清洁部案例分析

第一篇：清洁部案例分析

清洁工作案例分析

案例一：某大厦清洁部发现六个电梯门被不同程度刮花，汇报到管理处后，管理处人员怀疑是清洁部保洁员在清洁时使用玻璃刮不当而引起的，还要求清洁部拿玻璃刮到管理处研究，初步判断在清洗时可能沾有泥沙造成的，并要追究清洁部的责任。但清洁部发现当时电梯门的刮痕很深，而且还画有图案，经过多次观察，最后确定是节假日到大厦酒楼的茶客在等候电梯时刮花的。排除了清洁部的责任，清洁部在管理处会议上提出要求大堂岗位的保安协助，杜绝此类事情再次发生。

直接原因：酒楼茶客的不良行为所致； 间接原因：

（1）现场巡查的力度不够；

（2）员工的自我保护意识不强，未能熟悉自己的岗位范围的事物，已发生异常情况未能及时上报；

预防措施：

（1）清洁部每日进行保洁前，应检查大楼设备设施等有无受到损坏，并做好记录，如有异常现象应立即报告管理部门备案，分清责任；

（2）如发现有人为破坏应马上制止，并报告管理部门处理。（3）对重要部位加强现场巡查和监督管理。

案例二：某大厦客户某先生一天早上到洗手间时，把自己的手机放在卷纸箱上，离开的时候忘记拿走，正好当时有一名保洁员也在洗手间保洁，随后过了两分钟，保洁员也跟着离开，约过了20分钟后，某先生发现自己手机不见了，就马上回到洗手间里找，却发现手机已不在原处，当时张先生马上联想到当时保洁员在场，然后到管理处去投诉说是该名清洁工拿走他的手机，要求该清洁工交还给他，而该员工认为自己受到冤枉，心里非常难受。后经保安部和清洁部多方面的寻找，最终也找不到该手机，由于是早上上班时间，许多客户上洗手间，有可能是其他客户顺手牵羊拿走。最后清洁部对客户说明公司的服务宗旨、奖罚条例和清洁部的规定，员工上下班必须经员工通道和检查所带走的物品，客户才不追究此事。

直接原因：某先生大意所致；

间接原因：（1）员工对工作环境检查意识不强；

1（2）自我保护意识薄弱，未能对工作场所的事物有所观察；

预防措施：

（1）清洁部每日进行保洁前，应检查有无客户遗留物品，并做好记录，一经发现必须第一时间将物品上报主管，由主管交还失主，避免客户物品被其他人拿走，使客户造成损失和清洁部遭受怀疑。

（2）清洁部需定期加强员工思想品德教育，提高员工综合素质。

案例三：某大厦中班负责某公司的室内保洁工作，由于当时的天气特别潮湿，导致该公司会议室的皮沙发全部都发霉了，于是该公司打电话到管理处投诉，说清洁部员工从来没有用家私蜡来保洁，而是用水擦抹清洁造成沙发发霉，要清洁部负责赔款，还有发现玻璃幕墙内的室内玻璃有花痕，要求与清洁部终止合同。经清洁部多方面的细心了解，发现是该公司的皮沙发是由于该公司的员工用湿布擦抹造成的，玻璃幕墙内的室内玻璃早就有花痕，但当时领班没有及时向她反映，最后清洁部主管向客户道歉，保证以后绝不会发生同类事情，每星期保洁有领班以上管理人员在场，经过多次协商，才平息这件事。

直接原因：（1）员工用水擦抹造成的；

（2）作业环境的检查不到位； 间接原因：（1）员工业务面不广；

（2）业务知识培训不到位；

（3）员工自我保护意识淡薄；

（4）对作业环境认识不足，并无记录上报。预防措施：

（1）清洁部每日进行保洁前，应检查大楼设备设施等有无受到损坏，并做好记录，如有异常现象应立即报告管理部门备案，分清责任；

（2）对室内保洁应进行规范，制订相应的工作规程，并严格要求保洁员按工作规程进行保洁。

（3）管理人员应加强室内保洁的现场监督，注意与客户做好沟通工作。

案例四：某大楼清洁部在周六对大楼天台进行冲洗，下班前，领班对工作进行检查，并没有发现异常，但在下星期一早上上班时，发现天台上有两块玻璃破损，地面上有很 2 多碎粒，业主及管理处找到清洁部，说是清洁部清洗玻璃时不小心打碎的，清洁部解释后，管理处并未接纳。后来有一天清洁部领班在天台巡楼时，突然听见有响声，抬头一看，发现有一块玻璃在慢慢破裂，于是立即打电话给管理处，找到业主一起到现场，发现又有两块玻璃开始自然破裂，证明了并不是清洁部的原因，而是因为该大楼玻璃质量不过关，室内有冷气，外面太阳大、温度高，冷热反差太大，因此造成玻璃自然破裂。

直接原因：大楼玻璃质量问题； 间接原因：（1）现场监管不强；

（2）对所属作业环境情况不了解，没记录。预防措施：

（1）清洁部每日进行保洁前，应检查大楼设备设施等有无受到损坏，并做好记录，如有异常现象应立即报告管理部门备案，分清责任；

（2）管理人员对重要部位加强现场巡查和监督管理。

案例五：某大楼刚接管后，保洁员进行电梯开荒工作，由于电梯轿厢壁面的塑料薄膜撕下来后，轿厢壁面上留有许多粘胶，用水擦不掉，该保洁员只有改用天那水擦洗，当晚大楼业主乘坐电梯时发现电梯的按钮表面白蒙蒙，好象用细沙纸打磨过一样，于是立即通知管理处，管理处到现场查看后，通过调查确定是清洁部使用天那水擦洗后造成的，电梯按钮是有机玻璃（塑料产品），天那水是化学溶剂，会直接破坏有机玻璃表面的光泽和透明度。由于该大楼是新接楼盘，清洁公司及管理处十分重视，立即进行挽救后，基本恢复原样，但该事件对公司的声誉造成了一定的影响。

直接原因：使用天那水擦洗造成的。间接原因：（1）员工业务知识不广；

（2）现场监管人员不到位；

（3）员工业务知识培训不到位。预防措施：

（1）部门管理人员必须加强对员工专业知识、操作技术的培训，做好员工岗前培训工作。

（2）对重点部位的保洁应进行有效监控，并严格要求保洁员按工作规程进行保洁。（3）部门管理人员要加强现场管理、现场培训。（4）重要的开荒工作应有管理人员在场监督、指导。

案例六：某大楼管理处接到客户投诉，发现台面上饰物——一只有纪念意义的玉石镇纸被人打烂了，而且没有及时报告和道歉，引致客户投诉，由于保洁员在晚间室内保洁，所以该客户怀疑是清洁部保洁员打烂的，但查看当日录像带后，发现除了保洁员外，还有其他人员进入该领导办公室。

直接原因：玉石镇纸被人为打烂后，晚间作业不存在证人； 间接原因：（1）现场监管不力；

（2）员工自我保护意识不强；

（3）忽视对作业前环境的检查。预防措施：

（1）清洁部每日进行保洁前，应检查大楼设备设施等有无受到损坏，并做好记录，如有异常现象应立即报告管理部门备案，分清责任；

（2）管理人员应加强室内保洁的现场监督，注意与客户做好沟通工作；

（3）加强员工礼仪礼貌的培训，如在工作中有做得不好的地方，应主动承认错误，并向客户道歉；

（4）尽量避免保洁员单独进入客户室内进行保洁，如客户不在场，清洁部应有管理人员在场监督，以免发生误会。

案例七：某大楼在通向饭堂的通道上架盖了玻璃光棚，光棚顶是弧形，由于是透明玻璃，经常要清理垃圾、灰尘、雨渍，但光棚顶太高，梯子也不够高，每次擦洗员工都得站在棚边进行擦洗，光棚边非常窄，又没有安全保护措施，一不留意就会从光棚上摔下来，部门曾多次反映该问题，但一直没有解决的办法。后来在一次清洗过程中，有一个员工在光棚顶上清洁时从高处摔下来了，送医院治疗后幸无大碍，但却给公司造成了一定的影响，在与管理处商量后，最后决定光棚顶高处用水管冲洗。

直接原因：没有设置安全防范措施。

间接原因：（1）对于特殊环境的作业没有制定特殊的安全措施，并采取有效的现场监管；

（2）安全防范意识较弱。预防措施：

（1）在进行保洁工作前，必须确认做好安全措施，树立“安全第一”的思想；（2）对重点部位的保洁应进行规范，制订相应的特殊作业的安全措施，并严格要 4 求保洁员按操作规程进行保洁；

