业务流程改进项目策划与实施最佳实践

第一篇：业务流程改进项目策划与实施最佳实践

业务流程改进项目策划与实施最佳实践

外部：竞争越来越充分、客户要求变高、产品生命周期变短、价格变低 内部：流程制度越来越多、效率越来越低、变革阻力大、不知从何下手

围绕组织绩效，优化痛点流程，实现财务价值，培养变革团队！变革化整为零，降低变革风险，聚集团队智慧，获取广泛支持！

——专属管理团队和流程精英的流程变革进阶模式。所有参训学员，将获赠一本由陈志强博士翻译的最新书籍《业务流程改进项目管理最佳实践》

客户评价

◇ 聚光科技董事长王健：我在聚光快速发展阶段就认识了陈志强博士，他的课程对我有很大的冲击，后来的持续辅导，为聚光规模化发展建立重要的流程基础。

◇ 万科集团：陈志强博士的课程为万科流程管理团队带来了很大启发和应用，他还指导了我们分公司流程优化，提升了分公司流程管理能力。

◇ 阿里巴巴集团：陈博士在9年前就开始对我们实施多场培训，他的课程生动、专业、实用，对我们的流程建设工作起到较大的指导和促进作用。

◇ 蒙牛集团：陈志强博士是蒙牛集团的老朋友，为我们提供了持续的流程管理培训和指导，对蒙牛流程意识提升和方法论普及起到了较大贡献。老师介绍

流程管理及组织变革顶尖实务专家——陈志强博士

◇ 管理工程学博士，中国流程管理领域极有影响力的专家，深圳管理咨询行业协会副会长，清华大学企业高层经理培训课程特聘专家，中粮集团标杆管理特聘专家。拥有18年的流程管理和变革管理的实践经验。

◇ 曾担任华为公司流程优化管理部总监等职位，并兼任华为ISO管理者代表、高级行政干部培训中心高级讲师。参与了多个公司级流程变革项目的策划与实施，也领导过几十个跨部门流程改进项目。作为流程管理部第一任总监，建立了流程管理机制，将公司流程优 化管理工作例行化。

◇ 曾为上千家知名大中型企业及细分行业快速发展的中小企业提供专业的流程优化培训服务，并带领公司咨询团队为几百家企业提供了流程优化的咨询项目服务，为国内企业流程管理意识和水平的提升做出了一定的贡献，在思想性、专业性和实用性方面受到客户的高度评价。

◇ 基于公司战略和商业模式，帮助客户构建端到端的业务流程体系，提升组织的成长能力；并对企业关键流程实施优化和变革，改进流程绩效，打造流程型组织，以提升竞争优势。

◇ 陈博士还领导杰成团队开发了国内首套流程审计的要素和标准，以及流程和制度体系管 理IT平台（EPROS），帮助流程管理部门在公司内系统地推进流程规划、流程设计、流程发布、员工应用以及流程持续优化等工作。

课程大纲

一、通过业务流程改进，构建竞争优势

1、变革的方向——从管控型组织到服务型组织

2、为什么企业实施变革这么难

3、变革如何化整为零——化解风险的策略和方法

4、强化变革责任主体，培育变革型领导

5、业务流程改进与财务价值的关系

6、变革激励机制设计

7、业务流程改进项目运作的方法论框架

二、业务流程改进项目阶段一：策划和准备

1、战略和业务痛点分析－发现流程优化机会点

2、目标流程选择

3、确定项目的目标和范围

4、变革准备度和高层级风险分析（项目面临的组织环境）

5、获取项目赞助人的支持

6、建立项目组织

7、制定项目初步计划书（策划方案书）

8、制定项目管理制度

三、业务流程改进项目阶段二：关注现状（As-Is）

1、识别关键干系人（利益相关者）

2、项目开工会

3、制定项目滚动计划

4、理解项目和建立人际关系（途径、沟通）

5、收集现状信息、发现快赢点

6、基于业务场景进行流程现状建模（workshop）

7、发现当前流程的绩效差距－基于业务最佳实践和竞争环境进行对标

8、评估当前的组织及绩效控制系统

四、流程优化项目阶段三：重设计（To-Be）

1、发现流程优化点  流程时间分析法  流程成本分析法  流程价值分析法  流程标杆分析法

2、设计流程优化方案－应用流程重设计技巧

3、定义未来流程

4、定义未来绩效控制系统

5、新流程测试与调整

五、流程优化项目阶段四：推行实施

1、制定推行策略和培训计划

2、建立多样化的沟通渠道

第二篇：网络新闻专题策划与实施（范文）

网络新闻专题策划与实施(重点)

(一)网络新闻专题策划概说

1、网络新闻专题的定义：(必考)

