第一篇：2018上半年深圳物业市场回顾与展望-上书房信息咨询
www.xiexiebang.com 2018上半年深圳物业市场回顾与展望
报告显示，深圳甲级写字楼物业市场租赁需求持续活跃，全市空置率表现平稳，季内平均租金增长强劲；新入市的高品质楼宇将在下半年进一步推动租金上涨，实现年度同比增长8%。
城市更新持续趋热，开发商为工改主要力量；未来深圳工改仍会以工改工为主要方向，开发商/产业运营商将会由单一城市发展为湾区城市的资产组合，因此，临深城市对于工业企业的吸引力也会日渐增强。
深圳经济发展势头强劲，吸引投资机构的目光；其大宗交易的整体成交相较落后于北京、上海，潜力有待释放。投资人眼中的热点为长租公寓与联合办公。
深圳物业市场回顾
租赁需求持续活跃，空置率表现平稳
↗ 需求：稳健的经济增长拉动了持续的租赁需求。根据 2017 年以来的市场表现，我们预计未来三年，全市净吸纳量将达到每年超过100万平方米（1,100 万平方英尺）。
↗ 供应： 2018 年第二季度深圳录得五个项目，共计可租赁面积为 194,000平方米(210 万平方英尺)。此外，2018 下半年我们或将见证约130万平方米(1,400 万平方英尺）的新增供应入市。未来三年，深圳核心地区新增甲级写字楼供应超过 600 万平方米(6,500 万平方英尺)；其中一半的供应量将来自前海。
↗空置率：本季度空置率为 13.6%，环比上浮 0.3%，但同比下调 11.1%。我们预估前海的大量新增供应将带动全市空置率在 2019 年攀升至近29%的历史高位，随后或于 2022 年回调至13.7%。
↗ 租金：我们预测 2018 年租金会稳中有升，同比或有 8%的增幅，而到 2019 年受前海大量新增供应的压力或有调整性下浮，浮动区域约为4%。但福田和南山依然预计有小幅租金增长。全市租金随后于 2020 年会有所回升。
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城市更新持续发热 开发商为工改主要力量
2018年上半年深圳城市更新成功立项48个，申报主体中开发商占据主导，其次为工业/实业企业与国企/集体股份制企业。城市更新的重点区域中，宝安成功立项的均为工改项目；龙岗以旧村及片区改造为主；南山以旧村改造为主；盐田以旧村与小区改造为主，且多为政府主导；光明新区工改占比较高；龙华工改与旧村改造相对均衡。宝安和龙岗持续成为深圳工改的最主要区域，上半年工改的用地规模都在300,000㎡以上；光明新区和龙华也成为工改的重点区域，上半年工改用地规模在100,000㎡上下。
2018年上半年工改项目各区数量及用地分布
我们预测，未来深圳工改仍会以工改工为主要方向(产业申报导向)，而且以M1用地为更新方向的项目比例预期将会有所提升；工改趋于保障实体产业发展空间，在增加工改M1用地供应的基础上，未来将对于工改发展的物业类型作进一步要求，增加生产用房/无污染厂房等物业类型的供应。大湾区城市中，以深圳作为引领的工改是新常态；开发商/产业运营商将会由单一城市到湾区城市的资产组合，因此，临深城市对于工业企业的吸引力也会日渐提高。
2018工业企业需求分析——维度研判 高力国际未来工改方向的预测与展望 深圳经济发展势头强劲 吸引投资人的目光
2017年深圳GDP总量超过2.2万亿人民币，仅次于上海和北京，位于全国所有城市第三位，大湾区各城市首位；人均GDP为17.8万元，仅次于香港，超越北京和上海，位于全国第二位。2017年深圳经济增速惊人: 名义增速为15.1%，实际增速为8.8%, 依然位于一线城市首位。在2018年第一季度，深圳依然维持高位经济增速，缩短与北京上海之间的距离，www.xiexiebang.com 同广州香港进一步拉开差距。深圳市上书房信息咨询有限公司是一家集市场调研、行业研究、第三方独立调研、政府/公众咨询、项目可行性研究等于一体的综合研究咨询机构。由业界资深专家和学术界优秀师资创建，多年来，经过研究团队不断的积累与创新，已累计为500余家各类客户提供了专业研究咨询服务，赢得了广大客户的认可和支持。
各地区2017年GDP及人均GDP比较
在一线城市的定位中，深圳最突出的两个定位是”创新引领型全球城市”和”全球海洋中心”。根据深圳2018年最新规划，深圳将立足于创新，将自身打造成“代表中国参与世界竞争的，影响力卓著的创新引领型全球城市”。此外，基于自身的区位优势，深圳将成为中国第一个全球海洋中心城市。这个概念下包括“海洋经济中心、航运中心、海洋科技中心、海洋金融及法律等海洋服务业、宜居的自然环境”等多方面城市竞争力。
