第一篇：青海省卫生厅关于印发《青海省县以上医疗机构各类工作人员服务规范
青海省卫生厅关于印发《青海省县以上医疗机构各类工作人员服务规范》和《青海省县以上医疗机构窗口单位服务规范》的通知
青卫医〔2005〕69号
西宁市、海东地区、各自治州卫生局，厅属各医院：
为了推进“医院管理年”活动的深入开展，进一步加强医院管理，规范医疗机构各窗口单位和各类工作人员服务行为，我厅制定了《青海省县以上医疗机构各类工作人员服务规范》和《青海省县以上医疗机构窗口单位服务规范》，现印发各地，请认真贯彻执行。
二○○五年八月五日
（发至县级卫生局、医疗机构）
青海省县以上医疗机构各类工作人员服务规范
第一章 总则
第一条 为加强医疗机构职业道德和精神文明建设，提高医务工作者职业道德素质，推进“以病人为中心、以医疗服务质量为核心”的医院管理工作，进一步规范医务人员医疗服务行为，努力构建和谐医患关系，特制定本规范。
第二条 本规范是我省县以上医疗机构各类工作人员医疗服务行为的准则。
第二章 各类工作人员服务规范
第三条 忠于职守，爱岗敬业，患者至上，热情服务。一切以病人为中心，自觉维护病人权利，为解除病人病痛尽心尽责。
第四条 文明服务，仪表端庄，举止大方，使用规范化服务用语。
第五条 遵纪守法，依法行医，诚信服务，严格执行收费标准。
第六条 对待病人一视同仁，尊重病人权利，实行保护性医疗措施。
第七条 按规定着装，佩戴胸牌，衣着整洁。医务人员在检查室、病房、诊室、手术室、监护室等工作场所不使用手机。
第八条 严格执行各项规章制度和操作规程。工作认真负责，检查及时准确，操作认真细致。爱护仪器设备及一切公共财物。
第九条 想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。
第三章 医师服务规范
第十条 坚持以病人为中心，认真履行医师职责，尽职尽责为病人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。
第十一条 关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。
第十二条 严格遵守《执业医师法》，依法行医，文明执业，认真执行各项技术操作规范，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。
第十三条 认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。落实三级医师查房制，把好医疗服务质量关。及时、准确、规范记录病历等医疗文件。坚持因病施治，合理检查，合理用药，合理治疗。
第十四条 在诊疗过程中，使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。按处方权限，严格掌握麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品使用适应症。
第十五条 执行“医患谈话制”，加强医患沟通，建立良好医患关系。在避免对病人产生不利后果的前提下，如实向病人及其家属介绍病情。未经医院批准和未经病人或者家属同意，不得对病人进行实验性临床医疗。
第十六条 发现传染病疫情或者病人涉嫌被伤害以及非正常死亡时，应按照有关规定及时向有关部门报告，并实事求是地出具医学证明文件。
第十七条 遵守医师职业道德，严格执行“三条禁令”、“六不准”规定，不利用职务之便，索取、非法收受病人财物或者牟取其它不正当利益。
第四章 护理人员服务规范
第十八条 履行护理职责，热情、细心护理每一位病人，为病人排忧解难。按照整体护理的要求，切实做好基础护理、心理护理和分级护理。
第十九条 尊重病人的信仰和风俗习惯，对病人一视同仁，维护病人的合法权益。
第二十条 认真执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。医护密切合作，协助医师向病人作必要的解释、说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。
第二十一条 遵守各项护理操作规程，严格执行“三查七对”制度，防止护理差错事故发生。一旦发生差错事故，按规定及时报告。
第二十二条 对待病人热情亲切，仪表端庄大方，不染彩发、彩甲，工作期间不佩戴戒指等影响操作的饰物。
第二十三条 主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。积极维护良好的医疗秩序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。
第五章 医技人员服务规范
第二十四条 树立为临床服务的观念，主动配合临床各科室，为临床诊疗提供科学依据。
第二十五条 热情服务，及时、准确出具检查报告，缩短病人诊疗时间。
第二十六条 工作认真负责，详细向病人交待检查注意事项，严格执行操作规程，细心检查可疑部位，避免差错，认真登记检查结果，及时发送检查报告。
第二十七条 建立技术档案，管好医疗设备，认真做好医疗器械的供应、保养和检修工作。
