第一篇：客服沟通的基本心态
客服沟通的基本心态：
1.关心：除去自私自我自大，关心别人的难处，需求不便，注重他人的痛苦、难题
2.主动：主动支援，主动反馈
3.目的：分清轻重缓急、时间、对方是否能够清晰的知道你所表达的事情等，注意使
用正确的讲话方式
售前的知识准备（一定要每天去看店铺的首页）
1.产品知识范畴
2.尺码
3.产品搭配建议
4.搭配前提（懂得换位思考）a.性质b.特点c.利益
5.促销活动的传达a.形式b.主题c.内容d.细则e.资料f.流程g.基本的客户问答（大活
动的快捷短语）设置自我检测是否正确h.注意事项
6.淘宝后台的认识、基本的淘宝规则
售前成交过程
1.进门问好：专业、亲和力、主推款、主要活动简单说明、加为好友（淘宝规则，乱
发活动会受处罚）
2.了解客户并了解客户需求：送礼、客单价、时间节点要求、服务细节要求
3.复述需求推荐产品，第三方说明产品受欢迎
4.处理异议促进成交，讲明产品质量，性价比最高、赠品引导成交，个性化服务的惊
喜
5.催付：发货时间、库存、热销、他的尺码、礼物、愉快交流（赠品，包邮机会）等
邀约付款
6.礼貌告别：客服服务号、发送评价、收藏、新品上架提醒
7.大活动靠准确快速传达活动内容，平时靠对产品的熟悉度、专业度、热情等等 售中
1.正常订单跟踪： a.确认订单（避免发错地址、快递引起纠纷）
b.未发货订单排查：是否预售、是否缺货、系统没有下载、发货了没
在后台点击发货等
c.缺货订单处理：对款、换款式、差评师（故意发错）、会员升级、优惠券补偿等
d.紧急订单处理（错单、礼物单、投诉单等等）
2.订单处理：a.快递通（物流是否正常）b.签收提醒（大订单）c.确认收货好评提醒、再次重申客服编号d.新款上架提醒
售后
1.普通售后a.正常退换货：包邮范围（页面必须说名、时间、发回单号、按时间处理）
b.退款、普通维权申请处理（注意按照先后顺序处理、避免小二介入）c.退差价、邮费（必须提供收货方支付宝，避免引起纠纷！！）
d.追客户包裹以及退货单号
e.回评邀请
2.特殊售后a.严重投诉、维权（半小时跟进制度）（发货、到货、换货、退款、退差价、转账到账）承诺赠品以及优惠价
b.严重退款纠纷（差、邮、补）
c.修改中差评：区分是否差评师、普通客户修改（注意客户是否老客户、客户信誉等级、客户购买评价历史记录、能承受的赔付方式条件
d.以后可能会取消修改评价的功能，那么只能找黄钻。蓝钻买家购买出好评
e.避免中差评或恶意差评
d.重要的订单与仓库的交换、与其他客服的交接
3.售后解决的基本思路：a.首先致歉，先了解客户的订单情况在回答
b.衡量售后问题的轻重大小，衡量是否能妥协，不妥协的后果是否严重
c.在刚开始就需要缓和沟通氛围，不能恶化售后问题和纠纷 工作规范化
1.售前备注：日期、所发快递、所更换新地址新电话、衣服尺码、客服姓名
2.售后备注：日期、售后具体原因、解决方法、承诺事项，如必要，增加联系时间，和仓库谁对接，仓库谁答应帮忙做什么
3.同意退款、维权申请或拒绝退款、维权申请：后台确定或拒绝如口话术一致，争取
第一时间缓和气氛
4.拒绝退款或同意退款客户部进一步操作：2天之后旺旺电话联系客户解决问题，缩
短退换货时间
5.退货换:注意在2天之内得到客户寄回衣物的包裹单号和快递公司
6.退回多件货物:请客户在快递单上写数量，有可能的话尽量称重
后台多种情况的退款、售后、维权订单全部按照申请时间、申请时间、由远及近，小二介入、同意申请、拒绝申请、已收到货退款等，按照相应的时间先后顺序解决
利用手机拍可以享受手机专享价9.8折优惠，领店铺红包可以抵扣10元现金，利用淘金币可以抵扣百分之。
违背承诺（淘宝网）
每次扣6分：
1.卖家确实承担7天无理由退换货、假一陪
三、数码维修等售后保障责任但卖家拒绝承担的2.发货时间：加入淘宝网官方活动的卖家，未按活动要求（除发货时间外）提供服务的；
第二篇：客服沟通技巧
沟通技巧
（一）态度方面
1.树立端正、积极的态度
树立端正、积极的态度对客服人员来说是尤为重要。尤其是回复客户疑问时，不管是客户的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让客户觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。让客户感觉到交流的满足和乐趣。
2.要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些客户，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给客户一种信任感，决不可表现出不耐烦情绪。
（二）表情方面
微笑是对客户最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接客户时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些表情，也能收到很好的效果。无论的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：早上好、您好等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。
（三）礼貌方面
俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让客户听起来非常舒服，产生意想不到的效果。
