济南市城市供水行业服务标准要点（共5篇）

第一篇：济南市城市供水行业服务标准要点

济南市城市供水行业服务标准

第一章 总则

1.1为规范济南市城市供水经营服务行为，保障社会公众权益，提高城 市供水经营服务水平，特制定本标准。

1.2本标准适用于济南市主城区内城市供水的经营、服务、管理及行业 监管。

1.3供水行业服务遵循安全第一、用户至上、诚信为本、文明规范的原 则，为用户提供连续、稳定、均等、优质的供水服务。

1.4 规范性引用文件 GB 3838地表水环境质量标准 GB 5749生活饮用水卫生标准 GB/T 14848地下水质量标准 GB 17051二次供水设施卫生规范 GB/T 5750生活饮用水标准检验方法

CJ/T 206城市供水水质标准 《中华人民共和国安全生产法》 《山东省物业管理条例》 《城市供水条例》 《城市道路管理条例》 《山东省城市建设管理条例》 《济南市城市自来水供水管理办法》 《济南市城市安全供水调度管理暂行规定》

第二章 技术标准

2.1 管网技术标准 2.1.1 水压保障 城市公共供水压力符合山东省行业标准，即管网末梢压力不低于 0.14MPa。

压力合格率不低于98％(不含因水源短缺或不可抗力引起突 然爆管造成局部地区降压断水的情况)。

承载1000户居民以上的小区，不应出现低压片区。

因地面标高较高而导致水压不足的集中区域，如区域内居民用户超 过2万户，或区域面积超过1平方公里，或用水量达到2万立方米/日的，建设单位应投资组织建设片区统一的加压泵站或高位水池。

供水企业在保证管网服务压力的同时，应优化调度，防止局部管网 压力过高引发的爆管事故。

2.1.2 测压点设臵 供水管网测压点按供水面积每10平方公里设臵一处； 供水面积不足 10平方公里的至少设臵两处。各检测点均应连续测定并记录压力值(测 压点的位臵,应适当考虑所测区域的最不利点,检测压力要能够代表所 测区域的整体水平)。测压点要设臵在供水干管末梢、供水管网的重要 节点、敏感区域的供水管节点等位臵，如供水干管的汇合点、不同水 厂供水区域的交汇点及各边缘地区、人口密集区域。

2.1.3 管网压力要求 出厂压力： 制水公司出厂水压力须满足城市供水管网要求的服务压力和水量。管网压力:须符合山东省行业标准，即管网末梢压力不低于0.14MPa 2.1.4 管网建设与管理标准 供水企业须逐步完善供水管网系统，更换破损供水管道及配件，合 理配臵管网供水负荷，降低管网漏耗，提高供水安全性。

供水管材 给水系统须选择符合国家标准的管材和配件。管道施工和维修 各供水企业在管道施工和维修过程中，要逐步掌握和推广管道施工 与维修的新技术，尽可能减少管道施工和维修对现有用户、市政基础 设施、构筑物的影响。管网维修坚持少停水、无污染、快速有效的原 则。

