关于印发浙江省卫生系统医疗服务阳光用药工程实施方案的通知

第一篇：关于印发浙江省卫生系统医疗服务阳光用药工程实施方案的通知

关于印发浙江省卫生系统医疗服务阳光用药工程实施方案的通知

发布日期：2012-02-15 信息来源：省卫生厅医政处 浏览次数： 131 字号：[ 大 中 小 ]

浙卫发 [2012] 27号

各市、县（市、区）卫生局，省级医疗卫生单位：

为建立药品阳光采购和医院服务阳光用药制度，促进医疗机构合理用药，切实加强有效监督，按照省委、省政府和省纪委推进“阳光工程”系列建设活动的统一部署，决定在全省卫生系统实施“医疗服务阳光用药工程”，现将实施方案印发给你们，请结合实际认真抓好贯彻落实。

二○一二年二月十日（此件公开发布）

浙江省卫生系统医疗服务阳光用药工程实施方案

为进一步加强医疗机构药品采购管理，规范医务人员合理用药，更好地维护患者就医的合法权益，按照省委、省政府和省纪委推进“阳光工程”系列建设活动的统一部署，决定在全省卫生系统实施以“保障质量、改善服务、公开透明、提高效能”为主题的“医疗服务阳光用药工程”。具体方案如下：

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，认真贯彻胡锦涛总书记在中纪委十七届七次全会上的重要讲话精神，结合“创先争优”和 “三好一满意”等活动，不断深化医药卫生体制改革，坚持以病人为中心，逐步建立和完善更加公开透明的医疗服务用药管理体系。进一步规范医疗服务行为，控制医疗费用过快增长，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，为我省全面实施“八八战略”和“创业富民、创新强省”，建设健康浙江的总战略提供坚强保障。

二、实施内容

（一）工作目标

总目标：通过实施“医疗服务阳光用药工程”（简称“阳光用药工程”），建立和完善“阳光用药工程”各项管理制度，有效预防和遏制医药购销领域商业贿赂行为，增强各级各类医疗机构医疗服务的透明度和服务效能，提高科学合理用药水平，提升患者和社会对医疗服务的满意度。

具体目标：

1．药品采购更加规范透明

实行以省为单位的药品集中采购工作，规范政府办公立医院和基层医疗卫生机构药品集中采购工作，执行浙江省药品集中采购中标结果，严禁在中标目录以外采购药品，严格执行药品集中采购销售价格。

2．临床用药服务实现“三知道”

患者能从医师或药师的医疗和药事服务中知道所用药品的相关知识；能从医院公示载体和费用清单中知道药品的准确价格；能从卫生行政部门和医院的公示载体中知道相关医院合理用药的信息。

3．药品使用总量和结构合理

——国家和省定的基本药物目录品种使用金额比例：三级甲等医院≥20%、三级乙等医院≥25%、二级甲等医院≥30%、二级乙等医院≥35%；

——药品收入占医疗收入比例：三级医院≤45%，二级医院≤50%；

——抗菌药物占药品使用比例：三级甲等医院≤23%、三级乙等医院≤25%、二级甲等医院≤28%、二级乙等医院≤30%。

4．患者医药费用负担有效控制

2012年全省县及县以上各类公立医院实现均次门诊费用和均次住院费用零增长。2013年后的控费指标根据省政府对深化医改工作的要求确定。

（二）工作内容

1．完善药品集中采购制度

——各级卫生行政部门和医疗机构必须通过浙江省药械采购平台实施网上药品采购，采购品种必须从省中标目录中选择；

——各级卫生行政部门和医疗机构应制订出台《阳光采购药品确标实施方案》，严格按照要求开展药品确标工作，并将确标结果予以公开；

——医疗机构应规范备案采购，从严控制备案采购药品的品种和数量。如临床确需，要按照药品备案采购管理办法的规定程序严格审批，并将采购使用情况定期公布，接受监督；

——严格执行中标药品采购价格。

2．提供良好的临床用药服务

——临床医师做到因病施治，合理用药，并主动向患者告知所用药品的作用、用法和注意事项。临床药师和药品调剂人员能提供良好的药事方面的相关服务；

——医院要利用电子显示屏、公示专栏等载体公示所有药品的价格信息，方便患者查询，要为门急诊和住院病人提供详细的药品等费用清单，及时解答患者对药品价格的疑虑问题；

——卫生行政部门和医院要定期向社会公示“阳光用药”相关指标，使患者和群众能了解到相关医院合理用药的真实信息。

3．落实临床用药综合管理措施

——要研究确定实施“阳光用药工程”相关监测指标体系，各级卫生行政部门要及时监测区域内医疗机构的工作进展情况，建立动态分析报表制度，发现问题及时反馈和督促解决，引导医疗机构和医务人员科学合理用药。

——医疗机构要以强化临床用药管理为核心，制定一整套完善的制度以及确立严格有效的执行手段，加强对临床药物尤其是抗菌药物使用的分类管理。二甲以上的各类医院都必须在HIS系统中设置临床合理用药的预警程序，做到有效预警、实时监管。

——建立处方点评制度，开展全处方点评工作。省卫生厅负责对全省三级甲等各类医院、市卫生局负责对辖区内三级乙等各类医院和所属二级各类医院、县卫生局负责对辖区内所属二级各类医院每年进行一次全处方点评，并根据管理需要随机抽查部分医院，点评结果及时反馈和通报。二级以上各类医院每1-3个月必须开展一次全处方点评，对不合理处方（包括不规范处方、用药不适宜处方及超常处方）进行剖析，引导医务人员科学合理用药。

4．建立医疗服务信息公示制度

——各级卫生行政部门和各级各类医院要进一步完善政府信息公开和院务公开制度，按季、半年和一年汇总医疗服务和“阳光用药”相关信息，通过门户网站，并依托微博、报纸等多种媒介，向社会公示，接受群众和社会的监督。省卫生厅在浙江卫生网（www.xiexiebang.com）、《生活与健康》报等载体上公示省级医院“阳光用药”相关信息。

——确定“阳光用药”必须向社会公示的信息至少有以下9项：医院药品收入占医疗收入的比例、国家基本药物目录品种使用金额比例、抗菌药物占药品使用比例、抗菌药物在门诊处方的比例、每门诊人次费用和药品费、每出院病人次均费用和药品费、门诊处方平均金额、不合格处方占全部处方比例、平均住院日。

5．健全多方参与的监管机制

各级卫生行政部门对本辖区医疗机构行使监督检查职能，并建立和畅通投诉举报渠道，统一受理对医疗服务中乱收费、不合理用药和医生诱导患者到指定药店购买贵重或辅助药品的投诉举报，接受媒体、群众对医疗服务“阳光用药”的监督，同时严肃查处药品采购和药品使用中的违规违纪行为。96301暂作为各级卫生行政部门的投诉受理电话，接报人员应作好投诉记录，并及时送交有关部门处理。

（三）工作安排

1．实施范围：全省各级各类公立医院；民营医院、其它医疗机构参照执行。2．实施时间：2012年为全面启动和强化推进年，2013年为持续推进和巩固完善年，之后，在总结工作经验的基础上，将相关工作内容纳入常态管理。

