第一篇：酒店业员工年中评估指南
Mid Year Review Process年中评估流程
By now you will be on your way to delivering your annual KPOs.You should also be making good progress on your personal development plan.现在你应当是在按计划完成自己年度KPOs的进程中,并且正在按照自己的个人发展计划取得良好的进步。
The Mid Year review focuses on your achievement in the first half of the year.It highlights where you have performed well and also identifies any issues that may stop you delivering your objectives for the rest of the year and helps you get back on track.年中评估着眼于你上半年所取得的成绩,强调你表现出色的方面,并识别出任何可能在下半年妨碍你实现工作目标的问题,并且帮助你调整到原有的进程。
The most important part of the process is the conversation you have with your manager.You will discuss both your KPOs and your development plan with them.This conversation is designed to give you the support and guidance you need to deliver your objectives and development plan by the end of the year.评估中最重要的是你和经理的谈话。你们将讨论你的KPOs及发展计划。本谈话为的是提供给你所需的支持和指导,以确保到年底实现工作目标和发展计划。
All employees should have a mid year review.Although new starters will have reviews as part of their onboarding process it is still good to sit down with your manager and ensure you have KPOs and a development plan in place.所有的员工都应进行一次年中评估。尽管新员工的在入职过程中包括了评估环节，但是与经理一起讨论并确保KPOs及发展计划的制定也很必要。
This guide takes you through the process step by step so you can complete your mid year review.本指南引导你按步骤完成自己的年中评估。
Step 1Meet with your manager
第二步 ―与经理会面
When you are with your manager go through each of your KPOs and your development plan and briefly discuss the following:当你与经理一起浏览自己的每个KPO和发展计划时，简要讨论以下事宜：
what you have delivered
你已经完成的工作任务
how well you think you have delivered it
自己已完成的事项做得怎样
whether you are on track to deliver the full KPO or development action by the end of
the year
你是否按计划能在年底前完成所有的KPOs或发展计划
What support you need from them
你需要经理给你什么支持
Whether it is appropriate to change any of your KPOs.是否合适改变任何KPOs。
If you change any KPOs you will need to agree amendments with your manager.如果你改变任何KPOs，需要与经理对变动达成一致。
Your manager will also give you feedback on your performance and achievements for the first half of the year.你的经理也将对你上半年的工作表现和成绩给予反馈。
Step 3-Complete the Mid Year Review Form第三步― 完成年中评估表
Once you have had your conversation your manager will then complete the mid year review form and sign it.一旦谈话结束，你的经理就会完成年中评估表并签字。
You will be required to sign it as well.Your manager will then pass a copy to HR.你也需要签字确认。你的经理会将把一份复件交给人力资源部。
You should keep a copy to help you at the end of the year.你应该保留一份复件以帮助自己进行年底评估。
If you have amended your KPOs ensure you have changed your KPO form.如果你改变了自己的KPOs，应确保KPO表格也要改变。
第二篇：试论酒店业的员工培训
龙源期刊网 http://.cn
试论酒店业的员工培训
作者：洪 涛
来源：《沿海企业与科技》2005年第07期
[摘要]文章论述了酒店业员工培训的重要意义，并提出了酒店如何进行员工培训的对策性建议。
[关键词]酒店业；员工；培训
[中图分类号]C975
[文献标识码]A
第三篇：酒店业员工职业道德建设探析
LUOYANG NORMAL UNIVERSITY
2009届本科毕业论文
酒店业员工职业道德建设探析
院（系）名称 专 业 名 称 学学指导
教生
姓
名 号 师
历史文化学院
旅游管理（酒店管理方向）
王月月 050224129 李修志 硕士 2009年5月6日 完 成 时 间
酒店业员工职业道德建设探析
王月月
历史文化学院 旅游管理专业（酒店管理方向）学号：050224129
指导老师：李修志
摘 要：进入经济时代，在激烈的市场竞争中，企业对员工的要求越来越高，这就促使员工素质得到了很大的提升。酒店业也不例外，酒店员工的职业道德水平的高低对于酒店的竞争力，酒店的经济效益有着直接的影响。这种情况下，阐述酒店业员工职业道德的基本要求，分析现阶段员工职业道德存在的问题，找出具体的提高措施，并把这些应用到实际操作中去，希望能推动酒店业的快速健康发展。
关键词：职业道德；酒店职业道德建设；途径
引 言
一个民族，一个国家，如果没有自己的精神支柱，就等于没有灵魂；同样一个企业，一名职工，如果没有自己的职业道德，也就没有了信念。加强职业道德建设，是企业增强竞争力，在竞争中赢得主动的必然选择。未来酒店集团的竞争首先是人才的竞争，然后才是市场的竞争。[1]饭店成功与否关键在于能否有效地培训、管理好员工，能否建立一支高素质的员工队伍。提高员工的业务素质依赖于对员工的提拔、业务技能的培训及饭店服务意识、职业道德感的培养。所以，职业道德建设不仅是社会主义精神文化建设的一个重要方面，也是一个国家、一个民族经济发展和社会文明的重要标志之一。[2]但现在的饭店员工精神世界和价值观念呈现多样化的特征，不同的个性、不同的思维方式、不同的人生道路，这就使饭店的传统管理模式受到严峻的挑战，管理难度也大大提高。
一、酒店业职业道德
（一）酒店职业道德的概念
