从心做起用心对待细微服务

第一篇：从心做起用心对待细微服务

从心做起用心对待细微服务

——庆祝“5.12”国际护士节护士大会暨情景剧表演

伴随着夏天的脚步，迎来了第100个国际护士节。为了隆重纪念国际护士节，弘扬南丁格尔精神，展示我院护理队伍良好的精神风貌和职业风范，激发广大护士爱岗敬业。我院护理部于5月11日下午在6号楼7楼会议室召开庆祝“5.12”全院护士大会暨模拟案例情景剧表演。

本次大会由朱爱武副主任主持，傅晓辉院长、吴胜华书记、贺亚东院长、夏晓清主任出席会议并讲话。大会在贺亚东的贺词中拉开序幕，贺院长在大会上充分肯定我们护士工作，并向大家致以节日的祝贺和问候。夏晓清主任随后发言，激励广大护士发扬爱岗敬业，奉献进取的精神。接着先进护士代表杨娜妩同志作了表态，表达了热爱护理事业，继续努力工作的决心。最后傅晓辉院长作了总结性发言，对我院护理工作给予了高度评价，祝全院护士节日快乐。

大会后进行各科护理人员自编自导的8个模拟案例情景剧表演。首先表演的是新生儿的《爱与你我同在》，表达了医护人员对患儿的无私爱，在家属遗弃的情况下，我们一如既往给予积极救治，最终使患儿转危为安。最雷人当属内分泌的《标本与药的传说》，需要肩扛的注射器，传说中的痰培养容器，夸张的表演，令全场观众忍俊不住，当宋晓武护士长戴一个墨镜，娇滴滴、千娇百媚、风情万种出现在舞台时，全场再也忍不住了，笑翻了。多科室联合表演《一念之间》、《沟通从心开始》，则表达了护患沟通的重要性，一句话不同

表达表示，就会引起不同的反应，学会沟通，善于理解患者，可以避免纠纷，改善护患关系。最用心当属妇产科的《产房门外》，产房的门、服装、道具都是“重金”打造的，还事先进行录音，并制作了详细PPT剧情介绍，尤其是小番同志端裤子、甩项链、吐痰的幽默的表演，活灵活现展示一个暴发户的老公的形象。最令人深思的当属《力肽事件》，这是由内科几个病区联合表演的一件发生在病房的真实事件，舞台表演还原了事件本来面貌，让在座每一个护士从中寻找事件的原因，学会杜绝不良事件的发生。《病房里的那些事》，真实再现我们护士敬业爱岗、无私奉献工作精神，为了满足患者的需求，护士想尽办法，揣摩患者心思，学习外语，体现真正的优质服务。最令人感动当属情景诗朗诵《我的天使梦》，当吴盈盈甜美的声音响起时，全场安静了，在优美的音乐旋律中，我们跟着小女孩一起长大，成长，从对白衣天使的憧憬，到矛盾、纠结，和对护理事业坚定。我们一起经历了白衣天使的成长的心路历程，这何尝不是我们自己的路。

这些情景剧都来源于日常护理工作，真实的事例、感人的场面、熟悉的情景、生动的表演，充分展示了我们护理人员的精神风貌和艺术表演才能，令在场的观众时而热泪盈眶，时而捧腹大笑，时而感慨不已。通过此次大会让护理人员更加领会护理工作的内涵，做到“从心做起，用心对待，细微服务”，使我院护理工作更上一层楼。

周敏

第二篇：从心做起__用心相待

从我做起，用心相待

尊敬的领导，亲爱的姐妹们：

大家上午好！我是来自呼吸一病区的薛文静，今天我演讲的题目是《从我做起，用心相待》。

南丁格尔曾经说过：“护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手。”我们今天的护理工作者就是人们所赞誉的白衣天使，一袭飘然白衣，一颗纯洁的心灵，一顶别致的燕帽，一眼真诚的守望。“从我做起，用心相待”听似简单，实则不易。做为一名新时代的护理工作者，我们必须要用爱心，细心，耐心和责任心为病人解除病痛，用真诚的付出、点燃生命的希望，让痛苦的脸上、重绽笑容，让一个个家庭、重现欢声笑语。