（3）工作中出现安全隐患，应及时报告管理部门进行协调解决，绝不能拖延。

案例八：某大楼各楼层消毒柜内茶杯由清洁部负责清洗、消毒，有一天管理处接到某楼层投诉称消毒柜内瓷杯有茶渍，管理处经理亲自到场调查，发现情况属实，当即向客户道歉，后来通过调查发现，清洁部员工在清洗茶杯时，没有用洁尔亮擦洗，而是用洗洁精清洗，由于杯里的茶水清洗不净，放进消毒柜消毒后就会出现淡黄茶渍，清洁部根据上述情况，已进行整改，要求员工必须用洁尔亮擦洗杯子。过了一个月，管理处再次接到该楼层投诉瓷杯有茶渍，经调查发现，原来是客户用完茶杯后倒掉茶水就放进消毒柜里，而员工进行清洗时，以为是干净的，就没有洗，结果就出现有茶渍，造成客户投诉。于是清洁部立即对工作程序进行了修改，保洁员清洗杯子时，不管是用过还是没用过，都必须进行清洗，并记录工作情况。

直接原因：客户用完茶杯后，倒掉茶水后将杯子直接放入消毒柜。

间接原因：（1）没设置指示标准，引导客户将用后的杯子放入正确的位子；

（2）现场的监管不力。预防措施：

（1）对重点部位的保洁应进行规范，制订相应的工作规程，并严格要求保洁员按工作规程进行保洁。

案例九：某小区在大堂地面拖抹时，可能是由于拖地拖得太湿或清洁剂兑得太多，而且未设置“小心地滑”的黄牌，没有做好防滑措施，导致一行人经过一不小心摔倒在地下，造成客户投诉。

直接原因：保洁员违章作业。

间接原因：（1）员工业务知识培训不够；

（2）员工现场作业安全防护措施意识不强；

（3）现场监管不强。预防措施：

（1）部门管理人员必须加强对员工专业知识、操作技术的培训，做好员工岗前培训工作。

（2）对重点部位的保洁应进行规范，制订相应的工作规程，并严格要求保洁员按 5 工作规程进行保洁。

（3）拖地时，要指导员工用手将地拖扭干再拖，不能图方便在地拖箩里扭，保 证拖完的地面较快干爽；

案例十：某小区业主投诉电梯轿厢不锈钢面不光亮，清洁部经调查发现是由于不锈钢轿厢较脏，油污太多，钢油上得太多。

直接原因：钢油上得太多。

间接原因：（1）员工业务知识欠缺；

（2）业务知识培训不到位

（3）现场管理不足。预防措施：

（1）部门管理人员必须加强对员工专业知识、操作技术的培训，做好员工岗前培训工作。

（2）对重点部位的保洁应进行规范，制订相应的工作规程，并严格要求保洁员按工作规程进行保洁。

（3）电梯轿厢上钢油应涂抹均匀；

（4）时间较久，应清洗干净不锈钢的油污，再涂抹。

案例十一：某大厦清洁员在清洁管理处地面时，不小心吸入清洁剂的不明有毒气体后，即时出现头晕、眼花、四肢无力等症状，于是急忙送医院就诊，经抢救后脱离险情。事后经调查发现是由于该员工用沾过“水锈净”的红垫涮洗地面后，放入“漂白水”中，两种化学液体混合后产生了有毒有害气体，吸入人体后会引起中毒。说明员工对药水使用方法不熟悉，培训工作不到位。

直接原因：两种化学液体混合后，产生了有毒有害气体。间接原因：（1）员工缺乏对清洁剂属性的了解；

（2）对清洁剂正确使用知识培训不到位；

（3）对强酸强碱清洁剂现场监管不力。预防措施：

（1）部门管理人员必须加强对员工专业知识、操作技术的培训，使员工认识各种清洁剂的药水性能、用途、使用方法及注意事项，做好员工岗前培训工作。

6（2）使用“强酸、强碱”类药水时，必须做好劳动保护措施，并有专人在现场监督使用，杜绝发生违规操作产生的不良后果。

案例十二：某大厦清洁部员工在大堂打蜡地面，由于是凌晨，想着应该没有什么人会进来，为了方便省事，便用绳子绑在玻璃门拉手和大理石烟灰盅上拦住已洗过的地面，大约6点钟左右，有一位客人从外面拉开玻璃门进来，结果把烟灰盅拉倒在地面上摔坏了，事后管理处追究清洁部主要责任。

直接原因：违章作业。间接原因：（1）严重违章操作；

（2）员工对作业环境的预测不足，知识面欠缺；

（3）现场监管不力。预防措施：

（1）部门管理人员必须加强对员工专业知识、操作技术的培训，做好员工岗前培训工作。

（2）对重点部位的保洁应进行规范，制订相应的工作规程，并严格要求保洁员按工作规程进行保洁。

案例十三：某大楼有两名清洁员工在女厕内发生打斗，一名老员工被一名新员工殴打致头部轻伤。经调查原因，由于该名新员工不认真学习业务知识，老员工将这些情况反映给部门主管，主管找了新员工谈话后，该新员工认为是老员工在背后告状，怀恨在心，在提出辞职后，便跑到女厕殴打那位老员工，老员工被殴打到大声求救，惊动了客户，后来得到了客户的解救，但给公司声誉造成了不良的影响和投诉。事后公司对该名新员工进行了教育，该名新员工承认了错误，接受了处罚以及赔偿医疗费用。

直接原因：新员工严重违纪。

间接原因：（1）对新员工遵章守纪培训不得力；

（2）缺乏现场的监管。预防措施：

（1）新员工服务意识不强，法律观念淡薄，素质较低，部门应加强对新、老员工思想教育与法律知识宣传，及时观察掌握员工间的思想动态，在普及业务知识培训的同时，提高员工自身素质，并提高服务水平，维护公司的声誉。

案例十四：某大楼接到业主投诉，发现大楼有多处的幕墙玻璃被刮花，初步判断是人为所致，由于清洁部经常擦玻璃，并怀疑是擦玻璃时造成的，清洁部立即派员工带齐清洁玻璃的工具进行检查并当众示范现场操作清洗玻璃程序，排除了擦玻璃造成的可能性，但此事的发生影响极大，公司的声誉也受到了影响。

直接原因：幕墙玻璃被人为刮花。间接原因：（1）缺乏现场监管；

（2）日常巡查不得力并没有记录；

（3）自我保护意识不强。预防措施：

（1）清洁部每日进行保洁前，应检查大楼设备设施等有无受到损坏，并做好记录，如有异常现象应立即报告管理部门备案，分清责任；

（2）员工在清洁过程中需注意检查清洁工具是否异样，如有异样需及时更换；（3）管理人员对重要部位加强现场巡查和监督管理。

案例十五：某小区清洁部有几名清洁员到业主家里做室内开荒清洁，业主家里装有一扇铝合金框的玻璃门，由于门框槽有水泥渍，清洁员为了帮业主清洁得更干净，便把玻璃门拆下来清洁，拆下来的门随便靠墙放着，正在这时，另一名清洁工走过时，由于没有注意到这扇玻璃门，不小心把玻璃门碰了一下，结果，玻璃门摔在地上打碎了，清洁部受到了业主的投诉，公司负上赔偿责任，声誉也受到了损害。

直接原因：严重违章作业。

间接原因：（1）没有设置安全标志；

（2）缺乏对作业环境安全系数的估计；

（3）现场监管不得力。

（4）员工安全意识薄弱；

（5）自我防范意识不足。预防措施：

（1）对室内保洁应进行规范，制订相应的工作规程，并严格要求保洁员按工作规程进行保洁。

（2）管理人员应加强室内保洁的现场监督，注意与客户做好沟通工作。

（3）加强员工的安全意识，做任何事情必须做好安全措施；特别是室内作业，必 8 须保护好客户的物品，挪动物品时，必须确认安全。

（4）在进行保洁工作前，必须确认做好安全措施，树立“安全第一”的思想；

案例十六：某小区一名清洁员在下班途中，经过一个十字路口时，看见对面的绿灯亮了，便过马路，就在这时，一辆摩托车横冲过来，刚好把她自行车的菜篮钩住，把她连人带车拖了十多米，摔在地上，导致脊椎骨折，而肇事者却逃之夭夭。

直接原因：他人违章所致。

间接原因：（1）员工交通安全意识差；

（2）自我保护意识薄弱。预防措施：

（1）加强教育员工交通安全知识和自我保护意识；

（2）教育员工要有“宁慢三分，不争一秒”的安全意识，不争路、不抢路；（3）要求员工上下班时，有条件必须结伴而行，互相提醒注意交通安全，发生突发事件同事间应相互有照应；

（4）发生事故应及时报案，遇有民警在场记清民警的工号及肇事者的车牌号码；

（5）发生事故后应及时报告部门主管。

案例十七：某小区两名清洁员按部门安排，冲洗中心花园、广场地面，而广场上有一位业主正在打太极拳，并放了一瓶水在石桌上，该员工把附近垃圾清理后，接着在那里冲水，使业主无法在那里运动，当业主想走的时候，发现那瓶水也不见了，一问清洁员，原来是清洁员当成垃圾扫走了，于是该业主非常气愤，并投诉到了管理处。

