具体步骤？ 答：预算控制是以实现确定好的预算目标作为依据和标杆对生产经营活动进行控制，目的在于确保预算能有效执行，生产经营行为不至于偏离既定目标。

预算控制包括下达执行、反馈结果、分析偏差、采取措施等程序。

13、什么是责任中心？责任中心包括哪些基本形式？各责任中心的特征是什么？

答：在责任会计中，责任中心是责任会计的主体。所谓责任中心是指具备一定管理权限并承担相应经济责任的企业内部单位，是权、责、利的统一体。根据责任中心的权责范围以及业务活动的特点，可以将责任中心划分为成本中心、利润中心、投资中心三大类，每一种责任中心

都具有其各自的特点，企业应该根据每一责任中心的特点，确定其考核内容，并建立责任会计制度。

成本中心的特征：1）成本中心的考核对象只包括成本费用，而不包括收入。2）成本中心只对可控成本负责。3）成本中心只控制和考核责任成本。利润中心的特征：利润中心既要对收入负责，也要对成本费用负责。

投资中心的特征：既对成本和利润负责，还要对投资的效果负责的责任中心。它是最高层次的责任中心。

14、简述标准成本的制定过程 制定标准成本,通常先确定直接材料和直接人工的标准成本,其次确定制造费用的标准成本,最后确定单位产品的标准成本.(一)直接材料标准成本的制定(二)直接人工标准成本的制定(三)制造费用标准成本的制定(四)产品标准成本 15简述长期投资决策的程序 答：一个企业要想维持较强的竞争力，就要不断地发掘新的投资机会，再经过投资决策程序进行决策，以寻求最佳的投资方案。一般要经过这样的过程：提出投资项目设想；调查研究，选出最优项目；提出备选实施方案；选择最优实施方案；项目实施与事后评价