2018上半年国内婚庆服务行业研究报告-上书房信息咨询（合集五篇）

第一篇：2018上半年国内婚庆服务行业研究报告-上书房信息咨询

www.xiexiebang.com 2018上半年国内婚庆服务行业研究报告

在国内经济的快速发展下，伴随着消费升级，婚礼已不单单是一个简单的仪式，新消费群体已经不满足于过去模式化和单一化的婚礼形式，如今的年轻人更加追求个性化、多样化的婚礼服务。伴随的二胎政策的全面开放，可以预见的是未来婚庆服务市场会更加火爆。基于此，婚庆服务行业成为了拥有万亿市场的大蛋糕，展现出了巨大的潜力，并且也逐渐形成婚庆产业链，就连家电家具等行业也与婚庆服务市场产生了关联。

国内婚庆行业市场规模增长迅速

数据显示，2017年国内婚庆行业市场规模达到了14639亿元，在这样的发展势头下，预计2018年市场规模可以超过18000亿元，根据增长率趋势，预计2021年将触达30000亿元大关。

当下我国老龄化趋势显现，近几年结婚率也呈下降趋势，这主要受年青一代婚姻观念改变的影响，人口红利逐渐消失。但即使是在这样的客观条件下，依然不影响国内婚庆服务行业的发展。我国人口基数庞大，虽然结婚率在下降，但是结婚人口规模仍然可观，适婚人群对婚庆服务的需求依旧旺盛。

国内婚庆服务行业发展历程

国内婚庆服务行业的发展经历了四个阶段，随着社会整体经济的发展不断变化。萌芽期处于90年代，出现了一大批小型婚庆公司，这些公司普遍规模小，服务模式也非常单一，不过这为备婚用户提供了新的选择，不必自己或朋友协助举行婚嫁仪式。

在移动互联网发展之际，婚庆行业开启了商业化探索。百度、腾讯、阿里等互联网头部企业开始在生活服务方面进行商业化布局。在这期间也出现了垂直婚庆服务平台，婚礼纪和到喜啦等移动婚庆服务平台开始受到关注。如今婚庆服务行业尚处于发展阶段，对于“人生大事”，消费者也更注重和追求服务的水平和质量，这在无形中提高了行业壁垒，线上线下各环节的整合度在不断提升。

婚礼纪领跑垂直婚庆服务APP新增下载量

www.xiexiebang.com 在2018上半年婚庆服务APP新增下载量的统计中，婚礼纪以854万的下载量领先于其他平台，百合婚礼以240.4万次排在第二位，其他平台均在百万次以下。

婚礼纪是目前最受欢迎的垂直婚庆服务平台，在移动端有大量的用户基础，属于一站式婚礼服务平台。婚礼纪收录了全国大量的婚庆商家，并通过商家作品向用户展现婚礼服务和产品的效果，用户可以在移动端直接问询以及下单，非常简洁直接。微信墙是婚礼纪推出的婚礼现场特色互动工具，来宾可以通过微信留言上墙进行互动，有利于调动现场气氛。百合婚礼是百合网旗下的婚礼服务品牌，在2016年才成立，注重婚礼创意与标准化服务相结合，为新人提供定制化服务。海外婚礼服务是百合婚礼的一大特色，百合婚礼能够根据用户需求提供多种有地方特色的婚礼服务。

婚礼服务平台用户消费特征

从用户角度来说，婚礼服务属于低频消费，结婚消费场景是特殊的，婚礼结束也意味着用户会随之流失。另一个特征是用户对价格不是很敏感，这主要源于行业产品的信息透明度低，而且个性化服务的价格弹性强，服务项目太多导致价格难以预估。现阶段不同地方、不同品牌的婚庆服务在产品数量、服务流程和营销方式等方面大致相同，容易被复制造成同质化的问题。通常企业会借助抬高价格提供高端定制服务作为差异化竞争的方式，因此婚庆消费金额居高不下。

婚宴酒席的消费占比最多

在婚礼服务核心业务消费的调研中，婚宴酒席的消费大约占据了一半的花销，达到了49.3%。酒席在整套婚礼流程的消费中一直以来都居高不下，2017年全国婚宴酒席的平均价格为每桌1650元，而且大部分消费者都可以接受3000元以下的价格，这表明婚宴酒席市场有巨大潜力。

排在第二位的是婚礼策划消费，占比达到了28.7%，当今的消费者追求独特个性化的婚礼流程，在环节上喜欢创新博人眼球，因此婚礼策划的成本相较从前有了成倍的增加，多数用于科技特效的使用；而婚纱摄影和婚纱礼服一直都是婚礼中的稳定消费，大约都占总消费的10%左右。