汇集多种类型的新闻信息、运用多种报道手段和形式，以一定的报道数量、报道深度和广度对特定的主题或事件以多种媒体呈现的整体传播形态。

2、网络新闻专题的特点

(1)集成性与延展性：

A、集成多种报道形式和媒体表现手段来表现主题。

B、围绕主题的新闻信息既具有深度又具有广度，还可以随着事件的发展不断扩充。

(2)实时性与延时性：

专题中既有实时的最新消息，也有已经发生过的过往新闻;不仅可以根据事件的进展不断扩充，而且可以在事件结束后仍然存在。

(3)多种信息手段有机结合。

(4)信息均围绕一个主题展开。

(5)与受众具有较高的互动性。

3、网络新闻专题的作用

(1)克服新闻碎片化。

(2)实现网络新闻立体化，实现新闻报道在一定广度和深度的延展。

4、类型

(1)根据是否更新：

A动态专题 ：随着事件的发展不断更新，专题始终处于动态变化的过程中。B静态专题 ：一次性建设完成后，内容和形式都不再发生变化。

(2)根据专题内容的性质：

A事件专题 ：专题的主题是一个事件，专题也围绕这个事件展开报道。

B非事件专题 ：主题并非事件，专题只是围绕一个大致的主题展开。

5、报道原则

(1)具有深度报道的意识。

A、内容上除了最新消息，还要有评论、访谈、互动等内容，此外报道内容也要有一定的广度。

B、形式上主要是多种媒体形式配合内容的深度。

(2)充分利用发挥多媒体的优势。

(3)合理地体现信息层次。

A、信息要有深度(分析、评论、互动)。

B、信息要有广度(背景、资料)。

C、处理好核心信息、周边信息和辐射信息三者的关系。

(4)突出网站特色与资源优势。

A、充分发挥网站特色。

B、以传统媒体为母体的网站要发挥原创资源优势;没有传统媒体依托的网站发挥汇总优势。

(5)有效利用互动：除了设置“调查”，“评论”等互动栏目外，也可将网民精彩的评论推荐出来。

第三篇：旅游项目与策划

旅游项目与策划

一、旅游项目

1．旅游项目概念

对于旅游项目概念有很多研究，主要体现在以下几方面：

（1）吸引物说：苏格兰旅游委员会（1991）认为旅游项目应该是一个长久性的旅游吸引物，旅游项目的主要目的是让公众和旅游者得到消遣的机会，做他们感兴趣的事情，或者是受到一定的教育，而不应该仅仅是一个游乐场、一场歌舞剧或电影、一场体育竞赛等等。旅游项目不仅应该吸引严格意义上的旅游者、一日游者，而且还应对当地居民具有一定的吸引力。马勇等（2002）认为，旅游项目是借助于旅游地的旅游资源开发出的以旅游者和旅游地居民为吸引对象，提供休闲消遣服务，具有持续旅游吸引力，以实现经济、社会、生态环境效益为目标的旅游吸引物⑶。

（2）资源组合说：黄郁成（2002）认为旅游项目是指旅游开发者为了达到特定的旅游发展目标而临时调集到一起的资源组合⑵，即由各种现实和潜在的旅游资源转化而来的，能真正创造价值和财富的旅游资源（Tourist Attractions）。

此外，有产品说，体验说，功能说等，如认为旅游项目的核心内容是如何向旅游者提供合适的旅游体验，对项目的策划者来说，就是项目应该具有哪些功能。由于旅游主题的不同，目标市场的不同，项目的功能也不同，项目的功能又为旅游产品的开发指明了方向，成为旅游规划、旅游产品设计的依据⑷。

“尽管旅游系统中各要素都具有各自的重要作用，但惟有吸引物才构成其中的驱动力（enerpzingpower）。吸引物不仅是指区域中那些能够为旅游者提供可看或可做的事物的地方，而且为旅游者提供了为什么要出游的磁引力（magnetism）”⑸。而一个完整的旅游项目最能说明旅游吸引力的问题。如果说旅游产品与吸引物两个概念可以近似地等同使用或至少它们之间大部分涵义相互重叠⑴，那么，旅游项目最能替代旅游吸引力的概念。

综上所述，旅游项目是指整合一定的旅游资源形成的，具有一个主题，以旅游者和旅游地居民为吸引对象，以经济效益、社会效益、环境效益为目标的旅游吸引力单元。根据旅游项目所指对象，可将其分为发展性旅游项目与开发性旅游项目，我们这里所研究的旅游项目策划是指发展性旅游项目而言

2．旅游项目的基本要素

一是旅游项目要有明确的目标和主题。这是旅游项目的灵魂，项目建设和实施必须围绕目标和主题进行，而且项目的目标应该有一个具体的要求，它要建成多大的规模，建成后的功能，应该产生多大的经济效益，项目的服务年限有多长等等。项目通常由若干相对独立的子项目或工作包组成，构成了完整的项目系统。