供水管网的抢修及时率大于97%。

漏损控制 加强供水管网巡查工作，及时发现并维修供水管网故障。管网故 障自报率≥15%。设臵管网检漏机构，配备专业检漏人员和检漏工具仪器，或委托 专业检漏机构，采用先进技术手段做好供水管网的查漏、探漏、防漏 工作，并定期协助大用户开展查漏、探漏工作。暗漏检出率≥30%。有计划实施供水管网改造与更新，优先改造漏损严重、爆管频繁 的管段，减少长期漏损和事故漏损。直径100mm 及以上供水管道的单 位管长漏水量≤3m /（km〃h），自然爆管事故率≤1次/公里?年。为便于供水调度和水量管理，市政管网采取分区计量措施。供水 企业在供水管网安装流量计，监测水流方向和流量，并根据检测数据 定期进行区域漏损评价。管网信息管理系统 供水企业须有计划地完成辖区内供水管网地理信息管理系统（GIS）的建设和集成工作。计算机辅助调度系统 各供水企业要合理规划管网测压、测流和水质实时在线监测点的 布点，加强对管网运行状况的监测，建立良好的追踪分析和预警机制。供水企业在水厂和管网自动化与信息化管理的基础上建设计算机辅助 调度系统（SCADA），实现合理调度和管网经济运行的目的。有条件的 供水企业还应建立供水管网动态模型，通过供水管网动态仿真模拟，实现计算机辅助管理和辅助决策的目的。3 2.2 供水水质标准 原水、制水、供水公司加强相互间的沟通协调，确保原水水质、出厂 水水质、管网水水质符合水质标准要求。2.2.1选用地表水作为饮用水水源须符合《地表水环境质量标准》（GB3838-2002）的规定。2.2.2 选用地下水作为饮用水水源须符合《地下水质量标准》（GB/T14848-93）的规定。2.2.3城市公共供水出厂水、管网水水质须符合 《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）的要求。公共供水水厂出厂水水质综合合格率不低于98%，其中色度、浊度、臭和味、肉眼可见物、余氯、细菌总数、总大肠菌群、耐热大肠菌群、耗氧量9项指标单项合格率不低于99%。2.2.4 每个水厂原则上不少于2个水源；只有一个供水水源的，须加强 水库调蓄，并有计划地开发建设第二水源。玉清湖、鹊山水库供水保 障率保持在125%以上。水厂原水输水管道不少于2条，一条管道检修时，其余管道的输水能力之和须大于水厂设计规模的70%。2.2.5 供水设施建设适度超前，确保供水能力大于需水总量。供水设 施利用率控制在70%～100%之间，最优值为80%～90%。2.2.6 水厂建设与管理标准 水厂应有两路电源供电，且两路电源从不同变电站接入。如因条 件限制只有一路电源，须配备发电设备，并储备必需的发电原料。水厂须配备石灰或其他 pH 值调节药剂的投加装臵，控制混凝过程 和出厂水的 pH 值。净水药剂必须采用计量泵按供水量要求定量投加，计量泵或计量 装臵须定期维护，确保设备完好。消毒剂投加车间要符合防火、防爆和通风的要求。使用液氯消毒的水 厂、加压站须配备氯泄漏自动检测和自动吸收装臵；使用二氧化氯消 毒的水厂须采用防爆型的生产设备，并合理调控二氧化氯浓度，确保 发生器及环境的安全。水厂一线工作人员每年进行一次健康检查，取得健康合格证后方 可上岗。水厂生产现场管理 地表水厂根据原水水量和水质变化情况及时调节混凝剂的投加 量，以达到较好的混凝沉淀效果。混合、絮凝、沉淀及滤池的池壁、池面、廊道等保持清洁卫生，定期 清洗池体、排泥。采用前加氯工艺的水厂，须综合前后加氯量，控制出厂水氯副产物的 含量。采用氯胺消毒的，要合理控制氯、胺的用量比例和投加顺序。采用二氧化氯消毒的水厂，在确保微生物指标达标的要求下，严格控 制二氧化氯的投加量，消毒副产物必须符合 GB 5749 要求。水厂清水池严格控制在合理的最高、最低水位间运行。清水池每年清洗消毒不少于一次。清水池的检测孔、检修孔和通 气孔必须安装防护措施，防止蚊、虫侵入和雨水渗入。混合、絮凝、沉淀、过滤和消毒等运行参数定期进行测定，适时 进行调整，如混合时间、絮凝时间、沉淀时间、滤率、反冲洗强度、滤料含泥率等。主要参数每季度测定一次。非常规处理工艺 水厂须配备粉末活性炭投加设施，贮存适量粉末活性炭，当原水 在短时间内含较高浓度溶解性有机物、藻类、产生异臭异味时适量投 加。经常规处理，部分水质指标难以达标或达标率低于99%时，要优先采取 优化工艺参数、更新改造现有供水设施等强化常规处理工艺措施。通过强化处理工艺措施仍难以使水质达标的，应当根据水源水质特点、饮用水超标项目和超标时间长短，综合考虑技术和经济因素，合理选 择预处理、深度处理技术或预处理与深度处理相结合的净水技术。水厂现场监测 水厂生产工艺中各工序的水质、水量、水压等主要运行参数配臵 在线连续测定仪，实现实时动态监测和人工定时检测，并根据检测结 果进行工序质量控制，其中： a)取水口或原水泵房配臵流量计、水位计、浊度计、温度计、pH 计、泵站压力表和水质生物预警设备； b)沉淀池前配有 pH 计，沉淀池后应有浊度计； c)滤池配有水位计、压差计，滤池后配有浊度计，有条件的水厂设 臵颗粒计数器； d)清水池适当位臵配有水位计、浊度计、pH 计、余氯分析仪； e)加压泵站配有流量计、泵站压力表； f)出厂水配有浊度计、pH 计、余氯分析仪。在线监测仪器设备达到所需的灵敏度和准确度，并符合相应检验 方法标准或指导性技术文件的要求。所有在线监测数据能及时传递到控制中心进行监控和处理。在线 仪器设备要有专人定期组织校准及维护。当仪表读数波动较大时，增 加校对次数。水厂运行控制 水厂建立中心调度室，随时监控主要设备运行状况及工艺参数，提供超限报警，逐步达到生产过程自动控制。水量计量设备管理 进厂原水管道和出厂水管道上设臵流量计，有条件的水厂的进出 厂水流量应采用单机安装方式。水厂安全生产 水厂须制订完善的安全生产规章制度、门卫管理制度、危险品、有毒物品管理制度、液氯运输、管理制度、消防制度、劳动防护和职 业卫生等安全生产制度。着力完善各项安保措施，水厂围墙安装红外线对射装臵，关键部 位安装摄像头，配臵至少能保存15天录像的硬盘。制水生产工艺及其附属设施、设备满足连续安全供水的要求，关 键设备有一定的备用量。设备易损件有足够量的备品备件。加氯间和氯库的安全管理严格按照 GB 50013-2006中9.8条的要求 执行。水厂有综合防雷措施，包括直击雷防护、感应雷防护，并具有良 好的接地系统，确保人身安全、设备安全和系统稳定工作。制水企业定期对水厂生产运行安全情况进行科学评估，针对发现 的缺陷及时进行整改。2.3 水质检测标准 供水水质符合 GB5749的规定，水质监测采样点选择、水质检验项 目和频率以及水质检验项目合格率按《城市供水水质标准》(CJ/T206)要求执行。2.3.1公共供水企业、制水企业、原水供应单位须建立健全水质检测和 水质管理制度。原水供应单位和制水单位水质检测执行《水和废水监 测分析方法》和《生活饮用水标准检验方法》(GB5750)的规定，城市 供水管网管理单位水质检测执行 《生活饮用水标准检验方法》 GB5750）（的规定。2.3.2地表水水源水质检测项目，按《地表水环境质量标准》（GB3838-2002）规定执行。2.3.3地下水水源水质检测项目，《地下水质量标准》 GB/T14848-93）按（有关规定执行。2.3.4水厂出厂水、管网水水质检测项目，按《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）有关规定执行。2.3.5采用地表水作为饮用水水源的供水单位，供水水质指标全分析半 年至少检测一次。2.3.6采用地下水作为饮用水水源或经营供水管网的供水单位，水质指 标全分析每年至少检测一次。2.3.7 原水供应单位在水源地设臵水位监测仪，实时掌握水源水位变 化情况；取水设施配臵流量计，并按 JJG 198的要求对流量计进行校 准。水源取水口设臵水质在线监测点，运用物理、化学、生物等科学 技术手段，对反映饮用水源状况的各种信息、现象进行监测、测定，达到下列要求：（1）所有水源实现对浊度、pH、水温、溶解氧、氨氮、CODMn、电 导率以及水质综合生物毒性等指标的在线监测；（2）重要水源还要实现对总磷、总氮、总有机碳、叶绿素（水库）等指标的在线监测。制水企业对出厂水浑浊度、游离余氯、细菌总数、总大肠菌数等 常规九项指标，每日进行检测。2.3.8管网水浑浊度、游离余氯、细菌总数、总大肠菌群常规四项指标，每月检测不少于二次。2.3.9 供水企业必须配备专职的水质检测人员和相应的检测设备，按 照规定的水质检测项目、频率进行检测。个别不能自行检测的项目，委托具有水质检测资格的单位进行检测。供水企业必须取得卫生行政部门签发的卫生许可证。供水企业从事制水生产、水质取样、水厂水质化验、水池清洗消 毒等的供水管理人员必须经过严格体检，确认无任何限定疾病，并取 得卫生主管部门颁发的《健康证》和《卫生知识培训合格证》方可上 岗。2.3.10管网水水质检测点按规定布点，每两万人设臵一个取水点。供 水人口在20万以下或100万以上可酌情增减。2.3.11水质检测所涉及的化验记录、数据分析报告及相关的水质管理 资料必须准确完整、字迹清晰、真实有效。记录必须有检测员签名。水质检测资料归档保存。2.3.12水质检测结果的日报、月报、年报，要按规定时间及时上报供 水行业主管部门。如遇水质超标情况，必须附处理后的分析报告。第三章 服务标准 3.1 经营服务 3.1.1 供用水合同 供水企业必须与用户签定供用水合同，确认供用水关系，规范供 用水行为，明确供用水双方的权利和义务。3.1.2 用水性质界定 供水企业根据用户用水情况确定用户用水性质，不同用水性质的 用户水价须按照济南市物价局水价政策执行。3.1.3 服务网点 为方便用户，供水企业必须在供水辖区内每20万人或每20平方公 里设臵一个供水服务网点（可采取多种形式），且网点交通方便，标志 统一。提供电话预约或网上预约上门服务的供水企业，可适当扩大单 个营业网点的服务面积和服务人口数量。供水企业设立专门的客户服务中心，全面负责新装、供水经营与服务 等各方面的业务受理。3.1.4 业务办理 供水企业受理业务必须公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容。经审查能够办理的业务及时为用户办理，限时办结；经审查不具 备办理条件的及时答复用户，不得延误。用户办理用水业务提供资料不齐全时，工作人员须一次告知用户 应补充的资料（用户提供的补充资料不正确的除外）。供水企业的业务办理，必须符合《济南市城市自来水供水管理办 法》和济南市人民政府《关于印发〈济南市城市建设综合配套费征收 管理办法〉的通知》（济政发[2003]3号）的有关规定。3.1.5 热线服务 供水企业设臵供水服务热线，24小时接受用户咨询、求助及投诉，并与12345、12319服务热线协调联动，及时做好与相关部门的协调工 作，积极采用现代化服务手段和方式，为用户提供高效便捷的服务。3.1.6水质公告 城市供水实行水质公告制度，定期将有关的水质检测情况通过网 络、媒体予以公布。3.2 供水工程服务 3.2.1 供水企业接到用户委托设计任务后，在用户提供资料齐全的情 况下，在25个工作日内完成设计。需城市规划部门确定供水管线位臵 的用户，在城市规划部门定线后，在3个工作日内安排设计。3.2.2 公共供水工程建设使用的供水管件、材料、设备和器具必须符 合规定的产品质量标准。3.2.3 工。3.2.4 收。公共供水工程竣工后，须按设计和验收规范要求进行检查验 公共供水工程施工执行国家相关的施工规范，并按合同工期完 3.3 抄表收费服务 3.3.1执行标准 水表的选用符合 GB/T778-2007及 CJ266的要求，水表安装按 GB/T778.2要求执行。供水企业严格执行物价部门批准的收费项目和收 费标准。3.3.2计量依据 供水企业必须以供用水协议约定的贸易结算水表显示的用水量向 终端用户计价收费。不同用水性质的用户共用一具贸易结算水表的，其收费标准按济南市物价局文件执行；具备条件的用户，应签订二级 结算表协议，实行分表计量。不具备条件的用户，其收费标准按混合 用水协议的约定分配比例收费； 用水比例发生变化有争议时,重新核定 用水分配比例。3.3.3抄表收费要求 供水企业定期抄表到户，并向用户出具水费备款通知单，抄表准 确率达到99％以上。抄表周期： 供水企业定期抄录用户水表。直径25mm 以上（不含 直径25mm）水表的抄表周期不得超过一个月，直径25mm 以下（含直径 25mm）水表可采取隔月抄表，但抄表周期不得超过两个月。预估水量：因水表故障或其他原因不能按时准确抄表的，按下列 要求估计用户用水量：