我要“从我做起，用心相待”，因为护士有着纯洁的心灵，高尚的情操；走进每一位患者、总带着一份职业性的微笑；只求奉献不求回报、成了我们心中的骄傲；黑夜的恐怖、加上生物钟的颠倒；超负荷的工作、连着疲惫的身心，我们总是想着的还是患者的需要；面对许多渴求健康的目光，我们常用鼓励的眼神、传递力量，用有力的双手、搀扶着患者去越过心灵的忧伤，从而带给她们摆脱病魔的勇气和一份生存的力量，用心理学的知识、抚慰心灵忧虑的患者轻松地进入梦乡，用语言美学的知识为患者补充疾病康复的指导。

然而，神话中、天使的美丽、在于她的圣洁和善良，当今白衣天使的美丽、则在于以心相待。年年岁岁多少事，迎来送往何其多．护理是一项繁重而又有责任心的工作，他时刻考验着你的体力和脑力。

有时、真是分身无术，护士的工作一天走下来的路、就有三四十里路之多。下班后、腿就像灌铅一样步履为艰，护士大姐们小腿上的活蚯蚓，记录着日常工作的辛苦，虽然辛苦，但我们是充实的，是无悔的。患者在我们精心护理下，康复病人热泪盈眶的道别声；交接班时病人的一句“您辛苦了！”每当此时我们的内心便涌起强烈的震撼，感动，自豪溢满心间，疲劳化为力量，让我挺直人生的脊梁。

虽然护理工作是一门艺术，她需要我们用心去想，用心去做，用心去衡量。记得刚参加工作时，老师曾语重心长的对我说过“细心，耐心是护理工作的基本功，细心一点，耐心一点，病人的痛苦就会少一点，生存的希望就会多一点”。是啊！当我们付出了耐心细致的工作后，会发现自己成功了很多很多，每当我们给予了病人绿色的希望，从而也带给我们快乐和喜悦。忘不了病人痛苦表情中、闪跃的感激，忘不了病人家属喃喃不断的感激的话语。我们付出了艰辛，我们得到了良心上的安慰。这就是我们护士耐心，细心工作的动力所在。

南丁格尔用自己的行动诠释了“燃烧自己照亮别人”的誓言，她是英雄！是我们护士的骄傲！我赞美护士工作平凡而又伟大，琐碎而又不易，艰辛而又劳苦；我赞美护士能用柔弱的肩膀挑起一份女儿、母亲、妻子的重担；我赞美护士如春天的雨露滋润患者久旱的心田；如夏天的微风吹走燥热的空气、带走患者心灵的创痛；如秋夜的明月、照亮患者通往健康的心灵彼岸；如冬天的阳光、温暖着患者，蒸发她们心中的忧伤。让我们发自内心的去奉献一丝温情，一份关爱，一滴汗水，一份真情；用我们最最宝贵的青春，换来千家万户的幸福和健

康；我要高歌：“南丁格尔精神永不灭”。用我们的真情去感动每个受伤的心灵，去浇灌每个干涸的生命。我赞美护士，歌颂护士，用我们自己的行动向第102个国际护士节献礼。

我的演讲完毕！谢谢大家！

第三篇：从心做起用心相待

从心做起，用心相待

尊敬的领导，亲爱的姐妹们：

大家中午好！今天我演讲的题目是《从心做起，用心相待》。天使是天堂里飘逸的飞天，是幸福和温暖的象征，白衣天使是人们对护士形象美和内在美的深情赞誉。一袭飘然白衣，一颗纯洁的心灵，一顶别致的燕帽，一眼真诚的守望。