第二十八条 严格遵守药品管理法律法规，认真执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程，保证药品和制剂质量，管好麻醉、剧毒和贵重药品。
第二十九条 努力钻研业务，积极开展技术创新，开发诊断、治疗新项目，满足临床医疗发展的需要。
第六章 后勤人员服务规范
第三十条 学习有关业务知识，熟练掌握本职业务技能，主动为临床一线及医院各部门服务。做好下收、下送、下修工作，保证水、电、气正常供应。
第三十一条 厉行节约，堵塞漏洞，严防浪费。认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点及回收等工作。
第三十二条 美化环境，搞好环境卫生，严格执行污水污物处理规定，保持医院环境清洁整齐优美。
第三十三条 做好防火、防盗、防毒等安全保卫工作。
第七章 行政管理人员服务规范
第三十四条 遵纪守法，严格执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心，为医疗一线服务的思想，认真做好各项工作。
第三十五条 工作尽心尽责，勤奋勤俭，密切配合，讲求实效。熟练掌握本职业务，经
常深入实际调查研究，了解和分析工作中存在的问题，做到情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时、有效。
第三十六条 尊重知识，尊重人才，尊重劳动，平等待人，团结同志，密切联系医务人员，经常倾听群众意见，调动群众积极性。
第三十七条 努力学习，更新思想观念，加强科学管理，不断提高医院行政工作水平。
第八章 附则
第三十八条 本规范适用于全省县以上各类医疗机构的工作人员，其它医疗卫生机构工作人员可参照执行。
青海省县以上医疗机构窗口单位服务规范
一、导诊台
1、仪表端庄，佩戴胸牌，准时上岗。
2、热情主动接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
3、经常巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查。
4、主动为残疾人、高龄老人、久病体弱病人、农牧民服务，为行动不便者提供轮椅，并陪同诊疗全过程，合理安排、优先检查。
二、挂号室
1、准时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，服务热情。
2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或代为填写病历封面。
3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
4、严格遵守财务制度，收款及时上缴财务。
三、门诊、住院收费处
1、准时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解释、答复病人询问。
2、严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。
3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。
4、严格遵守财务制度，收款及时上交财务。
四、门、急诊、住院药房
1、准时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，服务热情。
2、认真履行岗位职责，严格执行“三查四对”（查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量、对姓名、对药名、对剂量、对用法）。交待清楚口服药物使用方法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。
3、认真执行各项规章制度和技术操作规程，严格按规定调剂配方。
五、影像科(放射科)
1、准时开机，挂牌服务。接诊主动热情，态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解答病人咨询，详细说明检查要求。
2、认真履行岗位职责，严格执行摄片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
3、严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，严格执行有关规定。
4、向病人详细说明取报告单的时间及地点。报告单字迹端正，印章（签字）清晰。
六、检验科
1、准时到岗，挂牌服务，态度和蔼，使用规范化服务用语，服务主动热情。
2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。
3、严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。
4、向病人说明取报告单的时间和地点。报告单字迹端正，印章（签字）清晰。
七、注射室、输液室
1、准时到岗，挂牌服务，热情接待病人，态度和蔼，使用规范化服务用语，有问必答。