二是旅游项目要有一个适用年限。环境在不断变化，旅游者需求在变化，旅游项目也要不断地调整、完善，直至完成项目周期。

三是旅游项目要落实在特定的旅游区与社区。旅游项目是一定的旅游区和社区条件下的项目，不可能有放之四海而皆准的旅游项目，因此，旅游项目策划应充分考虑旅游区、社区的特殊环境，即明确旅游项目依托的环境与范围。

四是旅游项目要有具体的功能、实施内容和实现目标的途径。功能是指与主题相适应娱乐、休闲、度假、探险等。项目要具有实现目标的必要手段。有时候项目在实施过程中会出现很多新的问题，即对达成目标的途径并不是很清楚，因此项目的实现途径应包含有创新的要求。

五是旅游项目要有合理的人员搭配和充足的资金保障。这其中包括环境、经济、市场、旅游及地理、园林等专门人才组成的人员组合，要有明确的资金来源渠道。

六是旅游项目要有恰当的评价标准与监控体系。旅游项目实施是一个长期的、后效的、不稳定的过程，要建立一个连续的、便于监控的的经济、社会、环境目标评价系统。并根据旅游项目的特殊性，建立有效的政府或社会监控体系。

3．旅游项目分类

（1）从性质上划分：可将旅游项目分为观赏性项目、娱乐性项目、活动性项目、休闲性项目、度假性项目、探险性项目等。

（2）从旅游项目功能划分：旅游功能和接待功能项目，其中旅游信息系统不容忽视。

4．旅游项目功能

旅游项目功能是对旅游项目的主要内容及其主要服务形式的界定。在设计阶段界定旅游项目功能应注意：①明确旅游项目的功能和性质；②便于进行旅游项目功能评价；③有利于开阔旅游产品设计的思路。旅游项目的功能定义要摆脱现有旅游结构框框的束缚，以利于未来旅游产品的设计和项目功能的改进。

旅游项目功能的定义要确切，要进行适当的概括和抽象

一般来说，应该对旅游项目一个功能下一个定义，一个项目有几个功能就要下几个定义。另外，项目功能定义，不仅要对项目整体进行定义，还要对项目的各组成部分进行定义

5．项目功能整理

经过定义的项目功能可能有很多，它们之间不应该是孤立的，而应该是有着内在联系的，为了把这种内在联系表现出来，就必须将其系统化。这种将旅游项目各部分功能按一定逻辑排列出来，使之系统化的工作就叫功能整理。其结果是形成“功能系统图”

项目功能整理的方法也是按照“目的——功能”关系进行的，方法之一是从目的寻找手段，将所有手段功能排列出来；方法之二是由手段寻找目的，从而把所有手段功能联系起来。通过资源来确定项目，是属于从手段寻找目的；通过市场来确定项目，属于从目的寻找手段。一般来说，在项目策划过程中，应将两种方法结合起来进行

6．旅游项目生命周期与新项目开发

“世界之窗”在经过了近十年的旅游开发之后，原有的旅游项目已经很难吸引旅游者。因此斥巨资进行项目改造，增加了所谓欢乐谷、球型电影城等项目，为旅游地的开发增添了新的内容。同时在原来单纯的主题公园观光旅游项目基础上，又增加了许多世界各国的节庆旅游项目，从而丰富了“世界之窗”的旅游内涵，提升了其旅游生命力。

二、策划

1．策划的概念

策划，除了创造性思维这个核心内容以外，还需要很多学科知识的综合运用，同时它又具有鲜明的实践的品格⑴。

追溯历史，“田忌赛马”足以说明要成就一番事业，就要善于对未来的发展进行周密的策划。“必也临事而惧：好谋而成者也”（《论语·述而》）。

哈佛企业管理丛书中这样论述，“策划是一种程序，在本质上是一种运用脑力的理性行为。策划是一种连续不断的循环，因为一个组织的内在及外在环境不可能是静止不变的。……要策划再策划，以求计划之确实可行。”⑵

可见，策划是一种程序，指的是依据有关信息，判断事物变化的趋势，确定可能实现的目标，以此来设计、选择能产生最佳效果的资源配置与行动方式，进而形成正确决策和实施方案，并努力保障目标实现的过程。它是目标、主题、策略、计划以及评估和反馈等要素的综合统一。“最佳效果”这个质量标准还将把我们的研究引入策略的范畴，进入创造性思维的领域。

项目策划是指以一些具象的客体为对象，构思设计出实现某一目标或效果的新的具象客体，它体现较强的的功利性、社会性、创造性、时效性和超前性。

2．现代策划的发展趋势

随着社会化大生产和科学技术的发展，策划的实践和理论发生了质的飞跃，有些研究对其发展趋势作如下的归纳：①策划主体的群体化；②策划手段的现代化；③策划科学的独立化；④策划过程的程序化；⑤策划分析的定量化。

3．策划与旅游规划

（1）市场需求呼唤旅游项目策划。

实践经验证明，很多旅游区的失败原因不是没有好的资源，而是缺少好的项目方案，面对日益成熟的旅游消费市场、旅游资本市场，旅游区没有一个好的项目策划，没有标志性的特色项目，已很难找到开发资金，很难吸引旅游者，很难在激烈的市场竞争中取胜。

