旅游公关关系复习资料(不完整版)

第一篇：旅游公关关系复习资料(不完整版)

1、1.1公共关系的含义：

公共关系是分析趋势，预测后果，向组织领导人提供意见，履行一连串有计划的行动，以服务于本组织和公共利益的一种行为艺术和社会科学。

1.2公共关系有哪些基本属性？第一特征属性是什么？

以美誉为目标；以公众为对象；以沟通为手段；以互惠为原则；以长远为方针；以真诚为信条。2、2.1公共关系的构成要素：主体、客体、途径和目的。2.2公众的含义：

公众是指与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总称。

2.3公共关系的形成阶段包括哪几个时期？各时期代表人物是？

公共关系的形成经历了三个阶段，即萌芽、产生和发展阶段。

代表人物： 萌芽阶段——安德鲁*杰克逊（美国）

产生阶段——艾维*李（美国）（公共关系之父）发展阶段——爱德华*伯纳斯（美国）（公共关系学之父）

3、3.1外部公众关系包括哪些？简述旅游业对外部公众协调的艺术。

外部公众是指组织成员以外的公众，即组织外部环境中的各种公众对象，包括旅游者、社区、政府、新闻媒体、竞争者和合作者等。协调艺术：（1）讲求因势利导

（2）注重平时积累（3）做好分内外事情

3.2内部公共关系有哪些？怎样处理与各内部公众的公共关系？

外部公众是隶属于组织的那部分公众，即组织将其成员作为公众看待，包括旅游组织的内部员工，股东顾问，董事会以及员工家属等。如何处理：（1）在组织中营造沟通氛围

（2）在员工中形成坦诚风尚（3）设立沟通渠道（4）注重间接沟通4、4.1旅游公共关系的目的是什么？

理顺主体自身内部的关系，和主体与外部公众的关系；扩大主体的知名度，以占领更大的市场份额，取得更大的发展空间；扩大旅游组织在公众中的美誉度，赢得公众对组织的喜爱。

4.2旅游公共关系公众的特点是什么？

极强的服务性；极大的变动性；极广的交际性 4.3旅游公共关系的主体有哪些部分组成？

各类旅游组织，包括旅游行政和行业管理部门、旅游企事业单位、旅游团体等。5、5.1旅游公关部的设置类型、机构模式。（图示）

设置类型：一般来说，旅游组织公关部按类型可以分为四种，即“直属型”、“并列型”、“从属型”和“兼职型”。

（1）直属型：A型图例

总经理

（2）并列型：

（3）从属型：

（4）兼职型：

机构模式：按工作特点，公关部内部机构模式可分为三类，即技术型、对象型、区域型。

（1）技术型

（2）对象型

（3）区域型6、6.1旅游公共关系媒介的基本类型有哪些？

（1）大众传播：报纸、杂志、广播电台、电视、网站、印刷性宣传品和记念品类。

（2）人际传播：游客传播、潜在游客传播、政府公众传播、特殊人物传播。6.2对旅游公共关系媒介的选择要考虑哪些方面的内容？P155（1）根据传播对象来选择

要综合考虑传播对象的经济状况、教育程度、职业习惯、生活方式以及他们通常接受信息的习惯等。（2）根据传播内容来选择

相应的传播内容赋予相应的传播媒介，才能得到最有效的传播。（3）根据经济条件来选择

旅游公共关系传播媒介的选择，从投入产出的效果考虑，一要注意组织的实际承受能力，二要注意实际效果，要争取花最少的成本，获得最大的传播成效。

7、举例说明旅游公关广告与旅游商品广告的区别。（1）传播目标不同。

请你买我！请你爱我！（2）传播内容不同。

介绍商品：宣传组织。（3）传播信息的方式不同。

渲染和夸张；客观和公正。（4）追求的效益不同。

注重经济效益；追求情感效益。（5）认识的路线不同。

商品——组织；组织——商品

8、旅游公关部详细工作程序。（1）怎样从事调查分析工作 A、内容：收集信息、整理信息

B、调查分析方法调查：文献法、访谈法、问卷法、抽样法 C、果分类及处理原则（2）怎样制定公关方案

A、公众定位 B、形象定位 C、制定长期、中期和短期目标 D、确定方法 E、安排步骤（3）怎样实施传播

A、选择传播方式 B、发现时机和把握时机 C、排除障碍（4）效果评估

A、确定评估目标 B、确定评估标准 C、确定搜证的途径 D、获取评估数据 E、实施评估数据 F、反馈评估结果

9、新闻发布会是什么？筹备应如何进行？注意事项有哪几点？P247（1）概念：新闻发布会又称“记者招待会”，是公关组织直接向新闻界发布有关组织信息、解释组织重大事件而举办的专题活动。（2）筹备工作要求：

