旅游法规案例分析 旅游保险面临的问题及对策

第一篇：旅游法规案例分析 旅游保险面临的问题及对策

旅游保险面临的问题及对策

一、我国旅游保险的现状：

近年来，我国旅游业蓬勃发展，而作为旅游业软环境之一的旅游保险却严重滞后于旅游业的发展，影响了旅游业的法制化、规范化，对旅游业的发展起到了消极作用。

具体表现如下：

1.旅游保险的收入过低

2000年，我国旅游收入超过 4000亿元，而旅游保险的收入，以市场份额最高的中国人寿保险公司为例；也仅为5888万元。由此推算，中国旅游保险的保费收入不足1亿元，仅占旅游收入的0.025%。2001年，全国国内出游的人数7.84亿人次，旅游收入 5566亿元，按每人购买10元的旅游保险计算，一年就该有70多亿元巨额保费收入，而实际的保费收入却只有这一数字的 20%左右。2002年，国内旅游收入为3878亿元，国内旅游人数达8.78亿人次。如果以现行旅游保险较低价格10元推算，国内旅游保险费总收入可达87.8亿元，而实际保险费收入却仅为该数字的20%，即约为17.56亿元，占国内旅游收入的0.4528%。可以清楚地看出，虽然旅游业收入近年来每年都以迅猛的势头增长，但是旅游保险的收入却增长缓慢，与旅游业的发展不相协调，旅游保险的发展还有很大潜力。

2.旅游意外保险险种少，产品单一

目前我国的旅游意外险险种主要有四大类：旅游人身意外伤害保险、旅游意外伤害保险、住宿游客人身保险、旅游救助保险。其各自的内容见表1。这实际上是以普通的意外伤害保险来代替旅游保险，旅游保险的自身定位不清。这些险种无法涵盖旅游中遇到的各种风险，比如旅行中行李遗失、证件遗失、因行李及证件遗失而引起的额外的旅行及食宿费用、对他人的伤害及造成他人财产损失的赔偿责任等。

3.开办旅游意外保险业务的公司较少，且旅游保险业务得不到重视

我国的旅游保险有旅行社责任保险和旅游意外保险两种，分别属于财产险和寿险，由于我国法律规定财产险和寿险必须由不同的公司经营，所以它们分属于不同的保险公司。目前，国内只有三家比较大型的保险公司经营旅游意外保险业务，它们分别是太平洋保险公司、泰康人寿保险股份有限公司、中国人寿保险公司。各自经营的业务。

二、我国旅游保险发展的制约因素 1.游客保险意识淡薄，投保积极性低

作为旅游保险的消费市场，旅游者对购买保险的态度直接影响到保险市场的兴衰。目前，我国旅游者对旅游保险还存在着很多认识上的问题，导致其对旅游保险的冷淡。(1)由于旅游险种、保险业务办理的复杂性和对消费者欠缺旅游保险的宣传，使消费者对旅游保险的认识模糊，不少消费者分不清责任险和意外险，更不用说意外险各个险种之间的区别。(2)消费者普遍存在着侥幸心理或者认为买保险不吉利，认识不到旅途中客观存在的风险以及由此带来的严重后果。

2.投保渠道不畅通

目前我国旅游保险的投保渠道主要有旅行社代理、机票点代售、网上投保3种方式，机票点代售的网点还不多，网上投保还未普及，而且很多保险公司采取一劳永逸的做法，与旅行社签订长期协议，由旅行社完全代理保险销售，所以旅行社代理成为最主要的投保渠道。但是旅行社代理旅游意外保险的积极性较低，这主要是因为：(1)利润原因。旅行社代理旅游保险是法律规定的一项义务，并不能为其带来利润，而作为市场经济下的企业，没有利润的业务自然得不到重视。(2)缺乏相关保险知识。由于旅行社人员对旅游保险专业知识的缺乏，使其很难向旅游者作详细准确的说明和推荐合适的险种，所以限制了旅游者的购买热情。

3.保险公司对旅游保险业务不重视

由于旅游保险本身具有保险期限短、赔付率高而利润低的特点，造成保险公司对开办旅游保险业务的积极性不高，在旅游保险的宣传、险种的设计开发(现有旅游保险产品较为单一，没有形成系统完善的旅游保险链，无法为游客提供全程式的服务)、销售方式的开拓创新方面都显得不太重视。

此外，就是保险公司对旅游风险的控制技术水平较低。这体现在以下几个方面：(1)大多数的旅游意外险只针对旅行社团体进行销售，而对于自助游的散客暂不承保。这是因为团体险可以使保险公司通过简单的承保程序为大量具有相同风险因素的人提供保险保障，而自助游旅游者由于身体素质、文化背景、旅行经历、旅游目的地各不相同，所以在现有的技术水平下为保险公司选择承保对象带来了一定的困难。

(2)由于风险控制水平比较低，难以对旅游中存在的各种风险进行有效的控制，所以很多保险公司旅游意外险产品都将被保险人从事潜水、跳伞、滑翔、登山、攀岩、探险、狩猎、蹦极运动、武术比赛、摔跤比赛、搏击、特技表演、赛马、赛车作为责任免除条款，而这些风险系数较大的项目正是随着野外生存游、生态游日益流行的今天，旅游者们最希望得到保障的方面。

(3)旅行者异地出险，对保险公司的风险管理技术也提出了挑战：保险公司很难对旅游者受损的原因、程度进行调查，因此对事故的处理、事后的理赔造成障碍。

姓名：李喻

班级：旅游管理一班

学号：20090401001033

第二篇：旅游法规案例分析

2011级1-4班

旅游法规案例分析

1案例分析题

春节前夕,北京一旅行社接待境外一批游客。按合同规定,该批游客在北京参观游览四天,旅行社的按待计划是:第一天参观游览故官；第二天参观游览颐和园；第三天参观游览长城；第四天安排购物及自由活动,晚上离境。谁知该旅行社导游员小王把第三天参观游览长城的内容擅自改为第四天的内容。当时游客曾提出质疑,领队也问小王有何道理?但小王不作任何解释,只是说:“景点不会少你们的”。当旅游团傍晚回宾馆时,下起了大雪。第四天旅游车开到半道上,交通警察已经采取封路措施,无奈,旅游车只得返回市区,游客们十分不满,于是该团领队通过手机向旅行社投诉,并要求赔偿游客的经济损失。

根据案情请回答：

1.旅游团的要求是否合理？为什么？（6分）

2.该案中有几项不合法之处？如何处理？为什么？（7分）旅游团的要求是否合理？为什么？（6分）

答：合理。（2分）因为：导游擅自改变计划；（2分）大雪封路并非不可抗力。（2分）该案中有几项不合法之处？如何处理？为什么？（7分）

答：2处不合法。（2分）导游擅自改变计划和大雪封路并非不可抗力。（2分）因为：没有导游改变计划的条件出现；也不满足“不可抗力”的法定条件。（3分）

2.案例分析

1997年某国际旅行社导游人员王某因犯过失伤害罪被人民法院审理，因其行为情节轻微，被判处免予刑事处罚。1998年因该导游员在带团过程中胁迫旅游者消费，情节严重，被旅游行政管理部门依法吊销导游证。1999年，王某又参加导游人员资格考试并合格，取得导游资格证书。但当其向旅游行政管理部门申请领取导游证时，被旅游行政管理部门拒绝。王某对旅游行政管理部门的这一具体行为不服，依法向一级旅游行政机关申请复议。请你运用所学法律知识，回答下列问题：

（1）王某是否可以就旅游行政管理部门拒绝对其颁发导游证的行为向上一级旅游行政机关申请复议？其法律依据是什么？

（2）旅游行政机关拒绝对王某颁发导游证的行为是否正确？其法律依据是什么？

答案

（1）王某有权向上级旅游行政机关申请复议（2分），因为公民对行政行为不服时，依法享有申请复议权（2分），其法律依据是《行政复议法》（1分）

（2）旅游行政管理部门拒绝向王某颁发导游证的行为是正确的（2分）。因为王某有1998年违反导游管理法规，被旅游行政管理部门吊销导游证（2分）。其法律依据是《导游人员管理条例》（1分）

3.案例分析

旅游法规案例分析

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某旅游团在浙江普陀山观光游览。一天,导游员站在一块“严禁入内拍照”的警示牌前面介绍海滩风光。最后,导游员在放游客自由活动时又指着警示牌说:“请遵守景区规定,不要入内拍照”,谁知导游员前脚刚离开,3位年轻游客后脚就悄悄地越过警示牌,光着双脚站在瞧石上让人拍照。这时,一股浪潮猛地向他们袭来,浪潮把3人卷入海中,紧接着又是一股浪潮,把其中2个人冲上岸来,可是还有一位年轻游客再也没上岸……事后,这两位游客和死者家属来到旅行社,要求赔偿他们的经济损失。而旅行社认为不是他们的过错因而拒绝赔偿,于是死者家属把旅行社告上法庭。

根据案情请回答：

（1）游客及死者家属的要求是否合理？为什么？（6分）（2）对于游客的死亡，旅行社是否承担责任？为什么？（7分）答案

⑴、游客及死者家属的要求是否合理？为什么？（6分）

答：原告提出的赔偿要求不能成立。（2分）其理由为:在旅游活动中,为了防止旅游者遭到人身伤害,旅游景区对危险区域和地段已经做出明确警示,旅行社的导游人员也事先作出警告,游客及死者无视警示不听劝告,擅自进入危险区而遭受伤亡,是属自身的过错造成的,损害责任由自己承担。(4分)⑵、对于游客的死亡，旅行社是否承担责任？为什么？（7分）

答：1.旅游景区对危险区域和地段做出明确警示,导游人员也事先作出警告,因此,旅游景区和旅行社都不承担赔偿责任(3分)2.游客及死者无视警示不听劝告,遭受伤亡,是属自身的过错造成的,损害责任由自己承担;（2分）3.旅行社应积极协助游客向保险公司索赔。（2分）

4.案例分析

1999年7月27日,北京市宣武区5位离退休老干部前往Z市黄河游览区游玩,他们看完黄河壮丽景观后又去乘坐黄河索道,工作人员说他们年龄太大，不能乘坐。老人们说,每人20元门票中包含有索道费,如不能乘坐应当退钱。两位女服务员听后态度蛮横,恶语伤人,骂他们是“老不死”的,致使这5位老人乘兴而去,败兴而归。Z市旅游局接到5位老人投诉后,专门成立了调查组进行调查。

根据上述情况,请回答:(l)该案的过错者是谁?为什么?(6分)(2)过错者应承担何种责任?为什么?(6分)答案

(l)该案的过错者是谁?为什么?(6分)答：Z市黄河游览区。

(2)过错者应承担何种责任?为什么?(6分)答：导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的,旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。

5.案例分析

2006年9月22日，黄先生一家四人与某旅行社签订了一份赴桂林五日旅游的国内旅游合同。根据合同约定，于9月30日下午乘火车赴桂林游览七星岩、漓江、冠岩等景点，旅游法规案例分析

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每人旅游费用1150元，共计4600元。黄先生当日就交纳了此次旅游的全部费用。9月29日，黄先生早已做好旅游准备，却突然接到该旅行社业务经理电话，通知其原定桂林旅游团队，因无法落实桂林至武汉的返程火车票，而被迫取消。由于旅行社取消旅游活动距“十一”黄金周仅一天时间，而其他旅行社基本组团完毕，造成黄先生及家人的国庆旅游计划随之落空。黄先生以旅行社单方面终止旅游合同为由，要求旅行社退还全部旅游费用，赔偿其相关经济损失和精神补偿。由于旅行社仅承诺退还全部团款，并只赔偿150元，双方协商未果，黄先生逐向旅游质监所投诉。

被投诉方旅行社的辩解：“十一”旅游旺季，桂林至武汉方向的火车票十分紧张，桂林地接旅行社于28日下午传真告知我社无法确认返程车票事宜，也对我社造成较大经济损失。游客旅游计划之所以无法实现，是由于铁路交通部门的客观原因造成的，并非旅行社的故意行为。况且我社也及时将信息告知对方，并作了详细解释。

根据上述情况,请回答:(l)该案中旅行社的解释你认为对不对?为什么?(6分)(2)应当对旅行社如何处理?为什么?(6分)

（1）答案

①不对（错）（2分）

②旅行社没有订到火车票是因自身过错，造成旅游活动不能成行。根据合同法的有关规定旅行社应当承担相应责任。（4分）

（2）答案

①旅行社应退还投诉人全额旅游费用4600元，根据合同法有关规定，当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。本案被诉方旅行社因自身原因，操作不当，导致旅游协议被迫终止，违约事实成立。因此，应承担违约责任。给予一定的赔偿。（3分）

②根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第四条：“旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天（出境旅游应提前7天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。”，因此，旅行社应退还投诉人全额旅游费用4600元，并赔偿4600元的10%违约金460元。（3分）