（2）旅游规划发展推动旅游项目策划。

随着旅游规划工作的日益开展，整体的旅游规划水平已今非夕比，旅游规划领域正在逐步形成一套规范的、适合旅游业发展的旅游规划技术、方法。技术需要不断进步，规划需要不断创新，在这种内部力量的推动下，现代的旅游规划工作已将旅游项目策划作为旅游区规划的重点突破。

三、旅游项目策划

旅游项目策划是在扎扎实实的调查基础上，经过挖掘、分析、筛选、对比、借鉴经验教训，运用智力为旅游区开发提出发展主题及整体运筹规划概念的过程。旅游发展是一个从战略构思到开发规划、经营管理的复杂的循序渐进的过程，规划解决的是正确地做事情，旅游项目策划则解决做正确的事情。

第四篇：万盛中央公园创优策划与项目实施汇报总结

***项目

创优策划与项目实施汇报

一、工程概况

***位于***核心地带，石牛路以东金盾路以北，地理位置优越，是市首个大型公园景观社区。6#、8#、9#楼及II区地下室项目是万盛〃中央公园核心区，占地面积4680.31平方米，总建筑面积为125576.8平方米，其中住宅面积103997.83平方米，共有914套住宅，地下1层，建筑面积14530平方米，设机动车位429个，地上34层，建筑高度99m。建设单位： 设计单位： 勘察单位：

质监单位： 监理单位： 总承包单位：

工程开工日期为：2010年9月15日开工，竣工日期为2014年3月28日。工程建设预算投资**亿元，竣工决算造价**亿元。项目的开发促进了玉林市绿色人居产业为主的发展区域，促进人口聚集，是市21世纪居住典范。项目建成交付使用，有利于完善玉林市城区房地产市场的多层次布局，满足日益增长的社会需求，有利于改善玉林市民居住环境，美化城市景观。

二、工程特点、重点、难点

建筑布置以平行为主，结合了周边道路采用围合中心庭院的方式，营造小区内开阔的空间视野，形成空间上的整体感和良好舒适的居住空间，具有鲜明时代特色的高品质住宅小区。

工程地下室面积大，地下室顶板上部为种植屋面，因此地下室顶板构件抗裂、防渗是本工程施工的一大难点。

三、工程建设目标

参见各方秉承“追求卓越、铸就经典”的国优精神，在工程质量、安全管理目标上形成统一共识，分项工程合格率100%，分部工程优良率100%，单位工程优良率100%，杜绝重大质量事故和质量管理事故的发生，工程质量确保“优良”，争创“国家优质工程奖”，打造玉林市首个大型公园景观社区。

本项目设计阶段就以发展“节能省地”型小区为目标，通过科学合理规划布局，采用围合庭院方式，建筑物朝向以朝南为主，主导风向为东南风，室内形成自然良好的穿堂风。

项目设计经过反复精心策划，合理调整住宅项目容积率，且充分利用地下空间，提高土地利用率。在节水方面，充分考虑水资源开采利用与补给的平衡关系，住宅中心景观水系充分吸收天然雨水，满足小区园林植被的日常养护，项目用水洁具均采用节水型，有效降低水资源的耗能。

在节材方面，设计上主要采用新三级钢技术、高强混凝土技术，并且采用广西重点推出的烧结多孔页岩砖技术，降低自然资源用量，达到节能环保效果。小区采用智能照明控制系统，采用LED节能照明灯具，每年节电率达8.5%。

项目计划开展多次QC活动，力夺广西自治区优秀QC成果一等奖。施工过程狠抓质量管理，质量目标达国家优质工程奖标准。

环保、水土保持、劳动卫生等各项工作应满足政府主管部门的管理要求及验收标准。不发生环境污染事故，施工噪声不超标等等。

四、工程建设管理

***房地产开发有限责任公司建立完善的项目管理体系，配备强有力的组织团队，实行人性化奖惩管理制度，规范参建各方质量管理行为，明确质量管理职责，提高质量管理水平，实现工程质量目标，明确参建各方按照投标承诺和合同约定，配备项目负责人、技术负责人和质量负责人，设置现场质量管理机构，落实质量管理人员，明确质量责任，完善质量管理制度。

勘察设计单位作为项目实施的先行者，倡导全员质量管理基本原则，在全体员工中树立以服务为根本、质量为生命的求真务实的指导思想，为提高本工程整体质量奠定坚实的基础。各专业设计负责人认真贯彻执行华蓝设计（集团）有限公司《质量管理办法》，树立以服务为根本、质量为生命的求真务实的质量管理指导思想，形成人人讲质量、层层抓质量的良好风气，为提高设计整体质量奠定坚实的基础。

