办税服务评价系统软件运行制度

第一篇：办税服务评价系统软件运行制度

为进一步提升我市纳税服务水平，按照省局《关于推广应用办税服务评价系统软件有关工作的通知》(赣地税征便函[2010]32号)文件要求，我局于4月底完成了全市办税服务厅纳税服务评价系统的硬件设备安装及软件操作培训工作，并于5月初在全市范围内启动纳税服务评价系统试运行，目前试运行已历时两个月，系统运行情况整体较好。系统有效监督了前台窗口的纳税服务过程，对征收员的工作业务量、工作效率、纳税人满意度及日常考勤情况进行量化，为办税人员的考核评比提供依据，通过外部纳税人评价与内部优秀征收员评选相结合的方式，提高了前台征收员的工作积极性及工作效率，促进了我市纳税服务水平进一步提升，得到了各级办税服务厅主任和广大征收员的好评，但是在系统推广工作过程中我们也发现了一些问题、并提出了完善建议，现将有关情况报告如下：

一、前期推广基本情况

2010年4月27日，市局征管科配合天威科技公司技术人员完成了纳税服务评价管理系统后台操作系统安装及调试。4月28日对全市各级办税服务厅主任、信息技术人员及征收员代表开展了系统操作培训，并下发了系统操作手册。4月29日至30日，市局征管科联合信息中心及天威公司技术人员完成了全市各级办税厅评价器的硬件安装。5月4日，在全市范围内启动纳税服务评价系统试运行。

该系统主要从纳税人评价、业务表现、效率表现、考勤分数四个方面来对征收员进行考核，可以按月、季、半年、年进行自由考核，总分为100分，目前我局设定的是：纳税人评价占30%，业务表现占25%，效率表现占20%，考勤分数占25%。系统操作主要分为前台操作和后台操作，前台操作适用于征收员，后台操作可用于各级领导查询、系统管理员维护、办税厅主任管理、办税厅负责系统考核人员维护等。后台操作的各个用户组对应不同的用户名和密码，见《评价系统后台用户名列表》。

二、目前系统运行情况

试运行过程中，分别于5月5日及6月17日两次下发通知，督促各级办税服务厅认真按照评价系统要求进行操作，并收集试运行过程中发现的问题及对《业务事项系统表》的修改意见，根据各单位反馈的建议，多次对《业务事项系统表》进行修改完善。目前系统中共涉及25种涉税业务，基本涵盖了征管软件中前台的各项日常业务。6月22日，邀请天威科技周总来我市就试运行过程中发现的7个问题进行沟通，部分操作问题现场解决，对于部分无法现场解决的系统问题，天威公司也表示将在后期的系统升级中予以解决。

5-6月份的各项考核数据系统已自动生成，5月份,全市各级办税服务厅所有征收员综合考核平均分为74.9分，其中：市办税厅77.7分，园区94.2分，余江77分，贵溪73.5分，龙虎山37.5分。6月份全市综合考核平均分略有增长，为76.6分，其中：市办税厅80分，余江92.9分，园区：85.9分，贵溪57分，龙虎山6月份没有分数记录。

纳税人评价情况总体较好，5-6月份全市纳税人评价满意度均超过99%，5月份全市纳税人评价满意度为99.67%，总评价人次：2731，其中：“很好”次数2577，“好”次数145，“一般”次数4，“差”次数1，“很差”次数4，未评价次数4。6月份全市纳税人评价满意度为99.41%，总评价人次：2733，其中：“很好”次数2537，“好”次数180，“一般”次数11，“差”次数1，“很差”次数4，未评价次数22。

目前，各单位征收员基本实现熟练操作服务评价管理系统，并逐步形成上班即进入评价系统打卡考勤的良好习惯，评价系统监督前台窗口纳税服务过程，为办税人员的内部考核评比提供依据，促进纳税服务水平进一步提升的功能正逐步体现。

