创建服务一流,争当行业第一

第一篇：创建服务一流,争当行业第一

商业连锁公司

关于创建服务一流，争当漯河商业第一的措施

新年度新征程，在极具挑战的二00六年，班长提出了：“以各行各业创一流为主线，以搞好两支队伍建设为基础，以破私立公为动力，做好各项工作”的指导思想，向我们下达了新的进军令。一流是企业管理水平的反映，第一是在行业里位次的排序。“创一流，争第一”是一个极高的硬指标。

时不我待，只争朝夕，“发展才是硬道理。”逆水行舟、不进则退。要取得发展的实效，必须要有“创全国一流，争行业第一”的雄心壮志，具有在困难面前不服输，奋斗到底坚韧不拔的毅力才行。我们从事的是商业行业，本职工作就是服务，惟有服务质量达到一流，才有可能破解各种难题，化解各种矛盾，创出一条高效之路，为集体经济的壮大发展做出应有贡献。

奋斗目标：2006年要把企业创建成思想一流、服务一流、作风一流、环境一流的服务“窗口”，争当漯河市商业行业第一。我们的具体措施如下：

第一、以人为本，培育一流的先进思想，为建设新农村服务。

人是各项社会活动的主体，惟有人的综合素质高，才是企业达到一流的根本保证。坚持以人为本的理念，把职工培养成又红又专的人才，才会使我们的事业如虎添翼，欣欣向荣，蒸蒸日上。所以怎样教育人、培养人就是我们的首要任务。

(1)教育人培养人，使全体员工坚定共产主义理想信念是第一位的。立场的坚定性具体体现在对南街村所走的坚持社会公有制，集体共同富裕之路是否坚定不移，是否做到了破除私心，树立公心，献出忠心，加强工作责任心。围绕这一要求，针对我单位外来务工人员多，年龄小，文化层次低的现状，首先我们必须把教育活动的开展做为一项长期的不间断的正常的工作，紧抓不放，持之以恒，就像办学一样，把企业创办成一所人才培养基地才可能奏效。

(2)坚持用马列主义毛泽东思想育人的方向，继续开展好“三大活动”。“讲政治，讲学习，讲正气”，用红色文化占领意识形态领域，树立敢于斗争的精神，热爱南街，维护南街集体利益。

(3)积极学习贯彻中共中央<<公民道德建设实施纲要>>，使“爱国守法，文明诚信，团结友善，勤俭自强，敬业奉献”二十字精神在全体员工中生根，发芽，结果。

(4)当前对一部分职工来说，思想上认识不到学习的重要性，老认为学习是一种额外负担，不知道怎样做才算一名合格的员工，偏激地认为只要听话就代表了一切。所以，我们组织学习的方式必须进行改革，除了必须要安排好学习时间之外，还必须采取灵活多变的形式，少填鸭式多寓教于乐将会是我们的方向。另外提倡自学，相互学习也是必要的选择。

第二、创服务质量一流。

企业是经济实体，最终目的是取得效益最大化，而效益高低是同服务质量优劣成正比的。因此在具体服务工作中，我们要强化如下方面：

（1）微笑服务。提倡“相逢开口笑”阿庆嫂式的服务方式，是我们的创意。平时经常让职工对着镜子练习自然的微笑，开展微笑比赛是我们要抓好的举措之一。

（2）亲情服务。对于所有顾客要拿出对待自己亲戚朋友般的热情，为之提供最优秀的服务，是我们大力提倡的又一个方法。

（3）真诚服务。顾客是上帝，顾客永远是对的。提倡捧出一颗真心，换来顾客购物的满意，是我们对全体员工基本的要求。

(4)承诺服务“假一赔十”是我们开展百城万店无假货的承诺，是企业信誉的保证，全年不发生一起质量投诉就是我们的标准。

(5)售后服务。坚持售后服务方向，让退换货像购物一样自由，化解服务工作中的各种矛盾，不断提升服务水平。

(6)继续发扬送货上车乃至到家的传统服务做法，今后还要新开辟电话予约上门服务活动，实现服务工作的延伸。

（7）以各种节假日为开展促销活动的载体，勤出特价，招睐人气。

（8）打破陈规，灵活经营，积极调研，多推新品，实现货全价实。

(9)把收到顾客的表扬信、批评信的多少，纳入整体考核内容中，提高顾客满意度。

通过强服务，达到增效益的目的。2006年我们力争月月超额完成计划任务，创出行业一流佳绩

第三、搞好业务技术培训，夯实服务基础，实现作风一流。

服务行业是最难做的行业，而我们既然选择了这一行业，就必须拿出十倍的勇气，百倍的努力，全部热情去争取更好，实现行业第一的奋斗目标。

服务是宗旨，服务也是效益。服务质量的优劣决定着一个企业兴衰成败生死存亡，服务质量就是我们的命根子。而服务又是实际行动。所以从事服务行业的人不仅要思想好，还必须同时具备一定的服务知识与技能，才会使顾客满意。我们决心做到：