礼貌对客，让客户真正感受到“上帝”的尊重，客户来咨询问题，先来一句“您好（早上/中午/晚上好），我是千微网XXX，请问有什么能帮您的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样客户心理抵抗力就会减弱或者消失。
有时客户只是随便到问问看看客服回复，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢您对千微网的支持”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的回复，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。
沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通
（四）语言文字方面
1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让客户感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。
2.常用规范用语：
▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。
▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。
▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”„„。平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。
3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
▲在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：“我们能为你做的是„„”
▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿意为你做”。
▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
▲在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是„„”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
▲在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
（五）微信方面
1.微信沟通的语气和微信表情的活用
在微信上和客户对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让客户感觉到你再怠慢他。虽然很多客户会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是客户心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉客户“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，客户才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达。
如果我们遇到没有合适语言来回复客户留言的时候，不能用“呵呵”“哈哈”“嗯嗯”等语气词，可以使用一下微信的表情。一个生动的表情能让客户直接体会到你的心情。
2.微信使用技巧
我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复客户。比如欢迎词、结束语的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是客户问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。
如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让客户觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。
（六）针对性方面
任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。
客户对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：
（1）对平台缺乏认识，不了解：这类客户对平台知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的客户需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你平台详细的使用手册及功能。对于这样的客户，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。
（2）对平台有些了解，但是一知半解：这类客户对平台了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的客户，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。