“道”字在古汉语中从“首”从“行”，可能与“行”字相通，表示人人涉足四通八达的道路或街道。引申开来，在先秦思想史上，“道”主要是指一种普遍的最高原则。“德”字在《卜辞》中与“得”字相通。所以，德，也就是人们对所谓最高原则有所得。1 “道”与“德”连用，始于春秋战国时的《管子》、《庄子》、《荀子》诸书。荀子不但将道与德二字连用，而且赋予了它明确的意义，即指人们在各种伦常关系中表现的道德境界、道德品质和调整这种关系的原则和规范。我们可以从两个方面来考察:从质的规定性来看，所谓道德，就是在人类社会现实生活中，由经济关系所决定，用善恶标准去评价，依靠社会舆论、内心信念和传统习惯来维持的一类社会现象。它属于社会上层建筑和社会意识形态；从量的规定性来看，道德是相当广泛的，有时指道德观念或道德意识，有时指道德品质，有时指道德教育、道德修养，有时又指道德原则、道德规范。
从本质上看，道德是一种社会意识形态，是由一定的社会基础决定的，并为一定的社会经济服务。有什么样的经济关系，就必然有什么样的道德意识和道德行为。当以生产资料公有制为基础的经济结构取代了以私有制为基础的经济结构时，道德也会随之发生根本性的变革，古代孔子的“修身、齐家、治国、平天下”思想，当前的公民道德建设实施纲要的实践，都反映了社会对个人的道德要求。酒店业从业人员也应以德为本，察客情、听客声、纳客意，先求此“德”，再求彼“得”。
职业道德[3]是指从事一定职业的人们，在职业生活中所应遵守的道德规范，以及与之相应的道德观念、情操和品格。职业道德，一方面调整职业内部人们之间的关系，要求每个从业人员遵守职业道德准则，搞好本职工作；另一方面调节本职业的人们同其他的从业人员和社会其他人们之间的关系，以维护各职业的存在，并促进其职业及整个社会向前发展。总之，社会上有多少职业就有多少职业道德，在任何时候，职业道德都是社会一般道德的特殊表现，是当时社会或阶级的道德在各种职业生活中的具体贯彻和特殊表达。
酒店职业道德[4]即指从事酒店服务与管理工作的人们在职业生活中所应遵守的道德规范，以及与之相适应的道德观念、情操和品格。首先，酒店职业道德具有适应范围的特殊性，它只限于特定的人，即达到一定生理年龄的、有从事酒店服务与管理工作能力并实际从事这一职业的人。其次，酒店职业道德具有内容的稳定性，即具有职业习惯和职业心理的稳定性，如热情好客、细心周到等一直都是酒店业对客服务的基本规范。
（二）酒店职业道德的核心
所谓道德核心，是指集中反映社会经济关系和社会价值导向的社会道德标志和根本评判尺度。关于道德核心的内容是党的十四届六中全会所作的有关精神文明决定中明确提出的，即以“为人民服务”为道德核心。这一核心具体到酒店业就是“全心全意为顾 2 客服务”。
1.热心为顾客服务。很多酒店在员工中常常通过各种途径来培养服务精神，对优良的服务而言，服务之心要比服务条件、服务技巧重要的多。饭店业之所以被称为Hosipitality Industral,是因为Hosipitality即为“招待”之意，而热心为客人服务是饭店业的基本精神，是优质服务之本。不同的服务之心、服务意识会产生不同的效果。服务之心淡薄的员工，不仅会使客人失望，而且会给酒店业带来不良的影响，甚至还会损害酒店和国家的形象。
2．加强职业责任心和道德义务感。一个对社会有价值的从业人员，只有正确认识本行业在整个社会生产中的地位、性质、职责、意义、服务对象与手段，才能形成发展自身道德品质的思想基础。有了这样的思想基础，从业人员才会自觉地让自己的道德行为合乎规范，产生达到职业道德的要求和做好本职工作的强烈责任心。道德义务感的建立，主要取决于对“人生价值”的理解。现代著名科学家爱因斯坦曾说过：“一个人对社会的价值，首先取决于他的感情、思想和行为对增进人类利益有多大作用。”“人生价值”主要取决于对社会的贡献，也就是个人能为满足社会需要而做出什么样有益的事情。服务工作是由许许多多小事构成的，看似平凡，却又不平凡。正是许多默默无闻的员工，以自己的无私服务精神和自觉行动，为集体和国家赢得荣誉。
3.努力改善服务态度，不断提高服务质量。[5]全心全意为顾客服务，不只是一个道德问题，更重要的是一个道德行为问题。例如：在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；看到年老体弱的客人，主动上前搀扶；碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。在餐厅，当客人酒杯的酒还有不多时，主动将酒加满；宴席气氛热烈，客人说话声音越来越大时，服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些；包间中，酒过三巡菜上五味、客人精神松弛时，服务员稍稍将空调开大一点；海鲜上席，骨碟渐满时，服务员很快撤碟换盘，并在桌上悄悄放一块方巾等等。总之，酒店业是“态度行业”，服务质量是酒店业的生命。
二、酒店职业道德建设存在的问题
在中国传统的思想里，酒店业一直是个“看别人眼色”的行业，从业者也只有在没有选择的情况下才会选择酒店业。所以，酒店的员工大多是附近的文化水平比较低的居民。他们只是单纯地为了找到一份工作，没有也不可能让他们喜欢上这份工作并建立起 3 强烈的职业道德，真正的把酒店业当作一份事业来做。而这部分员工大多数是工作在酒店第一线的员工，他们的工作质量直接关系到酒店的信誉和形象。
（一）酒店员工的价值观念发生错位，社会所倡导的集体主义、为人民服务等思想，在酒店业的部分员工中得不到有力的贯彻和实施。而这些员工在具体的工作中表现为：责任心不强、工作不仔细、不认真。比如：客人徐先生投诉，自己放在沙发上的文件找不到了，经查，服务员在整理房间时，发现沙发上和地上有散乱的纸张，误认为是客人不要的东西，随手清理扔掉了。[6]王先生早晨外出办事，待晚上回来以后发现房间没有打扫，马上进行了投诉，经查，服务员在清扫时将此房间遗漏。[7]类似这样的案例，在酒店业发展的今天已经数见不鲜了。服务员由于种种原因有时可能会出现遗漏清扫某间房的情况，但是不管原因如何，都属于服务员在观念上没有把顾客和酒店的利益放在第一位，结果造成了客人的不满意并对饭店的服务质量进行投诉。
（二）酒店员工的价值取向比较庸俗，做一份工作不是为了提升自己，也不是为了学习去工作，而是单纯地是受利益的驱使。在酒店业具体表现为部分员工认为市场竞争就是金钱利益的竞争，在对客服务中表现出两幅嘴脸。对出手阔绰的客人态度热情，而对一般的客人则是冷眼相待；对台商、华侨以及港澳同胞热情，而对内地客人冷淡；对贵宾热情，对妇女、儿童及病残客人态度冷漠等等，这些都是价值取向的问题。所以我们提倡向先进人物学习，看到先进人物的炙热之情时，不能用那种市侩的眼光看待，把他们的无私奉献看作“傻子”所为。坚持向先进人物学习，积小善成大德，并且要敢于联系自己的思想言行，对照找差距，虚心学习，努力培养自己高尚的道德人格。
（三）酒店员工道德心理失衡，酒店的部分员工只看重酒店服务被人不理解的消极一面，而没有看到自身素质及各方面的提高，没有看到个人利益在工作中的高度体现。表现为内心的极度不平衡。例如在餐厅，服务人员面临的是“客人坐着，我站着；客人吃着，我看着”这一实际情况。经常听到有些酒店员工发牢骚说：“服务这碗饭不好吃。”这主要是指员工常在客人面前受委屈，常常横竖不讨好、里外不是人，自尊心受到严重挫伤。而这一点也是造成酒店业人才流失的重要原因之一，只要是有好的发展机会，酒店员工就会毫不犹豫地“跳”走，离开这个“伺候人”的行业。
（四）酒店职业道德建设时效性不明显，酒店职业道德建设不是一朝一夕就可以完成的工作，酒店的凝聚力、向心力、使命感的建设更需要漫长的一段时间。而酒店业又有流动性快、淡旺季明显的特点，使得酒店业的培训往往会出现这种情况：经过一段时 4 间的培训，初见成效，结果员工的突然离职不仅造成了人才的流失，而且也使得新来的员工根本就不适应酒店的步伐，这就使原来的培训没有起到丝毫的成效；淡旺季的明显特点使得淡季时进行的培训与考核，在旺季时大部分被遗忘或者没有应用到实际的操作中去。如果是长期的培训，又可能因为较大规模的接待活动而被迫中止，其结果还是不明显，员工也就不能充分运用所学知识，在工作中充分发挥积极性与创造性，将热情、规范、优质、高效、高质量的服务视为自己的责任与义务。这种种的原因造成了酒店职业道德的建设一直落后于工作的需求。[5]
三.酒店职业道德基本要求与途径
（一）酒店职业道德基本要求