(1)积极开展业务技术技能培训。培训内容要涵盖商业零售的方方面面，不仅包括商品知识，市场营销，服务礼仪等，重点要放在对服务技术技巧的培训上，以《新营业员必读》为教材，进行系统学习，融会贯通。

(2)积极开展岗位练兵和大比武活动，依照单位制定的《职工培训考核办法及奖惩措施》，提高员工的参与意识与热情，以争岗位服务第一来推动工作，创出行业服务的一流。

(3)按照分类培训的原则，对干部队伍则以业务技能的要求，以各自分管的业务需要为主，提倡自学，集中考核的办法进行。

(4)认真抓好职工岗前培训，不经培训不许让岗。在岗位上则采用以老带新，互帮互学，实现“一帮一，一对红”。

(5)每月至少进行一次集中式的业务技能培训，一季度一考核。

第四、创环境卫生一流

环境卫生状况是企业文化的展示，是文明形象的重要内涵。环境卫生首先要达到一流标准的要求，这是我们的硬性指标，并且要永远保持下去。具体措施是：

(1)卫生区划片包干。办公岗位，工作区定人定位，依照环境卫生标准区落实，不留死角。

(2)积极开展社会主义爱国卫生活动。使大家养成良好卫生习惯，克服掉各种不良陋习，重点培养大家见到杂物就随手拣起的好习惯，永保环境整洁卫生。

(3)落实卫生检查制度，加大检查力度，对于不达标的部门及个人，坚持批评与整改相配套，表扬与处罚要严明。

(4)在村精神文明检查中，对于被造成扣分的单位及责任人，责令其在职工大会上做检讨，对于为企业争得荣誉的人则给予奖励（精神与物质）。

我们南街村获得“中国十大名村”“全国文明村”“全国先进基层党组织”等种种殊荣，得之不易，我们应倍加珍惜和爱护。珍惜和爱护的最好方式就是继续坚持不懈地干好自己的工作，创出一流，夺取第一。我们将根据以上措施，有计划有步骤地加以落实，争取早日实现我们的目标。

2006年2月20日

第二篇：幼儿园开展“创建一流业绩、争当岗位标兵”活动方案

**幼儿园开展“创建一流业绩、争当岗位标兵”

活动方案

为进一步调动广大教职工和党员工作的积极性，继续深入开展创先争优活动，推动幼儿园各项工作取得新的成绩，依据教育局党委相关文件精神，制定具体实施方案如下：

一、指导思想

以科学发展观为指导，以增强责任意识和提高工作质量、效率为目的，引导全体党员和教职工在工作岗位上做表率、树形象、当标兵，切实把先进和优秀体现到本职岗位上，不断创造新业绩，取得新成效，推动香雪幼儿园迈向新台阶。

二、活动范围

全体在职共产党员必须主动参加活动，动员全体教职工积极 参与活动。

三、内容与要求

以增强工作责任感，做人民满意教师，办人民满意教育为重点，坚持高标准、高质量、高效率完成岗位职责任务；坚持廉洁从教，增强服务意识、提升服务水平，在服务师生家长中展示良好形象，努力创造一流工作业绩，在本职岗位上争当标兵。

（一）增强品德修养锻炼，争当师德标兵。爱岗敬业，不断加强自身职业道德建设和思想修养, 树立教书育人的优秀品德，坚持廉洁从业、从教，在道德修养和教书育人中具有感人事迹和做出突出成绩。

（二）增强教学业务实践，争当教学标兵。坚持先进教学理念，具有优秀专业素养和突出教学智慧，遵循教育规律，开展教学创新，教学专业水平高，教学质量成绩突出。

（三）增强教学科研综合研究，争当教科研标兵。具有较强教育 科研能力，积极开展和参与教研课题项目研究活动，在开展教科研活动中取得明显成效，成果突出。

（四）增强教育科学化管理，争当教学管理标兵。忠诚于党和人 民教育事业，具有先进科学教育管理理念，廉洁敬业，勇于探索创新，对工作高度负责，团结协作，乐于奉献，在本职岗位中发挥积极作用，工作成效突出。教师岗位工作人员要不断提高业务水平，争当育人标兵，后勤行政人员要不断提高服务质量，争当服务标兵。

四、方法步骤

（一）思想发动阶段（4月10日——4月30日）

1.制定活动方案。根据局党委关于开展“创建一流业绩，争当岗 位标兵”活动通知精神，结合单位实际，制定“创建一流业绩，争当岗位标兵”活动实施方案，明确活动内容、要求和开展活动的方式方法。