（3）对平台非常了解：这类客户知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的客户，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。
（七）其他方面
1.坚守诚信
网络虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。客户面对网络平台难免会有疑虑和戒心，所以我们对客户必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待客户。包括诚实的解答客户的疑问。
坚守诚信还表现在一旦答应客户的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。
2.凡事留有余地
在与客户交流中，不能用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的平台是不好，也不表示你对客户不负责任，而是不让客户有失望的感觉。因为我们每个人在进行咨询的时候都会有一种期望，如果你保证不了客户的期望，最后就会变成客户的失望。比如出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让客户失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给客户一点真诚，也给自己留有一点余地。
3.处处为客户着想，用诚心打动客户
让客户满意，重要一点体现在真正为客户着想。处处站在对方的立场，想客户所及，把自己变成一个客户助理。
4.多倾听客户声音
当客户咨询的时候我们并不能马上判断出客户的来意与其所需要的诉求，所以需要先问问清楚客户的意图。了解清楚了客户的情况，准确的对其进行定位，才能做到回复最准确的信息给客户，满足客户诉求。
当客户表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚客户困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果客户表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉客户，问问是不是理解对了，然后针对客户的疑惑给予解答。5.做个专业卖家，给客户准确的推介
不是所有的客户对平台都是了解和熟悉的。当有的客户对你的平台不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为客户解答，帮助客户找到理解并接受平台理念。不能客户一问三不知，这样会让客户感觉没有信任感，谁也不会在这样的平台停留。
6.遇到问题多检讨自己少责怪对方
遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向客户检讨自己的不足，不要上来先指责客户。比如客户有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责客户没有好好看说明，而是应该反省自己没有及时的提醒客户。
7.换位思考、理解客户的意愿
当我们遇到不理解客户想法的时候，不妨多问问客户是怎么想的，然后把自己放在客户的角度去体会他（她）的心境。
8.表达不同意见时尊重对方立场
当客户表达不同的意见时，要力求体谅和理解客户，表现出“我理解您现在的心情，目前„„”或者“我也是这么想的，不过„„”来表达，这样客户能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。
9.保持相同的谈话方式
如果你常常使用网络语言，但是在和客户交流的时候，有时候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和客户交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。
10.经常对客户表示感谢
当客户结束咨询时，我们都应该衷心的对客户表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交流过程。
注意事项：
1.无论客户咨询什么问题，都必须及时回复。即使是一个表情、一个数字，都必须回复，询问客户需要什么帮助，如：您好，我是XXX，请问有什么能帮您的呢？ 2.不能出现“呵呵”、“哈哈”、“嗯嗯”等语气词，可以使用表情代替。3.客户出现问题，一定要给到正面的回复。
4.不能随意反问及质疑客户的疑问，如果是向客户提出疑问，尽量使用选择疑问句。5.不能答非所问！
6.遇到技术问题及页面出错问题，登记客户ID及出错页面截图，页面链接等信息，及时反馈给技术部，并告知客户已经将问题反馈，有结果之后将会第一时间通知客户。
7.反馈结果回复的两种方式：1.时间间隔较短：必须加上“感谢您的耐心等待，您XXXX的问题，经过„„，是由„„导致，建议„„”；2.时间间隔超过一个小时回复，“关于您反馈„„的问题，经过„„，是由„„导致，建议„„” 8.客户结束咨询之后，需要对其表示感谢。
第三篇：大客服心态培养
客服心态培养
客服人员所表现的消极心态：
1、面对顾客表现为缺乏信心。
2、担心害怕面对顾客。
3、处理客户投诉感到紧张
4、面对顾客的咨询表现麻木、漠不关心等负面心理。
5、对待工作感到疲惫、无归属感，对自己未来的发展方向茫然。
产生消极心态原因分析：
