餐饮服务于操作

第一篇：餐饮服务于操作

餐饮服务于操作

名解

服务态度：是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。

国宴是国家元首或政府为招待国宾、其它贵宾或在重要节日为招待各界人士而举行的正式宴会。西餐服务不同服务方式：

一、法式服务。

二、俄式服务。

三、美式服务。

四、英式服务。

五、综合式服务。

六、自助式服务

一、餐饮服务的特点：

1、直接性。

2、一次性。

3、无形性。

4、差异性。

二、宴会的特点：

1、宴会是一种项重要的社会交往的形式，它是用于表示欢迎，答谢、庆祝而举办的餐饮活动。

2、宴会就餐人数多，消费标准高，就餐时间长。

3、宴会要求格调高雅，并能体现出气派、华丽、舒适和考究的特点。

4、宴会在环境及台面布置上要体现宴会的主题，突出热烈，隆重的气氛。

5、宴会的菜单设计讲究色、香、味、形、器、养的搭配，品种丰富，注意选配并有一定的格式和质量要求。

6、宴会接待服务礼仪要求高，强调周到细致，讲究服务艺术和接待规格。

解答

三、菜单的作用：

1、菜单体现了餐厅的经营方针。

2、菜单是餐厅促销的手段。

3、菜单是消费者与接待中者之间进行沟通的桥梁。

4、菜单是餐饮企业一切业务的总纲，是餐饮生产和销售活动的依据，是一项重要的管理工具。

5、菜单可以为企业经营提供参考。

四、菜单的种类：

（一）根据实施菜单时间的长短及菜单更换的频繁程度分类：

1、固定性菜单。

2、循环性菜单。

3、即时性菜单。

（二）根据菜单价格形式分类：

1、零点菜单。

2、套餐菜单。

3、混合式菜单。

五、餐饮部在饭店中的作用？

1、需求的主要服务部门。

2、饭店餐饮收入是酒店营业收入的主要来源。

3、饭店餐饮部是酒店参与市场营销竞争中往往充当排头兵的角色，现代酒店的客房标准相对接近，竞争余

1、饭店餐饮部是满足客人地小；而其餐饮则具灵活、多变的能力。

4、饭店餐饮部的服务场所是社交集会的理想场所，它日夜不停地和住店宾客及店外宾客发生频繁接触。

5、餐饮部门经营管理的好坏、服务质量的优劣，往往关系到酒店的声誉和形象，进而影响客源。

六、餐饮销售的特点：

1、餐饮销售季节性明显。

2、餐饮销售受进餐时间及餐位数量的限制。

3、固定成本大，变动费用高，资金周转快。

八、餐饮部组织机构：

1、采购与库存。

2、厨房。

3、营业点。

4、管事。

推车服务法国的特点特征（单选）

中西餐摆台（中直线、西45）

托盘服务几种方式：

礼仪

礼仪中的仪容仪表着装特点

多选

宴会的功效

中餐餐台

西餐餐台

中西餐组成设计

餐厅接呐人数受到那些因素影响

法式俄式

第二篇：餐饮收银员操作流程

餐饮收银员操作流程

一、餐饮业收银员工作流程，营业中的工作流程

1、结账：根据菜单的内容核对结账单内容，金额是否正确，如有不符，及时查找原因。查不出原因，不予结账。如有打折优惠，需有指定经理签字，方可生效，如有免单，必须由当班经理和客人签字。

2、收取定金：一式三联填写，预定日期（上、下），定餐桌数、姓名、单位、用餐时间、用餐地点、用餐类型、餐标。收到定金后，金额分别大小写，然后收银员、接收预定负责人、客人分别签字。留餐厅店名，定餐电话。将复写好的第三联交给客人，第二联随收取的定金上交，第一联为存根。

3、退还押金：客人消费后，结账后出示收据、收银根据收据存根核查，对号入座，并在结账单上注明退还押金及金额，由当班经理分别在账单及收据上签字后，将收回的收据别到该台的账单后，一并上交，在由负责人在该收据的存单上签名作废。