2.广泛宣传发动和部署。召开会议，进行动员部署，广泛宣传开展“创建一流业绩，争当岗位标兵”活动的指导思想和目的意义；制作一期宣传栏，明确开展活动的具体任务和工作要求，统一思想，提高认识，使活动深入人心，形成争当岗位标兵活动的浓厚氛围。

3.填写《**区教育文化体育系统争当岗位标兵活动表》参加活 动人员按表格要求填写，填写内容包括本人所处岗位、争当岗位标兵的目标、措施和办法等，最后由支部书记审阅签名后于4月29日上报局党政办。

（二）组织实施阶段（4月30日——10月15日）

采取灵活多样的形式，积极开展争当岗位标兵活动，做好“四个一”。

1.召开一次学习交流会。以党支部为单位，召开一次学习交流会，组织学习省委创先争优领导小组印发的《优秀共产党员的具体标准》，对照“标准”，联系单位和岗位实际，开展讨论交流，重点讨论在本职岗位上如何发挥先锋模范作用，争当岗位标兵的措施方法和心得体会，做到认识高、目标明、方向对、措施实、效果好。（5月31日完成）

2.参加一次业务竞赛活动。结合本单位业务工作实际和岗位工作特点，发动全体职工参加一次专业业务竞赛。共产党员要人人参与竞赛。通过竞赛，赛出水平，赛出风格，达到相互促进，共同提高的目的。（7月15日前完成）

3.展示一项成果。每位同志要把自己在开展争当岗位标兵活动中所取得的实实在在的成果或收获进行展示，每人展示一项成果并填写《争当岗位标兵成果展示表》，交党支部审阅后在单位宣传栏公开展示一周。(9月15日前完成)4.进行一次点评。召集一次支部扩大会议，每位同志向支部大会报告参加争当岗位标兵活动的成果、体会等，后由支部书记进行点评。点评要做到实事求是，以肯定鼓励为主，同时指出努力方向，使每位同志能发扬成绩和优点，改正不足，在本职岗位上继续努力争当标兵。将点评意见填写到《争当岗位标兵成果展示表》上。《争当岗位标兵成果展示表》报局党政办。（10月15日前完成）

（三）总结评比阶段（10月15日——10月31日）

对开展活动情况认真总结，总结活动取得的成效和经验做法，分析存在问题与不足，改进和推动工作的不断发展。在做好总结同时，评选出岗位标兵推荐人选，填写《岗位标兵人选推荐表》，推荐给局党委进行评选岗位标兵。被评选为局系统岗位标兵者，在全系统通报表彰，发给奖牌，以资鼓励。

编写：grey07@126.com

**幼儿园党支部 2012年4月

第三篇：创建群众满意窗口争当优秀服务标兵

创建群众满意窗口争当优秀服务标兵

2月28日午休时刻，在丹光社区民生窗口上演了这样一场尽职尽责的真实故事。中午下班，大家都回家了，大厅里却能看到一个人的身影，那就是多年来一直默默奉献于基层的崔站长。他虽然已将退休，可服务于民生的激情却未曾减少过，看着在中午时刻匆匆来办事的群众他从来没有说过一句不，而是认认真真的付出。他说道： “中午来办事的一定是平时没有时间才来的，他们也没有办法，我们不能为难这样的人，帮帮他们吧，举手之劳。”平常，帮助辖区内下岗人员找工作，兢兢业业做工作，做的工作比别人多，却从来没有一句怨言。这种默默奉献的精神值得我们每个人学习。

安莹报道

第四篇：打造一流行政服务 创建“工人先锋号”

打造一流行政服务 创建“工人先锋号”

－－－ 漳州市行政服务中心

漳州市行政服务中心创建于2001年11月，是我省首家建立的综合性行政服务平台。2007年6月，为深化行政审批制度改革，推进公共资源市场化配置，规范行政权力运行，增进源头预防腐败，市委、市政府决定重建行政服务中心、组建公共资源交易中心，并于2008年1月投入运行，实行‚两块牌子、一套人马‛管理。中心的主要职责是负责统筹、协调、管理、监督行政审批和公共服务事项；管理公共资源交易，提供相关的政策咨询和资源交易服务。目前，中心进驻66个市直单位338名工作人员，有130项审批审核项目和365项公共服务项目在中心窗口办理。