6.案例分析

2007年8月4日李女士一家一行五人报名参加旅行社组织的华东五市＋水乡双卧七日游，当日签订旅游合同，8月6日缴纳旅游费2330.00元，缴地接社1360.00元。该旅游团为散客拼团，旅游过程中地接社导游未征得游客同意，也未向旅行社报告，擅自增加无锡灵山、苏州乘船游运河、购买珍珠粉、玉器貔貅等旅游项目。另，同团的旅游费分别是：770.00人/元、720.00人/元、和780.00人/元。

根据上述情况,请回答:(l)该案中导游增加自费项目的费用应由谁来承担?为什么?(6分)(2)应当对旅行社不同报价如何处理?为什么?(7分)

（1）答案

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①该案中导游增加自费项目的费用应由旅行社承担，（2分）

游客抵达旅游目的后，地接社导游未征得游客同意，也未向旅行社报告，擅自增加无锡灵山、苏州乘船游运河、购买珍珠粉、玉器貔貅等旅游项目。旅游合同已经签订生效后，当事双方应当按照约定全面履行自己的义务，不得擅自变更和解除合同。导游人员是经旅行社委派，负责按照旅行社确定的接待计划安排旅游者游览，在游览过程中地接导游员未征得游客同意擅自增加旅游项目，其行为违反《导游员管理条例》第十三条之规定，导游在旅游过程中的行为属于职务行为，应认定为旅行社违反合同约定，未征得游客同意擅自增加自费项目，旅行社应承担违约责任。导游员违反《导游员管理条例》另案处理。（5分）

（2）答案

关于旅游报价的问题。李女士旅游费850.00元/人，而其他两家旅行社报价分别是770.00元/人、720.00元/人。旅游合同已经签订生效后，对当事人具有法律约束力（2分）当事双方应当按照约定全面履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同，也就是说，旅游者应当按照合同约定向旅行社缴纳旅游费，旅行社收到旅游者缴纳旅游费后，按照双方合同约定的行程安排旅游者游览（2分）。旅游报价属于市场调节价格，不属于政府定价范围，当事双方签订合同时对旅游价格已经有明确约定，旅游者应当按照合同约定的旅游报价向旅行社支付旅游费，旅行社不承担退还部分旅游费责任。（3分）

7.案例分析

旅游者章某诉称：2009年8月，旅游者章某参加了由某国际旅行社组织的香港、澳门七日游。8月2日晚，在结束了当天的旅游活动后，章某约其他旅游者外出观赏香港夜景。由于不熟悉当地的道路情况，章某闯红灯横穿马路时，被香港某公交公司的一辆巴士撞倒在地，头部受到重创昏迷不醒，即被送至附近的医院，经紧急抢救才脱离生命危险。此后，章某在香港接受了一个月的治疗才稍稍恢复，由于各项费用过高，伤势未痊愈的张某返回内地继续治疗。10月中旬，章某向省旅游质检所投诉并提交了相关证据，要求旅行社承担赔偿责任。

旅行社辨称不应承担赔偿责任，理由是：第一，车祸发生在游客自行活动期间，而不是在旅游行程内；第二，车祸是由于当事人不遵守交通规则造成的，本人有过错；第三，车祸发生后，旅行社全力协助就治，不仅为其办理住院手续，安排专人护理，还安排其家人赴港探望，并承担了其间所有的办证、食、宿、交通等费用共计2万余元，已尽到了人道主义责任；第四，在行程中对所有的游客都作了注意安全的提醒。该社最后表示，对章某的不幸遭遇深表同情，愿意给予一些援助，但不能对此承担赔偿责任。

（1）旅行社辨称不应承担赔偿责任的理由是否成立？为什么？（6分）（2）章某是否要承担责任？应当承担多少?（7分）答案

（1）旅行社辨称不应承担赔偿责任的理由成立。因为本案中章某遭遇的交通事故发生于自行外出期间，显然，所参加的活动并不是旅游合同约定的一部分，当然不属于旅行社应当承担责任的范围。

（2）本案中章某遭遇的交通事故应当承担全部责任。因为章某所参加的活动并不是旅游合同约定的一部分，另外，章某系完全民事行为能力的人，具有相应的认知能力和控制自己行为的能力，应当预见到闯禁红灯横穿马冬会导致被车辆撞伤，其行为本身存在过错，因此应当由其本人对后果承担责任，而不应当由旅行社为旅游活动之外发生的车祸负责任。

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8.案例分析

王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛浏览，寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物，称开过光的玉佛可以消病免灾。王女士身患多种慢性疾病，听后动心，花500元买下一枚。回家后，王女士并未感到“开光”玉佛的“灵验”，即到居住城市中的寺庙“鉴定”，结论是：此玉佛并未开过光；随后又到珠宝店寻价，发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元，顿感上当受骗，即向旅游质量监督管理部门投诉，诉称其是在旅行社导游组织游览期间购买了“质价不符”的物品，旅行社有不可推卸的责任，应承担500元购物的损失。

（1）王女士的要求是否合理？为什么？（2）应当如何处理？ 答案

（1）王女士的要求不合理

旅行社并没有违反合同义务，不应由其承担赔偿责任。投诉人的赔偿要求缺乏事实和法律依据，故不予支持。主要理由：

一、王女士在旅游期间的购物属个人自主行为，与旅行社无关，旅行社没有承担赔偿的责任。

二、旅行社与出售商品的一方有即时结清的买卖法律关系，如所购商品有质量问题，应按《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，向商品的经营者或生产者要求赔偿损失，被投诉人有协助的义务。

三、本案中，王女士所购“开光”玉佛并不是一般意义的商品，其购买行为也不能视为一般的消费活动，所支付的款项从本质上看，含有部门捐赠的性质，因此，也不能适用《消法》中所规定的有关“质价相符”的条款来处理。

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第三篇：案例分析旅游法规

案例分析 1、1999年7月，教师刘某等人至旅游质监所投诉，称他们于99年6月参加了甲旅行社组织的泰国、香港、澳门十日游。按照签订的旅游合同，刘某等人共支付了旅游费用33950元。但是，在合同履行的过程中，甲旅行社却违反了合同约定。主要事实包括：（1）甲旅行社根本无组织中国公民出境旅游的经营范围，但却大登广告欺骗旅游者；（2）甲旅行社未经旅游者同意，擅自将该团转让给乙旅行社，旅游团出境后，又由境外丙旅行社接待；（3）甲旅行社委派的领队未经旅游者同意，伙同境外丙旅行社导游擅自增加购物次数，压缩游览时间。甲旅行社则辩称，此次旅游是受乙旅行社委托组织的，乙旅行社是具有出境旅游经营权的旅行社，据查，以上情况属实。

2、2001年2月，旅游者李某等5人向旅游行政管理部门投诉称，他们与某国际旅行社协商鉴订了一份东南亚8日游的旅游合同，且交纳了全部费用。该合同书上加盖了该国际旅行社海外部的印章。不料，时至计划出团的日期，该国际旅行社海外部借故一推再推。最后，该国际旅行社海外部的电话竟无人接听了。李某等人寻至该旅行社海外部，只见“铁将军把门”，已是人去楼空了。为此，李某等人联名向旅游行政管理部门投诉，要求追回所有旅游费用，并给予经济赔偿。经查，该旅行社海外部已由该社职工张某承包，属企业内部承包，海外部无独立的法人资格。该国际旅行社负责人至旅游行政管理部门说明情况称，该海外部已由张某承包，双方在承包合同中明确约定，承包期间产生的债务债权与社里无关，均由承承包方承担。因此，李某等人应向张某索取赔偿。

3、旅游团A，准备到长江三峡旅游，在与甲旅行社多次协商后，决定有甲旅行社为其安排旅游行程，双方签订了旅游合同，但合同中未约定违约责任。在团队出发前10天，旅游团A打电话告诉甲旅行社，称他们了解到另一家旅行社乙去三峡旅游的价格比甲社便宜很多，他们决定旅游活动改为由乙社组团，提出解除合同。甲社了解到乙社所报的旅游价格比自己的成本还低，认为乙社低价恶意竞争，其行为违反了《反不正当竞争法》。乙社负责人认为，自己是包船旅游，而且包船期限将到，部分旅客的价格低于包船价格由自己说了算，目的是为了降低成本。甲社要求旅游团A赔偿10万元作为解除合同的补偿。旅游团A认为，甲社还未操作团队，用不着赔偿损失费。

4、某旅行社二名工作人员与某公司业余导游张某拼凑了一家“旅行社”在外承揽旅游业务。2001年12月初，某公司的李某等经朋友介绍认识了张某，在张的介绍下，与12月20日参加了有该“旅行社”组织的武夷山四日游，每人缴纳旅游费用750元，共10人，计7500元。张某担任该团的全陪。在到达武夷山安排住宿的宾馆和用车时，双方发生争议。双方原来约定住二星级酒店，实际变为无星级宾馆；原定空调旅游车，现变为无空调车。张某因担任该团全陪获得导游费1000元。旅游结束后，李某等10人联名向该市旅游质监所投诉。据查，该“旅行社”是未获得旅游主管部门批准和工商部门登记注册的无证旅行社。

5、2001年10月12日，孟小姐一家报名参加了上海某旅行社组织的黄山汽车三日游，没人缴纳团费480元。旅行社开具了发票。双方约定于12日下午18点在上海博物馆门口上车。但后来得知这个时间恰好会实行交通管制。于是旅行社临时将上车地点改在北京路。由于旅行社门市接待小姐的疏忽，忘记通知孟小姐一家。以致他们在缘计划上车地点空等了一个小时，不得已而返回家。在回家的路上，孟小姐的母亲摔了一跤，造成小腿骨折，躺在床上近一个月，无法上班。事后孟小姐到该旅行社投诉，声明由于旅行社没有及时通知，使得他们一家未能如期出行，旅行社的行为构成违约。并且，由于她母亲是在从旅行社告知的出发点回家途中摔伤的，对此，旅行社也有责任。因此，要求旅行社支付违约金并赔偿她母亲的医疗费、误工费、精神损失费等。经查上述情况属实。

6、2002年5月，某旅行社与该地一家企业签订了一份无锡二日游的旅游合同，全团19人，每人旅游费用400元。约定往返乘坐进口空调车，住三星级双人间标房，餐费每人每天50元，主要游览无锡四个景点。该团在导游的带领下到达目的地。天公不作美，下起了大雨。由于当天安排了两个景点，导游为了能早点让游客返回宾馆休息，故在带团过程中加快了节奏。在游览最后一个景点时，由于天雨路滑，一游客不慎跌了一跤，造成小臂骨折。在导游安排下受伤的游客去了医院，处理完毕后返回宾馆。当晚，该团游客认为这是导游不负责任造成的，因此与导游发生了争执，并决定自行解除合同，当晚返回。第二天即向旅游行政管理部门投诉，要求退还全部旅游费用，并赔偿损失。

7、2002年8月下旬，上海某国际旅行社组织了一个去长江三峡双飞五日游的团队，共有32名游客，每人缴纳2180元旅游费。原定飞机于8月27日晚起飞，但因雷雨天气，当天航班取消。航空公司安排了住宿，并安排了航班延期到第二天早上7点30分。第二天，当所有乘客都办好登机手续后，突然游客陈某等22人拒绝登机，并拒绝将托运上飞机的行李取出，要求导游小李全部退回团费。导游小李一边与陈某等协商，一边向旅行社汇报，经多次请示后，旅行社经理同意了陈某等人的请求。此时已是下午2点，航班再次延误。小李与宜昌的地接社联系，得知预定的游船已经出发，只能追赶上当天最后一班游船。小李告知其余10名游客实际情况后，他们决定继续飞往目的地。到达宜昌后，最后一班游船也已出发，地接社用汽车载客追赶游船，在最近第一个码头让游客上船，但此时客房很紧张，只能安排6人住4人间。而且此时船已驶过西陵峡，游客错过部分景点。一路上这10名游客十分不快。游程结束后，回到上海，这10名游客向该旅行社投诉，要求赔偿损失。

8、2001年“七一”期间，甲旅行社组团前往井冈山、南昌5日游。虽然气温高达37度，但大巴良好的车况和满山的翠竹让大家感受不到旅途的辛劳。第三天在井冈山前往南昌途中，车内空调突然失效，车内气温高达40度左右，有些游客出现呕吐。在如此高温下是不可能让游客再乘4个多小时车的。导游小吴为了稳定游客情绪在频频道歉之余请大家谅解，并安排游客就近在较为舒适的饭店用餐，想利用这段时间解决汽车空调故障。可是司机跑遍整个县城的车行都没有找到配件，就近也无车辆调配。导游小吴经过与游客及带队人员协商后，向旅行社请示汇报，最终决定改乘火车赶往南昌。在游客的协助、配合下，还算顺利的抵达了南昌。但事后客人要求赔偿，其理由是绿新设安排的车况不佳，不仅影响游程，还使得游客长时间在烈日下暴晒，造成精神上的损伤。而旅行社认为他们已承担了游客改乘火车及车辆接站的全部费用，而且旅行社派出的是新车，车况良好，途中皮带磨损致使空调失效实属意外事故，不应承担赔偿责任。