四、实施要求

（一）提高认识，加强领导。实施“阳光用药工程”是深化医药卫生体制改革，推进公立医院改革工作，落实医改重点任务的重要举措和有效载体，是切实维护广大人民群众健康权益的一项重大制度创新。各级卫生行政部门和各级各类医院要高度重视，统一思想，明确目标，加强组织领导。要狠抓各项工作内容和措施的落实，切实加强医院药品采购、使用等方面的管理，不断改进整体医疗服务质量和效率，改善群众看病就医感受。

（二）结合实际，突出重点。各地、各医院要按照“阳光用药工程”的总体要求，紧紧围绕以病人为中心，制定本地、本医院的实施细则和具体措施，明确工作目标，突出工作重点，扎实贯彻落实。同时，要把该项工作与完善医院内部管理和建立医院用药监管长效机制紧密结合起来，使之相互配合、相互促进。

（三）加强督导，确保实效。各级卫生行政部门要加强督导检查，及时收集和分析反映医疗质量、医院效率和合理用药的数据信息，客观全面地评价医院工作。同时，要求及时向社会公示，接受群众监督并促进医院的良性竞争。通过实施“阳光用药工程”，引导医院切实加强内涵建设，改进内部管理，提高运行效率，增强自我发展、持续发展的能力，有效解决群众看病就医问题。

第二篇：“医疗服务阳光用药工程”落实情况总结报告

“医疗服务阳光用药工程”落实情况总结报告

为纠正医药购销和医疗服务中的不正之风，加强药品使用管理效能，促进医务人员合理用药，完善阳光用药监督行为，保障用药的安全、有效，切实解决群众“看病难、看病贵”等问题，根据《 浙江省卫生系统医疗服务阳光用药工程实施方案的通知》（浙卫发 [2012] 27号）文件精神，我院从2012年起在实行药品阳光采购的同时，推行和落实阳光用药制度，并取得了初步成效。现将我院医疗服务阳光用药工程开展情况报告如下：

一、加强组织领导，成立阳光用药管理领导小组

为确保阳光用药工程的顺利开展，成立了以院长、书记为组长，班子成员为副组长、职能科负责人和临床科主任为成员的“阳光用药”管理领导小组，负责对专项工作的组织领导和监督工作。医院还成立了阳光用药监管办公室，具体负责阳光用药情况进行检查、评价、分析和汇总，并进行通报和公示，对存在问题提出整改措施。

二、强化规范意识，完善各项制度。

为强化医务人员阳光用药的自觉性，增强医务人员的法律意识，我院以“深化三好一满意活动”为抓手，通过召开动员会、开办讲座、论坛等各种方式组织医务人员认真学习《麻醉药品、精神药品管理条例》、《处方管理办法》、《抗菌药物管理办法》等阳光用药的相关规定，加强对阳光用药制度的宣传和培训，真正做到依法行医、科学施治。同时加大管理力度，完善了《新药申请制度》、《新药引进、淘汰制度》等制度。

三、认真实施阳光采购制度

我院用药目录及品种选定均是根据上级文件精神和浙江省各药品招标中标目录和临床用药需求，积极按规定参加阳光采购药品遴选，成立了药事管理委员会和药品采购监督委员会，及时制订医院药品阳光采购遴选品种。坚持诚信医疗、院务公开，通过院内公告栏实时公示药品遴选目录，遇有价格调整及时调整并更新公示到位。并由纪检监察组织其他相关职能部门定期对药剂科是否按中标目录采购药品的情况进行检查审计，拓宽集中采购覆盖范围，按上级相关政策，将基本药物纳入集中采购范围。对新药引进坚持公开、公平、公正的原则，机制透明，阳光操作，严格按程序筛选，对进院药品的生产厂商和配送企业严格资质审查并定时跟踪复核，按规范程序索证、签订质量保证协议，加强了药品的入库验收，对不符合要求的药品坚决拒收。

四、认真实施阳光用药制度

为确保阳光用药工程落到实处，结合医院实际情况出台了《**医院阳光用药工程实施方案 》、《**医院临床合理用药指导意见和奖罚措施》。医院阳光用药监管办公室每季将本单位上季度阳光用药信息报送市卫生局；定期对临床医师阳光用药情况进行检查评价分析，并进行通报和公示，对存在问题提出整改措施。在未建立阳光用药网络监督平台前，阳光用药监管办公室每月应将监控情况以书面方式在院内通报。定期开展单品种用药金额、医师用药、科室用药监控，处方点评等工作；定期开展临床用药情况检查，并将检查情况进行公示。公示的主要内容包括：

1、抗菌药物使用金额、使用数量监控公示内容：排在前10位的抗菌药品规格、单价、总金额、使用数量、生产厂家或经销商，使用医师，每月内部公示一次。

2、临床用药监控公示内容：医院药品收入比例，科室药品收入比例，抗菌药物用药金额占全院总用药金额的比例，门诊和住院病人抗菌药物使用率，每张处方平均金额等，每月内部公示一次。

3、处方点评方法及公示内容：处方点评方法按照卫生部颁布的《医院处方点评管理规范（试行）》进行。根据处方点评的结果，对不合理处方（包括不规范处方、用药不适宜处方及超常处方）进行内部公示。

4、重点加强大金额处方筛查，明确规定大额或自费药品使用前必须征求患方意见，满 足 患者知情同意选择权，做到坚持以病人为中心。对抗菌药物（品种、分级、用量等）、质子泵抑制剂、活血化瘀药、能量补充用药等不合理使用或存在明显配伍禁忌的处方，进行重点检查。

5、阳光用药监管小组每季度应对使用金额排在前列的药品，抽取相应病历进行分析评价，对严重不合理用药的科室和医生进行通报；同时将规范用药情况纳入医德考评内容，与个人考核、评先、评优、晋升、职称评聘挂钩。必要时由纪检监察部门进行诫勉谈话。

五、取得的主要成效;

(一）、主要指标完成情况：

1、药品收入占业务总收入比：42.5%；人均住院费用***8元；人均住院药费***8元；人均门诊费用***元；人均门诊药费*** 元；

2、抗菌药物品种和规格：全院共有抗菌药物35个品种，其中头孢菌数类8个品种，氟喹诺酮类2个品种，抗真菌类药物2个品种，均符合浙江省抗菌药物临床应用有关要求。

3、Ⅰ类切口手术患者预防使用抗菌药物时间;Ⅰ类切口手术预防用药时间大大缩短，基本在48小时以内，个别手术预防用药时机延长至72小时。

4、抗菌药物用药金额占全院总用药金额的比例控制30%以内。

（二）、有利于规范诊疗服务行为，促进合理用药，提升医院管理水平。

1、通过处方点评、合理用药评价等内部监督制度，在医院中形成了提倡合理用药的主流导向，医务人员提高了合理用药意识，有效规范了医生的用药行为，使药品从集中采购产生结果、医院实际采购药品数量和价格、医生处方用药、到药品使用的全过程都可以“见得光”，让医方心中有数，患方心中有底。促进了合理用药，避免用药不规范行为的发生。