2、严格执行无菌操作规程和“三查七对”（摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。
3、严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。
4、保护病人隐私，按规定安排好男女病人注射。
八、急诊室
1、坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。
2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效。按时巡视留观病人，随时观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。
3、服务热情主动，使用规范化服务用语，有问必答，为病人排忧解难。
4、对遭遇意外事故无家属陪同的病人应及时设法通知病人家属。遇重大意外事故，按规定及时向当地卫生行政和有关部门报告。
5、抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时展开。
九、食堂
1、立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻《食品卫生法》，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。
2、加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。
3、态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜、热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。
4、根据病人要求，开展特色服务。合理安排就餐时间，落实保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蚊。
十、门卫
1、着装整洁，规范服务，仪表端庄，文明执勤。严格出入人员、车辆的管理，严格执行
探视、陪伴制度，严把物品出门关。
2、礼貌待人，热情服务。耐心解答问询，为病人或家属排忧解难。
3、恪尽职守，维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。
第二篇：青海省卫生厅关于印发（推荐）
青海省卫生厅关于印发《青海省二级以上医疗机构对口支援乡镇卫生院项目管理规定》的通知
来源:农卫处|日期:2011年07月26日|点击次数：
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西宁市、海东地区、各自治州卫生局，厅直各医院，有关行业、系统、民营、部队和武警医院：
实施二级以上医疗机构对口支援乡镇卫生院工作是深化医药卫生体制改革，提高农村卫生服务水平，促进城乡卫生协调发展，维护农牧民健康的一项重要举措。为进一步加强组织管理，根据卫生部《中央补助地方公共卫生专项资金二级以上医疗机构对口支援乡镇卫生院项目管理办法》（卫办农卫发〔2009〕113号）、《中共青海省委、省人民政府关于进一步深化医药卫生体制改革的实施意见》（青发〔2011〕9号）精神，我厅制定了《青海省二级以上医疗机构对口支援乡镇卫生院项目管理规定》，现印发给你们，请认真遵照执行。
二○一一年七月二十五日
青海省卫生厅关于二级以上医疗机构 对口支援乡镇卫生院项目的管理规定（试行）
为组织实施好二级以上医疗机构对口支援乡镇卫生院项目，加强项目管理，提高对口支援成效，特作如下规定。
一、实行目标责任管理。对口支援工作纳入支援医院和受援乡镇卫生院目标管理责任制。州（县）卫生行政部门、对口支援医院和受援乡镇卫生院主要负责同志为第一责任人，考核评估结果计入单位及领导班子考核。
二、强化绩效考核。对口支援医院应将支援工作纳入医务人员岗位绩效考核，作为评优、晋职、聘用的重要依据。原则上二级以上医院医务人员在晋升职称前必须到基层工作一年以上。同等条件下，具有对口支援乡镇卫生院经历的医务人员优先聘用。
三、注重支援成效。各支援医院应按项目规定足额选派支援人员，并以业务骨干为主，其中至少有1名中级以上职称人员。所选专业根据受援卫生院需求确定，以医疗为主，兼顾护理、医技、管理等方面。
支援工作以驻点开展支援为主要形式，同时应免费接受受援乡镇卫生院卫生技术人员进修学习。支援医院要针对受援卫生院的实际和当地群众的基本医疗需求，帮助受援卫生院着力建设特色和重点科室，培养业务骨干，提高其能力水平。
四、保证支援时间。各支援医院每年选派专业人员时应征求受援乡镇卫生院意见，并报受援地县级卫生行政部门审核同意后驻点开展支援工作。在确保支援工作持续性和稳定性的前提下，支援人员可定期分批轮换，原则上每批连续工作时间不得少于六个月。
五、加强督导考核。各级卫生行政部门应建立对口支援工作绩效考核制度，定期对支援情况进行督查，并建立以支援人员到位、考勤、工作量和群众满意度为主的督导考核记录。原则上县级考核每季度1次，州（地、市）级考核每半年1次，省卫生厅随机抽查考核。各级卫生行政部门要根据考核结果，积极协调有关部门，按规定及时兑现支援人员艰苦边远地区津贴、青海津贴和生活补助。