1、工作人员在工作中缺少对消费者内心感受的关注, 不具备对冲突的协调与处理以及危
机公关能力
2、来自公司与客户的双重压力，使售后服务人员感觉身心疲惫，觉得自己是“风箱中的老
鼠——两头受气”
消极心态的解决办法：
1、公司对售后工作的重视，从公司领导开始的重视。公司通过提高售后人员的福利待遇，制订更合理的薪酬体制，更有效的绩效激励机制。
2、给予客服工作人员更多的晋升机会，提供个人职业规划的上升通道，如向销售岗位转变甚至向公司中高层管理岗位转变。
3、提供心理依靠。客服工作人员碰到难点问题时，上级应提供必要的工作支持或组织专题会议讨论交流，使他(她)们明白不是一个人在承受压力，而是大家都在支持他。
4、改善体制和系统，提供更好的环境，更快更好的工作，鼓励和成就感。
5、转移问题，客户对我们的抱怨是针对服务，企业，不是个人。
6、经常组织售后部门与其他部门的座谈会，促进各部门的信息与情感的交流。达到相互理解、相互支持的和谐工作氛围。
7、工作压力的释放和情感宣泄。通过组织多种多样的户外活动来释放工作压力，可以在业余时间找到一些健康管道有效宣泄自己的情感。
要求：
1、良好的语言表达能力：是与客户和顾客沟通的基础。
2、丰富的行业知识及经验和熟练的专业技能：是开展工作的必备基础。
3、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力：及时了解客户和用户的需求。
4、良好的倾听能力：倾听有时侯是一门艺术。
5、处变不惊”的应变力。
6、对挫折、打击的承受能力
7、工作的独立处理能力
第四篇：淘宝客服基本用语
【新客户接待】
您好~欢迎光临【装点岁月旗舰店】，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗？我也可以帮您介绍一下本店热销和性价比比较高的产品哦~我是客服XX，竭诚为您服务，您的满意是对我最大的鼓励！
亲，我是客服XX，有什么能帮到你的吗？
您好！我是XX客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的？
亲~欢迎在百忙中光顾我们的店铺，我们店铺羽绒服现在正在上新，看中我们店铺哪款羽绒服啦！
【宝贝介绍】
亲，我们羽绒服的质量与手工都是很好的，是实拍图，请放心购买哦！
亲，我们的羽绒服都是专柜正品，质量没有问题的，而且我们的羽绒服都有防伪码哦，所以亲尽可以放心购买！
亲~这款是我们店铺的畅销热卖款呢，深受广大客户的认可和喜爱哦，您要什么颜色和尺码的呢！
亲~这款是我们店铺的热卖人气款，您要的这个颜色尺码前段时间断货，最近刚刚到货哦，您真的很有眼光哦
亲~我们的衣服能拍下就是有货的哦，选择不了才是没有货的哦，您要的这款有货哦，您可以看一下，有什么不明白的可以问我
亲~我们衣服尺码都是很正的哦，详情页面也有特殊备注，您平时穿多大尺码的现在选择一样尺码就行了
亲~我们店铺的羽绒服都是品牌直营的，所有商品均为正品销售，每件商品的质量、售后都是有保障的
亲~我们是商城卖家，我们店铺的每款羽绒服都支持7天无理由退换货哦，您可以放心的选购
亲~我们都是实物拍摄，摄影师和设计师在作图的时候都是力图将图片色彩调整到最接近实物的色彩，如果您收到衣服后，发现色差严重到您无法接受，您可以联系我们办理退换货的哦！如果担心邮费问题，您可以在拍下的时候勾选邮费保险哦，这样您就没有后顾之忧啦！
亲~今天是优惠价的截止日期，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了哦！
亲~这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩下几个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦！
亲~，我们这款羽绒服很受欢迎呢，白色的拍完了哦，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？
实在不好意思~亲，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大所以安排在周一发货了，请您多多谅解了
您好！这款衣服不会掉毛的，请您一定放心哦，我今天会准时为您发货、走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢！
对不起，我发货时没能仔细检查好，问题要是不特别大我退部分货款可以吗？如您实在接受不了，我同意给您退货好吗？
【颜色尺码】
亲~方便告诉我一下您的身高、体重吗？我为您看一下什么尺码比较合适。
亲~肤色偏黑的话可以选择银色、橘色哦，可以提亮肤色哦！
亲~肤色偏黄可以选择粉色、橘色等暖色调羽绒服，让脸色看起来红润、健康。
亲~皮肤白不管穿什么颜色的衣服都很好看哦！
【客人砍价】
亲，我们的羽绒服是以中高端羽绒服为主，成本较高，我们这次的活动以性价比高的羽绒服的到买家的体验好感和口碑为主呢！
亲，我们这次活动是为了顾客好的口碑采取的微利润促销呢！
亲~我们是品牌直营的哦，价格都是很实惠的，有些还在做促销亏本拉人气哦，您这款我们已经打折在卖，已经是最低优惠的哦！
您好！非常感谢您关注我们的羽绒服，我们的羽绒服是品牌专柜，对于品质您可以无后顾之忧，我们提供发票的。而且我们支持7天无理由退换货哦
积分可以在下次购买时当现金用的哦
【支付方式】
您好，在吗？您刚拍了我们的宝贝，请仔细确认宝贝的颜色尺寸，详细填写收货人、收货地址、联系方式等资料哦。有空时与我联系哦，很乐意为您服务，谢谢！