4、对常期关系户的挂账处理及免单处理：对于公司、单位或个人名义、阶段性结账客人及免单客人，在留存客人的签字字样后，将字样分别报财务，收银留存，客人消费后签字，但要客人在账单上注明单位、姓名、电话并核对签字是否相符，目的便于日后结账。

5、现阶段的结账方式共有五种：现金、阶段性挂账、支票、签单、信用卡。现金的辨别方法：辨别水印、安全线、花纹、萤光、凸印、磁性、纸张声音、手感是否有韧性。

6、拒收支票的范围：现金支票、外地支票、使用支票人持外地身份证。支票有污、油渍、折叠、残缺。

背书栏有笔迹、印章。

旧式支票。

支票日期距离期限低于两天。

财务章、人名章印迹不清晰、章规格不标准、章迹盖在磁码线上。

注明须填写密码而未填写。

日期、金额未按规定填写有涂改痕迹。

限额支票超出限额的10%。

检查完毕后，用小便笺登记用餐金额，支票号，有效ZJ号码（外地ZJ不行）财务电话持票人家庭住址，电话，并将支票资料登记支票记录本。

7、填写日报：收银员根据已结过的电脑账单号按序号及日报表要求逐项填写，注意笔迹工整，无涂改，如填写有误更改时须经理签字，报表填写完毕后，收银、当班经理、财务主管审核签字。

下班前一刻钟，做好收档工作，收档时各种器具分类收回，做好下一班工作准备。发现物品丢失写出书面材料上报，清理区域卫生，在餐厅无客人后方可下班，机打FP

当客人要求多开FP时，应请示部门经理，经批准后方可填写，但多开金额应按

5.5%收取税费。

FP使用完前，及时上报领取新FP。

8、FP管理：FP是财务报销依据，连号印制。FP制度应严格执行，避免违纪。

9、FP使用中应注意：

1)联号使用不能跳号

2）作废FP收回并注明“作废”字样。

3）尽量写清付款单位、名称。

4)如给支票开FP，应在注明支票号。

10、金、银优惠卡的打折计算方法：（略）

11、收银员注意事项：

1)如果有客人要求，支票返现金，应请示当班经理认可，返现金填写日报表，现金栏，并注明“返”。

2)不得单独与客人买单。

3)注意保存单据，作废单据应有主管签字，作妥善保存，结账时上交，不能私自毁单。)控制外线电话使用，营业中不得接传私人电话，可将电话内容记录下来，班后转告其本人，员工打私人电话，记录姓名及通话时话，班后上报。

5）注意保证收银台范围内外的卫生，爱护设施设备，注意保养。

二、各收款点投款步骤及保险柜开启步骤：

投款保险柜是专用保险柜，仅限于各收银点收银人员及财务出纳人员使用，其它人员未经许可，一律不准动用此柜。

收银员投款步骤：

1)、各结账点收银人员，每班次把此班收入与收入报表的数据进行核对，核对现金小计、支票小计、信用卡小计与收到的现金、支票、信用卡是否相否。

2）、根据核对无误后的数据填写投款信封，内容有日期、投款时间、收银员姓名、币别、小计、支票号、金额、信用卡号、卡别。如果长短款也应在信封上注明。

3）、把现金、支票、信用卡、点清后装入信封（注意支票不要折），用胶水（禁用订书器）封住封口，并在封口上签字留名。

4）、准确填写投款登记记录表、收银点、收银员、投入金额、收银员签名，如有说明登记在备注上。

5）、每次投款都应有监投人，投款结束后，请监投人签字证明。

6）、投款时间以每班次为一阶段，如有连班，可投一个款袋，但切勿二人共投一款袋。

三、保险柜开启步骤：

开启保险柜，应有二人同时开启取出款袋，一人拿钥匙，一人拿密码，取出款袋后，与投款登记表核对，数额相符，取款袋人应在投款登记表签字证明。款袋开启应有二人同时，袋内款项如与封面不一致，应立即追查。