六、严明组织纪律。对拒绝参加对口支援工作或未按要求完成对口支援任务的医疗机构，按照管理权限，由其主管卫生行政部门通报批评，考核扣减相应分值，不得参加医院等级复核和评审。因受援方原因未能完成对口支援任务的,由主管卫生行政部门责令受援卫生院限期整改，情节严重的追究受援卫生院主要负责人的责任。
无正当理由拒不参加对口支援工作，或未按要求完成对口支援任务的医务人员，查实后停发支援期间艰苦边远津贴、青海津贴和生活补助，由所在医院给予低聘职称、三年内不得评优、晋职等处理。其中医务人员为医师的，医师定期考核结果判定为不合格。
受援乡镇卫生院负责派驻支援人员的日常管理，并在其支援工作结束时出具书面考核意见，由县级卫生行政部门统一反馈派出单位人事部门，由派出单位纳入其个人档案，作为考核、职称晋升和聘用的依据。
七、认真总结评估。支援任务完成后，支援双方要认真总结对口支援工作，及时发现不足，强化措施，进一步提高对口支援效能。州（县）卫生行政部门要按照年初签订的对口支援协议，进行逐项考核评估，及时兑现各项补助经费，向支援医院反馈工作情况，并将工作总结报我厅农卫处。
第三篇：青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准
青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准（试行）
第一章
总则
第一条 为统一规范全省国税系统办税服务厅工作人员服务行为，树立青海国税良好形象，提高纳税人的满意度和税法遵从度，促进和谐税收征纳关系，实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化、服务环境人性化，根据《国家税务总局办税服务厅服务规范手册》、《青海省国家税务局纳税服务工作规范》等有关文件规定，结合我省实际情况，制定本标准。
第二条 本标准适用于全省国税系统办税服务厅、延伸窗口工作人员。
第二章
工作人员形象规范
第三条 着装规范。工作人员工作时间内必须统一着税务制服，按规定佩戴齐全统一制发的肩章、胸章和胸牌，不得佩戴首饰和其他装饰品。
工作人员着春秋服、夏服、冬服、防寒服必须穿戴严整，钮扣扣齐，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤，混穿或混搭，保持穿戴整洁、规范得体。在厅内办公时，着装可脱帽，外出办税时则必须戴帽，保持着装的严肃性。如内穿毛衣时应以素色鸡心领为宜，不得遮挡领带衬衣。各地要按照向省局报备的换装时间统一进行换装，并严格执行着装纪律。工作人员着装规范见图一：
第四条 仪容规范。工作人员工作时间内仪容要保持整洁，修饰得体。男士不准蓄小胡、大鬓角、留长发，头发不得过耳；女士头发要梳理整齐，不得披散于面，短发不得过肩，长发要束入统一的头花，不得染怪异色彩头发，不得留长指甲，不得涂染有色指甲油，不得浓妆艳抹。工作人员仪容规范见图二：
第五条 仪态规范。工作人员工作时间内姿态要端正，举止要文明。工作人员工作时应保持良好仪态，统一挂牌上岗，精神饱满，面容和气。坐、站姿端正，面对纳税人站时不双手插腰、双手抱胸，不将双手插入下装口袋中，坐时不翘二郎腿，不伏卧在桌面，行走得体周正。工作人员仪态规范见图三：
第三章
工作人员行为规范
第六条 职业道德要求。工作人员必须忠于职守，遵章守纪，优质服务，诚实待人，服从安排，团结协作，廉洁奉公，不谋私利，顾全大局，甘于奉献，敢于与不良行为作斗争，维护国税形象。
第七条 工作时间要求。工作人员上班应准时到岗，按规定做好整理仪容仪表等上岗前的各项准备工作，按照对外公布的办公时间工作进行服务，工作时间不得拒办业务。因特殊原因中断办理业务时必须在柜台上方摆放暂停服务岗位标识牌，以提示和告知纳税人。
第八条 工作纪律要求。工作人员要讲究文明礼貌，尊重纳税人意愿，维护纳税人权益，严守纳税人秘密。工作时要精力集中，不得打盹、伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、吃零食、吸烟等，要坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，不得聚谈闲聊、喧哗和笑闹，不得中断业务接打私人电话。
第四章
工作人员服务规范
第九条 工作人员必须遵循“亲情服务笑迎送、文明服务热情问、规范服务快捷办”的服务规范。亲情服务笑迎送。纳税人临近柜台时，工作人员在未办理业务的情况下必须坐姿端正，面带微笑，双目注视迎候纳税人，待接过纳税人递交的涉税资料后，迅速办理相关业务。办好业务后，应面含笑容地将办好的资料退还给纳税人。