【温馨提醒】
温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差不齐，我们不能完全保证他们的送货服务质量，不过我们会尽量配合查询工作的，谢谢！
温馨提醒：亲，收货时，请当快递员的面拆包验货，检查包裹是否完整，确认无误后再签收，若是在签收后出现运输问题我们无法处理哦！
温馨提醒：亲，收到货后没什么问题的话，希望亲可以尽快完成交易并互给好评，谢谢亲的合作，希望购物愉快！
您好！快递已发出。天天快递公司，单号：XXXX，将于X月X日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！
您好！感谢您选购了本店的羽绒服！您于X月X日订购的价格为XX元的羽绒服，今天已经为您安排发货了，预计会在X天早上（或下午）送达您的手中，请您注意查收，货单号是XXXXXX。
考虑到运输途中宝贝的完整性请您在收到包裹后先查封检查再签收，如果收到宝贝之后有任何问题，请您跟我们联系。再次感谢您的配合，祝您工作愉快！
【发货方式】
亲~我们是按照订单的先后顺序发货的，所以越早拍下付款越早发货哦！
亲，拍下宝贝后请及时付款哦，越早付款越早发货哦！付款后跟我说一下，我再次跟您核对一下资料，谢谢！
好的~亲，没有问题的哦，现在淘宝质量好,卖得不错的,基本上都是3天内发货的哦~亲！
亲，您好，已经看到您的订单了哦！请确认下收货地址、联系方式，本公司默认天天快递，您那边可以收到吗？注：如果到不了请留言最近的快递
【货未到】
亲~稍等，我马上帮您查一下物流信息哦！
亲~很抱歉让您久等了，您拍下的宝贝付款后的次日就发出了，发的是天天快递，运单号是XXXXXXX，我这就给您电话联系一下快递客服哦，给您添麻烦了
【达成交易】
亲~收到货有什么问题请及时与我们联系，我们的售后也是很棒的哦！
亲~欢迎再次光临本店，祝生活愉快，谢谢！
亲~感谢您的惠顾，敬请收藏本店，稍后会有更多精彩的宝贝上架，方便您查看哦！
【繁忙时回复】
亲，非常抱歉没能及时回复您的信息，您可以在本店慢慢挑选，一定要等我回来哦！回来马上回复您！谢谢！
亲，由于咨询人数较多，请您稍等，我们会第一时间给你做出详细的解答，您可以在本店慢慢挑选，看到喜欢的宝贝您可以加入购物车或者直接拍下来，我会第一时间给您回复哦！
【缺货，退换货】
您好~在吗？不好意思，您定的衣服没货了，能否换其他新款的?
您好~退回的宝贝请寄：XX收，138XXXXXX，浙江台州三门光明中路329号，邮编317199（附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址）
您好~您的申请退款已看到，等财务回来就可以确认，请不要着急！
(^_^)/~~ 掰掰~(*^_^*)笑(打招呼)(‧_‧？)什麼事啊？
(*^﹏^*)超级羞羞～
((o(^_ ^)o))期待状(∩＿∩)微笑～
(^_^)? 什麼意思??
1、亲，您好，我是客服榴莲，有什么能帮到你的吗？
2、亲，节日快乐，欢迎百忙中光顾我们的店铺，我们店铺现在YY正在上新，看中我们店铺哪款YY了？
3、亲，这款是我们店铺的畅销热卖款，深受广大客户的认可和喜爱的哦，您要什么颜色和尺码的呢？
4、亲，这款是我们店铺的热卖人气款，您要的这个颜色尺码前段时间断货，最近刚刚到货的哦，您真的很有眼光撒
5、亲，我们的衣服能拍下就是有货的哦，选择不了的才是没有货的哦，运费模板也已经设置好的，您要的这款有货的哦，您可以看下的哈，有什么不明白的可以问我哦
6、亲，我们的衣服，详情页面都有特殊备注的哦，衣服尺码都是很正的，您平时穿多大尺码的现在就买一样的码子就行的哦
7、亲，我们店铺的YY都是品牌直营的，所有商品均为正品销售的，每件商品的质量，售后都是有保障的
8、亲，我们店铺的YY都是品牌直营的，每款YY发出去都会有个“三包”卡。而且我们是商城卖家，我们支持7天无理由退换货，您可以放心选购
9、亲，每个人的电脑显示器以及浏览的时候的光亮度不同，不排除会存在一些微小的色差的可能性。我们都是采取实物拍摄，而且摄影师和设计师在作图的时候也都是力求将图片的色彩调整到最接近实物的色彩，如果您收到YY后，发现色差严重到您无法接受，您可以联络我们办理退换货的哦，如果担心邮费问题的话，您可以在拍下的时候勾选邮费保险的，这样，您就不会因为退换货损失邮费的哦，所以您是没有后顾之忧的哈
亲，这款颜色的YY是百搭的哈，这款YY的款式比较潮流，和一般的休闲装和前卫的YY搭配都很不错的哈
10、亲，我们是品牌直营的哦，价格都是很实惠的，基本都是出厂价的，有些还在做促销亏本拉人气的哦，您这款我们已经打折在卖的，已经是最低优惠的哦
亲，一般我们的YY在下午2点之后的订单就要明天发货的，所以您要及时拍下付款的哦，我们争取今天给您发出去，让您早日收到YY
11、亲，因为发货量很大，我们的YY现在只能保证付款后2-3天发货的哦，越早付款越早发货的哦
12、好的，亲，没有问题的哦，现在淘宝质量好的，卖的不错的基本上都是3天内发货的哦 亲，您好，已经看到您的订单了
请确认下收货地址。。本公司默认天天快递，您那边可以收到吗？注：如到不了请留言最近的快递
13、感谢您的惠顾，敬请收藏本店，稍后会有更多精彩的宝贝上架，方便您查看哦！
另外，我们每天都有秒杀宝贝，都是聚划算宝贝，亲可以收藏我们的店铺便于关注，谢谢！
售前
礼仪要求：
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不要妄下结论，要询问上级后再回答客户！