移动端婚礼APP是用户首要获取信息的渠道

www.xiexiebang.com 在用户获取婚礼服务信息线上渠道的调研中，移动端婚礼APP的占比达到了70%，传统婚礼服务网站达到了52.8%。在移动端婚礼APP中，婚礼纪是影响力最大的平台，在2018年3月，婚礼纪完成了6500万美元的融资，规模进一步扩大，而微信公众号和微博等自媒体也是平台在线上重点维护的板块，毕竟移动端的用户更具优势。

互联网+婚庆的模式已经越来越得到肯定，在竞争机制下提高了婚庆服务行业人员的专业素质，增强了各平台的服务意识，以此来迎合用户对品质的更高要求和更多样化的需求。随着新兴平台的崛起，传统婚庆服务公司的发展空间将进一步被压缩。此外，婚庆行业的信息不透明导致了同质化问题严重和价格居高不下，在未来几年内婚庆服务市场将迎来多轮洗牌。

第二篇：2017-2018年医疗美容行业研究报告-上书房信息咨询

www.xiexiebang.com 2017-2018年医疗美容行业研究报告

据ISAPS预测，至2020年，我国医美市场有望达到3150亿元，2015-2017年的年复合增速高达42.23%，预计2018~2020年的年复合增速达29.35%。

子行业空间:非手术类项目占主导，2019E数量占比可达74% 按照是否需要手术，医疗美容有手术类与非手术类两大分支。手术类医疗美容包括埋线双眼皮、吸脂瘦身等;非手术类医疗美容(又称“微整形”)主要包括四个领域，填充剂注射、无创年轻化、生化注射、激光治疗，具体包括光子嫩肤、美白针等。与传统手术项目相比，非手术类项目创伤小，一般1-2天就可以恢复，这不仅降低了消费者的痛苦，最低限度占用消费者的时间，同时还满足部分消费者隐私需求。

此外，非手术类项目大大提高了医美的成功率和安全性。多项优点致近年我国非手术类项目数量占比持续提升，2017年非手术类项目数量占比71%、较2011年提升11PCT，据Frost&Sullivan预计、至2019年我国医疗美容非手术项目数量占比将继提升至74%。

产业链概述:上游原料器械+下游美容机构+相关服务商

医疗美容的产业链包括两个环节，上游主要是医疗美容试剂和设备的生产商，下游主要是医疗美容机构。

此外还有一些医美相关服务提供商，即广告宣传、医美APP以及医美保险等。上游的产品通过厂家直销或经销商经销的方式到达下游医美机构。下游医美机构利用广告宣传引导客流，运用医美APP交流信息，并将美容产品提供给消费者。

医美上游的产业集中度高，规范性强，龙头已具备规模优势，竞争格局基本稳定。下游的医疗美容机构集中度低，公立、私立、地下美容机构共存，行业发展尚不成熟，仍然处于整合阶段。

上游:高门槛导致高集中度

www.xiexiebang.com 上游概况:分原料、器械两类，壁垒较高。美行业上游由原料和器械构成，医美原料中药品类主要有玻尿酸

3、肉毒素

4、水光针、美白针、胶原蛋白、果酸等，材料类主要有隆胸假体、鼻假体、面部假体、齿科种植体等;器械主要有皮秒激光、紧致提升仪器、彩光嫩肤仪器、水光注射仪、清洁祛痘仪等。

上游医美原料普遍具有较长的研发周期和认证周期，技术壁垒和市场准入壁垒较高，药品监管监督要求较高、技术研发较难达标，这就导致上游原料进入门槛很高。例如我国肉毒素的认证周期5为8-10年，玻尿酸认证周期为3-5年，通过认证的产品很少。器械方面对技术精密程度要求较高，比较依赖进口产品，准入壁垒较高。

高门槛导致了市场的高集中度，同时也会产生高利润。玻尿酸和肉毒素占据了医美药品的大部分市场，医美设备使用最多的是激光美容仪，其他还有射频美容仪、美容注射器(注射填充材料用)、吸脂机等。

医美原料市场:高门槛、高集中度

医美药品中使用最为广泛的是肉毒素和玻尿酸。据ISAPS，2016年全球最受欢迎的整容项目分别是肉毒素、玻尿酸、抽脂、眼睑手术、激光脱毛、鼻部塑形、自体脂肪移植、光子嫩肤和化学换肤，其中，肉毒素和玻尿酸项目分别达到493/337万例，由于其相关整容项目的重要性，我们在医美原料市场重点对其进行分析。医美药品产业集中化和规模化程度高，行业门槛高，专业性和规范性强，生产进口皆需要获得相应的审批。

目前，肉毒素获得正式批文的仅美国Allergan旗下Botox和兰州生物制品研究所的衡力。截止2017年8月，获得国家食品药品监督管理总局(CFDA)审批的玻尿酸品种有11家企业的13个品牌。