三、存在的问题及拟采取的措施

1、员工休假只能批整数天数，不能批半天。

2、软件运行不稳定，有时处理业务时按键呈灰色不可选，而业务操作时限却在不停变化，可能造成业务超时。

3、部分快捷键如f6键与pos机划卡f6键相互有冲突。

4、后台系统管理员无法使用“数据分析”模块，提示“您未被授权查看该页”。

5、“员工考核”中所有模块，不能同时查看全市的考核情况，只能分办税服务厅查看。

6、运用步骤较繁琐，每受理一笔业务，征收员共需点击六次，一定程度上增加了征收员的工作量，导致部分征收员在征收员业务繁忙时，会忘记使用或不愿意使用评价系统。受理一笔相关业务时相关步骤有：点击“欢迎光临”—选择业务办理—选择业务类型—确定——然后进入征管软件处理业务——结束当前办理——请评价——纳税人评价。

7、服务评价系统不能与征管软件进行数据对接，点击“选择业务类型”后软件不能直接调出征管软件的相应业务处理模块，操作不方便。也无法监控征收员业务量及业务效率的真实性。

8、个别办税服务点重视程度不高，应用不积极，如龙虎山风景区局办税服务点、余江县局锦北办税服务点、贵溪市局志光办税服务点、金屯办税服务点目前使用较少。

问题1-6：已反馈天威科技公司，该公司表示将在后期系统升级中一并解决。问题7：关于服务评价系统能否与征管软件进行数据对接问题，公司表示将与省局征管处及省局信息中心沟通，待省局信息中心开放征管软件数据接口方可实现。问题8：关于个别办税服务点重视程度不高，应用不积极问题，市局征管科将进一步加强督导及软件培训。

第二篇：办税服务厅全程服务制度

郫县地方税务局办税服务厅全程服务制度

1、按照文明办税“八公开”的要求，公开纳税人的权利与义务、公开税收政策法规、公开管理服务工作规范、公开稽查工作规范、公开税务违法违章处罚标准、公开税务干部廉洁自律有关规定、公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话、公开违反规定的责任追究。

2、向纳税人、社会各界公开办税制度、服务项目、服务标准、办税流程、收费标准、承诺时限等，以提高办税透明度，接受广大纳税人和社会监督。

3、办税服务厅涉税事项主要包括：①在郫县政务中心设立税务登记窗口，办理开业登记、变更登记、遗失税务登记证补办。②发票窗口办理有奖定额发票、普通发票的领购和兑奖以及代开发票；③申报窗口办理纳税申报事项；④政策咨询窗口受理涉税政策咨询和外出经营活动税收管理证明开具。