近年来，中心在市委、市政府的正确领导下，紧紧围绕‚为民、务实、清廉‛，以群众满意为目标，把‚工人先锋号‛创建活动与中心行业特色有机结合起来，大胆开拓，勇于创新，引入现代服务业先进理念，积极推进政务服务标准化管理，打造‚零障碍‛审批，为优化我市发展环境做出了积极的贡献。中心是全国政务公开示范点和全国行政服务业标准化试点单位。去年，中心先后被评为全国、全省‚创先争优先进基层党组织‛；今年，又被评为‚第十三届全国职工职业道德建设标兵单位”和‚全省职工职业道德建设十佳标兵单位”、获得‚全国 五一劳动奖状‛和‚福建省五一劳动奖状‛;最近，通过了‚全国人民满意公务员集体‛公示。主要事迹如下：

一、狠抓队伍建设，锻造一流团队

中心领导高度重视，把‚工人先锋号‛创建活动作为提高职工业务水平、提升服务大局能力的重要举措抓好抓实，积极引导广大职工参加创先争优活动，通过主题教育、业务学习、劳动竞赛、监督考评等途径，不断提高职工的综合素质，锻造一支一流的工作团队。

1、开展主题教育。中心立足于加强思想道德建设深入开展‚工人先锋号‛创建活动，对全体职工深入进行邓小平理论、‚三个代表‛重要思想、科学发展观和党的基本理论、基本路线、基本纲领的学习教育，引导广大职工牢固树立中国特色社会主义的共同理想，树立正确的世界观、人生观和价值观。通过开展‚欢乐健康行‛、‚约会春天摄影比赛‛、‚植绿护绿‛、举办‚五一系列竞赛活动‛等形式多样、丰富多彩的主题活动，教育引导职工爱国爱乡、爱岗敬业、诚实守信，最大限度地把广大职工的积极性、主动性和创造性都凝聚到为全面建成小康社会而奋斗的伟大目标上来。

2、组织业务培训。中心建立健全职工学习制度，把所有职工分成若干学习小组，建立 ‚每周学习一小时‛、‚每月工作一点评‛机制，定期邀请专家授课，讲解服务礼仪、业务知识等，把政治理论学习与业务学习有机结合起来，引导工作人员钻研业务，把握政策，干一行，爱一行，钻一行，在工作中 学习，在岗位上奉献。

3、举办劳动竞赛。一是举办各类业务技能竞赛。近年来，中心先后组织开展了‚创新、提速‛主题征文比赛、‚马上就办、办就办好‛主题演讲比赛、政务服务标准化知识竞赛考试等一系列活动，通过技能竞赛，激发广大职工的干事创业热情。二是开展‚月流动红旗窗口‛、‚月先进个人‛和‚十佳窗口工作人员‛、‚优秀服务五星级窗口‛评比，以‚工人先锋号‛的创建，有效推进各项工作。中心还充分发挥联合工会组织在‚工人先锋号‛创建活动中的重要作用，通过定期不定期开展岗位练兵、志愿服务、兴趣小组等活动，引导职工把‚学知识、练技能、强素质、增本领‛贯穿于创建活动的全过程，开展全方位、多层次的学习、培训、练兵、比赛活动，使‚工人先锋号‛创建活动成为提升履职能力的自觉行动。

4、实施监督考评。中心加强对行政审批服务和公共资源交易行为的监督管理，确保工作人员高效廉洁。强化‚一号制‛管理，加强网上审批和电子监察，运用科技手段强化全程监督，同时完善大厅现场巡查、每月业务抽查、明查暗访、申办人回访等监察手段，规范审批服务行为。积极推进工程项目网上招投标系统建设，着手建立全流程无纸化网上招标、投标、评标，全过程电子化网上留痕、可溯、可查，全方位规范化网上备案、监管和监察的招投标电子监管体系。中心还通过健全指标考核、管理评估、公众评议、督查核验等关键指标考评，构建中心职 工绩效管理考评标准体系。通过对窗口及其工作人员进行客观、公正的考评，既激发窗口单位及工作人员的工作热情，形成良性的竞争氛围，又督促窗口正视问题，提高办事效率和服务水平。

二、牢树宗旨意识，打造一流服务

中心以群众满意为着力点，致力打造一流服务平台，推行‚延伸审批服务、挂钩跟踪服务、倒排时间节点、全天候预约服务、政务服务‘123’工作模式‛等强化作风建设的服务举措。广大职工主动服务，为民便民，帮扶企业，架起党和政府与群众、企业之间的连心桥，展现了高尚的道德情操和良好的宗旨意识。

1、完善服务机制。中心把群众的满意作为第一标准。先后推出《22条提速增效新举措》、《深化政务服务十四条意见》、《提升服务水平的七条措施》等创新做法，推行延伸审批服务、跟踪落实服务、倒排时间节点等服务新举措，实行‚上门服务、预约服务、延时服务‛，为群众提供贴心周到的服务。广大职工常常主动加班加点，为有紧急需求的申办人大开方便之门。中心管理层和各窗口负责人24小时开通手机，随时接受预约，全天候提供审批服务。工程项目交易中心开通 ‚绿色通道‛，为重点项目招投标提供24小时服务。市工商局、公安局等窗口职工，还为老弱病残、行动不便的申办人提供上门服务。