文明服务热情问。工作人员在岗服务为纳税人办理涉税业务事项时必须使用：“您好！”、“请问有什么事？”、“请到××窗口办理业务。”、“请您递上×××资料”、“系统发生故障，请稍等一下！”、“请您清点收好款项。”、“您的款项有误，请您重新点一下好吗？”、“对不起，让您久等了！”、“您慢走。”、“再见！”、“欢迎再来！”等文明用语。接打电话时使用“您好！请讲。”、“请问找谁(或有什么事)？”、“谢谢！再见！”。禁止使用：“不知道，不清楚！”、“不是告诉你了吗？”、“不归我管。”、“我忙，到别的窗口去问！”、“快点。”、“真麻烦。”、“你自己写错了，怨谁。”、“没看见我在忙吗？”、“这是电脑算出来的，还能有错吗？”、“还没上班，出去等。”、“轧账了，明天再来”、“办税的人生病（或休假）了，办不了，我也没办法”等等不文明用语。办理每笔业务全过程必须要语言文明，接待有序，做到有声服务。提倡工作人员说普通话，遇到讲本地方言和少数民族语言的纳税人，可用本地方言和少数民族语言对答，使纳税人有亲切感。
规范服务快捷办。办理业务要准、快、好。准：熟知业务知识，熟练业务技能，办理业务准确。快：按照办税流程，规范办税行为，缩短办税时间，办理业务快捷。好：服务态度热情，对待纳税人诚恳，解答问题耐心，咨询回答准确。如电脑发生故障时，要向纳税人做好解释工作。第十条 业务操作准则。办理业务做到“三优先，四一样”。三优先：A级纳税人优先、重点税源企业优先、老弱病残优先。四一样：一般纳税人、小规模纳税人一样对待；办理涉税事项、咨询纳税问题一样热情；生人、熟人一样周到；时间早晚、业务忙闲时一样耐心。
第十一条 首问责任制原则。工作人员接待纳税人、受理涉税业务实行首问责任制。纳税人来访首先问及的工作人员作为首问责任人，要对纳税人提出的问题作好解答说明，属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即解决，不能立即解决的，应向对方做好解释；属于非本人职责范围的事项，不得搪塞、推诿、或敷衍了事，要引导纳税人到相关部门、窗口办理。
第五章 办税服务厅环境规范
第十二条 新建和改造的办税服务厅应当根据国家税务总局规定，按照省局制定的《全省国税系统办税服务厅标准化建设设计范本》、《全省国税系统办税服务厅标准化建设实物样本》和《全省国税系统办税服务厅标准化建设主要材料及工艺技术标准》要求，统一规范办税服务厅的内外部环境、功能分区、门牌标识、窗口标识牌、岗位标识牌和服务设施等硬件建设，达到改善办税服务厅环境，规范办税服务厅的设置，增强办税服务厅功能，提升青海国税形象的作用。
第十三条 办税服务厅要本着简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一的原则，按照全国税务系统统一的办税服务厅颜色和风格要求，统一规范办税服务厅的内外部环境。内外部环境的色调以古蓝、白色为主，配以必要的辅助色，做到办税服务厅内外部环境大方、美观、和谐。内外部环境规范见图四：
第十四条 办税服务厅办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区的划分要科学合理、清晰明了。办税服务区柜台上摆放岗位标识牌、POS机输入器、签字笔；咨询辅导区工作台上摆放“咨询辅导”牌、电脑；自助办税区操作台上摆放电脑、打印机；等候休息区摆放供纳税人休息的椅子。功能区域规范见图五：
第十五条 办税服务厅可以根据工作量合理调整窗口职能，设立综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务。纳税人密集或业务量较大的办税服务厅，可以结合实际推行“智能叫号管理系统”，设置一窗通办“综合窗口”，为纳税人提供综合性办税服务。条件暂不具备的，可设置综合服务、发票管理两类窗口。窗口设置规范见图六：
第十六条 办税服务厅应当设置公告栏、意见箱，提供自助办税设施、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品。具备条件的，可设置电子显示屏、触摸屏、智能叫号管理系统和服务质量评价系统等设施。
第十七条 办税服务厅门前卫生状况良好，墙面、门面及玻璃门窗保持干净、清洁，不得乱画乱挂。厅内环境整洁，光线充足，灯具完好，空气清新，温度适宜。各种门牌、标识牌和服务设施要定期清洗、保养，不得积有灰尘。根据办税服务厅实际，在门口、纳税人等候休息区等区域适当摆放新鲜绿色植物。
第十八条 办税服务区内要保持桌面、地面整齐、清洁，办公桌只能摆放电脑、打印机、扫描仪、增值税专用发票检验器、统一配发的办公用品等，桌面无张贴物、提包、书报杂志等其他个人物件。申报表等涉税资料应整齐摆放在柜台下方的隔断里，并每天整理归类于资料柜中。个人生活用品应摆放在办公桌的抽屉、柜子和更衣柜里。办公桌下方，除废纸篓外，不得摆放其他物品。
第十九条
办税服务厅要推行办税公开，通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。
第二十条
税收宣传资料应统一放置在资料架上，保证更新、充足。最新税收法规、政策和个体核定税额等公开事项应张贴于公告栏上，保持及时、更新。意见箱应固定悬挂于显眼处，保证纳税人的意见能够得到及时采纳、回复。填单台应摆放表证单书填写范本、供纳税人使用的复写纸、胶水、油印盒及签字笔等文具，保证纳税人办税有可参照的样本和便民设施。服务设施规范见图七：