（一）按前三个月平均用水量，或按去年同期用 水量合理确定；

（二）对同一用户的连续估量一般不得超过2次； 水表过户更名：通常情况下，对抄表到户的用户，供水企业只与 房屋业主签订供用水合同或银行托收合同，结算应交水费。房屋通过正常买卖发生产权变更时，按合同约定，在结清之前水 表的水费、污水费、水资源费、违约金后，用户到供水企业办理过户 更名手续，并重新签订供用水合同。水表报停：供水企业为用户提供报停服务业务。在注册用户提出 申请且证件齐全的情况下，工作人员抄录水表止度水量，并在结清用 户应交水费、污水处理费、水资源费、违约金后拆除水表。合理确定水表口径：供水企业须定期对直径40mm（含直径40mm）以上水表的计量负荷进行复核，根据用户实际用水量和用水习惯核算 水表口径是否偏小或偏大，发现有水表口径明显不合理的，供水企业 为用户更换合理口径的新水表并向用户解释原因。水量异常波动：抄表时发现用户用水量发生异常变化的，抄表人 员须及时向用户派发水量异常波动通知，提醒用户核对用水量。总表 用户月用水量超过平均用水量30%，户表用户月用水量超过其前3个月平均用水量3倍以上，视为水量异常波动。抄表准确率和及时率复查：供水企业建立抄表复查制度，每月对 抄表员的抄表准确率和及时率进行抽样复查，复查率不低于0.5%。用水单据的投递与派发：用水单据主要是指水费备款通知单、催 交水费通知单、水量异常波动通知单、水费发票或对账单等。用水单 据须清晰明了地标明应通知用户的信息、用户响应时间、超过时间未 响应的补救措施、不响应的后果、供水企业联系咨询电话。因用水单 据未明确注明用户响应时间而导致用户超期未响应的，供水企业不得 执行“不响应的后果”。用水单据可采用投递、电话通知、发送手机短信、张贴等多种形 式。供水企业采取单据投递以外的其他派发方式，须将派发方式事先 告知用户。供水企业建立回访制度，每季按0.5%—1%的比例随机电话回访或上门 回访用户是否在正常时间内收到用水单据。收费方式：供水企业须至少提供银行托收和营业厅人工收费两种 水费收费方式。供水企业应开拓网上交费、电话缴费、银行网点代扣 费等多种方式方便用户。水费查询：为方便用户，供水企业为用户提供电话查询水费服务。有条件的企业应开通电话语音自动查询系统，未开通电话语音自动查 询系统的单位，须为用户提供人工查询水费服务。鼓励供水企业开通 网上查询、手机短信查询水费服务。水费追缴：供水企业有提醒用户按时交纳水费的义务。对银行托 收不成功的用户，供水企业派发催交水费通知。欠费违约金：对一笔应收水费，供水企业只有完成了第二次银行 托收且履行了提醒义务后，才能从次月1日起按双方约定的标准向用户 收取欠费违约金。每月进行两次银行托收、现收的企业，从次月1日起开始计收用户 欠费违约金；每月进行一次银行托收、现收的企业，从第三个月1日起 方可对该笔应收水费计收欠费违约金。欠费违约金的总额不得超过水费本金。投递停水通知：对欠费用户，供水企业须继续履行提醒义务至采 取停止供水措施。开始计收欠费违约金之日起确定用户欠费。用户欠 费达60日的，供水企业必须向用户投递书面欠费停水通知。3.4 停水程序 3.4.1对违反《城市供水条例》有关规定应停止供水的用户，经供水企 业行政主管部门批准后，供水企业在停水3日前向用户发送停水通知。3.4.2投递欠费停水通知10日后用户仍未交纳水费的，供水企业可采取 措施停止供水。用户交清所欠水费和欠费违约金后，供水企业须在24 小时内恢复供水。维护、3.5 维护、抢修 3.5.1贸易结算水表的维修与更换 水表首次使用时必须强制检定。供水企业建立水表台帐、制定水 表的年度更换计划并组织实施。水表检定周期要符合 JJG162-2009的 有关规定。消防表不纳入周期更换，在每年进行通水检测发现故障时 更换。供水企业必须准备一定数量的备品、备件，正常维修一般不得超 过24小时，不能修复的，要及时更换。维修或更换后的水表经有资质 的检测机构检验合格后，方可安装使用。3.5.2 管网修漏 3.5.2.1供水单位建立供水管网漏水检查、巡视制度。3.5.2.2接到漏水或爆管报告后，供水企业抢修人员一般须在30分钟内 到达现场采取措施，不可抗拒的因素除外。3.5.2.3公共供水设施发生突发性事故后，供水企业必须及时组织抢 修。明漏自报漏之时起、暗漏自检漏人员正式转单报修之时起，90% 以上的漏水次数应在24小时内修复（节假日不能顺延）。突发性爆管、折断事故在报漏之时起4小时内止水并开始抢修。过12小时；

直径100mm 以下的供水管道，修复时间不得超 直径100mm 至300mm 以下的供水管道，修复时间不得超过24小时； 直径300mm 至800mm 的供水管道，修复时间不得超过36小时； 直径1000mm 以上的供水管道，修复时间不得超过48小时。以上由于交通、道路或其它障碍无法进行修理以及不具备作业条 件等客观因素的除外。3.5.3三井维修及换表 3.5.3.1表井维修、户表井内设施维修12小时内修复完毕（特殊情况除 外）。3.5.3.2市政供水管网所属阀门井、公用消火栓等井盖或配件丢失、损 坏的，在12小时内进行补配或修复。不能及时补配或修复的，采取必 要的安全防范措施。3.5.3.3供水企业贸易结算水表用户坏表、冻表一般在两个工作日内完 成更换。3.5.4文明施工 3.5.4.1抢修人员到达现场后须设臵围挡和公示牌，夜间设臵警示灯，减少对城市交通的影响。涉及破路的抢修按照《城市道路管理条例》 执行。3.5.4.2维修、抢修完毕，必须及时清理现场，并在24小时内通知道路 管理部门整修处理。冬季施工须做好漏水现场的清冰防滑工作。3.5.5设施维护与管理 3.5.5.1市政供水设施维护 管网末梢至少每三个月排放一次，减少管网水质的二次污染。对管 网中水质明显降低的片区，必须适当增加排放次数。供水企业定期进行市政供水管网探漏测漏，根据检测结果及时维 修、维护，降低管网漏耗，节约水资源，减少水质污染。供水企业要有计划实施供水管网更新和改造，并选用优质供水管 材，每年更新改造率不低于2%。3.5.5.2用户供水设施维护 供水企业须加强对用户贸易结算水表的日常巡检，对于不能正常运 行或表针缺失的水表（包括消防表），及时进行处理。对抄表到户的用户，贸易结算水表后的管道和用水设施发生故障，用户提出维护请求时，供水企业可提供有偿服务。入冬前用户应对供水设备设施采取防寒、防冻措施，保证安全使用，用户请求供水企业协助解决时，供水企业可提供有偿服务。3.6 停水或降压 3.6.1 计划停水或降压 供水企业因工程施工、设备维修等原因实施较大范围计划停止供 水或降压时，必须提前48小时通过媒体、网站等形式向社会发布停水 公告。公告内容须包括停水或降压的时间、范围和原因等。供水企业要按公告时间恢复供水。停水延时，再次公告。如小范围停水须提前24小时以公告或电话等方式通知用户，以便 用户贮水备用。3.6.2 非计划停水或降压 因发生事故造成突然停水的，供水企业要在抢修的同时向受影响 的主要用户和住宅小区派发停水公告。停水影响人口超三万人或停水 时间可能超过12小时的，还须在大众传播媒体上及时发布停水通知，并报告主管部门。如紧急停水抢修工作无法在预计时间内完成，要及时将抢修情况 及预计延长时间通知用户，并做好解释说明工作。3.6.3 应急送水 计划停水时间超过24小时的，供水企业要视抢修情况采取临时供水 措施，向受影响范围内的居民集中居住区送水。供水企业须配备送水 车或与消防部门签订事故情况下的委托送水协议。3.7 二次供水服务 3.7.1 3.7.2 二次供水设施建设符合《二次供水设施卫生规范》的要求。二次供水设施管理单位须建立健全操作运行、维护保养、巡视 检查、水质检测及安全责任等各项规章制度；保持二次供水设施周围 的环境整洁；至少每半年清洗消毒一次，并对水质进行检测；清洗消 毒工作须由取得相应资质的专业机构实施； 停水维修提前48小时公告。3.7.3 二次供水管理与操作人员每年进行一次健康检查，取得健康合 格证方可上岗。3.8 从业人员服务标准 3.8.1 客户服务中心 一站式客户服务中心，配有专门的客户来访引导员，为客户提供 业务办理引导服务。供水企业须将用户办理各种业务所需的资料以及 用户关心的标准和有偿服务收费标准编印成宣传页，连同所需填写的 各种表格摆放在服务网点适当位臵，有条件的应将相关信息公示在企 业网站上供用户下载。3.8.2 上门服务 服务人员上门服务时，要礼貌敲门，并主动出示相关证件，向用 户说明来由，征得用户同意后方可入户服务。入户前要穿着鞋套。使 用“请您”、“您好”、“请原谅”、“打扰您”、“谢谢您的合作”、“再见”等文明服务用语。安装、维修人员完成相关服务后，主动清 洁服务现场。服务完成12小时内（夜间9点至早上8点除外）对客户进 行电话回访，并征求客户对服务人员的意见。服务过程中，秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难用户。3.8.3 着装 企业入户服务人员着统一工装，衣着整洁，左胸位臵烫印“市政 公用”字样，佩带胸卡，仪表端庄，举止文明，使用文明服务用语。佩戴胸卡符合下列要求：