深圳特有产业结构，创造新时代经济奇迹
深圳人口增速惊人，人口红利潜力巨大；有别于其他一线城市，深圳在经济发展重点在于2.5产业；新兴产业，基于创新，并融合第二产业和第三产业的产业结构占GDP的四成以上；在华南乃至东南亚片区，深圳研发支出最高。综上所述，深圳经济发展势头强劲，吸引投资人的目光。
深圳人口增速惊人，人口红利潜力巨大
纵观2017年全国各大城市大宗交易，深圳整体成交相较落后于北京、上海，但同比增长达到106%，未来发展潜力巨大。在深圳的大宗交易市场中，写字楼仍是最受投资人关注的领域，但长租公寓及联合办公也是他们看好的投资方向。
第二篇：深圳市场调查：大数据与“共享单车”-上书房信息咨询
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深圳市场调查：大数据与“共享单车”
2016年底以来，国内共享单车毫无征兆的就火爆了起来，彼时一张手机截屏蹿红网络—在这张截图上，24个共享单车应用的图标霸满了整个手机屏幕，昭示着共享单车市场抢夺大战的激烈和残酷。
数据统计：共享单车领域两大巨头—摩拜单车和ofo近一年的客户端用户增长数据，二者的用户增长曲线别无二致，都是一路高歌猛进，共享单车领域的火爆势头在短时间内不会遏止。
同时，在全国各大城市，在街头巷尾，在居民小区和创业园区，排满了各种颜色的共享单车，仿佛一夜之间，共享单车如“千树万树”的梨花一般，盛开到了泛滥成灾的地步了。
与此同时，各种乱象也是接踵而至，触目惊心：人为肆意毁坏单车、车身乱贴小广告、街上随意停放„
对于当下共享单车在互联网界的火热状况，从大数据文本挖掘的角度来做一番分析，主要是从海量的文本数据中找到有价值的讯息和观察视角，透过文本挖掘了解共享单车相关的热门话题和潜在趋势。
以下是本文的行文路线图和所涉及的文本挖掘方法。
1、数据采集和预处理
在数据采集部分，想采集跟共享单车关联性强的文本数据，没有去写爬虫去爬取数据，而是用到了新浪微舆情“信息监测”中的“数据导出”功能，根据设置的关键词检索逻辑，将所有涉及到共享单车的各类媒体文章的标题、发布时间、媒体名称、正文及正文分词等数据下载下来，省去文本数据的清洗和预处理过程，直接进行文本挖掘部分。
在这里，选取了市场上主流的26个共享单车品牌，再加上关键字“共享单车”，形成如下的关键词检索逻辑：
共享单车+(永安行 |ofo|小鸣单车 |小蓝单车 |智享单车 |北京公共自行车 |骑点 |奇奇出行 |CCbike |7号电单车 |黑鸟单车 |hellobike |酷骑单车 |1步单车 |由你单车 |踏踏 |Funbike单车 |悠悠单车 |骑呗 |熊猫单车 |云单车 |优拜单车 |电电Go单车 |小鹿单车 |小白单车 |快兔出行 |摩拜单车 | 绿游GreenBike)选取2017-3-1~2017-6-30之间的数据，经由上面的检索关键词，可以得到我们想要的数
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据，为节省时间，仅选取“新闻”这一信息来源的文本数据作为分析对象，因为这部分的数据比较符合要求，包含的噪音较小。
2、常规描述性数据统计
在正式的文本分析之前，再对上述预处理后的数据进行描述性分析，先从表层获得这些数据的直观印象。
首先是这4个月有关共享单车的文章数量的分布情况。
经统计，共有4056个媒体发布了跟共享单车有关的文章，在Excel中使用“数据分析-描述统计”对这些媒体发文数据进行描述统计，得出如下结果：
由此可见，在文章总数88,291篇、发文媒体4,056个的情况下，平均每个媒体的发文数约为22篇（21.66），其中的中位数为3篇，众数为1篇，最大发文数为4,815篇。结合下面的直方图，数量分布呈现明显的左偏态，主要集中在“0-300篇”这个区间内（其中绝大部分为1篇）。
再来展示发文数量TOP30媒体的情况。排名榜首的是突袭网，它是一个信息资讯“大杂烩”（上面有各类转载过来的信息和琳琅满目的广告，而且经常不标明信息来源„„），其次是腾讯新闻、搜狐媒体平台、新浪和网易这样的综合信息门户网站。有点意外的是，汉丰网（www.xiexiebang.com
根据上面的阐述，权重值大小与词频数不呈正比。对这88,291篇文章的关键词提取和词频统计如下。
从上表可以看出，提取出的关键词跟共享单车的关联性很明显，大致上有如下几类： 共享单车的品牌及其创始人：“小黄车”(ofo)、“摩拜单车”、“永安行”、“小鸣（单车）”、“胡玮炜”、“戴威”等。
