供水企业服务文化实施方案

第一篇：供水企业服务文化实施方案

**县区域供水有限公司 服务文化体系建设实施方案

（2015年－2017年）

随着经济社会的发展，公众对供水企业的服务越来越关注，要求也越来越高。近年来，公司已基本完成引江供水及镇村管网改造等重大工程的建设，全县“供水一张网、服务一条龙”的管理格局已经形成。为适应服务需求不断提升的新形势、新要求，公司整体经营战略将由生产建设型向营销服务型转变，以提高服务水平，更好地服务于地方区域经济发展为目标，力争三年实现供水服务“市内领先、省内一流”。

因此，公司确定现阶段工作重点是深入推进内部精细化管理，积极导入全新的服务理念，构建具有行业特色的服务文化体系，把服务价值观深植于每个员工心中，形成心理契约，激发员工的积极性和创造性，不断提高服务质量，提升企业形象。为了统一思想认识，理清工作思路，明确任务责任，保障供水服务目标的实现，特制定本实施方案。

一、指导思想

以打造“**供水”服务品牌的战略为指导，以服务发展为宗旨，在现有供水服务能力的基础上，通过服务理念、行为规范培养和熏陶员工的主动服务意识，使员工能以自觉行动诠释公司的企业精神和经营理念，并逐步深化成一种信仰，自觉指导员工行为。

二、总体目标

用三年时间，以规范窗口服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足用户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，公司的知名度、美誉度明显提升，企业标识和品牌形象 用户认识度90%以上，员工形象标准及行为规范自觉程度达到95%以上，初步达成供水服务“市内领先、省内一流”的奋斗目标。

三、组织机构

为加强公司服务文化建设的组织领导，公司成立服务文化体系建设领导小组，全面负责督导、组织、协调、考核工作。领导小组成员名单如下：

组

长：邰玉明 副组长：顾建明、王

俊

成员：解复春、钱海涛、夏正林、刘文秋、苏

勇、徐

燕、章劲松、崔益龙、许逢春、张兴龙、钱

龙、丁卫东、梅德根

领导小组办公室设在办公室，负责日常联络和协调指导工作，徐燕任办公室主任。同时成立五个工作组：

1.组织体系建设组：负责落实公司企业文化咨询、VI体系项目的实施，完善公司服务体系组织架构，部署和指导各工作组的具体工作。

组长：顾建明，牵头部门：办公室，配合部门：公司其他所有部门。

2.制度体系建设组：负责服务文化制度层建设的全部内容。包括服务相关管理制度、服务标准规范化手册、服务考核细则的制定和落实，并对标准规范化手册进行全员宣贯。

组长：王俊，牵头部门：办公室，配合部门：城区营业所、工程公司、规划技术科、供水监察科、各分公司。

3.窗口服务建设组：负责服务文化窗口建设的全部内容。包括所有窗口服务部门的软硬件建设，督促窗口服务部门加强业务培训，提升服务效能。负责建立窗口部门之间的衔接机制，确保服务不脱节。

组长：夏正林，牵头部门：城区营业所，配合部门：工程公司、规划技术科、供水监察科、各分公司。4.信息平台建设组：负责智能服务体系建设的全部内容。包括信息平台功能提升以及对各部门应用软件系统的培训和日常指导。

组长：钱海涛，牵头部门：规划技术科，配合部门：公司其他所有部门。

5.监督保障建设组：负责公司服务体系落实情况的动态督查，建立服务监管机制、评价机制和及时反馈工作机制，促进服务体系的真正落地。

组长：解复春，牵头部门：供水监察科，配合部门：公司其他所有部门。

四、方法步骤

服务文化体系建设三年发展规划分三个阶段实施：即基础建设阶段、深入推进阶段、巩固提升阶段。

（一）第一阶段：基础建设阶段（2015年）

2015年是服务文化建设的起步年。这个阶段要确立公司的服务理念，以“标准化服务系列手册”为主导，统一员工行为规范，建成以企业标识为核心的视觉识别系统，搭建起服务体系的基础管理框架，同期在公司内部进行宣传和发动，初步培育员工共同的服务价值观。此阶段工作重点：

1、编制完成标准化服务系列手册和标准化服务考核细则。按照公司实际情况，编制完成所有窗口服务岗位标准服务手册，包括营业厅、供水营销、安装维修、勘估设计、供水监察、客服热线等岗位的服务标准规范。根据标准化服务手册要求，制定各部门服务质量考核细则。

2、宣贯服务理念。根据公司发展目标，以“超越客户期望”为服务标准，提炼出供水服务理念。服务理念着重突出“三个转变”，即变被动为主动、变单一式服务为多元化服务、变程序式服务为情感式服务。同时，要着重服务理念和手册的宣贯。编印下发标准化服务手册，通过培训、考试、实践活动等方式组织全员学习和掌握。以部门为单位召开服务文化宣传发动会议，以班组为单位开展服务手册集中学、大讨论活动，办公室要加大服务理念对内对外宣传力度，通过多种形式的宣传和氛围营造，潜移默化地灌输给每个员工。

3、完成公司视觉识别系统（VI）设计。按照规定程序对公司VI系统设计项目进行推进和跟踪，对设计成果进行注册和登记。

4、完善信息平台建设。根据服务提升需要，制定三年系统功能提升计划和具体方案。着手建立接水报装系统、表务管理系统，对已应用系统进行完善和初步整合。

（二）第二阶段：深入推进阶段（2016年）

2016年是服务文化的发展年。这个阶段以推进落实体系为主，完善服务体系组织架构，落实和推进服务标准，建立服务考核机制，强化部门内部服务培训，形成以服务文化管理员工的运行机制，提升执行力、凝聚力和形象力。此阶段工作重点：