（一）第一行印“济南市政公用”；

（二）第 二行印“供水企业名称”；

（三）持证人员的姓名或工号；

（四）持证 人员的照片；

（五）监督投诉电话；

（六）发证单位名称及公章。3.8.4 接待 企业直接与用户接触的窗口服务人员、客服人员、抄表人员、维 修人员经培训后持证上岗。业务人员须具有职业所必需的上岗资格证 书。服务窗口人员在企业营业时间内和上门服务时，须身着整洁的企 业标识服，配戴有企业统一标志的工作牌。具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户时主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。接 听客服电话的工作人员必须在电话铃响3声内接听来电，电话交流完毕 应礼貌道“再见”。通常情况下，接听电话的工作人员不得中途挂断 用户电话。3.8.5投诉与处理 供水企业受理用户的投诉或其它部门转办的投诉，一般投诉件2 个工作日内办结；复杂投诉件7个工作日内办结；对新闻媒体曝光的供 水服务问题，必须于2个工作日内核实情况，并按信息来源渠道向社会 和新闻媒体反馈结果。供水行业主管部门建立投诉问题督察机制，定期对供水企业用户 投诉处理情况进行监督检查，对处理不及时、不得当，造成不良后果 的，要提出明确整改要求和处理意见。第四章 管理标准 4.1 监督管理 4.1.1 供水行业建立并实施企业自律、政府督察和公共监督相结合的 管理机制。供水企业须聘请一定数量的社会监督员，定期收集和分析用户意 见。每年不少于两次以调查问卷或座谈会的形式，邀请社会各界对供 水服务情况进行监督和评价。供水行政主管部门聘请一定数量的社会监督员参与供水服务质量 监督，参与对安全供应、用户满意度等事项的调查与评价。4.1.2 供水行政主管部门及供水企业须主动深入用户小区、企业，及 时发现和解决供水服务中出现的有关问题，不能及时解决的须向用户 说明原因，并创造条件解决。4.1.3 供水行政主管部门建立健全举报和投诉制度，公开举报和投诉 电话、信箱或者电子邮件地址，受理有关供水安全、收费和服务的举 报和投诉，并健全机构和机制予以督办。4.1.4 供水行政主管部门定期对企业的供水服务质量进行满意度调 查，对调查中发现的问题，及时提出整改要求，并将调查结果作为企 业考核和实施经营许可的重要依据。4.2 考核管理 供水行政主管部门根据国务院《城市供水条例》《城市公共供水、服务规范》《生活饮用水卫生标准》、（GB5749-2006）《济南市城市自、来水供水管理办法》及有关法律法规，结合供水企业向公众承诺的服 务目标，成立考核机构，制定相应的考核细则，对供水企业的安全运 行及服务情况进行定期考核，考核结果作为企业责任人业绩考核的主 要依据。4.2.1考核主要内容（1）供水水质：水质检测情况，水质管理制度落实情况，水质综合合 格率不低于98%。（2）供水压力：测压点的设臵、在线仪器及调度中心运行情况，管网 压力合格率不低于98%。（3）管网修漏：小白热线报修、正常管线维护情况，修复及时率不低 于98%。（4）用户投诉：小白热线、12319热线投诉及处理情况，处结率100%（由于用户原因或客观原因无法处结的除外）。（5）重点工程： 结合城市发展及行业需要确定的建设计划及完成情况。（6）应急处臵：应急预案的修编、演练、物资的储备及突发事件处臵 情况。4.2.2考核方式 供水行政主管部门应当按照考核内容和标准，对供水企业进行年 度检查考核，制定奖惩措施。4.3 安全管理 4.4.1供水行政主管部门和供水企业必须加强城市供水和居民用水安 全知识宣传、普及工作，提高全民维护供水安全的意识，积极防范各 种突发事故的发生。4.4.2供水行政主管部门对供水的工程建设、经营、使用、设施维护、维修等活动进行监督检查； 发现安全隐患及时通知供水企业进行整改。4.4.3供水行政主管部门和供水企业必须建立供水安全预警联动机制 和应急处臵机制，保障突发事件快速有效处臵。4.4 责任管理 4.4.1 供水法律责任 供水经营企业违反有关法规规定，由供水行政主管部门和相关政 府部门依法处理。供水行政主管部门的工作人员在管理活动中违反有 关法规规定的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。4.4.2 供水服务责任 责任点划分：供水企业责任点到用户贸易结算水表。供水企业的 水质保障责任到其责任点。责任点以后的公用供水设施水质的保障责 任属于业主或被委托管理的物业管理公司。水质投诉：对用户反映的水质问题，供水企业在1小时内派人上门 取样（特殊情况除外），查找发生水质问题的原因。属供水企业管理的 供水设施损坏造成的水质问题，供水企业须及时修复，属用户贸易结 算表后供水设施损坏造成的污染，由用户负责处理。用户请求供水企 业协助解决时，供水企业可提供有偿服务。水压投诉：对用户反映的水压不足问题，供水企业在24小时内派 人现场测压。管网末梢水压低于山东省行业标准时，供水企业必须尽 快解决。由于用户原因或贸易结算表后设施问题引起的水压不足，供 水企业应向用户提出解决问题的建议。故障水表的处理：供水企业发现故障水表，须及时通知用户对水表进 行确认，不得单方撤、换表（无法与用户取得联系、用户不到现场或 拒绝确认的除外）。故障水表由供水企业派员撤换，并为用户更换新水表。换表人员 须将故障水表及新水表的表码、表径、水表行度、日期等内容如实整 洁填写清楚，双方签字确认（无法与用户取得联系、用户不到现场或 拒绝确认的除外）。水表故障情况下，用户用水量可以按前三个月平均用水量、去年 同期用水量或新装水表计量水量合理确定。发现水表有人为损坏情况的，供水企业做好取证工作。不合格水表的退补费处理： 经第三方法定检定机构检测，水表误 差超过国家规定时，供水企业根据水表计量检定结果进行退减水费或 补收水费处理。补水费的水量按检定结果计算，退、计算公式见式（1）： Q=m/(1±x%)-m（1）式中：Q——应退或补的水量； m——水表计量水量； X%——快、慢百分比。水表快慢百分比可取检定部门出具的《水表检定结果通知书》中 列出该检测水表的额定流量检测值来计算。一般情况下，退、补水费的用水时间不超过6个月。异议期间供水： 用户与供水企业对交纳水费有异议的，异议期间 供水企业不得停止供水。用户欠费超过60天，供水企业已经采取了停止供水措施后，用户 才对水费、水量产生异议的，用户先补交水费和欠费违约金，供水企 业恢复供水。待异议确认结果后，供水企业依照异议确认结果向用户 退减、补收水费。停水和恢复供水费用：用户申请短期报停和恢复供水的费用，以及用 户欠费超过60天供水企业采取停水措施、用户补交水费后供水企业恢 复供水的费用由供水企业承担。水表检测费用：由用户提出水表检测的，经检定误差在国家规定 范围以内的，水表检测费由用户承担；误差超出国家规定范围的，水 表检测费由供水企业承担。由供水企业提出对用户水表进行检测的，检测费用由供水企业承担。水表定期更换费用：由供水企业抄表收费的水表，如正常使用到规定 期限，更新费用由供水企业承担。水表非正常更新费用：供水企业抄表收费的水表如因损坏或计量 不准确需要更换，若经证实是由用户人为损坏，则由用户承担新水表 及水表更换费用以及在水表损坏其间发生的水费；若水表非用户人为 损坏，则由供水企业承担水表及水表更换费用。第五章 附则 5.1 术语与标准解释 5.1.1城市公共供水是指城市公共供水企业以公共供水管道及其附属 设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。5.1.2城市公共供水设施是指专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取 水井群（井）、管网、水厂、公用水站、消火栓、贸易结算水表及其附 属设施。5.1.3二次供水是指公共供水在入户之前经再度储存、加压和消毒或深 度处理，通过管道输送给用户的供水方式。5.1.4二次供水设施是指为保障用户用水需求而设臵的高、中、低位蓄 水池（箱）及附属的管道、阀门、水泵机组、气压罐等设施。5.1.5水质综合合格率 城市公共供水的专用水库水质达到《地面水环境质量标准》（GB3838-2002）所规定的Ⅱ类水水质的合格程度。城市公共供水的地下水源水质达到《地下水质量标准》（GB14848-93）规定的Ⅲ类水质的合格程度。城市公共供水水厂出厂水水质达到《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）的合格程度。城市公共供水的管网水达到《生活饮用水卫生标准》（GB5749-2006）的合格程度。5.1.6管网压力合格率是指城市公共供水管网服务压力达到国家标准 的合格程度。5.1.7管网修漏及时率是指从出厂输水干管至用户贸易结算水表之间 的管道损坏后，及时修复的程度。5.1.8供水技术标准基本术语 供水设施利用率：供水企业的最高日供水量占其供水系统设计能 力的比率。管网故障自报率：供水企业通过管网日常巡查工作主动发现的供 水管网及其附属设施漏水、断水、损坏、丢失等故障次数占全年管网 故障次数的比例。抢修及时率：供水企业在规定时间内完成抢修恢复供水的次数占 全年抢修次数的比例。供水管网末梢：城市公共供水管网中直径300mm 配水管道输出端。故障水表：用户水表发生损坏、不能正常运行、停行、表针松动 或脱落、玻璃盖破损等情况，并明显影响准确计量的水表。5.2 各供水企业的供水服务除执行本标准外，尚需执行国家现行的法 律法规和有关行业标准和规定。5.3 各供水企业应以本标准为基础，结合自身实际，制定具体的服务 标准实施细则，建立健全自我评价体系和内部管理体系。5.4 5.5 本标准自2010年9月1日起试行。本标准解释权归济南市市政公用事业局。