投融资、资本运作：“资本”、“投资”、“融资”、“战略”、“资金”、“金融”、“商业”、“投资人”、“合伙人”等。
政府对共享单车行业的监管：“政府”、“规范”、“监管”、“车管”、“城管”、“机动车”、“车道”、“秩序”、“政策”等。
共享单车运营相关（包括其中出现的问题）：“投放”、“运营”、“停车”、“支付”、“手机”、“拥堵”、“街头”、“开锁”、“地铁站”、“环境”等。
然后根据这些词的词频大小制作出共享单车形状的个性化词云，显示如下： 关键词的提取只是获取这些文本讯息的“初の印象”，好戏还在后头！
4、文档聚类
接下来采用的是基于谱联合聚类算法（Spectral Co-clustering algorithm）的文档聚类，这部分的原理涉及到艰深的数学和算法知识，可能会引起小伙伴们的阅读不适感，如果是这样，请快速跳过，直接看后面的操作和结果。
先将待分析的文本经TF-IDF向量化构成了词频矩阵，然后使用Dhillon的谱联合聚类算法（Spectral Co-clustering algorithm）进行双重聚类（Biclusters）。所得到的“文档-词汇”双聚类（Biclusters）会把某些文档子集中的常用词汇聚集在一起，由若干个关键词构成某个主题。
在正式分析前，现将先前Excel中的正文分词文本按月份进行分类，将其单独放进所属的月份文件夹下。
最终的结果是，系统自动形成的几个文档簇群，以及每个簇群下面最重要的TOP30关键词。结果如下图所示：
上面四个话题可以很容易的得出：
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类别0：共享单车相关的创投、资本和竞争相关，行业的视角 类别1：共享单车相关的行政监管、整治，政府的视角 类别2：共享单车运营中出现的各种社会问题，社会的视角
类别3：共享单车方面的负面信息，很多已经上升到违法违规，甚至触犯刑法的层面了，法律的视角
由上面的数据，还可以得到这4个话题在总文本中的占比情况。
5、情感分析
在新浪微舆情“信息监测”上观察到，3~6月间关于共享单车的负面信息的走势情况，显然，这段时间内的负面信息一直处于一个较高的水平，平均每天好几W的负面新闻报道量。
紧接着，使用机器学习的方法，对这8W多条文章的标题进行本地的情感分析，以便获得媒体对共享单车报道的“情感倾向”的总体情况。
这里的“情感倾向”是以一个介于0~1之间的“情感极性值”来表征—如果某条评论的情感极性值越接近于0，说明它的负面情感倾向越明显，越接近于1，说明它的正面情感倾向越明显，而取值在0.5左右徘徊，这说明这种情感倾向不明显，是为“中性”。将情感倾向值的取值区间0~1细分为3个子区间，分别对应不同的情感倾向。
整体上看，与媒体的报道不同，绝大部分网民对于共享单车的“泛滥成灾”是持“喜悦”情绪的，由上面的LDA主题模型可以了解到，“便利出行”是形成这种赞许态度的原因之一。
6、LSI文本相似度索引
在上面的主题分析和文本聚类分析中，“融资”这个关键词出现了若干次，它成功的攫取了的眼球。为此，想通过“融资”这个关键词去找寻与其最相关的TOP20新闻标题。在这里，不采用直接通过关键词查找的方法去寻找这些相关标题，而是通过语义上的关联性去寻找，也就是说，即使这些语句不包含“融资”二字，只要体现这个含义就是我要寻找的目标。
鉴于此，采用了基于LSI（Latent Semantic Index，潜在语义索引）的方法去查找文本相似度最高的20个语句，大致上比较文本向量化后的余弦夹角值（介于0-1之间），值越大，就代表相似度越高。详细的原理推导，小伙伴们可以自行Google脑补。
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经过分析，找到了跟“融资”语义最相关的20条新闻。可以看到，里面很多没有包含“融资”二字，但意义上都有体现资本运作，比如“共享单车又掀起新一轮‘互掐’”这条新闻，里面有这样的论述:“公开资料显示，截至2017年4月，两家公司共计融资总额超过10亿美元，其中ofo刚刚完成D3轮融资，估值超过16亿美元”，第二个“„ofo共享单车获4.5亿美元”，也是讲的融资方面的新闻，剩下的相似语句以此类推。
从这些新闻标题来看，共享单车领域的竞争不仅出现在用户获取和地盘争夺上，在资本领域的也是刀光剑影，撕得不可开交。
由此可以看到，计算机通过LSI算法变得“聪明”了不少，在某种程度上，能“理解”自然语言了！
第三篇：深圳物业服务如何让每一个业主都满意-上书房信息咨询
www.xiexiebang.com 深圳物业服务如何让每一个业主都满意?
