2018年美国社交媒体视频报告-上书房信息咨询

第一篇：2018年美国社交媒体视频报告-上书房信息咨询

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2018年美国社交媒体视频报告

对美国1000名16-24岁青少年进行的调查发现，Snapchat（73%）在视频收视方面略胜于Instagram（70%）。然而，真正的差距在于为这些平台的Stories创建内容。

58%的Z世代受访者曾在Snapchat的Stories上发布过内容，只有39%的受访者在Instagram发布过内容。

至于Facebook的视频内容，只有三分之一的Z世代受访者表示正在观看（34%），至于创建内容就更稀少了（13%）。

这些结果与青少年更广泛的社交媒体偏好相一致，青少年往往更喜欢Snapchat而不是Instagram，Facebook则远远落后。青少年通常将Snapchat视为最常用的平台。

对于千禧一代来说，又是另一回事了。VidMob还单独调查了1000名25-34岁年轻人，他们的偏好与青少年明显不同。

在千禧一代中，Instagram才是视频内容消费的头筹，60%的千禧一代在这个社交媒体平台上收看视频，Snapchat则占53%。值得注意的是，千禧一代也更喜欢为Snapchat创作内容（34%），而不是Instagram（31%）。深圳市上书房信息咨询有限公司是一家集市场调研、行业研究、第三方独立调研、政府/公众咨询、项目可行性研究等于一体的综合研究咨询机构。由业界资深专家和学术界优秀师资创建，多年来，经过研究团队不断的积累与创新，已累计为500余家各类客户提供了专业研究咨询服务，赢得了广大客户的认可和支持。

由此可见，人们更喜欢为Snapchat创作视频，只是和Instagram的差距在年轻用户方面更普遍。

Facebook在千禧一代社交网民中并没有落后于其他平台，48%的受访者收看视频。对于品牌来说，了解个性化对年轻一代的意义很有启发性，风格和品味比名人和意见领袖对年轻人来说更有吸引力。

www.xiexiebang.com 从内容来看，视频博客是Z世代智能手机上最流行的热门视频，其次是恶作剧。

第二篇：小区物业管理调研报告-上书房信息咨询(精)

小区物业管理调研报告范文

做好住宅小区物业管理工作, 是新形势下一项重大社会管理工程, 是关系千家万户的重 大民生工程,是一项事关 xxxx 城市形象的重大环境工程。为推进我县城区住宅小区物业管 理工作健康、规范发展,近期, xxxx 县人大经工委与县住建、房管部门相关工作人员,深入 我县城区紫苑、帝景家园、都市水乡、公园 1号、金色东华、格兰苑、南桥郡、利民小区等 10个住宅小区和磨子东街社区,通过实地察看、听取情况介绍、走访群众等形式,对我县 城区住宅小区物业管理现状及存在的问题等情况进行了调查,具体情况如下:

一、xx 住宅小区物业管理的现状

(一 城区住宅小区的基本情况。据县房管部门统计, 目前我县已建成住宅小区 28个, 即将投入使用和正在施工的小区大小还有 10多个,住房近10000套,这部分住宅投入使用 后, 加上目前空置的住宅全部入住后, 小区的入住人口将超过 6万人, 占到县城区常住人口 50%以上。

从调查来看, xx 已建住宅小区主要呈现出以下几个特点:

1、住宅性质多样。主要有以下六类:一是早期由政府建设的福利房,土地属划拔,政 府承建,分配居住,绝大多数已实行房改,如政府大院住宿区等。二是各单位为解决本单位 职工住房问题,由单位承建的职工住宅小区,土地多是划拔,房屋定价出售或分配。如财政 小区、国税小区、地税小区、明珠公寓等。三是开发商开发的住宅小区,土地出让,市场出 售,是真正的商品房。如紫苑、帝景家园、都市水乡等。四是由村委在集体土地开发或村民 在自有宅基地上建设的住宅小区, 即现在所称的小产权房, 一般规模也比较小, 多自建自管。五是目前落实保障性住房政策, 由政府承

建的公租房、廉租房等各类保障性住房。六是目前 仍由房管局负责管理的公房,主要集中在周子古镇。

2、规模差别较大。在调查的 10个小区和 1个社区中,大的有紫苑、都市水乡、帝景家

园、公园 1号等小区,住房均在 1000套以上,中等的金色东华、南桥郡等小区,住房均在 500套左右,小的如格兰苑等小区住房在 100套以内,有的仅十几套住房。

3、建设标准不一。主体建筑方面, 2008年“ 5.12”汶川大地震以前建成的小区大多是 预制板房, 2008年以后所建小区大多为砖混结构、半框架结构、框架结构、剪力墙结构等。配套设施建设方面,在紫苑进入 xxxx 以前,我县除财政、国税、地税等单位自建小区条件 相对较好,其他大多数小区只有主体住宅、没有任何公用建筑,大多数配套设施建设不齐, 无绿地、无车位、无物业用房、无公厕等情况比较普遍。就目前而言,我县县城区所建成的 小区, 也只有紫苑等少数几个小区能上档次, 其他大多数小区普遍存在容积率过大、绿地偏 少、停车位严重不足等突出问题,还有极个别小区进出道路不畅、消防通道拥堵,存在严重 的安全隐患。