2、有效控制了药比，促进了药物合理使用，降低了药品占医药收入的比重，较好地控制在二乙医院规定的 50 ％以内，让患者真正用上质优价廉的药品。

（三）、有利于促进行业作风的改进，树立医疗行业良好形象。医院“阳光用药”制度的落实，可以有效保障医生科学合理用药，保证用药的安全性和有效性，提高医疗质量，源头上预防医药购销领域的商业贿赂，减轻患者医药费用负担，促进行业作风的改进，提高医疗行业的整体形象。

（四）、促进了医德医风建设，提高了群众满意度。医务人员合理用药意识普遍增强，执行合理用药有关规定的自觉性和合理用药的整体水平得到提高；医药购销行为得到进一步规范，从源头上防止了不规范销售和用药现象的出现为保护医务人员提供了“安全平台”。

六、存在的问题

1、未能建立电子监察系统，无法实施实时监控用药行为及监测用药信息。

2、未能构建多重监督网络（构建卫生行政部门对医疗机构、医疗机构管理者对医生、医生对管理者、医生之间的多重监督网络）。

3、类切口手术患者预防使用抗菌药物比例仍偏高。

第三篇：卫生部关于印发《全国卫生系统开展纠正医疗服务中不正之风专项治理实施方案》的通知

卫生部关于印发《全国卫生系统开展纠正医疗服务中不正之风专项治理实施方案》的通知

卫办发〔2004〕140号 卫生部关于印发《全国卫生系统开展纠正医疗服务中不正之风专项治理实施方案》的通知 各省、自治区、直辖市、计划单列市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局，部直属有关单位：

为贯彻落实中央纪委第三次全体会议和国务院第二次廉政工作会议精神，切实加强医德医风建设，纠正医疗服务领域中收受药品回扣、“红包”、“开单提成”、乱收费等不正之风，维护广大人民群众的切身利益，我部制定了《全国卫生系统开展纠正医疗服务中不正之风专项治理实施方案》。现印发给你们。请根据本实施方案，结合各地的实际情况，制定具体的贯彻落实措施，加强督导检查，务求纠风工作取得实效。附件：全国卫生系统开展纠正医疗服务中不正之风专项治理实施方案

二○○四年四月二十八日

全国卫生系统开展纠正医疗服务中不正之风专项治理实施方案

为贯彻中央纪委第三次全会和国务院第二次廉政工作会议精神，加强医德医风建设，减轻人民群众医药费用负担，切实维护人民群众利益，卫生部决定，在全国范围内，开展纠正医疗服务领域中收受药品回扣、“红包”、“开单提成”、乱收费等不正之风的专项治理。现提出以下实施方案。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，坚持立党为公，执政为民的宗旨，以对人民高度负责的态度和求真务实的精神，采取有效措施，加大工作力度，坚决纠正医疗服务领域中收受药品回扣、“红包”、“开单提成”、乱收费等不正之风，维护好人民群众的根本利益，促进医疗卫生事业健康发展。

二、目标任务

通过集中整顿和专项治理，实现一个目标，完成三项任务。

一个目标：在所有医疗机构中有效遏制收受药品回扣、“红包”、“开单提成”、乱收费等不正之风。

三项任务：

（一）弘扬正气，倡导先进，树立一批医德高尚、服务优良、医术精湛、无收受药品回扣、“红包”、“开单提成”和乱收费等不正之风的先进集体和先进个人。

（二）建立和完善一整套行风管理制度，包括负责人责任制度、医院评价制度、医务人员考核、激励、惩戒制度，社会监督制度等，形成医院、主管部门和社会群众相结合的行风监督机制。

（三）严肃纪律，追究责任，坚决查处严重违规违纪的医务人员和疏于管理、听任不正之风盛行的医院或卫生部门领导。

三、治理措施

（一）加强专项治理的组织领导

坚决纠正医疗服务领域中的不正之风，是中央纪委第三次全会和国务院第二次廉政工作会议确定的2004 年纠风工作的重要任务之

一，各级卫生行政部门和医疗机构都要从全面贯彻落实“三个代表”重要思想，坚持以人为本，切实维护群众切身利益的高度，提高对开展专项治理工作重要性的认识，切实加强领导，精心组织实施。

各级卫生部门要在当地党委、政府的统一领导下，成立专门的工作班子，根据党中央、国务院的总体部署和要求，结合本地实际，制定出具体的实施方案，明确治理的目标、措施和责任，广泛宣传发动，加强监督检查，确保各项治理措施落到实处。

（二）大力弘扬正气，树立先进典型。

大力弘扬医务人员在抗击非典中表现出的崇高医德和无私奉献精神，认真总结宣传先进典型，倡导树立“以病人为中心”的服务理念，营造杜绝药品回扣、“开单提成”、拒收“红包”和严禁乱收费的强大舆论氛围。

各级卫生行政部门、各级各类医疗机构要深入调查，发现和树立一批自觉抵制医疗服务中不正之风的先进集体和先进个人，大力宣传表彰他们的先进事迹，加强正面引导、促进行风建设。

卫生部和各省级卫生行政部门要组织直属、直管医院向社会公开做出承诺，坚决执行有关规定，自觉抵制不正之风，严格内部管理，接受社会监督，发挥行业带头作用，争创行风先进模范。

（三）明确各项纪律和要求

各级卫生行政部门要向所属医疗机构的领导和医务人员进一步明确纠风工作的各项政策规定和纪律要求，并向社会公布。

1、严禁医务人员收受患者及其家属的“红包”和其他馈赠。医务人员对患者馈赠钱物当时难以谢绝的，必须于24小时内上交医院指定部门，由指定部门及时退还患者。难以退还的，由医院统一处理。对无正当理由逾期不报告、不上交的，视同收受“红包”处理。

2、严禁医务人员利用职务之便，接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义的回扣、提成和其他不当利益。

3、严禁医务人员通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣和提成。

4、严禁医疗机构对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行“开单提成”办法，或与科室、个人收入挂钩。

5、严禁医疗机构在国家规定的收费标准和项目之外，巧立名目乱收费。

6、医疗机构内部一切财务收支由单位财务部门统一管理，取消科室承包的收入分成办法，科室不准设立“小金库”。

（四）加强医疗机构管理，完善各项制度和监管措施

坚持防范为主、标本兼治的原则，深入剖析医疗服务中不正之风的成因，完善相关管理制度、建立合理运行机制，切实采取防范措施，铲除不正之风滋生土壤，建立纠风长效机制。

1、强化医疗机构负责人纠风工作责任，建立院长一手抓医院管理、一手抓医德医风的“一岗双责”制度，把加强医德医风建设，规范医疗行为作为院长的重要职责。

2、加强医疗机构管理制度建设，依照法律、法规和政策规定，完善医疗质量管理制度、人事分配制度、财务管理制度和责任奖惩制度，约束和规范医务人员的执业行为。

3、切实加强医疗服务质量管理，牢固树立“质量第一”、“服务第一”、“病人第一”的理念，把“以病人为中心”真正落实到每一个医疗服务环节，充分尊重患者的知情权和选择权，加强医患沟通，事先将治疗方案及相关费用告知患者。树立“救死扶伤，忠于职守，爱岗敬业，满腔热情，开拓进取，精益求精，乐于奉献，文明行医”的行业风尚，自觉抵制拜金主义和损害群众利益的行为，营造让患者安全、放心的就医环境。