1.热爱本职工作。热爱本职工作，[9]是一切职业道德最基本的原则，它要求员工明确工作的目的和意义，热爱自己从事的工作，要“干一行，爱一行”。忠实地履行自己的职业职责，培养敬业、乐业的道德情感。敬业，就是敬重我们自己所从事的酒店行业，即职业荣誉感，以业为荣。乐业，就是以主人翁的姿态，热爱酒店事业，乐于为广大顾客服务，并且以做好本职工作作为自己最大的快乐，即职业幸福感。世界一流饭店，关于员工提高个人素质和培养积极态度的工作要点中，第一点就是热爱本职工作。只有这样，才能自觉遵守饭店的规章制度和岗位规范，认真履行职责，真诚热心地为顾客服务，形成吃苦耐劳、敬业乐业的良好态度和习惯，②不断提高工作效率和服务质量。
2.发扬爱国主义精神。发扬爱国主义就是要求每个酒店员工既要民族自尊心和自信心，关心社会主义祖国的前途和命运，热爱本职工作，为建设祖国和保卫祖国而英勇奋斗，又要尊重其他国家和民族的独立、自主和领土完整，支持人类一切正义斗争和进步事业。坚持祖国利益高于一切，自觉维护祖国的独立、领土完整、统一和尊严，并要有民族自尊心和自信心，尊重、关心和支持其他民族和国家的人民。
（二）酒店职业道德的具体要求
1.真诚公道、信誉第一。俗话说：“人无信不立，店无信不开”，注重信誉，讲究信用，既是优良的商务传统，也是起码的职业道德要求。真诚公道、信誉第一这一职业道德规范在接待与服务工作中较为集中的体现在从业人员能否在实际工作中做到以顾客的需求为中心，以维护顾客利益为前提。如在向顾客介绍、宣传产品时，是否只顾及到企业产品的推销和企业赢利，而忽略了客人的具体要求、实际的经济承受能力等因素，或者是否一味夸大产品的优点，对产品的缺陷避而不谈，甚至诱导客人走入消费误区。
2.文明礼貌、优质服务。文明礼貌、优质服务是接待与服务工作的核心内容，是酒店行业员工职业道德素质较为集中的表现。礼貌是文明社会对人素质的最基本、最起码的要求。主要通过个人在人际交往中的仪容、仪表、仪态及语言、动作来表现。优质服务的核心内容就是礼貌服务，它体现了服务行业“以客人为中心，顾客就是上帝” 的服务思想和理念，它要求从业人员在尊重客人的前提下最大限度地满足客人的合理要求。酒店员工对待顾客的态度如何，直接反映这个整个酒店的管理水平和从业人员的道德修养水平。
3．热情友好、宾客至上。“有朋自远方来，不亦乐乎！”2000年前孔子的这句话一直广为流传，它集中体现了中国这个古老的东方民族热情好客的优良传统。正式这些传统美德，为中国赢来了“礼仪之邦”的美誉。[10]“热情友好、宾客至上”也是酒店接待服务工作的精髓。它要求我们酒店从业人员在对客服务工作中应当投入积极的个人感情，对每一位客人都要怀有一种感激之情，并由衷地欢迎客人的到来。在接待与服务工作中一切都要以客人为中心，宾客的任何一点需求，我们都要尽全力去完成好。
4.不卑不亢、一视同仁。不卑，强调我们从业人员在对客服务中，应该始终保持自己的民族尊严，不自卑、不媚俗，在原则问题上，[11]如涉及国家民族利益、民族感情等问题上，应该始终坚持原则，绝不迁就、退让。不亢，就是不自夸、不骄傲。在接待客人的过程中，要尊重客人、热情友好、谦虚谨慎，尽到自己的职业责任和道义责任。一视同仁要求我们在对客服务中，要想让顾客高兴，就不要管他是普通顾客还是VIP,两者一样对待。[12]
5.敬业爱岗、忠于职守。接待与服务工作，与客人接触的方式是直接的、面对面的。因此要求员工以一种积极心态投入自己的工作，需要有高昂的工作热情，对待客人要热情友好，用亲切的微笑迎接每一位客人，用优美的语言称呼、应答每一个客人；用耐心周到的服务满足每一个客人的合理需求，把让每一位客人满意作为自己的工作目标。而做到这一切，员工必须具备较强的敬业精神，一旦投入自己的工作岗位，便要忘掉生活中的烦恼与不愉快，将一切导致自己情绪低落的事情抛开，在宾客面前展现出一个充满热情、充满朝气的工作者的形象。
6.团结协作、顾全大局。服务行业，虽然按照功能要求将服务内容分为较为细密的职能单位和职能部门，但从服务性质本身而言，它又是一个密不可分的有机整体。在为客人提供全方位的、优质服务的过程中，任何一个部门、任何一个服务环节出了差错，6 都会导致客人的不满，从而全盘否定整个的服务工作。这也正是服务行业著名的公式“100-1=0”的道理。[13]
7.钻研业务、提高技能。努力提高职业技能是敬业原则的一条基本道德要求，因为职业技能是员工履行职业职责的基础和前提。职业技能水平如何，直接关系到职业活动的质量、效率以及贡献的大小，也直接关系到酒店的利益。因此，酒店员工必须刻苦学习各种有关的科学文化知识，包括学习文化基础知识，提高语言表达能力，掌握礼貌礼节知识等等，不断提高业务水平和解决实际问题的能力，力求在职业技能上精益求精。
（三）加强酒店业员工职业道德的途径
1.开展自我职业道德评价，严于解剖自己。由于各种原因，我们每个人不可避免地会有这样那样的缺点和错误。根据道德修养的特点，我们应该特别注意在内心修养方面下功夫。周恩来同志曾经指出“要自我改造，要自我认识”；陈毅同志也讲过他自己“中夜常自省，悔愧难自文”。可以说，自我的职业道德评价是职业道德领域里的自我认识、自我改造的过程。而认真开展自我批评、严于解剖自己也是职业道德修养的重要方法。[14] 2.学习先进人物，培养自己高尚的道德人格。学习先进人物，包括向老一辈无产阶级革命家、英雄人物、先进模范人物学习。高尚的道德人格，既是社会主义职业道德原则和道德规范的概括和结晶，又是由一定社会、一定阶级的理想人物所体现出来的完美典型。孔子曾经对他的弟子提出这样的要求:“见贤思齐焉，见不齐而自省也”（《论语·仁篇》）。意思是说，看见贤人，就想向他看齐，看见不贤的人，就自我反省，有没有同他类似的毛病。这是我国古人进行自我修养的重要经验和方法之一，今天对我们仍有积极的借鉴意义。
3.提高精神境界，努力做到“慎独”。“慎独”①是道德修养的一种重要方法，也是道德修养所达到的一种很高的境界。它是指一个人在独立工作、无人监督时，能自觉严格要求自己，自觉遵守道德原则和规范，而不做任何不道德的事。“慎独”依靠的是在实践中形成的内心信念来支配自己的行动，是衡量一个人道德觉悟和道德品质的试金石。“慎独”作为道德修养的一种要求，属于很高的精神境界。如果一个人为了得到表扬和奖励，只在他人尤其是在领导者面前做一点好事，严格地说不能算是好的道德行为。
4.不断加强“自我控制”。[15]“自我控制”是指一个人的自我调节能力，包括控制自己的情绪和控制自己的行为。许多事实证明，一个自我控制强的人，遇到问题可以大 7 事化小，小事化了；反之，这方面能力差的人，就会因小失大，引火烧身，甚至付出极大代价。因此加强自我控制是非常重要的。
进行有效的“自我控制”。首先要遵循理解、尊重、宽容和信任的原则，这也是人际交往中必须遵循的一个原则。作为酒店行业的从业人员更应该率先垂范。其次要不断加强思想道德修养和文化修养。一般来说，这两方面素质比较好的人，相应的自我控制能力也比较好。因为，一定程度的思想道德与文化修养可以孕育人们的博大胸怀，可以拓宽人们的视野，使人们知道什么该做，什么不该做。再次要正确对待自己，正确对待自己，包括正确的自我认知、正确的自我激励、正确的自我调整三个方面。自我认知是个体对自己的心理、生理、理智、行为以及对于自己周围事物关系的看法和评价。在正确认知自己的基础上，正确激励自己。最后就是自我调整，及时调整自己不符合客观要求的行为，及时调整自身不符合发展目标的心理行为等等。以上说的是一个人加强自我控制能力的内在因素；而促进一个人的心理行为优化发展的外部环境也不可忽视，但毕竟外因是通过内因起作用的。要成为酒店业的有用之才，就要重视内因的作用加强自我控制。
为顾客提供一流的优质服务是任何饭店生存与发展的重中之重，而优质的饭店服务基于优质的饭店员工，员工的素质是提高饭店服务质量的根本点。需要注意的是，员工职业道德建设是一个长期、复杂和综合性的问题，饭店管理者只有通过不懈的努力才会实现。[16]
注释: ①“慎独”要在“隐”、“微”、“恒”上下功夫.“隐”，就是在无人监督的情况下也能言行一致、表里如一，始终保持自己的操守；“微”就是时时处处都能从细微处着手，不放过每一点有损于个人、企业形象的缺点，有了缺点就要自我反省，及时改正，努力做到“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”；“恒”就是持之以恒，生命不息，修养不止。