****建设集团有限公司秉承一流〃精作〃诚信〃卓越”的企业精神，高度贯彻公司项目质量管理体系标准、环境管理体系标准、职业健康安全管理体系标准的实施。由公司项目管理总监牵头落实项目组

织机构，项目经理编制具有可实施性强的项目策划，管理人员职责，项目建设过程的管理、程序、过程和资源细则。施工期间严格执行业主、设计、监理单位指令。在施工过程中实施样板引路，开展工序质量实物样板、楼层样板间、样板层的制作与展示。根据质量目标、关键工序、特殊部位质量控制计划表，分阶段组织技术交底。并针对住宅工程质量常见问题，制定了《住宅工程质量常见问题专项预防治理工作方案》质量控制措施，解决渗漏、裂缝、门窗型材壁厚不足以及水暖、电气、节能保温等方面影响使用功能的质量常见问题，保证了质量目标的实现。针对关键工序、关键工艺，大业公司先后组织了多次QC活动，按照科学合理的PDCA循环计划开展QC活动，不断的提升施工质量和施工效率。

***建设管理有限公司在建设项目实施阶段，按监理合同规定的范围，处理关于施工中质量、安全、成本、工期等监理事宜。项目总监作为公司派驻现场的监理第一负责人，严格贯彻执行公司质量管理体系、监理工作制度，开工前制定完善的监理规划大纲、监理细则等管理制度。项目实施过程恪守纪律，认真审核各项资料，积极做好周报、月报总结，为项目的质量、安全、进度、成本作出不菲贡献。

在***房地产开发有限责任公司统一下领导，项目各参建单位团结一致，目标一致，态度一致，工程建设中贯彻落实国家工程质量工作方针，强化质量意识，提高管理质量和工艺质量，以落实工程质量问责制和质量责任追究制度为重点；以管理好“三个关键环节”质量控制为抓手，以强化施工现场精细化管理,强力推行精细化施工，治

理工程质量通病为突破口，杜绝重大质量事故，提高质量管理水平。万盛·中央公园6#、8#、9#楼及II区地下室项目实施期间，工程质量通病得到有效治理，不发生重、特大质量安全事故的管理成效，工程管理质量水平，工艺质量水平显著提高。

参建各方自觉落实质量责任，严格按照设计文件和合同规定组织施工，明确质量责任人，制订质量保证措施，加强施工现场质量控制，按规范切实做好工程自检工作。广西大业集团有限公司强化施工现场精细化管理，树立品牌意识，突出抓好隐蔽工程、重点部位、关键部位、关键工序质量控制，重点抓好工程质量通病的防治工作，确保工程优质。健全原材料准入制度，建立合格供应商名册，实行定期评价，从源头确保工程质量。健全外部劳务招投标制度，选择质量意识强、有能力、讲信用、服从管理的外部劳务队伍。建立外部劳务评价机制，定期对外部劳务进行评价，对质量意识淡薄、能力差、不讲信用、不服从管理的外部劳务，坚决予以清除。建立质量考核奖惩制度，把质量工作和经济有机地挂起钩来。对质量管理好的部门、班组和个人予以通报表扬，切实提高质量安全意识和责任心、使命感，五、工程建设亮点及经验

参建五方在本工程实施过程中，牢固树立科学的质量观，必须将质量管理作为主动行为，通过建立、健全一整套行之有效的质量教育、警示制度，使工程质量就是生命深入人心，增强工程质量危机感，形成一个全员想质量、全员讲质量、全员管质量的良好氛围，实现从“要我抓质量”到“我要抓质量”的转变。

工程面积大，构件截面尺寸类型众多，施工过程由施工单位实行“三检制度”严格把关模板支设质量及砼浇注质量，使得主体结构节点方正，截面尺寸准确，线角清晰平顺。混凝土饱满密实，内实外光。

广西大业开展质量月活动，在装饰装修、防水、保温隔热、管道设备安装等方面强调精细化管理理念，工程质量得到业主的高度赞扬。建筑外墙线条分明。入户大堂光鲜亮丽，地面瓷砖整齐划一，铺贴平整无空鼓。

屋面轻质隔热砖镶贴平整，灰缝宽窄一致；分格缝设置合理、顺直；泛水弧度统一，美观。

生活泵房、消防泵房的水泵管道配件、制冷机组、阀门排列整齐、布设合理、安装标高统一，操作方便、便于维护检修。管道、桥架、风管防火封堵严密，精细，装饰环简洁美观。

水管、风管、电缆桥架安装顺直美观，支吊架稳固可靠，经深化设计排布紧凑合理。

高低压配电柜排列整齐、盘面平整、标高一致；配电柜、桥架接地良好、接地干线色泽清晰，电缆沟及桥架内电缆排列整齐，绑扎牢固、标志清晰。配电箱内排线横平竖直、接线规范、牢固、标识清晰。