直接原因：违章作业。

间接原因：（1）员工服务意识、礼貌礼节知识欠缺；

（2）现场监管不力。预防措施：

（1）加强员工服务意识、礼貌礼节的培训，虽然是要完成部门的工作，但需征求业主的意见，可以先徇问业主可否移到别的地方运动，再进行冲洗，如果业主不愿意，应暂时将工作放下来，并向部门汇报，等业主运动完后，再进行工作。如需移动业主的物品，必须经得客户的同意。

（2）部门管理人员要加强现场管理、现场培训。

案例十八：某大厦保洁员对大堂地面起蜡时发现起蜡效果差，不能清除地面蜡渍，经检查，发现本次使用的起蜡水和以往使用的是不同厂家生产的，使用性能有所区别。结果由此引起工作质量差，客户投诉。

直接原因：产品质量问题。

间接原因：（1）缺乏产品使用前的监管、质量的把关；

（2）现场药水使用监督，管理不力；

（3）缺乏对新产品使用性质等确认。预防措施：

（1）领用药水应有专人负责、监督。

（2）领用人员要熟悉及懂得使用该药水的性能、用途。

（3）公司采购人员对新进的物料（第一次使用）要知会使用部门负责人，做好该产品的使用测试，掌握好数据才正式发放部门使用，不能使用的应坚决退回，以免造成财力损失和事故发生。

（4）使用部门管理人员做好现场监督工作，全过程实施监理，做好把关及处理工作。

案例十九：某大楼广场喷水池为大理石墙身，每周需清洗一次，清洁部为了将石缝里溢出的灰渍清洗干净，决定用洗石水进行擦洗，由领班进行操作，该领班擦了洗石水后就离开了，几天后，业主发现水池墙身表面被腐蚀，于是向清洁部投诉，结果使公司声誉和财力受损，造成了不良影响。事后经调查发现，使用洗石水应立即用清水进行清洗，因为药水会对大理石表面腐蚀、损伤，领班因违反操作规程，洗完后没有用水冲洗，所以造成了质量事故。

直接原因：违章作业。

间接原因：（1）没设置安全防护措施；

（2）作业人员思想上麻痹大意；

（3）自我防护意识欠缺；

（4）现场监管力度不够。预防措施：

（1）部门管理人员需做好质量监督，特别对使用强酸强碱药水，要严格控制发放，并做到每次使用前重复讲解注意事项，严格执行操作程序。

10（2）使用“强酸、强碱”类药水时，必须做好劳动保护措施，并有专人在现场监督使用，杜绝发生违规操作产生的不良后果。

案例二十：某大厦清洁部员工晚上对大堂地面进行晶面处理，有一位酒楼客人一边谈电话一边行走经过时，由于并未留意保洁员正在洗地，而且该保洁员当时没做任何安全防护措施，所以该名客人碰到了正在作业的洗地机上，为此，公司承担了本次违章操作事故的医药费。

直接原因：保洁员违反操作规程，没在作业范围设置警示标志和围栏。预防措施：

（1）在进行保洁工作前，必须确认做好安全措施；

（2）部门管理人员要加强现场管理、现场培训；

（3）定期进行安全意识教育，防止保洁员思想麻痹、安全意识淡薄；

（4）严格要求保洁员在各项保洁、清洁作业必须按操作规程和工作程序进行作业。

案例二十一：2003年3月，工程部在某商场地下仓库旁进行水池清洗工作，当水池清洗完毕，池内重新注水期间，因该仓库管理员提出仓库重地不宜停留，于是叫放水人员在外边等，当时该名员工马上答应了对方的要求，接着口头向当值仓管员说：如果水满了，就帮我把水池进水阀门关掉。但当时没有办理任何确认手续就离开了仓库。过了一段时间，领班带着该名员工返回仓库查看水池清洗时，此时仓库门已上锁，领班就去商场叫人开锁，进入负一层时，只见仓库地面上货物已被水淹了4~5公分，造成了客户一定的损失。事后到现场检查发现是该水池自动进水阀门失灵，经修理恢复正常运作，此事件对公司造成了一定的影响。

直接原因：

1、作业人员开启进水阀过快；

2、作业人员无坚守工作岗位。间接原因：

1、对方不允许清洗人员在仓库内停留；

2、作业人员离开仓库前交接手续不清，双方没有签字确认；

3、清洗人员对水池配套设备、设施缺乏必要的认识；

4、缺乏自我保护意识，麻痹大意；；

5、对特殊的工作环境没有制定特殊的安全防范措施和有效的现场监管。预防措施：

1、作业前，首先现场负责人应要全面了解清楚工作环境情况，对特殊的作业环境要有预见性地制定出相应的特殊作业安全措施，并指定专人负责到底；

2、做好清洗前、后的相关各种配套设备设施状况记录确认表的签署；

3、严格遵守操作规程、阀门的开启要缓慢进行；

4、做好水池清洗后相关设施的细致检查，特别是进水自动阀门；

5、加强劳动纪律教育，工作未完成一律不准离开作业现场；

6、组织员工进行有关水池配套设备、设施知识和水池清洗操作规程的学习培训；

7、定期对员工进行安全生产教育，强调做好自我保护的同时，也要保障客户财物的安全；

8、部门管理人员要经常到作业现场进行检查监督工作；

9、严格执行落实公司的奖惩管理制度，加大对违规者的处罚力度。

案例二十二：工程部外墙班在清洗广铁调度大楼外墙玻璃时，连续压烂了四块外墙玻璃，造成客户投诉和公司损失。

主要原因：

1、清洗作业前，对该大楼外墙结构材质、作业环境缺乏全面仔细的了解和现场察看，准备工作不充足；

2、缺乏预见性，对清洗过程中可能出现的问题不够重视和认识不足；

3、没有针对性去根据实际情况制定出相关有效的玻璃幕墙保护措施；

4、主观思想严重，第一块玻璃压烂以后，没有及时认真去查找玻璃损坏的原因，是本身操作上有问题，而是强调可能玻璃质量有问题，认为不是我们的责任；

5、抱着侥幸的心态，没有及时作出停工决定，并马上采取一切补救措施；

6、在保护客户财产安全意识方面非常薄弱。预防措施：

1、在接到每项外墙清洗工程时，应到作业现场对要清洗的建筑物外墙结构、材质、作业环境、工作难度等相关清洗作全面细致的观察；

2、制定作业计划措施时，对清洗作业过程中可能会出现的问题，应有充分的准备和高度的重视，并有相应且有效的预防保护措施和各种辅助工具设备；

3、克服主观主义思想和侥幸心理，不要强调客观原因，当问题出现时，应先从内部找原因，在未有补救措施和足够保护设备之前，应立即停止工作，决不盲目冒险作业；

4、加强作业人员的自我保护意识的学习培训，要求员工做好自身安全保护的同时，也要保障好客户的财产安全；

5、加强作业现场的安全生产监督检查，发现事故苗头应及时采取措施，防范于未然；

6、吸取经验教训，并把事故案例的宣传教育工作作为部门日常工作的一部分来抓。

案例二十三：工程部在清洗某大厦外墙时，被业主投诉工作人员在清洗外墙期间，把他们安装在附楼地面的空调散热风机风叶损坏，后经调查证实，是某作业人员清洗外墙过程中，用水直接射向正在运行的风机上，风叶受到外来的压力失去平衡而折断。

直接原因：

作业人员严重违反高空作业规程，用水射向风机上； 间接原因：

1、员工的安全意识差；

2、员工的综合素质差，专业知识不够；

3、无做好风机防护措施；

4、现场监管不到位和管理不善。预防措施：

1、定期对作业人员进行安全知识教育和专业知识的学习；

2、严格要求作业人员按操作规程施工；

3、作业前做好所有客户设施的防护工作；

4、管理人员应对有特殊作业环境的地方实行有效的监控；

5、对特殊的作业环境要制定相应的特殊作业的安全措施；

6、加强对内部的管理；

7、加大平时对违规者的处罚力度。

案例二十四：工程部负责搭高架清洗某大楼正门高位玻璃，当清洗工作进行到晚上差不多12点的时候，架上清洗人员从两层架上摔了下来，不醒人事，送医院抢救治疗后，幸无大碍，但给客户和公司造成了不良的影响，经调查证实是架上作业人员没有做 13 好防坠保护措施并配戴安全带。