第二十一条 办税服务区、自助办税区办公用品若有缺少或损坏应及时补充和更换，不得乱堆乱放。厅内各类电线、网线排列有序，不能乱拉乱接。
第二十二条
办税服务厅应配备有责任心、业务熟悉、协调能力强、服务规范、经验丰富的导税员，及时引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。
第二十三条 每日办公终了，办税服务厅工作人员应当及时整理办税资料及相关用品，清扫环境卫生。
第六章
监督检查 第二十四条 办税服务厅实行朝会制度，由办税服务厅负责人主持，在上岗前依次检查工作人员着装、仪表、工作牌佩戴是否到位、办税服务用品用具是否补充齐全、工作机具是否正常、办税场所内外环境是否整洁以及办公前各项准备工作是否到位。
第二十五条 各地要在已成立的纳税服务工作领导小组领导下全面落实和认真执行《青海省国家税务局办税服务厅服务规范标准》（以下简称《标准》），并结合本地实际，制定贯彻落实《标准》的具体考核办法，不定期地组织对所属办税服务厅、延伸窗口工作人员进行检查、监督和考核。
第七章
附 则
第二十六条 本标准由青海省国家税务局负责解释。第二十七条 本标准自发文之日起执行。
第四篇：青海省规范行政处罚裁量权办法
青海省规范行政处罚裁量权办法
青海省人民政府令第９４号
《青海省规范行政处罚裁量权办法》已经２０１２年１１月２８日省人民政府第１０９次常务会议审议通过，现予公布，自２０１３年１月１日起施行。
省 长骆惠宁
２０１２年１２月１０日
青海省规范行政处罚裁量权办法
第一条 为规范行政处罚裁量行为，促进依法行政，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政处罚法》及相关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本办法。
第二条 本办法所称行政处罚裁量权，是指行政处罚实施机关根据法律、法规、规章的规定，综合考虑当事人违法行为的事实、性质、情节、社会危害程度等因素，决定是否给予行政处罚、给予何种行政处罚和行政处罚幅度的权限。行政处罚实施机关包括具有行政处罚权的行政机关和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及行政机关依法委托实施行政处罚的组织。
第三条 本省各级行政处罚实施机关制定行政处罚裁量基准、行使行政处罚裁量权应当遵守本办法，并遵循下列原则：
（一）坚持公正、公开；
（二）在法定的行为、种类和幅度范围内实施；
（三）处罚与教育相结合；
（四）平等对待公民、法人或者其他组织，排除不相关因素干扰；
（五）与违法行为的事实、性质、情节及社会危害程度相当。
第四条 县级以上人民政府应当加强对本行政区域内规范和行使行政处罚裁量权工作的组织领导；其法制工作机构负责规范和行使行政处罚裁量权工作的指导和监督。
各级行政处罚实施机关具体负责规范行政处罚裁量权工作的组织实施。
县级以上人民政府监察机关依法对行政处罚裁量权的行使实施行政监察。
第五条 实行行政处罚裁量基准制度。行政处罚裁量基准应当包括法定依据、违法行为和处罚标准三个方面。
省级行政处罚实施机关应当根据本办法制定本部门、本系统行政处罚裁量基准，并报省政府法制办公室审查备案。上级行政处罚实施机关已制定明确具体的行政处罚裁量基准的，下级行政处罚实施机关应当执行；上级行政处罚实施机关只作原则性规定的，下级行政处罚实施机关应当依照其规定，根据本办法制定明
确具体的行政处罚裁量基准，并按规定备案。
第六条 行政处罚实施机关制定行政处罚裁量基准应当由行政机关负责人集体讨论决定，并向社会公布后实施。
行政处罚的法律依据发生变化或者行政处罚裁量基准不适应实际情况的，行政处罚实施机关应当及时按法定权限和程序规定修订行政处罚裁量基准，并按规定审核备案后向社会重新公布。
第七条 行政处罚实施机关在法定权限内起草地方性法规草案、政府规章草案时，应当明确行政处罚裁量幅度。
第八条 行政处罚实施机关应当对下列法律、法规和规章原则规定的行政处罚情形予以明确，制定行政处罚裁量基准：
（一）对同一种违法行为可以选择行政处罚种类的，应当对应列举出选择行政处罚种类的具体情形；
（二）对同一种违法行为规定有行政处罚幅度的，应当对应列举出具体的行政处罚幅度标准；
（三）对违法行为可以单处也可以并处，并且便于制定标准的行政处罚，应当对应列举出单处、并处的行政处罚标准；
（四）依法应当明确的其他事项。
第九条 有下列情形之一的，依法不予行政处罚：
（一）不满１４周岁的人有违法行为的；
（二）精神病人在不能辨认或者不能控制自己行为时发生违法行为的；
（三）违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的；
（四）违法行为在两年内未被发现的，但法律另有规定的除外；
（五）其他依法不予行政处罚的情形。
第十条 有下列情形之一的，依法予以从轻或者减轻行政处罚：
（一）已满１４周岁不满１８周岁的人有违法行为的；
（二）主动消除或者减轻违法行为危害后果的；
（三）受他人胁迫有违法行为的；
