酒店质量检查管理办法

第一篇：酒店质量检查管理办法

酒店质量检查管理办法

为了加强部门之间的配合协作能力，建立有效的检查监督机制，保证酒店总体质量目标的实现，促进酒店服务质量的提升，特制定本管理办法。

一、检查原则

质量检查遵循客观、公平、公正原则。要求检查考评要客观的反映部门员工的实际情况，对于同一性质的问题使用相同的检查考评标，部门与员工要知道自己部门与自己的详细考评标准及考评结果。

二、检查依据、类别与处理

（一）检查依据：以公司质量环境管理体系部门岗位职责与工作流程、操作与服务标准，以及公司各项管理制度为依据，主要检查项目有店规店纪、服务质量、卫生安全、文明规范、客人投诉、表扬等项目，通过《内部考核单》进行沟通建议或奖惩。

（二）检查期：以每个自然月为一个检查周期。

（三）检查分类：分为公司级检查与部门级检查两类。

（四）检查处理：

1、公司级检查

(1)常规检查，以大堂副理检查为主，发现不合格由大堂副理填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人，签字确认等详细记录，由质量主管审批后，下发至各部门，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。

(2)经理值班检查，以值班总经理、值班经理检查发现情况为主，由大堂副理根据总经理或授权人批示意见，填写“内部考核单”，下发至各部门负责人处，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。

(3)公司级检查发现严重不合格服务由质量主管填写“纠正和预防措施处理单”，部门负责人负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，签字确认。

(4)专项检查，由公司根据需要进行安排，如月度安全质量联合检查、食品安全检查、用电安全检查等，通过SL-2-004-01C“安全质量检查表”发放至各部门限期整改。

2、部门级检查：各部门经理、主管（领班）检查为主，发现不合格由部门经理（主管、领班）填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人、被考核人签字确认等详细记录，由部门主管对整改结果进行复查，在“内部考核单”上填写验证结果，并签字确认。

部门发现严重不合格服务由部门主管填写“纠正和预防措施处理单”，上报质量主管，部门负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，并签字确认。

三、要求

（1）所有检查项目必须在“内部考核单”下发一周内回复，延迟回复或不回复，直接考核部门负责人。

（2）复检项目未按期整改，且无书面回复未按期整改原因的，直接考核部门负责人。

（3）公司/部门级督办事项、各类检查、质量报表的呈送等，与部门指定的质量责任人考核相挂钩。

四、其他

酒店级检查考核汇总由大堂副理每月底汇总报总经理审批，由综合部负责随部门当月工资兑现。

部门级检查考核汇总由各部门自行负责，在当月工资兑现。

五、本制度自颁布之日起实行。

二零一八年二月二十五日

第二篇：酒店质量检查规定

我们酒店是由办公室副主任兼任，其职责如下

1、协助总经理办公室主任管理好办公室工作，处理好日常行政工作，全面负责质量管理工作，直接对总经理办公室主任负责；

2、根据酒店经营方针和各项工作目标，制定酒店的质量管理计划和开展质量管理小组活动方案，并组织实施；

3、负责制定并组织实施全面管理的考核标准和奖惩条例；

4、负责组织建立酒店的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列的质量管理活动，使酒店的质量管理日臻完善，达到经常化、标准化、制度化；

5、负责帮助、指导、协调各部门开展质量攻关活动，培育、推荐、巩固优秀小组成果，不断总结推广全面质量管理的成功经验；

6、负责对酒店内外质量管理信息的收集、处理、传递、储存和选用，以确保质量质量管理信息为酒店带来活力和效益；

7、定期或不定期采取例行巡查、突击检查、重点抽查等程序多变的方式，对各部门、各岗位的食品质量、工作质量、服务质量进行认真细致地检查，并按被检查部门、检查内容、发现问题和处理情况等内容填写好工作日报表，作为月度质量否决评分依据；做到勤查、勤听、勤看、勤问，从中发现和纠正违章违纪的人和事，把违章违纪的行为减少到最低限度；

8、认真作好宾客意见的收集、整理、分析、反馈、保存等方面工作，及时向被投诉部门发出《宾客投诉意见转达表》，并做好投诉意见的分析、调研、汇总、统计工作；及时向酒店领导反馈和传递质量管理方面的信息，并提出建议或处理措施，供酒店领导审定处理；