②目前为止，已经有很多位国内外学者、专家做过关于员工职业道德介绍以及如何加强的研究，国内比较著名的有:黄炎培，他的“为群服务”“深入实践区”等思想，在员工的价值认同和劳动培养方面起着重要的作用。但是具体到酒店业员工的职业道德建设，还是比较少，而作为服务行业，酒店业员工的素质的提高却是亟待解决的重要问题。希望本篇文章能有实际的指导意义。
参考文献：
[1] 吴国信.企业人力资源管理[M].上海:立信出版社,2003:9-10.[2] 王慧.职业道德与职业责任[J].中国商界论坛,2008(12):192.[3][9][14][16] 陈吉瑞，陈刚平，王承德.旅游职业道德[M].北京:旅游教育出版社,2001:4-5,163-165.[4][5][15] 唐湘辉.酒店员工职业道德与酒店服务质量[J].湖南商学院院报,2004(11):48-50.[6][7][8] 张波.现代酒店（饭店）员工素质培训手册[M].北京:蓝天出版社,2005:396.[10] 侣海岩.饭店服务案例解析[M].北京:旅游教育出版社,2003:150.[11] 赵静,李喆.论职业道德建设的法律支持[J].齐齐哈尔大学学报,2009(1):172-173.[12] [日]中谷彰宏.麦华译.对顾客要做的50件事[M].上海:上海三联书店,1999:29-30.[13] 郑向敏.现代饭店管理[M].北京:机械工业出版社,2004:123.9
Explore and Analyze Professional Ethics Construction of Employees
of Hotel Industry
Wang Yue-yue History and Culture College Tourism Management(Hotel Management)No:050224129
Tutor:Li Xiu-zhi
Abstract: Enters the economical time, in the intense market competition, the enterprise is getting higher and higher to staff's request, this urged the staff quality to obtain the very big promotion.The hotel industry is not exceptional, the hotel staff's occupational ethics level's height regarding the hotel competitive power, the hotel economic efficiency has the direct influence.In this kind of situation, elaborated that the hotel industry staff occupational ethics' essential requirements, the analysis present stage staff occupational ethics existence's question, discovers concretely enhances the measure, and applies these in the actual operation, hoped that can promote the hotel industry fast healthy development.Key words: professional ethics;hotel professional ethics;approach
致 谢
作为一名大学生，我感谢父母在这四年里给我经济和精神上的支持和鼓励，让我有机会在大学里继续我的学业，获得同类人中较高的学历。而作为一名毕业生，我深知毕业论文对我的意义，我也明白要认真而仔细地去完成我的论文。但是对于论文的要求我是一概不知。在这里我得感谢李修志老师在我毕业论文的写作期间给予的指导。从论文的开题、起草、修改到最后定稿，您付出了很多的时间和精力并热情地给予我指导。您在开题报告小组会上认真地给我讲解如何写开题报告；在论文起草过程中，您细心地为我指引写作方向；在论文的修改过程中，您更是不辞辛苦，在百忙之中多次悉心为我修改论文，指出了我论文中存在的问题，并认真地为我纠正了论文中出现某些格式问题。在您悉心地指导下，我的论文从结构到内容得到了完善。说实话，刚开始我还不理解您的这种行为，认为那些格式什么的都是小问题，没有必要那么认真。而到了最终的定稿，我才深深地感受到了您对工作的认真负责！
在此，我也感谢我的同学们给予的相关指导和意见,在论文的敲定过程中，同学们给了我很多修改的意见。
最后，我要感谢历史文化学院全体教师在这四年期间对我学习、生活的关怀，感谢各位答辩老师给予的指导和意见！
拿出论文写作和修改过程的努力和精神，我相信我会在以后的人生道路中越走越宽，绝不辜负各位老师、同学对我的期望！
第四篇：酒店业员工培训内容
开业培训方案》
本企业奉行“先培训，后上岗，再持续提高”的原则，对新入职的员工进行入职培训。
第一节 【培训目标】
一、掌握企业的基本情况；
二、提高对企业文化的理解和认同；
三、全面了解企业管理制度和行为规范；
四、知晓本职务（岗位职责制、权利、义务）、工作服务流程和考核标准；
五、熟悉企业以及相关部门的业务；
六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属；建立与本职岗位相关部门人员的关系；
七、掌握本职工作的基本工作方法；培养良好的工作习惯；
八、增强在工作中思考、应变的能力；提高表达、组织、安排等综合能力；
九、培养对职业的热爱，团队协作的精神；提高团队意识；
十、建立正确的自我意识和心态；
十一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能；
十二、最终确保本企业能顺利开业；
十三、员工自我价值得到体现和提高。
第三节 【培训内容】
注：培训内容分为：综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。
一、综合培训内容
（一）具体内容
1、军训
2、基础知识
（1）酒店业基本概念、发展史和专业知识；行业分析；
（2）企业文化（企业概况，企业愿景；组织架构，各部门职能）；
（3）员工手册；4）薪酬福利体系；（5）职业心态，职业规划，职业意识与价值观；
（6）行业素质、职业道德；（7）自我管理（情绪、工作、时间）；
（8）如何做到服从管理；处理好组织关系；（9）团队建设与打造；（10）各类规章制度（人事、行政、财务）、行为规范；
（11）各岗位岗位责任制（责、权、利）；（12）食品安全与卫生；（13）安全消防知识；
（14）应知应会内容（业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等等）；（15）初中高各级合格员工的国家标准；
（16）如何养成良好的学习和工作习惯；（17）如何成为企业需要的优秀员工。
3、职业技能
（1）职业形象A、职业微笑讲解与训练；B、礼仪知识；C、仪容仪表；仪态；形体训练；
D、服务用语（通常服务用语和各岗位专用服务用语）讲解与训练；
通过训练让员工做到职业微笑示人，仪表端庄，礼仪大方，姿态优雅，语言亲切。
（2）基本操作技能A、托盘训练；B、点烟、换烟灰缸；C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；D、中餐摆台；
E、客房铺床；F、各类单据填写规范；G、电话拨打、接听规范；H、设施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养；
4、各部门各岗位日常工作流程及标准规范；
5、各部门各岗位服务接待流程及标准规范；
6、卫生工作规范及标准：项目卫生细则、计划卫生等；
7、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准；
8、宾客关系，消费心理分析；对客技巧（沟通技巧；常见问题处理办法；点单、推销技巧）；
二、管理层培训
（一）具体内容
1、酒店的管理概论，经营理念，2、如何制定工作和业务计划；
3、如何建立和有效处理组织关系、加强沟通和部门协作；
4、如何提高工作效率和管理质量；