一、业主特征及需求分析
“20%非主流业主”的特征及需求分析
“20%非主流业主”也就是物业服务过程中经常接触到的、花费大量精力服务的业主，也是愿意去找物业服务企业倾诉不满意、产生投诉的业主。
有以下几类：
1、房屋有质量问题的业主；
2、对物业管理方案或管理水平不满意的业主；
3、对物业管理概念不了解，提出无理要求得不到满足的业主；
4、对物业管理有一定的了解，希望享受超值服务、欲望无穷的业主。
在物业服务过程中接触最多的业主就是房屋质量有问题的业主，这部分业主对物业管理是否满意很关键的一点就是物业服务企业如何对待其投诉的房屋质量问题。这部分业主投诉的房屋质量问题又可以分为三类：
①房屋质量问题容易解决，比如水管漏水、家里没电等。物业服务企业需要认真负责帮其联系维修，业主一般会对维修结果比较满意，对物业服务企业也会认可；
②房屋质量问题不容易解决，如外墙渗水、房屋裂缝等，维修一两次甚至三四次后才能达到效果。物业服务企业对待业主态度和蔼，对其提出的问题重视，积极与其沟通，会很大程度上消减房屋质量问题带来的不满意，甚至会让业主很满意；
③房屋质量问题一直得不到解决，业主一般不会对物业服务企业满意，因为一般的业主不会去管这类质量问题得不到解决的责任在谁，只会关注最终结果。为提高其满意度，物业服务企业只能尽量做到与业主积极沟通，让业主感受到物业服务企业的努力，尽量降低其不满意程度。
www.xiexiebang.com 物业服务企业在制订小区管理方案时会综合考虑各种因素，从整体业主利益出发，并结合现实条件确定，但肯定会有部分业主存在各种不满意。比如为了安全管理，小区出入口实行刷卡出入，有些业主感觉刷卡麻烦、不方便，去物业服务企业反映，得不到解决，而对物业服务企业不满意；再如对小区保洁、绿化等方面不满意而去物业服务企业投诉等等诸如此类。这部分业主，是愿意说出自己想法并希望物业服务企业能及时解决的，其意见也可以作为物业服务企业改进的部分参考依据。
目前很多业主对物业管理的认知还很肤浅，甚至没有概念，分不清哪类问题是属于物业管理范围，哪些问题不属于，认为自己交了物业费，自己有需求，物业服务企业就应该满足。对这部分业主，物业服务企业也只能尽量耐心与其沟通，不可能业主提出任何要求都花费很大精力来解决。
对物业管理有一定的了解，希望享受超值服务、欲望无穷的这部分业主一般有一定的文化素养，或者是和物业服务企业接触较多，但其对物业服务企业服务永远不满足，永远要求物业服务企业付出更多。比较有代表性的是业主的快递，一般来说，物业服务企业是没有义务为业主收存快递的，但为了方便业主，也还是会提供场所暂时放下，等业主有空时再取。而物业服务企业一般下午五点半就下班了，业主下班到家取快递时，物业服务中心也关门了，业主就会很不满意，甚至有部分业主还会打电话给物业服务企业，让物业服务企业帮忙把快递送到家里。对这部分业主的需求，物业服务企业在目前条件下满足不了，也无须满足，但是可以考虑作为以后提升服务水平或提供增值服务、特色服务的部分。
“80%主流业主”的特征及需求分析
相对于非主流业主的“80%主流业主”，也就是物业服务过程中一般不会直接接触的业主，他们对物业管理一般是基本满意的，至少没有较大的不满意；或者由于某种因素，不会主动去和物业服务企业沟通。深圳市上书房信息咨询有限公司是一家集市场调研、行业研究、第三方独立调研、政府/公众咨询、项目可行性研究等于一体的综合研究咨询机构。由业界资深专家和学术界优秀师资创建，多年来，经过研究团队不断的积累与创新，已累计为500余家各类客户提供了专业研究咨询服务，赢得了广大客户的认可和支持。
www.xiexiebang.com 房屋没有质量问题的业主应该是大多数，这部分业主一般不会和物业服务企业直接接触，当然也不会有物业服务企业帮其解决问题后产生的满意。其对物业管理满意与否取决于小区环境、安全管理、车辆管理等其他方面的物业服务是否能给其生活带来便利、舒适。
业主感受物业服务的面是很广的，比如进小区时秩序维护员对业主是否友好，对外来人员是否盘查；小区整体保洁情况、绿化养护情况、车辆停放情况等。部分业主没有特别需要物业服务企业协助的需求，就不会直接接触物业管理人员，他们没有明显的不满意，也没有很满意，但是其存在潜在需求，需要物业管理人员挖掘，满意度提升的空间也比较大。
有部分业主没有特别紧急的事情需要物业服务企业协助，但是会有生活上或者关于小区管理上一些便于自己的需求，比如楼道的灯坏了、通往地下车库的路比较滑等需要处理的事情，但由于不信任或者怕麻烦而没有去找物业服务企业。对这部分业主，应该让其知道和物业服务企业沟通的便利渠道，而且应让其了解物业管理、信任物业服务企业，进而可以满足其需求。
