深圳满意度调查：医院病人满意度问卷调查的研究分析-上书房信息咨询

第一篇：深圳满意度调查：医院病人满意度问卷调查的研究分析-上书房信息咨询

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深圳满意度调查：医院病人满意度问卷调查的研究分

析

近几年来，随着我国医疗服务机构技术水平的不断提高，医疗技术质量呈现上升的趋势，但从病人满意角度来看，在医疗服务质量方面还存在急需解决的诸多问题。因此，医疗服务业通过病人对医疗服务满意度调查分析来解决诸多现实问题。医院病人满意度含义与调查现状 1.1 病人满意度也称为医院顾客满意度

是指病人基于自己期望被满足的程度对医疗服务的评价，有的研究亦称其为“病人满意度”。有学者认为“人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，在医疗服务消费的经历中，通过对医疗服务各方面的感知与这种期望的对比，产生的对医疗保健服务的综合性评价，就是病人满意度。

1.2 国内医院病人满意度调查现状

随着顾客满意度理论研究的深入发展和卫生改革的进程，医疗卫生系统也逐步引入了满意度调查，评价方法主要是采取制定量表、发放问卷的形式。

目前，国内大多数的病人满意度测评是没有指标体系的，其调查项目的设置往往只是凭借以往的经验或者根据卫生部制定的一些政策与标准，不具有普遍性和代表性。各项目之间没有权重划分，或者平均权重，不能凸显关键问题。少数医院建立了病人满意度评价体系，但其评价指标及权重的设置多数参考医院管理人员的意见或者由调查方从自己的角度及需要出发选择制定，而不是从病人的角度出发，因此不能真实地反映病人的需求和期望，有时甚至会导致错误的推断。存在问题 2.1 调查方法单一

医院长期以来一般采用对住院病人和门诊病人进行短时间、多问题、闭合式的问卷调查

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方式，方法缺乏创新，难与病人形成互动。另外，医院自己进行调查的形式，病人会有很多顾虑，不愿意袒露自己的真实想法，因此医院很难搜集到病人真实的评价，难以得到客观数据。

2.2 调查问卷内容缺乏科学性

我国医疗机构的病人满意度调查问卷基本上都是自行设计，既没有统一、严谨的设计标准，也没有客观、科学的数据作为支撑。不论是门诊、急诊，还是内、外、专科，所调查的内容区别不大，缺乏针对性和科学性。

2.3 可信度不高，缺少监督

随着国内医改的不断深化，医患关系日趋紧张，卫生行政管理部门越来越把病人满意度调查作为评价医疗服务的指标并与医院和职工的绩效挂钩，即医院和职工对满意度的数值显得格外关心，那么造假就毋庸置疑，无论是聘请第三方机构进行的病人满意度调查，还是各级医院自己进行的调查，近乎完美的调查结果与现实中的医患关系形成强烈的反差，不仅失信于人，连医疗机构自身也难以置信。

2.4 重视满意度调查过程，忽略调查的结果分析研究与应用

在前期的病人满意度调查中投入大量人力和时间，但是往往只计较调查满意度的得分，却忽略了对调查结果进行分析研究，没有及时采取有效措施进行整改，医疗技术水平和服务水平没有得到重视，医患关系停留在原地。分析思考与对策

现行的医院患者满意度调查，本身在理论和实践中存在着诸多问题，又没有任何机构对此类调查进行检查和监督，致使调查结果失真、失信，客观上导致了该项管理考核指标形同虚设的局面。问卷调查的设计应遵循科学性和实用性相结合的原则，在统一设计标准的前提下，做到合理设置问卷项目、理性分析数据结果，纠正数字决定一切的认识偏差。只有这样，才能不断提高行政能力和科学管理水平，使患者满意度调查具有实际意义，达到促进和提高医疗服务质量的目的。

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第二篇：医院病人满意度调查问卷

病人满意度调查问卷

尊敬的病友和家属：

您好!感谢您对我院的信任，为了提升我院的医疗服务品质，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，我们正在开展病人满意度调查，需要向您及家属了解一些有关我院各科的医疗服务情况，恳请您参与此次调查，并提出您宝贵的意见。

第一部分 门诊情况满意度调查

1、您对门诊导医咨询台工作人员的服务效率和服务态度是否满意?

A、满意

B、基本满意

C、不满意

2、您对这里看病的过程、等候或排队的时间满意吗？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

3、您对医务人员的解释、交流、服务内容满意吗？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

4、您对门诊挂号和收费人员的服务效率和服务态度是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

6、您对门诊药房人员的服务态度是否满意?

A、满意

B、基本满意

C、不满意

7、您对门诊医生的诊疗技术和服务态度是否满意?

A、满意

B、基本满意

C、不满意

8、您对门诊检查医技科室人员的服务效率和服务态度是否满意?

