创建一流精进服务塑造新型电信品牌

第一篇：创建一流精进服务塑造新型电信品牌

创建一流精进服务 塑造新型电信品牌

深圳电信黄木岗中心营业厅服务工作汇报

在电信业市场竞争中，运营商的生存和发展，依赖于社会对企业产品的认同，而服务的层次和质量，在其中举足轻重。对运营商而言，精神文明的积累和提升，已成为其整体经营战略的重要组成部分。

黄木岗营业厅是深圳电信营业中心下属的营业厅之一,地处深圳福田中心区商户用户密集地段。多年来，黄木岗营业厅坚持与时俱进，争创一流，精进服务，以优质的服务成为深圳市民享受现代电信服务的便捷渠道，为深圳电信塑造了良好的品牌。

一、工作卓有成绩 两个文明双丰收

广东省电信有限公司深圳分公司黄木岗中心营业厅是集长市话、数据及市话通业务的受理、收费，卡类、新业务推广、互联网演示、电视电话会议等项目为一体的多功能综合性营业厅。营业厅共有员工126名，平均年龄25岁，大专以上学历113名，占总人数的89%。平均每天接待客户1500多人次，高峰期时达3000多人次，月业务量占深圳特区内所有电信营业厅总业务量的50%以上。2005年，黄木岗营业厅的业务量4133992件次，在深圳电信所有营业厅中居首位。

作为深圳电信对外的服务窗口，黄木岗营业厅秉承着“用户至上、用心服务”的宗旨，视客户服务为生存与发展的生命线，从成立之日起，营业厅就从客户角度出发，设身处地为客户着想，创新方式，精进服务。多年来，黄木岗营业厅以一流的服务赢得了市民的肯定和信赖，实现了社会效应、企业效益和人才效益的三丰收，先后荣获全国“青年文明号”、全国“十佳女职工标兵岗”、“广东省文明示范窗口”、“广东省巾帼文明示范岗”、广东省“职工职业道德建设先进单位”、“广东省青年文明号”、“广东省用户满意服务明星班组”、“广东电信优质服务窗口”、中国电信集团公司“用户至上，用心服务”模范集体和“十佳营业服务窗口”等殊荣，体现了电信窗口服务良好的精神风貌，展示了电信文明服务的品牌形象。

二、换位思考转变观念 树立主动服务理念

与过去相比，当前电信市场竞争的激烈程度是前所未有的，而竞争带来的首要问题是对客户最大可能的争取、吸引和挽留。面对着划分越来越细化、要求越来越高的客户群，1处身一线的营业前台只有做到一切服务都从客户出发，设身处地为客户着想，才能赢得客户的理解和接受；在满足客户普遍需求的同时，预先考虑到用户的潜在需求，设计切合用户预期的服务措施，以诚信报务吸引和留住客户。

基于以上认识，黄木岗营业厅积极创新工作方式，狠抓全厅员工服务观念的转变，大力灌输主动服务、诚信经营的意识。为此，营业厅率先在电信客户服务行业中聘请中介公司，对营业厅的各项服务指标进行综合调查，客观的分析客户的真实感受，请全厅员工进行详细讲解和评价，让每个员工都认识到服务中的不足，并提出改进意见。切实树立服务无小事的观念。以此为基础，营业厅适时开展“假如我是用户”“假如用户是我的亲友”、“提升服务意识大讨论”等活动，促动员工们进行换位思考，变“被动”为“主动”，以更新、更好、更方便的个性化服务去演绎中国电信的服务标准，体现中国电信“用户至上，用心服务”的服务宗旨。

三、想客户之所想推服务新举措

针对客户提出的各种要求和意见，黄木岗营业厅制定了包括营业厅环境、管理制度、服务流程等方面的改善计划，并付诸实施。

（一）营业环境清新舒适宾至如归温馨亲切

当您步入营业厅时，宽敞明亮的营业大厅、高雅大方的布局、便捷快速的自助系统，无处不体现着信息时代的方便快捷，在这里感受到每一个细节都蕴涵着电信人精雕细琢的心血和热情。单看营业厅的装饰和设计，大到营业厅整体环境布置，公关形象，小到接待用品、营业员服装，海报色彩和字体，都严格按照“VI企业视觉识别系统”进行科学系统地定位。努力为了客户营造一个视觉、触觉、使用都非常舒适、方便的环境，同时很好地展示了中国电信良好的企业形象。很多用户对我们营业厅的评价是相同的一名话“宾至如归”。

