第一篇：如何让第三方评估发挥其作用？-上书房信息咨询
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第三方评估如何发挥其作用？
作为监管政府的创新之举，第三方评估价值究竟何在？第三方评估究竟发现了哪些问题？第三方评估本身还存在哪些问题？如何才能达到常态化？
一、价值显著
对公共政策落实开展全面督察，在我国并非首次提出，但在政策督察中引入第三方评估和社会评价这一在国内外公共政策学界早已成为共识的做法，却是我国政府在其正式会议文件中首次公开提出。
2014年是第三方评估元年，它给全社会一个信号，今后第三方评估将会成为政府管理中的一个常态化的事情。第三方评估也将在中国逐步火热起来。
以国外经验来看，如美国兰德公司、布鲁金斯学会等智库以及专业机构一直都是美国公共政策评估的活跃力量，其第三方甚至第四方、第五方评估已经成为基本常态和程序式表达。而我们国家以往的评估多数是政策制定者或执行者的内部评估，评估效果和公信力难免受损。独立的第三方评估因为其利益超脱性而使得评估结果更具公正性，同时专业评估机构也更加权威性。业内普遍认为，这种第三方评估只要能够加以机制化运用，不仅可以成为政策制定者手中科学有效的评判依据，更能成为对执行不力者的问责利器；反过来也可以成为政策执行者进行反馈评价的有效渠道和途径，从而对政策制定者进行反向监督与问责。
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二、对症下药
每一轮第三方评估下来，就能反映出很多问题。在一些省的评估报告中了解到，有些部门的涉企检查依然较频繁，比如在调研中，有部分的企业反映，消防验收‘潜规则’明目张胆，甚至在填写登记表时问企业是人大的还是政协的，如果是人大的事就好办些。
中介服务收费也加重企业负担，多家江苏省企业反映，一个项目的环评、节能等评估费用，加起来需要50万元左右；又如深圳市某企业反映，某中介机构仅将企业提供的申报书稍作修改，就收取了30多万元中介费。
此外，围绕着落实企业投资自主权，反映的问题还有很多，一些前置审批权限没有同步下放，企业仍需赴上级部门办理相关手续。内蒙古就有企业反映，自治区政府将一些公路项目核准权限下放到盟市，而土地预审权仍留在自治区政府，该企业在鄂尔多斯0.22% 资金 研报市的公路项目，虽然在市里核准时已经做过环评、水土保持论证等评估，但在自治区办理土地预审时，还需在自治区重新办理评估。
还有一种情况是，有些审批事项互为前提，使得企业不知所措。例如《煤炭法》规定，企业经批准获得煤炭经营资格后，凭批准文件向工商行政管理部门申领营业执照，而《煤炭经营管理办法》规定申请煤炭经营许可，企业须提交工商营业执照，政策规定互为前提。
此外，部分垄断性强的领域民间资本仍难进入。
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剖析多轮评估中的各种问题，第三方评估以中立的立场、科学的调研方式，找准症结，对症出招：如进一步扩大民间投资领域，把石油、电力、电信、城市基础设施等垄断型较强的领域和行业作为民间资本开放的重点；尽快出台中介机构管理办法和行业标准，建立中介机构诚信评价制度和“黑名单”制度，对中介机构服务加强规范和监管。三、三大因素确保常态化
1、独立方可真实。
整个第三方评估过程的各个环节都是独立进行的。首先是独立制作评估方案，包括评估的范围、对象等；其次是独立组织评估，没有依托其他部门或机构；第三是独立分析，采取定量和定性分析的方法真实直面问题，以政策要求为参照系，拿出判断；最后是独立撰写报告。
为了确保评估真实有效，全国工商联还开展了再评估，第一次评估反映出的问题，通过部门自查反馈的处理情况，和企业反馈的现状来跟踪评估。此外，评估过程中不仅要听企业的声音，还要听地方政府的，更要去伪存真，以防止某一家企业的认识有所偏颇，对政策理解不到位。评估是进行时，不是完成时。它是一个逐步的过程，各个业务归口单位对改革认识的程度也不太一样。
不仅要有第三方评估，更要有第四方、第五方评估。避免评估机构和政策制定的部门关系太近。
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2、公开才能客观。
这里的公开，不是指公开企业资料信息，而是评估的结果应该对全社会有个公布，社会上对第三方评估的认识不足还会影响评估获取信息时的完整性和客观性。
对此，国务院已经在制定关于第三方评估的工作规范，以后也要向社会公开，评估过程要公开，评估结果也要公开并且接受监督，防止有所曲解与偏颇。"
3、制度确保长效。