第二篇：济南市普通住宅物业服务等级标准（模版）

济南市普通住宅物业服务等级标准

本服务等级标准分为公共性物业服务标准和特种设施设备维护运行服务标准两部分。公共性物业服务标准按照物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。特种设施设备维护运行服务不分等级，为统一标准。

公共性物业服务标准

基本要求

一、服务机构

应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：

（一）具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质；

（二）有委托方提供的服务场所；

（三）配备满足服务需要的设施设备；

（四）服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等，提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；

（五）有客户服务人员为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。

二、人员

物业服务人员应符合以下要求：

（一）具有良好的职业道德；

（二）管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；

（三）进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；

（四）统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；

（五）定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。

三、规章制度

物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：

（一）物业服务方案；

（二）岗位职责、工作流程及服务规范；

（三）内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。

四、财务管理

（一）物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》、《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》等相关要求；

（二）对于合同约定的收费项目及标准应按合同要求执行；

（三）为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；

（四）规范操作，账目清晰；实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。

五、档案管理

（一）基本要求

物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，及时对文件资料和记录进行归档保存。

（二）技术档案 1.工程竣工验收档案； 2.项目竣工综合验收档案； 3.物业承接查验档案； 4.其它相关资料。

（三）日常档案 1.设施设备管理档案； 2.装饰装修管理档案； 3.业主或物业使用人档案； 4.物业服务日常管理文件、记录； 5.公共秩序维护与管理档案； 6.应急事件处理档案； 7.处理投诉档案； 8.其它相关资料。

六、消防管理

协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。

（一）消防安全职责

1.制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，确定物业服务企业消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人管理维护消防设施和器材； 2.制定符合本小区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；应利用消防宣传设施普及消防安全知识；

3.工作人员应参加消防培训，具备检查消除火灾隐患、组织扑救初起火灾、组织人员疏散逃生和消防宣传教育培训的能力；

4.建立消防档案，存档备查； 5.其他依法履行的消防安全职责。

（二）消防安全防范服务

应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下要求：

1.与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；

2.保持疏散通道、安全出口、消防通道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处于常闭状态，在消防车道设置禁止占用的明显标志；

3.定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，存档备查；应对住宅小区中的商业服务区域加强管理，增加巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务企业的管理工作；

4.水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查； 5.确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效，如有故障、损坏及时维修更换；消防泵每月启动一次并做记录，每年保养一次，保证其运行正常；消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱内各种配件完好；每半年检查一次消防龙带、阀杆处加注润滑油并做一次放水检查；每月检查一次灭火器，如失效立即更新或充压；不得擅自停用自动消防设施；

6.发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的应立即报告当地公安派出所。

一星级

一、综合管理服务

（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；

（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话；

（四）报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录；

（五）每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达70%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。

二、房屋管理与维修养护服务

（一）制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度；

（二）每年第四季度制定下一维修养护计划；

（三）业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；

（四）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门；

（五）发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门，并按照双方约定及相关要求安排专项维修；

（六）发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修；

（七）对危险隐患部位设置安全防范警示标志。

三、共用设施设备运行、维修、保养服务

（一）路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求；

（二）适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞；

（三）每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

四、协助公共秩序维护服务

（一）人员要求

1.公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序；

2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

（二）门岗

1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；

2.值班电话畅通，接听及时； 3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记；

4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；

5.对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入；

6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

（三）巡逻

1.每6小时在小区内巡查1次；

2.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

（四）车辆管理

1.小区内应设置简易的交通标志；

2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正；

3.非机动车应定点停放。

（五）紧急事故防范

1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；

2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修；

3.每年至少组织1次应急预案演习。

五、保洁服务

（一）楼内保洁

1.楼层通道和电梯前厅每周清洁2次，每周湿拖1次；楼梯台阶每周清洁1次，每两月湿拖1次；

2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁1次； 3.楼内共用门窗玻璃，每季度擦拭1次。

（二）外围保洁

1.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行； 2.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁1次； 3.天台、明沟、上人屋面每半年清扫1次； 4.路灯、楼道灯每半年清洁1次；

5.设有公共卫生间的，每日清洁1次，保持通风，无杂物。

（三）垃圾收集与处理 1.应设置生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾； 2.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

六、绿化服务

1.对草坪、花卉、树篱定期进行修剪、养护； 2.定期清除绿地杂草、杂物； 3.无大面积病虫害。

二星级

一、综合管理服务

（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；

（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话；

（四）24小时受理业主或物业使用人报修；急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）；

（五）对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理；

（六）每年开展1次以上一定规模的社区文化活动；

（七）每年的沟通面不低于小区住户的60%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达75%以上；对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上。

二、房屋管理与维修养护服务

（一）制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度；

（二）每年第四季度制定下一维修养护计划；

（三）业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；

（四）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门；

（五）每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修；

（六）每季对公共门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常；

（七）每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。

三、共用设施设备运行、维修、保养服务

（一）对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志；

（二）路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求；

（三）适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞；

（四）每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

四、协助公共秩序维护服务

（一）人员要求

1.有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序；

2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。

（二）门岗

1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；

2.值班电话畅通，接听及时；

3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记；

4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；

5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入；

6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

（三）巡逻

1.制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增加巡查频次；

2.每天不定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象；

3.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

（四）车辆管理

1.小区内设置简易的交通标志，设有地面停车点；

2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正； 3.非机动车应定点停放。

（五）紧急事故防范

1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；

2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修；

3.每年组织1次以上应急预案演习。

五、保洁服务

（一）楼内保洁

1.楼层通道和电梯前厅，每两日清洁1次，每周湿拖2次；楼梯台阶每周清洁1次，每月湿拖1次，干净整洁；

2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每月清洁2次，栏杆每月清洁1次；

3.楼内共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。

（二）外围保洁

1.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行； 2.休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次； 3.绿化带及草坪上的垃圾每周保洁2次； 4.门卫、岗亭每周清扫2次；

5.天台、明沟、上人屋面每季清扫1次； 6.路灯、楼道灯每季清洁1次；

7.设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。

（三）垃圾收集与处理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾； 2.建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运； 3.垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。

（四）卫生消杀

针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀。

六、绿化服务

1.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护； 2.定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；

3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，存活率达到70%； 4.适时进行防冻保暖；预防病虫害；