也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，准就其责任人承担。
标准用语：
„„„„„„„„„„„„„„欢迎语„„„„„„„„„„„„
您好，我是1号客服，很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）。
您好，我是1号客服，很高兴为您服务，您刚才说的商品有货（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。
„„„„„„„„„„„„„„对话用语„„„„„„„„„„„„
亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）
哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。
您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）
„„„„„„„„„„„„„„议价用语„„„„„„„„„„„„
您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）
呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您95 折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）
亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以在问下，否则我真的不好办！（合适表情）
„„„„„„„„„„„„„„支付对话„„„„„„„„„„„„
您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的 商品。（笑脸表情）
亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款
就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！哈~已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***
„„„„„„„„„„„„„„物流用语„„„„„„„„„„„„
您好，我是1号客服。很高兴为您服务，请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）
如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付**元的快递 费用。
您好，由于您是要发往新疆（西藏、广西）地区，快递路程较远，快递公司对这些地区加收 了快递费用，所以我们需要再加收您**元的快递费用。
„„„„„„„„„„„„„„售后用语„„„„„„„„„„„„
您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？
请您放心，我们公司会为您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：请您发送受损商品的图片给我们。
常见问题的解答
客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘帖给客户看。异常情况的处理对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失。
售后
物流问题解答
步骤一：
当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。
步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时 要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认下他的收货地址，收货人电话等信息。
步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。
步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。
步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到！如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠送礼品）。
保证客户得到满意的答复。
售后: 亲，您稍等，我帮您查下（联系快递/查看物流跟踪情况）
1,： 货没有发出去：
亲，您是昨天下午付款的哦，我们是今天安排发货的哦，现在仓库正在安排发货的哦，说不定现在已经到快递公司的仓库的
2：货发出去没有物流记录：
亲，您的YY已经发出去的咯，****这个是物流单号的哦，但是由于快递公司那边还没有来的及录单，所以要晚一点您才能查看物流信息的哦，请您耐心等待下的哦
3：货已经在路上：
亲，（物流截图）这个是物流信息的哦，您很快就能收到YY的哦，亲，您收到货之后一定会满意的哦
售后问题： 想象中不一样，想退货：
好的，亲，没有问题的哦，您现在可以在淘宝发起退款要求的咯，等我们同意协议之后，在我们在给您寄过去的包裹中有一张售后卡的，您按要求填下，然后给我们寄回来的哦，用快递的哦，到时候我们收到货会立马给您办理退款的哦