10、游客杜某2002年7月5日报名参加了甲旅行社组织的海南五日游，当天与旅行社签订了合同，并缴纳了团费1650元。7月20日，杜某按约定的时间，乘上了旅行社安排的旅游车。导游给了旅游者一张旅行社因为地接社调价而要每人加收150元的通知书。杜某拒绝交费。7月22日下午，地接社导游带团到某商店购物，杜某因劝说游客小心被斩，少买为妙，遭商店工作人员殴打，经验伤鼻梁骨骨折。当时在场的游客都十分愤怒。当晚，杜某向旅游行政管理部门投诉，要求旅行社退还全额团费，并赔偿治疗费8000元，误工费、交通费、精神损失费等2万元。并要求旅行社向法院起诉海南某商店的工作人员。

9、2009年8月，甲旅行社组织了一个西安临潼一日游的团队，20名游客参加了此次活动。依照合同约定，行程包括兵马俑、华清池两个景点，中午在当地就餐，然后返回西安。旅行社委派了李某担任该团导游。在游览过程中，导游李某加快了游程，不到11点，两个景点就游完了。看到游客意犹未尽，导游李某便介绍他们去秦陵及秦陵地宫，每人另交100元作为门票费及导游服务费。原定12点30分，游客在景点门口集中，前往饭店用餐，可到了12点40分，还有两名游客未到，导游李某便带领已到的18名游客到饭店就餐，安排妥当后，匆匆赶回景点门口，只见两名迟到的游客十分焦急地正寻找着他。见到李某后，一名游客一句话未说当即就给了他一耳光。导游李某认为自己受到了侮辱，便甩团而去，下午游客由司机一人送回。游客返回西安后，向旅游行政管理部门投诉，导游李某擅自增加活动项目，擅自中止导游服务，应退还增加的景点门票及导游服务费，每人100元。导游李某辩称，增加活动项目是游客们都同意了的，甩团也是自己在人格受到侮辱后才做出的行为，自己没有过错，不应赔偿。

11、2006年暑假，某旅行社接待一教师团队参加“昆明、大理、丽江、香格里拉十二日游”。经双方协商后签订了合同，并预收了团费。7月30日团队出发开始了云南之旅，一路上旅游活动进展还算顺利。8月7日到达丽江，接到当地旅游行政部门的通知，由于丽江上游发生洪水，前往中甸的道路不很畅通，将严格控制前往香格里拉的旅游人数，以防不测。地接社导游小王和全赔小谢将此情况立即告知带队校领导及部分教师，要求老师们考虑改变旅游行程。可部分教师却不以为然坚决要求一睹香格里拉芳容。小谢和小王两位导游在征得地接社和组团社同意后，决定权威香格里拉。8月8日上午旅游团发车先到虎跳峡。午餐时接到镇政府和当地旅游局通知，前方50公里处道路以被洪水冲毁20多米，无法通行。两无导游再次将这一情况通报给校领导和老师们，建议另作安排。可是，老师们仍不肯作罢，表示不到亲眼看见冲毁的道路，决不回头。无奈，团队继续前行。果然，车行不多远就到了被毁的那一段路，大家看到现场实景再没说话，只得返回丽江古城。经与带队领导和老师们协商，两位导游将放弃的景点改为游览玉龙雪山。在返回昆明的途中，由于还有比较充裕的时间，导游安排游客进行了购物，教师张某买了一快近万元的玉佩，可事后经专家鉴定，该玉佩质量低劣，价值不过100元。于是教师张某向旅游行政部门投诉，要求旅行社退还部分旅游费用，并赔偿其购物中的损失。

12、2007年国庆期间，王先生与几个同事报名参加了A旅行社组织的海南五日游，双方约定了游览的内容及违约责任。在王先生抵达海南机场时，发现接机的当地导游没有带导游证，就有些疑问。上车后导游能说会道颇得游客欢迎。但好几次讲到海南导游收入微薄，要请大家多多配合。王先生为使导游更好地为其服务，便给了100元作为小费。当天晚餐后，导游向大家推荐了一项自费活动，并暗示男游客活动中含有禁止项目，建议取消原来观看海口夜市的计划。在导游的鼓动下，少数游客接受了导游的提议，但多数游客表示不满。但由于初到海口不熟悉情况，所以只得交钱跟导游参加了自费活动。夜间，在娱乐场所正逢旅游行政部门检查导游工作，该导游拿不出导游证，据查，属无证导游。王先生等游客事后以地接社导游属无证带团，擅自更改游程为由，要求A旅行社承担违约责任。

13、某旅行社在“五一”黄金周期间组团去杭州旅游，因导游人手不够，聘请仅有导游资格证的非本社青年王某为该团导游。因时间较紧，在没有签订书面聘用合同的情况下就匆忙发团。当游客看到王某没有佩戴导游证提出疑问时，王某却说他有导游资格证书，戴不戴导游证没有关系。第二条西湖乘船游览时，因游客众多十分拥挤，一位姓张的游客掉入湖中。后来虽被救起，但由于受惊吓，心脏病发作送入医院，花去医药费2500元。返回后，姓张的游客找到旅行社要求赔偿医疗费以及退还旅游费。旅行社辩称张某掉进湖中是自己不小心造成的；即使有责任，也是在导游身上，与旅行社无关。王某则称，自己不是旅行社职工，况且旅行社没有和自己订立合同，出了事故与自己没有关系。最后游客张某到旅游质监所就此事作了投诉。

14、2008年12月，北京某旅行社接到一个去三峡旅游的团队，一行共有28人。开始的行程非常顺利，游客也相当尽兴。可到了第四天晚上，有两位游客向导游提出到街口去逛逛，导游劝说：“今天旅游行程安排得很紧张，想必两位先生也很累了，请早些休息吧。”但两位游客坚持要求，导游无法阻拦。时隔一个半小时，两人回到酒店，其中一位徐先生说他的手提包被抢，包中有三千多元现金及身份证等重要东西。导游在得知情况后，立即带两位去当地公安局报案。公安人员表示，一有消息，立即通知公司。旅游结束后，两位游客回到北京，立即向旅行社提出赔偿要求，理由是他们是旅行社组织去三峡的，发生了这样的情况，要求旅行社负全部责任。

15、2007年3月，导游人员李某经一朋友介绍，为日本来上海旅游的团队担任导游。在旅游行程中，李某见一游客随身携带的数码相机精巧诱人，功能齐全。经了解该数码相机售价比国内便宜。于是多次与该游客协商最后购买了此相机。另外，在送日本游客离开前往机场的旅游车上，李某还向游客推销了朋友经销的旅游工艺品。事后，由于日本游客投诉，李某的上述行为受到旅游行政部门罚款2000元的行政处罚，并没收了推销工艺品全部所得，李某不服，准备向上一级旅游行政部门申请复议。

16、2004年8月，上海一对青年夫妇报名参加了某旅行社组织的海南四日游活动，支付了旅游费用3000元，该社与他们签订了旅游合同，并告知他们到达海南后由当地分社的导游接待他们。飞机抵达海南后，当地分社的导游把他们接往酒店安排了住宿，随即该导游对游客宣布：原定的游程，即次日下午游览的景点之一西岛因故取消（理由是西岛地方政府与海南各旅行社一星期前因某事件而矛盾激化，游客若前往会有潜在的不安全），需临时更改为到某海鲜酒楼品尝真正的海南特殊海鲜。导游并声明：由于该自费项目不属于旅行社原定安排的项目，故每位游客需另付特色海鲜品尝费300元。无奈之下当时该青年夫妇与部分游客按导游要求如数将吃海鲜的钱交给了导游。次日下午，大家在导游的带领下去品尝海鲜。当天晚上，该青年夫妇及部分游客不约而同地因食用了不干净的海鲜而严重腹泻，导致接下来的二日游程无法成行，只能躺在医院里调盐水。回到上海后，他们即向旅行社投诉要求赔偿。该旅行社有关负责人辩称：尽管该分社导游事先未将游程更改一事告诉在上海的总社，但由于该事件的发生前提是不可抗力因素导致的，故不能追究导游的责任；吃海鲜纯属游客自费活动，食物中毒也只能与当地海鲜酒楼交涉赔偿，而与旅行社无关，不接受退赔要求。

17、2009年“五一”期间，某旅行社安排导游王某为武夷山三日游旅游团提供导游服务。在游程进行到第二天时，导游王某接到旅行社通知：因原安排厦门二日游的导游魏某突发疾病住院，无法出行带团，而旅行社里因为旅游高峰期一时无法找到熟悉厦门的导游，于是要求王某立即赶往厦门接团，王某在武夷山的团队则由旅行社另作安排。导游王某当即向游客说明了此情况，请求游客谅解，并等到接替他的导游到来交接了各项工作后才赶往厦门。在新到的导游带领下，游客也顺利完成了余下的游程。但“五一”过后，该社接到投诉，武夷山三日游团内几名游客以王某中止导游活动为由，向旅行社提出退还导游服务费的要求。

第四篇：旅游法规章节案例

案例1--要约和要约邀请

某旅行社于2002年6月在某市日报上刊登广告，打出“国内精品线路游”，并规划了若干条旅游线路，其中包括南宁、越南下龙、河内、海防、北海双飞8日游，定为每周二、六发团，并注明报名办法为：第一，电话咨询旅游线路；第二，传真签订旅游合同；第三，指定银行账户存款；第四，10人以上可以上门服务等。由于报社在排版时失误，将每人旅游费用3200元人民币排成了320元人民币。外地游客李某通过电话向旅行社提出参加某线路旅游，他在电话中问到：“一切都按报纸上刊登的广告内容办吗？” 旅行社接待人员给予了肯定回答，并告诉了他开户银行账号和出发时间。随后李某将320元人民币存到该账号上，并向单位请了年休假，按预定的出发时间提前赶到旅行社。当李某被告知旅游费用是3200元而不是320元时，他提出不参加旅游了，但要求旅行社退还320元并赔偿双倍费用，还要承担其路费、误工费等，理由是他依报纸上的条件已经与旅行社达成协议。双方协商不下，李某遂以该旅行社欺诈消费者为由向人民法院提起诉讼。

问题：

（1）该旅行社在某市日报上刊登的旅游广告是要约吗？为什么？（2）该旅行社是否构成欺诈消费者？能否满足李某提出的赔偿请求？

分析：（1）《合同发》第十四条规定：“要约是希望和他人订立合同的意思表示。寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明书、商业广告等为要约邀请。”要约和要约邀请都是发生在订立合同过程中的一种意思表示，但二者在法律上具有不同的意义。要约是要约人自己希望和他人订立合同的意思表示，是要约人主动向相对人提出以订立合同为直接目的的； 而要约邀请则是当事人希望他人向自己发出要约的意思表示，实际上是当事人订立合同的预备行为，它不因相对人的承诺而成立合同，也不对要约邀请人产生法律效力。本案例中，该旅行社在报纸上刊登的广告符合要约邀请的条件，因此，该旅行社在某市日报上刊登的旅游广告不是要约，而是要约邀请。

（2）该旅行社不构成欺诈消费者行为。因为，报纸上的旅游价格是由于报社排版失误造成的，旅行社主观上没有欺诈的故意。况且，从旅游路线安排上来看，若干旅游景点和双飞的运输方式，仅收费320元根本不可能够，这是一般人都可以理解的。但是，旅行社未能将报社排版错误及时通知旅游者，未履行及时通知义务，这是旅行社自身的过错，因此旅行社应负一定的赔偿责任。本案中，游客李某在电话中也没有进一步细致核对，就贸然出行，其本身也有一定责任。所以，旅行社在退还李某320元旅游费及路费、误工费或，不再承担其他赔偿责任。

案例2-格式条款

王先生报名参加某旅行社组织的“云南八日游“，并与旅行社签订了合同缴纳了旅游费用4900元。前两天的旅游活动比较顺利，第三天中缅边境一日游，双方就费用负担发身争议。在办理出境手续时，地接社让王先生交付“出境书药费”共计112元，其中包括出境费100元、书药费12元。王先生认为“云南出境书药费”就是“云南出境的书药费”，而“中缅一日游”是旅游行程中的计划内容，团款应包括“云南出境费”100元，故不应重复交费。地接社解释“云南出境书药费”是由两部分组成，即“出境费”和“书药费”，因此要求王先生交纳112元，如果不交的话则不安排他中缅边境一日游的活动。王先生对此解释虽不同意，但为了能完成全部旅游项目，还是支付了这笔费用。游览结束后，王先生向旅游质量监督管理部门投诉，请求裁定旅行社退还100元。

问题：旅游质量监督管理部门将如何裁决？

分析：《中华人民共和国合同法》第四十一条规定：“对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。”旅行社与王先生签订旅游协议，旅行社是提供合同的一方，双方就合同中旅游者所交团款不包含的服务内容“云南出境书药费”在语义上有不同的理解，旅行社认为该条款的本意是“出境费”和“书药费”，旅游者王先生认为该条款的意思是“出境的书药费”。按照法律规定，在对此条的理解上，应当作出有利于旅游者王先生的解释。因此，应当裁决旅行社退还多收的100元费用。