A、确定主题并根据主题准备好各种材料

发言稿、宣传材料、为记者准备的新闻稿、答记者问的备忘录等。B、确定主持人和发言人

发言人应由组织的主要领导人担任；主持人则由公关部负责人担任。两人事先应熟悉发言稿。C、确定所邀请记者的范围

根据发布信息的重要性确定所邀记者的范围。但于组织有密切联系的新闻机构和记者不能遗漏。D、选择合适的会场

基本要求：交通方便；设施完善。最好利用大型会务中心、专业新闻中或大饭店、大宾馆会议室。E、做好预算，留有余地。

费用考虑全面，要留足备用金。

（3）注意事项：

A、按照新闻发布会的议程做好演练，以发现准备工作中的不足，及时加以改进。B、对待各媒体记者、来宾应一视同仁，不能厚此薄彼，亲疏不一。C、发布新闻和回答问题应口径统一，并以旅游组织一贯的宣传口径保持一致。D、会议主持、发言人应精神饱满、落落大方、风趣幽默、热情自信，以自身的人格魅力增强信息的可信度。

E、会议主持人、发言人应善于把握主题，对无关或太长的提问，要通过避正答偏、诱导否定等语言变化技巧有礼貌地转移话题，但不能正面拒绝回答问题，以免伤害感情、造成对立情绪。

F、新闻发布会要有正式的结尾，不能草率收场，主持人应对会议做高度概括。

10、展览会种类有哪些？展览会的组织工作分哪几个步骤？P256-259（1）按不同标准展览活动可有不同分类： A、贸易展览和宣传展览 B、综合展览和专题展览 C、室内展览和露天展览

D、大型展览、小型展览和微型展览 E、固定展览和流动展览（2）组织工作步骤

A、分析举办或参加展览会的必要性 B、明确展览活动的目的和主题 C、确定展览类型及参展单位和项目 D、选择展览场地 E、了解参观者的类型 F、准备各种宣传资料 G、培训展览工作人员

H、完善参展设施和配套服务 I、与新闻界的联络

J、策划展览的开幕式和闭幕式 K、展览会费用预算 L、评估展览活动效果

11、旅游公共关系策划的作用是什么？原则和要求各是什么？

（1）作用（2）原则

（3）要求

12、旅游广告策划的作用有哪些？P264（1）塑造旅游组织形象（2）强化旅游组织品牌（3）体现旅游组织宗旨

13、目的地形象和旅游企业形象的含义。

（1）旅游目的地形象是公众对旅游地总体的、抽象的、概括的认识和评价,是对区域内在和外在精神价值进行提升的无形价值,是旅游地现实的一种理性再现。

（2）旅游企业形象是指社会公众对旅游企业在经营活动中的行为特征和精神面貌的总体印象以及由此所产生的总体评价。

14、公共关系人员应该具备哪些素质？（1）公关意识（2）心理素质（3）知识和能力

公关人员必须掌握的三种知识：公关基本理论和实务、与公关知识相适应的科学知识、组织管理知识。

公关人员必须具备的六大能力：表达能力、组织能力、交际能力、策划能力、应变能力和创新能力。

第二篇：旅游公关关系复习资料(不完整版)