工商联定期或针对某一政策组织更多的企业家聚集在一起来进行匿名打分、测评，比如采取匿名的方式，参与评估的企业家越多越好，这样才能保证获取的信息真实有效，听到“真话”。
对于第三方评估如何能更好的发挥其效用，重点政策和项目的评估必须有大牌学者尤其是要有非常重要的高级官员参与，同时请专业机构介入，这样才能更好的保持独立性。我们国家的第三方评估还是做的太少，相关投入也很少。如果想做成长效机制，还要在数据处理和监测方面采用更先进的技术，投入更多的资金。此外，还得对参与评估的人员进行培训，以增强其对政策的认识和评估的相关技能。
第二篇：员工满意度调查的定义及作用-上书房信息咨询
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深圳市场调查：员工满意度调查的定义及作用
1、员工满意度调查的定义
员工满意度调查是指通过员工问卷或访谈的方式接受管理者或第三方对企业相关问题的调查，以便企业领导者及时发现管理中存在的问题。然后由企业管理者或第三方根据调查结果所反映出的问题制定整改措施和计划，并向员工公开。
2、员工满意度调查的意义和作用 意义：
员工满意度调查是公司了解员工想法、发现企业内部存在问题、创造良好的组织氛围的有效途径。
作用：
一。预防和监控的手段：通过员工满意度调查可以捕捉员工思想动态和心理需求，从而采取针对性的应对措施。如通过调查发现了人员流动意向和原因，如果改进及时，措施得法，就能预防一些人才的流失。
二。管理诊断和改进的工具：了解企业在哪些方面亟待改进，企业变革的成效及其改革对员工的影响，为企业人力资源管理决策提供重要依据。
三。广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式：通过员工满意度调查能够收集到员工对改善企业经营管理的意见和要求，同时又激发员工参与组织变革，提升员工对组织的认同感和忠诚度。
四。企业管理成效的扫描仪：员工满意度调查可以提供企业管理绩效方面的数据，监控企业管理成效，掌握企业发展动态。调查汇总结果可以为企业/部门业绩提供来自民意方面的量化数据。
3、企业文化架构：研究内部满意度的前提
研究内部用户满意度的前提是搞清楚在已有的企业文化架构下面为什么满意，为什么不满意。我们可以用一些模型来测试员工所在的文化空间。我们衡量文化空间，通常有三个纬度：第一个纬度是经营取向，它的特点是约束个性，关注对外发展，让更多的外部用户满意，而且他会强调一些创新，是属于灵活的；第二，个性取向，强调提高员工素质，强调应该尊
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重个性、平等；第三是管理倾向，强调应该更加关注内部的需要，建立规范化的内部运行体系。一个真正良好的企业文化，是这三个纬度之间的平衡。大家都知道我们现在很多的企业在改制，有的企业改制后满意度提高了，有的反而更低了。通常我们每一种转型意味着接受不同的文化架构，在新的文化架构下面员工的满意度很可能会发生很大的变化。
第三篇：如何提升加油站管理水平-上书房信息咨询
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如何提升加油站管理水平
——神秘顾客调研
前言：
1、如何获知加油站在管理中的薄弱环节，提升管理水平和竞争力？
2、如何获知公司制定的标准、规范和流程在贯彻执行中的真实情况？
3、如何准确评估员工在服务中的表现？
4、如何使员工时刻保持良好的积极性和工作态度？
要解决以上加油站管理中的种种困惑，只有站在顾客的立场之上，才能够在真实的场景中体会顾客的亲身感受，从而制定出真正符合市场实际情况的工作方法和策略。幸运的是有这样一群经过专业培训的“神秘顾客”，他们以普通顾客的身份、在不被员工察觉的情况下对加油站进行彻底的检查，向管理者反馈最真实的情况。
神秘顾客就是使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。这种方法最早出现在美国，陆续由肯德基、罗杰斯、诺基亚、摩托罗拉、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部进行管理服务。国内加油站的神秘顾客访问由中油BP首开先河，他们将国外的先进管理手段引入国内合资企业，为其他企业起到了示范和标杆的作用，目前国内大部分成品油销售企业都已经开展了神秘顾客访问。
2008年7月，某石油公司委托国内某市场研究公司，开始了对其加油站的神秘顾客检测项目。此项目以提升加油站管理和服务水平，最终提高顾客满意度和忠诚度为目的，每月