一部分业主之前住在没有物业管理的小区或其他住宅内，对物业管理几乎没有接触，肯定不了解物业管理，不知道物业服务企业能提供什么服务，即使有点小事情也不知道寻求物业服务企业帮助。对这部分业主，物业服务企业应寻求机会让其了解自己，取得其信任。
部分业主忙于工作，下班的时候物业管理人员也下班了，没有时间接触。这部分业主多为年轻的上班族，不找物业服务企业不代表没有需求，也不代表没有不满意。物业服务企业需要在接触点上下工夫，来提高他们的满意度。
二、业主满意度的关键触点 影响业主满意度的因素
从物业服务企业的角度看，能有所为地提高业主满意度的内容主要是基础服务、维修服务和投诉处理。
物业服务企业提供的一些基础服务，比如保洁、绿化养护、共用设施设备维护、车辆管理、安全防范、不属于质量问题的业主投诉的处理等，这类服务需要花费物业费，是所有业主都能感受到的物业管理内容，但有时也是一些业主视而不见、容易忽视的。
www.xiexiebang.com 维修服务多为有房屋质量问题的业主接受的服务，影响业主满意度的因素有报修渠道是否便利、服务人员是否与其及时沟通、维修是否专业、是否经常出现返修等。
投诉处理影响业主满意度的因素主要有：投诉渠道是否方便、服务人员是否及时回复处理、服务人员的态度是否友好、服务人员是否站在业主的角度思考、处理效率高低、处理结果是否妥当等。
“主流业主”关键触点
“主流业主”一般与物业管理人员接触较少、接受维修服务和投诉处理服务较少，物业服务企业与其的关键触点在于物业管理方面的一些基础服务内容。
保洁、绿化、共用设施设备维护方面是否到位，是业主步入小区直至进入家门的全程都可以感受到的，也是业主衡量物业服务企业是否尽职的最基础方面。当然这方面的成本开支、物业管理人员的付出也较多，需要让业主了解到物业服务企业在这方面具体做了什么、做了多少。
车辆管理、安全防范对于小区也是很重要的一个方面。车辆乱停放，肯定会影响小区整体美观，甚至正常出行；安全防范是影响业主住在小区是否有安全感的重要因素，业主对安全防范最直接的感受就是通过门岗对外来人员、车辆是否盘查、出入口是否刷卡、巡逻员发现异常如何反应等来判断。
秩序维护员在物业管理人员中占多数，是物业管理中重要的力量，也是业主接触最多的物业管理人员，秩序维护员素质如何会很大程度上影响业主对物业服务企业的判断。秩序维护员当中，门岗尤为重要，因为业主出去工作或回家休息，必然见到的人就是门岗，如果业主在早上出门或者晚上回家都能接受到温馨、贴心的服务，甚至仅仅是看到一个温暖的微笑，相信其对物业管理的满意度肯定会有所提升。
“主流业主”较少去物业服务中心（管理处），较少直接和物业管理人员打交道，他们感受物业管理或接收物业服务信息的另一个重要渠道就是门岗及楼道的各个宣传栏。宣传栏里的通知、温馨提示等，可以反映物业管理人员的专业程度、服务内容等。比如在宣传栏上张贴的装修方面的温馨提示、蚊虫消杀的温馨提示、领取丢失物件的招领启事等。
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三、“主流业主”群体满意度提升策略 主动了解业主
业主访谈是了解业主很好的方式。考虑到部分业主上班时间不在家，入户、电话访谈方式均可，这样可以了解业主心理需求，最好建立电子档案，每个客服负责本区域内业主访谈及反映问题的跟进处理，由小区负责人监督执行。
把物业服务中心电话公布在每栋楼的单元门厅宣传栏上，让业主知道与物业服务企业沟通有哪些便利渠道；在每层楼道或单元门厅内设置意见箱及简洁有效的调查问卷，每个客服负责本区域内业主意见的收集，对反映的问题需及时回复处理。
让业主了解物业管理
在每个单元门内宣传栏上张贴保洁月计划、绿化养护计划。因为保洁、绿化是最基础且最直观的服务，也是业主易视而不见的服务，需让业主知道物业服务企业具体在这方面做了什么、做了多少。
业主有权利和兴趣了解所交物业费的具体用途，可每季度在小区主出入口处设置财务报表告示板，用简洁明了的图表说明物业费用收支明细。
每月收集小故事、典型案例、亮点做法，如秩序维护员抓到偷车贼、全员保洁、满意度调查分数说明及感谢信等，做成海报张贴在主出入口，要求图文并茂、位置醒目。
结合季节特点，在小区宣传栏张贴或出入口处派送一定数量的小册子，提供安全防范知识、生活小贴士或者一些便民信息等。
应尽量选择并固定优秀门岗，微笑服务，可适当多点支出。微笑典范的力量是巨大的。由于物业管理行业还不成熟，不被多数业主理解，需要加强物业管理基本知识、法律法规条款的宣传普及，可从业主维权或物业管理存在的必要性的角度，用通俗易懂的语言编写小册子，每年按照一定比例发放。
修炼内功
www.xiexiebang.com 采取全员培训形式。
强化服务意识、微笑服务业主是对服务人员最基本也是最高的要求。领导层要了解员工的想法，合理疏导不良情绪，营造严肃活泼的工作氛围。员工开心工作，才能热情、微笑服务业主。