4、全程办税服务的服务项目：

办税服务除推行税务公告服务、税务咨询服务、首问责任服务、限时服务外，还应提供以下服务：

①告知服务。办税服务厅工作人员应依法受理审核纳税人的办税申请。对于办税资料不全的，工作人员应当一次性告知纳税人所需补充的资料。

②延时服务。办税服务厅工作人员对已受理的涉税事宜，如遇下班时间，应做到延时服务，直到办妥为止。

③提醒服务。按照税收法律、法规的有关规定，要求纳税人在规

定的时间内履行义务的，办税服务厅工作人员根据工作职责提醒纳税人在规定的办税期限内办理涉税事宜的服务。

④预约服务。纳税人需要预约办理涉税事宜的，可采取来电、来函等形式与办税服务厅相关岗位预约，由该岗位的工作人员在双方约定的时间为其办理有关涉税事宜。

第三篇：办税服务承诺制度

办税服务承诺制度

第一条为强化和更新纳税服务观念，提高国税部门工作效率，及时为纳税人办理有关涉税事宜，树立国税部门纳税服务形象，根据税收法律、法规和部门规章，制定本制度。

第二条办税服务承诺制度适用于全市各级国税机关及其直属机构、办税服务厅。

第三条办税服务承诺应以纳税人的需求为导向，遵循依法承诺、统一规范、限时高效、公开透明、违诺必究的原则。

依法承诺的原则。各级国税机关办税服务承诺，必须以依法行政为前提，对服务事项的内容、时限、方式等依法予以明确。

统一规范的原则。各级国税机关办税服务承诺应统筹规划标准一致、统一部署、规范开展。

限时高效的原则。各级国税机关办税服务承诺内容应根据纳税人的需求，对承诺事项在时限上作出明确规定，原则上不高于法定时限。

公开透明的原则。各级国税机关办税服务承诺内容作为办税公开的主要内容，必须在办税场所、国税网站等进行公开，接受监督，增强透明度。

违诺必究的原则。工作人员违反服务承诺制度规定，应给予一定的处罚。

第四条威海市国税系统公开向社会和广大纳税人承诺以下内容：

（一）纳税人税务登记资料齐全、符合法定条件的，当场受理办结。

（二）纳税人办理申报纳税、认证、抄税、领购普通发票等事项，资料齐全，符合规定的，随到随办。

（三）一般纳税人认定自受理之日起20个工作日内办结。

（四）减免税审批自受理之日起，20个工作日内在本环节办结。

（五）对符合国家即征即退税收优惠政策的软件生产企业、集成电路生产企业、福利企业，在税款入库当月征期结束20个工作日内办结本环节税款退付手续。

（六）资料齐全、符合规定的情况下，出口企业电子口岸资格审查当日完成，出口退（免）税登记审核确认5个工作日内完成，出口退免税审核7个工作日内完成。

（七）有具体内容、线索，非重大、突出的举报案件，25个工作日内检查完毕。

（八）国税机关负责受理审批的行政许可项目，除法律、法规已经明确了许可期限和可以当场作出许可决定的事项外，自受理行政许可申请之日起20个工作日内作出行政许可决定。

（九）对纳税人的咨询，能明确答复的问题做到即问即答，对需要进一步请示、研究的问题，7个工作日内予以答复。

（十）除重大、特殊情况，对企业的稽查60日内完成。

第五条各级国税机关应按照本制度规定建立和落实办税服务承诺制度，结合实际对办税服务承诺事项进行完善、根据需要进行拓展，对承诺事项的内容、程序、时限、服务质量及标准向社会作出公开承诺。

第六条工作人员违反服务承诺制度规定的，应进行责任追究，并视情节轻重，分别给予批评教育、警告和经济处罚。罚则由各市区级国税根据具体承诺条款制定。

第七条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

首问责任制度

第一条为进一步优化纳税服务，切实转变工作作风，规范税收执法行为和纳税服务，切实方便纳税人办理涉税事宜，树立良好的国税形象，制定本制度。

第二条首问责任制是指纳税人及社会各界人士（以下简称纳税人）到国税机关或通过电话办理纳税事宜（含举报、投诉、咨询、查询等）时，首问责任人必须负责解答、办理、引导或转交经办部门的制度。

第三条纳税人到国税机关各部门及办税场所进行咨询、申请办证、申报纳税及办理其他有关涉税事项时，被问及、接触的第一个业务受理人员，即为首问责任人。

第四条首问责任制受理事项分业务受理和投诉受理。业务受理包括：税务登记、税款征收、税务检查、纳税辅导、政策咨询、减税免税、发票领购、发票代开等。投诉受理包括：窗口服务态度、税务人员执法情况、税务案件举报等与税收业务和纳税服务相关的所有投诉。

第五条首问责任人应当熟悉本岗位及部门职责和工作流程，切实为纳税人着想，对无论是否属于本岗位职责范围的事项，都必须主动、热情、礼貌，使用文明用语，体现良好的职业道德和精神风貌。

第六条纳税人到国税机关办理涉税、咨询、投诉等事宜，凡属首问责任人职责范围内的符合规定、手续完备的事项，首问责任人必须在规定的时限内办理完毕；手续不完备的，应当做好登记并向纳税人一次性告知有关事项和所需资料，待其完备手续后限时办结。

第七条纳税人办理事项属于首问责任人所在部门职责范围内，但具体承办人不在，能由其他工作人员替代办理的，应予以办理；确实不能替代办理的，首问责任人应当转交具体承办人。如责任人出差或责任不明确的事项，首问责任人必须及时向主管部门领导报告，并负责向纳税人说明。

第八条 纳税人办理事项属于国税机关职责范围，但不属于首问责任人或其所在部门职责范围的，首问责任人要根据纳税人来访的事由，负责引领纳税人到主管部门，让纳税人能够方便、快捷地找到经办人员。

