浅谈如何营造良性物业服务环境(9月3日)

第一篇：浅谈如何营造良性物业服务环境(9月3日)

浅谈如何营造良性物业服务环境

文/陈先帮

引言：随着人们居住观念的变化，对住房的要求已上升到安全文明、和谐舒适乐园。物业服务作为能使这一理想变为现实的新兴行业，已越来越多地引起政府和社会各界的关注与重视。笔者就如何营造良性物业服务环境谈谈自己的看法。

当前的物业服务环境之中，依然存在着不少影响物业服务行业健康稳步发展的因素，如法律法规的不完善、部分业主拒交物业服务费、部分业委会的违规“暗箱”操作、物业企业之间在收费价格上低价的竞争、政府过度干预物业服务收费等，都成为遏制物业服务发展的重要阻力，如果对这些问题没有引起足够的重视，物业服务的生存和发展就会受到严重的挫伤，业主不能正常享受到正常的服务，形成整个行业的恶性循环和竞争。良性的市场环境是促进物业服务行业健康发展的“强心剂”。物业服务是涉及千家万户安居乐业、提高生活质量的大问题，如何营造物业服务环境行业的健康、良性发展，让物业服务公司摆脱“孤掌难鸣”的窘境，需要政府部门、行业协会、开发商、物业公司、业主等各司其职才能更好地促进物业服务行业才得更持续、健康和良性的发展。

一、政府部门应加强行业法律法规的完善

现行法律法规滞后、不健全使物业服务行业遇到不少的发展“瓶颈”。物业公司提供的是服务，主要依靠法律法规以及管理契约来规范其活动。只有法律的系统、完善、准确才能保证市场参与者的行为有法可依、有章可循。所以，要利用各种形式和渠道扩大宣传面，使业主的思想意识逐步转变，树立适应物业服务市场发展的新观念，营造一个规范化、市场化的发展空间。因此，各级政府部门应该积极完善物业服务行业法律法规发展的步伐，以保持物业服务行业的健康、良性发展。

1、行业法律法规的有待完善。

任何一个行业的发展都必须有与之相匹配的法律法规，才能保证行业健康、良性的发展。《物权法》、各级《物业管理条例》、《议事规则》等法律法规的完善，做到有法可依，对于推进行业的正规化、规范化经营具有重要的意义。如果法律法规不健全，就会致使物业服务业市场不规范，物业服务中各方主体的权利和义务不清，企业、业主的合法权益得不到有效的保护，政府监督缺乏法律依据，处罚力度不够，大量的矛盾纠纷得不到及时解决，司法机关对日益增多的物业服务案件的处理无法可依的严重后果。因此，政府在现有相关法律法规已经逐步完善的前提下，针对现有法律法规的所存在的漏洞和操作性不强的情况，应抓紧制定和完善物业服务相关的法律法规，以适应物业服务行业日益发展的需求。

2、健全《业主大会和业主委员会指导规则》，使业委会步入良性发展。业委会作为物业服务的法律主体之一，发挥其应有的作用，是物业服务健康有序发展的重要环节。业委会要走出困境，步入良性发展，应当逐步走向法制化、制度化、程序化、职业化、监督化和协商化的发展轨道。

（1）抓好业委会运作时的指导监督。居委会在业委会中所充当的作用是非常重要的，居委会应在业委会筹备组和业委会成立过程中做好的指导，避免业委会、业主大会成员误读相关的法律法规；居委会应在业委会的运作中发挥政府监督的作用，使之正确行使权利和维护广大业主的合法权益，遏制业委会的“暗箱”和违规操作。如天河区德欣小区的业委会在不召开任何会议和广大业主毫不知情的情况下，私自动用征地补偿款近千万元人民币，严重侵犯了小区业主合法权益，如此违规操作动用全体业主共有的财产，最根本的原因是缺少有效的监督和公开账目，被某些别有用心的业主利用，成为的工具借助业委会这个合法的自治组织作为谋权和谋利的“温床”。因此，政府部门应该在业委会的成立和运作起到良好的指导和监督作用，如此可以尽量减少和避免类似违规事件的发生。通过政府部门的通力合作和加强指导使业委会正确行使业主、业主大会赋予的权利，更好维护业主的合法权益，配合物业服务企业开展工作。

（2）应定期对业委会主任进行专业、法律、道德等方面的培训，使之理解更加透彻，正常运作。如积极指导业主大会和业委会按照《物业服务条例》和《议事规则》赋予的职责，明确权利、义务，提高运作水平，团结和引导全体业主共同遵守《业主公约》和各项管理制度，发挥其在物业服务中的应有作用。通过法律法规将业委会的性质、职责，业委会产生程序，业委会委员的资格，业委会的组成和委员的任期，业委会的权利义务，业委会备案制度，业委会所作决定的限制性，业委会作出违法决定的处理方式，尤其对业委会的经费来源，业委会的法律诉讼地位，业委会如何接受业主、业主大会及有关部门的监督等作出明确规定，使业委会的活动在法律的框架下运行。物业企业要利用自身的专业优势，不失时机地向业主和业委会成员宣传物业管理法律法规，增强他们的法律知识和法制观念，力所能及地帮助业委会建章建制，包括议事规则、公章使用和管理、业主投诉与处理、对损害他人合法权益的行为的管理办法等，提高他们自我管理和自我约束的能力。