案例3-格式条款

2000年10月8日，肖某将两卷拍有全家“十一”黄金周外出旅游的富士彩色胶卷交给某彩色扩印服务部（以下简称彩扩部）冲印，并预交冲印费42元。彩扩部工作人员给肖某开出一张冲印单。第三天，当肖某去彩扩部取相片时，被告知其胶卷暂时找不到，可能被他人误领，让肖某等等再来。后来肖某多次催要终无结果，于是要彩扩部赔偿损失。彩扩部只同意按照该市摄影行业协会的规定，赔偿胶卷和退还预收费。肖某不同意，于2001年4月向该市某人民法院起诉，以彩扩部将自己拍有纪念意义的胶卷遗失，给全家带来无法弥补的损失为由，要求彩扩部赔礼道歉，并赔偿精神损失费1万元。彩扩部辩称：原告肖某的胶卷确实被我们遗失，愿意向原告赔礼道歉。但是对赔偿原告精神损失费1万元的要求不能接受，应按照市摄影行业协会某服协字（98）136号第3条“如遇以外损坏或遗失，只赔同类同号胶卷”的规定，退赔原告富士胶卷两盒和预收的42元冲印费。据法院查证：在彩扩部开出的冲印单上，的确印有该市摄影行业协会规定的上述条款。

问题：

（1）肖某与彩扩部之间订立的以冲印为内容的合同是否成立？为什么？

（2）彩扩部出局的冲印单上的格式条款是否有效？为什么？ 分析：（1）本案例中，肖某与彩扩部之间订立的以冲印为内容的合同成立。因为，该市摄影行业协会的规定条款以印制在原、被告所订立的合同中（以冲印单为表现形式），原告肖某在订立该合同时并未就此表示异议，这表明原、被告之间的合同是双方意思表示一致的结果，具备了合同成立的要件，因此，该合同关系已经成立。

（2）《合同法》第三十九条规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款”，“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵守公平原则确定当事人时间的权利和义务”；第四十条规定：“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。” 第四十一条规定：“对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。”由于该市摄影协会的规定只从经营者的利益出发，单方面作出免除经营者重大过失责任的规定，违反了公平原则，是不合法的，所以彩扩部以此为据而制定的格式条款无效。

案例4-合同法

陈某和邓某是好朋友，后陈某到外地工作，临行前将自己的一辆轿车交由邓某保管和使用。半年后陈某在当地工作顺利，不再准备回原地，于是托邓某转卖那辆轿车。邓某得信后，想到自己的弟弟正在打工且工作很不顺意，便有意让弟弟买下此车跑出租。但其弟只凑够了6000元。邓某想让弟弟贱买此车，于是回电陈某，说车辆发动机有了毛病，恐怕只能以6000元出售。

陈某深知发动机的重要，说可以按此价处理。邓某遂以陈某的名义与其弟签订了卖车合同，并办理了过户登记手续。一个月后，陈某回来，从别的朋友处得知卖车的真相，遂要求邓某的弟弟返还轿车，邓某的弟弟不答应，并说该车已属他的名下，双方争执不下，诉至法院。

问题：（1）依据《合同法》的规定，邓某与其弟弟签订的买卖合同是否有效？为什么？（2）如果此买卖合同无效，邓某与其弟弟应负什么法律责任？

分析：（1）《合同法》第五十二条规定：“有恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益情形的合同无效。”本案例中，陈某致电邓某让其负责处理汽车，是一种明示的授权行为，邓某获得了代理权，应维护陈某的正当利益。然而，邓某与其弟串通一气，坑了陈某，显系恶意串通。因此，邓某与其弟弟的买卖合同是无效的。

（2）《合同法》第五十九条规定：“当事人恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的，因此取得的财产收归国家所有或者返还集体、第三人。”所以，邓某的弟弟应立即返还陈某的汽车，并对陈某的损失承担赔偿责任。

案例5-合同变更

某单位有20位职工打算出国旅游，参加了某旅行社组织的“新马泰十日游”，双方签订的合同规定2月16日为出发日期，每人费用5800元。2月16日，旅游者按要求在机场集合，在领队带领下办理出境手续。这时，领队突然发现由于外国使馆人员的失误，签证的有效期为2月17日至3月17日，与该旅游团的行程不符，而旅行社未能及时审核，致使该团无法按期出境。为此，双方紧急协商，变更了行程。

旅行社重新办理出境手续，按新的行程安排活动，旅行社为此全额承担了因重新签证、变更行程等所支出的费用，合计人民币65000元。旅游结束后，旅游者要求旅行社承担违约赔偿责任。旅行社认为这次旅游活动安排确实存在纰漏，但旅行社进行了积极的补救，并为此付出了较高的代价，最后比较顺利地完成了旅游行程，因此不同意再给予赔偿。

协商未果，旅游者于是诉至法院，要求旅行社赔偿20位旅游者的全额旅游费116000元及误工费1600元。

问题：法院将如何裁决？

分析：（1）原、被告之间所签定的旅游合同，因被告工作上的失误而无法按期履行，但之后被告经与原告协商，变更了原定行程，实际上原告也按照变更了的形成完成了旅游活动的内容，以上行为视为对原合同内容变更的认可。

（2）被告在实际当中已经履行了变更后的合同所确定的义务，并且成了因变更合同而产生的相应费用，原告再提出要求被告全额退赔旅游费用116000元于法无据。

（3）原告提出的误工损失赔偿缺乏相应依据，法院不予采信。鉴于被告本着解决双方纠纷的诚意，愿对原告作出一定的补偿，法院予以酌情考虑，做出如下判决：1-驳回原告的诉讼请求； 2-被告补偿原告人民币1600元；3-案件受理费4654元由原告负担。

案例6-不可抗力

牛先生参加了某旅行社组织的“九寨沟、成都、乐山、宜昌十五日游”，预交了全额旅游费用3200元。按照行程计划，旅游团第二天将返回成都，然而晚饭时导游向大家宣布了一件突发事件：由于山体塌方，返回成都的道路被阻，旅游团只能滞留九寨沟，等待交通恢复。

一天后交通恢复，启程返回成都，由于从宜昌返回旅游出发地的火车票已经预定，为避免更大的损失，旅行社的导游与牛先生等旅游者商议，决定取消乐山一地的旅游活动，按时赶赴重庆，衔接下一段的行程。之后旅游活动顺利完成。牛先生返回后向旅行社提出，乐山旅游活动取消，旅游费用应该退还。

旅行社认为，取消乐山旅游活动系不可抗力造成的，不予退费。旅行社反过来要求旅游者牛先生支付滞留九寨沟期间发生的费用。问题：

（1）滞留九寨沟期间的费用应该由谁来承担？

（2）乐山一地的旅游费用是否应该退还旅游者？

分析：（1）滞留九寨沟系不可抗力，旅行社不承担违约责任。《合同法》117条规定；“不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”因山体塌方，造成道路阻隔、交通中断，符合不可抗力的特征。117条还规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。” 因此旅行社不承担滞留九寨沟、不能依照合同约定的旅游计划按时返回成都的责任，旅游者在九寨沟滞留期间发生的费用应该由旅游者自行承担，如果旅行社先行垫支，旅游者应当退还此笔款项。

（2）为减少更大的损失，取消乐山一地的旅游活动，旅行社的安排处置得当合理。本案已经预定了返程火车票，如果顺延，必然要重新购买游船票和火车票，造成较大的损失，旅行社这样的安排是合理的。但是，旅游者支付的团款中所含的乐山一地旅游活动的费用，旅行社应该退还旅游者。

案例7-旅行社设立

某市的甲、乙两家企业和私营企业主刘某看到旅游业蓬勃发展的趋势，三方经过协商，准备成立一家国际旅行社。甲企业投资60万元，乙企业经营场所的土地、房屋作价出资30万元，刘某投资50万元。他们还聘请了一个具有《旅行社经理资格证书》的人为总经理，并从社会上招聘了一名兼职会计。三方将出资情况交由某会计师事务所审计并取得了验资报告后，委派刘某持设立申请书、聘用总经理的资格证书、会计师事务所的验资报告、经营场所证明、经营设备证明到当地工商行政管理部门申请登记成立M国际旅行社，但工商行政管理部门经过审核，没有批准他们设立国际旅行社的申请。

问题：

（1）依据《旅行社管理条例》，本案例中当事人申请设立旅行社是否具备条件？

（2）本案例中，当事人申请设立国际旅行社的程序是否合法？应该怎样做？

分析：（1）依据《旅行社管理条例》第六、七、九、十条的规定，本案例中当事人申请设立国际旅行社不具备法定条件：第一，注册资本仅有140万元，低于法定150万元的规定；第二，经营人员中缺少持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理3名和取得会计师以上职称的专职财会人员；第三，申请设立旅行社提交的文件不齐，缺少建立旅行社可行性研究报告和旅行社章程。

（2）本案例中，当事人申请设立国际旅行社的程序也不完全合法，因为：第一，申请设立国际旅行社应当向所在地的省、自治区、直辖市人民政府的旅游行政管理部门提出申请，经其审核同意后，报国务院旅游行政主管部门审核批准；第二，经有审批权的旅游行政管理部门审核批准，领取《旅行社业务经营许可证》后，当事人才能持《许可证》向当地工商行政管理机关领取营业执照。

案例8-质量保证金

学校张某在暑假期间看到报纸广告上登某旅行社组织到北海、海南七日游，于是交费报名参加了该旅游团。不料，张某等旅游者未能得到广告上所称的服务，不仅游览景点极少，而且住宿、乘车档次与广告上注明的相差甚远，感到上当受骗。旅游结束后便去找旅行社交涉，经查发现该旅行社已宣告破产。

请你依据有关法规，分析此案，并提出处理意见。

分析：（1）该旅行社违反了《旅行社管理条例》的规定。该《条例》规定，旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得做虚假宣传。该旅行社为了招徕旅游者，而在报纸刊登虚假的广告，属违法行为。

（2）张某等旅游者可向旅游行政主管部门投诉。尽管该旅行社已宣布破产，但旅游行政管理部门可根据该旅行社提供的服务与合同约定的服务不符给旅游者造成经济损失的事实，从该旅行社质量保证金中退还张某等人合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

案例9-质量保证金

2002年10月，王某夫妇报名参加某国际旅行社组织的新、马、泰三国16日游，与该国际旅行社签定了旅游协议，交纳了旅游费用，领取了旅游行程表。按照约定日期，王某夫妇到机场集合出境旅行，发觉这个旅行团共24人，分别是由三家旅行社组织招徕的，且这三家旅行社均未派领队，而是由这24名旅游者自行持票登机出境。到了境外后，当地接待社随意更改旅游日程，缩短景点游览时间，减少旅游项目，降低住宿标准，严重损害了这24名旅游者的合法权益。为此，王某夫妇回国后，向旅游行政管理部门投诉，要求赔偿经济损失。该旅行社对此辩称：由于组团人数不足，所以将王某夫妇二人转让给其他旅行社，本社并无从中营利；在境外旅游期间的遭遇，则是境外旅行社的问题，应由境外旅行社予以赔偿。

问题：

（1）旅行社能否因人数不足不能成团，而将已与其签约的旅游者转让给其他旅行社？为什么？

（2）该国际旅行社对此投诉的辩解能否成立？依据是什么？你认为该如何处理？

分析：

（1）旅行社因人数不足不能成团，可以将已与其签约的旅游者转让给其他旅行社，但根据《旅行社管理条例》实施细则规定：“旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。

（2）该国际旅行社对此投诉的辩解不能成立，根据《旅行社管理条例》规定“因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境旅游的境内旅行社（组团社）应当承当赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追偿”对旅游者造成的经济损失，该国际旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

案例10-质量保证金

余小姐利用双休日参加了一家旅行社组织的“周末郊区观光二日游”活动，与旅行社签订了旅游合同，双方约定住宿标准为三星级饭店。第一天旅游结束后，导游安排旅游团入住一家饭店，余小姐进入房间后发现房间设施陈旧，水龙头里流出的水浑浊发黄，房间似乎很久没人住了。余小姐找到导游，认为入住的饭店不是三星级，要求更换。导游坚持说这家饭店为三星级，并带余小姐到酒店大堂看悬挂的三星级标牌。返回后，余小姐到旅游质量监督部门投诉。经过调查发现，由于旅行社安排游客住宿时，该饭店达三星级标准的主楼已经客满，于是饭店将旅游团中的余小姐等四名游客安排到了辅楼中，但星级评定范围并未包括该饭店的辅楼。

问题：余小姐是否能得到赔偿？能获得多少赔偿？

分析：余小姐可以获得赔偿。理由是：余小姐与旅行社签订的合同内容中，明确规定游客入住的酒店要达到国家三星级标准，但是酒店在房间客满的情况下，将游客安排到未达三星级标准的辅楼中，与合同中规定的服务档次明显不符，存在违约情况，适用旅行社质量保证金的赔偿条款，应当给余小姐适当的补偿。因此，旅行社应先行赔偿旅游者损失。除了退还余小姐入住的饭店主楼和辅楼团队价格的差额以外，还应赔偿差额20%的违约金。同时，旅行社保留对造成违约事实的饭店方面的追偿权。