4、加强医疗机构的监督，重点检查评估医疗服务质量、医疗收费行为、医生处方、开单检查情况。建立同行评价和社会评价相结合的评价制度，定期将评价和监督信息向社会公布，引导病人自主选择就医，促进医疗机构之间的良性竞争。

5、完善医疗机构信息公开制度，制定有效防范措施。完善住院费用清单制、医疗收费及药品的价格公示制和查询制，增强医疗服务和药品收费透明度。通过“公告”、“住院须知”等形式向患者和社会宣传行风纪律规定，自觉接受患者和社会的监督。召开座谈会或书面征求患者对医德医风的意见。确定专门的部门或人员，接受患者和群众的投诉，及时核查处理。

（五）强化行政监管职责，加大执法监督力度。

各级卫生行政部门要进一步转变职能，依法加强监管。设立向社会公开的举报电话和举报信箱，指定专人负责处理群众的举报，做到有诉必查，有责必究，件件有核实、有处理、有反馈。对提供证据、经核查属实的举报者，给予一定奖励。

各级卫生行政部门要会同物价、财政、监察等有关部门，加强对医疗机构医疗和收费行为的日常监督。对医务人员利用职权和工作之便收受“红包”、药品回扣、“开单提成”等违纪行为，查实一次，按《中华人民共和国执业医师法》第三十七条规定，责令暂停执业活动；重犯者，吊销其执业证书。

（六）严格纠风责任追究制度

按照“谁主管、谁负责”的原则，加大纠风责任追究力度，保证各项治理措施的落实并收到实效。对医疗机构纠风工作不力，疏于管理，医务人员顶风违纪，继续收受“红包”、药品回扣、“开单提成”、乱收费等不正之风，造成不良社会影响的，视情节轻重予以通报批评、新闻媒体公开曝光，并追究领导责任。卫生行政部门对本地区纠风工作指导不力，监督不严，不正之风盛行，群众反映强烈，或对群众举报不认真核查，不严肃处理的，要追究部门负责人的责任。

四、具体安排

2004年的专项治理工作分以下步骤进行：

（一）开展自查自纠

各级卫生行政部门在今年6月底前，组织所属医疗机构的医务人员认真学习党和国家关于纠正医疗服务中不正之风的部署和要求，学习有关法律、法规和政策，根据本实施方案要求，深入开展自我检查、自我纠正。对自查出来的问题，依照有关规定酌情处理，并制订切实可行的改进措施。卫生部和各省级卫生行政部门要组织各直属、直管医院带头做好自查、自纠工作。

（二）组织检查

卫生部将于7月初公布举报电话和信箱，接受群众举报。卫生部会同有关部门组织对部属、部管医院专项治理情况进行检查。各级卫生行政部门对辖区内专项治理情况开展检查。检查结果向社会公告。

（三）总结完善四季度，卫生部会同有关部门对各地区纠风专项治理情况开展检查，检查情况向全国通报。今年年底前，各省级卫生行政部门按照专项治理责任制的要求，向卫生部报告专项治理工作进展情况。卫生部将根据各地专项治理的情况写出报告，提出明年组织开展专项治理工作的意见，报告国务院和中央纪委。

第四篇：关于印发《2011年河南省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动实施方案》的通知

河南省卫生厅关于印发

《2011年河南省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动实施方案》的通知

豫卫医„2011‟85号

各省辖市卫生局，有关扩权县（市）卫生局，省直各医疗机构：

根据卫生部总体安排和部署，现将《2011年河南省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动实施方案》印发给你们，请结合本地、本单位实际认真贯彻执行。

一、各级卫生行政部门和医疗机构要按照方案要求，结合本地区和本单位实际，制定“三好一满意”活动具体实施方案。请各省辖市卫生局、有关扩权县（市）卫生局、省直各医疗机构将本地、本单位活动实施方案，包括“三好一满意”活动领导小组、活动办公室等组织机构（包括机构设置、成员名单和联系方式）于5月10日前报省卫生厅医政处。

二、建立并实行活动信息月报告制度。请各省辖市卫生局于每月5日前，将本辖区上月活动进展情况和当月工作安排以电子邮件的形式报送省卫生厅医政处，重要事宜随时上报。

联 系 人：张小燕 钮正春 联系电话：0371-65897781 电子邮箱：hnsshymy@126.com 1

二〇一一年五月三日

2011年河南省医疗卫生系统 开展“三好一满意”活动实施方案

根据卫生部《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发„2011‟30号）精神，结合我省实际，制定本方案。

一、指导思想

按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神和省委“四个重在”、“三具两基一抓手”的工作要求，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，以“三好一满意”活动为载体，将“三好一满意”活动与公立医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、工作目标

（一）总体目标

1、服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以患者为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善 患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。

2、质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。

3、医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。

4、群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。

（二）2011年工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以患者为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进医疗卫生事业健康发展，促进社会和谐。

三、活动范围

全省各级各类医疗机构，重点是二级及以上公立医疗机构。

卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可参照本方案，结合行业实际组织开展“三好一满意”活动。

四、活动内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

“服务好”是医疗卫生工作作风的具体体现。医疗服务要牢固树立“服务为先”的理念，始终坚持以人为本，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供温馨服务。

1、优化医院门急诊环境和整体服务流程。进一步贯彻落实卫生部《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发„2010‟12号），将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，改善服务设施，美化服务环境，优化服务流程，缩短候诊时间。从挂号、门诊、收费、药房、检查、检验等各环节入手，制定符合患者需求的工作制度，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，促进医疗服务水平不断提高。

2、开展预约诊疗服务。进一步完善全省118114预约挂号服务信息平台，逐步扩展到二级医院。鼓励各级医疗机构开展不同形式的预约排（挂）号服务。通过预约挂号，科学提供门急诊服务，进一步简化门急诊和入、出院服务流程、完善“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询等服务，让人民群众 5 看病更方便。城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2011年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后患者复查等复诊预约率达到60%。

3、开展便民门诊服务。全省三级医院及有条件的二级医院实行弹性门诊工作制度，开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。充分发挥“城乡医院对口支援”和“城市医师支援农村卫生工程”优势，鼓励、支持上级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

4、推广优质护理服务。认真贯彻落实《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”工作部署和河南省卫生厅《关于印发2011年推广优质优质护理服务工作方案的通知》要求，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及《河南省医疗机构优质护理服务“十化”评价标准》要求，实现全省医疗机构优质护理服务组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、保障措施制度化、医疗安全最大化、服务效果最优化，为人民群众提供安全、专业、全程、全面、优质的护理服务，确保工作质量，全面推进优质护理服务。2011年全省二级以上医院 6 实现优质护理服务全覆盖，64所三级医院100%的病区开展优质护理服务，二级医院开展优质护理服务病房数达到70%以上。