5.树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

三星级

一、综合管理服务

（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；

（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员，设置并公示24小时服务电话；

（四）24小时受理业主或物业使用人报修，急修30分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）；

（五）对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理；

（六）能提供3种以上便民（无偿）服务，如配置手推车、邮件收发、信息咨询等；

（七）每年开展2次以上一定规模的社区文化活动；

（八）每年的沟通面不低于小区住户的75%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。

二、房屋管理与维修养护服务

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度；

2.每年第四季度制定下一维修养护计划；

3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显；

4.房屋外观完好、整洁，对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修；

5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全；

6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损；

7.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。

（二）维修养护

1.物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录：

（1）每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

（2）每年检查1次墙体、墙面；（3）每年检查1次顶棚；（4）每年检查1次楼梯、扶手；

（5）每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；（6）每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；（7）每年全面检查1次楼板、地面砖；（8）每季巡查1次小区各标识；（9）每月全面检查1次公共门窗；（10）每月巡查1次路面、侧石、窨井盖等；（11）每月巡查1次围墙；

（12）每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等。

2.在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在3日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

（三）装饰装修管理

1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项；

2.装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；

3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理； 4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在3～5日内清运。

三、共用设备设施运行、维修、保养服务

（一）公共照明

1.院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡； 2.保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求；

3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形；完好率90%以上。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通；

2.雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞；

3.污水提升泵每年检查保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理；

4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖；

5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

（三）安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，做好下列维护保养工作：

1.监控系统：

（1）设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

（2）按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；（3）系统发生故障，应及时进行修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。

2.门禁系统：

（1）每周巡视1次，保证系统工作正常；（2）门锁、对讲主机检查保养每季1次；

（3）系统发生故障，一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。

3.周界防范系统：

（1）主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1次；（2）报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

（3）系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。

（四）防雷接地系统 1.每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复； 2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

四、协助公共秩序维护服务

（一）人员要求

1.专职公共秩序维护人员以中青年为骨干，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序；

2.有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、安防器械和设备； 3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

（二）门岗

1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；

2.值班电话畅通，接听及时；

3.各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按要求进行出入车辆管理、访客登记；

4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；

5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意入内；

6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

（三）巡逻

1.制定详细的巡查方案，小区院落每3小时巡查1次，重点部位增加巡查频次；

2.每天定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象；

3.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。

（四）车辆管理

1.按车辆行驶要求设立标识牌和标线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范；

2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正；

3.非机动车应定点停放。

（五）监控

1.设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实； 2.监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应按规定及时赶到现场进行处理； 3.监控的录像资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

（六）紧急事故防范

1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；

2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修；

3.每年组织1次以上应急预案演习。

五、保洁服务

（一）楼内保洁

1.楼层通道和电梯前厅，每日清洁1次，每两日湿拖一次；保持干净整洁，楼梯台阶每周清洁1次，每两周湿拖1次，干净整洁；

2.楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌等每周清洁1次，栏杆每月清洁1次；

3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每季清洁1次； 4.楼内共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。

（二）外围保洁

1.道路每日保洁1次，雨雪天气及时清扫主要道路，方便出行； 2.绿化带每2日保洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物；

3.水景开放期内，定期清洁，水面无明显漂浮物； 4.休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次，设施表面干净； 5.3米以下庭院灯、草坪灯每月清洁1次，目视干净； 6.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁1次，目视干净； 7.天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅； 8.设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。

（三）垃圾收集与处理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾； 2.建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运； 3.垃圾桶、果皮箱每周清洁1次，每周消杀1次。

（四）卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀1次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每半年进行1次，无明显鼠迹。

六、绿化服务

（一）对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护，保持观赏效果；

（二）定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；

（三）对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，存活率达到90%，土地无明显裸露；

（四）适时进行防冻保暖；定期喷洒药物，预防病虫害；

（五）树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

四星级

一、综合管理服务

（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；

（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话；

（四）24小时受理业主或物业使用人报修；急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成（预约除外）；

（五）对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理；

（六）住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，并有2年以上住宅小区项目经理任职经历；

（七）能提供5种以上便民（无偿）服务，如配备雨具、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等；

（八）每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置；

（九）每年的沟通面不低于小区住户的85%，每年2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90%以上。

二、房屋管理与维修养护服务

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度；

2.每年第四季度制定下一维修养护计划；

3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显； 4.房屋外观完好、整洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修；

5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损、使用安全；

6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；

7.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；

8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻并报告业主委员会和有关部门；

9.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。

（二）维修养护

1.物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录，包括：

（1）每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

（2）每季检查1次墙体、墙面；（3）每年检查2次顶棚；（4）每年检查2次楼梯、扶手；

（5）每年检查2次屋面保温隔热层、防水层；（6）每年检查2次天台扶栏、公共防盗网；（7）每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊；（8）每年全面检查2次楼板、地面砖；（9）每年检查2次通风口；（10）每月巡查1次小区各标识；（11）每2周全面检查1次公共门窗；（12）每2周巡查1次路面、侧石、窨井盖等；（13）每2周巡查1次围墙；

（14）每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等；

2.在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在2日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于2日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。

（三）装饰装修管理

1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项；

2.装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止；拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；

3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理； 4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2～3日内清运。

三、共用设备设施运行、维修、保养服务

（一）公共照明

1.院落、楼道照明每2周巡查1次，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡； 2.保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开启，亮灯率95%以上，满足使用要求；

3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常；灯具无损坏、无变形、完好率95%。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道每年检查2次，视情况进行清通，排水畅通；

2.雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，每年清理两次，保证排水畅通，无堵塞；

3.污水提升泵每半年检查保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理；

4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖；

5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

（三）安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，做好下列维护保养工作：

1.监控系统：

（1）设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

（2）按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；（3）系统发生故障，应及时进行修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。

2.门禁系统：

（1）每周巡视1次，保证系统工作正常；（2）门锁、对讲主机检查保养每季1次；

（3）系统发生故障，一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。

3.周界防范系统：

（1）主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1次；（2）报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

（3）系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。

（四）防雷接地系统

1.每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复； 2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

（五）景观配套附属设施设备 1.按时开启；

2.每2月检查1次，发现损坏及时修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案。

3.重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

四、协助公共秩序维护服务

（一）人员要求

1.专职公共秩序维护人员以中青年为骨干，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训；

2.能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备；

3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械；

（二）门岗

1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；

2.值班电话畅通，接听及时； 3.各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按要求进行出入车辆管理、访客登记；

4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；

5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入；

6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

（三）巡逻

1.制定详细的巡查方案，小区院落每3小时巡查1次；重点部位增加巡查频次，记录规范、详实；

2.每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象；

3.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

（四）车辆管理

1.按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范；

2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正；

3.非机动车应定点停放。

（五）监控

1.设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实； 2.监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在15分钟内赶到现场进行处理；

3.监控的录像资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

（六）紧急事故防范

1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；

2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，协助其实施维修；

3.每年组织1次以上应急预案演习。

五、保洁服务

（一）楼内保洁 1.楼层通道和电梯前厅，每日清洁1次，每日湿拖1次，保持干净整洁；楼梯台阶每周清洁2次，每周湿拖1次，干净整洁；

2.楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁2次，栏杆每月清洁2次；

3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次； 4.楼内共用门窗玻璃，每月擦拭1次，玻璃明亮，目视干净。

（二）外围保洁

1.道路每日保洁2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行； 2.绿化带每日保洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加保洁次数，目视无杂物；花坛表面洁净无污迹；

3.水景开放期内，定期清洁，定期对水体投放药剂或进行其它处理，水面无漂浮物，水体无异味；

4.休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次，设施表面干净；

5.3米以下庭院灯、草坪灯每2周清洁1次，目视干净； 6.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每2周清洁1次，目视干净； 7.天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放； 8.设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周1次对公共卫生间进行消杀。

（三）垃圾收集与处理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味；

2.建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运； 3.垃圾桶、果皮箱每两日清洁1次，每周消杀1次。

（四）卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

六、绿化服务

（一）绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到： 1.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护； 2.定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于5%；

3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于5%，土地无明显裸露；

4.适时进行防冻保暖；定期喷洒药物，预防病虫害； 5.对树木每年至少修剪1次，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。

（二）环境布置

1.绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象；

2.绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象；

3.加强绿化宣传，对古树名木保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

五星级

一、综合管理服务

（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；

（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；

（三）客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话；

（四）24小时受理业主或物业使用人报修；急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）；

（五）对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理；

（六）住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有3年以上住宅小区项目经理任职经历；

（七）能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等；

（八）每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置；

（九）每年的沟通面达到小区住户的100%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上，对物业服务不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。