案例11-质量保证金

郑某等20余名游客参加某旅行社组织的“泰山、曲阜3日游”，由于恰逢“五一”，各地蜂拥而至的游客远远超过了当地旅游接待能力，该团无论吃、住、游等活动安排，都不尽如人意，旅行社为表示歉意和对该团的一种补偿，经全体团员书面统一，免费增加游览济南大明湖、趵突泉两个景点。游览结束后，郑某提出，由于他以前已经游览过大明湖、趵突泉，原想不同意增加景点，可是其他人都同意了加上的导游的劝说，他才签 了同意，这是违反他本意的，因此，旅行社应退还他一部分费用。旅行社拒绝，郑某遂以旅行社提供的旅游服务“质价不符”为由，向旅游质监部门投诉。

问题：游客书面同意增加景点是否具有法律效力？是否可视为有效赔偿？

分析：《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十、十一、十二、十三条规定，因旅行社安排的宾馆、饭店、交通工具、观光景点的原因损害游客的合法权益，旅行社应负赔偿责任。本案例中，旅行社已经讲明“免费加点”是为了补偿游客的损失，并经全体游客同意签名，相当于旅行社和游客签订了一个新的合同。

根据我国《合同法》第八条、第十四条第二款、第七十七条的规定，游客与旅行社重新签订的协议是有效的，对当事人具有法律约束力，并受法律保护。因此，“免费加点”可视为有效赔偿，不需再另行赔付，并且郑某提供不出当时不同意的有效证据，旅游质监部门对起要求不予支持。

案例12-质量保证金

李先生参加了某旅行社推出的北京游，行程中的景点有八达岭长城、颐和园、故宫、天坛、天安门以及王府井半天购物。但是在实际履行中，却让旅游者大失所望，按照合同约定，第一天游览八达岭长城，但是汽车半路停在了一家商店门前，导游带领大家进入商店，李先生等游客没心思闲逛，可是却怎么也找不到导游和司机，一直到中午两人才冒出来。由于时间不够了，导游决定下午改游明十三陵和颐和园。游完十三陵到达颐和园时，公园已经停止售票了，导游将旅游团带到苏州街，告诉游客，苏州街是颐和园的一部分，参加了15分钟就离开了。第二天参观故宫，按计划是半天，但是旅游团到故宫后，导游只给一个小时的时间参观游览。李先生等游客只能一路小跑，走马观花转一圈，而带小孩的游客只能“走”过了故宫。在北京的各个景点游览中，导游没有进行过讲解，许多该看的没看到，看到的未必看懂了，旅游质量大打折扣。

问题：

（1）这次旅游过程中，旅行社存在哪些违约行为？

（2）按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，李先生等游客可以得到怎样的赔偿？

分析：（1）按照合同，八达岭长城、颐和园是计划内游览点，但是由于导游安排购物，违反了合同，故意遗漏景点长城，使颐和园也无法参观，而故宫的游览本应半天但却擅自改为一小时，使游客根本没达到游览的目的。按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第一款的规定： “导游擅自改变活动日程，减少或变更参加项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。”因此，旅行社应当退还李先生等游客八达岭长城、颐和园门票、交通费及同额违约金；并退还故宫部分门票及同额违约金。（2）在整个游览过程中，导游未尽职责，在带领旅游者参观游览时没有进行必要的引导讲解，使游客游览的质量大大下降。按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第七条规定：“导游未按国家或旅游行业对客人服务标准的要提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费的2倍。”因此，旅行社应对李先生进行赔偿。

（3）旅游团没有按照合同约定前往八达岭长城，而是增加了购物活动，这也是违约的。按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第三款规定：“导游违反合同或旅游计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。”旅游者可以依此条款及其他证据向旅行社索赔。

案例13-导游人员管理

1999年12月4日，徐某参加了导游人员资格考试，成绩合格。2000年3月，徐某领取了导游人员资格证书，之后，他一直在南方经商。2003年9月，徐某看到国内旅游市场十分兴旺，于是又想从事导游工作。当徐某带着《导游人员资格证》及齐全的有关材料去申请领取导游证时，被当地旅游行政部门拒绝。徐某遂向上一级旅游行政机关申请复议。

问题：导游员徐某2000年取得导游资格证后没有从事导游工作，2003年9月能否申领到导游证？

分析：《导游人员管理实施办法》第八条规定：“获得《导游人员资格证》3年未从业的，资格证将自动失效。”本案例中，徐某于2000年3月领到导游人员资格证书，至2003年9月期间，一直未从事导游工作，因此该证书已自动失效，徐某不能申领导游证。

案例14-导游人员管理

职业学校学生王某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国内旅行社多次联系，希望能给予带团实习机会。2004年7月，正值旅游旺季，该旅行社导游不足，遂聘用王某充任导游人员，被旅游行政管理部门查出，以其未取得导游证，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。王对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。

问题：

（1）王某的看法是否成立？为什么？

（2）旅行社能否聘用王某从事导游工作？依据是什么？

分析：（1）王某的看法不能成立。根据《导游人员管理条例》在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证，无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上、3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。王某未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。

（2）旅行社不能聘用王某从事导游工作，因为《旅行社管理条例》规定旅行社为接待旅游者聘用的导游，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书，所以，依据《旅行社管理条例》规定，旅游行政管理部门应对旅行社进行处罚。

案例15-导游人员管理

某单位为丰富职工的业余文化生活，决定组织职工乘坐本单位的车去外地旅游，并经熟人联系，聘请了在某旅行社工作的崔某担任导游，并协商确定了服务报酬。在旅游活动中，崔某尽心尽力，该单位职工非常满意，旅游结束后该单位向支付了400元报酬，并赠送了一份纪念品。旅游部门知道此事后，对崔某进行了行政处罚。

问题：

（1）依照《导游人员管理条例》，导游员崔某违反了哪条规定？

（2）旅游行政管理部门对导游员崔某应如何处罚？

分析：（1）《导游人员管理条例》第九条规定：“导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。”本案例中，导游员崔某虽是受某单位的聘请而从事了导游活动，并得到一定的报酬，但并非是受旅行社的委派。其行为属于私自承揽导游业务，违反了本条规定，应受到相应处罚。

（2）依照《导游人员管理条例》第十九条和《导游人员管理实施办法》第十五条、第二十四条的规定，旅游行政部门可对其进行责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；没收违法所得400元，并扣除8分，在全行业通报。由于情节不太严重，可不予吊销导游证。

案例16-导游人员管理

1998年1月初，张先生带着儿子报名参加了某旅行社组织的杭州5日游，旅游路线包括西湖、飞来峰、灵隐寺等风景名胜。当天游完西湖后已是下午4点半了，可导游员章某却以这个时候灵隐寺游人少、路上不堵车为由，让游客去了第二天才游览的灵隐寺，因天色已晚，游客不但无法照相留念，还有两名游客因看不清道路而摔跤，回到宾馆已是8点半了。第二天，章某带大家来到购物一条街，占用了一个上午的时间，不愿购物的游客只好在车上休息。开车时，大家责问章某，他却振振有词地说：“行程表上的安排仅供参考，导游有权调整参观时间和顺序。”

问题：

（1）导游员章某的说法是否正确？依据是什么？

（2）导游员故意强制要求游客购物违反了什么规定？应受何种处罚？

分析：（1）《导游人员管理条例》第十三条规定：“导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。”本案例中，导游员章某的行为违反了本条的规定，未按原定旅游线路安排行程，因此他的说法不正确。

（2）《导游人员管理条例》第二十四条规定：“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告，对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”本案例中，导游员章某故意误导游客消费，其行为违反了本条规定，应给予相应的罚款处罚；对委派章某的旅行社给予警告处分。

案例17-导游人员管理

国际旅行社接待一日本旅游团，并委派谢某为导游。该旅游团行至河南洛阳时，谢某为从某餐馆提取好处费，遂向客人建议将原餐改为品尝洛阳水席。谢某对洛阳水席做了言过其实的宣传，并承诺不会增加餐费，于是客人欣然接受了建议前往品尝“洛阳水席”。面对“洛阳水席”的汤汤水水，客人发觉与谢某的宣传不相符，连呼上当。不料翌日，谢某又说因餐费超过了原定标准，故需加收少量餐费。事后，该团投诉了谢某。旅游行政部门没收了谢某从餐馆提取的好处费，并对谢某处以5000元罚款。谢某对此不服，辩称自己是为了使客人品尝地方风味，虽作了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并无不妥。

问题：

（1）导游谢某的说法是否成立？有何依据？

（2）旅游行政部门对谢某的处罚是否正确？

分析:（1）、导游谢某的说法不能成立。依据《导游人员管理条例》，导游人员进行导游活动中，不得欺骗、胁迫旅游者消费；导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动。然而导游员谢某为了从餐馆提取好处费，故意做虚假宣传即欺骗旅游者消费。同时擅自改变就餐点，增加餐标也未征得多数旅游者的同意。因而导游员谢某没有履行导游人员的义务。

（2）、旅游行政部门对谢某的处罚正确。依据《导游人员管理条例》规定：“导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上30000元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”

案例18-导游人员管理

2002年11月上旬，武汉某保险公司组织员工到武夷山风景名胜区进行观光旅游，按照合同约定，由当地某旅行社负责接待，该旅行社安排刘某为导游员。11月5日上午，在刘某的引导下大家开始旅游活动。将近中午天气突然变化，下起了大雨。大部分游客见此情景，建议导游员刘某带团返回宾馆，问题：

（1）本案例中，导游员刘某有无权利调整接待计划？

（2）导游人员行使变更接待计划权时，应符合哪些条件？

（3）对于刘某擅自离团的行为，应该受到怎样的处罚？

分析：（1）《导游人员管理条例》第十三条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。”第十四条规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。”本案例中，导游员刘某应当根据当时的天气变化，尊重大多数游客的意见，有权为避免可能发生的危险而果断变更行程，率团返回宾馆，并将当时情况立即报告旅行社。

（2）导游人员行使调整或变更接待计划权利时，必须符合下列条件： -必须是再引导旅游者旅行、游览过程中；

-必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时； -必须是征得多数旅游者的同意； -必须立即报告旅行社。

（3）《导游人员管理条例》第二十二条规定：“导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，擅自变更接待计划的，擅自中止导游活动的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3-6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。

案例19-导游人员管理

2001年7月，北京市某中学教师14人参加某旅行社组织的桂林旅游团。吴某为该团导游。时至出发，吴某发现7位教师携带孩子同赴云南，即向旅行社报告并要求他们增交旅游费用。该7位教师增交了交通、餐费300元/人。该团至桂林风情园游览时，吴某请7位教师另付孩子门票50元/人。该7位教师坚持不另付门票钱。由此发生争执，一位教师拨打了110报警。警方将吴某带离现场询问后又送回。吴某对教师的行为十分恼火，遂向旅行社请示，不愿继续带此团。经旅行社同意，吴某请地接社负责关照此团后，返回北京。该旅游团如期返京后投诉，认为吴某擅自弃团，属中止导游活动，要求处罚吴某并退赔旅行费用及经济损失。

问题：

（1）何为中止导游活动？吴某的行为是否属于中止导游活动？为什么？

（2）根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的规定，旅行社是否应退赔旅行费用并赔偿经济损失？为什么？

分析：（1）中止导游活动是指导游人员在导游活动结束之前，擅自并彻底中止导游活动的行为。吴某不属于中止导游活动。因为吴某是在其人格尊严受到侵害，并经旅行社同意的情况下返回北京的。

（2）旅行社不应退赔。因为吴某已请地接社负责此团，并无出现旅游者无人负责及滞留情形，亦无实际经济损失，不符合规定的情形，所以旅行社不应退赔。

案例21-旅行社责任险

2002年4月，一旅游团参加某旅行社组织的旅游活动，他们乘坐的大客车行驶在崎岖不平的山路上。行至一急转弯时，司机并未放慢速度，致使客车碰在崖壁上，坐在窗边的以为游客的头被撞伤，因诊治无效，致使右脸面部神经麻痹。据查，大客车行驶在少年路上时，导游并未作任何警示或是提醒（如让司机减慢行车速度）。事后，该游客向旅行社提出索赔要求，旅行社认为，此事属于以外事故，因该游客并未购买旅游以外保险，所以不能得到赔偿。

问题：

（1）这起事故属于旅行社责任事故还是旅游意外事故？

（2）该旅行社投保了旅行社责任保险，应由谁承担赔偿责任？赔偿项目应包括哪些？

（3）如果该旅行社未投保旅行社责任保险，应受到什么处罚？

分析：（1）《旅行社管理条例》中明确规定，旅行社组织旅游，对可能危及旅游者人身、财产安全的事宜，应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。本案中，导游在车行驶的过程中并未作出有效的提醒和警告，致使游客受伤，因此，导游和司机应对该事故承担主要责任。而导游是旅行社的代表，所以这次事故属于旅行社的责任事故，不属于旅游意外事故。