5、改进服务态度，加强医患沟通。始终坚持“以患者为中心”，增强人文关怀意识，倡导人性化服务理念，努力做到态度良好，用语文明，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题耐心详细解释。体恤患者痛苦，同情患者困难，尊重患者需求，减少患者顾虑，努力构建和谐医患氛围。

6、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办公厅《关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发„2010‟108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

7、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种渠道提供科室布局、科室特色、专家信息、出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，提高收费透明度，使人民群众明白就医。

8、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构；同时，医疗机 7 构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

9、继续贯彻《河南省医疗纠纷防范与处置工作暂行办法》。强力推进医疗纠纷第三方调解工作，实现医疗纠纷由院内向院外的有效转移，探索建立司法调解、行政调解、人民调解“三调合一”的医疗纠纷调解工作新机制；着力推进医疗纠纷人民调解工作与医疗责任保险工作，积极探索科学、有序、高效的医疗纠纷调解及赔付工作新机制。

10、深入开展“平安医院”创建活动。积极协调政法委综治办、公安、宣传、民政、工商等部门建立联动机制，重点加大对医托、医闹等扰乱医疗机构正常秩序违法行为的打击力度，优化医疗环境，确保人民群众就医安全。落实《医院投诉管理办法（试行）》，加强医患沟通和投诉管理，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

“质量好”是医疗卫生工作宗旨的具体内涵。医疗服务要牢固树立“质量至上”的理念，始终坚持依法执业，切实增强质量意识，加强质量管理，落实管理制度，规范诊疗行为，改进医疗质量，努力为患者提供优质服务。

1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实《河南省 8 医疗护理核心制度》，即首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班、手术分级管理、查对、新技术准入、病历管理等医疗核心制度和护理质量管理、病房管理、抢救工作、分级护理、护理交接班、查对、给药、护理查房、患者健康教育、护理会诊、病房一般消毒隔离管理、护理安全管理、术前患者访视、护理差错、事故报告等十四项护理核心制度。严格落实卫生部《病历书写基本规范》、《手术安全核对制度》和河南省《病历书写基本规范实施细则》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实卫生部《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进全省医疗质量管理与控制中心建设，加强临床重点专科建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范。

按照卫生部、国家食品药品监督管理局、工业和信息化部、9 农业部《全国抗菌药物联合整治行动工作方案》要求，全面开展抗菌药物临床应用专项治理行动，建立健全医疗机构药事管理组织，加强抗菌药物临床应用评价，落实合理用药监管制度。加强静脉用药集中调配中心（室）和微生物实验室建设，为提高合理用药水平提供保障。

严格执行省卫生厅、省委组织部、省监察厅、省人社厅《关于深化医药卫生体制改革加强全省二级以上医院药品收入比例控制工作的意见》，落实“四挂钩”和信息公示制度，严格合理用药监督考核，实施责任目标管理及责任追究制度，规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。

全面推进临床路径管理模式，2011年实现由三级医院扩大到全省二级医院、由试点病区逐步扩大到全部病区。我省卫生部试点医院确定的病种不少于50种；三级综合医院病种不少于30种；

二、三级专科医院病种不少于10种；二级综合医院病种不少于20种。通过临床路径管理模式的实施，促进医疗管理模式创新，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。各级卫生行政部门要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，进一步加强技术准入管理工作。2011年，按照卫生部要求做好三类技术申报和审核工作，继续做好心血管疾病介入诊疗、血液透析、腹膜透析、10 妇科内镜等省级二类技术准入管理工作。各地要建立严格的医疗技术准入和管理制度，加强监管，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

5、提升县医院服务能力。认真贯彻实施“人才强卫”和“五大工程”战略举措，优先发展县医院，扎实做好县级医院骨干医师培训工作。启动我省县级医院实用型人才培养规划，着力培养一支德才兼备、业务精湛的县级医疗机构实用型人才队伍，逐步改善县级医疗机构医疗服务人才短缺局面，努力实现大病不出县的远期目标。

6、强化“三基三严”训练。在全省深入开展医务人员临床基本技能、急救技能、病历书写培训及比武活动，提高各级各类医疗机构医疗队伍业务素质及基本技能。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

“医德好”是医疗卫生工作实践的根本要求。医疗服务要牢固树立“医德高尚”的理念，始终坚持以人为本，切实增强责任意识，加强医德医风教育，履行职业道德责任，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，自觉维护医务人员形象。

1、继续加大医德医风教育力度。坚持正面教育为主，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，使医务人员对患者健康负责成为自觉的行为和习惯，全心全意为患者服务。通过培养和树 11 立先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，树立医疗卫生行业良好形象，赢得社会各界、人民群众对医务工作的理解，营造良好的工作氛围。

2、制定完善医德医风制度规范。贯彻落实卫生部医疗机构从业人员行为准则和有关制度规范，强化医务人员法纪意识，加大医疗卫生领域违法违纪行为惩戒处罚力度。认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决存在的共性问题，积极探索实践，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的违规违纪案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量医疗卫生工作的最终标准，也是开展“三好一满意”活动的初衷和目的。各级卫生行政部门和医疗机构要始终牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作 12 为第一选择，把群众满意作为第一标准，积极主动接受社会监督，依靠群众深入推进行风建设。

1、继续贯彻落实《河南省便民惠民医疗服务40条》。从患者角度出发，树立医疗服务过程中存在的突出问题，完善落实便民利民惠民措施，提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。

2、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动。在“三好一满意”活动中，要广泛开展患者满意度调查，调查对象全面化，包括门诊患者、住院患者和出院患者；调查形式多样化，可采取现场调查、集中座谈、电话回访等方式，真实、全面收集意见和建议，针对性改进工作，促进医疗服务质量不断提高。

3、积极主动参与民主行风评议活动。继续将民主行风评议作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，以评促纠、注重整改。把民主行风评议的过程作为宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，作为查找问题、积极整改、不断提高的过程，作为加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

4、全面推行医院院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求，认真落实卫生部《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，13 增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和院内民主管理决策。

5、继续实施医改配套相关公共卫生服务项目。进一步扩大基本公共卫生服务的受益范围，深入开展“百万贫困白内障患者复明工程”和儿童两病救助等工作，减轻患者就医负担，提高生活质量。

五、活动步骤

按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、自查自纠、督查整改、阶段总结、巩固提升5个阶段。一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题；另一方面，各阶段要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

（一）学习宣传阶段（2011年4月中旬至5月30日）。召开全省 “三好一满意”活动视频会议，对全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）自查自纠阶段（2011年6月1日至9月30日）。各级卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见、建议，找准群众反映强烈的看病就医问题，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）督查整改阶段（2011年10月1日至11月31日）。采用医疗机构主动整改与卫生行政部门指导督查相结合的方式，对存在的问题和薄弱环节分别研究解决。医疗机构要根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力逐项进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报同级卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要予以公开，充分听取群众意见，接受群众监督，积极创造条件加以解决。卫生行政部门要加强政策研究，着力破解制约医疗卫生事业发展的瓶颈问题，指导医疗机构在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，按照新要求修订完善现行的规章制度，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。在各省辖市督导检查的基础上，省卫生厅要对各地情况进行督导检查和评估。督 15 导情况全省通报。