2、规范服务行为。为实现审批服务‚群众满意‛的目标，中心总结探索出政务服务‚123‛工作模式。‚1‛即践行一个‚马上就办‛承诺，对能马上办的立即办；不能马上办的，明确办理时限；确实不能办的，建立严格的否定报备制度，并向申请人作出解释说明。‚2‛即强化两个保障，党组织的坚强保障和派驻部门的协同保障，为中心打造审批服务‚零障碍‛，营造思想同心、目标同向的内外部环境，做到‚三个百分百‛，即有行政审批事项的部门进驻服务中心率达100%，所有行政审批事项进驻服务中心率达100%，各部门对进驻服务中心的行政审批事项授权率达100%。‚3‛即健全三个机制。‚一站式、一条龙‛的工作机制，让群众办事省心、省力、省时、省钱。‚标准化、高效化‛的运作机制，让权力运行规范，保证质量，让群众享受高效优质的政务服务。‚零过错、零容忍‛的管理机制，把严之又严的自律意识和群众利益无小事的价值取向，变成一种工作习惯、一种服务规范。

3、延伸服务空间。去年7月，中心把行政服务标准化建设向全市推广，形成市、县、乡、村四级政务服务体系。目前，全市11个县（市、区）全部建立了行政服务中心，126个乡镇全部建立了便民服务中心，1832个村建立了便民服务代办点，有效地延伸了为民服务的空间。今年初，中心还建立了‚96123‛政务服务平台（热线服务、网站服务、微信服务）。目前，‚96123‛可提供进驻市行政服务中心各部门、单位与行政审批和公共服务事项有关的政策咨询、信息查询、投诉举报、意见建议等信 息服务。大大方便了群众办事，并接受社会监督。

4、切实为群众排忧解难。中心把拆迁安置房‚两证‛办理、劳动能力鉴定、户籍迁移办理等与群众生产生活息息相关的问题作为重点，下大力气解决一批群众关心的热点难点问题和历史遗留问题，切实帮助群众办好事、实事。认真贯彻落实省市关于减负增效的有关文件精神，把上级相关政策要求学深学透、用好用足，为企业、群众减免相关的注册费、鉴证费、登记费，切实减轻群众和企业负担。如房地产登记中心对群众办理首套房证明进行费用减免，仅此一项每年就能为群众减负上百万元。

三、力推标准管理，争创一流工作

中心把‚工人先锋号‛的创建与开展职工建功立业活动、岗位竞赛等活动有机结合起来，扎实开展行政服务标准化建设。广大职工立足本职，爱岗敬业，人人自觉践行标准，按照审批‚项目最少、时限最短、流程最简、服务最优‛ 和公共资源配置最优化的目标，着力打造审批和公共资源交易服务标准化，有效推进各项工作提速增效。

1、构建行政服务标准体系。根据市委、市政府的决策和市纪委的部署，从2011年下半年起，中心认真总结十多年来的经验和分散在各个部门、各个窗口的好做法，汇集编制中心行政服务《标准体系》，发布行政服务标准1064条，绘制标准流程图864幅，并把标准落实到每一个窗口、每一个事项、每一个环节、每一个时限节点，实现‚事事有标准可依、岗岗有标准 6 规范、人人按标准履职‛。今年4月，省长苏树林、常务副省长张志南对中心的标准化给予充分肯定，批示总结完善后在全省推广。

2、压减审批项目。以‚凡公民、法人或者其他组织能够自主决定、市场竞争机制能够有效调节、行业组织或者中介机构能够自律管理的事项，政府都要退出；凡可以采用事后监管和间接管理方式的事项，一律不设前置审批‛作为审批项目设定的标准，对市一级保留的341项审批项目进行集中清理，再次精简211项，使我市市级保留的审核审批项目减少到130项（其中市本级审批项目仅93项），比2011年减少64%，成为我省审批项目最少的设区市。

3、精简审批流程。按照‚收件初审－审核－发件办结‛三段式标准审批流程，对法定审批流程进行精简、合并，最大限度压缩审批中间环节，实现‚流程最简‛。目前单个项目平均审批环节由5个压减为3.2个，比省里提出的审批流程环节要求压缩36%。

4、缩短审批时限。编制项目审批‚联审联办、联合踏勘、倒排节点、办结告知‛操作规程，对项目进入审批涉及的时限都用标准进行规范，避免工作人员的随意性。标准实施以前，按行政许可法规定，审批完成后十日内向申请人颁发许可证件即可。现在，执行中心的《办结告知管理标准》，从办结之日起半个工作日内就要告知申请人，大大压缩了工作人员自由裁量的空间。