袋内如有假币，或其它不完善手续的单独，应追投款收银员的责任，二人以示证明。

向财务交款记账或存入银行备查。

四、信用卡使用程序及注意事项：

（一）、信用卡分人民币卡与外卡。

人民币也称内卡有：中国工商银行卡的牡丹卡，建设的银行卡，交通银行的太平洋卡，中国银行的长城卡、农业银行的金穗卡。

外卡有：MASTER CARD v isa card 日本JCB 美国运通卡大莱卡

（二）、所有使用卡实行联网制，在本餐厅可刷中国工商银行发行的所有卡种，并且原则上有部分人民币卡可刷，个别内卡银行不受理，因为在刷卡后POS机不认可，如有此情况，可向客人解释说明，同样部分外卡也可在本银台POS机上刷卡。

（三）、结账（人民币卡）

客人使用信用卡结账时，应收取持卡人身份证，并注意使用卡需本人使用。刷卡时，卡磁条向下，由前往后迅速刷卡，卡机屏幕显示该卡卡号，核对该卡所标卡号与屏幕显示正确无误，按“确认”键。

输入消费金额，（注意小数点后面保持两位数，不足两位用零补足）按“确认”键。

输入密码：北京牡丹卡需请客人输入六位数密码，（北京牡丹卡在卡号前有“BJ”标识）外地牡丹卡，由收银直接输入六个零，其它卡也可由收银输入六个零，或请客人自行输入密码。

打印卡单，输入密码后，POS机屏幕显示“请稍候”字样。并进入打印状态，打印一页卡为一次打印如打印出纸不完整可轻按“PEEL”键或旋转其左边螺旋钮使该打印出单完整。

私下打印好的卡单，（一式三联），核对金额，在此卡单填写持卡人身份号码并拿卡单请持卡人签字。

核对客人签字是否相符，如相符将卡号名称及卡号一同抄写结账单上注意准确。请客人在结账单上签字，后将持卡人存根及信用卡、身份证一同还给客人并致谢。如有要开FP应在卡单注明已开FP。

将卡单余下两联附到结账上一同收齐上交。

在收银日报表“信用卡”一栏对应结账号注明金额。

五、注意事项：

注意核对客人卡单签字与卡后签字笔迹笔顺码相符性，尤其是大金额消费。如客人所持使用卡没有签字，则请其在所出卡单或卡上同时签字。

如客人签字与其卡所签不符。则接“5”键。重新打印一份。卡单请客人重新签字，原卡单作废，注意一定不能让客人看卡照签。如仍不相符，应请客人以其它方式结账。

退单，如打单前输入错误或退出。可按红色“清除”键，清除该字输入如在打单后要求退单，则按左上角“退货”键，然后输入刚才所出卡单的“流水号”按“确认”键，再次刷卡并核对卡号再按“确认”可进行退货并要把所有该卡操作所出卡单收齐订在相应结账单上。以便检查，原则上不予以打退后退货（除非收银操作失误）。

外地卡上不需收取持卡人ZJ，但必须确认签字，与卡背面签字相符。

如信用卡透支，则POS机不认可，该卡无法受理，好好转告客人，请客人以其它方式结账。

第三篇：餐饮收银员操作流程

餐饮收银员工作流程

到岗，换衣服，就餐

检查零钱、发票、结账单、投款信封、曲别针、笔。

点开电脑中POS系统，发票系统，厨打系统

点菜收银，核对账单，结账

记录发票号，单位名称，结账单号，结账方式，写工作小结 临时菜找餐饮经理，餐饮经理不在酒店的情况下，找厨师长签字。临时挂账必须有销售部签字

餐饮就餐转前台的，顾客不在，或者已经回到房间，必须有经理签字

有挂账协议的挂账企业，必须要有效人签字。

点菜收银，核对账单，结账

记录发票号，单位名称，结账单号，结账方式，写工作小结 临时菜找餐饮经理，餐饮经理不在酒店的情况下，找厨师长签字。临时挂账必须有销售部签字

餐饮就餐转前台的，顾客不在，或者已经回到房间，必须有经理签字 有挂账协议的挂账企业，必须要有效人签字。

无特殊情况，不能挂起，不结账状态

第四篇：餐饮收银员账务操作规范

餐饮收银员账务操作规范

关于账单

1.账单要齐：只要做过账务操作就要有相应的账单，每张账单要按照结账单（有结账方式的单子，现金、房帐、OC等），对账单（给客人对账的单子，通常的折扣，客人会在此单上签字），Order单（服务员开具的手工单子，要白联）的顺序钉好；