5、如何进行目标管理和绩效管理；
6、员工情绪管理、危机管理方法；
7、现场督导办法与技巧；
8、例会技巧、日常管理方法的整体统一性培养；
9、客诉处理方法和权利划分；
10、责任事故内容及程度和责任的划分；
11、如何进行团队建设；
12、如何激励和有效授权；
13、个人培训能力打造；
14、管理人员综合素质要求及培养；
15、日常管理工作规定及要求；
16、合理排班与人员调配；
17、服务工作异常情况处理技巧；
18、合格管理人员的各项标准；
19、如何塑造个人管理魅力和权威。20、常用管理工具与行文规范
三、市场营销部培训
（一）具体内容
1、岗位责任制
2、如何进行市场调研
3、如何进行市场分析
4、如何进行顾客分析
5、如何拜访顾客
6、面对面销售技巧
7、如何陈述；如何促单
8、电话销售、预定、团队、现场服务流程与技巧
9、顾客档案管理、资源整合10、顾客跟踪服务与维系
11、如何进行市场推广和品牌推广
12、如何建立渠道及渠道拓展
13、如何进行活动策划
14、如何进行节假日和活动促销
15、企业内外形象设计与调整
16、团队打造与激励
17、部门绩效管理规定
18、业务项目功能整合、经营政策掌握(产品经营手册)
（三）培训讲师
总经理、副总、总监、本部门经理、培训顾问、外聘讲师
四、康乐部培训
（一）具体内容
1、岗位责任制
2、桑拿员工服务流程
3、棋牌室员工服务流程
4、健身（球类）区员工服务流程
5、网吧书吧员工服务流程
6、保健区员工服务流程
7、休闲区员工服务流程
8、桑拿浴专业知识
9、麻将机操作与日常护养
10、各棋类、球类比赛规则
11、叠浴巾、毛巾
12、各岗各班次工作流程
13、项目功能功效
14、突发事件应急处理办法
15、安全服务注意事项
五、餐饮部培训
（一）具体内容
1、餐厅摆台
2、点菜技巧
3、上菜、撤换菜品程序
4、分菜程序
5、口布折花
6、散台服务程序
7、晏会服务程序
8、包间服务程序
9、传菜程序
10、预定流程与处理
11、酒水茶水知识
12、常见问题处理技巧
13、岗位责任制
14、各班次工作流程
副总、总监、本部门经理
六、客房部培训
（一）具体内容
1、客房铺床
2、客房整理
3、钥匙管理
4、退房程序
5、布草管理
6、异常情况处理办法
7、客房物品摆放标准
8、房态掌握规范
9、工作车使用规范
10、工作间、服务台管理
11、岗位责任制
12、各班次工作流程
13、服务流程标准
七、酒吧部培训
（一）具体内容
1、岗位责任制
2、各班次工作流程
3、吧台报表制作
4、物品盘点方法
5、物品管理
6、水果饮料保存方法
7、出品控制
8、成本控制
（二）受训对象
本部门全体人员
（三）培训讲师
副总、总监、本部门经理
八、保安部培训
（一）具体内容
1、岗位责任制
2、体能体力训练
3、反应、应急训练
4、灭火器使用
5、消防服、防化服使用
6、消防栓、喷枪使用
7、职业形象要求及训练
8、职业礼仪、用语
9、车辆指挥手势标准及泊车规范
10、消防疏散体系办法
11、消防设施分布、安全出口管理
12、消防设施、器材维护与保养
13、考勤打卡监督规范
14、突发事件处理程序及办法
15、安全责任意识
16、宾客生命财产安全保护
17、防火防盗策略
18、巡逻督查程序与规范要求
19、来访管理程序20、工作关系协调与处理
九、保洁部培训
（一）具体内容
1、岗位责任制
2、常用清洁用具和清洁剂的使用方法
3、常规清洁程序与技巧
4、卫生间、包房清洁程序与技巧
5、公区清洁程序与技巧
6、如何刮洗玻璃
7、除尘、除污迹的方法
8、石材类、陶瓷类、玻璃类、木质类、金属类物品清洁与保养
9、清洁工具的使用与保养
10、保洁各班次工作流程与异常情形处理
11、保洁员工作服务标准及要求
十、行政人事部培训
（一）具体内容
1、行政办公人员岗位责任制
2、办公室着装、纪律规定
3、电话接听技巧与要求
4、办公设备及用品使用规范
5、办公室接待和会客程序与要求
6、人员招聘与离职办理程序
7、各类表单制作与审批程序
8、行政办公人员绩效考核管理
9、行政办公人员工作关系协调
10、如何为一线人员做表率
11、如何提高行政办公效率
12、宿舍后勤管理、考勤管理、培训管理、洗涤房管理、会议管理、外联管理
13、资产和采供管理、保安管理、工程管理、车辆管理、消防安全管理
十一、财务部培训
（一）具体内容
1、收银、输单、仓管、采购、审计岗位责任制
2、点钞机、计算器、POS机的运用
3、收银软件系统学习与熟练实操（录入、删改、查询、结算）
4、现金、信用卡、会员卡结算程序
5、签单、挂账、打折等结算程序
6、会员卡办理与管理
7、现金、帐单、票据、卡类工作运用与分类管理
8、经营日报表的制作
9、押金、留单、顾客物品暂存程序与管理
10、安全责任意识、突发事件应急处理
11、计算机等维护与保养
12、物资入库出库程序与管理
13、库存物资管理与注意事项
14、财务管理程序与要点
15、审核工作程序与要点
16、采购工作程序和管理
17、各岗各班次工作流程
二、后勤部培训
（一）具体内容
1、工程、洗涤、宿管、食堂、绿化
餐饮部员工培训内容：
一、餐饮部新员工须知（2课时）
1、欢迎词
2、酒店的功能布局及相关的应知应会（业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等等）
3、餐饮部的组织架构及管理制度
二、服务行业素质、服务人员初级服务规范（4课时）
1、服务礼仪、礼节、礼貌
2、餐饮服务礼貌用语
3、微笑、服务姿态
三、餐饮各岗位职责（4课时）
1、领班岗位职责
2、迎宾员岗位职责
3、服务员岗位职责
4、传菜员岗位职责
5、管事员岗位职责
6、预定员岗位职责
四、餐饮服务操作六大 基本技能（5课时）
1、托盘
2、折花
3、摆台
4、斟酒
5、上菜
6、分菜
五、餐饮服务程序(5课时)
1、餐饮服务四大基本环节
2、迎宾服务操作规程
3、早茶服务程序
4、中餐零点餐服务程序（点烟、换烟盅、换骨碟等）
5、中餐宴会服务程序
六、酒店预定服务工作流程（2课时）
1、工作目标
2、知识准备
3、关键点控制
七、自助餐摆台程序及标准（2课时）
1、准备工作（物品准备与食品准备）
2、餐中服务工作（食品服务工作与餐具增添、收撤工作）
3、翻台工作
八、菜品知识（2课时）
1、中国菜系
2、制作方式方法
3、菜品汁酱搭配
九、酒水、咖啡、茶水知识（2课时）
1、酒水分类
2、各类酒水的服务程序及标准
3、咖啡、茶知识
十、点单与推销（酒水与菜品）（2课时）
1、点单准备工作
2、点单注意事项
3、点单语言及技巧
4、落单操作
十一、传菜路线及操作规范（2课时）
1、控菜（六不上原则：温度、颜色、破损、份量、顺序不对、有异味）
2、传菜路线、方式确定
十二、服务中的疑难问题处理（3课时）
1、了解并致歉
2、表示同情
3、商讨解决方案
4、跟踪反馈
5、记录
十三、场景模拟实操（早餐、茶市、零点餐、宴会）（10课时）
1、六大基本技能
2、礼貌用语
3、迎宾服务
4、服务操作
5、结帐服务
6、送客服务
7、恢复台面
第五篇：德育测评评估指南
A1 德 育 管 理 20 分
B1 德 育 管 理 理 念
①提供学校德育工作规划、实施方案以及专题 C1 ①把德育摆在素质教育的首要位置，制定了切实可 研究部署学校德育工作的会议纪要；提供学校 行的学校德育工作规划及实施方案，并纳入学校整 工作计划，并对其中关于德育工作的内容 ①德育工作规划和学校年 体工作之中； 分）（1 用下划线予以标注； 听取汇报 度工作计划中有体现德育 ②德育工作目标明确，具有针对性、层次性和可操 ②提供德育主题教育的计划、实施方案； 查阅资料 工作的内容各占 0.5 分； 作性，工作措施有力； 分）（1 ③提供体现“以人为本，师生素质同步发展” 发放问卷 ②工作有针对性和操作性 管理理念的学校制度； ③学校各项制度都体现“以人为本，师生素质同步 可得 1 分，否则不得分； 发展”的管理理念； 分）（1 ④体现全员育人的理念，提供教职工岗位育人 职责的文件资料，提供学校德育工作自评考核 ④明确教职工岗位育人的职责和要求，建立了学校 德育工作自评考核机制并定期检查落实。分）（1 的制度以及相应的台账。
B2 德 育 工 作 机 构
