第一篇：2018年网民网络安全感满意度调查报告-上书房信息咨询
www.xiexiebang.com 2018年网民网络安全感满意度调查报告
2018年网民网络安全感满意度调查活动由北京网络行业协会、上海市信息网络安全管理协会、广东省计算机信息网络安全协会等来自全国的85家网络安全社会组织共同发起，于8月27日开始进行对外数据采集，截至9月6日24时，共收到有效问卷142257份，其中12-30岁人群超过参与调查的网民总数的八成。
本次参与调查的网民安全感满意度总体处于中等偏上水平，但仍有超五成网民表示曾遇到过网络色情、网络谣言和诽谤、网络诈骗等问题，且多数人不了解《网络安全法》，网络安全知识宣传与空间建设治理仍然任重道远。
公共场所登陆wifi为最频繁网络高危行为
通过调查表明，公众网民认为网络购物时向卖家发送个人银行账号、密码等信息和随意打开来源不明的电子邮件或网站链接，是最容易导致网络安全危险的行为。其次是随意扫描二维码、随意下载安装软件、网络注册时使用手机号和个人身份证号码、使用盗版软件等行为。
实际情况是，公众网民在过去一年里发生的最频繁的网络高危行为，依次是公共场所登陆wifi，使用个人手机、身份证号码等敏感信息设置网络账户，长期不做文件备份，多个账户使用同一个密码。其中，公共场所登陆wifi行为占比超4成。
这与网民们对网络安全高危行为的认知存在一定的矛盾，即明知道或有网络安全风险，但仍然频繁作出这类危险行为。《报告》指出，公众网民的网络安全意识迫切需要强化。
遭遇网络色情居各类网络安全问题首位
在调查中，网民在被问到个人遇到过哪些网络安全问题时，18个选项中，选择比例超过10%的有16个之多。其中，有五成以上网民表示其遇到过网络色情、网络谣言和诽谤、网络诈骗等网络安全问题，其中遇到过网络色情的网友高居18个问题之首。
除此之外，较为常见的网络安全问题为网络赌博和网络盗版侵权，近四成网民表示遇到过此类问题；三分之一左右网民曾遇到私人浏览信息被收集并泄露的安全问题、网络账户信
www.xiexiebang.com 息泄漏、网络骚扰、未成年人沉迷游戏、网络支付陷阱、网络传销等问题。深圳市上书房信息咨询有限公司是一家集市场调研、行业研究、第三方独立调研、政府/公众咨询、项目可行性研究等于一体的综合研究咨询机构。由业界资深专家和学术界优秀师资创建，多年来，经过研究团队不断的积累与创新，已累计为500余家各类客户提供了专业研究咨询服务，赢得了广大客户的认可和支持。
网络信息泄漏问题也已经成为我国网民当前最迫切要解决的网络安全问题。《报告》表明，近一成的网民希望手机app的信息泄漏、浏览网页的痕迹信息被手机泄漏和网络账户密码信息泄漏等问题得到解决。
同时，随着互联网金融和移动支付手段的快速兴起，随之而来的网络安全问题也在不断发生。根据《报告》，希望解决P2P网络金融诈骗、网络支付陷阱与恶意吸费等问题的网民也占比较高。
多数网民应对网络安全问题态度相对消极
在采取网络安全应对措施时，网友所持态度有较大反差。澎湃新闻记者注意到，《报告》中有13.51%的网民对应对网络安全问题采取无所谓的态度，这一比例甚至高于向公安部门报警、寻求法律手段解决、请专业机构解决等选项的比例。
最值得注意的是，采取不再使用该服务或登陆该网站并告知他人的措施的网友，占比近五成。《报告》分析认为，这意味着，有大量网民对如何应对网络安全问题采取相对消极的态度，对于全面推进网络安全建设是非常不利的。为此，如何进一步激发广大网民参与网络安全治理的积极性，搭建多方参与的网络安全治理合作平台，成为我国网络安全空间建设的必须解决好的重点任务。
第二篇：酒店管理者如何做好员工满意度问卷调查-上书房信息咨询
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酒店管理者如何做好员工满意度问卷调查
——以某外资酒店为例