（二）提供个性化服务办理业务如沐春风

黄木岗营业厅经过仔细了解客户的心理及需求把“用户至上、用心服务”的宗旨贯彻到每一个细节，实时推出了一系列新型个性化服务，让客户在办理业务时如沐春风。

1、采用快捷方便的自助系统，开辟“客户自助区”。

为使客户在营业厅也能享受到超市般的自助服务，黄木岗营业厅引进超市服务模式，在营业厅设立了快捷方便的多媒体自助话费查询、清单打印自助系统、部分业务自助受理

系统、卡类自助充值服务等。客户在享受自助服务的同时，还可从中了解电信新产品、新业务的性能、资费价格等信息，既方便了客户办理业务，又减轻了营业前台的工作量，一举两得。

2、设立“专岗”和“专室”，专项解决疑难问题。

为了及时解决客户疑难问题，黄木岗营业厅按照“首问责任制”，在营业有专职的“疑难问题接待员”、并设有环境优雅的“客户接待室”，遇到客户有疑难问题或服务投诉类问题，“疑难问题接待员”会进行跟踪解决，将客户请到环境优雅的“客户接待室”，既融洽了气氛，又不影响营业前台其他用户办理业务。曾有一位客户，在解决了疑难问题后，给大堂值班长寄来了一封表扬信，她写到“„„是您们急客户所急，细致、周到的服务，使我的问题得到了及时解决。我代表全家人向您们表示诚挚的谢意！中国电信的用心服务会让你们取得更大的成绩„„。”

3、开辟与客户现场互动，实现营销转型。

营销是营业厅作为实体渠道的重要功能，是企业将产品和服务迅速传达给用户的重要

回访等工作频次少等。为了进一步加深客户对我们的了解、体现对客户服务的全程关注，黄要岗营业厅在深圳电信行业率先开辟了“数据业务客户挽留区”及“客户挽留服务计划”，由客户经理通过与客户面对面的交流，了解客户使用中存在的问题，收集客户的信息和建议，给客户专业的分析和引导，以优质的服务让客户感受到我们的真挚和诚恳，从而挽留客户继续使用中国电信的产品。2004年，在数据业务挽留工作经验的基础上，我们又增设了固话和市话通拆机挽留工作，以真诚、细致、专业的服务挽留客户，在市场竞争异常激烈的情况下，成为防止客户流失的重要手段。

四、完善监管机制、保证服务效果

优质的服务来源于高效的管理和严格的监督。为此，对内，营业厅制定了一系列规章制度和奖惩制度，并由专人通过每个月的不定期明察暗访进行服务质量调查。对外，营业则在每个营业员的柜台前摆放客户意见卡，收集客户的意见建议，发现问题及时解决，并将此列入营业厅的二级考核，与每个人的奖金挂钩，以此加大监管力度。

1、聘请中介机构和社会监督员，以“第三者”的眼睛透视服务的不足。

营业厅每月的内部服务检查曾经一度停留在“当局者迷”的阶段，内部检查难以发现新的问题。2002年，营业厅聘请了社会中介公司实行对营业厅的各项服务指标进行综合调查，借助第三方收集到了中立、客观的调查结果和客户真实的意见和感受，并请调查公司为全厅员工进行详细讲解和分析，让每个员工都认识到服务中的不足，树立“服务是企业的生命”、“服务无小事”的观念，从而统一大家的认识，提高服务意识。

此外，营业厅每季度还开展以客户服务满意为主题的“微笑太阳花行动”、“为您，我要做得更好”等系列活动，请来客户、中介公司暗访人员与营业员们一起，为营业员打分，评选出客户和营业员公认的二十名“服务之星”，充分发挥服务明星的模范带头作用，形成一种良好的氛围。