C2 ①建立了校长负责制为主的德育工作组织管理网 络，设立专门机构主管德育工作，配有德育专干，分工明确，职责落实；（1.5 分）查阅档案 ②学校配备了团委书记、少先队辅导员、心理健康 查看记录 教育专职教师，聘请了法制副校长和校外辅导员； 发放问卷（1.5 分）③学校每学年至少召开 2 次德育工作例会，全校德 育干部和班主任参加，且有详细记录。分）（1
①提供负责学校德育工作的分管领导、工作人 员以及相关处室名单，提供德育工作教师的工 作职责制度以及工作记录； ②说明学校配备少先队辅导员（小学）、团委书 记（中职、中学）、心理健康教育专职教师、法 制副校长、校外辅导员的情况，提供他们的工 作职责制度和工作记录； ③提供德育工作例会会议记录。
①管理网络健全 1.5 分，基 本健全 0.5 分，不健全 0 分； ②少先队辅导员（小学）、团委书记（中职、中学）、心理健康教育专职教师、法 制副校长、校外辅导员每项 0.5 分，缺一项扣 0.5 分，扣完为止； ③每少一次德育工作会议 扣 0.5 分。
B3 德 育 档 案 管 理
C3 ①提供学校德育工作计划、总结等德育工 ①（学期）德育工作计划和总结（含团队、学 作年报资料； 生会等），以及德育工作年报资料齐全； 分）（1 ②提供开展品德、法纪和安全教育等主题教育 ②思想品德、法纪和安全教育等专题教育活动，以 查阅档案 活动和八项班级系列德育活动的方案以及活动 逐项检查，按分值计分。及八项班级系列德育活动的方案、活动过程和总结 查看记录 期间的相关媒体资料（如文字、图片或影像）提倡建立电子档案 ； 等资料齐全；（1.5 分）③学校建立了德育工作纸质或电子档案，分类 ③学校德育档案资料完整，整理归类规范，能反映 清晰、资料齐全； 学校德育工作的基本面貌； 分）（1 ④提供学生思想状况调查方案以及调查报告。④学校每年对学生思想状况进行调查了解。（0.5）C4 ①建立了全员育人制度，明确教职工岗位育人职 责，把教职工教书育人、管理育人、服务育人绩效 纳入评奖、评先和年终考评，形成制度； 分）（1 ②建立了师德考核制度，按《福建省中小学教师职 业道德考核办法》 要求，建立了教师职业道德检查、考核、奖惩制度，学生、家长对师德满意率 90%以 上； 分）（1 ③建立了学校安全工作制度，包括学校安全工作责 任制、校园安全突发事件管理工作预警和干预机 制，100％配备专职保安员； 分）（1 听取汇报 ④建立了表彰激励制度，定期开展优秀班主任、先 查阅资料 进德育 工作者、师德标兵等表彰奖励活动；定期评 个别访谈 选三好学生、优秀学生干部、优秀共青团员（少先 队员）、先进班集体等评优表彰奖励活动； 分）（1 ⑤建立适应素质教育要求的、可操作性强的学生品 德行为综合评价机制，定期对学生进行操行评定考 核； 分）（1 ⑥建立德育（含班主任工作）例会制度（每月一次，有会议记录），定期研究分析学生思想道德情况，及时采取有针对性的教育措施； 分）（1 ⑦建立了社会实践制度，按要求开设综合实践活动 必修课，有计划地组织学生进行社会实践、社区服 务。中职和中学生参与志愿者行动等社会公益活动 的参与面达 80%以上。分）（2
A1 德 育 管 理 20 分
B4 德 育 管 理 制 度
①提供学校教职工分工职责制度，并对其中关 于育人工作的内容用下划线予以标注；提供学 ①学生、家长对师德满意率 校的绩效考核、评奖评先制度，并对其中关于 低于 90%的不得分； 德育工作的考核内容用下划线予以标注； ②评选表彰德育教师先进 ②提供学校师德考核、奖惩制度以及近三年的 个人和学生先进集体、个人 考核奖惩材料（各提供一份范本即可）； 各占 0.5 分； ③提供校园安全制度以及校园安全突发事件管 ③学生评价不符合素质教 理工作预警和干预机制；说明学校配置
专职保 育要求的不得分； 安员的情况； ④德育工作例会每年 9 次 ④提供评选表彰优秀班主任、先进德育工作者、以上，少 1 次扣 0.2 分，扣 师德标兵和学生先进集体、个人的文件； 完为止； ⑤提供学生品德行为综合评定制度和近三年来 ⑤没有按要求开设综合实 学生操行评定材料（各年级提供一份范本即 践活动必修课的扣 1 分； 可）； ⑥登录福建中小学生在线 ⑥提供德育（含班主任）工作例会制度文件以 志愿者注册后台查询学生 及会议记录； 注册和参与情况，中职或中 ⑦提供学生社会实践相关规定以及近三年来的 学生参与志愿者行动等社 社会实践活动计划；说明综合实践活动课的课 会公益活动参与面低于 时安排，并提供相关课程材料；个别访谈 10 位 80%的扣 1 分。中职或中学生，了解他们参与志愿者行动等社 会公益活动的情况。
B5 课 堂 教 学
A2 德 育 过 程 30 分
①提供学校课程安排表，并对其中思品（政治）C5 课用下划线予以标注；提供学校教师分工表、①严格执行教育部、教育厅规定的课程计划和课程 思品（思政）课教师近三年来的教案、近三年 标准，开足开齐德育课程，师资、课时、考核落实，①思品（政治）课的师资、思品（思政）课考核材料（各年级提供一份范 改进教学方法和形式，教学实效性强。（政治）思品 课时、考核、教改各占 0.5 本即可）提供思品 ；（政治）课教学改革的方案、课无挪作他用的现象，并注重课程的实践体验；（2 分，少一项扣 0.5 分； 查看课表、成果等材料； 分）②无开展学科德育渗透工 教师分工 ②提供学校发掘各门课程德育资源的代表性成 ②各学科教学有机渗透德育内容，学校举办教学观 作的不得分； 教学成效不明 表和教案，果，并提供教学大纲，由测评人员考核是否体 摩活动，在教学活动中渗透德育要求，教育教学效 显的扣 1 分； 随堂听课 现“情感、态度、价值观”的课程目标；测评 果明显； 分）（2 ③学生对学校德育教学的 人员观摩德育渗透课，考察教育教学效果； ③建设具有区域特点或学校特色的校本德育课程； 满意率达 60%以上至 80%以 ③提供学校开设的主要地方课程和校本课程，（0.5 分）下的得 0.5 分。并提供相关课程材料； ④学生对学校德育教学的满意率 80%以上。（1.5 ④评估小组问卷调查学生对学校德育教学的满 分）意率。B6 德 育 活 动
C6 ①结合国情、省情和本地实际，抓住重要纪念日、节庆活动契机，“做一个有道德的人” 开展 为主题，以社会主义核心价值体系、爱国主义和民族精神教 育为内容的道德实践活动，体现自主性、针对性和 查阅班级 实效性；（1.5 分）团队主题 ②校园文化氛围浓厚，学生参与“班班有社团”活 活动记录 动踊跃。每年定期举办体育节、艺术节、科技节、现场观摩 读书节等活动。中职学生参加“文明风采”竞赛活 动面达 80％以上；（1.5 分）③加强学生日常行为规范养成教育，班级每月至少 召开一次主题班会，积极开展八项班级系列德育活 动，培养健康心理和良好的文明行为。分）（2
①提供开展“做一个有道德的人”为主题的德 ①在以“做一个有道德的 育实践活动方案以及活动期间的相关媒体资料 人” 为主题的德育实践活动（如文字、图片、影像等）； 中，社会主义核心价值体 ②列举校园文化活动的主要形式以及开展的主 系、爱国主义和民族精神教 要校园文化活动（每≥4 次）；提供体育节、育的每个内容各占 0.5 分； 艺术节、科技节、读书节等活动的方案以及活 ②在体育节、艺术节、科技 动期间的相关媒体资料（如文字、图片、影像 节、读书节活动中，每缺一 等）；说明中职学生参加“文明风采”竞赛活动 项扣 0.5 分； 中职学生参加 的参与面； “文明风采” 竞赛活动面低 ③提供加强学生日常行为规范养成教育的学校 于 50％的扣 1 分； 有关规定、班级系列德育活动的方案和主题班 ③主题班会每年 9 次以上，会记录；评估小组现场观摩学生的课内外文明 少 1 次扣 0.2 分，扣完为止。礼仪行为。
B7 法 纪 教 育
A2 德 育 过 程 30 分