医美器械市场:规模持续扩大、壁垒高竞争者少

医疗美容器械市场是一个新兴市场。据Frost&Sullivan预测，2016年全球医疗美容器械市场的销售收入达到49亿美元，其中美国市场销售规模达16亿美元，排名第一;其后为中国和巴西，规模分别为8亿美元和6亿美元左右。

www.xiexiebang.com 目前医美器械市场器械种类繁多，由于技术壁垒和市场准入壁垒高，新参与的竞争者较少，竞争不激烈，相关企业营业收入高，利润空间大，毛利率可达70%左右。

上游盈利能力较强

医美行业上游盈利能力较强，代表性公司毛利率可达50~90%，净利率可达25~60%。以华熙生物(港股退市)为例，2016年毛利率和净利率分别为70.16%/26.92%;昊海生物科技(港股)2017年毛利率和净利率分别为78.62%/29.62%。深圳市上书房信息咨询有限公司是一家集市场调研、行业研究、第三方独立调研、政府/公众咨询、项目可行性研究等于一体的综合研究咨询机构。由业界资深专家和学术界优秀师资创建，多年来，经过研究团队不断的积累与创新，已累计为500余家各类客户提供了专业研究咨询服务，赢得了广大客户的认可和支持。

下游:集中度低、营销费用高

中国当前医疗美容医院市场上，正规医疗美容终端主要分为公立医院整形外科和民营美容医院两大阵营，同时还包括一些小诊所和美容院等非正规医美机构。总体来说，私立民营美容医院和旗下诊所是市场主体，占据80%以上市场份额。而公立医院集中了行业内顶尖的专家学者和外科医师，拥有国内最先进的医疗美容资源和技术，管理规范，可信任度高，随着医疗改革的深入推进，公立医院望与民营资本共同推进中国美容事业的快速发展。

根据中商产业研究院统计，目前全国在卫生部门注册的医疗美容机构超过10000家，其中公立整形医院和公立医院整形科占比约11%。民营医院得益于国家的政策支持和资本的流入，2000年之后出现了爆发式增长。截至目前，国内现有4000余家规模以上民营整形机构，还有大量无法统计的私人诊所等机构，民营整形医院占据80%以上市场份额。医疗美容终端众多，集中度较低，竞争较为激烈。

行业下游美容机构的业务拓展很大程度上依赖于消费者导流情况。

目前医美机构主要通过四种方式来吸引消费者，分别是广告投入、搜索竞价、美容院导流和APP服务，而在APP服务普及率不高的情况下医美机构将大量的营销成本投入到了吸引消费者中。医美机构数量众多，竞争激烈，每个机构需要投入大量费用进行营销吸引顾客，激烈的竞争环境使得营销费用占比很大。

www.xiexiebang.com 广告营销费用和导客平台分成构成医疗美容机构的主要成本，较高的营销成本使得整形机构利润水平普遍较低，净利率基本在10%以下。未来各医美机构凭借规模化营销能力和市场整合占据更大的市场份额，市场规范化的趋势也会降低营销费用，医美机构盈利能力有较大提升空间。

服务商:助力医美生态圈形成

医美产业链相关服务提供商主要包括广告宣传服务提供商、医美互联网平台(APP)以及医美保险等。互联网技术的发展会对行业信息不透明的现状带来改善。

在传统模式下，医美机构通过自行派发传单广告、搜索竞价等方式进行营销。互联网平台充当中介平台作用，帮助医美机构进行市场推广、术前咨询、术后服务、客户案例大数据的采集利用，同时提供第三方支付功能;并为消费者提供外接法律援助、保险服务、消费信贷等功能。

新型服务提供商的介入，能够帮助解决消费者、医师、医美机构间信息不对称的现状，改善了传统模式的弊端，通过更加迅速、低廉、有效的方式进行导客，具有广阔的发展前景，能够促进医美行业迅速发展。

未来展望:行业规范助力行业发展，产业并购整合、集中度提升

我国医美行业起步较晚，目前发展仍较粗放，诸多风险凸显。针剂原料混乱(注射类针剂仅20%为正品)、从业者水平参差不齐(正规医生占比仅10%)、机构质量良莠不齐(黑诊所数量是正规诊所6倍)、信息不对称等。而随着监管的成熟和医美资讯平台的出现，行业将向规范化方向发展。

在下游企业中，龙头优势明显、未来集中度望提升、盈利能力望改善。作为重资产行业，医美企业的扩张需要较大投入，与自建医院相比，并购能快速实现区域扩张。近年医美行业并购整合持续推进，预计未来并购会成为集中度提升的主要手段。相关主板公司携资金实力与执行力，积极并购整合，布局医美领域;三板公司多为专科医院，通过内生增长及外延并购、经验复制+内部培养等连锁化运营提升集团整体竞争力。