2、推行“每日点评”、“每周培训”制度。

多年来，黄木岗营业厅一直坚持落实“每日点评”制度，即在营业员上岗前集中进行“点评”，由值班经理对每天收到的新业务文件、通知，结合前一日营业过程中所遇到的业务、服务问题，进行整理、通报、学习。营业厅还推行“每周培训”制度，对员工进行业务和服务礼仪培训，分析疑难问题和服务案例，纠正不规范的行为。“每日点评”和“每周培训”是营业员的“加油站”，也成为员工们与时俱进、不断改进服务必不可少的手段。

3、建立管理巡检制，跟踪各项工作的进展。

为搞好营业前台每天的例行管理工作，营业厅建立了管理巡检制，将每天的例行管理

工作制定成规范的《管理工作手册》，督促和提醒主要负责人员按时对这些例行工作跟踪落实，规范了现场的管理。

五、打造和谐的团队，营造良好的企业文化

1、“员工互助小组”，打造和谐的团队。

针对营业厅的人员多，营业时间长，营业员的轮班使人员比较分散，对营业厅的内部交流和管理造成了很大障碍。为了改变这种局面，增进员工和员工之间，员工和管理者之间的了解和沟通，加强员工的对企业的归属感和荣誉感。黄木岗营业厅以打破班组管理的概念，创造性地将不同班组的营业员重新组合分成12个“员工互助小组”，由组员选出一名代表作为组长，负责召集小组成员开展形式多样的业余活动和业务竞赛，如座谈会，服务交流，户外拓展训练和团队旅游等，增强员工的团队合作精神。互助小组让每个成员的关系更加亲密，情同手足，而小组召集人成了“家长”，员工遇到了困难都会向自己“手足”和“家长”寻求帮忙，俨然就是一个“小家庭”，每一个员工的真正感受到了“家”的温暖。

2、“太阳花”服务文化建设，增强员工对营业厅的归属感。

“一年企业靠运气，十年企业靠经营，百年企业靠文化”。黄木岗营业厅在管理上坚信“一流的营业厅文化能够铸造一流的营业厅和一流的营业服务人员”。在企业文化的基础上，黄木岗营业厅总结出适应营业团队的“太阳花”服务文化。“太阳花”文化不同于一般思想政治工作，也不同于物资激励手段，它强调价值观，将一点一滴的价值观融入员工思想行为。当你走进营业厅后台的长廊上，精心设计了“太阳花”文化长廊上的 “激情团队”，“群星璀璨”，“一起走过的日子”，“员工作品”，“员工格言”，让您验到充满激情和责任心的员工就在您身边。在办公场所摆放绿色植物，美化办公环境；开辟员工小憩区，让工作劳累之余的员工得以休息。营业厅工会小组、团支部组织开展的文艺汇演、登山、球赛、户外探险等多种形式的活动已经形成制度化，通过活动调节员工生活情趣，陶冶高雅情操，增强营业厅的向心力和凝聚力。我们年轻的员工正是在这种有形的、显性的文化气息中，充满自信，融入中国电信大家庭。

“宝剑锋从磨励出，梅花香自苦寒来”，在各级领导的关心和支持及黄木岗营业厅全体员工的共同努力下，如今的黄木岗营业厅不仅整洁规范、布局科学，而且整体服务质量不断提高，用户满意率达到99%以上，用户满意度也达到了90分以上，各项服务指标名列全省运营业前茅。同时也赢得了广大客户的真心信赖和赞美。几年间，黄木岗营业厅先后收到客户来电，来信，来访表扬逾1000件，并多次被省级以上新闻媒体宣传报道，也吸引了

不少国内外的来宾和大型代表团前来参观访问。原信息产业部部长吴基传同志、原中国电信集团公司总经理周德强同志、原副总经理常小兵同志、广东省李容根副省长、广东省文明办常务副主任顾作

一、深圳市李德承副市长等各级领导都前来营业厅做过指导；东盟十国信息产业参观团、日本IT业考察团等海外团体也前来做过访问；此外，营业厅也作为中国电信“品牌形象”出现在亚洲电信展的大屏幕上。