2.菜品要齐：Order单与账单上的菜品要一致。若Order单比账单上菜多，按菜原价赔偿，若账单比Order单上菜多，另写一张Order单补全所缺菜品并写Report，并写Report由当班收银员餐厅经理和餐饮总监签字；

（注意：如果分单结账，把Order单只订在金额较大的账单上即可，同时在没有附Order单的账单上注明Order单同哪张账单相同）； 3.帐卷要齐，每笔帐的账单和Order单都要左边和上边对齐钉好，不要钉的歪七扭八，每天做完帐后，要把一天的帐从上到下屡齐，按Void单，发票，折扣，刷卡结账，挂房帐，现金结账，支票结账，OC、ENT的顺序放好最后附上当班报表（报表正面当班收银员签字，背面写上部门和日期），一起卷好投入账箱；

4.一张账单上有几种结账方式就要打印几份账单；

（例如：个人结账消费了500元，用信用卡结300元，挂房帐100元，用现金100元，结完帐后结账单要从印三份，一份放在信用卡里，一份放在房帐里，一份放在现金里。）

PS：单据一定要起，即使有特殊情况无法及时投帐的，需要写一个说明，切忌丢账单是大忌

关于VOID单

1.VOID 单一定要打一份未void之前的账单同VOID后打印出的小单子钉在一起要有当班经理签字并写明原因，签好后将两联的VOID单分成两份第一联单放钉好，待交班时一起卷帐，第二联同账单和Order单订在一起；

（注意：如果当日没有经理主管上班，则需要当班收银员和另一名服务员及当日厨师长三方签字证明没做此菜。）

2.如果没有出小单要在原账单上注明“未出小单” ； 3.若客人在VOID单之前已经在对账单上签过字，VOID单后要让客人从签一次； 4.每笔VOID单都会在Micros机系统上记录，如若系统中有记录，但帐里根本没VOID单的，收银员需要按原价赔偿； PS：VOID单，尤其是Cash的Void单，需谨慎。

关于发票

1.上新发票是要对准发票号、发票整卷作废罚款100元； 2.开发票要在《餐饮发票登记表上登记》，发票登记字迹要清晰不能空号不写； 3.收银员（或当班主管）上班时要检查发票机的号是否同票号一致，如发现有误要及时调整，不可开错号发票给客人，错号视为废票，废票要写明作废原因，员工签字后将两联一并交由财务部审核； 4.发票金额不可多开，多开多少钱陪多少钱；

5.每张发票顾客联盖章给客人，发票的记账联（第二联）同客人的消费账单一起顶账，交财务部审核。

6.如客人要延期开发票，须给客人打印一张消费账单并在上加盖“发票未开”章，员工确认签字；会议、团队账单须销售经理签字确认，客人必须持此盖章单据原件方可延期开发票； 7.保证发票的连续性、正确性。

关于折扣

1.参照《餐厅折扣明细》打折；

2.如若多给客人打折扣，则按多折扣的金额加上服务费赔款； 3.任何折扣都要在账单上反映出来为什么打折，如果什么都没写，收银员自付折扣的金额；

4.金卡银卡折扣需要在对账单上刮上卡号，如果没刮，折扣无效，员工自付折扣的金额；

5.PP卡折扣，金卡银卡折扣，住店客人折扣，员工折扣等均需要客人签字，请把对账单（即客人签字的单子）的第一联单放，待交班时一起卷帐。

关于刷卡结账、挂房帐及支票结账

1.刷卡要把卡单和账单钉一起，保证卡单金额与账单金额一致，并让客人在卡单和账单上都签字；

2.不可让客人刷卡提现，如果客人有要求让他们去前台办理；

3.挂普通客人房帐时要在核实客人房间号后再挂房帐，的要把结账联及对账联的第一联都给前台，并让其在账单交接本上签字； 4.挂假房的，要该团的签单人签字，如果到交班时签单人还没签字，要注明“对账单签字未回”并再次日继续追签；