（四）在共同违法行为中起次要或者辅助作用的；
（五）涉案财物或者违法所得较少的；
（六）配合行政机关查处违法行为有立功表现的；
（七）其他依法予以从轻或者减轻行政处罚的情形。第十一条 有下列情形之一的，依法予以从重行政处罚：
（一）在共同违法行为中起主要作用的；
（二）伪造、隐匿、销毁违法证据的；
（三）严重阻碍执法人员查处违法行为的；
（四）违法行为被查处后，继续实施违法行为的；
（五）多次发生同类违法行为并已受过行政处罚的；
（六）胁迫、诱骗、教唆他人实施违法行为的；
（七）对举报人、证人有报复行为的；
（八）发生自然灾害、事故灾难、公共卫生或者社会安全等
突发事件时实施违法行为的；
（九）其他依法予以从重行政处罚的情形。
第十二条 行政处罚实施机关实施行政处罚，不得出现下列情形：
（一）不执行行政处罚裁量基准，无法定理由随意减轻或者加重行政处罚，或者不分情形一律按法律规定的最高限度实施行政处罚的；
（二）违反法定的行政处罚程序的；
（三）依法应当予以行政处罚而不处罚，或者依法应当不予行政处罚而实施处罚的；
（四）对违法情形和因素基本相同或者相似的违法行为，作出的行政处罚决定明显不一致的；
（五）放任违法行为发生再实施行政处罚，或者实施行政处罚后放任违法行为持续存在的；
（六）采用不正当手段、方式，诱使当事人违法违规并对其实施行政处罚的；
（七）其他依法应当禁止的情形。
第十三条 行政处罚实施机关应当根据法律、法规、规章规定，建立并完善回避、公开、告知、听证、期限、说明理由等程序制度。建立健全行政处罚职能分离制度。对重大或者复杂案件实施行政处罚裁量，应当由行政机关负责人集体讨论决定。第十四条 行政处罚实施机关作出行政处罚决定前，应当听
取当事人的陈述、申辩；对当事人提出的事实、理由和证据，应当进行复核；当事人提出的事实、理由和证据成立的，应当采纳。行政处罚实施机关不得因当事人申辩而加重处罚。
第十五条 当事人认为行政处罚实施机关违法或者不当行使行政处罚裁量权，可以向本级人民政府监察机关以及作出行政处罚决定的行政处罚实施机关的上级机关申诉或者检举；受理申诉或者检举的机关应当依法定职权对申诉或者检举的事项进行调查处理，并将调查处理结果在３０个工作日内告知申诉人、检举人。
当事人对行政处罚决定不服的，有权依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第十六条 县级以上人民政府及其所属部门应当建立健全规范行政处罚裁量权的监督机制。县级以上政府法制工作机构应当通过执法检查、案卷评查、执法评议考核等方式，加强对本行政区域内行政处罚实施机关行使行政处罚裁量权的监督检查。第十七条 行政处罚实施机关违反本办法作出行政处罚决定的，由上级行政机关或者监察机关责令改正；拒不改正的，对直接负责的主管人员依法给予行政处分。
行政执法人员违反本办法规定滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，取消执法资格，依法给予行政处分；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十八条 本办法自２０１３年１月１日起施行。
第五篇：青海省规范行政处罚裁量权办法
青海省规范行政处罚裁量权办法
（2012年11月28日青海省人民政府第109次常务会议审议通过 2012年12月10日青海省人民政府令第94号公布 自2013年1月1日起施行）
第一条 为规范行政处罚裁量行为，促进依法行政，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政处罚法》及相关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本办法。
第二条 本办法所称行政处罚裁量权，是指行政处罚实施机关根据法律、法规、规章的规定，综合考虑当事人违法行为的事实、性质、情节、社会危害程度等因素，决定是否给予行政处罚、给予何种行政处罚和行政处罚幅度的权限。
行政处罚实施机关包括具有行政处罚权的行政机关和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及行政机关依法委托实施行政处罚的组织。
第三条 本省各级行政处罚实施机关制定行政处罚裁量基准、行使行政处罚裁量权应当遵守本办法，并遵循下列原则：
（一）坚持公正、公开；
（二）在法定的行为、种类和幅度范围内实施；
（三）处罚与教育相结合；
（四）平等对待公民、法人或者其他组织，排除不相关因素干扰；
（五）与违法行为的事实、性质、情节及社会危害程度相当。
第四条 县级以上人民政府应当加强对本行政区域内规范和行使行政处罚裁量权工作的组织领导；其法制工作机构负责规范和行使行政处罚裁量权工作的指导和监督。各级行政处罚实施机关具体负责规范行政处罚裁量权工作的组织实施。
县级以上人民政府监察机关依法对行政处罚裁量权的行使实施行政监察。
第五条 实行行政处罚裁量基准制度。行政处罚裁量基准应当包括法定依据、违法行为和处罚标准三个方面。