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对某地区所有某加油站进行神秘顾客检测一次。
【延伸阅读：上书房信息咨询】
上书房信息咨询是集市场调研、行业研究、第三方独立调研、政府/公众咨询、项目可行性研究等于一体的综合研究咨询机构。由业界资深专家和学术界优秀师资创建，已累计为500余家各类客户提供了专业研究咨询服务，获得广大客户的认可和支持。
检测内容分为油站环境、员工形象、安全服务、加油服务、便利店服务和卫生间等六大项、60多个指标，力求从顾客角度、全方位地考察加油站的管理服务水平。作为加油站“潜伏”的质量监督员，神秘顾客均从社会上招募，经过严格筛选和培训，选择其中责任心强、观察能力优秀、遇事灵活的有车人士参加，在项目安排上实行跨区操作，并定期更新、对不合格的神秘顾客坚决淘汰，有效地保证了检测过程的神秘性和检测结果的准确性。
百余名受过专业培训的神秘顾客正活跃在某石油公司的各个加油站中：他们系统地浏览着加油站，关注着影响服务质量的所有细节，他们以典型消费者的视角寻找着每一家站的薄弱环节，最后神秘顾客会在他们观察和体验的基础上提供一份最准确的服务质量评估报告，并提出他们对各个加油站的改进建议。
神秘顾客项目开展以来取得了以下主要成效： 1.加油站管理服务水平有了显著提高
经过一年多的神秘顾客检测，加油站各月得分一直呈总体上升趋势，由最初的平均81分上升到现在的90多分，油站整体环境、卫生间环境和员工形象有了较大改善；安全服务中基本杜绝了站内吸烟、油枪直接给塑料桶加油等违规行为的发生；加油服务和便利店服务显著提高，进站引导、礼貌问候、准确加油、不繁忙时促销、出站道别等过去表现较差的方面逐渐得到改善，加油站的整体服务质量有了明显的提升。
2.建立了加油站管理的长效机制
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某石油公司将神秘顾客检测与督导队检查、视频监控、客服中心投诉处理、零售中心现场检查等几种管理手段相结合，对加油站进行综合考核，建成了对加油站管理的长效机制。其中，神秘顾客检测由第三方公司来执行，得到的结果更加客观、全面，能真实地反映加油站的情况，为考核提供了重要依据。神秘顾客检测成绩占到了整个对加油站考核比重的50%，公司每月根据神秘检测得分对各区域、各油站进行排名，对油站管理者和员工的奖惩很大程度上决定于神秘顾客检测得分的高低，给他们保持了一定的压力，增强了他们提升服务的动力。同时，发现的问题能及时反馈、及时整改，保证了服务水平的持续提高。
3.员工思想有了根本转变
经过一年多的时间，油站基层管理者及普通员工们对神秘顾客检测的态度也有了根本的转变，从开始的不理解、抵触，转变为现在的接受、欢迎，他们逐渐认识到加油站的工作不仅仅是给顾客的车加好油，更重要的是要给顾客本身一个满意舒心的服务体验，“将每一位顾客都当作关乎自己考核成绩的神秘顾客来对待，规范、热情地服务好每一位顾客”已经成为加油站从上到下的服务理念。
4.顾客满意度、忠诚度保持在较高水平
服务水平提升最重要的衡量标准就是顾客满意度和忠诚度的提高。除了每月的神秘顾客检测，我们还定期进行加油站顾客满意度调查，以此来了解某加油站及竞争对手加油站的顾客满意度情况。调查结果显示，在过去一年油价持续上涨的情况下，某加油站的顾客满意度得分为76，顾客忠诚度得分为65，均高于某地区的主要竞争对手。另外，我们也通过顾客满意度调查，了解了更多的消费者对加油站服务的评价、看法和建议，为加油站服务的进一步提升指明了方向。
尽管神秘顾客检测在改进加油站管理和服务水平、提高顾客满意度和忠诚度方面发挥着重要作用，但是不能将它作为洞察顾客需求、监控服务质量的唯一手段。
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服务质量的测量可以分为两类：软性和硬性。软性质量的测量利用观察的方式很难实现，必须通过与顾客、提供服务的员工等进行深入交流才能获得。而硬性质量的测量则可以通过计数、计时或者观察检测来获得。优秀的企业善于同时进行软性和硬性测量，也非常善于倾听顾客和一线服务人员的声音。企业越大，越需要各类由专业人员设计和实施的研究程序来获得标准化的服务质量信息体系，时时监控服务的软性和硬性质量。
简而言之，建立一套完整的服务质量管理体系是我们某石油公司这样的大型服务企业提升顾客满意度和忠诚度的基础和保证。
第四篇：深圳物业服务如何让每一个业主都满意-上书房信息咨询
www.xiexiebang.com 深圳物业服务如何让每一个业主都满意?