第九条受理事项需经领导核准或需向上级请示后才能答复的，由首问责任人或承办部门向分管领导或上级领导请示后，根据本单位领导或上级批复的意见予以答复处理。

第十条首问责任人对属于业务不明确或不清楚承办部门的，要及时请示领导，协助有关部门一同解决。

第十一条首问责任人确因工作繁忙或其他紧急办理事项无法履行首问责任时，应向纳税人说明理由后，移交其他工作人员，由接收人履行首问责任职责。

第十二条纳税人办理事项不属于国税机关职责范围的，首问责任人必须耐心向纳税人解释，并给予指导和帮助，不得态度生硬，推诿不理。

第十三条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

预约服务制度

第一条为更好地方便纳税人，为纳税人提供及时、优质的纳税服务，进一步密切征纳关系，树立国税形象，制定本制度。

第二条纳税人因特殊情况，可以与国税机关预先约定时间办理有关涉税事宜或者申请国税工作人员上门提供纳税服务。

根据工作需要，国税机关可以与纳税人预先约定时间，上门提供税法宣传、咨询辅导等服务。

第三条预约服务的对象包括所有纳税人。

第四条预约服务可采取现场预约、电话预约和网上预约三种方式。

第四条各级纳税服务管理部门为预约服务的受理部门，应设立《预约服务登记处理簿》，并向纳税人公开预约服务电话。

第五条 预约服务的时间包括国税机关工作时间与非工作时间。纳税人提出预约服务一般应提前3个工作日约定，重要、紧急纳税事项可以随时预约。国税机关提出预约服务具体时间应与企业协商确定，重要、紧急纳税事项可以向企业说明。

第六条纳税人可以预约办理有关涉税事项的范围包括：

（一）所有办税服务厅职责范围内的纳税服务事项，包括税务登记、发票发售、代开、纳税申报、报税认证、税款征收等相关业务；

（二）税收政策咨询、出口退（免）税政策及操作咨询和辅导；

（三）一般纳税人认定、减免税、税前扣除等审批备案类事项的实地核查等与纳税人利益密切相关的事项；

（四）双休日、节假日等公休日需紧急办理的涉税事项和其他涉税事宜。

第七条 预约服务工作流程

（一）受理。纳税服务管理部门受理纳税人通过电话、网站和当面提出的预约服务申请，填写《预约登记处理簿》，记录申请服务内容、预约时间及通讯联络方式。

（二）确认。纳税服务管理部门根据纳税人申请服务内容所属职责，与分管相关职责部门沟通，对预约服务时间进行确认。预约服务受理人填写预约服务卡，记录基础信息、服务内容和时间、反馈时间，于当日内将此卡一式三份传递相关部门签字确认，（备注：一份受理人留存，二份承办人）告知纳税人确定的服务时间。对通过网络提交预约申请的，向申请人发送《预约服务确认单》，并填写《预约服务卡》并传递给相关工作人员。

（三）办理。承办预约服务人员在接到《预约服务卡》后，在约定的时间内，按相关服务时限和纳税服务的各项规章制度，为纳税人提供服务。服务完毕，承办人在预约服务卡如实记录处理情况，请纳税人填写纳税人意见栏，一式两份，一份留存本部门，一份交纳税服务管理部门保存归档。

第八条国税机关工作人员提供预约服务时，要遵循服务承诺和纳税服务规章制度，承办人员不得以任何理由推诿应付、拒办职责范围内的事项。

第九条对需要多个科室配合的预约服务事项，纳税服务管理部门协调各部门采取联合办公的形式，在规定的工作时限内予以解决。

第十条若因特殊情况不能按时提供预约服务的，承办部门应提前1天告知纳税服务管理部门，再提前告知到预约服务申请人，作好解释工作并重新安排预约时间。

第十一条 对超过预约时间30分钟而未到场的纳税人，视为申请人主动放弃预约服务。

第十二条 纳税人对预约服务不满意的，可向纳税服务投诉管理部门投诉，投诉管理部门核实情况后提请考核部门给予处理。

第十三条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

纳税提醒制度

第一条为强化和更新纳税服务观念，让纳税人全面、便捷地了解税收政策信息，及时办理有关涉税事宜，减少纳税人因非主观原因造成不必要的办税过失，提高纳税人的纳税遵从度，制定本制度。

