第一篇：2018年医美行业投资专项调查-上书房信息咨询
www.xiexiebang.com 2018年医美行业投资专项调查
“颜值经济”的概念起源于经济学上的“注意力经济”，是企业通过制造高颜值的产品来吸引用户的注意力，培养忠实用户群体，以期获得利益的一种特殊的经济模式。
随着“颜值经济”的兴起，医美行业成为最直接的受益者之一，市场需求的快速增长，也让医美行业成为资本抢滩的新风口。一方面，整个行业急速狂奔，另一方面，行业仍有尚待解决的痛点，与此同时，与医美结合的新兴细分市场也为整个行业提供了新的增长驱动力，受到资本追逐。
在“颜值经济”的火热之下，技术进步与生活方式的转变，共同驱动医美从奢侈型消费转向大众型消费。从需求端来看，国家统计局数据显示，2017年全国城镇居民人均可支配收入达到36396元，扣除价格因素实际增长6.5%，服务消费占比也在不断提高。收入水平提高带来的消费升级，以及消费观念的转变，让更多人开始正视自己的“变美”需求，接受医美。
在消费社会，消费不仅仅是一种经济行为，还具有社会意义，医美行业实际上属于消费医疗。受到大众传媒影响，明星与网络红人带来的注意力经济，也在影响着消费者通过整形获得更大的身份认同。此外，年轻消费者进行医美消费的动机还来自于自我取悦，获得自我认同感与满足感。
目前，80后、90后女性依然是医美行业的主力消费群体，但是，行业目标消费群体仍在持续扩大，用户年龄层多元化渗透。消费升级与消费观念的转变，也让男性群体逐渐认同并接受医美，而60后、70后女性群体，也开始尝试以抗衰、养生为主的医美服务。
机构投资者对于医美消费人群的关注同样也集中在主力消费人群身上，针对年轻职业女性以及中年女性的医美项目更受机构投资者青睐。
从供应端来看，医美器械与材料的不断升级换代，以及医美技术的创新，正在不断提高医美服务的安全性和便捷性，降低用户的尝试门槛，从而进一步增强消费者的信任感。微整形项目的流行即与此有关，而在技术推动之下，医美热门项目的更迭也在加快，不同时间产生了不同的审美风向标。
www.xiexiebang.com 政策方面，医改政策鼓励民营医院的发展，鼓励社会资本进入医疗行业，为医美机构的发展提供了机会。此外，2014 年11月，卫计委颁发《关于推进和规范医师多点执业的若干意见》，允许医师多点执业，多点执业增加了医生流动性，也有利于提高行业整体效率。
在诸多医美行业发展驱动因素中，机构投资者认为医美行业未来增长的主要推动力来自青年群体需求释放（22.6%），三四线城市消费升级（22.1%）以及产品服务升级（20.7%）。这反映出，医美市场在主力消费人群中依然有继续向下渗透的空间，这其中也包括向着三四线城市渗透，三四线城市的消费升级带来的结果是，三四线城市消费人群进入一二线城市进行医美消费，推动一二线城市医美市场繁荣，另一个结果是，三四线城市医美机构扩张速度加快。而产品与服务升级与前文所述医美技术推动医美热门项目迭代相呼应。
医美产业链主要包括了上游的耗材与器械生产商，中游的医美机构，以及下游的导流服务商。整个产业链中，上游的生产商将产品销售给医美机构，下游的导流服务商通过广告营销、美容院、医美APP等方式将消费者导流至医美机构，医美机构向消费者提供服务，并收取相应耗材与手术费用。
1）处在产业链上游的医美耗材与器械中，玻尿酸以及肉毒杆菌为热门产品，也是目前微整形项目的主要使用材料。目前，市场上有14款玻尿酸拥有牌照，玻尿酸产品差异化很难体现，这时，消费者对玻尿酸的价格敏感度更高，国内玻尿酸产品的价格战还将持续。而肉毒杆菌国内批准的有两款，分别为进口的Botox以及国产的衡力肉毒素，消费者依据消费能力进行产品的选择与使用。