(二小区物业管理工作的现状

1、物业企业发展情况。从紫苑房产进入 xxxx 才真正有住宅小区物管的概念,目前也处 于发展的初级阶段。现有物管企业 16家,其中二级资质 1家,三级资质 15家, 从业人员近

1000人。专业化管理的小区 21个,面积达 86万平方米。

2、业主大会及业主委员会成立情况。目前, xx 住宅小区成立业主委员会的有紫苑等 8家, 但真正有办公场地并发挥了一定作用的只有紫苑 1家, 其余大多数都没有召开业主大会, 没有真正由业主代表选举产生业主委员会, 故大多数小区业主委员会形同虚设, 还没有步入 正轨。

3、小区的物业管理工作情况。从走访、座谈的情况看,仅紫苑等极少数几个小区服务 较为规范, 业主较为满意;金色东华小区投入近500万元安装了较为完备的消防设施、监控 设施、应急发电设施,业主反响较好。大多数物业服务只负责打扫卫生和看大门,没有明确 的服务标准, 服务质量相对较差, 服务制度落实不到位, 好一点的小区也仅有保安服务和维

修服务。有的小区因为乱搭乱建、卫生状况差等原因,业主和物管严重对立,出现拒交物管 费甚至要求物管企业离场的尴尬局面。

二、存在的主要问题

我县小区物业管理经过十多年的发展,初步建立起了市场化、经营型的物业管理体制, 对提升城市品位、优化群众生活环境发挥了重要的作用。但是, 由于城市小区的物业管理工 作是随着我国城市化进程加快和市场经济的发展而产生的新型服务产业,因发展时间不长, 当前我县物业管理工作中还存在诸多问题,主要表现在以下几个方面:(一执行规划不到位。调查发现,在住宅小区的开发建设过程中,由于主管部门监管 不力, 施工过程中不能实时监管, 竣工后不能严格按照规划要求进行验收, 导致规划设计被 更改的现象十分普遍。一是业主购房时看到的规划和实际交房时的规划不一样, 小区内房屋 格局和小区环境与售房时的承诺发生了变化, 开发企业不兑现

承诺, 不履行合同, 使业主权 益遭受损失;二是开发企业不严格按照规划要求施工,随意挤占公共用地,见缝插针,把规 划的绿地、活动场所等配套设施用地挤了又挤,占了又占,甚至完全占用;三是规划设计要 求的配套项目在建设过程中,有的被偷工减料,造成质量差,档次低,寿命短,有的缺项, 有的被砍,带来较多遗留问题,不仅严重侵害了业主的利益,也为以后小区的物业管理、安 全留下了隐患。

(二管理制度不完善。主要表现在:一是物业管理用房的规划、设计、建设、验收、移交没有具体的要求和标准;二是专项维修资金难落实, 公用部位维修难等问题。三是物业 管理公司的招投标不够规范, 谁开发、谁管理的格局还没有打破, 业主根本没有选择物业服 务的机会和权力。四是业主委员会的组建程序不规范, 造成业主和物管企业之间的各种矛盾 因缺乏监督和沟通渠道而无法解决。如一些正常履行缴费义务的业主因为得不到合理有效的 服务而有意见, 一些没有缴费的业主则可以找出种种借口不尽义务。五是小区内经常发生的

违章装修、违规搭建等行为, 也缺乏可操作的具有约束力的管理措施。对这些具体问题的处 理和解决缺少切实可行的政策、法规依据。

(三宣传教育力度不够。从调查情况看,社区、物管人员、业主委员会成员以及业主 代表, 普遍对物业管理法规不知或知之甚少。主要表现在:一是有些物业管理人员对物业管 理职责权限不明确,对相关物业政策、法规领会不透,经营理念还没有从“管理型”向“服 务型”转变,不按照物业服务合同的规定履行义务,对待业主“生、冷、硬” ,服务意识差, 简单地把物业管理理解成收费等,有的甚至只收费不服务,小区的卫生保洁、绿化养护、安 全保卫不到位,造成卫生状况差,秩序混乱,失窃案件时有发生;二是一些小区的业主不知 道如何利用《物业管理条例》来维护自身的权利,遇

到了问题无所适从,不是通过协商渠道 和法律手段去解决,而是采用简单的拒绝交费等办法来激化矛盾。

(四物管服务水平较低。调查发现,一些物管企业低薪聘请一些文化低、没有接受过 专门培训的人员上岗。即便是企业对员工进行培训, 也还是停留在基本技能培训的初级阶段, 还没走向由劳动部门参与的社会化职业技能等级培训与鉴定, 致使物业服务工作不到位, 不 按规范操作。另外, 从业人员流动性大、个人素质普遍较低, 也影响了物业服务水平的提高。部分物业企业管理人员对住户反映的问题不能积极主动解决。有的小区住户反映小区公共区 域长期无人打扫卫生,服务工作远不能满足居民的实际需求。