酒店的经营和管理者必须懂得：员工的满意度决定了酒店产品或服务质量；酒店产品或服务的质量决定了客人的满意度和忠诚度；客人的满意度和忠诚度决定了酒店的生意（包括市场份额）；酒店生意的好坏又决定了为股东创造价值的多少。显然，在这样一条“利益输送链”上，员工是第一环，其后环环相扣，缺一不可。
在当前的市场环境下，为吸引和留住客人，酒店自然应当竭力做好对客服务工作。在这一前提下，宾客满意度作为一项标示酒店服务质量好坏程度的重要指数，得到酒店管理层的高度重视当然也就无可厚非和是天经地义的了。但事实上，仅这样做却未免有些舍本求末。因为光关注客人的满意度而忽略那些服务于客人的员工的职场感受，不了解或关心他们对工作环境、工作条件和工作氛围等满意与否，在客观上不仅不可能有益于宾客满意度的提高，而且甚至还可能会导致宾客满意度的下降。工作中的员工若不开心或心怀不满，客人就不可能得到很好的服务，有时甚至是应得到的服务，这最终影响到的还是客人对酒店服务的满意度。无数事实证明，在酒店业这样一种人服务于人的传统服务行业，酒店员工与酒店客人分别是服务的两头，即服务的施者和服务的受者，唯有施者一方作出努力，把工作做好，受者那方才能得益，才会感到满意。所以美国万豪集团有一句口号就是“我们（指企业管理层）照顾好员工，员工便会更好地服务于我们的客人”（we take care of our associates, and they will take better care of our guests）。由此，酒店的经营和管理者必须懂得：员工的满意度决定了酒店产品或服务质量；酒店产品或服务的质量决定了客人的满意度和忠诚度；客人的满意度和忠诚度决定了酒店的生意（包括市场份额）；酒店生意的好坏又决定了为股东创造价值的多少（当然，最后还可以说为股东创造价值的多少也决定了员工可获得的回报或报酬的多少）。显然，在这样一条“利益输送链”上，员工是第一环，其后环环相扣，缺一不可。因此，要重视、提高客人满意度，首先必须要重视、提高员工的满意度。
基于此，现在绝大多数酒店不仅一般都已安排有内容、形式相似的员工满意度调查
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活动，而且有时活动还搞得颇具声势和规模。然而问题在于根据我的观察和了解，由于这些酒店对员工满意度这件事本身的认识和重视程度的不同，他们在满意度调查结果出来之后的后续跟进上，不仅态度迥异，而且做法上也是大相径庭，从而最终使员工满意度调查成为每年一次就事论事、流于形式的例行公事的也不少。那么，我们究竟应该如何更为有效地开展员工满意度调查活动，使之真正成为一个倾听员工职场感受、想法和诉求、了解酒店管理成效、检讨酒店管理得失的窗口呢？下面我愿结合自己在某外资酒店工作时组织实施这项工作过程中所得出的一点体会，与大家交流。
一、调查问卷的设计
要使一次调查活动能够真正取得实效，使各级各类员工能够对他们所服务企业的情况作出真实、客观、全面的评价，使管理层能够了解员工内心真实的感受和想法，调查问卷的设计是很有讲究的。尽管调查问卷的设计本身并非很难，在有机结合本企业现状及特点的基础上（即确定本企业中的哪些方面的情况或讯息是管理层最想知道和了解的），可供参考和借鉴的范本或范例不少，但是我个人认为，以下这些信息要素的采集对调查活动结果的分析、解读，以及对确定解决问题措施和方法的针对性还是有着非常重要意义的。
1.被调查者的身份，即是一般员工、领班主管、部门经理、高级行政人员、总经理还是劳务工、实习生（如果安排这类人员同样参加调查的话），因为不同层级的人员对所面临的相同境遇、面对的同样问题的理解、看法、感受是不尽或完全不同的。
2.被调查者的性别，因为男、女性别差异所导致的心理和生理差异也会让他们因各自感受的不同而对同样的调查题目分别给出不同的答案。