直接原因：

作业人员违反高空作业规程，没有配戴安全带及有效防坠措施； 间接原因：

1、安全防范意识差；

2、自我保护意识不强；

3、侥幸心理；

4、长时间高空架及夜间作业；

5、现场监管不到位；

6、平时的处罚力度不够； 预防措施：

1、加强平时对员工的安全生产教育；

2、严格要求作业人员按操作规程施工；

3、不定期组织员工进行学习分析有关事故案例，克服麻痹思想，戒除侥幸心理；

4、部门管理人员要经常到现场监督检查；

5、落实公司的奖惩制度，对违规者要采取及时的处罚，不能手软；

6、控制高空作业每天在10个小时之内，不能疲劳作业，特别是夜间架子作业。

第二篇：浅谈水泥工业清洁生产案例及分析

浅谈水泥工业清洁生产案例及分析

（惠州学院化学工程系 惠州 516007）

摘要：简要概述了水泥工业清洁生产的原因及必要性，阐述了水泥清洁生产的新型干法水泥熟料生产和水泥回转窑余热发电技术研究及应用及生产案例分析。

关键词：清洁生产；回窑技术；工艺

1.前言

1.1清洁生产的定义 清洁生产（1）（CLEANER PRODUCTION）是环境保护战略由被动反应向主动行动的一种转变，联合国环境规划署于1996年提出了清洁生产的最新定义，即：清洁生产是一种新的创造性的思想，该思想将整体预防的环境战略持续应用于生产过程、产品和服务中，以增加生态效率和减少人类及环境的风险。

——对生产过程，要求节约原材料和能源，淘汰有毒原材料，减降所有废弃物的数量和毒性； ——对产品，要求减少从原材料提炼到产品最终处置的全生命周期的不利影响； ——对服务，要求将环境因素纳入设计和所提供的服务中。

换句话说，清洁生产就是用清洁的能源和原材料、清洁工艺及无污染、少污染的生产方式、科学而严格的管理措施，生产清洁的产品和提供清洁的服务，塑造“更清洁的工业”，实现“节能、降耗、减污、增效”的目的，实现经济和环境的可持续发展。水泥工业清洁生产〔2〕指的是：合理而有限地利用自然资源和能源，使用先进的生产技术和装备，生产全过程控制污染，并有效利用废弃物，生产符合工业标准的且无毒无害的水泥产品。

1.2水泥工业开展清洁生产的必要性

水泥生产是建材行业里的污染大户，其原材料及产品的特点使得其生产过程中产生并排放出大量的粉尘，不仅严重破坏大气环境质量，还对员工的身心健康造成严重的危害，企业承受着巨大的环境压力和经济压力，因此水泥企业开展清洁生产是很必要的。简单地说，推行清洁生产后可给企业带来以下四个方面的好处。（1）降低成本，提高市场竞争力

清洁生产通过在生产过程中提高资源和能源的利用效率来减少污染和消耗，因而通常可以降低生产成本，从而提高企业的市场竞争能力。（2）减少污染，保护环境，造福人民 清洁生产强调在源头预防污染，最终减少污染排放和对环境的危害。（3）提高企业环保形象

随着环境污染的加剧，人们的环境意识也越来越高，对企业的环境形象也更为关注，因而注重环保的企业将会吸引社会和用户的注意。（4）提高管理水平

清洁生产强调加强管理，通过对生产过程的严格控制和管理来达到提高效率的目的，因而可以提高企业的管理水平。

清洁生产是控制环境污染的有效措施，彻底改变了过去被动、滞后的污染控制手段，强调在污染产生之前就进行有效控制和削减。因此进行清洁生产，可以提高生产效率、增加社会效益和经济效益，提高企业市场竞争力。

2.水泥行业清洁生产分析

新型干法水泥熟料生产工艺规模大，工艺成熟，选择先进的预分解窑、回转窑和第3代新型篦冷机等设备组成的窑外分解煅烧系统，能显著提高水泥回转窑的产量，并对余热进行回收利用；主要生产设备生料磨、煤磨均选用立式磨，该系统装机容量小，单位产品的电耗大大减少，节电效果显著。

在物耗方面生料损失仅为1%，生产线整体生产能力水平较高；在能耗方面，优于选用的生产工艺和生产设备，其整体能耗指标均处于国内先进水平，其中单位熟料热耗可以控制在2949~3011KJ/kg，低于国家特级标准351KJ/kg；单位熟料标准煤耗为101~102KG/t，低于国家特级标准的105kg/t；单位熟料电耗可以控制在57~58KW・h/t，低于国家特级标准的69KW・h/t。

新型干法水泥熟料生产工艺全线采用收尘效率高的布袋收尘器，收尘设备的完好率可以达到100%生产、排污控制水平较高。由此可见，新型干法水泥熟料生产线整体清洁生产水平较高。

从以上可知，对新型干法水泥项目进行清洁生产评价，主要从生产工艺和生产装置设备以及清洁生产指标3个方面，分析项目的清洁生产水平以及在国内同行业中的先进程度。其中生产工艺主要分析预分解窑煅烧工艺的优势；生产装置设备主要从预分解系统、回转窑、磨机、空气梁篦式冷却机等设备的选型及其节能效果等方面进行分析；清洁生产指标主要包括物耗指标、能耗指标、污染物产生和排放指标，比较各项指标与国家标准指标的相符性，并与国内相同规模生产企业的最好指标进行横向对比，从而判断其在行业中的清洁生产水平。水泥行业是资源、能源消耗型的产业，在其生产过程中需要消耗大量的石灰石、煤炭、电力等资源，而这些资源中绝大部分属于不可再生的矿产源E41。

就上述个案而言，年产水泥熟料155万t，石灰石的年消耗量为200万t，煤炭的年消耗量为21.4万t，均为不可再生的矿产资源。同时，为了满足国民经济快速发展和基本建设需求，水泥行业又不得不保持较高速度的增长态势，矿产资源的消耗量势必大幅度增加。同时，水泥行业在生产过程中会产生大量的污染物，尤其是废气污染物、粉尘和温室气体CO的排放，对环境所造成的影响也十分严重。

由此可见，水泥行业进行节能减排是保护资源和环境，实现行业可持续发展的重要举措，而积极开展清洁生产，是实现行业节能减排的重要措施之一。

3.清洁生产案例

上海万安水泥回转窑余热发电技术研究及应用

该项目由上海万安企业总公司设计完成并获2006“中材科技杯”首届全国建材行业技术革新一等奖。

项目简介：2002年5月~2003年5月，上海万安企业总公司研究开发成功适合该公司水泥生产线实际工况的余热发电技术，对整个余热发电工艺路线进行创新，对AQC锅炉、SP锅炉等关键设备进行了合理化改造，提高了发电机组运行效率和产能，项目一次调试成功并达到设计能力。

创新点：该项目在国内率先实践水泥回转窑纯低温余热发电技术，并成功地实现了产业化，吨熟料发电量35~36kWh.采用了SP锅炉机械震打技术及管密封装置，以及SP锅炉连续出灰密封装置，并且取得了两项实用新型专利授权。该项目机械密封及物料输送密封技术在国内属较高技术水平，解决了传统SP锅炉积灰、塌料对回转窑的影响，以及SP锅炉积灰过多，对锅炉热效率的影响，有较大的改进创新。

应用效果：自投产以来，运行情况良好，运转率接近100%，到2005年12月累计发电3381万kWh，创造经济效益1176.35万元。水泥回转窑纯低温余热发电项目，可以节约资源、能源，减少污染物排放，符合国家“清洁生产”的要求。该项目成果在国内水泥行业树立了利用国内技术、国产设备实施“纯低温余热发电”的一个典范。

4.综述

水泥行业的清洁生产是通过采用先进的工艺技术与设备、加强质量管理，合理利用原料和燃料、充分利用废弃物资源，提高资源、能源的利用效率，减少或者避免污染物产生，降低污染物的排放。

水泥行业推行清洁生产，可以做到从源头全过程的控制，可以有效降低水泥生产过程的物耗、热耗、煤耗、电耗及水耗，进而大幅度节省资源，并从根本上减少生产过程中污染物的产生量和排放，是水泥行业实现节能减排的重要措施。

参考文献

[1]段宁.清洁生产、生态工业和循环经济[M].上海.化学工业出版社.2002 [2]徐丽英.杜军炜.郑方伟.水泥清洁生产现状与技术发展趋势探析[M].浙江.杭州化工出版社.2005 [3]任达庆.清洁生产技术[M]].黑龙江.黑龙江化学工业出版社.2007 [4]蔡夏楠.现代清洁生产策略 [J]．现代科技，2013(21)：173-176.[5]郭荣.化工清洁生产[J]．化工技术经济，2011,27(1)：124-127.[6]付丽.温伟杰.化学清洁生产分析[J].化工学报，2010,47（4）:615-625.On the cement industry of cleaner production case and analysis Wen zhiqi(Huizhou University Department of Chemical EngineeringClass 2 grade 12 chemistry)Abstract This paper briefly outlines the reasons for cement industry clean production andnecessity, elaborated analysis of cement cleaner production of new dry cementclinker production and cement kiln waste heat power generation technology research and production and application of case Key word Cleaner production;back to the kiln process technology;