2）产业链中游，民营医美机构占据主导地位，大型连锁机构与单体店并存。营医美机构的竞争力主要体现在内部运营能力和外部营销能力上。高临智库数据显示，目前，民营医美机构可以划分为3个梯队，其中，莱美系处在行业第一梯队，第二个梯队主要包括艺星、华韩、丽都等，利美康、美联臣、连天美等连锁机构处在第三梯队。
目前，医美机构竞争格局依然分散。大型医美集团凭借资金和规模优势加快连锁布局，持续向三四线城市下沉，不断提高市场占有率。除了资金优势，大型连锁机构具备更强的营销能力、医生资源和统一管理能力。深圳市上书房信息咨询有限公司是一家集市场调研、行业研究、第三方独立调研、政府/公众咨询、项目可行性研究等于一体的综合研究咨询机构。
www.xiexiebang.com 由业界资深专家和学术界优秀师资创建，多年来，经过研究团队不断的积累与创新，已累计为500余家各类客户提供了专业研究咨询服务，赢得了广大客户的认可和支持。
不过地方中小型单体机构仍然具备竞争实力。地方单体店多由本地老板或医生开设，具备一定的本地资源，在拥有相对合理的价格体系和技术口碑良好的情况下，具备自身特色项目，仍然有较强的竞争力。
3）产业链下游的导流方式主要包括传统广告、美容院、搜索竞价排名、点评网站、医美APP等。由于竞争激烈，传统的广告营销中虚假宣传问题泛滥，而新兴医美O2O平台的出现，则在一定程度上提高了行业透明度。近年来，不少医美O2O平台受到资本青睐，此类平台也成为医美机构新兴的获客渠道。
尽管对医美行业的监管正在持续加强，但在市场快速增长期，行业乱象难以彻底杜绝，行业仍存在尚待解决的痛点。主要包括：
1）行业信息不对称
医美行业火热的另一面是催生了医美黑市，产业链上游，假冒伪劣产品在医美市场流通。产业链中游，医美机构、医生信息不透明，行业进入门槛偏低。根据规定，正规医美机构需要获得工商局和卫生局颁发的两证，医疗经营许可证和执业资格许可证，但在现实中，很多无资质美容院小作坊开设微整形注射等医美项目，存在非法行医问题，同时此类黑诊所设置隐秘，导致市场监管困难，项目安全性风险难料。
医美机构服务价格也并未做到透明，存在同类项目多重定价的问题。受到激烈市场竞争影响，有机构为争夺市场份额大打价格战，存在过分拉低手术项目价格的现象，为了利润则又相继压低器械、药品、医生等支出，手术效果无法保证，医疗风险也会加大。
此外，产业链下游还存在虚假宣传等现象，影响用户体验的同时，整个行业的公信力也会受到损伤。
2）医美机构获客成本高昂
www.xiexiebang.com 与传统医疗相比，目前国内医美行业的消费属性强于医疗属性，医美机构始终需要依靠营销获客。而国内医疗美容市场的引流费用普遍偏高，利润分摊到不同引流渠道之上，医美机构的利润相应摊薄，这些费用最终又会转嫁到消费者身上。价格又始终是影响消费者做出消费决定的重要因素，如果价格过高，则会影响消费者消费需求的释放，而价格过低又会侵蚀医美机构利润，降低机构的盈利水平。
3）医美人才短缺制约行业发展速度
医美行业的消费属性强于医疗属性的另一个表现是，目前国内的医美人才短缺，专业人才培养尚不能与行业发展速度同步，优质医生资源的匮乏也制约着整个市场迅速扩容，同时，医美机构对于优质医生资源的争夺，也会提高整个机构的运营成本。
调查结果显示，机构投资者将缺乏行业标准视为影响投资决策的最主要因素（21%），缺乏行业标准相应的影响就是行业信息的不对称，医美行业全产业链均会受到影响，行业风险也会随之放大，也因如此，建立行业标准，除了能够保障消费者权益，也会对整个行业的投融资环境产生正面作用。
第二篇：2017-2018年医疗美容行业研究报告-上书房信息咨询
www.xiexiebang.com 2017-2018年医疗美容行业研究报告
据ISAPS预测，至2020年，我国医美市场有望达到3150亿元，2015-2017年的年复合增速高达42.23%，预计2018~2020年的年复合增速达29.35%。