1、树立公司整体对外形象。按照公司《视觉识别系统》整体设计的基本应用标准，统一企业标志、旗帜、徽章、色彩等多种企业标识；规范公司行政办公、车体外表、员工着装及工具包等款式及色调，统一企业宣传标牌、工地牌、宣传资料、业务单据等具体样式；统一公司营业厅门头规范和区域功能设置；在办公场所、厂区、增压站等处制作安装服务理念的牌匾、图板、灯箱。加大报纸、电视、网站等载体的宣传力度，营造浓厚的服务文化氛围。

2、成立客户服务中心。整合优化服务资源，建成客户服务中心，以服务统领管理，集“服务、信息、调度、考核”四项职能于一体，打造高标准的呼叫中心和客服中心。客服热线管理系统完善服务受理、信息公告、可视化调度、网络监控、数据统计等平台，增强服务与管理功能。业务大厅完善功能区域，办事流程简化，业务专人引导，所4 有涉水业务“一条龙”服务，“一站式”办结。客服中心最终形成咨询、前台受理、后台监管、信息反馈闭环管理。

3、强化服务培训。制定完善教育培训规划，采用内训、外训相结合的形式加大全员培训工作力度。各部门着重对本部门所有服务管理制度、标准化服务手册、业务知识技能等进行强化培训，由公司统一组织考试。

4、建立服务考核机制。客服中心作为服务监管考核部门，充分发挥监督考核职能，根据考核细则对各部门服务情况全权考核。热线工单限时办结，质量状态过程监督，服务行为指导评价。考核结果与月度及全年部门和个人绩效挂钩，并作为评先争优条件。公司监察部门负责对客服热线服务质量和工作情况进行考核，对工单处理及时率、办结率、日分析管理、信息公告发布及时率等进行综合考核。

5、初步实现供水服务“智能化”。大力发展信息技术，以科技支撑服务文化建设，拓展各软件系统应用，重点优化重组服务资源和服务流程。建成数字化调度中心，对全县供水实时监控、科学调度；升级完善客服热线系统、营销系统，提高服务效率，实现服务流程可视化管理，各窗口部门、各业务环节办理情况、进度及完成期限均在服务系统中自动记录、过程监督、生成结果。通过信息技术支撑，推动供水服务“智能化”。

（三）第三阶段：巩固提升阶段（2017年）

2017年是服务文化的提高年。这一阶段基本完成服务文化三年规划的目标任务，初步形成服务文化模式，固化成果，创新提升，全力打造**供水的新形象。此阶段工作重点：

1、总结体系建设工作。对各环节、各工作组工作进行总结，形成服务文化建设评估报告。组织各部门自我查找服务短板，自行整改提高；对外征集行风监督员、用户代表等社会各界代表意见和建议，找 出差距，改进方式。内外相结合，使服务文化体系接地气。

2、提炼和强化服务文化。在服务文化初步形成的基础上，进一步创新、完善和修订，编发服务文化手册，使公司服务理念、行为、视觉、形象等识别系统更加完善。设立个性化的星级服务评比，激发工作热情；开展创建优秀服务团队活动，提高服务文化的执行力；以用户需求为重点，对窗口服务人员进行业务、礼仪等的专业培训，提高服务文化的执行水准；完善延伸服务机制，推动“客户代表”、“户表抢修”、“社区水管家”等服务子品牌的建立；密集开展优质服务主题活动，以走访客户、走进社区、举办开放日等多种形式，畅通服务渠道，传播服务文化。

3、建立服务文化的长效管理机制。对体系建设的各项积极成果进行梳理和归纳，形成一套科学可行的服务管理制度、完善的服务培训教育体系和严格的服务质量评估办法，使服务文化的建设有章可循，并获得可持续性发展。

4、制定服务提升新规划。结合公司三年服务文化建设取得的成果和面临的新形势、新任务，制定下一个三年的服务文化建设规划，并提出企业文化建设规划。

5、对三年来在服务文化建设工作中做出突出贡献、取得优异成效的优秀部门与先进个人进行表彰奖励。

五、实施要求

（一）统一思想认识，做好宣传发动

各部门要充分认识服务文化建设的重要意义，并做好本部门的宣传发动工作。服务文化是企业文化的重要组成部分，是增强企业凝聚力、提升员工素质、树立企业良好形象的需要，也是提高企业经营管理水平、培育核心竞争力、推进企业可持续发展的途径。服务文化是一种价值理念，能够使员工加强自我约束，使员工少犯或不犯错误。6 在一定程度上潜移默化地影响着员工的思维模式和行为模式，引导员工保持健康向上的积极心态，与良好的企业氛围相融合，在本职岗位上各尽其能，积极进取。有着风气正、人心齐、奋发向上的发展局面，必然能够使企业、员工、社会实现共赢。各部门要积极发动员工投身服务文化建设当中，形成人人参与、积极互动的建设局面。

（二）加强组织领导，高效扎实推进

服务文化建设是全员参与的一项重要活动，各部门、各科室要高度重视，认真抓落实推进。领导小组和责任部门要按照实施方案统一要求，抓好分管范围内的服务文化建设，明确任务，落实责任。领导小组定期召开推进会，总结活动开展情况，明确下一阶段任务；各部门要拿出本部门的实施方案和序时进度，积极主动与领导小组进行沟通和反馈，保证服务文化建设高标准定位、高质量推进。

（三）加强阵地建设，营造浓厚文化氛围

要利用内部刊物、公司网站、微信平台等媒体，大力开展舆论造势。要充分发挥党组织和工青妇组织在服务文化建设中的带头作用，充分利用现有队伍和设施，因地制宜地积极开展各项活动，广泛宣传服务文化理念。

服务文化建设是公司一项重要的、长期的战略任务，各部门要坚持不懈、持之以恒地切实抓出实效来，既不能好高骛远，也不能敷衍了事。领导小组相关工作组要对开展活动情况及时进行评估，分阶段做好评价工作。服务文化的具体内容要在实践中不断丰富和完善，做到与时俱进、开拓创新，推进供水事业健康可持续发展。