“从心做起，用心相待”听似简单，实则不易。做为一名新时代的护士，我们必须要用爱心，细心，耐心和责任心为病人解除病痛，用真诚的付出点燃生命的希望，重扬人生的风帆，让痛苦的脸上重绽笑颜，让一个个家庭重现欢声笑语。神话中天使的美丽在于她的圣洁和善良，而白衣天使的美丽则在于以心相待，微笑，宁馨。无数个曙光初现的早晨，我们倾听治疗碗和谐的协奏曲；无数个不眠不休的夜晚，我们感受生存和死亡的交响曲；无数个日日夜夜，是一颗颗普通的天使心组成的跳动音符。

天使要有爱心和同情心，南丁格尔曾说过“护士必须要有同情心和一双愿意工作的手”。年年岁岁多少事，迎来送往何其多．护理是一项繁重的工作，时刻考验着你的体力和脑力。有时真是分身无术．护士工作一天走下来的路就有四五十里之多。下班后腿像灌铅一样步履为艰，护士姐妹们小腿上蚯蚓样盘曲的曲张静脉记录着日常工作的辛苦，虽然辛苦，但我们是充实的，是无悔的，痛并快乐着。夜深人静巡视病房时一张张恬然入睡的脸；我们精心护理下，康复病人热泪盈眶的道别声；交接班时病人的一句“您辛苦了！”每当此时我们的内

心便涌起强烈的震撼，感动，自豪溢满心间，疲劳化为力量，让我挺直人生的脊梁。

天使要有耐心和细心，护理工作是一门艺术，需要我们用心去想，用心去做，用心去衡量。记得刚参加工作时，老师曾语重心长的对我说过“细心，耐心是护理工作的基本功，细心一点，耐心一点，病人的痛苦就会少一点，生存的希望就会多一点”。是啊！当我们付出了耐心细致的工作后，会发现自己得到了很多很多，给予了病人绿色的希望，带给我们喜悦，安心．忘不了病人痛苦表情中闪跃的感激，忘不了病人家属喃喃不断的感激的话语。我付出了艰辛，我得到了良心上的慰藉。这就是我们护士耐心，细心工作的动力所在。

南丁格尔用自己的行动诠释了“燃烧自己照亮别人”的誓言，她是英雄！是我们护士的骄傲！让我们发自内心的去工作，用心去感动每个受伤的心灵，浇灌每个干涸的生命。让生命闪动着绚丽的光彩！

第四篇：爱岗敬业从用心服务中做起

爱岗敬业从用心服务中做起

永安货运党支部 林可青

雷锋说过：一滴水只有把它放进大海才永远不会干涸，一个人只有把自己和集体的事业融合在一起的时候才最有力量。虽然我们每一个人只是企业中的一员，然而，人们却可以从我们每个人的一举一动、一言一行中，认识到我们企业的总体形象，对于一线的服务工作人员来说尤为重要。

我是一名普普通通的货运值班员，从穿上这身铁路制服起，至今在货运服务岗位上已经快十年了。多年来，发生在身边的许许多多的事情，使我一次又一次深刻地认识到，我们每一个人，对于维护、塑造企业的形象是处在举足轻重的位置。

一回某公司从我站托运一批货物到哈尔滨东站，其中有55件竹胶合板，1件包装竹胶合板用的机器。当晚这批货物就顺利地装上了北去的列车。可是，第二天货主来付费结账时，一拿到运费为24524.5元的货票时，呆住了。该公司通过本站发往哈尔滨东站的竹胶合板已有10多年，唯独这次运费“贵”了近4000元，是不是弄错了？听了货主的询问，货运核算员“理直气壮”地回答说：“你托运竹胶合板55件，包装机1件。根据规章规定，包装机为8号运价，竹胶合板为6号运价，两类不同运价率的货物混装，整车货运应按高运价率计费。”货主听了这番“理由充足”的解释，懊丧地说：“为了1件重二十几公斤、价值300多元的包装机，却要多付3000多元的运费，真是太亏了！这个案例从表面上看，服务中“照章办事“没有错，可是站在货主的立场上，我们的服务很不到位，主要是告知义务不到位，没有将货物的运价计算等详细情况向货主讲清楚，造成货主缺失知情权，从而影响选择权。