子行业空间:非手术类项目占主导，2019E数量占比可达74% 按照是否需要手术，医疗美容有手术类与非手术类两大分支。手术类医疗美容包括埋线双眼皮、吸脂瘦身等;非手术类医疗美容(又称“微整形”)主要包括四个领域，填充剂注射、无创年轻化、生化注射、激光治疗，具体包括光子嫩肤、美白针等。与传统手术项目相比，非手术类项目创伤小，一般1-2天就可以恢复，这不仅降低了消费者的痛苦，最低限度占用消费者的时间，同时还满足部分消费者隐私需求。
此外，非手术类项目大大提高了医美的成功率和安全性。多项优点致近年我国非手术类项目数量占比持续提升，2017年非手术类项目数量占比71%、较2011年提升11PCT，据Frost&Sullivan预计、至2019年我国医疗美容非手术项目数量占比将继提升至74%。
产业链概述:上游原料器械+下游美容机构+相关服务商
医疗美容的产业链包括两个环节，上游主要是医疗美容试剂和设备的生产商，下游主要是医疗美容机构。
此外还有一些医美相关服务提供商，即广告宣传、医美APP以及医美保险等。上游的产品通过厂家直销或经销商经销的方式到达下游医美机构。下游医美机构利用广告宣传引导客流，运用医美APP交流信息，并将美容产品提供给消费者。
医美上游的产业集中度高，规范性强，龙头已具备规模优势，竞争格局基本稳定。下游的医疗美容机构集中度低，公立、私立、地下美容机构共存，行业发展尚不成熟，仍然处于整合阶段。
上游:高门槛导致高集中度
www.xiexiebang.com 上游概况:分原料、器械两类，壁垒较高。美行业上游由原料和器械构成，医美原料中药品类主要有玻尿酸
3、肉毒素
4、水光针、美白针、胶原蛋白、果酸等，材料类主要有隆胸假体、鼻假体、面部假体、齿科种植体等;器械主要有皮秒激光、紧致提升仪器、彩光嫩肤仪器、水光注射仪、清洁祛痘仪等。
上游医美原料普遍具有较长的研发周期和认证周期，技术壁垒和市场准入壁垒较高，药品监管监督要求较高、技术研发较难达标，这就导致上游原料进入门槛很高。例如我国肉毒素的认证周期5为8-10年，玻尿酸认证周期为3-5年，通过认证的产品很少。器械方面对技术精密程度要求较高，比较依赖进口产品，准入壁垒较高。
高门槛导致了市场的高集中度，同时也会产生高利润。玻尿酸和肉毒素占据了医美药品的大部分市场，医美设备使用最多的是激光美容仪，其他还有射频美容仪、美容注射器(注射填充材料用)、吸脂机等。
医美原料市场:高门槛、高集中度
医美药品中使用最为广泛的是肉毒素和玻尿酸。据ISAPS，2016年全球最受欢迎的整容项目分别是肉毒素、玻尿酸、抽脂、眼睑手术、激光脱毛、鼻部塑形、自体脂肪移植、光子嫩肤和化学换肤，其中，肉毒素和玻尿酸项目分别达到493/337万例，由于其相关整容项目的重要性，我们在医美原料市场重点对其进行分析。医美药品产业集中化和规模化程度高，行业门槛高，专业性和规范性强，生产进口皆需要获得相应的审批。
目前，肉毒素获得正式批文的仅美国Allergan旗下Botox和兰州生物制品研究所的衡力。截止2017年8月，获得国家食品药品监督管理总局(CFDA)审批的玻尿酸品种有11家企业的13个品牌。
医美器械市场:规模持续扩大、壁垒高竞争者少
医疗美容器械市场是一个新兴市场。据Frost&Sullivan预测，2016年全球医疗美容器械市场的销售收入达到49亿美元，其中美国市场销售规模达16亿美元，排名第一;其后为中国和巴西，规模分别为8亿美元和6亿美元左右。
www.xiexiebang.com 目前医美器械市场器械种类繁多，由于技术壁垒和市场准入壁垒高，新参与的竞争者较少，竞争不激烈，相关企业营业收入高，利润空间大，毛利率可达70%左右。
上游盈利能力较强