二、房屋管理与维修养护服务

（一）房屋管理

1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度；

2.每年第四季度制定下一维修养护计划； 3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显；

4.房屋外观完好、整洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修；

5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全；

6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持统一、美观，无安全隐患或破损；

7.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；

8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门；

9.空调安装位置统一，冷凝水集中收集；

10.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。

（二）维修养护

1.物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录，包括：

（1）每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；

（2）每季检查1次墙体、墙面；（3）每季检查1次顶棚；（4）每季检查1次楼梯、扶手；

（5）每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；（6）每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；（7）每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；（8）每季全面检查1次楼板、地面砖；（9）每季检查1次通风口；（10）每半月巡查1次小区各标识；（11）每周全面检查1次公共门窗；（12）每周巡查1次路面、侧石、窨井盖等；（13）每周巡查1次围墙；

（14）每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等。2.在房屋巡查中发现损坏的应及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织维修；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修；

（三）装饰装修管理

1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项；

2.装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；

3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理； 4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。

三、共用设备设施运行、维修、保养服务

（一）公共照明

1.院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；

2.保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开启，亮灯率100%，满足使用要求；

3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常；灯具无损坏、无变形、完好率100%。

（二）雨污水排放

1.公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通；

2.雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，每年清理两次，保证排水畅通，无堵塞；

3.污水提升泵每半年检查保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理；

4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖；

5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

（三）安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，做好下列维护保养工作： 1.监控系统：

（1）设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

（2）按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；（3）系统发生故障，能及时修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。

2.门禁系统：

（1）每周巡视1次，保证系统工作正常；（2）门锁、对讲主机检查保养每季1次；

（3）系统发生故障，一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。

3.周界防范系统：

（1）主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；（2）报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

（3）系统发生故障，一般性故障1小时内修复；较为复杂的故障24小时内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。

（四）防雷接地系统

1.每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复； 2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

（五）景观配套附属设施设备 1.按时开启；

2.每月检查1次，发现损坏及时修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案；

3.重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

四、协助公共秩序维护服务

（一）人员要求

1.专职公共秩序维护人员以中青年为主，应身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训；

2.能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备；

3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

（二）门岗 1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；

2.值班电话畅通，接听及时；

3.各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00设立岗，按要求进行出入车辆管理、访客登记；

4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；

5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入；

6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。

（三）巡逻

1.制定详细的巡查方案；公共秩序维护人员应配备巡查器材，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次；

2.每日定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象；

3.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

（四）车辆管理

1.按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范；有条件的住宅小区宜设立临时停车位；

2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正；

3.非机动车应定点停放。

（五）监控

1.设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实； 2.监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在10分钟内赶到现场进行处理；

3.监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行；

（六）紧急事故防范

1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；

2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修； 3.每年组织2次以上应急预案演习。

五、保洁服务

（一）楼内保洁

1.楼层通道和电梯前厅，每日清洁2次，每日湿拖1次，保持干净整洁；楼梯台阶每日清洁1次，每周湿拖2次，干净整洁；

2.楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次；栏杆每周清洁1次

3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网； 4.楼内共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮，目视干净。

（二）外围保洁

1.道路每日保洁2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行； 2.绿化带每日保洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加保洁次数，目视无杂物；花坛表面洁净无污迹；

3.水景开放期内，定期清洁，定期对水体投放药剂或进行其它处理，水面无漂浮物，水体无异味；

4.休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净； 5.3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净； 6.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净； 7.天台、明沟、上人屋面每月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅； 8.设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周2次对公共卫生间进行消杀。

（三）垃圾收集与处理

1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味；

2.建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运； 3.垃圾桶、果皮箱每日清洁1次，每周消杀1次； 4.能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等；

（四）卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

六、绿化服务

（一）绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到： 1.对草坪、花卉、绿篱、树木等定期进行修剪、养护； 2.定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%； 3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于3%，土地无明显裸露；

4.绿篱、色带及造型植物轮廓清晰、层次分明，无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；

5.适时进行防冻保暖；定期喷洒药物，预防病虫害；

6.树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；

7.定期组织浇灌、施肥和松土；

（二）环境布置

1.绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象；

2.绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象；

3.设有景观湖的，保持三季有水，每年春季可投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次；

4.重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰；

5.加强绿化宣传，对古树名木保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

特种设施设备维护运行服务标准

一、电梯

（一）电梯设备运行情况每日巡查1次，记录规范、详实；

（二）保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好；

（三）委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全监测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录；

（四）电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业应保存相关记录；

（五）电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次，保持干净、整洁。

二、自动消防设施

（一）设有消防控制室的住宅小区应实行24小时值班制度，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；

（二）每半年对所有的火灾探测器、消防喷淋进行一次时效模拟实验，每2年对探测器进行清洗，及时更换失效的器件；

（三）物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录。

第三篇：济南市国家税务局“行业短信”业务服务协议

济南斯泰克司信息科技有限公司

合作协议

二〇一一年与济南市国家税务局关于行业短信业务

甲方：济南市国家税务局

地址：山东省济南市市中区经五路169号

负责人：

乙方：济南斯泰克司信息科技有限公司

地址：济南市市中区水厂路1号九城尚都2号楼九层

负责人：李昶

1．甲方是济南市国家税务局，在济南市范围内向企业纳税人提供基础短信增值业务的国家机关，拥有自己完善的服务系统和庞大的纳税用户群。甲方具有充分的权利签署并履行本协议。

2.乙方是（在符合条件的描述前“□”内画勾）

□合法提供移动增值业务服务/内容的服务提供商/内容提供商（以下统称“SP”），SP需具有开展本协议项下合作业务的资格，并已合法取得下列全部证明文件：

a、3701***号《企业法人营业执照》；

b、鲁B2-20100035号《跨地区增值电信业务经营许可证》c、其他能够证明乙方有资格和能力从事行业短信业务的资质及/或证明文件；

d、能够证明SP与其委托组织之间委托关系及SP受委托权限的证明文件。□主要从事济南斯泰克司信息科技有限公司的法人组织（以下亦称“集团”），主要开展国税系统的“税信通”业务，或主要履行税信通服务社会社会职能。

3．甲方希望利用乙方的平台，实现【税信通】在特定的内部员工等相关人员中的内部应用。

基于上述，甲乙双方本着平等互利，互相信赖，有偿使用，共同发展的原则，经友好协商达成本协议。

第一条定义

除非本协议条款中有单独定义，或甲、乙双方有其他书面解释，本协议对所有相关用语的定义如本条所述。本协议中没有明确规定的其他相关词语，按照中国法律法规、政府部门的规定、或有权部门的政策性规定解释，没有以上文件明确解释的，参考行业惯例解释。

1.1行业短信：是指甲方与本协议项下与乙方合作，为甲方特定的内部工作人员、纳税人相关人员中的用户提供“短信”类移动增值业务。

1.2 用户：仅指本协议甲、乙双方约定的“短信接收方”。

1.3下行短信：由乙方发送给甲方特定用户手机的短信为下行短信。

1.4系统反馈消息：甲方行业短信平台发出的，用以确认用户操作成功/不成功、系统故障或用户误操作的反馈消息。

第二条合作方式

2.1行业短信业务具有以下特点：

（1）短信内容提供方：为甲方。

（2）短信接收方：用户由甲方指定。

（3）短信内容：与纳税人组织经营的业务密切相关，或服务于其经营的纳税信息类业务。

2.2甲方作为信息提供者，应保证相关信息的真实性、有效性、合法性。

2.3乙方通过甲方提供的纳税相关信息，向用户提供本协议约定的各类短信应用服务，根据每月下行使用量，按照相应的资费标准向甲方收取相应的费用。

第三条 费用及付费方式

3.1计费

（1）甲方根据工作需要，要求乙方向甲方指定用户下发短信。乙方根据甲方要求，通过短信平台下发甲方要求发送的内容，用户下行通信费由甲方向乙方统一支付，结算数据以山东省国家税务局税信通平台的数据为准。

（2）对于用户在使用行业短信业务中产生的系统反馈消息，乙方不再向甲方收取。

（3）乙方收款银行及帐号：

开户银行：齐鲁银行济南科技支行

户名：济南斯泰克司信息科技有限公司

银行帐号： ***0330

3.2价格

（1）甲方向乙方支付的下行通信费价格为:0.05元/条，按照季度结算，每季度的10日前结算上一个季度的信息费用。

（2）付费时间：

乙方于每季度10日前将上一个季度的发生金额通知给甲方，乙

方同时给甲方开具发票；甲方应于每季度第一个月15日前付款到乙方指定账户或者甲方开具支票给乙方。

第四条法律适用和争议解决

当产生任何争议及任何争议正在仲裁庭仲裁时，除争议事项外，双方将继续履行本合同未涉争议及仲裁的其它部分。

第五条免责条款

因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时，双方相互不承担违约责任。但遇有不可抗力的一方或双方应于不可抗力发生后十五日内将情况书面告知对方，并提供有关部门的证明。在不可抗力影响消除后的合理时间内，一方或双方应当继续履行本协议。由于不可抗力导致本协议不能或者没有必要继续履行的，本协议可由甲方直接解除。