1、1.1公共关系的含义：

公共关系是分析趋势，预测后果，向组织领导人提供意见，履行一连串有计划的行动，以服务于本组织和公共利益的一种行为艺术和社会科学。

1.2公共关系有哪些基本属性？第一特征属性是什么？

以美誉为目标；以公众为对象；以沟通为手段；以互惠为原则；以长远为

方针；以真诚为信条。

2、2.1公共关系的构成要素：主体、客体、途径和目的。

2.2公众的含义：

公众是指与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总称。

2.3公共关系的形成阶段包括哪几个时期？各时期代表人物是？

公共关系的形成经历了三个阶段，即萌芽、产生和发展阶段。代表人物： 萌芽阶段——安德鲁*杰克逊（美国）

产生阶段——艾维*李（美国）（公共关系之父）

发展阶段——爱德华*伯纳斯（美国）（公共关系学之父）

3、3.1外部公众关系包括哪些？简述旅游业对外部公众协调的艺术。

外部公众是指组织成员以外的公众，即组织外部环境中的各种公众对象，包括旅游者、社区、政府、新闻媒体、竞争者和合作者等。

协调艺术：（1）讲求因势利导

（2）注重平时积累

（3）做好分内外事情

3.2内部公共关系有哪些？怎样处理与各内部公众的公共关系？

外部公众是隶属于组织的那部分公众，即组织将其成员作为公众看待，包括旅游组织的内部员工，股东顾问，董事会以及员工家属等。

如何处理：（1）在组织中营造沟通氛围

（2）在员工中形成坦诚风尚

（3）设立沟通渠道

（4）注重间接沟通4、4.1旅游公共关系的目的是什么？

理顺主体自身内部的关系，和主体与外部公众的关系；扩大主体的知名度，以占领更大的市场份额，取得更大的发展空间；扩大旅游组织在公众中的美誉度，赢得公众对组织的喜爱。

4.2旅游公共关系公众的特点是什么？

极强的服务性；极大的变动性；极广的交际性

4.3旅游公共关系的主体有哪些部分组成？

各类旅游组织，包括旅游行政和行业管理部门、旅游企事业单位、旅游团体等。

5、5.1旅游公关部的设置类型、机构模式。（图示）

设置类型：一般来说，旅游组织公关部按类型可以分为四种，即“直属型”、“并列型”、“从属型”和“兼职型”。

（1）直属型：A型图例总经理

（2）并列型：

（3）从属型：

（4）兼职型：

机构模式：按工作特点，公关部内部机构模式可分为三类，即技术型、对象型、区域型。

（1）技术型

（2）对象型

（3）区域型6、6.1旅游公共关系媒介的基本类型有哪些？

（1）大众传播：报纸、杂志、广播电台、电视、网站、印刷性宣传品和记念

品类。

（2）人际传播：游客传播、潜在游客传播、政府公众传播、特殊人物传播。

6.2对旅游公共关系媒介的选择要考虑哪些方面的内容？P155

（1）根据传播对象来选择

要综合考虑传播对象的经济状况、教育程度、职业习惯、生活方式以及

他们通常接受信息的习惯等。

（2）根据传播内容来选择

相应的传播内容赋予相应的传播媒介，才能得到最有效的传播。

（3）根据经济条件来选择

旅游公共关系传播媒介的选择，从投入产出的效果考虑，一要注意组织的实际承受能力，二要注意实际效果，要争取花最少的成本，获得最大的传播成效。

7、举例说明旅游公关广告与旅游商品广告的区别。

（1）传播目标不同。

请你买我！请你爱我！

（2）传播内容不同。

介绍商品：宣传组织。

（3）传播信息的方式不同。

渲染和夸张；客观和公正。

（4）追求的效益不同。

注重经济效益；追求情感效益。

（5）认识的路线不同。

商品——组织；组织——商品

8、旅游公关部详细工作程序。

（1）怎样从事调查分析工作

A、内容：收集信息、整理信息

B、调查分析方法调查：文献法、访谈法、问卷法、抽样法

C、果分类及处理原则

（2）怎样制定公关方案

A、公众定位

B、形象定位

C、制定长期、中期和短期目标

D、确定方法

E、安排步骤

（3）怎样实施传播

A、选择传播方式

B、发现时机和把握时机

C、排除障碍

（4）效果评估

A、确定评估目标

B、确定评估标准

C、确定搜证的途径

D、获取评估数据

E、实施评估数据

F、反馈评估结果

9、新闻发布会是什么？筹备应如何进行？注意事项有哪几点？P247

（1）概念：新闻发布会又称“记者招待会”，是公关组织直接向新闻界发布有

关组织信息、解释组织重大事件而举办的专题活动。

（2）筹备工作要求：

A、确定主题并根据主题准备好各种材料

发言稿、宣传材料、为记者准备的新闻稿、答记者问的备忘录等。

B、确定主持人和发言人