医美行业上游盈利能力较强，代表性公司毛利率可达50~90%，净利率可达25~60%。以华熙生物(港股退市)为例，2016年毛利率和净利率分别为70.16%/26.92%;昊海生物科技(港股)2017年毛利率和净利率分别为78.62%/29.62%。深圳市上书房信息咨询有限公司是一家集市场调研、行业研究、第三方独立调研、政府/公众咨询、项目可行性研究等于一体的综合研究咨询机构。由业界资深专家和学术界优秀师资创建，多年来，经过研究团队不断的积累与创新，已累计为500余家各类客户提供了专业研究咨询服务，赢得了广大客户的认可和支持。
下游:集中度低、营销费用高
中国当前医疗美容医院市场上，正规医疗美容终端主要分为公立医院整形外科和民营美容医院两大阵营，同时还包括一些小诊所和美容院等非正规医美机构。总体来说，私立民营美容医院和旗下诊所是市场主体，占据80%以上市场份额。而公立医院集中了行业内顶尖的专家学者和外科医师，拥有国内最先进的医疗美容资源和技术，管理规范，可信任度高，随着医疗改革的深入推进，公立医院望与民营资本共同推进中国美容事业的快速发展。
根据中商产业研究院统计，目前全国在卫生部门注册的医疗美容机构超过10000家，其中公立整形医院和公立医院整形科占比约11%。民营医院得益于国家的政策支持和资本的流入，2000年之后出现了爆发式增长。截至目前，国内现有4000余家规模以上民营整形机构，还有大量无法统计的私人诊所等机构，民营整形医院占据80%以上市场份额。医疗美容终端众多，集中度较低，竞争较为激烈。
行业下游美容机构的业务拓展很大程度上依赖于消费者导流情况。
目前医美机构主要通过四种方式来吸引消费者，分别是广告投入、搜索竞价、美容院导流和APP服务，而在APP服务普及率不高的情况下医美机构将大量的营销成本投入到了吸引消费者中。医美机构数量众多，竞争激烈，每个机构需要投入大量费用进行营销吸引顾客，激烈的竞争环境使得营销费用占比很大。
www.xiexiebang.com 广告营销费用和导客平台分成构成医疗美容机构的主要成本，较高的营销成本使得整形机构利润水平普遍较低，净利率基本在10%以下。未来各医美机构凭借规模化营销能力和市场整合占据更大的市场份额，市场规范化的趋势也会降低营销费用，医美机构盈利能力有较大提升空间。
服务商:助力医美生态圈形成
医美产业链相关服务提供商主要包括广告宣传服务提供商、医美互联网平台(APP)以及医美保险等。互联网技术的发展会对行业信息不透明的现状带来改善。
在传统模式下，医美机构通过自行派发传单广告、搜索竞价等方式进行营销。互联网平台充当中介平台作用，帮助医美机构进行市场推广、术前咨询、术后服务、客户案例大数据的采集利用，同时提供第三方支付功能;并为消费者提供外接法律援助、保险服务、消费信贷等功能。
新型服务提供商的介入，能够帮助解决消费者、医师、医美机构间信息不对称的现状，改善了传统模式的弊端，通过更加迅速、低廉、有效的方式进行导客，具有广阔的发展前景，能够促进医美行业迅速发展。
未来展望:行业规范助力行业发展，产业并购整合、集中度提升
我国医美行业起步较晚，目前发展仍较粗放，诸多风险凸显。针剂原料混乱(注射类针剂仅20%为正品)、从业者水平参差不齐(正规医生占比仅10%)、机构质量良莠不齐(黑诊所数量是正规诊所6倍)、信息不对称等。而随着监管的成熟和医美资讯平台的出现，行业将向规范化方向发展。
在下游企业中，龙头优势明显、未来集中度望提升、盈利能力望改善。作为重资产行业，医美企业的扩张需要较大投入，与自建医院相比，并购能快速实现区域扩张。近年医美行业并购整合持续推进，预计未来并购会成为集中度提升的主要手段。相关主板公司携资金实力与执行力，积极并购整合，布局医美领域;三板公司多为专科医院，通过内生增长及外延并购、经验复制+内部培养等连锁化运营提升集团整体竞争力。
第三篇：如何提升加油站管理水平-上书房信息咨询
www.xiexiebang.com