服务是永无止境的。用黄木岗营业厅员工的话来说就是：客户的满意是营业厅至高的追求。借此机会，深圳黄木岗电信营业厅全休员工向各位领导表个态，我们将通过精进服务和开拓创新更好地为消费者提供高品质的电信服务，让用户满意、让社会满意。

2006年3月14日

第二篇：塑造优秀教师创建新型党校

作为基层党校，要适应当前“大规模培训干部、大规模提高干部素质”干部教育培训工作的要求，就要以塑造优秀教师为总抓手，在思维观念、理论学习、业务钻研、教师培养等方面多想办法，才能不断提高培训干部的质量和水平。优秀教师主要是指“六型”教师，就是政治坚定型、思维超前型、理论学习型、业务钻研型、人才复合型的党校教师。它们之间是相互联系的有机

整体，核心是在学习中提高，在提高中创新，在创新中发展。

一、政治坚定型。毛泽东同志曾经强调指出：“政治是统帅，是灵魂”，“没有正确的政治观点，就等于没有灵魂”。党校是党的学校，党校姓“党”，就必须做到观点正确，不能有杂音。因此，党校教师必须具备坚定正确的政治方向、政治立场、政治觉悟和政治素养，才能分清是非，辨别真伪，更好地履行职责。在新的历史时期，党校教师必须认真学习、实践“三个代表”重要思想与党的十六精神，把党和人民的利益放在高于一切的位置，要把握时代脉搏，旗帜鲜明地与党中央保持高度一致，在大是大非的问题面前，头脑清醒，保证用正面的声音、正面的形象主导、占领党校讲坛。

二、思维超前型。党校教师想问题、办事情都要坚持“解放思想，实事求是，与时俱进”这一精髓，以宽广的眼光观察当今世界和当今中国，做到视野开阔，立体思考，综合分析，大处着眼，立足实际。要敢于突破不合时宜的思维定式和条条框框，敢于屏弃有损于事业发展的形式主义和“唯书、唯上”教条、官僚习气。当前改革的攻坚期要求我们不断提高执政能力和执政水平，也相应地要求党校教师必须具有高度的政治敏锐性，必须具有更高层次的截疑释惑的能力与水平，以增强党校教师教学研究工作的说服力和影响力，不断宣传、丰富和发展马克思主义理论。

三、理论学习型。理论是行动的先导，学习是一个永恒的话题。党校工作特别是党校教学工作的主要任务就是学习宣传普及马克思主义基础理论。只有学习、学习、再学习，我们的思想才能跟上时代步伐；只有多读书，读好书，才能做到知识渊博，明辨是非，才能使马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想入耳、入心。

四、业务钻研型。壁立千仞才能高瞻远瞩、有所作为。当前伟大的实践和全局性培养高素质干部队伍的战略任务，呼唤“研究型党校”的改革方向与发展目标。党校教学与科研工作质量的提高，关键取决于一支高素质的教师队伍。党校教师必须以好学深思、执经问难和业精于勤的态度，努力学习所教学科专业知识和党的政策、国家法规，不断拓展知识面，抢占教学与科研的制高点，成为党校工作的专家内行。在新的形势下，尤其要跟踪把握马克思主义理论新发展，也就是认真学习和把握马克思主义在中国发展的最新成果，深入挖掘最具前沿性的有强烈说服力的材料，无论是讲课还是写文章都要做到有理有据，以理服人。

五、工作创新型。党校工作要发展，必须要走创新之路。要适应形势的不断变化发展，根据上级党校和当地党委的要求，适时调整本地党校工作思路。当前和今后一个时期，富蕴县委党校要按照富蕴县“十一五”经济社会发展计划和县委十届三次全委扩大会议精神的要求，在党校教学上，要立足大幅度提高培训质量和水平，闯更好的业绩；在课题上，要紧紧围绕县委重大决策部署与县域经济社会发展的大局，深入调研，把小题做大，多出精品。要善于学习和借鉴外地经验，对好的经验和做法进行科学嫁接，形成比较优势；善于创造新的工作模式，不断提高自我发展创新能力，在实践基础上，勇于探索，敢为人先，创造新的业绩，开创新的篇章。