发言人应由组织的主要领导人担任；主持人则由公关部负责人担任。两

人事先应熟悉发言稿。

C、确定所邀请记者的范围

根据发布信息的重要性确定所邀记者的范围。但于组织有密切联系的新

闻机构和记者不能遗漏。

D、选择合适的会场

基本要求：交通方便；设施完善。最好利用大型会务中心、专业新闻中

或大饭店、大宾馆会议室。

E、做好预算，留有余地。

费用考虑全面，要留足备用金。

（3）注意事项：

A、按照新闻发布会的议程做好演练，以发现准备工作中的不足，及时加以

改进。

B、对待各媒体记者、来宾应一视同仁，不能厚此薄彼，亲疏不一。

C、发布新闻和回答问题应口径统一，并以旅游组织一贯的宣传口径保持一

致。

D、会议主持、发言人应精神饱满、落落大方、风趣幽默、热情自信，以自

身的人格魅力增强信息的可信度。

E、会议主持人、发言人应善于把握主题，对无关或太长的提问，要通过避

正答偏、诱导否定等语言变化技巧有礼貌地转移话题，但不能正面拒绝

回答问题，以免伤害感情、造成对立情绪。

F、新闻发布会要有正式的结尾，不能草率收场，主持人应对会议做高度概

括。

10、展览会种类有哪些？展览会的组织工作分哪几个步骤？P256-259

（1）按不同标准展览活动可有不同分类：

A、贸易展览和宣传展览

B、综合展览和专题展览

C、室内展览和露天展览

D、大型展览、小型展览和微型展览

E、固定展览和流动展览

（2）组织工作步骤

A、分析举办或参加展览会的必要性

B、明确展览活动的目的和主题

C、确定展览类型及参展单位和项目

D、选择展览场地

E、了解参观者的类型

F、准备各种宣传资料

G、培训展览工作人员

H、完善参展设施和配套服务

I、与新闻界的联络

J、策划展览的开幕式和闭幕式

K、展览会费用预算

L、评估展览活动效果

11、旅游公共关系策划的作用是什么？原则和要求各是什么？

（1）作用

（2）原则

（3）要求

12、旅游广告策划的作用有哪些？P264

（1）塑造旅游组织形象

（2）强化旅游组织品牌

（3）体现旅游组织宗旨

13、目的地形象和旅游企业形象的含义。

（1）旅游目的地形象是公众对旅游地总体的、抽象的、概括的认识和评价,是对

区域内在和外在精神价值进行提升的无形价值,是旅游地现实的一种理性

再现。

（2）旅游企业形象是指社会公众对旅游企业在经营活动中的行为特征和精神面

貌的总体印象以及由此所产生的总体评价。

14、公共关系人员应该具备哪些素质？

（1）公关意识

（2）心理素质

（3）知识和能力

公关人员必须掌握的三种知识：公关基本理论和实务、与公关知识相适应的科学知识、组织管理知识。

公关人员必须具备的六大能力：表达能力、组织能力、交际能力、策划能

力、应变能力和创新能力。

第三篇：旅游公关关系习题

什么是旅游公共关系？

答：旅游公共关系是旅游业发展过程中旅游者旅游企业及相关行业为方便沟通信息共享实现共赢而建立的一种松散的社会组织关系。该关系一般比较强调旅游形象传播，重视双向交流，加强组织与公众之间的沟通管理。它以全面公正的客观事实为依据，以个人组织或大众为媒介，以互惠互利为根本目的，帮助旅游者旅游企业或相关行业作出明智的决策。旅游公共关系的发展有利于提高个人旅游素质，塑造旅游组织形象，优化社会旅游环境。企业形象地为图解析：P91

A区：高知名度、高美誉度。该企业处于最佳的公共关系状态，应保持成绩，发扬优势，继续努力。

B区：低知名度、高美誉度。该企业已具备了良好的公共关系，应保持在高美誉度的基础上，通过传媒的宣传手段让外界多了解自己，尽快提高知名度。

C区：低知名度、低美誉度。该企业公共关系不佳，其公关工作甚至需要从零开始，首先应完善自身，争取较高的美誉度。而在传播方面暂时保持低姿态，享有较好的美誉度后再做大力度的提高知名度的工作。

D区：高知名度、低美誉度。该企业处于“臭名远扬”的恶劣环境，必须通过整体的工作来改进和公关活动，先扭转坏名声，提高美誉度，尽快扭转公众对企业形象的看法，否则无法生存。

“企业形象地位图”能够较为直接的显示企业目前的形象地位，帮助公关人员诊断公关工作上存在的问题，寻找解决方案，辨明下一步选择，设计新形象的方向。

旅游公共关系的工作步骤？

答：“四步工作法”1）公关调查，通过环境分析和形象分析，确定公关问题；2）公关策划，根据问题确定目标、制定计划和设计方案；3）公关实施，根据目标、计划实施传播活动；4）公关评价，根据调查、反馈、评价公关活动的效果，寻找新问题、确定新目标，调整公共关系计划。

危机策划的要点与应对模式?