服务人员专业度越高，赢得业主信任的可能性越大。可在服务中心配备物业管理、维修、投诉处理技巧、沟通技巧、管理等方面的书籍及物业管理法律法规条款等，供员工借阅。
挖掘“主流业主”潜在需求，量力而行提供附加服务
可以针对业主相对普遍的需求，结合本小区现实条件，为业主提供一些成本低、效果好的便民服务，例如面对网购增多、快递增多的趋势，可在下班后提供某段时间值班，让业主去取快递。视小区自身情况自主决定，比如19：30至20：00，留一名秩序维护员值班，让业主取快递。
根据本小区特点，预备业主可能会需要的便民信息或电话，放在物业服务中心或宣传栏，如供电营业厅、自来水公司地址及电话，具体办理卡扣电费、水费、物业费流程及地址等。可根据业主平常咨询较多的信息制作常用问答材料，首先让服务人员都弄明白，碰到业主咨询都能回答出来，或者直接打印成纸质版提供给业主。
第四篇：深圳市场调查：企业文化和市场营销的联系-上书房信息咨询
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深圳市场调查：企业文化和市场营销的联系
一、企业文化与市场营销
所谓企业文化是企业在长期的生产、经营、建设、发展过程中所形成的管理思想、管理方式、管理理论、群体意识以及与之相适应的思维方式和行为规范的总和。而市场营销是指个人和集体通过创造并同别人交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。市场营销是一种企业的经济活动过程，它是根据目标顾客的要求，生产适销对路的产品，从生产者流转到目标顾客，其目的在于满足目标顾客的需要，实现企业的目标，包括市场研究、产品开发、定价、促销、服务等一系列经营活动。
二、企业文化对市场营销的促进作用
（一）提升产品社会影响力
文化是人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，而企业文化正是文化的一种，是社会文化在企业领域中的具体体现，因此，企业文化从根本上来说是一种意识，它对一个企业的发展有着十分重要的促进作用，一个好的先进的企业文化可以最大限度地提升其产品在社会中的影响力，吸引群众的认同感。相反，如果没有一个好的文化只能是适得其反。比如曾经鼎鼎大名的三鹿奶粉没有正确的价值观、世界观，他们没有正确的消费观、诚信观，苦心经营的企业骤然间倒塌，不能不令人扼腕叹息。一个好的企业文化可以最大限度地提升其产品的社会影响力，在这样的基础之上的市场营销就显得事半功倍。
（二）提高企业核心竞争力
在竞争日益激烈的今天，核心竞争力对于企业的生存与发展有着至关重要的作用，一个企业要想长期立于不败之地就必须增强企业的核心竞争力，而提高核心竞争力的手段表现为创新与文化，其中，企业文化在更深的层次上影响着企业的长远发展，企业一旦正确定位了自己的核心价值观，建立起优秀的企业文化，其核心竞争力必然会得到相应地提升。因为，企业文化体现着公司的整体价值理念和价值追求，是企业制定市场营销管理模式的基础，影响着企业的营销活动，引导者企业的经营行为。一个先进的企业文化一方面可以更好地将全体职工凝聚起来，能够增强员工对企业文化的认同，从而促进企业员工发挥主观能动性，创造性地开展实践，将自己的知识才能主动地运用到企业的生产与产品的销售中去，同时在企业文化的引导下还可以将个人利益、企业利益、消费者利益与国家利益更好地融合在一起，不断促进产品的销售，实现企业的经济效益，这就要求企业更加注重自己的文化品位，把发展企业文化置于战略地位，增强核心竞争力的同时促进市场营销。
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三、挖掘企业文化，助推企业营销
（一）创新企业文化
企业文化对企业市场营销及企业的长远发展的重要性不言而喻，一个优秀的好的企业文化不仅能够增强企业的核心竞争力，而且还能够提升企业产品的社会影响力，因此，树立良好的企业文化至关重要。现阶段，各大企业都在试图建立自己的企业文化，那么就不可避免地会出现模仿甚至是照抄，如何在激烈的市场竞争中创造自己独一无二的企业文化尤为重要。为此，要在认识企业文化概念的基础上，结合企业自身所处的行业、发展阶段、产品特点等多种因素综合分析，创新自己的企业文化。同时，企业文化也不是一层不变的，要在坚持企业核心文化的基础上，与时俱进，不断丰富和完善企业文化的内容，时代在发展，不同时期富裕企业文化不同的内容，需要不断完善和丰富，才能充分发挥文化营销功能。日本松下公司的成功就在于不断丰富企业文化的内容，使员工有新鲜感，易于自觉接受，保证了企业文化的先进性，从而实现了企业的长久不衰。
（二）提升员工企业文化认同感