火灾报警、消防联动系统施工规范，探头实施准确监控。消防箱水带绑扎紧密、器具码放整齐，消防喷洒管道严密性试验符合设计及规范要求。

六、工程建设成果

经过三年多时间精心策划、施工，万盛·中央公园6#、8#、9#楼及II区地下室项目建设凝聚了参建各方的汗水和智慧，施工期间无任何质量安全事故发生，无拖欠农民工工资现象。工程被评为2011***安全文明标准化工地、获***优秀QC成果一等奖、**建筑业最高工程质量水平奖。项目倡导低碳环保设计，倡导绿色施工，施工过程做到“四节一环保”，项目交付使用后，通过一年期的测评，节水、节电率指标位居**市榜首，小区业主水电公摊费用节省30%，物业维护费比预期下降25%。***公园成功获评2015**市“十佳”园林式小区，为**市新区开发和房地产发展树立新标杆。

七、后续工程建设需要改进的工作

在工程建设过程中，我们发现施工前期准备工作相对仓促，施工总平面布置过于紧凑，施工期间材料周转、机械及设备使用效率等受到一定影响，管理相对粗放。我们在以后的建设中，将在施工前期做

好整体工作规划、布局，继续探索更好的建设管理方法和适当的施工方式方法，真正做到“绿色施工”，为周边居民营造良好的生活环境，为城区扬尘治理做出应有的贡献。

第五篇：口腔医院医疗质量管理与改进实施

口腔医院医疗质量管理与改进实施

1：降低医院感染率

具体改进措施：

①提高护士对医院感染工作的认识, 重视护理工作在医院感染管理工作中的作用

抓好护理工作是控制医院感染的重要环节。要充分发挥护士长和监控护士的监督作用, 认真观察病情并及时反馈至医师, 督促医师的无菌操作, 提出消毒隔离灭菌方面的合理化建议, 把感染控制在萌芽状态。②加强对监控护士培训

感染监控护士重点进行消毒、灭菌、隔离知识与进展以及环境卫生学监测方法, 加强对抗感染药物的合理应用、合理给药及不良反应的学习。感染科采取集中上课及下科室指导的形式, 学习各种标本的采集方法以及各种消毒液配置与使用方法。③护士在预防和控制医院感染方面作用

护士是健康教育的主要力量, 通过各种途径加强对患者健康行为的宣传和住院期间的自我保健意识, 使患者了解、掌握医院感染的基本知识, 主动积极配合治疗护理, 改正不良的卫生行为习惯, 预防感染。④护士掌握正确洗手的重要性

护士每人都要掌握正确的洗手方法, 每项无菌操作和处置前后都必须洗手或消毒手, 严格遵守无菌操作原则, 减少医源性感染。加强护士自我防护, 提高护士职业防护意识, 制定护理人员职业防护措施, 防止职业性、接触性感染的发生。⑤对我院ICU 的医院感染管理要求(1)布局、流程合理, 分办公区、治疗区和监护区, 监护区每床使用面积不少于9.5m*2, 配有初步处理医疗器具/器械的处置室和清洗消毒拖把便器的污洗间。

(2)感染患者与非感染患者能有效地分开安置, 特殊感染患者能独立安置。(除传染患者外, 医院感染耐药菌感染者如MRSA、VRE、多重耐药铜绿假单胞菌等)。(3)进入ICU 必须穿专用工作服、换鞋、戴帽子。

(4)空气消毒:《消毒技术规范》: ê 类环境空气消毒可使用紫外循环风空气消毒机或静电空气消毒机, 患者在场时不得使用紫外线灯管照射消毒。(5)治疗台面、治疗台车等每天治疗前后用1∶100消佳净液擦拭消毒。定期刷洗治疗车。监护桌?仪、门把手等每天用1∶100 消佳净液擦拭消毒。地面湿式清扫, 受污染时用1∶100 消佳净液拖擦。

(6)使用中的呼吸机管路每周更换两次, 将更换下来的螺纹管内外冲洗干净、晾干, 送供应室环氧乙烷灭菌处理。

(7)连续使用的氧气湿化瓶、通气管、湿化液每天更换。将更换下来的氧气湿化瓶、通气管清洗后, 用含氯消毒液浸泡消毒30 min, 然后用无菌水冲洗、晾干, 用已消毒的治疗巾或布口袋包裹保存, 保存期限7 d。

(8)调节呼吸机各项参数前后, 操作者必须清洁双手。(9)墙式氧气嘴未使用时须套保护帽(新式)、用PE 手套包裹扎好氧气嘴及湿化瓶连接口, PE 手套每半个月更换一次, 使用前用高效碘消毒液擦拭消毒后, 接上氧气连接管及湿化瓶即可使用。

(10)使用中的吸痰瓶每天将内容物倾倒后, 将瓶子冲洗干净, 每周消毒一次, 用毕需进行终末消毒。消毒后的吸痰瓶不使用前可用保护帽套好备用, 需要使用时接上连接管即可使用。