9、每月做好各部们的《食品服务意见征询卡》及《宾客意见征询表》的收集、统计、记录等工作，向各后勤职能部门派发，收集《工作质量月报表》；统计、记录好每月各部门的工作（服务）质量情况及宾客投诉情况，《黄牌警告》违章违纪的人和事，以此作为对酒店各部门工作进行考核评分依据，实施质量否决劝；

10、参加酒店涉及服务质量、食品质量、工作质量方面的重要活动，并做好具体工作；

11、负责起草有关质量活动（如服务月活动、质量竞赛活动、质量诊断活动）的方案，并参与这些活动的具体工作；

12、按照有关规定负责各类质量管理文件、资料、报表的拟稿、印发、催办、立卷、归档等方面工作；

13、负责质量管理工作有关会议及各种事务性活动的组织安排工作；

14、负责爱卫会、安全街道的协调管理工作，协助总经理办公室主任抓好酒店汽车班的安全行车教育，避免出现交通事故；

15、负责地方职能部门的协调工作，确保质、量、价相一致，维护酒店的信誉和消费利益；

16、完成上级交办的有关事务性工作，协助领导做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作；

17、协助总经理办公室主任做好日常经营管理工作中的协调工作，总经理办公室主任外出时，受总经理办公室委托，行使总经理办公室主任职权；

质检督导的工作程序与标准

【检查督导】

1、检查督导的依据

①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准；

②酒店各项规章制度（重点是《员工规范》）；

③各部门工作程序及标准；

④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。

2、检查督导的范围

①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）；

②服务及卫生质量；

③设备维护保养；

④安全、消防、节能。

【检查督导方法】

1、常规检查形式

①每日抽查若干部门（选择一个侧重点）；

②每周对各部门抽查一遍；

③检查后，填写当日《检查日报表》； ④每日质检情况在次日酒店晨会上通报。

2、专项检查形式

①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查；

②专项检查后，写出专项检查记录。

3、投诉及检查问题处理的方法

①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知大堂副理，大堂副理做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；

②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报酒店领导；

③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；

④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。

【日常巡视检查程序】

1、交接班

①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表；

②夜班值班人员于次日8：30向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。

2、检查程序

①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门；

②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理； ③检查分一线、二线部门，但重点不同； ④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。

3、对有关问题的处理

①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；

②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单； ③罚款单和过失单由员工本人签字。【对客人投诉的处理】

1、接到客人投诉后

了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。

2、客人意见卡

每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在晨会上通报，厅要求责任部门限期改进。

【发质检通报程序】

1、材料汇总

每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。

2、撰写通报并下发

①撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题；

②以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门；

③各部门接到“通报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施上报人力资源部；

④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，行政办进行复查。

3、奖惩报告

①每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因；

②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导；

③对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店领导审批后，按酒店规定进行奖励。

【量化考核工作】

1、材料汇总

①根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；

②将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。

2、量化考核

①填写量化考核表，如“每日按部位，分时间段检查员工按规范要求对客问好、服务等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现；

②考核表交人力资源部，与各部门经济效益直接挂钩。

酒店质量检查规定

一、质检领导小组组织机构及主要成员

组 长：总经理

副组长：副总经理、人力资源部经理

成 员：质检员、大堂副理、行政值班经理

二、质检时间、范围及对象

质检时间及质检负责人：

（1）质检员不定时对各部门工作进行检查；

（2）18：00—次日08：30由值班经理、大堂副理负责质检工作；

质检检查内容：

（3）酒店各部门每个部位的清洁卫生状况（含办公楼、员工宿舍）；

（4）酒店员工的仪表及行为规范；

（5）各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况；

（6）各岗位员工接听电话的服务规范；

（7）餐厅早、中、晚餐的菜品质量及用餐宾客的意见；

（8）每天抽查五间以上客房（不同楼层）的清洁卫生；

（9）酒店各岗位的服务规范；

（10）各部门设施设备的维护保养及节能的情况。

三、质检方式

专人巡查

每天由质检员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。

突击检查

根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。

月检

由质检小组组长在每月初带领各部门经理、质检员对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查，具体时间不定。

四、实施质量检查的标准和依据

《员工手册》

酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序；

《酒店服务规范检验标准》

《酒店考勤条例》

《质量检查的奖惩实施办法》

五、处罚

1、处罚方式

（1）行政处分

A、口头警告 B、书面警告 C、记过 D、记大过

E、降职 F、撤职 G、留店察看 H、开除

（2）经济处罚

参考相应“质检奖罚一览表”