5、优化公共资源配置。中心在‚工人先锋号‛创建活动中，积极推进公共资源交易标准化建设，把交易项目全流程服务事项办理都纳入标准化管理，提升了交易服务水平和服务质量，促进了公共资源优化配置。按照‚公共资源交易凡进必进‛的原则，先后制定《漳州市公共资源市场化配置管理办法》、《漳州市公共资源统一进场交易管理办法》等文件，并发布《漳州市公共资源交易目录》，把我市公共资源细分为三大项106小项，明确凡属于交易目录公布的交易项目，都必须进入中心进行市场化配置。把公共资源项目统一进场交易纳入标准化规范，有效防止低效配置、私下配置等人为干预行为的发生，促使我市公共资源配置更加科学、高效。中心大力推进工程项目网上招投标系统标准化建设，打造‚无纸化‛招投标平台，使招投标的报名、评标、开标、保证金缴纳等交易全流程的每个环节都有具体服务标准，有效减少招投标交易流程的标准差异，并全部实现电子化操作和全程电子监管，解决招投标活动中容易出现的围标串标、信息不透明、监管不到位、资源浪费等问题。网上招投标系统投入运行后，每个投标企业单个项目的投标成本从平均1000元减少到200元，每年可为企业减负500多万元。

行政服务无小事，中心将牢记使命，以‚带一流团队、争一流服务、创一流工作‛为主题，使‚工作先锋号‛创建活动成为引导广大职工立足本职、服务群众、不断进取、勇于奉献的有效载体，推动行政服务各项工作再上新台阶。

第五篇：创建一流精进服务塑造新型电信品牌

创建一流精进服务 塑造新型电信品牌

深圳电信黄木岗中心营业厅服务工作汇报

在电信业市场竞争中，运营商的生存和发展，依赖于社会对企业产品的认同，而服务的层次和质量，在其中举足轻重。对运营商而言，精神文明的积累和提升，已成为其整体经营战略的重要组成部分。

黄木岗营业厅是深圳电信营业中心下属的营业厅之一,地处深圳福田中心区商户用户密集地段。多年来，黄木岗营业厅坚持与时俱进，争创一流，精进服务，以优质的服务成为深圳市民享受现代电信服务的便捷渠道，为深圳电信塑造了良好的品牌。

一、工作卓有成绩 两个文明双丰收

广东省电信有限公司深圳分公司黄木岗中心营业厅是集长市话、数据及市话通业务的受理、收费，卡类、新业务推广、互联网演示、电视电话会议等项目为一体的多功能综合性营业厅。营业厅共有员工126名，平均年龄25岁，大专以上学历113名，占总人数的89%。平均每天接待客户1500多人次，高峰期时达3000多人次，月业务量占深圳特区内所有电信营业厅总业务量的50%以上。2005年，黄木岗营业厅的业务量4133992件次，在深圳电信所有营业厅中居首位。

作为深圳电信对外的服务窗口，黄木岗营业厅秉承着“用户至上、用心服务”的宗旨，视客户服务为生存与发展的生命线，从成立之日起，营业厅就从客户角度出发，设身处地为客户着想，创新方式，精进服务。多年来，黄木岗营业厅以一流的服务赢得了市民的肯定和信赖，实现了社会效应、企业效益和人才效益的三丰收，先后荣获全国“青年文明号”、全国“十佳女职工标兵岗”、“广东省文明示范窗口”、“广东省巾帼文明示范岗”、广东省“职工职业道德建设先进单位”、“广东省青年文明号”、“广东省用户满意服务明星班组”、“广东电信优质服务窗口”、中国电信集团公司“用户至上，用心服务”模范集体和“十佳营业服务窗口”等殊荣，体现了电信窗口服务良好的精神风貌，展示了电信文明服务的品牌形象。

二、换位思考转变观念 树立主动服务理念

与过去相比，当前电信市场竞争的激烈程度是前所未有的，而竞争带来的首要问题是对客户最大可能的争取、吸引和挽留。面对着划分越来越细化、要求越来越高的客户群，1处身一线的营业前台只有做到一切服务都从客户出发，设身处地为客户着想，才能赢得客户的理解和接受；在满足客户普遍需求的同时，预先考虑到用户的潜在需求，设计切合用户预期的服务措施，以诚信报务吸引和留住客户。