2015年6月18日

第二篇：服务企业行动实施方案

为进一步大力推进市直机关服务企业的能力和水平，营造更优的经济社会发展环境，创新服务方式、优化服务机制、提高服务质效，将服务企业行动推向深入，促进我市工业经济增量提质、转型升级，制定如下方案。

一、企业融资服务行动

发展中小企业信用主体。各单位要围绕企业融资服务问题，多渠道为企业融资做好工作，健全和完善中小企业融资服务体系。市人民银行、市经信局要加大中小企业信用培植工程的力度，力争与金融机构新建立信贷关系的中小企业数量有所增长。市人民银行加大a级以上信用企业的培植力度和资金支持力度，全市a级以上信用企业在2013年105家的基础上净增35家，达到140家以上。加大资金支持力度，在2013年全市企业提供贷款427391万元的基础上，今年争取达到550000万元，净增122609万元。同时市人民银行要发布中小企业信用培植指导手册，市财政局、市人民银行要加大对企业财务人员的培训力度，一年内至少开办二期企业财务人员培训班，提高财务人员的管理、分析、融资能力。

搭建银企对接平台。各金融机构、经信部门应采取分行业举办银企对接活动，一季度组织一次银行、企业、担保公司等相关部门参与对接推进会，使银行、企业、担保公司等相关部门参与对接推进会，使银行、企业、担保机构形成良性互动。2014年要组织银企对接不少于4次，争取帮助企业融资20亿元。

规范融资服务收费。市银监办按照《商业银行服务价格管理办法》、《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》要求，督促各银行业金融机构认真执行上述文件，严肃查处违反规定的金融机构，切实降低企业融资成本。市银监办、市物价局、市监察局根据新的《商业银行服务价格管理办法》和《融资服务性收费监督卡》，对收费项目、收费标准落实情况进行检查。各金融机构继续探索扩大有效抵押担保品范围，及时发布并告知企业，建立中介机构评估报告通用共享机制。督促从事土地、房产评估的中介机构，严格落实相关服务收费规定。银行须跟进服务能力和服务水平，服务收费信息要透明，服务质量与服务收费要匹配，保证客户基本金融服务需求。2014年我市银行服务收费要有下降，xx银行业金融机构要依法合规经营，严格执行国家金融方针政策，落实银监会规定的“七不准、四公开”。加快金融组织体系建设。市人民银行要积极研究支持担保公司更好发挥作用的办法，出台相关措施。通过引进股份制商业银行、村镇银行，对我市企业进行融资，同时积极将我市企业推向资本市场进行融资，推向“新三板”、“四板”市场挂牌。积极发挥财政担保功能和增信作用，着力优化融资担保机构的股权结构，探索构建再担保体系，推进政银企三方合作。市经信局加强融资担保机构的规范管理，促使建立完善的法人治理结构和内部组织结构，执行各项政策性规定。

二、企业用工服务行动

培养技能型人才。市人社局要加大高级工及以上职业资格技能人才培养力度，加大对企业需求较为紧缺的医药化工专业、经济管理专业等技术人员的培训力度，开展紧缺技术工种免费技能培训，尽快成立职工培训学校，对企业普遍需求的叉车工、拉管工、机电一体化工等技术人员实施岗前培训；市安监局、市质监局、市经信局继续加大特种行业作业人员的培训力度，市统计局继续加大各镇处、各企业统计人员的培训活动，提升企业员工素质。推动职业学校与企业对接。教育、人社部门继续组织职业学校开展校企对口培训工作，大力推行顶岗实习、工学交替、订单培养等模式，吸引职业学校学生在本地就业。市人社局、市经信局根据企业用工需求，择期举办校园招聘会，同时，市人社局在xx市市民中心举行岗前岗后培训，实行就业1人，培训1人，所有培训全免费。

落实相关就业政策。市人社局将有关就业政策整理汇编成册，加大宣传力度，积极落实社会保险补贴、职业培训补贴、就业见习补贴、职介补贴、稳岗补贴、小额贷款贴息，降低企业的用工成本。

三、企业人才服务行动

实施企业家培育工程。坚持“走出去”与“请进来”相结合，市委组织部会同经信、教育、人社等部门，选派优秀企业家，分批到国内重点高校进行专题培训；继续培育和筛选一批企业家进入湖北省123企业家培育计划；举办企业家论坛活动，定期邀请专家学者、知名企业家到我市授课，提高企业家的综合素质。邀请高校院所专家到企业挂职。市委组织部、市人社局、市经信局对企业的技术和人才需求，开展一次专题调查摸底，并结合实际情况，争取相关高校院所专家到企业挂职。

四、转型升级服务行动 大力推进“321”工程。（即30%的工业企业实现转型升级，20%的工业企业实现自动化生产，10%的工业企业实现“两化”深度融合）。一要抓龙头。工业是聚合度高、关联性强的产业，发展工业一定要有龙头带动。二要强骨干。中小企业是我市企业的主力军，也是促进工业发展的生力军。三要促融合。扎实开展好“加快两化融合，促进产业升级”竞赛活动。

引导企业自主创新。鼓励重点企业推进产品创新，开发具有自主核心技术、科技含量高、附加值高的新型产品。市科技局加大高新技术企业认定、企业专利申报工作力度。市工商局加大企业培育力度，力争驰名商标、著名商标、地理标志实现新突破。市质监局积极帮助企业争创湖北省长江质量奖、黄冈市大别山质量奖，加大湖北名牌培育力度。

支持企业技术改造。支持中小企业技术改造，加快技术升级步伐。市财政部门要加大企业发展专项资金的投放，企业技术改造的支持力度。市经信局、市发改局、市财政局、市科技局、市商务局等部门，要认真研究各项政策，积极帮助企业申报各类政策性资金项目。

淘汰落后产能。市经信局认真落实国家产业政策，合理确定淘汰落后产能工作任务，综合运用经济、法律手段和必要的行政手段，推动行业结构调整和淘汰落后产能，促进企业转型升级。