一、业主特征及需求分析
“20%非主流业主”的特征及需求分析
“20%非主流业主”也就是物业服务过程中经常接触到的、花费大量精力服务的业主，也是愿意去找物业服务企业倾诉不满意、产生投诉的业主。
有以下几类：
1、房屋有质量问题的业主；
2、对物业管理方案或管理水平不满意的业主；
3、对物业管理概念不了解，提出无理要求得不到满足的业主；
4、对物业管理有一定的了解，希望享受超值服务、欲望无穷的业主。
在物业服务过程中接触最多的业主就是房屋质量有问题的业主，这部分业主对物业管理是否满意很关键的一点就是物业服务企业如何对待其投诉的房屋质量问题。这部分业主投诉的房屋质量问题又可以分为三类：
①房屋质量问题容易解决，比如水管漏水、家里没电等。物业服务企业需要认真负责帮其联系维修，业主一般会对维修结果比较满意，对物业服务企业也会认可；
②房屋质量问题不容易解决，如外墙渗水、房屋裂缝等，维修一两次甚至三四次后才能达到效果。物业服务企业对待业主态度和蔼，对其提出的问题重视，积极与其沟通，会很大程度上消减房屋质量问题带来的不满意，甚至会让业主很满意；
③房屋质量问题一直得不到解决，业主一般不会对物业服务企业满意，因为一般的业主不会去管这类质量问题得不到解决的责任在谁，只会关注最终结果。为提高其满意度，物业服务企业只能尽量做到与业主积极沟通，让业主感受到物业服务企业的努力，尽量降低其不满意程度。
www.xiexiebang.com 物业服务企业在制订小区管理方案时会综合考虑各种因素，从整体业主利益出发，并结合现实条件确定，但肯定会有部分业主存在各种不满意。比如为了安全管理，小区出入口实行刷卡出入，有些业主感觉刷卡麻烦、不方便，去物业服务企业反映，得不到解决，而对物业服务企业不满意；再如对小区保洁、绿化等方面不满意而去物业服务企业投诉等等诸如此类。这部分业主，是愿意说出自己想法并希望物业服务企业能及时解决的，其意见也可以作为物业服务企业改进的部分参考依据。
目前很多业主对物业管理的认知还很肤浅，甚至没有概念，分不清哪类问题是属于物业管理范围，哪些问题不属于，认为自己交了物业费，自己有需求，物业服务企业就应该满足。对这部分业主，物业服务企业也只能尽量耐心与其沟通，不可能业主提出任何要求都花费很大精力来解决。
对物业管理有一定的了解，希望享受超值服务、欲望无穷的这部分业主一般有一定的文化素养，或者是和物业服务企业接触较多，但其对物业服务企业服务永远不满足，永远要求物业服务企业付出更多。比较有代表性的是业主的快递，一般来说，物业服务企业是没有义务为业主收存快递的，但为了方便业主，也还是会提供场所暂时放下，等业主有空时再取。而物业服务企业一般下午五点半就下班了，业主下班到家取快递时，物业服务中心也关门了，业主就会很不满意，甚至有部分业主还会打电话给物业服务企业，让物业服务企业帮忙把快递送到家里。对这部分业主的需求，物业服务企业在目前条件下满足不了，也无须满足，但是可以考虑作为以后提升服务水平或提供增值服务、特色服务的部分。
“80%主流业主”的特征及需求分析
相对于非主流业主的“80%主流业主”，也就是物业服务过程中一般不会直接接触的业主，他们对物业管理一般是基本满意的，至少没有较大的不满意；或者由于某种因素，不会主动去和物业服务企业沟通。深圳市上书房信息咨询有限公司是一家集市场调研、行业研究、第三方独立调研、政府/公众咨询、项目可行性研究等于一体的综合研究咨询机构。由业界资深专家和学术界优秀师资创建，多年来，经过研究团队不断的积累与创新，已累计为500余家各类客户提供了专业研究咨询服务，赢得了广大客户的认可和支持。
www.xiexiebang.com 房屋没有质量问题的业主应该是大多数，这部分业主一般不会和物业服务企业直接接触，当然也不会有物业服务企业帮其解决问题后产生的满意。其对物业管理满意与否取决于小区环境、安全管理、车辆管理等其他方面的物业服务是否能给其生活带来便利、舒适。
业主感受物业服务的面是很广的，比如进小区时秩序维护员对业主是否友好，对外来人员是否盘查；小区整体保洁情况、绿化养护情况、车辆停放情况等。部分业主没有特别需要物业服务企业协助的需求，就不会直接接触物业管理人员，他们没有明显的不满意，也没有很满意，但是其存在潜在需求，需要物业管理人员挖掘，满意度提升的空间也比较大。