铁路车站客、货运服务是旅客、货主感知铁路服务质量的“窗口”，也是一张迎宾的“脸”，能否在旅客货主心目中树立起文明的形象，这将是非常重要的环节。服务要在优美的环境中开始，优美的环境，加上举止优雅的服务人员，能让人产生一种强大的亲和力，使旅客、货主更乐于接受文明的服务；服务在于诚心待客，全国劳模李素丽说过一句耐人寻味的话：“每一位乘客对于我也许是百分之一，但我对乘客则是百分之百”。作为工作人员，一定要多从旅客、货主的角度看待问题，不管重复多少遍，只要旅客、货主不明白、不满意，就要保持耐心，做到服务一个，满意一个。服务要以熟练的业务作保证，工作中光有热情是不够的，还必须有过硬的业务素质，才能对旅客货主进行引导，保证承运、装车、交付各个环节不错、不漏。服务的关键是要赢得旅客、货主的信赖。多年前我站还有承运零担货物的时候，一回一位货主拎着两只捆绑好的纸箱来办理托运。按规定开箱检查时，办理承运的货运人员发现箱中装的都是易碎品，并且没有做任何的防护措施，便对这位货主说：“同志，你的包装不符合规定，需要换木箱才能托运。”一听这话，货主顿时露出了不悦的神色：“怎么就不行呢，装车时你轻点不就得了。”货运员见他不配合，于是话锋一转：“轻拿轻放是我们应该做的，只是路途遥远，列车在运行途中晃来晃去，万一不小心颠破了酒可惜了。”听了货运员的一番话，货主采纳了他的意见。可见，处处都以旅客、货主的利益为出发点，旅客、货主怎会不配合我们的工作呢？

为人服务，就要从点滴做起，现实生活中，一些青年人常常埋怨生活平淡得如白开水，自己面对的都是一些小事、杂事，没有施展才华的机会。的确，日常生活中很少发生惊天动地的事情。可是，平平淡淡才是真，细微之处见精神，伟大的事业往往就蕴藏在这些“微不足道”的小事当中。虽说我们只是企业中微小的一份子，但是，小河有水大河满，小河无水大河干，员工才会在企业的发展过程中实现自我。

作为一名年轻的共产党员，爱党就要爱自己的企业，爱自己的企业就要爱自己的岗位，爱自己的岗位就要从用心为他人服务中做起。铁路是服务性行业，不同的旅客、货主会有不同的需求，而我们的服务标准也要随着社会的进步，铁路的改革发展而不断改进和提高，真正树立起“旅客、货主至上”的服务理念。科学地、艺术地、真诚地用心服务，在追求卓越的开拓奋进中，翻开铁路发展新的篇章。

第五篇：2010年提升旅游服务从用心服务做起

2010年提升旅游服务从用心服务做起(上)

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核心提示：

《国务院关于加快发展旅游业的意见》明确提出，将旅游业培育成人民群众更加满意的现代服务业，国家旅游局也将2010年定为旅游服务质量提升年。如何进一步提升旅游服务，做到让人民群众更加满意？笔者认为：从服务者角度，对旅游服务工作及服务对象的用心与否及努力程度，即用心服务，至为重要。“你好”与“您好”，后者不过是多了个“心”，听者的感受完全不同。旅游服务更是如此，用心服务实不可缺。