五、优化环境服务行动

加大政策服务。纪检监察部门、经信部门开展一次惠企政策落实情况的检查，确保现有各项政策兑现和落实到位。市经信局组织相关部门，系统整理涉企政策，并汇编成册，利用电视媒体等宣传途径大力宣传。开展送政策上门服务活动。

加强公共服务平台建设。市经信局要会同编办、人事部门迅速按批准的编制数额配齐企业服务中心人员，加强企业服务中心的建设力度，完善公共服务平台基础设施，要进一步发挥xx市富强经济发展有限公司的服务企业优势平台作用，免费为企业提供代办证照、前置审批事项、代理项目申报、政策咨询等无偿服务；要充分利用《企业之窗》栏目，加大对企业的宣传服务力度。

推进行政审批制度改革。市编办按照转变政府职能的要求，结合新一轮政府机构改革工作，规范保留的行政审批事项，优化审批流程，强化行政审批后续监管。加快政务服务体系建设，推进行政审批职能、事项、人员向一个科、室集中，向政务服务中心集中。推进政务服务中心（大厅）规范化、标准化建设，打造更为综合、更为高效的政务服务平台。优化发展环境。深入落实部门帮扶企业制度，帮助企业解决实际困难。按照“谁主管谁负责”的原则，相关职能部门进一步转变作风，依法行政，提高效能。纪检监察机关强化行政效能监察，进一步规范执罚执收行为，加大行政不作为、乱作为的问责力度，对乱收费、乱摊派、乱罚款及时查处。市委zd委牵头组织zd机关推进《全市zd机关优化法制环境促进经济发展的意见》落实，大力开展“送法进企业”活动，提供法律培训、咨询服务，维护企业合法生产经营秩序。市委宣传部牵头组织相关媒体，对全市重点企业和服务企业行动中涌现的先进典型，开展集中宣传报道。市经信局、市统计局负责企业排序活动，展示我市创业创新的丰硕成果。

六、企业用地办证服务行动 积极帮助企业做好用地办证服务。在土地征用、厂房建设、政策争取等方面最大限度地给予照顾。企业是市场经济主体，是纳税主体，各服务企业单位要深入企业一线，真心与企业家交朋友、真心了解企业困难和问题。在项目施工过程中，市质监站要派人到现场进行查验，并对项目质量终身负责，项目建成以后要进行竣工验收。服务企业单位要采取倒推法限时办结。规划、国土、住建、房产等部门要针对相关证件办理流程举办规模以上企业负责人专题培训班，在电视台开办服务企业专栏，作通俗易懂的讲解。

七、工作措施

（一）加强组织领导

加强领导、强化督办。郑勇平、叶祥新、鲍红专、兰智超四位同志为市服务企业行动专班领导。市经信局是市委、市政府抓服务企业的总调度、总协调、总督办，市服务企业行动领导小组办公室设在市经信局。要不断地发现问题，提出问题，提请市政府不断研究解决问题。同时，要协调督促市直所有部门力量为企业服务，通过督办和通报，推动服务企业工作。要把企业反映的问题及时反馈给各相关领导和部门，把服务落到实处。实行每周五定期召开服务企业行动督办会，采取一月一梳理、一月一督办、一月一通报，强化对服务企业工作的督查落实、测评和考核。

（二）服务企业实行包保制 对全市186家企业实行包保制。93家市直服务企业单位按系统所属分包企业，作为服务对象，并依据方案要求开展服务，建立服务企业档案。

（三）规范服务行为

1、规范行政行为，按照市委、市政府要求，做到依法行政。

2、服务企业单位要围绕企业转，围绕服务转，围绕基层转。

3、企业提出来的历史遗留问题，服务企业单位要采取倒推法限时办结。

4、规范收费行为，全面落实好“520”政务服务模式，规范各类行政事业性收费，凡是上级没有明确规定的收费项目一律清除，切实减轻企业负担；同时要公开收费政策和收费标准，杜绝乱收费，为企业提供宽松的发展环境。

（四）实行目标考核

各单位要迅速到对口服务企业调查情况，深入了解企业发展情况、存在的困难和继续解决的问题，每个月要将本单位当月对口服务企业情况于28日前报市服务企业行动领导小组办公室（市经信局）。服务企业行动领导小组办公室对各单位服务企业情况定期进行督察，对服务企业档案记录情况及每月材料报送情况，进行不定期抽查，发现虚报、瞒报情况的予以通报批评。

建立和完善企业服务的考核机制，把企业服务纳入全市目标考核体系，每年对服务企业工作情况进行综合考评，对工作成绩突出的单位和个人给予表彰奖励，工作不力的予以通报批评。

第三篇：服务企业行动实施方案

服务企业行动实施方案

为进一步大力推进市直机关服务企业的能力和水平，营造更优的经济社会发展环境，创新服务方式、优化服务机制、提高服务质效，将服务企业行动推向深入，促进我市工业经济增量提质、转型升级，制定如下方案。

一、企业融资服务行动

发展中小企业信用主体。各单位要围绕企业融资服务问题，多渠道为企业融资做好工作，健全和完善中小企业融资服务体系。市人民银行、市经信局要加大中小企业信用培植工程的力度，力争与金融机构新建立信贷关系的中小企业数量有所增长。市人民银行加大A级以上信用企业的培植力度和资金支持力度，全市A级以上信用企业在2013年105家的基础上净增35家，达到140家以上。加大资金支持力度，在2013年全市企业提供贷款427391万元的基础上，今年争取达到550000万元，净增122609万元。同时市人民银行要发布中小企业信用培植指导手册，市财政局、市人民银行要加大对企业财务人员的培训力度，一年内至少开办二期企业财务人员培训班，提高财务人员的管理、分析、融资能力。