5.《以下公司对账单交应收张》中的公司对账单和结账单第一联卷帐，其他公司交给前台；

6.支票结账需要填写背书表，和支票一起封在钱袋里投入钱箱。

关于OC、ENT 1.5级以上员工吃OC必须是本人用餐；

2.各部门吃ENT需要ENT申请单，如果没有，要其部门总监打电话通知餐厅经理，餐厅经理确认签字，并让请客的人拿走第二联去补ENT申请单。3.所有买一赠一和PP卡红酒免费券的要在ENT 账单后附一张付费的结账账单；

4.OC、ENT不能和其他任何结账方式一起结，否则电脑会出错。（如果一张账单既有OC又有ENT还有其他的结账方式，就分单结）

关于手工账单

1.签手工账单挂房帐的要让前台入账，其他结账方式的可第二天交给收银员入账

2.手工账单不能丢失，如若丢失一张50元。

关于儿童用餐优惠 1.正餐：至少一个成人陪同在咖啡厅吃零点，并且点的餐为主菜中的一款，其孩子可免费享用儿童菜单上的一个菜品；

2.自助早餐：至少一个成人陪同在咖啡厅吃自助早餐，并且成人是以自助早餐满价的价格付款时，12岁以下的儿童可享受半价优惠。此优惠不适用于以员工价、旅行团、会议团或协议房价的客人。

（注：儿童用餐优惠只限在酒店入住的家庭，且每个大人可带两个儿童用餐并享受此优惠，每个家庭限四个孩子，享受此优惠的客人必须是酒店登记的客人，送餐不享受此项优惠）

关于规章制度

收银员要做到自己的收银卡自己用，不可借用。离开收银台是要将卡带走不要遗留在Micros机上，同时退出系统；

PS：CSA中六题之一，切忌不可把卡留在Micros机上。

客人点餐后要在第一时间入Micros机，不要将Order放在一边过了很久才入机甚至等客人结账才入，财务日审人员将随时检查，检查标准就是餐桌上是否有菜；

PS：CSA中六题之二，切忌都给客人上菜了还不入机。

如结账金额有误需要改帐的，只能改当日的帐，隔天的帐都不能改，如确实多收或者少收了填写相应的单据写好原因交给前台入账；（增加消费填杂项收入单 减少消费填扣减凭证）

如果结账有误需要改帐而结账方式是挂房账的在重新结完帐后一定让前台从opera系统进房间帐看一下是否金额正确。（如发现客人账户此消费为零请前台帮忙入此笔帐。餐厅改帐后的账单要注明原因）；

如果结账时已经点击Cash，可是打印机并未出单，且机器中还有此台，则需给日审打电话确认是否已经结账。

如果在一天结束后审帐时，发现实际现金收入与报表现金数不符，则按较多的数投款，并在帐里附上一张说明或次日打电话告诉日审。

PS：态度问题，多钱少钱都要及时告诉日审，切记不要不说。

咖啡厅早餐餐段往客人房间里挂账要求： 1.确定客人房费中是否包早餐；

2.不包早餐的可以直接挂账，包早餐的需要去前台入账，Micros机里断网结。PS：如果房间包早餐的那只要是在早餐时段的挂帐，都会自动冲掉早餐的钱数，最后导致结账金额与实际发生消费金额不符。

挂账时一定要仔细核对客人姓名与房间号是否一致，不要因为客人的误签导致我们自己赔款。

婚宴入账规定：

1.宴会厅服务人员须在客人开餐后15分钟内及时将Order单交至收银员处入账。2.收银员须至宴会厅确认实际用餐桌数并同EO单核对，确保无误后同宴会厅人员分别在Order单签字认可，收银员方可入账。

请牢记自己餐厅餐段时间，如果入账时间和结账时间一定要在同一餐段：

如果忘记结账，那么需要从印单一张，并在财务部下班前交至财务部。

第五篇：NCR餐饮系统操作指南

NCR餐饮系统操作指南

一、登录和账目查询

1.录入用户名和密码后选择相应的用餐时段

2.结账选择“销售”，其它功能选择“管理”