（四）总结阶段（2011年12月1日至12月30日）。对照总体目标和阶段工作目标，认真梳理工作，客观总结实践经验。树立一批“三好一满意”活动的先进单位和个人典型，对人民群众反映强烈、活动开展不力、有严重事故隐患的单位和玩忽职守、执行不力、医德败坏、侵害人民健康权益的个人予以严肃查处。

（五）巩固提升阶段（2012年1月1日至2月28日）深入总结上“三好一满意”活动开展情况，深查问题与不足，完善改进工作方法，将成功做法或经验制度化、经常化、规范化，初步建立长效工作机制，研究制定2012年全省“三好一满意”活动实施方案。

六、工作要求

（一）加强领导，明确责任。

按照分级负责、属地管理的原则，省卫生厅负责对全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的统一领导，各级卫生行政部门负责对辖区内所有医疗卫生机构“三好一满意”活动的组织领导、具体实施的检查指导。

1、按照卫生部“三好一满意”建立组织机构要求和活动办公室设置构成，省卫生厅成立“三好一满意”活动领导小组及活动办公室（豫卫办„2011‟37号），在卫生厅统一领导下，组织实施全省“三好一满意”活动。

2、各省辖市卫生局参照省卫生厅领导组织成立本辖区卫生系统“三好一满意”活动领导小组及活动办公室，负责组织实施本辖区的“三好一满意”活动。

3、二级及以上医疗机构成立本单位“三好一满意”活动领导小组。院长任领导小组组长，副院长任领导小组副组长，医院相关职能部门负责人担任领导小组成员，领导小组下设办公室，负责“三好一满意”活动日常工作。

4、各省辖市、扩权县（市）卫生局和医疗机构要加强领导，精心组织，周密安排，把本地本单位“三好一满意”活动开展情况与单位负责人绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制，切实把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）抓点带面，点面结合。要按照抓大医院、带全系统的工作思路，重点抓好大型公立医院，特别是三级公立医院，带动全系统“三好一满意”活动开展。公立医院要增强责任意识，率先垂范，及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。

（三）纠建并举，注重实效。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。把“三好一满意”活动作 17 为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。

（四）加强宣传，营造氛围。高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各地各单位好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。

（五）加强督导，持续提升。各级卫生行政部门要加强对辖区内医疗机构“三好一满意”活动开展情况的检查指导，及时发现、解决工作中存在的问题和不足，有序推进，确保成效。采取行政督察与专家指导相结合、明查与暗访相结合、日常检查和集中督导相结合等方式，促进医疗机构日常工作与开展“三好一满意”活动的有机衔接，做到相互促进，相互提高，推动“三好一满意”活动持续有力、有效开展。

第五篇：关于印发进一步改善医疗服务工作实施方案

进一步改善医疗服务工作实施方案

（2018-2020年）

实施进一步改善医疗服务行动计划和“改善群众就医体验”主题活动3年多来，全县医疗机构和广大医务人员按照统一部署，坚持以病人为中心，狠抓落实，探索创新，切实改善群众就医体验，有效地提升了患者满意度、增强了群众获得感。为适应新时代、新要求，认真贯彻国家卫生计生委、国家中医药管理局•进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）‣和省卫生计生委•进一步改善医疗服务工作方案（2018-2020年）‣精神，进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，改善群众就医体验，制定本实施方案。

一、指导思想

全面贯彻落实党的十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，认真落实全国、全省、全市、全县卫生与健康大会精神，坚持以人民为中心的发展思想，以推进健康上高建设为主线，以健全现代医院管理制度、全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标，以“提升质量、保障安全、优化服务、科学管理和绩效评价”为核心，以改革创新为动力，进一步加强医务人员职业道德建设，改进服务流程、规范诊疗行为、改善医疗环境、科学控制医药费用增长，营造人文关怀氛围，全面改善群众就医体验，为人民群众提供更加优质高效安全的医疗卫生服务。

二、主要内容

在巩固取得已有成果的基础上，建立健全预约诊疗制度、远程医疗制度、临床路径管理制度、检查检验结果互认制度、医务社工和志愿者制度，坚持问题导向、目标导向和需求导向，进一步优化服务模式，改善就医等待体验；进一步优化诊疗行为，改善就医诊疗体验；进一步优化行业形象，改善就医人文体验；进一步优化院容院貌，改善就医环境体验；进一步优化控费结算，改善就医费用体验。不断提升医疗服务质量和服务效率。

（一）进一步优化服务模式，改善群众就医等待体验。1.推行预约诊疗服务。县人民医院、县中医院两家二级医疗机构要在原有的基础上，全面建立挂号、检查检验、就诊、住院等预约诊疗制度。提升预约诊疗品质，逐步增加预约诊疗服务比例，大力推行就诊和检查检验分时段预约，力争精确到1小时，推出住院床位预约服务。对于预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，引导基层首诊、双向转诊。

2.推进远程医疗服务。(1)建立远程医疗制度。落实•江西省远程医疗服务机构及从业人员管理规范‣，达到管理要求。(2)服务医共体建设。医共体牵头医疗机构建立远程医疗会诊中心，向医共体内医疗机构提供远程会诊、远程影像（含远程超声）、远程心电、远程病理、远程查房、远程监护、远程培训等服务，实现医共体内远程医疗全覆盖。(3)推广远程监测。推广应用可穿戴设备为签约服务患者和重点随访患者提供远程监测和远程指导。(4)强化基层责任。基层医疗卫生机构逐步扩大远程医疗服务范围，使更多的适宜患者能够在家门口获得上级医疗机构诊疗服务。基层医疗卫生机构可以探索为签约患者提供适宜的远程医疗、远程健康监测、远程健康教育等服务。

3.开展日间医疗服务。结合医院条件、医院诊疗水平，选择较成熟的某个临床科室的一至两个病种，推行日间手术试点工作。逐步建立工作制度和工作规范，逐年增加日间手术占择期手术的比例。医共体内基层医疗卫生机构为日间手术的患者提供随访等后续服务。

4.改善便民利民服务。（1）建立“一卡通”服务。将根据省、市 “一卡通”推进工作情况，逐步建立就诊卡整合就诊、结算、支付、查询、挂号等功能。(2)探索建立医务社工制度。设立医务社工岗位试点工作，负责协助开展医患沟通，提供诊疗、生活、法务、援助等患者支持服务，统筹协调解决患者相关需求。(3)深化志愿者服务。大力推行志愿者服务，鼓励医务人员、医学生、有爱心的社会人士等，经过培训后为患者提供志愿者服务。(4)实时推送就诊信息。利用互联网技术为患者提供就诊提醒、检查检验结果查询、信息推送等便捷服务。(5)提高就诊效率。应用互联网、物联网等新技术，实现导医分诊、诊间结算、医学影像识别、患者生命体征集中监测、处方审核、配药发药、患者安全管理智能化。优化各医疗模块功能布局，做好就医流程指引、标识。(6)设立便民门诊。提供常规检查检验单开具、常规检查检验结果咨询等服务。(7)设立便民服务点。提供信息咨询、速取化验单、寄存物品等服务，免费提供轮椅、茶水、小推车等。(8)推行弹性工作制。根据诊疗情况，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊服务。