3、建立合理、规范、科学的行业物业管理费价格，避免恶性竞争。

物业服务收费太低，势必影响到物业服务的质量提供（物业公司也需要成本投入）。物业公司需要生存和发展，必定需要与之相适应的物业服务收费价格，有一定的利润空间，才能保证保持企业的正常营运，为业主提供“一分钱，一分货”的物业服务；如果“入不敷出”、价格太低，也会导致企业与企业之间在物业服务上恶性竞争，价格太低必然会令到服务大打折扣，业主无法享受优质的服务。

合理、规范、科学的行业指导物业价格，必须与整个物业服务的市场环境相适应，如此才能与物业公司所提供服务的相适应，才能有足够的利润和加大精力投入到服务之中去。广州8攈1日起实施了最新的物业服务收费标准，对于进一步规范和指导广州物业服务行业收费起到了姯极的推动效果。但是现行的标准，依然与物业服务行䰚的䏑展仍ㄶ有一定距离，随着物业服务人员工资和福利等的调整，物业企业的收费依然面临眀一些困境。相关政府部门应进一步完善物业服务指导价格标准，建立构峺多档次的服务标准体系，加强物业公司瘄资质等级管理，并且实行资质等级与服务标准和收费成正比。在物业服务收费上制定更科学、合理、灵活的收费机制，让业主可以根据小区的实际情况和基本需求选择相应级别的物业公司管辖，如此才能让双方都受益。劳动行政主管部门也要加大对物业管理人员的职业资格准入制度检查的力度，来规范其人员的招聘的标准。价格主管部门应根据不同档次的物业服务标准、不同资质等级的物业公司，科学核定不同级别的物业收费标准，同时，加强对物业服务收费行为的监督指导，严格实行按质论价、明码标价与收支定期公开制度，是提升物业企业与企业之间避免恶性竞争，走向良性竞争的前提。

二、发挥行业协会作用，促进行业健康良性发展

各级行业协会的宗旨是努力促进物业服务市场经济体系的建设和健康发展，不断推进物业服务的专业化、市场化、规范化服务，积极发挥协会在政府和企业之间、协会与其他行业协会之间、企业与企业之间的桥梁纽带作用，认真研究物业服务行业的理论和现实问题，不断总结、创新、推广先进的物业服务制度和方法，加强物业服务的宣传和信息交流，切实维护物业服务行业各方主体的合法权益，维护市场秩序和公平竞争，努力促进物业服务的提升与发展，积极推进和谐社会的发展。

1、充分发挥政府和企业的桥梁作用。

行业协会是行业的代言人，是架设政府与企业的桥梁。一方面，行业协会应加强对企业经营行为的规范，倡导公平竞争，维护企业的合法权益，及时反映企业的声音，为企业解决难点问题，为政府提供决策依据，发挥行业的引领作用，指导行业健康发展。另一方面，行业协会应加强自身建设，适应形势的需要，逐步承担起行业管理的职责，努力实现行业服务、行业协调、行业自律、行业代表的职能，保证政府和会员企业之间沟通和信息传达的顺畅。

（1）在政府主管部门领导下，宣传政府关于本行业的政策、法令。协助政府制订本行业政策和规划，推行行业管理，向政府反映行业的建议和要求，为政府和相关部门及时提供决策依据和意见建议，协调和帮助企业解决带有共性的问题。（2）掌握广州市物业服务企业的基本情况，开展行业调研，为社会提供物业服务方面的咨询、评估、代理招投标等服务。（3）及时把物业服务所存在的问题和企业反映的心声、各种热点难点问题向政府部门反馈，让相关政府部门对物业服务的市场营运心中有数，促使其加强和出台更完善的相关法律法规以及指导和监督效果，以保证行业协会、政府部门、物业企业等信息反馈的畅通，避免不正当竞争行为的发生。（4）为会员企业的管理和发展提供多种服务：收集整理国内外管理信息，提供管理业务咨询，组织参加国内外研讨会，促进技术学术交流，举办各类技术业务培训。通过行业协会自身的努力争取和努力促使物业服务工作更加规范化、程序化、制度化，促进了物业服务行业的健康发展。和物业相关部门相互配合，来保障物业收费、资质管理、服务标准等向社会的公开、透明度。这样将有利于物业管理市场的良性运作，使业主、物业公司受益，也使物业行业不断的向前发展。

2、积极推进法律法规完善和宣传力度。

行业协会应充分发挥其优势，把政府相关出台的政策法律法规及时领悟后，传达给会员企业，并在其中起到指导和推动的作用。当前，某些业主动不动就以拒交管理费，或者业委会成立之后，就立刻着手“炒掉”原来的物业公司等种种举动和行为来看，现在仍有不少的业委会成员和业主对于物业服务基本知识以及相关的法律法规存在着认识和理解上的不足，遏制和影响了整个物业行业的发展。如果物业服务的相关法律法规的宣传和普及、灌输力度的不足，物业服务要想赢得一个理解、包容、和谐的环境，那是相当困难的事情。因此，在法律法规上很有必要加大宣传力度，行业协会应在其中发挥积极的作用，通过政府部门、行业协会、物业公司和广大业主等多方的努力达致更理想的普及和推广效果。行业协会要发挥团队威力，可以不同形式，定期地组织会员企业召开座谈会和交流会，彼此交流物业服务和法律法规宣传的经验，达到互相促进和提升的目的。抓好《物业服务条例》和各种法律法规的贯彻落实，夯实内部管理，规范服务行为，为物业服务行业的发展做出新的贡献。协会还应与比较精通物业服务法律法规的法律界人士或机构保持密切的联系，以便随时得到法律咨询，既可规范自身行为，又可在发生纠纷时得到法律支持，千方百计为物业服务行业的发展营造良好的氛围和环境。