3.在“销售点”选择相应的厅房，总台常用的为“大堂吧”和“房内送餐”

4.根据餐厅服务员提供的台号查询到账单

5.餐厅根据房号录入的先点击“房间挂账”，再录入房号即可查询到相应的账单

6.不选择台号，直接点击“暂结”可查询到销售点所有的账目

二、结账流程及注意事项

1.找到相应账目后，先进行暂结，点击“暂结”。

2.进入暂结后，按饭店的销售政策对账单进行打折处理。

3.目前结账的打折方法如下：

 通常为免服务费不打折（以大堂吧服务员告知为准）

 大堂吧服务员告知是北办的用餐，在结账时要选择“北办协议”进行打折。

 房内送餐的账单会自动加上30%服务费，打印时请核对是否已加，如未按30%的标准加服务费，由总台手工加上30%服务费。

4.打印暂结单请客人签字。

5.签字后的暂结单第二联给客人，第一联与最后结单的账单订在一起。（如客人不要明细单，将第二联收回与第一联一同结账）

6.根据相应的结账方式进行结单，并将结账单留存。

7.打印错误、作废、更正的单子要两联齐全交审计。

8.班次结束时要确保NCR中所用账目已结清，未结的账要在本班次内解决。

9.班次结束后进入“管理”→“报表”打印当班结账员报表，录入用户名和报表号进行打印，打印“02”和“15”报表。

10.先自行将报表与本班次结账单进行核对，再交审计审核。

三、各类结账操作

1.早餐结账：

 接到大堂吧送来的早餐单后先在华盛电脑中入账和结账，入账代码为“200早餐”。房间挂账在相应房间内操作，其余账目在9901中进行操作。

 在9：30早餐结束后统计当日华盛早餐入账金额，与大堂吧核对后请大堂吧在NCR系统中入账。

 找到入账的台号进行结单，结账方式选择“房间挂账”，房号输入“9901”后点“Enter”。

2.现金、信用卡、支票等方式结账：

 找到入账的台号进行结单，结账方式选择“现金、信用卡、支票等方式”，点“结单”。

 根据NCR账单，在华盛9901中入账“002大堂吧”，用临时结账→现金结账。

3.房间签单：

 找到入账的台号进行结单，结账方式选择“房间挂账”，输入房号后点“Enter”。

 核对此房可否签单、押金是否充足、签字是否相符。

 根据NCR账单，在华盛的相应房间中入账“002大堂吧”。 第一联有客人签名的放入分户账单，第二联复写联交账。

4.A/R挂账（北办、孙总、老洋松等）：

 找到入账的台号进行结单，结账方式选择“A/R账”，输入账挂何处后点“Enter”。

 核对是否为签单生效人签名，是否在挂账的范围内。没有签单生效人签字，也没有饭店管理人员签字担保的账单一律不收。

 根据NCR账单，在华盛9901中入账“002大堂吧”，用临时结账→挂账进行结账。

 确保用第一联有客人签名的NCR打印单交账。

5.招待：

 找到入账的台号进行结单，结账方式选择“招待”。

 核对是否有经理或老总签名批准或附招待单。

 不在华盛中进行录入。

 连续两天以上的招待单，需要复印招待单。第一天结账时请将招待单原件附后，第二天以后结账餐厅不再提供招待单，总台根据复印的招待单进行核对，直接结账，交账时不用再附招待单。

6.VIP果篮结账：

 找到入账的台号进行结单，结账方式选择“招待”。

 不在华盛中进行录入。

 连续两天以上的招待单，需要复印招待单。第一天结账时请将招待单原件附后，第二天以后结账餐厅不再提供招待单，总台根据复印的招待单进行核对，直接结账，交账时不用再附招待单。

7.三楼餐收代结账：

 打印暂结单由服务员送至三楼、三楼餐收跟据账单代收账。

 在班次结束前由三楼餐收送至总台，跟据餐收提供的结账方式进行结账。