（3）对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。

（4）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。

2、处罚类别

（1）“一般过失”（即罚款金额为5—50元）

（2）“严重过失”（即罚款金额为50—100元）

违纪程度高于“一般过失”而轻于“重大过失”，对酒店的工作程序已造成影响的行为。

（3）“重大过失”（即罚款金额为100—200元）

即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济损失的行为。

3、处罚实施

由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时作好记录备案。

4、处罚权限

质检员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”。经受罚人签名，报部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人力资源部，（延时一天双倍处罚），同时在每月质检公布栏上公布。

5、对部门经理的处罚规定：

部门经理所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失的部门经理将依据实际情况处以“一般过失”或“严重过失”一次，部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。

6、投诉及处理

（1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向人力资源部提出书面申诉，并提出有关依据。

（2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复。

（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。

（4）经查核实处罚恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉。

（5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可予接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。

（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。

六、奖励规定

1、奖励条件

工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。

2、奖励方式

（1）口头表扬

（2）通报表扬

（3）授予奖状

（4）经济奖励

3、奖励实施（经济奖励）

质检员及质检小组的其它成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的班组或员工符合酒店奖励的范围，可由质检员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审批，人力资源部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终奖挂钩，奖优罚劣。

质检小组成员（行政值班经理、质检员、大堂副理）必须秉着公正、公平、一视同仁、严格要求的态度对酒店实施检查，并如实将检查情况记录在工作日志上，次日早例会交总经理批阅。

质量检查员岗位职责及工作内容

直接上级：人力资源部经理

【岗位职责】

1、每日按不同时间、不同部位，对酒店进行全日制巡回督导、检查。

2、作详细检查记录，发现问题后及时通知所在部门及时解决问题。

3、将每日检查记录整理汇总后上报部门经理。

4、将一周质检情况整理、汇总，拟写《质检通报》，打印下发各部室。

5、月底根据每日量化记录进行分析。

6、汇总分析写出质量分析月报，提出解决措施、建议及下月重点，报部门经理。

7、每月汇总《客人意见反馈表》，计算出宾客满意率，记录并处理宾客投诉，输入电脑。

8、统计各部门员工受处分及被扣罚情况，以书面形式报人力资源部。

【工作内容】

1、每日早、中、晚对一线岗位检查一次并有检查记录，二次日早8：30将记录送到人力资源部办公室。

2、收集客人意见反馈，包括客人对酒店服务质量的肯定和批评。

3、完成酒店每月奖惩报告，并上报人力资源部和酒店领导。

4、负责打印并下发《质检通报》。

5、跟踪酒店重要经营活动，对员工违纪行为现场开出罚单。

6、参与酒店一切服务质量检查工作，包括卫生环境、培训效果和节假日安全的检查。

第三篇：2012工程质量检查小组管理办法

北新物联港项目

工 程 质 量 检 查 小 组 管 理 办 法

四川兴茂（集团）有限责任公司 北新物联港项目工程管理部

北新物联港项目

工程质量检查小组管理办法

第一章

总则

第一条 为强化和规范北新物联港工程质量管理工作，强化监管措施，理顺监管职责，有效控制建筑工程施工质量，促进工程质量管理工作的程序化、标准化、科学化，确保产品质量，实现质量目标，制定本规定。

第二条 公司内所有房地产开发项目的总承包单位、分包单位、勘察单位、设计单位、施工单位、监理单位，与开发项目相关的设备、材料及所有施工人员，均适用本规定。

第三条 质量小组管理总目标：优质、优产、用户至上，工程验收一次合格率达100%。

（一）全部程达到符合法律、法规、规章的规定和技术标准、设计文件以及建设工程合同的要求；

（二)杜绝施工重大质量事故，安全生产，文明施工。

（三）分项、分部、单位工程验收合格率达到lOO％；

(四)竣工文件按部颁规定编制，各种资料有效完整，实现一次验收合格。

第四条 质量管理的意义：对工程质量实行双重监管，提高全员产品质量意识，预防质量事故的发生，建立完善的品质控制体系，北新物联港项目

确保过程控制，从而提升产品的素质与竞争力。

第二章

机构与职责

第五条 工程部成立工程质量检查小组，是工程部工程质量管理的检查机构，全面负责公司工程项目质量的监督检查工作。工程质量管理领导小组由组长、组员组成（根据专业需求，组员可一人或多人），其主要职责是：