企业文化是企业发展的先导和持久动力，可以能动地促进市场营销及经济发展，事实证明，优秀的企业文化对外可以提升一个企业在社会中的评价，可以使企业产品获得好的口碑，对内可以增强企业员工的凝聚力，实现员工对企业的价值观念、经营理念的高度认同。企业的价值都是一个个企业员工创造出来的，员工工作积极性的高低及对企业的认同与否决定了他们的实际产出，因此，要在企业内部开展企业文化的大宣传、大创新，采取多种形式，组织一系列行之有效的、与企业文化相关的演讲比赛、技能比拼等活动，在活动中提升员工对企业文化的认同感，树立“企兴我荣，企衰我耻”的理念，将自己的个人价值与企业的集体价值有机地结合在一起，从而主动地积极地为企业的发展献计献策，贡献力量。只有企业员工真正地认同了自己的企业文化，才能更为有效地创造出更多的财富，实现高效的市场营销。
第五篇：深圳员工满意度与企业绩效的提升-上书房信息咨询
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深圳员工满意度与企业绩效的提升
随着卓越绩效模式在广大企业深入、深化，以卓越绩效模式为依据建立的绩效测量指标体系也越来越科学、清晰，这为企业取得卓越的经营绩效提供了帮助。其中有关人力资源方面的一个重要指标：员工满意度也为越来越多的企业所重视，员工满意是衡量企业的人力资源管理是否以人为本的一个重要指标。因此，调查和不断提高员工满意是企业追求卓越的一个重要课题。
一、员工满意及其疑义
没有满意的员工就没有满意的顾客，统计资料表明，员工满意度每提高三个百分点，顾客满意度就提高五个百分点，因此员工满意是顾客满意的基础，是企业取得经营绩效的基础。“人”是先进技术和科学管理的载体，企业的技术进步和科学管理都靠人——员工去实施，没有员工的积极性，总有再先进的技术和现代科学管理，也发挥不了作用。企业中员工的理念、思想、精神面貌、工作作风和人际关系等等，都直接影响到企业的经营绩效。因而，让员工满意从而调动员工的积极性，充分发挥员工的潜力，就成为企业管理中的突出任务。
“员工对企业满意”又包括三层含义：一是员工对企业领导和管理层的满意；二是员工对企业经营管理和经营结果的满意；三是员工对企业文化和个人的工作、报酬、生活的满意。
在企业中员工是企业生产经营的主体。因而“员工满意”是关系到企业能否做到让“用户完全满意”、赢得用户，从而使企业经营长期成功和企业兴旺发达的大事。
企业要想作到“员工满意”就必须建立以“人”为本的企业文化，体现出“为了人”、“依靠人”、“属于人”、“塑造人”的理念和精神；吸收员工参与管理和决策；为员工创造良好的工作环境；解决员工生活上的后顾之忧；采取多种激励方法调动员工积极性，使员工能把企业实施“用户满意工程”做到让“用户完全满意”的经营活动当成自己的事业，把自己的前途和企业的发展挂钩，工作能够积极主动，不但努力完成本职工作，还能完成本质以外的工作。这样，企业就能取得经营的成功；提升自身的绩效。员工是“水”，企业是“舟”，水可以行舟，也可以覆舟。员工不满意会导致企业经营的失败。
那么，员工是否满意？满意的指标是多少？这要通过调查、测量。员工满意度调查就是通过员工回答文卷或访谈的凡是接受管理者或第三方对企业相关管理问题的调查，以便企业领导者及时发现管理中存在的问题。然后，由企业管理者或第三方根据调查结果所反映出的问题制定整改措施和计划，并向员工公开。世界许多知名企业特别注重员工满意度的管理，如诺基亚、摩托罗拉每年投入巨资进行员工满意度调查，并根据调查结果加大对员工不满意
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改进的投入。
二、员工满意度调查的一般步骤
（一）制定调查计划
1.调查目的。调查目的决定了调查的范围、内容、技术方法、调查承担者等，是制订调查计划的首要步骤。企业进行员工满意度调查的目的意在了解诊断现存问题的症结。例如员工的高流动率、怠工现象；了解并发掘潜在问题。组织结构的等级可能阻碍或隐藏了员工的不满情绪，需要管理层主动去挖掘；了解员工需求。
2.调查范围。调查范围可以是在集团和全部子公司内的全员调查，一般定期进行；也可以是针对某一个子公司或者某几个部门、或者特定人群的专项调查。专项调查相对灵活，可以不定期举行。例如针对部门的销售部员工满意度调查或新员工的满意度调查等。
3.调查内容。从调查内容来讲，一般是围绕下列五个方面展开：
（1）工作环境满意度：指工作环境的湿度、亮度、噪音、气味等方面；工作必需设施的完备和可取得的程度；工作作息时间和加班制度等。
（2）工作回报满意度：指工作薪酬的绝对公平和相对公平程度；医疗保险和假期等福利的合理和齐全程度；激励制度；职务晋升制度；培训制度。