3.被调查者在本企业的服务年限，即分为少于6个月、6个月以上但少于1年、1年以上3年不到、3年以上5年不到及5年以上等。因为在企业工作年限的不同，员工对企业文化的了解和接受程度也会有不同，从而导致他们对于问卷问题的不同回答。
4.被调查者所处的部门，因为不同部门的员工因岗位职责的不同，而导致接触的人员、www.xiexiebang.com
工作的内容、工作的环境以及所需外部门配合、支持的不同。使他们对相同的问卷问题给出不同的答案。
5.问卷调查的内容可以根据需要有多有少，但一般应该涵盖员工福利、工作环境、团队合作、企业（部门）管理风格（包括对员工的授权程度）、员工的培训与发展机会以及员工对企业对客服务质量的自我评价等方面。这些内容既与员工本身的职场感受、与他们能否身心愉快地开展工作密切相关，也是对该企业企业文化的一种反映与体现。
6.每年问卷调查的内容应保持或基本保持不变，以利于前后分数（指对调查结果的打分）进行对比，即有利于了解原先不足的方面是否通过努力有所改进，从而使相关分数有所提高。
7.如能投入资金请第三方专业公司协助进行问卷的设计、调查结果的统计分析更好，因为这样做可使调查本身更加专业、严谨、公证和客观。当然，最后统计分析结果的跟进还是应由企业自己来执行的。
二、调查的现场组织与实施
实践证明，员工满意度调查是中某个时间点上所安排的一次活动，但又不完全相同于那种诸如员工生日party、员工表彰会等的即时或一次性的活动。它应该是一个贯穿于全年的完整循环（这部分内容将在下文作更详细的阐述）。因此，我在这里所讲的调查的组织实施完全是指现场的组织执行工作。其要点如下：
1.外资酒店的员工满意度调查一般由酒店人力资源负责实施，中资酒店可能会由人力资源部和工会配合执行。外资酒店在组织这类活动时，一般不会将现场气氛搞的“庄严肃穆”,他们注重的是现场气氛的声色渲染，不仅前期会制作些海报类的东西张贴，舆论先行，而且调查活动进行时，还会在相关会议室外搭台铺桌，提供糕点、茶水，高级管理人员（包括总经理）莅临现场，欢迎每批前来参加调查的员工，向他们致谢。
2.调查匿名进行。组织者就员工的身份、性别、部门、服务年限等一应内容提供相应的 www.xiexiebang.com
代码。员工只要持铅笔将问卷上相对应的带数字的圆圈涂满就成。这样可以最大限度地保护员工的隐私，以确保他们能够无所顾忌地“畅所欲言”。计算机统计时会根据相关的代码自动分类，对照相关的代码，酒店管理层也能很容易地知道结果出自哪个部门、哪类员工等（尽管不知道具体是哪位员工）。
3.调查现场，人力资源部的人员负责解答员工就问卷内容提出的疑问。
4.调查进行时，酒店向员工统一提供适当的铅笔和橡皮。
三、调查结果的后续跟进
为保证员工满意度调查切实取得成效，调查结束后对调查结果，特别是员工所不满意的地方作出改进是非常重要的。如果满意度调查仅止于调查本身，而不对相关问题进行整改，或者也不将调查的结果与任何的绩效考核相联系，这种调查就不仅是流于形式和毫无作用的，而且还会失信于员工，使他们认为这本就是形式一下而已，从而也就不再会认真参与。因此，一个完整的员工满意度调查必须至少由下面这些环节、步骤组成，层层推进，直至一个循环结束，进入下一的新的循环：
1.在执行满意度调查之前，由人力资源部（总监）代表总经理根据前一年的调查结果（包括分数，如果不是第一次做的话）与各部门（经理、主管）确定该部门当年所须达到的目标（分数）。
2.择日执行调查活动。
3.在拿到调查结果后，通过员工大会或布告栏张贴的形式，向全体员工通报酒店所获得的调查结果，包括总得分。
4.请各部门召开部门会议，通报本部门的调查结果（得分），并就本部门所存在的前10个问题，请员工一起参与讨论，提出解决问题的办法。切记，实施这一步骤的关键在于a.www.xiexiebang.com