3、坚持正确的舆论宣传

纵览近几年关于物业服务的宣传报道，充斥各类报纸、电视和广播的绝大多数是关于物业管理的负面报道和评论，许多媒体在报道和物业管理相关新闻时，乐于捕捉和曝光物业企业与业主的矛盾冲突事件，热衷于使用“暴力”、“ 黑手”、“抗争” 等刺激性的字眼。有的媒体为了吸引读者的眼球，甚至在报道物业管理纠纷时，存在夸大事实、张冠李戴、以偏概全的现象。过分放大物业管理的负面影响的舆论导向，不但对正确引导和规范物业管理各方主体的关系于事无补，加深了社会各界特别是业主对物业服务的误解，有时甚至对一些矛盾和纠纷起到推波助澜的作用，不利于充分发挥物业管理在构建和谐社会中的作用。因此，改善舆论环境对于当前构建和谐物业管理至关重要。

（1）依靠行业协会所举办的《物业管理信息》快速、及时、有效地宣传各级政府相关物业服务行业的政策法律法规，提供国内外物业服务最新资讯，定期开展理论研究和工作经验交流等，使全市的物业企业及时掌握行业最新动态，创新工作思路，改进工作方式，提高了工作质量，促进广州市物业服务观念的更新和管理方式的创新，从而带动行业的健康、良性发展。例如，抓好《物业服务条例》、《议事规则》等法律法规的宣传，向业主发放宣传材料，协会积极组织稿件在有关新闻媒体上发表，使宣传法律法规更深入人心，引导业主树立有偿消费观念，正确评判物业服务企业服务质量标准，积极推进物业服务市场规范发展。

（2）行业协会应与新闻媒体建立广泛联系，借用和利用媒体的喉舌和影响力，让社会和业主更多的了解物业服务，公正的报道物业服务事件，树立物业服务行业良好的社会形象。有的媒体为吸引读者眼球，存在夸大事实的报道，但大部分失实的报道，还是因为有关记者对法规认识不够清晰，对情况了解不够全面，对相关责任把握不够准确。为此，行业协会要主动加强与他们的沟通，热忱欢迎他们到日常管理中深入调研，以转变他们对行业的一些误解，了解物业服务提供的是准公共产品，与其他服务业相比有其特殊性，了解物业服务行业的规律和特征，有利于消除一些固有的偏见和误解，提高相关报道的专业性、科学性、客观性和公正性；采取多种形式加强与新闻媒体的主动联络和沟通，尝试建立定期沟通交流机制，做好对行业品牌企业和政策法律法规等的正面宣传，通过正面宣传树立行业的良好形象，让业主看到一个规范、诚信的行业；通过灵活、适当方式，提醒新闻媒体理性看待业主维权活动，注意个别业委会的政治化倾向，防止利用媒体为不法活动宣传造势。

4、为会员企业排忧解难。

行业协会很大的一个职能是：为会员排忧解难，保护会员和维护会员的合法权益，会员真心地把协会当成自己的家；加强与各物业公司的联系沟通，保持各种信息及时反馈和有效畅通；及时了解行业内企业的经营情况和状况，使物业服务企业合法经营，依法保障自身权益，和依法规范物业服务企业的经营活动，为物业企业日常工作提供法律咨询。协会参与制定物业服务委托合同，并积极做好监督工作，预防和减少了物业服务纠纷。加强行业协会企业之间的物业服务经验和心得的交流，每半年和一年在成员单位之间进行物业服务经验交流会，提供一个互相交流的平台，促进广州市物业服务行业协会会员单位服务质量和水平的提升；每季度组织成员单位进行法律法规的统一学习和交流，使之法律法规得到更好的推广和普及；组织业主与物业公司座谈会，通过面对面沟通和交流，使业主了解物业公司运作情况和物业服务的基本情况，使双方面增进了解，达成更多的共识。

三、开发商——规范源头，夯实物业服务基础

开发商是物业开发的第一个重要环境，负责任和质量把控好的物业，对于减少物业公司服务成本与业主之间的摩擦具有十分重要的作用，开发环节的遗留问题成为影响物业服务质量的重要因素。构建和谐社会，营造良好的物业服务环境也需要开发商的积极配合，相关政府部门应加强对其从规划、设计、施工到验收的全程进行监管，建立有效的监督和制约机制，严格按照销售承诺进行建设，实行一户一验，确保工程质量，为今后物业服务打下良好基础。另外，引进物业服务前期介入机制，为物业品质提供保障。在前期介入阶段，物业服务企业要挑选具有一定专业知识和实践经验的管理人员参加房地产开发企业的项目策划，为开发建设提供专业的咨询，还应组织工程监理部门对物业建筑规划、建筑材料、工程质量、配套设施建设进行检查监督，如发现违规操作要及时向开发企业提出改正意见和建议，并在工程完工后加强接管验收。在前期介入阶段一定要协助开发企业严把质量关，这样才能保证后期物业服务工作的有序开展，为物业服务的发展把好第一道关口，创造开发商、物业企业和业主共赢的新局面。