第三篇：洗浴部案例分析

洗浴部案例分析

1、客人打的没有零钱付的费如何处理？

可以由收银员从总台取钱为客人垫付，索取的票据并注明实际金额，夹在客人的消费单上，待客人买单时扣取，尽量不耽误客人的时间。

2、客人买单时钱不够用应如何处理？

首先通过分析判断客人是否真的带钱不够，并解释，我们是按照您的实际消费进行结算的，并且已经优惠过了。

1）、如果客人真的有钱，但不想支付三五元的零头，在消费总额较高时，可以向主管反映情况，经主管同意后免去零头；在消费总额较低时，应向客人委婉解释，如果他不支付，那么就得由我们服务人员支付，而客人眼里这三五元钱应该不在乎的。

2）、如果客人的钱不够，应向主管反映情况，由主管处理。

3、客人第一次来要求先参观，之后再考虑是否洗浴如何处理？

先解释，再介绍，最后再引领客人参观，但必须换上拖鞋，尽量不打扰客人，只带一人或两人进入，并安排好其它客人。

4、客人询问是否有特殊服务或要求提供特殊服务应如何处理？

在介绍了我们的所有服务项目后，可向客人说明，除此之外，就没有其它服务项目，如果客人一再追问，便明确的告诉客人，我们是正规洗浴，没有特殊服务。

5、外来人员拜访我们的领导应如何处理？

基本程序为：1）、问候客人 ；2）、询问是否预约；3）、请客人落座；4）、询问客人姓名、单位；5）、避开客人联系领导；6）、根据领导意见安排。

6、外来人员寻找正在本店消费的客人应如何处理？

基本程序为：1）、问候客人；2）、询问来访者所寻找之人的姓名、特征及来回店时间，同时询问来访者姓名；3）、请客人坐下稍等，并上纯净水；4）、避开来访者找客人并说明；5）、根据客人意见安排。

7、政府主管部门临检应如何处理？

；基本程序为：1）问候；2）、询问单位及来店目的；3）、引领至僻静处落座上茶，稍等；4）、通知负责人。

8、客人结帐不能出示手牌应如何处理？

首先不能为这位客人结帐。

问清客人手牌号，协助客人寻找，找到手牌后，交给收银员，收回手牌后，方可进行结算。如果确定手牌找不到，应有大堂迎宾、更衣室等

部门人员进行核实，确定客人手牌号后，向客人解释，收取赔偿金额（由负责人签字）方可进行结算。

9、客人把手牌放到总台有事先走，说里面与他同来的客人最后一起买单应如何处理？

首先应请客人坐下稍等，并送上一杯纯净水，接着询问客人同来的朋友手牌号及位置，电话或直接向客人的朋友说明情况，最后根据客人朋友的意向进行安排。

总之在这位客人没有买单或没有人承诺为这位客人买单的情况下，不能让这位客人离开。

10、当客人向大堂外走去而你又不能确定他是否已经买单应如何处理？

1）、将客人视为洗浴后未买单的情况进行处理，正常引导客人至总台买单。（“先生您好，请到总台买单”或“先生您好，可以看一睛您的手牌吗？”）

2）、婉转征求客人意见，请求客人配合“先生对不起，刚才由于总台太忙，客人较多，有几个手牌弄混了，麻烦你帮我们确定一下好吗？”；“先生您好，能耽误您一会时间吗？这是我们的顾客意见表您能帮我们填一下吗？”（注：

1、收银员与迎宾的配合；

2、工作经验尤为重要。）

11、客人质疑我们的浴衣、浴拖鞋等物品是否卫生？

我们的洗衣房拥有国际一流的清洗设备，并严格按照五星级酒店对客人用物品洗涤和程序进行洗涤，具体过程如下：预洗、主洗消毒、漂洗消毒、三次过水、一次脱水、高温消毒、熨烫、折叠、最后经过两小时以上的紫外线杀菌消毒，并且我们在使用过程中，严格执行一客一换，请您放心使用。

12、客人质疑我们的一次性毛巾、一次内裤、一次性浴衣是否卫生？

我们的一次性用品是经过我们酒店采供部通过正规渠道进的货，生产这些用品的都是国内知名企业，产品质量和卫生情况绝对保证，是经过市卫生防疫站监测后才上柜台的。

13、客人质疑我们的洗浴用水应如何处理？

自来水公司提供的饮用水。

14、客人质疑我们的冲浪池、盆浴、木桶浴等是否卫生？

1）、我们的冲浪池每天换一次水，每次换水前至少用“84”消毒液等化学药剂消毒三次以上，反复冲洗后才进行蓄水。

2）、我们的泳池水是自来水，实行24小时循环过滤、消毒、并且卫生防疫站对我们泳池实行不定时抽样检查，从未出现过水质量问题。

3）、我们的盆浴、木桶浴是严格的一客一消毒，每次消毒至少用“84”消毒液等化学药剂消毒三次以上，反复冲洗绝无问题。

15、客人询问那一位技师好？

1）、我们的技师都是经过统一专业培训，经过严格考核后才正式上岗的，无论从技术上还是从素质上都是一流的。

2）、我们的技师对客服务实行是排钟制，如果对技师不满意可以换另外的技师。

16、一旦发现客人有明显的皮肤病？

首先向客人推荐贵宾房，同时联系主客，如果无空房或客人不去，应为客人正常服务，使客人尽量处于一个相对隐蔽的环境里，尽量缩短客人洗浴时间，减少对其他客人造成的影响，过程中一定要注意不能伤害客人的自尊心（亲情化、个性化服务）。

17、发现客人晕堂子怎么办？

一般客人在喝过量的酒、运动之后或患病如低血压时常出现晕堂子，我们的服务员一定要细心观察，一旦发现应及时搀扶客人干身，坐下休息一会便可，如稍严重应使客人躺在一个墩子上或搓背床上，不要枕枕头，双脚抬高，同时通知医务人员（可视情况为客人冲一杯糖水，待客人醒后请他喝下）。

18、发现客人躺在干、湿蒸房内长时间不动怎么办？

我们的服务人员一定要细心观察，一旦发现应主动送上一杯纯净水或一块冰巾，进入干、湿房后轻拍客人并询问“先生喝杯水吧？”，如果客人没有反应，应加大力度，再无反映，应迅速叫来同事把客人抬到椅子上或搓背床，沙发墩子上平躺，同时迅速通知医务人员（不要大肆声张）。

19、发现客人举止不文明应如何处理？

1）、客人坦胸露背，应主动迎上“先生您洗好了？您的浴衣带子松了，我为您系上吧，”“别着凉。”

2）、客人大声喧哗可用：“先生您好，有什么可以帮忙的吗？”；“刚才有几位先生起身，看您，不知道是不是您的朋友？”；“先生，您可以到、、、、、、、，那里环境比较好，很适合您几位聊天，”；“先生您好，您后面的几位客人正在休息、、、、、、”等礼貌用语。

3）、客人在浴区卫生间以外小便应及时制止，并向客人指明卫生间方向，引领客人去卫生部。（对不起，先生，我们的卫生间在××地方。）

4）、客人在池内刷牙、打香皂、、、、、、。我们要委婉解释，并建议客人到××地方。

20、按摩技师已到钟，但长时间不出房间应如何处理？

首先确定客人是否已加钟，如没有加钟应向其所在房间打电话询问，如无人接听，应到房间处敲门，二次敲门无人开门，应向领班请示一同用钥匙开门进入。“先生您好，您已到钟了，请问您还需要加钟吗？”，“刚才总台打电话无人接听，可能是电话出了问题，我们来检查一下。”

21、客人给小费应如何处理？

首先应推让下，“先生您太客气了，这是我们应该做的，能够为您服务我感到很荣幸。”“您能满意是对我们工作的最大认可，”；“您的好意我心领了，店里规定不能收取客人的小费。”如果在礼貌的推让后客人硬是让你收下，为了不使客人丢面子，产生反感，可以收下并向客人表示感谢“谢谢您，先生，”事后应及时上缴总吧并说明情况。

22、客人把手牌交给你，让你到他的更衣橱里取东西，或到他车里拿东西应如何处理？

首先应客人致谢并解释“感谢您对我的信任，先生，店里出于对客人财产的尊重，规定服务人员不能接触客人的贵重物品。”，“如果有必要的话我可以随您一同去好吗？”如果是我们的老顾客或是老板的好朋友，大家都非常熟悉，我们应及时向主管反映一下，视情况而定，可以由主管同服务人员一同为客人去取东西（一人为私二个为公）。

23、醉酒者、儿童等要求商品时应如何处理？

在符合情理的情况下，应正常向其提供其所需商品，之后必须及时找到他的朋友或家长，说明情况，予以确定，避免引起麻烦。反之，在其朋友或家长结帐时不认可，应向客人解释，致歉“真是对不起，刚才您朋友（孩子）点商品时客人很多，而他又很着急，所以我们没有及时通知您”“这些商品的确是您朋友（孩子）消费的”如果客人还不认帐，可交给主管处理。