有部分业主没有特别紧急的事情需要物业服务企业协助，但是会有生活上或者关于小区管理上一些便于自己的需求，比如楼道的灯坏了、通往地下车库的路比较滑等需要处理的事情，但由于不信任或者怕麻烦而没有去找物业服务企业。对这部分业主，应该让其知道和物业服务企业沟通的便利渠道，而且应让其了解物业管理、信任物业服务企业，进而可以满足其需求。
一部分业主之前住在没有物业管理的小区或其他住宅内，对物业管理几乎没有接触，肯定不了解物业管理，不知道物业服务企业能提供什么服务，即使有点小事情也不知道寻求物业服务企业帮助。对这部分业主，物业服务企业应寻求机会让其了解自己，取得其信任。
部分业主忙于工作，下班的时候物业管理人员也下班了，没有时间接触。这部分业主多为年轻的上班族，不找物业服务企业不代表没有需求，也不代表没有不满意。物业服务企业需要在接触点上下工夫，来提高他们的满意度。
二、业主满意度的关键触点 影响业主满意度的因素
从物业服务企业的角度看，能有所为地提高业主满意度的内容主要是基础服务、维修服务和投诉处理。
物业服务企业提供的一些基础服务，比如保洁、绿化养护、共用设施设备维护、车辆管理、安全防范、不属于质量问题的业主投诉的处理等，这类服务需要花费物业费，是所有业主都能感受到的物业管理内容，但有时也是一些业主视而不见、容易忽视的。
www.xiexiebang.com 维修服务多为有房屋质量问题的业主接受的服务，影响业主满意度的因素有报修渠道是否便利、服务人员是否与其及时沟通、维修是否专业、是否经常出现返修等。
投诉处理影响业主满意度的因素主要有：投诉渠道是否方便、服务人员是否及时回复处理、服务人员的态度是否友好、服务人员是否站在业主的角度思考、处理效率高低、处理结果是否妥当等。
“主流业主”关键触点
“主流业主”一般与物业管理人员接触较少、接受维修服务和投诉处理服务较少，物业服务企业与其的关键触点在于物业管理方面的一些基础服务内容。
保洁、绿化、共用设施设备维护方面是否到位，是业主步入小区直至进入家门的全程都可以感受到的，也是业主衡量物业服务企业是否尽职的最基础方面。当然这方面的成本开支、物业管理人员的付出也较多，需要让业主了解到物业服务企业在这方面具体做了什么、做了多少。
车辆管理、安全防范对于小区也是很重要的一个方面。车辆乱停放，肯定会影响小区整体美观，甚至正常出行；安全防范是影响业主住在小区是否有安全感的重要因素，业主对安全防范最直接的感受就是通过门岗对外来人员、车辆是否盘查、出入口是否刷卡、巡逻员发现异常如何反应等来判断。
秩序维护员在物业管理人员中占多数，是物业管理中重要的力量，也是业主接触最多的物业管理人员，秩序维护员素质如何会很大程度上影响业主对物业服务企业的判断。秩序维护员当中，门岗尤为重要，因为业主出去工作或回家休息，必然见到的人就是门岗，如果业主在早上出门或者晚上回家都能接受到温馨、贴心的服务，甚至仅仅是看到一个温暖的微笑，相信其对物业管理的满意度肯定会有所提升。
“主流业主”较少去物业服务中心（管理处），较少直接和物业管理人员打交道，他们感受物业管理或接收物业服务信息的另一个重要渠道就是门岗及楼道的各个宣传栏。宣传栏里的通知、温馨提示等，可以反映物业管理人员的专业程度、服务内容等。比如在宣传栏上张贴的装修方面的温馨提示、蚊虫消杀的温馨提示、领取丢失物件的招领启事等。
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三、“主流业主”群体满意度提升策略 主动了解业主
业主访谈是了解业主很好的方式。考虑到部分业主上班时间不在家，入户、电话访谈方式均可，这样可以了解业主心理需求，最好建立电子档案，每个客服负责本区域内业主访谈及反映问题的跟进处理，由小区负责人监督执行。
把物业服务中心电话公布在每栋楼的单元门厅宣传栏上，让业主知道与物业服务企业沟通有哪些便利渠道；在每层楼道或单元门厅内设置意见箱及简洁有效的调查问卷，每个客服负责本区域内业主意见的收集，对反映的问题需及时回复处理。
让业主了解物业管理
在每个单元门内宣传栏上张贴保洁月计划、绿化养护计划。因为保洁、绿化是最基础且最直观的服务，也是业主易视而不见的服务，需让业主知道物业服务企业具体在这方面做了什么、做了多少。
业主有权利和兴趣了解所交物业费的具体用途，可每季度在小区主出入口处设置财务报表告示板，用简洁明了的图表说明物业费用收支明细。
每月收集小故事、典型案例、亮点做法，如秩序维护员抓到偷车贼、全员保洁、满意度调查分数说明及感谢信等，做成海报张贴在主出入口，要求图文并茂、位置醒目。