如何提升加油站管理水平
——神秘顾客调研
前言：
1、如何获知加油站在管理中的薄弱环节，提升管理水平和竞争力？
2、如何获知公司制定的标准、规范和流程在贯彻执行中的真实情况？
3、如何准确评估员工在服务中的表现？
4、如何使员工时刻保持良好的积极性和工作态度？
要解决以上加油站管理中的种种困惑，只有站在顾客的立场之上，才能够在真实的场景中体会顾客的亲身感受，从而制定出真正符合市场实际情况的工作方法和策略。幸运的是有这样一群经过专业培训的“神秘顾客”，他们以普通顾客的身份、在不被员工察觉的情况下对加油站进行彻底的检查，向管理者反馈最真实的情况。
神秘顾客就是使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。这种方法最早出现在美国，陆续由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务。国内加油站的神秘顾客访问由中油BP首开先河，他们将国外的先进管理手段引入国内合资企业，为其他企业起到了示范和标杆的作用，目前国内大部分成品油销售企业都已经开展了神秘顾客访问。
2008年7月，某石油公司委托国内某市场研究公司，开始了对其加油站的神秘顾客检测项目。此项目以提升加油站管理和服务水平，最终提高顾客满意度和忠诚度为目的，每月
www.xiexiebang.com
对某地区所有某加油站进行神秘顾客检测一次。
【延伸阅读：上书房信息咨询】
上书房信息咨询是集市场调研、行业研究、第三方独立调研、政府/公众咨询、项目可行性研究等于一体的综合研究咨询机构。由业界资深专家和学术界优秀师资创建，已累计为500余家各类客户提供了专业研究咨询服务，获得广大客户的认可和支持。
检测内容分为油站环境、员工形象、安全服务、加油服务、便利店服务和卫生间等六大项、60多个指标，力求从顾客角度、全方位地考察加油站的管理服务水平。作为加油站“潜伏”的质量监督员，神秘顾客均从社会上招募，经过严格筛选和培训，选择其中责任心强、观察能力优秀、遇事灵活的有车人士参加，在项目安排上实行跨区操作，并定期更新、对不合格的神秘顾客坚决淘汰，有效地保证了检测过程的神秘性和检测结果的准确性。
百余名受过专业培训的神秘顾客正活跃在某石油公司的各个加油站中：他们系统地浏览着加油站，关注着影响服务质量的所有细节，他们以典型消费者的视角寻找着每一家站的薄弱环节，最后神秘顾客会在他们观察和体验的基础上提供一份最准确的服务质量评估报告，并提出他们对各个加油站的改进建议。
神秘顾客项目开展以来取得了以下主要成效： 1.加油站管理服务水平有了显著提高
经过一年多的神秘顾客检测，加油站各月得分一直呈总体上升趋势，由最初的平均81分上升到现在的90多分，油站整体环境、卫生间环境和员工形象有了较大改善；安全服务中基本杜绝了站内吸烟、油枪直接给塑料桶加油等违规行为的发生；加油服务和便利店服务显著提高，进站引导、礼貌问候、准确加油、不繁忙时促销、出站道别等过去表现较差的方面逐渐得到改善，加油站的整体服务质量有了明显的提升。
2.建立了加油站管理的长效机制
www.xiexiebang.com
某石油公司将神秘顾客检测与督导队检查、视频监控、客服中心投诉处理、零售中心现场检查等几种管理手段相结合，对加油站进行综合考核，建成了对加油站管理的长效机制。其中，神秘顾客检测由第三方公司来执行，得到的结果更加客观、全面，能真实地反映加油站的情况，为考核提供了重要依据。神秘顾客检测成绩占到了整个对加油站考核比重的50%，公司每月根据神秘检测得分对各区域、各油站进行排名，对油站管理者和员工的奖惩很大程度上决定于神秘顾客检测得分的高低，给他们保持了一定的压力，增强了他们提升服务的动力。同时，发现的问题能及时反馈、及时整改，保证了服务水平的持续提高。