(11)吸痰管每次更换。使用中的吸痰瓶连接管每周更换两次, 建议一次性使用。每次吸痰时需用灭菌水将连接管内的痰液冲掉, 否则需立即更换, 每班清洁交班。

综上所述, 无论是侵入性操作还是非侵入性操作, 护士都必须严格执行护理技术操作规程, 任何环节的疏忽都会给医院感染留下隐患, 任何时候不管有人或无人监督的情况下每项操作均须按规范标准进行。护理管理必须从护士长的管理工作入手, 强化护理人员的医院感染管理意识和感染知识的培训, 做到主动参与、自觉执行, 从源头切断医院感染的发生。2：缩短挂号挂号等待时间 具体改进措施

①以信息化为平台的门诊挂号改进

门诊管理的核心是建立以信息化、网络化为支撑,以病员为中心的现代化门诊管理模式,实现门诊信息化、网络化。为了方便病员就诊,简化就诊环节,减少病员排队等候的时间,同时实行个人资料信息化管理,实行实名制挂号就诊。其实质就是充分利用信息技术,通过资源的优化和整合,将病员资料储存。只要病员挂号后看诊,医生在工作站开出电子化验、检查、处方等,所有信息通过网络传输至相关部门,如划价、收费、取药、检查等窗口都能直接共享患者的信息,简化了就诊流程,减少病员排队次数。这样,既合理利用医疗资源,提高了工作效率,又方便了病员,节省了病员在医院的无效停留时间。

就诊卡的推行:在全院实现信息系统上线工作。病员到医院看病必须先办理实名制注册就诊卡或临时就诊卡,才能进行挂号看病、缴费、检查、治疗、取药等,并且在整个诊疗过程中不能更改卡上信息。为此,我部设立了专门的注册办卡处,病员可持有效证件在注册办卡处办理注册就诊卡,该卡是患者在医疗服务中的身份识别卡,可帮助患者更快捷地获得相关服务,并对患者在门诊诊疗过程中的诊疗信息进行有效的归集管理,注册就诊卡还具备预约挂号的功能。如果病员没带有效证件,可办理临时就诊卡。临时卡不具备信息归集管理和预约挂号的功能,只限当日看病时使用,病员办理注册就诊卡后可以退还临时卡。

③挂号形式多样化:为减少来医院现场挂号拥挤的现象,同时为了给患者提供方便、快捷的服务,凡欲来我院就诊的病员可在省内任何地方,根据各自的时间和病情需要,随意选择以下任一种方式预约挂号,按照自已预定的时间段就诊,免除排队挂号及长时间候诊之苦。

（1）就诊当日现场挂号:病员在就诊当日持卡到医院挂号窗口进行挂号。这种方式主要适合初诊病员和医院附近的病员。（2）预约挂号:病员可根据实际情况安排好就诊时间,通过预约的方式提前预约好相应的专科或专家号,然后按照预约的时间到医院取号、就诊,减少了病员当日挂号排长队的现象。（3）现场预约挂号:病员持卡到医院指定的预约挂号窗口进行挂号。适合病员在当日挂号窗口未能挂上号或者需要等待相关检查结果出来之后复诊的病员。现场预约挂号作为当日挂号窗口的一种补充挂号形式。（4）电话预约挂号：适合所有病员,这在一方面避免了到现场排长队的现象,另一方面也分流和方便了病员。

（5）网上预约:是病员通过登录华西协同医疗服务平台,进行注册登记后,输入华西健康龙卡或注册就诊卡的卡号进行预约挂号。挂号成功以后,平台会提示病员具体的取号时间和地点,病员按规定的时间进行取号即可就诊。

（6）诊间预约:是病员在看诊以后,医生可根椐病员情况对需要复诊的病员,在诊间医生工作站直接为病员办理复诊的预约号。④管理理念的改变

随着病员需求的不断增加,在窗口服务中需改变管理理念。根据工作需要,对整个挂号窗口人员工作进行了调整,弹性安排工作时间、窗口数量和岗位调配,根据病员数量随时调整窗口工作人员,保证在挂号高峰时段不排长队,缩短病员挂号等候的时间。⑤加强挂号人员和工作人员分诊技能和服务意识培训及考核 定期对挂号人员服务质量,服务意识、接待礼仪、挂号业务、分诊技能、电脑操作技能等方面进行培训与考试。同时,将病员满意度调查、投诉、挂号质量、劳动纪律等作为每月绩效考核的指标。定期安排培训,由门诊科护士长和各楼层护士长结合各楼层、科室医生的特点和专科医生特长进行分诊知识培训,讲解怎样合理分配普通号源,发挥现有号源的最大效能,有效缓解供需矛盾。另外,还选派有经验的挂号人员和护理人员,定期对分诊人员进行分诊知识的培训指导和考核,要求台席工作人员熟悉医院的布局和相关检查项目等,有疑问及时与我部工作人员沟通,从而有效提高了挂号分科的准确率,减少了病员因挂错号而反复转科、往返耽误时间。