（二）进一步优化诊疗行为，改善群众就医诊疗体验。1.规范医疗行为。落实•医疗质量管理办法‣及相关诊疗规范、标准指南、技术管理等相关要求。(1)建立健全临床路径管理制度。实现临床路径管理信息化，逐步将药学服务、检查检验服务等纳入临床路径管理，增加住院患者临床路径管理比例，实现临床路径“医、护、患”一体化，增强临床诊疗行为规范度和透明度。逐步探索建立医共体内一体化临床路径，为患者提供顺畅转诊和连续诊疗服务。(2)推广多学科诊疗模式。针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务。针对住院患者，探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度。鼓励县人民医院将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学、营养、心理等专业技术人员纳入多学科诊疗团队。鼓励县中医院持续探索建立符合中医学术特点，有利于发挥中医药特色优势和提高中医临床疗效，方便群众看病就医的中医综合治疗、多专业联合诊疗等模式。(3)加强医疗质控管理。强化我县各专业质量控制组织建设，与市级医疗质量控制中心对接；完善医疗机构质量管理体系，推进持续改进；加强以信息技术为手段的医疗质量控制、规范诊疗行为管理应用；按照分级诊疗制度建设要求，强化“以患者为中心，以疾病为链条”的医疗质量管理工作，加强连续医疗服务各环节的医疗质量控制，推动基层医疗质量有效提升，保障医疗安全。

2.强化急诊急救。(1)打造五个“中心”建设。根据“中心”建设标准，力争到2020年在县人民医院内构建胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重儿童和新生儿救治中心等五个中心的救治模式。(2)建立急救“绿色通道”。院前医疗急救机构与医疗机构应急、五个“中心”形成网络，实现患者信息院前院内共享，构建快速、高效、全覆盖的急危重症医疗救治体系。积极发展陆地、空中立体救援模式。(3)推广危急重症急救技术。县人民医院、县中医院要通过医联体、对口支援等方式，加强与三级医院的协作，接受三级医院的教学培训，逐步掌握溶栓、血管吻合和血管造影等急救医疗技术。

3.优化护理服务。落实•***实施†全国护理事业发展规划（2016-2020年）‡方案‣。(1)推进优质护理。进一步扩大优质护理服务覆盖面，逐步实现二级以上医疗机构优质护理服务全覆盖，基层医疗卫生机构逐步开展优质护理服务。在医共体内实现优质护理服务下沉，通过培训、指导、帮带、远程等方式，将老年护理、康复护理、安宁疗护等延伸至基层医疗卫生机构。(2)延伸服务领域。有条件的医疗机构可以为合作的养老机构内设医疗机构提供护理服务指导。有条件的基层医疗卫生机构，可以探索为患者提供上门护理、居家护理指导等服务。(3)优化护理队伍。推进护理人员同工同酬和执业培训，稳定护理队伍。逐步发展专科护士队伍，建立专科护士管理制度，明确专科护士准入、培训、职责等，不断提高专科护理水平。

4.推行结果互认。推行医共体内医学影像、医学检验、病理检查等资料的信息共享，实行检查检验结果互认制度。

5.强化药学服务。落实•医疗机构药事管理规定‣、•处方管理办法‣、•抗菌药物临床应用管理办法‣等。(1)扩大药学服务范围。县直医院实现药学服务全覆盖。加强临床药师的培养，要求临床药师积极参与临床药物治疗、药学查房和药事会诊，发挥临床药师的用药指导和调控作用。(2)加强基层药学服务工作。制定基层医疗卫生机构药事管理政策，加强医共体内各级医疗机构用药衔接，鼓励二级以上医疗机构药学部门，通过人力帮扶、业务指导、项目协作等方式，对向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，实现药学服务下沉。临床药师通过现场指寻或者远程方式，指导基层医疗卫生机构医务人员提高合理用药水平，重点为签约服务的慢性病患者提供用药指导，满足患者需求。(3)探索药学服务转型升级。推进药学服务从“以药品为中心”转变为“以病人为中心”，从“以保障药品供应为中心”转变为“在保障药品供应的基础上，以重点加强药学专业技术服务、参与临床用药为中心”，探索建立药师门诊、药学服务咨询窗口。要利用信息化手段，为门诊和住院患者提供个性化的合理用药指导。鼓励中医医院为患者提供中药个体化用药加工等个性化服务，充分运用信息化手段开展中药饮片配送等服务。

6.提高病案质量。落实•病历书写基本规范‣•住院病案首页数据填写质量规范（暂行）‣•住院病案首页数据质量管理与控制指标（2016版）‣•电子病历应用管理规范（试行）‣。(1)推动医共体内电子健康档案和电子病历信息共享，医疗机构间以单病种一体化临床路径为基础，明确分工协作任务，为患者提供健康教育、疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等连续医疗服务，完整记录健康信息。(2)规范DRG编码，按照统一的疾病诊断、手术操作编码库以及手术分级目录填报，完善病历首页信息和报表信息，县直三所医疗机构应实时上传。

（三）进一步优化行业形象，改善群众就医人文体验。1.加强行风建设。落实•医疗机构从业人员行为规范‣，弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的职业精神。(1)规范窗口服务行为。开展“人民至高无上，患者是我亲友”系列教育活动，建立医务人员和窗口服务人员的服务用语和服务行为规范。医务人员着装整洁、挂牌上岗、按时在岗履职。(2)做到“五个行医”。诚信行医，恪守职业道德；文明行医，提供优质医疗服务；依法行医，遵守医疗卫生法律法规；规范行医，遵守诊疗标准规范；廉洁行医，遵守医疗卫生行风建设“九不准”。

2.关爱医务人员。(1)精神上鼓励。组织开展“医师节”、“护士节”主题活动，开展优秀医师、护士推选表彰和身边典型宣传工作，营造尊医重卫的良好氛围。(2)待遇上保障。推进落实“允许医疗卫生机构突破现行事业单位工资调控水平，允许医疗服务收入扣除成本并按规定提取各项基金后主要用于人员奖励”的要求。(3)工作上关心。为医务人员提供相适应的工作环境及就餐、更衣、手术间隔休息等工作条件，防控和减少职业健康危险因素。(4)生活上关爱。落实•职工带薪年休假条例‣，通过多种方式改变或者缓解医务人员工作负荷大的状况，促进和提高医务人员身心健康水平。(5)事业上支持。为医务人员搭建良好的职业发展平台，明确职业发展路径，拓宽职业发展空间，充分调动医务人员积极性、主动性、创造性，让医务人员舒心、顺心、安心地为患者精心服务。3.加强纠纷处置。(1)认真贯彻落实•***医疗纠纷预防与处理条例‣和相关要求，坚持对涉医违法犯罪“零容忍”，积极推行医疗责任保险，探索医疗意外险。积极做好医疗纠纷发生后的病历封存、复印、解释、沟通、引导等工作，配合做好索赔金额2万元以上医疗纠纷的人民调解、法院诉讼等工作，尽早、尽小化解医患矛盾，防止医疗纠纷恶化升级。(2)加强医院投诉管理。严格执行首诉负责制；设臵统一投诉窗口和接待场所，配备专（兼）职人员；患者投诉按时处理反馈率>90%，实名投诉举报处理及回复率达到100%。(3)加强心理指导。有条件的医疗机构可以探索开展心血管疾病、肿瘤疾病、糖尿病等慢性病相关临床科室与精神科、心理科的协作，为患者同时提供诊疗服务和心理指导。