部门的经理或主管要明确什么是自己所能和不能承诺员工的b.寻找解决问题的办法一定要让部门的员工参与进去，因为解决问题不光是经理和主管的事，有时员工本身就是解决问题的主要力量。根据大家提出的解决问题办法，制定部门的跟进行动计划以及完成这些工作的日期。然后将其上报酒店管理层，以获得酒店管理层包括总经理对部门所欲实施的行动计划的批准和支持，包括财务和人力等方面的支持。
5.行动计划获得批准后，可将其张贴在部门布告栏，以让员工充分地知晓并监督执行。
6.酒店高级管理层和部门每月分别定期召开会议，了解酒店/部门行动计划的实施和推进情况，看已经完成了哪几项工作，还有哪几项没有完成，同时对已取得的成绩进行鼓励和表扬。
7.在第二年员工满意度调查开始之前的4-6周内，举行全体员工大会或通过其他尽可能生动的形式，向员工通报自去年员工满意度调查结束后一年来酒店以及各部门在解决员工所提出的问题、改善员工满意度方面做了哪些工作，取得了哪些成效，还有什么问题未能得到解决，为什么不能得到解决，以及接下去将怎么做等。同时对这一年当中所取得的成绩进行表彰，对作出突出贡献的部门和个人进行奖励。最后根据当年酒店及各部门员工满意度调查的得分和整改情况，确定第二年酒店和各部门所要达到的目标（提高多少分或提高到几分）
8.执行新一年的员工满意度调查活动，重复以上步骤，进入新一轮的员工满意度改善进程。
至此，细研一下，我们不难从以上这几个步骤中看出：
1.一次员工满意调查活动后，必须要进行有计划、有落实、有检查的后续跟进活动，以切实解决和改善调查中员工所反映和揭示出的问题，提高员工的满意度。
2.员工满意度改善行动计划的制定和实施一定要动员全体员工参与进去，而不能被认作为只是酒店管理层的事。在当前酒店行业因员工收入普遍较低，工资增长缓慢，甚至呈现逐
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年下降趋势。员工，特别是老员工普遍感到不满的大背景下，这样做的意义还在于可以较有效地避免因这部分员工把满意度调查当做一种不满情绪宣泄的渠道而使调查本身丧失公正和公平性。酒店管理层要积极引导员工，让他们了解和理解酒店欢迎他们对酒店的工作提出善意的批评，包括提出改善与改进的建议，但是也必须让他们懂得对于一个部门来说，部门满意度分数的高低固然可从一定程度上反映出部门工作的好坏，但同时也是该部门荣誉的体现，而身为该部门中的一员，员工与部门荣誉就应该是那种一损俱损的关系。因此，维护部门荣誉，帮助改善部门工作应该成为该部门每位员工的责任。
3.对于某些应由酒店层面负责解决的问题，酒店高级管理人员，包括总经理也必须担当起应尽的责任，同时，他们的另一个责任就是负责监督、督促各部门经理人员认真落实各自部门的跟进计划内容，在需要的时候向他们提供必要的财力、物力、人力的支持。只有各部门员工满意度的分值提高了，整个酒店的员工满意度成绩才会得到提高。
4.对于员工满意度改进行动的推进要定期、及时进行检查、回顾、总结和表彰，以保持这项工作的持续性和确保能够真正取得实效。
综上所述，我认为对于任何酒店来说，要获得满意的宾客，赢得和做好生意，就一定首先要重视和认真对待任何来自员工的舆情民意，根据员工的呼声和诉求，在可能和相关条件允许的前提下，着力改善员工的工作环境、条件和氛围，使他们能够身心愉快地开展工作，履行职责。只有有了开心的员工，才会有愉快的客人。这最终也才正是我们组织实施员工满意度调查活动的意义之所在。
第三篇：员工满意度调查的定义及作用-上书房信息咨询
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深圳市场调查：员工满意度调查的定义及作用
1、员工满意度调查的定义
员工满意度调查是指通过员工问卷或访谈的方式接受管理者或第三方对企业相关问题的调查，以便企业领导者及时发现管理中存在的问题。然后由企业管理者或第三方根据调查结果所反映出的问题制定整改措施和计划，并向员工公开。
2、员工满意度调查的意义和作用 意义：
员工满意度调查是公司了解员工想法、发现企业内部存在问题、创造良好的组织氛围的有效途径。