第二条纳税提醒是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，主管税务机关通过有效方式对纳税人办理有时间限制的各项涉税事项进行提醒，避免纳税人因不及时办税而受到税法处罚或丧失权益等情况的发生，减少纳税风险的服务措施。

第三条根据具体提醒内容，纳税提醒原则上由主管税务机关组织实施。对于涉及全市纳税人的事项，可由市局统一组织实施。

第四条主管税务机关提供的纳税提醒服务主要内容应涵盖事前、事中和事后三环节，具体包括新办业户提醒、办税事项提醒、税收预警提醒、纳税人权利提醒、其他涉税事项提醒。

第五条主管税务机关应根据实际情况，对不同类型的纳税人和不同的涉税事宜采取不同的提醒方式。主要方式有

以下几种：

（一）书面通知。通过向纳税人送交书面文书进行告知的形式，实施提醒；

（二）口头告知。针对个别纳税人出现的苗头性问题，通过电话告知、约谈告知等形式，实施提醒；

（三）发放纳税提醒卡、通知单。对纳税人出现的共性的问题，通过普遍发放提醒卡、通知单的方式实施提醒；

（四）召开专题会议。重要税收政策、税收政策重大变更、办税程序及时限变动以及纳税人可能存在的税收违法违规行为等事项，可以通过召开纳税人参加的专题会议实施提醒；

（五）新闻媒体公告。通过电视台、报纸、刊物等宣传媒体发布公告，集中向纳税人提醒；

（六）纳税建议书

（七）其他方式。通过手机短信、电子邮件、邮寄信件等方式提醒到户。

第六条办税服务大厅、网站应设置“温馨提醒”栏，提示纳税人当月应当办理的各项涉税事宜和时限，以及节假日按规定顺延申报期或认证报税期的时限，便于纳税人合理安排时间，避免来回奔波，提高办事效率。

第七条除本制度有具体规定的外，纳税提醒的具体时限由主管税务机关根据实际工作进行明确。

第八条新办业户提醒对象包括新办理税务登记的业户和首次办理涉税资格认定、涉税审批事项的业户。

主管税务机关在发放税务登记的同时，应根据新办业户经济类型，主动提醒纳税人所有税种涉税申报期限、应报送的税务资料等情况。

主管税务机关应主动对企业需要办理增值税一般纳税人资格认定、出口企业电子口岸资格审查、各类涉税审批和备案事项等事项进行提醒，并告知相关事项办理手续和应提供的资料。

对新认定的一般纳税人，主管税务机关应提醒纳税人帐簿设置、财务核算、发票使用管理、纳税申报、税款缴纳的有关规定及相应的处罚及暂定期满的时限。

第九条办税事项提醒包括按时申报提醒、发票相关业务提醒、出口退（免）税提醒等。

按时申报提醒包括增值税申报提醒、企业所得税申报提醒、消费税申报提醒、利息所得税申报提醒。主管税务机关应在每个征期结束的前两天，及时统计出当月未申报的纳税人名单，通过短信提醒、电话提醒，督促其按期办理申报。

发票相关业务提醒包括普通发票验旧缴销提醒、金税工程发票认证提醒、金税工程报税提醒。主管税务机关对按规定领购普通发票的纳税人，应口头提醒纳税人按时验旧缴销发票，并按照规定使用、保管发票。对取得密文发票的企业，应提醒其取得密文发票后及时全部认证，认证后的发票不准退回销货方作废、在征收期必须进行报税等有关规定以及违反规定将受到的处罚。在征收期满前，对未进行报税的企业进行提醒。

对退税登记内容发生变化以及发生解散、破产、撤销以及其他依法应当终止退税事项的出口企业，主管税务机关应提醒其按规定办理变更登记、注销退税登记、交回退税登记证及其他有关证件、资料。需要税务机关在退税申报、审核确认、退库、政策调整、退税相关等其他方面进行纳税提醒的纳税人，应向税务机关申请提供企业代码、名称、登记人姓名、职务、手机号码、电子邮箱，税务机关将通过电话或电子邮件对上述事项进行提醒。