六、人才复合型。当今之世，市场竞争归根到底是人才竞争。竞争犹如逆水行舟，大浪淘沙，市场遵循物竞天择，适者生存法则。在新的时期，基层党校担负的任务更加艰巨，我们需要的是严谨认真，掌握丰富理论与先进教学手段的复合性人才。今天的党校人才培养，就是明天的党校竞争实力。我们必须扩大视野，拓宽渠道，采取引进、招聘、培训、进修、挂职锻炼、竞争上岗等多种途径，不拘一格发现、选拔、培养、使用优秀人才，使我们党的事业焕发出勃勃生机。

第三篇：完善企业文化建设创建一流品牌

完善企业文化建设创建一流品牌

高山有了流水才有灵气，有了茫茫林海和鸟语花香才有了生机。

人有了筋骨才是铮铮铁汉顶天立地，有了血脉才能龙腾虎跃、书生意气，挥斥方遒。企业文化于企业是根基、筋骨、血脉，是高山之流水。

企业文化建设的厚重是决定企业深度发展的重要因素，厚重的企业文化底蕴能形成强力的磁场，“厚德载物，积贤为道”是企业品牌建设的根基。蓝鲸大厦经过三年的发展企业文化建设已基本完善，底蕴也已较为厚重，但完善的企业文化并非一朝一夕就能尽善尽美，厚重的文化底蕴需随着企业的发展壮大而点积，对企业文化底蕴的积累企业应施以大爱，不宜厚此薄彼。晚报进房间，让住在蓝鲸的客人在闲余之时看看张家口的民生新闻，了解一下张家口城市的变化及政策。鲜花敬住客，每一位进驻客房的客人都能见到床铺上的鲜花与巧克力，这种细微的安排体现了蓝鲸企业的人本、和谐，展现了厚重的企业文化底蕴。发展、人本、卓越、和谐为企业哲学，完善企业文化建设是企业发展、卓越的根基，是企业的筋骨和血脉。蓝鲸企业是发展中的企业，发展中的企业应有自己的载体，用来宣传自我、展示企业人文、激励员工奋进。企业内部刊物是企业文化的一个亮点。发展中的蓝鲸可以创办一本月刊杂志展示企业文化，发表各部门动态，刊登企业所发生的好人好事、员工的征文作品及广告，将它办成一本图文并茂的高档彩色杂志刊物。

企业内刊是由企业内部员工策划、组稿、进行版面设计等完成，而这不光是给内部的同事欣赏，更重要的也是对外很好的宣传窗口。企业内刊是企业文

化很重要的一部分。企业内刊是发挥员工才干，倾听员工心声的一个很好的载体。一个好的完整的内部期刊启动计划包括每期的重点宣传内容，所宣传知识积极向上、正确，能引导员工朝着进步的方向走。除重点宣传内容外，其他版本同样需要做好规划，拟订每个版块所应反映的主题，比如晨钟暮鼓、员工心曲等。内刊制订前需要了解公司高层的意图，需要鼓励内部员工多投稿，多写建设性的建议，同步实施一些奖励性措施；可以每个部门设立一名通讯员，进行组稿与撰稿；可以定期讨论一下有关议题是否合适；可以安排一至两名员工在工作之余做新闻调查，及时将公司各类动态形成文字等等。

古人云：知人者智，知己者明。企业领导要了解员工的思想审时度势，同样员工也需要清楚公司高层领导的意图，竭力配合企业不同时期所制定的发展战略政策。企业内部杂志，就是企业在高层领导与员工之间搭起了一个相互