第三篇：速途研究院：2018上半年国内婚庆服务行业研究报告

速途研究院：2018上半年国内婚庆服务行业研究报告

在国内经济的快速发展下，伴随着消费升级，婚礼已不单单是一个简单的仪式，新消费群体已经不满足于过去模式化和单一化的婚礼形式，如今的年轻人更加追求个性化、多样化的婚礼服务。伴随的二胎政策的全面开放，可以预见的是未来婚庆服务市场会更加火爆。基于此，婚庆服务行业成为了拥有万亿市场的大蛋糕，展现出了巨大的潜力，并且也逐渐形成婚庆产业链，就连家电家具等行业也与婚庆服务市场产生了关联。

速途研究院分析师通过对2018上半年国内婚庆服务行业公开数据的收集整理，并配合用户调研，分析讨论国内婚庆服务行业的发展趋势。

国内婚庆行业市场规模增长迅速

数据显示，2017年国内婚庆行业市场规模达到了14639亿元，在这样的发展势头下，预计2018年市场规模可以超过18000亿元，根据增长率趋势，预计2021年将触达30000亿元大关。

当下我国老龄化趋势显现，近几年结婚率也呈下降趋势，这主要受年青一代婚姻观念改变的影响，人口红利逐渐消失。但即使是在这样的客观条件下，依然不影响国内婚庆服务行业的发展。我国人口基数庞大，虽然结婚率在下降，但是结婚人口规模仍然可观，适婚人群对婚庆服务的需求依旧旺盛。

国内婚庆服务行业发展历程

国内婚庆服务行业的发展经历了四个阶段，随着社会整体经济的发展不断变化。萌芽期处于90年代，出现了一大批小型婚庆公司，这些公司普遍规模小，服务模式也非常单一，不过这为备婚用户提供了新的选择，不必自己或朋友协助举行婚嫁仪式。

在移动互联网发展之际，婚庆行业开启了商业化探索。百度、腾讯、阿里等互联网头部企业开始在生活服务方面进行商业化布局。在这期间也出现了垂直婚庆服务平台，婚礼纪和到喜啦等移动婚庆服务平台开始受到关注。如今婚庆服务行业尚处于发展阶段，对于“人生大事”，消费者也更注重和追求服务的水平和质量，这在无形中提高了行业壁垒，线上线下各环节的整合度在不断提升。

婚礼纪领跑垂直婚庆服务APP新增下载量

在2018上半年婚庆服务APP新增下载量的统计中，婚礼纪以854万的下载量领先于其他平台，百合婚礼以240.4万次排在第二位，其他平台均在百万次以下。

婚礼纪是目前最受欢迎的垂直婚庆服务平台，在移动端有大量的用户基础，属于一站式婚礼服务平台。婚礼纪收录了全国大量的婚庆商家，并通过商家作品向用户展现婚礼服务和产品的效果，用户可以在移动端直接问询以及下单，非常简洁直接。微信墙是婚礼纪推出的婚礼现场特色互动工具，来宾可以通过微信留言上墙进行互动，有利于调动现场气氛。

百合婚礼是百合网旗下的婚礼服务品牌，在2016年才成立，注重婚礼创意与标准化服务相结合，为新人提供定制化服务。海外婚礼服务是百合婚礼的一大特色，百合婚礼能够根据用户需求提供多种有地方特色的婚礼服务。

婚礼服务平台用户消费特征

从用户角度来说，婚礼服务属于低频消费，结婚消费场景是特殊的，婚礼结束也意味着用户会随之流失。另一个特征是用户对价格不是很敏感，这主要源于行业产品的信息透明度低，而且个性化服务的价格弹性强，服务项目太多导致价格难以预估。

现阶段不同地方、不同品牌的婚庆服务在产品数量、服务流程和营销方式等方面大致相同，容易被复制造成同质化的问题。通常企业会借助抬高价格提供高端定制服务作为差异化竞争的方式，因此婚庆消费金额居高不下。

婚宴酒席的消费占比最多

在婚礼服务核心业务消费的调研中，婚宴酒席的消费大约占据了一半的花销，达到了49.3%。酒席在整套婚礼流程的消费中一直以来都居高不下，2017年全国婚宴酒席的平均价格为每桌1650元，而且大部分消费者都可以接受3000元以下的价格，这表明婚宴酒席市场有巨大潜力。

排在第二位的是婚礼策划消费，占比达到了28.7%，当今的消费者追求独特个性化的婚礼流程，在环节上喜欢创新博人眼球，因此婚礼策划的成本相较从前有了成倍的增加，多数用于科技特效的使用;而婚纱摄影和婚纱礼服一直都是婚礼中的稳定消费，大约都占总消费的10%左右。

移动端婚礼APP是用户首要获取信息的渠道

在用户获取婚礼服务信息线上渠道的调研中，移动端婚礼APP的占比达到了70%，传统婚礼服务网站达到了52.8%。

在移动端婚礼APP中，婚礼纪是影响力最大的平台，在2018年3月，婚礼纪完成了6500万美元的融资，规模进一步扩大，而微信公众号和微博等自媒体也是平台在线上重点维护的板块，毕竟移动端的用户更具优势。