3.员工思想有了根本转变
经过一年多的时间，油站基层管理者及普通员工们对神秘顾客检测的态度也有了根本的转变，从开始的不理解、抵触，转变为现在的接受、欢迎，他们逐渐认识到加油站的工作不仅仅是给顾客的车加好油，更重要的是要给顾客本身一个满意舒心的服务体验，“将每一位顾客都当作关乎自己考核成绩的神秘顾客来对待，规范、热情地服务好每一位顾客”已经成为加油站从上到下的服务理念。
4.顾客满意度、忠诚度保持在较高水平
服务水平提升最重要的衡量标准就是顾客满意度和忠诚度的提高。除了每月的神秘顾客检测，我们还定期进行加油站顾客满意度调查，以此来了解某加油站及竞争对手加油站的顾客满意度情况。调查结果显示，在过去一年油价持续上涨的情况下，某加油站的顾客满意度得分为76，顾客忠诚度得分为65，均高于某地区的主要竞争对手。另外，我们也通过顾客满意度调查，了解了更多的消费者对加油站服务的评价、看法和建议，为加油站服务的进一步提升指明了方向。
尽管神秘顾客检测在改进加油站管理和服务水平、提高顾客满意度和忠诚度方面发挥着重要作用，但是不能将它作为洞察顾客需求、监控服务质量的唯一手段。
www.xiexiebang.com
服务质量的测量可以分为两类：软性和硬性。软性质量的测量利用观察的方式很难实现，必须通过与顾客、提供服务的员工等进行深入交流才能获得。而硬性质量的测量则可以通过计数、计时或者观察检测来获得。优秀的企业善于同时进行软性和硬性测量，也非常善于倾听顾客和一线服务人员的声音。企业越大，越需要各类由专业人员设计和实施的研究程序来获得标准化的服务质量信息体系，时时监控服务的软性和硬性质量。
简而言之，建立一套完整的服务质量管理体系是我们某石油公司这样的大型服务企业提升顾客满意度和忠诚度的基础和保证。
第四篇：员工满意度调查的定义及作用-上书房信息咨询
www.xiexiebang.com
深圳市场调查：员工满意度调查的定义及作用
1、员工满意度调查的定义
员工满意度调查是指通过员工问卷或访谈的方式接受管理者或第三方对企业相关问题的调查，以便企业领导者及时发现管理中存在的问题。然后由企业管理者或第三方根据调查结果所反映出的问题制定整改措施和计划，并向员工公开。
2、员工满意度调查的意义和作用 意义：
员工满意度调查是公司了解员工想法、发现企业内部存在问题、创造良好的组织氛围的有效途径。
作用：
一。预防和监控的手段：通过员工满意度调查可以捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施。如通过调查发现了人员流动意向和原因，如果改进及时，措施得法，就能预防一些人才的流失。
二。管理诊断和改进的工具：了解企业在哪些方面亟待改进，企业变革的成效及其改革对员工的影响，为企业人力资源管理决策提供重要依据。
三。广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式：通过员工满意度调查能够收集到员工对改善企业经营管理的意见和要求，同时又激发员工参与组织变革，提升员工对组织的认同感和忠诚度。
四。企业管理成效的扫描仪：员工满意度调查可以提供企业管理绩效方面的数据，监控企业管理成效，掌握企业发展动态。调查汇总结果可以为企业/部门业绩提供来自民意方面的量化数据。
3、企业文化架构：研究内部满意度的前提
研究内部用户满意度的前提是搞清楚在已有的企业文化架构下面为什么满意，为什么不满意。我们可以用一些模型来测试员工所在的文化空间。我们衡量文化空间，通常有三个纬度：第一个纬度是经营取向，它的特点是约束个性，关注对外发展，让更多的外部用户满意，而且他会强调一些创新，是属于灵活的；第二，个性取向，强调提高员工素质，强调应该尊
www.xiexiebang.com