三、建议

针对当前我县住宅小区物业管理中存在的突出问题, 为进一步加强和改进我县城区住宅 小区物业管理工作,提高物业管理水平,提出以下建议意见:(一严格执行规划,建好一批精品住宅小区。小区的规模、档次直接决定物管的工作 难易。要站在建设精品城市、提升 xxxx 形象的高度,科学规划并严格监管,重点抓好在建 和待建住宅小区建设。要引进几家有实力的房地产开发企业, 建设几个高档次的精品楼盘小

区。建议相关职能部门要按照物业管理相关法规规定, 根据我县的实际, 制定好切实可行的 小区建设管理办法和建设标准并严格组织实施。住宅小区规划设计一定要明确物业用房、公 共建筑、共用设施、车位数量、绿地面积等内容。工程建设要严把工期和质量关,组织验收 应将小区各类附属工程(含地下管道隐蔽工程列入验收内容,杜绝未开工即出售、未完工 未验收即入住的问题。同时,要站在维护群

众切身利益、促进社会和谐稳定的高度,合理规 划并分步实施, 稳妥推进已建小区特别是老旧小区配套设施改造和完善, 逐步消除遗留问题, 从根本上消除安全隐患和不稳定因素。

(二加强监督管理,建立一套完善的管理制度。一要严格落实前期物业招投标制度, 督促开发商依法在销售房屋之前面向市场公开择优选聘物业管理服务企业, 制定临时管理办 法并将之明示房屋买受人;二要严格落实物业承接查验制度, 房管部门和物管企业要全面参 与小区竣工验收, 严格审查各项物业管理配套设施完成情况, 凡未完成配套设施建设的小区 一律不能通过竣工验收, 物管企业一律不得承接;三要严格落实物业企业备案制度, 严格落 实开发商向物业企业移交各类竣工图纸等物业资料并报房管部门备案的制度;四要严格落实 日常巡查制度,相关职能部门要与居委会相互配合,组织不定期巡查,对管理水平低、信用 等级差、服务不到位、收费不规范的企业予以通报批评, 甚至取消其在本县辖区内从事物业 管理的资格, 维护广大业主的合法权益。五要严格落实矛盾纠纷调处制度, 对业主和物管反 映的问题以及业主和物管企业存在的矛盾纠纷, 相关部门和社区应不推不躲, 及时予以解决 和调处。

(三强化宣传引导,探索一套良好的运行模式。要通过电视、网络、会议、板报等多 种形式,广泛深入宣传国务院《物业管理条例》、《四川省物业管理条例》等法规,营造推进 住宅小区物业管理的良好舆论和法制氛围。特别是房管部门和各社区居委会要注重加强对居 民的宣传教育, 增强广大业主的物业管理法律意识和消费观念, 使他们充分认识到搞好物业

www.xiexiebang.com 管理不单是物业企业、政府、居委会的事情，而是需要全体业主和全社会共同关心支持的工 作，也使他们充分认识到物业服务合同是物业管理服务的最重要的法律依据，懂得用法律武 器保护自身的权利，同时履行好应尽的义务。要指导和帮助物管企业开好业主代表大会，组 建好业委会。要强化对政府部门相关工作人员、物业管理企业、业主委员会成员的教育培训，促进行政管理人员、业委会成员依法履职，不越位、不缺位，促使物业管理企业遵纪守法，规范管理，更好地为业主提供服务，从而在我县逐步建立起“政府主管、企业主

体、业主自 理、社区自治” “四位一体”的物管新模式。

（四）强化分类指导，打造一批物管示范小区。要广泛征集社会各界的意见和建议，着手制 订物业管理服务合同等示范文本，明确规定前期和后期物业管理服务中的服务范畴、合同期 限以及双方的权利、义务、责任，规范物业管理企业和业主的行为，区别新旧住宅、高层与 低层、服务项目、服务标准、确定相应的指导性服务收费标准，努力营造物业管理企业崇尚 优质服务、业主自觉按时缴纳物业管理服务费的和谐氛围，促进物业服务健康运行。结合我 县住宅小区的现状及特点，选择部分条件较好的小区，积极探索市场化运行的物业管理新机 制，真正实现优质优价、多方共赢；针对老旧住宅小区规模小、较为分散，尤其是楼房陈旧、基础设施差，物业管理难于起步的情况，逐个进行调研、分析，采取多种途径、多种形式、多种方法，解决处理好物业管理用房缺乏、公用设施维修困难等问题，试点推行 “破墙扩院”、“小区自治”等管理模式，改善小区环境，提升管理水平。