A、满意

B、基本满意

C、不满意

10、您对专家门诊的诊疗水平和服务态度是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

11、您对B超室工作人员的服务态度是否满意? A、满意

B、基本满意

C、不满意

12、您对就诊程序及指引的满意程度？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

13、在就诊期间医务人员有没有收受您的红包？

A、有

B、没有

14、您对检验科医务人员的服务态度？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

D、未接触

15、总体来说，您对这次在门诊就医的满意度？ A、满意

B、基本满意

C、不满意

16、您对我们医院门诊的服务有何建议？

第二部分 住院情况满意度调查

1、您此次住院患的是什么病？主管医师是谁？入院介绍、健康教育是否清楚？病名称：

主管医师：

A、清楚

B、基本清楚

C、不清楚

D、未介绍

2、医护人员是否在入院时详细介绍有关住院的注意事项？

A、详细介绍 B、一般

C、没有介绍

3、病房是否整洁、规范，您对病房的满意程度?

A、满意

B、基本满意

C、不满意

4、您对护士的技术操作（如静脉穿刺等）是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

5、护理人员的服务态度如何？

A、和蔼亲切 B、一般

C、态度生硬

疾

6、您对主管医生的诊疗措施是否满意、放心？

A、满意放心 B、基本满意

C、不满意、不放心

7、您的主管医师服务态度如何？

A、亲切负责 B、一般

C、冷淡不负责

8、您住院期间除主管医师外，科主任或上级医师是否进行查房？

A、有

B、没有=

9、您对检验科医务人员的服务态度？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

D、未接触

10、您对医护人员服务态度、医疗行为、医患沟通是否满意？您的主管医生每天查房几次？查房是否仔细？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

D、一次

E、二次

F、未查

11、主管医生向您交待病情是否详细？可能发生的并发症交待是否清楚？

A、详细

B、基本详细

C、不知道

12、您对护理人员晨间护理、巡视病房、床边交接班情况是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

13、发药时护士每次是否指导您服药？

A、是

B、否

14、您在住院期间，对医院的环境、设施、卫生等后勤服务是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

15、您在住院期间医护人员是否暗示您给医院工作人员送钱、物或宴请？

A、有

B、没有

16、您对主诊医生的诊疗水平和服务态度是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

17、您对护士的护理技术和服务态度是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

18、您对医生和护士能否耐心解答您提出的治疗方面的问题的满意程度？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

19、当您按床头红灯时，您对护士能否及时到床边服务的满意程度？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

20、您对医务人员能否主动向您介绍住院须知和健康教育知识的满意程度？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

21、您觉得这次住院的治疗效果是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

22、您对办理出、入院手续是否方便的满意程度？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

23、您对住院病房的营养饮食的品种、口味和价格是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

24、您出院以后应注意些什么，医生和护士是否交待清楚？

A、清楚

B、基本清楚

C、不清楚

D、未介绍

25、您对医院的综合服务能力信赖程度？

A、可信

B、基本可信

C、不可信

第三篇：深圳满意度调查：汽车4S店客户满意度调查-上书房信息咨询

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深圳满意度调查：汽车4S店客户满意度调查

一、衡量服务标准的落实度 应用：落实服务标准，规范员工行为 工具：电话访谈客户；神秘顾客现场体验

满意度调查作为服务质量测评工具，目的是在服务过程中检查服务人员是否按照服务标准与规范进行操作，也被称为“服务落实度调查”。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是电话回访，让客户确认工作人员是否有按规范操作；另一种方式是神秘顾客暗访，全程录音录像作为证据。电话方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱，需要多数的问题样本加以证明；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。

二、衡量客户的满意程度

应用：衡量服务效果，评价改善前后服务变化 工具：多层级满意度监测；满意度-重要性矩阵

客观的服务质量与顾客对质量的感受并不相同。即使统一服务标准，不同背景和偏好的顾客也会有不同体验。拿洗车排队来说，假设每位顾客等候时间都不超过5分钟，但对于这5分钟，老年人通常闲来无事无所谓，年轻人可能等上两分钟就不耐烦了。事实上正是这种主观感受，才真正左右顾客的决策行为。因此，企业需要聆听顾客的声音，把顾客对服务效果满意度作为服务质量的标准。

与服务落实度调查不同，满意度调查不只是向客户确认服务人员是否做了什么，而是强调发现客户关心什么；同时，也不只是考核前端部门或一线员工，那些与客户并无直接接触的后台部门也被纳入监测。

什么是多层级满意度监测体系：

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以顾客满意度为出发点，按照逻辑包含关系，将企业服务涉及的所有流程、环节、触点，分拆成对应的一、二、三级指标。

一级指标是客户总体满意度，是客户对一家4S店忠诚与否的重要前提；一级指标可分解为二级指标，也就是说客户的总体满意度由他在产品、服务、价格等方面的体验决定；再往下，二级指标继续细分，譬如围绕前台接待及时性、维修问诊专业性等4S店的具体触点构建三级指标，调查其满意度水平。