用心服务的重要性

1.服务的提供方式和参与主体的不同决定了用心服务的重要性

有形产品的生产与消费过程相分离，生产线上的工人不需要与终端的消费者接触，只需照单作业。工作中当然也讲用心，这个用心主要是指专心，将自己的注意力和精力聚焦于自己所负责工段上的机器、原材料及相应的操作规程上。通过专心工作，提高自己的工作效率，减少出错概率，以期在单位时间里生产出更多更好的产品。这个过程相对单一，只有一个主体，即工人，是人作用于物(机器、原材料等)，并生产出物(产品)。至于消费者购买产品后如何使用消费，与工人没有直接的关系。

与有形产品不同，服务是由服务提供者(服务单位和服务单位参与服务接待的服务人员，可简称为服务者)与被服务者(或称服务对象，旅游中称之为旅游者或游客)接触并在接触中共同参与、共同完成的。其中，服务者在服务提供中处于相对主动的地位，向后者提供服务，与此同时后者接受前者提供的服务。双方在服务中接触(包括面对面的接触，也包括如电话、互联网等服务方式不见面的接触)，接触中往往需要被服务者的配合，有时还需要双方互动沟通，从而使服务得以顺利有效地完成。这个过程中有两个主体，服务者与被服务者缺一不可。也正是因为有被服务者一方的加入，带来对服务进而对服务者完全不同的要求。人与人的接触，不管有意还是无意，有情感因素的介入。服务中同样不例外，除了满足个人基本的需求——要求提供双方约定的服务内容外，被服务者还可能会期望得到礼貌、尊重以及必要的沟通交流(服务项目本身所涉及的及其它双方共同感兴趣的内容)等作为人本身内在的需求。某种意义上说，人与人的接触，实际上是心与心的接触，服务者对服务工作，对被服务者的用心与否及程度将很大程度上决定被服务者对服务者进而对服务的感受。要很好地满足这样的需求，服务者非用心难以企及。此外，在服务质量方面，因服务本身的无形性，站在被服务者的角度，有形的如可接触到的服务人员，将理所当然地被其视为服务的一部分，并且是很重要的一部分。服务者对被服务者的态度和用心程度，也应该被视为服务内容和服务质量的重要组成部分。

2.旅游活动的本质与特点更加凸现用心服务的重要性

旅游中除极少数如旅游商品是属于有形产品外，其余的包括食、住、行、游、娱等环节的绝大多数项目的提供方式是以服务形式出现的。笔者在《旅游动机与特点探析》(见《中国旅游报》2010年1月15日)一文中曾有论及：旅游是阅读，一种走出书斋，近距离与阅读对象(不仅包括旅游资源，而且包括旅游中所见到的人及事物)接触、感知、对话，并且需

要旅游者身心投入的阅读和学习。同时旅游活动具有参与性、文化性、娱乐性、亲和性等特点。因此，旅游是情感体验式消费活动。如果说读书是神游的话，旅游则是身游与神游相结合的活动。旅游是身体的运动，更是精神的运动，并且是有利于身心健康的运动。在需求理论中，旅游是属于人们较高层次的需求。这样的活动也注定有更多的和更高层次的情感因素参与。旅途中有人诗兴大发，有人不停拍照，有人回来写游记。自己看了还不满足，还要通过多种方式与他人分享。游客，即旅游中的服务对象，是用心来旅游，自然要求服务的另一端——服务者也要与之相对应，用心参与并提供服务。

其中，导游等类型工作的特殊性为用心服务创造了特别有利的条件。

通常情况下，很多行业的企业(员工)与顾客不见面，社会化分工及资讯日益发达的今天更是如此。企业生产产品，将产品交给销售商销售，顾客从商店(包括网上的商店)购买产品消费。而只有当顾客有问题需要解决时才会联系生产企业的客服或技术人员等。