（2）旅行社应当对受伤游客进行赔偿，但该旅行社已投保了旅行社责任保险，那么这次事故的赔偿责任就应由保险公司来承担。赔偿项目应包括：受伤游客因治疗支出的交通、医药费用；近亲属探望需支出的交通、食宿费用；误工补助；残疾补助费。

（3）《旅行社投保旅行社责任保险规定》第二条规定：“旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任保险”。如果该旅行社未投保旅行社责任保险，根据本法第二十一条规定，应由旅游行政管理部门责令其限期改正；逾期不改的，责令停业整顿15天至30天，还可以并处人民币5000员以上2万元以下的罚款；情节严重的，还可吊销其《旅行社经营许可证》。

第五篇：旅游法规案例.港澳台地区旅游案例

旅 组员： 游

法

规

案

例

港澳台地区

XX、XX、XXX、XX、XX、XX、XX

一、导游人员管理法规......................................................................2

二、消费者权益保护与旅游投诉法规................................................2

三、旅游出入境管理法规..................................................................3

四、旅行社管理法规..........................................................................6

五、导游人员管理法规......................................................................6

六、旅行社管理法规..........................................................................7

七、消费者权益保护与旅游投诉法规................................................9

八、旅游出入境管理法规................................................................12

九、旅行社管理法规........................................................................13

十、饭店管理法规............................................................................14

十一、旅行社管理法规....................................................................15

十二、旅游饭店管理法规................................................................17

十三、导游人员管理法规................................................................20

十四、旅行社管理法规....................................................................22

十五、旅游交通运输法规................................................................23

十六、旅游饭店管理法规................................................................23

十七、旅游饭店管理法规................................................................24

十八、旅游饭店管理法规................................................................26

十九、导游人员管理法规................................................................28

二十、消费者权益保护与旅游投诉法规..........................................30 二

十一、旅行社管理法规................................................................30 二

十二、消费者权益保护与旅游投诉法规......................................30 二

十三、消费者权益保护与旅游投诉法规......................................31 二

十四、旅游交通运输法规.............................................................31 二

十五、合同法律制度....................................................................32

一、导游人员管理法规

2010年7月，香港女导游阿珍在旅游车上多番谩骂内地旅客不购物的短片，在全国多个省市的电视台热播，震惊全国。片段中，导游以‚没饭吃‛、‚没酒店住‛等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：‚我给你吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是要还出来！‛该团是24人的内地旅行团，于3月25日来港，每名旅客团费上千元，而女导游阿珍在旅游车上多番谩骂旅客不购物，旅客则鸦雀无声。

二、消费者权益保护与旅游投诉法规 北京港澳游客投诉被导游欺骗花万元买假表

本报讯‚我高高兴兴报团去港澳游，却天天被旅行社拉去‘扎店’，游客不买东西导游就给脸色看，导游说店里的珠宝、手表比内地便宜30%，结果买回的珠宝比北京贵一倍，花1万多元买的劳力士竟然还是假表。‛北京游客智先生今天上午在东城法院的法庭上痛陈自己港澳游被‚宰‛的经历，他为此起诉北京的发团旅行社双倍退赔货款。

分析：游客与旅行社之间是旅游服务合同关系，旅行社就应该按照签订的合同约定履行自己的义务。购物的次数都应该是有约定的，如果超出、买到假货、所买物品价格畸高

都应该是违约行为，游客有权要求商店或者旅行社赔偿。既然游客与旅行社、商店存在消费关系，那么也就适用于《消费者权益保护法》，双倍索赔应该获得法律支持。邱宝昌律师还谈到，目前的旅游市场确实存在少数损害游客利益的旅行社，他们用低于成本的价格来误导游客，用‚扎店‛挤占游览景点时间，国家相关的管理部门应该对这种行为叫停，因为这大大扰乱了旅游市场的正当竞争。‚如果游客遇到强迫购物，可以拒绝。因为消费者有选择权，要敢于说‘不’。‛邱律师说，‚游客可以向国家旅游局质监所举报，或向当地旅游局投诉。‛邱律师还建议，游客可以用携带的相机、DV留下证据，以便于日后维权。

三、旅游出入境管理法规

旅游投诉：跟团出游 过关被扣留澳门属哪方责任 ‚我只要求金龙国际旅行社给个合理解释，但是跟对方交涉很多次却发现维权真的很难。‛维权近四个月，河西区消费者李女士想起港澳游时爱人因护照问题被困澳门的那种无助，就像做了一场噩梦。遭遇很无奈‚我顺利通关，爱人被扣留了‛去年11月，李女士和爱人参加了天津金龙国际旅行社（以下简称金龙国旅）组织的港澳双飞6日游，时间从2010年11月30日到2010年12月5日。‚我爱人是法国人，我的团费是1480元，他的团费是2980元，签完旅

游合同，旅行社的工作人员查看了我爱人的护照，并且复印留底。12月5日上午7点多，我们在领队的带领下从澳门拱北口岸回珠海，我爱人却被扣留了，咨询得知是签证失效。从大陆去港澳，对外国人来说相当于出关。他来中国持的是一次有效的探亲签证，到香港后就作废了。想返回天津必须重新办理签证。‛李女士讲述了当天的遭遇。

爱人被扣留，李女士赶紧联系旅行社想办法。但是从当天早上7点半一直到下午3点，李女士无数次打电话给旅行社，得到的结果却是：让李女士自己想办法，回天津再解决。‚我已经回到珠海，去不了澳门，我爱人只会说法语，要在澳门重新办签证，太难了！幸亏拱北口岸的警察帮他找到一位学生协助他办理签证等手续。四天后才拿到签证。‛ 回到天津，李女士夫妇首先找到了市消费者协会，要求金龙国旅赔偿损失，但是消协多次调解无果。

‚2011年1月2日，我爱人气愤地回了法国，但是我还想为他要一个合理说法。事发后金龙国旅并没有积极妥善安排解决，所以我们要求旅行社赔偿由此造成的损失。‛李女士气愤地说。回应很老套

‚老总在国外，我联系不上‛

记者联系了金龙国际旅行社，总机接线员表示，此事可向客服部门了解情况。客服部负责人却表示，老总不在，无权做

详细介绍。‚这是一个很重大的事情，需要跟老总先汇报之后才能回复。但是现在老总在国外，我联系不上他。‛ 调解很困难

据了解，天津市消费者协会于2010年12月10日受理了李女士对金龙国旅的投诉，但是由于双方没有达成一致意见，市消协于2010年12月30日出具了投诉终止调解通知书。通知书中提到：市消协综合考虑双方存在的过失因素，建议天津市金龙国际旅行社有限责任公司承担部分责任。但天津市金龙国际旅行社有限责任公司表示不承担任何责任。双方不能就赔偿问题达成一致意见，我会决定终止调解。分析：旅行社作为服务者即旅游经营者，应当将旅行过程中的一切事项向旅游者如实、全面地告知，除了景点介绍、安全防范，还包括手续的办理、费用的收取方式以及收取标准等等，这是旅行社的一项最基本的义务。该事件中的金龙国旅没有履行相关的告知义务，致使李女士的爱人被海关扣留，显然是有瑕疵的，李女士的爱人有权要求旅行社承担相应的法律责任。发生纠纷后，当事人除了可以请求消费者协会调解外，还可以根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，如果没有仲裁协议或者合同中没有仲裁条款的话，当事人有权通过司法途径即到人民法院起诉来维护自身的合法权益

四、旅行社管理法规

2010年10月22日，受强台风‚鲇鱼‛影响，东台湾宜兰暴雨不断，苏花公路出现多处塌方，约500名大陆游客被困。造成一个珠海旅游团的人与车失踪。最终，失踪人员的家属与台湾当地旅行社和汽车公司签署了赔偿协议。每位大陆游客可获得保险金510万元新台币以及大陆组团旅行社意外保险赔偿金30万元人民币。

这一事件反映出游客发生人身伤害事件后，国内组团社与境外地接社之间缺乏统一协调处理机制。

解决方法：⒈建议国内组团社与境外地接社签署委托接待协议时，要明确游客在境外发生人身伤害事件时，地接社积极救助的义务和负责赔偿的义务；⒉游客在境外发生人身伤害事件时，国内组团社应与境外地接社共同协商处理办法，如与游客达成赔偿协议后，国内组团社与境外地接社应共同与游客签署赔偿协议。

五、导游人员管理法规

2010年5月21日，前国家队选手陈佑铭偕妻从湖南跟旅行团首次赴港旅游，香港接待旅行社‚永盛旅游‛的一名女导游将他们带到珠宝店购物。期间，陈佑铭因拒绝购物与

导游发生争执，而后导游出言指骂，并企图阻止他离开店铺，致陈佑铭心脏病发，送医院后不治身亡。

处理结果：香港旅行社对死者家属进行了赔偿，香港旅游业议会撤销该导游的导游证，并对香港旅行社处以4.75万港元罚款。

这一事件反映出两个问题：⒈零负团费问题；⒉强迫购物问题。

解决方法：零负团费与强迫购物是互为表里和因果关系。零负团费是因，强迫购物是果。治理零负团费要从治理强迫购物入手。因为查证零负团费比较困难，而查证强迫购物相对容易。

六、旅行社管理法规

香港旅行社涉嫌经营‚卖淫游‛ 月收入高达300万港元 香港警方首次破获本地持牌旅行社涉嫌兼营卖淫业，替黑帮操控的内地女青年代订酒店房间提供一条龙服务，集团还特设指挥中心全天候调配妓女接客，估计每月收入高达300万港元。

香港警方14日采取代号‚膝撞‛行动，在全港拘捕11名内地女和5名主谋。香港旅游业议会15日表示，涉案旅行社如违法，持牌人的会籍将被取消。

香港警方新界南总区重案组高级督察陈天柱表示，3个月前，香港警方在荃湾区拘捕3名非法入境内地女青年，从口供中得知，幕后有卖淫集团负责操控她们从各种途径到港，然后由相关旅行社安排入住指定酒店房间接客。

调查结果显示，该卖淫集团活跃了大约3个月，旗下约有20名妓女，他们分工精细，通过色情网站刊登妓女数据及嫖妓指南，又安排专人在土瓜湾美景街设立‚电话接听及指挥中心‛。如有嫖客打电话召妓，‚指挥中心‛立即安排妓女和嫖客到荃湾、铜锣湾及湾仔区一些酒店，或到北角区一些住宅单位进行性交易。为免引起酒店怀疑，该集团会派专人送安全套、润滑剂、毛巾等用品到酒店或房间，每天定时向妓女收费。当妓女离开时，涉案旅行社便会代为退房。如在酒店接客，每次收费700至1000港元不等，在住宅单位也要收400至500港元，妓女仅得交易费用的1/3或一半。如以每名妓女每日接客10人计算，警方估计集团每月营业金额接近300万港元。

重案组探员经连日监视，认为时机成熟，便于14日采取拘捕行动，突击搜查土瓜湾‚指挥中心‛、铜锣湾、湾仔及荃湾等区的酒店，以及北角某住宅单位、涉案旅行社。行动中，警方共拘捕16名男女，收缴2.8万港元现金、账本及多部手机等证物，包括在多间酒店及住宅拘捕年龄21至31岁的11名内地女子，其中9人持通行证，2人为非法入境，她们涉嫌违反逗留条件及非法入境等各项罪名。根据资料显示，这次卷入卖淫案的持牌旅行社属小型旅行社，主要业务为代订世界各地酒店、往来各国或地区城市的机票及代办申请签证等。

七、消费者权益保护与旅游投诉法规

香港购物无法退货 海口市民投诉深圳旅行社

4个月前，海口5名市民报名参加深圳一家旅行社组团的港澳四天游，旅游期间其中3人在香港州际免税集团购买了4部德国柏卡摄像机。由于在海口找不到所说的售后服务点，购买该摄像机的3名消费者要求退货，深圳该旅行社表示协助办理退货事宜，但时至今日，退货一事没有任何音讯。

12月27日，记者致电深圳该家旅行社了解相关情况，工作人员告诉记者，退货事宜正在处理中，但对于何时有结果，该工作人员表示‚不好说‛。

据海口市民王女士向介绍，今年8月29日，她们一行5人报名参加了深圳康辉旅行社组团的港澳四日游。几人在香港游玩期间，她们中的3人在香港州际免税集团购买了4部德国柏卡摄像机。据王女士介绍，在购买摄像机之前，她们还专门向营业员进行了咨询，询问该品牌摄像机在海口是否有售后服务点。营业员表示在海口五指山路有售后服务维修点。

在获悉海口有售后服务点后，王女士等3人以每部2733元人民币的价格，购买了4部德国柏卡摄像机，并另外花600元购买了3个备用电池。在购物发票等单据上，营业员也写下‚在六个月内百分之百的退款‛的承诺。回到海口后，王女士等人按照营业员所说的‚五指山路售后服务点‛一路找过去，但根本找不到该售后服务点。王女士等人还拨打了114查询，被告知海口根本没有营业员所说的售后服务点。王女士等人感觉上当受骗了，她们觉得组团的旅行社应该有义务为消费者协调处理此事。之后，王女士等人急忙打电话给深圳康辉旅行社有限公司的华经理，对方答应帮王女士等人进行退货退款处理事宜，并承诺在45天内退款。9月29