⑥开设便民服务,提升服务品质

在窗口服务中,新增了便民服务,如:病员在注册或挂号的同时,给病员发放门诊预约挂号服务指南,该指南提示病员可通过电话预约、网上预约等挂号形式进行挂号;发放小的温馨提示纸条,告知病员按时段准时候诊;告知挂眼科号的病员先测试力后就诊等等。使病员能进一步了解我院的就诊挂号流程及门诊就诊的注意事项,减少了病员对挂号员的不满,也提高了服务质量。

⑦信息系统上线中的不足

由于我院信息系统上线时间不长,在运行过程中还存在一些不足,如:有时系统不稳定,导致数据传输过程中出现医生坐诊信息不准确而挂错号,给病员带来不必要的麻烦。另外,有些地方相关配套设施不全,如:在现场预约挂号窗口上方,没有滚动显示屏,无法实时显示医生预约挂号的坐诊信息号源情况,等病员排队到窗口后,通过查询才能知道是否有号,造成病员不必要的等候。

3：降低医疗控诉率 医疗投诉的原因

医务人员的服务态度;医务人员的业务素质;医务人员法律观念淡薄，缺乏自我保护意识;病人的法律意识、经济意识以及自我保护观念增强。 防范医疗投诉的措施

①增强医务人员的服务技巧，改善服务态度：现代医学就是以人为中心的医学模式，改善医患关系，医务人员就必须增强服务意识，掌握良好的服务技巧，包括语言和形体技能，改善服务态度，处处为病人着想。工作中对病人态度和蔼，微笑服务，语言要和蔼可亲，多与病人交流沟通，对病人的提问应通俗易懂，做到不厌其烦。在临床医疗工作中要尊重病人，关爱病人。操作时要严格遵守医疗技术操作规范，尽量减轻病人的痛苦;多巡视病房，帮助病人及时解决困难，做到“口勤、手勤、腿勤”，以优质的服务增加病人对医务人员的信赖，改善医患关系，减少医疗投诉。

②加强医务人员的素质修养，提高业务技术水平：人的素质的高低直接影响人的形象。加强医务人员的语言、形体、仪表、内涵素质的修养，可改变医务人员的形象。医务人员应仪表端庄，姿态优雅，着装整洁，情绪稳定，语言态度和蔼，说话的语言要有艺术性和技巧性;医务人员要不断努力学习业务知识和技术，提高自己的业务水平，强化操作培训，做到能够熟练进行各种医疗技术操作，能正确规范地书写各种医疗文件，全面提高自己的修养及综合素质，提高医疗质量，使病人对医务人员有安全感和信任感，可减少医疗投诉。加强法律法规学习，增强自我保护意识：加强医务人员法律法规的学习，培养医务人员的自我保护意识，在医疗过程中进一步规范医务人员的行为和语言，注意说话的技巧性，不说与工作不相干和易引起病人猜疑的话题，严格执行各种规章制度，减少医疗差错的发生。医务人员要充分认识到医院是一个整体，如发生纠纷，涉及到多个科室、部门，则医务人员与其他科室部门应相互配合和弥补，切不可互相指责和推卸责任。在保护患者合法权益的同时，也要运用法律知识，维护医院的合法权益。所以，加强医务人员对法律法规的学习，培养医务人员的自我保护意识，从而减少和避免病人及家属的投诉。

③做到换位思考，充分理解病人及家属：医务人员要充分理解患者和家属的心情，对病人的抱怨，医务人员要有宽容的胸怀。当发现病人有抱怨的情绪时，医务人员要与病人多交流、沟通和疏导，特别是对一些比较蛮横的病人，我们要做好各项工作，态度要不卑不亢，处理问题时要有理、有节，以心换心，用我们的语言和行动去感化病人，使病人及家属对医疗工作有一定认识、理解，从而听从医务人员的治疗和安排，改变对医院的看法和观念。

④加强医院内部管理，完善和规范各种规章制度：加强管理，完善和规范各种规章制度和技术操作规程，使医务人员在工作中有章可循，能够在工作中规范自己的言行。各级医疗管理人员要加强管理，使医院每个员工都有较强的法律意识、爱伤观念和工作责任心，保证各项规章制度不流于形式而要落到实处。对医务人员要根据个人的具体情况进行人性化管理，如身体情况、业务工作能力等多方面考虑，合理安排工作;医院要增强收费的透明度，加强财务管理，完善计算机系统，使患者对自己每日的费用、开支等做到心中有数，以减少病员对医疗费用方面的投诉。

⑤医院在工作中只有加强管理，提高医务人员的业务素质和技术，完善各项技术操作规范，做到有章可循，改善服务态度，加强各项医疗法律法规知识的学习，在工作中做到以人为本，努力提高医疗质量，这样就会减少医疗投诉的发生。