速途研究院分析师认为：互联网+婚庆的模式已经越来越得到肯定，在竞争机制下提高了婚庆服务行业人员的专业素质，增强了各平台的服务意识，以此来迎合用户对品质的更高要求和更多样化的需求。随着新兴平台的崛起，传统婚庆服务公司的发展空间将进一步被压缩。此外，婚庆行业的信息不透明导致了同质化问题严重和价格居高不下，在未来几年内婚庆服务市场将迎来多轮洗牌。

第四篇：如何提升加油站管理水平-上书房信息咨询

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如何提升加油站管理水平

——神秘顾客调研

前言：

1、如何获知加油站在管理中的薄弱环节，提升管理水平和竞争力？

2、如何获知公司制定的标准、规范和流程在贯彻执行中的真实情况？

3、如何准确评估员工在服务中的表现？

4、如何使员工时刻保持良好的积极性和工作态度？

要解决以上加油站管理中的种种困惑，只有站在顾客的立场之上，才能够在真实的场景中体会顾客的亲身感受，从而制定出真正符合市场实际情况的工作方法和策略。幸运的是有这样一群经过专业培训的“神秘顾客”，他们以普通顾客的身份、在不被员工察觉的情况下对加油站进行彻底的检查，向管理者反馈最真实的情况。

神秘顾客就是使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。这种方法最早出现在美国，陆续由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务。国内加油站的神秘顾客访问由中油BP首开先河，他们将国外的先进管理手段引入国内合资企业，为其他企业起到了示范和标杆的作用，目前国内大部分成品油销售企业都已经开展了神秘顾客访问。

2008年7月，某石油公司委托国内某市场研究公司，开始了对其加油站的神秘顾客检测项目。此项目以提升加油站管理和服务水平，最终提高顾客满意度和忠诚度为目的，每月

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对某地区所有某加油站进行神秘顾客检测一次。

【延伸阅读：上书房信息咨询】

上书房信息咨询是集市场调研、行业研究、第三方独立调研、政府/公众咨询、项目可行性研究等于一体的综合研究咨询机构。由业界资深专家和学术界优秀师资创建，已累计为500余家各类客户提供了专业研究咨询服务，获得广大客户的认可和支持。

检测内容分为油站环境、员工形象、安全服务、加油服务、便利店服务和卫生间等六大项、60多个指标，力求从顾客角度、全方位地考察加油站的管理服务水平。作为加油站“潜伏”的质量监督员，神秘顾客均从社会上招募，经过严格筛选和培训，选择其中责任心强、观察能力优秀、遇事灵活的有车人士参加，在项目安排上实行跨区操作，并定期更新、对不合格的神秘顾客坚决淘汰，有效地保证了检测过程的神秘性和检测结果的准确性。

百余名受过专业培训的神秘顾客正活跃在某石油公司的各个加油站中：他们系统地浏览着加油站，关注着影响服务质量的所有细节，他们以典型消费者的视角寻找着每一家站的薄弱环节，最后神秘顾客会在他们观察和体验的基础上提供一份最准确的服务质量评估报告，并提出他们对各个加油站的改进建议。

神秘顾客项目开展以来取得了以下主要成效： 1.加油站管理服务水平有了显著提高

经过一年多的神秘顾客检测，加油站各月得分一直呈总体上升趋势，由最初的平均81分上升到现在的90多分，油站整体环境、卫生间环境和员工形象有了较大改善；安全服务中基本杜绝了站内吸烟、油枪直接给塑料桶加油等违规行为的发生；加油服务和便利店服务显著提高，进站引导、礼貌问候、准确加油、不繁忙时促销、出站道别等过去表现较差的方面逐渐得到改善，加油站的整体服务质量有了明显的提升。

2.建立了加油站管理的长效机制

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某石油公司将神秘顾客检测与督导队检查、视频监控、客服中心投诉处理、零售中心现场检查等几种管理手段相结合，对加油站进行综合考核，建成了对加油站管理的长效机制。其中，神秘顾客检测由第三方公司来执行，得到的结果更加客观、全面，能真实地反映加油站的情况，为考核提供了重要依据。神秘顾客检测成绩占到了整个对加油站考核比重的50%，公司每月根据神秘检测得分对各区域、各油站进行排名，对油站管理者和员工的奖惩很大程度上决定于神秘顾客检测得分的高低，给他们保持了一定的压力，增强了他们提升服务的动力。同时，发现的问题能及时反馈、及时整改，保证了服务水平的持续提高。