别家都送礼品的（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊
各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊
公司拟定商品价格不是随便轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格呢，公司一定有计划合理定价的顾客再次声明，价格不便宜就走了
1、您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖的比我们低呢？
2、（顾客回答：如果属于心理价位，就缓和一下气氛）这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你吖，我帮您申请一个小礼物送吧？其他人可是没有这样机会的
3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位）
哦，竞争对手这样的价格吖，也太低了吖。换着我，我还真不敢买哟，这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金卷吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾的哦
4、(能不能给包个邮)
是全场满多少就包邮的（如果顾客特别希望，或非常直接告诉没有免邮就不买了）
满多少的，可以申请一下看，但不能保证批下来（给个心理暗示，批准下来后，顾客体验不一样，会更认同我们）
5、是正品吗？怎么这么便宜？
一： 反问：是吗？您以前都是在商场买YY吧？
二：网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，所以现在有越来越多的的人热衷网络购物的，也挺时尚的，我家商品新款多，还齐全，价格方面还很有优势的，您可以从容挑选一下
买了不喜欢可以换款吗？ 1、15内可以换同款的不同颜色和尺码
2、如果超过7天，要换其他款式，那是不行的
3、为避免不必要的退换货，您在拍下的时候，请慎重考虑哦，想好了再下单并完成付款哦
退换货什么流程呢？
1、亲，可以看看我们这里的“退换货须知”
2、最主要的，有退换货需求，要及时告知我们，说明情况，我们会按合理的流程为您办理的，如果是质量问题的，需要发图片给我们审核的
吊牌被拿掉了可不可以退换？
1原则上是不行的（看看顾客反映）
2（顾客再次咨询和要求）当然，这个不是死的，我们会根据届时情况判定以及做人性化处理。
3（呵呵，以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧，为什么缺货了不早点通知？
1不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情，2这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒服（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。
3种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的
5如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？ 要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊
我要投诉你们给差评
1了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因
2如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客
及时上报此类情况到主管，做好档案记录
3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复
4我们店铺以诚信经营为核心的服务理念，只要对不起顾客的，一定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送××礼品啊？不好意思，这些东西一定要收哦，亲，不知我这样的处理您满不满意？
一般情况下钱什么时候到我的账户？
如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的）
什么时候能发货？今天能发货吗？用什么快递能不能指定快递？
1我们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今天发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦
2我们以EMS或申通为主的，这个主要是仓库安排，灵活的；
正常情况下，到您××，应该是×××工作日时间吧，不过不排除快递公司那边是否有什么突发变化给拖延等等，不管用什么快递，我们会让货物快速、安全的送到您的家门口，网购就是好啊，我也经网购 指定快递也不是不可以，不过从您的角度说，我们只要保证货品及时安全送达您家，就可以的；
顾客一定指定，请他留言
你们家发货怎么这么慢呀
1不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？