重个性、平等；第三是管理倾向，强调应该更加关注内部的需要，建立规范化的内部运行体系。一个真正良好的企业文化，是这三个纬度之间的平衡。大家都知道我们现在很多的企业在改制，有的企业改制后满意度提高了，有的反而更低了。通常我们每一种转型意味着接受不同的文化架构，在新的文化架构下面员工的满意度很可能会发生很大的变化。
第五篇：深圳满意度调查：汽车4S店客户满意度调查-上书房信息咨询
www.xiexiebang.com
深圳满意度调查：汽车4S店客户满意度调查
一、衡量服务标准的落实度 应用：落实服务标准，规范员工行为 工具：电话访谈客户；神秘顾客现场体验
满意度调查作为服务质量测评工具，目的是在服务过程中检查服务人员是否按照服务标准与规范进行操作，也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查主要采用两种方式，一是电话回访，让客户确认工作人员是否有按规范操作；另一种方式是神秘顾客暗访，全程录音录像作为证据。电话方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱，需要多数的问题样本加以证明；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。
二、衡量客户的满意程度
应用：衡量服务效果，评价改善前后服务变化 工具：多层级满意度监测；满意度-重要性矩阵
客观的服务质量与顾客对质量的感受并不相同。即使统一服务标准，不同背景和偏好的顾客也会有不同体验。拿洗车排队来说，假设每位顾客等候时间都不超过5分钟，但对于这5分钟，老年人通常闲来无事无所谓，年轻人可能等上两分钟就不耐烦了。事实上正是这种主观感受，才真正左右顾客的决策行为。因此，企业需要聆听顾客的声音，把顾客对服务效果满意度作为服务质量的标准。
与服务落实度调查不同，满意度调查不只是向客户确认服务人员是否做了什么，而是强调发现客户关心什么；同时，也不只是考核前端部门或一线员工，那些与客户并无直接接触的后台部门也被纳入监测。
什么是多层级满意度监测体系：
www.xiexiebang.com
以顾客满意度为出发点，按照逻辑包含关系，将企业服务涉及的所有流程、环节、触点，分拆成对应的一、二、三级指标。
一级指标是客户总体满意度，是客户对一家4S店忠诚与否的重要前提；一级指标可分解为二级指标，也就是说客户的总体满意度由他在产品、服务、价格等方面的体验决定；再往下，二级指标继续细分，譬如围绕前台接待及时性、维修问诊专业性等4S店的具体触点构建三级指标，调查其满意度水平。
三级指标通常代表客户与4S店的实际接触点，在考核上可逐一对应、关联到各责任部门。
除了对责任部门进行考核外，还能对业务发展提供策略建议。一方面，调查人员可以计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出影响顾客满意度的关键因素；
另一方面还可以结合指标的满意度得分和影响强度，构建“满意度-重要性矩阵”，用来帮助责任部门找出服务短板，优化资源配置。
三、不满意客户原因挖掘
应用：关注不满意客户，了解客户为什么不满意 工具：投诉分析；流失客户专项“客户声音”
不满意客户对4S店的经营影响很大。客户一旦不满，会把他糟糕体验告诉平均至少7个人。不满意客户比例如果很高，对业绩产生很大威胁；
更重要的是很难听到这部分客户的心声。因为不满他们早已流失或不接受满意度调查，因此，满意度调查即使分很高，也有一定偏差的。
怎么专项研究不满意客户呢？分析客户投诉记录是一个有效手段。通过对投诉内容做分析能够场景式感知客户的不满和抱怨。
还可以专门针对已流失客户开展调查，询问他们离开的原因以及了解怎样的改进，才能
www.xiexiebang.com
重新赢得他们的青睐。
点击咨询 