第三篇：2018年中国房地产发展报告-上书房信息咨询

www.xiexiebang.com 2018年中国房地产发展报告

1.城市土地购置面积增长迅速

社科院报告认为，2017年全国房地产开发投资增速与2016年基本持平，土地市场热度不减，且增幅持续扩大。

蓝皮书分析指出，2017年，35个大中城市中房地产开发投资额高居前三位的城市依次是重庆、上海和北京，投资额分别为3980亿元、3857亿元、3693亿元；房地产开发投资额居于后三位的城市依次是呼和浩特、西宁、银川，投资额分别为238亿元、351亿元、403亿元。从投资上看，资金青睐于人口众多、经济发展较好的超大城市。35个大中城市中房地产开发投资增幅前三位的分别是乌鲁木齐、深圳和郑州，这三个城市的投资额比2016年分别增加了22.6%、21.3%和20.9%；房地产开发投资额增幅下降最大的城市是呼和浩特，其次是太原，第三是银川，2017年这三个城市投资额比2016年分别减少54.2%、30.8%和15.2%。

而从土地购置面积增幅来看，35个大中城市中前三位分别是贵阳、西宁和哈尔滨。其中，贵阳的增幅达到566%。西宁和哈尔滨的增幅分别为148.5%和135.1%。

值得注意的是，35个大中城市有17个城市的土地购置面积出现负增长，其中，降幅最大的分别是成都、海口和大连，2017年的土地购置面积比2016年分别下降了69.4%、55.8%和55.1%。

报告显示，2017年土地购置面积由2016年负3.4%转到2017年15.8%，并一直保持着稳步增长。一方面政府为了稳定房价，增加了土地供应，此外大量的租赁住房用地入市，导致土地购置面积有较快增速。报告显示，2017年房屋竣工面积累计同比增速从2017年初的15.8%，一路下滑到全年的负4.4%。这主要是因为限价政策对住宅影响较大，部分开发商拉长施工周期，延缓项目竣工。

2.报告建议开征“空置税”

www.xiexiebang.com 统计显示，2016年和2017年商品住宅新开工面积分别同比增加8.7%和10.5%，连续两年增加，2017年各月份住宅新开工面积同比增幅持续高于销售面积增幅。报告认为，综合考虑2017年房地产企业土地购置面积的较快增加，意味着未来住房市场潜在供给量将增加。

统计显示，2017年的商品房销售面积达到16.9亿平方米，增速7.7%。报告指出，商品房销售面积增长主要是由于中小城市商品住房的销售所贡献的。经过对2017年全国60个主要城市新流入人口进行统计分析，一方面是大中城市销售面积减少，另一方面其他的城市销售面积增加。与此同时，中小城市人口加快向大中城市流动。因此，报告认为，部分中小城市新建住房的空置情况值得警惕。

报告建议，开征“空置税”调节住房持有行为，将税收的对象锁定为非家庭自用住房，提高市场租赁住房的供应。

此外，报告还建议，将部分短期调控措施延伸为长效机制。例如，将住宅限购等短期政策延伸为长效机制的一部分，有利于稳定当前房地产市场的预期。

3.报告预计一二线城市将率先探底

报告预计，2018年楼市调控政策“不放松”、需求侧各类不利因素依旧存在，加上企业融资受阻、居民去杠杆、开发贷款等收紧，将会对开发投资增速造成负面影响，预计2018年开发投资额仍会保持低位运行。深圳市上书房信息咨询有限公司是一家集市场调研、行业研究、第三方独立调研、政府/公众咨询、项目可行性研究等于一体的综合研究咨询机构。由业界资深专家和学术界优秀师资创建，多年来，经过研究团队不断的积累与创新，已累计为500余家各类客户提供了专业研究咨询服务，赢得了广大客户的认可和支持。

从城市层级来看，由于房地产紧缩调控政策不放松，一线和热点二线城市会率先探底，而三四线城市调整将明显滞后于一线城市，政策相对宽松、需求外溢等因素仍将支持三四线城市保持一定的热度，但随着去库存刺激政策逐渐退出，转变为紧缩调控，预计下半年三四线城市市场调整将会出现。其中一线城市销售面积将保持平稳，上半年价格指数继续下滑，进入负值区间，下半年有可能趋缓；二线城市销售面积或将出现较显著下降，全年价格指数有可能进一步回落；三四线城市在基本完成去库存后，也可能随着二线城市之后面临市场下行的压力。

www.xiexiebang.com 国家统计局数据显示，今年3月份，各地继续以因地制宜、因城施策的房地产政策为主基调，坚持分类调控，保持政策的稳定性和连续性。一线城市新建商品住宅销售价格同比下降0.6%，降幅比上月扩大0.5个百分点；二手住宅销售价格本月首次出现下降，降幅为0.1%。二线城市新建商品住宅和二手住宅销售价格同比涨幅分别比上月回落0.2和0.4个百分点。三线城市新建商品住宅和二手住宅销售价格同比涨幅均比上月回落0.3个百分点。

蓝皮书分析说，整体来看，2018年将是中国本轮房地产市场低点，预计房地产市场整体呈现下行态势。在供给侧，限价政策很难有所放松，热点城市土地供应量将持续偏紧；在需求侧，“房住不炒”的政策基调不会发生变化，加上银行信贷收紧使得购房成本显著上升，故而成交规模也会受到一定限制。