日-30日，该旅行社称已收到王女士等人寄过来的4部摄像机及电池。但时至今日，王女士等消费者不仅没有收到返回的购物款，而且旅行社方面对于她们的诉求含糊其辞，一直没有一个明确的说法：‚他们一会说香港方面没有回复，一会称“到财务上查一查再说”。‛

27日上午，记者致电深圳康辉旅行社了解相关情况。一黄姓工作人员对此显示出很不耐烦的样子，他说：‚她们为什么不跟我们联系，要反映到媒体呢？你们媒体也管这样的事吗？‛在记者的一再解释下，该工作人员表示到财务上去查一下。

在查询了相关情况后，黄先生给记者回电称，公司财务上已经处理这件事情了，‚但机子要寄往德国，还要检测是不是人为损坏，所以需要时间。‛当记者表示‚消费者购买的摄像机不是质量问题‛时，黄先生称，反正处理需要很长一段时间，具体时限‚不好说，最短还要两个月吧‛。王女士等人对该旅行社的做法表示难以理解，‚开始他们对我们也是说机器正寄往德国的路上，可现在几个月都过去了，德国也太远了吧。‛

八、旅游出入境管理法规

内地客抱怨赴港游：一天时间半天在排队

受圣诞前打折季的影响，深港间的口岸近期出现客流爆棚的局面，内地旅客往往需在口岸排两个小时的长队才能进入香港，内地客对此颇有怨言。昨日，香港入境处回应南都记者称，关于入境的内地游客过多，轮候时间长的问题，目前正在加紧解决，会在这几天内给出一个交代。

上周日和前日，南都记者分别从罗湖口岸和福田口岸入境香港，深切体会到内地客过关的苦恼。上周日，南都记者从深圳一侧口岸进入香港罗湖管制站后，被堵在黑压压的人潮中，耗时逾两小时才入境香港。前日，南都记者经福田口岸入境香港，又在香港一侧管制站等候近两小时。

而在福田管制站，南都记者留意到，香港入境处查验的柜台有2/3未有启用，在客流一度拥堵至过境桥的深港分界线时，入境处才增多了三个通道。

针对过关难问题，内地多个网上论坛出现网民抗议的帖子，抱怨香港旅游环境变差，质疑接待能力不足。对此，香港旅游事务专员容伟雄昨日回应了南都记者，称内地游客有急剧的增长，港府已经注意到了这一问题。

对于过关旅客轮候时间长，容伟雄说，入境处早前宣布从明年起，一些经常往来香港和内地的游客可以使用电子通道，希望能够缓解这个问题。香港入境处则表示，关于入境的内地游客过多，轮候时间长的问题，目前正在加紧处理，而在这几天内就会给出一个交代。

九、旅行社管理法规

大陆客赴港游一标间挤6人 香港地接社称无责 2011/12/21 据香港文汇报报道，香港旅游业议会接获内地游客投诉指，在港住宿安排欠佳，有团员被迫入住宾馆，甚至时钟酒店，并安排五、六人入住一间双人房。香港旅游业议会表示，住宿由内地组团社负责，与本地接待的旅行社无关，但会尽力协助受影响旅客。旅游业议会已向会员发出通知，并去信深圳旅游局，促使当局保障内地旅客利益。

报道称，香港旅游业议会最近3个月接到10多宗内地旅客投诉，指在港住宿安排欠佳，或安排多名旅客入住同一间房。旅客向议会投诉，部分人更向警方求助。香港旅游业议会主席胡兆英表示，香港旅行社与内地旅行社的合约中订明，旅 13

客住宿由内地一方负责，香港旅行社只负责接待。有投诉个案的团员被安排入住宾馆，甚至被安排入住时钟酒店。胡兆英表示，旅游业议会只能尽办法协助受影响旅客。

胡兆英前日已亲自致电深圳旅游局，希望处理事件。他认为，当地旅行社应在旅客报团时向团员清楚交代来港后的住宿安排，避免旅客误会。旅游业议会今日会向会员发出通知，要求会员提高警觉。

十、饭店管理法规

港一赴韩旅行团被投诉住黄色酒店 主管单位介入 2011/11/25 11:49:36

中新网11月24日电 据香港大公报报道，香港康泰一个韩国釜山旅行团被团友投诉，入住的酒店设有夜总会，有团友声称几乎被人非礼。香港旅游业议会表示，收到有关投诉，已要求康泰在21日内提交报告解释。

康泰董事总经理黄进达说，涉事酒店属韩国当局认可酒店，双方合作超过半年，从未被投诉；韩国不少酒店附设娱乐场所，五星级酒店亦然。他说，今次是个别事件，旅行社将检 14

讨是否继续与同类型酒店合作，并正联络团友跟进事件，看是否需要提供帮助。

韩国观光公社香港支社发言人郑芝廷对事件表示歉意，但强调是个别事件，被投诉的酒店本身可以接待外地游客，但因酒店旁设有同一集团的夜总会，所以较适合喜欢夜生活的旅客；但如果团友是一家大小，建议旅行社改用其它区域酒店。

十一、旅行社管理法规

澳门近期频发旅游纠纷 ‚货不对板‛致游客不满 2011/11/25 11:48:17

澳门近期发生多宗旅游纠纷，澳门旅游局24日表示，对事件表示关注，将约见本地旅游业团体了解情况，并将有关情况通报内地旅游主管部门。

近段时间，内地游客赴澳门旅游纠纷频现，先是多个内地旅行团被‚卖猪仔‛滞留澳门机场或码头，后又发生团友购物少导游拂袖而去事件，而近期发生的多起旅游纠纷，则集中表现为‚货不对板‛，行程内容与游客报团时不符引致纠纷，严重影响了澳门旅游业形象。

11月23日，澳门又发生一宗旅游纠纷，一个19人的内地团早上抵达澳门。至傍晚团员要求入住澳门酒店，但导游表示行程并不包括澳门住宿，双方争持良久。随后团员投诉导游服务态度，并要求澳门地接赔偿。最后旅行团错过过关时间，澳门地接社联络澳门酒店给旅行团入住，同时向每位团员支付300澳门元。

旅游局发现近期发生的纠纷，主要涉及内地组团社与澳门地接社的行程内容不相符，例如澳门地接社与内地组团社商定行程表的住宿地点不在澳门，但团员由组团社取得的行程表的住宿地点在澳门。部分个案的旅客是在内地透过购物或其他方式获取优惠券而换取参加旅行团的。

旅游局表示，关注这些新情况，日内将约见旅游业团体进行商讨，同时将有关情况通报内地旅游主管部门。

旅游局呼吁澳门业界，要严格遵守《内地居民赴澳旅游组团社与地接社合同要点》，并且在接团时考虑服务质素及尊重现行法例，以保障澳门旅游城市形象。

十二、旅游饭店管理法规

据香港明报报道，有读者投诉，香港佐敦有茶餐厅‚明劏‛(宰客)洋人游客。该报记者于是邀请洋人乔装游客‚放蛇‛，点选牛肉汤乌冬及冻柠檬茶，‚埋单‛共46元(港币，下同)。但记者之后点选同样食品，收费只是30元，反映茶餐厅涉嫌多收洋人足足五成。香港平等机会委员会表示，类似个案可能已违反当地《种族歧视条例》。

有关茶餐厅负责人辩称，洋人和记者点取的‚牛肉汤乌冬‛是不同的，一碗是‚牛肉‘汤’乌冬‛，另一碗是‚牛肉乌冬‛。平等机会委员会发言人表示，类似个案可能已违反《种族歧视条例》，但补充说必须对个案进行调查，及了解茶餐厅负责人的答辩才有最终结论。

读者黎小姐与英国籍男友Jack，大年初三(今年1月25日)下午，陪同来港探望Jack的父母，一共4人，前往佐敦白加士街美新茶餐厅，欲一尝香港茶餐厅的地道风味。4人点了干炒牛河、扬州炒饭等面饭及热饮，但黎小姐稍后发现他们的餐牌，除了是中英对照(其它座位餐牌只印中文)，所列价钱更明显高于‚中文餐牌‛。至于他们落单的收据，也遭伙记‚没收‛于收银处，其它座位客人的收据则放在桌上。

黎小姐结帐时质问女收银员，为何他们根据‚中英对照餐牌‛落单，便要付170元，但按‚中文餐牌‛只需130多元？收银员称，‚你们的多几块肉，外个人钟意食肉嘛！‛但黎认为，他们点选的食品，分量根本没有特别多。

黎小姐及后向消委会投诉，但获回复因未能提供单据，难以受理，并建议她报警，先取回单据再投诉。黎及男友Jack一家对于茶餐厅负责人称，他们的食品分量较大，甚感不满，Jack说﹕‚这根本是胡扯！我们只要求一般干炒牛河、扬州炒饭，从无要求较大分量，且你应该先问我们是否要大分量，让我们选择！‛

Jack的母亲Penny则说﹕‚受亏待的游客，回国后会传开这些遭遇，最终会令香港名声受损‛，‚其实这些茶食厅很愚蠢，用这些手法每次只可多收数十元，倒不如提升食物质素，吸引多些客人！‛

为求查证上述茶餐厅是否有‚骗游客‛之嫌，记者邀请洋人‚放蛇‛，为求逼真，洋人还把旅游地图插在襟袋中，在本月初前往上述茶餐厅。

洋人坐下后，待应从收银处取出‚中英对照餐牌‛给洋人。洋人点了牛肉汤乌冬及冻柠檬茶，结帐付费46元，洋人便 18

离开。数分钟后，记者入店，根据‚中文餐牌‛点取牛肉乌冬及冻柠檬茶，结帐时收费30元。

洋人翻看记者拍摄的食品照片，证实与他选点的乌冬和冻柠檬茶，杯碗的大小分量和‚卖相‛都是一样。

洋人随后在记者陪同下，再返回店内，向负责人查询为何相同食品，洋人收费高近五成？该负责人称，两碗乌冬的牛肉不同，‚牛有不同部位啦‛，及后更称‚一个是牛肉乌冬，一个是牛肉汤乌冬嘛‛，之后更不断大叫﹕‚你是说我骗人啦，你是不是这个意思呀？‛并请记者立即离开。旅游界立法会议员谢伟俊批评，这类劏客行为属于不良营商手法，严重损害香港的旅游业声誉。

大律师陆伟雄认为，由于刑事举证门坎高，加上食肆可有很多辩解理由，所以刑事检控这类食肆有相当困难。可推说侍应搞错分量质素不同陆解释，个案中侍应有送上餐牌，某程度属于一种双方同意的合约。另外，食肆亦可能提出不同解释，包括食物分量及质素不同等，以及将责任推在侍应身上，说是侍应一时搞错，而不是存心欺骗。陆认为，若要刑事检控，必须经长时间调查，单凭一两个案起诉，成功机会不大。

不过，平机会发言人表示，根据《种族歧视条例》，提供服务的机构如基于某人的种族，在提供服务的过程给予该人较差待遇，便属违法。因此，基于一个人的种族而收取较高收费，便有可能违反《种族歧视条例》。

平机会表示，以餐厅服务为例，正确的做法是，餐厅即使提供中文及英文餐牌，中英文内容及价格必须相同。发言人续称，歧视只会局限商机，不单令商户声誉受损，还可能要负上法律责任。《种族歧视条例》于2009年7月生效至今，平机会共处理大约7宗涉及饮食业在提供服务方面的投诉，其中2宗是平机会主动调查。

消委会发言人则表示，食肆无论是接待本地或非本地客，都应使用统一价目表，或在原有餐牌上加上英文等注释，以免误会。

十三、导游人员管理法规

香港旅游业又现‚翻版阿珍‛

此次出事的旅行团在深圳报名，属‚观光旅游购物团‛，共３４人，团费从１７００元至２５００元人民币不等。该团由香港友佳旅行社接待。按行程表，旅行团应由一名裘姓 20

导游负责，但接团的是杨姓导游，后来又转由林如蓉也就是涉嫌打人的‚阿蓉‛负责，裘姓导游一直没有出现。

据香港《明报》报道，２月５日大年初三中午，林如蓉带旅行团到香港土瓜湾的珠宝店购物，并要求游客必须在该店逗留２小时。来自安徽的游客张勇夫妇没有购买珠宝，此举引发林如蓉的不满。随后她回到车上，当众指骂坐在车尾的张勇夫妇是‚狗‛、‚穷人‛，无力消费，过年也不购物。

遭到无理谩骂的张勇和太太感到气愤，双方开始争执，林如蓉的助手陈某也参与进来，最终４人发生肢体冲突，均受伤入院，并被控以公众场所打架罪，拘留于香港红Ｂ警署接受调查。