甲方（盖章）：乙方（盖章）：

开户银行：开户银行：齐鲁银行济南科技支行 银行帐号：银行帐号：***0330开户名：开户名：济南斯泰克司信息科技有

限公司

授权代表：授权代表：李昶

年月日年月日

第四篇：售楼处水吧台服务标准

售楼部(水吧)客服人员服务流程指导

一、班前

1、客服部（水吧）人员提前30 分钟到岗

2、进入工作岗位，与夜班值班人员交接物品，并填写《交接班记录表》

3、检查工作所需物品清洁程度，如未清洁物品迅速清洗

4、物品清洗完毕不得留有水渍，需用干布擦拭干净

5、用专用烧水器将水烧开，分别将暖水瓶装满，装水时需使用滤网过滤水垢，保证开水水质清澈、无杂物

6、取出一包红茶包放置专用烧水器内，加满水，将茶水烧开后，将烧水器顶盖打开，将准备装茶水 的容器放入一汤匙蜂蜜，等茶水稍微冷却后倒入容器内，用搅拌棍（筷子）搅拌均匀后备用

7、煮咖啡流程具体见咖啡机使用说明

8、速溶咖啡冲泡方法见食品食用说明书

9、点心准备具体根据不同点心临时确定方法和流程 用检查各暖水瓶及容器，使用分类工具按分类容器将各种饮料、茶水装满待用 11 按照明管理规定，视当天天气状况，开启照明 准备好一切工作所需物品（含各式饮料、点心），开启音响，播放轻音乐，等待客户

二、班中

1、客户进入售楼中心，时刻观察客户动向，待客户落座洽谈区，应迅速用左手持托盘，右手送上茶

水或饮料，送上饮料之前需向客户致意：您好（您们好），请喝茶（水）。

注意事项：应用左手持托盘，右手端送客户杯具。右手端起客户杯具时，手指或虎口部分只能接

触杯具下端的三分之一或三分之二部位，切不得接触杯具上端三分之一部位。如客户落座沙发区

和户外平台沙发区，客服人员应采用蹲式服务（以下服务同此要求）

2、如客户有特别需求，应请客户稍等，迅速返回水吧台准备，然后用托盘送上

3、如客户落座后直接要求指定的饮料，客户人员应按照客户要求，备好相应的饮料用托盘端着送上

4、密切观察客户，如客户与销售员洽谈时间较长，或客户茶水（饮料）不足杯具三分之一时，应及

时上前续添，上前时应向客户致歉：对不起，打扰一下，能为您续点水（茶）吗？待客户同意后，用右手端起客户的杯具放置托盘，续上水后，用右手轻轻放置客户面前，不得发出较大声响。

5、客户饮用咖啡时，可利用为其他客户服务的便利观察该客户咖啡饮用情况，如客户有续添的需求，应及时续添，如客户不需续添，可为客户改换茶水，用托盘送上

6、密切观察洽谈桌上烟缸内杂物（烟头）情况，烟头超过5 个（小烟缸烟头不得超过2 个），或达

到一个水果的果皮、果核（苹果核、橘子皮、香蕉皮等，其他小的果皮视当时具体情况由客服人

员自行定夺）应立即更换烟缸

7、如有两位或以上客户同时食用水果或点心，可等待客户全部食用完毕后，一次更换烟缸

8、大烟缸更换需两人前往，一人空手前往，另一人用托盘将烟缸托着跟与身后，到达客户洽谈桌前，由空手的人员对客户致歉：对不起，打扰一下，帮您更换一下烟缸，可以吗？待客户许可后，双

手轻轻拿起烟缸（不得将烟缸内的烟灰、杂物飘起或掉落），放于托盘内，将托盘内干净的烟缸

双手拿起，轻轻放置洽谈桌中央，不得发出较大声响（小烟缸更换只需一人前往，更换流程同上，更换时，先将干净的烟缸盖住需更换的烟缸后同时拿起，将已脏的烟缸放置托盘中后，再将干净 的烟缸轻轻放置桌上）

9、客户离开时，应立即上前收拾洽谈桌上杯具及烟缸，返回水吧台，并取出干净的烟缸放置原位 客服人员在面对客户时，必须时刻保持微笑，在替客户服务过程中，如正面与其他客户交会时，应对客户微笑并打招呼：您好（您们好）如班中发现天气不好或光线不足时，需按实际情况开启所需照明 时刻注意是否有领导或贵宾使用VIP 室，如果有使用，应立即前往服务，使用托盘，根据人数送

上相应杯数的茶水立即前往进行服务，进入时需敲门，待室内贵宾或领导同意后方可进入，如门

未关闭，可轻轻敲击门边框 进入VIP 室首先向客户致意：您好（您们好），然后向领导问好：**好 询问客户需要什么饮料：请问您要喝点什么饮料？然后询问领导需要什么饮料，清楚后离开VIP 室，轻轻将门带上，快速返回水吧台进行准备并送入，敲门进入VIP 室时，要向客户及领导致歉：

对不起，打扰了。然后采用蹲式服务根据各人需求将饮料放置各人面前，放置完毕后，起立点头

向各位客户及领导致意，同时说：各位请慢用。离开时将门轻轻带上。15 VIP 室服务间隔时间为30 分钟。在没有客户需服务时，可由水吧客服人员轮流到大厅、户外平台、冷餐台巡视一圈，观察是否有

客户需要服务，如发现有需要服务的客户,按以上服务流程进行服务。

三、班后

1、下班前，需将所有杯具收回水吧台，清洗擦拭，按摆放位置、顺序整齐摆放。

2、将所有容器内剩余开水、茶水及不能隔夜饮用的饮料全部倾倒，然后清洗容器并擦拭干净第二天 备用。

3、检查所有洽谈桌上有否遗漏的杯具，检查所有烟缸是否干净、无污渍。

4、等待夜班值班人员交班，清点物品交接并填写《交接班记录表》，关闭所有照明（值班所需照明 除外）后。__

第五篇：城市供电营业规范化服务标准

城市供电营业场所规范化服务标准

为了进一步提高我局供电营业窗口的规范化服务水平，根据国家电力公司《供电营业职工文明服务行为规范》（以下简称《行为规范》）等有关要求，结合实际，特制定本标准，适用于客户服务中心、区公司、县区供电企业的城区供电营业场所。

一、营业环境

１、设有引导台、客户等候休息处，置备客户书写台、花草盆景、灭火器等。

２、备有必要的便民设施，包括：IC卡（或投币）式电话机、饮水机、书报架、雨伞、老花镜、擦鞋机、钟表等。

3、备有资料架，放置免费宣传资料，包括：电力法规制度、办理用电业务须知、电价与电费规定、用电常识等。

4、营业场所应有明显标志，营业柜台应定置摆放表示办理各类业务的标牌。

5、告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。

6、设立意见簿或意见箱，放置“彩虹条”。

二、柜台服务

１、上岗员工统一着装、佩带统一编号的服务证（章）。

２、上岗员工主动、热情、周到接待客户，做到微笑服务。

３、上岗员工必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

４、设置咨询服务岗位，耐心解答客户提出的问题，帮助客户办理用电业务。

５、办理客户用电业务采用计算机处理。

６、办理每件居民客户收费业务的时间不超过５分钟。客户办理用电业务的等候时间不超过２０分钟。

７、客户书面查询电费帐目后，在７个工作日内用书面回复客户。

三、电话服务

１、设立并公布免费服务电话——800-860-1188。

２、值班人员必须在铃响三声内摘机通话。

３、全天候２４小时为客户提供查询服务和办理用电业务联系。

四、服务监督

１、设立客户投诉举报电话，并向社会公布电话号码；在营业场所设立意见簿或意见箱，放置“彩虹条”。２、在客户中聘请服务质量监督员，定期召开客户座谈会或走访客户，听取对供电营业服务的意见。

３、对客户投宿的服务质量问题，在三个工作日内通报受理情况，除特殊情况外，１５个工作日内答复处理结果。