预计2018年房地产开发投资额仍会保持低位运行。受销售回落影响，房地产价格全年将呈现平稳回落。

第四篇：2018中国商贸物流运行报告-上书房信息咨询

www.xiexiebang.com 2018中国商贸物流运行报告

（一）商贸物流需求保持较快增长

上半年，社会物流需求规模增长适度，结构进一步优化。全国社会物流总额为131.1万亿元，按可比价格计算，同比增长6.9%，其中单位与居民物品物流总额为3.1万亿元，可比增长29.3%，再生资源物流总额1万亿元，可比增长3.5%。物流市场化程度持续提升，物流市场规模继续扩大，上半年全社会物流业总收入为4.6万亿元，同比增长9.5%，其中邮政快递等行业收入同比增长超过20%，配送等一体化收入同比增长超过11%，反映出在商贸物流需求带动下，电商物流和综合型供应链物流服务快速增长。

上半年，商贸物流总额达到31.7万亿元，同比增长8%，增速比上年同期提高0.6个百分点，比今年一季度提高0.1个百分点。其中商贸流通部分物流总额28.4万亿元，同比增长5.7%，占商贸物流的89.7%，网络零售部分物流总额3.1万亿元，同比增长31.7%，占商贸物流总额的9.9%，外卖配送部分物流总额0.1万亿元，同比增长35%左右。

（二）消费领域物流需求有所回落

上半年，全社会消费品零售总额为18万亿元，同比增长9.4%，增速比一季度和去年同期均有所回落，但网络实物零售额继续保持快速增长，上半年全社会网络实物零售为3.1万亿元，同比增长29.8%，占全社会消费品零售总额的比重为17.4%，比去年同期提高3.6个百分点。

（三）进口物流需求有所增长

在世界经济稳步复苏、国内经济平稳运行的基础上，上半年我国外贸进出口总额保持较快增速。据海关数据，上半年，全国实现进出口总额14.1万亿元，同比增长7.9%，其中，出口7.5万亿元，增长4.9%；进口6.6万亿元，增长11.5%；贸易顺差9013亿元，同比收窄267%。

中国物流信息中心统计数据显示，上半年全国进口物流总额达到6.8万亿元，同比增长3.8%，受人民币汇率波动、贸易摩擦加剧等不确定性因素影响，上半年增速比去年同期明

www.xiexiebang.com 显放缓。其中，在扩大进口政策拉动下，大宗原材料和水海产品等商品进口实物量增加，上半年进口原油2.25亿吨、成品油0.16亿吨，分别增长5.8%和9.7%；天然气4208万吨，增长35.4%；铜260万吨，增加16.3%；水海产品进口量增加12.4%；化妆品增加1倍；医药品增加8%。

二、重点企业盈利水平回升

中国物流信息中心重点物流企业调查数据显示，上半年企业业务收入和成本均呈现快速增长，但成本增速要高于收入，从利润情况看，盈利能力较去年同期有所提高，但企业反映仍然面临一定的成本增长过快带来的经营压力。

（一）重点企业收入和成本快速增长

上半年，重点物流企业累计实现物流业务收入同比增长13.3%，比去年同期均有所回落，但依然保持了10%以上的较快增速。分企业类型看，综合型物流企业业务收入占61.5%，同比增长16%；运输型物流企业业务收入占13.9%，同比增长8%，仓储型物流企业业务收入占24.6%，同比增长9.6%。

上半年，重点物流企业物流业务成本同比增长18.6%，增速比物流业务收入高出5.3个百分点。分企业类型看，综合型物流企业业务成本占63%，同比增长21.4%；运输型物流企业业务成本占17%，同比增长12%，仓储型物流企业业务成本占20%，同比增长15.3%。深圳市上书房信息咨询有限公司是一家集市场调研、行业研究、第三方独立调研、政府/公众咨询、项目可行性研究等于一体的综合研究咨询机构。由业界资深专家和学术界优秀师资创建，多年来，经过研究团队不断的积累与创新，已累计为500余家各类客户提供了专业研究咨询服务，赢得了广大客户的认可和支持。

（二）企业盈利水平有所好转

上半年，重点物流企业实现业务利润同比增长16%。分企业类型看，综合型物流企业业务利润同比增长17.5%；运输型物流企业业务利润同比增长9.5%；仓储型物流企业业务利润同比增长10.8%。

www.xiexiebang.com 上半年，重点企业收入利润率为11.9%，比去年同期提高1.8个百分点，其中综合型物流企业收入利润率要高于运输型和仓储型。

三、商贸物流重点领域运行情况

（一）电商物流保持高速增长

上半年，全国实物网上零售额3.1万亿元，同比增长29.8%，占社会消费品零售总额的比重为17.4%，比去年同期提高3.6个百分点。在实物商品网上零售额中，吃、穿和用类商品分别增长42.3%、24.1%和30.7%。上半年，电商物流消费增速受电商促销和节假日影响较为显著，线下实体和线上零售互动明显增强，京东、阿里将网络布局从线上品类向线下品牌、商圈延伸，而多点等联合城市商超构建全渠道购物场景，实现配送半径内的精准营销，6月份当月电商物流业务量保持30%以上的高速增长，增速同比回落主要受去年基数较高影响。得益于大数据预测、智能仓储、分拣和路径规划等智慧物流技术大范围应用，库存保管和运输环节运输效率进一步提高，上半年物流时效比上年同期提高7.6%，运输环节实载率比去年同期提高3.3%。网上零售带动快递业务量高速增长，上半年，全国快递业务量完成220.8亿件，同比增长27.5%。