搭建银企对接平台。各金融机构、经信部门应采取分行业举办银企对接活动，一季度组织一次银行、企业、担保公司等相关部门参与对接推进会，使银行、企业、担保公司等相关部门参与对接推进会，使银行、企业、担保机构形成良性互动。2014年要组织银企对接不少于4次，争取帮助企业融资20亿元。

规范融资服务收费。市银监办按照《商业银行服务价格管理办法》、《关于印发商业银行服务政府指导价政府定价目录的通知》要求，督促各银行业金融机构认真执行上述文件，严肃查处违反规定的金融机构，切实降低企业融资成本。市银监办、市物价局、市监察局根据新的《商业银行服务价格管理办法》和《融资服务性收费监督卡》，对收费项目、收费标准落实情况进行检查。各金融机构继续探索扩大有效抵押担保品范围，及时发布并告知企业，建立中介机构评估报告通用共享机制。督促从事土地、房产评估的中介机构，严格落实相关服务收费规定。银行须跟进服务能力和服务水平，服务收费信息要透明，服务质量与服务收费要匹配，保证客户基本金融服务需求。2014年我市银行服务收费要有下降，xx银行业金融机构要依法合规经营，严格执行国家金融方针政策，落实银监会规定的“七不准、四公开”。

加快金融组织体系建设。市人民银行要积极研究支持担保公司更好发挥作用的办法，出台相关措施。通过引进股份制商业银行、村镇银行，对我市企业进行融资，同时积极将我市企业推向资本市场进行融资，推向“新三板”、“四板”市场挂牌。积极发挥财政担保功能和增信作用，着力优化融资担保机构的股权结构，探索构建再担保体系，推进政银企三方合作。市经信局加强融资担保机构的规范管理，促使建立完善的法人治理结构和内部组织结构，执行各项政策性规定。

缓解小微企业融资难。各金融机构要进一步优化信贷结构，腾挪信贷资源，在盘活存量中扩大小微企业融资增量，在新增信贷中增加小微企业贷款份额。针对不同类型、不同发展阶段小微企业的特点，不断开发特色产品，为小微企业提供量身定做的金融产品和服务。加快建立小微企业信用征集体系、评级发布制度和信息通报制度。

二、企业用工服务行动

加强企业用工需求对接。市人社局要对全市劳动资源情况进行调查摸底，建立劳动力资源信息库和企业用工信息库。集中发布用工信息，坚持日常招聘与重点招聘相结合的模式，对缺工达50人以上的企业，成立招工服务专班，组织企业到劳动力资源丰富的地区，开展专题招聘，在2013年帮助企业招聘普工、技工以及各类高级人才4800余人的基础上，2014年力争达到6000人以上，净增1200人以上。

培养技能型人才。市人社局要加大高级工及以上职业资格技能人才培养力度，加大对企业需求较为紧缺的医药化工专业、经济管理专业等技术人员的培训力度，开展紧缺技术工种免费技能培训，尽快成立职工培训学校，对企业普遍需求的叉车工、拉管工、机电一体化工等技术人员实施岗前培训；市安监局、市质监局、市经信局继续加大特种行业作业人员的培训力度，市统计局继续加大各镇处、各企业统计人员的培训活动，提升企业员工素质。推动职业学校与企业对接。教育、人社部门继续组织职业学校开展校企对口培训工作，大力推行顶岗实习、工学交替、订单培养等模式，吸引职业学校学生在本地就业。市人社局、市经信局根据企业用工需求，择期举办校园招聘会，同时，市人社局在xx市市民中心举行岗前岗后培训，实行就业1人，培训1人，所有培训全免费。

落实相关就业政策。市人社局将有关就业政策整理汇编成册，加大宣传力度，积极落实社会保险补贴、职业培训补贴、就业见习补贴、职介补贴、稳岗补贴、小额贷款贴息，降低企业的用工成本。

三、企业人才服务行动

实施企业家培育工程。坚持“走出去”与“请进来”相结合，市委组织部会同经信、教育、人社等部门，选派优秀企业家，分批到国内重点高校进行专题培训；继续培育和筛选一批企业家进入湖北省123企业家培育计划；举办企业家论坛活动，定期邀请专家学者、知名企业家到我市授课，提高企业家的综合素质。

邀请高校院所专家到企业挂职。市委组织部、市人社局、市经信局对企业的技术和人才需求，开展一次专题调查摸底，并结合实际情况，争取相关高校院所专家到企业挂职。

搭建产学研合作平台。围绕我市特色优势产业，深入开展市校合作，依托相关高校的优势资源，积极建立一批校企共建研发中心、院士专家工作站、省级重点实验室、技术创新联盟等，解决企业的人才技术问题。

四、转型升级服务行动

大力推进“321”工程。（即30%的工业企业实现转型升级，20%的工业企业实现自动化生产，10%的工业企业实现“两化”深度融合）。一要抓龙头。工业是聚合度高、关联性强的产业，发展工业一定要有龙头带动。二要强骨干。中小企业是我市企业的主力军，也是促进工业发展的生力军。三要促融合。扎实开展好“加快两化融合，促进产业升级”竞赛活动。

提升企业信息化水平。市经信局积极推进信息技术在产品研发设计、生产过程、企业管理、市场营销、人力资源开发、企业技术改造等关键环节的应用和推广。建设中小企业信息服务平台，引进信息化服务商开展行业或企业的信息化诊断服务。

引导企业自主创新。鼓励重点企业推进产品创新，开发具有自主核心技术、科技含量高、附加值高的新型产品。市科技局加大高新技术企业认定、企业专利申报工作力度。市工商局加大企业培育力度，力争驰名商标、著名商标、地理标志实现新突破。市质监局积极帮助企业争创湖北省长江质量奖、黄冈市大别山质量奖，加大湖北名牌培育力度。

支持企业技术改造。支持中小企业技术改造，加快技术升级步伐。市财政部门要加大企业发展专项资金的投放，企业技术改造的支持力度。市经信局、市发改局、市财政局、市科技局、市商务局等部门，要认真研究各项政策，积极帮助企业申报各类政策性资金项目。