3.员工思想有了根本转变

经过一年多的时间，油站基层管理者及普通员工们对神秘顾客检测的态度也有了根本的转变，从开始的不理解、抵触，转变为现在的接受、欢迎，他们逐渐认识到加油站的工作不仅仅是给顾客的车加好油，更重要的是要给顾客本身一个满意舒心的服务体验，“将每一位顾客都当作关乎自己考核成绩的神秘顾客来对待，规范、热情地服务好每一位顾客”已经成为加油站从上到下的服务理念。

4.顾客满意度、忠诚度保持在较高水平

服务水平提升最重要的衡量标准就是顾客满意度和忠诚度的提高。除了每月的神秘顾客检测，我们还定期进行加油站顾客满意度调查，以此来了解某加油站及竞争对手加油站的顾客满意度情况。调查结果显示，在过去一年油价持续上涨的情况下，某加油站的顾客满意度得分为76，顾客忠诚度得分为65，均高于某地区的主要竞争对手。另外，我们也通过顾客满意度调查，了解了更多的消费者对加油站服务的评价、看法和建议，为加油站服务的进一步提升指明了方向。

尽管神秘顾客检测在改进加油站管理和服务水平、提高顾客满意度和忠诚度方面发挥着重要作用，但是不能将它作为洞察顾客需求、监控服务质量的唯一手段。

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服务质量的测量可以分为两类：软性和硬性。软性质量的测量利用观察的方式很难实现，必须通过与顾客、提供服务的员工等进行深入交流才能获得。而硬性质量的测量则可以通过计数、计时或者观察检测来获得。优秀的企业善于同时进行软性和硬性测量，也非常善于倾听顾客和一线服务人员的声音。企业越大，越需要各类由专业人员设计和实施的研究程序来获得标准化的服务质量信息体系，时时监控服务的软性和硬性质量。

简而言之，建立一套完整的服务质量管理体系是我们某石油公司这样的大型服务企业提升顾客满意度和忠诚度的基础和保证。

第五篇：小区物业管理调研报告-上书房信息咨询(精)

小区物业管理调研报告范文

做好住宅小区物业管理工作, 是新形势下一项重大社会管理工程, 是关系千家万户的重 大民生工程,是一项事关 xxxx 城市形象的重大环境工程。为推进我县城区住宅小区物业管 理工作健康、规范发展,近期, xxxx 县人大经工委与县住建、房管部门相关工作人员,深入 我县城区紫苑、帝景家园、都市水乡、公园 1号、金色东华、格兰苑、南桥郡、利民小区等 10个住宅小区和磨子东街社区,通过实地察看、听取情况介绍、走访群众等形式,对我县 城区住宅小区物业管理现状及存在的问题等情况进行了调查,具体情况如下:

一、xx 住宅小区物业管理的现状

(一 城区住宅小区的基本情况。据县房管部门统计, 目前我县已建成住宅小区 28个, 即将投入使用和正在施工的小区大小还有 10多个,住房近10000套,这部分住宅投入使用 后, 加上目前空置的住宅全部入住后, 小区的入住人口将超过 6万人, 占到县城区常住人口 50%以上。

从调查来看, xx 已建住宅小区主要呈现出以下几个特点:

1、住宅性质多样。主要有以下六类:一是早期由政府建设的福利房,土地属划拔,政 府承建,分配居住,绝大多数已实行房改,如政府大院住宿区等。二是各单位为解决本单位 职工住房问题,由单位承建的职工住宅小区,土地多是划拔,房屋定价出售或分配。如财政 小区、国税小区、地税小区、明珠公寓等。三是开发商开发的住宅小区,土地出让,市场出 售,是真正的商品房。如紫苑、帝景家园、都市水乡等。四是由村委在集体土地开发或村民 在自有宅基地上建设的住宅小区, 即现在所称的小产权房, 一般规模也比较小, 多自建自管。五是目前落实保障性住房政策, 由政府承

建的公租房、廉租房等各类保障性住房。六是目前 仍由房管局负责管理的公房,主要集中在周子古镇。

2、规模差别较大。在调查的 10个小区和 1个社区中,大的有紫苑、都市水乡、帝景家

园、公园 1号等小区,住房均在 1000套以上,中等的金色东华、南桥郡等小区,住房均在 500套左右,小的如格兰苑等小区住房在 100套以内,有的仅十几套住房。

3、建设标准不一。主体建筑方面, 2008年“ 5.12”汶川大地震以前建成的小区大多是 预制板房, 2008年以后所建小区大多为砖混结构、半框架结构、框架结构、剪力墙结构等。配套设施建设方面,在紫苑进入 xxxx 以前,我县除财政、国税、地税等单位自建小区条件 相对较好,其他大多数小区只有主体住宅、没有任何公用建筑,大多数配套设施建设不齐, 无绿地、无车位、无物业用房、无公厕等情况比较普遍。就目前而言,我县县城区所建成的 小区, 也只有紫苑等少数几个小区能上档次, 其他大多数小区普遍存在容积率过大、绿地偏 少、停车位严重不足等突出问题,还有极个别小区进出道路不畅、消防通道拥堵,存在严重 的安全隐患。