农村电商物流增长迅猛。上半年，全国农产品物流总额为1.2万亿元，可比增长3.2%，农产品物流需求增势平稳但电商物流继续保持强劲增长。中国电商物流指数显示，上半年农村业务量指数均值为134.3点，反映出农村地区电商物流业务量增长超过35%，其中东部地区业务量增长32.3%，中部地区业务量增长36.1%，西部地区业务量增长34.1%，东北地区业务量增长40%左右。

（二）冷链需求旺盛布局加速

冷链物流连接上游的农产品、食品等生产加工环节和下游的终端消费领域，关系基本民生，也是现代物流发展的短板，推动冷链物流发展，有利于促进生产和加工等领域扩大再生产，优化产业结构，形成相关产业联动链条。上半年，冷冻冷藏类商品消费保持旺盛需求，全国生产乳制品1328万吨，同比增长8.1%，冷冻水产品321万吨，冷冻饮品154万吨，鲜、冷藏肉产量1585万吨，同比增长7.8%。中国物流信息中心调查的重点物流企业冷链物流业务量同比增长超过20%。全国冷库需求超过150万平米，同比增长14.9%。

www.xiexiebang.com 去年以来，冷链激励政策频频出台，商务部、财政部继续支持十个省市冷链物流发展，广东、福建、河南、江苏、山东等省市实施地方冷链物流发展规划，在政策红利和市场需求双轮驱动下，企业加快市场布局。菜鸟与天猫启动“神农计划”，计划在两年内开设100个原产地生鲜仓库。京东生鲜推出“京东生鲜赋能计划”，预计今年7FRESH的门店将覆盖整个北京市场，未来5年，全国门店将超过1000家。苏宁易购推出“苏宁小店”，5月底苏宁小店已实现开张分店500家。物美利用商超稳定渠道，推出“每日鲜”，蔬菜80%由物美从产地直采直供、在产地大库进行快速包装、经冷链运输至各个门店。

（三）餐饮物流趋于融合创新

上半年，全国餐饮市场规模达到1.9万亿元，同比增长9.9%，增速比去年同期回落1.3个百分点，占全社会零售总额的比重为10.8%，比去年同期提高1.1个百分点。随着移动互联网的飞速发展，消费者的用餐习惯正在发生改变，餐饮消费需求日益追求个性化、体验化、多元化，餐饮物流朝着线上线下融合、资源共享、能力提升的方向发展。据中国物流信息中心测算，上半年餐饮外卖物流总额达到1080亿元，同比增长35%。

餐饮企业积极推动实体店“触网”。各大餐饮品牌纷纷开展电子商务应用或与网络服务平台深入合作，加快电商营销的步伐，与饿了么、美团、大众点评、百度外卖等第三方平台合作，积极开发网上营销、在线订餐、电子支付、美食鉴赏、顾客点评等服务功能，扩大实体店的线上营销能力。黄记煌携手饿了么正式开拓外卖领域，适时将外卖焖锅推向市场。

平台协同促进外卖业务量显著提升。外卖呈现销售平台化、数据多元化的趋势，其中以美团点评形成的O2O平台与美团外卖APP之间的互补联动最为明显。据统计，上半年外卖行业用户达7800万人，同比增长6%，外卖订单支付额同比增长10%，单笔外卖支付额同比增长15%。

（四）医药物流监管趋于加强

据初步测算，上半年医药物流总额达到1.8万亿元，同比增长14%，增速比上年同期提高1.4个百分点，医药市场规模持续增长，为医药物流及其冷链发展持续提供动能。医药关系民生福祉，近期爆发的疫苗时件为医药物流敲响警钟，因此医疗和药品监管对医药物流保障提出更高更严格的要求，同时也为符合资质的物流企业提供重大发展机遇。4月份，国办

www.xiexiebang.com 发布《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》，提到要完善“互联网+药品”供应保障服务，明确对线上开具的常见病、慢性病处方，经药师审核后，医疗机构、药品经营企业可委托符合条件的第三方机构配送。探索医疗卫生机构处方信息与药品零售消费信息互联互通、实时共享，促进药品网络销售和医疗物流配送等规范发展。5月，《医药产品冷链物流温控设施设备验证性能确认技术规范》（GB/T34399-2017）国家标准正式发布，在政府强监管和强标准倒逼下，医药物流竞争将更趋于标准化、规范化，提升物流服务能力。

（五）进出口物流呈现新态势

上半年，贸易摩擦对传统贸易物流的影响深远，未来一段时期有趋于恶化的迹象，但在跨境零售需求推动下，跨境电商正从一种经济现象变成一种商业模式，并逐渐转化为一种新型贸易方式，国务院设立综合试验区以来，跨境电商成交额连续两年增长1倍以上，已成为外贸创新发展的新亮点、转型升级的新动能。上半年，河南省跨境电商进出口651.6亿元，郑州共监管跨境电商进出口清单4559.8万票，同比增长20%，货值60.5亿元，同比增长20.8%。广东省上半年跨境电商总额同比增长82.1%。