（一）组长与组员之间紧密配合，组长负责统筹各组员间、各专业间、各合作单位间的协调工作、工程质量组员主要负责检查工程质量状况、检查材料、设备的使用情况是否符合招标文件要求，设计质量组员主要负责检查设计单位的出图质量和设计深度、各专业间是否存在冲突脱节。

（二）组织和修订工程部工程质量管理的管理规定和办法；

（三）监督检查公司各项目的工程质量、材料使用情况、设计图纸质量，督促落实规章制度的执行，维护公司利益；

（四）定期召开质量管理工作会议，分析、研究、制定改进措施；

（五）依照本规定处罚违反工程质量管理的管理规定的行为。

第三章

公司内部相关部门职责

第六条 工程质量是决定工程建设成败的关键，工程质量控制是工程项目建设管理的重点，由成本控制部、技术部、工程部把控，北新物联港项目

各部门在日常工作中对质量控制的主要职责是：

（一）成本部负责审查施工单位资质、技术力量配备，审查施工单位施工业绩、社会信誉度，审查施工单位有否类似施工经验及综合实力，审查施工单位有否发生过质量事故，确保施工单位的综合能力符合工程建设的要求；并在施工过程中检查材料的使用情况，审查供货单位如期提供产品的保证能力、售后服务能力、履约能力等。

（二）技术部负责审查设计单位资质、技术力量，编制设计任务书，委托有相应资质的设计单位，并进行设计监理，对设计方案、设计质量进行检查；做好现场测绘、地质勘察、不利因素调查，及时组织各专业联合会审，优化设计，并为工程建设提供准确详细的施工图纸；对工程材料样板确认，参与工程竣工验收。

（三）工程部负责审核施工单位人员、机械配备，制度和措施落实情况，熟悉图纸，及时组织施工图纸会审、施工组织交底、分项工程技术交底、安全交底，对隐蔽工程及关键部位严格把关，做好隐蔽验收记录，按规定对施工材料、设备、工程质量进行检查、验收，对重要的分项工程、分部工程、关键工序采取质量预控措施并监督落实，督促施工单位、监理单位及时整理好各项施工资料；重大隐蔽工程工程部须知会质

北新物联港项目

量小组以备质量小组参与或抽查。

第四章

合作单位职责

第七条 工程质量的优劣对工程建成后的使用有直接影响，控制工程质量是合作各方工作的重点与职责，设计单位、监理单位、施工单位是工程建设的合作单位，各单位日常质量控制的职责是：

（一）设计单位必须严格按照国家规范和设计合同的要求开展工作，组织具有相应资质的专业人员进行设计，对设计全过程由单项到整体，由方案到施工图，进行细化、优化和筛选的动态管理，努力做到技术先进、经济合理、安全适用，各专业间无冲突脱节；按时为工程建设提供准确详细的施工图纸，严格图面质量和图纸深度，做到数据准确、图面整洁、字迹端正，符合规范要求的设计深度，在正式施工前向施工单位技术交底；并对整个施工过程负责，包括疑难问题处理、结构验收、竣工验收及设计变更。

（二）监理单位必须严格按照建设程序和监理合同的要求开展工作，建立健全监理制度，制定施工质量检查制度、施工质量评定考核制度，实行标准化、程序化管理；熟悉图纸，对隐蔽工程及关键部位严格把关，做好验收记录，按规定对施工材料、工程质量进行抽检、验收，如实编写监理报告。

北新物联港项目

（三）施工单位必须严格按照建设程序和施工合同的要求开展工作，建立健全管理机构，制定施工管理和质量检查办法，严格按规程操作，遵守工艺标准；正确处理质量与进度的矛盾，绝不为赶工期而牺牲工程质量，控制好各工序质量，验收合格后方可进行下步工序；严把材料关，施工材料必须有合格证及材质化验单，并按型号品种分区堆放，注明规格、产地、日期、批号；准确测定和保护控制网桩位、水准点，做好定位复核、层高传递复核、垂直度几沉降变形检测；及时做好施工资料和技术档案，及时上报监理单位与业主单位；安全生产、文明施工；保修期内定期进行检查，发现问题及时维修养护，并保证修复质量。