淘汰落后产能。市经信局认真落实国家产业政策，合理确定淘汰落后产能工作任务，综合运用经济、法律手段和必要的行政手段，推动行业结构调整和淘汰落后产能，促进企业转型升级。

五、优化环境服务行动

加大政策服务。纪检监察部门、经信部门开展一次惠企政策落实情况的检查，确保现有各项政策兑现和落实到位。市经信局组织相关部门，系统整理涉企政策，并汇编成册，利用电视媒体等宣传途径大力宣传。开展送政策上门服务活动。

加强公共服务平台建设。市经信局要会同编办、人事部门迅速按批准的编制数额配齐企业服务中心人员，加强企业服务中心的建设力度，完善公共服务平台基础设施，要进一步发挥xx市富强经济发展有限公司的服务企业优势平台作用，免费为企业提供代办证照、前置审批事项、代理项目申报、政策咨询等无偿服务；要充分利用《企业之窗》栏目，加大对企业的宣传服务力度。

推进行政审批制度改革。市编办按照转变政府职能的要求，结合新一轮政府机构改革工作，规范保留的行政审批事项，优化审批流程，强化行政审批后续监管。加快政务服务体系建设，推进行政审批职能、事项、人员向一个科、室集中，向政务服务中心集中。推进政务服务中心（大厅）规范化、标准化建设，打造更为综合、更为高效的政务服务平台。

优化发展环境。深入落实部门帮扶企业制度，帮助企业解决实际困难。按照“谁主管谁负责”的原则，相关职能部门进一步转变作风，依法行政，提高效能。纪检监察机关强化行政效能监察，进一步规范执罚执收行为，加大行政不作为、乱作为的问责力度，对乱收费、乱摊派、乱罚款及时查处。市委政法委牵头组织政法机关推进《全市政法机关优化法制环境促进经济发展的意见》落实，大力开展“送法进企业”活动，提供法律培训、咨询服务，维护企业合法生产经营秩序。市委宣传部牵头组织相关媒体，对全市重点企业和服务企业行动中涌现的先进典型，开展集中宣传报道。市经信局、市统计局负责企业排序活动，展示我市创业创新的丰硕成果。

六、企业用地办证服务行动

积极帮助企业做好用地办证服务。在土地征用、厂房建设、政策争取等方面最大限度地给予照顾。企业是市场经济主体，是纳税主体，各服务企业单位要深入企业一线，真心与企业家交朋友、真心了解企业困难和问题。在项目施工过程中，市质监站要派人到现场进行查验，并对项目质量终身负责，项目建成以后要进行竣工验收。服务企业单位要采取倒推法限时办结。规划、国土、住建、房产等部门要针对相关证件办理流程举办规模以上企业负责人专题培训班，在电视台开办服务企业专栏，作通俗易懂的讲解。

七、工作措施

（一）加强组织领导

加强领导、强化督办。郑勇平、叶祥新、鲍红专、兰智超四位同志为市服务企业行动专班领导。市经信局是市委、市政府抓服务企业的总调度、总协调、总督办，市服务企业行动领导小组办公室设在市经信局。要不断地发现问题，提出问题，提请市政府不断研究解决问题。同时，要协调督促市直所有部门力量为企业服务，通过督办和通报，推动服务企业工作。要把企业反映的问题及时反馈给各相关领导和部门，把服务落到实处。实行每周五定期召开服务企业行动督办会，采取一月一梳理、一月一督办、一月一通报，强化对服务企业工作的督查落实、测评和考核。

（二）服务企业实行包保制

对全市186家企业实行包保制。93家市直服务企业单位按系统所属分包企业，作为服务对象，并依据方案要求开展服务，建立服务企业档案。

（三）规范服务行为

1、规范行政行为，按照市委、市政府要求，做到依法行政。

2、服务企业单位要围绕企业转，围绕服务转，围绕基层转。

3、企业提出来的历史遗留问题，服务企业单位要采取倒推法限时办结。

4、规范收费行为，全面落实好“520”政务服务模式，规范各类行政事业性收费，凡是上级没有明确规定的收费项目一律清除，切实减轻企业负担；同时要公开收费政策和收费标准，杜绝乱收费，为企业提供宽松的发展环境。

（四）实行目标考核

各单位要迅速到对口服务企业调查情况，深入了解企业发展情况、存在的困难和继续解决的问题，每个月要将本单位当月对口服务企业情况于28日前报市服务企业行动领导小组办公室（市经信局）。服务企业行动领导小组办公室对各单位服务企业情况定期进行督察，对服务企业档案记录情况及每月材料报送情况，进行不定期抽查，发现虚报、瞒报情况的予以通报批评。

建立和完善企业服务的考核机制，把企业服务纳入全市目标考核体系，每年对服务企业工作情况进行综合考评，对工作成绩突出的单位和个人给予表彰奖励，工作不力的予以通报批评。

第四篇：企业的服务文化分析

企业的服务文化分析

——以肯德基为例

指导老师：万丽娟教授

营销2班

目录

1.服务与服务文化……………………………………..…………………………………

12.肯德基在中国的现状………………………………..………………………………1

3.肯德基的服务文化

3.1早期的失败经历…………………………………..……………………………….1

3.2日趋成熟的服务文化……………………………..…………………………….24.启示与感悟………………………………………………..……………………………...3摘要：

随着全球经济一体化的发展，营销需要在跨文化的背景下进行，这对于企业来说，是机遇更是挑战。服务依赖于人，也总是由人来传递，文化差异带来消费者的消费观念与消费行为的不同，引致文化障碍与冲突。本文结合肯德基在中国的成功经营经验，论证实施本地化的服务文化可以更好地保证跨文化营销企业在不同文化环境下的生存和发展。