24、客人物品丢失应如何处理？

服务人员在对客服务时应时刻提醒客人收好自己的物品，一旦出现物品丢失，首先应稳定客人情绪，安慰客人，请座、上茶“先生请不要着急，休息一下，我们一定帮助你寻找？”然后根据客人反映的情况，各部门配合寻找，当最后确定找不到时，应向客人说明：“先生您放心，我们从开业至今还没有出现客人物品丢失的现象，如果您的物品是在店里不见的，我们一定会为您找到的，这样吧，您可以留下你的联系电话，还有您所丢失物品的特征，如果我们找到会马上电话联系您的，您看可以吗？”如果客人不同意可以交给主管处理。

如果当时找到应进行核实，确定是客人丢失的物品，方可当面归还，避免张冠李戴。

25、发现客人损坏物品应如何处理？

1）、首先关心 客人有无伤害，“有没有伤到您，先生”“让您受惊了，真是对不起”然后把客人安排到适当位置，马上清理现场并向客人说明，“待会我会向主管说明情况的，您休息好”。之后向主客反映情况。

2）如果再我们发现物品已损坏客人，应及时反映给领班进行确定，查找到是哪一位客人。

27、拾到客人遗失物品应如何处理？

如果当时客人已经离开，时间不确定，应先将物品上缴总台并填写表格记录，如果判断大概是哪一位客人的但又不确定，应询问客人有无物品丢失，在哪丢的，物品有什么特征，确定无误再把物品交还给客人，（询问客人时不要让客人看见物品，避免将物品给错人）。

28、突然停水、停电应如何处理？

首先向客人致歉，解释并承诺“对不起先生，供电局临时停电检修，不过，我们的备用供电设施会再十分钟内继续供电，请您稍等。”应急灯、浮蜡、、、、、、、马上联系后勤。

停电过程中服务人员应时把工作做细致，如：大堂迎宾防止跑单；总台收银款不要出错；

一、二更不能停止为客人干身；浴区服务员应主动搀扶客人，严防滑倒；干蒸客房内客人别碰到干蒸炉；各区域客人的保暖；各部门客人物品保管等等。

事后反映具体情况以便管理人员采取不同的赔偿措施，使客人满意。过程中尽量安排客人做一些不用电的项目。

29、客人要求商品但不能出示手牌应如何处理？

首先向客人解释“为了方便客人消费，不出现岔错，我们必须根据客人的手牌号开销费单。”

然后确定客人不能出示手牌的原因：“您的手牌在您朋友那儿，还是遗忘到什么地方去了？

再按正常程序向客人提供所需商品后协助客人寻找手牌，如果找不到可以从总台领取一个手牌号，方便客人继续消费，结帐时再处理。

（不要因为客人不能出示手牌而中断客人的正常消费）

30、客人甲点了商品但要求开到客人乙手牌号应如何处理？

首先向客人甲解释：“为了 方便顾客消费，避免出现错误，建议按照您的手牌号开销费单。”

1）、如果客人甲不同意“好的，先生，不过为了方便服务，我还得看一下您的手牌。”尽量避开客人甲向客人已进行确定：“先生您好，某某号客人点了某某要求您的单子上，可以吗？”最后根据客人甲解释，不要让两位客人不愉快。

2）如果当时情况不方便联系客人乙，可向甲解释，如果甲解释，如果商品非要开到乙的手牌号上，必须向乙说明。

31、当一个客人拥有多少个手牌号酒水时应如何处理？

首先向客人解释：“先生，您多余的手牌是您朋友的吧？如果您点酒水最好开在您的手牌上，这样不会出错。”您拿着这么多手牌很不方便，待会您朋友再其他地方消费也会很不方便。”然后根据客人提供的手牌号开单酒水。最后查询确定一下多余的手牌号是不是他同来朋友的，并协助客人寻找他的朋友，同时向领班反映情况。

32、当一个客人拥有多个手牌到更衣厨时应如何处理？

主动上前协助：“先生您好，我替您开厨子好吗？”您这么多手牌是您朋友的吧？”您这么多的手牌很不方便，而您朋友如果在其他地方消费也不方便您最好让您朋友自己带着”观察客人的表情，看准这些手牌号，向领班反映后共同查询，确定这些手牌号是否是一起的、、、、、、可电话询问各部门有无客人丢失手牌。

33、客人质疑我们的香烟是假的？

首先要有自信，向客人说明：“先生，我们的香烟是采供部通过正规渠道进的货，并有市烟草专卖局颁发的烟草专卖证，绝对不会出现假烟。”“我可以看下吗？”拿出几支通过视觉和味觉初步判断，如果没有问题，可向客人解释：“先生，有很多情况导致香烟的味觉发生变化，比如刚刚吃过辛辣，过酸的食品或刷牙等。”1）、如果客人承认有过以上情况，这样，我为您上一杯热纯净水漱漱口，之后再试一下，好吗？”2）、如果客人否定，并认定烟有问题，可向领班反映。

如果通过判断香烟变色味，应立即向客人道歉，态度要诚恳，并做简单解释：“对不起，先生，由于我们的工作失误，把受潮的香烟拿给您，真是对不起，我马上给您换一盒，好吗？”根据客人意见可退或换，之后向领导反映情况，采取补尝措施。