四、企业坚持诚信，推进物业服务的良性发展

在物业服务之中，物业企业的服务水平和质量要与时俱进，切实提高服务质量，规范物业服务标准，为业主提供周到、贴心的服务。

1、强化服务意识，规范物业服务。

服务是整个行业的生存和发展的首要任务，物业企业要积极探索提升服务的方法，在日常的服务中要以提升服务质量和服务水平为中心，切实提升服务质量和服务水平，赢得更大的发展空间。服务小区业主对物业企业的满意程度是物业企业考核自身服务水平的一项重要标准。通过专业的服务和规范化的管理，让业主得到价有所值的服务；通过以诚恳态度对待业主的批评意见并及时改进工作，让业主感到受尊重。由此，建立良好的客户关系，尽可能把矛盾化解在萌芽状态。虽然，有些工作并非是物业企业能够解决的，例如硬件设施不全、规划有缺陷等问题等。但是，只要物业企业在业主面前表现出一个良好的工作态度，使业主明白物业管理单位所承担的责、权、利，让业主清楚地认识到物业企业永远是维护业主利益的，积极为业主提供解决问题的方式和方法，这样的服务必然会得到广大业主的认可。

2、加强员工的服务质素，提升服务质量和水平。优质的服务是化解各类矛盾的最好方法，也是建立与创造和谐物业服务氛围的关键。物业公司应在小区大力宣传和灌输《物权法》等相关法律法规，让广大业主深刻学习领会，正确行使自身拥有的所有权、共有权和共同管理权，自觉履行相应的义务和责任，及时成立业主大会并选举产生业主委员会，维护全体业主的合法权益。并通过建立健全相应制度、普及法律法规、依法引导业主等方式减少邻里纠纷，建立和谐的相邻关系。

为了更好地提高物业企业的服务质素，企业应全面加强培训，提高从业人员素质。物业管理员工队伍，结构、成分复杂，人员素质不高，严重地阻碍着物业管理行业专业化、市场化、社会化和规范化的进程，但是专业化的物业服务却是获得发展的必然趋势。针对目前从业人员基本素质参差不齐的情况，物业企业除加强自身建设，严格科学管理外，要强化对从业人员的思想教育和全面培训，通过对职工进行岗前培训及定向、深层次的专业培训，打造一支高素质的服务队伍，建立思想健康、身体素质良好、为人热情大方、服务意识较强的员工队伍，从而使物业服务走上专业化、市场化、规范化的竞争之路。

3、坚持诚信和质价相符的原则，提升业主的理解度和信任度。

诚信是市场经济的灵魂，是市场经济有效运行的基础，而且是法律法规的基础。物业企业应加大诚信服务、诚信经营的建设力度。对于物业公司来说，坚持诚信，就要坚持企业的长远利益，而不是暂时的得失；坚持保护业主的利益，而不是损害业主的利益，与业主建立长期信任的合作关系。“无信而不立”，作为服务性行业的物业服务企业，一定要讲诚信，要有“君子一言，驷马难追”的诚信气概，向业主所承诺的服务一定要脚踏实地去做到、去实现，如定期公布小区维修资金的利用数据、小区公共设施设备收支情况等公布，使企业保持各种信息和数据的透明化，使业主明明白白的消费，消除彼此间不必要的误会，从而达成更多的共识、共鸣，推动小区物业服务的良性、健康发展。只有讲求诚信的企业，才能赢得广大业主的认可和信任，只有讲求诚信服务的物业企业，才能在未来的市场竞争中赢得更广阔、更光明的发展前景。

五、业主理性消费，积极参与小区的公共事务

物业与业主之间的矛盾磨擦不断，这在很大程度上是因为物业和业主对自己的定位与双方的权责关系不明晰。身为小区主人的业主要明确自己的权利和义务，积极关注和参与小区的各项公共事务，在与物业公司合作的过程中，加强沟通，寻求双方更多的共同利益和共识，达成更理想的共同目标。

此外，业主还需要从常见的误区中走出来：

1、享受物业服务不是“免费的午餐”。

不少人习惯于过去住房的福利型政策，对物业服务“谁受益，谁付款”原则不理解，甚至持抵触态度，拒交管理服务费。业主在享受物业公司提供服务权利的同时，赋有支付物业服务费、维护物业的义务。如果因为部分业主不缴付物业服务费，不仅损害了物业公司的利益，也严重损害了自身和其他缴费业主的利益。因此，业主应该根据物业公司提供的服务内容及小区的实际情况来衡定物业服务标准，并按时缴纳物业服务费，履行应尽的义务，不影响物业公司按量、按质完成小区的各项服务开展，保证业主享受到更舒适、更和谐的家居生活。