(二小区物业管理工作的现状

1、物业企业发展情况。从紫苑房产进入 xxxx 才真正有住宅小区物管的概念,目前也处 于发展的初级阶段。现有物管企业 16家,其中二级资质 1家,三级资质 15家, 从业人员近

1000人。专业化管理的小区 21个,面积达 86万平方米。

2、业主大会及业主委员会成立情况。目前, xx 住宅小区成立业主委员会的有紫苑等 8家, 但真正有办公场地并发挥了一定作用的只有紫苑 1家, 其余大多数都没有召开业主大会, 没有真正由业主代表选举产生业主委员会, 故大多数小区业主委员会形同虚设, 还没有步入 正轨。

3、小区的物业管理工作情况。从走访、座谈的情况看,仅紫苑等极少数几个小区服务 较为规范, 业主较为满意;金色东华小区投入近500万元安装了较为完备的消防设施、监控 设施、应急发电设施,业主反响较好。大多数物业服务只负责打扫卫生和看大门,没有明确 的服务标准, 服务质量相对较差, 服务制度落实不到位, 好一点的小区也仅有保安服务和维

修服务。有的小区因为乱搭乱建、卫生状况差等原因,业主和物管严重对立,出现拒交物管 费甚至要求物管企业离场的尴尬局面。

二、存在的主要问题

我县小区物业管理经过十多年的发展,初步建立起了市场化、经营型的物业管理体制, 对提升城市品位、优化群众生活环境发挥了重要的作用。但是, 由于城市小区的物业管理工 作是随着我国城市化进程加快和市场经济的发展而产生的新型服务产业,因发展时间不长, 当前我县物业管理工作中还存在诸多问题,主要表现在以下几个方面:(一执行规划不到位。调查发现,在住宅小区的开发建设过程中,由于主管部门监管 不力, 施工过程中不能实时监管, 竣工后不能严格按照规划要求进行验收, 导致规划设计被 更改的现象十分普遍。一是业主购房时看到的规划和实际交房时的规划不一样, 小区内房屋 格局和小区环境与售房时的承诺发生了变化, 开发企业不兑现

承诺, 不履行合同, 使业主权 益遭受损失;二是开发企业不严格按照规划要求施工,随意挤占公共用地,见缝插针,把规 划的绿地、活动场所等配套设施用地挤了又挤,占了又占,甚至完全占用;三是规划设计要 求的配套项目在建设过程中,有的被偷工减料,造成质量差,档次低,寿命短,有的缺项, 有的被砍,带来较多遗留问题,不仅严重侵害了业主的利益,也为以后小区的物业管理、安 全留下了隐患。

(二管理制度不完善。主要表现在:一是物业管理用房的规划、设计、建设、验收、移交没有具体的要求和标准;二是专项维修资金难落实, 公用部位维修难等问题。三是物业 管理公司的招投标不够规范, 谁开发、谁管理的格局还没有打破, 业主根本没有选择物业服 务的机会和权力。四是业主委员会的组建程序不规范, 造成业主和物管企业之间的各种矛盾 因缺乏监督和沟通渠道而无法解决。如一些正常履行缴费义务的业主因为得不到合理有效的 服务而有意见, 一些没有缴费的业主则可以找出种种借口不尽义务。五是小区内经常发生的

违章装修、违规搭建等行为, 也缺乏可操作的具有约束力的管理措施。对这些具体问题的处 理和解决缺少切实可行的政策、法规依据。

(三宣传教育力度不够。从调查情况看,社区、物管人员、业主委员会成员以及业主 代表, 普遍对物业管理法规不知或知之甚少。主要表现在:一是有些物业管理人员对物业管 理职责权限不明确,对相关物业政策、法规领会不透,经营理念还没有从“管理型”向“服 务型”转变,不按照物业服务合同的规定履行义务,对待业主“生、冷、硬” ,服务意识差, 简单地把物业管理理解成收费等,有的甚至只收费不服务,小区的卫生保洁、绿化养护、安 全保卫不到位,造成卫生状况差,秩序混乱,失窃案件时有发生;二是一些小区的业主不知 道如何利用《物业管理条例》来维护自身的权利,遇

到了问题无所适从,不是通过协商渠道 和法律手段去解决,而是采用简单的拒绝交费等办法来激化矛盾。

(四物管服务水平较低。调查发现,一些物管企业低薪聘请一些文化低、没有接受过 专门培训的人员上岗。即便是企业对员工进行培训, 也还是停留在基本技能培训的初级阶段, 还没走向由劳动部门参与的社会化职业技能等级培训与鉴定, 致使物业服务工作不到位, 不 按规范操作。另外, 从业人员流动性大、个人素质普遍较低, 也影响了物业服务水平的提高。部分物业企业管理人员对住户反映的问题不能积极主动解决。有的小区住户反映小区公共区 域长期无人打扫卫生,服务工作远不能满足居民的实际需求。