34、客人质疑我们的酒水、饮料是假的？

处理方法参考33条

第四篇：接待部案例分析

1、重要客人提前抵店，预留客房尚未清洁，怎么办？

（1）向客人表示歉意；

（2）迅速为客人免费安排一间房间，供其洗浴、更衣与休息；

（3）通知房务员送上茶水；

（4）通知客房部立即清理房间，并告诉客人清洁所需的时间；

（5）房间清洁后及时通知客人换房。

2、客人拒绝付押金，怎么办？

（1）信誉好的常客、熟客、有接待单位的客人、重要客人，可酌情免收押金；

（2）若是临时散客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃账；

（3）通过饭店协会与其他饭店协商，达成共识，通过行业行文，统一收押金，使客人逐步习惯交押金。

3、访客到总台查询某住客的房号，称该客欠了他许多钱，希望总台帮助查询，以便他可把欠款追回，怎么办？

（1）对访客表示同情；

（2）避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访问客；

（3）如住客不同意，婉言拒绝访客；

（4）建议访客通过法律途径解决；

（5）通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况，防止逃账。

4、客人入住饭店，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？

（1）建议客人用饭店接受的信用卡或旅行支票付押金；

（2）若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足；

（3）对于无行李的客人，给予婉言拒绝；

（4）对于言而无信的客人，要防止其逃账。

5、持有饭店VIP卡的客人在结账时才出示VIP卡，并要示按VIP优惠折扣结账，怎么办？

（1）向客人解释：根据饭店规定，VIP卡在入住登记时出示才有效，否则不能按优惠折扣结账；

（2）如客人坚持要求按优惠折扣结算，可报大堂副理或部门经理，由其决定是否作退账处理；

（3）通常这种情况都是出现在初次入住的客人身上，若是客人曾入住过，电脑客史资料会提示客人的卡号。

6、客人对押金数额高出房费有异议，怎么办？

（1）告诉客人持饭店欢迎卡可在店内任何消费场所签单。客房内有国际长途直拔电话及小酒吧。收取较高的押金只是为客人消费提供便利，届时一次结账即可；

（2）押金数额一般为房租的200%。

7、重要客人入住时，怎么办？

（1）根据订房部的订单，事先做好房间预留，将房号及时服大堂副理、客房部经理和接待单位联系人；

（2）客人抵店前，根据接待单位提供的排房填好饭店欢迎卡，备好房间钥匙，钥匙可装袋，袋上写明姓名与房号；

（3）客人到店后，由大堂副理引客人入房，由接待单位出面收取证件；

（4）及时将客人房号报给总机和客房中心；

（5）根据证件及时填写入住登记表，将客人资料输入电脑。

8、重要团队入住时，怎么办？

（1）根据订单要求，事先做好房间预备，切不可将预留房出售；

（2）提前将房号报给对方，请对方在团队到达前将排好房的名单报给接待部；

（3）将排房表分至行李部，让行李部及时准确地填写行李标签，分送行李；

（4）根据排房表上的名单填好欢迎卡，连同钥匙一起装入钥匙袋中；

（5）客人抵店时，由接待人员分发钥匙。最重要的客人由大堂副理直接引领进房；

（6）及时将房号通知客房中心和总机，以便做好后续服务；

（7）填写团队入住登记表。将客人资料输入电脑，如有要求房号保密的，须加上保密记号。

9、普通团队入往时，怎么办？

（1）团队抵店前一天，大夜接待员须按照相订单做好团队分房工作；

（2）次日早班接待员须将钥匙装入团队钥匙袋，与排房表、订单放在一起。排房表上写明早餐餐式、地点和时间；

（3）团队抵达时，确认团队团号、人数、房数后，将排房表和钥匙交给陪同或领队；

（4）问清该团行程、叫早时间、用餐时间及出行李时间。如用餐时间变更，及时通知餐饮营业部；

（5）与陪同或领队点清钥匙。由收银员收取钥匙押金；

（6）安排好团队客人后，再给司陪人员开房；

（7）通知总机、客房中心做好后续服务工作；

（8）填写团队入住登记表；

（9）打开团队自动登记处理系统，将团队成员名单和陪资料输入电脑，然后打印一分团队成员名表。根据名表，核对房数、房号、房价，并将名表附于团队订单后面；

（10）将团队名称、电脑代码、接待单位、付账方式、人数、房数、陪同、叫早时间、用早餐时间、出行李时间等具体情况记在工作日志本上，以备后查。

10、离店团队退房，加收钥匙时，怎么办？

（1）团队离店前一天，接待员须打印出次日离店的团队名表；

（2）离店当日，由早班接待员负责离店团队的钥匙收回；

（3）如发现钥匙有未退回的，应马上与团队陪同联系，请其协助追回钥匙；

（4）若钥匙丢失，须马上通知收银员、大堂副理，由大堂副理与客人交涉索赔事宜；

（5）团队钥匙全部收回后，通知收银员将钥匙押金退还陪同或领队。

11、会议接待，怎么办？

（1）仔细阅读营业部的发文，根据发文要求，提前预留好房间，填好排房表；

（2）将排房表分送前厅部经理、客房部经理、营业部经理、行李部主管；

（3）将房间钥匙提前用团队钥匙袋装好，客人抵店后，与会议工作人员当面清点钥匙。无误后，请其在排房表上签上姓名、时间及钥匙数目。若是分批取的，须取一次签一次；

（4）工作人员取走钥匙后，及时把进客情况通知总机和客房中心；

（5）如会议费用由客人支付，根据客人的身份，通知收银员酌情收取押金；

（6）将客人资料输入电脑后打印一份会议成员名表，核对姓名、房数、房号和房价是否有误；

（7）会议期间，如遇不能解决或解答不清的问题，须与会务组联系，由他们帮助解决或解签；

（8）会议的房价保密，如有客人询问，请其与会务组联系；

（9）会议结束后，认真枋对房态报表，做好钥匙的回收工作。

12、无预订的客人在饭店客满时前来入住，怎么办？

（1）弄清客人是否与饭店有过联系，查电脑资料和订房通知单，确认该客人系无预订的客人；

（2）如客人坚持说有预订，须询问客人是通过何种方式、渠道预订的，请其出示订房确认单；

（3）如确定客人没订房，而且饭店已无房间出售，须向客人解释清楚；

（4）如客人不愿等待，可为客人联系别的同星级的饭店，并通知大堂副理做出安排。

13、有预订的客人前来入住时，但饭店客满而无房可售时，怎么办？

（1）饭店预订房的保留时限为当日18：00；

（2）如系总台失误，把客人预订的房间卖掉了，应先向客人道歉；

（3）向客人建议转住别的同星级饭店，并为客人联系，安排车辆送客人前往；

（4）如本饭店次日有空房，可与客人联系，征得客人同意后，安排车辆前往迎接；

（5）同时，通知订房部更改订房单与致意口单；

（6）如果客人不愿转店，通知大堂副理出面进行调解。

14、总服务台的主要任务是什么？

总服务台是设在宾馆前厅销售宾馆产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人提供预订客房、住宿登记、分配房间、问询服务、留言服务、代办服务、邮电服务、外币兑换、修理物品等综合性服务的部门。在宾馆经营管理中带有全局性、综合性的业务指挥性质。

15、对总台迎宾的服务人员有哪些要求？

（1）门厅设的迎宾员，应站在能环视车辆、宾客进出的位置。

（2）对来店宾客要微笑相迎，热情问候，伸手示意，请客进店，引领至总服务台。对老弱病残宾客要搀扶慢行，帮提行李。宾客离店、礼貌道别，并表示欢迎宾客再次光临之意。

（3）对乘车来店的宾客，要主动上前拉开车门，站在一侧，用手挡车门上沿，礼貌道别，并表示欢迎宾客再次光临之意。

（4）对团体宾客，要点头致意，帮陪同人员装卸行李，核对件数，并用统一标签系好，送进客房或统一集中在一个地方。

（5）对来访者，要礼貌接待，问清核实后，登记进店。

16、旅客一般有哪些心理要求？

住店旅客的一般心理要求，大致可分为以下几种：

（1）要求方便的心理：旅客出门在外，长途跋涉，远离家乡，远离亲人，他们或者人困力乏，或者生活习惯不适、情况不熟。因而，常常感到事事难，要求方便是旅客的共同心理。

（2）要求干净的心理：旅客出门在外，或出差办事、或观光旅游，最担心的就是在旅途中患病，因此有一个干净的居住条件是每一个旅客所渴望的。

（3）要求舒适的心理：旅店是旅客的临时之家。我国的南北温差大，来自各地的旅客适应气候变化的能力有限，旅店尤应在做到冬暖夏凉，这是旅客对环境舒适的基本要求。

（4）要求安全的心理：旅客出门在外多数都带有一定数额的现金或衣物，对安全十分关心。

（5）尊重的心理：旅客有人格受尊重的愿望，要主动热情地满足旅客的合理要求。

（6）公平的心理：公平合理是旅客对旅馆最基本的要求。各项收费合理，旅客才能在心理上达到平衡。

17、向客人收账时该怎么办？

向客人收账时应讲究语言艺术，如“××先生（小姐），您的账单已准备好了，如果方便的话，现在结帐好吗？”“这是您的账单共××元，请过目。”接过客人的钱要当面点清，“这是×××元”“这是找零头的××元。”收款后应向客人说：“多谢您的关照，欢迎下次再度光临。”

18、客人嫌入住手续太繁，不愿填写登记卡时怎么办？

（1）解释入住登记的有关规定。

（2）帮客人填写，并请其签名。

（3）将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。

19、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？

（1）要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。

（2）自己的不良情绪会造成工作失落和客人不满，要尽力去克制。

（3）如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。

20、作为一个有几百间房间的宾馆的接待员，在为客人分配房间应注意些什么？

（1）原则上根据客人要求和宾馆房间状况来分。

（2）对有特殊要求的客人预分房。

（3）重要客人预分最好的房间。

（4）团体房应预分，且尽量集中。

（5）对有矛盾的客人不要分在一起。

（6）散客与团体客尽量不要分在同一楼层。

（7）考虑离馆客人与到馆客人在时间上的衔接。

（8）考虑客人禁忌的数字。

21、一位著名人士入住饭店，某人自称是某报社的记者，他要求知道该客的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？

（1）婉言拒绝告知房号，并解释有关规定。

（2）请该记者出示有关证件，核实身份。

（3）联系接待部门或客人的助手、随从、请他们安排。

22、一位刚入你饭店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不接，只听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是否属实时，你将如何处理？

（1）尽可能多了解刘先生的情况。

（2）打电话给住客，由决定是否接此电话。

（3）住客不在，应先回绝刘先生，留言给住客说明情况。

（4）住客回来，问清是否可告知刘先生其房号。

23、客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？

（1）应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。

（2）视客人伤情决定是否送医务室就诊还是请医生到现场处理。

（3）维护好现场和秩序。

（4）查清原因，若是宾馆的设施问题，应向客人赔理道歉，并负责支会医药费。

（5）对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故。

24、一客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应何处理？

（1）先按散客形式安排客人入住。

（2）向客人讲清房价的差异。

（3）问清团号，在团单上注明该客已入住。

（4）如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。

（5）作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。

25、某日中午，一已订妥你饭店房间的客人要求前去接机的饭店代表先将他的两件行李送回饭店，待他晚上回馆开房后再取回行李，你应如何处理？

（1）了解行李情况。贵重物品或金钱，应请客人自己携带，易碎品则要小心轻放。

（2）检查一下行李的破损情况。

（3）填写行李寄存卡，寄存联挂历在行李上，提取联交客人。

（4）将行李运回饭店寄存，作好交班。

26、怎样实施微笑服务？

搞好微笑服务必须讲究笑的艺术美，增强笑的艺术修养。具体要作到四个结合：

（1）口、眼结合，做到眉开眼笑要充分发挥眼睛的作用，做到口、眼配合，口到、眼到、神色到、笑眼传神，打动人心。

（2）笑与情与气质相结合。就是要笑出自己的神情；笑出亲切的感情；笑出谦恭、稳重、大方气质；笑出素质，即笑的有文化、有知识、修养。就是要对不同的顾客发出不同的微笑。如对老人要尊敬的笑，对青年要有热情的笑，对儿童要有亲切的笑等等。