省级行政处罚实施机关应当根据本办法制定本部门、本系统行政处罚裁量基准，并报省政府法制办公室审查备案。上级行政处罚实施机关已制定明确具体的行政处罚裁量基准的，下级行政处罚实施机关应当执行；上级行政处罚实施机关只作原则性规定的，下级行政处罚实施机关应当依照其规定，根据本办法制定明确具体的行政处罚裁量基准，并按规定备案。
第六条 行政处罚实施机关制定行政处罚裁量基准应当由行政机关负责人集体讨论决定，并向社会公布后实施。
行政处罚的法律依据发生变化或者行政处罚裁量基准不适应实际情况的，行政处罚实施机关应当及时按法定权限和程序规定修订行政处罚裁量基准，并按规定审核备案后向社会重新公布。
第七条 行政处罚实施机关在法定权限内起草地方性法规草案、政府规章草案时，应当明确行政处罚裁量幅度。
第八条 行政处罚实施机关应当对下列法律、法规和规章原则规定的行政处罚情形予以明确，制定行政处罚裁量基准：
（一）对同一种违法行为可以选择行政处罚种类的，应当对应列举出选择行政处罚种类的具体情形；
（二）对同一种违法行为规定有行政处罚幅度的，应当对应列举出具体的行政处罚幅度标准；
（三）对违法行为可以单处也可以并处，并且便于制定标准的行政处罚，应当对应列举出单处、并处的行政处罚标准；
（四）依法应当明确的其他事项。
第九条 有下列情形之一的，依法不予行政处罚：
（一）不满14周岁的人有违法行为的；
（二）精神病人在不能辨认或者不能控制自己行为时发生违法行为的；
（三）违法行为轻微并及时纠正，没有造成危害后果的；
（四）违法行为在两年内未被发现的，但法律另有规定的除外；
（五）其他依法不予行政处罚的情形。
第十条 有下列情形之一的，依法予以从轻或者减轻行政处罚：
（一）已满14周岁不满18周岁的人有违法行为的；
（二）主动消除或者减轻违法行为危害后果的；
（三）受他人胁迫有违法行为的；
（四）在共同违法行为中起次要或者辅助作用的；
（五）涉案财物或者违法所得较少的；
（六）配合行政机关查处违法行为有立功表现的；
（七）其他依法予以从轻或者减轻行政处罚的情形。
第十一条 有下列情形之一的，依法予以从重行政处罚：
（一）在共同违法行为中起主要作用的；
（二）伪造、隐匿、销毁违法证据的；
（三）严重阻碍执法人员查处违法行为的；
（四）违法行为被查处后，继续实施违法行为的；
（五）多次发生同类违法行为并已受过行政处罚的；
（六）胁迫、诱骗、教唆他人实施违法行为的；
（七）对举报人、证人有报复行为的；
（八）发生自然灾害、事故灾难、公共卫生或者社会安全等突发事件时实施违法行为的；
（九）其他依法予以从重行政处罚的情形。
第十二条 行政处罚实施机关实施行政处罚，不得出现下列情形：
（一）不执行行政处罚裁量基准，无法定理由随意减轻或者加重行政处罚，或者不分情形一律按法律规定的最高限度实施行政处罚的；
（二）违反法定的行政处罚程序的；
（三）依法应当予以行政处罚而不处罚，或者依法应当不予行政处罚而实施处罚的；
（四）对违法情形和因素基本相同或者相似的违法行为，作出的行政处罚决定明显不一致的；
（五）放任违法行为发生再实施行政处罚，或者实施行政处罚后放任违法行为持续存在的；
（六）采用不正当手段、方式，诱使当事人违法违规并对其实施行政处罚的；
（七）其他依法应当禁止的情形。
第十三条 行政处罚实施机关应当根据法律、法规、规章规定，建立并完善回避、公开、告知、听证、期限、说明理由等程序制度。建立健全行政处罚职能分离制度。对重大或者复杂案件实施行政处罚裁量，应当由行政机关负责人集体讨论决定。
第十四条 行政处罚实施机关作出行政处罚决定前，应当听取当事人的陈述、申辩；对当事人提出的事实、理由和证据，应当进行复核；当事人提出的事实、理由和证据成立的，应当采纳。
行政处罚实施机关不得因当事人申辩而加重处罚。
第十五条 当事人认为行政处罚实施机关违法或者不当行使行政处罚裁量权，可以向本级人民政府监察机关以及作出行政处罚决定的行政处罚实施机关的上级机关申诉或者检举；受理申诉或者检举的机关应当依法定职权对申诉或者检举的事项进行调查处理，并将调查处理结果在30个工作日内告知申诉人、检举人。
当事人对行政处罚决定不服的，有权依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
第十六条 县级以上人民政府及其所属部门应当建立健全规范行政处罚裁量权的监督机制。县级以上政府法制工作机构应当通过执法检查、案卷评查、执法评议考核等方式，加强对本行政区域内行政处罚实施机关行使行政处罚裁量权的监督检查。第十七条 行政处罚实施机关违反本办法作出行政处罚决定的，由上级行政机关或者监察机关责令改正；拒不改正的，对直接负责的主管人员依法给予行政处分。
行政执法人员违反本办法规定滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，取消执法资格，依法给予行政处分；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第十八条 本办法自2013年1月1日起施行。
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