2物业服务费不是越低越好。

在物业服务招投标活动中，招标单位往往是越便宜越好，招标的宗旨是“价低者赢”，而一些物业公司为了增大楼盘的面积，盲目地迎合这种心理，更加深了这种误导，从而导致企业之间的恶性竞争。物业公司为业主提供服务，需要成本的投入，而且物业服务与其他商品不一样，它是“量入为出”。很多物业服务费低廉的物业区域，因费用“入不敷出”而使物业服务工作不能尽如人意，因为过低的物业服务费，不能支付正常的服务成本开支，造成服务质量的低下，最终“受害者”是业主。相反，优质优价物业区域的舒适环境，总是让业主觉得物有所值。

3、物业服务安防服务不是“保镖”服务。

某些业主误以为：交了物业服务的安防费，物业公司就要提供保镖服务，在小区内发生的治安一概要由物业公司负责。其实，物业公司保安工作只是给住户、使用人提供的是安全防范服务，向住户、使用人收取的只是相应的安全防范服务费，而不是保镖服务费。因此，若在小区内发生财物被盗等治安案件时，应当分清物业公司的责任：如果物业公司已经按照服务承诺，落实相应的防范措施，责任不在物业公司；如果物业公司没有按照服务承诺落实相应的防范措施的话，那么，就应当承担相应的责任。但无论是哪种情况，物业公司都有协助公安部门捉拿案犯的义务。因此，住户、使用人并不能认为交了安防服务费用，就可以高枕无忧而放松安全的警惕性，应以积极的态度做好个人和家庭的安全措施，防患于未然。

六、同心协力创造健康、良性的物业服务环境

物业服务关系千家万户，物业服务稳定一方平安，物业服务成就和谐社会。回首过去，物业服务行业经过近30年的不断发展已取得骄人的业绩和成就；展望未来，要开拓物业服务行业更辉煌的天地，有赖于物业服务领域的全体同仁更用心的开拓进取和创造！

笔者相信，只要各方面的加强合作，各级政府和相关部门诸多强有力措施的政策和法律法规制定与实施，建立公平、公正的市场竞争秩序来促进物业服务行业的有序发展；物业企业对内抓管理、提素质、促服务，向外协调好与各方面的关系，为企业发展营造一个和谐、稳定、健康的外部环境，以及认清打造和谐物业服务的行业使命，在物业服务的岗位上全心全意地为业主服务，携手广大业主同心协力构建物业服务的理解、包容、和谐氛围，大力推动物业服务工作的规范化运作，构建一个物业服务行业健康、良性的服务环境，实现物业管理的健康、良性、持续发展的服务环境！

第二篇：营造优质高效服务环境

营造透明优质高效的服务环境

2012-08-26 20:20:07 阅读次数: 0 字数: 797 来源:

市委书记刘宏建在全市投资软环境建设企业座谈会上强调

营造透明优质高效的服务环境

□ 记者 王喻

本报讯 昨（23）日下午，市委书记刘宏建在全市投资软环境建设企业座谈会上强调，提高效能，深入开展投资环境整治活动，更大力度推进行政审批制度改革，营造透明、优质、高效的服务环境。

市领导向东、冯斌、杨武秀、陈修鹏、袁刚、廖伦志、陈宗君等参加会议。

刘宏建在会上指出，提高效能，改善服务环境，要深入开展投资环境整治活动，下决心解决企业和群众反映的突出问题和违规违法行为，使环境和服务更加符合企业发展的需要。要着力在解放思想上求突破，坚决打破一切保守的思想、僵化的观念，破除阻碍发展的一切条条框框和陈规陋习。要着力在深化改革上求突破，结合新一轮机构改革，深化行政管理体制改革，要更大力度推进行政审批制度改革，精简审批事项，压缩审批时间，下放审批权力，营造透明、优质、高效的服务环境。要着力在政策创新上求突破，把最好的资源配置给最好的项目和企业，出台的政策就要确保兑现，承诺的事情就要一抓到底，切实提升政府的公信力，增强企业发展信心。着力在转变作风上求突破，大力倡导突出快体现实的作风要求，从企业最急最盼的事情做起，在招商引资、项目建设、企业生产经营中，积极主动加强监督、管理和服务，真心实意帮助解决各种困难和问题。

刘宏建强调，要建章立制，强化常态治理，投资软环境建设是一项社会系统工程，很多属于体制机制方面的矛盾和问题，要着力建立长效机制，做到标本兼治，注重实效。要建立务实高效的领导机制，建立常态监管的督查机制，加强对全市发展软环境建设工作的监督，特别是对群众意见集中、反映强烈的部门和单位，要重点督察督办。要建立广泛参与的舆论机制，建立奖惩分明的考核机制。要抢抓机遇，实现企业更大发展。全市广大企业家要更加珍惜难得的发展机遇，主动融入全市发展大局，为南充加快建设川东北区域中心城市和成渝经济区北部中心城市做出新贡献。

第三篇：营造和谐税收环境服务地方经济发展

税收是国家调控经济社会发展的重要杠杆。和谐社会建设与和谐税收环境息息相关。我们要充分发挥税收促进社会经济发展、维护社会稳定的作用，以营造和谐税收环境为目标,大力改善税收环境,不断优化发展环境，着力营造和谐社会环境，为纳税人服好务,为企业发展服好务,为社会弱势群体服好务，促进和谐社会建设。s0100