答：要点：实事求是、重视公众利益、引导舆论。

模式：防御型公关模式、矫正型公关活动模式。

媒介的种类以及各自的特点？

答：

一、语言传播媒介，语言是人际交往的最基本和最重要的工具；

二、文字传播媒介，一种书面语言，是有声语言的符号形式，是辅助记录、传递、交流信息的工具，具有相对稳定的规则和方法。

三、电子传播媒介，是现代公关的有效手段。

四、图像与标志传播媒介，可以集中、生动地再现事物的某一方面，表现组织及产品的某种特征，并以特定的视觉标志吸引公众的注意力，强化公众的记忆，帮助公众在众多的商品信息中识别出该组织和产品。

五、非自然语言传播媒介，可以使表达更生动、更形象、更具有感染力。

六、互联网传播媒介，交互性强、个性化、多媒体、容量无限，信息传输的即时性和全球性。

公关营销的概念以及工作内容？

答：公关营销是以公关工具为主要工具的营销，是以公关为工具为导向的传播。

工作内容：

1、立足优质产品

2、塑造品牌文化

3、提高企业声誉

4、开展传播攻势

5、重视内部营销

6、推行全员营销

旅游企业公共关系的核心概念？包括哪些方面？

答：旅游企业公共关系是一门塑造形象的艺术，在日趋激烈的竞争中，为企业组织塑造形

象传播形象冲锋陷阵，它是旅游企业竞争的排头兵，组织形象是旅游企业公共关系的核心概念。

有三方面，1，组织形象的构成（组织总体特征与风格；企业形象在公众心目中的反应；旅游企业的形象定位）2，组织形象的特征（组织形象的差异化；组织形象的有效性；组织形象的主观性和客观性；组织形象的多维性；组织形象的稳定性和变通性）3，组织形象的作用（是公共关系含义的界定有了基础，是公共关系活动，公共关系学与其他社会活动和相关的学科区分开来，其次可以作为旅游企业公共关系的主线，构成旅游企业文化公共关系的理论体系和实务活动模式，完善公共关系的学科体系）

 CIS三要素以及特点？

答：三要素：理念识别、行为识别、视觉识别；

理念识别MI：是企业精神、企业信条、企业目标、经营理念、企业标语与座右铭的体现，是企业文化的浓缩，是企业奋斗宗旨的概括，是员工精神目标的确定，犹如人的思想和灵魂。

行为识别BI：是在理念的基础上产生的与之相适应的员工行为方式、企业内部各项管理规章制度、企业对外的公关宣传等，是企业经营理念外在的动态表现，犹如人的言谈举止与行为。

视觉识别VI：是企业的基本设计要素，同时也包括企业内部的应用系统，是企业经营理念的外在静态的表现，犹如穿在人身上的标准化服饰和装饰。

第四篇：公关心理学复习资料

公关心理学

一、选择题

1． 普通心理学 侧重于研究人内在的心理活动，而公共关系心理学则注重考察人的心理与行为之间的关系。

2． 组织是公共行为的出发者，即主体，公众是公共关系行为的承受者，即客体。

3． 社会组织开展的公共关系活动大致可以分为两类：一类是日常的公共关系活动，另一类是专门性的公共关系活动。

4． 公共关系理论研究方法包括：系统分析的方法、动态研究的方法和比较研究的方法。

5． 实证研究方法包括：观察法、谈话法、测验法、个案法、实验法。

6． 影响公众心理的主要因素是：导致公众个体心理差异的公众个性。

7． 意志行为通常分为形成决定和执行决定两个阶段。

8． 印象管理理论包括：①符号相互作用论②自我表现论③情景认同论

9． 戈培尔的“谎言重复三遍就会变成真理。”