第十条纳税人权利提醒，是指主管税务机关应对纳税人在某些特定环节具有的权利进行分类，并及时提醒纳税人，具体包括税收优惠政策提醒、税收救济提醒等。

对符合减免税等税收优惠条件的纳税人，主管税务机关应在批准其享受优惠政策时，提醒其减免税期满的时限，以及减税、免税条件发生变化的，应当自发生变化之日起15日内向主管税务机关报告。

对国税机关作出的具体行政行为，应主动提醒纳税人享有陈述权、申辩权；并依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿等权利。

第十一条税收预警提醒，是指在纳税评估、税务稽查和日常检查工作中，发现纳税人在办理涉税事项、帐务管理中已经存在的、能够导致税务行政处罚或其它损失、带有苗头性和倾向性的问题，主管税务机关应及时制作《纳税建议书》，向纳税人进行告警和提醒，督促纳税人依法办理各项涉税事宜，减少不必要的损失。

对存在避税疑点的外商投资企业，主管税务机关应在3月底前通过邮寄信件的方式，提醒企业在转让定价方面要严格按照独立交易原则进行，对可能存在的不合理因素建议其在汇缴期间进行自查调整。

第十二条其他涉税事项提醒，包括企业所得税汇算清缴开始提醒、财务会计处理方法备案提醒、外出经营活动税收管理证明到期提醒等。

企业所得税汇算清缴开始提醒还应包括起止时限、有关涉税审批事项办理时限、手续、内容等。

第十三条在纳税提醒服务工作中，国税工作人员要做到依法办事、文明服务。

第十四条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

一次性告知制度

第一条为切实加强纳税服务效能建设，保证纳税人及时、快速办理有关涉税事宜，节约征纳双方办税成本，有效引导纳税遵从，提高纳税服务质量效率，根据税收法律、法规和部门规章，制定本制度。

第二条纳税人、扣缴义务人到国税机关申请办理涉税事宜或进行业务咨询时，国税机关应当一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限等内容。

国税机关对纳税人进行纳税评估、税务稽查时，应一次性告知纳税人相关事项。

第三条一次性告知应遵循依法告知、全面规范、及时的原则。

第四条一次性告知的环节包括税务登记、发票管理、纳税申报、税款缴纳、纳税评估、税务稽查等各个涉税环节。

第五条一次性告知的方式一般可采取书面告知、口头告知、电话告知、短信告知、网络告知等。主管税务机关应根据实际情况，对不同类型的纳税人和不同的涉税事宜采取不同的告知方式。

第六条一次性告知事项的具体承办人员为办税服务厅岗位人员、税收管理员、出口退税及政策管理岗位人员、税务稽查人员。

实体化办税服务厅，除税务稽查事项外，其他各类涉税事项均由办税服务厅人员履行一次性告知。办税服务厅导税服务人员应根据纳税人需要办理的事项，主动提供一次性告知服务。

纳税人采用电话、上门或网络等方式咨询有关涉税事项办理事宜时，承办人应一次性告知其办理事项的手续、材料、程序和受理时限。

第七条对经常性办理的涉税事项，且手续、资料要求明确的，国税机关应事先印制《办税指南》或办税明白纸，放办税服务厅供纳税人取用。

第八条对纳税人申请办理的涉税事项，存在手续、资料不齐全或不符合法定要求的，应当允许申请人当场更正；无法当场更正的，国税机关承办人员有责任当场一次性告知申请人需要补正的手续和资料，不得故意不作为或故意刁难，导致纳税人多次往返。

第九条对新办税务登记业户，主管税务机关在发放税务登记的同时，应根据新办业户经济类型，一次性告知纳税人所有税种的申报期限、申报方式；需报送的资料及报送期限；办理发票领购手续及需提供的资料和各类税务违法违章处罚依据及标准。

需要办理增值税一般纳税人资格认定、出口企业电子口岸资格审查、各类涉税审批和备案事项的纳税人，主管税务机关应一次性告知其相关事项的办理手续、需提供的资料等。

第十条国税机关对纳税人进行纳税评估、税务稽查时，应通过向被查纳税人送达《税务事项通知书》、《税务稽查告知书》及《税务检查通知书》等形式，落实查前一次性告知制度，告知纳税人评估稽查人员、评估检查时间、涉税、应准备的资料、被查纳税人的基本权利、被查纳税人的基本义务等事项。但专案、专项和举报检查及法律法规规定不必事先通知的税务稽查除外。