就在媒体铺天盖地报道这起打斗事件之时，张勇的口风却在２４小时内来了个１８０度大转弯。２月６日下午，张勇公开表示，已收到林如蓉的道歉信，事情已经结束。他还说，由于没有跟导游好好沟通，所以引起误会，现在误会已经冰释，女导游也已道歉，他也满意旅行社的其他服务。有香港媒体称，张勇夫妇的态度之所以会有如此戏剧性的转变，是因为友佳旅行社已向他们支付了１２万港元的赔偿。２月７日在九龙城裁判法院提堂，涉案三人均不认罪。最后他们被判签保１０００港元及守行为１２个月，在守行为

期间三人均不得在香港使用暴力（编者注：守行为是指当事人在认罪或被判有罪后，由法庭指定担保的金额、守行为的范围及期限，要求当事人在一定时期内不再犯法）。

十四、旅行社管理法规

中新网3月10日电 据香港中通社报道，台湾花莲太鲁阁公园9日又再发生落石意外，一名女性大陆旅客遭落石击中头部，目前已送医救治，没有生命危险。

这起意外发生于下午4时55分，一名来自陕西旅游团女性游客，随团在燕子口附近徒步赏景时，突然遭掉落的一块零星落石击中头部。太鲁阁公园管理处接获通报，立即就近派人前往协助，经初步检查，这名女性大陆客头部有撕裂伤，经简单包扎后，由救护车送往花莲门诺医院治疗，没有生命危险。

由于中横公路九曲洞最近落石频繁，除了预防落石工程，太鲁阁公园也就近为旅客提供安全帽，公园管理处指出，除此之外，在布洛湾管理站、游客服务中心也都有提供安全帽，但这个旅行团并没有借用，未来将检讨当地的岩层安全问题。

十五、旅游交通运输法规

一名大陆游客在台湾遇车祸丧生 时间：2012-01-27 10:28:49 24日晚10时30分许，李冠一正从花莲新城火车站步行前往住宿的家庭旅馆。沿途灯光昏暗，加上大雨造成视线模糊，一名骑乘摩托车的游姓台湾民众未能发现身穿深色上衣的李冠一，将其撞倒在地。警方接到游姓民众报案后前往现场，发现李冠一已呈现昏迷，救护人员立即施行急救，并将其送往花莲某医院。但在送医途中，李冠一因伤重于25日零时许宣告不治。

刘克智说，25日一早，海旅会台北办事处得到台湾海峡两岸观光旅游协会（台旅会）、‚移民署‛的情况通报，随即启动相关工作机制，向海旅会报告这一情况，并与台旅会紧密配合，积极处理善后。目前，上海当地代办李冠一赴台个人游手续的旅行社已联系到他的家属。两岸有关方面正在抓紧办理手续，争取安排李冠一家属尽快抵台。海旅会台北办事处届时将提供家属协助，推动善后事宜得到妥善解决。

十六、旅游饭店管理法规

小投诉带来的大生意

一位在四星级商务酒店入住数日的客人，在他离店的前一

天，偶尔在电梯里遇到进店时送他进房间的行李员。两人打过招呼后，行李员问他这几天对酒店的服务是否满意，客人直率的表示，酒店各部门的服务都比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意，觉得现在菜的味道不如从前，因为他在几年前曾多次入住该酒店。

当晚这位客人再到中餐厅用餐时，中餐厅经理专门准备了这道菜请他免费品尝。原来，客人说者无心，但是行李员听者有意，与客人分开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理。当客人了解事情的原委后，非常高兴，他没有想到随便说说，酒店居然如此重视，客人真诚的说：‚这件小事充分体现出贵店员工的素质及对客人负责的程度。‛

几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年公司的3天研讨会及100多间客房的生意放在该酒店。秘书还说：上次在酒店下榻的这位客人是他们集团公司的总经理，他回到公司后，高度赞扬了酒店员工的素质，并决定将研讨会及入住预订从另一家商务酒店更改到贵酒店。几乎是不费吹灰之力，酒店就得到了一笔可观的生意。

十七、旅游饭店管理法规

客人永远是对的

‚十一‛旅游黄金周期间，两位外籍专家出现在上海某大酒

店的总台前。当总台服务员小刘（新员工）查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：‚已经有客人替你们预定了708号房间，但你们只能住一天。‛

客人听了很不高兴地说：‚接待我们的公司，怎么会变成一天呢？‛小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：‚我们没有错，你们有意见可以向公司方面人员提。‛客人此时更加火了：‚我们要解决住宿问题，我们根本没兴趣也没有必要去追究预订客房差错问题。‛正当形成僵局之际，前厅值班经理过来听取客人意见，他先请客人到大堂经理处的椅子上坐下，请客人慢慢地把意见说完。然后他以抱歉的口吻说：‚你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正是旅游旺季，标准间客房连日客满，我想为你们安排一间套房，请你们明后天继续在我们宾馆做客。房价虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您九折优惠。‛客人们觉得值班经理的态度非常诚恳且符合实际，于是欣然同意。

10月5日，住在酒店的另一位外籍散客要去南京办事，打算几天后仍回上海出境归国，在离店时要求保留房间。总服务台小吴在回答客人时语言缺乏技巧地说：‚客人离店要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天的房费，我们也无法满足您的要求！‛客人听后很不高兴地转向大堂经理处投诉。大堂经理安慰客人道：‚我

理解您的心情，我们真诚欢迎您再次光临我酒店。我看您先把房间退掉，过几天您回上海前先打个电话给我，我一定优先安排您的住宿。‛

数日后这位客人归来，大堂经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由地翘起大拇指。分析：

第一、酒店是中外宾客之家，使之满意而归是酒店应尽的义务。大型酒店设臵大堂经理目的是为了及时处理客人的投诉。

第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时，酒店管理人员首先要稳定客人情绪，倾听客人意见，以高姿态的致歉语气婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。

第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意而又符合情理时，酒店的处理就算得上成功了。

十八、旅游饭店管理法规

客户档案与个性化服务

企业家李先生到泰国出差，下榻于曼谷东方饭店，这是他第二次入住该饭店。

次日早上，李先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地

问道：‚李先生，您是要用早餐吗？‛李先生很奇怪，反问道：‚你怎么知道我姓李？‛服务生回答：‚我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。‛这令李先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。

李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：‚李先生，里面请。‛

李先生十分疑惑，又问道：‚你怎知道我姓李？‛服务生微笑着答道：‚我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。‛ 李先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：‚李先生还要老位子吗？‛李先生的惊诧再度升级，心中暗忖：‚上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？‛服务小姐主动解释：‚我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。‛李先生听后有些激动了，忙说：‚老位子！对，老位子！‛于是服务小姐接着问：‚老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？‛此时，李先生已经极为感动了，‚老菜单，就要老菜单！‛ 给李先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里李先生都没有见过。

一顿早餐，就这样给李先生留下了终生难忘的印象。此后三年多，李先生因业务调整再没去过泰国，可是在李先

生生日的时候，突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的李先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！

李先生当时热泪盈眶，激动难已…… 分析：

虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。

是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。

据西方营销专家的研究和企业的经验表明：‚争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。‛这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。

十九、导游人员管理法规 导游未提醒 旅行社赔偿 时间：2012-03-01 09:49:57 韩女士在台湾旅游乘坐巴士时，不慎从安全门处摔伤，因不

满意旅行社的赔偿，遂起诉至法院。这件旅游事故也为广大游客敲响了警钟，外出旅行一定要注意安全。

在台湾旅游期间，韩女士因为乘坐的巴士和大陆地区有差别，不慎从安全门处摔伤，因为不满意旅行社的赔偿，遂起诉至法院。日前，此案在南京玄武法院法官的努力下，双方达成调解协议，旅行社赔偿原告损失费5000元。

前不久，64岁的韩女士在南京某旅行社报名参加了台湾8日游，在乘坐巴士旅行过程中，韩女士从前排座位走到后排找其朋友，就在这个过程中，不慎从位于车厢三分之二处的安全门处摔下，当即送入医院救治。诉讼中，被告称，在台湾，驾驶员位臵在车厢的左侧，车子右侧前后各有一个门以及在驾驶员一侧还设有安全车门的汽车很多，并且提供了车辆符合安全标准的相关证据，但因为材料原件从台湾寄送非常复杂，因此只能在庭审中提供复印件。

审中，有两名旅行团的团友作为证人出现，她们均表示在旅行过程中，导游始终没有提及还有一个安全门的事情；乘车时间在7点，而且当时车内拉着窗帘，光线不好，安全门前后都是有座位的，没有栏杆防护，很容易发生事故。玄武法院的法官耐心细致做双方工作，寻找调解点，旅行社最终同意赔偿各项损失共计5000元，韩女士表示满意。

二十、消费者权益保护与旅游投诉法规

旅游购物中商品以次充好

今年7月，外地消费者张先生在开发区某购物中心以1800元的价格购买2只玉镯，经营者承诺两玉镯等级均为A。可通过鉴定，只有一只玉镯为A级，另一只为B级，张先生遂要求经营者退款，而经营者以商品不是假货为由拒绝退款。后经多次调解，经营者给消费者退还货款。

二十一、旅行社管理法规

旅行社未按约定履行合同

旅游合同违约主要表现在，旅行社单方面删减景点、随意加设收费项目、未按承诺接送游客、食宿标准未达到合同约定等。肖女士在开发区某旅行社办理了全家港澳五日游，在香港游玩的几天还顺利，到达澳门后，导游以时间不够为由删减了好几个重要景点，双方对赔偿问题多次协商未果。经开发区消协调解，最终该旅行社赔偿肖女士600元钱。

二十二、消费者权益保护与旅游投诉法规

海滩物品租赁纠纷多

今年7月，孙先生和家人到某海滩烧烤，花了300元租借了遮阳棚和一些桌椅。因为体重偏重加之地面不平，孙先生将

一把沙滩椅坐塌了。该椅子全新的也就价值40元左右，出租人开口就要200元。后经辖区工商所调解，孙先生赔了50元钱。

二十三、消费者权益保护与旅游投诉法规

劣质泳衣让消费者‚走光‛ 对于泳衣的投诉主要是面

料导致消费者皮肤过敏和因拼接处开线、泳裤皮筋断裂导致穿着都‚走光‛。准大学生婷婷（化名）跟随父母到某浴场游泳，刚下水扑腾了两下，新买的泳衣就开线了，搞得婷婷蹲在水里半天不敢出来，直到妈妈拿着浴巾包裹住她的身体，婷婷才尴尬地回到岸上。事后婷婷将出售该件泳装的商店投诉到开发区消协，经过调解，该商店为婷婷退货，并支付货款一倍的价钱作 二

十四、旅游交通运输法规 时间：2011-05-03 09:38:54 人民网5月3日电据香港文汇报报道，4日内接连有2名男子上邮轮游玩期间猝死。今次是4日内同一艘邮轮上发生的第2宗同类事件。上月29日，一名42岁男子随同一邮轮出海消遣后，亦在船上房间内昏迷，救护员接报上船证实他已 31

不治。

4日内接连有2名男子上邮轮游玩期间猝死。一名6旬内地汉偕女友人登上一艘邮轮出海消遣，昨晨返抵香港在房间落船时，突在房间内仆倒地上昏迷，女友人如厕期间听闻有人跌倒声响，查看发现男友人昏倒地上，慌忙通知船员报警，救护员登船替事主抢救，惟证实他已气绝死亡，死因有待剖尸检验确定。今次是4日内同一艘邮轮上发生的第2宗同类事件。

死者姓赵、62岁，内地人，警方已联络其家人安排认尸。事发昨上午约10时半，现场消息称，赵偕同一名58岁姓林女友人，登上一艘邮轮出海消遣后返港，当2人在房间内准备落船时，赵突全身冒冷汗不适，女友人担心他出事，遂查问其身体状况，但有人坚持身体并无问题，女友人闻言遂进洗手间如厕。期间女友人在厕内听闻重物堕地声响，觉可疑外出查看，赫然发现赵倒卧地上昏迷，女友人大惊船员求救报警，救护员接报登轮救援，惟证实事主经已死亡，稍后将尸体运回岸上交仵工送殓房。

上月29日，一名42岁男子随同一邮轮出海消遣后，亦在船上房间内昏迷，救护员接报上船证实他已不治。二

十五、合同法律制度

20岁出头的男子柳文、赵旺（均为化名）等人在广州多

个旅游点向路人派发虚假的旅游宣传单。2009年10月3日晚，妇女宋某某及家人在途经沿江路天字码头附近时，收到赵旺派发的印有到港澳等地旅游优惠的宣传单，随即按照宣传单上的联系电话找到柳文，表示要办理到香港旅游的手续，并约定到宋某某住处附近的广园西路某酒店门前签订旅游合同。见有人上钩，柳文与赵旺合谋，由赵旺去骗取宋某某的旅游费用。10月4日凌晨，赵旺去到广园西路某酒店门前，冒充某旅行社的名义与宋某签订了假旅游合同，以需要缴交旅游费、押金的名义，骗得宋某某及其女儿的现金人民币7250元，后由柳文、赵旺共同分赃。假合同约定当天上午6时30分，旅行社在酒店门前接人出发，但到7点30分也不见有车来接，宋某某拨打柳文电话联系，已打不通，知道被骗，于是报警。经侦查，公安机关去年先后将柳文、赵旺两人抓获归案