一、改善税收环境，服务好纳税人

(一)营造高效便捷的服务环境。牢固树立服务意识,职责定位由管理执法型向服务管理型转变，并把办税服务“零距离”、办税质量“零差错”、办税对象“零投诉”、办税程序“零障碍”列为办税服务标准，着力构建规范的税收服务机制。

逐步建立起规范统一、协调一致、多元有序、优质高效的税收服务体系。改善服务手段，逐步将信息技术手段运用到税收服务中，大力推行邮寄申报、电话申报、电子申报等多元化纳税申报方式和“一窗式”办理涉税服务事项。改善服务方式，把优质服务渗透到税收管理的每一个环节、每一项工作、每一个岗位，不断拓展税收服务的新领域。

(二)营造公开公平的办税环境。把纳税人的权利和义务、税收政策法规、工作规程、税务违章处罚标准、税务廉洁自律规定、责任追究办法、发票领购办法、服务承诺等全部予以公开，在办税服务厅设立政策公示牌，公开个体工商业户税负，设置滚动式政策咨询触摸屏，方便纳税人查询各类税收政策，使税务机关的执法依据和执法行为都置于广大群众和纳税人的监督之下。对税收征管中反映和发现的涉及有关工作作风和服务质量的问题，做到“四个不放过”，即对纳税人反映的问题不查实不放过，对查出的问题不分清是非不放过，对违纪人员不处理不放过，对存在的突出问题整改不到位不放过，做到事事有回应，件件有着落。

(三)营造诚实守信的纳税环境。开展纳税人纳税信用等级评定工作，评定A、B、C级纳税人。把纳税服务与纳税信用等级相结合，试行纳税人分类管理。根据纳税人的不同信用等级给予有针对性的激励（或限制）措施：鼓励和引导诚实守信行为。在执法上做到公开透明、平等对待。在服务上做到言出必行、信守承诺，积极保护纳税人的合法权益，建立起征纳双方诚信互信机制，营造依法诚信纳税的良好社会环境。

二、优化发展环境，服务好企业发展

(一)重点企业挂点服务。选定重点企业为挂点服务对象，实行挂点服务，定期到企业了解生产经营情况，帮助企业加强管理、牵线搭桥、提供信息、提合理化建议。定期举办“企业发展与税收服务”座谈会，广泛征询在优化税收环境、服务经济发展等方面的意见和建议，给企业排忧解难，促进企业发展，为税收稳定增长提供可靠的源泉。

(二)招商引资企业跟踪服务。充分发挥税收职能作用，积极开展招商引资，对招商引资企业和重点引资项目实行全程服务，企业需要哪些服务，就服务到哪里，重点帮助企业解决好交通、质检、电力等诸多困难。优化经济发展环境，树立人人都是投资环境的意识，加强对破坏投资发展环境的责任追究，努力实现服务执法“零投诉”。

(三)彭励发展企业政策服务。充分发挥税收优惠政策促进经济发展的积极效用，认真落实税收优惠政策。严格执行法定减免税审批制度，简化纳税人减免税审批手续，缩短法定减免审批时间，实行减免税事项集体审批制度，杜绝各种自行减、免税行为。加强政策落实情况督导检查，确保优惠政策落实到位。支持民营经济发展，用足用活税收政策，扶持民营企业做强做大。

三、营造和谐环境，服务好弱势群体

(一)开展致富帮扶。要积极参予开展农民致富奔小康帮扶活动,帮助调整农业结构、修路架桥、整修泵站、救济贫困户和失学儿童、兴建温馨家园、开通有限电视,实行扶贫和扶智相结合,提高驻点村人均纯收入，改善生产生活条件，达到脱贫致富奔小康的目标。

(二)参加公益捐助。将扶贫帮困进行延伸和辐射，积极参与社会公益活动，组织为希望工程、为残疾人、为下岗职工、为灾区人民“献爱心”活动，积极捐款捐物，踊跃参加义务献血、“青年志愿者”和“扶贫助学”等活动,充分展示高尚的人格形象和良好的精神风貌。

(三)落实税收优惠。运用税收职能，扶助弱势群体。对下岗、残疾人员免费办理税务登记，减免税手续，免收工本费,减免税收。对不够起征点的个体户减免税收。

第四篇：营造和谐税收环境服务地方经济发展

营造和谐税收环境服务地方经济发

展

营造和谐税收环境 服务地方经济发展

税收是国家调控经济社会发展的重要杠杆。和谐社会建设与和谐税收环境息息相关。我们要充分发挥税收促进社会经济发展、维护社会稳定的作用，以营造和谐税收环境为目标,大力改善税收环境,不断优化发展环境，着力营造和谐社会环境，为纳税人服好务,为企业发展服好务,为社会弱势群体服好务，促进和谐社会建设。

一、改善税收环境，服务好纳税人

营造高效便捷的服务环境。牢固树立服务意识,职责定位由管理执法型向服务管理型转变，并把办税服务“零距离”、办税质量“零差错”、办税对象“零投诉”、办税程序“零障碍”列为办税服务标准，着力构建规范的税收服务机制。