了解、互相配合、共同发展的平台，使领导与员工同心同德，为企业发展形成百舸争流之势。同时，宾客看到此杂志也能感到这是一个发展、人本、卓越、和谐的企业！

第四篇：完善企业文化建设创建一流品牌

高山有了流水才有灵气，有了茫茫林海和鸟语花香才有了生机。

人有了筋骨才是铮铮铁汉顶天立地，有了血脉才能龙腾虎跃、书生意气，挥斥方遒。企业文化于企业是根基、筋骨、血脉，是高山之流水。

企业文化建设的厚重是决定企业深度发展的重要因素，厚重的企业文化底蕴能形成强力的磁场，“厚德载物，积贤为道”是企业品牌建设那一世小说网 http://www.xiexiebang.com的根基。蓝鲸大厦经过三年的发展企业文化建设已基本完善，底蕴也已较为厚重，但完善的企业文化并非一朝一夕就能尽善尽美，厚重的文化底蕴需随着企业的发展壮大而点积，对企业文化底蕴的积累企业应施以大爱，不宜厚此薄彼。晚报进房间，让住在蓝鲸的客人在闲余之时看看张家口的民生新闻，了解一下张家口城市的变化及政策。鲜花敬住客，每一位进驻客房的客人都能见到床铺上的鲜花与巧克力，这种细微的安排体现了蓝鲸企业的人本、和谐，展现了厚重的企业文化底蕴。发展、人本、卓越、和谐为企业哲学，完善企业文化建设是企业发展、卓越的根基，是企业的筋骨和血脉。蓝鲸企业是发展中的企业，发展中的企业应有自己的载体，用来宣传自我、展示企业人文、激励员工奋进。企业内部刊物是企业文化的一个亮点。发展中的蓝鲸可以创办一本月刊杂志展示企业文化，发表各部门动态，刊登企业所发生的好人好事、员工的征文作品及广告，将它办成一本图文并茂的高档彩色杂志刊物。

企业内刊是由企业内部员工策划、组稿、进行版面设计等完成，而这不光是给内部的同事欣赏，更重要的也是对外很好的宣传窗口。企业内刊是企业文化很重要的一部分。企业内刊是发挥员工才干，倾听员工心声的一个很好的载体。一个好的完整的内部期刊启动计划包括每期的重点宣传内容，所宣传知识积极向上、正确，能引导员工朝着进步的方向走。除重点宣传内容外，其他版本同样需要做好规划，拟订每个版块所应反映的主题，比如晨钟暮鼓、员工心曲等（这些可以根据所需而制订，也可借鉴社会上办得较好的杂志）。内刊制订前需要了解公司高层的意图，需要鼓励内部员工多投稿，多写建设性的建议，同步实施一些奖励性措施；可以每个部门设立一名通讯员，进行组稿与撰稿；可以定期讨论一下有关议题是否合适；可以安排一至两名员工在工作之余做新闻调查，及时将公司各类动态形成文字等等。

古人云：知人者智，知己者明。企业领导要了解员工的思想审时度势，同样员工也需要清楚公司高层领导的意图，竭力配合企业不同时期所制定的发展战略政策。企业内部杂志，就是企业在高层领导与员工之间搭起了一个相互了解、互相配合、共同发展的平台，使领导与员工同心同德，为企业发展形成百舸争流之势。同时，宾客看到此杂志也能感到这是一个发展、人本、卓越、和谐的企业！

网游之一枪爆头 百变销魂 官路青云 一帘妖梦 第一公敌 权柄 http://www.xiexiebang.com

第五篇：真诚服务铸就品牌(电信)

假如生活是船，那么真诚就是船上的帆；假如生活是无垠的天空，那么真诚就是雨后的彩虹，假如生活是一台机器，真诚就是机器上的发动机。我和所有的联通人一样，生活在联通这样一个大家庭当中，在各自的岗位上用真诚演绎着精彩的人生。作为联通公司的客户经理，我是既感到无比自豪又深感责任重大。在竞争日益激烈的电信市场，想开拓一片自己的天地，只有知识、实干、勇气等因素是不够的，还需要树立诚心实意的为用户服务的态度。在工作当中，我已经无数次地把自己推到用户面前微笑着无比豪迈对他们说，我是联通客户经理。每一次，我都会在心中默念，我要用我的真诚去打动你们。一年多来，回忆工作中的点点滴滴，唯有“真诚”让我记忆犹新、历历在目。