基于以上认识，黄木岗营业厅积极创新工作方式，狠抓全厅员工服务观念的转变，大力灌输主动服务、诚信经营的意识。为此，营业厅率先在电信客户服务行业中聘请中介公司，对营业厅的各项服务指标进行综合调查，客观的分析客户的真实感受，请全厅员工进行详细讲解和评价，让每个员工都认识到服务中的不足，并提出改进意见。切实树立服务无小事的观念。以此为基础，营业厅适时开展“假如我是用户”“假如用户是我的亲友”、“提升服务意识大讨论”等活动，促动员工们进行换位思考，变“被动”为“主动”，以更新、更好、更方便的个性化服务去演绎中国电信的服务标准，体现中国电信“用户至上，用心服务”的服务宗旨。

三、想客户之所想推服务新举措

针对客户提出的各种要求和意见，黄木岗营业厅制定了包括营业厅环境、管理制度、服务流程等方面的改善计划，并付诸实施。

（一）营业环境清新舒适宾至如归温馨亲切

当您步入营业厅时，宽敞明亮的营业大厅、高雅大方的布局、便捷快速的自助系统，无处不体现着信息时代的方便快捷，在这里感受到每一个细节都蕴涵着电信人精雕细琢的心血和热情。单看营业厅的装饰和设计，大到营业厅整体环境布置，公关形象，小到接待用品、营业员服装，海报色彩和字体，都严格按照“VI企业视觉识别系统”进行科学系统地定位。努力为了客户营造一个视觉、触觉、使用都非常舒适、方便的环境，同时很好地展示了中国电信良好的企业形象。很多用户对我们营业厅的评价是相同的一名话“宾至如归”。

（二）提供个性化服务办理业务如沐春风

黄木岗营业厅经过仔细了解客户的心理及需求把“用户至上、用心服务”的宗旨贯彻到每一个细节，实时推出了一系列新型个性化服务，让客户在办理业务时如沐春风。

1、采用快捷方便的自助系统，开辟“客户自助区”。

为使客户在营业厅也能享受到超市般的自助服务，黄木岗营业厅引进超市服务模式，在营业厅设立了快捷方便的多媒体自助话费查询、清单打印自助系统、部分业务自助受理

系统、卡类自助充值服务等。客户在享受自助服务的同时，还可从中了解电信新产品、新业务的性能、资费价格等信息，既方便了客户办理业务，又减轻了营业前台的工作量，一举两得。

2、设立“专岗”和“专室”，专项解决疑难问题。

为了及时解决客户疑难问题，黄木岗营业厅按照“首问责任制”，在营业有专职的“疑难问题接待员”、并设有环境优雅的“客户接待室”，遇到客户有疑难问题或服务投诉类问题，“疑难问题接待员”会进行跟踪解决，将客户请到环境优雅的“客户接待室”，既融洽了气氛，又不影响营业前台其他用户办理业务。曾有一位客户，在解决了疑难问题后，给大堂值班长寄来了一封表扬信，她写到“„„是您们急客户所急，细致、周到的服务，使我的问题得到了及时解决。我代表全家人向您们表示诚挚的谢意！中国电信的用心服务会让你们取得更大的成绩„„。”

3、开辟与客户现场互动，实现营销转型。

营销是营业厅作为实体渠道的重要功能，是企业将产品和服务迅速传达给用户的重要

回访等工作频次少等。为了进一步加深客户对我们的了解、体现对客户服务的全程关注，黄要岗营业厅在深圳电信行业率先开辟了“数据业务客户挽留区”及“客户挽留服务计划”，由客户经理通过与客户面对面的交流，了解客户使用中存在的问题，收集客户的信息和建议，给客户专业的分析和引导，以优质的服务让客户感受到我们的真挚和诚恳，从而挽留客户继续使用中国电信的产品。2004年，在数据业务挽留工作经验的基础上，我们又增设了固话和市话通拆机挽留工作，以真诚、细致、专业的服务挽留客户，在市场竞争异常激烈的情况下，成为防止客户流失的重要手段。

四、完善监管机制、保证服务效果

优质的服务来源于高效的管理和严格的监督。为此，对内，营业厅制定了一系列规章制度和奖惩制度，并由专人通过每个月的不定期明察暗访进行服务质量调查。对外，营业则在每个营业员的柜台前摆放客户意见卡，收集客户的意见建议，发现问题及时解决，并将此列入营业厅的二级考核，与每个人的奖金挂钩，以此加大监管力度。

1、聘请中介机构和社会监督员，以“第三者”的眼睛透视服务的不足。

营业厅每月的内部服务检查曾经一度停留在“当局者迷”的阶段，内部检查难以发现新的问题。2002年，营业厅聘请了社会中介公司实行对营业厅的各项服务指标进行综合调查，借助第三方收集到了中立、客观的调查结果和客户真实的意见和感受，并请调查公司为全厅员工进行详细讲解和分析，让每个员工都认识到服务中的不足，树立“服务是企业的生命”、“服务无小事”的观念，从而统一大家的认识，提高服务意识。