旅游不同，游客必须亲自亲力亲为参与旅游活动全过程，有人将之形象地概括为：累并快乐着。这为旅游的用心服务创造了非常好的条件，同时也提出相应的要求。

导游是旅游业同时也可以说是所有服务业中很特别的一个岗位。导游与游客同团(同一旅游团)，因而同乘(同一交通工具)、同游(在同一旅游景点、活动场所带领游客游览参观)、同住(下榻同一酒店)、同吃(同在一个餐厅就餐)，双方少则一日，多则数日相处在一起。并且，一般情况下，游客在旅游中的开放度是相对比较高的(当然是有限度的开放)，即使是性格很内向、平时不苛言笑的人，在旅游中也会不由自主地放松，乐于与包括导游在内的其他人接触，乐于沟通(尤其是当其遇到特别的风景、特别的人或事有感而发时)。正因如此，游客对导游的用心服务也有更大的期待。可以说导游是天赐于旅游业的用心服务大使，在旅游中发挥非常重要和难以取代的作用。有导游服务与无导游服务，好的导游服务与差的导游服务，游客的收获与感受完全不同，这也正是导游服务的独特价值与魅力之所在。用心服务的基本前提

1.以客为本。科学发展观讲以人为本，以人为本在企业有两层含义：其一是以客为本。企业及员工必须以游客而不是自己为本，凡是有利于游客，而成本是企业可以承受的事都应该去做，并且用心去做好。只有利于自己而不利于游客的事少做、不做。凡事多为游客着想，处处、时时将方便让给游客而不是留给自己。其二是以员工为本。要求企业特别是企业的各级管理人员关心、爱护员工，视员工为企业的内部客户，保护员工的合法权益，做好为员工的服务工作，让员工满意。满意员工，又是满意游客的前提和保障。员工没有后顾之忧，轻装上阵，才能全力以赴投入并做好对客人的服务工作。因此以员工为本亦是以客为本在企业内部的贯彻与体现。

2.诚信待客。服务的无形性，使服务难以像有形产品一样可以通过标准化等手段将产品的生产及质量要求进行量化从而准确地加以界定，旅游产品构成要素的多元性、跨行业、跨地域性以及先销售、后生产(同时也是消费)等特点进一步加大了质量控制的难度。正因如此，旅游企业的诚信待客具有更重要的意义。否则，游客在看不到旅游产品实物，只凭销售人员的口头介绍及旅游行程册，何以敢将不菲的旅游团费在出团前悉数交给旅行社？

中国驰名商标获得者——广之旅国际旅行社长期坚持诚信经营的理念和“五心”服务精神(热心的态度，贴心的服务，精心的安排，称心的导游，开心的旅程)，与游客间建立了非常好的企客关系。旅行社通常情况下基于采购成本制定旅游产品的价格进而销售产品。当销售量突破一定的规模时，供应商有可能会因此给出更大的销售折扣(可视为对旅行社的销售奖励)，广之旅将这样的销售奖励折算到单个产品价格中“退”给此前已报名交钱的游客，以实际行动让游客分享自己的经营成果，受到游客的普遍好评。

用心服务的核心构成要件

1.怀着美好的愿望。用心服务，从美好的愿望开始。对于游客来说，旅游是一种非常美妙的活动，游客参加旅游活动，必然怀着美好的愿望：希望有美妙而特别的经历和感受。作为旅游服务者，也必怀着相应的愿望——帮助游客实现其美好愿望的愿望。人有七情六欲，旅游从业人员同样有喜怒哀乐。上岗前、工作中同样也会碰到不太开心甚至是很麻烦的事(个人的或工作上的)，但只要面对游客，所有的不好情绪或因素(如果有的话)都应让它在最短的时间内消失，应尽可能将自己并通过自己将旅游中美好的一面展现给客人，并且将这种美好贯穿旅游活动之始终。