（3）笑与语言相结合，做到笑语皆美，声情并茂。要培训语言修养，以语助笑，使笑语声中充满友谊和温暖。服务中养成使用文明服务语言的习惯。

（4）笑与仪表、举止相结合。在笑的艺术修养中，要同时注意仪表和举止修养，做到以姿助笑，形成一个完整的统一的美。

27、引路的礼节要求有哪些？

在迎宾接待中，往往需要和应邀来访的客人同行并为之引路。此种场合在礼仪上应主人在左，客人在右。走路时注意为自己的身份，主陪人员应同客人并行，不要走在后面，非主陪人员不要抢前。行走的速度要适宜，遇有拐弯或上下阶梯处，应用手势向客人揭示；拉开房门请客人先进，以示尊重。服务员外领时要视情况走在客人左前方或右前方一米左右。

28、乘坐电梯的礼节要求有哪些？

陪同客人乘坐电梯时，应请客人尤其是女宾先上，如所陪客人较多，可用手按住梯门外的键钮，以防自动门关闭时夹碰客人。呼唤电梯时，不要按错上下方向的键钮，不要久按不止或喊叫电梯员，更不可用手敲击电梯门，不要抢上抢下和随电梯上下。

29、客人投诉时怎么办？

（1）耐心倾听客人的投诉，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。

（2）将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。

（3）如果是设备问题，应立即通知工作部门进行修理。

（4）如果投诉内容是本职范围内的过错，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人投诉的重视。

（5）如果是对其它部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。

30、如何送别客人？

客人离别时，要提醒客人别丢下东西；客人自己提着行李时，应主动询问是否可以帮助提送；送客人到电梯门口时，应帮助客人按电钮；客人上电梯时，应祝一路顺风、旅途愉快，并表示欢迎再次光临。应等电梯门关闭后，方可离开。

31、服务员上班应注意哪些问题？

班前不饮酒，异味不入口；岗上不吸烟，厅堂不会友；菜浊不吹除，端汤不浸手；餐中不扫地，客臭不撵走；客人语不旁听，奇客不盯瞅；忌词不要讲，蛮言不记仇，生客不两样，熟人不优厚；客物不私分，客礼不言收。

32、礼貌等客服务应做到哪“五声”？

顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮忙有“谢声”；照顾不周有“歉声”；顾客离店有“送声”。

33、礼貌待客做到哪几个一样？

陌生客人与熟人一样；本地客人与外地客人一样；港澳侨胞与外宾一样；老幼病残与一般客人一样；点菜少的客人与点菜多的客人一样。

34、礼貌服务的“五先”原则是什么？

先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。

35、对不同类型的宾客服务员应做到哪“五心”？

要做到对老年宾客要耐心；对病残宾客要贴心；对儿童要细心；对不好意思开口的宾客要关心；对一般宾客要热心。

第五篇：清洁部年终总结

物业保洁部工作总结及工作计划

时光飞逝，岁月匆匆，转眼间2012年的工作已接近尾声，在这短暂而忙碌的一年里，我们全体保洁员始终保持艰苦奋斗的工作作风和默默奉献的精神，使农商银行大厦的保洁工作取得了较好的成绩，使全年的保洁任务划上了圆满的句号。下面我将农商银行大厦2012年的保洁工作以及2013年的工作计划做如下总结汇报。

一、2012年的保洁工作总结：根据农商银行物管的要求和管理处领导的安排，我们在一月份建立了保洁各项管理制度及操作规程。主要有《员工管理制度》《卫生保洁管理制度》《环境绿化管理制度》《员工岗位职责》《保洁、绿化作业指导书及清洁标准》《保洁工具、清洁用品、机械设备的使用》并制定了详细的卫生清洁计划和培训计划：

1、保洁全年清洗（清洁）情况：主要完成了大厦清洁卫生、天面计10次；外墙四周低处玻璃幕墙清洗计80次；大门玻璃清洁计96次；外围地砖清洗4次；楼层公共区域大理石墙面、地面清洗计50多次；卫生间墙面、地面清洗计96次；楼层空置房清扫计12次；楼层公共区域顶部管道、出风口、灯饰清洁计3次；消防楼梯处玻璃清洁计50次；车库顶部管道、墙面、柱子掸尘计3次；车库地面清洗2次、清扫积土48次；挡车杆、车位线清洁计24次；大堂内喷水池清洗计10次；大院喷水池清洗计20次

2、大厦环境消杀完成情况：卫生间消毒计30次；雨水漏、污水井、垃圾桶消杀计30次；灭鼠放药计10次。-1-

3、除了完成以上主要工作外：晚上加班10次，协助各部门突发事件6次。

4、保洁部在人少活多的情况下，大家加班加点、齐心协力、毫无怨言的完成了工作任务，迎接了评优小组的全面检查工作，并得到检查人员对保洁工作的好评。

5、员工培训情况：对新入职的员工每月培训4次，主要培训员工管理制度和保洁工作的相关内容，并填写在培训记录表中，作每月员工考评内容。老员工也不定期进行培训些相关知识。目的是让每个人能熟记熟知大厦的各项规章制度和保洁工作流程，确保工作操作的安全性和卫生质量达标。

6、员工管理方面：严格执行农商银行的规章制度，落实上级领导安排的工作任务，做好员工的培训、指导、监督工作。按照制定的保洁每日工作流程，每天坚持检查员工的个人形象、服务礼貌、工作完成情况，做好巡检记录，每月对员工进行一次全面考评，填写在员工考评表内，作为评选优秀员工的依据。坚持每周一次员工会议，具体内容：总结本周工作完成情况、工作中存在的问题、下周主要工作安排。其实也是与大家一次工作上的沟通，目的是让员工增强团队意识，能及时纠正错误，弥补漏洞，顺利开展下周的工作任务。

7、节支创收方面：根据大厦提昌节支降耗的要求，严格把关，尽量把物品使用量降到最低。

8、2012年工作中的不足：由于人员流动较大，一些新入职的人员不能尽快适应保洁工作，在有限的时间内达不到我们的工作要求，因此在这期间影响了整个大厦的环境卫生。

二、2012配合完成各项活动及会议突发性工作

1、各区域人员形成整体、通力协作，保证保洁工作在加紧进行。在人员不够的情况下，提前完成各区域的清洁任务。

三、2013年重点工作计划：

回首过去，展望未来。在新的一年里，我们将一如既往地保持好前面的工作成绩，紧跟农商银行大厦发展的步伐，将保洁工作制定一个更新的目标，为大厦创造更好的业绩。具体工作从以下几点开展：

1、加强员工的思想教育，稳定员工团队，严格控制人员的流失。

2、主抓保洁人员的业务技能、专业知识、操作规范等培训工作，制定出详细的培训计划，并按员工考核标准进行实施。

3、严格提高每位员工的自身素质和服务水平，坚决淘汰人品伪劣，有损农商银行名誉及影响工作的员工。

4、遵守工作时间。按时上班，未经批准不得迟到、早退，工作时间内坚守岗位，不得擅自离开，如因工作需要外出须经上级部门主管批准。

5、严格控制用料、降低成本费用，增创经济效益。在成本控制上，我们为了节约，相应我们还会从其它物料上再降低费用。

6、2013年日常工作计划完成的各项大项：公区、办公室（每周、绿化除四害、每月、每季度必须完成的事件：如洗外墙等）

每周工作：大堂正门清洁、打钢油；7楼饭堂地毡清洗；负一负二楼大堂地毡清洗；室内球场门口砖地毡清洗；大堂地毡清洗；客梯轿厢晶面；大院喷水池清洗；洗各楼层办公室地毯。

每月工作：2楼晶面；网球场、篮球场；15楼清洁卫生；33楼、负

一、负二楼客货梯打不锈钢油；大堂内喷水池；3楼荣誉室清洁奖牌；清洗大院马路；清理34楼地面垃圾；除四害：蚊、虫、蟑螂、垃圾桶及下水道全面喷杀、白蚁、老鼠。

每季度工作：

第一季度：大堂玻璃两边、24小时柜员机高空铝板外围百叶窗；文体楼红砖；2楼至20楼客梯间晶面；大厦主楼、副楼、文体楼、前门后门岗清理天面杂物及下水道垃圾；外墙玻璃清洗一季度一次；

第二季度：清洗抽风机；清扫蜘蛛网；抽油池、化粪池；疏通地面下水道；负一负二楼清洗停车场；

第四季度：清洗抽风机；清扫蜘蛛网；抽油池、化粪池；负一负二楼清洗停车场；

在今后的工作中，我将会带动大厦全体保洁员工，以顽强拼搏的精神和脚踏实地的工作作风，顺利开展好来年的各项工作任务。同时也希望能在大厦发挥自己的余热，为农商银行大厦物业美好的明天而努力。