（3）工作本身满意度：指工作的胜任程度；工作的挑战性程度；工作的发展空间大小。（4）工作群体满意度：指员工与其同事、上级、下级的人际关系状况。例如上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图，完成任务情况。
（5）企业满意度：指员工对企业文化、企业战略的认同程度；员工对企业经营管理的参与程度；信息渠道的畅通及信息开放程度。
（二）实施调查
根据事先拟订的调查计划，管理层可以灵活地选择不同的调查方法、实施方案，并形成书面报告。具体工作步骤如下：
1.选择调查方法。进行员工满意度调查主要有三种方法：环境观察法、会议沟通法、问卷调查法等。
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2.选择调查的主要承担者。员工满意度调查可以由企业的人力资源部或者外部的咨询公司来承担。咨询公司有较强的理论和专业经验，本公司人员则更熟悉公司实际情况，要根据具体情况来选择。
3.进行调查并提交调查结果。不管采用哪种调查方法，最终都要形成书面的调查报告，这既是调查工作的完成依据，也是下一步工作的信息来源。
（三）分析调查结果
即实施调查后收回大量问卷和调查报告，调查人员通过检验、归类、统计，形成文字、图表表达的调查结果，并对现存问题进行总体评价分析，提过改革的具体措施，最终提交综合报告。具体工作步骤如下：
1.选择分析方法。对调查问卷的分析可以借助计算机和人工方法相结合。常用的数学分析工具有期望、方差、二次回归分析等，管理分析工具有控制图、分析原因的鱼骨刺法等。
2.分析原因。在分析员工满意度不高的原因时，要把各方面的反馈信息都结合起来考虑，不能偏听偏信。
3.提出改进措施并实施。改进措施是调查报告的精华所在，因为企业不是单纯为了调查而调查，而是为了改进而调查。改进措施要综合考虑问题的严重程度、关键程度、企业的承受能力、措施实施的可行性大小。比如，员工对薪酬的满意度下降10个百分点，其重要性肯定要比对后勤部门工作的满意度下降20个百分点更引起管理者的关注。所以，在企业人、财、物有限的情况下，企业会衡量各种解决方法需要的成本和未来的效益，从中选择最优方案去改善最关键的问题。特别是针对调查结论，实施改进措施是十分必要的，否则员工会把满意度调查看成“形式主义”，对企业领导丧失信任。而矛盾不会随着时间的推移自动消失，积累的时间越长，爆发的力度越大。
4.跟踪反馈效果。实施改进措施并不是员工满意度工作的终结，人力资源部还要对改进措施进行两方面的效果评估，一是评价措施的经济性，即能够以一定的投入获得较大的产出；二是评价措施的实用性，即改进措施对员工满意度指标的改善。
制订计划、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈、下一轮调查计划„„通过这五步工作不断循环滚动，企业可以准确全面地了解员工的满意状况及现实和潜在的需求，凭借这些可靠的依据去制订并实施针对性的激励措施，激发员工对工作、对企业的献身精神，提高员工和管理者的各项必备技能，最终大幅度地提升企业的经营绩效。
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三、员工满意度调查应关注的问题
（一）转变观念是做好员工满意度调查的前提。
员工满意度调查，很多企业过去从未系统地进行过，因此转变观念是首要条件。很多企业为了征求员工是否对企业领导、管理层、生产经营、生活设施等的意见，设有经理（厂长）意见箱，定期开箱收集员工意见并加以改进。而且这项活动的主要矛头是对着企业领导。因而，企业领导是否能转变观念，认识到员工满意度调查和提高对企业生产经营和生存发展的重要意义，就成为能否进行员工满意度调查的首要条件。只有企业领导树立起“员工的意见是礼物”的观念，想虚心听取员工的意见来改进工作时，才肯拿出人力、物力进行员工满意度调查。
其次是员工观念的转变。员工如果存在着“提意见是同领导过不去，是给领导难看”，存在“怕”字，不敢实事求是地提出意见，员工满意度调查也不能顺利进行。因而全体员工必须树立责任感，加强责任心，对企业前途抱有充分的信心，以关心企业、爱护企业的观点来参加员工满意度调查。这样，员工满意度调查才能搞好。
（二）正确对待员工的不满意
开展员工满意度调查，不但能了解员工的满意度是多少，同时能发现许多的不满意之处。处理员工的不满意：一是员工意见合理，投入较小成本便能使员工满意；二是员工意见合理，但暂时无法解决的，要向员工说明原因及打算。
总之，员工满意是企业的一笔重要财富，只有重视员工满意，才能增强企业凝聚力，培养员工对企业的认同感、归属感，不断增强员工对企业的向心力、凝聚力，才能不断提升企业的经营绩效。
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