作用：
一。预防和监控的手段：通过员工满意度调查可以捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施。如通过调查发现了人员流动意向和原因，如果改进及时，措施得法，就能预防一些人才的流失。
二。管理诊断和改进的工具：了解企业在哪些方面亟待改进，企业变革的成效及其改革对员工的影响，为企业人力资源管理决策提供重要依据。
三。广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式：通过员工满意度调查能够收集到员工对改善企业经营管理的意见和要求，同时又激发员工参与组织变革，提升员工对组织的认同感和忠诚度。
四。企业管理成效的扫描仪：员工满意度调查可以提供企业管理绩效方面的数据，监控企业管理成效，掌握企业发展动态。调查汇总结果可以为企业/部门业绩提供来自民意方面的量化数据。
3、企业文化架构：研究内部满意度的前提
研究内部用户满意度的前提是搞清楚在已有的企业文化架构下面为什么满意，为什么不满意。我们可以用一些模型来测试员工所在的文化空间。我们衡量文化空间，通常有三个纬度：第一个纬度是经营取向，它的特点是约束个性，关注对外发展，让更多的外部用户满意，而且他会强调一些创新，是属于灵活的；第二，个性取向，强调提高员工素质，强调应该尊
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重个性、平等；第三是管理倾向，强调应该更加关注内部的需要，建立规范化的内部运行体系。一个真正良好的企业文化，是这三个纬度之间的平衡。大家都知道我们现在很多的企业在改制，有的企业改制后满意度提高了，有的反而更低了。通常我们每一种转型意味着接受不同的文化架构，在新的文化架构下面员工的满意度很可能会发生很大的变化。
第四篇：深圳满意度调查：汽车4S店客户满意度调查-上书房信息咨询
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深圳满意度调查：汽车4S店客户满意度调查
一、衡量服务标准的落实度 应用：落实服务标准，规范员工行为 工具：电话访谈客户；神秘顾客现场体验
满意度调查作为服务质量测评工具，目的是在服务过程中检查服务人员是否按照服务标准与规范进行操作，也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查主要采用两种方式，一是电话回访，让客户确认工作人员是否有按规范操作；另一种方式是神秘顾客暗访，全程录音录像作为证据。电话方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱，需要多数的问题样本加以证明；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。
二、衡量客户的满意程度
应用：衡量服务效果，评价改善前后服务变化 工具：多层级满意度监测；满意度-重要性矩阵
客观的服务质量与顾客对质量的感受并不相同。即使统一服务标准，不同背景和偏好的顾客也会有不同体验。拿洗车排队来说，假设每位顾客等候时间都不超过5分钟，但对于这5分钟，老年人通常闲来无事无所谓，年轻人可能等上两分钟就不耐烦了。事实上正是这种主观感受，才真正左右顾客的决策行为。因此，企业需要聆听顾客的声音，把顾客对服务效果满意度作为服务质量的标准。
与服务落实度调查不同，满意度调查不只是向客户确认服务人员是否做了什么，而是强调发现客户关心什么；同时，也不只是考核前端部门或一线员工，那些与客户并无直接接触的后台部门也被纳入监测。
什么是多层级满意度监测体系：
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以顾客满意度为出发点，按照逻辑包含关系，将企业服务涉及的所有流程、环节、触点，分拆成对应的一、二、三级指标。