4.注重隐私保护。有私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所，在关键区域和关键部门完善私密性保护设施。

5.组织满意度调查。县直医疗机构全面参与全国第三方满意度调查，运用互联网和大数据，建立满意度管理制度，动态调查患者就医体验和医务人员执业感受，查找影响医患双方满意度的突出问题。将满意度测评纳入医疗卫生机构综合绩效考核，并作为考核活动实施效果的重要指标。

（四）进一步优化院容院貌，改善群众就医环境体验。1.改善门诊、住院环境。(1)落实•***医疗机构病房管理办法‣。(2)为道德模范、计划生育特殊困难家庭、无偿献血奉献奖获得者等开通“绿色通道”，提供便利的就医条件。(3)导医标识清晰、易懂、全面。(4)设施设备完善、整洁有序。照明设施配臵到位。有残疾人无障碍设施。(5)创造条件在公共区域为候诊患者提供网络、阅读、餐饮、音乐等舒缓情绪服务。(6)在县人民医院住院病区逐步推行门禁系统管理和探视制试点工作。(7)配发病号服。

2.保障膳食供应。保障医务人员和患者膳食供应，为住院患者提供送餐服务、营养配餐和治疗饮食，满足患者治疗需要，保障食品卫生安全。饭菜质量满意度达到9 0分以上。

3.加强卫生间管理。落实国家卫生计生委办公厅•关于加强医疗机构卫生间管理工作的通知‣（国卫办医发„2013‟7号）。(1)卫生间环境清洁卫生、整洁有序。(2)设施设备齐全完好、使用正常。设臵挂钩，方便患者悬挂输液瓶等物品；设臵扶手、紧急呼叫装臵等。(3)手卫生设施正确配臵、有效便捷。(4)保洁人员配臵科学合理、满足需要。

4.落实安全措施。防跌倒、防坠床、危重病人运输、危险品管理、消防管理措施到位。

（五）进一步优化控费结算，改善群众就医费用体验。1.加强价格管理。落实医疗服务项目价格管理相关要求。(1)实行价格公示制度，对医疗服务收费项目和价格以及药品价格进行公示，采取电子信息平台等有效措施方便查阅。(2)严格按标准收费。(3)实行住院和门诊患者费用清单制度。

2.加强控费工作。严格科学控制医药费用不合理增长。(1)合理确定区域和单体公立医疗机构费用增长幅度。(2)落实重点药品监控和处方点评制度，重点加强抗菌药物、辅助药物、营养性药品和重点监控药品管理，有效控制药占比。(3)严格药品采购管理。落实公立医院药品分类采购工作，有效降低药品虚高价格。(4)促进医院合理检查、合理治疗、合理用药，控制医药费用不合理增长。(5)加强重大疾病救治病种医药费用监控。

3.改进结算服务。(1)完善门诊挂号、收费服务。二级综合医院实行分楼层挂号、收费和便捷缴费手段；其他医疗机构根据实际情况，实行多点或分楼层挂号收费。(2)提供预约、节假日、分时段办理出院结算服务。二级医疗机构设立住院服务中心，一站式办理入、出院结算，协调全院床位调配。(3)利用互联网技术推进移动支付、诊间结算、床旁结算等便捷服务。(4)探索县域内就诊实时结算。

三、实施范围

全县各级各类医疗机构，重点是县直公立医疗机构，包括县人民医院、县中医院、县妇幼保健院。

四、保障措施

（一）加强组织领导，明确责任分工。县卫生计生委成立以主要领导为组长，分管领导为副组长，人秘股、规划信息股、财审股、体改股、医政医管股、基卫股、中医股负责人为成员的“进一步改善医疗服务”领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在委医政医管股，委医政医管股、基层卫生股、中医股具体负责相应医疗机构活动的组织实施。各医疗机构要明确单位主要负责人为本单位的第一责任人，建立组织机构，层层落实责任，切实把活动抓实、抓细、抓出成效。

（二）注重宣传引导，营造浓厚氛围。要高度重视舆论宣传工作，制定活动具体实施方案时，要同步制定宣传方案，做到集中宣传与日常宣传相结合，平面媒体与立体媒体相结合。大力宣传“进一步改善医疗服务”的内容、目的和意义，及时宣传各地各单位好的做法、经验和先进典型，宣传推广一批示范医院、示范岗位、示范个人，形成典型带动、示范引领的良好氛围。各医疗机构要在 “进一步改善医疗服务”重大活动、典型事迹及时报道的同时，一并报送我委医政医管股。

（三）应用信息技术，推进智慧医疗。医疗机构要围绕患者医疗服务需求，利用信息技术扩展医疗服务空间和内容，提供与其诊疗科目相一致的、适宜的医疗服务，为做好优化医疗服务流程、加强医疗质量安全管埋提供技术支撑，逐步迈向“智慧医疗”。委规划信息股要做好医疗卫生信息化工作的统筹规划、统一标准、加强建设、上下贯通，为区域医疗信息化、“进一步改善医疗服务”奠定坚实基础。

（四）持续深化医改，做好政策保障。委体改股要将“进一步改善医疗服务”与深化医改同部署、同推进，坚持改革改善两手抓。要大力推进分级诊疗制度建设，为医疗机构改善医疗服务创造条件。要加快实施医疗服务价格改革和薪酬制度改革，调动医务人员积极性，以饱满的热情和积极的状态投身改善群众就医体验工作。

（五）强化督导检查，注重实际成效。卫生计生委各有关股室、全县各级医疗机构要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，对照“进一步改善医疗服务”的要求，深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题，并对提出有效措施，我委将采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，将组织定期和不定期的督导检查。加强日常检查和集中督导，对工作进展情况进行通报排名，形成持续改进的长效机制。

（六）完善健全制度，建立长效机制。要注意总结经验、巩固成果，将可复制的经验加以推广，并固化为医疗机构日常工作制度，形成改善医疗服务的长效机制。县卫生计生委各股室要注意发掘医疗机构在“进一步改善医疗服务”工作中形成的好经验、好做法，并加以总结提炼、宣传推广，作为现代医院管理制度的有益补充，促进县域内医疗服务品质的整体改善，保障效果可持续。

联系人：医政医管股 ***** 基层卫生股 ***** 中医股 ****

进一步改善医疗服务工作实施方案

领导小组组成成员

组 长：**** 主 任 副组长：**** 党委书记

**** 党委委员

成 员：***** 系统团委书记

**** 规划与信息股长 **** 财审股长

**** 体制改革与宣传股长 **** 医政医管股长 **** 基层卫生股长 **** 中医股股长

领导小组下设办公室，在委医政医管股，负责领导小组日常工作。