10．11．

12．13．

14．15．

16．17．

性

18．19．

20．21．

22．23．

24．25．

二、名词解释

1.组织心理氛围：是指组织内部环境的心理氛围，是组织员工对组织整体状况以及个人在组织中的地位、了解：社区公众的需要和新闻媒介公众的需要。了解：能力的个体差异： ①能力的类型差异②能力发展水平的差异③能力表现早晚的差异。了解：从众行为与顺从行为的不同。了解：行动群体。了解群体的分类：按群体是否实际存在分类和按群体构成原则分类。了解公众形象形成的模式：累加模式、平均模式、加权平均模式。了解影响公众印象形成的心理效应：优质效应、近因效应、晕轮效应、刻板效应。了解传统四种气质类型：多血质、胆汁质、粘液质、抑郁质。雷蒙德·鲍尔提出“顽固的受传者”理论。组织是与外部的“中介人”，是组织内部关系的“粘合剂”。对公众态度测定的方法有：①自我评定法②自由反应法③行为观察法 自我评定法有两种方法：总加量表法与社会距离尺度法 常见的逆反心理：①感觉逆反②广告逆反③价格逆反 了解知觉的整体性，知觉的选择性，知觉的文观性，知觉的恒常性。了解动机冲突的形式：双趋式冲突，双避式冲突，趋避式冲突。了解兴趣的差异性：①兴趣指向的差异性②兴趣范围的差异性③兴趣时间的差异性④兴趣强度的差异