第十一条国税机关工作人员应认真履行一次性告知义务。对没有做到一次性告知，造成服务对象两次以上往返，被纳税人有效投诉造成不良影响的，视情节轻重，给予批评教育、经济惩戒、政纪处分，并追究承办人员的责任。

第十二条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

延时服务制度

第一条为进一步优化纳税服务，切实转变工作作风，方便纳税人办理涉税事项，树立国税部门勤政、务实的服务形象，制定本制度。

第二条本制度适用于全市各级国税机关及其直属机构、办税服务厅的国税工作人员。

第三条延时服务是指国税工作人员对纳税人在正常上班时间未办结的应连续办理的涉税事项，应自动延长上班时间继续为纳税人提供办税服务，直至业务办理完毕。

第四条延时服务应以纳税人的需求为导向，“想纳税人之所想，急纳税人之所急”，高效快速地为纳税人办理相关涉税事宜。

第五条延时服务一般由国税工作人员根据情况主动作出，纳税人或办税人员也可主动当面申请，或以电话方式申请提出，具体包括以下几种情形：

（一）工作人员已受理的办税业务，不能因为下班而停止办理，应延时直至纳税人完成税务事宜的办理，达到纳税人满意为止；

（二）正常工作日，纳税人因故不能在正常上下班时间之间前来而预约请求税务人员延长办公时间或提前上班的；

（三）每月申报征收期间因业务量过大需要延长办公时间的；

（四）其他原因需要延长办公时间的。

第六条国税机关工作人员提供延时服务不得向纳税人或经办人员收取任何费用；不得因提供延时服务而接受纳税人宴请。

第七条国税工作人员接到纳税人或办税人员延时办税的要求后，不得拒绝。延时服务工作人员应服从组织安排，并做到热情服务，礼貌待人，及时准确完成工作。

第八条办税服务厅应根据实际情况，在保证纳税人的涉税事宜能够及时办理的前提下，根据工作需要合理安排好作息时间，保护干部身心健康。

第九条各级国税机关应按照本制度规定建立和落实延时服务，结合实际采取措施拓展延时服务范畴，可在业务繁忙的办税服务厅增置ARM自助办税终端，建立征期中午值班制度等。

第十条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

第四篇：办税厅服务规范

办税厅服务规范

办税服务厅工作人员行为规范

第一条 为优化纳税服务，加强办税服务厅作风建设，树立良好的国税形象，制定本规范。第二条 着装规范

（一）工作时间内必须按照着装规范统一穿着税务制服，佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。

（二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。

（三）同一办税服务厅工作人员着税服要求制式一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。

（四）工作人员有特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，并做到庄重得体。第三条 仪容举止

（一）保持整洁，修饰得体。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。

（二）礼仪规范，举止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。待人接物，应面带微笑，亲切自然。第四条 岗前准备

（一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。

（二）搞好办税服务厅内外卫生，整理好工作台面，除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品。工作台上的微机、打印机等力求摆放一致有序。工作台面的各种资料、报表、证件等应及时清整、交接或归档。

（三）在窗口柜台上摆放好窗口服务人员展示牌，调整好状态，不把不良情绪带入工作中。

（四）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。第五条 接待规范

（一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。

办税厅服务规范

（二）与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。

（三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）要办理什么业务？”，并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请（您）到……窗口办理”。

（四）纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等”。办理业务时，应认真操作，动作迅速。如有其它纳税人到窗口询问，应回答：“请稍等”。如有其它纳税人到窗口要求办理业务，应回答：“请按顺序等候”。业务办理结束时，应提请纳税人进行满意度评价，送还资料并微笑说：“请慢走”。

（五）对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。

（六）因办公设备或系统出现故障等情况时，应立即向有关部门报告，并向等候的纳税人做好解释说明工作。有条件的地方，应立即通过各种渠道或方式，向厅外纳税人发送故障信息。

（七）在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快结束电话或其它事务，避免让纳税人长时间等待。

（八）服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等，应在窗口摆放“暂停服务”标识或通过窗口显示屏显示“暂停服务”进行说明。第六条 工作纪律