关键词：服务文化 跨文化营销文化差异肯德基

1.服务与服务文化

服务是指产品（服务性企业的产品就是服务的过程）在消费过程中进一步满足需求的各种措施。如果用户能得到良好的服务，即使产品质量存在某些小问题也会得到谅解和容忍，不会损害企业形象。服务性企业的竞争能力决定于企业为顾客提供优质服务的能力。

服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。理念系统是服务文化建设基础，是服务文化的精神内核，是影响服务中一切问题的根本，根植于服务理念中产生的服务态度、行为，对服务素质、技能的要求，服务体制、标准的制定以及服务设施建设，都将对企业最终的服务质量和服务形象产生影响。拥有优质服务文化的企业能为顾客提供更多的利益、更高的消费价值。努力提供优质服务，有利于企业与顾客保持长期关系，使企业赢得竞争优势。

所以，服务性企业首先应当明确自己的商业任务、应当为哪些顾客服务、以及解决目标顾客的哪些问题；然后，企业管理层应根据本企业的商业任务，为服务人员制定一系列具体、清晰的指导原则，即明确本企业应实现的目标、提供的服务、服务的方式、在服务中利用的资源、为顾客提供的利益等，所有这些都可以称之为服务文化。

2.肯德基在中国的现状

随着全球经济一体化的发展，营销需要在跨文化的背景下进行，尽管国际市场给企业提供了很多发展的机会，许多企业在自己试图将服务传递给其他国家时，还是面临很大的挑战。对于肯德基来说，“立足中国，融入生活”绝不仅仅是句口号，而是实打实的扎根行动。肯德基隶属全球最大的百胜全球餐饮集团，至今已在全国260多个城市开设了1200多家连锁餐厅。

随着公司管理经验的逐渐丰富，员工队伍的不断壮大和经营体系的日趋完善，目前在中国的员工总数已超过7万人，且实现了100%本地化的战略目标。服务依赖于人，也总是由人来传递，包括员工与顾客间的互动。价值、行为规范、语言甚至是对服务的定义越来越明显的作用于培训、雇用、激励的不同，最终都会影响到国际扩张的成功。具有强烈服务文化的企业正面对着选择，是在目标市场复制它们的文化和价值，还是去适应目标市场的文化。肯德基就面临着这样的问题，并且它在处理这个问题时的出色表现，使得它占据了中国快餐市场龙头老大的地位。

3.肯德基的服务文化

3.1早期的失败经历

肯德基早在1973年就进军香港市场，1973年6月，第一家开业，1975年所

有进入香港的肯德基餐厅全部关门停业。其失败的原因是：他们只考虑到美国的文化，在香港运用与美国相同的运营方法。没有认识到香港地处亚洲消费者的文化、口味等于美国不同，与此同时，两个国家之间经济发展水平也存在很大的差距。肯德基提供的产品不适应当地的风土人情，品牌宣传也不符合当地的文化风俗。肯德基正因为没有深刻认识香港文化与本土文化的差异，盲目使用“自我参照原则”，具有强烈的民族优越感，崇尚个人发展，没有在适当的时机协调两种文化的差异，才会导致进军香港的失败。

3.2日趋成熟的服务文化

认识到以上原因后，肯德基于1987年进入具有悠久饮食文化的北京，以此为起点，肯德基开始摸索，不断了解和适应中国社会和市场，逐步形成了具有中国特色的管理模式，到现在肯德基在中国大陆的连锁店已发展壮大到几千家。

3.2.1 产品与形象创新

由于正确认识了中国文化，肯德基不断揣摩中国消费者的口味，推出典型的中国化的产品。从颠覆汉堡的“墨西哥鸡肉卷”到饱含中国特色的“老北京鸡肉卷”。除此之外肯德基时常会推出长期或短期的新产品。如：深海鳕鱼堡、川辣嫩牛五方等。肯德基还以需求为导向，不断推陈出新，提高当地消费者的满意度，了解到中国人有早餐喝粥的习惯，2010年正式推出了几种早餐粥和“安心油条”。

形象方面，肯德基也做了很大的改变。在美国本部肯德基为了迎合年轻时尚的顾客，采取浓艳的街头风味装修、爵士乐做背景音乐，但在中国却致力于品牌本土化——装修风格代表是中国传统的家庭、亲情、友爱和默契，宣传口号是“有了肯德基，生活好滋味！”。此外，在中秋和春节等传统节日，肯德基则通过电视广告打造充满温馨、团员、分享的形象，非常贴近中国人的文化传统，通过上述的举动，肯德基让中国人倍感亲切，成功地塑造了其在中国极具亲和力、健康、美味、温馨的品牌形象。

3.2.2 经营一种饮食文化

肯德基经营的不仅仅是餐饮，更重要的是在经营一种饮食文化。儿童愿意去，不仅仅是因为喜欢吃肯德基的食品，更喜欢肯德基经常更换的小玩具，喜欢肯德基为儿童特设的乐园，喜欢肯德基的环境和气氛，喜欢在肯德基过生日，喜欢在服务员的带领下很多儿童一起练韵律操。成人愿意去，也不仅仅是因为喜欢吃肯德基的食品，更喜欢肯德基提供的休闲式的环境和气氛，喜欢肯德基简洁、快捷、卫生、标准、整洁、热情的风格。

3.2.3 成熟的“教育培训系统”

餐厅是肯德基实施服务的基本业务单元，因此针对餐厅管理人员的“教育培训系统”是肯德基人力培训战略的重要环节，这套系统被某些业内人士称为“制造核心竞争力的永动车”。

“我们需要‘为客疯狂’的人”，一位餐厅经理如是说。餐饮服务除了要求从业人员认真负责之外，更要具备服务热忱、喜欢与人沟通的特质。1996年，肯德基专门建立了为餐厅管理人员进行训练的专业基地——教育发展中心，每年为来自全国各地的2000多名肯德基餐厅管理人员提供上千次的培训课程。从一个丝毫不了解餐饮行业、不了解餐厅管理的外行人，发展到餐厅经理中的精英，在这个过程中，企业提供的不同培训课程以及度身定制的长远规划功不可没。