第五章

工程质量检查制度

第八条 建立定期质量检查制度。

（一）质量小组定期、不定期的到各工地进行检查，采取分组检查或共同检查的力法，对检查中发现的问题认真分析，找准主要原因及时提出整改的措施和处理意见，并限期整改；每月由质量小组组长主持组织召开综合质量检查会议，以教育、学习、指出不足、经验交流为主，有关部室、合作单位参加。

（二）质量检查以检查实物工程量为主，同时检查内业资料、施工

北新物联港项目

方法、现场文明施工及质量管理情况；检验不合格的工程，不得进行下道工序施工。

（三）质量检查的结果，提交相关部门员工绩效考核的附加指标，与资效工资益挂钩，实行优质优价，提高员工的质量意识及参与质量管理工作的积极性。提倡全员参与质量管理，对发现的有价值的质量问题，经质量小组确认提交相关部门作为绩效考核的加分依据。

（四）建立质量回访服务制度，做好竣工工程的质量回访服务工作，树立企业形象。

第六章

工程质量整改通知单

第九条 对检查中发现的质量问题，质量小组将此资料交给工程主管，由工程主管下发工程质量整改通知单的形式要求合作单位进行整改，使工程质量出于稳定受控状态。

（一）对存在影响结构安全、不按图纸施工、不按规范要求施工、材料与样板不符等质量隐患，质量小组或者工程主管下发工程质量整改通知单要求施工企业立即整改，直至消除质量隐患。

（二）对由于勘察、设计原因造成建设工程质量事故或者设计不合理的，工程质量检查小组或者工程主管通过下发工程质量整改通知单要求勘察、设计单位立即整改，采取补救措施或变

北新物联港项目

更设计，直至消除质量隐患。

（三）对由于监理过失造成建设工程质量事故的，质量小组或者工程主管通过下发工程质量整改通知单要求监理单位立即整改，采取有效措施，调配有经验的管理人员加强管理，直至消除质量隐患。

（四）对于工程质量小组或工程主管下发的工程质量整改通知单，相关单位必须制定相应的预防措施计划，按要求整改验收，且参照检查整改其他在建工程，并将整改、验收情况7天内以书面、照片的形式回复工程质量管理小组。

第七章

工程质量事故及违规使用材料处罚

第十条 对合作单位发生的质量事故在按照承包合同作出惩罚的基础上，根据质量事故的严重程度给予额外罚款。

（一）一般质量事故：经维修能满足设计要求且不影响观感与使用，不影响工期，施工单位能按要求整改完毕，可不罚款。

（二）严重质量事故：经维修加固处理，能满足设计要求且不影响观感与使用，且对工期影响在5天以内，合作单位能按要求整改完毕，每处罚款5000元。

（三）重大质量事故：虽经维修、加固能满足设计要求，但影响观感与使用；或经维修加固处理仍不能满足规范、设计要求，北新物联港项目

由施工单位自行拆除、重新施工的工程；且对工期影响在5天以上，每处罚款20000元。

（四）屡犯质量事故：经工程质量小组发单要求整改，但在后续工作中发生同样的质量事故，一般质量事故每处罚款2000元，严重质量事故及重大质量事故加倍处罚。

（五）合作单位未按整改通知单要求整改到位或迟迟不予整改，公司将另外委托相应人员进行整改，费用按实际发生费用另加30%管理费，由责任单位承担，并对责任单位按质量事故程度加倍处罚。

（六）若施工单位私自采购非甲定品牌材料及使用假冒伪劣产品，每项材料违规处以罚款20000元，并责令施工单位进行整改（整改时间限期一个月），如不按期整改在下月审批该子项施工进度款时暂扣当次进度款的10%，如一直未整改将不给予办理该项违规甲定材料子项的结算。同时项目监理公司也负连带责任处罚款2000元；如同一项目出现三项以上的材料违规情况，则终止监理公司的委托合同，并按监理单位违约进行结算。

（七）不按时回复工程质量整改通知单每张罚款500元。

第八章 奖励创优

北新物联港项目

第十一条 设立质量创优奖励专项基金，所罚金额存入统一的帐户、专款专用，用于奖励工程建设中成绩突出的先进集体和个人。

（一）承包的工程在本内取得省、市优良或样板工程，施工单位按合同约定奖励，管理团队奖励50000元；监理单位按0.5元/㎡奖励，管理团队奖励20000元。

（二）在施工过程中对本所承包工程提出合理化、优化建议，并得到设计单位、建设单位、质监机构认可实施，取得质量上、效益上良好效果，按实际取得的经济效益的20%进行奖励。