（一）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。

（二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。

（三）严格遵守考勤和请销假制度。

（四）不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。

（五）对外服务期间，不看与税收业务知识无关的书报杂志，不做与工作无关的事情。

（六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。

（七）不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。

办税厅服务规范

（八）工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或者矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。第七条 规范用语

（一）电话规范用语 1．接听电话

●“您好！这里是……办税服务厅，请问有什么事可以帮您？”

●“方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快答复您。”“感谢您的来电/意见，再见！”等用语 2．拨出电话

●“您好！我是……国税局，请麻烦找一下……谢谢。”

（二）办税规范用语 1．问候：

●您好！请问您要办理什么业务？ ●您好！请您到……窗口办理此项业务。2．受理：

●很抱歉，让您久等了。

●根据……要求，请您提供身份证、……等资料，谢谢！3．接收

●您好，您的……资料已收到，我会尽快把您的资料转送到……。

●按……规定，……天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。4．办理过程：

●正在为您办理，请稍候。●对不起，电脑出现故障，请稍候。5．退回资料：

办税厅服务规范

●很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供……，请补齐后再来。

●您提供的……资料日期未填/未签章/缺少……报表/计算有误/数据与……资料不符……，请您复核后重新提供，谢谢。6．提供回执：

●您的事已办结，这是您的资料，请收好。7．告别：

●您的申请已受理，审批结果将在……个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。再见！8．接待服务： ●这是我们应该做的。

●谢谢您的意见。有不妥的地方，请多多谅解。

●您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持。第八条 服务忌语

●称呼纳税人：“喂”、“那个谁”、“美女”等。

●受理业务时：“干什么的？”、“没看到我在忙吗？等会再说！”、“去那边，不在这里办！”、“你到底办不办？想好没有？”。●系统故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧！”。

●回答纳税人的咨询时：“不知道，去隔壁问吧！”、“怎么搞的，还不明白！”、“我不是领导，不知道！”、“大概是吧”。

●受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧，别在这里吵！”、“我无法和你沟通！”。

●纳税人询问经办人或负责人去向时：“我怎么知道？”、“不知道，你自己打电话找吧”。

●临近下班前：“下班了，明天再来吧！”、“干嘛这么迟，快点把资料拿来！”。第九条 本制度由浙江省国家税务局（纳税服务处）负责解释，自发布之日起施行。

第五篇：办税服务厅值班制度

国家税务局办税服务厅值班制度

为加强办税服务大厅的管理，为纳税人提供更好的服务，特制定办税服务厅的值班制度如下：

一、大厅值班人员的范围

大厅值班人员由分局局长、副局长、各股股长、副股长实行轮值，每天一轮换。

二、大厅值班人员的具体要求

（一）值班人员应提前十五分钟到岗，按时下岗，不得空岗、漏岗，做好岗位交接。

（二）值班人员要严格按照市局的着装规定进行着装，挂牌上岗，做到着装整洁。

（三）值班人员对纳税人应实行文明服务，语言得体，举止大方，文明热情。

（四）值班人员值班期间必须在大厅内，如遇出发、生病等特殊情况不能到岗值班时，经分局长批准后可与其他值班人员换岗。

（五）值班期间不得从事看杂志、小说、听音乐等一切与公务无关的活动。

三、大厅值班人员的工作职责和服务内容

（一）对不了解办税事宜的纳税人实行导引服务，除告知纳税人办税的具体流程和注意事项外，还应负责将其导引至办税服 1

务厅相关窗口或部门。

（二）负责解答纳税人提出的政策法规性问题和涉税疑问。

（三）受理纳税人采取直接上门方式提出的意见、投诉和建议，必要时可与其进行洽谈。

（四）当纳税人与办税服务厅内税务人员发生矛盾和争议时，协助大厅负责人进行协调。

（五）对大厅内的服务设施管理、大厅的卫生情况进行监督检查。

（六）负责接待其他税务机关或其他部门人员的来访，负责导引至相关部门。

（七）负责处理大厅内的突发事件，并向分局领导进行汇报。

（八）对分局税务人员上下班情况进行监督检查。

四、监督考核

对发生违反上述规定的行为，按工作质量考核办法有关规定处理。