三级指标通常代表客户与4S店的实际接触点，在考核上可逐一对应、关联到各责任部门。

除了对责任部门进行考核外，还能对业务发展提供策略建议。一方面，调查人员可以计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出影响顾客满意度的关键因素；

另一方面还可以结合指标的满意度得分和影响强度，构建“满意度-重要性矩阵”，用来帮助责任部门找出服务短板，优化资源配置。

三、不满意客户原因挖掘

应用：关注不满意客户，了解客户为什么不满意 工具：投诉分析；流失客户专项“客户声音”

不满意客户对4S店的经营影响很大。客户一旦不满，会把他糟糕体验告诉平均至少7个人。不满意客户比例如果很高，对业绩产生很大威胁；

更重要的是很难听到这部分客户的心声。因为不满他们早已流失或不接受满意度调查，因此，满意度调查即使分很高，也有一定偏差的。

怎么专项研究不满意客户呢？分析客户投诉记录是一个有效手段。通过对投诉内容做分析能够场景式感知客户的不满和抱怨。

还可以专门针对已流失客户开展调查，询问他们离开的原因以及了解怎样的改进，才能

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重新赢得他们的青睐。

第四篇：病人满意度调查问卷

病人满意度调查问卷

尊敬的病友：

您好!感谢您对我们中心的信任，为了提升中心的医疗服务品质，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，我们正在开展病人满意度调查，需要向您及家属了解一些有关我院各科的医疗服务情况，恳请您参与此次调查，并提出您宝贵的意见，感谢您的配合，祝您早日康复！

1、您对这里看病的过程、等候或排队的时间满意吗？

A、满意B、基本满意C、不满意

2、您对医务人员的解释、交流、服务内容满意吗？

A、满意B、基本满意C、不满意

3、您输液时，护士经常巡视，及时为您加药和拨针是否满意？

A、满意B、基本满意C、不满意

4、您对门诊挂号处、收费处人员的服务效率和服务态度是 否满意？

A、满意B、基本满意C、不满意

5、您对门诊医生的诊疗技术和服务态度是否满意?

A、满意B、基本满意C、不满意

6、在就诊期间医务人员有没有收受您的红包？

A、有B、没有

7、您到我中心就医的原因是什么？（多选）

A、就医时间方便B、以往就医习惯和经验

C、医护人员的服务态度较好D、就医的交通方便

E、就医手续和流程便利

8、您在就诊期间，对医院的环境、设施、卫生等后勤服务是否满

意？

A、满意B、基本满意C、不满意

9、总体来说，您对这次在门诊就医的总满意度？

A、满意B、基本满意C、不满意

10、您在这次门诊就医中最满意的医务人员是：

11、为了促使我们能更好的为您和其他需要帮助的人提供优质服

务，请您留下宝贵的意见和建议：

第五篇：病人满意度调查问卷

急救中心病人满意度调查问卷 尊敬的病友和家属：

您好!感谢您对急救中心的信任，为了提升院前急救医疗服务品质，使我们的工作不断改进，更能贴近您的需求，我们正在开展病人满意度调查，需要向您及家属了解一些有关急救人员医疗服务情况，恳请您参与此次调查，并提出您宝贵的意见。

本次调查约需要占用您10分钟，谢谢您的协助！

祝您早日康复！

急救情况满意度调查

1、您对急救医生的服务效率和服务态度是否满意?

A、满意

B、基本满意

C、不满意

2、您对急救护士的服务效率和服务态度是否满意?

A、满意

B、基本满意

C、不满意

3、您对急救司机和担架员的服务效率和服务态度是否满意?

A、满意

B、基本满意

C、不满意

4、您对医护人员的解释、交流、服务内容满意吗？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

5、在就诊期间医务人员有没有收受您的红包？

A、有

B、没有

6、救护车是否整洁、规范，您对救护车环境的满意程度?

A、满意

B、基本满意

C、不满意

7、您对护士的技术操作（如静脉穿刺等）是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

8、护士的服务态度如何？

A、和蔼亲切 B、一般

C、态度生硬

9、您对急救医生的诊疗措施是否满意、放心？

A、满意放心 B、基本满意

C、不满意、不放心

10、您对医护人员服务态度、医疗行为、医患沟通是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

11、接诊医生向您交待病情是否详细？告知是否清楚？

A、详细

B、基本详细

C、不知道

12、您对护理人员途中护理是否满意？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

13、您对医生和护士能否耐心解答您提出的治疗方面的问题的满意程度？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

14、护士是否告知您急救需要的费用？

A、详细告知；B、已告知；

C、未告知；

15、您对急救中心的院前急救服务能力信赖程度？

A、可信

B、基本可信

C、不可信

16、总体来说，您对这次急救的总满意度？

A、满意

B、基本满意

C、不满意

17、如果您认为急救人员做得很好，请告诉我们他的姓名：

18、如果您对急救中心有什么意见和建议请告诉我们：

——谢谢您的支持——