结合季节特点，在小区宣传栏张贴或出入口处派送一定数量的小册子，提供安全防范知识、生活小贴士或者一些便民信息等。
应尽量选择并固定优秀门岗，微笑服务，可适当多点支出。微笑典范的力量是巨大的。由于物业管理行业还不成熟，不被多数业主理解，需要加强物业管理基本知识、法律法规条款的宣传普及，可从业主维权或物业管理存在的必要性的角度，用通俗易懂的语言编写小册子，每年按照一定比例发放。
修炼内功
www.xiexiebang.com 采取全员培训形式。
强化服务意识、微笑服务业主是对服务人员最基本也是最高的要求。领导层要了解员工的想法，合理疏导不良情绪，营造严肃活泼的工作氛围。员工开心工作，才能热情、微笑服务业主。
服务人员专业度越高，赢得业主信任的可能性越大。可在服务中心配备物业管理、维修、投诉处理技巧、沟通技巧、管理等方面的书籍及物业管理法律法规条款等，供员工借阅。
挖掘“主流业主”潜在需求，量力而行提供附加服务
可以针对业主相对普遍的需求，结合本小区现实条件，为业主提供一些成本低、效果好的便民服务，例如面对网购增多、快递增多的趋势，可在下班后提供某段时间值班，让业主去取快递。视小区自身情况自主决定，比如19：30至20：00，留一名秩序维护员值班，让业主取快递。
根据本小区特点，预备业主可能会需要的便民信息或电话，放在物业服务中心或宣传栏，如供电营业厅、自来水公司地址及电话，具体办理卡扣电费、水费、物业费流程及地址等。可根据业主平常咨询较多的信息制作常用问答材料，首先让服务人员都弄明白，碰到业主咨询都能回答出来，或者直接打印成纸质版提供给业主。
第五篇：小区物业管理调研报告-上书房信息咨询(精)
小区物业管理调研报告范文
做好住宅小区物业管理工作, 是新形势下一项重大社会管理工程, 是关系千家万户的重 大民生工程,是一项事关 xxxx 城市形象的重大环境工程。为推进我县城区住宅小区物业管 理工作健康、规范发展,近期, xxxx 县人大经工委与县住建、房管部门相关工作人员,深入 我县城区紫苑、帝景家园、都市水乡、公园 1号、金色东华、格兰苑、南桥郡、利民小区等 10个住宅小区和磨子东街社区,通过实地察看、听取情况介绍、走访群众等形式,对我县 城区住宅小区物业管理现状及存在的问题等情况进行了调查,具体情况如下:
一、xx 住宅小区物业管理的现状
(一 城区住宅小区的基本情况。据县房管部门统计, 目前我县已建成住宅小区 28个, 即将投入使用和正在施工的小区大小还有 10多个,住房近10000套,这部分住宅投入使用 后, 加上目前空置的住宅全部入住后, 小区的入住人口将超过 6万人, 占到县城区常住人口 50%以上。
从调查来看, xx 已建住宅小区主要呈现出以下几个特点:
1、住宅性质多样。主要有以下六类:一是早期由政府建设的福利房,土地属划拔,政 府承建,分配居住,绝大多数已实行房改,如政府大院住宿区等。二是各单位为解决本单位 职工住房问题,由单位承建的职工住宅小区,土地多是划拔,房屋定价出售或分配。如财政 小区、国税小区、地税小区、明珠公寓等。三是开发商开发的住宅小区,土地出让,市场出 售,是真正的商品房。如紫苑、帝景家园、都市水乡等。四是由村委在集体土地开发或村民 在自有宅基地上建设的住宅小区, 即现在所称的小产权房, 一般规模也比较小, 多自建自管。五是目前落实保障性住房政策, 由政府承
建的公租房、廉租房等各类保障性住房。六是目前 仍由房管局负责管理的公房,主要集中在周子古镇。
2、规模差别较大。在调查的 10个小区和 1个社区中,大的有紫苑、都市水乡、帝景家
园、公园 1号等小区,住房均在 1000套以上,中等的金色东华、南桥郡等小区,住房均在 500套左右,小的如格兰苑等小区住房在 100套以内,有的仅十几套住房。
3、建设标准不一。主体建筑方面, 2008年“ 5.12”汶川大地震以前建成的小区大多是 预制板房, 2008年以后所建小区大多为砖混结构、半框架结构、框架结构、剪力墙结构等。配套设施建设方面,在紫苑进入 xxxx 以前,我县除财政、国税、地税等单位自建小区条件 相对较好,其他大多数小区只有主体住宅、没有任何公用建筑,大多数配套设施建设不齐, 无绿地、无车位、无物业用房、无公厕等情况比较普遍。就目前而言,我县县城区所建成的 小区, 也只有紫苑等少数几个小区能上档次, 其他大多数小区普遍存在容积率过大、绿地偏 少、停车位严重不足等突出问题,还有极个别小区进出道路不畅、消防通道拥堵,存在严重 的安全隐患。