如果是周末单子，需特别说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间
商品一定有货吗？
1这款YY最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后顺序发货的哦 2 库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），如果您要买这款，从我们经验来看，早拍早付款，就比较有保证一些的
第五篇：心灵沟通 阳光心态 (感受)
心灵沟通
阳光心态
——金三小班主任心理健康培训后感
今天有幸得到金三小校长的邀请，参加了“心灵沟通，阳光心态”——金三小心理健康教育研究工作会议。凝听了广西师大心理健康中心副教授何昭红，对金三小班主任进行，班级管理有效经营与心理健康教育的培训。首先，感谢金三小的校长的邀请，能让我有机会参加这次培训，有机会近距离的听专家给老师们做心理健康的培训。以我们学校目前的状况，像这样的培训机会可以说很难得，尤其是心理辅导的专家给老师做的培训，更是不敢奢望。而我也已经获得国家心理咨询师二级资格，这次培训对我来说也就是一场及时雨，受益匪浅。所以，我从内心深处感谢朱校长的邀请，金城江区这么多的兄弟学校中、这么多的教师中，把这个难得的机会留给我。虽然本次是对班主任工作培训，教授在培训中讲述了很多有关班级管理的问题，但是我作为一位教师，在此我谈谈自己的这次培训后的感触最深的几点：
一、心术比技巧更重要。
“心术比技巧更重要，有心一定可以学会技巧；无心，有技巧也难以运用自如”，这是教授在培训中说的。是啊，特别是我们教师这一行，面对的是一群活泼好动、有思想的孩子，作为教师工作的特殊性，要想教育好孩子，必须调整好自身，有一个健康积极向上的心态，教师的心态直接影响着学生的心态，在课堂心理氛围中最大的情绪源就是教师。当今社会对老师提出的高要求、高标准，让教师产生了很大的心理压力。但是正因为如此，我们教师更应该调整心态，正像教授所说的：别人的工作目标是薪水，我们教师工作的目标是希望。就目前我们学校情况来说，有些老师没有摆正自己的位置，认为我们教师也和其他工作一样——目标是薪水。所以在工作中，老是想我完成了某项工作，应该的得到什么回报，如果看不见回报，就不想干或者干脆不干。这样的心态，怎么会教育好我们的学生？怎么还会有精力去想怎么教育好学生？
你既然选择了做教师这一职业，就必须担负这个教书育人的责任。因此说，教师这一职业——股份有限但责任无限。
二、心理学知识对班主任工作的重要性。
教授在他们当地为一所学校做学生的心理辅导，结果这个学校的教学成绩有了很大的提高，甚至超过当地的一所名校。从此看出，心理学对教师的工作的重要性。作为班主任我们把要做的事、能做的事、想做的事，变成快乐的事。对学生要有无条件的爱，有无限的耐心，能树立榜样而潜移默化。在班级工作中多听一句，少说一句。倾听——这也是作为心理咨询师应该具备的。在培训中让我深有感触地：“庄稼长不好，怎么办？农夫想自己有没有浇水施肥？而不是骂庄稼”。对呀！作为教师还是班主任，如果学生学不好呢？你又怎么办？虽然培训会上，老师们都笑了，但是这个问题很让人思考。何教授还讲述：在班级管理中，有效地运用心理学知识，分析你的学生属于哪种类型的孩子：视觉型的学习？移动型的学习？听觉型的学习？根据类型有效地进行训练。还有在班级管理建立班规时，在营造和谐班级气氛时，以及怎样建立良好的师生关系上，应该怎样做。等等。所以我们教师就应该，努力学习一些有关心理学的知识，有效地掌握学生的心理，了解现在“新新人类的特质”。我相信参加培训的班主任听了以后，在今后的工作应该有一个明确的方向，并且朝着这个方向努力工作。而我，更应该像教授“学习公约”所说的，“空杯：心态归零，学习、学习、再学习”。自己不仅做好教书育人工作，还要在学校发挥心理咨询师应有的作用，用所学的知识帮助需要帮助的人。
三、身段够软，原则够硬。
现在的老师说实在的：很难。管得太严格学生反感，管得太松成绩上不去。可是听了何教授的培训后，深有感触：现在的孩子真的是缺少守规矩、挫折容忍力。不懂规矩的孩子，对长辈没有礼貌。受挫容忍力低的孩子，只要遇到一点小挫折，就难以
忍受。也许家长对自己的孩子嘴上说是要严格要求，但实际上只是说说而已，我常听说过：再严厉的父亲，对自己的孩子经常是手足无措的。所以教师在班级管理中，让全体学生参与建立班级常规，坚持明确、合理、可行的原则，必须公平、对事不对人的彻底执行。让孩子守规矩、培养孩子受挫能力。这些还必须征得家长的配合，“身段够软，原则够硬”。虽说在培训上教授是让教师做到这一点，但是我认为孩子毕竟和家长在一起的时间还是多一些，在孩子的教育上，必须家校配合，教育孩子要有原则，有句话说的好“没有规矩，怎么成方圆”。让孩子知道守规矩，知道挫折是成功的开始，是经验的积累。像金三小有这样的机会能让专家现场，给老师、给家长做心理辅导，对孩子的教育是有很大的帮助的。
在这次培训中，我感觉到金三小的老师们学习气氛的浓厚、老师们的热情、老师们融洽的关系，等等。像这样的学习机会对于我们刚回归地方的老师来说，是一个求之不得的学习机会，总之感触多多、收获多多。从何教授自己对亲身女儿的教育、课题研究的成果中，知道很多对我们工作有益的技能技巧，我会在今后的工作中消化、学习、学习、在学习。最后，我再次感谢朱校长，希望以后有这样的活动能再次给我机会去学习。
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