新进公司的餐厅服务员，每人会有一个平均200小时的“新员工培训计划”；

餐厅管理人员不但要学习入门的分区管理手册，还要接受公司的高级知识技能培训，并会被送往其他国家接受新观念以开拓思路；餐厅经理因是直接面对顾客的最重要管理人员，公司便会安排参加各种有趣的竞赛和活动，如每年的 “餐厅经理擂台赛”等，使得餐厅经理们既有机会交流学习，同时也昂扬积极向上的风气。

3.2.4 “冠军计划”

品牌就是独特性，就是质量保证，就是社会信誉，就是高附加价值，就是精品。肯德基曾在全球推广“冠军计划”，具体内容是采用品牌连锁经营的模式，保持美观整洁的餐厅、提供真诚友善的接待、确保准确无误的供应、维持优良的设备、坚持高质稳定的产品、注意快速迅捷的服务。

4.启示与感悟

企业服务文化的形成需要一个过程，在此过程中仍存在许多问题，主要表现在：

一是服务文化的融合性。肯德基产生于美国，快餐文化的烙印很深。此外，与讲究荤素搭配、营养均衡的传统中国饮食文化相比，肯德基的油炸类食品具有先天性不足。在如何扩大快餐行业在中国的影响力的同时，学习吸收中国本土优秀的饮食文化，以形成自身独特的服务文化等方面，它既有得天独厚的条件，也需要一个扬弃、融合的过程。

二是服务文化的认同性。企业绝大多数员工是第一次从事快餐行业的服务工作，员工的服务意识、效率意识等存在着不同程度地滞后。要引导员工真正树立美国快餐文化的观念，建设富有中国特色的服务文化，还需一个不断认知的过程。

三是服务文化的前瞻性。对于竞争激烈的快餐行业来说，肯德基的企业文化应以服务文化为主体，以服务文化推进企业文化的构建和实施。肯德基作为泊来文化，应适应中国国内外餐饮服务企业的穷追不舍，高起点定位，高目标追求，高标准要求，并且做到常建常新、独具特色，通过不断推出符合中国消费者口味的新产品，不断宣传其亲和的形象，加强服务文化建设，打造企业品牌，增强核心竞争力。

随着我国生活节奏的加快，人们对快餐的需求日益增加。这些条件无疑为肯德基的发展提供一个“天时、地利、人和”的大好机会。我国的科学泰斗钱学森，曾经给快餐下过一个言简意赅的定义：快餐即是烹饪的工业化。尽管钱老将快餐的这一定义说过了几十年，但我国的快餐业者又有多少能够牢记这一至理名言呢？相比而言，肯德基任何一家连锁店的一锅炸鸡，不仅选料相同且出炉时间都是严格的13分30秒，如此系统严格的标准化管理与操作，不仅保证了肯德基炸鸡统一的美味口感，更使得肯德基每年从我国快餐市场赚走了近20个亿人民币。

参考文献：

[1]朱明侠、李维华：《特许经营在中国》，机械工业出版社，2005

[2]何力：《肯德基：为中国而变洋快餐开启转型》，经济观察报，2005.11

[3] 王国华：《服务文化——企业核心竞争力的关键要素》，华南理工大学，2005

[4]温晓娟：《肯德基（中国）公司跨文化管理研究》，对外经济贸易大学，2007

第五篇：企业班组质量文化实施方案

质量文化和质量警示教育活动方案

质量是军工企业的生命，质量文化是军工企业文化的核心。加强军工企业质量文化建设对于体现“国家利益至上”、“军工产品质量第一”的核心价值观，增强质量意识，提高军工产品质量，稳固国防具有重要的现实意义。作为肩负着军工产品质量监督、检验验收的神圣使命的检验人员，要立足本职，发挥积极作用，建立有效的质量保障体系，使我公司的军工产品质量始终处于良好状态，对此我班组将从以下几个方面开展质量文化教育活动。

一、明确军工企业质量文化建设的意义

从总体上说，每个军工企业的质量体系都很健全，但是在型号产品研制和生产过程中低层次的质量问题依然存在并且屡禁不止。分析这些问题，我们发现造成这些问题的原因归根结底都是因为人的质量意识较差。这说明了军工企业质量文化建设上还存在着盲区，因此我班组将致力于对全班人员进行价值观层的构建，尤其是要深入灌输“军工产品质量第一”、“国家利益至上”等军工企业的核心价值观。提高班组成员的质量意识和综合素质。

二、开展质量法规标准和质量管理制度学习活动

利用班前会组织全体人员学习讨论集团公司（司函【2012】24号）文件精神，学习《武器装备质量管理条例》和《质量责

任追究办法》等质量法规标准和制度，学习本单位质量归零案例。通过学习和讨论，从中汲取教训，引以为戒，促进全班人员质量意识和质量责任的整体提升。

三、组织开展质量隐患自查自纠活动

结合兵器集团公司历次通报，对照通报列举的××××公司和×××厂等单位的具体违规问题，举一反三，认真查找我班组存在的不足和隐患。检查每个人是否严格执行工艺纪律，按照检验验收规范进行检验，不得擅自和随意降低执行这些要求。组织班组成员分析和讨论以往出现过的质量问题，对质量问题成因进行分类整理，尤其是对于因质量意识淡薄造成的质量问题，重点进行分析讨论，举一反三。并通过展板教育全班员工，警钟长鸣，避免今后类似问题再次出现。

四、积极营造质量文化氛围，大力宣传质量先进典型

对在工作中表现突出，发现重大质量问题的先进人物进行广泛宣传，大力弘扬他们的先进事迹，精神风貌，特别注重宣传这些典型人物在工作细节和质量意识上的突出表现，使大家意识到他们的成功不是一蹴而就，而是日常工作中的质量意识、价值取向和作风的养成。