(二小区物业管理工作的现状
1、物业企业发展情况。从紫苑房产进入 xxxx 才真正有住宅小区物管的概念,目前也处 于发展的初级阶段。现有物管企业 16家,其中二级资质 1家,三级资质 15家, 从业人员近
1000人。专业化管理的小区 21个,面积达 86万平方米。
2、业主大会及业主委员会成立情况。目前, xx 住宅小区成立业主委员会的有紫苑等 8家, 但真正有办公场地并发挥了一定作用的只有紫苑 1家, 其余大多数都没有召开业主大会, 没有真正由业主代表选举产生业主委员会, 故大多数小区业主委员会形同虚设, 还没有步入 正轨。
3、小区的物业管理工作情况。从走访、座谈的情况看,仅紫苑等极少数几个小区服务 较为规范, 业主较为满意;金色东华小区投入近500万元安装了较为完备的消防设施、监控 设施、应急发电设施,业主反响较好。大多数物业服务只负责打扫卫生和看大门,没有明确 的服务标准, 服务质量相对较差, 服务制度落实不到位, 好一点的小区也仅有保安服务和维
修服务。有的小区因为乱搭乱建、卫生状况差等原因,业主和物管严重对立,出现拒交物管 费甚至要求物管企业离场的尴尬局面。
二、存在的主要问题
我县小区物业管理经过十多年的发展,初步建立起了市场化、经营型的物业管理体制, 对提升城市品位、优化群众生活环境发挥了重要的作用。但是, 由于城市小区的物业管理工 作是随着我国城市化进程加快和市场经济的发展而产生的新型服务产业,因发展时间不长, 当前我县物业管理工作中还存在诸多问题,主要表现在以下几个方面:(一执行规划不到位。调查发现,在住宅小区的开发建设过程中,由于主管部门监管 不力, 施工过程中不能实时监管, 竣工后不能严格按照规划要求进行验收, 导致规划设计被 更改的现象十分普遍。一是业主购房时看到的规划和实际交房时的规划不一样, 小区内房屋 格局和小区环境与售房时的承诺发生了变化, 开发企业不兑现
承诺, 不履行合同, 使业主权 益遭受损失;二是开发企业不严格按照规划要求施工,随意挤占公共用地,见缝插针,把规 划的绿地、活动场所等配套设施用地挤了又挤,占了又占,甚至完全占用;三是规划设计要 求的配套项目在建设过程中,有的被偷工减料,造成质量差,档次低,寿命短,有的缺项, 有的被砍,带来较多遗留问题,不仅严重侵害了业主的利益,也为以后小区的物业管理、安 全留下了隐患。
(二管理制度不完善。主要表现在:一是物业管理用房的规划、设计、建设、验收、移交没有具体的要求和标准;二是专项维修资金难落实, 公用部位维修难等问题。三是物业 管理公司的招投标不够规范, 谁开发、谁管理的格局还没有打破, 业主根本没有选择物业服 务的机会和权力。四是业主委员会的组建程序不规范, 造成业主和物管企业之间的各种矛盾 因缺乏监督和沟通渠道而无法解决。如一些正常履行缴费义务的业主因为得不到合理有效的 服务而有意见, 一些没有缴费的业主则可以找出种种借口不尽义务。五是小区内经常发生的
违章装修、违规搭建等行为, 也缺乏可操作的具有约束力的管理措施。对这些具体问题的处 理和解决缺少切实可行的政策、法规依据。
(三宣传教育力度不够。从调查情况看,社区、物管人员、业主委员会成员以及业主 代表, 普遍对物业管理法规不知或知之甚少。主要表现在:一是有些物业管理人员对物业管 理职责权限不明确,对相关物业政策、法规领会不透,经营理念还没有从“管理型”向“服 务型”转变,不按照物业服务合同的规定履行义务,对待业主“生、冷、硬” ,服务意识差, 简单地把物业管理理解成收费等,有的甚至只收费不服务,小区的卫生保洁、绿化养护、安 全保卫不到位,造成卫生状况差,秩序混乱,失窃案件时有发生;二是一些小区的业主不知 道如何利用《物业管理条例》来维护自身的权利,遇
到了问题无所适从,不是通过协商渠道 和法律手段去解决,而是采用简单的拒绝交费等办法来激化矛盾。
(四物管服务水平较低。调查发现,一些物管企业低薪聘请一些文化低、没有接受过 专门培训的人员上岗。即便是企业对员工进行培训, 也还是停留在基本技能培训的初级阶段, 还没走向由劳动部门参与的社会化职业技能等级培训与鉴定, 致使物业服务工作不到位, 不 按规范操作。另外, 从业人员流动性大、个人素质普遍较低, 也影响了物业服务水平的提高。部分物业企业管理人员对住户反映的问题不能积极主动解决。有的小区住户反映小区公共区 域长期无人打扫卫生,服务工作远不能满足居民的实际需求。