作用和前途感受的综合反映。

2.公众：指的是与某一公众关系体的相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。

3.公众的情感过程：是伴随认识活动和意识活动出现的一种心理活动状态，是与公众对现实生活的客观事

物所持的态度相伴而生的一种主观体验。

4.心境：心境是一种比较持久、比较微弱而具有弥散性特点的情绪状态。心境具有持久性特点。

5.激情：是强烈地爆发出来且时间短暂的情绪状态，通常是由一个人生活中具有重要意义的事件引起的，具体表现为狂喜、暴怒、痛苦、绝望等情绪状态。

6.应激：是出人意料的紧急情况所引起的高度紧张的情绪状态。

7.理智感：是人们认识世界和改造世界的精神动力之一，是与人们认识世界追求真理的需要及需要的满足相联系的情感体验。

8.公众个体：也称为个体公众，是指与公共关系主体相互联系，相互作用的个人。

9.兴趣：是一个人对某一事物采取积极态度趋向的心理倾向。

10.需要：是个体缺乏某种东西时所产生的一种主观状态，它的客观需要在人脑中的主观反映。

11.公平理论：是美国心理学家亚当斯提出的。它的基本内容是：一个人对其所得报酬是否满意，不能只看

报酬的绝对值、而应当进行社会比较或历史比较，看其相对值。

12.性格：是一种心理特征，它通过人对社会现实的相对稳定的态度和习惯化的行为方式表现出来。

13.从众：是指个体公众在群体的压力下放弃自己的意见，进而采取与大多数人步调一致的行为。

14.群体公众心理：也叫公众群体心理、群体心理。是指在公共关系中处于客体位置的群体成员共同的心理

状态或倾向。

15.舆论：又称社会舆论，指在社会上或群体中人们对普遍关系的人和事公开地发表一致性的意见。

16.社会组织形象：简称组织形象。是组织的客观状态在公众心目中的综合形象，即公众对组织客观状态所

做的概括而又抽象的反映。

17.公共关系传播：是一种有组织、有计划、有一定规模的信息交流活动。

18.目标公众：是指那些与组织有着某种利益关系的特定公众。

19.纵向沟通：就是我们通常所说的上情下达和下情上达。

20.公众逆反心理：就是公共关系传播作用于公众的信息超过了其所能接受的限度而产生的一种相反的心理

体验，是公众有意脱离公共关系传播信息的思维轨道，进行反向思维的心理倾向。

三、简答题

1.公共关系心理学的研究对象：

①组织心理②公众心理③传播心理

2．组织心理氛围的内涵：

第一，组织的心理氛围表现了组织的意识状态。

第二，组织的心理氛围是组织情感的反映。

第三，组织的心理氛围反映着组织中的相互关系。

第四，组织的心理氛围反映了员工对组织的态度。

3．一个组织的凝聚力的高低，主要受以下几方面因素的影响：

①组织的目标②组织的利益

③组织领导人对组织凝聚力的影响④组织成员心理满足程度对组织凝聚力的影响

⑤组织内部冲突的解决状况对组织凝聚力的影响

4．消费者的心理需求主要有以下六种：

①求实心理需求②求美心理需求③情感心理需求

④求名心理需求⑤求信心理需求⑥求便心理需求

5.个体加入群体的必要性：

第一，加入群体有助于满足我们的一些重要的真理社会的需要。

第二，加入群体可以帮助我们达到各种目标，而这些目标作为个人是不可能达到的。

第三，参加群体有助于我们获得某些知识和信息，这些知识和信息时我们在别处无法获得的。

第四，获得群体的成员资格有助于得到社会认同。

6.群众公众心理定势的表现形式：

① 时尚：具体来说时尚依流行时间的长短到规模的大小可分为阵热、时髦和时狂三种类型。一般来讲，时尚具有新奇性，短暂性很循环性。

② 流言：所谓流言就是一定时期内在社会上或群体内互相传播的共同关心的消息。流言大至可分为三类：一是和人们的利益直接相关的，二是与个人或群体利益有间接关系的，三是和一般无关的。流言的产生，主要是正常的信息，渠道受到了阻碍。

③舆论：舆论与流言不同，它不仅传播信息，更主要的是表达了社会上或群体内部的多数人的态度。舆论一般都有一个发生、发展和消失的过程。舆论可以分为自发形成的和有意形成的两种。

④习俗：即社会风俗习惯，是心理定势的有意表现形式。习俗表现出不同的具体形态，如礼仪方面，语言方面、饮食方面和服饰方面等等。

7．公众印象与组织形象的关系：

第一，公众印象往往是一种个体印象，是处于思维、情感和行为的互相之中的认知个体的整合过程。

第二，公众个体对组织形成某种印象之后，由于认识能力和接触范围的限制，往往怀疑自己的认知是否可靠，进而产生与他人交流、切磋的心理需要。

8.大众传播媒介的特点：

①它具有普遍性的特点②它具有迅速，及时的特点③大众传播媒介的受体是大众

9.公共关系传播的基本要素：

① 公共关系传播者② 公共关系传播内容③公共关系传播渠道④目标公众

⑤公共关系传播效果

10.简述有限效果论：

有限效果论认为，大众传播的影响力不可低估，但也不能任意夸大。一般来说，受传达者使用传播媒介，不是希望通过它来改变自己的观念，而是希望它能够支持或认识自己的所思所想是正确的，以维持心理平衡。有限效果论提示我们，受众对组织的传播内容并不是“来者不拒”，而是有所排斥的。

11.公共关系传播中人际关系的重要性：

① 人际交往是大多传播手段的有力补充② 良好的人际关系是组织发展的重要前提

③人际交往是消除组织内容及外部冲突的良方

12.公众态度的结构：

① 公众态度的认知成分② 公众态度的情感成分③公众态度的行为成分

13.针对逆反心理及行为的应对策略：

① 根据相关公众的感受限度，调整公众关系传播的内容和强度，避免逆反心理的产生。

② 及时采取引导和调节措施，力求在萌生阶段使逆反心理得到扭转。

③有意设置刺激诱因，促成预期的逆反行为。

14.公共关系人员的职业道德素质：

① 克尽职守，诚实守信② 努力学习，有效工作

③廉洁奉公，不谋私利④公道正派，谦虚团结

四、论述题

1.如何激励公众的动机？

激励人的行为动机主要有以下三条途径：一是从动机产生的心理过程进行激励；二是从个体需要和动机的内容方面进行激励；三是从行为改变的角度进行激励。

① 期望理论：是由美国心理学家伏隆提出的。这个理论可以简化为以下公式：激励力量（M）=效价（V）×期望值（E），目前，期望理论已被广泛地应用于管理工作之中，它对公共关系中的动机激励问题也有深刻的启示。按照期望理论对激励过程的分析，公共关系工作对于公众动机的激励过程的分析，公共关系工作对于公众动机的激励应当从这样几方面入手。首先是选好目标，这是是否能够产生激励作用的关键。其次，努力提高价值。最后，正确地估计期望值。

② 公平理论：是美国心理学家亚当斯提出来的。它的基本内容是：一个人对其所得报酬是否满意，不能只看报酬的绝对值，而应当进行社会比较或历史比较，看其相对值。为了充分的调动内部公众的积极性，必须运用公平激励法。着需要企业或组织的公共人员从两方面工作：一方面，监督完善各项制度，制订科学的奖惩制度，做到尽量公平、合理，并帮助管理者提高素质，消除偏见，排除私心杂念；另一方面，要向公众做好宣传工作，使公众能够客观正确的对自我和他人的绩效进行评估，从而避免因主观的错误判断而引起的不公平感。