逐步建立起规范统一、协调一致、多元有序、优质高效的税收服务体系。改善服务手段，逐步将信息技术手段运用到税收服务中，大力推行邮寄申报、电话申报、电子申报等多元化纳税申报方式和“一窗式”办理涉税服务事项。改善服务方式，把优质服务渗透到税收管理的每一个环节、每一项工作、每一个岗位，不断拓展税收服务的新领域。

营造公开公平的办税环境。把纳税人的权利和义务、税收政策法规、工作规程、税务违章处罚标准、税务廉洁自律规定、责任追究办法、发票领购办法、服务承诺等全部予以公开，在办税服务厅设立政策公示牌，公开个体工商业户税负，设置滚动式政策咨询触摸屏，方便纳税人查询各类税收政策，使税务机关的执法依据和执法行为都置于广大群众和纳税人的监督之下。对税收征管中

反映和发现的涉及有关工作作风和服务质量的问题，做到“四个不放过”，即对纳税人反映的问题不查实不放过，对查出的问题不分清是非不放过，对违纪人员不处理不放过，对存在的突出问题整改不到位不放过，做到事事有回应，件件有着落。

营造诚实守信的纳税环境。开展纳税人纳税信用等级评定工作，评定a、b、c级纳税人。把纳税服务与纳税信用等级相结合，试行纳税人分类管理。根据纳税人的不同信用等级给予有针对性的激励措施：鼓励和引导诚实守信行为。在执法上做到公开透明、平等对待。在服务上做到言出必行、信守承诺，积极保护纳税人的合法权益，建立起征纳双方诚信互信机制，营造依法诚信纳税的良好社会环境。

二、优化发展环境，服务好企业发展

重点企业挂点服务。选定重点企业为挂点服务对象，实行挂点服务，定期

到企业了解生产经营情况，帮助企业加强管理、牵线搭桥、提供信息、提合理化建议。定期举办“企业发展与税收服务”座谈会，广泛征询在优化税收环境、服务经济发展等方面的意见和建议，给企业排忧解难，促进企业发展，为税收稳定增长提供可靠的源泉。

招商引资企业跟踪服务。充分发挥税收职能作用，积极开展招商引资，对招商引资企业和重点引资项目实行全程服务，企业需要哪些服务，就服务到哪里，重点帮助企业解决好交通、质检、电力等诸多困难。优化经济发展环境，树立人人都是投资环境的意识，加强对破坏投资发展环境的责任追究，努力实现服务执法“零投诉”。

彭励发展企业政策服务。充分发挥税收优惠政策促进经济发展的积极效用，认真落实税收优惠政策。严格执行法定减免税审批制度，简化纳税人减免税审批手续，缩短法定减免审批时间，实行减免税事项集体审批制度，杜绝各

种自行减、免税行为。加强政策落实情况督导检查，确保优惠政策落实到位。支持民营经济发展，用足用活税收政策，扶持民营企业做强做大。

三、营造和谐环境，服务好弱势群体

开展致富帮扶。要积极参予开展农民致富奔小康帮扶活动,帮助调整农业结构、修路架桥、整修泵站、救济贫困户和失学儿童、兴建温馨家园、开通有限电视,实行扶贫和扶智相结合,提高驻点村人均纯收入，改善生产生活条件，达到脱贫致富奔小康的目标。

参加公益捐助。将扶贫帮困进行延伸和辐射，积极参与社会公益活动，组织为希望工程、为残疾人、为下岗职工、为灾区人民“献爱心”活动，积极捐款捐物，踊跃参加义务献血、“青年志愿者”和“扶贫助学”等活动,充分展示高尚的人格形象和良好的精神风貌。

落实税收优惠。运用税收职能，扶助弱势群体。对下岗、残疾人员免费办

理税务登记，减免税手续，免收工本费,减免税收。对不够起征点的个体户减免税收。

第五篇：充分利用网络微博信息平台为两会营造良性舆情环境

充分利用微博网络信息平台为两会

营造良性互动舆情环境

民进昆明市委 汪叶菊

根据近期中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《中国互联网络发展状况统计报告》报告称，截至2012年12月底，手机网民数量为4.2亿，中国网民数达到5.64亿，全年新增网民5090万人，普及率为42.1%。同时，我国手机网民数量快速增长，随着智能手机等终端设备的普及，无线网络升级等，手机已成为第一大上网终端。我国微博用户规模为3.09亿，一年增长5873万，微博等网络应用持续呈现火热态势。

中国的微博用户已逾4亿，微博影响力逐步扩大，在一定程度上已经形成一个“微社会”。微博的热点话题也从日常琐事转向社会问题、突发事件等，逐渐发展成为一种介入社会公共生活和公共事务的互联网媒体，成为网络舆论中最具影响力的媒体和信息社会中各种信息传递的最重要载体，其舆论影响力已经渗透到经济、政治、文化的各个方面。