近期，跨境电商试点继续扩围，8月份国务院发布《关于同意在北京等22个城市设立跨境电子商务综合试验区的批复》，同意在北京、呼和浩特、沈阳等22个城市设立综合试验区，我国跨境电子商务综合试验区的数量从13个增加至35个，基本覆盖了主要一、二线城市。批复还要求有关部门和省、自治区、直辖市人民政府要积极深化外贸领域“放管服”改革，以跨境电商为突破口，大力支持综合试验区大胆探索、创新发展，在物流、仓储、通关等方面进一步简化流程、精简审批，完善通关一体化、信息共享等配套政策，推进包容审慎有效的监管创新，推动国际贸易自由化、便利化和业态创新。

与此同时，中欧班列开行态势良好，为“一带一路”开放合作打造出国际贸易新优势，上半年中欧班列累计开行2490列，同比增长69%，运输更加趋于双向均衡，班列运送货物品类日益丰富，逐步扩大到汽车整车、高档食品、冷链商品等新兴品类。海外布局步伐加快，京东物流在印尼建成当地最大电商物流网络，服务范围覆盖7大岛屿，近500个城市和6500个区县，85%的订单可在1天内收到。阿里巴巴增资东南亚本土电商，扩大海外竞争优势。顺丰顺应跨境电商高速增长需求，相继开通50多个国家的快递服务。

（六）物流标准化助力降本增效

www.xiexiebang.com 在商贸物流标准化专项行动计划的推动下，近年来我国标准托盘占保有量比例持续快速提升，2017年达到28%，较上年提高了1个百分点，比2015年提高3个百分点，生产环节托盘标准化率达到45%以上，同比提高5个百分点。各地积极推进物流信息化与标准化融合发展，如阿帕网络“快托之家”创新研发的国内首个获得认证的数码托盘，通过接口、计价、服务、流程管理的标准化，打造开放式托盘循环共用体系，实现了“一个托盘一个身份”，同时实现数据交割、产品追溯等功能。据统计，在托盘共享共用模式下，用户降低物流综合成本20%以上，其中降低库存周转成本30%、降低货差货损60%左右、减少托盘丢失率和破损率12%、提高装卸货效率4倍左右、提高供应链协调作业效率10%以上、增加车辆周转效率1倍左右。

四、下半年商贸物流形势预测

上半年，商贸物流持续保持高速增长态势，在引领科技创新、改善消费需求、提高运行效率、促进转型升级等方面发挥了重要作用，有力支撑和促进了宏观经济和微观实体的发展。下半年仍需要在坚持稳中求进中持续关注不确定性因素影响，如贸易摩擦加剧，国际贸易环境恶化，出口对经济的贡献度有所下降，基础建设投资大幅下滑，消费增速降至个位数，需求整体偏弱。去杠杆、防风险，有利于经济行稳致远，但也带来了阶段性、局部性资金紧张，一些企业反映资金压力加大。

从重点行业来看，随着“一带一路”、“走出去”等国家战略的深入实施，我国与世界其它国家贸易广度和深度不断增强，贸易便利化、通关、电子商务以及投融资合作等日益频繁，中西部地区以及国际物流需求将成为新的增长动力。在全球新一轮科技革命的推动下，新技术、新模式、新业态不断涌现，为产业转型升级创造了重大机遇。智慧物流逐步成为推进物流业发展的新动力、新路径，也为经济结构优化升级和提质增效注入了强大动力，物流企业对智慧物流的需求越来越强烈、越来越多样化，预计到2025年智慧物流服务的市场规模将超过万亿。

初步预计，全年全国社会物流总额增长6%左右，商贸物流总额增长7%左右。从结构上来看，电商物流、与居民消费密切相关的快消品、食品、医药等商贸物流业务仍将保持较快增长。在跨境电子商务快速发展的带动下，跨境商贸物流也将呈现快速发展态势。

第五篇：如何提升加油站管理水平-上书房信息咨询

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如何提升加油站管理水平

——神秘顾客调研

前言：

1、如何获知加油站在管理中的薄弱环节，提升管理水平和竞争力？

2、如何获知公司制定的标准、规范和流程在贯彻执行中的真实情况？

3、如何准确评估员工在服务中的表现？

4、如何使员工时刻保持良好的积极性和工作态度？

要解决以上加油站管理中的种种困惑，只有站在顾客的立场之上，才能够在真实的场景中体会顾客的亲身感受，从而制定出真正符合市场实际情况的工作方法和策略。幸运的是有这样一群经过专业培训的“神秘顾客”，他们以普通顾客的身份、在不被员工察觉的情况下对加油站进行彻底的检查，向管理者反馈最真实的情况。