此外，营业厅每季度还开展以客户服务满意为主题的“微笑太阳花行动”、“为您，我要做得更好”等系列活动，请来客户、中介公司暗访人员与营业员们一起，为营业员打分，评选出客户和营业员公认的二十名“服务之星”，充分发挥服务明星的模范带头作用，形成一种良好的氛围。

2、推行“每日点评”、“每周培训”制度。

多年来，黄木岗营业厅一直坚持落实“每日点评”制度，即在营业员上岗前集中进行“点评”，由值班经理对每天收到的新业务文件、通知，结合前一日营业过程中所遇到的业务、服务问题，进行整理、通报、学习。营业厅还推行“每周培训”制度，对员工进行业务和服务礼仪培训，分析疑难问题和服务案例，纠正不规范的行为。“每日点评”和“每周培训”是营业员的“加油站”，也成为员工们与时俱进、不断改进服务必不可少的手段。

3、建立管理巡检制，跟踪各项工作的进展。

为搞好营业前台每天的例行管理工作，营业厅建立了管理巡检制，将每天的例行管理

工作制定成规范的《管理工作手册》，督促和提醒主要负责人员按时对这些例行工作跟踪落实，规范了现场的管理。

五、打造和谐的团队，营造良好的企业文化

1、“员工互助小组”，打造和谐的团队。

针对营业厅的人员多，营业时间长，营业员的轮班使人员比较分散，对营业厅的内部交流和管理造成了很大障碍。为了改变这种局面，增进员工和员工之间，员工和管理者之间的了解和沟通，加强员工的对企业的归属感和荣誉感。黄木岗营业厅以打破班组管理的概念，创造性地将不同班组的营业员重新组合分成12个“员工互助小组”，由组员选出一名代表作为组长，负责召集小组成员开展形式多样的业余活动和业务竞赛，如座谈会，服务交流，户外拓展训练和团队旅游等，增强员工的团队合作精神。互助小组让每个成员的关系更加亲密，情同手足，而小组召集人成了“家长”，员工遇到了困难都会向自己“手足”和“家长”寻求帮忙，俨然就是一个“小家庭”，每一个员工的真正感受到了“家”的温暖。

2、“太阳花”服务文化建设，增强员工对营业厅的归属感。

“一年企业靠运气，十年企业靠经营，百年企业靠文化”。黄木岗营业厅在管理上坚信“一流的营业厅文化能够铸造一流的营业厅和一流的营业服务人员”。在企业文化的基础上，黄木岗营业厅总结出适应营业团队的“太阳花”服务文化。“太阳花”文化不同于一般思想政治工作，也不同于物资激励手段，它强调价值观，将一点一滴的价值观融入员工思想行为。当你走进营业厅后台的长廊上，精心设计了“太阳花”文化长廊上的 “激情团队”，“群星璀璨”，“一起走过的日子”，“员工作品”，“员工格言”，让您验到充满激情和责任心的员工就在您身边。在办公场所摆放绿色植物，美化办公环境；开辟员工小憩区，让工作劳累之余的员工得以休息。营业厅工会小组、团支部组织开展的文艺汇演、登山、球赛、户外探险等多种形式的活动已经形成制度化，通过活动调节员工生活情趣，陶冶高雅情操，增强营业厅的向心力和凝聚力。我们年轻的员工正是在这种有形的、显性的文化气息中，充满自信，融入中国电信大家庭。

“宝剑锋从磨励出，梅花香自苦寒来”，在各级领导的关心和支持及黄木岗营业厅全体员工的共同努力下，如今的黄木岗营业厅不仅整洁规范、布局科学，而且整体服务质量不断提高，用户满意率达到99%以上，用户满意度也达到了90分以上，各项服务指标名列全省运营业前茅。同时也赢得了广大客户的真心信赖和赞美。几年间，黄木岗营业厅先后收到客户来电，来信，来访表扬逾1000件，并多次被省级以上新闻媒体宣传报道，也吸引了

不少国内外的来宾和大型代表团前来参观访问。原信息产业部部长吴基传同志、原中国电信集团公司总经理周德强同志、原副总经理常小兵同志、广东省李容根副省长、广东省文明办常务副主任顾作

一、深圳市李德承副市长等各级领导都前来营业厅做过指导；东盟十国信息产业参观团、日本IT业考察团等海外团体也前来做过访问；此外，营业厅也作为中国电信“品牌形象”出现在亚洲电信展的大屏幕上。

服务是永无止境的。用黄木岗营业厅员工的话来说就是：客户的满意是营业厅至高的追求。借此机会，深圳黄木岗电信营业厅全休员工向各位领导表个态，我们将通过精进服务和开拓创新更好地为消费者提供高品质的电信服务，让用户满意、让社会满意。

2006年3月14日