目前全国发达地区的政府部门已普遍开通政务微博。但是，全省开通政务微博的部门还较少，现阶段，全省政务官方微博主要以公安机关、宣传部、消防机关、共青团为主，官员微博也以政法系统为主。另外，我省的官方微博真正常规运营的比例也不高，相当一部分微博属于“撂荒”状态，有的官方微博开通很久，却只发布了一条开通讯息，还有的官方微博信息发布数量甚至是零。

随着大众对于政务微博的关注度越来越高，微博在参政议政中的作用日渐凸显，网络问政深入人心。因此，应当充分利用网络微博信息平台为

两会营造良性舆情环境，规范好政务微博制度建设，使之更好地上通下达、服务社会，利用网络舆情开展民主监督和参政议政，这已成为摆在我省各级党委和政府面前的一项紧迫任务。

因此，我们建议

1、尽快建立两会官方微博平台，将其建设成为两会新闻宣传工作的实时平台

微博作为一个“自媒体”平台，能够更及时地发布两会信息、更快捷地宣传人大、政协工作，无论是人大政协大会，还是代表委员调研视察，以及协商议政会，都可以通过微博平台及时、便捷地对外发布。

微博可更直观的展现人大代表和政协委员的履职，更立体地展现人大、政协工作成果。与自建网站、自办报纸杂志相比，微博平台技术门槛低，维护成本少，传播效果好，尤其是针对45岁以下的中青年受众群体，微博的宣传效果更为出色。目前，已经有部分省市人大、政协两会建立了官方微博平台，利用微博发布政协信息，宣传政协工作，收到了良好的效果。例如2012年1月，北京市第十一届政协第四次会议召开之际，新浪微博全国首个省级政协微博圈上线。130余位北京市政协委员通过微博圈直播两会进程，开辟两会舆论新平台。北京市将两会召开与政协微博的结合，充分展现了与时俱进的创新精神，开辟出政务微博发展新思路。

2、将紧密关系民生的重点提案办理过程实时通过微博向社会公开，将其打造成为公开提案办理过程的开放窗口

每年的省、市两会的各项议案、建议和提案的回复情况都是各位代表委员最为关心的话题，同时亦是社会舆论所密切关注的焦点。两会期间，在代表委员中有关提案议案处理回复的不透明现象仍然存在。

建议对社会民众关注度较高，紧密关系民生的重点提案办理过程实时通过微博向社会公开。充分利用微博平台，构建网络议事厅，将每年召开一周的政协全会延伸到平时，利用互联网的便捷性构建一个永不落幕的“政协会员”，既方便了政协委员参政议政，同时也为政协机关服务委员提供了一个新的平台。

3、利用微博来源渠道多元、更新速度快捷的特点，将其打造成为人大政协收集社情民意的便捷通道

微博信息内容丰富、来源渠道多元、更新速度快捷，广泛的集中了来自各个方面的声音，尤其是来自基层、一线的声音，微博可以成为政协沟通公众的开放窗口，发挥“短评快”特点，以微博为“听筒”和“话筒”，微博可以成为政协汇集社情民意的便捷通道。来自各行各业的微博用户将民意热点反馈到微博平台上，汇集了许多全局性、苗头性、倾向性的问题。通过微博沟通网民，更具有亲和力，更容易被民众认可接受。广大网民通过官方微博获取两会信息，也通过微博公开自己的民间提案，建言两会。微博贴近基层、贴近民生，用好微博即可拓展搜集社情民意的渠道，又能大大提高收集社情民意的效率。

应当鼓励公民通过微博发送“微提案”，认真收集阅读来自网民的“微提案”，将其作为代表委员向大会提交正式提案的重要线索。虽然这些提案都是反映微观的民生话题，但和群众生活紧密相关，反映了他们心中真诚的愿望，有些线索能够发挥以小见大的作用。

同时，这种新形式也将成为网民最为热衷的参政议政表达渠道。发送“微提案”也是比写信环保的一种方式，符合低碳经济的发展趋势。向网民征集“微提案”的办法有需要在实践当中逐步实现常态化征集和定期发

布，鼓励更多网民关注参政议政工作。

4、通过微博构建广大公民更宽松、更平等的发表观点的公共空间，将其打造成为聚合社会各界精英的同心统一战线

与传统媒体相比，微博为广大公民提供了更宽松、更平等的发表观点的公共空间，有影响力的微博用户往往是各行业知名人士，他们个性十足、价值观鲜明、思想独立、拥趸众多，具有深厚的网络民意基础。他们传播的信息，对普通的网民具有较大的影响，往往能够创造或改变舆论、引领潮流、影响众多网民。取得这些网络活跃分子的理解和支持，对各级行政机构的健康运行和获取公众信任能起到事半功倍的效果。

目前，人大代表、政协委员中也有具备意见领袖特征的活跃微博用户。建议以具有较大社会影响力的人大代表和政协委员个人的实名微博为核心，形成具有统一战线特色的网络微博人气中心，构建网络同心统一战线。正确引导发挥网络活跃分子的积极作用，有意识的引导培育自己的具有号召力、影响力和公信力。

通过将手机微博打造成为一座桥梁，成为普通大众与代表委员沟通的一个重要平台和渠道，将缩短公众对于政府的距离感。在网络微博的助力之下，各种声音能够畅通地传达出来，并插上翅膀飞达两会，实现了代表委员们接地气、民意舆论能上达的双赢目标。