第十二条 在没有发生任何质量事故的前提下，对符合下列条件之一的施工单位、监理单位在下的工程施工招标投标中，在同等条件下优先中标：

（一）承包的工程在本内取得省、市优良或样板工程；

（二）承包的工程在本内取得两个或以上施工质量优良工程；

（三）在施工过程中对本所承包工程提出合理化、优化建议，并得到设计单位、建设单位、质监机构认可实施，取得质量上、效益上良好效果。

第八章

附则

第十三条 本规定由公司质量小组负责解释。

北新物联港项目

第十四条 本规定自发布之日起执行。

四川兴茂公司工程管理部质量检查小组

二○一二年四月

第四篇：酒店管理行政质量检查

酒店管理行政质量检查

一、概述

First, outline

服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。

二、组织结构

Second, organizational structure

根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。

三、质量检查部成员名单

Third, quality 检查部 member name list

质检组长：

质检员：另行发文成立质检小组

四、质检部工作职责：

Fourth, quality testing department work responsibility:

1.全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；

2.建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、叶予舜二〇一三年一月十一日星期五

人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；

3.每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行

分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；

4.每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC

分析会议。

5.每周一期《质检周报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处理情

况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）QC分析报告；

6.建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。

五、质量检查工作程序

Fifth, quality testing working routine

1.发现问题

主要从六个方面着手：

（1）服务态度和仪容仪表；

（2）设备设施完好程度；

（3）物料供应（包括信息资料）的保证；

（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；

（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；

（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。

2.分析问题产生原因

从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。

3.找出主要影响因素

4.制定解决问题的措施计划：5W1H即：

 WHY：为什么制定此项措施；

 WHAT：解决什么问题，达到什么目的；

 WHERE：在什么地方采取这一措施；

 WHO：由谁或哪个部门具体执行；

 WHEN：每项措施开始及完成的时间；

 HOW：执行和完成措施的方式。

5.严格执行计划

6.检查计划执行进度

7.总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修

订完善，防止同样的问题再次发生；

8.提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。

六、质量检查档案

Sixth, quality testing file

1.为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。

2.质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情

况。

3.质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。

4.质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。

第五篇：酒店服务及工作质量检查操作规程

酒店服务及工作质量检查操作规程

1.管理意义

1.1质量是酒店的生命，有效的质检系统将对各部门的对客服务质量、运行工作质量起到督导行为、提高效能的目的，促使酒店在激烈的市场竞争中确保领先地位，从而在赢得顾客和声誉中持续发展。2.组织架构

2.1组织名称：泓昇苑酒店质量检查小组(简称质检小组)，由领导小组和工作小组组成。2.2领导小组

组 长：总经理()副组长：副总经理()组 员：财务总监()、总经理助理()、总经理助理()、质检培训部经理()、大堂经理()2.3 工作小组

组 长：副总经理()副组长：质检培训部经理（）、大堂经理()组 员：行政总厨()、工程部经理()、安全部经理()、房务部经理()、总办副主任()、人事经理（）、中餐厅经理（）、西餐厅经理（）、大堂副理()、大堂副理()3.工作范畴 3.1质检小组在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。

3.2质检工作小组组长(质检经理)在质检领导小组的指导下，负责日常工作运行，定期或不定期召集、组织质检工作小组正常开展工作，确保组织运行高效能。

3.3各部门经理必须按质检小组出具的《整改意见书》督导部门及部门相关人员整改到位，并对相应问题采取必要的控制措施，避免类似问题重复发生。4.工作职责

4.1质检领导小组职责

4.1.1根据酒店质量系统运行情况，在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下对质检小组的工作方向、日常运行、绩效改进提出导向；

4.1.2审议、批示质检工作小组递交的《酒店质量运行意见整改书》； 4.1.3对质量争议问题及考核尺度作出最终评判；

4.1.4质检领导小组人员如发生变动，须报请总经理批示同意。4.2质检工作小组职责：

4.2.1在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下质检人员首先应做到坚持原则、一视同仁、模范上岗，起到表率作用。4.2.2在质检领导小组的指导下，做好日常质量检查、督导和考核的运行工作，并组织实施相关质量方案； 4.2.3在检查的基础上出具《酒店质量运行意见整改书》，经部门确认后递交领导小组审议；