①提供法纪教育工作计划；说明法制教育 课时安排、师资配备、考核方式等情况，并提 C7 供相关材料； ①制定法纪教育计划，按规定开设法制教育课，课 ②提供开展“遵纪守法专题教育月”活动的方 时、师资、考核落实； 分）（1 案以及活动期间的相关媒体资料（如文字、图 ②每年 3 月、9 月开展“遵纪守法专题教育月”活 片等）；提供法制教育课堂学习材料以及活动期 动，有法制进校园、进课堂等教育活动详细记录； 间的相关媒体资料（如文字、图片等）； ①法制教育报告每学年少 1（1 分）③说明聘请优秀公安干警或其他司法人员担任 次扣 0.5 分； 随堂听课 ③学校聘请了法制副校长，法制教育报告每学年不 学校法制副校长的情况；提供学校举办法制教 ②特殊学生的教育转化率 查阅资料 育报告会的情况，并提供报告会宣讲提纲以及 低于 50%的扣 1 分；没有帮 少于 2 次；（1 分）相关媒体资料（每≥2 次）； 扶记录的扣 1 分。④建立了学校、家庭和社会三位一体的法制教育网 ④说明学校、家庭和社会三位一体的法制教育 络，重点做好特殊学生的教育转化工作，有“学困 网络建立及运作情况，并提供工作总结； 生”（或“网困生”、“边缘生”）、“贫困生（或 说明学校对“学困生”（或“网困生”、“边 孤残生）”和“留守少年儿童（或进城务工子女）” 缘生”）、“贫困生（或孤残生）”和“留守 的帮扶记录。（2 分）少年儿童（或进城务工子女）”的帮扶的情况，提供帮扶的详细记录，并列举典型案例。
B8 心 理 健 康 教 育
①提供学校工作计划，并对其中关于心理 健康教育工作的内容用下划线予以标注，提供 学校心理健康教育工作计划和工作安排；说明 C8 心理健康教育教师配备情况，提供工作职责制 ①学校重视心理健康教育工作，按照 1：1000 配备 度； ①开设学生心理辅导课、活 专兼职心理健康教师； 分）（1 ②提供心理健康教育辅导课、活动课教案或团 动课或团体心理辅导讲座，②开设学生心理辅导课、活动课或团体心理辅导讲 实地查看 体心理辅导讲座提纲（每≥8 次）；观摩心 每少 1 次扣 0.2 分，扣完为 座，每学年举办 8 次以上； 分）（1 随堂听课 理健康教育课，察看教育成效； 止； ③学校建 有心理辅导室，建立特殊学生心理健康档 查阅资料 ③建设有心理辅导室，配备了必要的办公条件，②心理辅导室没有咨询记 案； 分）（1 建立完善规章制度，安排心理健康教育教师值 录和心理档案的扣 1 分。④学校建立心理危机干预应急预案，及时对学生不 班，开展心理咨询活动，提供心理咨询记录和 良行为实施心理危机干预。分）（1 心理咨询档案； ④提供心理危机干预应急预案，列举心理危机 干预案例。
B9 网 络 思 想 教 育
A2 德 育 过 程 30 分
①建设有学校德育网站，丰富并及时更新网站 内容，展现富有特色的校园文化和班级德育活 动风采；提供开展网上德育活动的方案和总结，C9 说明学生参与的积极性和参与面；学校教师和 ①学校把思想道德教育融入网络，引导学生自觉参 有关领导能够及时与学生在网络上进行沟通，加网上德育活动，展示富有特色的校园文化和班级 解答学生们的问题； 德育活动风采； 分）（2 查看德育 没有开展网上德育活动的 ②建设有面向学生开放的上网服务场所和设 ②加强学校德育手段现代化建设，充分利用“福建 扣 1 分； 没有建立学校德育 活动网页 施；说明组织学生参加“福建中小学生在线” 中小学生在线”德育资源平台，组织全体学生参加 网站的不得分。查阅资料 网站青少年行为规范和安全法纪教育活动的情 青少年行为规范和安全法纪教育活动； 分）
（1 况； ③切实加强网络道德教育，采取有效措施，引导教 ③提供开展网络道德教育活动方案以及相关媒 育学生健康上网，远离社会网吧、远离色情和暴力。体资料（含图片、文字）遴选了一批内容健康、，（1 分）寓教于乐的网络游戏和学习软件；校园网屏蔽 了不利于学生健康成长的网络信息； ①说明近三年来学校德育干部培训的情况；提 供德育校本培训计划、培训内容提纲等材料（每学年≥2 次）； ②提供德育骨干教师参加各级教育主管部门 举办的德育培训学习笔记等材料（每学年≥2 次），说明在岗班主任受训比例； ③提供骨干班主任评聘制度、德育导师或个别 辅导制度文件；提供优秀学生培养和后进生转 化工作典型案例； ④说明举办校内、校际班主任工作研讨交流活 动情况，提供研讨过程的有关多媒体资料（如 文字或图片）；例举德育课题研究成果（如论 文、著作等）； ⑤说明少先队辅导员配备情况；提供少先队辅 导员参加各级培训学习笔记等材料；（小学）⑥说明学校各学科教研组开展学科德育渗透 教研培训工作，提供相关会议纪录或研究成 果。
C10 ①学校重视德育主管校长、德育主任、年段长和班 主任的专业能力培训和学习提高，德育干部培训计 划和方案落实，德育校本培训每学年 2 次以上；（1 分）②选派骨干教师参加各级教育行政部门举办的德 育培训学习（每学年不少于 2 人次）。B10 在岗班主任参加上级教育行政部门组织的业务培 队 训比例 80%以上；（1 分）查阅资料 选派优秀教师担任班 伍 ③建立骨干班主任评聘制度，个别访谈 建 主任，建立德育导师或个别辅导制度，做好培养优（1 设 秀学生和转化教育后进生工作； 分）④学校定期举办校内、校际班主任工作研讨交流活 动，组织班级管理、班级文化和班主任工作艺术等 德育课题研究； 分）（1 ⑤选派优秀青年教师担任少先队辅导员，支持少先 队辅导员参加培训学习； 分）（1 ⑥各学科教研组积极开展学科德育渗透教研培训 工作，形成全员育人的局面。分）（1
①德育校本培训每学年少 1 次的扣 0.5 分； ②德育骨干教师参加各级 教育主管部门举办的德育 培训学习每学年少 1 人次 的扣 0.5 分。
B11 德 育 经 费A3 德 育 保 障 条 件 20 分
B12 德 育 场 所
C11 ①学校在公用经费中按学生人数安排 3%以上的经 费用于德育工作、德育实践活动，并逐年增长；（1 分）②保障德育骨干课题研究、德育培训、考察交流，专题教育活动、社会实践活动，德育表彰所必需的 经费； 分）（2 ③学校设立了德育工作奖励专项经费，并用于学 生 和德育队伍的表彰奖励。（1 分）C12 ①在校内建有校史馆（荣誉室）、团队活动室、心 理辅导室、广播站、校报（刊）、德育网站等思想 教育阵地，发挥作用良好； 分）（1 ②在校外设有相对固定的德育教育基地，德育实践 活动开展正常且有记录； 分）（1 ③定期组织学生参加青少年校外教育基地的科技、文化和体育活动。分）（1
①有德育专项经费的可得 ①提供学校经费预算方案，并在德育经费 0.5 分，占公用经费 3%以上 内容方面用下划线标注；说明德育经费占学校 的可得 1 分； 听取汇报 公用经费的比例； ②德育骨干课题研究、德育 查阅财报 ②说明学校德育经费开支情况，并提供经费划 培训、考察交流，专题教育 拨单； 活动、社会实践活动经费得 ③提供德育工作奖励文件和经费划拨单。到保障，每缺 1 项扣 0.5 分，扣完为止。①校史馆（荣誉室）、团队 ①评估小组实地察看学校思想教育阵地； 活动室、心理辅导室、广播 ②提供德育教育基地的基本情况材料以及有关 站、校报（刊）、德育网站，实地查看 合作协议；提供德育实践活动开展情况记录以 每缺 1 项扣 0.2 分，扣完为 查阅资料 及活动过程的图片、文字等资料； 止； ③提供组织学生参加青少年校外教育基地科 ②有德育实践活动但无建 技、文化和体育活动的方案以及相关资料。立起定点联系或协议关系 的实践基地扣 0.5 分；
B13 校 园 环 境
C13 ①校园自然环境净化、绿化、美化，体现生态德育 理念； 分）（1 ②校园文化建设有丰富的德育内涵，有浓厚的书香 气息，体现具有时代特征、福建特色和学校特点的 校园精神； 分）（1 ③校园环境建设达到“六有”（国旗、校训、祖 实地考察 国地图、名人名言、仪容仪表镜、文化走廊）；（1 问卷调查 分）查阅资料 ④学校建立了绿色校园网络平台，为学生提供健 康、安全、文明上网环境，并创造条件在课余时间 及双休日、寒暑假向学生开放上网机房； 分）（1 ⑤有以学生自主管理为主的德育宣传栏、广播站和 刊物，内容及时更新； 分）（1 ⑥师生公共安全教育措施到位，师生普遍接受过安 全避险、自护自救训练。分）（2
①评估小组实地察看校园环境，提供校园绿化 情况，说明校园设计生态德育理念； ②实地察看校园文化建设情况，说明校园文化 特点； ③评估小组实地察看，检查校园建设“六有” 情况； ④学校建立有绿色校园网络平台；提供在课余 时间及双休日、寒暑假向学生开放上网的记 录； ⑤评估小组实地察看学校德育宣传栏、广播站 和刊物情况； ⑥提供公共安全 教育的方案以及教育过程的 相关多媒体资料；评估小组问卷调查师生的受 安全避险、自护自救训练情况。
①校园净化、绿化、美化各 占 0.2 分，生态德育理念占 0.4 分； ②在校园环境建设“六有” 中，每缺少 1 项扣 0.2 分，扣完为止； ③上网机房向学生开房时 间每周少于 3 小时的扣 0.5 分； 没建设绿色校园网络平台或上网机房的不得分； ④师生公共安全教育措施 不到位的扣 1 分； 师生未接 受过安全避险、自护自救训 练的扣 1 分。