2.用心沟通，包括企业与游客、企业一线服务人员与游客的沟通。旅游前，企业应通过销售、客服等环节与游客充分沟通，了解游客的真实想法和需求，并据此为游客安排提供与之相适应的旅游产品。旅游中，也即服务过程中，一线服务人员或者说一线服务人员代表旅游企业与游客的现场沟通更为重要。旅游前的沟通是总体或框架性的，确定旅游的方向、主要构成内容等。而旅游中的即时沟通更具现场感和针对性。服务人员应主动积极与游客沟通。有经验的导游上团时首先要做的一个功课就是“推墙”。心理学上讲，人与人之间存在心理上的距离：任何人，对于走近自己(空间上或心理上的)的陌生人天然有一种戒备甚至是抗拒性的心理，即心理上的墙。导游必须通过自我介绍、良好的互动沟通将游客与自己之间可能存在的这堵“墙”迅速推倒，建立良好的沟通界面和渠道以期实现沟通无界线。旅途中每天都可能会有新的情况出现，每个游客也可能会碰到这样或那样的问题，随时随地需要沟通，旅游服务人员必须与游客用心沟通，充分沟通。本次旅游活动行将结束时，也应做必要的沟通：了解游客的感受和意见，特别是还有哪些事应该做还没有做，设法补救以使游客本次旅游尽量少留、不留遗憾。同时了解游客今后旅游的意向，并将有关信息反馈回公司，以便公司的相关人员可以在未来的适当时间与游客做进一步的沟通并提供相应的旅游产品满足其新的旅游需求。

3.用心提供标准化与个性化相结合的服务。对于有形产品的生产来说，标准化是其追求的永恒主题，这样做的好处：一是同样标准下的重复性作业，有利于实现自动化和规模化生产，提高生产效率；二是标准化的操作易于质量控制。旅游产品同样有其标准，全包价、半包价到单项旅游产品所包括的服务内容不同，即使是全包价产品，游览哪些景点，入住几星级酒店，用什么样的餐标，乘坐何种交通工具，有没有旅游购物等，必须与游客充分沟通并按要求予以提供。不仅如此，对旅游产品而言，个性化服务具有更重要的现实意义。一方面是因为最复杂的旅游行程也难以将所有的旅游活动内容事无具细地全部列明出来(即使列出来，计划赶不上变化，任何环节一个细微的变化，如飞机航班的延误，都可能会带来整个旅游计划的改变)。另一方面，对于游客来说，旅游实际上是在他乡异地的“旅游”加“生活”，游客是将其生活或生活中的某些组成部分搬到旅游中。生活是多姿多彩和随时处于变动状态的。信息化时代更加突现个性化的需求，旅游服务者要适应并积极面对这种个性化需求。

4.用心“生产”快乐。某种意义上讲，旅游是一个生产“体验”加“快乐”的产业。满足游客追求美好的愿望，为游客带来不同凡响的经历或体验，这本身就是一个制造快乐的过程。美好的或有意义的事情一定会产生快乐，快乐是美好的必然结果，也是旅游活动必不可少的产出品。旅途中快乐无时不在，游客在旅游中可以找到很多快乐，同时服务人员应当通过自己的专业而独特的工作，“生产”、放大并延长游客的这种快乐。旅游中导游富有内涵而又不失幽默的讲解、搀扶有需要的游客上下车、为当天过生日的游客送上特别的生日礼物等，都会给游客带来源源不断的快乐。实际上，人群中的情绪具有很强的传染性。服务人员努力营造快乐的氛围，生产快乐的因子，敏感度高的游客首先收到或发现快乐，他们的快乐传递或感染给周围的其它游客，快乐在旅游团中传递。游客快乐，为游客服务并生产快乐的工作人员也一样可以分享到这种快乐。

总之，本着以客为本和诚信待客的指导思想，从美好的心愿出发，用心做好与游客的沟通，提供标准化与个性化相结合的服务，为游客解决所遇到的各种问题，最后为游客带来意想不到的收获和快乐，这既是用心服务的过程，也是用心服务追求的结果。

作者：广州广之旅国际旅行社 郭庆 来源：《中国旅游报》2010年07月08日