三、建议

针对当前我县住宅小区物业管理中存在的突出问题, 为进一步加强和改进我县城区住宅 小区物业管理工作,提高物业管理水平,提出以下建议意见:(一严格执行规划,建好一批精品住宅小区。小区的规模、档次直接决定物管的工作 难易。要站在建设精品城市、提升 xxxx 形象的高度,科学规划并严格监管,重点抓好在建 和待建住宅小区建设。要引进几家有实力的房地产开发企业, 建设几个高档次的精品楼盘小

区。建议相关职能部门要按照物业管理相关法规规定, 根据我县的实际, 制定好切实可行的 小区建设管理办法和建设标准并严格组织实施。住宅小区规划设计一定要明确物业用房、公 共建筑、共用设施、车位数量、绿地面积等内容。工程建设要严把工期和质量关,组织验收 应将小区各类附属工程(含地下管道隐蔽工程列入验收内容,杜绝未开工即出售、未完工 未验收即入住的问题。同时,要站在维护群

众切身利益、促进社会和谐稳定的高度,合理规 划并分步实施, 稳妥推进已建小区特别是老旧小区配套设施改造和完善, 逐步消除遗留问题, 从根本上消除安全隐患和不稳定因素。

(二加强监督管理,建立一套完善的管理制度。一要严格落实前期物业招投标制度, 督促开发商依法在销售房屋之前面向市场公开择优选聘物业管理服务企业, 制定临时管理办 法并将之明示房屋买受人;二要严格落实物业承接查验制度, 房管部门和物管企业要全面参 与小区竣工验收, 严格审查各项物业管理配套设施完成情况, 凡未完成配套设施建设的小区 一律不能通过竣工验收, 物管企业一律不得承接;三要严格落实物业企业备案制度, 严格落 实开发商向物业企业移交各类竣工图纸等物业资料并报房管部门备案的制度;四要严格落实 日常巡查制度,相关职能部门要与居委会相互配合,组织不定期巡查,对管理水平低、信用 等级差、服务不到位、收费不规范的企业予以通报批评, 甚至取消其在本县辖区内从事物业 管理的资格, 维护广大业主的合法权益。五要严格落实矛盾纠纷调处制度, 对业主和物管反 映的问题以及业主和物管企业存在的矛盾纠纷, 相关部门和社区应不推不躲, 及时予以解决 和调处。

(三强化宣传引导,探索一套良好的运行模式。要通过电视、网络、会议、板报等多 种形式,广泛深入宣传国务院《物业管理条例》、《四川省物业管理条例》等法规,营造推进 住宅小区物业管理的良好舆论和法制氛围。特别是房管部门和各社区居委会要注重加强对居 民的宣传教育, 增强广大业主的物业管理法律意识和消费观念, 使他们充分认识到搞好物业

www.xiexiebang.com 管理不单是物业企业、政府、居委会的事情，而是需要全体业主和全社会共同关心支持的工 作，也使他们充分认识到物业服务合同是物业管理服务的最重要的法律依据，懂得用法律武 器保护自身的权利，同时履行好应尽的义务。要指导和帮助物管企业开好业主代表大会，组 建好业委会。要强化对政府部门相关工作人员、物业管理企业、业主委员会成员的教育培训，促进行政管理人员、业委会成员依法履职，不越位、不缺位，促使物业管理企业遵纪守法，规范管理，更好地为业主提供服务，从而在我县逐步建立起“政府主管、企业主

体、业主自 理、社区自治” “四位一体”的物管新模式。

（四）强化分类指导，打造一批物管示范小区。要广泛征集社会各界的意见和建议，着手制 订物业管理服务合同等示范文本，明确规定前期和后期物业管理服务中的服务范畴、合同期 限以及双方的权利、义务、责任，规范物业管理企业和业主的行为，区别新旧住宅、高层与 低层、服务项目、服务标准、确定相应的指导性服务收费标准，努力营造物业管理企业崇尚 优质服务、业主自觉按时缴纳物业管理服务费的和谐氛围，促进物业服务健康运行。结合我 县住宅小区的现状及特点，选择部分条件较好的小区，积极探索市场化运行的物业管理新机 制，真正实现优质优价、多方共赢；针对老旧住宅小区规模小、较为分散，尤其是楼房陈旧、基础设施差，物业管理难于起步的情况，逐个进行调研、分析，采取多种途径、多种形式、多种方法，解决处理好物业管理用房缺乏、公用设施维修困难等问题，试点推行 “破墙扩院”、“小区自治”等管理模式，改善小区环境，提升管理水平。