A3 德 育 保 障 条 件 20 分
B14 家 校 联 系
C14 ①定期召开家长会，及时向家长通报学生在校表现 情况，促进家校形成教育共识，每学年召开 2 次以 上； 分）（1 ②学校通过家长学校、亲子活动等形式有计划、有 针对性地对家长进行培训，帮助家长掌握科学的家 家长座谈 庭教育方法，每学年开展 2 次以上，有活动记录或 问卷调查 教育资料；（1 分）查阅家校 ③建立家长委员会并发挥作用，家长支持学校工作 联络记录 的积极性高； 分）（1 ④家访制度健全，个别家访与普访相结合，个别家 访体现针对性和实效性，普访每学年 1 次； 分）（1 ⑤每学期班主任至少与每位学生家长联系 1 次，在 家长的配合下共同做好学生的教育管理工作，家校 联系形式多种多样、成效明显。分）（2
①家长会每学年少开 1 次 扣 0.5 分； ①提供家长会议记录（每学年≥2 次）②家长进行培训每学年少 ②提供家长学校、亲子活动开展的情况材料，举办 1 次扣 0.5 分； 如培训计划、活动方案以及培训或活动过程的 ③建立了家长委员会和家 多媒体资料（如图片、文字等）（每学年≥2 次）； 长支持学校工作各占 0.5 ③提供成立家长委员会的相关文件以及家长委 分； 员会会议记录； ④有针对性家访 0.5 分，普 ④提供学校家访制度以及个别家访和普访记 访 0.5 分； 录； ⑤多种方式联系家长可得 1 ⑤提供班主任与家长联系记录。分；每少联系 1 位学生扣 0.1 分，扣完为止。
A4 德 育 效 果 30 分
B15 德 育 成 效
①评估小组实地考察学校的教风和学风情况，中小学生行为举止文明，无说脏话、打架斗殴 之类的现象；课堂上教师备课扎实、准备充分、C15 讲解透彻、师生互动良好，教师无无故迟到早 ①校风优良，教风严谨，学风端正；（2 分）退、接打电话、酒后上课等现象，学生无行为 ②校园整洁大方，无卫生死角、无乱涂乱画。办公 散漫、交头接耳等现象； ①教风 1 分，学风 1 分； 室、宿舍、班级和楼道走廊布置得体，富有教育性； ②评估小组实地考察学校环境，校园整洁，无 ②出现歧视学生现象不
得（1 分）废纸、果皮等杂物；墙面、门窗无乱写乱画乱 分。③学校无安全隐患，近两年内未发生校园责任安全 实地查看 张贴现象，无脚印、球印等污迹；校内停车区 ③对有不良行为学生教育 事故；（2 分）查阅资料 师生车辆按要求停放、规范有序，车棚地面整 转化率达 60%以上可以得 1 ④依法执教，保障学生受教育权利，学校无歧视、问卷调查 洁卫生；教室、办公室环境整洁，物品摆放有 分； 对学习困难学生辅导提 序；食堂做到窗明桌净，室内整洁，生活用品 开除或变相开除“学习困难学生”“有不良行为学、高成功率达 60%以上可以得 排放整齐；办公室、宿舍、班级和楼道走廊布 生”（1 分）； 1 分。置得体，富有教育性；③以教育主管部门德育 ⑤学校对有不良行为学生教育转化工作有成效，转 数据库记录为准；④以教育主管部门德育数据 化率高，对学习困难学生辅导提高工作有成效。（2 库记录和问卷调查结果为准； 分）⑤说明学校对有不良行为学生教育转化工作和 对学习有困难学生辅导的情况，提供有关典型 案例材料。7
A4 德 育 效 果 30 分
B15 德 育 成 效 C17
①评估小组与教职工代表座谈，了解教职工精 神面貌；教职工应精神饱满，仪表端庄，自觉 佩戴校徽，谈吐文雅，举止文明； ②评估小组与学生代表座谈，了解教师职业道 C16 德和教书育人情况，是否热爱教育事业，积极 ①教职工精神面貌好，仪表端庄，言谈举止文明； 实施素质教育；是否廉洁从教，不进行有偿家（2 分）教，不利用职务之便谋取私利；是否有针对性 ②教师模范遵守职业道德，爱岗敬业，教书育人，座谈活动 地引导学生健康发展，对处境困难的学生热情 关心爱护学生，公正、公平地对待每一位学生，无 问卷调查 帮助，不单纯以学科成绩评价学生，自觉保护 违反教师道德规范行为； 分）（2 学生合法权益，无辱骂学生、体罚或变相体罚 ③学校教师关系、师生关系和家校关系和谐融洽，学生行为； 家长(学生)对教师师德满意率 80%以上；（2 分）③评估小组问卷调查学校教师关系、师生关系 ④教职员工遵纪守法，无违纪、违法行为。分）（1 和家校关系，了解家长(学生)对教师师德满意 率； ④说明教职工遵纪守法的情况。
①出现教师违反教师道德 规范行为或体罚学生行为 一例扣 2 分； ②家长(学生)对教师师德 满意率低于 80%的扣 2 分； ③出现教师违纪违法行为 一例扣 1 分。
①学生遵守《中小学生守则》和《中小学生日常行 为规范》，养成良好的行为习惯，举止文明礼貌，仪表端庄，尊敬师长，团结同学，关心他人，精神 面貌好；（2 分）②学生综合素质评价（操行评定）优良率 90%以上； 考察课间（1 分）个别访谈 ③学生遵纪守法，公德意识强，违纪现象少，无违 查阅资料 法犯罪、无打架斗殴和吸毒现象、无因心理问题而 引发严重后果的现象；（2 分）④学生安全文明上网，具有良好的网络道德，无违 反网络道德行为。分）（1
①出现 1 例学生凡违反 《中 小学生守则》和《中小学生 ①评估小组课间考察学生思想道德表现，学生 日常行为规范》扣 0.2 分，仪表端庄，自觉佩戴校徽（牌），少先队员佩戴 扣完为止； 红领巾；自觉使用文明礼貌用语，见到老师主 ②学生综合素质评价（操行 动问好；在课间无乱扔杂物，无随地吐痰、口 评定）优良率低于 90%的扣 香糖现象；无攀折、损坏花草树木等公物现象； 1 分； ②说明近三年来学生操行评定的优良率情况，③出现 1 例学生违法犯罪 随机抽查 3 个班级近三年来的操行评定表； 或因心理问题而引发严重 ③说明近三来学校学生遵纪守法情况； 后果的扣 2 分； ④说明学生安全文明上网的情况。④出现 1 例学生违反网络 道德行为的扣 1 分。
A4 德 育 效 果 30 分
B16 综 合 评 价
C18 ①社区对教师师德、班主任工作和学生品德表现的 满意率 90%以上； 分）（1 ②家长对教师师德、班主任工作和学生品德表现的 问卷调查 满意率 90%以上； 分）（2 ③学生对教师师德、班主任工作和学校德育活动满 意率 90%以上。分）（2
①社区对师德、班主任工作 和学生品德表现的满意率 达 75%以上至 90%以下的得 0.5 分； ②家长对师德、班主任工作 评估小组问卷调查社区、家长和学生对师德、和学生品德表现的满意率 班主任工作和学校德育活动的满意度。75%以上至 90%以下的得 1 分； ③学生对师德、班主任工作 和学校德育活动满意率 75% 以上至 90%以下的得 1 分。B17 获 奖
C19 ①学校德育工作经验、工作模式、德育活动或科研 查阅文件 项目等在省、市或县推广； 分）（2 获奖证书 ②在省、市或县教育行政部门组织的德育评比和德 育活动中获得优秀组织奖。分）（2
提供相关文件或获奖证书等材料。
县级以上 1 次 0.5 分；市 级以上 1 次 1 分；省级以 上 1 次 1.5 分。总计得分 不超过 4 分。
A5 附 加 项 目
B18 特 色 加 分
C20 ①近三年学校德育工作经验、德育科研成果获得县 以上教育主管部门通过文件推广、会议表彰的，按 国家、省、市、县级别分别计 2 分、1.5 分、1 分 和 0.5 分；（此项不超过 2 分）②近三年学校获得县级以上教育主管部门授予德 查阅原件 育工作先进集体荣誉称号，按国 家、省、市、县级 获奖证书 别分别计 2 分、1.5 分、1 分和 0.5 分；（此项不 超过 2 分）③近三年学校为县级以上教育主管部门提供德育 工作现场观摩、典型示范，按国家、省、市、县级 别分别计 2 分、1.5 分、1 分和 0.5 分。（此项不 超过 2 分）
提供相关文件或获奖证书等材料。
A5 附 加 项 目
B19 扣 分 项 目
C21 ①未按规定完成上级教育部门布置的专项德育工 作的，每项（次）扣 1 分； ②学校发生严重师德违纪事件，已经查实的，实行 一票否决； ③学校发生学生违法犯罪或严重校园暴力案件的，实行一票否决。
以教育行 政部门德 育数据库 记录为准
以教育主管部门德育数据库记录为准。
总分
测评成绩＝总分＋特色加分－扣分项目
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