③双因素理论：这是美国心理学家赫茨伯格提出的。在这个理论中，赫茨伯格认为，调动人的积极性主要是从人的内部，从工作本身入手，工作队人的吸引力才是主要的激励因素。赫茨伯格在大量调查研究的基础上得出结论：人们对工作的满足因素与其工作内容有关，他将此称为激励因素；人们对工作的不满足因素与工作的周围事物有关，他称之为保健因素。根据双因素理论，组织要有效地激励内部公众的行为动机，调动其工作积极性，就必须从两个方面入手：一方面要努力改善内部公众的工作环境和生活条件，尽量发挥保健因素的作用，避免引起公众的不满情绪；另一方面，也积极从工作内容着手，充分发挥激励因素作用，努力调动公众的工作热情和兴趣。

2、公众群体心理特征

群体心理特征是群体成员中形成的与群体活动和状况相关的、经常地、稳定的心理感觉，是群体成员对群体自身状况及其社会环境关系的主观把握。它具体表现为群体成员对群体的归属感、认同感、整体感等等。

研究公众的群体心理特征，对于全面了解公众的群体心理、深刻认识公众、推动公共关系活动的开展具有十分重要的意义。

① 归属感：群体归属感，是成员对群体产生向心力的一种特殊的情感表现。对于群体归属感，组织的公共关系人员应当给予特别的关注。在开展公共关系工作时，要通过自身的工作，加强所在组织成员的归属感；同时还应分析和研究如何克服其他组织和群体由归属感而产生的排外倾向，以便有针对性的开展沟通和联系工作。②认同感：群体认同感是成员在认识上与群体保持一致的情感。组织内部公共关系工作的目的就是要使组织成员对组织产生认同感。只有这样，才能增强组织的凝聚力，提高士气，形成良好的组织心理氛围。

③整体感：群体的整体感是指群体成员对群体的一种总体感觉意识。组织开展公共关系工作，特别是开展组织部分的公共关系工作，一个重要的目标，就是要提高组织成员的整体感，使组织成员认同组织，与组织“同呼吸，共命运”。只有这样，组织才能不断进步，不断发展。

第五篇：公关关系案例

公共关系职能：输出信息，扬名立善

长城饭店公关案例

长城饭店是北京的一家四星级饭店，在豪华饭店林立的首都，开业之初的长城饭店只能说是个“无名小卒”。1984年初，长城饭店开业之际，总经理获悉美总统里根即将访华。这个信息让总经理心里为之一动，如果里根总统能在访华期间光顾长城饭店，那将给长城饭店带来巨大的利益。时间非常急迫，总经理以最快的速度做出了决断，然后委任公关部第一任经理露希·布朗小姐全权处理此事,让她以最大的热情投入“邀请里根总统”的活动之中。他们先是频频向美国驻华大使馆的各级官员发出邀请，请他们到长城饭店来赴宴，请他们给饭店提意见，并不断改进服务工作，提高服务质量。当美国驻华大使及官员们对长城饭店的工作表示满意时，总经理就直率地提出要求：里根总统访华的告别宴会，改变在人民大会堂举行的惯例，改在长城饭店终于争取到了举办里根总统答谢宴会的资格。1984年4月28日，来自世界各地数百名记者云集长城饭店，美国3家电视台通过人造卫星把长城饭店举行的宴会盛况转播到世界各地，一篇篇电讯昼夜不停地发往世界各大报刊：“今天，美国总统里根在北京长城饭店举行盛大的访华答谢宴会……”长城饭店总经理瞄准美国总统，让里根到达长城饭店，这本身就是一大新闻，再加上数百名记者的免费广告宣传，大事渲染，使长城饭店的名字传遍了全世界。总经理速度反应之快，机缘把握之准，让人叹为观止。自此，长城饭店名扬四海，一跃成为我国饭店行业的佼佼者。世界各国的贵宾来到中国北京，都想光顾一下长城饭店；许多外国游客纷纷慕名而来，饭店开业的头两年，70%以上的客人都来自美国。长城饭店因此而兴旺发达起来。