三、建议
针对当前我县住宅小区物业管理中存在的突出问题, 为进一步加强和改进我县城区住宅 小区物业管理工作,提高物业管理水平,提出以下建议意见:(一严格执行规划,建好一批精品住宅小区。小区的规模、档次直接决定物管的工作 难易。要站在建设精品城市、提升 xxxx 形象的高度,科学规划并严格监管,重点抓好在建 和待建住宅小区建设。要引进几家有实力的房地产开发企业, 建设几个高档次的精品楼盘小
区。建议相关职能部门要按照物业管理相关法规规定, 根据我县的实际, 制定好切实可行的 小区建设管理办法和建设标准并严格组织实施。住宅小区规划设计一定要明确物业用房、公 共建筑、共用设施、车位数量、绿地面积等内容。工程建设要严把工期和质量关,组织验收 应将小区各类附属工程(含地下管道隐蔽工程列入验收内容,杜绝未开工即出售、未完工 未验收即入住的问题。同时,要站在维护群
众切身利益、促进社会和谐稳定的高度,合理规 划并分步实施, 稳妥推进已建小区特别是老旧小区配套设施改造和完善, 逐步消除遗留问题, 从根本上消除安全隐患和不稳定因素。
(二加强监督管理,建立一套完善的管理制度。一要严格落实前期物业招投标制度, 督促开发商依法在销售房屋之前面向市场公开择优选聘物业管理服务企业, 制定临时管理办 法并将之明示房屋买受人;二要严格落实物业承接查验制度, 房管部门和物管企业要全面参 与小区竣工验收, 严格审查各项物业管理配套设施完成情况, 凡未完成配套设施建设的小区 一律不能通过竣工验收, 物管企业一律不得承接;三要严格落实物业企业备案制度, 严格落 实开发商向物业企业移交各类竣工图纸等物业资料并报房管部门备案的制度;四要严格落实 日常巡查制度,相关职能部门要与居委会相互配合,组织不定期巡查,对管理水平低、信用 等级差、服务不到位、收费不规范的企业予以通报批评, 甚至取消其在本县辖区内从事物业 管理的资格, 维护广大业主的合法权益。五要严格落实矛盾纠纷调处制度, 对业主和物管反 映的问题以及业主和物管企业存在的矛盾纠纷, 相关部门和社区应不推不躲, 及时予以解决 和调处。
(三强化宣传引导,探索一套良好的运行模式。要通过电视、网络、会议、板报等多 种形式,广泛深入宣传国务院《物业管理条例》、《四川省物业管理条例》等法规,营造推进 住宅小区物业管理的良好舆论和法制氛围。特别是房管部门和各社区居委会要注重加强对居 民的宣传教育, 增强广大业主的物业管理法律意识和消费观念, 使他们充分认识到搞好物业
www.xiexiebang.com 管理不单是物业企业、政府、居委会的事情，而是需要全体业主和全社会共同关心支持的工 作，也使他们充分认识到物业服务合同是物业管理服务的最重要的法律依据，懂得用法律武 器保护自身的权利，同时履行好应尽的义务。要指导和帮助物管企业开好业主代表大会，组 建好业委会。要强化对政府部门相关工作人员、物业管理企业、业主委员会成员的教育培训，促进行政管理人员、业委会成员依法履职，不越位、不缺位，促使物业管理企业遵纪守法，规范管理，更好地为业主提供服务，从而在我县逐步建立起“政府主管、企业主
体、业主自 理、社区自治” “四位一体”的物管新模式。
（四）强化分类指导，打造一批物管示范小区。要广泛征集社会各界的意见和建议，着手制 订物业管理服务合同等示范文本，明确规定前期和后期物业管理服务中的服务范畴、合同期 限以及双方的权利、义务、责任，规范物业管理企业和业主的行为，区别新旧住宅、高层与 低层、服务项目、服务标准、确定相应的指导性服务收费标准，努力营造物业管理企业崇尚 优质服务、业主自觉按时缴纳物业管理服务费的和谐氛围，促进物业服务健康运行。结合我 县住宅小区的现状及特点，选择部分条件较好的小区，积极探索市场化运行的物业管理新机 制，真正实现优质优价、多方共赢；针对老旧住宅小区规模小、较为分散，尤其是楼房陈旧、基础设施差，物业管理难于起步的情况，逐个进行调研、分析，采取多种途径、多种形式、多种方法，解决处理好物业管理用房缺乏、公用设施维修困难等问题，试点推行 “破墙扩院”、“小区自治”等管理模式，改善小区环境，提升管理水平。
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