4.2.4定期对酒店质量运行情况向酒店领导及相关部门提出建议、意见及改进方向；

4.2.5质检工作小组成员由各部门经理组成，如遇特殊事项未能参加质检工作，必须由部门经理指定（主管以上人员）参加质检工作；

4.2.6质检工作小组人员如发生变动，须报请副总经理批示同意。5.操作规程 5.1检查类别

5.1.1重点检查：每季度一次重点检查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告。

5.1.2 全面检查：每日由酒店值班经理对酒店当天的整个营运状况进行全面的检查，并在值班记录上详细记录。

5.1.3常规检查：每月定期或不定期四次检查，参加人员由质检工作小组组长确定；

5.1.4专项检查：每两月一次检查，由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录，届时由质检工作小组汇总核对； 5.1.5 自我检查：酒店员工要对照《旅游饭店运营质量评价表》进行自我检查。

5.1.6 夜间巡查：酒店安全部要加强对夜间的巡查工作，并建立好相关台账。

5.1.7 最终检查：结合大堂每日对宾客满意度调查情况表，体现宾客对酒店质量服务认为好的那才是真正做到最好的，同时也是对酒店服务质量最好的复查工作。5.2检查形式

5.2.1以明查暗访或专项主题检查形式为主。

5.2.2定期或不定期邀请业内人士、旅游局专家或酒店同行进行暗访。5.3评判标准

每月质检小组按照“旅游饭店运营质量评价表” 及“旅游 饭店设施设备评分表”对各部门进行检查。5.4报告出具

5.4.1每周常规报告。在每月四次常规检查的基础上，对相关重点问题进行汇总、分类，并作简单专项分析，在酒店每周一例会上进行通报。

5.4.2月度专项报告。在一月四周检查的基础上，根据《旅游饭店运营质量评价表》及《旅游饭店设施设备评分表》，上报酒店质检领导小组审阅。

5.4.3季度检查报告。在季度一次的抽查基础上，全面评估检查情况，由质检工作小组或业内专业人士出具专项报告，上报酒店质检领导小组审阅。5.5整改要求

5.5.1质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告”发至各部门。

5.5.2各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签

字确认后将“质检报告”反馈到质检小组。

5.5.3质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将结果反馈到质检领导小组审阅。5.6活动组织

5.6.1每月质检小组召开一次工作总结会议，并对下一个月的工作进行计划。

5.6.2每年组织一次全酒店的服务质量技能大赛，提高酒店服务水准。5.7奖励申报

5.7.1对各部门每年推荐的质量服务先进个人须先由质检小组出具意见，再逐级申报。

5.7.2对质量考核先进部门，报请酒店颁发荣誉证书和奖励。评选依据为：

1）部门对待质检活动的意识与态度。

2）质检发现问题后的纠正、预防措施及整改情况。3）有无发生重大违纪违规事项。4）有无出现重大投诉。

5.7.3每年质检小组对小组成员工作表现出色的个人报请酒店进行嘉奖，以资鼓励。5.8考核处罚

5.8.1凡未达到酒店质量目标的部门，质检小组将提请酒店在行政例会上进行通报。

5.8.2连续两个月质量整改未达标（以“旅游饭店运营质量评价表”

及“旅游饭店设施设备评分表”为标准）的部门，由质检工作小组提请领导小组对所在部门负责人进行相应的经济考核。5.8.3对以下行为质检小组有权酌情提出处罚建议，报人力资源部处理：

1)违反《员工手册》规定；

2)质检小组在复查过程中，发现同样问题再次发生的员工； 3)对未按期完成整改或整改质量不合格者。

5.9档案建立

5.9.1根据每月检查出的问题，按部门进行分类、归档。5.9.2定期或不定期由小组成员对以往所发生的问题进行抽查。5.9.3为酒店五星评定性复核做准备，对酒店质量管理的要求积累基础资料。

6.参照制度 《旅游饭店运营质量评价表》、《旅游饭店设施设备评分表》及《员工手册》。

7.相关记录 “质检报告”均以总经理、副总经理、部门经理、质检小组签字为准。