神秘顾客就是使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。这种方法最早出现在美国，陆续由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务。国内加油站的神秘顾客访问由中油BP首开先河，他们将国外的先进管理手段引入国内合资企业，为其他企业起到了示范和标杆的作用，目前国内大部分成品油销售企业都已经开展了神秘顾客访问。

2008年7月，某石油公司委托国内某市场研究公司，开始了对其加油站的神秘顾客检测项目。此项目以提升加油站管理和服务水平，最终提高顾客满意度和忠诚度为目的，每月

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对某地区所有某加油站进行神秘顾客检测一次。

【延伸阅读：上书房信息咨询】

上书房信息咨询是集市场调研、行业研究、第三方独立调研、政府/公众咨询、项目可行性研究等于一体的综合研究咨询机构。由业界资深专家和学术界优秀师资创建，已累计为500余家各类客户提供了专业研究咨询服务，获得广大客户的认可和支持。

检测内容分为油站环境、员工形象、安全服务、加油服务、便利店服务和卫生间等六大项、60多个指标，力求从顾客角度、全方位地考察加油站的管理服务水平。作为加油站“潜伏”的质量监督员，神秘顾客均从社会上招募，经过严格筛选和培训，选择其中责任心强、观察能力优秀、遇事灵活的有车人士参加，在项目安排上实行跨区操作，并定期更新、对不合格的神秘顾客坚决淘汰，有效地保证了检测过程的神秘性和检测结果的准确性。

百余名受过专业培训的神秘顾客正活跃在某石油公司的各个加油站中：他们系统地浏览着加油站，关注着影响服务质量的所有细节，他们以典型消费者的视角寻找着每一家站的薄弱环节，最后神秘顾客会在他们观察和体验的基础上提供一份最准确的服务质量评估报告，并提出他们对各个加油站的改进建议。

神秘顾客项目开展以来取得了以下主要成效： 1.加油站管理服务水平有了显著提高

经过一年多的神秘顾客检测，加油站各月得分一直呈总体上升趋势，由最初的平均81分上升到现在的90多分，油站整体环境、卫生间环境和员工形象有了较大改善；安全服务中基本杜绝了站内吸烟、油枪直接给塑料桶加油等违规行为的发生；加油服务和便利店服务显著提高，进站引导、礼貌问候、准确加油、不繁忙时促销、出站道别等过去表现较差的方面逐渐得到改善，加油站的整体服务质量有了明显的提升。

2.建立了加油站管理的长效机制

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某石油公司将神秘顾客检测与督导队检查、视频监控、客服中心投诉处理、零售中心现场检查等几种管理手段相结合，对加油站进行综合考核，建成了对加油站管理的长效机制。其中，神秘顾客检测由第三方公司来执行，得到的结果更加客观、全面，能真实地反映加油站的情况，为考核提供了重要依据。神秘顾客检测成绩占到了整个对加油站考核比重的50%，公司每月根据神秘检测得分对各区域、各油站进行排名，对油站管理者和员工的奖惩很大程度上决定于神秘顾客检测得分的高低，给他们保持了一定的压力，增强了他们提升服务的动力。同时，发现的问题能及时反馈、及时整改，保证了服务水平的持续提高。

3.员工思想有了根本转变

经过一年多的时间，油站基层管理者及普通员工们对神秘顾客检测的态度也有了根本的转变，从开始的不理解、抵触，转变为现在的接受、欢迎，他们逐渐认识到加油站的工作不仅仅是给顾客的车加好油，更重要的是要给顾客本身一个满意舒心的服务体验，“将每一位顾客都当作关乎自己考核成绩的神秘顾客来对待，规范、热情地服务好每一位顾客”已经成为加油站从上到下的服务理念。

4.顾客满意度、忠诚度保持在较高水平

服务水平提升最重要的衡量标准就是顾客满意度和忠诚度的提高。除了每月的神秘顾客检测，我们还定期进行加油站顾客满意度调查，以此来了解某加油站及竞争对手加油站的顾客满意度情况。调查结果显示，在过去一年油价持续上涨的情况下，某加油站的顾客满意度得分为76，顾客忠诚度得分为65，均高于某地区的主要竞争对手。另外，我们也通过顾客满意度调查，了解了更多的消费者对加油站服务的评价、看法和建议，为加油站服务的进一步提升指明了方向。

尽管神秘顾客检测在改进加油站管理和服务水平、提高顾客满意度和忠诚度方面发挥着重要作用，但是不能将它作为洞察顾客需求、监控服务质量的唯一手段。

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服务质量的测量可以分为两类：软性和硬性。软性质量的测量利用观察的方式很难实现，必须通过与顾客、提供服务的员工等进行深入交流才能获得。而硬性质量的测量则可以通过计数、计时或者观察检测来获得。优秀的企业善于同时进行软性和硬性测量，也非常善于倾听顾客和一线服务人员的声音。企业越大，越需要各类由专业人员设计和实施的研究程序来获得标准化的服务质量信息体系，时时监控服务的软性和硬性质量。

简而言之，建立一套完整的服务质量管理体系是我们某石油公司这样的大型服务企业提升顾客满意度和忠诚度的基础和保证。