一级指标是客户总体满意度，是客户对一家4S店忠诚与否的重要前提；一级指标可分解为二级指标，也就是说客户的总体满意度由他在产品、服务、价格等方面的体验决定；再往下，二级指标继续细分，譬如围绕前台接待及时性、维修问诊专业性等4S店的具体触点构建三级指标，调查其满意度水平。
三级指标通常代表客户与4S店的实际接触点，在考核上可逐一对应、关联到各责任部门。
除了对责任部门进行考核外，还能对业务发展提供策略建议。一方面，调查人员可以计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出影响顾客满意度的关键因素；
另一方面还可以结合指标的满意度得分和影响强度，构建“满意度-重要性矩阵”，用来帮助责任部门找出服务短板，优化资源配置。
三、不满意客户原因挖掘
应用：关注不满意客户，了解客户为什么不满意 工具：投诉分析；流失客户专项“客户声音”
不满意客户对4S店的经营影响很大。客户一旦不满，会把他糟糕体验告诉平均至少7个人。不满意客户比例如果很高，对业绩产生很大威胁；
更重要的是很难听到这部分客户的心声。因为不满他们早已流失或不接受满意度调查，因此，满意度调查即使分很高，也有一定偏差的。
怎么专项研究不满意客户呢？分析客户投诉记录是一个有效手段。通过对投诉内容做分析能够场景式感知客户的不满和抱怨。
还可以专门针对已流失客户开展调查，询问他们离开的原因以及了解怎样的改进，才能
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重新赢得他们的青睐。
第五篇：如何提升加油站管理水平-上书房信息咨询
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如何提升加油站管理水平
——神秘顾客调研
前言：
1、如何获知加油站在管理中的薄弱环节，提升管理水平和竞争力？
2、如何获知公司制定的标准、规范和流程在贯彻执行中的真实情况？
3、如何准确评估员工在服务中的表现？
4、如何使员工时刻保持良好的积极性和工作态度？
要解决以上加油站管理中的种种困惑，只有站在顾客的立场之上，才能够在真实的场景中体会顾客的亲身感受，从而制定出真正符合市场实际情况的工作方法和策略。幸运的是有这样一群经过专业培训的“神秘顾客”，他们以普通顾客的身份、在不被员工察觉的情况下对加油站进行彻底的检查，向管理者反馈最真实的情况。
神秘顾客就是使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。这种方法最早出现在美国，陆续由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务。国内加油站的神秘顾客访问由中油BP首开先河，他们将国外的先进管理手段引入国内合资企业，为其他企业起到了示范和标杆的作用，目前国内大部分成品油销售企业都已经开展了神秘顾客访问。
2008年7月，某石油公司委托国内某市场研究公司，开始了对其加油站的神秘顾客检测项目。此项目以提升加油站管理和服务水平，最终提高顾客满意度和忠诚度为目的，每月
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对某地区所有某加油站进行神秘顾客检测一次。
【延伸阅读：上书房信息咨询】
上书房信息咨询是集市场调研、行业研究、第三方独立调研、政府/公众咨询、项目可行性研究等于一体的综合研究咨询机构。由业界资深专家和学术界优秀师资创建，已累计为500余家各类客户提供了专业研究咨询服务，获得广大客户的认可和支持。