一、树立“上帝”意识，关注客户需求客户不是上帝，客户是我们服务的对象，是我们服务的接受者。我们一定要树立真诚为客户服务的意识，与客户建立相互信任的关系，想用户所想，知用户所需，一切以客户为中心，让客户有“上帝”的感觉。今年九月份双模手机上市以后，太钢一位用户经我的介绍，购买了一部摩托A860，晚上用户便打电话说手机充电不方便，必须在手机上才能充电，要是早知道肯定不买，问我能不能退。我一听，确实给用户带来了麻烦，但我也知道租机肯定不能退，便委婉的告诉了用户，并表示我和厂家联系，了解别的充电方法。很长一段时间，我通过网上查询，给厂家打电话咨询，都找不出结果。但我坚持每隔一个星期，就会和用户通一次电话，教会用户怎样设置语音拨号、电话本设置、MP3播放等功能。因此，用户也就打消了退机的念头。11月份市场有了一种万能充电器，可以直接给电池充电，并已经有MOTOA860用户正在使用，得知这一消息，我马上买了一个，随后通知用户有了解决充电麻烦的问题。当我把充电器送给他时，用户非常高兴，从他的神情中，我能看得出来，他对我真诚的服务和联通都是很满意的。

二、敢于开拓创新，超越客户期望没有创新就没有发展，要做好客户经理，需要不断地学习、不断地创新，真诚的倾听用户的心声，这样才能做的更好。山西省检察院在一年前，省分公司就与该单位洽谈过集团入网事宜。作为全省的检察机关，用户有意在全省范围内实现系统内部通话采用特殊资费，并希望能够实现一些方便内部办公的功能。我是在为一位省检察院工作的办公室主任服务过程中了解这一情况的。当我把打长途节省话费的拨打方式、CDMA的优势等介绍给这位用户时，用户对我产生信任，然后为用户送了会员卡，并邀请参加了客户俱乐部在中体倍力举行的活动，进一步拉近了与客户的距离。随后为用户介绍了CDMA1X网络能够提供他们所需要的服务，V组网方案又能满足每个用户，减轻话费负担的愿望。用户了解这些信息后，非常高兴地在单位发出了通知，不到三天，100多户检察院的联通用户加入了集团。首先保证了一批检察系统内联通的忠实用户。在后来的工作中，关于提供的行wenmi114.com业应用的技术，和一些手机终端的功能都是开发省检察系统用户的重点。创造性的思维和行动为开发大集团行业应用作了充分的铺垫。宁化府醋业集团的开发也是益于一次让用户深受感动的服务。用户开通了两网通业务两三天都不能用，晚上八点多接到用户投诉后，我及时与客服联系，第一时间为用户说明原因，并且半小时后为用户开通。以后的时间一直与用户保持联系，介绍各种优惠政策，通过这位用户，已经为我带来不少的业务。我能够深刻地理解到，只有自己做到了尽心、诚心，所做的服务超越客户的希望，客户才能够敞开心扉去接受你。

三、提高自身素质，增强服务本领要为用户提供全方位的服务做一名优秀的客户经理，光有拓展业务的锐气是不够的，要用各方面的知识武装自己。上海华为技术公司作为最早的一批C网用户，由于资费特殊，每月帐单对方财务都必须认真核对，今年5月刚接手服务，对帐单上的信息也看不明白，当我把一个月的帐单送过去的时候，对方表示有三个帐单不对，要求进行说明。本来交话费的金额也没有差错，但为了让他们更加清楚，我回来请教老员工、营业人员、主管，花了一星期的时间，每天都加班加点在机房里去查原因，直到弄清楚为止。当我把原因说明交给对方时，他们终于无话可说了。为每一位用户都提供了个性化服务，让他们感受到了使用CDMA的好处，从服务的15户到现在24户已经说明了他们信赖联通。前一段时间，为了介绍租机业务，我一连三天都泡在华为公司，从机型、价格、资费一一为他们讲解，他们当中也不少使用我们竞争对手网络的，看到我诚心的态度，终于有一位使用竞争对手网络的用户说：“你的服务也太周到了吧！我请我的客户经理来还来不了。”我心里其实蜜一样的甜，我相信他也会很快成为联通的用户。无线上网卡业务是公司最近一段时间推出的主打品牌业务，在发展过程当中，需要为用户提供一些技术方面的支持，由于对电脑知识的缺乏，不得不加强学习，从零开始。从一无所知到单位独为用户安装。十月份，一位用户了