检测内容分为油站环境、员工形象、安全服务、加油服务、便利店服务和卫生间等六大项、60多个指标，力求从顾客角度、全方位地考察加油站的管理服务水平。作为加油站“潜伏”的质量监督员，神秘顾客均从社会上招募，经过严格筛选和培训，选择其中责任心强、观察能力优秀、遇事灵活的有车人士参加，在项目安排上实行跨区操作，并定期更新、对不合格的神秘顾客坚决淘汰，有效地保证了检测过程的神秘性和检测结果的准确性。
百余名受过专业培训的神秘顾客正活跃在某石油公司的各个加油站中：他们系统地浏览着加油站，关注着影响服务质量的所有细节，他们以典型消费者的视角寻找着每一家站的薄弱环节，最后神秘顾客会在他们观察和体验的基础上提供一份最准确的服务质量评估报告，并提出他们对各个加油站的改进建议。
神秘顾客项目开展以来取得了以下主要成效： 1.加油站管理服务水平有了显著提高
经过一年多的神秘顾客检测，加油站各月得分一直呈总体上升趋势，由最初的平均81分上升到现在的90多分，油站整体环境、卫生间环境和员工形象有了较大改善；安全服务中基本杜绝了站内吸烟、油枪直接给塑料桶加油等违规行为的发生；加油服务和便利店服务显著提高，进站引导、礼貌问候、准确加油、不繁忙时促销、出站道别等过去表现较差的方面逐渐得到改善，加油站的整体服务质量有了明显的提升。
2.建立了加油站管理的长效机制
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某石油公司将神秘顾客检测与督导队检查、视频监控、客服中心投诉处理、零售中心现场检查等几种管理手段相结合，对加油站进行综合考核，建成了对加油站管理的长效机制。其中，神秘顾客检测由第三方公司来执行，得到的结果更加客观、全面，能真实地反映加油站的情况，为考核提供了重要依据。神秘顾客检测成绩占到了整个对加油站考核比重的50%，公司每月根据神秘检测得分对各区域、各油站进行排名，对油站管理者和员工的奖惩很大程度上决定于神秘顾客检测得分的高低，给他们保持了一定的压力，增强了他们提升服务的动力。同时，发现的问题能及时反馈、及时整改，保证了服务水平的持续提高。
3.员工思想有了根本转变
经过一年多的时间，油站基层管理者及普通员工们对神秘顾客检测的态度也有了根本的转变，从开始的不理解、抵触，转变为现在的接受、欢迎，他们逐渐认识到加油站的工作不仅仅是给顾客的车加好油，更重要的是要给顾客本身一个满意舒心的服务体验，“将每一位顾客都当作关乎自己考核成绩的神秘顾客来对待，规范、热情地服务好每一位顾客”已经成为加油站从上到下的服务理念。
4.顾客满意度、忠诚度保持在较高水平
服务水平提升最重要的衡量标准就是顾客满意度和忠诚度的提高。除了每月的神秘顾客检测，我们还定期进行加油站顾客满意度调查，以此来了解某加油站及竞争对手加油站的顾客满意度情况。调查结果显示，在过去一年油价持续上涨的情况下，某加油站的顾客满意度得分为76，顾客忠诚度得分为65，均高于某地区的主要竞争对手。另外，我们也通过顾客满意度调查，了解了更多的消费者对加油站服务的评价、看法和建议，为加油站服务的进一步提升指明了方向。
尽管神秘顾客检测在改进加油站管理和服务水平、提高顾客满意度和忠诚度方面发挥着重要作用，但是不能将它作为洞察顾客需求、监控服务质量的唯一手段。
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服务质量的测量可以分为两类：软性和硬性。软性质量的测量利用观察的方式很难实现，必须通过与顾客、提供服务的员工等进行深入交流才能获得。而硬性质量的测量则可以通过计数、计时或者观察检测来获得。优秀的企业善于同时进行软性和硬性测量，也非常善于倾听顾客和一线服务人员的声音。企业越大，越需要各类由专业人员设计和实施的研究程序来获得标准化的服务质量信息体系，时时监控服务的软性和硬性质量。
简而言之，建立一套完整的服务质量管理体系是我们某石油公司这样的大型服务企业提升顾客满意度和忠诚度的基础和保证。
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